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**年9月2日，經(jīng)考核、征求社會各界意見、綜合評比和公示，最終蕪湖供電公司以96分的高分榮獲“蕪湖市文明行業(yè)”評比第一名。

**年9月9日，蕪湖市消費者協(xié)會將上報中國消費者協(xié)會表彰的全市唯一的《誠信維權(quán)單位》榮譽，授予安徽蕪湖供電公司。

短短一個星期產(chǎn)生的一個“第一”、一個“唯一”，折射出蕪湖公司多年來建設服務文化，不斷地以“努力超越、追求卓越”的精神，書寫“服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的光彩過程。

營造“客戶滿意”的服務環(huán)境

供電服務如何做到“政府放心，客戶滿意，社會公認”?蕪湖公司在實踐中探索出真諦：轉(zhuǎn)變服務理念、營造“客戶滿意”的服務環(huán)境至關(guān)重要。

早在1997年，面對疲軟的電力銷售市場，蕪湖公司最早嘗試了從優(yōu)質(zhì)服務中找出路的甜頭。他們轉(zhuǎn)變了坐等上門的服務觀念，主動出擊，推出了“四個面向”的新舉措，迅速扭轉(zhuǎn)了不利局面。他們“面向用戶找服務”的提法和實踐，受到原電力部領(lǐng)導的高度評價，“四個面向”的做法在全國電力系統(tǒng)全面推廣。

為深化“四個面向”，提高員工主動服務、用心服務的意識，前幾年，蕪湖公司針對性地提出“不要讓客戶適應你，你要主動適應客戶；不要抱怨客戶素質(zhì)低，只能抱怨我們的服務意識差”的服務理念，并在員工中不斷灌輸。他們根據(jù)蕪湖市經(jīng)濟發(fā)展的強勁勢頭，針對性地提出了當好電力先行官的“四服務”：即“圍繞負荷增長‘亮點’，提供超前及時的服務；積極拓寬服務領(lǐng)域，提供主動周到的服務；主動適應客戶需求，提供方便快捷的服務；引導客戶使用電能，提供熱情優(yōu)惠(低谷)的服務。”這些服務舉措，對營造“客戶滿意”的服務環(huán)境起到良好的推動作用。**年，國電公司副總經(jīng)理謝松林在當時的蕪湖局調(diào)研時指出：“蕪湖局提出的服務理念非常典型，服務業(yè)績非常優(yōu)秀，取得了社會效益和企業(yè)經(jīng)濟利益的雙重效果……”

近幾年，蕪湖供電公司重視對員工進行先進服務理念的灌輸，公司開展服務文化全員宣講活動，窗口員工(包括農(nóng)電系統(tǒng)窗口)服務理念宣傳教育面達到100%。在先進的服務理念支配下，蕪湖供電公司員工的服務執(zhí)行力顯著提升。

在黨員干部層面，他們開展了“五領(lǐng)先”活動。“服務領(lǐng)先”是內(nèi)容之一，黨員干部首先提高客戶服務的理念，在優(yōu)質(zhì)服務方面走在普通職工前面，影響和帶動身邊職工通過優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)優(yōu)秀工作業(yè)績。這一活動已持續(xù)了兩年時間，受到中共蕪湖市委和省公司的肯定，并推廣了他們的經(jīng)驗。

在全體員工中他們開展學“《致加西亞的信》，做羅文式的服務員工”活動。在長達5個月的時間內(nèi)，從總經(jīng)理到員工全員參與，他們開展了學習交流、寫心得體會、征文和演講等系列活動。推動了員工對服務工作的敬業(yè)和主動。使每一位員工都懂得當好“服務”棋子的重要性，形成機關(guān)服務基層、后臺服務窗口、全局服務客戶的“大服務”環(huán)境。

推進服務人員“五項修煉”

“我們的服務‘硬件’、服務規(guī)范、規(guī)章制度還是比較健全的，員工們也是盡心盡力的，但客戶不滿意的服務現(xiàn)象仍時常發(fā)生。這是為什么？”在創(chuàng)建學習型、服務型企業(yè)過程中，善于系統(tǒng)思考的蕪湖公司對此“悟”出結(jié)論：產(chǎn)品是有形的，它的質(zhì)量是可控的；服務是無形的，它的質(zhì)量是變化的。平時的服務規(guī)范、規(guī)章制度只能應付大部分客戶的常規(guī)服務，而對一部分新的、難以預料的情形難以作出正確的反應。這說明窗口員工除了需要先進的服務理念作指導，更需要提升服務技能作保障。

如何根據(jù)供電行業(yè)窗口的特點，有效地提升服務技能？蕪湖公司通過調(diào)研、探索，于2003年初，找到了一個針對性較強、具有操作性的創(chuàng)新思路：這就是開展服務人員的“五項技能修煉”。

他們認為，供電窗口服務的一舉一動離不開“看、聽、笑、說、動”這五個基本元素?！翱?、聽、笑、說、動”這五個元素所代表的正是五項服務技能。

在公司黨委的精心安排下，以“看、聽、笑、說、動”為內(nèi)容的“五項技能修煉”活動，在蕪湖公司客戶服務中心率先試點。

首先，開展理論普及?？蛻舴罩行膶ⅰ斗杖藛T五項修煉》編印成冊，發(fā)給每位員工，組織開展了自學和集中學習。

接著，邊學邊用。從2003年7月份開始，正是迎峰度夏關(guān)鍵時期，員工們客戶服務的業(yè)務受理異常繁忙，他們有意識地將“看、聽、笑、說、動”的技巧融于員工的服務工作中，起到了“立竿見影”的效果。

第三，開展班組小團隊的交流學習和中心大團隊深度匯談。

就這樣，通過理論學習——實踐訓練——班組交流——深度匯談，客戶服務中心用創(chuàng)建學習型組織的理論指導五項技能修煉，取得了試點的成功。

開展“服務人員五項技能修煉”后，有哪些收獲呢?員工們是這樣說的：

一是“看中有學問”。員工通過“看”的“修煉”，學會了體會客戶心理，預測客戶的需要，從而有針對性地與之交流，提供最貼近客戶心理的服務。

二是“聽中有名堂”。“95598”呼叫中心的員工是通過電話接觸客戶的，通過聽的“修煉”，從電話中一樣可以揣測出客戶的情緒和心理，從而拉近了與客戶的距離。

三是“說話要對路”。語言容易動人心弦，也容易傷透人心。通過說的“修煉”，員工們能正確運用說話技巧，有效引導各類客戶，進而進行成功的溝通，使服務工作事半功倍。

四是“笑得要恰當”。通過“笑”的修煉，員工真切的體會到，微笑要與眼睛、語言結(jié)合，要“相對而笑”、恰如其分，避免千篇一律的硬微笑，用真誠的微笑感染客戶。

五是“動中有語言”。身體語言是一種無聲的語言，但它卻是最能傳達內(nèi)心世界的一種語言。通過“動”的“修煉”，員工們練就了不出聲的“說話”功夫。

這樣，通過“修煉”活動，使服務理念內(nèi)化為員工的服務技能，實現(xiàn)從工具性服務向創(chuàng)造性服務的飛躍。**年1月，蕪湖公司將服務人員“五項修煉’’活動，在全公司所有客戶中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所范圍內(nèi)全面推廣：

1500本《五項修煉》培訓教材，發(fā)到市、縣供電窗口員工；10多名“修煉”效果突出的員工，以現(xiàn)身說法在基層窗口單位巡回演講；聘請專門從事“服務’，課程的教師，在市縣供電窗口單位巡回授課，正確指導每一項“修煉”。

今天，蕪湖公司推廣的服務人員“五項修煉”，已成為公司聞名蕪湖市的服務品牌，在全市贏得較高的社會美譽度。蕪湖市文行委向全市發(fā)文，推薦蕪湖公司“服務人員五項修煉”成果。市委宣傳部長黃健文評價：“蕪湖供電公司是一個優(yōu)秀的企業(yè)，他們所開展的服務人員“五項技能修煉”活動，形成我市服務行業(yè)的一大特色，是我市精神文明建設的一大亮點”。

省、文行委領(lǐng)導多次組織觀摩“修煉”成果后評價：這是服務行業(yè)的一大創(chuàng)舉。在省公司系統(tǒng)，開展“服務人員五項修煉”的成果，被在全系統(tǒng)推廣，并被評為“管理創(chuàng)新獎”和“精神文明建設創(chuàng)新獎”。

構(gòu)建“一二三四五”工程

蕪湖公司服務文化建設，在探索中不斷“從無序到有序，從有序到體系”的過程推進。最終形成了適合電力行業(yè)特點、蕪湖地域特情和具有本公司特色的《服務文化實施方案》——“一二三四五”工程。即打響一個品牌、強化兩個宣傳、鞏固三個支撐、完善四個機制和開展五項修煉。

——打響一個品牌(“誠信明遠”)

“明遠”是蕪湖供電沿用近百年的字號，這寓意著“光明到永遠”的深刻內(nèi)涵。在服務文化建設中，蕪湖公司繼承歷史文化的精髓，推出“誠信明遠”服務品牌，倡導誠信為立身之本、塑形之道，使員工早已認可的“光明到永遠”的寓意永遠延續(xù)。

**年上半年，在宣傳民族品牌的氛圍中，“明遠”電力品牌受到中央電視臺的關(guān)注，認為這是中國百年電力僅存的民族品牌，5、6月份，央視在蕪湖市專門開展了題為“百年明遠”節(jié)目的拍攝工作。央視的舉動，更堅定了蕪湖公司打響“誠信明遠”服務品牌的決心。

——強化兩個宣傳

對內(nèi)強化服務理念的宣傳灌輸。蕪湖公司全體員工開展學習《服務理念與服務技巧》系列活動，倡導員工樹立“處處是服務窗口，人人當服務標兵”的服務意識，讓服務走向全員、走向營銷，滲透到企業(yè)所有活動中，讓整個企業(yè)成為服務顧客的和諧家園。

對外強化服務信息的宣傳披露，公司與蕪湖市5家新聞媒體和政府網(wǎng)站合作，定期和不定期地供電服務信息，使供電信息，源源不斷地讓廣大客戶及時知曉，維護客戶的知情權(quán)。

——鞏固三大支撐

一是鞏固服務制度的支撐。完善以前臺服務為龍頭、后臺服務為支持、網(wǎng)絡服務為基礎(chǔ)的服務制度，逐步形成機關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基層圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務轉(zhuǎn)、服務圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務格局。

二是鞏固服務行為的支撐。在員工中深入貫徹《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，加強營業(yè)、業(yè)擴、抄表等窗口崗位行為規(guī)范建設，創(chuàng)造性地設立了“職業(yè)精神獎”，對服務工作中能識大體顧大局、任勞任怨、勇于奉獻的杰出員工進行獎勵，以提高員工對企業(yè)和客戶的忠誠度。

三是鞏固服務環(huán)境的支撐。加強電網(wǎng)環(huán)境、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)絡科技環(huán)境和特種服務環(huán)境等方面的環(huán)境建設，為服務文化提供可靠的物質(zhì)保障。

——完善四個機制

一是完善領(lǐng)導工作機制。蕪湖供電公司實施服務文化“一把手”工程，成立公司總經(jīng)理、黨委書記為組長，其他公司領(lǐng)導為副組長，部門負責人為成員的服務文化領(lǐng)導小組，加強服務文化建設的組織領(lǐng)導。每季召開服務文化聯(lián)席會議，細化《服務文化建設實施方案》，保證服務文化在公司各個領(lǐng)域，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一研究、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一實施。

二是完善素質(zhì)保障機制。他們堅持教育、管理雙管齊下，努力使公司各類員工隊伍都成為具有良好職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的員工隊伍。為服務向全員化、全面化、全程化和立體化創(chuàng)造條件。

三是完善監(jiān)督考核機制。公司逐步建立嚴格的內(nèi)部監(jiān)督和考核機制。通過新聞媒體“花錢買建議”，面向社會設立了“供電服務建議獎”，及時收集和處理客戶反饋的意見和建議，對被采納意見和建議的提出者，公司黨政領(lǐng)導親自頒發(fā)“供電服務建議”獎。

四是完善獎懲激勵機制。通過每年評選“優(yōu)秀服務員工”、“先進服務集體”，大張旗鼓地開展宣傳表彰活動。與此同時，通過規(guī)范性、強制性的制度，做到在服務上有紀必依，執(zhí)紀必嚴，違紀必究。

——開展“五項修煉”

運用崗位練兵、觀看“服務人員五項修煉”教學錄像、團隊交流等形式，使目前在全公司全面推廣的服務人員“五項技能修煉”活動持續(xù)開展，不斷創(chuàng)新。

“要建設有鮮明特色的服務文化，更好地改進服務手段，提升服務技能、拓展服務范圍，樹立“明遠”形象，以此來回報社會、回報客戶！”作為“中央企業(yè)先進集體”的蕪湖公司是這么說的，更是這么做的。今天，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的延伸和跨越，為實現(xiàn)“一強三優(yōu)”的發(fā)展目標和建立和諧社會作貢獻，蕪湖供電公司的做法不正是我們的行業(yè)和時代所期待的嗎！