導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)年中總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

鑒于服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟效應(yīng),在當(dāng)今社會必須要加強服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。中國的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的同時，可以借國外成功的經(jīng)驗，并結(jié)合自身情況，發(fā)展成為有中國特色的服務(wù)行業(yè)。今天小編給大家整理了服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)，希望對大家有所幫助。

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文一從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任:就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點:積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文二在即將過去的____年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進步，未來屬于我們。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務(wù)行業(yè)工作年終總結(jié)范文三俗話說：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān);同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑?，F(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？欤褪切?。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好!

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會?？偨Y(jié)來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識，更多的是要加強自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺，無論在什么地方，無關(guān)收入多少。我們每個人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在。因為屯城我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因為有我而驕傲!

篇2

雖然很多國內(nèi)的數(shù)據(jù)服務(wù)機構(gòu)都已成立多年，但是目前整個國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展還極不成熟，良莠混雜、競合紛亂，市場對第三方數(shù)據(jù)服務(wù)的認識和認同都處于初級階段。

此前，締元信CEO秦雯接受媒體記者采訪談及數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀時指出，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)市場目前還存在一些問題，如不引起行業(yè)上下游充分重視，則可能影響網(wǎng)絡(luò)營銷的健康發(fā)展。具體問題表現(xiàn)在：第一，網(wǎng)絡(luò)營銷上下游各個環(huán)節(jié)，尤其是企業(yè)客戶，對數(shù)據(jù)應(yīng)用的整體認識水平較低，數(shù)據(jù)還未在網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)揮應(yīng)有的作用。第二，網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計沒有行業(yè)標準，不同統(tǒng)計方法得出的數(shù)據(jù)沒有可比性，同一統(tǒng)計方法也存在規(guī)則不一致的問題。第三，業(yè)內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)營銷效果還沒有形成一套成熟的評價體系。目前市場上有一種思路是套用傳統(tǒng)媒體的營銷效果評價方法來衡量網(wǎng)絡(luò)營銷效果，對這一點，秦雯表示不能認同。第四，網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)服務(wù)公司的自律性需要加強。一些數(shù)據(jù)公司缺乏公正、誠信的職業(yè)操守，急功近利，為商業(yè)利益放棄原則，客戶花錢買好的現(xiàn)象較為普遍，影響整個行業(yè)，甚至影響網(wǎng)絡(luò)營銷健康發(fā)展。

解析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測方法

很多企業(yè)和個人對于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)可能還不太熟悉，多數(shù)只是看到數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對于監(jiān)測過程、科學(xué)性、計算依據(jù)都不太了解。在過去幾年中，國內(nèi)數(shù)據(jù)服務(wù)市場曾出現(xiàn)過對同一網(wǎng)站監(jiān)測，不同第三方數(shù)據(jù)研究機構(gòu)得出的結(jié)論不同，對此秦雯解釋稱，有時是因為統(tǒng)計口徑不一樣，所以是不可比的。

據(jù)介紹，按數(shù)據(jù)采集方法進行劃分，目前市場上使用的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)可分為：線下抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)、線上抽樣監(jiān)測數(shù)據(jù)、線上全樣監(jiān)測數(shù)據(jù)三類。整體趨勢上，全樣監(jiān)測工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中占有越來越重要的位置，這是因為互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個數(shù)字化平臺，可計量性是互聯(lián)網(wǎng)的基本特征，用戶在網(wǎng)上的每一個行為都是可記錄的。

據(jù)了解，目前很多廣告效果的監(jiān)測都采用的是頁面嵌碼方式。如果排除各類技術(shù)上的問題，頁面嵌碼方式能比較客觀地收集用戶的訪問行為，且比較全面地反映一個網(wǎng)站的運營狀況。不過，這種監(jiān)測方式也有其弊端。首先，采用頁面嵌碼方式基本上不知道用戶的特征。比如無法準確識別用戶的性別等。并且由于是一種技術(shù)方法，與監(jiān)測方的技術(shù)處理或者技術(shù)手段是否嚴謹有很大關(guān)系。比如采用cookie進行計數(shù)，用戶使用多個瀏覽器就會被重復(fù)統(tǒng)計，如果用戶經(jīng)常清cookie則永遠被認為是新用戶；其次，布碼是人為的，代碼嵌在不同位置得出的結(jié)果也會不一樣。比如嵌在頁頭，頁面即使未完全顯示就被關(guān)閉也會被計入點擊，這樣流量可能就會比把代碼嵌在頁尾大；再次，現(xiàn)在很多網(wǎng)站會采用Frame架構(gòu)或者做彈窗，像彈窗有時不是用戶主動點擊，如果在這些中嵌碼，把其也納入統(tǒng)計會有偏差。有業(yè)內(nèi)人士指出，通過頁面嵌碼方式進行監(jiān)測，如果重復(fù)布碼得出的結(jié)果也會成倍增長。2010年世界杯后，酷6網(wǎng)與優(yōu)酷網(wǎng)就世界杯期間賽事視頻監(jiān)測數(shù)據(jù)問題引發(fā)的“口水戰(zhàn)”就與此有關(guān)。

追求數(shù)據(jù)誠信的意義

如今，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)既是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的見證，也被廣泛地應(yīng)用于項目投資決策、網(wǎng)站運營分析與價值評測、競爭態(tài)勢比較、市場走勢和行業(yè)發(fā)展評估，更廣泛地服務(wù)于產(chǎn)業(yè)鏈上下游的商業(yè)活動。因此，一個科學(xué)、公正、透明的行業(yè)數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境是促進互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展的必要條件。

目前，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)中，某些第三方數(shù)據(jù)機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司為短期利益喪失應(yīng)有的公正性和客觀性，從而導(dǎo)致整個互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)市場總體上還處于一種低信用狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一、數(shù)據(jù)服務(wù)機構(gòu)或用行業(yè)排名要挾網(wǎng)站進行獲利，或無原則地為客戶編制假數(shù)據(jù)；二、一些網(wǎng)站靠流量作弊提高公開排名來忽悠投資人，用虛假流量欺騙廣告主，作為非正當(dāng)競爭的手段。

如何創(chuàng)造誠信數(shù)據(jù)、促進行業(yè)健康發(fā)展，已成為擺在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)面前的一個重要問題。據(jù)秦雯介紹，在其和幾位合作伙伴創(chuàng)立公司之初，將名稱定為“締元信”，含義就是“締造元始信用”，其中的“元始”是根本的意思。而締元信的公司口號是：“締造元始信用，挖掘數(shù)據(jù)價值”，其核心內(nèi)涵即是“誠信”和“技術(shù)”這兩個關(guān)鍵詞。

“做數(shù)據(jù)是一個很寂寞的行業(yè)，你需要耐得住寂寞才行，否則很容易放棄。”據(jù)秦雯透露，締元信始終堅持著在寂寞中堅守。其實互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司應(yīng)是：“修身、齊家、治國、平天下?！睆倪@一愿景中不難看出，面對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)誠信問題，締元信不會僅滿足于獨善其身，而是心系整個行業(yè)的發(fā)展。其實部分數(shù)據(jù)公司除了為客戶提供數(shù)據(jù)監(jiān)測服務(wù)，幫助企業(yè)提高對這一領(lǐng)域的認識外，也在積極參與甚至呼吁行業(yè)協(xié)會和主管部門帶頭發(fā)起規(guī)范行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)秩序。

數(shù)據(jù)服務(wù)行業(yè)誠信體系建設(shè)進程

據(jù)悉，為建立適合中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的網(wǎng)站流量指標評測體系，規(guī)范和促進互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會于2008年11月組織業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)，成立了網(wǎng)站流量指標研究工作組，開展網(wǎng)站流量指標評測體系的研究制定工作。工作組首先從眾多互聯(lián)網(wǎng)指標中選出有代表性的五個基本指標，并從研究五個基本指標定義開始此項工作。

4月15日，在北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評議會本年度第二次會議上，北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會會長、北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會網(wǎng)絡(luò)新聞評議專業(yè)委員會主任閔大洪也曾指出，第三方數(shù)據(jù)公司應(yīng)加強自律，朝著建立一個科學(xué)、公正、透明、誠信環(huán)境的方向去努力，還應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，通過方法的探討、標準的制定、概念的界定等方面，來完善整個的體系。

北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評議會總結(jié)指出，目前數(shù)據(jù)造假的情況時有發(fā)生。在市場競爭環(huán)境中，企業(yè)輕視數(shù)據(jù)分析在業(yè)務(wù)決策過程中的作用，過分重視用于市場公關(guān)的數(shù)據(jù)，且只愿花錢購買對自己有利的數(shù)據(jù)，無疑助長了某些第三方數(shù)據(jù)機構(gòu)的造假之風(fēng)。而這一點，與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)整體環(huán)境和更大范圍的社會誠信環(huán)境密切相關(guān)。因此，建立公正透明的第三方數(shù)據(jù)服務(wù)環(huán)境，不僅僅是對第三方數(shù)據(jù)公司的自律要求，也是全行業(yè)應(yīng)該重視并解決的問題。必須認識到，互聯(lián)網(wǎng)的各項服務(wù)只有建立在誠信的基礎(chǔ)上，才能得到長久發(fā)展并取得佳績。

此外，北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評議會還強調(diào)，第三方數(shù)據(jù)公司除加強自律，不斷提升自身的公信力外，還應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，即做到方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準確、分析客觀。同時，要逐步建立起行業(yè)標準，使數(shù)據(jù)服務(wù)有一個共同的良好環(huán)境。業(yè)界各方應(yīng)本著積極參與、不斷完善、相互支持、共同分享的基本原則，推動中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)標準與數(shù)據(jù)體系的建立與健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，積極采用相對統(tǒng)一的第三方數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)服務(wù)，向上下游企業(yè)以及其他相關(guān)各方提供真實、可靠和準確的數(shù)據(jù)，共同維護中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的良好氛圍和信用環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)未來發(fā)展趨勢

據(jù)對國外互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)市場和中國電視數(shù)據(jù)服務(wù)市場的了解，第三方數(shù)據(jù)服務(wù)在一個主體行業(yè)所占的份額，一般為該主體行業(yè)市場的3-5%。從目前國內(nèi)的情形看，互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)服務(wù)在整個網(wǎng)絡(luò)營銷市場所占的份額不到1%，還有較大的成長空間。對于未來互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)的發(fā)展趨勢，秦雯指出，全球網(wǎng)絡(luò)營銷市場正呈現(xiàn)出一種“無數(shù)據(jù)，不營銷”的趨勢。首先，近兩年隨著Web2.0、電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的爆發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)信息也呈現(xiàn)爆炸性成長，如何在海量信息中提煉出有商業(yè)應(yīng)用價值的信息至關(guān)重要，因而數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒊蔀榛ヂ?lián)網(wǎng)的淘金術(shù)；其次，個性化推薦、即時搜索、LBS定位服務(wù)等個性化、即時性和精準服務(wù)，其基礎(chǔ)即是用戶行為分析；最后，在AdNetwork、AdExchange、DSPs等新型的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺上，數(shù)據(jù)不再扮演輔助角色，而是平臺成功運營的基礎(chǔ)資源，對平臺服務(wù)效率起到?jīng)Q定作用。

篇3

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓于1945年在小鎮(zhèn)本頓威爾開始經(jīng)營零售業(yè)，經(jīng)過幾十年的奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國。山姆·沃爾頓曾經(jīng)被《財富》雜志評為全美第一富豪，因其卓越的企業(yè)家精神而于1992年被布什總統(tǒng)授予“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國公民的最高榮譽。沃爾瑪是全美投資回報率最高的企業(yè)之一，其投資回報率為46％，即使在1991年不景氣時期也達32％。雖然其歷史并沒有美國零售業(yè)百年老店“西爾斯”那么久遠，但在短短的40多年時間里，它就發(fā)展壯大成為全美乃至全世界最大的零售企業(yè)。

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯Sears，雄踞全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志1995美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為《財富》500強排名的第二名，事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。如今沃爾瑪?shù)瓯椴济绹?、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、印尼等處?/p>

它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。

篇4

風(fēng)險投資進入中國已十年有余，從早期的投資熱點互聯(lián)網(wǎng)，到近期的新材料、新媒體、清潔技術(shù)，風(fēng)險投資的目光不再僅僅落在具有科技背景的成長型公司，許多未來能夠產(chǎn)生豐厚、穩(wěn)定回報的項目，逐漸成為風(fēng)投的寵兒。

這些行業(yè)包括食品、醫(yī)療、教育等幾大類，一些往日并無多少關(guān)注的子行業(yè)的異軍突起，帶動了一輪新的投資，其中子行業(yè)包括：求職、考研培訓(xùn)、職業(yè)教育、交友、婚戀、早教等。這些子行業(yè)表面看來并無多大關(guān)聯(lián)，但仔細分析，他們之間卻存在一條時間上的傳承關(guān)系，即跟隨中國某個年齡段的消費群體年齡的增長，伴隨其邁出大學(xué)校門、尋找工作、謀求職業(yè)發(fā)展、結(jié)婚生子等過程，投資熱點一一呈現(xiàn)。

這個特殊的年齡段人群，正是處在“而立之年”的“30人群”，他們大約是1975年至1982年間出生的群體，約占全國人口的6.21%（國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)），年齡30左右，到了成家立業(yè)的年齡。

特殊的“30人群”

同其他年齡段的人群相比，“3 0人群”遇到了較多的社會改革，這也造成了“30人群”所面臨的社會狀況與生存條件的不同?！?0人群”特殊性的產(chǎn)生，主要有以下幾方面原因：

30人群是集中出生的一個群體，是由于中國計劃生育政策而出現(xiàn)的一個“嬰兒潮”。中國的人口計劃生育政策開始于上世紀70年代末、80年代初，由于政策執(zhí)行產(chǎn)生的結(jié)果，這個時期人口出生率相對較高。這個年齡段人口相對集中，其后產(chǎn)生的社會現(xiàn)象自然而然的具有特殊性。

“30人群”是中國改革開放政策開始的第一代人。中國的改革，總結(jié)起來就是“引進外資、出口創(chuàng)匯”。將中國定位于國際加工基地的做法，為中國經(jīng)濟持續(xù)30年的高速增長貢獻巨大，但是也造成了中國人才的無用性。中國經(jīng)濟發(fā)展方式的定位，造成了目前中國勞動力需求和供給的結(jié)構(gòu)性矛盾，這種矛盾也將長期存在。

中國高等教育體制的重大變革，對“30人群”的未來升學(xué)、就業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。中國高校的大規(guī)模擴招，導(dǎo)致就業(yè)壓力增大。國家不再包分配、也不再強制工作去向，就業(yè)實現(xiàn)自主擇業(yè)，地區(qū)間人才實現(xiàn)充分流動。

中國住房制度的改革，使得“3 0人群”的居住方式不同于其長輩。住房制度改革開始于1998年，國家引入銀行按揭促進住房商品化。

中國加快城市化進程，導(dǎo)致人口向大城市高度集中，城市生活節(jié)奏加快，競爭日趨激烈。

以上種種，使得“ 30人群”從1999年之后邁出校園的一刻開始，注定就是遠離父母、自力更生的一代。面臨著激烈的社會競爭，他們的升學(xué)、就業(yè)的壓力較以往更加沉重，購房、結(jié)婚、生子也成為工作和生活中突出的問題。存在這些問題，自然而然催生服務(wù)于這一代人的專業(yè)機構(gòu)，為他們打點生活、計劃未來。通過兩到三年的成長，這些專業(yè)機構(gòu)中已經(jīng)不乏成熟的知名企業(yè)，更不乏未來前景大好的企業(yè)新星。

伴隨“30人群”成長的投資熱點

近5年來，隨著“30人群”年齡的增長，將目標客戶群體定位于這些富有活力的青年人的行業(yè)和企業(yè)，也隨著從小變大，逐漸成長為中國商業(yè)世界里的新星，他們的成長、壯大離不開“30人群”多年來的維護和滋養(yǎng)。這些伴隨“30人群”一起長大，并獲得風(fēng)險投資青睞的企業(yè)，大體可以歸納為以下幾大類，文中列舉部分企業(yè)加以說明：

未來可能出現(xiàn)的投資熱點

遵循以上思路，隨著“30人群”的年齡增長和消費升級，未來的投資熱點可能會出現(xiàn)在以下幾個行業(yè)：

健康產(chǎn)業(yè)。人類從30歲開始，身體狀況和精力逐年下降，“30人群”在健康上的投入，自然也會年齡的增長而增加。這些支出中可能會重點用于健康體檢，保健產(chǎn)品支出，防衰老產(chǎn)品等，這樣必然帶火一批健康和保健企業(yè)。

健身與戶外運動。此類投資剛剛興起，但是投資原因同“30人群”的消費也許并沒有太多契合之處。目前風(fēng)投青睞此類行業(yè)，可能投資的是其加盟連鎖經(jīng)營商業(yè)模式。但“30人群”，將健身、戶外鍛煉、旅游等歸結(jié)為對健康的需求和對提高生活質(zhì)量的要求上，精明的企業(yè)家將重點開發(fā)“30人群”的休閑類項目，針對這個年齡段消費者，設(shè)計高品味、高質(zhì)量的健身、戶外休閑產(chǎn)品。

兒童服務(wù)行業(yè)?！?0人群”生育下一代，主要集中在20 07年和20 08年。選擇在這兩年生孩子，有屬相和奧運的緣故，同樣也是水到渠成，早在他們結(jié)婚時候，大多數(shù)夫婦就已經(jīng)將生育的計劃放在這時。這些新生兒現(xiàn)在還處于嬰幼兒期，再過兩年的成長，家庭中針對兒童服務(wù)的支出，將取代奶粉成為主要支出。帶動的行業(yè)有兒童培訓(xùn)教育、兒童游戲網(wǎng)站、兒童電視節(jié)目、童裝連鎖、兒童營養(yǎng)品等。

居家裝飾業(yè)。在品味生活中，有一類不能忽視的企業(yè)是居家裝飾。這里所指的居家裝飾不包括傳統(tǒng)裝修和家具行業(yè)，而是類似于布藝裝飾的家庭裝飾系列。做出這樣判斷的依據(jù)同樣來自于“30人群”的消費傾向。這類人群會考慮在購買房屋和結(jié)婚生子后，將更多的精力回歸家庭，美化自己的家居環(huán)境，提高生活品味和情趣。

時尚產(chǎn)業(yè)?！?0人群”經(jīng)濟上獨立和社會地位的提高，使其逐漸成為時尚生活的領(lǐng)軍人群和主要消費人群，他們對于高端時尚品的追求欲望將變得比以往更加強烈。專注于為高端品牌和時尚人士提供服務(wù)的時尚產(chǎn)業(yè)提供商，契合了“30人群”追求時尚的趨勢，應(yīng)合了國際一線品牌對中國進行滲透的需求，無疑將在近期有大的發(fā)展。這樣的時尚產(chǎn)業(yè)提供商包括各式各樣的傳播媒介和平臺，電視欄目制作、互聯(lián)網(wǎng)、時尚雜志等都是具體業(yè)態(tài)形式。

篇5

在長期研究小盤成長股的過程中，成功的企業(yè)往往具有很多相似點，而失敗的企業(yè)則各有各的失敗。企業(yè)成長的基因具有能夠跨越國家、行業(yè)疆界而存在的普適性。

跨越國家的普適性。成長的基本邏輯在不同國家的市場都可以兌現(xiàn)，以中美為例，雖然中美的國情和發(fā)展階段不盡相同，但兩國在許多領(lǐng)域誕生了類似的成長奇跡。美國有Google，中國有百度；美國有Ebay,中國有淘寶；美國有Priceline，中國有攜程；美國有circuitCity、Besthuy，中國有蘇寧、國美；美國有TimeWarner，中國有華誼兄弟，等等。這一現(xiàn)象是本報告的基本前提，作為運轉(zhuǎn)時間最長、體系最成熟的小盤股市場，美國NASDAQ成長股的經(jīng)驗對分析A股小盤成長股有顯著的借鑒意義。

跨越行業(yè)的普適性。行業(yè)的騰飛可以帶來板塊性的成長機會，然而成長股的誕生與行業(yè)的屬性并不構(gòu)成簡單的線性關(guān)系。通過對350只NASDAQ收益率最高股票的梳理，發(fā)現(xiàn)成長股廣泛存在于機械制造、軟件服務(wù)、金融服務(wù)、媒體、醫(yī)療、生物制藥、大眾消費、商業(yè)零售、能源、采礦等各行各業(yè)，并且同樣的成長動因往往適用于好幾個不同的行業(yè)，這是從行業(yè)之外的視角探討成長本質(zhì)的基本前提。

尋找成長股的共同基因

 NASDAQ成長股表現(xiàn)：高增長率、高盈利水平、輕資產(chǎn)化趨勢

方法：通過統(tǒng)計分析NASDAQ的近3000只股票，分7個時間區(qū)間段，按股價（后復(fù)權(quán)）的變化率進行排序，然后每個時間段內(nèi)選擇市值增長最快的50只股票，統(tǒng)計計算其股價變化倍率、業(yè)務(wù)和行業(yè)屬性、成長指標（收入復(fù)合增長率，EBITDA復(fù)合增長率）、盈利水平（ROE、ROC）、估值水平（P/E、P/B)，以及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)（重資產(chǎn)或輕資產(chǎn)）。

從統(tǒng)計結(jié)果來看，80％以上的成長股有業(yè)績支撐，且具有高回報率、高盈利水平的特征，其財務(wù)表現(xiàn)和市場表現(xiàn)如下：（參見表1）

由上表得知，NASDAQ各時間段的成長股平均業(yè)績增速和盈利水平均很可觀，在近5年這一區(qū)間段的收入和EBITDA年均復(fù)合增長率達到了42.4％和66.3％。成長股的平均ROE在巧％以上，遠高于NASDAQ全市場的平均值-33.14（全市場平均ROE高于10％的公司僅為18.71%)；平均ROC在10％以上，遠高于NASDAQ全市場的平均值一6.62（全市場平均ROC高于10％的公司僅為23.49%）。觀察不同時間段內(nèi)成長股的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)成長股的平均流動資產(chǎn)與總資產(chǎn)比逐年提升，反映出近年來的成長股往往出自新興行業(yè)，具有輕資產(chǎn)化的趨勢。

NASDAQ成長股成長的秘訣何在？它們之間存在著什么樣的共性？中信證券通過仔細分析研究了350只成長股樣本的發(fā)展史，試解成長股是怎樣煉成的。

 基因一：時勢造英雄，快速成長行業(yè)是誕生成長股的最大源泉

NASDAQ成長股的行業(yè)輪動

雖然NASDAQ成長股誕生于各行各業(yè)，然而觀察樣本中各時間段的成長股，我們發(fā)現(xiàn)隨著時間的推移，成長股的爆發(fā)呈現(xiàn)出較為明顯的行業(yè)輪動趨勢。從上個世紀七十年代末到八十年代初，美國經(jīng)濟處于滯漲階段，私有部門生產(chǎn)率增長緩慢，崛起的小盤成長股多見于投資品行業(yè)（礦產(chǎn)開采、油氣開采）和公共事業(yè)行業(yè)。在八十年代，美國政府干預(yù)經(jīng)濟的信條由凱恩斯主義轉(zhuǎn)向促進生產(chǎn)力發(fā)展，里根政府大幅調(diào)減稅負、鼓勵私人投資、削減公共支出、促進貿(mào)易和消費，這一時期的消費品行業(yè)、工業(yè)制造行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)應(yīng)聲而起。而九十年代以來，美國大力發(fā)展以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主導(dǎo)、以知識為基礎(chǔ)、以生產(chǎn)率增長和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為特征的新經(jīng)濟，推動著美國市場的技術(shù)發(fā)展和消費增長，帶動起軟件服務(wù)、生物制藥、醫(yī)療器械及服務(wù)、商業(yè)零售等行業(yè)的快速成長（參見表2）。

值得注意的是，快速成長的行業(yè)和大市場是截然不同的概念。我們認為，“小公司”+“大市場”共“高增長”。只有行業(yè)的高速成長才能直接帶動其中的企業(yè)成長。如果行業(yè)沒有增長，即使面對的市場有很大容量，也可能已是一片完全競爭的紅海。在這種環(huán)境下，企業(yè)只有靠商業(yè)模式創(chuàng)新等其他方式才能持續(xù)提升市場滲透率，實現(xiàn)超越行業(yè)的增長。

新興產(chǎn)業(yè)將成為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期A股市場的成長股蓄水池

自改革開放以來，中國經(jīng)歷了二十多年的繁榮增長。目前中國經(jīng)濟的發(fā)展階段已由外需拉動逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)需支撐，國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型蓄勢待發(fā)。在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，成長股的誕生將會伴隨著新興產(chǎn)業(yè)的崛起和國民消費的升級。我們建議沿著“十二五”規(guī)劃尋找下一個成長股的投資機會，建議關(guān)注以下四個投資主題：

農(nóng)業(yè)機械化。糧食生產(chǎn)問題是歷屆政府工作重點，在近年自然災(zāi)害頻繁、通脹壓力漸長的背景下，保障糧食增產(chǎn)顯得尤為重要，政府對大型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地的扶持力度有望加大，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的機械化程度將得到有力推進。

節(jié)能環(huán)保?！笆濉逼陂g節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)將繁榮成長，跟據(jù)中信策略觀點，預(yù)計“十二五”末節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域總產(chǎn)值將達4.5萬億（2008年1.41萬億），其中節(jié)能產(chǎn)業(yè)1.6萬億（2008年2700億），環(huán)保產(chǎn)業(yè)1.1萬億（2008年6600億），資源循環(huán)利用產(chǎn)業(yè)1.8萬億。固廢規(guī)劃和水規(guī)劃成為今年兩會期間的重要議題，其中固廢規(guī)劃及水處理領(lǐng)域預(yù)計將會受益。

高端制造。作為國家戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，高端裝備制造業(yè)受到很大關(guān)注，高鐵、大飛機、航空航天、海洋裝備等“上天入地”的大項目紛紛上馬。

創(chuàng)新消費。我們著眼于傳統(tǒng)制造企業(yè)通過商業(yè)模式轉(zhuǎn)型帶來的創(chuàng)新消費機會。我們建議從深化營銷、布局連鎖渠道、塑造品牌形象、創(chuàng)造市場需求四個方面挖掘有潛力的成長消費股。

 基因二：想象空間大，孵化期概念股也能成為成長股

成長模式分析

我們的統(tǒng)計分析顯示，在近5年的NASDAQ的成長股樣本中，有16％的個股并沒有盈利支撐，但是它們股價的平均漲幅卻達到12.72倍。也就是說，即使是純粹的概念股也有機會成為名副其實的成長股。

這一結(jié)論似乎有悖于市場一直倡導(dǎo)的基本面價值投資理念，但卻實實在在地普遍存在于全球各個股票市場之中，值得成長股投資者重視。為什么這樣的情形會持續(xù)發(fā)生？我們認為，投資股票就是投資一家上市公司的未來。如果企業(yè)未來的盈利能力能在資本市場得到提前認可，則孵化期的概念股有可能成為成長股。這一效應(yīng)通常發(fā)生在以下幾類行業(yè)：

信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。新興產(chǎn)業(yè)代表著經(jīng)濟發(fā)展的新方向，然而部分新興產(chǎn)業(yè)的盈利模式還在摸索階段，如電子商務(wù)平臺、社交網(wǎng)絡(luò)、在線視頻等行業(yè)。它們龐大市值的支撐點，不是堅實的當(dāng)前盈利，而是投資者對其未來盈利能力的期許。由于這些行業(yè)的領(lǐng)頭羊都在相應(yīng)領(lǐng)域占據(jù)了絕對壟斷的地位、投資者對其掌控著的龐大用戶群擁有堅定的信心，相信假以時日和投資，這些領(lǐng)頭羊終將實現(xiàn)豐厚的盈利。美國BZC電子交易網(wǎng)站亞馬遜、視屏網(wǎng)站Hulu在盈利之前就已有投資者熱錢的持續(xù)投入，從事實上驗證了這一觀點。

生物醫(yī)藥、新能源等行業(yè)。由于投入高、研發(fā)周期長的特征，生物醫(yī)藥、新能源企業(yè)在產(chǎn)品實現(xiàn)量產(chǎn)前通常要經(jīng)歷較為漫長的虧損期。然而一旦實現(xiàn)量產(chǎn)，這些企業(yè)往往具備較高的壁壘和較長的盈利周期，給予投資者巨大的想象空間。在NASDAQ的成長股排行榜中，此類公司比比皆是，在五年間，開發(fā)核能源的Lightbridge公司股價漲了28.26倍，生化國防公司SICATechnologies股價漲了14.07倍，生產(chǎn)抗艾滋、抗癌藥物的生物科技公司ArdeaBiosciences股價漲了6倍，而它們的業(yè)績釋放或許還要經(jīng)歷不短的周期。

需要注意的是，孵化期的股票未來業(yè)績的不確定性較大，投資風(fēng)險較大，其成長性往往比成長期的股票更難判斷。出于謹慎性的考慮，我們建議關(guān)注業(yè)績初步釋放的孵化期股票，或者當(dāng)前主業(yè)有支撐、未來贏利點想象空間大的股票。

 基因三：創(chuàng)新貴堅持，持續(xù)創(chuàng)新才能支撐可持續(xù)成長

成長模式分析

某項技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的成功可以使得企業(yè)紅極一時，然而持續(xù)的成長則要靠持續(xù)的創(chuàng)新。我們把以技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)取勝的企業(yè)粗略分為兩類，一類通過創(chuàng)新不斷升級產(chǎn)品，一類通過創(chuàng)新提供更多元化的產(chǎn)品和服務(wù)。

在高端制造、化工原材料、醫(yī)藥等行業(yè)，不少企業(yè)在某些細分子行業(yè)擁有壟斷的生產(chǎn)技術(shù)，在專利權(quán)的保護下，這些技術(shù)使他們占據(jù)了巨大的市場份額，企業(yè)可在專利期內(nèi)獲得穩(wěn)定的增長。然而要維持持續(xù)的增長，企業(yè)需要不斷地進行技術(shù)升級，以工藝更高的產(chǎn)品滿足更高端的需求。成立于1963年的材料公司UFPTechnologieS通過自主研發(fā)以及外延并購，不斷對其產(chǎn)品材質(zhì)和切割精度進行升級，使得其產(chǎn)品的應(yīng)用從簡單的塑料包裝升級至高端的汽車塑料組件，其股價在過去的5年中上漲超過4倍。

對于大眾消費品及服務(wù)行業(yè)，一款成功的產(chǎn)品、服務(wù)可以給企業(yè)帶來巨大的成功，然而隨著消費者偏好的轉(zhuǎn)變，曾經(jīng)暢銷的產(chǎn)品、服務(wù)可能風(fēng)光不再。這一點在電子行業(yè)體現(xiàn)得尤為徹底，從傳統(tǒng)手機到智能手機、從上網(wǎng)本到平板電腦，最受歡迎電子產(chǎn)品排行榜上的名單幾易其主，帶動著電子廠商的利潤上下沉浮。要在大眾消費品及服務(wù)行業(yè)成為常青樹，需要不斷挖掘消費者的需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品及服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的典范蘋果公司和長盛不衰的玩具商孩之寶都是個中翹楚。

 基因四：實現(xiàn)正反饋，平臺效應(yīng)帶來規(guī)模非線性擴展

成長模式分析

不論是新興產(chǎn)業(yè)還是成熟產(chǎn)業(yè)，成長股都可以憑借領(lǐng)先的商業(yè)模式獲得成功，這些商業(yè)模式賦予它們難以復(fù)制的競爭優(yōu)勢，使得它們能夠以超越行業(yè)平均的速度成長。其中平臺效應(yīng)就是使得企業(yè)從輝煌走向更加輝煌的最主要商業(yè)模式之一。

平臺效應(yīng)是這樣一種模式，它能夠為買賣雙方提供交易平臺，在此平臺上任何交易方群體的擴大都將自主吸引另一方群體的擴大，從而使得該平臺的規(guī)模擴張帶來交易雙方群體的非線性擴展。因此一旦有足夠的資金支撐平臺的擴張，提供平臺的企業(yè)就能獲得持續(xù)的成長。這一正反饋效應(yīng)使得首先搭建好一定規(guī)模平臺的企業(yè)具有強大的先發(fā)優(yōu)勢，構(gòu)筑抵御后來者的強勢壁壘（參見圖1）。

平臺效應(yīng)在電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等新興產(chǎn)業(yè)的魅力非常顯著。美國的Ebay和中國的淘寶網(wǎng)就是平臺優(yōu)勢的典范。由于Ebay和淘寶在各自的市場上較早地推出服務(wù)完善的電子交易平臺，在有實力的競爭者還未入場時就已吸引了大量的商家和消費者，在它們提供的平臺上交易的商家越多，吸引的消費者越多，反之，使用它們的消費者越多，吸引入場的商家也就越多。Facebook、人人網(wǎng)、騰訊QQ等社交網(wǎng)絡(luò)也具有獨特而強勢的平臺優(yōu)勢，由于個人會傾向于加入熟人圈使用率最高的社交網(wǎng)絡(luò)，最早提供較為完善的社交網(wǎng)絡(luò)的平臺很自然地占據(jù)了發(fā)展先機，豁住越來越多的用戶。

平臺效應(yīng)不僅在新興產(chǎn)業(yè)發(fā)揮作用，它對具備一定特征的成熟行業(yè)也能產(chǎn)生影響。我們認為，在成熟行業(yè)里，平臺效應(yīng)的形成需要具備以下條件：

賣方產(chǎn)業(yè)競爭激烈，可選品牌多元，產(chǎn)能寬裕，依靠經(jīng)銷商鋪開渠道，議價能力不強。這一條件保證了平臺提供方的利潤空間。產(chǎn)能寬裕且競爭激烈的業(yè)態(tài)使得賣方依賴平臺提供商打開渠道，因此有能力批量提貨的平臺提供商可以拿到較低的產(chǎn)品價格，獲得較為豐厚的盈利。而賣方品牌多元給買方提供了選擇的空間，買方對“貨比三家”的需求使得平臺提供商與專營經(jīng)銷商相比具備了顯著的比較優(yōu)勢。

買方為終端用戶，較為分散，且買方客戶使用賣方產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本低。這一條件是平臺存在的價值。平臺對于買方最大的吸引力就是在同一個場地提供了多樣化的選擇，而對多樣化選擇的需求源自于終端用戶偏好的多樣性，多樣化的偏好源自于分散的用戶，較低的轉(zhuǎn)移成本則保證了多樣化選擇的可行性。如果買方是集中度較高的中間生產(chǎn)商，多量少款帶來的成本規(guī)模效應(yīng)將壓過少量多款帶來的良好消費體驗，平臺的價值無從體現(xiàn)。賣方產(chǎn)品的高昂轉(zhuǎn)移成本同樣會抑制消費者對多元選擇的需求，從而弱化平臺的作用。

資金能迅速回籠。平臺效應(yīng)的本質(zhì)在于平臺規(guī)?？焖贁U展帶來的競爭對手擠出效應(yīng)。資金的迅速回籠有助于平臺快速擴展規(guī)模，從而強化平臺效應(yīng)，快速占領(lǐng)市場。如果平臺提供方需向賣方墊資，或買方拖延付款，可能導(dǎo)致資金鏈緊張，無法快速鋪開新店擴展規(guī)模，弱化平臺效應(yīng)的優(yōu)勢。

在NASDAQ成長股案例中，平臺效應(yīng)廣泛出現(xiàn)在了滿足上述條件各種行業(yè)，如在線旅游服務(wù)公司Priceline(5年股價漲幅為17.34倍）和攜程為（5年股價漲幅為4.72倍）、典當(dāng)公司EZCORP(10年股價漲幅88.31倍)、皮具批發(fā)連鎖TandyLeather(20年股價漲幅為5499倍）、飲料公司綠山咖啡（10年股價漲倍）、農(nóng)用機械連鎖TractorSupply(10年股價漲幅為43.09倍），結(jié)合我國相關(guān)政策及國情，我們認為A股小盤股中具有平臺效應(yīng)的成長股最有可能出現(xiàn)在專業(yè)化經(jīng)銷、電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)。

 基因五：越大越經(jīng)濟，憑借規(guī)模優(yōu)勢占領(lǐng)盈利高地

成長模式分析

規(guī)模效應(yīng)也能構(gòu)成難以被復(fù)制的競爭優(yōu)勢，幫助企業(yè)快速成長。通過對不同案例的總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)規(guī)模擴大主要從三個層面實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，一是生產(chǎn)規(guī)模經(jīng)濟，隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大，單位產(chǎn)品分攤的固定成本降低，從而提高企業(yè)的利潤率；二是渠道規(guī)模經(jīng)濟，隨著企業(yè)渠道的鋪開，單位成本的運營所帶來的收入提高，從而提高企業(yè)的利潤率；三是風(fēng)險分攤效應(yīng)，隨著企業(yè)投資規(guī)模的擴大，單一投資的風(fēng)險對企業(yè)運營的影響減小，從而提高企業(yè)盈利的期望值（參見圖2）。

生產(chǎn)規(guī)模效應(yīng)適用于固定成本比重較高的制造行業(yè)，如汽車、機械、光電及家電配件等行業(yè)。當(dāng)生產(chǎn)能夠上規(guī)模，這些固定資產(chǎn)在總資產(chǎn)40％以上的配件生產(chǎn)企業(yè)將比小規(guī)模競爭對手擁有更低的平均總成產(chǎn)成本，從而獲得更高的盈利水平，而更多的回籠資金又可以進一步改善生產(chǎn)工藝、擴大生產(chǎn)規(guī)模，在行業(yè)的發(fā)展中占據(jù)先機。憑借生產(chǎn)規(guī)模優(yōu)勢，生產(chǎn)甜菜收割機的美國農(nóng)機公司Art'sWay在五年間股價上漲3.4倍。

渠道規(guī)模效應(yīng)適用于產(chǎn)品技術(shù)壁壘不高、下游（或上游）較為分散的行業(yè)，如食品飲料、洗滌用品等快速消費行業(yè)，紡織服裝、光電、家電等耐用消費行業(yè)，廢舊物品回收、物流等服務(wù)行業(yè)。消費行業(yè)具有對消費便利性要求高、產(chǎn)品視覺化、品牌選擇眾多等特征，上規(guī)模的渠道與高密度的廣告宣傳能夠幫助消費品企業(yè)增強品牌辨識度，加強消費者對品牌的認可，從而促進企業(yè)擴大市場份額；對于廢舊用品回收、物流等服務(wù)行業(yè)，在同一線路上增加?？奎c的可變成本幾乎可忽略不計，每條路線上更多的?？奎c意味著更高的線路盈利能力，龐大、密集的配送網(wǎng)絡(luò)從而帶來更高的利潤。由于渠道建設(shè)的時間和資金成本昂貴，現(xiàn)有的大規(guī)模渠道為企業(yè)未來發(fā)展構(gòu)建了牢固的壁壘。經(jīng)典案例是美國的功能性飲料公司Hansen(10年漲幅為104.45倍）、終端廣告公司InsigniaSystems(5年漲幅為8.28倍）、金屬垃圾回收處理公司IndustrialservicesorAmerica(5年漲幅為4.87倍）等。

風(fēng)險分攤效應(yīng)適用于原始投資巨大、風(fēng)險巨大的行業(yè)，如礦石開采、油氣開采等行業(yè)。礦石和油氣開采項目在開采前需要進行勘探，勘探成本動輒上億，且據(jù)專家統(tǒng)計，全球礦產(chǎn)的找礦成功率僅有1％左右，油氣預(yù)探井的成功率僅維持在20％一30％左右，油氣開采私有化程度較高的美國更是僅為15％一20％。巨大的勘探風(fēng)險使得此類行業(yè)中的私營公司難以為繼，一個項目的成敗就可能決定一家小公司的命運，而大規(guī)模的項目開采則能夠分擔(dān)這一風(fēng)險。這一因素導(dǎo)致目前大部分國家的礦石、油氣開采都是國有控股，然而西方國家有幾家私人公司（礦石開采企業(yè)王室黃金、FrancoNevada、BullionMonarch、SilVerWheaton，油氣企業(yè)Isramco、ApcoOilandGas、PetroleumDevelopmentCorporation）以項目融資的模式實現(xiàn)規(guī)模擴張，分擔(dān)風(fēng)險，實現(xiàn)了長期盈利。

另外值得注意的是，規(guī)模效應(yīng)是一個相對概念而不是絕對概念。只要一個企業(yè)相對于它的競爭對手而言在生產(chǎn)、渠道或風(fēng)險分攤上有規(guī)模優(yōu)勢，那么這個企業(yè)就具備了規(guī)模優(yōu)勢。因此，在一個大行業(yè)擁有龐大的絕對規(guī)模不一定具備規(guī)模優(yōu)勢，同理，在許多細分行業(yè)中，龍頭企業(yè)的絕對經(jīng)營規(guī)模并不算大，但在相應(yīng)的行業(yè)中已經(jīng)具備前述的規(guī)模效應(yīng)之一，那么該企業(yè)就可能憑借規(guī)模優(yōu)勢而快速成長。

 基因六：鎖定老客戶，高昂轉(zhuǎn)換成本打造行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢

成長模式分析

成長股另一種行之有效的商業(yè)模式是打造高昂的轉(zhuǎn)換成本，企業(yè)可依靠客戶豁性保持行業(yè)地位，具有很強的先發(fā)優(yōu)勢。轉(zhuǎn)換成本通常派生于客戶出于安全風(fēng)險、時間成本、經(jīng)濟成本的考慮。安全風(fēng)險指的是新產(chǎn)品在安全性、可靠性方面帶來的不確定性；時間成本指的是適應(yīng)新產(chǎn)品所需要花費的時間、精力；經(jīng)濟成本指的是放棄老產(chǎn)品所來帶的沉沒成本（參見圖3）。

帶來高昂轉(zhuǎn)換成本的產(chǎn)品常見于以下行業(yè)：

安全風(fēng)險。更換對安全性、穩(wěn)定性要求較高的產(chǎn)品將帶來安全風(fēng)險，這一成本常見于工程機械、農(nóng)業(yè)機械、醫(yī)療器械等行業(yè)，這些設(shè)備的采購關(guān)系到使用者的生命安全和企業(yè)的長期運營，采購者對其安全性、穩(wěn)定性的要求高于對其小幅價差的關(guān)心。安全風(fēng)險還存在于提供信息、數(shù)據(jù)存儲的軟件行業(yè)，各供應(yīng)商提供的軟件產(chǎn)品在功能上各有不同，產(chǎn)品之間可能存在兼容性的偏差，如果貿(mào)然更換產(chǎn)品，可能導(dǎo)致歷史信息的損失，因此只要產(chǎn)品能夠滿足企業(yè)的基本功用，企業(yè)一般沒有動力更換為其他產(chǎn)品。操作系統(tǒng)提供商微軟（20年股價漲幅為犯．43倍）、系統(tǒng)解決方案提供商思科（20年股價漲幅為139.51倍）等都因此受益。

時間成本。更換需要一定熟悉時間的產(chǎn)品將帶來時間成本，這一成本常見于軟件行業(yè)、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)和金融服務(wù)行業(yè)。一旦更換企業(yè)系統(tǒng)平臺，企業(yè)員工需要花費大量時間熟悉新系統(tǒng)，這將影響企業(yè)的運營，因此企業(yè)通常不輕易更換系統(tǒng)軟件；更換銀行卡通常需要填寫大量表格、重新鏈接各種賬單的自動支付、重新設(shè)置工資賬戶與銀行卡的銜接，因此居民通常不輕易更換儲蓄卡；更換私人醫(yī)生、常去的診所需要時間精力讓新的醫(yī)生了解病史，因此醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的客戶留存率通常較高。美國的CommerceBancshares銀行（35年漲幅為140.38倍）、CenterBancorp銀行（35年漲幅為75.05倍）等都因此受益。

經(jīng)濟成本。更換高價設(shè)備將帶來較高沉沒成本，這一成本常見于產(chǎn)品差異化較大的工程機械、農(nóng)業(yè)機械、醫(yī)療器械等行業(yè)。由于設(shè)備總價較高，當(dāng)某些設(shè)備元件出現(xiàn)故障時，客戶不會更換整體設(shè)備，而會采購配套元件進行修補。美國生產(chǎn)油氣鉆探設(shè)備及其元器件的公司BucyrusIntemational就因此具備明顯的轉(zhuǎn)換成本壁壘，其股價在5年間漲幅達4．巧倍。

高轉(zhuǎn)換成本的成功企業(yè)常常崛起在行業(yè)的起步期和轉(zhuǎn)型期，在相對空白的市場上豁住潛在客戶，建立阻礙新進入者的壁壘。

封二：誰是最具潛質(zhì)的成長股？

 成長股選股邏輯

任何企業(yè)的發(fā)展都存在生命周期，成長股對應(yīng)的公司也不例外。萌芽期和成長期是企業(yè)業(yè)績增長最為迅猛的階段，也是資本回報率最高的階段。能在萌芽期就鎖定成長股固然能夠帶來最豐厚的回報，但其面對的不確定性也相應(yīng)最高，有較大投資風(fēng)險。出于謹慎性的考慮，我們定位于挖掘已處于成長期的企業(yè)或者當(dāng)前主業(yè)增長明確、未來業(yè)績增長點想象空間大的股票。

中信證券認為，在此定位下要求潛在標的已有一定業(yè)績支撐，留有足夠安全邊際。因此在從A股小盤股市場選股時，首先對公司歷史業(yè)績的成長指標（收入復(fù)合增長率、經(jīng)營利潤復(fù)合增長率）、盈利水平（ROE、ROIC）等定量指標進行篩選，選擇出業(yè)績已經(jīng)釋放、進入成長周期的股票池；然后根據(jù)報告提取出的成長基因?qū)善背剡M行針對性分析，篩選出具備長期成長潛質(zhì)的標的。

成長股的共同基因小結(jié)

本文得出的六個細分結(jié)論可追溯至三個層面：(l）市場；(2）技術(shù)／產(chǎn)品／服務(wù)；(3）商業(yè)模式。

從市場的層面分析，挖掘成長股首先要關(guān)注容量擴充較快的市場，因為足夠大的市場才能支撐企業(yè)較長時期的持續(xù)成長。許多小細分市場的龍頭企業(yè)之所以難以保持持續(xù)增長的主要原因就是市場的天花板過低。此后要判斷這個市場的行業(yè)周期，如果是萌芽期的行業(yè)，需要關(guān)注企業(yè)未來的盈利能力是否有把握兌現(xiàn)，從而決定企業(yè)的未來的價值是否值得提前認可；如果是快速成長期的行業(yè)，需要關(guān)注企業(yè)是否是行業(yè)中的主流，從而判斷企業(yè)是將伴隨著行業(yè)的成長而發(fā)展，還是在行業(yè)整合的過程中被更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)擠出市場；如果是成熟期的行業(yè)，需要觀察企業(yè)是否具有獨特的商業(yè)模式，從而判斷企業(yè)能否在一片紅海中逐漸提升市場滲透率，實現(xiàn)超越行業(yè)的增速。

從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的層面分析，對于高新科技行業(yè)，需要觀察企業(yè)能否不斷進行技術(shù)升級，從而保住技術(shù)的領(lǐng)先地位，維持企業(yè)的長期成長；對于大眾消費品及服務(wù)行業(yè)，需要觀察企業(yè)能否敏銳地感受到消費者需求的轉(zhuǎn)變，以消費者需求為導(dǎo)向不斷開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，從而維持、擴大市場占有率，獲得持續(xù)的業(yè)績增長。

從商業(yè)模式的層面分析，最有效率的三大商業(yè)模式是平臺效應(yīng)，規(guī)模優(yōu)勢，和高轉(zhuǎn)換成本。對于具備平臺優(yōu)勢潛質(zhì)的企業(yè)要觀察其現(xiàn)金流是否寬裕，寬裕的現(xiàn)金流才能支撐快速的業(yè)務(wù)擴張。規(guī)模優(yōu)勢主要以生產(chǎn)規(guī)模效應(yīng)、渠道規(guī)模效應(yīng)、風(fēng)險分攤效應(yīng)三種方式存在，判斷企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢要與同業(yè)競爭對手對比，相對規(guī)模才是衡量規(guī)模大小的標尺。

從NASDAQ成長股的經(jīng)驗來看，這些基因可以獨立或組合式地為企業(yè)打造了成長的護城河，使得企業(yè)的成功難以被競爭對手復(fù)制，維持長期成長。

根據(jù)成長基因選股的操作說明

報告中提取的成長基因多為定性因素，難以進行量化考量。如何判斷行業(yè)輪動趨勢？如何界定企業(yè)的創(chuàng)新能力？多大的規(guī)模能夠釋放平臺效應(yīng)和規(guī)模優(yōu)勢？轉(zhuǎn)換成本多高能夠形成客戶豁性？由于各行各業(yè)面對的行業(yè)格局千差萬別，我們認為將各項成長基因量化為具體指標不具可行性。但通過邏輯推理，我們拆解分析了各項成長基因的效應(yīng)發(fā)揮路徑、適用行業(yè)和判斷要點。（參見表3）

在選股過程中，我們首先通過歷史業(yè)績選擇業(yè)績開始釋放、進入成長周期的股票池；隨后判斷成長基因是否已在公司體現(xiàn)，選出潛在成長股；最終將公司落到具體細分行業(yè)，結(jié)合對具體行業(yè)的理解量化測算其成長基因的強度，預(yù)測公司的成長空間和未來業(yè)績。

篇6

大家好！

我是去年才考進信用社的，像一張白紙，什么也不懂，所以要勤于學(xué)習(xí)，努力使自己進入信合員工的角色，時間很快就過去了，這一年的工作匯報如下：

一年里我能夠加強自身愛崗敬業(yè)意識的培養(yǎng)，進一步增強工作的責(zé)任心、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，牢固樹立“社興我興、社衰我衰”的工作意識，全身心地投入工作；能夠牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，時刻把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為衡量各項工作的標準來嚴格要求自己，自覺接受廣大客戶監(jiān)督，定期開展批評與自我批評，力求做一名合格的信合人；在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和教導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面都取得了一定的進步，現(xiàn)在也能夠比較圓滿的完成了本年度的工作任務(wù)，同時在思想覺悟等方面也有了一定的提高。

在擔(dān)任會計工作時，能夠認真做好組織和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作，積極學(xué)習(xí)會計核算及其他各種業(yè)務(wù)，積極組織資金，提高資金營運效益。辦理會計事務(wù)嚴格按照資金性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點和核算要求進行準確地分析判斷并及時處理賬務(wù)，確保賬務(wù)處理達到“五無”，賬戶處理達到“六相符”的基本要求，在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，經(jīng)過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢，在業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高，我熱愛自己的本職工作，能夠正確，認真的去對待每一項工作任務(wù)，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真遵守社里的規(guī)章制度，保證出勤，能夠及時完成制定的工作任務(wù)，達到了預(yù)期的效果，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多的知識，也鍛煉了自己，經(jīng)過一年的不懈努力，使工作水平有了很大的進步，為信用社做出了應(yīng)有的貢獻，并且有效的利用業(yè)余時間。

一年來，我不斷地增強安全防范意識，值班守庫期間能夠認真落實各項防范措施，熟記防盜防搶防暴預(yù)案，熟練掌握、使用好各種防范器械，經(jīng)常檢查電話是否正常，防范器械性能是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能處理的能主動向上級匯報，能夠時刻保持清醒的頭腦，增強安全防范意識，并確保值班守庫二十四小時不失控，保護信用社的財產(chǎn)安全。

篇7

也充分的鍛煉了自己，轉(zhuǎn)眼一年很快就過去了這過去的一年中我學(xué)到很多?？梢哉f這一年下來我頗有收獲的但同時也在工作中發(fā)現(xiàn)了困難，反省出自己在工作中的一些不足之處，這也是需要思考和改進的方面，下面我就說說這一年來我對銷售工作的認識，也好分享給各位跟我一樣奮斗在銷售崗位上的同事們

1．作為一個銷售。

這樣你跟客戶介紹的時候才干有充分的自信去說服他去接受你接受你產(chǎn)品。公司所銷售的產(chǎn)品。

2．工作一定要勤奮。讓自己更快的生長以獲得更多的自信，一流的銷售是混業(yè)績，二流的銷售是混日子，三流的銷售時混飯吃，現(xiàn)在如果把自己定位成一個一流的銷售就必需把工作當(dāng)成是自己的事，認真，努力，主動的去做，其實做銷售做久了壓力是比較大的除了要對工作總結(jié)外還要不斷的學(xué)習(xí)接觸到與之相關(guān)的知識和專業(yè)技術(shù)，當(dāng)然最重要的還是如何做出業(yè)績，怎樣使利潤最大化，這都是要通過勤奮來完成，有句話是沒有銷售不出去的東西，只有銷售不出去的人，其實做銷售也就是做人。

3．良好的工作態(tài)度。難免會脾氣不好，但我覺得這個也是工作態(tài)度問題，因為很多客戶往往是不容易搞定的這就看怎么放平心態(tài)，正確的面對，終究我做服務(wù)行業(yè)的良好的態(tài)度也是客戶考察我一個很關(guān)鍵的一點，所以不管在何時，請注意自己的說話和言行，拿起電話的時候，要讓充滿激情，面帶微笑，相信電話那頭的客戶也能充分感受到真誠，從而被你打動。

4．請為公司發(fā)明盡可能多的利潤。這是一種心態(tài)問題，一來你為公司創(chuàng)造的多，自己得到也多，二來不要總是認為自己被公司利用了或者為老板創(chuàng)造了多少自己才拿那么點，因為被人利用說明你還是有價值的最可悲的利用價值都沒有，也就是說沒有利潤意味著失業(yè)。

5．當(dāng)你和客戶溝通時一定要記住你不是去求他去買你產(chǎn)品。主管說這個非常重要，直接影響了心態(tài)，而正確的心態(tài)是勝利的關(guān)鍵。

6.做銷售的一定要有自信。那就跟不用說出門訪問和做出業(yè)績了自信主導(dǎo)著銷售的內(nèi)心，有的自信你可以隨機應(yīng)變的應(yīng)對客戶的刁難和困難，覺得作為一個銷售在受到打擊的情況下，還要唱著歌開開心心的來上班。

篇8

   尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

   一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20XX年，迎來了充滿希望的20XX年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

   一、工作方面

   在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

   二、學(xué)習(xí)心得

   作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

   但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

   多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店工作的年終總結(jié)范文    年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

   在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

   1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

   2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

   3、準備。即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

   4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

   5、細膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

   6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

   7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。

   服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。

   平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

   平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

   作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

   當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“XX酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店工作的年終總結(jié)范文    忙忙碌碌中時間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：

   一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對客服務(wù)，做到以客為尊。

   舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點，所以我們要求服務(wù)人員務(wù)必做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每一天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

   住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細節(jié)，客人的一個眼神，一個動作我們就要能明白客人的所需。

   二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費。

   客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

   加強員工的節(jié)約節(jié)能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，收拾房間關(guān)掉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

   在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也能夠?qū)Σ蛷d食品進行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

   三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)

   客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時發(fā)現(xiàn)隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數(shù)，還能持續(xù)整體衛(wèi)生。

篇9

非常感謝集團公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這個機會參加今天的酒店總經(jīng)理助理職位競聘，這對我來說，是機遇，更是挑戰(zhàn)。我將非常珍惜這次展示自已、鍛煉自已的難得機會。參加酒店總經(jīng)理助理職位的競聘，勇敢地接受大家的評判。

我叫___，今年32歲，于1993年開始參加工作，先后從事過護士、業(yè)務(wù)員、營銷員、酒店服務(wù)員、酒店管理員，至今己在酒店一線崗位上工作了12年，它教會了我如何為人，如何處事，如何工作，并在這12年中我曾多次獲得酒店的“優(yōu)秀員工、服務(wù)能手、優(yōu)秀干部”等獎項。身為酒店中層管理的我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風(fēng)格，2003年10月我加入___集團這個人才濟濟、團結(jié)奮進的大家庭，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我有幸學(xué)到了不少東西，取得了很大的進步，在此向大家向在座的諸位領(lǐng)導(dǎo)表示真摯的感謝！正是你們的支持和厚愛，才使我有信心走上這個競選的舞臺。

在我加入___酒店的這兩年時間里，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，憑著自己的勤奮努力和悟性，一步一個腳印，腳踏實地盡力做好每一項工作，并帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工較好地完成了年初制定的經(jīng)營目標。2004年全年客房收入達359萬元，完成比例為117%。2005年完成收入共367.4萬元，完成比例為102%。并在2004年、2005年組織房務(wù)部員工參加全市、全省酒店業(yè)技能比武中以技壓群雄先后取得全市、省第一名的好成績。房務(wù)部在兩年時間內(nèi)先后實行了工資計件制，費用控制承包制等多項工作。在服務(wù)管理上，我們選定的口號是：“標準高、服務(wù)精、微笑甜、互助樂”。俗話說：“沒有做不到的，只有想不到的”憑著細心的觀察和熱情的服務(wù)，以“潤物細無聲”的方式，給客人營造一個溫馨的氛圍。使客人在我們酒店感受到友情的珍貴，親情的無價和家的溫馨。

12年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認識，并在實踐中獲得了比較豐富的酒店管理經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，養(yǎng)成了我嚴謹細致的工作作風(fēng)，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。而豐富的從業(yè)經(jīng)驗，扎實的業(yè)務(wù)能力和認真細心的工作作風(fēng)使我贏得了領(lǐng)導(dǎo)及眾多客人的信任和尊重。我相信這些經(jīng)歷會在今后的工作中對我有很大的幫助，要想成為一名合格的助理，它不僅要有一定的專業(yè)水平、綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)，還要有良好的人際溝通能力，盡管我有很多的不足之處，但是我會不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作中總結(jié)經(jīng)驗。假如這次我能榮幸競聘成功，我的工作計劃和設(shè)想是：

一、當(dāng)好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好上級業(yè)務(wù)主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行項目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

二、當(dāng)好“服務(wù)員”。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點和落腳點是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。

三、當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好酒店與集團其他各子公司之間的橫向聯(lián)系，以及公司內(nèi)部上下級關(guān)系縱向協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮一個集體，一個團隊的重要因素。

四、當(dāng)好“管理員”。酒店現(xiàn)場管理是首要工作。首先注重企業(yè)文化內(nèi)涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強化管理效果，逐步實現(xiàn)“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。我想，當(dāng)好管理員，首先應(yīng)管理好自己，只有這樣，才會樹立堅定的工作信念，形成良好的工作風(fēng)格，同時，也才會更好地有利于自身的成長。

篇10

大家好！

實話說，今天我站在這個特殊的講臺，心情難免有些激動。首先，請允許我由衷的感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給我這個參加競聘網(wǎng)點負責(zé)人的榮譽。這是對我的以往工作肯定，也是一個超越自我的機會。我會秉著提高、學(xué)習(xí)和鍛煉以及謙虛謹慎、團結(jié)友愛的態(tài)度，來對待這次競聘。

首先，我先進行一個短暫的自我介紹：從2010年畢業(yè)后，我有幸加入到我行，成為這個大家庭的一員。參加工作到現(xiàn)在，我作為這個公司普通的一員，如同很多幸苦工作的同事一樣，默默的在耕耘著。

在這工作的兩年三年中，我一直不斷的要求自己在工作中尋找突破、做到最好。在業(yè)績方面，我多次名列季度考評排名前茅，也在旺季的營銷業(yè)務(wù)中取得過銷量第一的排名，并在2011-2012年度被評為優(yōu)秀柜員。對于支行、網(wǎng)點組織的羽毛球、乒乓球、運動會等文娛健身活動，我也以團結(jié)第一、重在參與的態(tài)度積極響應(yīng)，積極參加。成績和經(jīng)歷固然屬于過去，不得不承認在行業(yè)中我還是一個有很多需要學(xué)習(xí)的新人，但是我會以過往的成績作為今天工作的起點，不斷開拓進取爭取達到新的事業(yè)高峰，爭取把一切工作做到讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿意、放心，為我行的發(fā)展奉獻出自己的微薄之力。

通過這兩年的工作，我不斷從以往的工作中總結(jié)和積累經(jīng)驗，完善自身工作素質(zhì)。面對各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，我競聘這個職位，在進行權(quán)衡自身條件過后，我認為我對勝任此職務(wù)具有以下的優(yōu)勢和素質(zhì)：

一、認真負責(zé)的工作態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。自我上崗兩年以來，我一直吃苦耐勞，默默無聞十年如一日的認認真真，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實的干好，干實每項工作，并且提前做好工作計劃。不因為自己工作的失職、疏忽，給任何領(lǐng)導(dǎo)，同時的工作帶來不便。

二、謙虛好學(xué)。平日里我堅持干中學(xué)，學(xué)中干的態(tài)度，在自我工作中積累經(jīng)。并且多聽、多看領(lǐng)導(dǎo)和同事們的工作流程，細節(jié)，努力使自己成為工作的多面手，能適應(yīng)各種類型的工作。

三、熟習(xí)網(wǎng)點內(nèi)內(nèi)大部分工作項目流程及注意事項。在平時工作中我也不斷提高自己的理論素養(yǎng)和明辨是非的能力，增強自己勞動業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和研究，加強自己駕馭工作的能力。同時將“活與新”的工作特點特點貫穿到工作的高標準嚴要求中，做到“少埋怨是非、多理解尊重，少橫眉冷對、多責(zé)己喻人，少冷漠無情、多將心比心”。

四、嚴于律己、守信誠實的思想道德品質(zhì)。要嚴格管理自己，要求自己，遵守各項工作及法律法規(guī)制度，杜絕一切違法違紀問題在自己或是同事身上發(fā)生。

五、作為這次少有的女性競聘者，我覺得這也是我一方面的優(yōu)勢。因為女性負責(zé)人的第一個特點是她的親和力，她不是高高在上，而是能夠和同事、客戶打成一片，水融；第二個特點是她的軟權(quán)力，女性善于發(fā)揮自己的個人魅力和影響力，用軟權(quán)力來實施領(lǐng)導(dǎo)，而不是用硬權(quán)力實行控制；第三個特點是她的敏感性和務(wù)實色彩，女性更加關(guān)心身邊周圍每個人的工作、生活狀況，關(guān)心實際問題的解決，關(guān)心所有員工和客戶的切實利益。

如我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和幫助下競聘成功，今后我將進一步解放思想，以分行下達的各項目標任務(wù)為已任，帶領(lǐng)各位同事提高工作質(zhì)量，竭盡所能搞好我網(wǎng)點的各項存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等工作。以加強內(nèi)部管理為保障，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，開創(chuàng)網(wǎng)點新局面，全面超額完成支行交辦的各項任務(wù)。具體工作措施如下。

一、建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任。落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，我們所有工作人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合，真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中。

二、加強對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，以提高網(wǎng)點整體的服務(wù)水平?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點。我們網(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所網(wǎng)點的服務(wù)的認同與滿意。

三、以規(guī)章制度為標尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴格管理上下功夫，一絲不茍，從嚴執(zhí)紀，決不允許違規(guī)的事在網(wǎng)點發(fā)生。加強內(nèi)部管理及“三防一保”工作，確保各項內(nèi)控措施落實到位，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，提高工作效率。