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一、順應(yīng)時(shí)勢建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場消費(fèi)需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會(huì)公眾對電信服務(wù)的更高要求?？蛻衾硐胫械碾娦欧?wù)，已從營業(yè)廳一臺清的有形柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺服務(wù)。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號反而不便。一個(gè)特服號提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然。“中國電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

電信業(yè)的競爭催生“1000”

作為企業(yè)，生存與發(fā)展的空間取決于服務(wù)水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時(shí)間內(nèi)建成并投入運(yùn)營，一個(gè)重要的原因，就是電信業(yè)日益激烈的市場競爭反映在服務(wù)上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區(qū)只有一個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的消失，迫使**電信從原來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的突破，而與電信服務(wù)產(chǎn)品特性和國際電信服務(wù)發(fā)展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區(qū)經(jīng)濟(jì)特性對行業(yè)服務(wù)與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業(yè)多，與國際經(jīng)濟(jì)的融合度高，社會(huì)各業(yè)包括電信業(yè)對國際先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)方式的探索和實(shí)踐始終處于福建的前沿。從國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)來看，以統(tǒng)一的品牌，打造企業(yè)形象和提升競爭力已成潮流。社會(huì)服務(wù)業(yè)在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務(wù)處于這一經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，要想不落伍，只能進(jìn)不能退。

同時(shí)，目前電信業(yè)競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內(nèi)國際電信運(yùn)營商都把提高服務(wù)水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點(diǎn)來看，**電信業(yè)在服務(wù)上的競爭已經(jīng)表現(xiàn)得異常激烈。**電信能不能在服務(wù)上有所創(chuàng)新，有沒有一個(gè)過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略高度。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何貼近客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶、留住客戶進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，**電信“1000”建設(shè)只有上馬，而且必須快速。

消費(fèi)者的認(rèn)同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會(huì)推出“1000”服務(wù)品牌，社會(huì)和廣大客戶從電信“1000”的服務(wù)重新認(rèn)識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務(wù)量和業(yè)務(wù)受理量的上升成為最有力的說明。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務(wù)量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達(dá)到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業(yè)務(wù)，5至7月也分別達(dá)到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經(jīng)逐漸被社會(huì)所認(rèn)同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經(jīng)營、體制、管理帶來了一系列變革，經(jīng)過半年多的運(yùn)作，“1000”對解決電信服務(wù)中存在的修障、裝機(jī)、查詢等熱難點(diǎn)問題，特別是首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，發(fā)揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進(jìn)了通信發(fā)展。面對裝機(jī)熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機(jī)伴生的服務(wù)問題。

客戶通過電話預(yù)約裝機(jī)和辦理業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實(shí)；客戶的每一個(gè)投訴電話都一一落實(shí)并得到滿意的結(jié)果。客戶的需求是**電信進(jìn)一步實(shí)踐構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一品牌，打造全新服務(wù)，提高企業(yè)競爭力的根本動(dòng)力。

二、循序漸進(jìn)改造體系

構(gòu)建一個(gè)完整的體系

**電信“1000”最大的特點(diǎn)在于構(gòu)建一個(gè)“體系”，而不是一個(gè)“系統(tǒng)”。

在由單純的接入服務(wù)到服務(wù)與營銷相融合的轉(zhuǎn)變過程中，**電信“1000”采用本地網(wǎng)建設(shè)模式，把全市電信客戶服務(wù)集中統(tǒng)一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務(wù)體制建設(shè)為重點(diǎn)，系統(tǒng)平臺建設(shè)為支撐”的原則，從業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)要求的實(shí)際出發(fā)，通過組織整合、系統(tǒng)優(yōu)化、人員合理配置、業(yè)務(wù)功能開發(fā)、后臺支撐保證等軟環(huán)境建設(shè)，以“114”平臺和設(shè)備為基礎(chǔ)，通過支撐接口系統(tǒng)，將97系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、“112”派障和交換機(jī)障礙測試等原有業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)、生產(chǎn)、營銷和管理等功能融為一體，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。改變了各特服號業(yè)務(wù)單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務(wù)為主，“170”和網(wǎng)上自助服務(wù)為輔，全天24小時(shí)為客戶提供零距離服務(wù)的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構(gòu)起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進(jìn)的規(guī)律

**電信“1000”的建設(shè)，始終堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。

在建設(shè)思路上，不求整個(gè)平臺“統(tǒng)一建設(shè)，全盤移植”來達(dá)到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設(shè)備為母體，以“單個(gè)完善，統(tǒng)一編隊(duì)；成熟一個(gè)，納入一個(gè)”為原則，逐步融合各項(xiàng)特服功能，最終實(shí)現(xiàn)**電信“1000”統(tǒng)一品牌面向客戶。

**電信在實(shí)施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個(gè)合格的“單兵”，才能進(jìn)入“1000”編隊(duì)序列。這就促使各專業(yè)臺不斷提高管理和服務(wù)水平，具備了在各自的領(lǐng)域有較強(qiáng)的服務(wù)能力，從而為保證“1000”的整體服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。其次，每加載一項(xiàng)特服功能，必經(jīng)一段時(shí)間的磨合，待運(yùn)作穩(wěn)定后才將另外一個(gè)特服號增加進(jìn)來，達(dá)到循序漸進(jìn)，平穩(wěn)過渡。這樣既保證了電信服務(wù)的持續(xù)性，也使得以往各特服臺積累的成功經(jīng)驗(yàn)和模式得以延續(xù)，確?！?000”在較高的服務(wù)水平下發(fā)揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設(shè)步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機(jī)業(yè)務(wù)，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務(wù)熱線－1000”。

2001年3月，交換業(yè)務(wù)組從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優(yōu)化“1000”

2001年5月，增加網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。

2001年7月，“170”客戶自助服務(wù)熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設(shè)，是在充分地利用了原有各項(xiàng)軟件、硬件資源的基礎(chǔ)上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續(xù)，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調(diào)整，沒有貌合神離和鋪張浪費(fèi)。總而言之：推進(jìn)平穩(wěn)，效果顯著，經(jīng)濟(jì)節(jié)省，實(shí)事求是，有規(guī)模更有質(zhì)量，有形式更有內(nèi)容。

體系的構(gòu)成與優(yōu)化

112障礙申告處理系統(tǒng)：“112”功能的并入是**電信“1000”建設(shè)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統(tǒng)、PAS-112派測系統(tǒng)和交換機(jī)測試系統(tǒng)組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設(shè)備資源，節(jié)省上千萬元的投資，而且使全市原來12個(gè)測量臺精簡為三個(gè)派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設(shè)備和線路障礙，縮短了作業(yè)鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應(yīng)。

交換業(yè)務(wù)處理：交換業(yè)務(wù)處理原歸口網(wǎng)管中心，負(fù)責(zé)固定通信網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的管理，是市場經(jīng)營部門和維護(hù)部門之間交接點(diǎn)。隨著1000平臺預(yù)約裝機(jī)功能不斷增強(qiáng)，交換業(yè)務(wù)處理工作的支撐對業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)的效率和效果有著重要的影響。為減少環(huán)節(jié)，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業(yè)務(wù)處理終端及有關(guān)人員從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”，進(jìn)入“1000”服務(wù)鏈，從而使對客戶數(shù)據(jù)的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)處理能力、裝移機(jī)類的投訴處理時(shí)效和“1000”的科技含量大為提高。

優(yōu)化114系統(tǒng):基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費(fèi)業(yè)務(wù)，而“1000”其他業(yè)務(wù)功能均為免費(fèi)業(yè)務(wù)等因素，**電信將“114”業(yè)務(wù)外包，交由**郵電縱橫股份公司經(jīng)營，設(shè)備和生產(chǎn)管理支出由股份公司承擔(dān)，“1000”負(fù)責(zé)其通信和服務(wù)指標(biāo)考核管理。114的外包，節(jié)省了企業(yè)的投入，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平。

客戶自助服務(wù)系統(tǒng)：由“170”自助熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)組成?！?70”自助熱線提供話費(fèi)充值、小靈通和程控新業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上話費(fèi)查詢、電話裝機(jī)預(yù)約登記、小靈通的預(yù)約定購和部分免費(fèi)程控新業(yè)務(wù)辦理。通過客戶自助辦理系統(tǒng)，為“1000”開辟了新的服務(wù)渠道，同時(shí)也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統(tǒng)的服務(wù)由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現(xiàn)了電信服務(wù)人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以直接感受到社會(huì)對電信產(chǎn)品，對電信業(yè)務(wù)的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動(dòng)向客戶推介適合的電信產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對裝移機(jī)，電話修障，客戶投訴等服務(wù)工作完成情況進(jìn)行10%以上的電話抽查，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督。這一與客戶的交流過程，實(shí)際上蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。充分把握這一機(jī)會(huì)，開展電信業(yè)務(wù)的營銷工作，把服務(wù)網(wǎng)變?yōu)闋I銷網(wǎng)，使二者有機(jī)融合，這是**電信“1000”建設(shè)過程中正在嘗試的一項(xiàng)新內(nèi)容。

這一功能的實(shí)現(xiàn)首先是建立在經(jīng)營責(zé)任制考核基礎(chǔ)上，對“1000”的業(yè)務(wù)發(fā)展考核成為開展電話直接營銷的動(dòng)力。其次，在“1000”內(nèi)部建立機(jī)制，把收集客戶意見及相關(guān)分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務(wù)的同時(shí)加以經(jīng)營。通過《每周熱點(diǎn)》（每周客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)匯集），《熱點(diǎn)追蹤》（各部門對熱點(diǎn)問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結(jié)分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機(jī)抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機(jī)及修障滿意度抽測情況反饋），及時(shí)收集、掌握市場需求動(dòng)態(tài)并通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務(wù)進(jìn)行抽測的機(jī)會(huì)，自然得體地推介客戶合適的電信業(yè)務(wù)，成功率相當(dāng)高。因?yàn)榇藭r(shí)“1000”是以維護(hù)客戶利益的身份出現(xiàn)，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預(yù)約裝機(jī)和11062部來電顯示的業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導(dǎo)向的針對性和時(shí)機(jī)把握的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行探索，通過及時(shí)掌握電信市場的客戶需求動(dòng)態(tài)和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進(jìn)一步發(fā)揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統(tǒng)一認(rèn)識加強(qiáng)管理

作為一個(gè)體系，**電信“1000”要在正常運(yùn)作中發(fā)揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應(yīng)的配套運(yùn)作機(jī)制。為此，**電信在構(gòu)筑“1000”體系過程中，注重運(yùn)作“軟件”的同步建設(shè)。通過建立相應(yīng)配套的人員管理，運(yùn)作流程，經(jīng)營考核，協(xié)調(diào)督辦等一系列機(jī)制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動(dòng)作起來。

舞動(dòng)龍頭顯活力

要把“1000”建設(shè)成為對外代表電信企業(yè)，對內(nèi)代表電信客戶的電信服務(wù)統(tǒng)一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業(yè)中的龍頭地位。而且這個(gè)龍頭要能發(fā)揮作用，否則就會(huì)成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，而且電信業(yè)又具有生產(chǎn)與銷售、服務(wù)、使用的同一性，盡管“1000”是一個(gè)服務(wù)體系，但同時(shí)也是一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管理體系。從**電信“1000”實(shí)際運(yùn)作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設(shè)“1000”開始，各部門各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都十分明確它的龍頭地位，要求在實(shí)際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動(dòng)，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負(fù)責(zé)制”為輔，以“總經(jīng)理服務(wù)熱線”為監(jiān)督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)工作實(shí)施細(xì)則》和《客戶投訴服務(wù)處理流程》，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，表達(dá)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)監(jiān)督員，組建服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)保證后臺建設(shè)、維護(hù)、技術(shù)支撐和前臺服務(wù)的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務(wù)真正實(shí)行閉環(huán)管理和動(dòng)態(tài)管理。在客戶投訴處理過程中，堅(jiān)持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務(wù)不改善不放過，責(zé)任不查清不放過，處罰不落實(shí)不放過”的原則，為“1000”投訴服務(wù)提供了制度上的保障。

為保證服務(wù)監(jiān)督制度的落實(shí)和投訴服務(wù)處理效果的鞏固，**電信把考核當(dāng)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，制定了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將投訴服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營責(zé)任制考核，賦予“1000”投訴服務(wù)工作的監(jiān)督考核權(quán)利，樹立“1000”的權(quán)威性，也使得“1000”受到更多的監(jiān)督，從內(nèi)因和外因兩個(gè)方面促進(jìn)服務(wù)工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務(wù)水平的突破。

加強(qiáng)1000內(nèi)部管理

為更好地發(fā)揮“1000”的“龍頭”優(yōu)勢，**電信把1000內(nèi)部管理規(guī)范作為整個(gè)“1000”體系的一個(gè)重要保障環(huán)節(jié)來重新塑造。

“1000”內(nèi)部劃分為話務(wù)受理、業(yè)務(wù)支撐和質(zhì)檢營銷三個(gè)班組，形成短鏈?zhǔn)缴a(chǎn)組織管理結(jié)構(gòu)。

話務(wù)受理班24小時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業(yè)務(wù)支撐班負(fù)責(zé)交換業(yè)務(wù)處理、“1000”系統(tǒng)維護(hù)、公告信息、業(yè)務(wù)知識庫采集管理、提交業(yè)務(wù)需求不斷完善系統(tǒng)功能等工作，做好整個(gè)1000平臺的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐；質(zhì)檢營銷班負(fù)責(zé)客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業(yè)務(wù)受理的稽核，對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，提出整改意見，對裝移機(jī)、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動(dòng)向客戶介紹各類業(yè)務(wù)，了解客戶需求并提供市場需求報(bào)告。三大班組各有分工，互相配合緊密協(xié)作，形成環(huán)環(huán)相扣的“1000”內(nèi)部管理體系。

以《管理手冊》為行為規(guī)范。根據(jù)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等電信有關(guān)法律法規(guī)，制定“1000”崗位職責(zé)、服務(wù)用語、服務(wù)技巧等管理考核制度，使“1000”服務(wù)有法可依，考核有據(jù)，管理規(guī)范。

以崗位管理激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在用工制度上，**電信“1000”實(shí)行崗位競聘制度，不同崗位系數(shù)各異，鼓勵(lì)員工爭先創(chuàng)優(yōu)，公平競爭，營造員工開創(chuàng)性搞好服務(wù)的氛圍。不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。**電信“1000”要求話務(wù)員們做到"最新業(yè)務(wù)隨時(shí)學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應(yīng)用有機(jī)結(jié)合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業(yè)務(wù)選摘》，《180投訴案例分析》等學(xué)習(xí)資料和定期的換崗學(xué)習(xí)，進(jìn)一步擴(kuò)大話務(wù)人員的知識面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能。

協(xié)調(diào)督辦抓落實(shí)

“1000”運(yùn)作過程中，各部門的協(xié)調(diào)和督辦是整個(gè)體系運(yùn)作質(zhì)量高低十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做不好，就可能使整個(gè)體系失去應(yīng)有的作用。

對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負(fù)責(zé)制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達(dá)相關(guān)責(zé)任部門限期解決，并對其整個(gè)處理過程按投訴--派單--答復(fù)--反饋--檢查--上報(bào)--考核進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，最后“1000”把結(jié)果反饋給客戶，同時(shí)征求客戶對問題處理結(jié)果的意見，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實(shí)際運(yùn)作中，一個(gè)很關(guān)鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點(diǎn)，“1000”的目標(biāo)同樣難以實(shí)現(xiàn)。

**電信以實(shí)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：“1000”的建設(shè)以智能小交換機(jī)為接入平臺，應(yīng)用了接續(xù)控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實(shí)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入平臺與各種電信業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)充分共享、網(wǎng)絡(luò)的相互溝通、業(yè)務(wù)處理流程的統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)“綜合性服務(wù)”目標(biāo)。

系統(tǒng)互聯(lián)資源橫向共享：1000系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、九七業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、112派障、交換機(jī)障礙測試等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)了資源橫向共享。

提高時(shí)效資源縱向共享：客戶投訴協(xié)辦、督辦電子工單的閉環(huán)管理；“業(yè)務(wù)通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業(yè)務(wù)知識庫；疑難問題在線轉(zhuǎn)接等功能的開發(fā)與運(yùn)用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準(zhǔn)確地處理，實(shí)現(xiàn)了客戶信息資源的縱向共享。內(nèi)部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產(chǎn)和職能部門；另一方面又能快速將電信新業(yè)務(wù)新服務(wù)介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時(shí)間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復(fù)。

四、融入社會(huì)創(chuàng)造品牌

**“1000”不僅是做為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)龍頭，而且把自身納入社會(huì)循環(huán)大流程中，以全方位的服務(wù)打造電信服務(wù)品牌。

**“1000”做為**電信110聯(lián)動(dòng)第一反應(yīng)單位。一旦接到公安局110聯(lián)動(dòng)指令，立即根據(jù)聯(lián)動(dòng)任務(wù)判斷責(zé)任部門，轉(zhuǎn)派處理。并及時(shí)將處理情況反饋110聯(lián)動(dòng)辦。

主動(dòng)與12315協(xié)作配合?！?000”在及時(shí)妥善處理每一件12315轉(zhuǎn)辦的客戶投訴的同時(shí)，定期上門與12315進(jìn)行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業(yè)務(wù)、資費(fèi)及各種政策，現(xiàn)場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費(fèi)調(diào)整、小靈通信號等客戶反映較為強(qiáng)烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅(jiān)持以互動(dòng)交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報(bào)道為核心手段，對媒體反映的問題，及時(shí)予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個(gè)問題的處理帶動(dòng)相同性質(zhì)的一類問題的解決。

也許有人要問，一個(gè)“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個(gè)號碼，不致于那么神奇吧？然而現(xiàn)實(shí)的回答是：“1000”給電信企業(yè)帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務(wù)的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會(huì)焦點(diǎn)，電信部門何時(shí)來裝機(jī)由電信部門說了算，十天半月的也沒個(gè)準(zhǔn)，都在正常范疇?？蛻粢閭€(gè)電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內(nèi)部協(xié)調(diào)問題。現(xiàn)在不同，“1000”的有效運(yùn)作讓諸如電話裝移機(jī)、修障之類時(shí)間由客戶決定，什么時(shí)候方便什么時(shí)候來，雙方約定，由“1000”統(tǒng)一受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一督查，統(tǒng)一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉(zhuǎn)。不履約、客戶不滿意，自有內(nèi)部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發(fā)揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨(dú)立，條塊分割的局面，使設(shè)備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應(yīng)迅速，其綜合效益自然就體現(xiàn)出來。

第三，“1000”塑造了電信服務(wù)的社會(huì)新形象?！?000”一個(gè)窗口對外，職責(zé)明確，從根本上落實(shí)了“首問負(fù)責(zé)制”，而且打個(gè)電話足不出戶辦業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出電信與國際接軌的新服務(wù)方式，徹底改變了電信服務(wù)推諉扯皮的不良形象。所以現(xiàn)在**有些客戶對“1000”的快速反應(yīng)先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

第四，“1000”讓電信人學(xué)會(huì)了如何以團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢去打拼市場?！?000”作為一個(gè)載體，要求最大限度地發(fā)揮出整體協(xié)作的能力，“1000”的成功運(yùn)作，使電信人的團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)造能力找到了用武之地，增強(qiáng)了參與未來市場競爭的信心。

而從客戶的角度來講，“1000”所帶來的不僅僅是一個(gè)方便，不再要去記許多老記不住的電話特服號，只要記一個(gè)就夠了。更重要的是“1000”的主動(dòng)服務(wù)觀念讓客戶感受到電信“客戶至上、用心服務(wù)”化為具體的行動(dòng)，電信服務(wù)有了新的亮點(diǎn)。

**電信將心懷“1000，真誠為您”的服務(wù)宣言，秉承“誠實(shí)、務(wù)實(shí)、勤奮、創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，努力從體制、管理、服務(wù)、技術(shù)等方面摸索出一條成功的“1000”建設(shè)之路。