導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇護(hù)士服務(wù)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據(jù)《六安市人民政府辦公室關(guān)于做好政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)修改完善工作的通知》文件要求，我局對(duì)政務(wù)服務(wù)清單編制、網(wǎng)上辦件覆蓋率和和提升辦理深度等工作認(rèn)真開(kāi)展了自查，現(xiàn)就此項(xiàng)工作落實(shí)情況總結(jié)如下：

一、修改完善清單要素完成情況。我們對(duì)照省省安監(jiān)局下發(fā)的清單要素等相關(guān)材料，對(duì)已經(jīng)錄入的清單要素逐條逐項(xiàng)進(jìn)行了修改完善，目前已經(jīng)修改完善到位，確保了內(nèi)容準(zhǔn)確真實(shí)。

二、提升辦件覆蓋率完成情況。截止12月10日，我局運(yùn)用政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)辦件2件，辦件覆蓋率25%，辦件覆蓋率相對(duì)較低，其主要原因?yàn)槲覇挝缓芏鄬徟马?xiàng)均可以放在一個(gè)審批事項(xiàng)里，比如新證的發(fā)放和延期、注銷都是同時(shí)進(jìn)行的，一個(gè)新證發(fā)放的同時(shí)，當(dāng)時(shí)的舊證就已經(jīng)到期，就同時(shí)自動(dòng)注銷；像危險(xiǎn)化學(xué)品許可證的相關(guān)審批近年來(lái)都很少，變更企業(yè)名稱和企業(yè)注冊(cè)地址基本上都沒(méi)有。

三、辦理深度完成情況。截止目前，我局政務(wù)系統(tǒng)8項(xiàng)審批事項(xiàng)辦理深度均為二級(jí)。原因主要有以下幾方面：

一是我縣地處深山區(qū)，來(lái)辦理審批的大多數(shù)來(lái)自附近的老百姓，很多群眾不會(huì)網(wǎng)絡(luò)或者家里沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，利用互聯(lián)網(wǎng)辦事的能力相對(duì)滯后；大多數(shù)群眾都習(xí)慣于帶著紙質(zhì)材料到窗口辦理；

二是我單位的審批事項(xiàng)相對(duì)來(lái)說(shuō)要求較為嚴(yán)格，因其經(jīng)營(yíng)的物品都具有一定的危險(xiǎn)性，像煙花爆竹類的審批都需通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)之后，取得資格證書(shū)才能申請(qǐng)領(lǐng)取許可證，而且基本上都是統(tǒng)一集中進(jìn)行培訓(xùn)考核后頒發(fā)資格證書(shū)，因此辦事群眾通過(guò)電子材料上報(bào)和跑一次辦結(jié)難度較大；

三是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)需要安裝政務(wù)外網(wǎng)，目前我局窗口還未安裝到位。

 

篇2

1方法與步驟

1.1以黨的“十七大”精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，依據(jù)《軍區(qū)醫(yī)院綜合績(jī)效考評(píng)手冊(cè)》為藍(lán)本，以分部召開(kāi)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)為載體，以江蘇省醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求為基礎(chǔ)，大力加強(qiáng)醫(yī)院科室服務(wù)管理工作，不斷探索并建立了科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，推出以人文關(guān)懷為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措。

1.2科室規(guī)范化建設(shè)活動(dòng)分組織試點(diǎn)、動(dòng)員部署、組織實(shí)施、總結(jié)驗(yàn)收四個(gè)階段首先選擇在腫瘤內(nèi)科、普外科開(kāi)展“以人為本，護(hù)理先行”，規(guī)范護(hù)理管理，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”。制定《科室規(guī)范化建設(shè)護(hù)理工作考核細(xì)則》，2008年1月召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，全面動(dòng)員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，成立組織，在全院全面推廣開(kāi)展“科室規(guī)范化建設(shè)推廣會(huì)活動(dòng)”。2008年12月依據(jù)實(shí)施計(jì)劃組織對(duì)各病區(qū)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)管理活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰，評(píng)選先進(jìn)和達(dá)標(biāo)單位，建立長(zhǎng)效服務(wù)管理機(jī)制和措施。

2主要做法

2.1加強(qiáng)規(guī)范化管理，構(gòu)建“以病人為中心”的病區(qū)安全保障體系在科室管理上，我們牢固樹(shù)立四個(gè)“第一”(病人第一、質(zhì)量第一、安全第一、服務(wù)第一)，強(qiáng)化五個(gè)意識(shí)(法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí))，使護(hù)理安全制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.1.1健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為規(guī)章制度是護(hù)理人員從事臨床護(hù)理活動(dòng)的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，是要素質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。為了達(dá)到科室服務(wù)管理規(guī)范化,使各項(xiàng)工作有章可循,有記錄可查,護(hù)理部結(jié)合實(shí)際工作情況,進(jìn)一步修訂和完善各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，制定科室規(guī)范建設(shè)護(hù)理考評(píng)細(xì)則(200分)。指導(dǎo)科室根據(jù)情況修訂完善專科醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、各班工作流程、各項(xiàng)護(hù)理操作流程、護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等并統(tǒng)一匯編成冊(cè)，便于護(hù)士隨時(shí)查詢。

2.1.2加強(qiáng)各工作室建設(shè)，布局合理、不留死角遵循病房管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各工作室(辦公室、治療室、換藥室、處置間等)配備的物品按要求統(tǒng)一規(guī)范放置，并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院科室感控要求。

2.1.3健全護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理體系,加強(qiáng)監(jiān)控,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)院級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組由護(hù)理部—科護(hù)士長(zhǎng)—病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組成;科室質(zhì)量監(jiān)控小組由護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—護(hù)士組成護(hù)士長(zhǎng)管理工作做到月有計(jì)劃、周有重點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)一日五查，日點(diǎn)評(píng)、周講評(píng)，每日護(hù)士長(zhǎng)每日下班前對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自控評(píng)分，形成自我控制、互相監(jiān)督、組織控制相結(jié)合的質(zhì)量管理機(jī)制。

2.1.4重視細(xì)節(jié)管理，張貼警示標(biāo)識(shí)即在各關(guān)鍵的流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確性的具體措施，交接程序與記錄文件。①建立各種管道識(shí)別標(biāo)示制度,嚴(yán)格管道交接,避免護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。②對(duì)手術(shù)、神志不清、無(wú)自主能力的重癥患者,在診療活動(dòng)中使用“腕帶”;在開(kāi)水間、廁所使用、防滑”、“防燙傷”標(biāo)識(shí);跌倒高危險(xiǎn)病人床邊懸掛“防跌倒”標(biāo)識(shí);藥物過(guò)敏試驗(yàn)陽(yáng)性者床邊懸掛過(guò)敏標(biāo)識(shí)[2]。

2.2推出以人文關(guān)懷為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措

2.2.1實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制當(dāng)患者走進(jìn)病區(qū)，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士，該護(hù)士都要負(fù)責(zé)解釋、協(xié)助患者解決問(wèn)題，如不能解決，則需負(fù)責(zé)找到能解決的醫(yī)護(hù)人員。

2.2.2推行“五個(gè)第一”服務(wù)說(shuō)好第一句話，回答好第一個(gè)問(wèn)題，安排好第一頓飯，留好第一個(gè)標(biāo)本，扎好第一針。從簡(jiǎn)單的小事體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的關(guān)心，讓每一個(gè)新入院患者都感覺(jué)到家的溫馨。

2.2.3推行“三多四心”活動(dòng)多問(wèn)一句話、多做一件事、多讀一本書(shū);接待患者熱心、護(hù)理工作細(xì)心、技術(shù)操作精心、健康教育耐心，不斷提高醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)，熱忱為患者服務(wù)。

2.3從滿足患者的需求為目標(biāo)我們?cè)诳剖噎h(huán)境改造上，重視醫(yī)院環(huán)境與病人的情感交流，注重塑造良好的環(huán)境品質(zhì)，主要進(jìn)行五個(gè)方面的改造。

2.3.1降低護(hù)士站的高度,拉近護(hù)士與患者距離。

2.3.2在病區(qū)整體色調(diào)方面充分考慮病房的色調(diào)搭配，并以藍(lán)天白云作為主色系,墻壁用裝飾畫(huà)進(jìn)行裝飾，并在病區(qū)外部走廊擺放了葉類花卉植物，營(yíng)造了健康溫馨、明亮整潔的就醫(yī)環(huán)境。

2.3.3著力于建設(shè)家庭化病房，規(guī)范病房物品擺放，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，塑造家庭化的住院氛圍。為體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，醫(yī)院特別為患者制作了淡藍(lán)色病床隔簾，住院患者都可根據(jù)需要拉上隔簾，保證了獨(dú)立的私密性。衛(wèi)生間為身體虛弱的病人專門(mén)配置了座浴凳、扶手，既讓患者感到親切溫馨，又如在家一樣方便。

2.3.4實(shí)施租賃式被服，為病人提供賓館式服務(wù)為了讓病人每天每日都用上清潔干凈被服，我院與地方洗滌公司簽訂被服租賃合同，提供24小時(shí)隨時(shí)隨地從床墊、棉絮、床單、被套到病員服的清洗工作，如同入住賓館一樣方便。被褥顏色使用了淡綠色面料，并帶有讓人視覺(jué)效果特別平靜、安寧的圖案，病員服則選用淡藍(lán)色面料，縮短病人從家庭到醫(yī)院的心理、視覺(jué)和感受距離，體現(xiàn)了厚重的人文關(guān)懷。

2.3.5在病區(qū)建立健康教育畫(huà)板和護(hù)患溝通園地在走廊的墻上，掛上我們精心制作的健康教育的展板;設(shè)立健康宣傳員一名，建立健康俱樂(lè)部(乳癌俱樂(lè)部、肝移植俱樂(lè)部、糖尿病俱樂(lè)部);在護(hù)患溝通園地，患者留下許多感言肺腑和心靈交流的感謝信已成為病區(qū)一大特色。

2.4加強(qiáng)護(hù)理人文建設(shè)，締造和諧護(hù)理氛圍

2.4.1組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)編寫(xiě)《八一醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)內(nèi)容》、《八一醫(yī)院護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)》。制定禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，分批分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)：一是安排理論講課，內(nèi)容語(yǔ)言溝通技巧、護(hù)士形象要求和職業(yè)要求。二是外請(qǐng)專業(yè)教授化妝技巧、服飾及頭飾的搭配等。三是安排禮儀培訓(xùn)實(shí)踐課，結(jié)合臨床實(shí)例進(jìn)行培訓(xùn)。

2.4.2設(shè)計(jì)改進(jìn)護(hù)士服飾新的護(hù)士服全部采用職業(yè)套裝,使護(hù)士整體形象顯得更加典雅、大方、利索，更加方便護(hù)士操作。新的護(hù)士服色彩較為絢麗，帶給患者輕松愉悅的感覺(jué)，使護(hù)士服也成為醫(yī)院一道亮麗風(fēng)景。

2.4.3每月開(kāi)展服務(wù)明星(微笑天使)評(píng)選活動(dòng)[2]為提高護(hù)士工作積極性，我們開(kāi)展每月“護(hù)士之星”評(píng)選活動(dòng)，把每位護(hù)士的照片及簡(jiǎn)介公示上墻，每月底發(fā)放評(píng)選表給病人及家屬，讓他們?cè)u(píng)選出心目中最優(yōu)秀的護(hù)士，被評(píng)選出護(hù)士照片貼在醒目位置。

2.4.4開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教于樂(lè)的節(jié)日晚會(huì)。

篇3

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；產(chǎn)科病房；實(shí)踐體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2013）12-0221-01

近年來(lái)在衛(wèi)生部的號(hào)召下，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在全國(guó)各大醫(yī)院深入開(kāi)展。臨床工作圍繞在以夯實(shí)基層護(hù)理為切人點(diǎn)，全面提升患者滿意度及護(hù)理服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新和完善護(hù)理工作模式等方面開(kāi)展護(hù)理工作，逐漸摸索符合新形勢(shì)和新任務(wù)要求的新的工作方法。作為綜合醫(yī)院婦產(chǎn)科，面對(duì)患者周轉(zhuǎn)快，病情重，病種多的情況下，試點(diǎn)病房逐漸在原有工作的基礎(chǔ)上擺脫固有思想，開(kāi)拓思路，尋求有效工作模式，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程精神，以患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步提高護(hù)理水準(zhǔn)。近半年來(lái)，婦產(chǎn)科試點(diǎn)病房逐步擴(kuò)大開(kāi)展，下面將試點(diǎn)病房的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)分享。

1 資料與方法：

一般資料：我院共有600余張病床，其中婦產(chǎn)科病房有2個(gè)，床位有60余張，包括婦科病房30余張病床，產(chǎn)科病房30余張病床。我院于2011年開(kāi)始在本科室個(gè)別病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，隨著活動(dòng)開(kāi)展的深入，試點(diǎn)工作的逐漸成熟，于是我院在產(chǎn)科的兩個(gè)病房都開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)病房管理方法：

1.1加強(qiáng)管理，產(chǎn)科內(nèi)部可以成立護(hù)理質(zhì)控小組，做好護(hù)理檢查工作。質(zhì)控小組要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和記錄問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因以及相應(yīng)的改革措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的隱患，采取相應(yīng)的防范措施。對(duì)產(chǎn)科護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題要及時(shí)記錄，在科室內(nèi)討論后最后上報(bào)到護(hù)理部。加強(qiáng)安全管理，定期對(duì)科室的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全教育，提高醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量。在平時(shí)，對(duì)于不能遵守護(hù)理安全的醫(yī)護(hù)人員，給予相應(yīng)的處罰措施。

1.2提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平，一些年輕的護(hù)士，由于工作年限短，資歷淺，經(jīng)驗(yàn)不足，不能很好的完成護(hù)理工作。所以對(duì)于剛?cè)肼毜淖o(hù)士，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，讓他們盡快地熟悉工作環(huán)境，掌握必要的技能，待考核成績(jī)合格后方可上崗工作。在工作時(shí)要由經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士帶領(lǐng)，提高護(hù)理工作的水準(zhǔn)，避免不良事件的發(fā)生。同時(shí)對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行完整規(guī)范的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的護(hù)理理論知識(shí)和實(shí)踐水平，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力。確保醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)理人員擁有較高的護(hù)理素質(zhì)，過(guò)硬的護(hù)理技能，以及良好的護(hù)理心態(tài)。

1.3合理安排護(hù)理人員的工作日程。醫(yī)院婦產(chǎn)科應(yīng)合理安排產(chǎn)科護(hù)理人員的工作。因?yàn)閶D產(chǎn)科的護(hù)理工作比較繁雜，護(hù)理人員常常面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間，高壓力的工作狀態(tài)，醫(yī)院應(yīng)考慮到護(hù)理工作人員的精力相對(duì)有限，合理安排工作時(shí)段，分工明確，可以顯著提高護(hù)理人員的工作效率，減少工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，也有效的降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。護(hù)理員的排班可以機(jī)動(dòng)安排，針對(duì)晚上6―9點(diǎn)患者睡前及早晨5―8點(diǎn)，患者生活需求增加，安排1名護(hù)理員進(jìn)入夜班兩頭排班循環(huán).白班護(hù)理員早8點(diǎn)到崗.2―3名護(hù)理員上正常班，這樣在不同時(shí)段可以協(xié)助護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作。

1.4改善護(hù)理人員的工作理念：護(hù)理人員必須具備專業(yè)的護(hù)理水平和一定的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，能夠充當(dāng)醫(yī)生和患者之間溝通的橋梁，做好患者的護(hù)理工作，同時(shí)還可以和患者進(jìn)行心理交流，及時(shí)了解患者的病情，以及患者的心理變化。也可以和醫(yī)生探討相對(duì)合適合理的護(hù)理方案，因此護(hù)理人員還應(yīng)具備病患心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)等各方面的知識(shí)，在護(hù)理實(shí)踐中逐漸提高自身的護(hù)理水平，通過(guò)學(xué)習(xí)以及和同事之間探討，取長(zhǎng)補(bǔ)短，解決工作中遇到的困難。

結(jié)果：

自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容包括：就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、護(hù)士?jī)x容儀表、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康宣講5項(xiàng)內(nèi)容，評(píng)價(jià)在護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷100份，有效調(diào)查問(wèn)卷100份，有效回收率100%。

護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意情況如表1所示。由表1可知，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、護(hù)士?jī)x容儀表、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康宣講的滿意度均在93.00%以上，患者滿意度有很大的提高。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意情況

2 討論：

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新的護(hù)理方式，能夠?yàn)榛颊咛峁┳顬閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這一新穎的護(hù)理理念極大的推動(dòng)了本科護(hù)理工作的進(jìn)步，將護(hù)理工作中以疾病為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，有效的提高了產(chǎn)科護(hù)理工作的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括愛(ài)心、責(zé)任性、護(hù)理流程和護(hù)理技巧等方面內(nèi)容，其終極目的是改善產(chǎn)科患者的治療環(huán)境，使患者在最佳的環(huán)境中進(jìn)行治療，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量。

作為一名工作在婦產(chǎn)科的護(hù)理人員，我們應(yīng)當(dāng)將理論緊密的和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，充分認(rèn)識(shí)自己所從事的工作的重要性，把醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生和產(chǎn)婦以及嬰兒的健康落到實(shí)處，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)保證產(chǎn)婦的生產(chǎn)過(guò)程的順利，嬰兒的健康。每一個(gè)婦產(chǎn)科護(hù)理人員都應(yīng)該意識(shí)到自己的工作和母子兩個(gè)人的安危緊密聯(lián)系著，更關(guān)系到一個(gè)個(gè)家庭的幸福，因此我們更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待，增強(qiáng)自己的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，養(yǎng)成較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過(guò)硬的婦產(chǎn)科專業(yè)護(hù)理技能，保證每一對(duì)母子的平安。

參考文獻(xiàn)

[1]張莉，彭剛藝，陳書(shū)人，等.高年資護(hù)士在分層級(jí)管理中的定位和策略[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（2）：24.

[2]劉艷榮， 鄭守華， 趙雅榮，等.以患者滿意質(zhì)量觀指導(dǎo)護(hù)理管理[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（12）：66.

篇4

【關(guān)鍵詞】 禮儀;培訓(xùn);服務(wù)質(zhì)量

作者單位:163316黑龍江省大慶市人民醫(yī)院

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展,人們對(duì)美的需求日益增多,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式把健康看作一個(gè)在生理、心理、社會(huì)各方面都必須正常適應(yīng)的人,這無(wú)疑對(duì)護(hù)理禮儀提出了迫切的要求。護(hù)士是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一接待人,從說(shuō)話的態(tài)度、方式、待患者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫(yī)院的管理水平。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及行為舉止在護(hù)患關(guān)系中直接影響到服務(wù)意識(shí)的傳遞和接受[1]。本院近年來(lái)注重強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀服務(wù),收到了良好效果,得到了醫(yī)務(wù)人員和患者的認(rèn)可和稱贊。

1 禮儀在整體護(hù)理中的作用

護(hù)士的職業(yè)禮儀,是指護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài),在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)、舉止、言談,執(zhí)行操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知,人的言談舉止,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響周圍的人和周圍的氣氛,給人以美或丑的感覺(jué),給人際關(guān)系造成影響,促進(jìn)或障礙人與人之間的交往與合作。出事待宜,待人以理是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范,一個(gè)專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中,所展示的服務(wù)內(nèi)容,職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了整個(gè)科室的護(hù)理專業(yè)水平。

2 具體做法

2.1 結(jié)合臨床護(hù)士特點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí) 本院護(hù)理隊(duì)伍,平均年齡在35歲,在上學(xué)期間并未全面系統(tǒng)地接受過(guò)禮儀培訓(xùn),所以在護(hù)理工作中對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)不足,一些常見(jiàn)的觀點(diǎn)是:護(hù)理工作中禮儀是可有可無(wú)的,只需技術(shù)過(guò)硬;認(rèn)為護(hù)理技術(shù)不需要禮儀,只要完成就行;意識(shí)不到康復(fù)與美感的關(guān)系,意識(shí)不到自身形象對(duì)醫(yī)院的形象所起的促進(jìn)作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展,人們對(duì)美的需要日益增多,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式把健康看作一個(gè)在生理、心理、社會(huì)各方面都必須正常適應(yīng)的人,這無(wú)疑對(duì)護(hù)理禮儀提出了迫切的要求。

2.2 具體的培養(yǎng)方法

2.2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育,形成正確的立場(chǎng)觀點(diǎn),是美育教育的基礎(chǔ),有助于形成正確的審美觀[2]。院里領(lǐng)導(dǎo)重視,護(hù)理部擬定具體的措施,首先使全院護(hù)士認(rèn)識(shí)到禮儀護(hù)理不僅僅是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題,而是關(guān)系到患者的康復(fù)。

2.2.2 著重審美客體的培養(yǎng) 臨床護(hù)士已是成人,審美的主體角色已適應(yīng)良好,但作為審美客體的培養(yǎng)顯然不足。美育教育具有鮮明的形象性,強(qiáng)烈的情感性,根據(jù)這個(gè)特點(diǎn),筆者醫(yī)院通過(guò)舉辦各種文體活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),比如:護(hù)理技術(shù)比武、優(yōu)秀護(hù)士演講、慶祝晚會(huì)上表演節(jié)目、邀請(qǐng)護(hù)士禮儀專家來(lái)醫(yī)院作專題講座等,都有助于提高護(hù)士的美感水平,從而激發(fā)自己對(duì)更美好的事物的追求,也形成了認(rèn)真學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)的風(fēng)氣,為患者創(chuàng)造了更好的休養(yǎng)環(huán)境。

2.3 采取的措施

2.3.1 制定護(hù)理人員常用文明語(yǔ)言規(guī)范 醫(yī)院制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)禮貌語(yǔ)言作為參照,對(duì)掛號(hào)來(lái)院就診的患者,從宣傳科普知識(shí),辦理入院手續(xù),安排患者住院,觀察病情,安慰家屬,做基礎(chǔ)護(hù)理,治療護(hù)理,生活護(hù)理,飲食護(hù)理到對(duì)探視者的接待,都應(yīng)禮貌而有度。內(nèi)容包括:日常用語(yǔ)(招呼用語(yǔ)、介紹用語(yǔ)、電話用語(yǔ)、安慰用語(yǔ)、迎送用語(yǔ))、護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ)(操作前解釋、操作中指導(dǎo)、操作后囑咐)。對(duì)于危重的患者護(hù)士從各種輔助檢查、辦理入院的相關(guān)手續(xù)到安排患者入院都全程陪送。

2.3.2 對(duì)護(hù)士?jī)x表的要求 護(hù)士在崗時(shí)精神飽滿,容光煥發(fā),著裝整潔,穿護(hù)士服、著護(hù)士帽、護(hù)士鞋,不帶戒指、耳環(huán),長(zhǎng)發(fā)要挽起,不戴色彩艷麗的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不染指甲,不穿護(hù)士服外出辦事、進(jìn)衛(wèi)生間。

2.3.3 學(xué)習(xí)促進(jìn)護(hù)患交流的技巧 護(hù)士的美,就其實(shí)質(zhì)而言,是讓患者獲得對(duì)護(hù)士的好感,所以學(xué)會(huì)交流,護(hù)士的美也就體現(xiàn)了很多。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧:比如我們傾聽(tīng)患者的陳述時(shí),注意傾聽(tīng)的距離適當(dāng),采取放松姿勢(shì),身體應(yīng)向患者前傾,舉止要大方穩(wěn)健;學(xué)會(huì)詢問(wèn)的技巧:護(hù)士應(yīng)了解病情,治療護(hù)理后的反應(yīng),以及治療效果,詢問(wèn)的時(shí)候,首先提出對(duì)患者關(guān)心的提問(wèn);學(xué)會(huì)告知的技巧:告知的內(nèi)容(健康指導(dǎo),治療護(hù)理方案等)要準(zhǔn)確無(wú)誤,應(yīng)征得醫(yī)生,護(hù)理組的同意,態(tài)度誠(chéng)懇、真摯,語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)明扼要,一次性告知的內(nèi)容要適量,要耐心解答患者的提問(wèn),在特殊的情況下可采用書(shū)面告知的辦法;學(xué)會(huì)自我介紹:護(hù)士應(yīng)向患者坦誠(chéng)地介紹自己,有助于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

2.3.4 護(hù)士形體美的訓(xùn)練 觀看護(hù)士禮儀錄相帶,在5.12護(hù)士節(jié)進(jìn)行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,優(yōu)美,典雅,兩眼平視,面帶微笑,雙肩微外展,“丁”“v”字步,兩手輕握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“鐘”,落坐時(shí)把衣服下擺收攏,后面抹平,輕坐椅子三分之二;行走時(shí)如春風(fēng),以胸帶腹,輕柔無(wú)聲,左右兩腳沿一條直線,兩臂左右擺動(dòng);持病歷卡時(shí),一手持卡輕放于胸前略外展,也可以輕托病歷卡下方,走路拾物時(shí)有交叉式和高低式,不抬起頭部;推治療車時(shí),雙手輕握車柄,輕輕地推;托治療盤(pán)時(shí),注意用省力姿勢(shì);遞物接物時(shí)雙手并攏,接物時(shí)點(diǎn)頭致謝,筆尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝對(duì)方。

2.3.5 內(nèi)在美的培養(yǎng) 醫(yī)院鼓勵(lì)臨床護(hù)理人員自學(xué),對(duì)工作中有貢獻(xiàn)的護(hù)士,自學(xué)取得 一定成績(jī)的護(hù)士給以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),在醫(yī)院形成互相學(xué)習(xí)的風(fēng)氣,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)本專業(yè)以外的知識(shí),如哲學(xué),文學(xué),心理學(xué)等人文學(xué)科知識(shí),因?yàn)樽o(hù)士只有提高自身素質(zhì),才能有效地與患者進(jìn)行溝通,并掌握其技巧,適應(yīng)時(shí)代需要,把自己掊養(yǎng)成新型護(hù)理人才。

3 效果

對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)后做了兩類調(diào)查,一是對(duì)護(hù)士與醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查,二是對(duì)患者滿意度的調(diào)查。調(diào)查顯示:醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的必要性由90%提高到100%,患 者的滿意度由90%提高到99%。通過(guò)禮儀培訓(xùn),醫(yī)院的院風(fēng)院貌大為改觀,都認(rèn)為這種教育應(yīng)該堅(jiān)持下去,并以點(diǎn)帶面在全院開(kāi)展起來(lái),把整體護(hù)理的工作又向前推進(jìn)了一步。

4 討論

禮儀護(hù)理使護(hù)患之間架起了一座溝通合作的橋梁,改善了護(hù)患關(guān)系,患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)不再是你施我受的被動(dòng)的機(jī)械治療,患者感到親切度加強(qiáng)。好評(píng)如潮,患者也喜歡到本醫(yī)院進(jìn)行感情交流,沒(méi)有顧忌,心境自然舒暢,沒(méi)有心理壓力,所以來(lái)院治療。過(guò)去患者反映護(hù)理人員話難聽(tīng)、臉難看、事難辦,今天患者由衷的贊嘆護(hù)理人員是真正的天使,贊揚(yáng)護(hù)士舉止大方、高雅、動(dòng)作敏捷嫻熟,把美和溫馨容入到普通的護(hù)理工作中,使患者體會(huì)到當(dāng)代護(hù)士的風(fēng)采,使護(hù)理人員提高了自身的素質(zhì),患者得到滿意的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營(yíng)造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，今后醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過(guò)顧客滿意度來(lái)體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問(wèn)題。本院自2004年以來(lái)一直將CS理論貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險(xiǎn)公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會(huì)各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對(duì)象是核心層，親屬層，其次是保險(xiǎn)公司和病人單位，而對(duì)護(hù)理對(duì)象實(shí)施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。

CS是顧客對(duì)其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國(guó)際社會(huì)在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場(chǎng)營(yíng)銷中使用頻率最高的詞語(yǔ)之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個(gè)非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個(gè)人對(duì)服務(wù)對(duì)象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個(gè)方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會(huì)滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個(gè)人對(duì)于自己工作服務(wù)對(duì)象的國(guó)際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開(kāi)展學(xué)習(xí)、討論活動(dòng)

首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，護(hù)理部集中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開(kāi)展繼續(xù)教育活動(dòng)，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對(duì)CS理論從認(rèn)識(shí)理解領(lǐng)悟實(shí)踐的全過(guò)程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，開(kāi)展生動(dòng)的教育活動(dòng)內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項(xiàng)目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實(shí)施中不斷總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，使實(shí)施更加具體、完善。明確開(kāi)展學(xué)習(xí)CS理論的活動(dòng)就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動(dòng)戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定病人從入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問(wèn)題，并付之于行動(dòng)，主動(dòng)在患者過(guò)生日時(shí)為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵(lì)和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號(hào)召在全院范圍內(nèi)開(kāi)展溫馨護(hù)士評(píng)比活動(dòng)，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時(shí)護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。

4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹(shù)立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會(huì)，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時(shí)間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語(yǔ)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對(duì)全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競(jìng)爭(zhēng)中的醫(yī)院面對(duì)的是風(fēng)起云涌的民營(yíng)醫(yī)院抗衡;藥品市場(chǎng)的全面開(kāi)放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮?。滑F(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個(gè)性化情感消費(fèi)越來(lái)越重視，對(duì)服務(wù)過(guò)程的參與與評(píng)價(jià)更積極、主動(dòng)；國(guó)內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，以對(duì)入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)夾擊醫(yī)療市場(chǎng)。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動(dòng)其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

篇6

1臨床資料與方法

通過(guò)選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發(fā)放調(diào)查表500份，回收率100%。通過(guò)自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發(fā)放，對(duì)護(hù)理滿意度及需求的調(diào)查。

2結(jié)果

滿意度調(diào)查表中對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境，護(hù)患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對(duì)護(hù)士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性：通過(guò)對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查，能夠及時(shí)了解到工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)整改，更好地指導(dǎo)我們的護(hù)理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時(shí)也流于形式。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)護(hù)士不滿意項(xiàng)目中，因護(hù)士對(duì)治療護(hù)理操作、檢查目的和要求、相關(guān)疾病知識(shí)的講解不足而不滿意占不滿意項(xiàng)的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內(nèi)容及出院指導(dǎo)，并規(guī)定護(hù)士在病人住院的不同時(shí)期給予及時(shí)正確的健康教育。

3.3護(hù)理人員態(tài)度不夠熱情：護(hù)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，不耐煩，導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。

3.4護(hù)士應(yīng)有主人翁意識(shí)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病房管理工作： 如指導(dǎo)衛(wèi)生員搞好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)聯(lián)系后勤維修人員維修病區(qū)設(shè)施，消除存在的安全隱患，提高病區(qū)的管理質(zhì)量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強(qiáng)對(duì)新開(kāi)展技術(shù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高： 在臨床各科室中，護(hù)理人員學(xué)歷參差不齊，知識(shí)面狹窄，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。對(duì)新上崗護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)、技能考核。同時(shí)對(duì)病區(qū)內(nèi)靜脈穿刺技術(shù)實(shí)行“一針?lè)駴Q”，打一針不成功者立即換人操作，并及時(shí)向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會(huì)

護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，護(hù)理工作的對(duì)象是人，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過(guò)多年臨床護(hù)理實(shí)踐與觀察，現(xiàn)總結(jié)如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開(kāi)始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔(dān)憂與顧慮，及時(shí)做好入院宣教，提高患者對(duì)護(hù)士的信任和理解。

4.2讓病人及時(shí)了解自己的相關(guān)信息，對(duì)己回饋的檢查，實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護(hù)士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個(gè)理論知識(shí)豐富、技能精湛的護(hù)士是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

4.4加強(qiáng)對(duì)患者的心理護(hù)理，增強(qiáng)加其信任感。護(hù)士要主動(dòng)巡視病房，從生活細(xì)微處關(guān)心病人。

4.5提供便民措施。如病區(qū)內(nèi)備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時(shí)必要時(shí)幫助病人代打電話聯(lián)系家人。出院前給予病人病區(qū)聯(lián)系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規(guī)范護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，護(hù)理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

參考文獻(xiàn)

篇7

隨著人們物質(zhì)和精神生活文化程度的不斷提高,患者的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),對(duì)護(hù)理的期望值越來(lái)越高,護(hù)患矛盾日趨突出、加劇,護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì),這不僅使患者感到不滿,也嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。這就需要護(hù)患之間的溝通,溝通是信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程,護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài),增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,以下為個(gè)人對(duì)預(yù)防護(hù)患糾紛的體會(huì),現(xiàn)介紹如下。

語(yǔ)言溝通是護(hù)患交流的主要方式

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,美好的語(yǔ)言可使患者感到溫暖,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和力量,護(hù)士對(duì)患者的語(yǔ)言要誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷。尊重是護(hù)患溝通的前提,護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重,對(duì)患者盡量不要直呼床號(hào),最好使用患者社會(huì)角色的稱呼,讓患者產(chǎn)生互相平等、相互尊重的感覺(jué),需要取得合作時(shí)用商量的口吻,這樣患者既能感受到你的關(guān)心,又會(huì)增加對(duì)你的信任,從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

在護(hù)理工作中,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,并對(duì)可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者及家屬作為溝通重點(diǎn)對(duì)象,針對(duì)具體問(wèn)題溝通,及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。真誠(chéng)相待、相互尊重是護(hù)患溝通的前提,護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人,珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職,在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要“以病人為中心”,設(shè)身處地為患者著想,理解患者的感受,使患者感到被接納和理解,減少恐懼及焦慮,同時(shí)也會(huì)使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感和安全感。如在操作前向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí),講解操作的目的意義、配合及操作后的注意事項(xiàng)。根據(jù)患者所患疾病,所用藥物進(jìn)行宣傳,將無(wú)聲操作變?yōu)橛新暡僮鳌?/p>

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù),在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高自身綜合素質(zhì),人人具有精湛熟練的護(hù)理技術(shù),護(hù)士如果沒(méi)有扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)和過(guò)硬的操作技能以滿足患者在疾病及護(hù)理方面的需要,也無(wú)法建立良好的護(hù)患關(guān)系。因此,護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德,而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ),精湛的護(hù)理技術(shù),嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理文化知識(shí),才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),才能真正贏得患者的尊重和信任,避免和減少糾紛的發(fā)生。

注意言談、依法行事、維護(hù)合法權(quán)益

篇8

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院 基礎(chǔ)護(hù)理 質(zhì)量

基礎(chǔ)護(hù)理是滿足病人基本需要，是從生理學(xué)角度如呼吸、循環(huán)、體溫、飲食、排泄、清潔、環(huán)境、活動(dòng)、休息、姿勢(shì)與等方面出發(fā)，由護(hù)士運(yùn)用護(hù)理技術(shù)來(lái)完成的［1］ 。在基層醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理工作由家屬代替了護(hù)士。護(hù)士只滿足病人的治療需要，如觀察生命體征、肌內(nèi)注射、靜脈輸液、輸血等［1］。重治療、輕護(hù)理的問(wèn)題在基層醫(yī)院優(yōu)為明顯。基層醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量低，除護(hù)理人員少、護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)知程度不足外，輕視護(hù)士，待遇低，造成護(hù)士心理不平衡。以致于鉆研業(yè)務(wù)、更新知識(shí)、主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。工作中造成觀察病情不及時(shí)、重點(diǎn)不突出，健康教育針對(duì)性不強(qiáng)，效果差。

結(jié)合基層醫(yī)院的實(shí)際，為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案。我院雖然護(hù)士人力不足，但在原有人力、物力的基礎(chǔ)上，在內(nèi)、外科各一個(gè)病房進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)踐?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1、首先解決護(hù)士的認(rèn)知問(wèn)題，護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)知在護(hù)理實(shí)踐中起決定性作用 2］。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓護(hù)士知道，滿足病人基本需要和滿足病人治療需要同樣重要，完成基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)士工作的職責(zé)。

2、著力培訓(xùn)“三基”知識(shí)，多年來(lái)基層醫(yī)院輕視基礎(chǔ)護(hù)理、簡(jiǎn)化基礎(chǔ)護(hù)理，完全靠病人家屬承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理工作。以致于護(hù)士不知道晨晚間護(hù)理的內(nèi)容，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理這項(xiàng)簡(jiǎn)單的操作生疏。針對(duì)護(hù)士的基本現(xiàn)狀，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，按衛(wèi)生部17項(xiàng)住院患者基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目逐人逐項(xiàng)過(guò)關(guān)。

3、對(duì)護(hù)士加強(qiáng)護(hù)理倫理道德教育，針對(duì)護(hù)士怕臟、怕累、敷衍了事的行為進(jìn)行教育。讓其知道基礎(chǔ)護(hù)理不是可做可不做的事，而是一項(xiàng)惠及民生、關(guān)系千家萬(wàn)戶的大事。要有“慎獨(dú)”精神，無(wú)論人前還是人后，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)在與不在，無(wú)論老人與小孩，昏迷與清醒，都能一如既往地按操作程序和要求護(hù)理病人。要“讓我做”變成“我要做”，讓護(hù)士主動(dòng)做基礎(chǔ)護(hù)理，真正貼近患者。

4、將臨床護(hù)理路徑應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理工作中，以時(shí)間為橫軸，以晨間護(hù)理、皮膚清潔、洗頭、修剪指（趾）甲、晚間護(hù)理為縱軸，制成一個(gè)日程計(jì)劃表，護(hù)士何時(shí)該做什么是有計(jì)劃的進(jìn)行，避免護(hù)士東一下西一下，盲目機(jī)械的為病人實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理。

5、對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作進(jìn)行細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，護(hù)士分組管理病人，責(zé)任明確。護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查，對(duì)護(hù)士工作量、工作質(zhì)量、病人滿意度、護(hù)理安全等實(shí)行績(jī)效管理。護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理不再是“你做了嗎？”，而是“你做好了嗎？”。

6、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，從而推動(dòng)護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理工作中的精細(xì)服務(wù)，達(dá)到無(wú)縫隙管理。增加查房次數(shù)，如晨間查、交班后查、上午下班前查、下午上班查、晚間查。

7、建立健全護(hù)理工作制度和護(hù)士服務(wù)規(guī)范，落實(shí)崗位職責(zé)，公示服務(wù)項(xiàng)目，接受監(jiān)督。

通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的試點(diǎn)實(shí)踐，把基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)指導(dǎo)融為一體，為病人提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)，逐步扭轉(zhuǎn)依賴家屬、護(hù)工承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理的局面。即有利于病人的安全，又減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?；A(chǔ)護(hù)理是貼近病人的護(hù)理方法，是提高護(hù)理質(zhì)量的基石，是觀察病情的主要途徑，是護(hù)患溝通的橋梁。做好基礎(chǔ)護(hù)理是人民群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到人民群眾的健康。因此，強(qiáng)基層醫(yī)院，抓基礎(chǔ)護(hù)理，做基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)踐者，為病人提供人性化的服務(wù)是護(hù)士的職責(zé)。

參考文獻(xiàn)

篇9

【關(guān)鍵詞】 外科護(hù)理；危險(xiǎn)；潛在危險(xiǎn)；不良事件

由于外科護(hù)理工作的特殊性及復(fù)雜性，尤其是隨著我國(guó)人民健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，就需要外科護(hù)理人員在工作時(shí)保持高度的責(zé)任感和認(rèn)真程度，以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生造成不必要的糾紛［1］。本文選取我院2010年1月-2011年12月外科護(hù)理工作進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)外科護(hù)理工作中的常見(jiàn)潛在危險(xiǎn)，并提出護(hù)理對(duì)策?，F(xiàn)報(bào)告如下：1 資料與方法

1.1 一般資料 本院外科護(hù)理人員共計(jì)69名，床位169張，2010年1月-2011年12月共有住院患者2136例。

1.2 方法 對(duì)我院2010年1月-2011年12月住院治療的患者外科護(hù)理情況進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)發(fā)生的護(hù)理安全事故。2 結(jié) 果

2010年1月-2011年12月外科護(hù)理共發(fā)生危險(xiǎn)事件71例，其主要原因?yàn)椋汗芾聿划?dāng)16例，護(hù)士護(hù)理服務(wù)不當(dāng)28例，患者原因15例，其中以護(hù)士護(hù)理服務(wù)不當(dāng)最多，見(jiàn)表1。

表1 外科護(hù)理潛在危險(xiǎn)因素調(diào)查結(jié)果

主要原因 例數(shù) 占總調(diào)查結(jié)果比例

管理不當(dāng) 16例 22.54%

護(hù)士護(hù)理服務(wù)不當(dāng) 28例 39.44%

患者原因 15例 21.13%

其他 12例 16.90%

合計(jì) 71例 100%

3 對(duì) 策

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 要想避免外科護(hù)理危險(xiǎn)事件的發(fā)生就要求外科護(hù)理人員首先要同患者之間在住院初期建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，通過(guò)扎實(shí)的護(hù)理務(wù)水平和認(rèn)真的工作態(tài)度取得患者和患者家屬的信任，在護(hù)理工作中時(shí)常對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題考慮周全，并及時(shí)和患者溝通，在護(hù)理操作上更更加精益求精，以滿足外科護(hù)理工作的不斷變化和患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求［2］。重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的交流，同時(shí)及時(shí)的做好相關(guān)健康宣教，對(duì)患者所存在的問(wèn)題和疑問(wèn)進(jìn)行耐心的解答，注意尊重患者的權(quán)益，關(guān)心患者的心理變化，進(jìn)而建立一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系。例如：對(duì)剛?cè)朐鹤≡褐委煹幕颊哌M(jìn)行詳細(xì)的入院宣教，同時(shí)請(qǐng)患者或家屬在相關(guān)手續(xù)和須知上簽字；對(duì)如腦出血等患者囑臥其一定要進(jìn)行臥床休息，并且告知家屬一定要避免患者情緒上的激動(dòng)，注意保持患者大便的通暢和防治褥瘡的發(fā)生；對(duì)于存在頸椎骨折的患者要去枕平臥，并且要根據(jù)情況進(jìn)行制動(dòng)，要避免進(jìn)行劇烈的活動(dòng)。

3.2 加強(qiáng)技術(shù)和法律培訓(xùn) 同時(shí)醫(yī)院要定期組織外科護(hù)理人員加強(qiáng)相關(guān)法律常識(shí)的學(xué)習(xí)，在從事護(hù)理工作的同時(shí)增強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)［3］，更深入的認(rèn)識(shí)到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的重要性，同時(shí)醫(yī)院通過(guò)定期組織的護(hù)理安全操作講課，來(lái)不斷提高護(hù)理人員對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)的熟練程度，避免因?yàn)樽o(hù)士服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的危險(xiǎn)因素發(fā)生，要使外科護(hù)士明確的了解護(hù)患雙方的權(quán)利、責(zé)任，避免在進(jìn)行外科護(hù)理操作中，因?yàn)樽o(hù)理人員個(gè)人的行為造成對(duì)患者的傷害和醫(yī)院的重大損失。同時(shí)加強(qiáng)外科護(hù)士對(duì)?？葡嚓P(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)熟練的掌握操作技能，進(jìn)而通過(guò)熟練的護(hù)理技能及扎實(shí)的外科護(hù)理理論來(lái)避免外科醫(yī)療危險(xiǎn)的發(fā)生，也是避免護(hù)理糾紛的保證，要求外科護(hù)理人員自身也要不斷的學(xué)習(xí)相關(guān)新知識(shí)及新技能，不斷的充實(shí)自身專業(yè)知識(shí)面。例如：外科要定期有針對(duì)性的組織由護(hù)士長(zhǎng)或相關(guān)專家組織的?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)講座和相關(guān)操作技能培訓(xùn)；每月要定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)考試和護(hù)理操作的考試，并且要求重點(diǎn)設(shè)備人人會(huì)用，并且熟悉操作要點(diǎn)；同時(shí)不定期的選派一些骨干外科護(hù)理人員進(jìn)行外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修。

3.3 提高防范意識(shí) 護(hù)理人員自身也要提高防范外科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范監(jiān)控，外科要成立由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，其他主管護(hù)師和護(hù)師以及護(hù)士為主要成員的外科護(hù)理安全管理小組，通過(guò)對(duì)外科日常護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行安全防范控制和監(jiān)督管理。檢查人員醫(yī)囑查對(duì)情況，基礎(chǔ)護(hù)理安全防范，外科護(hù)理操作流程規(guī)范以及外科護(hù)理人員對(duì)突發(fā)事件處理情況等進(jìn)行監(jiān)督管理［4］。例如：對(duì)實(shí)施氣管切開(kāi)護(hù)理操作患者在進(jìn)行無(wú)菌操作同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)患者氣道管理等護(hù)理細(xì)節(jié)的管理。同時(shí)通過(guò)對(duì)以往外科護(hù)理危險(xiǎn)事件的總結(jié)，外科護(hù)理人員定期進(jìn)行學(xué)習(xí)、探討，避免類似事件的再次發(fā)生。4 小 結(jié)

本文對(duì)我院2010年1月-2011年12月外科護(hù)理工作進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)外科護(hù)理工作中的常見(jiàn)潛在危險(xiǎn)，并提出護(hù)理對(duì)策。2010年1月-2011年12月外科護(hù)理共發(fā)生危險(xiǎn)事件71例，其主要原因?yàn)椋汗芾聿划?dāng)16例，護(hù)士護(hù)理服務(wù)不當(dāng)28例，患者原因15例，其中以護(hù)士護(hù)理服務(wù)不當(dāng)最多。綜上所述，外科護(hù)理是醫(yī)院較為容易發(fā)生不良事件的科室，需要護(hù)士不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，為患者實(shí)施更好的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 許新菊，張志銳.外科護(hù)士職業(yè)性損傷的危險(xiǎn)因素及防護(hù)措施［J］.健康必讀，2011，（7）：305-305.

［2］ 陳映蘭，陳海英，張娜.外科護(hù)士職業(yè)危險(xiǎn)因素的調(diào)查分析［J］.當(dāng)代護(hù)士，2008，（5）：74-75.

篇10

溝通是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，要做到有效的溝通，需要護(hù)士掌握溝通的知識(shí)和技巧，更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺(jué)運(yùn)用，并且不斷的總結(jié)和提高。

言語(yǔ)性溝通已成為人類社會(huì)交往中不可缺少的重要成分。言語(yǔ)溝通是最準(zhǔn)確，最有效的，運(yùn)用最廣泛的溝通方式，對(duì)于整天跟患者打交道的護(hù)士，言語(yǔ)溝通就顯得格外重要。護(hù)理人員在收集資料，詢問(wèn)病史，實(shí)施護(hù)理措施等過(guò)程中，都必須使用語(yǔ)言與患者溝通，護(hù)士言語(yǔ)溝通，不僅是文化禮貌問(wèn)題，也不只是及人際關(guān)系如何，而是直接影響患者身心健康的大問(wèn)題，而且也就成了提高護(hù)理質(zhì)量，考核護(hù)士素質(zhì)的重要方面。因此，護(hù)士在臨床護(hù)理工作與患者交流溝通過(guò)程中必須注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

1 注意語(yǔ)言的規(guī)范性、情感性、道德性

1.1 言語(yǔ)的規(guī)范性 要求護(hù)士在與患者的言語(yǔ)交流中，語(yǔ)言要規(guī)范化，使患者能聽(tīng)清聽(tīng)懂，達(dá)到促使情感交流，相互了解的目的。護(hù)士與患者交流交談過(guò)程中，要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語(yǔ)并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉?，使患者一?tīng)就能明白表達(dá)的內(nèi)容和意思。要求護(hù)士言語(yǔ)表達(dá)一定要清楚明晰，邏輯性強(qiáng)，時(shí)間概念明確，從而知道須做什么和不須做什么。

1.2 言語(yǔ)的情感性 言語(yǔ)是護(hù)士情感的外在表現(xiàn)，護(hù)士的言語(yǔ)對(duì)患者會(huì)產(chǎn)生重要的影響，有一定文化修養(yǎng)和高尚道德情操，內(nèi)心具有對(duì)人的同情、關(guān)懷、尊重、體貼的情感。護(hù)士在工作中要表現(xiàn)極大的自我克制能力，控制自己的情感，駕馭自己的行為。

1.3 言語(yǔ)的道德性 護(hù)士在言語(yǔ)交往中體現(xiàn)出對(duì)患者的誠(chéng)懇和藹的態(tài)度，并為患者保守秘密，使患者產(chǎn)生信得過(guò)的感受。護(hù)士要采用文明用語(yǔ)，還要注意不非議他人，以免影響患者與家庭成員之間的團(tuán)結(jié)。

護(hù)士在臨床工作中，與患者進(jìn)行言語(yǔ)溝通時(shí)，護(hù)士的言語(yǔ)對(duì)患者的身心健康影響很大。體現(xiàn)了護(hù)士服務(wù)患者過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題；體現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理人員道德修養(yǎng)問(wèn)題；體現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系是否和諧問(wèn)題。

2 溝通中禁忌傷害性語(yǔ)言

傷害性語(yǔ)言可以代替種種劣性刺激，給患者帶以傷害性刺激，而且還可以通過(guò)大腦皮層參與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)理而攪亂機(jī)體生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或時(shí)間過(guò)久，則會(huì)導(dǎo)致疾病或加重的病情。護(hù)士避免使用傷害性語(yǔ)言主要有以下幾種：①直接刺激性語(yǔ)言。包括怒斥，指責(zé)，威脅，譏諷等。如一肺源性心臟病患者，因自己調(diào)整了氧氣流量而受到護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，結(jié)果護(hù)患頂撞起來(lái)，由于憤怒，患者病情加重;②消極暗示性語(yǔ)言。暗示是護(hù)士在臨床護(hù)理工作常用的方法，所不同的是，有經(jīng)驗(yàn)的和藹可親的，服務(wù)周到的護(hù)士多用積極暗示給患者治病。而缺乏經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)態(tài)度較差，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)的護(hù)士，往往用消極暗示給患者增添了痛苦;③竊竊私語(yǔ)?；颊撸绕涫强释雷约翰∏榈幕颊?，往往特別注意醫(yī)護(hù)人員的言談，而且總與自己的病情聯(lián)系起來(lái)。護(hù)士間在患者面前竊竊私語(yǔ)或一言半語(yǔ)被患者聽(tīng)見(jiàn)。結(jié)果有的是真實(shí)的有的純屬錯(cuò)覺(jué)，卻給患者增加了痛苦或造成嚴(yán)重后果。

3 溝通中倡導(dǎo)使用的語(yǔ)言

護(hù)士每天與患者打交道，如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，必將有益于患者身心健康。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練有素的語(yǔ)言溝通，有以下幾種。

3.1 安慰性語(yǔ)言溝通 患者在病痛中得到醫(yī)護(hù)人員的安慰，那種溫暖對(duì)求醫(yī)者是泌人肺腑的。對(duì)新入院的患者，護(hù)士主動(dòng)講：“我是你的責(zé)任護(hù)士，叫X X，你有事請(qǐng)找我，不必客氣”。對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者，可以對(duì)他說(shuō)“盡然來(lái)了 就安心在這里養(yǎng)病治療，吃好睡好，心寬一些，積極配合治療，病慢慢會(huì)好起來(lái)的”。對(duì)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人探視的患者，一方面通知親友，一方面安慰患者；“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們就放心了，他們工作忙，會(huì)抽時(shí)間來(lái)看你的”。