導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電腦售后服務(wù)報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

今年暑假我來(lái)到了QHTF售后服務(wù)部實(shí)習(xí)，因?yàn)榧依锏?a href="http://www.yuanjingfilm.com/haowen/150498.html" target="_blank">電腦出現(xiàn)故障卻不知道怎么處理，只能等專業(yè)人士來(lái)解決問(wèn)題，本身我就對(duì)電腦很感興趣，經(jīng)朋友介紹就來(lái)到這里實(shí)習(xí)。

短短1個(gè)月的工作過(guò)程使我受益匪淺。不僅計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會(huì)一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對(duì)人才的要求也越來(lái)越高，我們要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，就要不斷提高思想認(rèn)識(shí)，完善自我。師傅說(shuō)作為一名IT從業(yè)者，所受的社會(huì)壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會(huì)創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會(huì)的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計(jì)算機(jī)知識(shí)，因?yàn)樾〉接?jì)算機(jī)的組裝維修，大到服務(wù)器的維護(hù)與測(cè)試，都需要一個(gè)人獨(dú)立完成?？梢哉f(shuō)，近1個(gè)月的工作使我成長(zhǎng)了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點(diǎn)心得：

一、要真誠(chéng)：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠(chéng)的力量。第一天去服務(wù)部實(shí)習(xí)，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進(jìn)公司的辦公室，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來(lái)。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲：“師傅早”，那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。我總覺(jué)得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)老師同事對(duì)朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺(jué)到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)，我想，應(yīng)該是我的真誠(chéng)，換得了老師的信任。他們把我當(dāng)朋友也愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù)。

二、溝通：要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清楚你會(huì)做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識(shí)，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時(shí)我覺(jué)得這也是我們將來(lái)走上社會(huì)的一把不可獲缺的鑰匙。通過(guò)溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對(duì)性的教我一些計(jì)算機(jī)知識(shí)，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導(dǎo)與幫助，例如我對(duì)網(wǎng)絡(luò)布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學(xué)到了計(jì)算機(jī)教科書(shū)上所沒(méi)有的知識(shí)，擁有了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這才真正體現(xiàn)了知識(shí)的真正價(jià)值，學(xué)以致用。

三、激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時(shí)，老師就跟我說(shuō)，想做電腦維護(hù)這一塊，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平當(dāng)中去。在一些具體的工作當(dāng)中也是這樣的：記得剛來(lái)公司實(shí)習(xí)的時(shí)候老板安排我學(xué)習(xí)安裝winXP操作系統(tǒng)，我本想這應(yīng)該是非常簡(jiǎn)單的事，可沒(méi)想到出現(xiàn)了很多問(wèn)題，還是在師傅一步一步的教導(dǎo)下，直到最后才把系統(tǒng)安裝成功，用了整整兩天的時(shí)。

（一）計(jì)算機(jī)藍(lán)屏的原因有：

1、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的（包括病毒所致），

2、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定造成的藍(lán)屏，

3、硬件的兼容性不好引起的藍(lán)屏，

4、硬件散熱引起的“藍(lán)屏”故障；

（二）計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)的原因有：

1、系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤包括病毒所致，

2、主板的芯片或者其他的零部件損壞，

3、顯卡接觸不良，

4、內(nèi)存接觸不良，

5、CPU風(fēng)扇散熱不良，

6、計(jì)算機(jī)的電源有問(wèn)題，

7、硬盤出現(xiàn)故障等；

（三）計(jì)算機(jī)黑屏的原因：

1、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良；

2、主板沒(méi)有供電；

3、顯卡接觸不良或損壞；

4、CPU接觸不良；

5、內(nèi)存條接觸不良；

6、機(jī)器感染CIH病毒，BIOS被破壞性刷新等等。因?yàn)槲規(guī)煾凳怯布矫娴墓こ處?，?duì)軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問(wèn)題了。但是我覺(jué)得重裝系統(tǒng)實(shí)在是耗費(fèi)太多的時(shí)間了，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識(shí)以完備自己。在公司里我問(wèn)師傅，查資料，一個(gè)個(gè)問(wèn)題迎刃而解，自己在這方面的知識(shí)得到了充實(shí)。這些在平常的書(shū)本上僅僅是獲得感性的認(rèn)識(shí)，而在這里真的實(shí)踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說(shuō)對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)都要細(xì)心負(fù)責(zé)，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)榧?xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提。

四、“主動(dòng)出擊”：當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。在公司的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)的打掃衛(wèi)生，主動(dòng)地幫師傅做一些力所能及的事情，并會(huì)積極地尋找合適的時(shí)間，向老師請(qǐng)教問(wèn)題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)以及未來(lái)的工作，通過(guò)這些我就和師傅走的更近，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，，師傅就會(huì)更愿意更多的指導(dǎo)我，使我獲得更大的收獲。有時(shí)我就自高奮勇，獨(dú)自去一些地方進(jìn)行檢修等故障排除。我心里感覺(jué)很高興，因?yàn)槲业闹鲃?dòng)，我鞏固了我所學(xué)的知識(shí)，并且得到了師傅的認(rèn)可。

篇2

電腦在現(xiàn)今社會(huì)也屬于高價(jià)產(chǎn)品，售后服務(wù)的期限一般較長(zhǎng)。下面是小編給大家整理的電腦售后服務(wù)承諾書(shū)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

電腦售后服務(wù)承諾書(shū)1本公司所提供的全套設(shè)備均選用正規(guī)供貨渠道，均有廠方提供售后服務(wù)保障(零配件供應(yīng)和技術(shù)支持保障)。公司售后服務(wù)部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工作人員提供2小時(shí)響應(yīng)的上門服務(wù)(必要時(shí)可加急響應(yīng))。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(人為損外)：

(一) 按廠家保修條例免費(fèi)提供保修期內(nèi)的上門檢修服務(wù);

(二) 免費(fèi)為保修期內(nèi)出故障的設(shè)備提供備機(jī); (三) 免費(fèi)提供售前、售后技術(shù)咨詢和使用人員培訓(xùn); (四) 免費(fèi)送貨;

(五) 免費(fèi)提供定期跟蹤維護(hù);

詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：

一、整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修：

按國(guó)家"三包服務(wù)政策"和廠家條例提供整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。

二、運(yùn)輸方式

在產(chǎn)品購(gòu)買后，我公司首先會(huì)與用戶單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)送貨時(shí)間與要求;

其次，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;

第三、對(duì)所提供的產(chǎn)品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無(wú)破損，并且沒(méi)有開(kāi)封;

第四、貨到用戶單位確認(rèn)型號(hào)及數(shù)量與合同上無(wú)誤差后再進(jìn)行安裝調(diào)試;

第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有，自行處理;

第六、產(chǎn)品送達(dá)用戶單位在開(kāi)箱驗(yàn)收時(shí)，如有缺損、備品配件、隨機(jī)工具、附件、產(chǎn)品本身破損，由我公司負(fù)責(zé)。

三、安裝、調(diào)試服務(wù)

我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時(shí)間、地點(diǎn)內(nèi)委派技術(shù)人員進(jìn)行安裝。并對(duì)在安裝過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑問(wèn)耐心的與用戶交流，以便其以后可以進(jìn)行獨(dú)立的安裝過(guò)程。在安裝后機(jī)器能正常的運(yùn)行起來(lái)，我公司技術(shù)人員將對(duì)機(jī)器進(jìn)行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調(diào)試以確定機(jī)器的質(zhì)量是否能達(dá)到用戶的要求和需要。在調(diào)試時(shí)我公司技術(shù)人員必須耐心的向用戶解釋和指導(dǎo)，確保用戶能基本理解機(jī)器正常運(yùn)行的操作知識(shí)及對(duì)機(jī)器穩(wěn)定運(yùn)行的基本調(diào)試。

四、整機(jī)免費(fèi)換貨期限

電腦售后服務(wù)承諾書(shū)2本公司銷售臺(tái)式電腦自銷售之日起，七日內(nèi)，整機(jī)出現(xiàn)故障，您可以選擇修理、換貨或退貨。自銷售之日起第八日至第十五日(以購(gòu)機(jī)發(fā)票及三包憑證日期為準(zhǔn))，整機(jī)出現(xiàn)"附件一"所述性能故障，您可以選擇修理或換貨。

自購(gòu)機(jī)之日起五年內(nèi),臺(tái)式電腦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,我公司提供免費(fèi)上門服務(wù)。

在下列計(jì)算機(jī)硬件出現(xiàn)故障時(shí)，在保修期內(nèi)我部將為您免費(fèi)更換該故障部件(經(jīng)過(guò)更換的一類部件保修期自更換完成之日起重新計(jì)算)。部件名稱保修時(shí)間

交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備三年質(zhì)保我部承諾提供5年的免費(fèi)上門服務(wù)時(shí)間，如在硬件保修期外用戶要承擔(dān)相應(yīng)更換硬件的成本，我公司不會(huì)追加其它費(fèi)用。其他服務(wù)承諾

自您購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi)，如因我部無(wú)法提供維修用的備件，致使您所購(gòu)買的電腦自報(bào)修之日起30天無(wú)法修復(fù);主機(jī)內(nèi)同一主要部件或外設(shè)商品出現(xiàn)故障經(jīng)兩次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，我公司將為您免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。如我公司無(wú)法提供同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品，將為您提供不低于您所使用的產(chǎn)品性能的商品上門服務(wù)工程師如果遇到特殊情況當(dāng)場(chǎng)不能解決，我們的服務(wù)工程師會(huì)和您協(xié)商，得到您的同意后將機(jī)器帶回臺(tái)式電腦授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)維修，維修好后無(wú)償將機(jī)器送回。

當(dāng)您購(gòu)買的臺(tái)式電腦部件超出保修期后，接受維修服務(wù)時(shí)您需要支付硬件成本費(fèi)。

維修響應(yīng)時(shí)間：

在接到客戶有關(guān)提供技術(shù)服務(wù)的要求時(shí)，我們的技術(shù)人員將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，正常情況下在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。

在產(chǎn)品維修過(guò)程，在24小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)故障，為不影響用戶使用，我部將免費(fèi)提供備機(jī)或代用備件使用。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：安裝調(diào)試完畢，組織有關(guān)使用人員進(jìn)行實(shí)踐操作和維護(hù)等免費(fèi)培訓(xùn)，確保使用方操作人員能獨(dú)立、熟練地進(jìn)行操作和基本的維修保養(yǎng)。

在驗(yàn)收主管部門整體驗(yàn)收合格后3～5個(gè)工作日內(nèi),我方將完整的技術(shù)資料、圖表(如設(shè)備清單、合格證書(shū)、檢測(cè)報(bào)告、安裝圖紙等)及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作手冊(cè)和維修指南等資料的原件移交用戶。

產(chǎn)品服務(wù)工程師為您提供設(shè)計(jì)、施工整體解決方案，包括校園網(wǎng)和internet的接入。

網(wǎng)上實(shí)時(shí)問(wèn)題提交與解答是反應(yīng)最快的服務(wù)方式。軟件依廠家規(guī)定提供升級(jí)服務(wù)。

屬于下列情況的機(jī)器(包括部件)故障或損壞，均不在保修之列。1、非我部提供的附品(掃描儀、打印機(jī)等)由該產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商提供保修服務(wù)。具體保修承諾請(qǐng)見(jiàn)附品的產(chǎn)品保修證書(shū)。2、整機(jī)、部件已經(jīng)超過(guò)保修期。

3、非我部電腦授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機(jī)器故障或損壞。

(能證明所購(gòu)電腦產(chǎn)品、部件仍在保修期內(nèi)的除外)。

4、因意外因素或人為原因引起的故障包括：操作失誤、劃傷、搬運(yùn)、移動(dòng)、磕碰、輸入不合適的電壓、帶電拔插打印機(jī)等外圍設(shè)備、電腦內(nèi)進(jìn)入異物(水或其他物品)等原因造成的機(jī)器故障或損壞。

5、因使用非正版、未公開(kāi)發(fā)行的軟件或電腦病毒造成的故障或損壞。

因自然災(zāi)害等不可抗力(如地震、火災(zāi))等原因造成的故障或損失。

電腦售后服務(wù)承諾書(shū)3尊敬的用戶：

感謝您在本公司購(gòu)買相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，在您購(gòu)買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：

1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。

2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購(gòu)買的組裝電腦，均享受國(guó)家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專業(yè)組裝：____電腦公司嚴(yán)格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的裝機(jī)質(zhì)量。

4、誠(chéng)實(shí)守信：____電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。

如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、技術(shù)支持：凡是在本公司購(gòu)買組裝電腦的客戶，如果在使(黨員公開(kāi)承諾書(shū))用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題，本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。

6、售后服務(wù)：A、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);

軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。

B、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)，只收取來(lái)回車費(fèi)。

公司全稱(蓋章)___________

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人： ______________________ 聯(lián)系方式：____________

20____年____月____日

電腦售后服務(wù)承諾書(shū)4尊敬的用戶：

感謝您在本公司購(gòu)買相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，在您購(gòu)買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：

1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。

2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購(gòu)買的組裝電腦，均享受國(guó)家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專業(yè)組裝：____電腦公司嚴(yán)格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的裝機(jī)質(zhì)量。

4、誠(chéng)實(shí)守信：____電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。

如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、技術(shù)支持：凡是在本公司購(gòu)買組裝電腦的客戶，如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題，本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。

6、售后服務(wù)：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);

軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。

b、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)，只收取來(lái)回車費(fèi)。

本公司所提供的全套設(shè)備均選用正規(guī)供貨渠道，均有廠方提供售后服務(wù)保障(零配件供應(yīng)和技術(shù)支持保障)。公司售后服務(wù)部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工作人員提供2小時(shí)響應(yīng)的上門服務(wù)(必要時(shí)可加急響應(yīng))。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(人為損外)：

(一) 按廠家保修條例免費(fèi)提供保修期內(nèi)的上門檢修服務(wù);

(二) 免費(fèi)為保修期內(nèi)出故障的設(shè)備提供備機(jī); (三) 免費(fèi)提供售前、售后技術(shù)咨詢和使用人員培訓(xùn); (四) 免費(fèi)送貨;

(五) 免費(fèi)提供定期跟蹤維護(hù);

詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：

一、整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修：

按國(guó)家“三包服務(wù)政策”和廠家條例提供整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。

二、運(yùn)輸方式

在產(chǎn)品購(gòu)買后，我公司首先會(huì)與用戶單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)送貨時(shí)間與要求;

其次，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;第三、對(duì)所提供的產(chǎn)品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無(wú)破損，并且沒(méi)有開(kāi)封; 第四、貨到用戶單位確認(rèn)型號(hào)及數(shù)量與合同上無(wú)誤差后再進(jìn)行安裝調(diào)試;

第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有，自行處理;

第六、產(chǎn)品送達(dá)用戶單位在開(kāi)箱驗(yàn)收時(shí)，如有缺損、備品配件、隨機(jī)工具、附件、產(chǎn)品本身破損，由我公司負(fù)責(zé)。

三、安裝、調(diào)試服務(wù)

我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時(shí)間、地點(diǎn)內(nèi)委派技術(shù)人員進(jìn)行安裝。并對(duì)在安裝過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑問(wèn)耐心的與用戶交流，以便其以后可以進(jìn)行獨(dú)立的安裝過(guò)程。在安裝后機(jī)器能正常的運(yùn)行起來(lái)，我公司技術(shù)人員將對(duì)機(jī)器進(jìn)行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調(diào)試以確定機(jī)器的質(zhì)量是否能達(dá)到用戶的要求和需要。在調(diào)試時(shí)我公司技術(shù)人員必須耐心的向用戶解釋和指導(dǎo)，確保用戶能基本理解機(jī)器正常運(yùn)行的操作知識(shí)及對(duì)機(jī)器穩(wěn)定運(yùn)行的基本調(diào)試。

四、整機(jī)免費(fèi)換貨期限

本次投標(biāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家將按國(guó)家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的內(nèi)容和范圍，向用戶單位提供“三包”服務(wù)，細(xì)則如下：1、七日內(nèi)免費(fèi)退貨

即自產(chǎn)品之日(以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購(gòu)機(jī)日”)起7日內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機(jī)退貨，我公司將按照購(gòu)買價(jià)格(以正式購(gòu)貨發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同)一次性退清貨款。

2、八至十五日免費(fèi)換貨或修理

即自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇換貨或修理。如選擇整機(jī)更換，我公司將免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3、整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換

即自購(gòu)機(jī)日起一年內(nèi)(含)，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如選擇整機(jī)更換，憑生產(chǎn)廠家指定的認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，生產(chǎn)廠家認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)將免費(fèi)為用戶更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

五、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障服務(wù)響應(yīng)時(shí)限 1)。 24小時(shí)服務(wù)熱線:

此次投標(biāo)產(chǎn)品，除廠家提供的服務(wù)熱線和萬(wàn)維網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站以外，我公司技術(shù)服務(wù)部設(shè)有24小時(shí)專人值班的服務(wù)電話。 號(hào)碼 :95105985，還可以直接拔打業(yè)務(wù)經(jīng)理的手機(jī)，節(jié)假日不休息。

2)。 30分鐘電話響應(yīng):

在撥打故障報(bào)修電話后，我公司工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者電話聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，確定維修事宜，提出解決方案。如是軟件故障，通過(guò)電話將問(wèn)題解決，如果經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)是硬件問(wèn)題，與使用者約定時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)派工程師上門維修。

3)。 7天_24小時(shí)工作制

我公司技術(shù)部的服務(wù)電話時(shí)間：每周一至周日，每天24小時(shí)，節(jié)假日照常。

技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)間為正常營(yíng)業(yè)時(shí)間：每周一至周日， 8:00-----18:00。

六、上門服務(wù)時(shí)間

在接到用戶單位報(bào)修要求后，我公司技術(shù)服務(wù)部工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者取得聯(lián)系，確定故障現(xiàn)象于上門服務(wù)時(shí)間段派遣工程師上門。技術(shù)服務(wù)部的上門服務(wù)時(shí)間：每周一至周日，8:00-----18:00，節(jié)假日照常。

七、故障修復(fù)時(shí)限

如我公司提供的產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障，我公司保證1小時(shí)內(nèi)派專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)予以解決。對(duì)于設(shè)備性故障，一方面在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們盡量避免單點(diǎn)故障，另一方面我們將利用公司技術(shù)服務(wù)部的備品備件庫(kù)，保證故障在24小時(shí)內(nèi)排除，如不能排除，為了不影響用戶的工作，我們將提供同類可用設(shè)備免費(fèi)供用戶單位替代使用，直到該設(shè)備修好為止。一般性故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

八、其他

詳細(xì)產(chǎn)品保修期限及細(xì)則以生產(chǎn)廠家提供的保修卡為依據(jù)。

篇3

一、關(guān)于調(diào)查問(wèn)卷樣本量

本次調(diào)查為**、**、**、**、**5縣家電農(nóng)村消費(fèi)者發(fā)放1600份問(wèn)卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區(qū)，具有覆蓋廣的特點(diǎn)。截止到*月**日共收到有效問(wèn)卷1560份。從無(wú)效樣本情況看，本次調(diào)查是我消費(fèi)者協(xié)會(huì)所舉辦歷次調(diào)查中無(wú)效樣本量較低的一次，調(diào)查可信性高。

二、關(guān)于農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策的思考

“家電下鄉(xiāng)”自今年以來(lái)逐步在全國(guó)農(nóng)村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽(yù)為2009年的第一股暖流。對(duì)于惠農(nóng)惠企的“家電下鄉(xiāng)”，各級(jí)政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)投入了很大的熱情，期冀在溫暖農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民謀福祉。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市農(nóng)村消費(fèi)能力呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，農(nóng)村消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)平板電視、空調(diào)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)出較大興趣，對(duì)部分產(chǎn)品的心理承受價(jià)位甚至高于商務(wù)部的限價(jià)。但是，當(dāng)前農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境令人擔(dān)憂，農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)滿意程度較低，尤其是對(duì)售后服務(wù)的滿意度。究其原因表現(xiàn)在：一是農(nóng)民不能承受的價(jià)格因素。家電下鄉(xiāng)一定要充分了解農(nóng)民朋友的實(shí)際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機(jī)為例，現(xiàn)在去買一個(gè)普通低價(jià)手機(jī)只需200多元錢，甚至于還可以講講價(jià)。購(gòu)買一個(gè)指定的家電下鄉(xiāng)的手機(jī)可以補(bǔ)貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補(bǔ)貼手續(xù)還麻煩。買500元以上價(jià)位的手機(jī)可以省100元以上，但有多少對(duì)基本通話有需求的農(nóng)民會(huì)去買一個(gè)貴300元的手機(jī)呢？另外現(xiàn)在家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有浮動(dòng)機(jī)制，一旦定價(jià)，半年一載都不會(huì)變化，像手機(jī)這樣的數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，說(shuō)不定今天買，明天就跌價(jià)，這樣很容易給對(duì)價(jià)格極其敏感的農(nóng)民朋友的消費(fèi)心理造成傷害。二是家電企業(yè)不能承受的成本與推進(jìn)模式。投入成本高，用戶的使用成本就無(wú)法降下來(lái)，這是目前家電下鄉(xiāng)的瓶頸之一。除此之外，依據(jù)農(nóng)村消費(fèi)能力和特征，采用什么樣的模式去推進(jìn)也是家電應(yīng)考慮的問(wèn)題。有一些中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的供貨商和我市主管部門談判時(shí)，其一是價(jià)格，其二就是推進(jìn)模式，要讓農(nóng)民朋友承受得起，而且要物有所用。

家電下鄉(xiāng)在我市的推進(jìn)情況只是一個(gè)縮影，但其中“冷熱”也代表了全國(guó)大部分農(nóng)村地區(qū)家電下鄉(xiāng)的“溫度”。作為家電下鄉(xiāng)中標(biāo)渠道企業(yè)，要高度重視家電下鄉(xiāng)的健康推進(jìn)，讓農(nóng)民得實(shí)惠、使企業(yè)得市場(chǎng)，這是一個(gè)雙贏的舉措。拿出家電企業(yè)的誠(chéng)意和具體舉措來(lái)，真心服務(wù)農(nóng)民，積極培育農(nóng)村市場(chǎng)，家電下鄉(xiāng)是大有可為的。

三、關(guān)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的思考

通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于價(jià)格因素，農(nóng)村消費(fèi)者更強(qiáng)烈地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，目前我市農(nóng)村家電市場(chǎng)中雜牌產(chǎn)品較多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頗為擔(dān)憂。最近一年內(nèi)我市農(nóng)村有過(guò)維修家電的經(jīng)歷的家電用戶占40.8%，在一年時(shí)間內(nèi)近半數(shù)家電出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。本來(lái)農(nóng)民應(yīng)該是家電下鄉(xiāng)中的受益者，可是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題還是讓一些農(nóng)民蒙受了損失，也讓“家電下鄉(xiāng)”這項(xiàng)惠民政策出現(xiàn)了不和諧的聲音。這就要求我們要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，強(qiáng)化監(jiān)管，確保下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務(wù)，嚴(yán)厲打擊借家電下鄉(xiāng)名義銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為，切實(shí)把家電下鄉(xiāng)工作抓實(shí)抓好，擴(kuò)大農(nóng)村家電產(chǎn)品消費(fèi)。

家電下鄉(xiāng)是拉動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)的一個(gè)非常重要的有效政策，雖然家電下鄉(xiāng)的品種增加了電腦、空調(diào)、電磁爐等。給農(nóng)民購(gòu)買的種類放寬了，原來(lái)每種產(chǎn)品每家每戶只能買一臺(tái)，農(nóng)民兄弟反映家里人口多，現(xiàn)在可以買兩臺(tái)。我們中標(biāo)企業(yè)應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇的，非常注意企業(yè)的品種質(zhì)量，不是把庫(kù)存的、賣不出去的賣給農(nóng)村，而是結(jié)合農(nóng)民的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)新品種，適合農(nóng)村用水、用電、住家的需求。

四、關(guān)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的思考

數(shù)據(jù)顯示，我市家電下鄉(xiāng)一些主要售后服務(wù)要點(diǎn)，如售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置情況、售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度情況、售后服務(wù)維修質(zhì)量情況、三包期外的服務(wù)收費(fèi)合理情況等售后服務(wù)保障滿意度較低，都只在50%左右。顯然目前我市的農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)表現(xiàn)出了極大的無(wú)奈和購(gòu)買擔(dān)憂，多數(shù)消費(fèi)者表示，他們對(duì)售后服務(wù)概念非常模糊，對(duì)作為消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)益了解很少，有不信任感。

據(jù)此，農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境令人擔(dān)憂，農(nóng)村家電市場(chǎng)環(huán)境亟須規(guī)范。應(yīng)加快服務(wù)能力建設(shè)，從根本上解決家電消費(fèi)的售前、售中和售后問(wèn)題。農(nóng)村家電市場(chǎng)需要升級(jí)，需要加強(qiáng)監(jiān)控和管理，在保障農(nóng)村消費(fèi)者利益的同時(shí)，刺激農(nóng)村家電消費(fèi)增長(zhǎng)。對(duì)于報(bào)告呈現(xiàn)的觀點(diǎn)和報(bào)告反映的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等問(wèn)題，本報(bào)告認(rèn)為：家電下鄉(xiāng)是一面鏡子，它反映的恰恰是農(nóng)村市場(chǎng)長(zhǎng)期存在、需要解決的問(wèn)題，并不是政策本身帶來(lái)或引發(fā)的問(wèn)題。通過(guò)家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，可以逐步把好企業(yè)的產(chǎn)品引到農(nóng)村去，有利于規(guī)范和凈化農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)農(nóng)村長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是有好處的。

調(diào)查啟示

家電下鄉(xiāng)正在我市如火如荼開(kāi)展，給農(nóng)民帶來(lái)了方便和實(shí)惠，也讓商家受益。但農(nóng)民也有一些盼望，就是既要讓農(nóng)民買得起，更要讓農(nóng)民用得好，售后服務(wù)要到位。農(nóng)村既需要家電下鄉(xiāng)，也需要服務(wù)下鄉(xiāng)。家電下鄉(xiāng)是解決農(nóng)民用的問(wèn)題，售后服務(wù)解決的是如何用、怎么用的問(wèn)題。售后服務(wù)存在的隱憂，將對(duì)整體家電下鄉(xiāng)政策產(chǎn)生很大負(fù)面影響，在“家電下鄉(xiāng)”蓬勃開(kāi)展的今天，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度，如何提升服務(wù)水平和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是各家電品牌要思考的問(wèn)題，我們需要積極探討。

一、服務(wù)先下鄉(xiāng)，率先解決農(nóng)民消費(fèi)者的擔(dān)心和憂慮

長(zhǎng)期以來(lái)，很多家電企業(yè)都認(rèn)為農(nóng)民對(duì)售后服務(wù)的需求不像城里人那么高，其實(shí)不然，經(jīng)過(guò)行業(yè)專家對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的多年考察發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境較差，家電保養(yǎng)知識(shí)匱乏，再加上不注意操作方法頻繁引發(fā)的操作故障，所以農(nóng)村的家電故障率并不比城市低。由于維修困難和故障率高發(fā)，使得售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為農(nóng)民選購(gòu)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。正是這一關(guān)鍵需求，服務(wù)先于產(chǎn)品下鄉(xiāng)的理念，率先解決農(nóng)民購(gòu)機(jī)者的擔(dān)心和憂慮勢(shì)在必行。

二、服務(wù)要專業(yè)，切實(shí)解決家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)質(zhì)量難題

服務(wù)質(zhì)量的好與不好，全都體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)性上。各家電企業(yè)招募的售后服務(wù)人員，都要有著豐富的維修經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)水平。具有水平的專業(yè)服務(wù)要不是個(gè)別現(xiàn)象，而是要著力打造一個(gè)龐大的人才梯隊(duì)。打造一支技術(shù)水平過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)要制定一整套的銷售后服務(wù)人員招募細(xì)則和培養(yǎng)機(jī)制，從招募一開(kāi)始就注重人員的理論基礎(chǔ)和技術(shù)功底，隨后培訓(xùn)階段則注重創(chuàng)造潛力的挖掘，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，送服務(wù)下鄉(xiāng)，切實(shí)解決農(nóng)民售后服務(wù)質(zhì)量難題。

三、服務(wù)要網(wǎng)絡(luò)化，完善優(yōu)質(zhì)的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)體系

農(nóng)村市場(chǎng)是分散的，僅從局部的單點(diǎn)解決問(wèn)題，難以祛除農(nóng)村售后服務(wù)的頑疾。解決這一問(wèn)題的有效手段，就是“服務(wù)站”的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。通過(guò)多區(qū)域、多地點(diǎn)建設(shè)服務(wù)站，能夠由點(diǎn)及面，形成全市互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化體系。眼下正是家電下鄉(xiāng)東風(fēng)勁吹，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的戰(zhàn)略機(jī)遇期。短期來(lái)看，增加售后服務(wù)力量會(huì)增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠(yuǎn)點(diǎn)，那就會(huì)發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)不僅不是企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品，在技術(shù)領(lǐng)域越來(lái)越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過(guò)完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來(lái)產(chǎn)品的美譽(yù)度和品牌忠誠(chéng)度，無(wú)疑會(huì)成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)甚至是核心競(jìng)爭(zhēng)力。更何況，農(nóng)村是個(gè)口碑市場(chǎng)，如果企業(yè)售后服務(wù)跟不上，很快就會(huì)一傳十，十傳百，進(jìn)而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)的份額。

篇4

品牌機(jī)的需求

從企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，作為天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保股份有限公司（簡(jiǎn)稱天津創(chuàng)業(yè)）這樣一家在兩地上市并且不斷壯大的公司，使用品牌機(jī)作為辦公電腦是大勢(shì)所趨。這不僅符合了現(xiàn)代企業(yè)IT設(shè)備應(yīng)用的要求，更可以在一定程度上提升一個(gè)企業(yè)的形象，以及員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。

從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，由于品牌機(jī)具有相同或相似的配置及性能，這對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和部署來(lái)說(shuō)，天津創(chuàng)業(yè)更容易使軟件和硬件達(dá)到更好的兼容性。如果使用兼容機(jī)，由于零配件會(huì)隨著市場(chǎng)不斷調(diào)整，造成不同時(shí)期的兼容機(jī)配置上的差異，使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中對(duì)硬件的設(shè)計(jì)和控制變得困難。

另外，從管理的角度來(lái)說(shuō)，由于品牌機(jī)每臺(tái)的配置相同，這使天津創(chuàng)業(yè)對(duì)硬件的管理更加方便。通過(guò)和商簽署服務(wù)協(xié)議，可以進(jìn)行統(tǒng)一的硬件更置或產(chǎn)品升級(jí)，比起兼容機(jī)來(lái)講，在辦公電腦的維修維護(hù)及升級(jí)上，天津創(chuàng)業(yè)更容易實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。

按照三年的使用周期計(jì)算，使用品牌機(jī)會(huì)比使用兼容機(jī)每臺(tái)節(jié)省約2774元，這事實(shí)上是天津創(chuàng)業(yè)考慮購(gòu)置品牌機(jī)的主要原因。

具體到公司，從成立以來(lái)天津創(chuàng)業(yè)一直使用兼容機(jī)，這在企業(yè)發(fā)展初期是一個(gè)很好的選擇。但隨著公司信息化的深入，并考慮到公司向大企業(yè)邁進(jìn)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，天津創(chuàng)業(yè)認(rèn)為開(kāi)始使用品牌機(jī)作為公司的辦公電腦是一個(gè)適當(dāng)?shù)倪x擇。

另外，公司最早的一批奔騰III 電腦（目前還有27 臺(tái)）已經(jīng)老化并已進(jìn)入必須要進(jìn)行更新的階段，天津創(chuàng)業(yè)認(rèn)為從現(xiàn)在開(kāi)始逐漸使用品牌機(jī)淘汰掉這批老化電腦，讓公司的辦公應(yīng)用平臺(tái)借此機(jī)會(huì)過(guò)渡到新階段，是一個(gè)理想的時(shí)機(jī)選擇。

品牌選型 Acer勝出

在品牌機(jī)型的選擇上，天津創(chuàng)業(yè)主要考慮了適于放到桌面上的小機(jī)型品牌機(jī)，原因有兩點(diǎn)：

1.更便于使用，比如用戶不用再?gòu)澭フ襏SB 接口，或者放入光盤，而是直接在桌面可以隨手完成這些操作；另外機(jī)箱放在桌面上更易于拆裝的和移動(dòng)。

2.從安全角度上講，桌面電腦更利于通風(fēng)和散熱；另外，從以往記錄來(lái)看，將電腦放置在桌子下面容易發(fā)生磕碰，不小心將水灑入，或者腳踢到電源等事故，電腦放于桌面會(huì)有助于避免這些問(wèn)題。并且目前各大廠商設(shè)計(jì)的臺(tái)式品牌機(jī)都比較美觀，可以在一定程度上給桌面辦公形象增色。

因此，從選擇臺(tái)式小機(jī)型品牌機(jī)，并將成本控制在5600元的角度出發(fā)，天津創(chuàng)業(yè)從目前主流的廠商中選擇出了幾家符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)型。

篇5

上周，戴爾公司CEO邁克爾•戴爾親自到中國(guó)，委任楊超為戴爾大中華區(qū)總裁――楊超之前是戴爾大中華區(qū)四大業(yè)務(wù)群組之一的消費(fèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，2007年加盟戴爾中國(guó)，凌厲地主導(dǎo)了戴爾向多渠道分銷的成功轉(zhuǎn)型，他“使得戴爾大中華區(qū)的非直銷業(yè)務(wù)成為全球增長(zhǎng)最快、最健康的榜樣?！贝鳡柟俜皆u(píng)論稱。

毫無(wú)疑問(wèn)，戴爾將以更加猛烈的方式推進(jìn)消費(fèi)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。實(shí)際上，在今年第二季度，戴爾中國(guó)破紀(jì)錄地超越惠普，成為中國(guó)PC市場(chǎng)的第二名，這在很大程度上依賴于戴爾在消費(fèi)業(yè)務(wù)上的突飛猛進(jìn)。

2006年，有傳言稱戴爾要做渠道，時(shí)任聯(lián)想CEO的沃德說(shuō)：“戴爾做渠道將會(huì)落入陷阱?！?007年，戴爾大舉進(jìn)入渠道領(lǐng)域，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惠普私下表示，“戴爾做渠道太晚了。”但是，今天，戴爾的表現(xiàn)應(yīng)該超出了他們的預(yù)期，他們將不得不再次正視戴爾這個(gè)對(duì)手。

請(qǐng)把“直銷”忘記

自從2007年邁克爾•戴爾宣布“直銷不是戴爾的信仰”之后，戴爾中國(guó)就成為全球消費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的“急先鋒”。在2007年之前，直銷是戴爾公司的金字招牌，被戴爾視為自己的 “DNA”。但是現(xiàn)在，在戴爾公司官方的言論中，零售、渠道、消費(fèi)，才是被頻頻提及的熱詞。

據(jù)楊超介紹，目前在中國(guó)市場(chǎng)，消費(fèi)和中小企業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)是體量最大的業(yè)務(wù)群組，超過(guò)了大型企業(yè)事業(yè)部和包括政府、醫(yī)療、教育在內(nèi)的公共事業(yè)部。而且，早在2009年年底，戴爾中國(guó)零售渠道的銷售貢獻(xiàn)就已經(jīng)超過(guò)了直銷。

毫無(wú)疑問(wèn)，是楊超領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)了戴爾中國(guó)向消費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并且為戴爾搭建了日漸完善的渠道網(wǎng)絡(luò)。2007年10月，當(dāng)楊超離開(kāi)摩托羅拉加盟戴爾的時(shí)候，在IDC的數(shù)據(jù)報(bào)告中，幾乎看不到戴爾中國(guó)消費(fèi)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。楊超從零開(kāi)始搭建消費(fèi)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，目前零售渠道的人員規(guī)模已經(jīng)達(dá)到200人左右，另外還有大量的由經(jīng)銷商代管的銷售代表。2008年，戴爾了將近40款消費(fèi)產(chǎn)品，是2007年的兩倍，2009年消費(fèi)產(chǎn)品更是達(dá)到了70余款。

楊超充分利用了他在摩托羅拉做渠道的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，逐步搭建起相對(duì)完善的渠道網(wǎng)絡(luò)體系：一是國(guó)代。戴爾的國(guó)代包括神州數(shù)碼、翰林匯、長(zhǎng)虹佳華、訊宜國(guó)際4家IT分銷商和全國(guó)頂級(jí)手機(jī)分銷商天音；二是發(fā)展了國(guó)美、蘇寧、宏圖三胞、五星等大型3C連鎖經(jīng)銷商；三是拓展了大量的傳統(tǒng)IT經(jīng)銷商，形成了覆蓋1〜6級(jí)市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果把國(guó)美與蘇寧等店面算上，目前，戴爾已經(jīng)擁有近萬(wàn)家店面，其中在專賣店及賣場(chǎng)方面擁有近8000家店面。這一數(shù)字，與聯(lián)想零售店面數(shù)量大致相當(dāng)。要知道，聯(lián)想在渠道布局上已經(jīng)耕耘了10余年，而戴爾短短3年時(shí)間就做到了。最瘋狂的時(shí)候，戴爾每天新開(kāi)了10家店面。

“戴爾零售渠道發(fā)生了翻天覆地的變化?！睏畛诮邮堋队?jì)算機(jī)世界》報(bào)記者專訪時(shí)說(shuō)，“我們對(duì)支撐渠道銷售模式的流程進(jìn)行了再造，以滿足大批量提貨、交貨的需求?！庇纱耍鳡柎笾腥A區(qū)消費(fèi)業(yè)務(wù)也取得了“非凡的增長(zhǎng)”。楊超不無(wú)自豪地說(shuō)，“在過(guò)去的幾個(gè)財(cái)季，戴爾消費(fèi)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)差不多是市場(chǎng)平均增長(zhǎng)速度的2.5倍，而中國(guó)是戴爾全球表現(xiàn)最好的渠道市場(chǎng)。”

戴爾在渠道市場(chǎng)的另一個(gè)重大變革是售后服務(wù)體系的建設(shè)。眾所周知，在原來(lái)的直銷模式架構(gòu)下，戴爾的售后服務(wù)主要是電話支持、上門服務(wù)，這也是被中國(guó)大多數(shù)消費(fèi)者詬病的地方。隨著零售渠道的鋪開(kāi)，戴爾也聽(tīng)從了經(jīng)銷商和消費(fèi)者的建議，引入了送修服務(wù)，消費(fèi)者可以自己把電腦送到戴爾的維修服務(wù)站進(jìn)行檢測(cè)和維修。

楊超表示，目前戴爾在全國(guó)5〜6級(jí)城市及邊遠(yuǎn)地區(qū)都建立了維修服務(wù)站，公司下一步將不斷擴(kuò)大一站式售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，力求在2010年底將戴爾維修服務(wù)站增加至1000家以上。今年10月底，戴爾還宣布了200家覆蓋中國(guó)所有4級(jí)以上城市的“戴爾專屬服務(wù)中心”建設(shè)計(jì)劃，為消費(fèi)者提供包括客戶接待、故障診斷、備件申請(qǐng)以及更換等售后服務(wù)。

“除了店面銷售以外，我們目前正在加快實(shí)施售后服務(wù)體系的拓展?！睏畛J(rèn)為，4〜6級(jí)市場(chǎng)是戴爾目前推動(dòng)的一個(gè)重點(diǎn)，因?yàn)?0%的人口在這一市場(chǎng)區(qū)域，這一市場(chǎng)的銷量應(yīng)該占到整個(gè)市場(chǎng)40%以上的份額。

別和“廉價(jià)”劃等號(hào)

10月26日，據(jù)路透社報(bào)道，戴爾將花費(fèi)數(shù)億美元在全球開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，以擺脫其廉價(jià)電腦產(chǎn)品制造商的形象。戴爾全球消費(fèi)和中小企業(yè)部門首席營(yíng)銷官保羅•亨利•弗蘭德說(shuō)：“我們將不再把價(jià)格作為惟一賣點(diǎn)。”他說(shuō)，戴爾希望讓用戶知道，它既有廉價(jià)產(chǎn)品，也有優(yōu)質(zhì)高價(jià)的產(chǎn)品。

楊超向記者介紹說(shuō)，戴爾的這一全球營(yíng)銷推廣活動(dòng)名為“You Can Tell It’s Dell”，中文主題為“與眾不同，唯有戴爾”。在中國(guó)，這一推廣活動(dòng)將從11月底開(kāi)始上線。楊超認(rèn)為，活動(dòng)的目的是提升戴爾的品牌形象，而不是改變“廉價(jià)電腦產(chǎn)品制造商”的形象。

“邁克爾•戴爾1984年創(chuàng)立戴爾公司，其初衷并不是想做廉價(jià)電腦，而是為了降低消費(fèi)者使用IT產(chǎn)品的門檻?！睏畛f(shuō)，“事實(shí)上，戴爾的確通過(guò)努力，為消費(fèi)者提供了更豐富、更多樣化的選擇，使全世界廣大IT愛(ài)好者和消費(fèi)者都能享受電腦科技。”

“與眾不同，唯有戴爾”活動(dòng)主要包含三個(gè)方面：第一，戴爾一切市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷活動(dòng)都以消費(fèi)者為中心來(lái)推動(dòng)；第二，更多地強(qiáng)調(diào)戴爾提供給客戶的獨(dú)特體驗(yàn)，包括多渠道的購(gòu)買體驗(yàn)、豐富的產(chǎn)品線和多層次的服務(wù)覆蓋；第三，戴爾將根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)為產(chǎn)品和營(yíng)銷進(jìn)行精準(zhǔn)定位。

楊超強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“與眾不同，唯有戴爾”活動(dòng)的目的是，“讓我們的消費(fèi)者更加了解戴爾，知道戴爾的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，你可以用哪些方式來(lái)買到戴爾的產(chǎn)品，戴爾的服務(wù)有什么不同，你可以有哪些選擇，你有什么問(wèn)題，這些問(wèn)題可以通過(guò)哪些渠道去溝通?！?/p>

據(jù)記者了解，為配合“與眾不同，唯有戴爾”活動(dòng)落地，戴爾把原來(lái)的5條產(chǎn)品線簡(jiǎn)化為3個(gè)：Inspiron系列強(qiáng)調(diào)“時(shí)尚、炫耀、性價(jià)比極高”，主要面向?qū)W生、家庭用戶；XPS系列強(qiáng)調(diào)高性能、多媒體應(yīng)用和娛樂(lè)體驗(yàn)，原來(lái)的Adamo雅慕也被集成到XPS產(chǎn)品線；Alienware則是面向技術(shù)發(fā)燒友和游戲發(fā)燒友的產(chǎn)品線。

據(jù)楊超透露，戴爾中國(guó)正在醞釀推出一系列符合小企業(yè)和家庭用戶的電腦產(chǎn)品，同時(shí)順應(yīng)通信和IT融合的趨勢(shì)推出平板電腦，但平板電腦具體上市的時(shí)間尚未確定。

1000億美元拼市場(chǎng)

9月17日，戴爾高調(diào)宣布，未來(lái)10年內(nèi)將在中國(guó)投資超過(guò)1000億美元，進(jìn)一步拓寬其在華業(yè)務(wù)。其中已經(jīng)敲定的項(xiàng)目是在成都建設(shè)一個(gè)制造工廠，預(yù)計(jì)2011年投產(chǎn)，目前制定的人員招募規(guī)模為2000人。戴爾此舉的背景是，2015年中國(guó)將超過(guò)美國(guó)成為戴爾全球第一大市場(chǎng)，戴爾需要未雨綢繆，提前投資和布局；而其市場(chǎng)目標(biāo)，絕不僅僅是成為中國(guó)PC市場(chǎng)的老二。

根據(jù)IDC的2010年第二季度中國(guó)PC市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)，聯(lián)想為28.7%，戴爾為9.0%，惠普為8.2%，方正為7.1%，宏為3.6%。與去年同期相比，聯(lián)想和戴爾的市場(chǎng)份額分別上升了2.4%和1.3%，惠普卻陡降了5%。值得注意的是，10年來(lái)戴爾首次超越惠普成為中國(guó)PC市場(chǎng)排名第二的廠商。

但是，這一局面很快發(fā)生了戲劇性的變化――宏宣布與方正PC進(jìn)行戰(zhàn)略合作。10月22日，在北京召開(kāi)的新聞會(huì)上，宏公司CEO兼全球總裁蔣凡可•蘭奇表示，自10月起，方正PC的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)將計(jì)入宏中國(guó)的報(bào)表。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，方正7.1%的市場(chǎng)份額加上宏3.6%的份額，其市場(chǎng)占有率已經(jīng)突破10%，超越惠普、戴爾，僅次于聯(lián)想。宏預(yù)計(jì)，第四季度宏中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)占有率將達(dá)到13%。

對(duì)宏公司董事長(zhǎng)暨宏集團(tuán)執(zhí)行長(zhǎng)王振堂和宏公司CEO兼全球總裁蔣凡可•蘭奇而言，中國(guó)更是宏榮登全球PC第一寶座的“最后一公里”。在宏的全球布局中，中國(guó)市場(chǎng)要承擔(dān)的使命遠(yuǎn)非策略性市場(chǎng)那么簡(jiǎn)單。顯然，它將成為宏未來(lái)最重要的增量市場(chǎng)和增長(zhǎng)引擎。――宏是戴爾在消費(fèi)市場(chǎng)最直接的對(duì)手，也是戴爾在中國(guó)市場(chǎng)?！岸钡闹饕系K。

聯(lián)想更是戴爾要追趕的目標(biāo)――聯(lián)想有著最強(qiáng)大的渠道銷售體系，最細(xì)密的1〜6級(jí)市場(chǎng)覆蓋，以及最完善的售后服務(wù)體系。目前聯(lián)想消費(fèi)領(lǐng)域有4大銷售主線：第一是中心城市，以電腦城為業(yè)態(tài)的營(yíng)銷銷售主體；第二是地級(jí)城市以及在縣鎮(zhèn)開(kāi)發(fā)的新興市場(chǎng)；第三是大中、國(guó)美、蘇寧等3C賣場(chǎng)；第四是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銷售、電視購(gòu)物等新興業(yè)態(tài)開(kāi)展的新模式營(yíng)銷。聯(lián)想稱，2011年其消費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷量將突破1000萬(wàn)臺(tái)。

篇6

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)　競(jìng)爭(zhēng)力　構(gòu)建

隨著中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)之間經(jīng)常爆發(fā)價(jià)格戰(zhàn)。企業(yè)把重心放在了如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，如何對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷上，而把售后服務(wù)僅僅看成是不得已而為之的事情。絕大多數(shù)企業(yè)僅僅把售后服務(wù)看作是一種成本的付出，是對(duì)客戶出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)方面問(wèn)題時(shí)的一種被動(dòng)應(yīng)付，并且，為了更好地銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)往往給顧客承諾很高的售后服務(wù)水平，而實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到，這樣就傷害了顧客，造成了顧客的流失。

其實(shí)，在大多數(shù)企業(yè)都把目光集中在產(chǎn)品營(yíng)銷上的時(shí)候，售后服務(wù)可以作為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有效差異化，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)有利出發(fā)點(diǎn)。據(jù)AMR咨詢公司的一份報(bào)告指出，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)已占24％左右，對(duì)企業(yè)的毛利貢獻(xiàn)率達(dá)到了45％左右，可見(jiàn)，售后服務(wù)市場(chǎng)具有很大的吸引力，也是企業(yè)可以挖掘的一個(gè)金礦，特別是對(duì)于家電行業(yè)、汽車行業(yè)以及機(jī)械等行業(yè)來(lái)說(shuō)。盡管如此，還只是很少的企業(yè)從這塊市場(chǎng)獲得了豐厚的回報(bào)，絕大部分企業(yè)是望而生畏，很少能從中獲利。本文主要嘗試探討企業(yè)如何通過(guò)售后服務(wù)來(lái)獲得企業(yè)的回報(bào)，并建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望對(duì)那些把售后服務(wù)看成雞肋的企業(yè)有一定的借鑒作用。

一、售后服務(wù)如何提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

(一)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度

顧客的滿意源自于對(duì)企業(yè)提供的整體產(chǎn)品的期望與自己使用后的實(shí)際體驗(yàn)是否相符為基礎(chǔ)。體驗(yàn)與期望相符，顧客就會(huì)滿意；體驗(yàn)超過(guò)期望，顧客就會(huì)非常滿意。一般來(lái)說(shuō)，非常滿意的顧客才會(huì)導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)。企業(yè)可以通過(guò)提供符合甚至超越顧客期望的售后服務(wù)來(lái)獲得顧客的滿意和忠誠(chéng)，當(dāng)然，更好的方法是提供獨(dú)特的售后服務(wù)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客沒(méi)有選擇余地，從而依賴本企業(yè)的產(chǎn)品，最終選擇忠誠(chéng)。

(二)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)

企業(yè)把售后服務(wù)看成雞肋的一個(gè)重要原因就是售后服務(wù)很大程度上是一種成本支出，在短期內(nèi)沒(méi)法產(chǎn)生利潤(rùn)，售后服務(wù)是企業(yè)無(wú)可奈何的做法。其實(shí)，那些在售后服務(wù)方面做得比較好的企業(yè)，特別是一些家電、電腦、汽車、機(jī)械等行業(yè)，售后服務(wù)所產(chǎn)生的市場(chǎng)很有可能是產(chǎn)品市場(chǎng)的3到4倍大，利潤(rùn)也占到公司總利潤(rùn)的30％左右。所以，企業(yè)應(yīng)該把售后服務(wù)當(dāng)作企業(yè)一個(gè)主要的利潤(rùn)來(lái)源，用經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的態(tài)度來(lái)經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)市場(chǎng)。

(三)更好地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，相互之間的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，要在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下能被消費(fèi)者區(qū)別并喜歡，差異化就顯得非常重要，由于同類產(chǎn)品的差異化是越來(lái)越接近，差異點(diǎn)也越來(lái)越難找，那么我們可以從售后服務(wù)方面來(lái)找自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同之處，在售后服務(wù)上找差異點(diǎn)相對(duì)實(shí)體產(chǎn)品來(lái)說(shuō)具有更多的機(jī)會(huì)，這種差異點(diǎn)也更難為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。

(四)擺脫價(jià)格戰(zhàn)

對(duì)現(xiàn)在的很多行業(yè)而言，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為一種經(jīng)常使用的競(jìng)爭(zhēng)工具，其實(shí)價(jià)格戰(zhàn)的根源是產(chǎn)品之間沒(méi)有了消費(fèi)者愿意溢價(jià)購(gòu)買的差異化。那么，為了擺脫價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，企業(yè)需要從各方面尋找差異化。很多企業(yè)會(huì)從品牌建設(shè)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)等方面來(lái)建立自己的優(yōu)勢(shì)，但往往在售后服務(wù)上建立自己的優(yōu)勢(shì)方面投入不夠，而售后服務(wù)其實(shí)是一個(gè)投入較小，而又比較容易創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的方面。通過(guò)售后服務(wù)方面的比較優(yōu)勢(shì)，企業(yè)之間可以盡量減少價(jià)格戰(zhàn)。

(五)發(fā)現(xiàn)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

市場(chǎng)的機(jī)會(huì)來(lái)自于不斷變化的環(huán)境中，更來(lái)自于消費(fèi)者不斷變化的喜好中，所以了解消費(fèi)者的喜好變化，能使我們發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。而售后服務(wù)市場(chǎng)正好能給我們提供這樣一個(gè)窗口，企業(yè)可以通過(guò)售后服務(wù)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的抱怨、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不滿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及消費(fèi)者的希望等等，通過(guò)這些信息，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而為企業(yè)開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)。

(六)提升企業(yè)的創(chuàng)新能力

創(chuàng)新本質(zhì)上源自于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，不管這種壓力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加于的還是自己加于自己的，企業(yè)為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別并被消費(fèi)者喜歡，可以在售后服務(wù)方面建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，這樣，通過(guò)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的壓力，企業(yè)就可以不斷磨練自己的創(chuàng)新能力，不斷超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

二、企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)建

(一)明確售后服務(wù)的目的

首先，必須明確，售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的企業(yè)善后工作，不是無(wú)可奈何的事情，應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度來(lái)看待企業(yè)的售后服務(wù)，把售后服務(wù)作為企業(yè)有力的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，把售后服務(wù)市場(chǎng)看成企業(yè)另一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源。售后服務(wù)的目的是為了獲得利潤(rùn)，最終是為了建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，企業(yè)高層管理者應(yīng)高度重視，投入必要的資源，建立企業(yè)獨(dú)特的售后服務(wù)戰(zhàn)略體系。

(二)對(duì)售后服務(wù)的產(chǎn)品和對(duì)象進(jìn)行分類

售后服務(wù)是一種服務(wù)產(chǎn)品，相比企業(yè)提供的實(shí)體產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)和控制更復(fù)雜，要求的技能也更高，所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，比較好的做法可能首先是選擇需要進(jìn)行售后服務(wù)的產(chǎn)品類別，可以側(cè)重于那些能帶來(lái)高毛利的產(chǎn)品，在這些產(chǎn)品上取得了售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)后，可以繼續(xù)擴(kuò)大售后服務(wù)產(chǎn)品的范疇，最終覆蓋全部的產(chǎn)品。還有一個(gè)非常重要的問(wèn)題是需要對(duì)企業(yè)的顧客進(jìn)行分類，按照80/20原則，把顧客分成不同的等級(jí)，對(duì)于那些數(shù)量不多但能給企業(yè)帶來(lái)絕大部分回報(bào)的顧客，需要有相應(yīng)的售后服務(wù)水平去匹配他們；對(duì)于其他的顧客，也許僅僅滿足他們的基本要求也就夠了。當(dāng)然，隨著環(huán)境的變化，也需要相應(yīng)地改變售后服務(wù)水準(zhǔn)。

(三)規(guī)劃和設(shè)計(jì)售后服務(wù)的價(jià)值鏈

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最困難的就是不知道提供什么樣的售后服務(wù)，需要什么樣的水平，建議可以參照行業(yè)內(nèi)外的標(biāo)桿企業(yè)，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平和自己的實(shí)際能力來(lái)制定自己的售后服務(wù)組合和水平。售后服務(wù)也是企業(yè)提供的產(chǎn)品，是企業(yè)獲得利潤(rùn)并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具，所以，在服務(wù)的組合確定好了以后，我們需要從產(chǎn)品價(jià)值鏈的角度來(lái)規(guī)劃整個(gè)售后服務(wù)的流程，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)具有可操作性。我們需要明確由誰(shuí)來(lái)實(shí)施這些售后服務(wù)，是由外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)還是自己企業(yè)的內(nèi)部相關(guān)部門；需要預(yù)測(cè)對(duì)售后服務(wù)的需求水平，從而來(lái)規(guī)劃設(shè)備、資金和人員配備情況；需要知道如何以及由誰(shuí)來(lái)傳遞售后服務(wù)；需要知道如何給售后服務(wù)的產(chǎn)品定價(jià)，從而使企業(yè)獲得必要的回報(bào)；需要有相應(yīng)的渠道了解顧客對(duì)售后服務(wù)的反饋情況等等。最終的目的是通過(guò)售后服務(wù)建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(四)組織的保證

售后服務(wù)的組合以及定價(jià)設(shè)計(jì)好以后，為了保證能按規(guī)劃運(yùn)行，我們需要在組織結(jié)構(gòu)上給予有力的保證，需要建立專門的售后服務(wù)部門，當(dāng)然，售后服務(wù)部門更多的時(shí)候是充當(dāng)服務(wù)提供者和顧客之間的中介，售后服務(wù)部門需要有足夠的權(quán)利來(lái)充分協(xié)調(diào)各方面的資源，包括企業(yè)外部的資源，為顧客提供恰倒好處的售后服務(wù)。

(五)聯(lián)合的售后服務(wù)

對(duì)于很多的中小企業(yè)來(lái)講，建立一個(gè)強(qiáng)大的售后服務(wù)部門，并提供高水平的售后服務(wù)有點(diǎn)不切實(shí)際，特別是顧客眾多并且分散的情況下。在這種情況下，建議把售后服務(wù)外包給專業(yè)的機(jī)構(gòu)，但是比較大的缺點(diǎn)是不能保證售后服務(wù)的質(zhì)量，并且可控性較差。另外一種比較可行的方法是聯(lián)合需要提供類似售后服務(wù)的企業(yè)，大家形成售后服務(wù)聯(lián)盟，也可以成立合資公司，利用規(guī)模化和專業(yè)化的好處來(lái)提供售后服務(wù)。但這里也有一個(gè)比較大的問(wèn)題，那些提供類似售后服務(wù)的企業(yè)可能或多或少存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，那么如何處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系，成為售后服務(wù)聯(lián)盟成功的關(guān)鍵。

(六)運(yùn)用電子商務(wù)

為了讓顧客能及時(shí)、準(zhǔn)確、低成本地獲得售后服務(wù)，我們需要在信息的溝通上、服務(wù)的傳遞上做到快速有效。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展和成熟，我們應(yīng)該充分利用這種技術(shù)帶來(lái)的好處。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的信息系統(tǒng)，利用這個(gè)系統(tǒng)，售后服務(wù)部門可以迅速協(xié)調(diào)資源，傳遞信息。企業(yè)應(yīng)該與主要的顧客建立企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，便于與顧客及時(shí)準(zhǔn)確的信息溝通，為顧客解決問(wèn)題，甚至在線傳遞售后服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)也可以針對(duì)顧客建立相應(yīng)的論壇，通過(guò)論壇的信息溝通與反饋，避免某些售后服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生，并且發(fā)現(xiàn)很多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

(七)有效的績(jī)效考核

要想通過(guò)售后服務(wù)來(lái)建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了組織的保證和技術(shù)的保證外，針對(duì)售后服務(wù)的績(jī)效考核就顯得非常重要了。企業(yè)需建立相應(yīng)的售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，賦予相應(yīng)的重要性，對(duì)部門和員工進(jìn)行考核，考核的結(jié)果與員工的升遷和報(bào)酬等利益掛鉤。在進(jìn)行考核時(shí)，可以由企業(yè)內(nèi)部來(lái)進(jìn)行實(shí)際的考核，也可以由外部的顧客來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)然最好是兩者相結(jié)合。

篇7

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》要求，工業(yè)和信息化部依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》，對(duì)企業(yè)申請(qǐng)進(jìn)行審核，于2013年12月4日向中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)電信集團(tuán)公司和中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司頒發(fā)“LTE/第四代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（TD-LTE）”經(jīng)營(yíng)許可。

二、中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民達(dá)4.64億 手機(jī)成第一大上網(wǎng)終端

截至2013年9月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.04億，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到4.64億，手機(jī)超越臺(tái)式電腦成為第一大上網(wǎng)終端，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

三、 我國(guó)手機(jī)用戶達(dá)12.6億戶 3G滲透率31.2%

工業(yè)和信息化部的通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告顯示，截至10月底，我國(guó)移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到12.16億戶，占電話用戶總數(shù)的81.9%。其中，3G用戶總數(shù)達(dá)到3.79億戶，在移動(dòng)電話用戶中滲透率達(dá)到31.2%。

數(shù)據(jù)顯示，在TD終端款數(shù)和出貨量大幅提高的雙重刺激下，TD用戶占比明顯提高。1-10月TD用戶累計(jì)凈增突破8700萬(wàn)戶，總數(shù)達(dá)1.76億戶，占3G移動(dòng)電話用戶比重達(dá)到46.3%。

四、中央十八屆三中全會(huì)提出“實(shí)質(zhì)性推進(jìn)三網(wǎng)融合。實(shí)現(xiàn)電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣電主體業(yè)務(wù)相互開(kāi)放和相互進(jìn)入”要求

中央十八屆三中全會(huì)向社會(huì)公開(kāi)了“383”改革方案總報(bào)告全文， 改革的八個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域中——加快業(yè)務(wù)相互開(kāi)放，實(shí)質(zhì)性推進(jìn)三網(wǎng)融合。實(shí)現(xiàn)電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣電主體業(yè)務(wù)相互開(kāi)放和相互進(jìn)入。整合分散的監(jiān)管職能，建立統(tǒng)一監(jiān)管體系。再次重組電信企業(yè)，形成多家競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相當(dāng)?shù)碾娦胚\(yùn)營(yíng)商，以利于有效競(jìng)爭(zhēng)等。

五、工信部公布《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（征求意見(jiàn)稿）出臺(tái)，標(biāo)志民間資本進(jìn)入中國(guó)電信行業(yè)即將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

年初工信部公布了《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（征求意見(jiàn)稿）。意味著民間資本進(jìn)入電信行業(yè)邁出了重要一步，這也是電信市場(chǎng)開(kāi)放的實(shí)質(zhì)性標(biāo)志。

六、Android占中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)59%份額

今年第三季度Android在中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)的份額達(dá)到了59%，高于今年第二季度的55.5%。蘋果公司iOS市場(chǎng)份額排名第二，市場(chǎng)份額為18%，而今年第二季度為19.5%。隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者使用移動(dòng)設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)Android將繼續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)。

七、“偽基站”發(fā)百萬(wàn)條短信致大量用戶手機(jī)脫網(wǎng)

國(guó)內(nèi)出現(xiàn)大量“偽基站”設(shè)備，以非法占用電信頻率的方式，破壞正在使用中的公用無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，在較大范圍內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)間造成用戶通信中斷，嚴(yán)重危害公共安全。

八、抽查顯示中國(guó)10%手機(jī)電池不合格

中國(guó)近年來(lái)抽查的手機(jī)電池產(chǎn)品中，不合格產(chǎn)品約占10%。其中2010年至2012年，質(zhì)檢總局連續(xù)3年組織對(duì)蜂窩電話用鋰離子電池開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查。上述三次抽查全國(guó)監(jiān)督抽查的205家企業(yè)生產(chǎn)的249批次產(chǎn)品中，有224批次產(chǎn)品抽查合格。在25批次抽查不合格產(chǎn)品中，主要質(zhì)量問(wèn)題是電池容量、低溫性能和過(guò)充電保護(hù)性能等項(xiàng)目不合格，存在安全隱患。

九、浙江省工商局通報(bào)了對(duì)36款手機(jī)的抽查結(jié)果，不合格產(chǎn)品涉及國(guó)內(nèi)外17個(gè)知名品牌。

央視消息，浙江工商局通報(bào)了對(duì)36款手機(jī)的抽查結(jié)果，合格9批次，不合格達(dá)27批次，涉及國(guó)內(nèi)外17個(gè)知名品牌。這36款的手機(jī)商品全部來(lái)自三大通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳，檢測(cè)內(nèi)容包括了外觀、常溫電性能、短路保護(hù)等共18項(xiàng)。其中，電池?zé)釠_擊、音頻性能等為不合格主因。

篇8

本報(bào)根據(jù)上交所公布的TOPVIEW數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在12月3日至12月17日之間，共有9個(gè)G字頭席位買入了宏圖高科。根據(jù)席位設(shè)定規(guī)則，G字開(kāi)頭的席位為“機(jī)構(gòu)專用”，一般屬于基金。

加上11月2日宏圖高科停牌前，已經(jīng)有三個(gè)機(jī)構(gòu)買入席位出現(xiàn)，合計(jì)已經(jīng)有12只機(jī)構(gòu)大舉建倉(cāng)宏圖高科。

十大機(jī)構(gòu)建倉(cāng)

宏圖高科于12月3日復(fù)牌，機(jī)構(gòu)隨即開(kāi)始了大規(guī)模的連續(xù)買入。上述9個(gè)席位分別是：G23502、G23426、G24448、G23028、G24367、G24118、G28058、G23566、G22920、G24500。

記者調(diào)閱TOPVIEW數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：

12月3日，G23502買入80622萬(wàn)元，G22426買入3918萬(wàn)元，G24448買入3305萬(wàn)元；12月4日，G23028買入8561萬(wàn)元，G24448買入776萬(wàn)元，G24367買入700萬(wàn)元，G23502買入632萬(wàn)元；?12月5日，G23502買入4377萬(wàn)元，G24418買入4000萬(wàn)元，G24448買入3800萬(wàn)元，G24367買入2500萬(wàn)元；12月6日，G23028開(kāi)始買入；12月7日，G23028再次買入；12月11日G23566大量買入；12月12日A27699（東方證券上海遵義路營(yíng)業(yè)部，12月20日，東方證券了宏圖高科的調(diào)研報(bào)告）大量買入賣出，其中，買入量略大于賣出量。

12月13日G22920、G24500大舉買入。

據(jù)記者粗略統(tǒng)計(jì)，上述10個(gè)機(jī)構(gòu)買入金額合計(jì)超過(guò)5億元，而12月3日至12月13日，宏圖高科十個(gè)交易日合計(jì)成交額為30億，機(jī)構(gòu)的買入量占據(jù)總成交量的15%以上。記者另外發(fā)現(xiàn)，除G23138、G23426的席位有少量賣出記錄外，其余的席位都是只買不賣。

“這兩天確實(shí)有很多基金進(jìn)來(lái)。但是是哪些不清楚?！焙陥D高科某高管告訴記者。由于交易所沒(méi)有披露機(jī)構(gòu)專用席位所對(duì)應(yīng)的主人，記者無(wú)法得知究竟是哪些基金公司在使用上述交易席位。

根據(jù)宏圖高科公布的三季報(bào)，十大流通股東中，共有3只基金上榜，分別是德盛優(yōu)勢(shì)、華夏回報(bào)二號(hào)、華夏大盤精選，且三季報(bào)與半年報(bào)相比基金公司數(shù)量在減少。

“目前最大的是建信。”南京某位知情人士告訴記者。

根據(jù)公開(kāi)信息，截至2007年6月30日，建信恒久持股83.91萬(wàn)股，倉(cāng)位并不重，此番成為宏圖高科第一主力，確實(shí)令人意外。

記者致電建信基金公司，其研究員拒絕向記者談及宏圖高科。

隨著機(jī)構(gòu)席位的連續(xù)大規(guī)模出現(xiàn)，宏圖高科從12月3日復(fù)牌起，連續(xù)大幅上漲，至12月24日，區(qū)間漲幅已經(jīng)高達(dá)60%。

IT連鎖經(jīng)營(yíng)能否勝過(guò)蘇寧？

宏圖高科儼然已經(jīng)成為一個(gè)基金重倉(cāng)股。吸引基金進(jìn)入的是宏圖高科的定向增發(fā)。

12月3日，停牌達(dá)一個(gè)月的宏圖高科公布了定向增發(fā)計(jì)劃。大股東宏圖三胞集團(tuán)擬注入宏圖三胞的股權(quán)，并進(jìn)行第二輪增發(fā)募集現(xiàn)金約16億元，用于新開(kāi)設(shè)100多家IT連鎖賣場(chǎng)。

據(jù)記者了解，在增發(fā)公告后，隨即有一批券商、基金研究員赴南京調(diào)研，12月13日，第二批研究員又對(duì)公司進(jìn)行了深入調(diào)研。

“宏圖三胞本來(lái)在京滬、蘇、皖地區(qū)有120家店，如果這個(gè)公司再開(kāi)100多家店，就已經(jīng)是一個(gè)完全意義上的全國(guó)IT賣場(chǎng)連鎖上市公司，跟公原來(lái)的主營(yíng)業(yè)務(wù)相比已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)變。”某券商研究所總監(jiān)認(rèn)為。

“今后宏圖高科會(huì)逐漸剝離光電纜等電子制造業(yè)務(wù)，而專注做大IT零售?！苯?，宏圖三胞董事長(zhǎng)袁亞非向媒體表示說(shuō)。

據(jù)記者了解，中國(guó)目前的IT產(chǎn)品銷售主要以太平洋、賽博等大型電腦城為主，業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“電腦城在吸引人氣方面比較突出，但由于都是小攤販的個(gè)體經(jīng)營(yíng)，服務(wù)很難跟上，消費(fèi)者是有些抱怨的。IT連鎖店如果在價(jià)格方面不輸給電腦城，應(yīng)該有更大的競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

東方證券商貿(mào)行業(yè)資深分析師張曼在對(duì)宏圖高科進(jìn)行調(diào)研后認(rèn)為：宏圖高科在IT行業(yè)良好的發(fā)展前景下，可以獲得比較大的發(fā)展?！澳壳癐T零售行業(yè)仍然非常分散，以電腦城、獨(dú)立店為代表的傳統(tǒng)渠道仍然占據(jù)了近90%的市場(chǎng)份額。結(jié)合國(guó)外成熟市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)家電零售行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)將在連鎖企業(yè)快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主旋律下完成從分散走向集中的進(jìn)程?！?/p>

在國(guó)外，bestbuy、pcworld等連鎖商均獲得了成功。在中國(guó)，全國(guó)性的IT連鎖賣場(chǎng)僅有宏圖三胞一家。據(jù)悉，袁亞非的規(guī)劃是將擴(kuò)張至260家，營(yíng)業(yè)額突破100億元。

也有基金經(jīng)理對(duì)宏圖三胞的經(jīng)營(yíng)模式表示出懷疑，“我們認(rèn)為，蘇寧這樣公司在IT銷售上更有優(yōu)勢(shì)，可以向上游廠商爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)空間，所以，我們不會(huì)去配置宏圖高科?！蹦郴鹧芯靠偙O(jiān)認(rèn)為。

篇9

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)銷售實(shí)習(xí)了解企業(yè)營(yíng)銷情況，在這個(gè)基礎(chǔ)上把所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)實(shí)際工作能力與分析能力，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。

實(shí)習(xí)時(shí)間：2008年9月15日開(kāi)始

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：XXX數(shù)碼廣場(chǎng)

總結(jié)報(bào)告：

首先介紹一下我的實(shí)習(xí)單位：廣州百通數(shù)碼科技有限公司，這個(gè)公司主要經(jīng)營(yíng)數(shù)碼產(chǎn)品像:MP3.MP4.MP5.還有金士頓U盤.SONY U盤。

公司位于崗頂太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)一期和二期之間，在這個(gè)區(qū)域附近，像廣州天河城.天娛廣場(chǎng).廣武酒店.百腦匯.南方科技廣場(chǎng).天河電腦城都集中在這里，因此這里每天的人流量都差不多上萬(wàn)。

9月15日，我開(kāi)始了實(shí)習(xí)生涯的第一天的日子。

第一階段，起先老板叫我先幫忙送下貨，送了5天的貨.讓我熟悉一下這邊的客戶。

經(jīng)歷了送貨的第一階段后，公司安排了我第二階段的實(shí)習(xí)。當(dāng)然在這期間我也認(rèn)識(shí)不少品牌的電子產(chǎn)品以及它們的產(chǎn)地和運(yùn)貨渠道。

我的第二階段實(shí)習(xí)是對(duì)MP3有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。主要熟悉其主要功能及各品牌及其型號(hào)的獨(dú)特功能也即優(yōu)勢(shì)。由于喜歡數(shù)碼產(chǎn)品，主要功能熟悉的很快但其特種功能卻費(fèi)了一番心思，比如IPOD的品質(zhì)非常好，而聽(tīng)潮有些型號(hào)收音機(jī)功能，清華紫光的有些機(jī)型具有雙空間功能(一半具有隱蔽性)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中有些時(shí)候感覺(jué)有些不舒服，有些機(jī)子質(zhì)量很差功能也不具備，但負(fù)責(zé)人卻不讓把實(shí)際情況告訴消費(fèi)者。所以這一過(guò)程學(xué)的比較慢。

.第三階段10月1日10月10號(hào).我們公司在外場(chǎng)設(shè)了一個(gè)促銷場(chǎng)做促銷，負(fù)責(zé)人安排我到門口促銷MP3。

國(guó)慶節(jié)這幾天都要幫著公司的數(shù)碼產(chǎn)品做促銷，在太平洋電腦城這里，看著人山人海的人潮.我內(nèi)心激動(dòng)不己，卻也緊張不己，忙碌的生活將從這一天開(kāi)始。

“蘋果星”品牌，因?yàn)椤癐POD”不具“蘋果”這樣的中文商標(biāo)。當(dāng)顧客走過(guò)發(fā)現(xiàn)“蘋果”MP3及其非?！皟?yōu)惠”的價(jià)格和打出的促銷的字樣時(shí)。會(huì)非常驚喜駐足欣賞。并且不停的問(wèn)我為什么這樣便宜時(shí)，我只好吞吐的說(shuō)這是兩個(gè)品牌。臉上表情變化的迅速，我知道這單“生意”又要黃了。

幾天的促銷活動(dòng)過(guò)后我也轉(zhuǎn)回了里面去站柜臺(tái)。這是我實(shí)習(xí)的第四個(gè)階段。主賣“聽(tīng)潮”和“清華紫光”兩個(gè)品牌，聽(tīng)潮是個(gè)還不錯(cuò)的品牌，賣的也快，很少有顧客回來(lái)找“麻煩”，但“紫光”的卻麻煩不斷，十個(gè)就有九個(gè)有問(wèn)題，有些換了好幾次都有問(wèn)題，而每次都會(huì)是一個(gè)“身”和“心”的考驗(yàn)，賣主讓找售后售后又推回來(lái)，而每次都是一場(chǎng)口水戰(zhàn)。有些顧客強(qiáng)硬，會(huì)比較容易的換個(gè)新的(當(dāng)然在保質(zhì)期內(nèi))。有些卻沒(méi)那么幸運(yùn)了，折騰了好幾次都沒(méi)結(jié)果。其實(shí)我們這些銷售人員也很苦惱，有一次和我一起站柜臺(tái)的小妹對(duì)一學(xué)生說(shuō)：“以后打死你都不要買清華紫光的”。最后沒(méi)辦法買了四天的MP3回去返場(chǎng)了。

篇10

國(guó)務(wù)院辦公廳決定，從x年2月1日起，將家電下鄉(xiāng)范圍推廣到全國(guó)。國(guó)家財(cái)政部和商務(wù)部聯(lián)合公布了《家電下鄉(xiāng)推廣工作方案》。截止到目前，我縣家電下鄉(xiāng)工作，究竟執(zhí)行的怎樣?都存在哪些問(wèn)題需要解決?帶著這個(gè)問(wèn)題，最近，我局利用15天的時(shí)間對(duì)全縣家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、基本情況 截止到目前，我縣共備案家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)73家，簽訂《省家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)承諾書(shū)》73戶，銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品 萬(wàn)臺(tái)(件)，實(shí)現(xiàn)銷售額 億元。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)，都能及時(shí)提供滿足農(nóng)民需求的電下鄉(xiāng)產(chǎn)品和售后服務(wù)，對(duì)農(nóng)民購(gòu)買納入補(bǔ)貼范圍的家電產(chǎn)品，按照產(chǎn)品銷售價(jià)格的13%給予財(cái)政補(bǔ)貼。都能在門店的醒目位置懸掛家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)標(biāo)識(shí)--家電下鄉(xiāng)指定店。都能在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品外包裝的正前面(手機(jī)的包裝應(yīng)該是正上面即頂部)印有家電下鄉(xiāng)中標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及財(cái)政部商務(wù)部家電下鄉(xiāng)中標(biāo)產(chǎn)品字樣，在每個(gè)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中均附帶一張家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡。在樣品間，每件商品，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、價(jià)格和補(bǔ)貼數(shù)額都非常齊全。

二、存在問(wèn)題 在調(diào)查中，農(nóng)村消費(fèi)者和電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)對(duì)家電下鄉(xiāng)政策都比較滿意，但是也反映出一些需要改進(jìn)的問(wèn)題。

1、售后服務(wù)問(wèn)題。雖然家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品都建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和地理位置分布有欠合理。雖然，中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)要切實(shí)履行投標(biāo)時(shí)關(guān)于售后服務(wù)的承諾，即售后服務(wù)三包規(guī)定、售后服務(wù)電話、5日內(nèi)解決家電產(chǎn)品故障、5日內(nèi)難以解決的應(yīng)當(dāng)提供備用機(jī)，對(duì)地域廣大和農(nóng)戶分散的鄉(xiāng)村開(kāi)展巡回維修服務(wù)和集中培訓(xùn)服務(wù)等。中標(biāo)銷售企業(yè)要增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的銷售服務(wù)功能，嚴(yán)格履行流通企業(yè)承諾，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，建立適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)的物流配送體系，提供適合農(nóng)民的售后服務(wù)，設(shè)立24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線;負(fù)責(zé)所售家電的安裝調(diào)試、使用輔導(dǎo)，要做到包教包會(huì);滿足用戶服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)縣市用戶24小時(shí)之內(nèi)、鄉(xiāng)村用戶48小時(shí)之內(nèi)、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村72小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)。但是，我縣的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都建立在縣區(qū)，有的甚至建立在市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村一般沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這給家電下鄉(xiāng)的主要服務(wù)對(duì)象----廣大農(nóng)民兄弟帶來(lái)很多不便。

2、財(cái)政補(bǔ)貼問(wèn)題。家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼對(duì)象選擇錯(cuò)誤?，F(xiàn)行的家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼對(duì)象是具有農(nóng)業(yè)戶口并購(gòu)買補(bǔ)貼類家電產(chǎn)品的農(nóng)民。雖然，任何單位和個(gè)人都可以購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并且數(shù)量不限，但享受財(cái)政補(bǔ)貼的對(duì)象僅限于農(nóng)民。農(nóng)民購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品能夠享受產(chǎn)品銷售價(jià)格13%的財(cái)政補(bǔ)貼。家電下鄉(xiāng)的時(shí)代背景是搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)，20xx年底，國(guó)務(wù)院辦公廳了《關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)》，決定在試點(diǎn)取得成功的基礎(chǔ)上，從20xx年2月1日起，將家電下鄉(xiāng)范圍推廣到全國(guó)。國(guó)家財(cái)政部和商務(wù)部聯(lián)合公布了《家電下鄉(xiāng)推廣工作方案》，也就是說(shuō)，家電下鄉(xiāng)是為了刺激消費(fèi)，為了擴(kuò)大內(nèi)需。雖然，對(duì)農(nóng)民實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼可以起到這種作用，但是，財(cái)政補(bǔ)貼的后果有兩種負(fù)面作用。一種是沒(méi)有照顧到真正困難的城鎮(zhèn)居民。經(jīng)濟(jì)體制改革后，部分城鎮(zhèn)居民失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源和保障，其生活明顯不如農(nóng)民，反而得不到財(cái)政補(bǔ)貼，明顯不合理。二種是造成新的不公。農(nóng)民和城鎮(zhèn)居民都是國(guó)家公民，法律規(guī)定，國(guó)內(nèi)公民一律平等，政府財(cái)政補(bǔ)貼對(duì)象僅選擇農(nóng)民，但是，相當(dāng)?shù)某擎?zhèn)居民，也是生活在農(nóng)村的，為何不選。調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分城鎮(zhèn)居民，使用自己鄉(xiāng)下親屬的農(nóng)民戶口本在真正購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。

3、壓制了生產(chǎn)力和消費(fèi)需求。家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售價(jià)格13%的財(cái)政補(bǔ)貼不是不封頂，而是有最高額限制。調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行財(cái)政補(bǔ)貼最高額分別是：全自動(dòng)洗衣機(jī)260元，冰箱325元，電視機(jī)455元，掛機(jī)空調(diào)325元，柜機(jī)空調(diào)520元。也就是說(shuō)，財(cái)政補(bǔ)貼不能完全達(dá)到家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售價(jià)格的13%。財(cái)政補(bǔ)貼，只有在成本低，高科技含量低的產(chǎn)品上，才能顯財(cái)政補(bǔ)貼的優(yōu)勢(shì)，才能刺激消費(fèi)。這種財(cái)政補(bǔ)貼，不利于高科技產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)拓和產(chǎn)品的升級(jí)換代及結(jié)構(gòu)調(diào)整，只會(huì)利于高科技含量低的產(chǎn)品，在農(nóng)村市場(chǎng)的傾銷和廣泛占有。而且，每戶每類產(chǎn)品補(bǔ)貼數(shù)量不得超過(guò)2臺(tái)或者兩件。不能盡量挖潛廣大農(nóng)民朋友的消費(fèi)潛力。

4、影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

農(nóng)民購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時(shí)，需持身份證、戶口簿、一卡通或存折到銷售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買，并由銷售網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼資金實(shí)行銷售網(wǎng)點(diǎn)墊資兌付。這樣雖然方便了群眾，但是卻給家電下鄉(xiāng)指定店帶來(lái)了極大的壓力，影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)，特別是效益好的企業(yè)，壓付家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼資金問(wèn)題，已經(jīng)成為企業(yè)極大的負(fù)擔(dān)和包袱。特別是節(jié)假日產(chǎn)品銷售旺季，常使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難，影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

5、給消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)帶來(lái)困難。家電下鄉(xiāng)工作要求，銷售網(wǎng)點(diǎn)必須留存產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡、購(gòu)買人戶口簿(戶主頁(yè)及本人頁(yè))、購(gòu)買人身份證、購(gòu)買產(chǎn)品發(fā)票、儲(chǔ)蓄存折等復(fù)印件，并在農(nóng)民購(gòu)買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將上述資料提交指定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所辦理補(bǔ)貼兌付手續(xù)。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的企業(yè)，各級(jí)質(zhì)監(jiān)等部門應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令限期改正，召回不合格產(chǎn)品，并及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)信息。對(duì)不履行質(zhì)量承諾、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題突出的中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)，將實(shí)施扣繳保證金、暫?；蛉∠袠?biāo)資格等處罰的規(guī)定，雖然，在一定范圍內(nèi)給消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)提供了保障，但也帶來(lái)了不便和困難。消費(fèi)者換退貨非常不便，群眾不滿意，企業(yè)也有意見(jiàn)。特別是，每月都有10余天，根本不能登陸《家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)》，給消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)帶來(lái)極大困難。

6、票據(jù)問(wèn)題。部分銷售網(wǎng)點(diǎn)為小規(guī)模納稅人，原來(lái)每個(gè)月交定額稅，無(wú)論賣多少臺(tái)家電，上繳的稅費(fèi)是固定的，如果給消費(fèi)者開(kāi)具稅務(wù)發(fā)票，還要交3%的稅，無(wú)形中增加了經(jīng)營(yíng)成本，影響了銷售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的積極性。此外，由于稅務(wù)發(fā)票領(lǐng)取有限額，部分銷售網(wǎng)點(diǎn)存在銷售發(fā)票不能及時(shí)開(kāi)具、信息登陸不及時(shí)等問(wèn)題。

三、改進(jìn)建議 1、完善售后服務(wù)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和地理位置分布進(jìn)行合理布局。建立以縣區(qū)為中心，能覆蓋整個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于哪些售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立在市區(qū)和中心城鎮(zhèn)，一時(shí)難以覆蓋廣大農(nóng)村的，可以考慮委托鄉(xiāng)下家電維修企業(yè)，承擔(dān)售后維修服務(wù)。也可以組建流動(dòng)維修車定期或不定期地下鄉(xiāng)巡回服務(wù)，或多個(gè)家電下鄉(xiāng)聯(lián)合組建售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2、擴(kuò)大補(bǔ)貼范圍。將現(xiàn)行的家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼對(duì)象由原來(lái)的具有農(nóng)業(yè)戶口并購(gòu)買補(bǔ)貼類家電產(chǎn)品的農(nóng)民，擴(kuò)大為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有公民。同時(shí)。考慮鄉(xiāng)下農(nóng)民因?yàn)榫嚯x縣城較遠(yuǎn)，交通不便，可以由地方政府給予適當(dāng)補(bǔ)貼，所需資金由當(dāng)?shù)刎?cái)政上報(bào)中央財(cái)政，實(shí)報(bào)實(shí)銷。

3、取消最高額限制。所有家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，均按銷售價(jià)格的13%，給予財(cái)政補(bǔ)貼，而且上不封頂，取消最高額限制。經(jīng)營(yíng)者在成本價(jià)以上，中標(biāo)核定價(jià)一下，銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的，統(tǒng)一按中標(biāo)企業(yè)核定的全國(guó)統(tǒng)一銷售價(jià)格給予13%的財(cái)政補(bǔ)貼，真正讓利于民，鼓勵(lì)銷售企業(yè)，降低經(jīng)營(yíng)成本，低價(jià)銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。同時(shí)，為了鼓勵(lì)高科技產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)拓和產(chǎn)品的升級(jí)換代及結(jié)構(gòu)調(diào)整，可以考慮對(duì)科技含量高的產(chǎn)品，(價(jià)格往往也高)上調(diào)財(cái)政補(bǔ)貼點(diǎn)數(shù)。以便他們盡快改善經(jīng)營(yíng)狀況，降低產(chǎn)品價(jià)格，使群眾享受更大實(shí)惠。

4、給予適當(dāng)補(bǔ)償。對(duì)于調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者因預(yù)先支付家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼而造成的壓付資金問(wèn)題，可以采取兩種方法加以解決。一種是財(cái)政預(yù)付方法。由當(dāng)?shù)刎?cái)政按以往經(jīng)營(yíng)額的比例，全額或部分地進(jìn)行預(yù)先撥付財(cái)政補(bǔ)貼款項(xiàng)給經(jīng)銷企業(yè)，用于支付家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼。另一種是稅款抵銷方法。由經(jīng)營(yíng)者用預(yù)先支付的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼款項(xiàng)抵銷應(yīng)當(dāng)交付的稅款。從而消除因預(yù)先支付，造成的對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響。