導(dǎo)語：煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

衡量網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是以不斷提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。客戶滿意度如何，直接反映在市場(chǎng)化成分越來越多的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的中國煙草擁有市場(chǎng)份額的多少。東麗煙草始終牢牢把握“又好又快發(fā)展”這一中心，以“網(wǎng)建全面提升”為目標(biāo)，致力于提升客戶滿意度；同時(shí)，竭力加強(qiáng)品牌培育，狠抓規(guī)范經(jīng)營和員工素質(zhì)提升，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)穩(wěn)妥推進(jìn)實(shí)現(xiàn)。零售客戶的盈利能力明顯增強(qiáng)，客戶滿意度逐年提高。但是，卷煙經(jīng)營管理中各項(xiàng)服務(wù)工作仍與零售客戶的服務(wù)期望有著差距。為此，筆者于2010年6月1日上午9:30~12:00，在利津路及周圍對(duì)濱海五福、永強(qiáng)煙酒、隆天煙酒、元正食品店、煙酒、泰永達(dá)煙酒五家零售戶就卷煙零售客戶服務(wù)需求開展調(diào)研，并予以探討分析?，F(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、基本情況

（一）服務(wù)需求和意見建議

濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)。

永強(qiáng)煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別知識(shí)和防掉包技巧的宣傳。

隆天煙酒：希望在新品投放時(shí)給一些小包裝品吸煙供消費(fèi)者品吸，便于新品卷煙推廣。

元正食品店：希望提供一個(gè)卷煙展示架，使卷煙與其他商品分開擺放。

煙酒：沒有意見和需求。

泰永達(dá)煙酒：1.希望對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行卷煙相關(guān)專業(yè)知識(shí)、營銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)。2.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)。

（二）一線人員的服務(wù)態(tài)度和廉潔自律情況

六個(gè)卷煙零售戶一致表示，專管員李強(qiáng)和客戶經(jīng)理趙志龍工作積極、服務(wù)熱情，經(jīng)常主動(dòng)幫助零售戶講解卷煙品牌知識(shí)、營銷技巧，宣傳法律法規(guī)，從來沒有“吃拿卡要”行為，并對(duì)兩位一線人員的調(diào)離依依不舍，歡迎他們有機(jī)會(huì)繼續(xù)負(fù)責(zé)此片區(qū)的工作。

（三）“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”的可行性

濱海五福：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但有一些消費(fèi)者不聽勸解執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙。

永強(qiáng)煙酒：對(duì)于守法經(jīng)營誠信經(jīng)營的零售戶，“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”非常必要。

隆天煙酒：可以“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但確有執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者。

元正食品店：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，既能證明自己守法經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營，又能勸說消費(fèi)者不要購買假冒卷煙和走私煙。

煙酒：擔(dān)心消費(fèi)者會(huì)誤解“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，認(rèn)為零售戶有違法經(jīng)營行為。

泰永達(dá)煙酒：“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”很有必要，對(duì)執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者具有說服力。

（四）其他

煙酒的經(jīng)營者表示，他在外區(qū)有經(jīng)營卷煙的分店，東麗區(qū)煙草專賣局執(zhí)法人員規(guī)范零售戶經(jīng)營行為的力度比其他區(qū)局大得多，東麗區(qū)卷煙市場(chǎng)秩序相比外區(qū)更加良好。

二、存在的問題

（一）貨源問題：目前供貨量較少，不夠賣低檔煙貨源較少，不能滿足需求。滯銷煙較多。

（二）客服分類型方面：希望能把經(jīng)營等級(jí)升級(jí)。

（三）、對(duì)一線工作人員（客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員）的廉潔自律和服務(wù)態(tài)度方面：零售戶對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的服務(wù)比較滿意，沒有違法違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)希望客戶經(jīng)理在今后的走訪工作中能給予經(jīng)營指導(dǎo)。

三、對(duì)策和建議

（一）零售戶對(duì)卷煙投放利潤偏低和低檔卷煙投放少的反饋，這個(gè)問題在零售戶中普遍存在，我認(rèn)為，這與我區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和國家對(duì)低檔卷煙、暢銷煙“稍緊平衡”的政策分不開，不完全是公司卷煙投放節(jié)奏和公平性的問題。但一線人員對(duì)此類問題缺乏標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、合理的解釋口徑，會(huì)引起零售戶對(duì)東麗煙草產(chǎn)生質(zhì)疑與誤會(huì)。這需要我們拿出具有說服力的標(biāo)準(zhǔn)解釋供一線人員直接向零售戶宣講，通過零售戶間接地向消費(fèi)者宣傳。并且，我們要通過這一事例，我們不僅要將服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，還要將工作流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是對(duì)零售戶和消費(fèi)者的工作環(huán)節(jié)。

（二）零售戶對(duì)新品卷煙銷售緩慢問題的反饋，通過調(diào)研，不是普遍現(xiàn)象。如泰永達(dá)煙酒的經(jīng)營者就會(huì)將新品卷煙通過美觀獨(dú)特的布置陳列在店內(nèi)醒目位置，加之服務(wù)員熱情的講解與推薦，往往出現(xiàn)供不應(yīng)求的良好銷售表現(xiàn)。這說明，很多經(jīng)營者對(duì)新品卷煙缺乏先進(jìn)的營銷理念和方法，需要我們?yōu)榻?jīng)營者提供卷煙營銷方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念的宣傳與培訓(xùn)。如果經(jīng)營者通過我們的宣傳培訓(xùn)服務(wù)，從推薦新品卷煙中獲得豐厚的利潤，勢(shì)必幫助我公司在新品卷煙市場(chǎng)培育工作上打通瓶頸。

（三）零售戶反映卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)問題，經(jīng)初步了解，是物流分公司為避免自動(dòng)配貨機(jī)故障采取的措施。自從我公司卷煙配送納入物流分公司以來，零售戶與卷煙配送環(huán)節(jié)的溝通與意見反饋確實(shí)存在不暢通的情況，需要我們?yōu)榱闶蹜艏芷饻贤ǖ臉蛄骸?/p>

（四）永強(qiáng)煙酒提出需要真假煙鑒別知識(shí)和防掉包技巧的宣傳與泰永達(dá)煙酒希望對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行卷煙相關(guān)專業(yè)知識(shí)、營銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，都是需要我們?yōu)榱闶蹜籼峁I(yè)知識(shí)的講解與培訓(xùn)，但卻有所區(qū)別。永強(qiáng)煙酒是普通型客戶，平時(shí)只有一位經(jīng)營者，無法參加區(qū)局組織的各種培訓(xùn)，只能通過一線人員發(fā)放宣傳材料和口頭宣講；而泰永達(dá)煙酒是中型客戶，經(jīng)營者在我區(qū)有三家煙酒店，每家店都有四位服務(wù)員，經(jīng)營者對(duì)店鋪的期望值很高，希望區(qū)局能對(duì)自己的服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)員的整體素質(zhì)，為自己創(chuàng)造更多的效益。因此，我們應(yīng)根據(jù)不同類型的零售戶提供差異化的服務(wù)，以滿足零售戶的服務(wù)需求。

（五）零售戶對(duì)“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”存在不同意見，主要是零售戶的觀念和消費(fèi)人群決定的。我們可以先選擇一些需要此類服務(wù)的零售戶作為首批試點(diǎn)建立“宣傳服務(wù)窗口”，不斷充實(shí)完善“服務(wù)宣傳窗口”的內(nèi)容與形式，并對(duì)試運(yùn)行時(shí)間段的服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，再進(jìn)行試點(diǎn)鋪開的進(jìn)一步的可行性分析。