導語：如何才能寫好一篇餐飲工作感想，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

《奇虎360周鴻祎 二次轉(zhuǎn)型大考互聯(lián)網(wǎng)公司》2014年2期

這是一個顛覆與被顛覆頻繁上演的時代，移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，提供了更多的可能。從傳統(tǒng)企業(yè)土豪到互聯(lián)網(wǎng)大佬，都在反復提及兩個詞：創(chuàng)新與變革，因為不被自己顛覆，就要被別人顛覆。作為曾經(jīng)的顛覆者，奇虎360也面臨著這樣的命運，所以，周鴻祎也在尋求創(chuàng)新之道，尋求自我超越之道。產(chǎn)品及服務的創(chuàng)新，其出發(fā)點應該是客戶體驗，也就是要解決客戶的“痛點”，引爆客戶的“淚點”；而管理創(chuàng)新及組織和文化的變革，根本目的就在于釋放員工的活力和創(chuàng)造力，所以，組織要去中心化，要扁平化。這么看來，不論是小米，還是海爾、蘇寧、萬科……都要尋求自我顛覆。因為從內(nèi)部打破，是生；從外部打破，是死。

京東企業(yè)文化部經(jīng)理 柳開林

馬上變革，新希望準備好了

《新希望陳春花 中國企業(yè)要闖“二次發(fā)展”瓶頸》2014年2期

短板、瓶頸從何而來？就是從日常生產(chǎn)、經(jīng)營、開發(fā)的實際中，慢慢浮出水面。領導力變革的話題是大的，但新希望六和股份有限公司給出的答案是確定的，不可得過且過，經(jīng)歷“蟬蛻化蝶”的陣痛，迎刃而解成長路上遭遇的漸次經(jīng)營危機，馬上變革。

無論何時，拋開概念化的束縛，明確關鍵控制點和具體的操作手段，從源頭補動力，是務實的管理做法。源頭，就是人與工作現(xiàn)場。新希望“揪住”了缺乏適合自身的標準這個短板，總結提煉了“經(jīng)營四元素”，用自己的杠桿破瓶頸、補能量，找到了支撐優(yōu)秀企業(yè)的支點。

冰凍三尺非一日之寒。適時探究企業(yè)管理內(nèi)存還有多少可以拿來供給，是領導者的必修課。因此，解惑前瞻性之變，還得結合實際，考量員工和客戶端人群的訴求，完勝挑戰(zhàn)，抵御風險，以達成企業(yè)固本強基的目的。

青海油田《澀北之風》刊物主編 王瑾

餐飲業(yè)，冬天來了，春天還會遠嗎？

《凈雅食品張永舵 高端餐飲業(yè)“二次”革命》2014年2期

篇2

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務”

在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。。?/p>

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。。?/p>

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。

3、通過服務比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

篇3

感謝《餐飲世界》給我這個機會，在教師節(jié)前夕談談餐飲教育的感想，我才突然意識到我走上餐飲管理教育的講臺已經(jīng)整整27年了，27年的教書育人工作是辛苦的，但也是快樂的。從事教育工作讓我付出許多，也得到了很多回報：比如學生對我的真情和發(fā)自內(nèi)心的尊敬；家人對我的理解和支持；學校和業(yè)界對我的充分肯定等等。坦率地說，現(xiàn)實環(huán)境下教育的清苦和無奈，我相信許多老師和我一樣感同身受。但是，我對這項工作沒有絲毫的倦怠，而是更加熱愛，每天全身心地投入，每天都在享受做教師的幸福，每天都期待著我的學生們能夠順利成長，在從事餐飲行業(yè)的工作中找到自我，享受美好的生活。談到餐飲管理教育這幾十年的教育，我想到了幾點體會：

有用就是學問

管理學是一門應用型社會科學，餐飲管理尤其如此。我個人認為美國教育學家杜威先生說的“有用就是學問”的確是餐飲行業(yè)教育的至理名言。餐飲教育必須堅持和體現(xiàn)這種理念，這一點在當下講究模型、講究數(shù)字演繹的大學環(huán)境中，更顯得彌足珍貴。個人感覺餐飲教學始終要把“有用就是學問”的教學思想貫穿在教學實踐的整個過程，把培養(yǎng)學生具備餐飲職業(yè)經(jīng)理人的思維、技能放在第一位，在基本原理的基礎上，把培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)、分析、判斷和解決問題的能力放在第一位，把理論和企業(yè)的實際案例有機地結合在一起，向工藝課程一樣訓練學生的管理技能。明確教學目的很重要，為理論而理論、為教學而教學，就是浪費自己和學生的時間，是教師的最大失誤。

教學是一門藝術

餐飲管理教學是一門創(chuàng)造性的活動，餐飲管理教學要藝術性地把教學內(nèi)容和教師的情感傳達給學生，讓學生容易接受，愿意聽課，喜歡聽課。尤其是90后的學生，背講稿式的教學沒有一點出路。餐飲管理的學生思維活躍，創(chuàng)造力強，閱讀面廣，具有明顯的網(wǎng)絡時代學生的特點，藝術性就顯得更為重要。有些人認為藝術是很高深的東西，講課藝術必須要在理論層面上加以研究，我不這么認為。餐飲管理的教學要體現(xiàn)藝術性，最主要的是把握好幾個關鍵點：

第一，語言要通俗易懂。我始終認為，能夠盡可能用通俗易懂的語言表達最深奧的道理，是教學的至高境界。用最淺顯的話講清楚要表達的內(nèi)容，不僅是教師充分掌握教學內(nèi)容，熟悉實際業(yè)務的表現(xiàn)，也是教學功力的重要標志。

第二，平等地和學生溝通。把學生放在一個平等的地位進行溝通，可以有效地激發(fā)學生融入到教學過程中來，積極參與課堂的討論和提問，這不是降低老師的身份，反而是一個餐飲管理學老師自信的表現(xiàn)，有時候為了降低學生與老師溝通的隔閡，適當?shù)刈猿胺炊鴷A得學生的好感和尊敬，也有助于培養(yǎng)他們的溝通能力和技巧。

第三，充滿激情地授課。餐飲管理教學過程既是教學信息交流的過程，也是師生情感交流的過程。其中，教師熱情、樂觀、和善、滿面春風的教態(tài)，與冷漠、憂郁、嚴厲、滿面愁云的教態(tài)，所產(chǎn)生的教學效果是不一樣的。激情地投入會感染學生，吸引他們的注意力，也是教師認真負責精神的表現(xiàn)，而熱情積極本身就是餐飲職業(yè)經(jīng)理人需要具備的素質(zhì)。

第四，善于運用案列。餐飲管理教學任何觀點、見解的闡述、展開和方法的介紹都離不開論據(jù)的支撐。如果只講觀點、見解，沒有論據(jù)或者論據(jù)不足，勢必干癟抽象，缺乏說服力，令人難以接受。適當?shù)匾冒噶谢蛘呤聦嵳摀?jù)，特別是一些帶有典型性的案列，往往會起到事半功倍的效果，不僅觀點、見解易于別人接受，可以引導學生學會分析、理解講授的原理、方法，同時也可以使得講課內(nèi)容豐富生動，引人入勝。

第五，懂得幽默，善于溝通。幽默的語言活躍和渲染教學氣氛，使其在課堂教學中，既能融洽師生關系，又能加深學生記憶，同時也能讓幽默來陶冶學生成為具有高尚情操的人。愉快教學是要學生在愉快的學習氛圍中發(fā)揮學習的主動性和積極性，興趣盎然地專注地參與學習，從而提高教學效率，避免課堂沉悶，壓抑學生潛能的發(fā)揮，以及阻礙學生身心的健康發(fā)展。

餐飲教育也是人格教育

愛因斯坦對教師的修養(yǎng)提出三條基本要求：一是德，即崇高的思想品德；二是才，即知識淵博；三是術，即高超的教學藝術和技巧。

師德對學生的影響是巨大的，我常對有志于成為餐飲職業(yè)經(jīng)理人的同學們說，在任何時候都要記住“先做人，再做事”這個基本原則，這樣自己職業(yè)生涯才會事半功倍，大部分業(yè)主和管理者都會看重下屬的人品，至少我自己作為業(yè)主或總經(jīng)理時都是按這個原則來選拔管理人員的。

有人說過：“你想把學生培養(yǎng)成什么樣的人，你自己首先應成為什么樣的人”。我覺得餐飲管理的教師還是要做五種角色兼具的人，即知識方法的傳播者、人際關系的藝術家、學生心理的保健醫(yī)生、畢生事業(yè)的引路人、人類靈魂的塑造者，盡管很難，但確是一個努力的方向。

痛并快樂著的餐飲教育工作

餐飲教育是一項痛苦的事業(yè)。至少在綜合型大學里的餐飲管理教學和餐飲管理學科本身，在不斷被邊緣化，被消弱。大學越來越傾向于發(fā)表文章，越來越遠離實際，越來越輕視教育，在考核體系和收入上把熱愛教育的人逼向死角，學生喜歡的老師，教學優(yōu)秀的老師，永遠不會是學校重視的老師，不會是學校的財富，只要會發(fā)表文章，會為學校的考核加分，無論在地位、收入等方面都不可和主要從事教學的教師同日而語，哪怕他對實際一竅不通，教學效果極差也無所謂。因此，越來越多的老師不愿意教學，上課越少越好，對付了事，這樣下去學校原始的教學功能怎么保證，認真教學的老師怎么會不寒心。

但是餐飲教學也是快樂的，這種快樂來自于學生對老師的肯定，來自于你能感覺到的他們發(fā)自內(nèi)心的感謝。這個學期的課程將要結束時，課間休息我從外面走回教室，看到學生在講臺上弄電腦，我還以為他們在亂翻老師的東西，突然屏幕上出現(xiàn)了一段關于我和他們的視頻，是他們?yōu)榱吮磉_對我上這門課的謝意專門做的，瞬間驚呆了，內(nèi)心真的很感動，加上厚厚的兩大本手寫的紀念冊、漂亮的書法作品，無數(shù)感激的眼神，那一刻覺得教學的多少付出和無奈都值了。

愿景：全行業(yè)來推動餐飲教育

篇4

800多萬人口的都市，有10000多家大大小小的食肆。這里是世界上人均餐廳數(shù)量最多的地方。購物與吃是香港旅游的兩大支柱，值得一提的是，全球各地的菜色幾乎都可在香港找到。香港是一個薈萃東西文化的都市，飲食文化既承傳這個小島的傳統(tǒng)風俗，亦受西方飲食潮流的影響，形成獨特多姿的飲食文化風貌。無論是本土大牌檔或茶餐廳美食，又或是大江南北以至東南亞各種風味，甚至西方美酒佳肴，均可品嘗得到。

香港市民大部分為廣東人，粵菜自然最為流行。粵菜以清鮮可口出名，用料新鮮，調(diào)味清簡。香港的大街小巷，以粵菜餐館為最多，其中具有50多年歷史的“鏞記酒家”，曾獲得“全球15大餐廳”的榮銜。

香港餐飲業(yè)特別是中餐酒樓的發(fā)展，對改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠?，F(xiàn)在大陸多數(shù)酒店、酒樓的管理和服務或多或少都受到了廣東粵菜酒樓的影響。而上個世紀八九十年代廣東粵菜的風靡都與香港粵菜有著千絲萬縷的聯(lián)系，比方說，我們現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的一些術語，如“等叫”、“沽清”、“埋單”都是由香港餐飲業(yè)學習來的。筆者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美麗華酒店(四星級)翠亨頓茶寮實習培訓中餐管理和服務。雖然15年過去了，但有許多場景還是記憶猶新，經(jīng)過總結，我把香港中餐酒樓在管理和服務上值得我們學習的地方整理給大家參考。

一、香港餐飲工作人員非常愛崗敬業(yè)

香港人均GDP在亞洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世紀90年代經(jīng)濟蓬勃期，失業(yè)率一直在0．4％左右。絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用“車水馬龍”、“門庭若市”來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌要發(fā)200～300個呢！作為實習生，我們一天平均工作12小時，但如果天天如此，也確實是一件苦差事。中午的就餐時間只有半個小時，只有下午茶時間稍微清閑點兒。我記得當時自己才22歲，是身體最好的時期，但是繁重的體力勞動，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的樓面服務員?但是他們個個精神抖擻，總是面帶微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。記得有一天，加班到晚上11點才收工，當我拖著疲憊的身軀離開餐廳時，當值的服務員還笑臉送客，毫無倦意，要知道他們比我們還早上班1小時呢！真讓我頓生敬意。

二、香港餐飲從業(yè)人員確實做到了“視顧客為上帝”

香港有一些酒樓是24小時運轉(zhuǎn)的。從早茶―年市―下午茶―晚飯―宵夜一直運轉(zhuǎn)，如潮水般涌來的就餐人群并沒有使服務員抱怨，更看不到服務員不高興給客人掉臉子的情況。有一次，我為一桌“潔癖”的客人服務，這桌客人常來，只是一家人對已十分嚴格消毒的餐具還不放心，每次總是準備個大碗，一個一個叫服務員當著客人的面把所有餐具用開水燙一遍，這個工作既費事又耽誤時間，此時，營業(yè)臺處人頭攢動，我也忙得不可開交，看到站了一天的我露出一絲不快的神色，部長把我叫到一邊，他親自為客人服務，不厭其煩地一邊和客人聊著家常，一邊用開水燙著餐具，沒有露出一絲厭煩的情緒。這件事情雖小，但卻在我心中留下十分深刻的印象。

三、人盡其用

香港人力成本十分昂貴，在上世紀90年代的香港作為樓面的服務員待遇月薪普遍在6000～8000元港幣不等，作為高級管理人員就更高了，再加上店面租金十分昂貴，老板的壓力非常之大。所以“資本家”用人很狠，上班一開始所有人都像陀螺一樣轉(zhuǎn)個不停，有時連喝口水的時間也沒有，上廁所最多給5分鐘時間。有一天我腹瀉，在洗手間呆了10分鐘，出來時，部長已經(jīng)在外面看表催促我了。在這樣情況下，是不可能一人專職做什么，而是一人干兩人甚至三個人的工作。比方說下午生意略微清淡點，就讓吧臺人員和收銀人員幫服務員做衛(wèi)生或者疊口布，傳菜阿姨除了傳菜還幫擇菜、洗菜等等，真正做到人盡其用。

香港由于經(jīng)濟繁榮，失業(yè)率低，出現(xiàn)了勞動力緊缺的局面，再加上餐飲業(yè)勞動強度大，又是吃“青春飯”的行業(yè)，年輕女孩已經(jīng)不愿意從事這樣的工作。所以一是從業(yè)人員年齡大大放寬；二是招募外地勞工，特別是大陸的人員?？梢赃@樣說，樓面年輕的小姐差不多全是大陸來的，站吧臺的是60多歲的老頭，收拾洗手間的是50多歲的大媽，服務人員有很多已是30～40歲的年紀了，由于香港進入老齡化社會較早，老人打工并不罕見。

香港由于人力昂貴，打鐘點工的打工仔(妹)便應運而生，美麗華酒店的會議中心可同時舉辦100多桌的宴會，宴會服務生全部是男生，而且大部分是訓練有素的鐘點工，他們召之即來，揮之即去，對客人彬彬有禮，服務周到熱情，都是受過多年訓練的服務員，這也許是香港酒樓用工制度的一個特色吧！

四、服務細膩，耐心周到

香港人管理重細節(jié)，從冬季給客人準備的披肩，到為不同年齡的小孩準備不同高度、大小的兒童椅，都可看出他們的匠心獨到。有一天，一位客人的口布從腿上滑到地毯上面沒有覺察，我眼睛很尖，用五指把口布從地上拿起，放在客人桌角。這一幕被部長看見了，他把我叫到一旁，糾正了我的錯誤。他說：“客人口布掉在地毯上要拿給新的，絕不可拿原來的口布，它已經(jīng)不衛(wèi)生了。再有，幫客人鋪口布時，要拿口布的一角，抖落開鋪在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都屬于客人，而不屬于我們服務員，我們動它時要小心，要尊重客人?！边@幾句話，現(xiàn)在我還拿來教育我們酒店的員工。

五、重視人性管理，為員工解除“后顧之憂”

香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的廚房，就會很驚訝地發(fā)現(xiàn)廚房是多么狹小。但很多香港酒樓即使租金再貴，地方再小，也會給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務表現(xiàn)良好的員工常組織獎勵國外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵。香港餐飲業(yè)薪酬并不是特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個月工資，同時春節(jié)時發(fā)放紅利，叫“花紅”。這也成了香港行業(yè)內(nèi)的做法，是員工們評價“好老板”的標準之一。

六、良好的職業(yè)生涯規(guī)劃設計

香港酒樓是一套較為成熟的人力資源管理機制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及承擔相應職責，同時它也會告訴你如果你做到某種位置收入會拿到多少。酒樓會安排一名主任專職負責你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會按照階梯狀安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

七、出品一流，菜品更新快，重“誠信”

香港“美食天堂”的榮譽確實與香港酒樓一流的出品分不開的，香港的粵菜更是大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得驚人，菜譜一般一個月一換，每天的特色菜都在變化。

常見到廚師長穿著工作服在餐廳征求客人的意見，并認真

記下菜品的問題，回來著手改進。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港的廚房里是不存在的。我常常看到剛死的魚撈出來交給專做員工餐的師傅留給員工吃，而不是“掉包”給客人上桌；死基圍蝦撈出來剝蝦仁，做蝦仁炒飯，而不會做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽，椒鹽基圍蝦根本沒有市場。在香港廚師頭腦中已沒有欺騙客人的想法，只有如何努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法。

八、樓面和廚房配合默契

在國內(nèi)酒樓，樓面和廚房總是一對“歡喜冤家”。但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)，廚師長并不總在后廚，而有時也會去餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動，密切雙方的關系。管理人員想方設法加強團隊的合作，而且從分小費中也可看出來。香港人用餐后都給小費的，月中由經(jīng)理打開小費箱子(廣東話叫“蜢箱”)，經(jīng)理并不是把小費全部分給樓面員工，也會分一些給廚房的員工，因為客人給小費是對酒樓的認可，但這并不是光靠樓面服務能做出的。

九、一支強有力的中層管理隊伍

在國內(nèi)酒樓餐飲業(yè)，總是聽到老總或老板們抱怨主管和領班素質(zhì)差，但在香港，這支隊伍確實是非常的強。這支隊伍平均年齡比我們國內(nèi)的要大得多，你見到四五十歲的人還在做餐廳主管嗎?香港確實不少，雖然這些人文化層次不是很高，但是非常敬業(yè)，對企業(yè)有忠誠感，業(yè)務又非常精通，吃苦耐勞，可以獨當一面。當你看到他們跑前跑后為客人斟茶倒水、拉椅讓座，員工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗話說：“榜樣的力量是無窮的。”香港由于是前英國殖民地，實行的是“雙語”教學，所以很多人英語都很不錯，餐廳領班都可以同外國人溝通交流。這在國內(nèi)許多酒樓也是不多見的。

十、協(xié)會作用大，社會各種培訓機構應運而生

篇5

都什么年代了，還有人在大街上餓晃蕩了。不行，我左臂一伸，指示他步入大明包子鋪。這是鄙人單位邊上一小型餐飲場所。他――后得知其到沈陽找工作不可得，連回家路費都耗盡――吃了3籠包子、兩碗米粥、一碟子鹽白菜。人要是餓了，他沒功夫感謝你，只感謝包子。吃飽了之后也不感謝，血涌到胃里，大腦昏沉沉的，困了。餓者根本顧不上跟你搭話，因為沒長兩張嘴。他眼睛同樣炯炯看著遠處。遠處――兩米外的墻壁貼一張“八榮八恥”公約。吃飽了，這個60多歲農(nóng)民，面紅潤，眼神柔和有光。

結賬，他走了。包子鋪老板與我熟，說：“大哥，你讓人騙了?！蔽殷@訝，他都餓成這樣了，騙我什么？我見過很多騙子，沒見過裝餓而且吃那么多包子的騙子，他在饑餓中占到了我哪一樣便宜？沒有嘛。

我不止一次看到，下層人士對更下他一層的人的兇狠。甲不如乙，乙斷然不送甲哪怕是一口水喝。而下層人士把自己稀少的錢財送給什么人呢？送給不缺吃不缺喝之上等人。

依上述事而言之，我花費10來塊錢，如同給缺了螺絲的一扇門安了個螺絲，這錢比我自己消費更有價值，更具美感，就像你朝遠方扔一粒小石子，小石子在空中飛，穿越樹林、草地和水塘，恰恰落進一個牛眼睛大的小洞里，多愜意。是誰受騙了？沒人受騙。吃飽肚子之人面色紅潤后，又笑納我所贈路費兩百多元，這也不是騙我。他除了說回家之外并沒承諾我別的事體，沒說在月亮上送我一塊地，沒任命我擔任民政廳長，沒保送我成為黨校在職研究生與碩士同等學歷。假如他不拿此錢買車票，其用途也無非住店、買包子、買面條，買瓶裝水，均為錢之正用而非邪用。

我作為一個經(jīng)常得到別人幫助偶而小助他人的人，想發(fā)表如下三個小感想：

一、兜里揣20元錢的人不要瞧不起揣19元錢的人，在國家統(tǒng)計局看來，他們屬于同一階層的人，杏熬南瓜一色貨。窮而惡比富而惡還嚇人。

二、對貧困人士不須提高全身的警惕，他們騙不了你。能給倆銅子兒就給，不給拉倒，勿切齒怒目。人警惕的應該是自己的貪心，是衣著考究又善于在言說中宏大敘事之人，是大的利益集團的人。氣宇軒昂的人物才騙得了不如他們的弱者，弱者騙不了強者。弱者騙只騙幾頓飯，開不成上市公司，騙不來一塊地或一個橋梁工程。

篇6

關鍵詞：微信；微信營銷；服務營銷

自騰訊公司2011年推出微信以來，微信已經(jīng)成為繼SNS、微博等營銷方式之后的新寵。微信能夠在推出的兩年時間里迅速擁有3億用戶，是有其獨到之處的：她把應用媒介定位到了使用最方便、使用范圍也最廣的手機、平板等移動互聯(lián)網(wǎng)終端上；她通過實現(xiàn)語音通話，革新了同事、朋友之間的溝通交流方式；手機攝像頭的高像素成全了朋友圈中的分享互動，分享是可以隨時隨地的，即使許久未見的朋友在見到了對方的照片之后也可以聊一聊，贊一贊，這無形之中拉近了很多人之間的距離，不再需要找話題、“套近乎”；二維碼的實現(xiàn)更使得用戶可以開始主動關注……每個應用的小小創(chuàng)新都給微信帶來了不可遏制的“微力量”。不得不說：微信，是一種生活方式。

當然，所有的這些都逃脫不了商家以及營銷專業(yè)人士的法眼，那么商家到底應該如何利用微信為自己的企業(yè)增光添彩，微信會不會步微博營銷的后塵呢？微博營銷一度成為商家眼中的營銷利器，但“網(wǎng)絡水軍使微博營銷蒙上了一層灰色陰影”，花錢買來的“僵尸粉”除了在被關注的數(shù)量上出現(xiàn)了短暫的虛假繁榮和關注泡沫外，似乎對于品牌的關注度和美譽度的提升沒有帶來多大的效果。微信營銷會不會重蹈覆轍，這可能是很多商家在試水微博營銷的同時也在深深思考的問題。

微信官方網(wǎng)站上公布了幾個成功案例，分別是招商銀行信用卡、南方航空、廣東聯(lián)通、廣州公安。招行信用卡用戶可以利用微信進行積分查詢和積分兌換，招行信用卡對客戶進行交易信息提醒；南方航空的用戶可以利用微信辦理登值機手續(xù)，進行座位選擇，查詢機票價格；廣東聯(lián)通用戶可以查詢積分、話費、流量；廣州公安用戶可以查詢交通違法信息、路況動態(tài)等信息。無一例外的，這幾個“成功案例”都將服務營銷提到了重要的位置。

一、微信營銷的特點

（一）微信營銷是精準營銷

微信的出現(xiàn)有別于以往任何一種媒體傳播方式，它改變了企業(yè)和客戶之間的交流方式。微博改變了以前企業(yè)傳播方式的單向性，為公眾提供了一個交流的平臺，人們可以針對一件事情在微博平臺上盡情發(fā)表自己的感想，企業(yè)博主也可以不再那么商業(yè)，而轉(zhuǎn)而更加人性化，使人們感覺到的企業(yè)不再是冷冰冰的組織，而是一個有血有肉的“人”，因此給予了很多的關注。即便如此，微博的互動也只能是撒網(wǎng)式的互動，微信卻在此基礎上成功實現(xiàn)了一對一互動。微信在完成信息的推送之后，可以根據(jù)客戶的反饋進行一對一的對接，根據(jù)客戶的要求量身定做解決方案，這種營銷給客戶的感覺往往是“專一的”、“私密的”。

微信當中的LBS功能，更是為企業(yè)提供了精準營銷的平臺，企業(yè)可以尋找“附近的人”，對企業(yè)周邊的潛在客戶提供服務和企業(yè)信息。

（二）微信營銷是多媒介營銷

微博更多的是靠文字來吸引人們的眼球，而微信則可以提供給人們很多的交流方式，包括文字、圖片、表情、語音通話。這些形式多樣的交流媒介，可以為不同性格和不同心情的人提供很多便利。

（三）微信營銷是體驗營銷

使用微信的人大多數(shù)是青年人，或者是一些知識層次比較高，社會經(jīng)歷比較豐富的人，他們對于新事物較易接受。在使用微信接受各種信息和各項服務的同時，他們在體驗一種人生，所以用戶的感受是非常重要的。針對用戶的要求不能只限于設置一些快捷回復，忽略客戶的感受，缺乏人性化的溝通。

（四）微信營銷是高成本營銷

很多人認為，微信營銷成本是非常低的，這對于小的企業(yè)團隊或個體來說確實如此。可是如果是知名企業(yè)用來做服務營銷，那么想實現(xiàn)精準營銷，想實現(xiàn)多媒介營銷，如何能夠維系與用戶之間的良好關系，不至于在被關注不久之后就被打入冷宮，就這需要投入大量的人力物力財力，它的籌建絕對不亞于呼叫中心，因此如果想把微信營銷經(jīng)營好，是需要進行一些投入的，初期成本可能不高，但是維系成本是不可小覷的。

二、對于不同行業(yè)微信服務營銷的建議

微信和很多其他媒體不一樣，消費者在和企業(yè)的互動中線的更加主動，即時消費者在一時沖動下加了某個企業(yè)，如果企業(yè)不能提供讓消費者足以感興趣的信息或者每天只是毫無意義的推送，或者對于客戶的一些咨詢只是提供一些缺乏人性化的快捷回復，那么消費者就可以揮揮手，不帶走一片云彩。畢竟，微信不再只是一個應用，它是一種生活體驗。所以企業(yè)可以通過服務來提升用戶的體驗，和傳統(tǒng)營銷方式一樣，不同的行業(yè)選擇的營銷方式和營銷重點是不一樣的。

（一）對于家電3C行業(yè)，要做好售后

家電3C行業(yè)和消費者聯(lián)系緊密并且需要售后服務，這些企業(yè)的微信營銷可以從售后服務開始?，F(xiàn)在的售后服務基本都是通過售后服務電話來實現(xiàn)的，但是在實際應用中其實也存在一些小小的問題，比如很多時候我們不會留著售后的電話，等到真要用的時候找起來也不是很容易，找到了也需要辨別真假。或者我們需要借助網(wǎng)絡才能查到我們要找的電話。如果用了微信好像就不再那么困難了，用戶只需要通過查找公眾賬號就可以任意添加各個企業(yè)的售后服務中心并通過快捷鍵遞交相應的咨詢問題，如果在需要的時候截圖展示或者可以接到售后服務打來的確認電話，用戶應該可以感受到來自企業(yè)的不一樣的關懷！

（二）對于與旅游相關的行業(yè)，要注重分享

對于與旅游相關的旅游、機票、酒店等行業(yè)，微信的價值是不可言喻的。微信用戶所到之處往往都有照片在朋友圈之間的分享，其實這些照片分享本身就是對于旅游景點的最好的廣告，這就是口碑營銷。如果微信可以加上一些應用，例如消費者在實體店掃到的二維碼可以互相分享，拿著分享的消費者又可以享受某些優(yōu)惠，通過大家的口口相傳，企業(yè)的品牌價值就可以得到提升。就像大眾點評網(wǎng)一樣，但是區(qū)別在于這是朋友之間的點評，這種點評更容易得到彼此的信任。又或者在消費者進行朋友圈的某些分享之后，利用LBS可以定位到其所在的位置，向他推薦一些天氣、景點、酒店、機票等相應信息，或者讓其根據(jù)需要選擇自己感興趣的方向，從而實現(xiàn)信息的有效推送，不給消費者帶來困擾。

（三）對于餐飲行業(yè)，微信是O2O的一種最有益的嘗試

餐飲行業(yè)有非常明顯的高峰期，那么很多低峰期就是餐飲從業(yè)者休息休閑的時間，餐飲行業(yè)可以利用這段時間做好營銷工作。利用團購套餐的形式向客戶進行菜品的推薦，客戶進行有效回復后即可享受優(yōu)惠或者打折服務。有心的商戶可以對附近的人進行分類，看看哪些是“常駐居民”，哪些是“游客”，從而進行信息的有效推送。

總之，微信是一種全新的生活體驗，微信平臺也在與時俱進，不斷推出一些新的應用，比如最近針對組織用戶推出的服務號和訂閱號就引起了公眾的廣泛討論，孰優(yōu)孰劣爭論不休，微信應用的發(fā)展仍需營銷人士給予關注，對于不同的應用特點制定適合的營銷方案。

參考文獻：

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[2]程小永.2012微信營銷十大案例[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2013（2）

[3]朱自強.微信開啟后微博時代營銷新方式[J].餐飲世界，2013（6）

[4]宋雨.微信營銷風潮來襲[J].寧波經(jīng)濟，2012（11）

[5]韓梅.新媒體：網(wǎng)絡營銷新渠道[J].今傳媒，2013（5）

篇7

（一）本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結：

⒈行業(yè)市場容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。

⒉品牌集中度及競爭態(tài)勢

市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。

⒊競爭市場份額排名變化

從年的市場競爭份額排名第四上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到多個；

⒋渠道模式變化及特點

年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡統(tǒng)售的多重銷售模式。

⒌終端型態(tài)變化及特點

年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案個，其中企事業(yè)單位戶，特殊宴會客戶個，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

⒍消費者需求變化

僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路條。

⒎市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。

（二）本年度部門工作總結

⒈部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。

⒉部門人員培養(yǎng)

市場部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業(yè)技能培訓不夠。

⒊與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應加強。

（三）新年度工作計劃

“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。

⒈目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發(fā)目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為萬年，費用目標為萬年，渠道開發(fā)目標為條年，終端建設目標為個人年，人員配置為人。

⒉產(chǎn)品規(guī)劃

根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。

⒊品牌推廣

市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。

篇8

通過為期45天的假期實踐工作讓我了解了很多同時也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費和享受啦?，F(xiàn)代服務行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務，也需要講誠信講信譽、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長遠發(fā)展來說每一位員工都很關鍵。比如說我們服務員，服務員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進門首先看到的是服務員，如果服務員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會很樂意的在本店消費，甚至下次還有以后都會常來的，也可能會推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費;相反，如果服務員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店發(fā)展的關鍵，廚師心情的好壞可能會直接導致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時準確的送到客人的桌上會直接影響到客人進餐的心情，最終會導致客人不愿意在此消費?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時保持清潔干凈，只有這樣才不會影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實踐工作讓我確實成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因為他們明白只有自己苦啦累啦，兒女們以后才會生活的更好、將來才不會那么辛苦那么勞累。我個人認為大學生還是應該多出來參加社會實踐工作、與社會零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會的更深刻、、、、、、

假期實踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關鍵有兩個部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個多種業(yè)務有部門綜合而成的整體組織，各個職能部門和各種業(yè)務活動各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務的管理活動。它對整個企業(yè)和每一個部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務，確定飯店經(jīng)營管理活動的基本內(nèi)容、主要有：

1 飯店的組織與制度設計。飯店經(jīng)營的基礎是組織和制度建設。它是保證飯店正常運行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導下，首先確定飯店組織結構、確定飯店部門的機構設置和管理層次的劃分;建立飯店的領導體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標。而經(jīng)營目標的確定過程也就是企業(yè)進行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費者行為的變化規(guī)律，進行宏觀的市場調(diào)查和預測，并在此基礎上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實可行的綜合計劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

3 飯店市場營銷。飯店市場營銷活動包括飯店產(chǎn)品的設計、價格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動。它也是飯店業(yè)務工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進行有效的飯店促銷活動方面，做大量的卓有成效的工作。

4 飯店服務管理。飯店服務管理是飯店經(jīng)營管理活動中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務技術。服務管理的重點是服務質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務質(zhì)量標準，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責任制度以及對服務標準的實施進行控制。

5 飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進行科學地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進行嚴格的勞動成本管理;運用激勵和各種科學的獎勵手段合理使用人才，并不斷對員工進行科學培訓和繼續(xù)教育。

6 飯店財務管理。飯店財務管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個飯店管理者，必須學會當家理財，必須能對本企業(yè)的財務狀況作出準確的說明和評價。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運動過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進行資金的籌集和分配等。

7 飯店設備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設施和財產(chǎn)還是賓客的財物和人身安全，都是關系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎是首先要保證飯店設備的配套、正常運轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風等能源供應的正常。在此基礎上，各職能業(yè)務部門按業(yè)務內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時，飯店應經(jīng)常在店內(nèi)進行安全教育，以增強飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領班、和服務員四個管理層。在四級管理體制中，任何一級領導或管理人員都要明確自己業(yè)務范圍、工作職責并擁有本專業(yè)應具有的知識和技能。

1 總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領導者和決策者，負責整個飯店的經(jīng)營管理。工作的重點是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓計劃，選擇一流的管理人員和服務人員，保證飯店服務人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應該具有計劃、組織、領導和決策方面的能力，以及相應的管理知識和理論，擔當這一職務的人不僅需要受過商學院或飯店管理學院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當豐富的實踐經(jīng)驗。

2 部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領導，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負責本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領導、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負責前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預訂員和前臺結賬員的工作安排;檢查服務程序，服務標準并隨時提出具體的要求。同時，部門經(jīng)理還有責任將所轄部門的營業(yè)情況、運轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟效益等向總經(jīng)理匯報，使總經(jīng)理隨時掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進行長期的訓練和要有豐富的經(jīng)驗。他不僅要熟悉、掌握本部門服務標準、服務程序，同時還要有具體實際工作經(jīng)歷并具備一定的服務技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領導者和組織者，其計劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3 領班

飯店的領班，屬于飯店管理的第三個層次，是領班組織的負責人。領班負責飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務員的服務程序和服務標準，隨時檢查他們的服務是否符合本飯店的服務質(zhì)量標準。除此之外，在服務高峰和服務人員缺少的情況下，領班也有一定的具體工作要做。

飯店的領班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務程序、服務標準等等。同時，領班必須具有高超的服務技能、服務技巧并成為本班組服務臺的樣板，否則他就不具備領導本班組的權威。此外，他還要熟悉各個客服對象的概況、風土人情、生活習俗，以便預防和解決一旦發(fā)生的服務錯誤。

4 服務員

飯店服務員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務員的素質(zhì)、個人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務員隊伍是最佳飯店的重要條件和資本。

篇9

湖北五龍河導游詞

女士們、先生們:

大家好，歡迎各位來到鄖西五龍河游覽觀光，我是十堰市楚天海外旅行社的導游員，我叫劉麗鳳，大家可以叫我小劉。這一位是我們的司機李師傅，這次的旅途就由我和李師傅為大家提供服務，大家有什么要求可以告訴我們，我們將竭誠滿足大家的要求。

鄖西五龍河素有“江流天地外，山色有無中”的美譽，被譽為“鄂西北的九寨溝”。五龍河，位于湖北省十堰市鄖西縣東北部，發(fā)源于秦嶺南麓鄂陜交界的天池嶺，全長58公里，面積358平方公里，核心景區(qū)(五龍河旅游風景區(qū))9.5公里。整條河流，終年水流湍急，水質(zhì)清澈，水量穩(wěn)定，是著名的“七夕”天河上游的一條重要支流。 五龍河因孕育道教傳說中“五龍捧圣”之五龍而得名。它因五龍而祥瑞、因道仙而揚名、因古猿而神圣、因奇秀而清雅。其山谷之幽深，河水之清澈，群山之奇麗，五龍之美名，仙道之靈氣，令人心曠神怡，嘆為觀止。是當之無愧的休閑度假、科學探險、攝影繪畫、吟詩寫作、修道養(yǎng)生、返璞歸真的人間天堂，素有“中國小九寨”和“純天然氧吧”之美譽。

大家一聽到五龍河這個名字就能感覺到它的神秘色彩。不錯五龍河的由來就是充滿神秘色彩。鄖西歷史以來主要自然災害是干旱，久旱無雨時，鄉(xiāng)紳長老常常夢見五條龍由東南飛來，這時鄉(xiāng)民到五龍河祈雨，每祈必靈。原來這五條龍來自武當山的五龍宮，在道教圣地武當山，唐貞觀年間均州太守姚簡奉旨上山祈雨靈應、就地建“五龍祠”。宋真宗賜額“五龍靈應之觀”，元仁宗賜額“大五龍靈應萬壽宮”，宮中有五口井，一井汲水，五井連動。據(jù)傳井中住著五條龍，這五條龍是立了大功的，不僅僅是行云布雨這點功勞，真武大帝南巖飛身，也是五龍捧圣升天的。五龍居五井，五井雖好，畢竟坐井觀天，局促狹窄，所以五龍常出游，見五龍河清幽隱秘，經(jīng)常來此游玩居住，故名五龍河。

“山不在高，有仙則靈;水不在深，有龍則名”。五龍河山奇水秀，更富有傳奇色彩的 龍文化 。他由五大景區(qū)組成:分別是龍門景區(qū)、龍?zhí)毒皡^(qū)、龍峽景區(qū)、龍女景區(qū)、龍宮景區(qū)。每個景區(qū)都有它的獨特風韻，每個景區(qū)都有它的絕妙景觀。景區(qū)溪流飛瀑，山巒疊障，有五龍門、柱、湖、河、谷、洞、峰、溪、瀑、潭、廟、庵等景觀，風景如畫，美不勝收。景區(qū)百瀑千潭、潭潭相連、瀑瀑相疊。有的聲若黃鐘大呂、悅人耳目，有的形如巨甕吸虹、氣勢磅礴，有的則如蓮花吐蕊、嬌羞內(nèi)秀。無論是溪流飛瀑，還是數(shù)丈深的靜水潭，河底砂石均清晰可見，游魚飄忽歷歷在目。兩側山崖如刀砍斧削，崢嶸峭拔，山峰形態(tài)各異，或如大鵬展翅、或如雄鷹傲立、或如駱駝負重、或如猛將守關、或如金蟾望月，讓人浮想聯(lián)翩。”

好了我們來到了龍門景區(qū):龍門景區(qū)有五龍門、柱、湖、河、溪、瀑、潭美景。五龍山門也便是五龍柱，它高八米、直徑1.3米，由五根五色龍柱組成，它便是五龍河景區(qū)的標識表記標幟構筑。山門中心是黃龍作飛狀，標識表記標幟著黃龍起飛，寄意著安家是中國黃姜之鄉(xiāng)，擺布分袂排著纏壯紅龍、行狀青龍、升狀黑龍、降狀白龍。見了龍王應頂禮摹拜，求龍風調(diào)雨順，方可穩(wěn)定民氣，洗塵寰懊惱，去心田躁急。這是進入五龍河年夜峽谷的第一道關。走過五龍柱，一個靜若倩女的“五龍湖”展此刻面前，兩岸的山岳倒映在水中，煞是雅觀。湖面上停泊著幾條劃子，你可蕩舟湖面，槳落漣起，花巷不美觀魚，百鳥爭鳴，情侶偎依，穿行在柳條與花木叢中，不美觀景吟詩，說笑風生，肆意享受人生的愛好，餐飲年夜自然恩賜的美宴。

達到山巖狹小處，便可棄舟登岸，沿著河岸吊水前行，面前突兀屹立一座石峰，山岳如蒼龍望天，仰面挺胸地監(jiān)視在龍門之處，這便是鎮(zhèn)峽門神，傳說進此峽谷，必先拜門神，方可保你一起安然，百事不生，否則你將心神恍惚，被峽谷隱秘陰沉的景遇所驚嚇罹病。這河神高5米有余，石頂?shù)碾s樹象龍須一樣發(fā)展著，杜鵑花開著粉白花象蛟龍的牙齒，石峰下是一潭悄然默默岑寂的綠水，潭水清沏見底，潭底魚兒戲耍，須尾可見，游人們只能順著獨木橋進入龍門，恰似進入龍的腸道肚一樣尋常，使人感想膽顫心驚。兩岸峽谷，巖畫迭出，“白馬巖中出，黃牛壁上耕”，誰能看得懂，“云山依依看皆美，竹樹蕭蕭畫弗成”，哪個能破譯?攀過懸乎乎的“手扒巖”，逆水而上，萎萎的芳草，艷艷的野花和長短不一的臘梅花樹，一起相隨，太陽透過山岳照在五龍河上，折射出一串串神奇的光環(huán)，各類鳥兒此起彼伏地吹奏著“五龍河”旅游曲，使人感想十分愉快酣暢。

轉(zhuǎn)過一道山嘴就看到了宏偉的“母子山”。一座雄偉的山岳的腳下偎依著一座小石山，年夜小山岳外形不異，小山岳屹立在兩條山溝的交匯之處，又象一座威武的將軍監(jiān)視在三岔路歧路口，交匯處有一座石板蓋成的“楊四廟”，廟旁有一巨形碾盤，昔時這“楊四廟”也是人們祭祀楊四郎的噴香火勝地。

你們聽見轟鳴的水嘯聲了嗎，嗯，是的呼嘯的水擊聲聽到這聲音，我們就來到了龍?zhí)毒皡^(qū)。龍?zhí)毒皡^(qū)全長2.6公里，有有名的官潭、雷潭、閃潭，年夜小相連300余個。

山谷依次枚舉著官潭、閃潭、雷潭、白龍?zhí)逗秃邶執(zhí)丁９?、閃、雷潭號稱“三潭”。官潭象一把綠色琵琶，且清亮見底，跟著水勢的渲瀉涌出切切條玄色和赤色的小魚，偶爾會涌出奇珍的“娃娃魚”，這是千載難逢的涌魚奇不美觀。官潭也叫“照官潭”，年夜凡來此不雅鑒賞的貴爵將相，要是你是大好人，你是清官，你就可以看清潭底的游魚。那你就得飲潭之水去凈化自己的六合素心。照出自己愜意的心靈來，做個好官。閃潭形若圓月，兩岸巖石象花瓣似地鑲嵌在寶鏡四周，晴日里浪花飛濺卷起千堆雪，若遇暴雨時，潭水如彩虹般閃亮，電光四射，一根銀柱直竄上天，照亮山川，潭水翻卷，濤聲如雷，震憾山峰，與閃潭共奏電閃雷鳴的絢麗樂章。

馬上就進入以奇峽險峰為主龍峽景區(qū)，看前面云煙四合，巖巒疊起，蒼勁的松柏，橫空的霧浪，運動的鳥語，年夜峽谷俄然掀起了蓋頭，暴露被風雨浸蝕的滄桑面貌登臺亮相，揭示我們面前目今的是寂寂峽谷，寥寥天空，蒼鷹在古巖上盤旋，貓頭鷹狩獵在古樹間，統(tǒng)統(tǒng)都定格成一片寧靜。流云從峽谷穿過把陽光梳理成一串串五彩的光環(huán)。這便是馳名的“靜龍峽”，也叫“思過崖”。

到龍女景區(qū)了，此處有三個四、五十米高的瀑布群。首先映入眼簾的是峽谷山巒起伏的峭壁絕壁，迷茫蔥郁的原始森林，變幻莫測的云霧，凌空而下的飛瀑，噴珠濺玉的深潭，青苔密布的異石奇樹，纏環(huán)繞轇轕繞的古藤刺架，曲徑通幽的巖雕洞府，太陽猛的刺穿云霧，猶如天神用妙筆涂抹著整個山谷，使峽谷顯得調(diào)和而安好，醋似一幅美好絕倫的山水畫展示在你面前目今，你不得不驚羨這無雕飾無斧鑿的自然之美。

篇10

務實創(chuàng)新、和諧發(fā)展

自二0xx年開展學習型企業(yè)創(chuàng)建工作以來，始終堅持把發(fā)展視為第一要務，以求真務實、持之以恒的態(tài)度，把創(chuàng)建學習型企業(yè)活動作為提高企業(yè)核心競爭力的有效載體，緊密結合酒店自身特點和員工實際開展工作，確保酒店在打造學習型企業(yè)的軌道上實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)酒店上下已形成講學習、求和諧、謀發(fā)展”的良好氛圍，在將學習型企業(yè)組織理論不斷運用于企業(yè)管理實踐中，企業(yè)管理水平得到提高，員工積極性和創(chuàng)造性得到激發(fā)，企業(yè)也呈現(xiàn)出強勁的發(fā)展勁頭，我們在創(chuàng)建中的做法如下：

一、 以點帶面、穩(wěn)步推進

在學習型企業(yè)的創(chuàng)建過程中，我們深切地體會到，相對于其它資源，學習能力是唯一可無限再生的資源，企業(yè)要實現(xiàn)跨越式發(fā)展，提高員工的學習能力是必然選擇.而創(chuàng)建學習型企業(yè)是一個系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的工作。為使創(chuàng)建工作不流于形式，我們在創(chuàng)建過程中把握重點，注重實效，積極探索，穩(wěn)步推進。

從創(chuàng)建學習型企業(yè)伊始，就成立了由總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為組員的創(chuàng)建學習型企業(yè)活動領導小組，形成了酒店主要領導齊抓共管創(chuàng)建學習型企業(yè)的良好氛圍，同時向每位員工發(fā)出以“更新知識、轉(zhuǎn)變觀念、打造學習型團隊、提升核心競爭力”為目標的創(chuàng)建學習型企業(yè)的倡議。使全體員工結合工作實際，進行多途徑和多方式的學習，在持續(xù)不斷的學習中，挖掘自身潛力，增強創(chuàng)新能力。為企業(yè)走向市場提供智力支持和精神動力，是增強企業(yè)競爭力的一項重要戰(zhàn)略舉措。在此基礎上利用內(nèi)部通訊、宣傳欄等宣傳載體有針對性地開展多種形式的對應宣傳，大力宣揚終身學習的理念，營造“人人處于學習之中，時時體現(xiàn)學習之風”的氛圍，使大家充分認識到創(chuàng)建學習型之于企業(yè)長遠發(fā)展的深遠意義。

在統(tǒng)一思想、提高全員認識的同時，我們以狠抓“學習動力、學習能力、學習毅力”關鍵要素為切入點，從以下三點著手，對創(chuàng)建學習型企業(yè)進行了一些探索：

1、優(yōu)化學習環(huán)境提升學習動力轉(zhuǎn)變學風，將員工從“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W”，我們根據(jù)服務性行業(yè)的自身特點，引導員工進行職業(yè)生涯設計，把個人長遠的學習目標與階段性目標相結合，提升定位標桿，調(diào)整人生坐標。

2、在酒店內(nèi)部流程中提出對員工“一技多能”的要求，自年起來，我們有目的性地在不同專業(yè)的員工中實現(xiàn)崗位合理流動，讓試用期中新員工到酒店各營業(yè)部門進行輪流培訓，熟悉各崗位的操作流程，努力打造企業(yè)復合型人材，使每一位員工成為復合型的多面手，從會一門技術到向會多門技術跨越。著重各專業(yè)間互相學習，注重復合型人才的培養(yǎng)，

3、創(chuàng)建學習型企業(yè)文化是一個日有寸進、逐步深入的過程。只有從酒店整體到部門到小組亦步亦趨、環(huán)環(huán)相扣地抓好結合點，才能切實增強員工的學習能力，從而常態(tài)性地提升員工獨立汲取知識的能力，從根本上推進學習型企業(yè)的創(chuàng)建進程。

在此過程中，我們重點抓好這個三個著力點，潛移默化地提升員工的學習能力。以“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型員工”為載體，開展崗位練兵、技術培訓、技術選拔賽等活動，提高廣大職工的技術水平；通過上述多姿多彩的活動，逐步在全酒店形成“工作學習化、學習工作化”的良好風尚，在培育員工學習積極性的同時，無形中增強了大家的學習能力。抓住培訓這個基本點。在日常創(chuàng)建中，我們高度重視業(yè)務培訓這一基本陣地，充分發(fā)揮內(nèi)部培訓組織的作用，采取集中培訓和個別傳授、脫產(chǎn)培訓和業(yè)余培訓、理論培訓和實踐操作培訓、傳統(tǒng)教學和多媒體教育相結合的培訓方式，逐步形成以知識共享為特征，集中學習和自學相結合，學習與實踐相結合的團隊學習法。與此同時，我們每年都分批組織員工到院校、參加營銷、管理等培訓，促進整體素質(zhì)的提高，提升了企業(yè)整體競爭力。此外，還積極與培訓機構、高星級酒店聯(lián)手，通過走出去請進來的辦法，堅持多渠道、分層次、多形式地開展員工培訓工作。確保員工每年都有學習培訓的機會，員工培訓率達%以上，從至今，我們共組織內(nèi)部培訓課時，組織外出培訓約次，培訓員工約人次。通過培訓提高技能，提高競爭力，從而不斷提升自己的崗位，使員工與企業(yè)共同成長，增強了企業(yè)的凝聚力。

與此同時，我們激勵基層廣泛開展群眾性學習活動，從“干什么、學什么，缺什么、補什么”每年組織酒店部分員工到各地同行參觀學習，激發(fā)員工學習的熱情和競爭意識。有意識地培養(yǎng)員工向競爭對手學習的理念，學習對手的營銷理念，提高應對競爭的承受能力，在學習中取人之長，補已之短，學會競爭。

二、以人為本、自主管理，培育凝聚力

學習型組織的真諦是讓員工活出生命的意義。我們始終堅持以人為本，加強員工的自主管理，調(diào)動員工積極性與創(chuàng)造性，努力實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙層雙元發(fā)展。

1）、健全三級激勵機制。使員工有了更高的工作積極性和強烈的歸屬感。機制是實現(xiàn)創(chuàng)建目標的保證，也是激發(fā)職工學習 毅力的推進器。學習型組織強調(diào)學習加激勵，我們采取了以正激勵為主的激勵機制。制訂了《員工學歷教育管理辦法》、《員工外培管理辦法》、《星級員工實施辦法》等相關文件，建立了員工個人繼續(xù)教育檔案，實施崗位技能鑒定和持證上崗，將培訓學習成績與績效相掛鉤，從而使員工的學習從制度上得到保證，員工報名參加函授、自考的，在請假時優(yōu)先考慮，以確保員工有充足的學習時間。員工考證、業(yè)務培訓合格者全額報銷，學歷提升的學習費用按比例給予一定的補償或一次性獎勵。

建立長效機制激發(fā)學習毅力在固化學習機制，優(yōu)化學習環(huán)境的同時，我們還通過常態(tài)性地開展“三個一”活動，將學習型企業(yè)創(chuàng)建活動向縱深推進。

1）、講一堂好課。多次邀請專家、學者進行專題講座、作報告。我公司聘請及《中級客房服務》一書主編先生來酒店開辦了為期二天的客房服務知識培訓班，酒店位員工及嘉定各星級酒店客房服務員工共計位參培。此外，近年來我們先后邀請市高星級賓館領導等及地方有關部門領導開講以及健康知識等系列講座。通過這些舉措，進一步開拓了員工的視野，提高了員工的綜合素質(zhì)。

2）、讀一本好書。為努力在員工中營造良好的讀書氛圍，大興勤奮學習之風，切實推進學習型企業(yè)創(chuàng)建和企業(yè)文化建設，近年，我們在員工中組織開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的讀好書、抒心得“員工讀書”活動。我們經(jīng)過精心的篩選后，前后向員工推薦了《誰動了我的奶酪》《細節(jié)決定成敗》等勵志類書籍。為激發(fā)員工興趣，保證活動成效，我們以所推薦的書目為主開展讀后感評比活動，倡議每一位員工結合各自崗位特點，針對書中的先進理念和管理方法，撰寫讀后感想。在內(nèi)部宣傳櫥窗上不定期刊登員工讀書學習的心得體會和感想，以營造積極進取、奮發(fā)向上的學習氛圍，進一步將提到實處。

3）、提一條合理化建議。我們把開展合理化建議活動，作為增強集體凝聚力和戰(zhàn)斗力，調(diào)動廣大員工的積極性和主動性，推動創(chuàng)建學習型企業(yè)的有效載體。以來，從設立“總經(jīng)理信箱”至今已征集涉及酒店經(jīng)營管理、后勤福利等方面的合理化建議達余千條。酒店對征集到的合理化建議和意見，組織相關人員進行梳理、調(diào)研，綜合分析其可行性和實效性。對于具有可操作性、能立即實施并產(chǎn)生經(jīng)濟或社會效益的，制定方案及時落實；對于已經(jīng)落實并取得初步成果的給予獎勵。

4）、掌握一種辦公自動化技能。早在我們就分批組織員工參加由后端技術人員進行計算機基礎與應用技能的培訓。經(jīng)過循環(huán)往復的輪訓，各個崗位的管理人員基本上都掌握了一般文檔處理、上網(wǎng)查詢信息、電子郵件收發(fā)等計算機基礎應用技能。目前主要崗位所有員工都能夠熟練運用電腦通過天正管理系統(tǒng)等平臺進行內(nèi)部辦公。

5）、開展各種團隊活動。認真開展各種業(yè)務技能競賽、征文、演講等活動，使員工在競爭中相互學習、取長補短。，使員工在創(chuàng)新中培養(yǎng)團隊合作精神。大力開展各種員工喜聞樂見的文體娛樂活動，豐富員工文化生活，還在團隊活動中提升了企業(yè)凝聚力。

三、是調(diào)整了思維模式，推動了企業(yè)效益的提升。

學習型組織理論在企業(yè)的應用，改變了全體員工傳統(tǒng)的思維模式，增強了應對競爭的心理承受能力，，進而促進了企業(yè)核心效益經(jīng)營指標的快速提升。綜觀以來企業(yè)的各項財務經(jīng)營指標，無論是企業(yè)的市場競爭能力還是盈利能力均呈現(xiàn)出逐年增長的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢。企業(yè)由跨越式發(fā)展走上了持續(xù)發(fā)展的道路。

公司年的業(yè)務總量比年增長了%，以今年一至九月份為例，酒店共完成營業(yè)收入萬元，比上年同期增長%；學習型企業(yè)的創(chuàng)建增強了創(chuàng)新能力，推動了管理水平的提高。

通過學習型企業(yè)的創(chuàng)建，加強了對現(xiàn)代企業(yè)制度的研究和實踐，突出了溝通與執(zhí)行的環(huán)節(jié)，在學習與實踐中增強了管理中的創(chuàng)新能力，使我們游刃有余地解決好企業(yè)管理中遇到的新情況、新問題。管理水平的提升確保了企業(yè)應對突發(fā)性事件的處理能力。在“非典”疫情期間，我們積極組織開展愛國衛(wèi)生運動，配發(fā)口罩和消毒劑等措施，大力宣傳非典防治知識，增強職工的防范意識和自我保護能力。

四、鞏固服務意識，推動企業(yè)形象塑造。

通過學習型企業(yè)創(chuàng)建活動加深了員工對“把每一位來酒店的客人作為朋友”理念的理解，酒店的服務風貌煥然一新，文明建設成效卓然，在具體操作過程中，我們把強化優(yōu)質(zhì)服務工作確定為精神文明建設的重點，并接受了由市旅委單位領導組成的督察組的檢查，酒店人性化服務受到了督察組成員的一致好評。并被授予“消費者投訴聯(lián)絡點”稱號，對用戶的咨詢、投訴實行24小時服務。我們明確了各職能部門負責人為用戶投訴、處理的第一責任人，提高了投訴響應速度，解決了過去員工職責不清、部門間扯皮等問題，把客人投訴處理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。