導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹(shù)立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題

(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)

3、耐心傾聽(tīng)患者的病情

篇2

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；兒童輸液室；糾紛

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在兒童輸液室中，護(hù)士和家長(zhǎng)的糾紛逐漸增多，家長(zhǎng)的投訴也越來(lái)越多。獨(dú)生子女現(xiàn)象加劇了糾紛的發(fā)生，面對(duì)心急如焚的家長(zhǎng)和患病的孩子，護(hù)士護(hù)理的稍微不注意就會(huì)引起不滿。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高家長(zhǎng)的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進(jìn)行治療之前，務(wù)必和家長(zhǎng)進(jìn)行一定的溝通。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護(hù)理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒(méi)有孩子護(hù)理人員的19人。

1.2 方法

1.2.1 崗前培訓(xùn) 對(duì)輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，一般2個(gè)月為一階段，在具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)后才能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習(xí)，并對(duì)實(shí)際中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行模擬，了解和認(rèn)識(shí)自己的溝通能力和缺陷。對(duì)那些沒(méi)有孩子的護(hù)理人員，重點(diǎn)是要使其真正理解到家長(zhǎng)心急如焚的感覺(jué)[1]。

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個(gè)護(hù)理人員，在穿刺前和家長(zhǎng)進(jìn)行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時(shí)間、輸液可能出現(xiàn)的一些反應(yīng)，也可以讓家長(zhǎng)對(duì)藥物進(jìn)行檢查，充分做到人性化；②進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)操作。穿刺必然會(huì)帶來(lái)兒童的哭鬧，家長(zhǎng)總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術(shù)嚴(yán)格規(guī)范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進(jìn)行穿刺，力爭(zhēng)一次成功完成；③全程進(jìn)行無(wú)菌操作。必須保證全過(guò)程進(jìn)行無(wú)菌操作，堅(jiān)持一次性器械全程使用；需要對(duì)兒童進(jìn)行剃發(fā)的，務(wù)必征求家長(zhǎng)的同意；④進(jìn)行技術(shù)記錄。實(shí)行護(hù)理人員技術(shù)比拼，對(duì)一次性成功率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表彰；對(duì)全月無(wú)糾紛的護(hù)理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施。

1.2.3 加強(qiáng)輸液過(guò)程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導(dǎo)家長(zhǎng)輸液中的注意事項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)每個(gè)兒童的情況，向家長(zhǎng)介紹一些預(yù)防知識(shí)和積極的輔助治療手法，詢問(wèn)孩子的年齡，基本情況；對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)作詳細(xì)的回答，盡可能用通俗的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；對(duì)兒童進(jìn)行詢問(wèn)，有無(wú)不良反應(yīng)出現(xiàn)。

1.2.4 兒童鼓勵(lì) 在進(jìn)行刺穿時(shí)對(duì)兒童進(jìn)行必要的鼓勵(lì)，或者給他講一些故事說(shuō)一些能轉(zhuǎn)移注意力的有趣情節(jié)。塑造故事中小形象來(lái)給他一種激發(fā)，一種榜樣，讓他勇敢起來(lái)；還可以跟別的小朋友進(jìn)行比較，夸贊其有著優(yōu)秀的性格。親近的語(yǔ)言動(dòng)作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進(jìn)行親近，等孩子情緒穩(wěn)定了再進(jìn)行穿刺。

1.2.5 和家長(zhǎng)進(jìn)行巧妙的配合 對(duì)兒童的穿刺過(guò)程，家長(zhǎng)的配合很重要。兒童容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸、恐懼的心理。家長(zhǎng)不僅能增加孩子的安全感，還可以穩(wěn)定孩子情緒。護(hù)理人員和家長(zhǎng)配合來(lái)完成對(duì)孩子情緒的穩(wěn)定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進(jìn)行溝通，巧妙地用語(yǔ)言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。

1.2.6 進(jìn)行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時(shí)間來(lái)對(duì)家長(zhǎng)們進(jìn)行健康宣講。針對(duì)孩子容易出現(xiàn)的疾病，進(jìn)行預(yù)防知識(shí)的普及。特別是針對(duì)近期流行性病毒，更要詳細(xì)介紹預(yù)防方法以及應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)宣講活動(dòng)，讓家長(zhǎng)和護(hù)士相互間的行為更加被彼此理解，達(dá)到護(hù)理的和諧。

2 結(jié)果

通過(guò)實(shí)行新的護(hù)理制度，加強(qiáng)溝通技巧的使用，家長(zhǎng)的滿意度提高了，糾紛少了，誤會(huì)也容易化解了。據(jù)得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長(zhǎng)的滿意度達(dá)到了96.12%，比上年同期提高了15%；護(hù)士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復(fù)時(shí)間明顯縮短。

3 討論

良好的護(hù)患溝通拉近了家長(zhǎng)和護(hù)理人員的關(guān)系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護(hù)理就會(huì)更加順暢有效。溝通的良好進(jìn)行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結(jié)調(diào)出的資料來(lái)看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對(duì)本次研究的總結(jié)體會(huì)主要有如下幾點(diǎn)：①糾紛的出現(xiàn)總是因?yàn)榍啡睖贤▽?dǎo)致的。家長(zhǎng)面對(duì)生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因?yàn)橹缹?duì)方的最終目的，所以做法不同也不會(huì)有糾紛出現(xiàn)；②護(hù)士的行為規(guī)范。每天面對(duì)哭鬧不停的孩子，護(hù)士必然會(huì)產(chǎn)生一些機(jī)械性的行為，這將引起家長(zhǎng)的不滿。和家長(zhǎng)的溝通也是護(hù)士們實(shí)現(xiàn)工作壓力緩解的途徑，了解到每個(gè)孩子的性格特點(diǎn)后，才會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生慈愛(ài)的護(hù)理行為?？傊?，在兒童輸液室，采用合適的護(hù)患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長(zhǎng)的滿意度，促進(jìn)兒童早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬紅霞，朱瑞平，朱紅衛(wèi).學(xué)齡前兒童輸液溝通技巧應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)師雜志，2011，（z1）：52-53.

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關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過(guò)程中我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)要滿足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，我主要?dú)w結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類是客戶并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類：客戶潛意識(shí)的需求，我們要滿足對(duì)方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來(lái)達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶為中心，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過(guò)程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說(shuō)話的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語(yǔ)言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話的表達(dá)既要有誠(chéng)意而又顯得真誠(chéng)，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語(yǔ)言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來(lái)學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國(guó)外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué)，2008.

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關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;技巧;體會(huì)

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的快速轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的工作任務(wù)也發(fā)生了相應(yīng)的改變。其在對(duì)患者實(shí)施臨床護(hù)理的過(guò)程中，需要對(duì)患者的疾病情況進(jìn)行密切觀察，對(duì)患者實(shí)施生活護(hù)理，對(duì)患者給予必要的心理支持，同患者進(jìn)行密切溝通，對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)等【1】。因?yàn)樽o(hù)理人員同患者需要較長(zhǎng)時(shí)間的接觸，從而對(duì)患者造成了非常大的影響，因此在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理過(guò)程中，護(hù)患溝通表現(xiàn)出重要的意義。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)患溝通屬于一項(xiàng)基本技能，但是當(dāng)前在溝通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就護(hù)患溝通過(guò)程中需要掌握的溝通技巧予以綜述，以有效提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。 溝通技巧

1.1 首次見(jiàn)面的溝通技巧

護(hù)理人員同患者在首次見(jiàn)面時(shí)，要求需要以尊稱稱呼患者，有效融洽護(hù)患之間的情感，護(hù)理人員需要針對(duì)患者進(jìn)行自我介紹，主要包括姓名以及職責(zé)范圍等。之后具有針對(duì)性對(duì)患者的臨床癥狀加以詢問(wèn)，以通知臨床醫(yī)師研究有效方法進(jìn)行疾病處理。在此過(guò)程中，對(duì)患者認(rèn)真講解病區(qū)的相關(guān)制度以及衛(wèi)生方面的知識(shí)，在與患者溝通過(guò)程中，需要確保態(tài)度誠(chéng)懇，最終獲得患者的積極信心【2】。

1.2 行為細(xì)節(jié)的溝通技巧

護(hù)理人員在接待患者過(guò)程中，需要保證交談姿勢(shì)良好，因?yàn)榱己玫男袨榕e止能夠有效將患者的護(hù)患情感增強(qiáng)。護(hù)理人員保證職業(yè)性笑容能夠?yàn)楹罄m(xù)融洽護(hù)患關(guān)系的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。護(hù)理人員能夠站在患者的角度來(lái)思考問(wèn)題，給予患者充分的理解。針對(duì)住院患者其因?yàn)槭艿郊膊〉睦_，內(nèi)心表現(xiàn)出較大的心理壓力，特別當(dāng)自身所患疾病嚴(yán)重后，在言語(yǔ)以及行動(dòng)等方面均會(huì)表現(xiàn)出過(guò)激現(xiàn)象。此時(shí)護(hù)理人員需要給予患者足夠的幫助體諒，保證患者能夠正確看待自身所患疾病，最終有效配合臨床醫(yī)師的治療與護(hù)理。此外要求護(hù)理人員需要給予患者足夠的鼓勵(lì)，使患者有效樹(shù)立疾病治療的信心。護(hù)理人員從患者的言語(yǔ)以及神態(tài)等方面進(jìn)行認(rèn)真分析，有效提高患者同疾病進(jìn)行對(duì)抗的信心。對(duì)患者的疾病嚴(yán)重情況進(jìn)行準(zhǔn)確觀察。協(xié)助患者臥床休息或者就坐休息。患者已經(jīng)表現(xiàn)出疼痛癥狀、頭暈癥狀以及氣喘癥狀等，要求護(hù)理人員需要立即通知臨床醫(yī)師研究有效方法加以處理，觀察患者臨床癥狀獲得緩解后，護(hù)理人員同患者進(jìn)行密切溝通【3】。

1.3 護(hù)理人員同患者的談話技巧

護(hù)理人員在同患者進(jìn)行談話的過(guò)程中，需要選擇正確的方式進(jìn)行交談，保證態(tài)度誠(chéng)懇。將針對(duì)患者表現(xiàn)出的愛(ài)心以及同情心等有效融入到同患者進(jìn)行交談的言語(yǔ)中。在交談的過(guò)程中，禁止采用審問(wèn)的語(yǔ)氣同患者進(jìn)行交談，嚴(yán)禁出現(xiàn)不耐煩或者對(duì)患者進(jìn)行訓(xùn)斥的現(xiàn)象。與此同時(shí)針對(duì)患者的回答進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)患者的面部表情進(jìn)行仔細(xì)觀察，當(dāng)涉及患者隱私等忌諱的話題時(shí)，需要將談話停止，轉(zhuǎn)為傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)。針對(duì)患者提出的一系列問(wèn)題，特別涉及醫(yī)院的醫(yī)療、服務(wù)以及治療安全性等一系列問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行耐心的回答，無(wú)法回答的需要向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)進(jìn)行耐心回答，禁止出現(xiàn)避而不答的現(xiàn)象。在提問(wèn)的過(guò)程中，護(hù)理人員需要協(xié)助患者選擇舒適臥位，如果患者疾病情況允許只可選擇左臥位或者選擇右臥位時(shí)，此時(shí)可以選擇閉合式提問(wèn)的方法。在對(duì)患者的疾病情況進(jìn)行詢問(wèn)的過(guò)程中，需要保證開(kāi)放式詢問(wèn)。如果患者在此過(guò)程中不停言語(yǔ)，同問(wèn)題出現(xiàn)偏離現(xiàn)象后，需要及時(shí)對(duì)患者加以勸導(dǎo)。因?yàn)橹委熞约白o(hù)理過(guò)程中的需要，要求患者需要將隱私無(wú)隱瞞告知醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效保密【4】。

1.4 說(shuō)服技巧

護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行臨床護(hù)理過(guò)程中，存在諸多患者針對(duì)檢查以及飲食等方面的要求不能夠積極配合，此時(shí)要求護(hù)理人員需要站在患者角度，對(duì)患者的自尊心給予足夠的尊重。保證以熱情誠(chéng)懇的話語(yǔ)同患者之間進(jìn)行認(rèn)真溝通，最終能夠獲得患者的積極配合，從而促進(jìn)臨床治療效果。 溝通體會(huì)

2.1 護(hù)理人員能夠同患者主動(dòng)溝通

護(hù)理人員能夠同患者之間進(jìn)行主動(dòng)溝通，最終有效保證在護(hù)理過(guò)程中能夠贏得患者的積極配合，保證患者能夠同患者認(rèn)真講解內(nèi)心的真情實(shí)感。對(duì)患者內(nèi)心消極情緒，護(hù)理人員通過(guò)與之交談?dòng)行нM(jìn)行疏導(dǎo)，最終成功消除患者諸多的消極情緒。針對(duì)治療信心缺乏的患者，要求護(hù)理人員需要給予必要的鼓勵(lì)，最終有效樹(shù)立患者的治療信心。

2.2 有效提高患者的專業(yè)素質(zhì)

護(hù)理人員具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)以及專業(yè)的護(hù)理水平，可以顯著提高患者的信任度，最終為融洽護(hù)患關(guān)系的建立創(chuàng)建堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要求針對(duì)護(hù)理人員需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，有效提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平，最終能夠有效融入到實(shí)際操作中，以融洽護(hù)患關(guān)系。

2.3 樹(shù)立文明的工作形象

護(hù)理人員在日常工作過(guò)程中，需要樹(shù)立良好的工作形象。能夠做到態(tài)度誠(chéng)懇、言語(yǔ)親切，針對(duì)患者提出的系列問(wèn)題能夠有效解決，成功將患者的內(nèi)心疑問(wèn)消除，最終能夠?yàn)榛颊吡粝铝己玫墓ぷ餍蜗螅瑸槿谇⒆o(hù)患關(guān)系的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總結(jié)：

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平獲得顯著的提高，人們的健康觀念也發(fā)生了大幅度的轉(zhuǎn)變，在自我保護(hù)意識(shí)表現(xiàn)為顯著的增強(qiáng)，諸多醫(yī)院出現(xiàn)護(hù)患糾紛現(xiàn)象同護(hù)患溝通障礙表現(xiàn)出密切的關(guān)系。護(hù)患溝通在臨床護(hù)理過(guò)程中表現(xiàn)出重要的作用，良好的護(hù)患溝通可以有效避免出現(xiàn)醫(yī)療矛盾的現(xiàn)象。護(hù)理人員在進(jìn)行具體護(hù)理過(guò)程中，要求樹(shù)立以患者為中心的工作重心，有效提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)以及專業(yè)水平，提高護(hù)理人員理論知識(shí)掌握程度，能夠有效運(yùn)用到實(shí)際工作過(guò)程中，最終確保護(hù)理人員同患者之間建立密切的護(hù)患關(guān)系，確保順利對(duì)患者完成臨床治療，成功提高患者臨床生活質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[2]蔡曉霞.探討護(hù)患溝通技巧在門(mén)診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.淺談護(hù)患語(yǔ)言溝通的技巧[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2012，7（25）：59-60.

篇5

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

篇6

隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過(guò)更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1方法

1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺(jué)得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書(shū)籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢(qián)而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。

溝通中，護(hù)士說(shuō)話要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。 轉(zhuǎn)貼于

1.5針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說(shuō)出欠費(fèi)問(wèn)題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開(kāi)患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對(duì)該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說(shuō)明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來(lái)，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開(kāi)與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽(tīng)，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問(wèn)題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說(shuō)出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒(méi)有私欲，從而達(dá)到說(shuō)服目的。

2小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

篇7

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式，對(duì)護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代護(hù)理觀念，以人為本，將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡，有針對(duì)性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念，將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近，護(hù)士必須通過(guò)溝通交流的方式充分了解患者真實(shí)身心狀態(tài)，積極進(jìn)行換位思考，確保提供有效地護(hù)理活動(dòng)?因此整體護(hù)理過(guò)程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護(hù)理的基本特點(diǎn)

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn)，整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會(huì)角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護(hù)理要面向整體的人?同時(shí)整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性，要對(duì)患者整個(gè)生命周期進(jìn)行考量和評(píng)價(jià)，確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)性，通過(guò)整體護(hù)理促使護(hù)理從個(gè)人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的，從內(nèi)容上而言，其既包含了身心兩方面的護(hù)理，同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?

二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系

溝通時(shí)人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作，本身是集體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)于一身的高強(qiáng)度活動(dòng)，許多護(hù)士在工作時(shí)難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺(tái)，使雙方可以在短時(shí)間成為“熟人”，這對(duì)避免護(hù)患沖突，改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?

（二）有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療效果

無(wú)論溝通還是日常護(hù)理，其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因?yàn)闇贤ㄊ侨穗H關(guān)系的劑，護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準(zhǔn)確地把握患者病情變化，對(duì)醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對(duì)性提出改善意見(jiàn)和建議?同時(shí)，有效的溝通，可以在護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，改善患者的情緒狀態(tài)，緩解心理壓力，有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào)，護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動(dòng)，提高工作效率，對(duì)護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ)，平等原則也是有效溝通的前提?長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患溝通往往無(wú)法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點(diǎn)?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑，以不允許差錯(cuò)和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢(shì)地位，但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關(guān)系并非易事?

（二）針對(duì)性原則

溝通必須具備針對(duì)性，也就是說(shuō)溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對(duì)性原則要求護(hù)士在溝通前，需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對(duì)象和目標(biāo)?針對(duì)不同的溝通對(duì)象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對(duì)于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度，以及患者的性格特點(diǎn)和脾氣秉性，做到合理?友善?對(duì)于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關(guān)資料，為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?

（三）有效性原則

護(hù)患溝通要注意有效性原則，也是說(shuō)溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時(shí)，只是用聊天的形式，沒(méi)有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系，但沒(méi)有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡(jiǎn)單的問(wèn)答式與患者交流，了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后，就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量，對(duì)于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備

（一）患者整體情況調(diào)查

準(zhǔn)確的背景調(diào)查對(duì)于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息，其既往病史，性格特征，興趣愛(ài)好?身心狀態(tài)等較深層次的問(wèn)題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過(guò)與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)患者相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，等到與患者進(jìn)行溝通時(shí)做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ)，也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查，對(duì)良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?

（二）護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備

對(duì)于護(hù)士而言，良好的情緒狀態(tài)對(duì)于溝通效果至關(guān)重要，護(hù)理工作繁雜無(wú)序，多數(shù)護(hù)士崗位處于過(guò)度飽和狀態(tài)，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對(duì)工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺(jué)?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開(kāi)心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用

（一）加強(qiáng)同理心練習(xí)，提高溝通質(zhì)量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即于人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法?理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題?護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要做到感同身受，用心體會(huì)患者當(dāng)前的心理活動(dòng)特點(diǎn)和狀態(tài)，只有認(rèn)真體會(huì)患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場(chǎng)和感受，才能站在他們的角度思考和處理問(wèn)題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí)，時(shí)常進(jìn)行換位思考，以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?

（二）多傾聽(tīng)?多交流

溝通的關(guān)鍵在于傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)了解患者的真實(shí)想法和狀態(tài)?傾聽(tīng)是有技巧的，傾聽(tīng)的過(guò)程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽(tīng)的過(guò)程要做到專心?全神貫注，并時(shí)常表示贊同，以提高對(duì)方訴說(shuō)的欲望?同時(shí)傾聽(tīng)的過(guò)程盡量少打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說(shuō)我，再做一定的結(jié)論?傾聽(tīng)的一個(gè)關(guān)鍵技巧在于讓對(duì)方知道自己在聽(tīng)?可以不時(shí)的用“是”?“對(duì)”或者重復(fù)對(duì)方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽(tīng)的溝通的基礎(chǔ)，傾聽(tīng)過(guò)后要認(rèn)真體會(huì)，并于患者多做交流，交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語(yǔ)言技巧，掌控溝通過(guò)程

中國(guó)語(yǔ)言博大精深，同樣的意思不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)千差萬(wàn)別?用通俗的話來(lái)說(shuō)，有些人說(shuō)話中聽(tīng)?這里的“中聽(tīng)”就是語(yǔ)言技巧?通過(guò)贊美，欣賞，激將等手段，讓對(duì)方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語(yǔ)言技巧，提高表達(dá)能力?同時(shí)護(hù)士要掌控溝通的過(guò)程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo)，通過(guò)簡(jiǎn)單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標(biāo)性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢(shì)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)都會(huì)影響溝通效果?常用的禮貌用語(yǔ)，護(hù)士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的印象，從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過(guò)程?醫(yī)院需要定期對(duì)護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語(yǔ)等，讓患者對(duì)醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感，從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習(xí)慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續(xù)性

溝通是一個(gè)連續(xù)性的過(guò)程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言，許多患者在醫(yī)院中要住一段時(shí)間，溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時(shí)，與患者的溝通交流要有針對(duì)性，并做好記錄，確保溝通的連續(xù)性，通過(guò)溝通實(shí)時(shí)掌握患者的身心狀態(tài)，并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?

六?總結(jié)

綜上所述，整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式，護(hù)理時(shí)要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個(gè)過(guò)程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式，貼心的溝通內(nèi)容對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此，護(hù)士在掌握一定原則的前提下，訓(xùn)練溝通技巧，改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過(guò)分析有效溝通的基本原則，明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備，提出多項(xiàng)提升溝通技巧的方式方法，如加強(qiáng)同理心聯(lián)系，訓(xùn)練溝通禮儀，注意傾聽(tīng)和語(yǔ)言的技巧，做好溝通記錄等，通過(guò)有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練，持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?

參考文獻(xiàn)

[1] 王佳璐，溝通技巧在護(hù)患關(guān)系由昀應(yīng)用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護(hù)理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護(hù)理中的溝通技巧，醫(yī)藥衛(wèi)生論壇，2005，12（6）186

篇8

關(guān)鍵詞：門(mén)診注射室；護(hù)患關(guān)糸；溝通方法；心理素質(zhì)

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，門(mén)診注射室尤甚，容易發(fā)生護(hù)患沖突，溝通不到位，穿刺不過(guò)硬是護(hù)患沖突的主要原因。所以護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語(yǔ)、溫柔的微笑、熟練的技術(shù)及培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)來(lái)進(jìn)行護(hù)患溝通，現(xiàn)將護(hù)患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護(hù)士良好的外在形象代表著醫(yī)院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時(shí)護(hù)士要精神飽滿，儀容、儀表穩(wěn)重大方，處事得體和積極的工作態(tài)度常能得到患者的尊重，同時(shí)也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語(yǔ)言溝通

要善于抓住患者交談的契機(jī)在患者做任何治療前護(hù)士都以主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度與患者進(jìn)行交談，取得其配合。護(hù)士每天與不同的患者打交道，要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法[1]，對(duì)精力充沛、感情語(yǔ)言豐富、動(dòng)作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格固執(zhí)己見(jiàn)做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對(duì)年輕人交談注意避免說(shuō)教的語(yǔ)言，以免引起反感。對(duì)患兒要采用鼓勵(lì)夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言；對(duì)老年人則采用通俗易懂、簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關(guān)注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時(shí)（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語(yǔ)速恰當(dāng)可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時(shí)要有針對(duì)性，有主題，不能漫無(wú)邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內(nèi)，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)這兩種信息[2]。護(hù)士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽(tīng)，等其述說(shuō)完后再解釋，同時(shí)要注意保持眼神的正面交流，恰當(dāng)給予反映，如"點(diǎn)頭表示贊同對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容，或"嗯""對(duì)""是"等，表示希望其繼續(xù)講下去。不要隨意打斷其說(shuō)話，以示尊重，又能使患者充分表達(dá)自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛(ài)心、微笑、情感來(lái)溝通

在與患者打交道時(shí)，要有關(guān)心、愛(ài)心、責(zé)任心、同情心，對(duì)老年人可以攙扶一把，對(duì)小孩可以用激勵(lì)和撫摸的方式，護(hù)士也要充分理解對(duì)方的心情，使之發(fā)泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過(guò)程中，如出現(xiàn)某些失誤要露出歉意的笑容，說(shuō)聲"對(duì)不起！"，請(qǐng)求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細(xì)微動(dòng)作如：用手觸摸發(fā)燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個(gè)暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊(cè)，幫助患者掌握更多的健康知識(shí)，都能使患者感受到醫(yī)院的溫暖、護(hù)士的關(guān)懷和體貼，留下對(duì)護(hù)士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會(huì)。

4用熟練的技巧來(lái)溝通

熟練的注射技術(shù)是溝通效果最重要的體現(xiàn)，"無(wú)痛注射"和"一針見(jiàn)血"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術(shù)和技巧，使自己注射技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確。扎實(shí)的注射技術(shù)才使患者和家屬心里上接受。所以在平時(shí)的護(hù)理工作中，應(yīng)盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進(jìn)護(hù)患和諧。

5掌握護(hù)患交流技巧與方法

護(hù)患溝通障礙是造成醫(yī)療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的權(quán)力是引起護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因[5]。護(hù)士要學(xué)會(huì)"換位"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場(chǎng)去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務(wù)。而為患者耐心細(xì)致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問(wèn)題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個(gè)好的護(hù)士即要有過(guò)硬和扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護(hù)患關(guān)系。

6培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

護(hù)士要加強(qiáng)法律意識(shí)，了解各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)，做到知法、懂法、守法，同時(shí)練就過(guò)硬的操作技能，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及向他人學(xué)習(xí)，一旦穿上工作服，就進(jìn)入了單獨(dú)的護(hù)士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會(huì)得心應(yīng)手，護(hù)患關(guān)系自然和諧。

總之，門(mén)診注射室護(hù)士要努力探索護(hù)患溝通的技巧，提高自己的護(hù)理操作技能和溝通能力，使自己的素質(zhì)全面提升，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻(xiàn)：

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[2]莫金妹，葉錦芳，吳秋華，等.健康教育的溝通技巧[J].健康心理學(xué)雜志護(hù)理學(xué)專刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.門(mén)診注射室護(hù)士與患者溝通技巧[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（5）：381.

篇9

(1)參訓(xùn)人員需掌握與治未病相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)、方劑學(xué)和中醫(yī)文化知識(shí)的部分內(nèi)容，這些理論知識(shí)是中醫(yī)護(hù)理的內(nèi)涵和精髓所在，護(hù)理人員掌握相關(guān)知識(shí)，才能靈活運(yùn)用，服務(wù)于臨床工作，適應(yīng)“治未病”發(fā)展的需要。(2)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)相關(guān)知識(shí)，包括中醫(yī)九大體質(zhì)分類與特征、判定方法和標(biāo)準(zhǔn)，以及各?？瞥Ｒ?jiàn)病、多發(fā)病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后與九大體質(zhì)的關(guān)系，通過(guò)培訓(xùn)具備一定的健康評(píng)估和中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)能力。(3)參訓(xùn)人員需掌握醫(yī)患關(guān)系溝通技巧，熟悉醫(yī)院健康管理理念及流程，了解醫(yī)院營(yíng)銷策略。“以人為本”是中醫(yī)“治未病”的精髓所在，要體現(xiàn)人性化的溫馨護(hù)理，護(hù)理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫(yī)患溝通方法，使臨床工作順利進(jìn)行。(4)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導(dǎo)入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫(yī)特色基本操作技術(shù)適用范圍廣，具有中醫(yī)簡(jiǎn)、便、廉的特點(diǎn)，是中醫(yī)?？铺厣o(hù)理的重要內(nèi)容，也是“治未病”工作開(kāi)展的主要方法。(5)參訓(xùn)人員需掌握辨體施護(hù)，健康指導(dǎo)的具體方法，以中醫(yī)九大體質(zhì)分類為基礎(chǔ)，掌握不同體質(zhì)適合運(yùn)動(dòng)的方式、強(qiáng)度、起居及飲食宜忌、情志調(diào)攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對(duì)各?？撇T進(jìn)行健康宣教及開(kāi)展中醫(yī)特色護(hù)理的能力，籽‘治未病’，理念融入?？婆R床護(hù)理工作中。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)形式

各臨床科室成立中醫(yī)“治未病”小組，選派1—2名中醫(yī)基礎(chǔ)理論知識(shí)扎實(shí)、熱愛(ài)中醫(yī)護(hù)理的護(hù)士，以業(yè)余半脫產(chǎn)的方式參加治未病中心開(kāi)展的治未病專項(xiàng)護(hù)理培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競(jìng)賽等。

專題講座

以中醫(yī)九大體質(zhì)為總綱，強(qiáng)化與“治未病”相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)。每次講座預(yù)先發(fā)放講座PPT，并將講座過(guò)程全程錄像，便于學(xué)生預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)法，將以問(wèn)題為導(dǎo)向的教學(xué)方法(PBL)引入教學(xué)，以提高學(xué)生對(duì)中醫(yī)護(hù)理知識(shí)的主動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，結(jié)合講授重點(diǎn)針對(duì)性的進(jìn)行提問(wèn)，促使學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維。

分組討論

專題講座結(jié)束后，預(yù)留與專題相關(guān)的延伸問(wèn)題給學(xué)生自學(xué)和討謝，以拓展學(xué)生知識(shí)面，調(diào)動(dòng)學(xué)生的潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，鍛煉表達(dá)能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫(yī)體質(zhì)病例，鼓勵(lì)學(xué)生課前查閱相關(guān)資料，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識(shí)對(duì)病例提出自己的解決方法，培養(yǎng)其獨(dú)立思考、綜合分析問(wèn)題的能力，在不違反診療原則的基礎(chǔ)上，啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補(bǔ)充，由學(xué)生自身充當(dāng)醫(yī)患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時(shí)，對(duì)典型案例場(chǎng)景再記憶，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)應(yīng)變能力，最后老師予以綜合點(diǎn)評(píng)，鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí)。

示范操作

培訓(xùn)前制定各種中醫(yī)特色基本操作技術(shù)的操作規(guī)程，使學(xué)生對(duì)操作技術(shù)有規(guī)范意識(shí)。老師充當(dāng)操作示范主角，負(fù)責(zé)示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應(yīng)癥、注意事項(xiàng)、醫(yī)患溝通技巧融入其中。

課堂實(shí)踐

示范操作后，給予學(xué)生充裕的課堂操作時(shí)間，在老師的指導(dǎo)下，規(guī)范操作，反復(fù)練習(xí)，人人過(guò)關(guān)，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高中醫(yī)技能操作水平。

分組競(jìng)賽

在培訓(xùn)后期，將學(xué)生分為小組進(jìn)行競(jìng)賽，各小組運(yùn)用所學(xué)中醫(yī)理論知識(shí)，與患者互動(dòng)溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)和健康評(píng)估，制訂健康教育和辨體施護(hù)方案，并當(dāng)場(chǎng)實(shí)施健康宣教和部分中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，老師給予當(dāng)場(chǎng)記分和點(diǎn)評(píng)，通過(guò)競(jìng)賽，學(xué)生對(duì)所學(xué)中醫(yī)知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用，并提高應(yīng)變能力和表達(dá)能力，掌握醫(yī)患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)考核方式

篇10

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；兒科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理體會(huì)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值，尤其對(duì)于基層綜合醫(yī)院，兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛多發(fā)的部門(mén)[1]，因此，提高護(hù)理質(zhì)量是勢(shì)在必行，同時(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使我們必須改變護(hù)理理念，去適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需求，我科也在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、監(jiān)督下，開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，通過(guò)在不長(zhǎng)的時(shí)間里談?wù)勔稽c(diǎn)心得體會(huì)。

1資料與方法

1.1一般資料

1.1.1科室床位與護(hù)理人員資料我科開(kāi)放床位56張，每年收治住院患兒約3500多人，平均住院日3-4天，每日出入院量大，工作量大。我科在崗護(hù)士18人，護(hù)士17人，護(hù)士長(zhǎng)1人；年齡：19-40歲，平均年齡23.5歲；職稱：主管護(hù)師2人，護(hù)士16人；文化程度：本科2人，大專12人，大專在讀4人；工作年限：工作10年以上：2人，工作3-10年：4人，工作2-3年：1人，工作不足2年：11人。

1.1.2科室住院患兒情況因我院正在改建住院綜合大樓，住院條件相對(duì)簡(jiǎn)陋，大多數(shù)住院患兒補(bǔ)液完后請(qǐng)假回家休息，第二日返回病房接受治療，返院時(shí)間參差不齊，護(hù)理難度增加。

1.2方法

1.2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)從資料可以看出我科護(hù)理人員年輕，資歷短，臨床經(jīng)驗(yàn)不足。將第七版兒科學(xué)及本科教材兒科護(hù)理學(xué)整理復(fù)習(xí)資料，人手一冊(cè)，制訂詳細(xì)的學(xué)習(xí)及考試計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)行閉卷考試，對(duì)考核不合格者，要求重新學(xué)習(xí)、補(bǔ)考，直至合格。

1.2.2扁平化排班

1.2.2.1根據(jù)護(hù)士級(jí)別分組管理分甲乙2大組，由2名年資高、工作責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，每組分別配2-3名組員，每人平均分管8名患兒。

1.2.2.2排班方法因每日臨時(shí)醫(yī)囑較多，入出量大，排一名經(jīng)驗(yàn)豐富、細(xì)心的護(hù)士擔(dān)任總務(wù)工作處理醫(yī)囑，辦理入出院。根據(jù)病房布局將左右病區(qū)分為甲乙2組，每周7名責(zé)任護(hù)士，甲組小嬰兒多，共32張床位，由1名主管護(hù)師擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)檢查、督促本組工作完成情況，并解決本組的穿刺難題，與3名組員各分管8張床位。乙組24張床位，由1名高年資護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)檢查、督促本組工作完成情況，與2名組員各分管8張床位。排班表上注明互助組，互相協(xié)助。其余9名護(hù)士輪流上中夜班，每日2名中班護(hù)士，2名8-15護(hù)士擔(dān)任配藥班。除責(zé)任組長(zhǎng)外，責(zé)任護(hù)士每2月與中夜班護(hù)士輪換。

1.2.2.3彈性排班我科具體情況：工作量不確定，隨時(shí)可能因搶救新生兒等加大工作量，尤其出現(xiàn)在中午、晚上；住院患兒大多每日輸液完畢后請(qǐng)假外出休息，下午工作量相對(duì)較??；低年資護(hù)士中夜班穿刺困難等。為解決上述具體問(wèn)題，實(shí)行彈性排班：每日確定1名責(zé)任護(hù)士擔(dān)任機(jī)動(dòng)班，負(fù)責(zé)中午的加班工作；2名責(zé)任組長(zhǎng)每周輪流擔(dān)任穿刺二線班；值休護(hù)士擔(dān)任應(yīng)急二線班。

2討論

2.1開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后改善了服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度是為患兒及家屬提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。作為一名護(hù)士表情親切微笑，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作敏捷，做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲。

2.2開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了溝通技巧良好的溝通技巧可以拉近與患兒及家屬的關(guān)系，兒科素稱“啞科”，護(hù)士面對(duì)的不僅是無(wú)法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒[2]，而且要面對(duì)焦慮煩躁，對(duì)孩子倍加疼愛(ài)的父母等。

2.2.1首先，親切的稱呼患兒，表現(xiàn)出對(duì)患兒無(wú)比的關(guān)愛(ài)，與家屬對(duì)患兒的關(guān)愛(ài)產(chǎn)生共鳴是做好護(hù)患溝通的關(guān)鍵。其次，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)多交流，比如穿刺靜脈時(shí)多交流，一方面可以緩解家屬的緊張情緒，另一方面可以緩解自己的緊張情緒，尤其在家屬提出要求一針見(jiàn)血時(shí)，多向患兒家屬講解可能會(huì)造成不能一針見(jiàn)血的原因，并表示盡可能一針見(jiàn)血，即便穿刺失敗，患兒家屬會(huì)在心理上有所準(zhǔn)備，避免過(guò)激的語(yǔ)言或行為發(fā)生。

2.2.2掌握好溝通時(shí)機(jī)護(hù)理人員必須要具備察言觀色的能力，通過(guò)簡(jiǎn)單的交流及觀察掌握家長(zhǎng)急需滿足的需求，據(jù)多年的臨床經(jīng)驗(yàn)了解到患兒入院時(shí)，家長(zhǎng)通常主要有以下幾方面急切滿足的需求：患兒病情較重、急需優(yōu)先滿足搶救或治療的，如病情危重需要進(jìn)行基本生命支持的，一邊熟練地進(jìn)行搶救，一邊安慰家長(zhǎng)與其交流。

2.2.3情感交流的形成與技巧

2.2.3.1語(yǔ)言性情感交流，語(yǔ)言是護(hù)士與患兒交流思想和磨合感情的最佳載體，我們?cè)谧o(hù)理工作中倡導(dǎo)護(hù)理人員提高語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)，不斷探索并靈活運(yùn)用語(yǔ)言性溝通技巧[3]；注重針對(duì)性，適時(shí)引導(dǎo)。

2.2.3.2非語(yǔ)言性情感交流，即使用體態(tài)語(yǔ)言進(jìn)行交流。它包括手勢(shì)，姿態(tài)面部表情，眼神，儀表等。它對(duì)語(yǔ)言流起形容和強(qiáng)化作用，①在兒科護(hù)理工作中，隨著護(hù)士角色功能的延伸，護(hù)士與患兒的交流也越來(lái)越重要[4]。護(hù)士的儀表、行為、舉止可以直接影響語(yǔ)言交流的效果。護(hù)士站或坐的姿勢(shì)應(yīng)該自然文雅、莊重，這樣才能使患兒及其家長(zhǎng)產(chǎn)生安全感和信任感。② 目光與表情要和諧、自然，護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)交流過(guò)程中，要注意目光平視對(duì)方，同時(shí)注意對(duì)方的面部表情，以便及時(shí)掌握其心理活動(dòng)，護(hù)士的目光柔和，給病人以慈善與親切的感覺(jué)。

2.3開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了專業(yè)技術(shù)水平熟練的技能操作及豐富的理論知識(shí)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容。我科自計(jì)劃開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)起，通過(guò)有計(jì)劃地培訓(xùn)考試，在短期內(nèi)理論水平及操作技能大大提高，同時(shí)低年資護(hù)士虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，更好地塑造了護(hù)士形象。

總之，我科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患兒的基礎(chǔ)護(hù)理做得大有進(jìn)步，患兒及家屬非常滿意，同時(shí)也提高了科室的社會(huì)效益，但與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對(duì)落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評(píng)估、邊改進(jìn)、邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量得到快速提升。

參考文獻(xiàn)

[1]劉紅.兒科護(hù)士的溝通技巧[J].齊魯護(hù)理雜志，2002，（12）.

[2]孫愛(ài)芳，徐超.淺談兒科護(hù)患溝通體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息（上旬刊），2011，（07）.