導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅行社合同，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

旅游合同在一般情況下實施的過程中，旅行社本身的其他旅游項目提供者都會給予旅游合同對象相應(yīng)的服務(wù)，若是旅游項目提供者未能夠做到應(yīng)盡的責(zé)任，則會嚴重影響到旅游合同的權(quán)益問題，容易產(chǎn)生法律上的糾紛。

2.旅行社在旅游合同中的權(quán)利

旅行社在旅游合同中擁有權(quán)利和責(zé)任兩個方面，首先，旅行社在旅游合同中的權(quán)利有以下幾點：（1）收客決定權(quán)；在旅游行業(yè)中，旅行社有權(quán)利選擇任何個人或者旅游團體來簽訂旅游合同，然而在考慮到特殊因素時，旅客有無特殊病史如心臟病、慢性病及易發(fā)性病等，考慮到該類旅客的人身安全，可以在旅客報名時及時說明清楚，旅行社可根據(jù)此種原因或者其他原因來實施是否收客的權(quán)利。（2）收費權(quán)；旅行社有權(quán)依照雙方的旅游合同上的約定來收取相對應(yīng)的酬金，并且要向旅客履行合同中所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)及旅游產(chǎn)品。（3）行程安排權(quán)利；旅游合同中所約定好的旅游行程屬旅行社自行擬定，旅行社有權(quán)依照旅游合同安排旅客的行程，包括旅游出行時間的確認、旅游的線路以及游覽的方式等等。旅游行程并不是絕對的，旅行社可以根據(jù)旅客的要求來進行人性化的變動，但是歸根結(jié)底，旅行社有最終決定旅游行程的權(quán)利。（4）求償權(quán)；當(dāng)旅客在報名以后要求變動出行日期或者路線等，由此所產(chǎn)生的額外費用及已發(fā)生的業(yè)務(wù)損失費等，旅行社有權(quán)要求旅客自行承擔(dān)，依次收取相應(yīng)的費用。（5）追償權(quán)；如果是因為旅行社所造成的權(quán)益損害，則由簽約旅行社或者是組團社來自行承擔(dān)，其損害責(zé)任是因為其他旅行社所造成的，旅行社在承擔(dān)相關(guān)責(zé)任賠償以后，有權(quán)向?qū)嶋H造成權(quán)益損害的一方實施追償權(quán)。（6）緊急處置權(quán)；一旦遇到不可抗力如天災(zāi)、動亂、交通等不可控因素所造成行程臨時更改、延誤或者滯留等時，在征求旅客同意的前提下，旅行社有權(quán)依據(jù)實踐情況作出全權(quán)處理。德國《國民法典》中指出：“旅行社與旅客簽約合同后遇見不可抗力及不可控因素等所造成的損害及危害，旅行社及旅客有權(quán)依照規(guī)定對合同發(fā)出預(yù)先接觸的通知”。

3.旅行社在旅游合同中的責(zé)任

3.1依照合同旅行合同條約旅行社與旅客簽訂好合同以后，旅行社有責(zé)任按照旅游合同中所約定好的旅游項目及服務(wù)提供給旅客，且所提供的服務(wù)及旅游產(chǎn)品必須與合同相一致。

3.2保障旅客人身與財產(chǎn)安全的責(zé)任在旅行開始前，旅行社務(wù)必提醒旅客注意安全及保護財產(chǎn)安全，并且旅行社所提供的服務(wù)及旅游產(chǎn)品都必須要符合國家所制定的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，在旅行期間有責(zé)任和義務(wù)保障旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。在進行具有危險性的旅游項目之前，必須先向旅客作詳細的解說和明確的警示，同時要采取正當(dāng)措施，防止意外發(fā)生。

3.3旅游目的的概況必須如實表述在進行實地旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游要向旅客發(fā)送有關(guān)旅游目的的宣傳資料，并且及時地書面告知旅游過程中所可能涉及的當(dāng)?shù)刂匾?xí)俗、規(guī)定等，防止旅客在不了解的情況下觸碰到當(dāng)?shù)氐慕?，旅行社有著幫助旅客安全避險的責(zé)任，并且告知旅客在當(dāng)?shù)氐男≠M支付標(biāo)準(zhǔn)以及其他需要特別注意的事項。旅游過程中所發(fā)生的項目、行程具體安排、各種項目的標(biāo)準(zhǔn)等都要向旅客如實表述。

3.4旅行社必須作為第一責(zé)任人，未經(jīng)旅客同意不得委托他人來履行任何義務(wù)旅行社作為旅游合同的甲方，必須作為第一責(zé)任人，若遇到其他突況需要轉(zhuǎn)交他人來履行義務(wù)，在沒有征求得旅客的同意之下，旅行社是沒有權(quán)利委托他人來履行任何的義務(wù)，防止旅行社有償出讓合同奪取牟利出現(xiàn)的現(xiàn)象。

3.5準(zhǔn)許第三人來參與或者頂替旅游義務(wù)在旅行出發(fā)前，旅客可以臨時請求第三人來頂替旅游義務(wù)來參與旅行，但是第三人參與旅游的條件不滿足時，或者是違反了相關(guān)法律規(guī)定或者官署命令等，旅行社可以對第三人的參與提出異議。

3.6承擔(dān)賠償、瑕疵擔(dān)保的責(zé)任旅游服務(wù)若出現(xiàn)不具備合同約定的條件或者品質(zhì)時，旅客可以請求旅行社將其改善，當(dāng)旅行社不予以改善時，旅客有權(quán)要求減少費用。若是出現(xiàn)難以達到預(yù)期目的時，可以終止旅游合同。若旅游服務(wù)的質(zhì)量差強人意，旅行社能夠予以改善的必須要采取合理的措施進行改善，若不能改善的，則應(yīng)當(dāng)減少旅客的費用，并且賠償旅客損失。

3.7先行賠償責(zé)任旅客在旅行過程中，若因為其他旅行社的原因而導(dǎo)致旅游合同不能依照規(guī)定旅行或者沒有完全旅行，造成旅客損失，旅客有權(quán)要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任以后，有權(quán)利向?qū)е侣糜魏贤荒芤婪眯谢蛘邲]有完全旅行的旅游執(zhí)行者作相關(guān)的追究違約責(zé)任。

3.8購買旅行社責(zé)任保險的責(zé)任旅游過程中難免會碰上以外，每一個旅行社都有為旅客購買旅行社責(zé)任保險的義務(wù)，一方面能夠保障旅客的人身安全，一方面也能夠為旅行社作出保障，避免因各種不可控因素造成的利益損失。

4.結(jié)束語

篇2

組團旅行社：____________

根據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，旅游者和旅行社雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上就國內(nèi)組團旅游的有關(guān)事宜經(jīng)協(xié)商達成協(xié)議如下：

第一條　旅游者情況

旅游者人數(shù)為_________人，姓名、性別、年齡、身體健康狀況為：_________。

第二條　旅游內(nèi)容及安排

（一）合同報價以_________人成行基準(zhǔn)。

（二）成行團號：_________（或在行前說明會告知）。

（三）參團方式：1．獨立成團；2．散客成團；

（四）行程時間共計_________日，行程中的在途時間包含在內(nèi)。

（五）出發(fā)地點及時間：_______________________。

（六）返回地點及時間：_______________________。

（七）旅游線路：（主要景點應(yīng)當(dāng)注明保證旅游者實際游覽的最少時間，具體內(nèi)容詳見附件2：《旅游行程表》）_________。

（八）成人旅游費用為________元（人民幣）/人，兒童（____歲）旅游費用為________元（人民幣）／人，總計為_______元。

（九）住宿時如遇單人房間，住宿差價的解決辦法為：_____________________________________。

（十）關(guān)于旅游費用的特別約定：____________________________________________。

（十一）旅游費用的支付方式、時間：_____________________________________。

（十二）交通工具：_____________________________________。

（十三）住宿標(biāo)準(zhǔn)：_____________________________________。

（十四）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：_____________________________________。

（十五）購物安排：購物次數(shù)不超過_________次，購物場所經(jīng)營品種主要為______________________________。

第三條　合同權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

（一）旅游者轉(zhuǎn)讓合同的方式：出發(fā)前經(jīng)旅行社書面同意，旅游者可以將其在本合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，由此增加的費用由口旅游者承擔(dān)口第三人承擔(dān)。

（二）旅行社轉(zhuǎn)讓合同選用第_________種方式

1．出發(fā)前經(jīng)旅游者書面同意，旅行社可以在保證不降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團。如出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他損害旅游者權(quán)益行為，由原旅行社就本合同內(nèi)容對旅游者承擔(dān)先行賠償責(zé)任，賠償后，原旅行社可以向受讓旅行社追償。

2．出發(fā)前經(jīng)旅游者書面同意，旅行社可以在保證不降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團，旅游者應(yīng)當(dāng)與受讓旅行社就本合同重新達成協(xié)議，并由受讓旅行社對旅游者承擔(dān)責(zé)任。

第四條　不成團安排

（一）報團人數(shù)未達到成行基準(zhǔn)時，旅行社應(yīng)當(dāng)提前3日（不含）通知旅游者，雙方按下列第_________種方式解決：

1．解除合同，旅行社向旅游者一次性退還全部旅游費用。

2．旅行社建議將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團。

3．旅行社建議旅游者延期或更改旅游線路，如旅游者同意則改簽旅游合同，費用如有增減，由旅行社退回或由旅游者補足。

4．____________________________________________。

（二）旅行社未提前3日通知旅游者的，應(yīng)當(dāng)按照《游客報名須知及責(zé)任細則》第8條的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)解約責(zé)任。

第五條　爭議解決方式

本合同項下發(fā)生的爭議，由雙方協(xié)商解決，或向有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所、 消費者協(xié)會等有關(guān)部門投訴；協(xié)商、投訴解決不成的，向_________人民法院起訴，或按照另行達成的仲裁條款或仲裁協(xié)議申請仲裁。

第六條　其他約定___________________________________________________

第七條　本合同的附件包括

1．游客報名須知及責(zé)任細則；

2．旅游行程表。

第八條　本合同一式三份，游客一份，營業(yè)部留存一份，上交旅行社一份，具有同等效力。

第九條　本合同自簽定之日起生效。

旅游者（簽章）：_________

住所：___________________

電話：___________________

_________年______月____日

簽訂地點：_______________

旅行社（簽章）：_________

地址：___________________

電話：___________________

_________年______月____日

簽訂地點：_______________

附件

游客報名須知及責(zé)任細則

第一條　旅游者的權(quán)利

（一）自主選擇旅行社的權(quán)利。旅游者有權(quán)自主選擇經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的國際、國內(nèi)旅行社，并接受其提供的旅游服務(wù)。

（二）知悉旅行社服務(wù)真實情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅行社如實提供《旅游行程表》和《行程須知》，并有權(quán)要求旅行社告知住宿、餐飲、交通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的真實情況。

（三）要求旅行社提供約定服務(wù)的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅行社按照合同約定和《旅游行程表》安排旅行游覽并協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜。

（四）自主購物和公平交易的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅行社帶團到合法購物場所自愿購物，有權(quán)拒絕違反合同約定的購物安排。

（五）自主選擇自費項目的權(quán)利．旅游者有權(quán)拒絕旅行社推薦的合同約定以外的自費項目。

（六）人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。

（七）對旅行社服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利。旅游者有權(quán)對旅行社侵害其合法權(quán)益的行為提出批評、建議，或向有關(guān)部門投訴、舉報。

第二條　旅游者的義務(wù)

（一）遵守國家和地方的法律及有關(guān)規(guī)定。旅游者不得在旅游過程中從事違法活動。

（二）不得侵害他人的權(quán)利和利益。旅游者在行使權(quán)利時，不得損害國家、社會、集體的利益和他人的合法權(quán)益。

（三）遵守公共秩序，尊重社會公德。旅游者應(yīng)當(dāng)尊重旅游服務(wù)人員的人格，與團隊成員之間互相尊重、互相協(xié)助；尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣和風(fēng)土人情；嚴禁在景觀、建筑上亂刻亂畫，不得有隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。

（四）如實提交相關(guān)材料，告知相關(guān)信息。旅游者應(yīng)當(dāng)在報名和行程中提供健康、身份等方面的情況，如實填寫有關(guān)資料，履行合法手續(xù)。

（五）遵守合同約定，協(xié)助旅行社完成旅游服務(wù)。旅游者應(yīng)當(dāng)確保自身身體條件能夠完成旅游活動，并對旅行社的服務(wù)活動予以積極配合，不得因個人原因強迫旅行社改變旅游團隊的行程或擅自離團活動。

（六）努力掌握旅行所需知識，提高自我保護意識。旅游者可以自行選擇和購買旅游，人身意外保險及其他保險，旅游過程中應(yīng)當(dāng)妥善保管自己的行李物品，貴重物品應(yīng)當(dāng)隨身攜帶或采取其他保護措施。

（七）旅游過程中與旅行社發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)本著平等的原則協(xié)商解決或在行程結(jié)束后按本合同中約定的爭議解決方式解決。旅游者不得以服務(wù)質(zhì)量等問題為由，拒絕登機（車、船），或采取其他方式拖延行程、擴大影響及損失，以強迫旅行社接受其提出的條件。

第三條　旅行社的權(quán)利

（一）核實旅游者提供相關(guān)信息資料的權(quán)利。

（二）按照合同約定向旅游者收取全部旅游費用的權(quán)利。

（三）按照合同約定選擇交通工具、酒店、地接社，以及安排旅游配套服務(wù)的權(quán)利。

（四）拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求的權(quán)利。

第四條　旅行社的義務(wù)

（一）向旅游者出示工商行政管理部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》和旅游行政管理部門核發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

（二）按照《旅行社投保旅行社責(zé)任保險的規(guī)定》投保旅行社責(zé)任保險。

（三）通過告知網(wǎng)址、統(tǒng)一公示等方式為旅游者提供本合同涉及的國家旅游局有關(guān)文件的查閱條件或方法。

（四）在出發(fā)前向旅游者提供《旅游行程表》和《行程須知》，就旅游的具體行程安排、各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)注意事項等情況向旅游者做如實陳述，不得做虛假、誤導(dǎo)性的書面或口頭宣傳，并應(yīng)當(dāng)向旅游者推薦旅游人身意外保險及其他保險。

（五）按照合同約定為旅游者提供旅游服務(wù)，且不得低于國家旅游局頒發(fā)的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》和《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等國家及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

（六）所提供的服務(wù)符合旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游服務(wù)項目，應(yīng)當(dāng)向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。

（七）旅游過程中不得強制旅游者購物，安排合同約定以外的自費項目，應(yīng)當(dāng)征得旅游者同意。

（八）應(yīng)當(dāng)向旅游者提供發(fā)票等消費憑證。

第五條　旅游費用

（一）旅游費用包含以下費用：

1．代辦證件、手續(xù)的費用；

2．交通客票費：如遇票價調(diào)整，客票費的退、補按照《合同法》第63條的規(guī)定執(zhí)行；

3．餐館住宿費：含航班等交通工具上提供的免費餐館；

4．游覽費；

5．旅游服務(wù)費：含地接社及旅行社服務(wù)人員的服務(wù)費。

（二）旅游費用不包含以下費用：

1．非合同約定行程發(fā)生的費用；

2．自費項目有關(guān)費用；

3．自由活動期間的費用；

4．行程中發(fā)生的旅游者個人費用，包括：交通工具上的非免費餐飲費、行李超重費；住宿期間的洗衣、電話、電報、飲料及酒類費；個人傷病醫(yī)療費、尋回個人遺失物品的費用及報酬等；

5．在人力不可抗因素發(fā)生時，多產(chǎn)生的費用；

6．“（一）”款中未列明的其他費用。

（三）對旅游費用雙方另有約定的，應(yīng)當(dāng)在合同中予以注明。

第六條　旅游手續(xù)

本合同涉及的各項旅游手續(xù)除另有約定外，均由旅行社代為辦理。雙方約定由旅游者自行辦理的，旅游者應(yīng)當(dāng)保證自備手續(xù)符合旅行要求，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七條　旅游內(nèi)容變更

（一）行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變之，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定，因變更而超出的費用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費用應(yīng)當(dāng)返還旅游者。

（二）除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容。

第八條　責(zé)任約定

（一）違約責(zé)任

1．旅游者違約責(zé)任

（1）旅游者未按照合同約定支付旅游費用的，應(yīng)當(dāng)每日按照遲延支付費用0.3％標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。

（2）旅游者因違約、自身過錯、自由活動期間內(nèi)的行為或自身疾病引起的人身、財產(chǎn)損失由其自行承擔(dān)；由此給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）旅游者因違反國家或地方的法律規(guī)定而被拘留或被追究其他法律責(zé)任的，相關(guān)責(zé)任和費用由其自行承擔(dān)，由此給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2．旅行社違約責(zé)任

（1）在代辦旅游手續(xù)或旅游的過程中，旅行社因未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損旅游者證件、手續(xù)的，或代辦的手續(xù)因旅行社過錯存在瑕疵的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者補辦相關(guān)手續(xù)，并承擔(dān)補辦手續(xù)所需直接費用及其他應(yīng)當(dāng)支付的合理費用；因上述行為影響旅游行程的，旅行社還應(yīng)當(dāng)賠償由此給旅游者造成的損失，該損失包括因滯留而必須支付的費用、無法繼續(xù)履行的合同部分涉及的旅游費用等。

（2）旅行社提供的旅游服務(wù)未達到合同約定或《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》確定的標(biāo)準(zhǔn)的，按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》進行賠償。除為滿足旅游者的特殊要求以外，若旅游過程中實際提供的餐飲、住宿、交通等標(biāo)準(zhǔn)高于合同約定的，增加的相應(yīng)費用由旅行社承擔(dān)。

（3）屬于《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定以外的因旅行社過錯給旅游者造成的人身、財產(chǎn)損害，根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險的規(guī)定》由保險公司按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠付，旅行社應(yīng)當(dāng)積極向保險公司辦理理賠事宜。

（4）旅行社委托的地接社有違反本合同約定行為的，視同旅行社違約，應(yīng)當(dāng)由旅行社按照本合同約定向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

（5）旅行社擅自將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團的，旅游者有權(quán)解除合同，并可以要求原旅行社賠償由此給其造成的損失；旅游者在出發(fā)時或出發(fā)后才得知存在擅自合并組團情況的，除有權(quán)要求原旅行社賠償損失外，還有權(quán)要求原旅行社按照旅游費用總額5％的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。

（二）補救責(zé)任：因一方違約發(fā)生損失后，未違約方應(yīng)當(dāng)積極采取措施配合違約方防止損失擴大，沒有及時采取措施致使損失擴大的，就擴大的損失應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)責(zé)任，無權(quán)要求違約方賠償；但為防止損失擴大而發(fā)生的合理費用，由違約方承擔(dān)。

（三）成行前的解約責(zé)任

1．旅游者解約責(zé)任：因旅游者原因解除合同的，旅游者：

（1）應(yīng)當(dāng)提前3日（不含）書面通知旅行社，并承擔(dān)代辦證件、手續(xù)等實際發(fā)生的費用。

（2）未提前3日通知旅行社的，應(yīng)當(dāng)按照旅游費用總額的10％支付違約金，并承擔(dān)代辦證件、手續(xù)、訂票損失等實際發(fā)生的費用。

（3）未能按照約定時間及地點集合出發(fā)，也未能中途加入的，視為解除合同，應(yīng)當(dāng)依據(jù)前款的規(guī)定承擔(dān)解約責(zé)任。

2．旅行社解約責(zé)任：因旅行社原因解除合同的，旅行社：

（1）應(yīng)當(dāng)提前3日（不含）書面通知旅游者，并承擔(dān)代辦證件、手續(xù)等實際發(fā)生的費用。

（2）如未提前3日通知旅游者的，應(yīng)當(dāng)按照旅游費用總額的10％支付違約金，并承擔(dān)代辦證件、手續(xù)等而實際發(fā)生的費用。

3．安全解約責(zé)任：因旅游線路涉及的城市、景點發(fā)生社會動蕩、恐怖活動、重大傳染性疫情、自然災(zāi)害等有可能嚴重危及旅游者人身安全的情況，且雙方又未能達成變更協(xié)議的，雙方均可在出發(fā)前解除合同，旅游費用在扣除實際發(fā)生的費用后返還旅游者，解約方無需承擔(dān)其他解約責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)書面通知對方。

4．對通知時間和方式雙方另有約定的，應(yīng)當(dāng)在合同中予以注明。

（四）行程中的解約責(zé)任

1．旅游者在行程中單方要求解除合同或自愿放棄某項旅游項目的，旅行社有權(quán)不予退還相應(yīng)旅游費用。旅游者未能按照合同約定及時參加旅游項目或未能及時搭乘交通工具的，視為自愿放棄。雙方另有約定的，從其約定。

2．旅行社除為旅游團隊根本利益以外，在行程中不得單方解除合同，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的實際損失。

（五）免責(zé)條款

篇3

一、政府購買社會工作服務(wù)合同的法律屬性分析

探究政府購買社會工作服務(wù)合同的法律屬性，其實質(zhì)是確認這種行為屬于民事行為還是行政行為，在民法或行政法中屬于哪種具體行為，以及它在相應(yīng)的法律制度中具有什么樣的法律特征。為此，我們必須追本溯源，回到政府購買社會工作服務(wù)這一行為本身，從行為表征、法律定性和法律特征這三方面去尋找答案。

( 一) 政府購買社會工作服務(wù)的行為表征

在民發(fā)[2012]196 號文件中，明確規(guī)定了政府購買社會工作服務(wù)的主體、對象、程序與政府義務(wù)。購買社會工作服務(wù)的主體( 以下簡稱購買主體) 是各級人民政府，而各級民政部門對社會工作服務(wù)進行統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施和績效評估，各級財政部門具體負責(zé)計劃審核、經(jīng)費安排與監(jiān)督管理。政府購買社會工作服務(wù)的對象( 以下簡稱購買對象) 主要為取得相應(yīng)從業(yè)資格的社會團體、民辦非企業(yè)單位、基金會，以及具備相應(yīng)能力和條件的企事業(yè)單位。政府購買社會工作服務(wù)的程序，必須符合《中華人民共和國政府采購法》以及相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章要求，通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判和單一來源方式組織采購等方式進行，同時以書面合同將購買服務(wù)的范圍、數(shù)量、質(zhì)量要求以及服務(wù)期限、資金支付方式、違約責(zé)任等確定下來。而政府的義務(wù)不僅應(yīng)履行合同，還應(yīng)對購買對象開展服務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督管理。購買主體對專業(yè)服務(wù)過程、任務(wù)完成和資金使用情況等進行指導(dǎo)、督促和檢查，購買對象嚴格履行合同義務(wù)，按時完成服務(wù)項目任務(wù)，保證服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量和效果; 購買對象還可以采取第三方評估方式進行綜合考評。由前述內(nèi)容可知，政府購買社會工作服務(wù)是通過合同方式來約定購買主體和購買對象之間的權(quán)利義務(wù)，也就是說，政府通過合同管理來實現(xiàn)社會管理的目的。

( 二) 政府購買社會工作服務(wù)合同的法律定性

盡管政府購買社會工作服務(wù)合同具有政府通過合同管理實現(xiàn)社會管理的的行為表征，但政府的購買行為往往存在著民事行為和行政行為的區(qū)分，政府購買社會工作服務(wù)合同是行政法上的行政合同還是民法上的私法合同呢? 首先，我們應(yīng)清楚弄清這個問題的意義。德國行政法學(xué)專家哈特穆特毛雷爾( HartmutMaurer) 曾說: 行政機關(guān)( 作為具有權(quán)利能力的行政主體的代表者) 參與的合同是行政合同還是私法合同。明確這個問題具有重要意義，它決定著: 應(yīng)當(dāng)適用哪種合同法，采取何種責(zé)任規(guī)則，存在何種執(zhí)行方式，以及發(fā)生爭議時可以訴諸何種法律途徑。[1]349此外，我們應(yīng)明確界定政府購買社會工作服務(wù)合同屬于行政合同還是私法合同的判定標(biāo)準(zhǔn)。我國臺灣行政法學(xué)學(xué)者陳新民先生歸納總結(jié)了界分行政合同與私法合同的標(biāo)準(zhǔn)。他認為在學(xué)說上存在三種方式: 一是利用合同訂立所依據(jù)的法律做標(biāo)準(zhǔn)，如果行政機關(guān)采取私法方式與公民締約，屬于私法合同; 如果依據(jù)行政法規(guī)的規(guī)定來締約且不是產(chǎn)生私法的關(guān)系，便是行政合同。二是以行政合同的內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，如果合同內(nèi)容是私法民事關(guān)系，如買賣、租賃，自然屬于私法合同; 如果合同內(nèi)容屬于公法關(guān)系的產(chǎn)生、變動或消滅時，便是行政合同。三是以合同的目的為標(biāo)準(zhǔn)，在法律依據(jù)或合同內(nèi)容無法界定合同屬于行政合同還是私法合同時，此時必須就合同的目的來加以判斷。[2]180

我們認為，弄清政府購買社會工作服務(wù)合同的性質(zhì)，確定屬于行政合同還是私法合同的意義在于有利于解決法律適用問題。而界分政府購買社會工作服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)，不能就臺灣行政法學(xué)學(xué)者陳新民先生的三條標(biāo)準(zhǔn)單獨適用，應(yīng)結(jié)合法律依據(jù)、合同內(nèi)容和目的等因素綜合考慮。從法律依據(jù)看，民發(fā)[2012]196 號文件規(guī)定，購買主體與購買對象之間就購買社會工作服務(wù)的合同主要是依據(jù)《中華人民共和國政府采購法》締結(jié)、變更、中止或終止，而《中華人民共和國合同法》則是根據(jù)特別法優(yōu)于一般法的原則，在《中華人民共和國政府采購法》就有關(guān)問題沒有相應(yīng)規(guī)定的情況下予以適用。從合同內(nèi)容看，民發(fā)[2012]196 號文件規(guī)定，政府作為合同的當(dāng)事人享有指導(dǎo)購買對象實施合同的權(quán)力，享有對專業(yè)服務(wù)內(nèi)容、資金使用等過程進行督促檢查的權(quán)力，享有引入第三方評估的權(quán)力( 購買主體享有的這些權(quán)力，無論在服務(wù)合同中約定與否，由其職權(quán)所決定自然享有) 。從合同目的看，民發(fā)[2012]196 號文件規(guī)定，政府購買社會工作服務(wù)的目的在于滿足城市流動人口、農(nóng)村留守人員、困難群體、特殊人群和受災(zāi)群眾的個性化、多樣化的需求，服務(wù)的接受者既不是作為購買主體的政府，也不是作為購買對象的社會團體、民辦非企業(yè)單位、基金會和企事業(yè)單位，而是具有特殊需求的人群。張越先生在《英國行政法》一書中講契約政府時，曾寫道: 以前由應(yīng)當(dāng)受司法審查監(jiān)督的某一部門或者其他公共機構(gòu)提供的服務(wù)，現(xiàn)在卻由基于某項合同的一個私法主體具體提供，而該服務(wù)通常的接受者( recipient) 卻往往不是合同的締約方。[3]403它山之石可以攻玉，由此，我們可以看到在新公共管理的發(fā)源地英國，是將行政合同作為政府管理手段來運用的。而德國在《聯(lián)邦行政程序法》第54 至61 條對行政合同專門做了規(guī)定，其中第54 條第1 款規(guī)定，行政合同是指設(shè)立、變更和終止公法上的法律關(guān)系的合同。我國臺灣地區(qū)《行政程序法》第三章第135 至149 條專門規(guī)定了行政契約的相關(guān)內(nèi)容，同時，臺灣的學(xué)者也認為，行政契約是行政程序法及其他公法相關(guān)規(guī)定所規(guī)制的行為，因此，行政契約是公法性質(zhì)的行為。[4]126 因此，從上述的三個標(biāo)準(zhǔn)的分析，借鑒其他國家和地區(qū)的經(jīng)驗，我們認為，在我國，政府購買社會工作服務(wù)的行為是行政行為，購買主體與購買對象之間所簽訂的合同屬于行政合同的范疇。

( 三) 政府購買社會工作服務(wù)合同的法律特征

政府以合同形式購買社會工作服務(wù)的行為是行政合同，這種行政行為與行政處罰、行政許可等行政機關(guān)具有單方面決定權(quán)的行政行為比較，具有怎樣的法律特征呢? 我們認為，合意性、雙務(wù)性和非權(quán)力性是政府購買社會工作服務(wù)合同的主要法律特征。所謂合意性，是指購買主體以合同形式購買社會工作服務(wù)必須和購買對象在法律許可與自由裁量權(quán)范圍內(nèi)達成一致意見，民法或合同法等私法中當(dāng)事人的合意原則是合同的成立要件，并且這種合意是具體性的規(guī)定，僅針對合同的簽訂者，規(guī)定相關(guān)權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生、變更或消滅。所謂雙務(wù)性，是指購買主體以合同形式購買社會工作服務(wù)必須和購買對象各負對待給付義務(wù)，作為購買主體的政府應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付服務(wù)費用，而作為購買對象的社會團體、民辦非企業(yè)單位、基金會和企事業(yè)單位則應(yīng)向合同主體之外且在合同中約定的具有特殊需求的人群提供服務(wù)。所謂非權(quán)力性，是指購買社會工作服務(wù)的政府及其職能部門，盡管是行政主體，但在合同締結(jié)時必須遵守私法領(lǐng)域的平等和自愿原則以構(gòu)建當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在合同履行過程中主要采取非權(quán)力性的行政手段保障合同義務(wù)的實現(xiàn)，其中最為重要的手段是行政指導(dǎo)。

二、政府購買社會工作服務(wù)合同的法律適用問題

在弄清政府購買社會工作服務(wù)合同的法律屬性之后，有關(guān)法律適用的問題是不可回避的問題。在我國，法律的適用即通常所說的執(zhí)法，是指被授予專門職權(quán)的國家機關(guān)及其工作人員，按照法定的程序，實現(xiàn)法律對特定的社會關(guān)系的調(diào)整活動，其法律適用的主體就是司法機關(guān)和某些行政機關(guān)。本文秉持這種觀點，在弄清政府購買社會工作服務(wù)合同如何適用《合同法》的基礎(chǔ)上，從政府的角度探討政府購買社會工作服務(wù)合同在合同締結(jié)、履行、變更、中止或終止等環(huán)節(jié)中的法律適用問題。

( 一) 《合同法》是直接適用還是參照適用

政府購買社會工作服務(wù)合同的締結(jié)、履行、變更、中止或終止等，由合同具有行政行為的法律屬性所決定，理所當(dāng)然應(yīng)該適用《中華人民共和國政府采購法》，但是，當(dāng)《政府采購法》對有關(guān)問題沒有做出相應(yīng)規(guī)定的情形下，依據(jù)《政府采購法》第43 條第一款規(guī)定: 政府采購合同適用合同法。在這里，我們必須要弄清政府購買社會工作服務(wù)這類行政合同對《合同法》是直接適用還是參照適用呢? 從《合同法》第2 條的規(guī)定看，《合同法》中的合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，合同的直接受益人是合同的當(dāng)事人，當(dāng)事人締結(jié)合同的目的主要在于實現(xiàn)各自的經(jīng)濟利益，而政府購買社會工作的服務(wù)合同是堅持利他主義原則的，其直接受益人是接受服務(wù)的具有特殊需求人群，間接受益人是政府。從二者的差異看，政府購買社會工作服務(wù)這類行政合同對《合同法》是直接適用存在著問題，但是，近年來，我國行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了行政私法化趨勢，諸如運用民法中的代位權(quán)制度解決因三角債所造成的拖欠稅款問題，這些直接運用民事法律的規(guī)范處理行政案件的做法也出現(xiàn)在《政府采購法》中。因此，《政府采購法》第43 條第一款有關(guān)適用《合同法》的規(guī)定，體現(xiàn)的是政府購買社會工作服務(wù)合同在《政府采購法》沒有特別規(guī)定的情形下直接適用《合同法》相關(guān)規(guī)定的法律精神。

( 二) 合同締結(jié)的法律適用問題

政府購買社會工作服務(wù)合同的締結(jié)是行政機關(guān)在遵守依法行政原則的前提下運用有關(guān)法律規(guī)范在購買主體和購買對象之間確定權(quán)利義務(wù)關(guān)系的行為。根據(jù)現(xiàn)行法律制度，購買主體應(yīng)按照我國的《政府采購法》確定的采購方式、采購程序確定購買對象，而服務(wù)合同當(dāng)事人資格和效力則應(yīng)依《民法通則》和《合同法》確定，服務(wù)合同內(nèi)容依《合同法》和民發(fā)[2012]196 號文件的有關(guān)精神確定，服務(wù)合同的形式依我國《政府采購法》應(yīng)為書面形式。但是，合同締結(jié)的意思自治問題在我國《政府采購法》中卻沒有提及，這為政府在確定合同內(nèi)容和解決合同糾紛方面埋下了隱患?；谖覈睹穹ㄍ▌t》第4、6、7 條的規(guī)定，行為人只要不違反法律、社會公共利益及國家政策，就可以自由地締結(jié)任何合同。這種意思自治原則，卻因行政合同是行政行為的種類之一，受到依法行政原則的拘束，行政法并不承認公法自治原則，因此，政府購買社會工作的服務(wù)合同無法仿效私法的意思自治原則實行合同內(nèi)容的意思自治，而必須受到如下限制: 第一、權(quán)限限制。合同內(nèi)容必須屬于購買主體的管轄事務(wù)、管轄地域之內(nèi)和依法應(yīng)采取的手段，否則，越權(quán)無效，特別是應(yīng)遵守法律優(yōu)先和法律保留原則。第二、程序限制。為確保政府購買社會工作服務(wù)遵循公開透明、公平競爭和公正原則，購買主體必須按照我國《政府采購法》規(guī)定的程序選擇購買對象。第三、目的限制。政府購買社會工作的服務(wù)合同，不得由購買主體任意決定合同內(nèi)容，必須實現(xiàn)滿足城市流動人口、農(nóng)村留守人員、困難群體、特殊人群和受災(zāi)群眾的個性化、多樣化需求之目的。

( 三) 合同履行中的法律適用問題

政府購買社會工作服務(wù)合同的履行，應(yīng)適用我國《政府采購法》、《民法通則》和《合同法》?！墩少彿ā返? 條中的誠實信用原則，也是《民法通則》和《合同法》規(guī)定的合同履行原則，既適用于合同締結(jié)也適用于合同履行。在具體的合同履行中，該原則體現(xiàn)為購買主體和購買對象之間的按約定履行、通知、協(xié)助和保密等義務(wù)。《政府采購法》第48 條明確了購買對象依法將服務(wù)內(nèi)容分包的仍應(yīng)對分包項目承擔(dān)責(zé)任，第50 條明確了合同履行過程中出現(xiàn)繼續(xù)履行將損害國家利益和社會公共利益的可以履行中止。上述內(nèi)容是《政府采購法》對合同履行的具體規(guī)定。而《政府采購法》第43 條規(guī)定政府采購合同適用合同法，這是否意味著凡是《政府采購法》未明確規(guī)定的均應(yīng)按照《民法通則》和《合同法》規(guī)定來執(zhí)行? 如是，則有如下三個問題需要解決: 本人履行的問題; 合同履行抗辯權(quán)的問題; 購買主體對合同履行的指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)問題。

本人履行問題。這里的本人履行包括作為購買對象的社會團體、民辦非企業(yè)單位、基金會和企事業(yè)單位不得轉(zhuǎn)包和擅自分包，也包括服務(wù)項目的負責(zé)人和提供技術(shù)服務(wù)的主要人員不得更換。要求購買對象本人履行合同義務(wù)，在行政合同制度比較健全的法國就是如此。在法國，一切行政合同，不論締結(jié)的方式如何，包括由招標(biāo)締結(jié)的合同在內(nèi)，都重視對方當(dāng)事人的個人因素。當(dāng)事人必須本人履行義務(wù)，沒有得到行政主體的同意，不能由他人代為履行[5]195。我國《政府采購法》和《合同法》均禁止轉(zhuǎn)包服務(wù)項目，而明確規(guī)定購買對象就服務(wù)項目有依法分包的權(quán)利，同時有義務(wù)對分包項目承擔(dān)責(zé)任。對服務(wù)項目如何分包《政府采購法》沒有明確，則應(yīng)參照《合同法》第253、254 條的規(guī)定。購買對象將服務(wù)項目的主要工作分包給第三人完成的，應(yīng)當(dāng)取得購買主體的同意并就第三人提供的服務(wù)向購買主體負責(zé);購買對象將服務(wù)項目的輔助工作分包給第三人完成的，不須取得購買主體的同意，但須就第三人提供的服務(wù)向購買主體負責(zé)。關(guān)于服務(wù)項目的負責(zé)人和提供技術(shù)服務(wù)的主要人員不得更換的問題，應(yīng)參照《合同法》第253 條之規(guī)定約束，同時堅守誠實信用原則之精神，以確保服務(wù)質(zhì)量。

合同履行抗辯權(quán)的問題。從民事合同理論看，合同履行抗辯權(quán)，是指在雙務(wù)合同履行中，當(dāng)事人一方在符合法定條件時享有的，對抗另一方履行請求權(quán)的權(quán)利。包括同時履行抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)和不安抗辯權(quán)三種。單務(wù)合同不存在抗辯權(quán)。這些抗辯權(quán)是一時的抗辯權(quán)、延緩性的抗辯權(quán)，其行使只是在一定期限內(nèi)中止履行合同，并不消滅合同的效力。當(dāng)抗辯的事由消除后，債務(wù)人應(yīng)當(dāng)履行合同[6]115。關(guān)于抗辯權(quán)的行使，話分兩頭來說，如購買主體違反合同義務(wù)，未盡撥款或協(xié)助義務(wù)等，購買對象能否行使抗辯權(quán)呢? 因政府購買社會工作的服務(wù)合同屬于行政合同，合同履行的直接受益人是合同當(dāng)事人之外的有特殊需求的人群，該人群關(guān)系多數(shù)人的利益，牽涉面廣，一旦購買對象行使抗辯權(quán)，將會在社會公眾中造成不良影響，因此，購買主體不得行使同時履行抗辯權(quán)。在這方面，法國的做法值得我們借鑒，行政機關(guān)違反合同時，對方當(dāng)事人不能主張私法合同上的同時履行抗辯權(quán)，必須繼續(xù)履行合同[5]197。我們認為，從公平和服從社會公益的角度看，服務(wù)的提供主體在提供服務(wù)后有權(quán)要求購買主體承擔(dān)給付義務(wù)。而先履行抗辯權(quán)和不安抗辯權(quán)，我們認為合同當(dāng)事人均可以行使，以保障合同當(dāng)事人的利益。購買主體對合同履行的指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)問題。在法國，行政機關(guān)對合同的履行不僅有監(jiān)督和控制力，而且對具體的執(zhí)行措施有指揮權(quán). . 即使合同中沒有規(guī)定，最高行政法院認為行政機關(guān)仍然具有這種權(quán)力。因_行Y_鷞為行政合同的履行必須符合公共利益，行政機關(guān)是公共利益的判斷者，哪種履行方式最符合公共利益由行政機關(guān)決定

196 號文件是購買主體行使對合同履行的指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)的政策依據(jù)。在民發(fā)[2012]196 號文件中對購買主體的監(jiān)督管理權(quán)已有明確規(guī)定，但購買主體怎樣行使指導(dǎo)權(quán)卻語焉不詳; 此外，在民發(fā)[2012]196號文件中對服務(wù)合同的內(nèi)容做了明確規(guī)定，主要包括購買服務(wù)的范圍、數(shù)量、質(zhì)量要求以及服務(wù)期限、資金支付方式、違約責(zé)任等內(nèi)容，但沒有涉及到購買主體在合同履行中的指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)。因此，我們有必要探討購買主體怎樣行使指導(dǎo)權(quán)以及指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)是否作為合同條款出現(xiàn)在合同中。

第一，關(guān)于購買主體怎樣行使指導(dǎo)權(quán)的問題。我國大陸沒有象德國、日本和臺灣地區(qū)制定專門的《行政程序法》，也沒有建立專門的行政合同制度，有關(guān)行政指導(dǎo)的具體內(nèi)容，僅以我國臺灣地區(qū)《行政程序法》第六章第165、166、167 條之規(guī)定作為借鑒的依據(jù)。臺灣地區(qū)《行政程序法》第165 條規(guī)定，行政指導(dǎo)是行政機關(guān)在其職權(quán)或所掌事務(wù)范圍內(nèi)，為實現(xiàn)一定之行政目的，以輔導(dǎo)、協(xié)助、勸告、建議或其他不具法律上強制力之方法，促請?zhí)囟ㄈ藶橐欢ㄗ鳛榛虿蛔鳛橹袨?。同時，第166 條規(guī)定行政機關(guān)不得濫用行政指導(dǎo)權(quán)，必須符合法規(guī)之目的和取得相對人同意; 第167 條規(guī)定行政指導(dǎo)須采取明示的方法。因此，政府購買社會工作的服務(wù)合同履行中的行政指導(dǎo)，是指購買主體依其職權(quán)，對購買對象運用輔導(dǎo)、協(xié)助、勸告、建議或其他不具法律上強制力之方法，獲得購買對象的同意或協(xié)助，促使購買對象采取或不采取某種行為，以實現(xiàn)滿足特定人群個性化和多樣化需求的行為。

第二，關(guān)于指導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督管理權(quán)是否作為合同的內(nèi)容出現(xiàn)在合同中的問題。我們認為，政府購買社會工作服務(wù)合同的目的在于實現(xiàn)某種公共利益，滿足具有特殊需求人群的個性化和多樣化需求，在公共利益所需要的范圍內(nèi)，行政機關(guān)對于合同履行必須具有自身不可放棄、轉(zhuǎn)讓或委托他人辦理的職權(quán)，這些職權(quán)來源于法律和政策的賦予，即使在合同中未作為條款予以明確規(guī)定，行政機關(guān)得依職權(quán)行使。

( 四) 合同變更、中止或終止的法律適用問題

政府購買社會工作服務(wù)合同的變更、中止或終止的法律適用問題，依我國《政府采購法》第50 條第1 款規(guī)定，政府采購合同的雙方當(dāng)事人不得擅自變更、中止或者終止合同。第2 款規(guī)定，政府采購合同繼續(xù)履行將損害國家利益和社會公共利益的，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)變更、中止或者終止合同。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，雙方都有過錯的，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。從上述規(guī)定看，政府購買社會工作服務(wù)合同的變更、中止或終止僅限于繼續(xù)履行將損害國家利益和社會公共利益這兩種情形。將合同的變更、中止或終止限定在法定情形中，一方面防止合同當(dāng)事人擅自變更、中止或終止合同，以維護行政合同的確定力、拘束力和執(zhí)行力，另一方面也有利于保護合同中受益人的利益。行政合同制度比較完善的法國和我國的臺灣地區(qū)均有這方面的規(guī)定。在法國: 行政機關(guān)單方面變更合同標(biāo)的權(quán)力只能在公共利益需要的限度內(nèi)行使，不能變更和公共利益無關(guān)的條款。行政合同締結(jié)以后或在履行過程中，由于社會情況變更，原來的合同不再符合公共利益的需要時，行政機關(guān)隨時可以解除合同，這也是私法合同所不能具有的權(quán)力。[5]196在我國臺灣地區(qū)，《行政程序法》第146 條第1 款規(guī)定，行政契約當(dāng)事人之一方為人民者，行政機關(guān)為防止或除去對公益之重大危害，得于必要范圍內(nèi)調(diào)整契約內(nèi)容或終止契約。但政府購買社會工作服務(wù)合同的當(dāng)事人在遭遇不可抗力和情勢變更的情況下，應(yīng)該如何處理呢?關(guān)于合同當(dāng)事人遭遇不可抗力的法律適用問題?！逗贤ā返?4 條規(guī)定: 合同當(dāng)事人一方因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的可以解除合同。該規(guī)定是否適用于政府購買社會工作服務(wù)合同的解除呢?從《政府采購法》第43 條第1 款政府采購合同適用合同法的規(guī)定看，答案是肯定的。關(guān)鍵是在實務(wù)中怎樣操作。在法國，當(dāng)事人基于不可抗力解除合同必須符合三個條件: ( 1) 構(gòu)成不可抗力的事件和當(dāng)事人的行為絕對無關(guān); ( 2) 事件的發(fā)生不可預(yù)見; ( 3) 合同的履行根本不可能，而不是遇到困難。在不可抗力的情況下，當(dāng)事人可以請求行政法院宣告解除合同義務(wù)。[5]195 在我國，處理私法合同當(dāng)事人遭遇不可抗力也是有條件限制的，要求遭受不可抗力的當(dāng)事人在無法實現(xiàn)合同目的時，為防止損失的擴大必須立即通知對方當(dāng)事人，并在取得有關(guān)機關(guān)的證明后解除合同。這些限制性條件同樣也適用于政府購買社會工作服務(wù)合同。

關(guān)于合同當(dāng)事人遭遇情勢變更時法律適用的問題。最高人民法院《合同法解釋( 二) 》第26 條規(guī)定: 合同成立以后客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實際情況確定是否變更或者解除。在我國，無論是《民法通則》《合同法》，還是《政府采購法》，均未規(guī)定情勢變更原則，而是最高人民法院以司法解釋的形式出現(xiàn)的，該司法解釋能否在處理政府購買社會工作服務(wù)合同糾紛中適用呢? 從理論上講，購買主體和購買對象均可以適用的，但在合同履行過程中需要購買主體認可情勢變更原則并加以適用。

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根據(jù)本保證書，我們（單位名稱）注冊地址為（詳細地址）（以下稱承包人），和（保證人姓名）注冊地址為（詳細地址）（以下稱保證人）在此以擔(dān)保全額為（貨幣名稱、數(shù)額）共同格守對（業(yè)主名稱）（以下稱為業(yè)主）的義務(wù)。根據(jù)本保證書，承包人與保證人應(yīng)保證自己，以及其繼承人和受讓人承擔(dān)共同的及各自的對該項支付的義務(wù)。

根據(jù)以業(yè)主為一方，承包人為另一方所達成的協(xié)議，承包人已承擔(dān)了合同義務(wù)（以下稱為所簽合同）去實施并完成某項工程，并在工程出現(xiàn)任何缺陷時，按上述合同中有關(guān)條款規(guī)定進行修補。

茲將上述書面保證的條件表述如下：如果承包人正確地履行和遵守所簽合同中規(guī)定的承包人一方按合向的真實主旨、意向和含義應(yīng)履行和遵守的所有條款、條件及規(guī)定，或者如果承包人違約則保證人就賠償業(yè)主因此而蒙受的損失，直到達到上述保證金總額，屆時，本保證書所承擔(dān)之義務(wù)即告終止和失效。否則仍保持完全有效。但所簽合同條款，或?qū)こ痰膶嵤Ｍ瓿杉靶扪a其缺陷的性質(zhì)和范圍的任何變更，以及業(yè)主或監(jiān)理工程師根據(jù)所簽合同給予的時間寬限或業(yè)主或上述監(jiān)理工程師方面對所簽合同有關(guān)事宜所做的任何容忍或?qū)捤【唤獬ＷC人所承擔(dān)之上述保證書規(guī)定的義務(wù)。但只在下述情況下保證人才承擔(dān)清償業(yè)主蒙受損失之義務(wù)：

（a）收到業(yè)主與承包人雙方書面通知，說明業(yè)主與承包人已一致同意應(yīng)向業(yè)主支付這一筆損失賠償費；或者（b）保證人收到一份與所簽合同條款規(guī)定相一致的、按仲裁程序簽發(fā)的、并在法律上證明的裁決書副本，說明應(yīng)向業(yè)主支付這一筆損失賠償費。

代表（承包人名稱）代表（保證人姓名）由（簽字人姓名） 由（簽字人姓名）

以＿＿＿＿＿的資格 以＿＿＿＿＿的資格

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關(guān)鍵詞：旅游；旅游合同；旅行社

山東省陽谷縣、臨清縣和安徽黃山三地爭奪西門慶故里。陽谷縣將建設(shè)“水滸傳一金瓶梅文化旅游區(qū)建設(shè)項目”，復(fù)原西門慶和潘金蓮的幽會地點。臨清縣提出打造“西門慶旅游項目”，重修王婆茶館、武大郎炊餅鋪等。而黃山則聲稱將投資2000萬元開發(fā)：“西門慶故里”。今年是國家確定端午節(jié)為法定假日的第三年，也是我國端午節(jié)申遺成功后的首個端午節(jié)。來自省旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱，6月14日至16日，全省共接待游客495.07萬人次，實現(xiàn)旅游收入28.94億元，同比分別增長115.76％和163.64％。從這兩篇文章我們不難看出，旅游已經(jīng)成為地方經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。對旅游合同內(nèi)容的法律分析，可以保護游客和旅行社的合法權(quán)益，也對地方旅游經(jīng)濟的發(fā)展起著保駕護航的重要作用。

一、解讀旅游合同

1.旅游合同的概念

1991年世界旅游組織給旅游下了一個定義：“人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)或其他原因，離開他們的慣常環(huán)境并在那里停留不超過一年所進行的活動，其目的不是通過所從事的活動從訪問地獲取報酬。”旅游合同是游客交付費用，旅行社提供旅游服務(wù)的合同。旅游服務(wù)包括為游客提供旅行服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、景點觀賞服務(wù)以及附帶的餐飲娛樂購物服務(wù)等。

2.旅游合同的特征

(1)旅游合同是雙務(wù)、有償、諾成合同。旅游合同自旅游當(dāng)事人雙方意思表示一致時成立。合同成立后，合同的雙方當(dāng)事人都負有義務(wù)，旅行社應(yīng)當(dāng)向游客提供合同約定的義務(wù)，游客則應(yīng)當(dāng)向旅行社支付旅游費用，所以旅游合同是雙務(wù)、有償、諾成的合同。

(2)旅游合同是旅行社提供服務(wù)的合同?！堵眯猩鐥l例實施細則》對旅游服務(wù)界定為，交通，住宿，餐飲，觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)；旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)；代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等，為公務(wù)、商務(wù)活動提供事務(wù)等。

(3)旅游合同是格式合同。《合同法》規(guī)定，格式合同是當(dāng)事人為了重復(fù)使用，而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。旅游合同屬于格式合同，出自旅行社一方，合同要約具有廣泛性、持久性、細節(jié)性的特點，排除了游客對合同條款的協(xié)商性。

二、旅游合同的內(nèi)容

1.旅游合同的當(dāng)事人

旅游合同的當(dāng)事人為旅行社和游客

(1)旅行社。旅行社是旅游合同的義務(wù)主體，具有特定性。不是任何人或者任何組織都可以成為旅游服務(wù)的提供者的。根據(jù)國務(wù)院《旅行社條例》的規(guī)定，旅游服務(wù)的提供者為旅行社。旅行社必須是符合國家法律規(guī)定的條件，經(jīng)國家旅游主管部門批準(zhǔn)，依法經(jīng)工商登記成立的，從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社的經(jīng)營資格和經(jīng)營范圍屬于法律的強制性規(guī)定。這樣規(guī)定的目的在于規(guī)范旅游市場，使旅行社合法經(jīng)營，有序競爭，充分保護游客的合法權(quán)益。

(2)游客。游客作為旅游合同當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)是在健康方面適宜旅游的人，可以是無行為能力人，也可以是限制行為能力人，但是在合同的訂立、變更與解除等問題上，法律需要進行限制，由完全行為能力人為之。所以，未成年人要在家長的陪同或者學(xué)校的管理下才能作為旅客參加旅游觀光，欣賞美景。

2.旅游合同的主要條款

旅游合同的典型性特征在于旅行社為游客提供適宜的旅游服務(wù)，所以旅游合同的主要條款應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：(1)旅行社的名稱、地址；(2)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；(3)旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；(4)旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；(5)游客應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用及交納方式；(6)旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；(7)違反合同的糾紛解決機制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；(8)旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；(9)其他。

3.旅游合同的形式

旅游合同應(yīng)當(dāng)采取書面形式。但是實際生活中，有時，游客在旅行社指定的時間和地點登上了旅行社的游覽車，或者與旅行社達成口頭協(xié)議，這也應(yīng)當(dāng)認可旅游合同的成立。這種旅游合同是不要式的。對旅游合同的形式，法律法規(guī)有規(guī)定的，按照規(guī)定訂立，沒有規(guī)定的，可以采取不要式的方式訂立，以更好地便利當(dāng)事人。需要提醒游客注意的是，書面形式才是保護您合法權(quán)益的最好形式。

三、旅游合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)

1.旅行社的收費權(quán)與游客的繳費義務(wù)

旅游費用一般由旅行社和游客協(xié)商確定，但是由于旅游合同多為格式合同，且旅游競爭較為激烈，所以旅游費用多由旅行社單方確定。當(dāng)旅游費用確定之后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同履行收費權(quán)和繳費義務(wù)。

2.旅行社的義務(wù)

(1)按合同約定提供旅游服務(wù)。現(xiàn)實中，有的旅行社組織旅游的目的不是提供旅游服務(wù)，而是把旅游當(dāng)成一種賺錢的方式，如導(dǎo)游帶領(lǐng)游客對景點走馬觀花，把游客帶到購物點后卻遲滯不走；或者承諾的旅游景點嚴重縮水，等等。旅游服務(wù)具有專門性，高質(zhì)量的服務(wù)對游客來說是一種享受，所以，旅行社應(yīng)當(dāng)安排專職導(dǎo)游為游客提供服務(wù)，按照合同約定全面旅行義務(wù)，提示旅游者購買旅游意外保險，為旅游者提供購買人身意外傷害保險的服務(wù)，以保證游客利益的實現(xiàn)。

(2)對游客的安全保障義務(wù)。旅行社應(yīng)當(dāng)對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施，如旅游地區(qū)的環(huán)境、風(fēng)土人情、法律規(guī)定、安全狀況等，以保障游客的人身和財產(chǎn)安全。如果游客在旅途中發(fā)生意外，或者疾病時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)盡心照顧游客，如果需要到醫(yī)院治療的，還應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院聯(lián)系，及時救助。如果游客在旅游途中遭受財產(chǎn)損失的，導(dǎo)游應(yīng)盡心安慰受害游客，提供必要的幫助。如果游客的損害是由于旅行社的過錯造成的，旅行社應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

(3)后合同義務(wù)。《合同法》第92條規(guī)定，合同終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。據(jù)此，在旅游合同終止后，旅行社應(yīng)協(xié)助旅客處理善后事宜，如對游客所購質(zhì)量不合格的商品的協(xié)助索賠事宜等。

3.游客的權(quán)利

(1)接受旅游服務(wù)的權(quán)利。接受旅游服務(wù)是旅客合法權(quán)益的核心內(nèi)容。游客有權(quán)對旅游項目、旅游線路進行選擇，按照合理的價格接受旅游服務(wù)，有權(quán)拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目，有權(quán)拒絕把游客當(dāng)商品在旅行社之間進行“倒賣”等。

篇6

【摘要】為適應(yīng)新旅行社條例，旅行社應(yīng)高度重視旅游質(zhì)量、樹立正當(dāng)競爭觀念；牢固樹立合同意識，維護游客和自身權(quán)益；加強隊伍培訓(xùn)與管理，提高經(jīng)營管理水平。新旅行社條例的出臺在業(yè)界引起了較大的反響，并將對旅行社產(chǎn)生較大影響，其最大的亮點是進一步規(guī)范了旅行社的經(jīng)營行為，加強了維護游客權(quán)益的力度。

一、新旅行社條例的影響

新《條例》的出臺，對我國旅游行業(yè)，尤其是對旅行社企業(yè)的經(jīng)營和監(jiān)管都會產(chǎn)業(yè)重大的影響。其影響主要表現(xiàn)在以下五個方面：

（一）加大違法經(jīng)營打擊力度，維護游客合法權(quán)益

投訴旅行社，歷來是我國旅游消費投訴的一大熱點。投訴的問題，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐飲等等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的旅行社條例，則在這方面有了詳細的準(zhǔn)則，并大幅提高了對旅行社和導(dǎo)游侵犯游客權(quán)益行為的懲罰力度。具體體現(xiàn)在以下三方面：

第一，因拼團受損游客可以索賠。在新《條例》中，組團社和拼團社在交接過程不能以損害游客的權(quán)益為代價。組團社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進行委托時，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。

第二，導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購物將受重罰。新《條例》規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對于導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門處1萬元以上5萬元以下罰款。情節(jié)嚴重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證。

第三，旅行社擅改行程將受重罰。新《條例》規(guī)定，旅行社拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社處以10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強化競爭秩序

新《條例》最重要的就是對合同的強化，要求旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。旅游合同中約定的內(nèi)容，至少應(yīng)包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；旅游者自由活動的時間和次數(shù)；旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用及交納方式、旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等事項。旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，將會面臨旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款的處罰?！稐l例》還對零、負團費以及人頭費等不正當(dāng)經(jīng)營行為都做出明確的規(guī)定，嚴禁旅行社低于成本報價，保障了旅游者與旅行社的合法權(quán)益。

（三）調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻

新《條例》統(tǒng)一了從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件，規(guī)定取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可后，就既可以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)也可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)。同時，條例還將經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低了入境旅游市場的準(zhǔn)入門檻。而出境旅游業(yè)務(wù)方面，準(zhǔn)入門檻同樣有所下調(diào)。注冊資本不少于30萬元的旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。這樣就解決了過去國內(nèi)旅行社不能接待外國人，經(jīng)營入境游旅行社因門檻高而造成的曲高和寡，有利于旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負擔(dān)

以前旅行社質(zhì)量保證金利息的一部分被作為旅游管理費用，現(xiàn)在條例規(guī)定這項利息屬于旅行社所有。并規(guī)定旅行社三年無行政罰款以上行政處罰，質(zhì)量保證金可降低50%，當(dāng)出現(xiàn)行政處罰后，要求五日內(nèi)補足，實現(xiàn)了彈性監(jiān)管?！稐l例》還規(guī)定，銀行擔(dān)保可以作為質(zhì)量保證金，減輕了旅行社負擔(dān)。

（五）加強行業(yè)自律，加大綜合執(zhí)法力度

一是加強行業(yè)自律，引導(dǎo)公平、誠信經(jīng)營?！稐l例》首次提出發(fā)揮旅行社行業(yè)組織作用，通過完善監(jiān)管體系建設(shè)，實現(xiàn)由政府主管向政府主導(dǎo)旅游市場化運作的職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

二是明晰投訴渠道，加大綜合執(zhí)法力度?！稐l例》首次明確了旅游、工商、價格、商務(wù)等部門有依法履行監(jiān)管旅游市場的義務(wù)，從而加大了綜合執(zhí)法力度，對旅游市場全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。

二、旅行社適應(yīng)新《條例》的對策

（一）高度重視旅游質(zhì)量，樹立正當(dāng)競爭觀念

新《條例》和原《旅行社管理條例》相比，最大的不同就在于對旅行社的要求更加嚴格，即要求旅行社要高度重視旅游品質(zhì)，提高旅游質(zhì)量，樹立合法、正當(dāng)?shù)母偁幱^念。在市場競爭中，旅行社應(yīng)遵守游戲規(guī)則，加強管理力度，以提高質(zhì)量來爭取生存發(fā)展。

原來業(yè)界存在的旅行社、導(dǎo)游聯(lián)合商家共同讓游客在指定地點購物，并從購物中獲得利潤的情形，恐難以為繼了?？俊盎乜鄯道⑷祟^提成、暗箱操作”營生的旅游購物企業(yè)將瀕臨困境，作為旅游購物企業(yè)也必須思量自己的經(jīng)營行為，并從價格上、產(chǎn)品質(zhì)量上及與旅行社的合作方式上進行改革，而旅行社在給顧客報價的時候，必須注明包含指定的購物點，以此而規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險?！凹兺鎴F”、“陽光報價”、“明碼標(biāo)價”將是今后旅行社價格體系的主力，這就意味著旅行社的外在報價將不斷提升，而“低于成本操作”、“隱形報價”等形式將逐步減弱。

因此，旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益。

（二）牢固樹立合同意識，維護游客和旅行社自身權(quán)益

旅行社須與旅游者簽訂旅游合同。新《條例》除強制性要求簽訂合同外，還規(guī)定了旅游合同應(yīng)載明的具體事項，內(nèi)容多達14項。旅游合同的簽訂使旅游者在出游前就能獲得詳細的服務(wù)計劃，判斷旅行社進否存在違約行為。針對上述規(guī)定，旅行社應(yīng)組織計調(diào)、銷售人員及律師等專人共同完善旅游合同，做到對合同標(biāo)的的描述應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，沒有歧義，以確保游客的知情權(quán)；合同內(nèi)容應(yīng)包含對旅游注意事項的告知和旅游風(fēng)險提示，以盡到旅行社合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；按照平等、公平的原則約定當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，以避免部分合同條款被有權(quán)機關(guān)認定無效后帶來的法律風(fēng)險。

旅行社要與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同?！稐l例》規(guī)定，接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作為委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。鑒于此，旅行社應(yīng)當(dāng)盡快與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同。在合作對象方面，要認真篩選合同對方當(dāng)事人，確保旅游服務(wù)提供商具有相應(yīng)的資格、資質(zhì)、星級、許可證等；在合作措施方面，可以采用后履行或者要求對方交納保證金的方式，以確保旅行社追償權(quán)能能夠?qū)崿F(xiàn)；在合同內(nèi)容上，要求對方嚴格按照事先確定的接待計劃的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)無問題，否則應(yīng)承擔(dān)較重的違約責(zé)任事?lián)p害賠償責(zé)任。

（三）加強隊伍管理與培訓(xùn)，提高經(jīng)營管理水平

篇7

作者簡介：林松(1970―　)，男，福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所經(jīng)濟師。研究方向：旅游法規(guī)。

摘 要 本文首先介紹旅游質(zhì)量監(jiān)督制度的發(fā)展歷史以及與旅行社質(zhì)量保證金制度之間的關(guān)系；進而著重分析現(xiàn)行的旅游質(zhì)監(jiān)制度存在的問題，如旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)法律地位欠缺、旅行社質(zhì)量保證金制度存在缺陷、旅行社質(zhì)量保證金賠償規(guī)章嚴重滯后等，以說明改造旅游質(zhì)監(jiān)制度的必要性和迫切性。最后針對如何構(gòu)建旅游質(zhì)監(jiān)制度提出具體的立法建議。

關(guān)鍵詞 旅游；質(zhì)量監(jiān)督制度

中圖分類號F590 文獻標(biāo)識碼A 文章編號1006―575(2006)―05―0068―05

旅游質(zhì)量監(jiān)督制度(以下簡稱旅游質(zhì)監(jiān)制度)伴隨旅行社質(zhì)量保證金制度自1995年實施以來，已有11年的時間，在此期間旅游業(yè)發(fā)生了巨大變化，這一制度也凸顯出很多問題。然而旅游業(yè)界鮮見就這些問題進行研究探討的文獻。本文嘗試檢討和總結(jié)旅游質(zhì)監(jiān)制度，并對這一制度的改造提出建議，以引起業(yè)界對旅游質(zhì)監(jiān)制度的重視。

一、旅游質(zhì)監(jiān)制度的歷史沿革

1995年1月1日國家旅游局以局長第1號、第2號令《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》，第一次規(guī)定了對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。1995年7月1日國家旅游局下發(fā)了《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》(國家旅游局第4號令)、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督所機構(gòu)組織與管理暫行辦法》(旅管理發(fā)[1995]123號)和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》(旅辦發(fā)[1995]046號)等質(zhì)監(jiān)文件。從此，全國各省市旅游局開始成立旅游質(zhì)監(jiān)所，國家、省、區(qū)市三級旅游質(zhì)監(jiān)體系逐步構(gòu)建，旅游質(zhì)監(jiān)制度正式確立。

1996年10月國務(wù)院以第205號令《旅行社管理條例》，替代《旅行社管理暫行條例》。1996年的《旅行社管理條例》首次以行政法規(guī)形式規(guī)定旅行社質(zhì)量保證金制度。接著，1997年3月國家旅游局修訂了1995年的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》(以下簡稱《賠償暫行辦法》)、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督所機構(gòu)組織與管理暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》)，進一步完善旅行社質(zhì)量保證金賠償制度，旅游質(zhì)監(jiān)制度也得到相應(yīng)的提升。

2001年12月國務(wù)院對《旅行社管理條例》再次修訂，但沒有對旅行社質(zhì)量保證金賠償制度做出相應(yīng)的修訂。

考察旅游質(zhì)監(jiān)制度形成的歷史，可以看到，旅游質(zhì)監(jiān)制度是源于旅行社質(zhì)量保證金制度，并伴隨著旅行社質(zhì)量保證金制度的設(shè)立而制定的。然而旅游業(yè)發(fā)展形勢要求旅游質(zhì)監(jiān)制度應(yīng)該超越旅行社質(zhì)量保證金制度。因此，本文所指的旅游質(zhì)監(jiān)制度是廣義的，即旅游行政管理部門對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督范圍不僅包括旅行社服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理是否規(guī)范等內(nèi)容，還包括對星級飯店、旅游景區(qū)(點)、旅游購物商店、旅游娛樂場所、旅游餐館、旅游汽車等其他旅游經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理是否規(guī)范等事項進行監(jiān)督管理。旅游質(zhì)監(jiān)制度還涉及到旅游質(zhì)監(jiān)主體(旅游質(zhì)監(jiān)所)法律地位、被監(jiān)督對象范圍以及監(jiān)督內(nèi)容等具體問題。

二、改造旅游質(zhì)監(jiān)制度的必要性

旅游質(zhì)監(jiān)制度以及保證金制度已遠遠落后于旅游業(yè)形勢發(fā)展，體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．旅游質(zhì)監(jiān)主體法律地位處境尷尬

隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，旅游市場出現(xiàn)很多新問題，旅游服務(wù)質(zhì)量問題日益突出，迫使旅游行政管理部門大量地受理旅游投訴。目前，旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的職責(zé)已不僅僅局限于處理旅行社質(zhì)量保證金賠償案件，而是擴展到全面受理旅游投訴，還進一步擴展到市場檢查和行政執(zhí)法，像導(dǎo)游員檢查、旅行社檢查以及其它大量旅游市場檢查等工作都壓給質(zhì)監(jiān)所來承擔(dān)。質(zhì)監(jiān)所的職能由原來的單一受理投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槭芾硗对V和市場檢查雙重職能，一些發(fā)達旅游城市的質(zhì)監(jiān)所同時還被冠以執(zhí)法大隊的名份。

但是，旅游質(zhì)監(jiān)所的法律地位處境尷尬。為加強整頓和規(guī)范旅游市場的力度，質(zhì)監(jiān)所受旅游行政部門委托，將其職能擴大到市場檢查和行政執(zhí)法。國家旅游局的《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督所機構(gòu)組織與管理暫行辦法》只是一個規(guī)范性文件，它不是以局長令形式的，還不是規(guī)章。根據(jù)《行政處罰法》規(guī)定，委托行政處罰的最低層次法律依據(jù)是規(guī)章。因此，委托質(zhì)監(jiān)所行政執(zhí)法面臨法律依據(jù)不足的障礙。

同時，旅游質(zhì)監(jiān)所的辦公經(jīng)費短缺。原有旅行社保證金利息不足以支撐質(zhì)監(jiān)所業(yè)務(wù)開展。對星級飯店、旅游景點、旅游商店等旅游經(jīng)營者的投訴的處理，其辦案經(jīng)費也是依賴旅行社保證金利息來支付，這對旅行社而言是非常不公平的；而對這些超出質(zhì)監(jiān)所經(jīng)費范圍的旅游投訴和市場檢查業(yè)務(wù)，由于缺少相應(yīng)的財政經(jīng)費保障，旅游質(zhì)監(jiān)所無法正常有效地開展工作。

自1995年以來，全國各省市旅游質(zhì)監(jiān)所想方設(shè)法突破自身發(fā)展的瓶頸，努力拓展生存空間。如通過省級立法機關(guān)制定地方性旅游法規(guī)以明確質(zhì)監(jiān)所的法律地位，向地方政府及相關(guān)部門宣傳呼吁，以引起他們對質(zhì)監(jiān)工作的重視，從而為質(zhì)監(jiān)所爭取人員編制和增加經(jīng)費。據(jù)了解，截止到2005年6月，全國(臺灣省除外)31個省級旅游質(zhì)監(jiān)所中：行政編制的質(zhì)監(jiān)所有1個，事業(yè)全額撥款參照公務(wù)員管理的有8個；事業(yè)全額撥款的有10個；事業(yè)差額撥款的4個；事業(yè)自收自支的7個；其它的1個。

2．旅行社質(zhì)量保證金理賠制度存在缺陷

旅行社質(zhì)量保證金理賠制度的法律依據(jù)是國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》。2001年修訂的《旅行社管理條例》第23條規(guī)定，“因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴：(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；(二)旅行社服務(wù)未達到國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；(三)旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的。旅游行政管理部門受理旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)依照本條例的規(guī)定處理?！?；第43條規(guī)定，“旅游行政管理部門受理本條例第23條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實際損失，責(zé)令旅行社予以賠償；旅行社拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！狈治錾鲜龇ㄒ?guī)條款可以看出，旅行社質(zhì)量保證金理賠制度設(shè)立的主要目的是通過制裁旅行社違約行為來保障旅游者的合法權(quán)益。旅行社質(zhì)量保證金理賠制度包括兩部分內(nèi)容，一是旅游行政部門對依法受理的保證金賠償案件經(jīng)調(diào)查核實后做出責(zé)令旅行社賠償旅游者損失的決定，這屬于行政法的行政裁決制度；二是旅游行政部門對拒不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任的旅行社，進一步做出劃撥該旅行社保證金支付賠償費用的決定，這屬于行政強制執(zhí)行制度。

行政裁決是行政機關(guān)裁決民事爭議的行政司法制度。行政裁決是行政機關(guān)主體依照法律授權(quán)，對平等主體之間發(fā)生的、與行政管理活動密切相關(guān)的、特定的民事糾紛進行審查并做出裁決的具體行政行為。根據(jù)《旅行社管理條例》立法原意，責(zé)令旅行社賠償制度作為一項行政裁決制度，旅游行政管理部門行政裁決權(quán)的適用范圍是旅游合同糾紛中旅行社質(zhì)量保證金理賠案件的法定情形。從《旅行社管理條例》第23條、43 條的內(nèi)容來看，責(zé)令旅行社賠償制度只能針對旅行社一方過錯的情形?！堵眯猩绻芾項l例》沒有賦予旅游行政部門責(zé)令旅游者承擔(dān)其相應(yīng)賠償責(zé)任的權(quán)力。因此，對于雙方當(dāng)事人(旅行社和旅游者)都有過錯的情形，旅游行政部門沒有權(quán)力責(zé)令旅游者承擔(dān)其相應(yīng)的賠償責(zé)任。

但國家旅游局的《賠償暫行辦法》第17條第2款規(guī)定，“質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案件，屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方當(dāng)事人各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所決定?！甭糜尉肿鳛槁眯猩缧袠I(yè)的主管部門，它只能管轄旅行社，不能約束旅游者，因而實際上該條款對旅游者沒有約束力。實踐中，旅游質(zhì)監(jiān)所在依據(jù)《賠償暫行辦法》第17條第2款對雙方當(dāng)事人混合過錯的情形行使裁決權(quán)時，往往會出現(xiàn)下列情況而給自己造成極大的工作被動：一是如果質(zhì)監(jiān)所考慮到對雙方當(dāng)事人混合過錯行使裁決權(quán)的法律依據(jù)不足而不愿意行使的話，當(dāng)事人有可能依據(jù)《賠償暫行辦法》第17條第2款告質(zhì)監(jiān)所行政不作為；二是一旦做出裁決，旅行社或者旅游者任何一方發(fā)動行政訴訟，旅游行政部門將成為行政訴訟被告，但雙方當(dāng)事人真正的訴爭是旅游合同糾紛，并不是行政訴訟，這就造成行政、司法資源的浪費；三是由于法律沒有賦予旅游行政管理部門對旅游者的管轄權(quán)，如果旅游行政部門做出要求旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任的決定，旅游者可以置之不理，使行政決定變成一紙空文，空耗行政資源。因此，對于雙方當(dāng)事人混合過錯的情形，旅游質(zhì)監(jiān)所只能居中進行調(diào)解，調(diào)解不成的，也不能裁決，否則將會產(chǎn)生上述法律困境。

從上述可知，《賠償暫行辦法》第17條第2款存在擴大解釋行政裁決權(quán)范圍的問題，背離立法本意，應(yīng)對此做出修訂。

3．旅行社質(zhì)量保證金賠償規(guī)章嚴重滯后

《賠償暫行辦法》、《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等無法滿足旅游質(zhì)監(jiān)所審理投訴案件的現(xiàn)實需要，使旅游質(zhì)監(jiān)工作處于被動，也無法有效保障旅游者和旅行社雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，旅游質(zhì)監(jiān)規(guī)章的修改已迫在眉睫。

例1，2006年1月3日鄭某一家8人與某旅行社簽訂合同，參加1月30日至2月3日組團港澳游，每人交付團款2200元；由于香港住房無法安排，旅行社于1月20日通知客人無法成行，要求取消合同，客人則要求該社賠償團款50％的違約金。本案中雙方當(dāng)事人簽訂的出境旅游合同中對行前解除合同沒有規(guī)定違約金?！顿r償試行標(biāo)準(zhǔn)》第4條規(guī)定：“旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金”，本案中旅行社既已提前7天通知客人解除合同，就可以不承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但根據(jù)《合同法》第107條規(guī)定的“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”則旅行社必須承擔(dān)違約賠償責(zé)任。這個案例表明，《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》某些條款與《合同法》已嚴重抵觸，必須及時予以廢止。

例2，2004年8月某團隊15人參加某旅行社組團游，由于雪頓節(jié)人流擁擠，布達拉宮未能游覽；旅客認為，他們到旅游主要目的是參觀布達拉宮，因為旅行社安排不周而沒有實現(xiàn)合同條款，他們須再花一次交通費、再請一次假才能游覽布達拉宮，故要求旅行社賠償相當(dāng)全部團款的損失每人7000元。根據(jù)《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第13條規(guī)定，“旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20％的違約金”，據(jù)此旅行社只須賠償投訴人每人300元；即使根據(jù)最重賠償條款，即《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條規(guī)定的“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金”，旅行社也只要雙倍賠償投訴人景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費損失約每人600元。這樣的話就根本無法彌補投訴人受到的實際損失，也沒有起到制約旅行社嚴重違約行為，維護旅游者合法權(quán)益的作用。可見，對減少游覽合同約定的核心景點如何賠償，《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》沒有具體規(guī)定，必須做出補充規(guī)定。

三、改造旅游質(zhì)監(jiān)制度的總體思路

1．爭取出臺《旅游質(zhì)量監(jiān)督管理條例》行政法規(guī)

建議國務(wù)院在著手修訂《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》等行政法規(guī)時，應(yīng)統(tǒng)籌考慮旅游質(zhì)監(jiān)制度，爭取以單行行政法規(guī)形式出臺《旅游質(zhì)量監(jiān)督管理條例》，明確規(guī)定旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的法律地位，明確授權(quán)其全面受理旅游投訴和旅游市場檢查的法定職責(zé)，明確規(guī)定其經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。

在這方面，地方性立法已經(jīng)走在前面?！端拇ㄊ÷糜畏?wù)質(zhì)量管理條例》(2003年3月27日通過)第一次以地方性法規(guī)形式全面規(guī)范對旅行社、旅游景區(qū)(點)、旅游飯店等各類旅游經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管?！对颇鲜÷糜螚l例》(2005年5月27日通過)第5條第2款規(guī)定，“旅游行政主管部門所屬的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)負責(zé)對旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查和旅游投訴的處理，其經(jīng)費納入同級財政預(yù)算”，該法規(guī)明確了旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的法律地位、職責(zé)以及財政經(jīng)費。

2．全方位建立旅游質(zhì)量保證金制度

應(yīng)將旅行社質(zhì)量保證金制度擴展到旅游購物商店、星級飯店、旅游景區(qū)(點)、旅游娛樂場所、旅游餐館、旅游汽車等其他旅游經(jīng)營者，全方位建立旅游質(zhì)監(jiān)制度，從而確立有效保障旅游者權(quán)益的長效機制，整體提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！对颇鲜÷糜螚l例》對此有創(chuàng)設(shè)性的規(guī)定?！对颇鲜÷糜螚l例》第35條規(guī)定，“對以接待旅游者為主的經(jīng)營貴重旅游商品的商店實行質(zhì)量保證金制度，具體管理辦法由省人民政府制定?！蔽覈鴩衤糜沃匈徫镎己艽蟊戎?，強迫游客購物行為以及旅游商品質(zhì)量問題是當(dāng)前及今后較長時期中游客投訴的熱點。云南省將旅行社質(zhì)量保證金制度擴展到旅游購物環(huán)節(jié)，將有利于旅游購物品假冒偽劣問題的根治。

3．糾正旅行社質(zhì)量保證金理賠制度中的法律缺陷

建議在制定《旅游質(zhì)量監(jiān)督管理條例》時，對《賠償暫行辦法》第17條第2款存在任意擴大行政裁決權(quán)這個問題予以修正，回歸立法原意，將責(zé)令旅行社賠償制度只限定在旅游合同糾紛中由旅行社單方原因造成旅游者損失的這一情形?？刹扇×信e式規(guī)定具體修改為：“一、旅游行政管理部門受理下列投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實際損失，責(zé)令旅行社予以賠償：1、旅行社倒閉破產(chǎn)致使旅游者預(yù)交的團費損失的；2、旅行社無正當(dāng)理由，拒絕退還旅游者的出國游押金的；3、旅行社沒有按時組團，旅游者要求退款，旅行社拒絕賠償?shù)模?、由于可歸責(zé)旅行社的原因，旅行社組團旅游的服務(wù)質(zhì)量不能達到合同約定標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟損失的?！睂﹄p方當(dāng)事人混合過錯的情形如何處理，可修訂如下：“一、對雙方當(dāng)事人混合過錯的情形，旅游質(zhì)監(jiān)所居中調(diào)解，不享有行政裁決權(quán)。二、如果調(diào)解不成，旅游質(zhì)監(jiān)所予以調(diào)解終結(jié)，并制作調(diào)解終結(jié)書，由雙方當(dāng)事人簽收，并建議旅游者通過其它法律途徑解決。三、雙方當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達成的賠償協(xié)議，旅行社 拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！?/p>

旅游質(zhì)監(jiān)所能否以自己名義做出賠償決定也是一個重要的問題?！顿r償暫行辦法》第18條第1款規(guī)定“質(zhì)監(jiān)所做出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社”，接著第2款規(guī)定“《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)”，實際上對以誰的名義作出賠償決定書并不明確。根據(jù)《旅行社管理條例》第23、43條規(guī)定，能夠做出賠償決定是旅游行政管理部門。行政法規(guī)并沒有授權(quán)旅游質(zhì)監(jiān)所可以以自己名義行使賠償決定權(quán)?！顿r償暫行辦法》是國家旅游局的部門規(guī)章，根據(jù)《立法法》，規(guī)章不具有行政裁決的設(shè)定權(quán)。旅游質(zhì)監(jiān)實踐中，一些質(zhì)監(jiān)所將賠償決定報請旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，以質(zhì)監(jiān)所名義對外做出賠償決定書。如果賠償決定被提起行政復(fù)議或行政訴訟，在法律程序上由于主體不合格(質(zhì)監(jiān)所不具有行政裁決主體)將被判無效。司法實踐中曾發(fā)生過質(zhì)監(jiān)所被法院判決撤消原賠償決定的判例。因此，應(yīng)力爭在出臺的《旅游質(zhì)量監(jiān)督條例》中明確授予質(zhì)監(jiān)所行政裁決權(quán)，或者對《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》第18條予以修訂，將行政裁決主體明確修改為旅游局。

《賠償暫行辦法》第19條規(guī)定與《行政復(fù)議法》第9條、12條規(guī)定相抵觸，應(yīng)予修改。根據(jù)《行政復(fù)議法》第9條，如果當(dāng)事人不服裁決，應(yīng)在自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)提起復(fù)議申請，《賠償暫行辦法》有關(guān)“15日復(fù)議期限”的規(guī)定與之相抵觸；根據(jù)《行政復(fù)議法》第12條，當(dāng)事人可以向該旅游行政管理部門的本級人民政府提出復(fù)議申請，也可以向上一級旅游行政管理部門提出，《賠償暫行辦法》有關(guān)“復(fù)議機構(gòu)是上級質(zhì)監(jiān)所”的規(guī)定與之相抵觸。

4．重新修訂《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》

近年來，新法律、法規(guī)不斷出臺，旅游業(yè)也發(fā)生了巨變，現(xiàn)行的《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》中有些條款明顯不合理，有些條款與現(xiàn)行法律相抵觸，該標(biāo)準(zhǔn)嚴重滯后，已到了非改不可的地步。這里提幾點建議。

對于行前解約如何約定違約金問題必須予以修改?！顿r償行標(biāo)準(zhǔn)》第4條與《合同法》第107條相抵觸，上述已舉例(例1)說明。1999年《合同法》實施后，2001年國家旅游局了《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》，該標(biāo)準(zhǔn)合同對旅行社或旅游者行前解約規(guī)定了違約金。其中第9條規(guī)定，“旅行社當(dāng)日取消成行的，承擔(dān)團款100％的違約金；提前1―2天解除合同的，承擔(dān)團款50％的違約金；提前3―4天解除合同的，承擔(dān)團款30％的違約金；提前5―6天解除合同的，承擔(dān)團款20％的違約金；提前7天解除合同的，承擔(dān)團款10％的違約金?！彼?，應(yīng)將《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第4條作相應(yīng)修改，使之與《國內(nèi)旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》保持一致。至于出境游行前解約問題，國家旅游局要結(jié)合出臺《出境旅游組團標(biāo)準(zhǔn)合同》進行相應(yīng)的修訂。

對于非旅行社原因引起的未達到合同約定的民航、火車、住宿等標(biāo)準(zhǔn)的情形，如因民航、鐵路原因改變班次或延誤行程，旅行社應(yīng)該如何賠償，《賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》沒有規(guī)定?，F(xiàn)實中，一旦發(fā)生因民航、鐵路原因改變班次或延誤行程，旅游者矛頭直指旅行社，使得旅行社作業(yè)陷入困境。事實上，旅行社提供的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量高度依賴并受制于鐵路、民航等其它行業(yè)，并不能完全由自己掌控；旅行社業(yè)自身也是弱勢行業(yè)，根本無法與鐵路、民航等相抗衡，故因第三方原因造成的旅行社違約很常見，在這種情況下對旅行社課以嚴重的賠償責(zé)任，對旅行社是不公平的。因此，應(yīng)區(qū)分旅行社自身原因違約與因第三方造成違約的賠償責(zé)任。建議修改如下“由于旅行社自身原因(如安排失誤)造成違約的，旅行社應(yīng)雙倍退還合同約定的費用。由于鐵路、民航等第三方原因造成的，旅行社除了退還合同約定的費用，還應(yīng)賠償合同約定費用20％的違約金。旅游者若直接向鐵路、民航、酒店等第三方索賠的，旅行社有協(xié)助義務(wù)?！?/p>

篇8

共（ ）人

團號

出發(fā)時間

出發(fā)地點

返回地點

行程

安排

空調(diào)車安排

座位號

行程景點及線路

午（晚）餐標(biāo)準(zhǔn)

其他

無指定購物安排、無自費項目、

無醫(yī)療咨詢

旅游

費用

成人 人X 元/人+兒童 人X 元/人= 元。含：景點第一道門票、午（晚）餐費、往返車費、導(dǎo)游服務(wù)費、 ；不含： .

保險

自愿購買人身意外保險

金額： 人X 元/人= 元。

補充約定

請在簽字前充分了解本次旅游有關(guān)事宜，認真填寫表格內(nèi)容，仔細閱讀并認可背書合同條款。

旅游者（簽約代表）簽章：

旅行社簽章：

身份證號： 住所：

住所： 法定代表人：

電話： 經(jīng)辦人：

簽約時間： 電話： 傳真：

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴電話：

1、旅行社義務(wù)：

（1）應(yīng)當(dāng)在簽約前向旅游者出示《營業(yè)執(zhí)照》和《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，如實告知有關(guān)旅游行程、餐飲、車輛、購物等方面安排的真實情況。

（2）應(yīng)當(dāng)按照約定為旅游者提供旅游服務(wù)，保證服務(wù)不低于《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》確定的標(biāo)準(zhǔn)，并不得指定購物、安排自費項目或醫(yī)療咨詢；除約定費用或為滿足旅游者特殊需要外，不得另行收取其他任何費用。未經(jīng)旅游者書面同意，不得將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社合并組團。

（3）應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事宜，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并積極采取防止危害發(fā)生的措施。

2、旅游者義務(wù)：

（1）應(yīng)當(dāng)確保自身身體條件能夠完成旅游活動，并全額支付旅游費用。

（2）應(yīng)當(dāng)與旅行社互相協(xié)助共同完成旅游活動，不得因個人原因強迫旅行社改變約定的團隊行程或擅自離團活動，并應(yīng)當(dāng)遵守國家和北京的法律及有關(guān)規(guī)定，遵守公共秩序，尊重社會公德。

（3）應(yīng)當(dāng)妥善保管自己的行李物品，貴重物品應(yīng)當(dāng)隨身攜帶或采取其他保護措施。

3、旅游者退團：

旅游者在出發(fā)日前一日16：00前通知旅行社解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)全額返還旅游費用；旅游者在上述時間之后通知解除合同的，或未能按照約定時間、地點集合出發(fā)又未能中途加入的，旅行社可以在扣除20%的違約金后返還剩余旅游費用。

4、旅行社取消：

旅行社可以在出發(fā)日前一日16：00前通知旅游者解除合同，并應(yīng)當(dāng)全額返還旅游費用。旅行社在上述時間之后通知解除合同的，除全額返還旅游費用外，還應(yīng)當(dāng)按照20%的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。

5、旅行社責(zé)任：

（1）提供的旅游服務(wù)未達到約定或《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》確定的標(biāo)準(zhǔn)的，按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》或旅行社責(zé)任保險的有關(guān)規(guī)定進行賠償。

（2）擅自指定購物、安排自費項目或醫(yī)療咨詢的，應(yīng)當(dāng)按照旅游費用的50%向旅游者支付違約金。

（3）強迫或者變相強迫旅游者購物、參加自費項目或接受醫(yī)療咨詢的，應(yīng)當(dāng)按照旅游費用的100%向旅游者支付違約金。

（4）在行程中單方解除合同的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的滯留期間食宿費、返回出發(fā)點交通費等實際損失，并按照旅游費用的100%向旅游者支付違約金。

6、旅游者責(zé)任：

（1）因自身過錯、自由活動期間內(nèi)的行為或自身疾病引起的人身、財產(chǎn)損失應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)；由此給旅行社或第三方造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）在行程中因自身原因單方要求解除合同或自愿放棄某項旅游項目的，旅行社可以不退還相應(yīng)旅游費用。未按照約定及時參加旅游項目或搭乘交通工具的，視為自愿放棄。

7、意外事件及第三方過錯：

對由于交通阻塞等意外事件以及第三方侵害等不可歸責(zé)于旅行社的原因?qū)е侣糜握呷松怼⒇敭a(chǎn)權(quán)益受到損害的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者解決與責(zé)任方之間的糾紛。

8、爭議解決：

篇9

案情簡介

2月26日，埃及發(fā)生了一場旅游慘劇。觀光熱氣球在升空后發(fā)生爆炸，有包括9名香港游客在內(nèi)的19名游客當(dāng)場喪命。這場災(zāi)難給遇難人員的家屬和朋友帶來沉重的創(chuàng)傷，而在處理善后事宜時，9名乘客的理賠結(jié)果迥異值得我們探討。

據(jù)報道，這9名游客出發(fā)前均購買了旅游保險，但只有3名游客因為通過涉事旅行社勝景游購買了忠利保險有限公司承保的保險計劃，獲得包括人身意外（最高賠償額50萬港元），遺體運返（賠償額為運送費用）及恩恤保障（最高賠償額5萬港元）的賠償，而另外6名游客因為購買的保險不含“航空活動”，不能獲得保險公司的賠償。

為什么購買同樣的旅游保險，發(fā)生同樣的事故，但理賠結(jié)果差異卻這么大呢？在什么樣的情況下保險公司會賠償？在什么情況下保險公司又會不予賠償呢？

律師點評

參加過隨團旅游的消費者都知道，在簽訂旅游合同時，旅行社會同時跟消費者簽訂一份旅游保險合同。很多消費者在拿到保險合同后，往往認為旅行的人身安全就能據(jù)此得到保障，因此放心大膽的隨團出游。但筆者要提醒消費者注意的是，旅行社提供的這份旅游保險合同，特別是在激烈的市場競爭環(huán)境下，旅行社大打價格戰(zhàn)聲稱免費贈送的這份旅游保險合同很可能不能完全保障游客的利益。

這里涉及到消費者對旅游保險合同認識所存的誤區(qū)。事實上，通常談到的旅游保險有兩種：一種是旅行社責(zé)任險，一種是旅游意外傷害險。

前者承保旅行社在組織旅游活動過程中因疏忽、過失造成事故所應(yīng)承擔(dān)的法律賠償責(zé)任的險種，該險種的投保人為旅行社。投保后，一旦發(fā)生責(zé)任事故，將由保險公司在第一時間對無辜的受害旅客進行賠償。根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，必須投保旅行社責(zé)任保險。

對于旅游意外險，旅行社只是向游客推薦，并不強制購買，每家保險公司提供的意外險都可能存在差別。有些意外險費用非常低廉，但保障范圍很狹窄，基本上只保意外死亡，或嚴重受傷，再加少許醫(yī)藥費等；有的意外保險，分為全年保障、單次行程、意外、綜合性等各種套餐，甚至還包括旅程中斷、旅程延誤，以及財物損失、緊急醫(yī)療運送等。因此在意外險的承保范圍和理賠結(jié)果上肯定存在著較大差異。有的保險合同可能寫明“本計劃不保障滑翔翼及跳傘活動、賽馬、各種車輛表演、車輛競賽、特技表演”，而有的則對“滑雪、潛水、滑浪、騎馬等業(yè)余及休閑運動”予以承保。從有些保險公司產(chǎn)品條款中還可以看到，對一些處于戰(zhàn)爭或緊急狀態(tài)的國家和地區(qū)也不予承保。

回到本案來看，這次埃及熱氣球意外事故初步判斷是因為操作失誤造成的，所以直接責(zé)任人應(yīng)該是熱氣球項目的管理者和經(jīng)營者，但旅行社是否在本次事故中是否負有責(zé)任，還要看這次熱氣球觀光活動屬于旅行社計劃項目還是屬于游客自費項目，旅行社有沒有就熱氣球可能產(chǎn)生的風(fēng)險及保險合同對熱氣球風(fēng)險承責(zé)方式作出提醒。如果這次熱氣球觀光活動屬于旅行社計劃項目，旅行社就有責(zé)任，那么保險公司就應(yīng)該為旅行社的過失埋單。

而對于意外險，不予理賠的當(dāng)事保險公司強調(diào)，保單的不受保障事項已列明，除跳傘及乘坐由航空公司經(jīng)營的固定航線外，其他“航空活動”均屬不保范圍，而熱氣球恰屬于不保的“航空活動”范圍，所以不會獲得賠償。

這一免責(zé)條款是否生效有具體的要求和前提，保險公司需不需要承擔(dān)責(zé)任還要看保險公司在簽訂合同的時候，是否對這些免責(zé)的保險項目作出了明確說明。因為保險合同本身具有專業(yè)性、技術(shù)性和復(fù)雜性，出境旅游的投保人對旅行計劃中可能涵蓋的路線及項目并不了解，而購買保險都是在保險公司或機構(gòu)的銷售人員的推薦下完成，保險合同也是由保險公司出具的格式合同，投保人作為普通民眾，對保險條款的理解可能存在誤差。例如對于熱氣球的理解，即使投保人知道出境旅游活動中涵蓋了這個項目，但也可以理解為只是一項“娛樂活動”，并不清楚不屬于保險公司界定的“航空活動”。一旦投保人對這些條款產(chǎn)生誤解，或者被缺乏職業(yè)道德的保險銷售人員誤導(dǎo)，那么很可能留下誤解風(fēng)險，一旦發(fā)生事故，即使繳納了高額保費也得不到賠償。正因如此，保險合同特別強調(diào)了保險人在訂立保險合同時的明確說明義務(wù)，尤其是就這些免除保險人責(zé)任條款的特別說明義務(wù)。我國《保險法》第17條第2款明確規(guī)定，對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

如果保險公司沒有證據(jù)表明在訂立合同時有對這些項目作出明確說明，筆者認為，這些免責(zé)條款不發(fā)生法律效力，保險公司仍應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

篇10

答：我國《旅游法》規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。旅行社違反合同約定提供三星級酒店的行為屬于違約行為，你可以按照合同的相關(guān)違約條款追究其責(zé)任。一般旅行的行程表里僅有每日旅行線路、景點、交通和住宿，此外，旅行社在行程中都會留出半天或者一天自由活動時間，若是游客有購物需求，可自愿前往，如果旅行社強制安排購物或者安排另行付費旅游的項目，那么旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

問：我在本市一個旅行社報團到山東游玩，但由于該旅行社旅游者人數(shù)過少，旅行社將我拼團到某省旅行社組成的旅行團中。某省旅行社又雇傭某客運公司承運該旅行團，不料卻在途中出了車禍。當(dāng)我要求賠償時，被幾方踢起了皮球：市旅行社稱，因其在簽訂旅游合同時已經(jīng)同意可以拼團，因此應(yīng)由某省旅行社承擔(dān)責(zé)任，某省旅行社稱，車不是他們開的，是承包給旅游汽車公司的，不應(yīng)賠償；且并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔(dān)；客運公司稱，傷者是在旅游時出的事，應(yīng)該找旅行社索賠。請問，我到底該怎么辦？

答：我國《旅游法》規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔(dān)責(zé)任；組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。你可以選擇直接要求客運公司承擔(dān)賠償責(zé)任，兩家旅行社有義務(wù)協(xié)助你向客運公司進行索賠，在客運公司進行賠付后仍然不能償付全部相關(guān)賠償數(shù)額的，你可以基于旅游合同，要求旅行社承擔(dān)補充連帶賠償責(zé)任。