導(dǎo)語：如何才能寫好一篇導(dǎo)游培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

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一是過分講究方法和技巧。“英語的運用是一種技能，但這種技能不是專靠技巧能夠獲得的?！碧v究方法和技巧會占用自己很多的時間和精力，從而對學(xué)習(xí)的內(nèi)容本身投入較少的時間和精力，因此反而會影響學(xué)習(xí)的效果。方法和技巧只能適當(dāng)利用，并且要從自己的學(xué)習(xí)實踐中摸索出適合自己的方法和技巧才真正管用。

二是過分講究速度和效率，不愿花時間經(jīng)常重復(fù)自己學(xué)過的內(nèi)容。英語運用要靠“熟能生巧”，要不斷重復(fù)才會熟練，只有熟練了才會形成一種不假思索的思維慣性，從而掌握外語。

第三，三天打魚兩天曬網(wǎng)，沒有恒心，不能長期堅持學(xué)習(xí)。英語的學(xué)習(xí)要有一個過程，在這個過程中同學(xué)們會遇到各種困難，但是不能向困難低頭，要堅持不懈地反復(fù)學(xué)習(xí)，持之以恒，這樣才能成功。

第四，不重視聽力訓(xùn)練。英語是有聲的，同學(xué)們對外語的感受首先是語言的聲音作用于我們的大腦。如果不練習(xí)聽力，只是默默地閱讀和背單詞，其結(jié)果不僅聽不懂別人講英語，而且閱讀水平也難以提高。

第五，只學(xué)而不用。英語的實踐性很強，如果只學(xué)而不用，就永遠也學(xué)不好。同學(xué)們學(xué)外語的目的就是為了應(yīng)用，要學(xué)會在用中學(xué)習(xí)，這樣才能提高興趣，達到好的學(xué)習(xí)效果。

篇2

高職導(dǎo)游實務(wù)教學(xué)資源庫建設(shè)

黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院作為國家示范性高職院校，一直將課程建設(shè)作為一項重要工作。自2008年起，校企合作對《導(dǎo)游實務(wù)》進行開發(fā)建設(shè)，其教學(xué)資源庫建設(shè)已初步完成，實現(xiàn)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)交流測驗、相關(guān)職業(yè)院校課程資源共享及企業(yè)社會人員培訓(xùn)，提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量和導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)技能，并為今后建設(shè)旅游管理專業(yè)其他課程教學(xué)資源庫和社會服務(wù)平臺積累了經(jīng)驗。

一、教學(xué)資源庫建設(shè)研究的理念

黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院以“高職教育理念突出、科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計、校企開發(fā)管理、資源開放共享、持續(xù)有序更新”為設(shè)計理念，開展教學(xué)資源庫建設(shè)。邀請黑龍江教育國際旅行社、哈爾濱飛揚國際旅行社、松花江國際旅行社及黑龍江海洋國際旅行社四家企業(yè)，通過企業(yè)調(diào)研、學(xué)生座談、專家討論，總結(jié)了工作過程導(dǎo)向的《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)資源需求，由專業(yè)教師協(xié)同現(xiàn)代教育中心教師一起進行資源庫的開發(fā)操作，企業(yè)員工參與教學(xué)資源庫的使用并委派專人進行部分功能的管理，充分保障了教學(xué)資源庫的建設(shè)思路、建設(shè)系統(tǒng)、建設(shè)內(nèi)容和使用效果。

二、教學(xué)資源庫的建設(shè)目標

1.最大程度地實現(xiàn)反轉(zhuǎn)課堂，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

通過該資源庫自主學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)檢測、考證輔導(dǎo)、合作交流、大賽培訓(xùn)、協(xié)作研究等功能，最大程度地實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂，提高導(dǎo)游資格證考試通過率及人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2.服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，輻射國家旅游發(fā)展

資源庫在典型工作任務(wù)、授課案例等內(nèi)容的選取上多數(shù)立足黑龍江省旅游業(yè)實際，有利于學(xué)生企業(yè)實習(xí)和導(dǎo)游證考取，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。同時，在培養(yǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作、記憶、講解及突發(fā)事件處理能力等方面兼顧國家著名景區(qū)景點等，具有普適性，有助于學(xué)生走出龍江，盡快融入各地的導(dǎo)游隊伍，輻射國家旅游發(fā)展。

3.實現(xiàn)資源共享，服務(wù)院校、企業(yè)和社會

與相關(guān)高職院校、企業(yè)和行業(yè)合作，實現(xiàn)資源共享，提供企業(yè)員工培訓(xùn)，服務(wù)院校、企業(yè)和社會，推動示范院校建設(shè)成果的固化、采集和推廣，提高行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)與技能，實現(xiàn)示范院校的對外引領(lǐng)與服務(wù)。

三、建設(shè)內(nèi)容

資源庫共建設(shè)了十個板塊，構(gòu)筑了相對完整的《導(dǎo)游實務(wù)》教學(xué)資源庫體系。具體內(nèi)容如下：

1.網(wǎng)絡(luò)課堂

主要包括課程說明、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標準，導(dǎo)游行業(yè)規(guī)范化標準和電子教案、電子課件、授課錄像、實訓(xùn)指導(dǎo)、作業(yè)習(xí)題等，便于學(xué)生自學(xué)課程基本知識或進行自主復(fù)習(xí)。

2.考證輔導(dǎo)

融入全國導(dǎo)游資格證書考試相關(guān)內(nèi)容，圍繞考試大綱梳理了資格證書考試中的知識點并提示性地做好了總結(jié)工作。為培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)歸納、獨立思考和自主學(xué)習(xí)的能力，以“知識樹”的形式設(shè)計了學(xué)生總結(jié)填充樹葉的環(huán)節(jié)，提示學(xué)生的自我總結(jié)復(fù)習(xí)。整理、設(shè)計了1000道模擬試題，便于學(xué)生自測考核，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，效果較好。

3.導(dǎo)游家園

嚴把準入標準，將企業(yè)的優(yōu)秀員工、資深導(dǎo)游引入互動版塊，為行業(yè)精英與學(xué)生搭建互動交流的平臺，發(fā)揮行業(yè)人員“傳幫帶”的作用幫助學(xué)生，同時為企業(yè)搭建選人、育人和用人的平臺。

4.名家講壇

邀請行業(yè)專家和專業(yè)教師利用網(wǎng)絡(luò)平臺做專業(yè)報告，并通過互動答疑解惑，為學(xué)生傳播知識，也對企業(yè)人員給予相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)。

5.知識集錦

以文本、圖畫、視頻及動畫等多種形式不斷添加導(dǎo)游知識、景點欣賞、奇聞趣事等，豐富學(xué)生和企業(yè)人員的知識，為其實現(xiàn)“博雜精”提供機會。

6.名作欣賞

將網(wǎng)絡(luò)搜集的優(yōu)秀導(dǎo)游詞、游記及攝影作品，以及使用者們的優(yōu)秀作品和心得體會放在此平臺上共享，供大家借鑒品評、學(xué)習(xí)交流。

7.技能競賽

將各級導(dǎo)游詞創(chuàng)作大賽、導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游攝影大賽等技能競賽的賽程、試題、比賽實況錄像等結(jié)集共享，讓學(xué)生觀摩欣賞，對大賽有興趣的同學(xué)們也在此交流經(jīng)驗，也實現(xiàn)了選手們部分賽項的自主訓(xùn)練，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)成長。

8.情景再現(xiàn)

利用文本、視頻、動畫等方式展示導(dǎo)游帶團流程及案例，讓學(xué)生們模擬實踐中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和個別要求，提高應(yīng)對突發(fā)事件能力和實踐能力。

9.招聘求職

在校企之間搭建一個招聘求職的平臺，企業(yè)和學(xué)生可互相選擇，既為學(xué)生提供實習(xí)實踐的機會，也為企業(yè)解決旅游旺季用工難和人才頻繁流動問題，為企業(yè)挑選并長期培養(yǎng)忠實員工提供機會。

10.創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)

篇3

（一）培訓(xùn)、考務(wù)工作

1、在局導(dǎo)考委的指導(dǎo)下，切實抓好2009年我省導(dǎo)游資格考試的報名、培訓(xùn)和筆試、面試等各項具體考務(wù)工作。具體安排是：6月1日－7月31日開展報名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓(xùn)班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；

2、在局導(dǎo)考辦的指導(dǎo)下,認真做好2009年*省全國中級導(dǎo)游員等級考試的報名、培訓(xùn)、考試等具體工作；導(dǎo)游等級考試為8月3日－8月28日。導(dǎo)游等級考試為12月5日；

3、認真做好各類培訓(xùn)班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年*省全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材和習(xí)題集、考試大綱銷售工作。

4、在有關(guān)處室的配合下，組織開展好已定培訓(xùn)班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導(dǎo)游資格考試考前授課教師及面試考官培訓(xùn)班”、“新考導(dǎo)游人員考前培訓(xùn)班”、“加試語種導(dǎo)游考前培訓(xùn)”、“中級導(dǎo)游等級考試前培訓(xùn)”、“出境旅游領(lǐng)隊年檢培訓(xùn)、新考領(lǐng)隊資格考前培訓(xùn)”等等培訓(xùn)班；

5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓(xùn)簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓(xùn)宣傳和交流工作；

6、配合人教處完成2009年全省28家非學(xué)歷旅游培訓(xùn)單位資質(zhì)復(fù)核工作；

（二）其他工作

7、根據(jù)《*省旅游局關(guān)于實施行政問責(zé)制辦法等四項制度有關(guān)工作的意見》要求，中心將繼續(xù)全面貫徹實施四項制度，結(jié)合自身的職能職責(zé)，對制定實施四項制度的方案進行科學(xué)分解職能，在明確中心各自崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把四項制度的內(nèi)容具體化，切實履行好中心的各項工作職責(zé)，提高工作效率，樹立中心良好形象。

8、加強與省外的交流學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路，不斷拓寬教育培訓(xùn)工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓(xùn)相關(guān)人員到省外旅游教育培訓(xùn)工作做得較好的省市、地區(qū)考察學(xué)習(xí)其先進經(jīng)驗，進一步推動我省整體教育培訓(xùn)的質(zhì)量。同時，促進全省各州市旅游培訓(xùn)中心的交流與合作。

9、加強與機關(guān)各處室，各州、市旅游培訓(xùn)中心的溝通和協(xié)調(diào)，及早制定2010年旅游教育培訓(xùn)工作實施方案和計劃；

篇4

一、校園茶香飄溢

中國是茶的故鄉(xiāng)，中國茶的精神透露著中國文化的精髓。在我們溈山，“名山、名寺、名茶”聞名遐邇。作為溈山的孩子，有理由傳承我們民族獨特的茶文化。清茶可以怡情養(yǎng)性，擂茶可以迎賓待客，美麗的茶園更是溈山綠色生態(tài)旅游的新景觀。為了培養(yǎng)學(xué)生的文化底蘊和實踐能力，增強動手操作能力，學(xué)校把“溈山茶文化”作為一門校本課程，引導(dǎo)學(xué)生走進大自然培養(yǎng)實踐能力，建設(shè)文化校園，熏陶高雅品質(zhì)。

一是建設(shè)陣地。學(xué)校努力渲染茶文化氛圍，設(shè)立了專門的勞技室，室內(nèi)擺放了揉茶機、擂缽等制茶用品。勞技課上，老師對學(xué)生進行工具的使用及實踐操作的指導(dǎo)。在校內(nèi)醒目的位置，我們通過宣傳海報、標語版面介紹茶的歷史、茶的禮儀、茶的精神，展示學(xué)生自己動手繪制的精彩書畫作品，定期總結(jié)匯報學(xué)生的活動情況等。建立好校園茶文化陣地，在校園倡導(dǎo)良好的學(xué)風(fēng)。

二是研習(xí)茶藝。師生共同學(xué)習(xí)茶文化，以種茶、制茶、品茶為題，我們編寫了校本教材，開設(shè)了茶文化課，向?qū)W生系統(tǒng)介紹茶史、茶葉分類、制作、鑒別、茶道茶俗等知識，讓茶引領(lǐng)師生走進源遠流長的文化殿堂，感受其蘊藏的民族精神和傳統(tǒng)美德。

三是經(jīng)典吟誦。中國的茶文化起源久遠。古往今來，眾多文人墨客品茗弄詩，留下了流芳百世的名句佳篇。開展“經(jīng)典誦讀茶文化”，讓學(xué)生更多地了解茶的歷史，領(lǐng)會茶的精髓，通過對茶與詩詞、茶與楹聯(lián)、茶與諺語、茶與故事的學(xué)習(xí)，領(lǐng)略茶文化的內(nèi)涵。

四是茶藝展示。茶藝表演是茶歌、茶詩、茶曲、茶藝、茶舞的綜合表演，文藝素質(zhì)要求非常高。既要求演員有一定的文化底蘊，更要有較強的表演功底，以及對茶文化的熱愛。優(yōu)雅的茶道是優(yōu)雅生活的體現(xiàn)。當(dāng)茶香飄滿校園的時候，相信，茶文化已深深扎根于小導(dǎo)游的心中。

二、導(dǎo)游引航人生

站在時代的前沿，引領(lǐng)教育的。讓學(xué)生把書讀活，關(guān)注身邊鮮活的社會課本，這是新課程理念下對學(xué)生成長的要求?！盃幃?dāng)小導(dǎo)游”就是利用溈山的獨特地方文化資源進行新型學(xué)習(xí)。在學(xué)當(dāng)導(dǎo)游的過程中，學(xué)生要不斷積淀溈山歷史、文化、地理知識和當(dāng)?shù)孛袼孜幕z產(chǎn)等，同時還要結(jié)合環(huán)境、空氣、污染等，利用社會環(huán)境中的積極因素，探究對大自然、社會的許多“為什么”和“怎么辦”，通過全身心的體驗學(xué)習(xí)、獨立思考和合作探究，讓學(xué)生在社會實踐活動中獲得知識和修養(yǎng)的提高。在修習(xí)茶文化的同時，學(xué)校單獨開出了小導(dǎo)游課程，“我是溈山小導(dǎo)游”成為了學(xué)生一張自我介紹的名片。

一是體驗品讀，做家鄉(xiāng)的小主人。學(xué)校把密印寺作為小導(dǎo)游實習(xí)基地，將湘茗茶園作為學(xué)生的社會實踐活動基地，落實導(dǎo)游指導(dǎo)老師，采用“走出去”的方法，組織學(xué)生去爬萬佛靈山，游密印寺，觀看蘆花瀑布，采摘綠茶，讓他們親身體驗感悟濃濃的鄉(xiāng)土文化氣息。同時，在節(jié)假日組織小導(dǎo)游在專職導(dǎo)游的帶領(lǐng)下參觀各個景區(qū)，實地學(xué)習(xí)當(dāng)導(dǎo)游的基本知識和技能。

二是習(xí)藝強能，體驗快樂生活。學(xué)校利用各位老師的專業(yè)特長，逐個突破各個專業(yè)難題：語文老師運用寫作知識、口語表達技巧等，教學(xué)生寫導(dǎo)游詞、說導(dǎo)游詞，學(xué)生文學(xué)素養(yǎng)在明顯提高；美術(shù)老師運用美術(shù)知識指導(dǎo)學(xué)生動手制作小導(dǎo)游旗、小導(dǎo)游證；勞技老師進行茶葉專題講座；信息技術(shù)老師指導(dǎo)師生交流研究內(nèi)容，匯編校本課程，等等。為了使學(xué)生掌握更多更專業(yè)的導(dǎo)游知識與技能，學(xué)校采用“請進來”的辦法對小導(dǎo)游進行培訓(xùn)，請密印寺的專職導(dǎo)游來校向?qū)W生介紹溈山的主要景點、人文故事以及導(dǎo)游的基本技能，讓學(xué)生在各項活動中研究學(xué)習(xí)，習(xí)藝強能，合作提高。

三是實踐鍛煉，個個爭當(dāng)小導(dǎo)游。接待外來領(lǐng)導(dǎo)和游客時，學(xué)校派出學(xué)生導(dǎo)游介紹學(xué)校情況，口齒伶俐，落落大方的導(dǎo)游受到來校指導(dǎo)工作和參觀考察的客人的嘖嘖稱贊。學(xué)校定期進行總結(jié)，評選“溈山優(yōu)秀小導(dǎo)游”，有姜XX、楊XX等20名學(xué)生榮獲“溈山小導(dǎo)游章”，并被評為“優(yōu)秀小導(dǎo)游”。通過學(xué)生自評、小組評、師生互評等多種方式的評價，讓學(xué)生學(xué)會了欣賞他人的優(yōu)點，豐富了見識，提高了評價能力。通過一年多的摸索與實踐，溈山各個景點的中文小導(dǎo)游團隊已經(jīng)初具規(guī)?！，F(xiàn)在課題組已引進英語教師進行英文導(dǎo)游的培訓(xùn)，在期待中的第二屆國際佛文化節(jié)上，學(xué)校將推出中英文相結(jié)合的導(dǎo)游到各個旅游景點接待來自海內(nèi)外的游客，向遠方的嘉賓介紹我們家鄉(xiāng)的風(fēng)光，推銷家鄉(xiāng)的特產(chǎn)，屆時，我們的小導(dǎo)游們將是溈山最靚麗的風(fēng)景。

篇5

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 發(fā)展現(xiàn)狀 對策

隨著經(jīng)濟發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游業(yè)逐漸成為社會經(jīng)濟及人們生活中的重要組成部分。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，優(yōu)良的旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)信譽形成的關(guān)鍵，而決定旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一項重要因素就是旅游服務(wù)中的一線導(dǎo)游人員。目前我省導(dǎo)游行業(yè)存在著導(dǎo)游隊伍整體不穩(wěn)定、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量不高、外語導(dǎo)游急劇萎縮、導(dǎo)游素質(zhì)沒有明顯提高等問題， 這與旅游業(yè)和市場經(jīng)濟的發(fā)展極不協(xié)調(diào)。

為了更好的規(guī)范旅游市場秩序，進一步推進旅游行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)工作中的作用，應(yīng)當(dāng)從旅游經(jīng)營管理理念、導(dǎo)游員管理制度、教育、宣傳等方面入手，使導(dǎo)游人員在旅游接待服務(wù)工作中發(fā)揮出更加重要的作用，并使導(dǎo)游人員管理與國際接軌。

1.黑龍江省導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀及存在問題分析

根據(jù)實際走訪及調(diào)查問卷等方式的調(diào)研匯總，發(fā)現(xiàn)我省導(dǎo)游隊伍在發(fā)展過程中主要呈現(xiàn)出以下幾個方面的問題：

1.1導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)不合理且學(xué)歷偏低

1.1.1導(dǎo)游人員年輕化趨勢明顯

由于觀念及社會認同等方面的原因，導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍向著年輕化方向發(fā)展。根據(jù)調(diào)查顯示導(dǎo)游人員多集中在21～30歲這個年齡段當(dāng)中，而這個年齡段的人群在工作中無論是專業(yè)知識還是工作經(jīng)驗，都處在學(xué)習(xí)的階段。因此，現(xiàn)今導(dǎo)游服務(wù)工作出現(xiàn)問題也是可想而知的。

1.1.2導(dǎo)游人員總體學(xué)歷偏低

由于導(dǎo)游人員從業(yè)門檻較低及工作環(huán)境、各方面利益等因素，使導(dǎo)游人員從業(yè)后就失去了提高學(xué)歷的意識和時間，最終造成了導(dǎo)游人員的總體學(xué)歷偏低，其綜合素質(zhì)不高，部分導(dǎo)游人員的法律意識、誠信意識、服務(wù)意識、職業(yè)道德意識淡薄。這些情況的發(fā)生直接影響到了導(dǎo)游行業(yè)的健康發(fā)展。

1.1.3導(dǎo)游人員資格等級低、外語導(dǎo)游和小語種導(dǎo)游數(shù)量少

我省導(dǎo)游人員初級占有比例大，中高及特級導(dǎo)游人員比例非常小。此外，持有外語導(dǎo)游及小語種導(dǎo)游證書的從業(yè)人員比例也非常小。這種現(xiàn)狀會給我省的整體導(dǎo)游服務(wù)工作帶來相應(yīng)的不便并影響到我省在國際旅游市場的競爭力。

1.2導(dǎo)游人員總體收入偏低且來源構(gòu)成復(fù)雜

導(dǎo)游人員的收入來源是由基本工資、出團補助、購物回扣、加點費用（計劃外景區(qū)回扣）、小費、獎金等組成。當(dāng)中基本工資、獎金只有少數(shù)導(dǎo)游人員可以掙取，多數(shù)導(dǎo)游人員收入只有依靠購物回扣、加點費用、小費、出團補助。其中購物回扣占有的比重最大，且還需要與旅游企業(yè)進行分成。導(dǎo)游人員為了最大利益只能引導(dǎo)或者強制游客進行購物，最終便出現(xiàn)了各種糾紛，有的演變成沖突，致使導(dǎo)游的形象在社會中造成嚴重的破壞。

1.3兼職導(dǎo)游為主缺乏勞動保障

現(xiàn)今旅游市場中，旅游企業(yè)為了降低成本規(guī)避責(zé)任，且導(dǎo)游市場人力資源過盛等原因，兼職導(dǎo)游便成了旅游企業(yè)中的主要組成部分。兼職導(dǎo)游人員與企業(yè)之間沒有任何形式的勞動合同，導(dǎo)游人員工作保障便成了一紙空文。在此種情形下，導(dǎo)游人員在工作中就不可能全身心的投入。

1.4導(dǎo)游人員工作環(huán)境復(fù)雜且工作壓力較大

導(dǎo)游人員在旅游接待工作中要權(quán)衡多方利益，同時還要讓顧客得到最大的滿足。作為各方利益的中心點，導(dǎo)游人員需要擔(dān)負多方的壓力，使其不能完全投入到實際工作之中，同時在工作中找到不快樂，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

1.5導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展前景不樂觀且人員流失比較嚴重

近些年在各地發(fā)生的各種關(guān)于導(dǎo)游與游客方面的事件，各方都把矛頭指向了導(dǎo)游員，在社會上造成很嚴重的影響，使導(dǎo)游員在社會當(dāng)中的形象越來越壞。在這種環(huán)境的驅(qū)使下經(jīng)過調(diào)研走訪，多數(shù)導(dǎo)游人員對于自身職業(yè)發(fā)展沒有更多的憧憬與希望，更有甚者開始自暴自棄。諸如以上等原因?qū)в稳藛T的流動性很大，多數(shù)導(dǎo)游人員把其職業(yè)作為一種過渡，這很不利于人才的儲備。

1.6管理部門監(jiān)督不到位且制度不能完全落實

隨著改革開放的推進及旅游市場的發(fā)展，國家出臺了相應(yīng)的管理制度。旅游業(yè)在我國屬新興產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展的速度與管理制度革新速度還不能完全一致，并且相關(guān)管理部門對于制度的落實還不夠完善。這就造成許多旅游企業(yè)的資質(zhì)不

，導(dǎo)游人員的合法權(quán)益無法聲張。

2.黑龍江省導(dǎo)游隊伍發(fā)展的對策

2.1提高導(dǎo)游員從業(yè)門檻，完善崗前培訓(xùn)制度

我國推行全民教育以來，人們的文化水平有了顯著的提高。首先應(yīng)從《導(dǎo)游人員管理條例》入手，把報考條件進行提升至大專以上學(xué)歷，并規(guī)定現(xiàn)在職學(xué)歷不夠的工作人員在限定年限內(nèi)提升自己的學(xué)歷。其次完善并落實崗前培訓(xùn)制度，對于初次考取導(dǎo)游證并準備上崗人員，應(yīng)由導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游行業(yè)協(xié)會、旅行社三方進行組織崗前培訓(xùn)，并進行相關(guān)考核，考核過關(guān)者方可上崗。

2.2加強并改善導(dǎo)游人員培養(yǎng)以及在職培訓(xùn)

導(dǎo)游人員主要來源于本科院校及各類職業(yè)院校。那么就應(yīng)要求各院校改革教學(xué)思路，創(chuàng)新教學(xué)方法，加強基本素質(zhì)、法規(guī)、基礎(chǔ)知識等方面的傳授，并注重職業(yè)道德、服務(wù)意識的培養(yǎng)。同時要求各院校旅游專業(yè)在外語及小語種課程上加大力度進行普及，爭取學(xué)生在畢業(yè)后都能掌握一門外語。

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理實施辦法》要求，應(yīng)充分利用好導(dǎo)游人員每年56 小時培訓(xùn)時間，各級旅游管理部門重點抓好導(dǎo)游人員的在職培訓(xùn)及檢查監(jiān)督工作，應(yīng)繼續(xù)把導(dǎo)游人員在職培訓(xùn)納入到年審工作之中，并認真落到實處。

2.3建全從業(yè)導(dǎo)游人員薪酬保障機制，改善導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)

2.3.1設(shè)計公平明確的薪酬制度，使導(dǎo)游人員獲得穩(wěn)定收入

在實際工作中應(yīng)加快《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的修改，從專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩個方面規(guī)定其薪酬制度，筆者認為專職導(dǎo)游員薪酬應(yīng)采用以基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費為主，傭金及小費為輔的薪酬管理制度。而兼職導(dǎo)游應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)費為主，以傭金及小費為輔的薪酬管理制度，在導(dǎo)游人員獲得穩(wěn)定收入的同時也有法可依。其中基本工資應(yīng)是不低于旅游企業(yè)當(dāng)?shù)氐钠骄べY。導(dǎo)游服務(wù)費應(yīng)是游客在交納團費時所交納的導(dǎo)游服務(wù)費用，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)客人實際反饋制定相應(yīng)等級薪酬，此方面的費用應(yīng)由政府出臺相關(guān)收費標準，不能任由旅游企業(yè)進行制定。傭金是指旅游企業(yè)在行程計劃中指定的購物地點按購物金額相關(guān)比例與旅游企業(yè)結(jié)算，再由旅游企業(yè)按比例發(fā)給導(dǎo)游的傭金。小費則是指客人根據(jù)導(dǎo)游人員的實際表現(xiàn)贈送給導(dǎo)游人員的相關(guān)費用。

2.3.2建立科學(xué)合理的激勵機制，從而改善導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)

作為一個行業(yè)，必須建立科學(xué)合理的激勵機制，才能使其進入良性的循環(huán)。如：在導(dǎo)游行業(yè)中建立職業(yè)等級制度，以職業(yè)等級與薪酬制度掛勾為原則，使職業(yè)等級、服務(wù)質(zhì)量、薪酬三者相一致的激勵機制。使導(dǎo)游服務(wù)人員在其職業(yè)規(guī)劃過程中能看到希望與未來，從而促進導(dǎo)游隊伍在結(jié)構(gòu)上的改善越來越趨于平衡。

2.3.3建立并落實導(dǎo)游人員從業(yè)保障基本制度

旅游企業(yè)必須根據(jù)國家《勞動法》、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國家旅游局《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》等相關(guān)規(guī)定，與專職及兼職導(dǎo)游人員簽訂相關(guān)勞動合同，并約定合同期限、薪酬、參加社會保險等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)益與義務(wù)。在此之外，應(yīng)為專兼職導(dǎo)游人員購買旅游意外傷害險，且必須實行“一團一?！钡南嚓P(guān)制度，使導(dǎo)游人員真切感受到“人本”式的關(guān)懷。

2.4加強旅游行業(yè)管理的力度，完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系

導(dǎo)游服務(wù)人員與游客產(chǎn)生的矛盾以及沖突，多數(shù)是由于旅游企業(yè)及其他方面施加的壓力而導(dǎo)致的。因此相關(guān)管理部門在認真落實政策的同時，應(yīng)當(dāng)加大管理監(jiān)督力度，規(guī)范企業(yè)行為。對于那些擾亂旅游市場、不遵紀守法的企業(yè)要給予取締，從而營造一個良好的旅游市場環(huán)境，并為導(dǎo)游服務(wù)工作人員打造一個輕松的工作氛圍。

管理部門在監(jiān)管導(dǎo)游接待工作的同時，不要忘記服務(wù)的環(huán)節(jié)。認真做好導(dǎo)游資格考核、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、導(dǎo)游進級等相關(guān)工作，在實際工作中，總結(jié)以往經(jīng)驗，大膽創(chuàng)新，充分體現(xiàn)管理部門的切實作用，為我省旅游業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

2.5加大導(dǎo)游員良好形象的宣傳力度，增強社會認同

無論作為政府還是管理監(jiān)督部門，都應(yīng)本著客觀、公平、公正的態(tài)度來對待導(dǎo)游服務(wù)工作。當(dāng)遇到負面問題時理應(yīng)曝光，而當(dāng)發(fā)生正面事件時作為媒體也理應(yīng)頌揚。并且還應(yīng)引導(dǎo)社會正確對待導(dǎo)游服務(wù)人員，尊重他們、關(guān)心他們、愛護他們，努力在幫助他們在社會樹立良好的形象，增強社會的認同度。

3.結(jié)語

在旅游經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，導(dǎo)游隊伍的建

設(shè)及發(fā)展任重而道遠，這不單單需要導(dǎo)游人員自身的努力，同樣還需要政府、旅游管理部門、旅游企業(yè)、消費者乃至全社會的幫助與支持。通過全方位的通力合作，才能打造出良好的旅游環(huán)境。

項目名稱：黑龍江省教育廳高職高專院?？蒲许椖俊昂邶埥?dǎo)游人員現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究”階段成果，項目編號：12515198。

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[3]李興群，文軍.南寧市旅行社導(dǎo)游現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究[j].廣西大學(xué)學(xué)報，2006，（10）：13—16.

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篇6

記得當(dāng)我們剛接到要去牡丹園實習(xí)的消息時，都非常的激動，天天盼著去牡丹園。3.14我們第一次進入了牡丹園，當(dāng)時花開沒開，園子里空蕩蕩的，不過呢，我們還是很開心。

首先呢，是進行培訓(xùn)，天天早起做校車去，直到下午五點多才可以回學(xué)校，白天呢，就呆在牡丹園逛園子，熟悉導(dǎo)游詞。前幾天我們還興致勃勃，不過這么持續(xù)幾天呢，我們的興致就被磨滅掉了，但是我們還是堅持了下來。

培訓(xùn)結(jié)束了，當(dāng)然有培訓(xùn)就會有考核，面對第一次考核我們都非常的緊張，快到我的時候呢，老師和同學(xué)都給我鼓勵的擁抱，但是我還是無法戰(zhàn)勝心里的緊張。就這樣上去以后，我發(fā)揮得很不好，下去以后就做好了被淘汰的準備，等了兩天結(jié)果出來了，我并沒有被淘汰，不過聽說還有第二次的考核，我就和同學(xué)天天自己逛園子，熟悉導(dǎo)游詞。

迎來了第二次考核，我們班和別的班不一樣，我們呢是由王經(jīng)理來考，別人呢都是由菏澤學(xué)院的一些大姐姐大哥哥們逛園子考，我們還會有一點害怕，但是又因是第二次實習(xí)，所以也就發(fā)揮得不錯。第二次考核結(jié)束了，接下來我們面對的呢就是我們獨自帶團和正式上崗工作的時候了。

4.08號我們正式上崗，每個人都在想自己帶的第一個團會是怎樣的，好不好帶，游客挑不挑剔。同時心里還有點小激動、緊張和害怕。不過我接的第一個團的游客還是比較好相處的，對于游客問的一些問題對我來說都很簡單，都能答得出來。因為開了個好頭，所以接下來帶團也不害怕、不緊張了。

其實到了真正帶團的時候并沒有培訓(xùn)時那么拘束，游客也并非我們想象的那么不容易接觸，不好伺候。

通過這次實習(xí)呢，我還總結(jié)了幾個經(jīng)驗：

1、要有良好的心態(tài)。游客都是出來玩的，我們要保證他們可以玩的開心、愉快，不要把自己生活中的一些不好的情緒帶到我們的工作當(dāng)中。

2、要有隨機應(yīng)變的能力。

篇7

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;薪酬制度;改革

1當(dāng)前我國導(dǎo)游薪酬制度構(gòu)成及其演變過程

我國旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了由政府主管的涉外政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一的過程。在解放初期，旅游業(yè)的從業(yè)人員是肩負政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)使命的國家工作人員，政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質(zhì)高、工資高，其工資構(gòu)成表現(xiàn)為工資+帶團津貼+獎金。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國家對旅游業(yè)管理體制的轉(zhuǎn)變，旅行社由政府附屬部門轉(zhuǎn)變成自負盈虧企業(yè)，導(dǎo)游成為自由職業(yè)。近年來旅游企業(yè)隨著我國旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行社之間競爭加劇，為節(jié)約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導(dǎo)游。長此以往，旅行社降低了人力資源成本，導(dǎo)游通過不正當(dāng)?shù)那辣ＷC了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費為主體加帶團津貼或基本工資的現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體系。

2現(xiàn)行不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)形成的原因

(1)旅行社之間競爭不合理。為適應(yīng)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國家降低了旅行社市場準入的門檻，從上世紀80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長。旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴張，旅行社大多沒有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，不規(guī)范的承包經(jīng)營普遍存在，加上旅游市場運行和監(jiān)管機制不健全等多種原因致使旅行社競爭加劇，利潤下降。旅行社在經(jīng)營的旅游產(chǎn)品競爭力削弱、組團成本加大、利潤下滑的情況下，為爭奪有限的客源展開了以降價為主要手段的惡性競爭，變“顧客導(dǎo)向”為“市場導(dǎo)向”。導(dǎo)游本應(yīng)作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠出色完成帶團任務(wù)而獲得豐厚的報酬，然而在旅行社的經(jīng)營實踐中旅行社為保證企業(yè)利潤，取消了導(dǎo)游的基本工資甚至帶團津貼，同時縱容、慫恿導(dǎo)游增加游客購物次數(shù)或金額作為獲取利潤的渠道之一。導(dǎo)游艱辛的勞動不但沒有合理的體現(xiàn)，而且還要違背職業(yè)準則，頂著遭顧客投訴的壓力，費盡心機增加旅游者的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社的利潤。

(2)旅行社對導(dǎo)游人員的監(jiān)管機制不健全。導(dǎo)游人員工作時間、工作地點的不確定性，導(dǎo)游人員的高流動性，使旅行社對其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管難度較大，旅行社對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核沒有和其勞動報酬有機的結(jié)合起來，導(dǎo)游人員就利用帶團的便利收受小費和回扣提供了環(huán)境。

(3)導(dǎo)游等級評定機制和其薪酬制度不統(tǒng)一。我國從1995年就開始實行導(dǎo)游人員等級評定制度，由于導(dǎo)游人員的等級制度沒有相應(yīng)的工資和福利制度配套制度，競爭激勵機制匱乏，致使導(dǎo)游人員晉級的積極性下降，也導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重失調(diào)，導(dǎo)游人員基本工資水準低位運行。

(4)旅游市場管理不規(guī)范。購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分對旅游目的地的特產(chǎn)等旅游產(chǎn)品的價格和質(zhì)量不慎了解。作為旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商為游客提供特色鮮明，質(zhì)高價廉的旅游產(chǎn)品，導(dǎo)游人員向游客推介有較高商業(yè)信譽的旅游商店或企業(yè)是其提高游客滿意度的基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實中旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者就通過給導(dǎo)游人員或司機高額的“回扣”來吸引客源，增加產(chǎn)品的銷售量。這也使一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，哄抬物價，轉(zhuǎn)嫁其給導(dǎo)游或司機的回扣造成的損失。旅游商店在游客購物的過程中獲得了經(jīng)濟利益，就會采取多種不當(dāng)?shù)募畲胧┪龑?dǎo)游人員，增加游客購物的人數(shù)和次數(shù)。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時間增多、經(jīng)濟收入增加，人們出游需求在強勁增長，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質(zhì)亟待提高，表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，對旅行社的線路設(shè)計及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品組合而產(chǎn)生不同的成本價格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價格,往往被旅行社打出的低報價所迷惑，對相關(guān)法律法規(guī)不了解，缺乏維權(quán)意識,也就難免會出現(xiàn)游客合法權(quán)益受到損害的現(xiàn)象;第二，對導(dǎo)游的工作性質(zhì)缺乏了解。導(dǎo)游直接對客服務(wù)，承擔(dān)復(fù)雜、繁重的腦體勞動，而部分游客將導(dǎo)游工作認為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時機多選在法定長假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉(zhuǎn)換為對導(dǎo)游的抵觸情緒。導(dǎo)游辛苦的付出一旦得不到游客的認同和尊重,就會加重其無視游客利益謀取私利的行為。3改革現(xiàn)行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場競爭秩序，維護旅行社合法的經(jīng)濟利益，保障旅行社健康有序的發(fā)展。首先旅游企業(yè)管理部門在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上制定合理的旅游單項產(chǎn)品的定價范圍并予以公示，加強公眾監(jiān)督，制止不正當(dāng)降價競爭。同時加大市場監(jiān)控力度，杜絕削價競爭或者通過減少服務(wù)項目、降低服務(wù)標準變相削價競爭，對擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰措施，以維護市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。其次，提高旅游行業(yè)市場準入門檻，對現(xiàn)有的旅游社進行優(yōu)化重組，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高生產(chǎn)效率和整體效益，引導(dǎo)旅行社由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變。第三，旅行社要加強內(nèi)部建設(shè)、完善機構(gòu)設(shè)置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵、培訓(xùn)等方面的機制。旅行社通過幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，增強員工的歸屬感、責(zé)任感，擺脫“導(dǎo)購”的壓力，引導(dǎo)激勵其把精力投入到提高服務(wù)水平和質(zhì)量上來，斬斷導(dǎo)游收取“回扣”的經(jīng)濟鏈條。

(2)改革導(dǎo)游人事管理制度，理順旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，實現(xiàn)對導(dǎo)游的使用和監(jiān)督管理的統(tǒng)一。首先，旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進行實時監(jiān)督考核，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核與其勞動報酬有機的結(jié)合起來，改變旅行社對導(dǎo)游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對導(dǎo)游管理的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來。進一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游的行為,加大對導(dǎo)游的管理培訓(xùn)力度,建立導(dǎo)游的評定機制并將評定的高低與獎金工資直接掛鉤,推進導(dǎo)游素質(zhì)的穩(wěn)步提高。其次，旅游行政管理部門加強對導(dǎo)游人員的計分、年審等行政層面的監(jiān)督、管理;旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心完善導(dǎo)游人員培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度和有效監(jiān)督管理措施;導(dǎo)游提高自律意識，嚴格執(zhí)行旅行社的帶團任務(wù)，努力提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量。同時，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,對給“回扣”的商家和導(dǎo)游予以曝光,使其信譽掃地。

(3)規(guī)范旅游購物市場，加強對旅游購物市場的行政監(jiān)管，建立“公對公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對公傭金制度,是我們總結(jié)治理導(dǎo)游私拿回扣問題的經(jīng)驗教訓(xùn),是尊重市場經(jīng)濟規(guī)律,承認傭金存在合理性的基礎(chǔ)上探索出來根治回扣問題的有效措施。旅行社應(yīng)按照國家旅游局關(guān)于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經(jīng)營單位不得直接向?qū)в沃Ц丁盎乜邸?。旅行社視所聘用的?兼)職導(dǎo)游帶團表現(xiàn)按一定的比例返還給導(dǎo)游,導(dǎo)游要按與旅行社約定的勞務(wù)合同保證服務(wù)質(zhì)量,購物的傭金由旅行社與購物商店結(jié)算?！肮珜钡膫蚪鹬贫劝鸦乜壑糜诠姳O(jiān)督之下,在陽光下操作,使其成為一種公開的傭金,把傭金的管理納入到營業(yè)收入和財稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導(dǎo)游、旅游企業(yè)三者的合法收益，規(guī)范了旅游市場秩序。

(4)完善導(dǎo)游激勵機制，引導(dǎo)導(dǎo)游人員加強自身素質(zhì)建設(shè)。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司首先要切實提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要，增強導(dǎo)游人員的歸屬感。同時，旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要逐步將導(dǎo)游薪酬與導(dǎo)游等級、服務(wù)質(zhì)量、公司經(jīng)營業(yè)績掛鉤，變傳統(tǒng)的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高工作效率和質(zhì)量。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要采取“導(dǎo)游掛牌服務(wù)”、星級導(dǎo)游評選、導(dǎo)游誠信評價等行之有效的企業(yè)內(nèi)部管理制度，激勵導(dǎo)游人員樹立爭當(dāng)服務(wù)明星的競爭意識，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量;積極推進導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃，加強對導(dǎo)游成長的專業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)導(dǎo)游定期進行個人小結(jié)，不斷修訂發(fā)展目標，切實提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì);積極地組織導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，把在崗培訓(xùn)貫穿于日常業(yè)務(wù)和管理中，有計劃的開展思想理論、專業(yè)知識和法律法規(guī)知識學(xué)習(xí)，努力嘗試在崗培訓(xùn)的新形式、新方法，為導(dǎo)游提高素質(zhì)、拓寬發(fā)展空間創(chuàng)造良好的條件。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司通過建立既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調(diào)動導(dǎo)游員的工作積極性，嚴格自律，引導(dǎo)導(dǎo)游堅守職業(yè)道德，樹立職業(yè)榮譽感。

(5)提高旅游消費者的維權(quán)意識，倡導(dǎo)游客理性的選擇旅游產(chǎn)品、文明參加旅游活動。首先、游客要了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，主動與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保行程的順利進行;要提高維權(quán)意識、自我保護意識，及時有效的對旅游經(jīng)營者進行監(jiān)督，使旅游經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高質(zhì)量。其次，旅游主管部門應(yīng)加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀守法，愛護旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應(yīng)對提供服務(wù)的工作人員給予充分的尊重，努力配合導(dǎo)游培養(yǎng)團隊中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。

(6)轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范導(dǎo)游協(xié)會管理，維護導(dǎo)游的合法收入和權(quán)益。在市場經(jīng)濟條件下，旅游行政主管部門不要直接干預(yù)經(jīng)濟活動，要注重行業(yè)協(xié)會在宏觀管理中發(fā)揮的作用。通過導(dǎo)游協(xié)會規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，減輕企業(yè)和政府部門的負擔(dān);變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機制，樹立導(dǎo)游的整體形象，有力促進導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量;并可通過它來反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門的聯(lián)系，維護導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動保險、進行崗位培訓(xùn)和日常教育。

參考文獻

[1]李平.新時期導(dǎo)游管理體制改革相關(guān)問題研究[J].改革與戰(zhàn)略，2004，(9).

篇8

一、加強品牌營銷

1.準確定位自己的品牌形象

旅行社應(yīng)正確認識自身情況，有針對性地定位品牌形象。旅行社品牌定位必須尋求產(chǎn)品和服務(wù)的特色，只有產(chǎn)品和服務(wù)具有與眾不同的特色，才能使旅游消費者明確感知，這就要求旅行社經(jīng)營者去發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、設(shè)計具有特色的旅游產(chǎn)品，并強化特色，將其通過自身的服務(wù)傳達給旅游消費者。

品牌定位還要結(jié)合自身特點和競爭對手的具體情況，選擇能反映企業(yè)形象的品牌為目標，在品牌傳播過程中能持續(xù)反映企業(yè)特色和形象差異，使品牌融合成為旅行社形象的一部分，最終確立品牌核心價值。

2.通過法律手段加強自身品牌的保護

受傳統(tǒng)的水平分工體制以及慣性思維的影響，我國旅行社的品牌名稱普遍缺乏個性，眾多的旅行社都在其名稱中加入了“中國”、“國際”等稱謂，這其實造成了旅行社品牌名稱的混亂以及對中旅和國旅等知名品牌的侵權(quán)，再加上近年來發(fā)生的眾多品牌糾紛案，要求我國旅行社在市場經(jīng)濟環(huán)境中要有強烈的品牌自我保護意識，要依法注冊并依法保護旅行社自身的品牌。

目前，我國的一些旅行社已開始意識到品牌保護的重要性，針對只有企業(yè)名稱沒有特色產(chǎn)品品牌效應(yīng)的現(xiàn)狀，一些旅行社紛紛采取了注冊產(chǎn)品商標的方式保護品牌。

3.強化品牌管理

品牌管理貫穿品牌營銷實踐的全過程。品牌是通過消費者對品牌所代表的產(chǎn)品和企業(yè)的信賴或偏好而產(chǎn)生的消費和潛在消費而體現(xiàn)其價值的，因此品牌管理的目的是保持消費者對產(chǎn)品和企業(yè)的信賴或偏好，促進其購買行為的實現(xiàn)，維持和提升品牌價值。

品牌管理可以說是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，在品牌營銷中起著至關(guān)重要的作用。旅行社應(yīng)強化品牌管理，建立相應(yīng)的制度并在實踐中不斷規(guī)范。只有這樣才能真正可持續(xù)地贏得旅游消費者的信賴，提高品牌忠誠度，旅行社才能塑造成功的品牌。

4.建立有效的品牌傳播控制系統(tǒng)

品牌傳播控制體系包括銷售控制和消費控制。銷售控制主要是對價格、渠道、促銷這三要素進行科學(xué)合理的整合。就價格而言，避免因價格戰(zhàn)造成旅游形象的破壞；就渠道而言，以統(tǒng)一品牌形象進行品牌宣傳。品牌消費控制主要是通過良好的服務(wù)，使游客在旅游過程中建立對品牌的信賴和滿意度，從而建立良好的品牌服務(wù)形象，形成良好的品牌口碑宣傳。另外，旅行社可以安排工作人員在游覽過程中，設(shè)計一些以品牌宣傳為主題的有獎競猜活動，這樣既活躍了氣氛，又對游客在參與互動形式中潛移默化地宣傳了旅行社的旅游品牌形象。同時，要靈活運用媒體廣告、口碑、網(wǎng)絡(luò)等傳播工具，多途徑地進行品牌宣傳，構(gòu)筑強有力的旅行社品牌。

二、重視旅游產(chǎn)品彈性和個性設(shè)計

1.注重對產(chǎn)品的彈性設(shè)計

所謂產(chǎn)品彈性設(shè)計是指旅行社在設(shè)計旅游產(chǎn)品時要根據(jù)不同需求層次的游客設(shè)計出不同檔次的產(chǎn)品。不同層次的游客對旅游產(chǎn)品需求的檔次不同，期望各異。當(dāng)把單一層次的產(chǎn)品展現(xiàn)在需求層次不同的游客面前，勢必會引發(fā)一部分游客與先前期望的差異，特別是針對游客選擇較多的旅游目的地，存在強制性自費項目是否包含在團費之中的問題，不清楚的游客很容易在這一環(huán)節(jié)引發(fā)爭議。若旅行社在原有產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)上，增設(shè)不同的自費套餐，將產(chǎn)品價目表公布于眾，這樣在清晰的產(chǎn)品價目表面前，游客能通過對比了解旅游服務(wù)項目和價位，樹立正確合理的消費期望，并選擇適合自己的旅游產(chǎn)品。因此，不同檔次產(chǎn)品的設(shè)計可以適合不同消費心理的游客選擇，建立合理的心理期望值。

2.加強對產(chǎn)品的個性設(shè)計

產(chǎn)品個性是滿足游客期望的核心。個性化的旅游需求成為發(fā)展的趨勢。旅游者已不再滿足于被動接受旅行社推出的旅游成品，而要求直接或間接地參與到旅游產(chǎn)品創(chuàng)意和設(shè)計中來。他們要求個性化的旅游路線、經(jīng)歷、紀念品。網(wǎng)絡(luò)時代的出現(xiàn)又為個性化旅游的實現(xiàn)創(chuàng)造了條件。旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢自己感興趣的旅游產(chǎn)品要素信息，并自行組合設(shè)計適合自己的旅游產(chǎn)品。因此，旅行社在設(shè)計自己的旅游產(chǎn)品時要與時俱進，提升自身的組織協(xié)調(diào)和技術(shù)能力，依靠網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢將旅游者的個性需求進行整合，打造個品牌優(yōu)勢。同時，依據(jù)這些寶貴信息資料，把握市場需求層次和需求動態(tài)，及時調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、推進行業(yè)誠信建設(shè)

1.加大誠信建設(shè)教育的力度

旅行社的持續(xù)健康發(fā)展，有賴于全行業(yè)人員的誠信建設(shè)，其中導(dǎo)游人員的誠信尤為關(guān)鍵。旅游者能不能達到預(yù)期的出游目的，在相當(dāng)程度上取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)水平和誠信程度。因此，旅行社要通過不斷的宣傳教育，提高導(dǎo)游的誠信意識。

2.建立較為穩(wěn)定的導(dǎo)游隊伍

目前我國很多導(dǎo)游只是將導(dǎo)游職業(yè)作為一種過渡性的工作，幾年以后就轉(zhuǎn)為旅行社內(nèi)勤人員，或者干脆轉(zhuǎn)行。專職導(dǎo)游人員的嚴重缺乏，使得每到旅游旺季，一些旅行社不得不大量啟用社會導(dǎo)游，但他們上團機會少，缺乏經(jīng)常性的管理和專業(yè)培訓(xùn)，嚴重影響了導(dǎo)游隊伍的質(zhì)量。導(dǎo)游隊伍不穩(wěn)定，很難培養(yǎng)出高素質(zhì)專業(yè)性強的導(dǎo)游人員，保證導(dǎo)游帶團的誠信度也顯得更加困難。此外，亟須建立合理合法的導(dǎo)游薪酬機制。

3.完善對導(dǎo)游的誠信管理

首先，在產(chǎn)品的制作及旅游日程的編排中，做到內(nèi)容具體、詳實并量化，要列明各景點的最短參觀時間、購物點名稱、自費項目及價格、投訴方式等，使游客在實際的旅游過程中有據(jù)可查，有章可循；其次，在行程結(jié)束后，旅行社要制定專人對導(dǎo)游人員的工作日志及游客調(diào)查表進行認真的分析，并通過電話、信函等形式進行抽樣回訪，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；三是可根據(jù)導(dǎo)游的具體情況，采用直接跟團的方式對導(dǎo)游帶團的質(zhì)量進行抽查。

4.加強企業(yè)文化建設(shè)

從市場經(jīng)濟的內(nèi)部要求來看，現(xiàn)代旅游企業(yè)要開展誠信旅游，必須構(gòu)建起以“信”為本的企業(yè)文化，培育員工誠信理念，并將這一理念內(nèi)化為企業(yè)員工的價值觀，體現(xiàn)在員工的思想觀念、思維方式、行為方式等方方面面，最終使誠信成為員工的自覺行為。

5.建立誠信獎懲機制

要在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的誠信環(huán)境，企業(yè)必須著力于建立一種賞罰分明的機制，根據(jù)員工的道德品質(zhì)、道德意識和行為獎優(yōu)罰劣。例如在員工績效評估方面，把誠信和道德品質(zhì)作為評估的一個重要指標，獎勵講誠信的員工，懲罰各種不道德、缺乏誠信的行為。

四、重視導(dǎo)游隊伍建設(shè)

1.加強導(dǎo)游培訓(xùn)教育

游客是否能達到出游的期望，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵因素。因此，導(dǎo)游人員素質(zhì)就成了游客預(yù)期實現(xiàn)的關(guān)鍵，這就決定了旅行社必須對導(dǎo)游員進行全面有效的培訓(xùn)教育，以提高其綜合能力和整體素質(zhì)。旅行社對導(dǎo)游員的培訓(xùn)教育應(yīng)從職業(yè)道德、服務(wù)理念、服務(wù)技能、語言技巧技能、專業(yè)基礎(chǔ)知識等幾個方面進行，可采用課堂講授、專題研討、實踐培訓(xùn)等方式。但我國目前大多數(shù)旅行社培訓(xùn)工作開展情況不盡如人意，主要表現(xiàn)在對培訓(xùn)的重要性認識不足或者是投入不足，這也是游客預(yù)期難以實現(xiàn)的深層原因，旅行社必須高度重視對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)教育。

2.強化導(dǎo)游監(jiān)管

對提高導(dǎo)游人員素質(zhì)而言，培訓(xùn)教育屬于自律，還必須加強他律，這是由導(dǎo)游人員常年在外獨立工作的特點所決定的，旅行社應(yīng)采取措施強化對導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理。

首先，要嚴格選用導(dǎo)游。旅行社一方面要熟悉本社導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)、知識水平和業(yè)務(wù)能力等特點，將導(dǎo)游人員分類；另一方面要全面了解每個旅游團的性別組成、年齡組成、文化背景等方面的情況特征。旅行社根據(jù)團隊特征和導(dǎo)游特點科學(xué)整合配對，使得導(dǎo)游工作游刃有余。

其次，要規(guī)范導(dǎo)游傭金?；乜蹎栴}一直是導(dǎo)游管理領(lǐng)域的敏感問題。在對導(dǎo)游人員管理教育的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)充分考慮到導(dǎo)游人員合法權(quán)益的條件下，推行公開合法的傭金制度。即旅游定點商店或其他旅游接待單位的服務(wù)中介費，以傭金的形式返還旅行社，并納入稅務(wù)、財務(wù)管理后，再由旅行社按比例分配給導(dǎo)游的傭金管理制度，這種改革探索是解決游客預(yù)期得以實現(xiàn)的重要保障。

再次，要契約管理導(dǎo)游。旅行社在與導(dǎo)游簽訂合同時，要明確通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)達到滿足游客預(yù)期的程度，以此進一步規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量。

3.實施分級動態(tài)管理

篇9

【關(guān)鍵詞】教學(xué)做一體化高職旅游教材創(chuàng)新思路實踐效果

“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一。陶先生視“教學(xué)做”為一體。“做”是核心，主張在做上教，做上學(xué)。強調(diào)“從先生對學(xué)生的關(guān)系上說，做便是教，從學(xué)生對先生的關(guān)系上說，做便是學(xué)?！边@種思想正切中當(dāng)前高職教育的核心。？當(dāng)下高職教學(xué)做一體化教學(xué)模式的研究成果不斷涌現(xiàn)，但與之相配套的教材建設(shè)的步伐卻明顯滯后，仍然存在許多問題，使得高職院校相關(guān)專業(yè)缺乏適用的教材，以至嚴重掣肘了高職教育科學(xué)、協(xié)調(diào)地向前發(fā)展。因此，積極推進教材建設(shè)，研究、探索編寫具有高職特色的教材，對推進高等職業(yè)教育全面深化改革具有重大意義。在此，筆者結(jié)合我院“國家示范性高職院校建設(shè)”重點建設(shè)的旅游管理專業(yè)建設(shè)內(nèi)容，總結(jié)和提煉“教學(xué)做”一體化教材的研究、探索、編寫的思路及實踐。

一、“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式概念及特點

所謂教學(xué)做一體化，就是理論實踐相結(jié)合，教中學(xué)，學(xué)中做，教學(xué)做一體化的教學(xué)模式。就是堅持實用為主、夠用為度的原則，以職業(yè)技能訓(xùn)練為核心，建立若干教學(xué)模塊，將理論教學(xué)和技能訓(xùn)練有機結(jié)合的教學(xué)模式。它具有兩大特點，一是突出職業(yè)技能訓(xùn)練的主導(dǎo)地位。圍繞職業(yè)技能訓(xùn)練要求，確定理論教學(xué)內(nèi)容和要求，設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)和進度，理論教學(xué)完全服務(wù)于職業(yè)技能訓(xùn)練。二是理論教學(xué)與職業(yè)技能訓(xùn)練相結(jié)合。注重感知、操作，強調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。這種一體化教學(xué)模式能很好解決理論教學(xué)和實踐教學(xué)脫節(jié)問題，減少理論課之間及理論與實操課之間知識的重復(fù)，增強教學(xué)直觀性，充分體現(xiàn)學(xué)生主體參與作用，必將有助于教學(xué)質(zhì)量的提高和高技能人才的培養(yǎng)。

二、“教學(xué)做”一體化教材的探索思路及創(chuàng)新

為了體現(xiàn)和配套“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式，本人帶領(lǐng)旅游管理教學(xué)團隊，在我院國家示范高職建設(shè)的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)》核心課程建設(shè)項目中，專項研究并編寫了2本突出高等職業(yè)教育特色，體現(xiàn)“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式的教材，以實施工學(xué)結(jié)合，加強學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。經(jīng)過三、四年的使用，師生反響良好，并被教育部高職高專旅游教指委及出版社的評為優(yōu)秀教材。該教材在編寫過程中體現(xiàn)了以下思路和創(chuàng)新點：

1、校企合作，共編共建

在教材編寫前，編寫組成員通過實地調(diào)研、座談、訪談、問卷等形式與游客、導(dǎo)游、計調(diào)及管理人員就導(dǎo)游、計調(diào)、咨詢、銷售等旅游企業(yè)急需的一線人員的實際工作需求的知識、技能、素質(zhì)、及崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范等方面進行了充分的交流與溝通，同時邀請與我校旅游系深度合作的企業(yè)專家指導(dǎo)或參編并實用本教材教學(xué)或培訓(xùn)。受邀參加教材編寫團隊的企業(yè)專家，一般要求既有五年以上實際工作經(jīng)歷，又與高職院校有合作交流并就職于旅行社經(jīng)營與管理的老總或副總。這樣就有效保證教材內(nèi)容與旅游企業(yè)的緊密聯(lián)系，體現(xiàn)出實用性。

2、創(chuàng)新體例，基于工作過程

該教材是長期工作在教學(xué)和旅游管理一線上的教師們，總結(jié)多年的教學(xué)和旅游企業(yè)工作經(jīng)驗大膽地改革了傳統(tǒng)教材的編寫體例和方式，以國家職業(yè)標準和行業(yè)標準為依據(jù)，從旅游職業(yè)（崗位）入手，找出知識點、技能點，劃分模塊，優(yōu)化重組知識結(jié)構(gòu)和能力框架。如筆者主編的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實訓(xùn)教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241），以國家職業(yè)標準和行業(yè)標準為依據(jù)，針對導(dǎo)游工作崗位，優(yōu)化重組知識結(jié)構(gòu)和能力框架，將教材內(nèi)容劃分為導(dǎo)游基礎(chǔ)理論、導(dǎo)游程序與規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游應(yīng)變能力四個模塊，設(shè)計了認知導(dǎo)游人員、認知導(dǎo)游服務(wù)、旅游團體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范、散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游接待中一些主要問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理、認知導(dǎo)游常識等項目，從導(dǎo)游員的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力方面等，淡化理論體系，突出實用性，以實用的知識結(jié)構(gòu)為支撐，以技能訓(xùn)練為主線，強化對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

并采用以圖代文、以表代文的編寫形式，如：

地方陪同導(dǎo)游人員具體的服務(wù)程序如下圖：

服務(wù)準備迎接服務(wù)入店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作

程序一：服務(wù)準備

導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進入服務(wù)準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。準備環(huán)節(jié)如下圖示：

從而，化繁為簡，直觀簡潔，最大程度降低學(xué)習(xí)難度，提高學(xué)習(xí)效果。

3、創(chuàng)新思路和模式、體現(xiàn)教學(xué)做一體。

該教材采用“任務(wù)驅(qū)動”思路，以工作過程為導(dǎo)向的編寫模式：即在確定【工作目標】的前提下，從工作【理論認知】開始，帶著【工作任務(wù)】，按照【工作程序】，在【知識點】和【細節(jié)】的指引下，在一個環(huán)節(jié)接一個環(huán)節(jié)的規(guī)范操作過程中，讓學(xué)生掌握服務(wù)程序和標準，最后在【實訓(xùn)項目】再鞏固和提升，如此在“教學(xué)做”中舉一反三培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)具備的旅游崗位服務(wù)技能。

如《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實訓(xùn)教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）項目三：旅游團體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

【情景再現(xiàn)】

某旅行社導(dǎo)游人員張晶，王強，李統(tǒng)同一天接到接待部經(jīng)理的電話，通知張晶準備接待一個本地三日游30人團；王強負責(zé)接待一個從北京入境的國內(nèi)七日游18團；李統(tǒng)準備帶領(lǐng)一個歐洲七國十二日游的出境游20人團；并特別要求他們做好充分準備，務(wù)必保證出色完成任務(wù)。

任務(wù)：

請思考張晶，王強，李統(tǒng)三人應(yīng)從哪些方面做準備，以保證出色的完成各自的任務(wù)？

【知識目標】

解釋地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點景區(qū)導(dǎo)游程序的概念；了解地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點景區(qū)導(dǎo)游的職責(zé)；理解地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點景區(qū)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的重要性；掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊、景點景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的程序。

【工作任務(wù)】

導(dǎo)游張晶代表旅行社按照地陪導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準完成地接任務(wù)；王強按照全陪導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準及旅游合同完成境內(nèi)旅游服務(wù)任務(wù)；李統(tǒng)代表旅行社按照境外領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準完成旅游團在境外的旅游服務(wù)任務(wù)。

【工作方法】

程序一：服務(wù)準備；程序二：導(dǎo)游服務(wù)；程序三：后續(xù)工作。

任務(wù)一：地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

地方陪同導(dǎo)游人員，是“受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員?！钡胤脚阃瑢?dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，至旅游團離開本地并做好后續(xù)工作為止的工作程序。

環(huán)節(jié)一：熟悉旅游接待計劃

旅游接待計劃（itinerary）是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。導(dǎo)游人員在接受接待任務(wù)后，應(yīng)在旅游團抵達之前，認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務(wù)項目和要求，對重要事宜做好記地陪應(yīng)從旅游接待計劃熟悉以下細節(jié)：

細節(jié)1計劃簽發(fā)單位（即本國組團社）名稱、組團社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。

地陪導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)

【實訓(xùn)目的】

（1）通過實訓(xùn)，使學(xué)生熟練掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的具體工作程序；（2）通過本模塊的實訓(xùn)，使學(xué)生基本達到地陪導(dǎo)游服務(wù)所需的技能要求；（3）通過本模塊的實訓(xùn)，使學(xué)生能夠?qū)⒗碚撆c實踐有機的結(jié)合，更好的理解和鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。

【實訓(xùn)方法】

（1）教師示范講解；（2）分組討論；（3）學(xué)生示范講解；（4）課外活動。

【實訓(xùn)項目】

（1）地陪服務(wù)準備；（2）地陪迎接服務(wù)；（3）地陪入住飯店服務(wù)；（4）核對、商定日程服務(wù)；（5）參觀游覽服務(wù)；（6）導(dǎo)購服務(wù)；（7）導(dǎo)餐服務(wù)；（8）送站服務(wù)。

實訓(xùn)項目一：地陪服務(wù)準備

實訓(xùn)目的：

服務(wù)準備是地陪在旅游者未到達當(dāng)?shù)刂暗囊幌盗袦蕚湫怨ぷ鳎堑嘏阕龊脤?dǎo)游服務(wù)工作的前提和保障。在旅游團尚未抵達當(dāng)?shù)貢r，地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，充分做好接團前的各種工作。通過本實訓(xùn)項目，著重培養(yǎng)實訓(xùn)者作為地陪導(dǎo)游的提前服務(wù)意識、認真的工作態(tài)度。

3、內(nèi)容創(chuàng)新，融合職業(yè)標準。

教材在正文中既有設(shè)定的【情景再現(xiàn)】，又有教師的【指導(dǎo)點評】；既有【導(dǎo)游示范】，又有【溫馨提示】，既有穿插在教學(xué)中的【實訓(xùn)項目】，又有課后的【思考與練習(xí)】，能引導(dǎo)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)和學(xué)習(xí)效率。

4、方法創(chuàng)新，引入項目教學(xué)。

教材引入項目教學(xué)如《旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)》（書號：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）教材內(nèi)容劃分為籌建旅行社、開展旅行社業(yè)務(wù)、旅行社綜合管理三大模塊，以儲備基礎(chǔ)知識、熟悉操作流程、開展業(yè)務(wù)、實施管理等工作過程為導(dǎo)向，設(shè)計了認知旅行社、設(shè)立旅行社、開發(fā)與設(shè)計旅行社產(chǎn)品、銷售旅行社產(chǎn)品、服務(wù)與管理旅行社門市、開展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)、開展旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)、開展旅行社接待業(yè)務(wù)、開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)、實施旅行社人力資源管理、實施旅行社質(zhì)量管理、實施旅行社財務(wù)及風(fēng)險管理、實施旅行社電子商務(wù)管理共十三個項目，既有設(shè)定的【情景再現(xiàn)】，又有供參考的的【指導(dǎo)點評】還附有拓寬加深課本內(nèi)容的【相關(guān)鏈接】，再附之角色扮演，操作體驗等多種教學(xué)方法，以“實做、實操、實訓(xùn)”方式培訓(xùn)導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與技能。

三、“教學(xué)做”一體化教材的實踐效果及社會評價

該系列教材從2010年出版起已在全國多所院校、旅游企業(yè)及培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)培訓(xùn)使用，各相關(guān)院校圖書館、閱覽室等場所贈閱，教學(xué)培訓(xùn)效果顯著，受到學(xué)生、出版社好評。在我校已連續(xù)使用三年，2014年2月已再版現(xiàn)。

在我院教學(xué)成果篩選調(diào)研中認為，本教材自使用以來，得到廣大師生和出版社的普遍歡迎和好評。

（1）同行認為該教材編寫以國家職業(yè)標準和行業(yè)標準為依據(jù)，從導(dǎo)游職業(yè)（崗位）要求入手，劃分模塊，采用“任務(wù)驅(qū)動，以基于工作工程為導(dǎo)向”的理念，有助于實現(xiàn)在教學(xué)過程中，從“以教師為主體”傳播知識的教學(xué)模式向“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，”互動教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，能有效開展“教、學(xué)、做”一體化的教育教學(xué)活動，教學(xué)效果顯著提高。

（2）學(xué)生普遍認為該教材內(nèi)容和形式新穎，學(xué)習(xí)目標明確，任務(wù)具體明晰，學(xué)習(xí)針對性強，操作性強，學(xué)習(xí)變得有趣了，輕松了，更喜歡上這門課了。

（3）旅行社、景點景區(qū)等旅游企業(yè)認為，該教材內(nèi)容實用，能體現(xiàn)導(dǎo)游人員工作崗位的要求和規(guī)范，崗位針對性強；編寫理念貼近企業(yè)實際需求，縮短了校企之間的距離，有助推動工學(xué)結(jié)合，校企合作。

（4）出版社認為該教材編寫理念創(chuàng)新，思路和模式獨特，內(nèi)容豐富實用，突出實戰(zhàn)性、實用性、可操作性，發(fā)行和推廣工作容易了，順利了，發(fā)行量上去了。

（5）對深化教學(xué)改革，推動課程、教材建設(shè)及旅游專業(yè)建設(shè)已產(chǎn)生了一定的啟發(fā)和借鑒意義。

2011年《旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)》被評為教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會為第一屆教學(xué)成果（教材專著類）三等獎，當(dāng)年申報單位評審意見：

《旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)》（書號：ISBN 978-7-5605-3833-4F?264）是西安交通大學(xué)出版社出版的“普通高等教育‘十一五’旅游與飯店管理專業(yè)系列規(guī)劃教材”之一。該教材立足于高等職業(yè)教育，實施產(chǎn)學(xué)結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的新型人才培養(yǎng)模式，采用“以項目為導(dǎo)向，以任務(wù)為驅(qū)動，以基于工作工程為思路”的編寫模式和體例，以實用的知識結(jié)構(gòu)為支撐，以技能訓(xùn)練為主線，加強對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，突出了高等職業(yè)教育的辦學(xué)特色。

該教材因理念創(chuàng)新，體例新穎，思路和模式獨特，內(nèi)容豐富實用，方法靈活，突出實戰(zhàn)性、實用性、可操作性，教學(xué)效果明顯，而受到出版社、使用院校師生的好評。本教材曾獲我院2011年度優(yōu)秀教材獎，我們認為該教材是一部水平高，實用性非常好的優(yōu)秀教材，特別推薦參評2011年教育部高職高專旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會第一屆教學(xué)成果獎。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實訓(xùn)教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）評為西安交通大學(xué)出版社2013年度優(yōu)秀教材，同時改版的《導(dǎo)游實務(wù)》（書號：ISBN 978-7-5605-5972-8F?395）與《旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)》（書號：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）雙雙被評為西安交通大學(xué)出版社高等教育“十二五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。

參考文獻：

[1]黃明亮.旅行社經(jīng)營管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2006.

[2]董正秀，朱曄.旅行社管理實務(wù)[M].南京：東南大學(xué)出版社，2007.

[3]朱曄.導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實訓(xùn)教程[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2010.

[4]朱曄.旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2010.1

[5]朱曄.導(dǎo)游實務(wù)[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2014.

[6]朱曄.旅行社經(jīng)營與管理實務(wù)[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2014.

[7]朱曄.旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)體系構(gòu)建的探析[J].商情，2012（10）.

篇10

二、活動主題實施品質(zhì)提升戰(zhàn)略，全面提高旅游服務(wù)水平

三、指導(dǎo)思想

以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照國家旅游局、省旅游局和市旅游局關(guān)于“2012年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”的總體部署，以游客滿意度為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，加快全區(qū)旅游經(jīng)濟又好又快發(fā)展。

四、目標和任務(wù)

通過“2012年區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動，使我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，提高旅游企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)意思、標準意識和品牌意識增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機制進一步完善，做到旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

五、活動內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）全面提升旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1．提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，強化對旅行社的日常監(jiān)管，嚴肅治理以低于成本價競爭、“零負團費”為主要形式的擾亂旅游市場行為，積極引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營，誠實守信，加強行業(yè)自律，確保全區(qū)旅游環(huán)境“健康、安全、秩序、質(zhì)量”的四統(tǒng)一目標。（行管科負責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會配合）

（2）全面推廣品質(zhì)旅行社評定工作。強化對品質(zhì)旅行社的指導(dǎo)，強化對品質(zhì)旅行社的宣傳力度，在社會和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，促進旅行社不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范的方向發(fā)展。（行管科負責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、各旅行社參與）

（3）貫徹落實《關(guān)于省旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，大力推進產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，積極引進外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科負責(zé)，各旅行社參與）

2．提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。

（1）結(jié)合全區(qū)行業(yè)發(fā)展情況與特點，做好我區(qū)飯店業(yè)發(fā)展課題調(diào)研工作，以加快特色文化、海洋休閑等主題酒店建設(shè)為重點，全面推進“合理發(fā)展高星級飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全區(qū)飯店行業(yè)發(fā)展特點，加強對飯店的分類管理和指導(dǎo)，促進全區(qū)飯店業(yè)布局、結(jié)構(gòu)和形態(tài)業(yè)態(tài)的有效完善，推動飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管科負責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會配合）

（2）認真學(xué)習(xí)新版飯店星級標準，進一步完善星評機制。加強對星級飯店的動態(tài)管理，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。積極參與全國、全省旅游飯店技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。（行管科負責(zé)）

（3）加強對星級飯店建設(shè)的指導(dǎo)工作。根據(jù)我區(qū)未來幾年高星級飯店建設(shè)計劃，從規(guī)劃、設(shè)計等處著手，靠前服務(wù)，突出海島休閑度假酒店主題，使星級飯店標準先期介入到酒店建設(shè)中，全面貫徹新標準的實施，擴大星級飯店的數(shù)量，提高星級飯店的質(zhì)量。積極引導(dǎo)飯店向標準化、特色化、精品化方向發(fā)展。（行管科負責(zé)）

（4）倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，推行節(jié)能降耗工作。積極探索低碳經(jīng)濟背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費環(huán)境。積極引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建綠色飯店。（行管科負責(zé)）

3．提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標準的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。（規(guī)劃科負責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會，各景區(qū)參與）

4．提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

積極組織參加省級、市級的導(dǎo)游大賽。根據(jù)市局安排，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強全區(qū)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)（行管科、旅游服務(wù)中心負責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會配合，各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與）

（二）提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

1．積極響應(yīng)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟實力強、旅游產(chǎn)品吸引力強、旅游產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟拉動顯著的旅游強鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實提高鄉(xiāng)域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（開發(fā)科負責(zé)）

2.配合“中國海鮮之都”品牌建設(shè)，積極推進餐飲名店、餐飲名廚、海鮮名菜“三名工程”建設(shè)。（區(qū)旅游協(xié)會負責(zé)，行管科配合）

（三）強化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)管，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點，強化對旅行企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚和批評內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進行。（質(zhì)監(jiān)中心負責(zé)，行管科、區(qū)旅游協(xié)會配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。成立區(qū)旅游市場專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定整治工作實施方案，用兩個月的時間，在全區(qū)范圍內(nèi)開展旅游市場專項整治工作。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，在重點時間開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)中心負責(zé)，行管科、監(jiān)察室配合）

3.開展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、社會群眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊伍，定期或不定期地深入企業(yè)，對我市旅游服務(wù)品質(zhì)進行動態(tài)監(jiān)督。（質(zhì)監(jiān)中心負責(zé)，行管科、監(jiān)察室配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.加快旅游信息化建設(shè)，提升旅游要素質(zhì)量。整理、收集規(guī)范化文件、標準化管理規(guī)定、辦法、細則、辦事指南等資料，掛在旅游網(wǎng)的政務(wù)版中，為旅游企業(yè)提供便捷的服務(wù)。（行管科負責(zé)，各科室配合）

2.配合做好旅游企業(yè)資料信息庫，做好星級飯店、景區(qū)景點、旅行社等所有旅游企業(yè)的基礎(chǔ)資料的錄入。（行管科負責(zé)，辦公室配合）

3.推進行業(yè)標準化建設(shè)，強化企業(yè)臺帳管理。按照市局制定的旅游星級飯店、品質(zhì)旅行社和A級旅游景區(qū)制定的臺帳格式和要求在全區(qū)旅游企業(yè)大力倡導(dǎo)推廣。（行管科負責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會配合）

3.加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。積極配合省市旅游局組織的旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等管理人員的崗位培訓(xùn)工作。定期組織行業(yè)管理人員座談交流、考察學(xué)習(xí)，切實增強我區(qū)旅游企業(yè)中高級管理人員的素質(zhì)，提升我區(qū)旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（行管科、旅游服務(wù)中心負責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會配合）

4.加強旅游安全保障工作。貫徹落實國家旅游局《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安風(fēng)景區(qū)”、“旅游安全知識競賽”等活動，增強安全意識，保障旅游安全。（行管科負責(zé)，各科室、旅游協(xié)會配合）

（五）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。

1.積極做好國家、省、市旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”、“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動，定期編發(fā)相關(guān)活動簡報，及時反映全區(qū)活動進展情況和特點。（辦公室負責(zé)，行管處、質(zhì)監(jiān)所、市旅游協(xié)會配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮政務(wù)信息主渠道作用，在“旅游網(wǎng)”上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動專題網(wǎng)頁，集中報道全區(qū)開展活動的情況，促進工作交流，展示活動成果。（辦公室、行管科負責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會配合）

3.組織旅游服務(wù)質(zhì)量提升年采訪活動。組織有關(guān)新聞媒體記者、網(wǎng)站網(wǎng)民、論壇版主走進農(nóng)家樂（景區(qū)）體驗采風(fēng)，“暢游世博樂游”，歷時十個月，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報道工作，為質(zhì)量提升年活動營造聲勢，也為入圍“世博旅游.十大名城”候選城市營造良好的輿論氛圍。（辦公室負責(zé)，行管科、質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會配合）

六、主要活動安排

1．2012年3月，下發(fā)工作方案，部署開展工作。

2.2012年3月，部署海洋文化節(jié)配套活動、配合做好優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選工作。

3.2012年4月，配合做好旅游企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，內(nèi)容有：建立旅游系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一臺帳資料、公文寫作、旅行社品質(zhì)評定等，啟動“暢游世博.樂游”體驗活動。

4.2012年3月-5月，組織開展旅游市場檢查及專項治理活動。

5.2012年5月，邀請衛(wèi)視旅游欄目宣傳旅游美食。

6.2012年5月-7月，根據(jù)市局安排，組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，組織開展面向游客和公眾的旅游宣傳咨詢活動。開展旅游預(yù)案和應(yīng)急演練活動，開展旅游安全系列宣傳活動。

7.2012年6月，配合市局推薦參加省導(dǎo)游講解員大賽人選。

8.2012年8月，舉辦星級飯店總經(jīng)理專題性互動交流會及業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

9.2012年9月-11月，組織有關(guān)媒體開展服務(wù)年專題采訪活動，廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)出的先進典型、先進經(jīng)驗。

10.全年組織開展星級飯店評定、導(dǎo)游培訓(xùn)、品質(zhì)旅行社評定工作。

11.2012年12月，各旅游企業(yè)開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動總結(jié)。

七、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實加強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)旅游局專門成立活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由區(qū)旅游局局長擔(dān)任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，有關(guān)科室負責(zé)人為成員（名單附后）。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在行管科，行管科科長任辦公室主任。各旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機構(gòu)，確?；顒佑行蜻M行，取得實效。

八、工作要求

1、各旅游企業(yè)要積極配合區(qū)旅游局工作。增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。