導(dǎo)語：如何才能寫好一篇零售客戶經(jīng)理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一步：讓零售戶“破口大罵”

通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點：

1、學(xué)會傾聽?？蛻艚?jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經(jīng)理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經(jīng)理。

第二步：表達對零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經(jīng)理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情?！笨傊?，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

第四步：積極解決問題

在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由零售戶自身引起的？

如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當承認錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認了錯誤，接下來，客戶經(jīng)理應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶；對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復(fù)，直至問題解決。在事發(fā)的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認可，因為時間拖得越久就越會激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時候客戶經(jīng)理要心平氣和地運用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

第五步：核查零售戶滿意度

客戶經(jīng)理接到零售戶投訴時，要用積極的態(tài)度去處理，最好在零售戶聯(lián)系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題并使最終結(jié)果超出零售戶的預(yù)期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢后，客戶經(jīng)理要對零售戶進行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經(jīng)理就要重新審視處理結(jié)果。總之，在處理零售戶投訴的時候，客戶經(jīng)理一定要將與零售戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，客戶經(jīng)理才會想方設(shè)法提升零售戶的滿意度。

篇2

[關(guān)鍵詞]營銷資源；資源判定；資源價值評價；資源維護

[中圖分類號]F7242[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控?zé)熅謩萦萦遥S著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國煙草行業(yè)確定了全面建設(shè)卷煙零售終端的戰(zhàn)略舉措，全國500萬余卷煙零售終端一躍成為了行業(yè)聚焦點。2011年柳州網(wǎng)建會拉開了全行業(yè)零售終端建設(shè)帷幕，2012年上海網(wǎng)建會確定了現(xiàn)代終端建設(shè)新方向。2013年全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場會在西安召開，現(xiàn)代終端建設(shè)仍是會議主題。國家局領(lǐng)導(dǎo)提出要在上海經(jīng)驗基礎(chǔ)上進行“集成、創(chuàng)新”的新要求，同時提出內(nèi)陸文化古城對于零售終端資源價值能否進一步量化評價的問題。

12研究目的

一是營造良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務(wù)消費者的能力水平。二是充分利用營銷資源，最大化發(fā)揮零售終端的六大功能，讓品牌營銷效率最大化。

13研究意義

當前，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也多次強調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

2營銷資源的定義

《國家煙草專賣局關(guān)于全面加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等。”

3營銷資源調(diào)查、判定、維護研究

31營銷資源調(diào)查

311調(diào)查思路

采用信息系統(tǒng)調(diào)查方式，調(diào)查涉及零售終端基礎(chǔ)信息、經(jīng)營信息等多個方面。

312調(diào)查范圍

全市零售終端。

313調(diào)查時間

一年一次，如遇特殊情況可補充調(diào)查。

314職責(zé)分工

市場經(jīng)理：安排調(diào)查，監(jiān)督、數(shù)據(jù)匯總及核查，將區(qū)域情況上報終端管理員。

客戶經(jīng)理：實施調(diào)查，統(tǒng)計客戶愿意提供的資源數(shù)量。

終端管理員：擬定資源調(diào)查通知及全市數(shù)據(jù)匯總。

32營銷資源判定

321判定思路

在國家局對營銷資源定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安市場實際，確定西安煙草意義上的營銷資源內(nèi)容。

322判定結(jié)果

零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個類別，涵蓋營銷空間、日常經(jīng)營煙柜等13個項目。

4營銷資源價值評價與配置研究

41營銷資源價值評價

411研究思路

從13項營銷資源出發(fā)，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門店形象對其價值的影響，量化營銷資源評價方法。

412研究結(jié)果

（1）終端營銷資源價值評價標準。從空間資源、陳列資源等四大類、13項指標出發(fā)，結(jié)合門店形象、地理位置這2項影響因素，共形成15個評價項目。

（2）終端營銷資源價值評價方法。運用15個評價項目，對終端單項營銷資源和整個終端營銷資源進行評價。具體方法如下：

單項營銷資源的價值評價方法，適用所有終端營銷資源。

公式：單項營銷資源價值=（單項資源評價得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數(shù)

整個終端資源的價值評價方法，適用現(xiàn)代終端。

公式：整個終端營銷資源價值=（13項營銷資源評價總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數(shù)

42營銷資源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對資源價值量化評價的基礎(chǔ)上，計算每個終端的資源價值總分，采取現(xiàn)代終端的營銷資源“打包”，普通終端采用“單項”方式，平均配置給西安市場在銷的25個行業(yè)重點品牌。

422研究結(jié)果

（1）終端營銷資源的配置周期。以一年為周期，每半年優(yōu)化一次。

（2）終端營銷資源的初始分配。現(xiàn)代終端營銷資源的初始分配。采用“打包”方式進行分配，將現(xiàn)代終端資源價值分為五檔；明確各檔級零售終端數(shù)量后，分級別平均配置給西安市場在銷的25個行業(yè)重點品牌，形成《××分公司（營銷部）現(xiàn)代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業(yè)意見，根據(jù)反饋對分配情況進行調(diào)整；由零售客戶在25個行業(yè)重點品牌中選擇3個主推品牌，并確定某一個主推品牌，最終明確25個行業(yè)重點品牌對應(yīng)的終端。

普通終端營銷資源的初始分配。終端管理員根據(jù)資源價值評價，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項”方式進行分配，平均分配給25個行業(yè)重點品牌。

5營銷資源維護研究

51研究思路

對終端營銷資源的使用權(quán)限劃分層次，分層明確維護主體和維護要求。

52研究結(jié)果

521信息設(shè)備和主題煙柜營銷資源維護要求

信息設(shè)備：要求客戶經(jīng)理幫助卷煙零售終端安裝信息設(shè)備、調(diào)試、更新，以及日常維護并做好登記；零售客戶負責(zé)掃碼槍的保養(yǎng)與管理。

主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌。客戶經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)計零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經(jīng)理負責(zé)補充包條模。

522營銷空間、燈箱、海報等易損耗的營銷資源維護要求

客戶經(jīng)理負責(zé)查看營銷空間以及燈箱片、海報的使用情況，按要求擺放宣傳促銷設(shè)施；負責(zé)統(tǒng)計卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報等的缺失、殘損情況。品牌經(jīng)理負責(zé)補充宣傳物料。

523多媒體設(shè)備、日常經(jīng)營煙柜、消費跟蹤數(shù)據(jù)、門店形象等協(xié)助保養(yǎng)的營銷資源維護要求多媒體設(shè)備：客戶經(jīng)理向卷煙零售終端提供品牌或工業(yè)企業(yè)的視頻宣傳短片。

日常經(jīng)營煙柜：參見《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。

消費跟蹤數(shù)據(jù)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶收集固定消費者的信息，建立消費者檔案，定期查看消費跟蹤情況和消費者數(shù)量。

門店形象：主要包括店招和店面環(huán)境?？蛻艚?jīng)理在日常工作中協(xié)助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現(xiàn)代卷煙零售終端的良好形象。

煙草零售終端資源管理工作自運行以來，效果顯著，不僅營造了良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務(wù)消費者、服務(wù)社會的能力水平；而且通過有效利用營銷資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發(fā)揮，進一步提升了品牌營銷效率。

參考文獻：

[1]鄒亮卷煙零售終端價值評價體系研究[J].中國煙草學(xué)報，2013（4）.

[2]江益忠，黃宏如何推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013，4（11）.

[3]胡明峰論現(xiàn)代終端品牌營銷的關(guān)鍵節(jié)點[J].中國市場，2013（33）.

篇3

**年，我縣卷煙銷售工作，緊緊圍繞“卷煙上水平”這一基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，在整體經(jīng)濟下滑及銷售指標高位運行的雙重壓力下，今年銷量增長、結(jié)構(gòu)提升壓力大的局面，全體營銷人員充分發(fā)揮了“勇于擔當、敢為人先”的精神，不懼困難，團結(jié)進取，以“穩(wěn)定銷量增長，積極引導(dǎo)消費，主攻結(jié)構(gòu)提升”為目標。增強市場整體競爭實力，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提升卷煙營銷工作質(zhì)量，打牢市場基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平，確保銷售指標穩(wěn)步推進，現(xiàn)就**年卷煙營銷工作完成情況總結(jié)如下：

一、**年工作開展情況

（一）銷售指標完成情況：

按照確定的工作目標和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結(jié)構(gòu)、保增長為目標，通過區(qū)域市場部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項銷售指標完成情況如下：

1、累計銷售卷煙157801箱，同比增長685箱，增幅4.56%；單箱銷售收入26287元，同比增長1345元，增幅5.39%。

2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長1.31個百分點。

3、實現(xiàn)銷售額（含稅）累計4.13億元，同比增長3821萬元，增幅10.20%；實現(xiàn)含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長1914萬元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基礎(chǔ)工作

結(jié)合今年卷煙市場實際，做好新品牌的市場培育及加大對紅塔山品牌、二類煙品牌的市場培育力度，有效降低市場風(fēng)險，打牢市場基礎(chǔ)。

1、抓牢抓實一二類卷煙的市場培育工作

一是認真做好二類卷煙的市場培育及維護工作，二類卷煙品牌受省產(chǎn)品牌少、選擇面窄的影響，對結(jié)構(gòu)提升意愿較大，因此結(jié)合我縣市場實際，今年著重把省產(chǎn)品牌作為今年重點培育的二類卷煙品牌，同時以省外成熟品牌及細支煙作為推動，在10月底全面實現(xiàn)了重點培育的二類卷煙上柜面達到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場基礎(chǔ)，也為今后**卷煙市場的可持續(xù)發(fā)展打牢了市場基礎(chǔ)。

2、做好新上市卷煙培育工作

一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內(nèi)外二類煙品牌的上市銷售指導(dǎo)工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時做好客戶的新品牌的后期銷售指導(dǎo)及維護工作，確保客戶的盈利水平。

二是加強一、二類卷煙的日常訂貨指導(dǎo)及高端卷煙促銷活動。積極與工業(yè)協(xié)調(diào)，利用“國慶”“中秋”兩個節(jié)日，加強客戶的備貨指導(dǎo)及客戶的庫存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結(jié)構(gòu)奠定了良好的市場基礎(chǔ)。

一類卷煙主銷銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小計

2554.81

2312.55

10.48

云煙(軟珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(軟)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和諧)

147.84

132.49

11.58

中華(硬)

52.44

46.19

13.53

云煙(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云煙(軟大重九)

21.42

16.39

30.73

中華(軟)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(軟尚善)

33.71

32.96

2.27

云煙(軟印象煙莊)

14.91

同期未售

#VALUE!

二類主銷卷煙銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小計

526.61

410.78

28.20

紅河(軟99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

紅河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云煙(云龍)

57.51

同期未售

#VALUE!

紅塔山(傳奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云煙(大紫)

57.67

44.52

29.55

萬寶路(軟紅)

4.60

3.45

33.37

利群(藍天)

9.10

8.17

11.46

紅塔山(硬經(jīng)典150)

10.36

10.33

0.27

貴煙(甜鄉(xiāng)洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、強化基礎(chǔ)管理，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)

一是區(qū)域市場部全體營銷人員通過QC項目的研究及實施，把理論與實踐得到了很好的結(jié)合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經(jīng)驗和操作技能；二是在整個客戶服務(wù)中，認真分析每一個片區(qū)的市場情況和全縣市場做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長點和持續(xù)健康發(fā)展是指引全體營銷人員思考和解決的方向，明確了在穩(wěn)定一類煙發(fā)展的同時，卷煙結(jié)構(gòu)由低三類向高三類、高三類向二類煙發(fā)展的目標，為結(jié)構(gòu)持續(xù)健康提升筑牢市場基礎(chǔ)；三是確定了市場基礎(chǔ)及客戶基礎(chǔ)是卷煙銷售工作持續(xù)健康發(fā)展的根本任務(wù)，俗話說得好“基礎(chǔ)不牢、地動山搖”，近幾年，**卷煙銷售工作在持續(xù)高速增長的大環(huán)境下，要尋求更高的突破，只有從基礎(chǔ)工作上入手，一方面是抓好市場化取向改革后，客戶經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、市場掌控能力、客戶溝通能力、數(shù)據(jù)分析能力，更好的指導(dǎo)好客戶獲取更高的利潤，提振客戶經(jīng)營信心。另一方面要持續(xù)做好客戶的日常培訓(xùn)指導(dǎo)及信息傳遞，進一步加強客戶自身的經(jīng)營技能及經(jīng)營實力，同時結(jié)合新的客戶分檔工作，讓客戶從過分依賴客戶經(jīng)理的不良局面中解放出來，能自主的適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭、適應(yīng)變化，獲取更好、更大的發(fā)展。

（三）、抓好抓實終端建設(shè)及市場化取向改革工作

1、今年隨著卷煙市場化取向改革的不斷推進，對客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)要求也越來越高，5月份國家卷煙價格調(diào)整后，市場反應(yīng)逐步放大，在一段時間內(nèi)對客戶的銷售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經(jīng)理還是及時、認真、細致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價格調(diào)整的影響降到最小，確保銷售工作平穩(wěn)運行。

2、為進一步提升我縣卷煙零售客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，依托100戶零售客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化提升工作，實現(xiàn)卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過現(xiàn)場指導(dǎo)改造，提升優(yōu)化店面形象，截止8月12日，我縣共計調(diào)整優(yōu)化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)得到了合理的優(yōu)化，對我縣卷煙市場的穩(wěn)定運行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、以點帶面，組織客戶經(jīng)理對全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道進行終端品牌陳列、明碼標價、店面整潔度等重點跟蹤指導(dǎo)及日常維護管理，開展客戶服務(wù)技能比武活動，在客戶服務(wù)人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能，有效提高客戶的滿意度，為穩(wěn)定卷煙銷售工作及全年銷售指標的平穩(wěn)運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時通過終端的日常維護工作，引領(lǐng)全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導(dǎo)作用，有效帶動終端陳列規(guī)范有序，對打造品牌培育平臺奠定良好的基礎(chǔ)。

4、加強客戶日常服務(wù)管理工作，確保卷煙市場規(guī)范運行。

隨著省局營銷平臺的上線及新的客戶分檔實施，對整個卷煙零售客戶的業(yè)態(tài)劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統(tǒng)中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩(wěn)定發(fā)展，區(qū)域市場部通過各種信息平臺，第一時間把客戶分檔情況及時告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標及日常管理方式，在日?？蛻舴?wù)中，有針對性的進行指導(dǎo)確?？蛻舻陌l(fā)展運行規(guī)范。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)示范窗口建設(shè)工作

認真梳理客戶服務(wù)過程及客戶服務(wù)內(nèi)容，不斷細化和完善客戶服務(wù)流程，把每一位客戶服務(wù)人員作為一個移動示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會到細致的服務(wù)、高效的服務(wù)和人性化的服務(wù)，及時卷煙品牌信息、市場信息，確保客戶在了解信息方面的便捷性、及時性、準確性，為客戶的正常卷煙經(jīng)營做好細致服務(wù)。

（五）、部門員工隊伍建設(shè)工作

一是加強營銷隊伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。為不斷提高客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量、市場分析能力，每周五部門定期組織員工召開例會，查找問題、分析原因、制定對策，通過集思廣益，相互學(xué)習(xí)，提高全體營銷人員的工作質(zhì)量的同時，也提升了整個營銷團隊的凝聚力和協(xié)作能力。

二是組織客戶服務(wù)人員開展QC項目的實施，通過對99紅河（軟）品牌的銷量占比提升課題的研究，讓客戶經(jīng)理對精益管理知識、品牌培育技能、發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過程中單獨解決所遇到的市場情況有了一定的經(jīng)驗和能力。

三是繼續(xù)加強專銷聯(lián)動機制，協(xié)同專賣部門每月定期召開專銷聯(lián)動會議。加強信息互通，及時處理市場上出現(xiàn)的問題，進一步增強對轄區(qū)卷煙市場整治和監(jiān)管力度，確保專銷有機結(jié)合，從而提高市場監(jiān)管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對我縣卷煙銷售市場的影響，有效規(guī)范了零售客戶卷煙經(jīng)營行為，提升了客戶的盈利能力。

（六）、存在問題

1、由于今年整體經(jīng)濟環(huán)境下滑，地域經(jīng)濟發(fā)展受影響，高端卷煙品牌的銷售較去年影響較大，這對卷煙結(jié)構(gòu)的提升工作造成較大的壓力，同價位替代品牌的工作還有待加強；其次是價格調(diào)整后對消費者、零售客戶都造成了一定的影響，一個是動銷逐步放緩趨于理性回歸、另一個是零售客戶利潤攤薄，客戶經(jīng)營積極性也在逐步下降。這將在今后一段時間內(nèi)還會持續(xù)，如何有效應(yīng)對，加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)，這是今后需要考慮的問題。

2、現(xiàn)代終端零售客戶潛力有待進一步挖掘。特別是各類終端功能的發(fā)揮、經(jīng)營規(guī)模及客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化工作還需進一步加強，對我縣卷煙銷售工作引領(lǐng)不明顯。營銷技能、經(jīng)營意識、品牌培育及消費引導(dǎo)等方面還存在差距，有待通過進一步的培訓(xùn)及指導(dǎo)進一步提升其作用。

3、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)還需進一步加強。目前最突出的問題是客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，缺乏創(chuàng)新意識，在面臨問題時，實地解決能力不夠、質(zhì)量不高。還需進一步加強知識儲備，鍛煉實際動手能力，提升營銷隊伍的綜合實力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷煙銷售指導(dǎo)工作，確保市場銷售工作平穩(wěn)運行；加強與專賣部門的信息互通及日常聯(lián)系，進一步規(guī)范年底卷煙市場，最大限度的降低非煙對我縣市場的沖擊，為2016年年度銷售工作及春節(jié)市場起好頭、打牢基礎(chǔ)，確保2016年卷煙銷售指標平穩(wěn)運行。

(二)、進一步抓好現(xiàn)代零售終端建設(shè)及維護工作

繼續(xù)開展現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作,加強零售終端功能發(fā)揮及形象展示工作，發(fā)揮零售終端建設(shè)示范和輻射作用，最終實現(xiàn)零售終端建設(shè)的總體水平的提升。重點加強對現(xiàn)代終端客戶的經(jīng)營意識培養(yǎng)，以現(xiàn)代終端為引領(lǐng)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，使卷煙現(xiàn)代零售終端真正成為煙草企業(yè)的同盟伙伴。

（三）、繼續(xù)深入推進二類卷煙品牌的市場培育工作

通過今年二類卷煙的市場培育工作，為明年進一步拓寬市場及上柜面奠定了良好的基礎(chǔ)，以市場化取向改革工作為契機，進一步加強對現(xiàn)代終端客戶的日常經(jīng)營指導(dǎo)、經(jīng)營意識培養(yǎng)及示范引領(lǐng)功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點，對客戶的品牌培育意識進行重點培訓(xùn)，扭轉(zhuǎn)客戶被動接受新品牌和替代品牌的思想，從而實現(xiàn)現(xiàn)代零售終端為引領(lǐng)、基礎(chǔ)零售終端做重點的均衡發(fā)展局面，有效提升品牌培育效果、銷量增長及結(jié)構(gòu)提升的目標。

（四）、加強隊伍建設(shè)，提升卷煙營銷隊伍業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)

（一）建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊。營造氛圍，引導(dǎo)卷煙營銷人員勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，努力掌握和運用先進營銷、管理、服務(wù)理念和技能知識。動員、鼓勵客戶服務(wù)人員報考營銷師職業(yè)技能資格，不斷提高適應(yīng)煙草變化形勢下的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，并確保營銷人員持證率達到網(wǎng)建要求。

篇4

關(guān)鍵詞：縣級煙草公司；卷煙營銷；職能提升；措施

中圖分類號：F768.29 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴隨著煙草行業(yè)的“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)和“532”“461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，市場格局將發(fā)生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強，社會輿論關(guān)注度越來越高，控?zé)熀袈曉絹碓綇娏?，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風(fēng)格吸味的變化對卷煙消費市場將產(chǎn)生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費者多層次需求的同時積極貫徹執(zhí)行發(fā)展規(guī)劃、以更大決心和勇氣推進煙草深層次改革的挑戰(zhàn)。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認識縣級分公司面臨的壓力、挑戰(zhàn)和難題，以制定有效的市場營銷戰(zhàn)略，從而改進和完善縣級分公司的現(xiàn)代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權(quán)，顯得更為重要?；诖?，本文依據(jù)縣級分公司職能定位，結(jié)合自身工作經(jīng)驗，就如何有效發(fā)揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。

二、縣級分公司卷煙營銷工作現(xiàn)狀分析

基于卷煙市場營銷理論，為了科學(xué)、準確地明確縣級分公司目前優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在，運用企業(yè)戰(zhàn)略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現(xiàn)狀。

1.優(yōu)勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權(quán)。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規(guī)、文化習(xí)俗和消費者的消費心理、行為特征的基礎(chǔ)上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細完備的零售客戶信息資料，初步構(gòu)建起了較為完善的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)體系，營銷服務(wù)工作流程、內(nèi)容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設(shè)等工作的開展使商零互動增強，關(guān)系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質(zhì)逐步提升，客戶服務(wù)質(zhì)量和水平也在進一步提升。

2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強，工作能動性較差，服務(wù)響應(yīng)能力欠佳，各類資源難以發(fā)揮最大效應(yīng)；用工分配機制與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)，營銷隊伍整體素質(zhì)偏低，現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念不強，專業(yè)化水平不高，活力不足；系統(tǒng)的工作操作流程尚需完善，工作中節(jié)點問題較多；終端利益保障機制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。

3.機遇分析。（1）國家對行業(yè)的保護政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，為行業(yè)穩(wěn)定增長提供了良好的外部條件；（3）行業(yè)對基層建設(shè)工作力度持續(xù)加大和不斷深入，給基層單位的發(fā)展提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。

4.挑戰(zhàn)分析。隨著行業(yè)規(guī)范經(jīng)營工作的深入推進，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點也越來越多，規(guī)范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現(xiàn)代流通方式的變化及新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，對傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生巨大沖擊，同時國家一些消費政策及社會消費環(huán)境的變化，對基層單位工作應(yīng)對及響應(yīng)能力和工作水平提出了更高的要求。

綜上所述，縣級分公司現(xiàn)在正處在加強基礎(chǔ)建設(shè)及職能作用發(fā)揮的重要時期，只有正視問題和困難，認清發(fā)展要求，找準自身定位，抓住著力點，突破關(guān)鍵點，才能全面有效發(fā)揮卷煙營銷服務(wù)前沿、服務(wù)社會窗口的職能作用。

三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施

作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，縣級煙草公司在應(yīng)該確保工作落實到位的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善工作制度、內(nèi)容、流程、措施，促進工作職能的充分發(fā)揮，具體措施如下：

（一）注重市場研究，提升市場掌控能力

市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態(tài)的好壞直接反應(yīng)卷煙營銷服務(wù)工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態(tài)與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調(diào)研機制，開展消費市場研究，掌握卷煙消費市場真實情況和消費趨勢及不確定因素。從區(qū)域各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟特色、發(fā)展水平、發(fā)展趨勢、市場潛力及消費結(jié)構(gòu)等方面設(shè)置指標進行調(diào)查研究，分析市場整體情況，為服務(wù)營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發(fā)，了解影響零售戶經(jīng)營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結(jié)合歷史銷售、商圈類型、目標消費群等因素設(shè)置指標，分配權(quán)重，科學(xué)合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經(jīng)營指導(dǎo)及掌控能力。第三要建立信息監(jiān)測制度，在零售戶門店處設(shè)立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監(jiān)測點，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據(jù)市場反映及時調(diào)整服務(wù)營銷策略。要建立動態(tài)市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發(fā)展規(guī)律，提高市場預(yù)見性，提升市場的掌控能力。

（二）發(fā)揮終端陣地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷煙營銷第一要務(wù)，縣級分公司要在切實規(guī)范品牌培育工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮終端品牌展示、產(chǎn)品陳列、宣傳促銷、引導(dǎo)消費等主要功能，積極探索通過零售終端加強品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。

1.嚴守規(guī)范生命線，嚴格品牌培育行為。要嚴格執(zhí)行國家局、省局、市局三級規(guī)范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎(chǔ)上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協(xié)同開展品牌培育工作。要密切關(guān)注市場動態(tài)，在保持良好市場狀態(tài)的基礎(chǔ)上保持卷煙銷售工作穩(wěn)定運行，健康發(fā)展。要關(guān)注工作方式，明確工作定位，找準工作出發(fā)點，柔性有效推進工作，嚴禁強行下任務(wù)、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規(guī)范行為。

2.明確目標，規(guī)范品牌培育工作內(nèi)容及流程。要根據(jù)上級單位或部門確定的品牌培育規(guī)劃或年度品牌培育目標和計劃，深入分析本地市場現(xiàn)狀和潛力，重點突出轄區(qū)消費結(jié)構(gòu)特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學(xué)性、能動性的原則，明確工作導(dǎo)向，制定具有本轄區(qū)市場特點、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內(nèi)容和工作標準。要加大重點品牌的市場維護工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導(dǎo)消費，帶動品牌價值提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷規(guī)范品牌培育工作，促進工作水平不斷提高。

3.注重效果，創(chuàng)新品牌培育的方法和手段。要根據(jù)品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學(xué)的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期?？蛻艚?jīng)理要熟知新品牌的產(chǎn)品特質(zhì)、批零價格和目標消費群體等相關(guān)品牌信息，以及培育方案、銷售目標、投放策略、投放對象、促銷策略等相關(guān)公司經(jīng)營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優(yōu)先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導(dǎo)上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費群體分析、品牌賣點分析、客戶盈利預(yù)分析、品牌宣傳服務(wù)。品牌上柜后，要通過利益引導(dǎo)、情感運用、政策支持、經(jīng)驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進行終端POP廣告布置，指導(dǎo)客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預(yù)期計劃評估和數(shù)據(jù)分析，對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的，提出改進意見。二是重點品牌維護期?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)重點品牌銷售計劃，分析重點品牌在本片區(qū)的銷量分布，制定本片區(qū)重點品牌卷煙月銷售目標及周銷售進度；要提供卷煙陳列、零售價格維護、銷量異常監(jiān)控、同品類內(nèi)銷售比重異常監(jiān)控、卷煙零售價格異常監(jiān)控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護服務(wù)；要廣泛開展機會營銷活動。要開展利用商務(wù)會議、高檔休閑娛樂場所免費派送等模式進行一、二類煙的機會營銷挖掘，以擴大重點卷煙品牌的知名度和消費范圍。要在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的各類人群集散性場合，針對三類煙進行機會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點品牌卷煙在消費者中的印象。要利用農(nóng)村圩日等農(nóng)民聚集的場所，開展四五類煙的機會營銷。要對消費特點較為相似但銷量不同的市場區(qū)域進行分析，找出薄弱市場，加大服務(wù)投入和重點品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進度進展情況，評估銷售目標實現(xiàn)情況。對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的要進行分析總結(jié)，提出服務(wù)策略、銷售促進等改進建議。

4.明確工作職責(zé)，提升品牌培育工作效能。市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責(zé)不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經(jīng)理基本上是部門內(nèi)勤員，品牌培育相關(guān)工作職能基本未發(fā)揮，品牌培育工作主要由市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理來完成。作為品牌培育工作的前沿執(zhí)行人員，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮其培育品牌、服務(wù)終端主力軍作用，做好轄區(qū)客戶目標品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、各項營銷策略的實施和目標品牌的市場監(jiān)測等工作。市場經(jīng)理要做到準確把握消費市場、細分品牌市場、明確品牌目標，分解目標任務(wù)、及時掌握本轄區(qū)的目標品牌的上柜及銷售進度、及時調(diào)整執(zhí)行策略，保障各項既定目標的實現(xiàn)。品牌經(jīng)理要做好品牌維護、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標品牌銷售進度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發(fā)展，并定期進行評估通報，提高品牌培育執(zhí)行效果，促進品牌培育工作有效開展。

（三）樹立服務(wù)營銷意識，全面提升營銷服務(wù)能力

隨著市場環(huán)境的變化，以維護客戶利益為追求目標，提高客戶滿意與忠誠為基礎(chǔ)的高客戶滿意度戰(zhàn)略，才是卷煙流通企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，以“服務(wù)營銷”的理念來指導(dǎo)卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認識、來服務(wù)，不斷強化服務(wù)、細化服務(wù)的過程，在服務(wù)理念、組織機制、服務(wù)流程、營銷策劃等方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，真正與客戶形成堅不可摧的經(jīng)營共同體、利益共同體、發(fā)展共同體和文化共同體。

1.實施需求分析，為營銷服務(wù)策略的制定提供依據(jù)?？h級分公司要定期開展針對性的客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解、挖掘客戶真實服務(wù)需求，要從日常市場走訪調(diào)研及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板問題，及時調(diào)整服務(wù)策略和流程，不斷提升零售戶服務(wù)滿意度。

2.開展客戶識別，促進服務(wù)效率化。要建立轄區(qū)客戶信息庫，內(nèi)容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標，通過指標對客戶進行細分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進而分析不同客戶的不同服務(wù)需求，結(jié)合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進行合理匹配，使服務(wù)進一步有效化和效率化。

3.建立服務(wù)體系，推動服務(wù)提質(zhì)規(guī)范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務(wù)，明示服務(wù)標準、內(nèi)容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務(wù)的權(quán)利。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應(yīng)的服務(wù)，做到分門別類、有的放矢，確保重點客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進潛力客戶經(jīng)營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護，引導(dǎo)違規(guī)客戶向規(guī)范經(jīng)營轉(zhuǎn)變。要積極開展終端服務(wù)創(chuàng)新，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把客戶服務(wù)的重點放在按市場化原則規(guī)范與零售客戶的關(guān)系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的新型客我關(guān)系。

4.依托服務(wù)品牌建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)的特色化。要借助服務(wù)品牌文化，賦予服務(wù)靈魂?？h級分公司要以“兩個至上”為統(tǒng)領(lǐng)，著眼文化力向經(jīng)濟力、管理力、服務(wù)力的轉(zhuǎn)化，應(yīng)在服務(wù)營銷過程中進一步沉淀服務(wù)理念，推動服務(wù)行為、方式特色化，形成符合本區(qū)域獨有的服務(wù)特色特征、營銷目標、方針、手段和策略，全力打造服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖感動零售客戶和消費者。要從統(tǒng)一理念、形象、標識、承諾和服務(wù)標準等入手，把以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段、以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點和落腳點，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標準化、定量化和可感知化。

5.做好服務(wù)營銷整體策劃，增強卷煙營銷工作系統(tǒng)性。卷煙服務(wù)營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應(yīng)在綜合分析本區(qū)域市場實際環(huán)境的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)營銷必要的程序和控制系統(tǒng)，保持策劃方案的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。如縣級營銷部應(yīng)了解市級分公司整個品牌培育的中長期規(guī)劃，確定什么是長期發(fā)展培育的主銷品牌，什么是近期重點培育的潛力品牌等，要根據(jù)分公司的品牌營銷規(guī)劃，注意上列品牌的銷售動態(tài)分析和趨勢分析，注意品牌維護和市場引導(dǎo)，提出品牌培育建議，搞好服務(wù)營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創(chuàng)新，卷煙市場形勢變數(shù)無限，要通過加強宣傳營銷、發(fā)展關(guān)系營銷、倡導(dǎo)文化營銷等多種面向市場、適應(yīng)市場的營銷策略，將服務(wù)營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。

（四）加強隊伍建設(shè)，提升隊伍管理能力

“卷煙上水平”的實現(xiàn)離不開高素質(zhì)、有追求、善服務(wù)的客戶經(jīng)理隊伍?？蛻艚?jīng)理隊伍的建設(shè)與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關(guān)鍵所在，是推動傳統(tǒng)營銷模式向現(xiàn)代營銷模式的轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。

1.正面引導(dǎo)，注重實效。要通過加強思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營銷隊伍的思想認識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習(xí)慣和行為規(guī)范等方面的教育，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養(yǎng)，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，在要運用談心、培訓(xùn)、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業(yè)技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。

2.梳理流程，減負增效。近年來，行業(yè)上下在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運行，造成客戶經(jīng)理在實際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標準是否與時俱進；二是對標準的理解與執(zhí)行是否準確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標準的效率。一是對現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每日、周、月的每項工作內(nèi)容加以詳細描述，制定出具體的標準。二是不斷對客戶經(jīng)理工作流程進行試運行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵制度。鼓勵客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創(chuàng)新，開展經(jīng)驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。

3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務(wù)到執(zhí)行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動。縣級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻度與進步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動態(tài)地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學(xué)、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優(yōu)勢和差距所在，以達到共同提高的目的。

4.持續(xù)改進，有效激勵。目前，相當一部分縣級分公司對客戶經(jīng)理的考核重點放在營銷業(yè)績上，致使客戶經(jīng)理的工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚拇龠M卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發(fā)優(yōu)秀客戶經(jīng)理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業(yè)績來決定客戶經(jīng)理準入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經(jīng)理缺乏崗位危機感。縣級分公司應(yīng)該不斷地提高認識、改進方法，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學(xué)評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學(xué)的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標的設(shè)置，目標任務(wù)的下達及考核方式的選擇上努力提升科學(xué)性和合理性，規(guī)避考核風(fēng)險，減少因不科學(xué)考核帶來的錯誤導(dǎo)向和負面影響，充分發(fā)揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標激勵、參與激勵、培訓(xùn)激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優(yōu)罰劣的競爭機制，激發(fā)營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設(shè)立不同的級別檔次，同一崗位設(shè)立若干檔次，同崗不同酬，形成進退有渠道，升降有機制，收入有差別的勞動用工機制。

綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強，從根本上講就是要使經(jīng)營理念從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代營銷理念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營方式從單純銷售型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營環(huán)境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)這三個轉(zhuǎn)變，縣級分公司必須以掌握市場規(guī)律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務(wù)市場、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的工作能力和水平。

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篇5

網(wǎng)絡(luò)營銷的理解

從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代營銷方式、營銷手段和營銷理念，通過一系列營銷策劃，制定和實施一系列營銷活動，更有效地促成個人和組織交易活動實現(xiàn)的新型營銷模式。煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷有以下兩個特點：

（1）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。通過互聯(lián)網(wǎng)，有效開展市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等活動，以達到“滿足需求、適應(yīng)市場，市場引領(lǐng)、培育品牌，合作共贏、服務(wù)客戶”的目的。

（2）銷售網(wǎng)絡(luò)整體營銷。以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，前后臺有機鏈接，從工業(yè)企業(yè)到零售客戶、消費全程營銷，市場營銷、品牌營銷和服務(wù)營銷貫通銷售網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)、批發(fā)流通、零售環(huán)節(jié)，形成完整的工商零三位一體面向消費者的現(xiàn)代營銷體系。

網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容

（一）市場營銷

（1）市場研究。擴大信息系統(tǒng)市場信息采集客戶范圍，通過配置掃描槍、客戶財務(wù)系統(tǒng)對接等方式，自動采集、傳輸市場價格、銷售和庫存數(shù)據(jù)，提高市場信息采集的及時性、準確性；主要通過在線調(diào)查表的方式，在網(wǎng)上完成針對零售客戶的調(diào)研，低成本、高效率地采集市場信息；通過開展消費積分、在前臺進行有獎市場調(diào)研活動等方式，面向消費者直接開展市場信息采集。

（2）貨源組織。按照“預(yù)測指導(dǎo)采購，采購支持訂單”的訂單供貨要求，通過信息平臺，加強工商共同預(yù)測市場需求的協(xié)作，強化貨源銜接力度，提高工商雙方對市場需求的把握度和響應(yīng)能力；深入開展工商網(wǎng)上配貨工作，逐步擴大參與的工業(yè)企業(yè)，通過加強工商雙方對存銷比、斷貨率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控，有效協(xié)調(diào)產(chǎn)銷，合理組織調(diào)運，促進貨源供應(yīng)平穩(wěn)有序。

（3）貨源投放。以信息平臺為支撐，進一步實施三個細分、精確制定策略，實現(xiàn)在總量和品牌上的精準投放。實施三個細分，根據(jù)品牌的價位及特性對品牌進行細分 ；根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟狀況、消費特征、地理位置對市場進行細分 ；根據(jù)零售客戶不同維度，對現(xiàn)有 42 種客戶分類進行客戶群細分。精確制定策略，在三個細分的基礎(chǔ)上，針對不同區(qū)域市場、客戶群或特殊客戶制定差異化、個性化的投放策略，并實時優(yōu)化調(diào)整策略。

（二）品牌營銷

（1）工商協(xié)同培育。建立健全包括產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語、市場定位，以及產(chǎn)品市場表現(xiàn)等內(nèi)容的品牌數(shù)據(jù)庫，通過信息平臺實現(xiàn)品牌信息交互，為工商協(xié)同培育品牌提供可靠依據(jù)。依托信息平臺，工商要加強品牌引入退出、新品上市、品牌維護、終端促銷的協(xié)同，促進知名品牌、雙低品牌的發(fā)展壯大。

（2）批零協(xié)同培育。通過信息平臺品牌展示區(qū)、在線廣告、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式，使用文字、聲音、圖片、視頻，全面展示工業(yè)企業(yè)概況、重點品牌介紹、主要產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語、市場定位等內(nèi)容 ；及時提供新產(chǎn)品介紹、促銷信息等；舉辦品牌有獎銷售、銷售明星評選等專題活動。

（3）向消費者延伸。在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，可在信息平臺直接面向消費者開展品牌宣傳促銷，有效提高品牌的知名度、美譽度。

（4）推進精準營銷。強化信息支撐，優(yōu)化升級以品牌為載體，以零售客戶為關(guān)注焦點，建立以“精確信息、精準投放、精細管理”為主要內(nèi)容的品牌營銷模式，實現(xiàn)從總量控制向精確性調(diào)控轉(zhuǎn)變、從多層節(jié)向通道式的開拓信息渠道轉(zhuǎn)變、從多環(huán)節(jié)投放向扁平化方向轉(zhuǎn)變；進一步健全完善“三維五率”的分析模式，確保品牌營銷全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動。

（三）服務(wù)營銷

（1）推進網(wǎng)訂、網(wǎng)配、網(wǎng)結(jié)。推廣電視訂貨或手機訂貨，為零售客戶提供更多、更快捷的訂貨方式，加快非自主訂貨客戶向自主訂貨轉(zhuǎn)變。逐步分區(qū)域?qū)⒋笮蜕虉?、超市納入網(wǎng)上配貨范圍，提高客戶網(wǎng)上配貨比例，同時，增強訂單生成、結(jié)算、配送等提醒功能，可通過在線廣告、手機短信等方式提醒。

（2）客我互動交流。充分利用信息平臺市場信息采集、市場調(diào)研、客戶查詢、意見反饋、投訴咨詢、客戶培訓(xùn)、在線廣告和創(chuàng)建與參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等功能，增強客我互動交流，傳遞和獲得更多、更準確的市場、品牌、客戶信息，從而有效開展各項服務(wù)營銷活動，更好地服務(wù)客戶。

（3）培育功能客戶。選擇具有現(xiàn)代營銷意識、具備一定經(jīng)營規(guī)模、門店形象突出、經(jīng)營行為規(guī)范的客戶，通過配置掃描槍、消費積分卡及相應(yīng)的信息軟件等方式，將其緊密融入網(wǎng)絡(luò)營銷，培育成“功能客戶”，使他們成為“規(guī)范經(jīng)營的示范，品牌培育的陣地，價格穩(wěn)定的標桿，信息采集的源頭，服務(wù)品牌傳播的窗口，聯(lián)系消費者的紐帶”。

推進網(wǎng)絡(luò)營銷的措施

（一）打造“服務(wù)平臺”

（1）信息采集。一是信息采集點采集，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的樣本點、重點品牌信息，零售客戶可通過信息采集功能模塊提交零售條 / 包價格、社會庫存信息。二是動銷管理，零售客戶可通過信息采集功能模塊提供的“卷煙零售客戶動銷臺賬表”，對自身的卷煙經(jīng)營進行動銷管理，同時，提交了原始的零售價格和庫存信息。

（2）市場調(diào)研?？赏ㄟ^市場調(diào)研功能模塊調(diào)查問卷，對客戶滿意度、品牌投放、客戶需求、消費走勢、社會庫存、市場規(guī)范等狀況進行調(diào)查。零售客戶或消費者填報調(diào)查問卷，由系統(tǒng)自動進行統(tǒng)計、匯總和分析。

（3）品牌展示?？赏ㄟ^文字、聲音、圖片、視頻等方式，全面展示工業(yè)企業(yè)概況、重點品牌介紹、主要產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品特色、廣告宣傳語、市場定位等內(nèi)容。

（4）客戶查詢。零售客戶可通過客戶查詢功能模塊，查詢訂單情況，包括訂購數(shù)量和金額、總量和單品貨源分配執(zhí)行情況等內(nèi)容 ；查詢分品牌的購進、銷售、庫存及毛利等數(shù)據(jù)。

（5）意見反饋。零售客戶可主動登錄意見反饋功能模塊，將對煙草商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、員工等方面的意見和建議進行適時反饋。

（6）投訴咨詢。零售客戶、消費者可通過投訴咨詢功能模塊，進行投訴或咨詢，并查詢投訴或咨詢結(jié)果。

（7）客戶培訓(xùn)。零售客戶可通過客戶培訓(xùn)功能模塊，查閱卷煙營銷知識、煙草文化的文字、聲音、圖片、視頻等資料。

（8）利用在線廣告。零售客戶、消費者打開網(wǎng)頁時，在線廣告就會彈跳出來。這樣的廣告包括橫幅廣告和滾動廣告（滾動滑過屏幕的廣告）。其主要內(nèi)容包括 ：調(diào)查問卷、重點品牌展示、新產(chǎn)品介紹、促銷信息、節(jié)日問候等內(nèi)容。

（9）創(chuàng)建與參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。以客戶經(jīng)理服務(wù)片區(qū)為單位，創(chuàng)建零售客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。需要關(guān)注的有以下兩點：第一，客戶經(jīng)理參與?？蛻艚?jīng)理要積極參與進網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，融入零售客戶的交流中，增強互動，從而獲得更多有關(guān)市場、品牌、客戶信息，挖據(jù)營銷機會。第二，信息傳遞的針對性。

（10）批零交易。增強網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算功能，批零間的交易更加方便、快捷，使得供應(yīng)鏈的運行更加順暢。

（二）打造“卷煙管理信息系統(tǒng)”

（1）集成系統(tǒng)功能。建立和完善包括“決策管理”、“工商協(xié)同”、“批零協(xié)同”三個子系統(tǒng)的“卷煙管理信息系統(tǒng)”。其中，“決策管理”子系統(tǒng)主要實現(xiàn)市場研究與策略功能，包括購銷存、結(jié)構(gòu)、品牌、客戶統(tǒng)計查詢，以及市場信息采集、市場調(diào)研、需求預(yù)測和營銷規(guī)劃等作業(yè)流程；“工商協(xié)同”子系統(tǒng)主要實現(xiàn)品牌管理和工商交易功能，包括品牌引入、品牌退出、貨源采購、網(wǎng)上交易和配貨、信息共享等作業(yè)流程 ；“批零協(xié)同”主要實現(xiàn)品牌培育、批零交易和服務(wù)功能，包括新品上市、品牌維護、終端促銷，及貨源投放、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、客戶分類、客戶拜訪、終端價值挖掘與提升等作業(yè)流程。

（2）構(gòu)建一線營銷人員工作平臺。總共分為五點。

第一，固化作業(yè)流程。按照“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的要求，在市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作平臺中設(shè)置分析、計劃、實施、評估、改進五個功能模塊，即工作平臺子菜單。

第二，固化作業(yè)內(nèi)容。圍繞市場、品牌、客戶三個工作重點設(shè)置分析、計劃、實施、評估、改進五個功能模塊的下級子菜單和作業(yè)表單。

第三，固化作業(yè)方式。設(shè)置銷量、結(jié)構(gòu)、品牌、客戶等狀態(tài)與變化趨勢作業(yè)表單，固化分析作業(yè)方式；設(shè)置月計劃、周工作安排等表單固化計劃作業(yè)方式 ；設(shè)置日拜訪記錄、工作標注表等表單固化實施作業(yè)方式 ；設(shè)置月總結(jié)、周小結(jié)等表單固化評估、改進作業(yè)方式。

第四，建立工作策略庫。根據(jù)市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理協(xié)同營銷、品牌培育、終端維護的具體工作內(nèi)容，建立和完善包括收集客戶需求、采集價格信息、新品上市宣傳、重點品牌宣傳、月總量調(diào)整、幫助卷煙陳列、客戶抱怨化解等具體工作策略在內(nèi)的“工作策略庫”。

第五，集成系統(tǒng)功能。在市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作平臺“實施”功能模塊中，集成信息采集、需求預(yù)測、貨源分配、投訴處理等功能，進一步提高工作質(zhì)量和效率。

（三）前后臺有機鏈接

內(nèi)外能夠做到有機鏈接，具體表現(xiàn)是作業(yè)流程運作、信息流動是否順暢?？赏ㄟ^流程對接、信息集成等方式，加強內(nèi)外鏈接，有效實施網(wǎng)絡(luò)營銷。

篇6

一、主要工作回顧

2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：

1、強化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)。針對節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢，今年2月*縣強化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進行市場信息收集、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。

2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強省外重點品牌的推介。結(jié)合*縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強客戶經(jīng)理對該品牌推介引導(dǎo)，以此促進省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標，將新品牌的上柜率作為當月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。

4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進行友情提示，要求覆蓋面達到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結(jié)合，加強市場監(jiān)管。春節(jié)過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。

二、市場現(xiàn)狀分析

1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。

2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營指標均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標，分析原因主要有以下幾方面：

1、受經(jīng)濟因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，*縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上?？梢?，消費者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機會，最終影響到卷煙銷量。

3、客戶訂貨率有待進一步提高。2月1日至3月22日，*縣應(yīng)訂客戶6941戶次，實訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達97%的目標，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達到7165件，同比銷售目標可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。

分析*縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營指標的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

1、統(tǒng)一思想，明確目標于3月23日下午3點，召開“三員”信息交流會，傳達上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會》精神，分析當前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標“一個確保，二個增長”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內(nèi)一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。

2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，

轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點，提高客戶經(jīng)理工作積極性。

一是改變銷售指標考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標相一致。

二是提高卷煙銷售任務(wù)指標項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。

3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標，提高客戶經(jīng)理工作熱情

為確保所設(shè)定的考核指標科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標時，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢預(yù)測等，確定總體目標（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經(jīng)理通報下個月所核定的指標值及該值是如何計算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項措施，增強考核指標的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確?？蛻艚?jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標。在確定銷售指標后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機制，每個訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負責(zé)人，服務(wù)部負責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時掌握市場動態(tài)。

4、加強專銷結(jié)合，實現(xiàn)信息共享

一是強化專銷聯(lián)席會議例會制度。為進一步加強專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費者，及時反饋、解決轄區(qū)市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護卷煙經(jīng)營秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。

二是建立專銷人員定期市場反饋機制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進行交流，以實現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當場解決的當場解決，以切實提高工作效率。

5、加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航

當前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內(nèi)將加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航。

一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據(jù)計劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場分析報告，及時掌握市場動態(tài)；開始百日集中整治行動，以15件以上零售戶、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶、特殊場所、食雜批發(fā)戶為重點開展一次綜合治理活動，嚴厲打擊無證經(jīng)營和非法經(jīng)營行為，以防再次違法經(jīng)營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場增長空間；適時開展專項整治活動，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項整治行動，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場的假冒卷煙以及個別云霄、龍海人流動兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經(jīng)營案件3起，涉案卷煙22條（當場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調(diào)查處理（拘留1天罰款17000元）。

二是嚴防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點的回查力度，堅決杜絕原有窩點死灰復(fù)燃；其次是對新增窩點，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢，從“精、細、實、準”四字標準上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強做好信息收集、反饋等工作，進一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場動態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營意識，進一步凈化卷煙市場，爭取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場有效辦證率，以證促銷保增長

一是嚴格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場資源配置相結(jié)合，以此契機提高許可證對銷售的促進作用。

二是加大農(nóng)村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場沖擊。

四是在辦證領(lǐng)域開展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營成本。

篇7

一、服務(wù)全縣發(fā)展和穩(wěn)定大局情況

1、不斷提高卷煙營銷服務(wù)水平和專賣管理服務(wù)水平。

我局通過定期開展集中培訓(xùn)，切實提高營銷和專賣隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)于客戶的能力。客戶經(jīng)理對零售客戶定期拜訪，指導(dǎo)客戶更好的做好卷煙經(jīng)營活動，保證零售客戶實現(xiàn)最大的合法收益。送貨員克服種種困難，確保按時100%送貨到位。專賣管理積極做好市場凈化和打假工作，為零售戶和消費者提供一個良好的市場環(huán)境。

2、穩(wěn)定工作

今年以來，我局未出現(xiàn)任何不利于穩(wěn)定的事件。在奧運期間，我局不僅確保所有員工思想穩(wěn)定，而且積極組織一線人員，留意零售客戶的動態(tài)，遇不正?，F(xiàn)象，主動做思想工作，爭取將不安定因素消除在萌芽狀態(tài)。

在四川發(fā)生地震災(zāi)情后，我局干部職工積極響應(yīng)縣委縣政府的號召，多次捐款捐物，奉獻一份愛心，承擔一份責(zé)任。特別是一部分同志，攜帶家人參與社會捐款，讓孩子從小接受愛心教育，體驗奉獻愛心的快樂。

今年，滄州市煙草專賣局聯(lián)合成立了“紅十字金葉”基金，其宗旨就是向生活中遇到困難的零售戶給于援助，我局經(jīng)與縣紅十字會協(xié)商成立了“紅十字金葉救助站”，積極救援和幫助深陷困苦的零售客戶。

二、特色工作、亮點工作進展情況及所取得的成效

1、08年以來，*煙草專賣局投入了大量的人力和物力，全面提升卷煙網(wǎng)建水平。客戶經(jīng)理、送貨員的服務(wù)水平和服務(wù)能力進一步提高，零售客戶滿意度達到95%以上。在目前卷煙供應(yīng)相對短缺的情況下，我局嚴格按照貨源分配辦法，做到重點培養(yǎng)和統(tǒng)籌兼顧。

為全面提高營銷水平，*煙草局開展了“工商零三位一體”協(xié)同營銷，即煙草工業(yè)、商業(yè)、卷煙零售戶三方，按照“平等互利、互動信息、資源共享、效率責(zé)任”的原則，協(xié)同營銷，共同構(gòu)建面向消費者、面向市場、和諧共營的營銷體系。隨著協(xié)同營銷的進一步發(fā)展，全縣網(wǎng)建水平將進一步提高。

2、在專賣工作上，我局始終堅持聯(lián)合雙打，把凈化市場和維護市場良好秩序作為自身工作目的和職責(zé)。今年以來，打假工作取得了一定成績，得到了市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。在“3.15維權(quán)”活動中，集中燒毀了一批非法卷煙，贏得了廣大消費者的好評，有力震撼了卷煙犯罪分子。

為切實提高專賣服務(wù)于民的行政水平，我局于今年10月底克服種種困難，啟動了辦證服務(wù)大廳，該廳集辦證咨詢、證件辦理、法律服務(wù)、合理布局、信息公開等內(nèi)容，為來訪群眾提供了極其方便的服務(wù)，得到了廣泛好評。

三、重點業(yè)務(wù)工作的進展情況

卷煙市場營銷工作，至11月底完成銷量90000多件，完成計劃進度，全縣入網(wǎng)持證零售戶為1700多戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面達99%以上，市場控制率得到很大提高?；鶎泳W(wǎng)絡(luò)督察體系進一步完善，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量不斷提高。

專賣管理方面，堅持“內(nèi)管、外打”兩手抓，把打擊制售假網(wǎng)絡(luò)作為工作的切入點和著力點，不斷加大市場監(jiān)管力度，卷煙市場秩序進一步規(guī)范。至11月底，查獲非法卷煙案件98起，查扣非法卷煙40.1件，取締無證戶250戶，市場凈化率達97%以上。內(nèi)部管理監(jiān)督長效機制得到很好的落實，全年沒有不規(guī)范行為的發(fā)生，確保了行業(yè)健康發(fā)展。

安全工作方面，全年未發(fā)生一起安全事故。我局積極做好奧保工作，深入學(xué)習(xí)貫徹了“安全零文化”理念，成功開展了“安全百日督察”活動，全局安全工作邁上了新的臺階。

四、存在的問題與不足

存在少數(shù)零售戶對煙草行業(yè)政策不理解，需要進一步做細致耐心的工作。市場中仍存在少數(shù)零售戶暗地銷售卷煙，給消費者帶來傷害，我們要進一步加大打假工作力度。

五、其他需要總結(jié)的內(nèi)容

篇8

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機關(guān)任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實踐經(jīng)驗，經(jīng)過對自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經(jīng)理這個崗位。在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預(yù)測?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務(wù)逐級落實到每個客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計劃，按照季節(jié)特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現(xiàn)全年目標任務(wù)的有力保證。同時必須善于預(yù)測，提高預(yù)見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態(tài)過程，每天都會發(fā)生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預(yù)測，那只能是一名“救火員”，被動的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績的變化情況，進行大膽而又準確的預(yù)測，及時調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認真調(diào)研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務(wù)質(zhì)量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細全面的客戶經(jīng)營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點牌號進行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業(yè)績分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、善于診斷和傳授。市場的培育和客戶的情況很復(fù)雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經(jīng)理拜訪日記批閱過程中，發(fā)現(xiàn)的各類問題要及時進行診斷，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出發(fā)生問題的真實原因，針對性的予以指導(dǎo)，從個性中找出共性，從而使客戶經(jīng)理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時通過每天的班后會對他們傳授營銷技巧，商品知識，指導(dǎo)如何更好的和客戶進行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發(fā)揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對重點客戶的差異化服務(wù)要精心安排，要經(jīng)常深入市場與客戶經(jīng)理一起協(xié)同拜訪，面對面的進行現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷提升整體的營銷水平和服務(wù)水準。

四、善于溝通和協(xié)調(diào)。我認為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領(lǐng)會上級的意圖，及時匯報市場情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關(guān)心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個性和特點，有針對性的對其進行管理，幫助員工解決實際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類服務(wù)人員，把諸多個體整合成一個戰(zhàn)斗力強的團隊，取長補短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團隊精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養(yǎng)。一個人的能力往往由于外部環(huán)境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮激勵機制，開發(fā)客戶經(jīng)理的能力，腦力和挑戰(zhàn)力，對員工的各類特長進行贊揚和引導(dǎo)，充分挖掘每位員工的潛力和能動力，發(fā)揮其個性，使他們爆發(fā)出主觀能動性，在崗位上發(fā)揮最大的能量。除此，要加強對員工的培養(yǎng)，灌輸和傳播企業(yè)文化和經(jīng)營理念，培養(yǎng)他們對公司的忠誠度和依賴度，提高現(xiàn)代服務(wù)意識。只有通過向書本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向客戶學(xué)，向同事學(xué)，才能不斷提升營銷技巧和服務(wù)水準，要不斷總結(jié)和探索，將他們逐步培養(yǎng)成一支高素質(zhì)的職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。

篇9

煙草零售商是指持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售的企業(yè)和店鋪，包括超市、商場、便利店等，作為銷售渠道的末端，是卷煙商品與最終消費者直接見面的地方。近幾年，煙草行業(yè)以“電話訂貨，電子結(jié)算，網(wǎng)上配貨，現(xiàn)代物流”為模式開展了大規(guī)模的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過大量引入信息技術(shù)建立起了“以市級公司為經(jīng)營主體，以信息化為支撐手段”的現(xiàn)代流通體系。但當前大多數(shù)煙草企業(yè)對信息技術(shù)的應(yīng)用還局限于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部作業(yè)的“后端”流程，尚未進入前端對零售商的服務(wù)，而龐大的零售終端網(wǎng)絡(luò)是煙草商業(yè)企業(yè)的重要資源，是企業(yè)核心競爭力之所在。因此，加強對卷煙零售終端的控制，更好地實現(xiàn)與煙草零售商之間的信息交互，十分重要且勢在必行。國內(nèi)目前已經(jīng)有一些相關(guān)的研究，本文以某市煙草商業(yè)企業(yè)為例，介紹一種煙草零售商多媒體信息平臺的功能設(shè)計及其實現(xiàn)方案。

2 煙草零售商多媒體信息平臺功能設(shè)計

2.1 多媒體信息平臺的建設(shè)背景

對煙草企業(yè)來說，卷煙零售終端具有三大功能：銷售平臺、溝通平臺、控制平臺。隨著競爭的加劇、控?zé)熯\動的開展等環(huán)境的變化，卷煙零售終端作為渠道的重要組成部分，其作用及重要性日益彰顯，煙草商業(yè)企業(yè)要想真正做到“掌控市場”，就必須加強對卷煙零售終端的管理。根據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全國共有420多萬個持證卷煙零售商，面對數(shù)目如此龐大的零售終端，要想進行有效管理必須利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段。目前煙草企業(yè)對零售商的管理仍屬于粗放式管理，卷煙零售終端僅僅作為銷售平臺發(fā)揮作用，其溝通平臺、控制平臺的作用遠遠沒有得到發(fā)揮。這一方面與煙草企業(yè)的認識和重視程度有關(guān)，另一方面與卷煙零售終端信息管理水平的落后也有很大關(guān)系。卷煙零售終端信息管理存在的主要問題有：

(1) 零售終端銷售和庫存數(shù)據(jù)的采集基本靠手工完成，數(shù)據(jù)不及時、不準確，難以共享；

(2) 客戶經(jīng)理花費過多的時間和精力應(yīng)付需求核定、銷售數(shù)據(jù)采集等事務(wù)性工作；

(3) 無法有效地進行產(chǎn)品和品牌宣傳以及政策法規(guī)宣傳；

(4) 沒有有效的手段準確、及時地產(chǎn)品、價格等零售商關(guān)心的相關(guān)信息；

(5) 對三員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員）的拜訪到位考勤不準確、不及時。

由于煙草零售商缺少先進的信息管理平臺，無法與上游批發(fā)商（煙草商業(yè)企業(yè)）乃至制造商（煙草工業(yè)企業(yè)）的信息系統(tǒng)進行及時有效的信息交互，使得信息流不能在整個供應(yīng)鏈順暢流轉(zhuǎn)，從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率、管理水平難以有效提高，供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等先進管理思想和方法也難以落到實處，大大降低了煙草企業(yè)的競爭力。零售商多媒體信息平臺的建設(shè)可以極大地提高零售終端的信息管理水平，使煙草企業(yè)對零售商的管理趨于精細化、個性化、科學(xué)化。

2.2 多媒體信息平臺的建設(shè)需求

以某市煙草商業(yè)企業(yè)為例，作為行業(yè)內(nèi)36家重點城市之一，年銷售卷煙16萬箱，服務(wù)的煙草零售商2萬多戶。由于缺乏很多零售數(shù)據(jù)，例如零售商合理需求、卷煙零售價格、社會庫存量等等，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營中很重要的營銷、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的許多問題無法進行科學(xué)決策，如無法及時、準確掌握市場真實需求和社會真實庫存，無法全面、準確、及時地了解市場特征及其動態(tài)變化，難以有效組織貨源、保證供應(yīng)等。從而導(dǎo)致客戶滿意度、忠誠度下降，銷量和結(jié)構(gòu)難以有效提升。

為改變這種狀況，該企業(yè)提出建設(shè)零售商多媒體信息平臺，將卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)延伸到零售終端環(huán)節(jié)，經(jīng)過探討，總結(jié)出零售商多媒體信息平臺的建設(shè)需求包括：

(1) 成為零售終端信息管理的現(xiàn)代化平臺，有關(guān)信息的采集和主要通過該平臺進行；

(2) 成為煙草工商企業(yè)廣告和政策宣傳的現(xiàn)代化平臺；

(3) 成為零售終端多媒體應(yīng)用的現(xiàn)代化平臺，為零售商提供附加的增值服務(wù)。

2.3 多媒體信息平臺的功能設(shè)計

根據(jù)對建設(shè)背景和需求的分析，設(shè)計出零售商多媒體信息平臺的功能結(jié)構(gòu)和模塊，其功能結(jié)構(gòu)包括零售客戶端信息平臺和煙草企業(yè)端服務(wù)管理平臺兩部分，各自具有不同的功能模塊。

2.3.1 煙草企業(yè)端功能模塊設(shè)計及概要描述

(1) 提供廣告管理平臺――可以定時、定向地向零售終端投放廣告并對廣告內(nèi)容、播出計劃等進行管理、控制以及統(tǒng)計分析；

(2) 提供數(shù)據(jù)管理平臺――能及時將零售終端的零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、到貨信息、市場調(diào)查、信息反饋等匯總到煙草企業(yè)后臺，與營銷系統(tǒng)實時對接，實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)；

(3) 提供多媒體管理平臺――可以提供安全可靠的端到端語音、視頻等多媒體信息，為零售商提供信息互動和多媒體增值服務(wù)。

2.3.2 零售客戶端功能模塊設(shè)計及概要描述

零售客戶端信息平臺應(yīng)具備的主要功能是：信息采集、信息、廣告宣傳、互動平臺、多媒體應(yīng)用。

(1) 訂貨管理――包括卷煙訂貨、訂單管理、卷煙查詢等，卷煙零售商可通過查詢卷煙批發(fā)價格、可供貨源狀況等詳細信息來選擇品牌和數(shù)量，生成和提交一張訂單并對訂單進行實時跟蹤管理；

(2) 銷售登記――包括到貨確認、銷售登記、考勤登記等，通過掃描條形碼進行卷煙到貨確認和零售登記，還可以對煙草企業(yè)的員工進行客戶拜訪考勤；

(3) 進銷存管理――包括實際銷售統(tǒng)計、實際庫存統(tǒng)計、進銷存匯總等，為卷煙零售商提供不同周期的進銷存數(shù)據(jù)統(tǒng)計和查詢，方便其了解經(jīng)營情況；

(4) 廣告宣傳――包括產(chǎn)品信息、企業(yè)風(fēng)貌、法規(guī)天地等，宣傳卷煙產(chǎn)品，推介新上市品牌，報道卷煙打假工作開展情況，宣傳煙草相關(guān)法律法規(guī)和實施辦法；

(5) 互動平臺――包括營銷動態(tài)、市場調(diào)查、投訴與建議等，向卷煙零售商各類通知、公告和服務(wù)信息，就某個專題進行市場調(diào)查，也可對煙草企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出投訴與建議；

(6) 多媒體應(yīng)用――包括視頻VOD、信息瀏覽、視頻通信等，可為卷煙零售商提供實時電視頻道、VOD節(jié)目點播等視頻媒體服務(wù)，提供新聞、天氣、實時股票行情等豐富信息瀏覽，提供可視電話、視頻會議等增值服務(wù)，為煙草企業(yè)和客戶之間提供良好的可視化溝通手段。

3煙草零售商多媒體信息平臺實現(xiàn)方案

3.1 多媒體信息平臺的技術(shù)實現(xiàn)方案

煙草零售終端多媒體信息平臺的需求和功能設(shè)計明確后，下一個問題就是如何實現(xiàn)。目前煙草行業(yè)有個別單位已經(jīng)做了一些有益的嘗試，基本上都是采用一種可稱為“智能零售信息終端機”的專用設(shè)備，通常配備條碼掃描器，通過電信、移動等運營商的網(wǎng)絡(luò)與煙草企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行實時數(shù)據(jù)交互，實現(xiàn)卷煙訂貨、配送、零售等環(huán)節(jié)的信息處理。從其實現(xiàn)功能看，具備了數(shù)據(jù)的采集和功能，但在多媒體應(yīng)用和信息互動方面則存在較為明顯的劣勢和不足，功能較為單一。因此，某市煙草商業(yè)企業(yè)在選擇零售商信息平臺的實現(xiàn)方案時沒有采用此種方式，而是通過“機頂盒（包括遙控器、條碼掃描儀）+ 電視機”這一多媒體信息終端組合的方式來實現(xiàn)。采用這一方案，煙草零售商通過安裝在其店里的機頂盒和電視機即可與煙草企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行實時數(shù)據(jù)交互，用戶通過機頂盒訪問系統(tǒng)提供的各種業(yè)務(wù)的圖形界面，通過與系統(tǒng)的交互來完成卷煙訂貨、物流配送、零售等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程的信息處理；同時煙草零售商可接收到系統(tǒng)提供的各種煙草廣告及視頻等其他多媒體信息。在網(wǎng)絡(luò)接入方面，可通過電信的ADSL、廣電的Cable Modem等方式實現(xiàn)。

此方案的整體架構(gòu)如下圖所示：

3.2 多媒體信息平臺應(yīng)用的關(guān)鍵問題

對煙草企業(yè)來說，零售商多媒體信息平臺的關(guān)鍵作用：一是收集零售客戶的營銷數(shù)據(jù)，為自己的經(jīng)營決策提供參考；二是為煙草系統(tǒng)提供廣告平臺，定時、定向地投放廣告。

3.2.1 多媒體信息平臺應(yīng)用的關(guān)鍵問題之一

應(yīng)用的關(guān)鍵問題之一是如何保證收集到的數(shù)據(jù)有較高的真實性。筆者認為，可以采用如下方法：

(1) 事前煙草企業(yè)與零售客戶雙方簽訂協(xié)議，進行約束控制；

(2) 事中客戶經(jīng)理要經(jīng)常向零售客戶宣傳，專賣部門要配合檢查，進行監(jiān)督控制；

(3) 事后要定期對數(shù)據(jù)進行核對檢驗，對明顯錯誤的數(shù)據(jù)進行修正控制。

3.2.2 多媒體信息平臺應(yīng)用的關(guān)鍵問題之二

應(yīng)用的關(guān)鍵問題之二是如何保證廣告的穩(wěn)定、正常。筆者認為，可以采取如下措施：

(1) 技術(shù)手段控制：通過后臺系統(tǒng)設(shè)定強制廣告時段，當進入強制廣告時段時，不論用戶處于何種頁面，強制返回全屏廣告播放，用戶按下遙控器任何鍵都不響應(yīng)；（由機頂盒控制實現(xiàn)）

(2) 管理措施輔助：通過明查、暗訪等形式對零售客戶的廣告播放情況進行調(diào)查，對執(zhí)行較好的零售客戶進行獎勵，在貨源供應(yīng)、服務(wù)提供等方面采取一定的優(yōu)惠措施，以調(diào)動零售客戶的積極性，鼓勵零售客戶積極配合煙草公司播放廣告。

4 結(jié)束語

零售商多媒體信息平臺將煙草行業(yè)價值鏈延伸到卷煙供應(yīng)鏈的最后一個環(huán)節(jié)，不僅能夠有效地提高卷煙營銷運作效率與管理水平，同時還能為零售商提供更多、更快捷高效的增值服務(wù),對于提高卷煙零售商的贏利水平，促進煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有較大的現(xiàn)實意義。

參考文獻

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[3] 零售終端――銷售、溝通、控制平臺. [2008-05-04]./Search

News.aspx.

篇10

一、結(jié)合前一天班后會上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計劃，明確工作目標。

二、列出重點走訪客戶清單（如過生日客戶、經(jīng)營狀況異?？蛻舻龋?，針對不同客戶擬定不同的走訪計劃。

三、調(diào)閱客戶進貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況，掌握重點客戶的進銷存情況。

四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。

五、帶齊相關(guān)物品和資料(如走訪記錄，調(diào)查表等)，做好為客戶服務(wù)的準備工作。

六、在新產(chǎn)品上市時，做好宣傳的準備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。

七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準備。

八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。

九、如有臨時性走訪工作內(nèi)容，認真做好準備。

走訪過程中：

一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營概況

（一）證照信息

1、是否亮證經(jīng)營;

2、法定代表人或負責(zé)人與實際經(jīng)營者是否相符;，全國公務(wù)員共同天地

3、實際經(jīng)營地址與零售許可證上地址是否相符;

4、零售許可證是否到期，是否通過年檢;

5、有無工商營業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。

（二）店面信息

1、經(jīng)營卷煙店面規(guī)模和市口位置;

2、客戶自然狀況信息：

①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個人愛好、性格類型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項）；

4、經(jīng)營狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價格執(zhí)行情況、誠信等級、是不是百佳模范店、有無違規(guī)情況等）;

5、客戶經(jīng)營時間長短，有關(guān)消費者對其總體評價。

（三）卷煙經(jīng)營信息

1、卷煙出樣率，特別是新進牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;

3、主要銷售對象、消費群體;

4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存是否合理;

5、有無假煙、走私煙和渠道外進煙;

6、經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動態(tài)

1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;

2、對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求;

3、對專賣管理工作的意見和要求；

4、對公司的意見和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進銷存情況，進貨排名情況，分析重點客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時上門了解原因；

6、通過對客戶的了解和分析，增強客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級支持的，及時上報主管部門負責(zé)人。

三、幫助客戶理財，當好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實用的銷售經(jīng)驗。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；

2、幫助客戶整理柜臺，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費者在同一價格區(qū)間有比較地選擇購買，等等）；

3、積極向客戶提品信息、消費特點和銷售信息；

4、幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時制定要貨計劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時存款，保證電子結(jié)算的順利進行；

6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)

1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強與客戶的親和力，不斷提高個性化服務(wù)的水平；

2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消費季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點客戶；

4、逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀（福）語〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實際困難，增強企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進客戶銷售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動聯(lián)系稽查隊員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補貨率和補貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；

3、對新產(chǎn)品的銷售情況、消費者的意見進行整理分析，并提出建議，及時通過電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門負責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗和教訓(xùn)并形成書面材料上報；

5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費趨勢，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費群體購買卷煙用途和消費特點，有針對性地指導(dǎo)客戶銷售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說明，方便客戶訂貨）；

3、對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關(guān)信息，及時反饋；

5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。

走訪結(jié)束后：

一、及時反饋各類信息，全國公務(wù)員共同天地

1、及時與稽查隊員交

2、流溝通客戶守法經(jīng)營情況；

2、及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；

4、及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；

5、對市場存在的異常情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實際經(jīng)營情況及時調(diào)整緊俏煙分配計劃，做到公正、公平。

二、撰寫訪銷日記

對照工作計劃，認真總結(jié)一天工作，寫出訪銷日記。

三、市場分析報告

每月認真分析轄區(qū)市場卷煙銷售情況，寫出市場分析報告。