導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶(hù)服務(wù)心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是Maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到Maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣

客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶(hù)表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題

對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。

在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

篇2

而廣東電信充分利用自身優(yōu)勢(shì)，從金融行業(yè)與其客戶(hù)的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，提供了遠(yuǎn)程定損、呼叫中心等業(yè)務(wù)，為金融行業(yè)量身打造了眾多的信息化產(chǎn)品和信息化解決方案。為客戶(hù)的客戶(hù)提供服務(wù)，這是廣東電信在信息化服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的掌握用戶(hù)需求之鑰。

保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)“數(shù)字革命”

小林“十一”期間在桂林自駕車(chē)旅游時(shí)遇到了麻煩，和當(dāng)?shù)匾惠v旅游車(chē)發(fā)生了碰撞事故。按照小林的慣常邏輯，撥打保險(xiǎn)公司電話，等候保險(xiǎn)員到現(xiàn)場(chǎng)處理，這個(gè)假期估計(jì)就提前結(jié)束了。令他沒(méi)有想到的是，保險(xiǎn)公司的理賠過(guò)程實(shí)現(xiàn)了信息化，通過(guò)定點(diǎn)服務(wù)店的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，就可以異地定損……利用電信網(wǎng)絡(luò)，小林只花了半天時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了快速理賠。而這僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用所帶來(lái)的便利之一。去年，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)廣東監(jiān)管局與廣東電信簽署了全面合作的框架協(xié)議，從而迎來(lái)了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的“數(shù)字革命”。

雙方合作的核心是實(shí)施《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》，中國(guó)電信廣東公司將為保險(xiǎn)業(yè)提供四大支持：為各類(lèi)保險(xiǎn)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提供信息配套服務(wù)；推進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)重要信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)保障機(jī)制；推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)手段；為廣東保監(jiān)局提供網(wǎng)絡(luò)在線傳播渠道，共同普及和宣傳保險(xiǎn)知識(shí)。

“呼叫外包”打造企業(yè)價(jià)值中心

“您好，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)！”接線生甜美的聲音提示你按照需求辦理各種金融業(yè)務(wù)，可是你未必知道，接受咨詢(xún)或者業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心并不是廣發(fā)銀行自建自營(yíng)的，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，中國(guó)電信廣州分公司呼叫中心負(fù)責(zé)為廣發(fā)銀行提供價(jià)值服務(wù)。

篇3

一、呼入式營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生背景

隨著產(chǎn)業(yè)不斷擴(kuò)張，電話營(yíng)銷(xiāo)也暴露出一些弊端，比如外呼聯(lián)絡(luò)率低、客戶(hù)無(wú)暇傾聽(tīng)等。最重要的是，由于電話營(yíng)銷(xiāo)以外呼為主，消費(fèi)者很難辨別收到電話的真?zhèn)危又疇I(yíng)銷(xiāo)企業(yè)良莠不齊，導(dǎo)致欺詐案件層出不窮。美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局統(tǒng)計(jì)，每年電話營(yíng)銷(xiāo)詐騙事件約產(chǎn)生400億美金的損失；美國(guó)司法部估計(jì)每年每6人中就有一人遭遇電話營(yíng)銷(xiāo)的騙局；美國(guó)國(guó)家最高檢查院估計(jì)每年受電話營(yíng)銷(xiāo)欺騙者可達(dá)五百萬(wàn)人之多。因此，2003年美國(guó)發(fā)起了“別打我電話”（Do Not Call）行動(dòng)，讓那些不愿意接受電話營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者上網(wǎng)注冊(cè)，不再接受這類(lèi)電話注1。2008年9月23日，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）出臺(tái)規(guī)定，要求只能向確實(shí)有意接收商品信息的用戶(hù)發(fā)送事先錄制的營(yíng)銷(xiāo)電話。今年2月，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）又通過(guò)新規(guī)，對(duì)自動(dòng)撥號(hào)、錄播電話以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行更為嚴(yán)格的管制，要求采用此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手段的前提是必須獲得目標(biāo)對(duì)象的書(shū)面許可。

在我國(guó)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇也使一些企業(yè)不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于嚴(yán)重干擾消費(fèi)者的工作和生活秩序。雖然我國(guó)尚未出臺(tái)明確的法律法規(guī)限制呼出營(yíng)銷(xiāo)，但一些行業(yè)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題。2008年12月，保監(jiān)會(huì)公告宣稱(chēng)，由于中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定，被處以10萬(wàn)元人民幣罰款。這是保監(jiān)會(huì)在投資型業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)出的第一例罰單，也是我國(guó)對(duì)外公布的電話營(yíng)銷(xiāo)第一例罰單。

正當(dāng)業(yè)界普遍認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)這種營(yíng)銷(xiāo)模式將淡出歷史舞臺(tái)時(shí)，一種基于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的電話營(yíng)銷(xiāo)方式悄然而生，這就是呼入式營(yíng)銷(xiāo)。資料顯示，這種營(yíng)銷(xiāo)方式已逐步取代呼出式營(yíng)銷(xiāo)，在越來(lái)越多的歐美銀行業(yè)中使用，尤其是信用卡的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面。

二、呼入式營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)比較

所謂呼入式營(yíng)銷(xiāo)，就是在客戶(hù)主動(dòng)致電銀行咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)后，由客服人員根據(jù)客戶(hù)自身的特點(diǎn)、此次服務(wù)的內(nèi)容，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，以刺激顧客重復(fù)消費(fèi)。與傳統(tǒng)的呼出式營(yíng)銷(xiāo)相比，呼入式營(yíng)銷(xiāo)有不少優(yōu)勢(shì)：

(一) 呼入式營(yíng)銷(xiāo)有著廣泛的客戶(hù)資源。開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作最重要的環(huán)節(jié)就是要有客戶(hù)資源，電話營(yíng)銷(xiāo)也一樣，擁有符合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的名單，是開(kāi)展呼出式營(yíng)銷(xiāo)的前提條件。然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，可用的名單越來(lái)越少，即使有了名單，客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)率、營(yíng)銷(xiāo)的成功率也呈逐年下降的趨勢(shì)。例如電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡，早期的項(xiàng)目成功率一般在25%以上，而現(xiàn)在，陌生拜訪新發(fā)卡的成功率已下降到8%以下。反觀呼入式營(yíng)銷(xiāo)，由于每天致電銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)非常多，而且無(wú)論是現(xiàn)有客戶(hù)還是潛在客戶(hù)對(duì)信用卡產(chǎn)品都有所了解，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，不僅客戶(hù)資源有保障，而且營(yíng)銷(xiāo)成功率較呼出式高許多。

(二) 呼入式營(yíng)銷(xiāo)能帶給客戶(hù)良好的體驗(yàn)。令營(yíng)銷(xiāo)人員苦惱的事一般有兩件：一是電話接通時(shí)客戶(hù)正在開(kāi)會(huì)、開(kāi)車(chē)或在嘈雜的環(huán)境中，無(wú)暇認(rèn)真傾聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的內(nèi)容，很多客戶(hù)直接予以拒絕，即使約下個(gè)時(shí)間，也不能確保再次聯(lián)絡(luò)時(shí)，客戶(hù)沒(méi)有其他事情?？蛻?hù)正忙著，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)人員做了多少準(zhǔn)備，都無(wú)法開(kāi)展話術(shù)，即便能說(shuō)上幾句，客戶(hù)也很少有耐心聽(tīng)下去。二是對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員不信任，由于一些企業(yè)盲目采用電話營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓不少客戶(hù)不堪“騷擾”，更有一些不法分子利用“來(lái)電顯”等手段套取客戶(hù)個(gè)人信息后制作偽卡。因此，對(duì)于陌生電話拜訪，許多人本能地產(chǎn)生出抵觸情緒。而呼入式營(yíng)銷(xiāo)則不同，因?yàn)殡娫捠强蛻?hù)主動(dòng)撥打的，一般來(lái)說(shuō)選擇了比較安靜的環(huán)境和有空的時(shí)間，而且對(duì)電話線那頭的真實(shí)性毫不懷疑，客服人員如能利用好這些“資源”，在解決了客戶(hù)的問(wèn)題后適時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)話術(shù)，就能給客戶(hù)帶來(lái)意想不到的“驚喜”，成為一次很好的客戶(hù)體驗(yàn)。

(三) 呼入式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)起到良好的調(diào)節(jié)作用。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心而 言，平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)是頭等大事。其中，最重要的工作就是管理好電話進(jìn)線量，使其均衡又有規(guī)律可循。事實(shí)上，無(wú)論采取何種管理模式，進(jìn)線量還會(huì)呈現(xiàn)上下波動(dòng)的情況，客服人員也會(huì)出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。對(duì)此，客戶(hù)服務(wù)中心一般會(huì)采取兩種方式“削峰填 谷”：一是采用忙時(shí)加班，閑時(shí)培訓(xùn)，這樣做往往會(huì)出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，即當(dāng)管理人員決定安排下線培訓(xùn)時(shí)，電話突然多起來(lái)，而匆匆要求客服人員再次簽入時(shí)，這波電話高峰又過(guò)去了，較差的服務(wù)級(jí)別無(wú)法挽回，員工的績(jī)效考核也變得很復(fù)雜；二是要求客服人員在電話較空的時(shí)候，多和客戶(hù)說(shuō)話，在電話忙線的時(shí)候，少和客戶(hù)說(shuō)話，這種做法常使客服人員很茫然，說(shuō)多了客戶(hù)不愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)少了遺漏了要點(diǎn)。引入呼入式營(yíng)銷(xiāo)后，這樣的難題就有了較好的解決方案——電話忙線時(shí)，客服人員只需完成客戶(hù)提出的要求；電話閑時(shí)，客服人員完成客戶(hù)要求后，可以主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。這樣一來(lái)，管理人員可以根據(jù)電話量的情況，隨時(shí)調(diào)整客服人員的工作內(nèi)容，客服人員也能清晰地知道什么時(shí)候該干什么、不該干什么，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)就比較平穩(wěn)有序。

(四) 呼入式營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)客服人員的素質(zhì)提升。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)人員和客服人員的素質(zhì)要求不同，兩者不可兼而為之。但是，多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這兩種人員的內(nèi)在要求其實(shí)是一樣的——都需要“以客戶(hù)為中心”的理念，都需要滿(mǎn)腔熱情地對(duì)待每一通電話，都需要熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)和權(quán)益。因此，客服人員完全可以承擔(dān)起營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任。眾所周知，客戶(hù)服務(wù)中心的離職率較高注2，而離職原因中“沒(méi)有發(fā)展空間”是非常常見(jiàn)的，主要就是客服人員工作內(nèi)容單一，長(zhǎng)此以往產(chǎn)生的工作倦怠感，引發(fā)心理的壓抑感。引入營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容后，情況就大為改觀，由于營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品不同、使用的話術(shù)各異，給客服人員帶來(lái)了工作的新鮮感，讓他們?cè)诳此葡嗤墓ぷ髦械玫讲煌母惺?。服?wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，使客服人員對(duì)產(chǎn)品和權(quán)益更加熟悉，對(duì)客戶(hù)的拿捏更為準(zhǔn)確，不知不覺(jué)中也提高了個(gè)人素質(zhì)。

三、開(kāi)展呼入式營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作

綜上所述，在信用卡客戶(hù)服務(wù)中心引入呼入式營(yíng)銷(xiāo)值得嘗試，可以在客戶(hù)咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后推薦更高等級(jí)的卡片，可以在客戶(hù)查詢(xún)賬務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)分期產(chǎn)品，也可以在客戶(hù)開(kāi)卡后營(yíng)銷(xiāo)電子賬單或短信業(yè)務(wù)……無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)何種產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)中心都要做好準(zhǔn)備工作，才能使?fàn)I銷(xiāo)取得預(yù)期效果。

(一) 管理者的準(zhǔn)備?！跋蚝线m的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)合適的產(chǎn)品”，這是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典，但要真正做到這點(diǎn)卻并不容易。如果只是盲目地向每個(gè)打進(jìn)電話的客戶(hù)推銷(xiāo)信用卡產(chǎn)品，最終會(huì)失去客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意，因此，作為客戶(hù)服務(wù)中心的管理者，首先要設(shè)計(jì)好客服人員使用的系統(tǒng)，至少具備以下三個(gè)功能：一是可以根據(jù)進(jìn)線量的多少啟動(dòng)或關(guān)閉客服人員的營(yíng)銷(xiāo)界面，隨時(shí)調(diào)節(jié)客服人員的工作內(nèi)容；二是可以根據(jù)客戶(hù)前期消費(fèi)習(xí)慣和此次致電的原因即時(shí)分析客戶(hù)偏好，有針對(duì)性地列出3~5個(gè)產(chǎn)品，供客服人員選擇營(yíng)銷(xiāo)；三是可以隨時(shí)記錄客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的反映，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)給客戶(hù)帶來(lái)的不佳體驗(yàn)，也可以記錄客服人員的工作業(yè)績(jī)。其次，管理者要明確如何評(píng)價(jià)客服人員的業(yè)績(jī)。傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心主要以服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)能力來(lái)評(píng)價(jià)客服人員，開(kāi)展呼入式營(yíng)銷(xiāo)后，客服人員的KPI中應(yīng)加入營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)。值得關(guān)注的是，由于營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品在價(jià)值、營(yíng)銷(xiāo)難度上存在差異，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)的界定也應(yīng)有所不同，而且還要根據(jù)運(yùn)用的情況及時(shí)予以?xún)?yōu)化、調(diào)整。

(二) 員工的準(zhǔn)備。雖然說(shuō)客服人員可以承擔(dān)起營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)，但是讓沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的客服人員直接開(kāi)展呼入式營(yíng)銷(xiāo)并不明智。一般來(lái)說(shuō)，客服人員需要接受心理和技能兩方面的培訓(xùn)。心理方面，一是要充分了解營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挫折感，珍惜每一次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)；二是要保持幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的心態(tài)，而不僅是“賣(mài)掉就行”。技能方面，不僅要熟知各種產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)亮點(diǎn)，更要學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的身份、背景，說(shuō)客戶(hù)想知道的，才能提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

長(zhǎng)期以來(lái)，許多人對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的作用非常認(rèn)同，但同時(shí)也認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)中心日常開(kāi)支龐大，是銀行的成本中心。那么，信用卡客戶(hù)服務(wù)中心如何擺脫成本的陰影？開(kāi)展呼入式營(yíng)銷(xiāo)不失為一種用較低的成本獲得較高利潤(rùn)的解決方案，未來(lái)將成為信用卡各類(lèi)產(chǎn)品推廣的新手段。

篇4

2012年德魯巴展會(huì)上，透過(guò)一項(xiàng)名為“遠(yuǎn)程監(jiān)控”（Remote Monitoring）的全新技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，印刷行業(yè)再次領(lǐng)略到海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的專(zhuān)業(yè)與貼心。

創(chuàng)新服務(wù) 未雨綢繆

“遠(yuǎn)程監(jiān)控可以對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)實(shí)施不間斷的自動(dòng)監(jiān)控。通過(guò)分析數(shù)據(jù)流，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在故障，并在其阻礙生產(chǎn)之前主動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示。”對(duì)其特點(diǎn)，海德堡全球銷(xiāo)售與服務(wù)部總監(jiān)馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實(shí)際上，遠(yuǎn)程監(jiān)控已經(jīng)是海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)的第三代產(chǎn)品了。從第一代遠(yuǎn)程服務(wù)到第二代eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，再到如今的遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新由此可見(jiàn)一斑。目前，全球共有10000多臺(tái)設(shè)備連接了海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)；通過(guò)客戶(hù)授權(quán)的數(shù)據(jù)在線傳輸，海德堡可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)端的設(shè)備狀態(tài)，并隨時(shí)解決生產(chǎn)中的各種問(wèn)題。

顯然，加快排除生產(chǎn)故障和解決問(wèn)題的速度，縮短停機(jī)時(shí)間，這便是海德堡開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)的初衷，當(dāng)然，終極目標(biāo)還是要促使印刷廠生產(chǎn)率上升。據(jù)基斯林介紹，大約70%的設(shè)備電器問(wèn)題都可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)得到及時(shí)有效的解決。

相比前兩代產(chǎn)品，創(chuàng)新后的遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就在于“未雨綢繆”。

過(guò)去，印刷機(jī)操作員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)故障后，借助eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，信息被轉(zhuǎn)發(fā)到海德堡服務(wù)中心進(jìn)行處理；如今，借助遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡可連續(xù)監(jiān)控印刷機(jī)的運(yùn)行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實(shí)際發(fā)生之前糾正錯(cuò)誤?！皯{借這一技術(shù)，印刷機(jī)能夠自動(dòng)檢測(cè)故障，eCall也得到了有力的補(bǔ)充?！被沽种赋?。

這只是海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的一小步，但整個(gè)印刷業(yè)在它的帶動(dòng)下則可能向前邁出一大步?！叭澜绲暮芏嘤∷S都是每天3班倒，24小時(shí)不間斷生產(chǎn)，設(shè)備突發(fā)狀況導(dǎo)致的后果難以估量”，基斯林說(shuō)，“遠(yuǎn)程監(jiān)控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設(shè)備高效生產(chǎn)?！?/p>

在海德堡，服務(wù)創(chuàng)新的例子不勝枚舉。諸如為客戶(hù)提供最佳設(shè)備使用體驗(yàn)的“合作伙伴服務(wù)計(jì)劃”、令客戶(hù)設(shè)備投資更安全可靠的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、有助于提高企業(yè)生產(chǎn)效率的印通設(shè)備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過(guò)了世界上最嚴(yán)格的環(huán)保技術(shù)測(cè)試的賽飛揚(yáng)環(huán)保系列印刷材料以及豐富實(shí)用的培訓(xùn)與咨詢(xún)等，都是海德堡對(duì)既有服務(wù)的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務(wù)創(chuàng)新，不僅幫助客戶(hù)獲得了最滿(mǎn)意的印刷品質(zhì)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)率和收益率的最大化。

當(dāng)然，如果您還記不住這琳瑯滿(mǎn)目的名稱(chēng)也沒(méi)有關(guān)系。眼下您只要記住一點(diǎn)就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應(yīng)商，海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術(shù)巡展長(zhǎng)沙站活動(dòng)成功落下帷幕。在這次活動(dòng)中，近130名來(lái)自湖南的印刷企業(yè)技術(shù)骨干與海德堡共同探討生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)難題，尋求專(zhuān)業(yè)的解決方案。

自海德堡中國(guó)有限公司2001年第一次在全國(guó)17個(gè)省會(huì)及大中型城市舉辦歷時(shí)一個(gè)月的巡回展起，這一經(jīng)典活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了13個(gè)年頭。13年中，海德堡走近成千上萬(wàn)家企業(yè)，以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地為用戶(hù)著想，把最有價(jià)值、最具實(shí)用性的觀點(diǎn)和信息傳遞給他們。

你提供什么服務(wù)？什么人需要你的服務(wù)？現(xiàn)在看來(lái)，這兩個(gè)與服務(wù)相關(guān)的經(jīng)典話題已經(jīng)深入到海德堡的骨髓之中。

相比業(yè)已成熟的、不斷追求最高生產(chǎn)率和最佳工藝應(yīng)用的工業(yè)化國(guó)家，目前在包括中國(guó)在內(nèi)的新興市場(chǎng)上，設(shè)備自動(dòng)化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進(jìn)行配合。因此，海德堡中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于為中國(guó)客戶(hù)提供有針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)。

系統(tǒng)服務(wù)合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國(guó)為引進(jìn)青浦設(shè)備的中國(guó)客戶(hù)量身打造的一款服務(wù)合同類(lèi)產(chǎn)品?？蛻?hù)在長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月的設(shè)備保修期內(nèi)，不但能享受到免費(fèi)的設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)，而且前12個(gè)月還可以享受免費(fèi)的原裝零配件服務(wù)。該服務(wù)一經(jīng)推出，便受到中國(guó)客戶(hù)的廣泛歡迎。

對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)印刷行業(yè)而言，市場(chǎng)的變化可謂日新月異。海德堡中國(guó)系統(tǒng)服務(wù)部總監(jiān)殷偉雄強(qiáng)調(diào)，“我們不僅在客戶(hù)有需要的時(shí)候提供服務(wù)，而且主動(dòng)貼近客戶(hù)，在深入了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，做出積極的改進(jìn)?！彼榻B說(shuō)，以往海德堡的設(shè)備維修服務(wù)和零配件供應(yīng)是分開(kāi)的，程序相對(duì)復(fù)雜而且耗時(shí)；自2008年開(kāi)始，海德堡推出了一些“軟硬件結(jié)合”套餐，將零配件和維修服務(wù)打包供應(yīng)，有效地簡(jiǎn)化了維修流程，縮短了維修時(shí)間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務(wù)）為首的服務(wù)套餐尤其受到客戶(hù)推崇。

當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也離不開(kāi)暢通的交流渠道。海德堡認(rèn)為，在中國(guó)，印刷展仍然是分享技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新成果的理想平臺(tái)。因此，海德堡中國(guó)積極抓住China Print等展會(huì)契機(jī)，搭建與中國(guó)客戶(hù)的交流平臺(tái)。

篇5

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)科；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理新模式

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-7210（2011）07（a）-141-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步、人們生活水平的提高和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)分娩的認(rèn)識(shí)在逐漸加深。產(chǎn)婦及家屬已不僅僅滿(mǎn)足于醫(yī)院提供安全的助產(chǎn)技術(shù)，更渴望在孕產(chǎn)期間能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛(ài)、體貼和周到細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，獲取專(zhuān)業(yè)的健康知識(shí)和育兒技巧。產(chǎn)婦這一細(xì)膩、敏感、求知欲強(qiáng)的特定群體，決定了產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)必須適應(yīng)產(chǎn)婦的需求，改變護(hù)理服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)以人為本，以家庭為中心的護(hù)理理念[1]。為了構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，近一年來(lái)，筆者通過(guò)改變護(hù)理人員排班模式、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)、完善基礎(chǔ)設(shè)施、開(kāi)辟多種護(hù)理服務(wù)渠道等方式，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，體現(xiàn)產(chǎn)科人文關(guān)懷，推行在新形勢(shì)下開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式的嘗試，收到一定成效，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 樹(shù)立以人為本的產(chǎn)科護(hù)理理念

2010年衛(wèi)生部提出開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施方案，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)在全國(guó)各試點(diǎn)醫(yī)院逐漸展開(kāi)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是一個(gè)嶄新的概念，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，也不同以往的整體護(hù)理。尤其是產(chǎn)科專(zhuān)科性比較強(qiáng)，手術(shù)量大、危重癥多、病床周轉(zhuǎn)快、不確定因素高、護(hù)理對(duì)象是女性和新生兒。這些特點(diǎn)決定護(hù)理工作模式要有獨(dú)立性和創(chuàng)新性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最主要的在于引導(dǎo)護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房，貼近社會(huì)，讓患者得到“看得見(jiàn)、摸得著”的實(shí)惠，真正實(shí)現(xiàn)全程人性化的服務(wù)。特別是產(chǎn)科，面對(duì)的是產(chǎn)婦這一特殊人群。作為女性，她們細(xì)膩、敏感；作為準(zhǔn)媽媽?zhuān)齻冇兄軓?qiáng)的依賴(lài)性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關(guān)懷。以人為本的產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)婦為中心，以關(guān)注產(chǎn)婦的情感需要為特征，其核心體現(xiàn)在尊重、 理解、關(guān)心、鼓勵(lì)產(chǎn)婦及家屬，尊重人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產(chǎn)技術(shù)為主的服務(wù)觀念，向以助產(chǎn)技術(shù)與提婦身心支持并重的觀念轉(zhuǎn)變。

2 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新特點(diǎn)

2.1 護(hù)理服務(wù)上升為重點(diǎn)

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)婦處于生兒育女的狀態(tài)時(shí)，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態(tài)，而產(chǎn)前、產(chǎn)后關(guān)懷中幾乎一切針對(duì)患者的操作只有“照護(hù)”和 “關(guān)懷”才具有真正的意義，所以對(duì)絕大多數(shù)的產(chǎn)婦而言，他們更需要的是家人的陪護(hù)，心靈的“關(guān)懷”與身體的“舒適”。

2.2 服務(wù)對(duì)象的特殊性

在產(chǎn)科的護(hù)理服務(wù)中，家屬也成為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)或培訓(xùn)教育的對(duì)象。護(hù)理人員在對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行心理疏導(dǎo)的同時(shí)，也必須對(duì)其家屬進(jìn)行必要的教育。因?yàn)槎鄶?shù)家屬對(duì)護(hù)理產(chǎn)婦以及新生兒護(hù)理缺乏必要的準(zhǔn)備，處理時(shí)容易手忙腳亂，導(dǎo)致產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理上的缺乏[2]，這就需要護(hù)理人員在平時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)家屬進(jìn)行各個(gè)方面的教育，以促進(jìn)產(chǎn)婦家屬共同的身心健康。

2.3 產(chǎn)婦復(fù)雜的心理狀態(tài)

產(chǎn)褥期是一個(gè)生理、心理和社會(huì)變化非常復(fù)雜的過(guò)程， 處理不當(dāng)或者不重視產(chǎn)褥期保健，可能形成產(chǎn)褥期疾病或遠(yuǎn)期后遺癥，嚴(yán)重影響產(chǎn)婦的身心健康和嬰幼兒的生長(zhǎng)發(fā)育[3]。因擔(dān)心患兒，產(chǎn)婦大多有不同程度的產(chǎn)后抑郁癥狀或者情緒過(guò)激，由于心理、社會(huì)或生理尤其是內(nèi)分泌等多方面因素作用而產(chǎn)生情感性精神障礙，表現(xiàn)為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩(wěn)、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責(zé)，缺乏自由感，有的感覺(jué)室內(nèi)憋悶壓抑等。因而，在產(chǎn)婦護(hù)理中心理護(hù)理顯得尤為重要[4-5]。

3 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施方法

3.1 完善各項(xiàng)護(hù)理制度

結(jié)合科室特點(diǎn)，完善《母嬰床旁護(hù)理工作制度》、《產(chǎn)科病房探視制度》《產(chǎn)科護(hù)理安全制度》、《母嬰同室醫(yī)院感染管理制度》、《孕產(chǎn)婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養(yǎng)制度》、《母嬰病房突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案》《預(yù)防接種安全注射制度》等各項(xiàng)護(hù)理制度，保證了所有護(hù)理工作有章可循。

3.2 著手對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)

主要包括護(hù)理禮儀和技術(shù)操作。人性化服務(wù)要求護(hù)理人員在服務(wù)時(shí)必須用規(guī)范的文明禮貌用語(yǔ)。要求護(hù)士們將“您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見(jiàn)到產(chǎn)婦不直呼床號(hào)，當(dāng)產(chǎn)婦遇到困難時(shí)，要說(shuō)“我盡力去做”。對(duì)產(chǎn)婦提出的困惑問(wèn)題，耐心準(zhǔn)確地回答和解釋。

3.3 結(jié)合專(zhuān)科特點(diǎn)，改變排班模式

護(hù)士作為護(hù)理工作的參與者、實(shí)施者，要充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，要最合理地配置護(hù)士資源。本文筆者將試點(diǎn)病區(qū)現(xiàn)有17名護(hù)士，按照1∶0.4的床護(hù)比劃分責(zé)任小組，保證每個(gè)產(chǎn)婦和新生兒在院期間都能得到責(zé)任護(hù)士的全面照顧。同時(shí)，配備用藥指導(dǎo)。護(hù)士專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)加藥和指導(dǎo)產(chǎn)婦安全用藥知識(shí)，堅(jiān)持每天到床旁為產(chǎn)婦講解用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等常識(shí)，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

3.4 完善硬件設(shè)施，改造病區(qū)環(huán)境

病室重新裝修。以暖色調(diào)為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內(nèi)張貼了很多寶寶進(jìn)行沐浴、撫觸的圖片和產(chǎn)后健身操、科學(xué)做月子的宣傳畫(huà)。在每個(gè)病房?jī)?nèi)懸掛母乳喂養(yǎng)圖解，將母乳喂養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)步驟，直觀地展現(xiàn)在每個(gè)產(chǎn)婦面前。同時(shí)，購(gòu)進(jìn)床旁洗頭機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、產(chǎn)后足浴盆、按摩儀等設(shè)備，提升基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)。在病區(qū)配備溫奶器、微波爐，免費(fèi)提供給產(chǎn)婦及家屬使用。在每名產(chǎn)婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產(chǎn)婦的經(jīng)治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、將要進(jìn)行的檢查處置等注意事項(xiàng)明顯的標(biāo)示出來(lái)。

3.5 開(kāi)展溫馨護(hù)理，推出服務(wù)亮點(diǎn)

3.5.1 產(chǎn)時(shí)專(zhuān)人陪伴、家化待產(chǎn)、導(dǎo)樂(lè)分娩[6] 產(chǎn)房設(shè)有家化待產(chǎn)室，配置有獨(dú)立衛(wèi)生間，床旁胎心監(jiān)護(hù)與中心監(jiān)護(hù)儀相連接。產(chǎn)婦可由一名家屬陪伴。產(chǎn)后，我們推出了為產(chǎn)婦送上一杯紅糖水的服務(wù)。

3.5.2 為新生兒免費(fèi)照第一張出生照片 由專(zhuān)門(mén)的護(hù)士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產(chǎn)婦的姓名、寶寶的出生時(shí)間、性別、體重等自然情況一目了然。

3.5.3 進(jìn)行新生兒智護(hù)訓(xùn)練 科室配置了智護(hù)訓(xùn)練教材，護(hù)士堅(jiān)持每天為寶寶進(jìn)行大運(yùn)動(dòng)、精細(xì)遠(yuǎn)動(dòng)等訓(xùn)練。利用圖片、按摩球、發(fā)音棰等智護(hù)器材，刺激寶寶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)，對(duì)寶寶智力進(jìn)行早期開(kāi)發(fā)。

3.5.4 指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練 根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)后的身體耐受情況自編了一套適合產(chǎn)婦的形體恢復(fù)操。通過(guò)對(duì)產(chǎn)婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進(jìn)行有計(jì)劃的恢復(fù)訓(xùn)練，從小關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)到全身鍛煉促進(jìn)產(chǎn)后康復(fù)。為術(shù)后患者開(kāi)展中藥浴足。通過(guò)中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結(jié)合產(chǎn)科手術(shù)患者專(zhuān)科的特點(diǎn)，運(yùn)用中醫(yī)學(xué)的時(shí)間醫(yī)學(xué)“天人相應(yīng)”的基本觀點(diǎn)，中西醫(yī)結(jié)合。

3.5.5 專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo) 在產(chǎn)婦住院期間，選派獲得營(yíng)養(yǎng)師資格的專(zhuān)職護(hù)士，為他們提供合理膳食指導(dǎo)，保證產(chǎn)婦攝入充足的營(yíng)養(yǎng)而又維持正常的體重。

3.5.6 全面推廣母嬰床旁護(hù)理 使用床旁護(hù)理車(chē)，由護(hù)士到每個(gè)產(chǎn)婦身邊，指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內(nèi)溫度、物品準(zhǔn)備等注意事項(xiàng)。

3.5.7 開(kāi)辟產(chǎn)后復(fù)診的“綠色通道” 為每個(gè)產(chǎn)婦發(fā)放復(fù)診卡片。憑卡片可以直接到科室進(jìn)行產(chǎn)后超聲復(fù)查和新生兒復(fù)查。

3.6 積極開(kāi)辦孕校，拓寬服務(wù)內(nèi)涵

開(kāi)辟出專(zhuān)門(mén)的房間作為孕校教室，為孕產(chǎn)婦講課。房間配套設(shè)施齊全，有寶寶模型、知識(shí)圖譜、新生兒智護(hù)器材等設(shè)備。制定系統(tǒng)的教學(xué)計(jì)劃，將產(chǎn)前的孕期營(yíng)養(yǎng)、妊娠保健、入院準(zhǔn)備、分娩方式的選擇、母乳喂養(yǎng)的準(zhǔn)備、產(chǎn)褥期保健、產(chǎn)后形體恢復(fù)、新生兒護(hù)理常識(shí)等制作成精美的多媒體課件。每天由專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員按照課表的內(nèi)容講授不同的知識(shí)。通過(guò)圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導(dǎo)。同時(shí)，開(kāi)展新生兒撫觸、游泳的互動(dòng)，讓準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽參與其中。

3.7 利用網(wǎng)絡(luò)資源，推廣縱深服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的快捷優(yōu)勢(shì)，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專(zhuān)業(yè)人員在線為她們答疑解惑。通過(guò)孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長(zhǎng)可以同科室醫(yī)護(hù)人員交流寶寶的健康、飲食、成長(zhǎng)等方面的信息；準(zhǔn)媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細(xì)節(jié)。

4 結(jié)果

產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式的開(kāi)展，提高了產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴(lài)感和安全感。促進(jìn)了產(chǎn)婦和家屬對(duì)健康知識(shí)的了解程度，對(duì)新生兒護(hù)理的動(dòng)手操作能力大大增強(qiáng)。

5 結(jié)語(yǔ)

新形勢(shì)下的產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)必須適應(yīng)新時(shí)期孕產(chǎn)婦生理、心理和社會(huì)等方面的需求，實(shí)現(xiàn)“患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”的目標(biāo)。

綜上所述，產(chǎn)科護(hù)理工作是一個(gè)不斷變化發(fā)展的動(dòng)態(tài)實(shí)踐過(guò)程。隨著社會(huì)的變遷，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新問(wèn)題的出現(xiàn)要引起我們認(rèn)真面對(duì)。通過(guò)理性思考從專(zhuān)業(yè)的角度，用科學(xué)的態(tài)度勇于探索實(shí)踐，不斷更新思路和理念，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加深入全面地在產(chǎn)科開(kāi)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 金艷.以人為本的產(chǎn)科護(hù)理模式探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,5(5):1041-1042.

[2] 劉遂.人文服務(wù)理念在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息,2010, 7:250.

[3] 曹典姣.產(chǎn)科護(hù)理新模式對(duì)降低剖宮產(chǎn)率的效果觀察[J].醫(yī)學(xué)臨床研究,2010,27(4):760-761.

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篇6

論文關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶(hù) 論文

論文成稿后，很多客戶(hù)都擔(dān)心論文是否能夠通過(guò)知網(wǎng)系統(tǒng)，這成為了很多人最頭疼的問(wèn)題。其實(shí)論文寫(xiě)作最難的地方寫(xiě)作創(chuàng)新，條理是否清晰，能否突出專(zhuān)業(yè)性水平。而是比較好處理的，前提是一定選擇的是正規(guī)專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)。

正規(guī)的平臺(tái)有很對(duì)專(zhuān)業(yè)的論文，他們了解系統(tǒng)的常見(jiàn)問(wèn)題和檢測(cè)規(guī)則，那么抄襲率也就變成了紙老虎一戳就破，漢語(yǔ)經(jīng)過(guò)幾千年的發(fā)展和沉淀，博大精深，同樣一句話可以有不同的表達(dá)方式和方法。那么很簡(jiǎn)單就騙過(guò)了檢測(cè)系統(tǒng)的比對(duì)。但是這樣修改比較耗時(shí)。碩士論文專(zhuān)業(yè)的人員采用比較便捷的方式，可以在短時(shí)間內(nèi)就可以完成修改，躲過(guò)系統(tǒng)檢測(cè)。下面就讓我們來(lái)看下吧。

篇7

［論文摘 要］闡述了圖書(shū)館信息服務(wù)中心客戶(hù)培養(yǎng)的概念及內(nèi)容，以廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣西圖書(shū)館)為例，分析客戶(hù)群的特征，進(jìn)而提出客戶(hù)培養(yǎng)的具體措施。

信息咨詢(xún)服務(wù)是以參考咨詢(xún)、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研等形式向客戶(hù)（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？蛻?hù)是圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的主體，如何成功進(jìn)行客戶(hù)培養(yǎng)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，將最終影響圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的效果。

1 客戶(hù)培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶(hù)培養(yǎng)的定義

在開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶(hù)提高使用信息咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對(duì)信息咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度、滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。

1.2 客戶(hù)培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶(hù)培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識(shí)的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識(shí)的能力和駕馭知識(shí)的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展。

二是客戶(hù)管理?？蛻?hù)管理是進(jìn)行客戶(hù)培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶(hù)管理制度，通過(guò)識(shí)別、搜集、存儲(chǔ)，管理并分享客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶(hù)的目標(biāo)。

2 廣西圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)分析

圖書(shū)館的讀者來(lái)自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對(duì)不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類(lèi)，了解其不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人或集體消費(fèi)偏好等，對(duì)不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢(xún)服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.1 政府部門(mén)客戶(hù)

政府部門(mén)客戶(hù)的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢(xún)服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過(guò)加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專(zhuān)題信息以及咨詢(xún)報(bào)告，為政府部門(mén)統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)在1995—2005年間為政府部門(mén)客戶(hù)提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》，通過(guò)搜集國(guó)外報(bào)刊對(duì)廣西的報(bào)道、評(píng)述，以及對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測(cè)，全力引述國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專(zhuān)題剪報(bào)；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專(zhuān)題資料；為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供了36期“勞動(dòng)保障”專(zhuān)題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書(shū)館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門(mén)客戶(hù)提供信息咨詢(xún)服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過(guò)自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢(xún)報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶(hù)

自2000年以來(lái)，廣西圖書(shū)館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專(zhuān)業(yè)》《經(jīng)營(yíng)之道》等報(bào)紙雜志的剪輯及專(zhuān)題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢(xún)服務(wù)，為中國(guó)廣西國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報(bào)告》等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007年，廣西圖書(shū)館開(kāi)始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶(hù)合作，其中3萬(wàn)字的《汽車(chē)后時(shí)代ict信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告》獲得了客戶(hù)的好評(píng)。

根據(jù)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書(shū)館為企業(yè)客戶(hù)提供的信息咨詢(xún)服務(wù)主要包括以下3個(gè)方面：一是為客戶(hù)搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶(hù)完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶(hù)完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對(duì)企業(yè)客戶(hù)的信息咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對(duì)企業(yè)客戶(hù)的培育方面，時(shí)代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢(xún)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營(yíng)發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動(dòng)人事制度、人力資源的測(cè)評(píng)體系等，為企業(yè)排憂(yōu)解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶(hù)

在我國(guó)，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對(duì)象?！叭r(nóng)”客戶(hù)群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢(xún)涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。

國(guó)家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書(shū)館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對(duì)面解答疑難問(wèn)題。

在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶(hù)需求無(wú)法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開(kāi)展信息咨詢(xún)服務(wù)十分重要。這是廣西圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶(hù)

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對(duì)信息咨詢(xún)服務(wù)的需求也越來(lái)越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶(hù)可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購(gòu)置，關(guān)注汽車(chē)與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂(lè)、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶(hù)

科研機(jī)構(gòu)客戶(hù)對(duì)國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多?？蒲袡C(jī)構(gòu)在科技動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢(xún)服務(wù)、科技管理決策咨詢(xún)服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎(jiǎng)勵(lì)等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書(shū)館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。

3 客戶(hù)培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢(xún)服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺(tái)階，首先要提升其咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專(zhuān)家、學(xué)者。根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)的需求，邀請(qǐng)“外腦”加盟，為圖書(shū)館的信息咨詢(xún)服務(wù)工作帶來(lái)新的工作思維與組織管理模式，使得圖書(shū)館的信息咨詢(xún)服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細(xì)分客戶(hù)群，樹(shù)立服務(wù)品牌

廣西圖書(shū)館應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對(duì)自身人員的條件以及資源的配置情況開(kāi)展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識(shí)傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會(huì)市場(chǎng)。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)中，為其提供市場(chǎng)信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹(shù)立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶(hù)輔導(dǎo)

通過(guò)新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢(xún)服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會(huì)各界對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展信息咨詢(xún)服務(wù)的了解，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)開(kāi)展有針對(duì)性的信息咨詢(xún)服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開(kāi)辦咨詢(xún)知識(shí)講座，對(duì)廣大普通客戶(hù)進(jìn)行信息知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶(hù)的信息意識(shí)，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書(shū)館必須充分利用各種宣傳材料，展開(kāi)陣地宣傳等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶(hù)介紹信息組織的各種方法，進(jìn)行光盤(pán)檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類(lèi)型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶(hù)培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶(hù)資料庫(kù)。廣西圖書(shū)館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶(hù)原始信息、客戶(hù)反饋信息的記錄，著手對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)、分析、總結(jié)，為今后圖書(shū)館的信息資源建設(shè)、信息咨詢(xún)服務(wù)、客戶(hù)的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行研究和訪問(wèn)，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶(hù)真正的忠誠(chéng)，圖書(shū)館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供有效的咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)做好客戶(hù)的訪問(wèn)工作，以獲得客戶(hù)的信息反饋。廣西圖書(shū)館的工作人員還必須對(duì)所獲得的客戶(hù)反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類(lèi)。

(3)建立一套以客戶(hù)為中心的客戶(hù)管理體系。在開(kāi)展對(duì)不同客戶(hù)群體提供各類(lèi)服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶(hù)的需求發(fā)展動(dòng)向，將所獲得的各種信息融入圖書(shū)館的信息咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，并逐漸建立起客戶(hù)管理體系，與客戶(hù)保持經(jīng)常性的互動(dòng)。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］ 張懷濤.信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)類(lèi)型研究［j］.情報(bào)科學(xué).2007（2）：188—192.

篇8

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎啤』純杭议L(zhǎng)　心理護(hù)理

近年來(lái)，隨著人們健康意識(shí)和對(duì)健康需求的不斷提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。因此提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已成為護(hù)理人員的重要任務(wù)之一[1]。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理成為現(xiàn)代整體護(hù)理中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。在兒科工作實(shí)踐中，由于護(hù)理群體是表達(dá)能力及溝通能力相對(duì)較差的兒童，護(hù)士與患兒之間很難達(dá)到理想的溝通效果，兒童患病，對(duì)患兒和家長(zhǎng)都是一種較強(qiáng)的心理應(yīng)激源［2］。因此，醫(yī)護(hù)人員不僅要做好患兒的護(hù)理，還做好其家屬的心理護(hù)理。筆者通過(guò)對(duì)68例患兒家屬進(jìn)行心理護(hù)理，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　對(duì)象與方法

1.1　對(duì)象

選擇于2009年10月至2010年10月在本院兒科病房就診住院患兒的家長(zhǎng)68名，其中男性30人，女性38人，年齡23-58歲，患兒家長(zhǎng)均具有小學(xué)以上文化程度，能獨(dú)立閱讀及回答問(wèn)卷。

1.2 方法

采用精神癥狀自評(píng)量表（SCL—90）［3］和自編問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，癥狀嚴(yán)重程度從1（沒(méi)有癥狀）至5（極嚴(yán)重）分5級(jí)，自編問(wèn)卷內(nèi)容有患兒家長(zhǎng)的基本情況、產(chǎn)生心理壓力的原因。評(píng)分前由組織者講解答卷要求和細(xì)節(jié)，被調(diào)查者以無(wú)記名形式填寫(xiě)，在患者住院三天內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)回收。問(wèn)卷發(fā)出68份，收回68份，回收率100％。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，進(jìn)行方差分析、t檢驗(yàn)。與國(guó)內(nèi)常模（644）［4］進(jìn)行比較。

2　結(jié)果

2.1 患兒家長(zhǎng)心理健康狀況與國(guó)內(nèi)常模比較，患兒家屬的軀體化、強(qiáng)迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對(duì)、恐怖等9個(gè)因子分?jǐn)?shù)明顯高于國(guó)內(nèi)常模（P＜0.01），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；而人際關(guān)系分?jǐn)?shù)明顯低于國(guó)內(nèi)常模；偏執(zhí)、精神病性因子與常模相比無(wú)差異。

2.2 患兒家長(zhǎng)的心理壓力的原因有78.8％的家長(zhǎng)缺乏相應(yīng)的疾病知識(shí)，71.5％的家長(zhǎng)擔(dān)心患兒病情變化，66.7％的家長(zhǎng)擔(dān)心疾病的預(yù)后，61.3％的家長(zhǎng)擔(dān)心經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，27.8％的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任。

3　討論

3.1 患兒家長(zhǎng)主要心理問(wèn)題的產(chǎn)生原因及表現(xiàn)

3.1.1 焦慮和緊張：是由于缺乏該疾病的相關(guān)知識(shí)，擔(dān)心病情及預(yù)后、對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生等而引起的，表現(xiàn)為反復(fù)詢(xún)問(wèn)病情，對(duì)病情變化反復(fù)陳述，希望得到肯定答案，并要求醫(yī)護(hù)人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化延誤治療。

3.1.2 恐懼與缺乏安全感：是由于家長(zhǎng)對(duì)疾病預(yù)后和心疼孩子而對(duì)各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感，表現(xiàn)為對(duì)其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重、危患兒的家長(zhǎng)，表現(xiàn)得很悲觀，避免說(shuō)一些關(guān)于生死的問(wèn)題甚至字眼；在接受檢查和治療時(shí)家長(zhǎng)表現(xiàn)出不敢看或者躲開(kāi)的行為。

3.1.3 懷疑和不信任：對(duì)醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限和對(duì)疾病的不了解引起對(duì)治療方案的懷疑，對(duì)醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語(yǔ)、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任，表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平不信任，拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，擅自使用自己所謂的辦法或從網(wǎng)絡(luò)上、書(shū)籍找來(lái)的方法與醫(yī)生的診斷進(jìn)行對(duì)比，并以網(wǎng)絡(luò)或書(shū)上的方案為準(zhǔn)。

3.1.4 患兒家長(zhǎng)其他心理表現(xiàn)：容忍：對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長(zhǎng)共同的表現(xiàn)；依賴(lài)：家長(zhǎng)對(duì)患兒日常生活上的照顧依賴(lài)于護(hù)理人員，對(duì)自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動(dòng)作會(huì)傷及孩子；同病相憐：相同疾病的患兒家長(zhǎng)，尤其是重癥患兒家長(zhǎng)之間非常容易溝通，有同病相憐感，新入院的患兒家長(zhǎng)有時(shí)對(duì)老患者的經(jīng)驗(yàn)的信任程度更甚于醫(yī)生。

3.2 心理護(hù)理

3.2.1 對(duì)家長(zhǎng)緊張、焦慮的心理的護(hù)理

患兒入院后責(zé)任護(hù)士要第一時(shí)間做好入院宣教，詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施、住院期間所要遵循的各種制度、科室主任及護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士、如需要幫助時(shí)可以找誰(shuí)等，幫助家長(zhǎng)盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境；并全程、系統(tǒng)的做好健康宣教，為家長(zhǎng)介紹病情，對(duì)疾病原因、治療方案、護(hù)理措施及護(hù)理知識(shí)進(jìn)行講解。對(duì)患兒的病情變化，護(hù)士應(yīng)耐心解釋可能造成的原因，并向家長(zhǎng)說(shuō)明目前的治療方案是針對(duì)患兒病情需要制定的，使家長(zhǎng)對(duì)治療方案放心；經(jīng)濟(jì)問(wèn)題引起的焦慮，首先要表示理解，強(qiáng)調(diào)治療的重要性以及中斷治療的可能造成的影響，鼓勵(lì)家長(zhǎng)克服困難，同時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行很好的溝通，在用藥及檢查方面，盡量考慮到病人經(jīng)濟(jì)情況。

3.2.2 對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理

對(duì)疾病的預(yù)后應(yīng)以合適的方式向家長(zhǎng)進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)預(yù)后好的疾病，采用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，使家長(zhǎng)建充分的信心；預(yù)后差的疾病應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言告知家長(zhǎng)，給予心理疏導(dǎo)，使家長(zhǎng)正確面對(duì)疾病。

3.2.3 對(duì)家長(zhǎng)懷疑和不信任心理的護(hù)理

對(duì)由于醫(yī)務(wù)人員言行、著裝等外在條件的不信任的，應(yīng)主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，注意有技巧的交流，強(qiáng)調(diào)充滿(mǎn)愛(ài)心的服務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與家長(zhǎng)交談，避免在患兒哭鬧、進(jìn)食及睡覺(jué)時(shí)間進(jìn)行，交流時(shí)語(yǔ)言通俗易懂，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣溫和、誠(chéng)懇，通過(guò)樹(shù)立自己良好的形象來(lái)贏得家長(zhǎng)的信任。對(duì)治療方案的差異引起的懷疑，可以向家長(zhǎng)解釋個(gè)體存在差異，治療因人而異。醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)通過(guò)提高醫(yī)療技術(shù)水平和護(hù)理技術(shù)，以良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)博得家長(zhǎng)的信任。

3.2.4 對(duì)其他心理表現(xiàn)的護(hù)理

對(duì)家長(zhǎng)容忍的心理：要向家長(zhǎng)指出一味容忍孩子的溺愛(ài)行為是不利于兒童身心健康發(fā)展的，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質(zhì)。在進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)應(yīng)注意利用家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的依賴(lài)心理，建立良好的護(hù)患關(guān)系。對(duì)家長(zhǎng)同病相憐心理的護(hù)理：可以利用這一心理，向大家推薦積極配合治療和護(hù)理而使疾病恢復(fù)良好的病例，由這些家長(zhǎng)親自指出配合護(hù)理的重要性和有利之處，可以使家長(zhǎng)能夠主動(dòng)配合治療和護(hù)理。

4　結(jié)論

通過(guò)對(duì)68位患兒家長(zhǎng)調(diào)查分析，找出了患兒家長(zhǎng)存在的心理問(wèn)題及形成心理問(wèn)題的原因，根據(jù)不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，解除了家長(zhǎng)的緊張和焦慮，操作中盡到告知義務(wù)，消除了疑慮，并將健康宣教貫穿整個(gè)治療過(guò)程，對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行正確引導(dǎo)，取得了配合，并加強(qiáng)溝通，鼓勵(lì)合理宣瀉，增強(qiáng)了家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的信任感，并能夠主動(dòng)配合護(hù)理及治療，從而影響患兒的心理，使患兒易于接受護(hù)士的護(hù)理，愿與護(hù)士進(jìn)行交流，既有利于患兒疾病的恢復(fù)，也對(duì)患兒良好心理素質(zhì)的形成起到了一定的幫助作用，增進(jìn)了護(hù)患間的關(guān)系，同時(shí)促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，對(duì)兒科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到了很好的推動(dòng)作用，大大提高了患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，為實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]翠萍，邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2008，27(12):828.

[2]蔣旭華，張麗.患兒家屬焦慮原因分析及護(hù)理[J].齊魯護(hù)理雜志，2005，11(6):586.

篇9

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；兒科；特殊用藥；發(fā)放；溝通

[中圖分類(lèi)號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2012）28-0114-02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心承擔(dān)著重要的醫(yī)療保障任務(wù)，也是直接面對(duì)患者的主要服務(wù)平臺(tái)。全科護(hù)士承擔(dān)著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的重要工作任務(wù)，兒科特殊用藥發(fā)放是全科護(hù)士在整個(gè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分。根據(jù)患兒的特殊生理結(jié)構(gòu)及兒科特殊用藥特點(diǎn)，考慮兒童正處于生長(zhǎng)發(fā)育階段，對(duì)藥物的代謝及排泄速度與成人不盡相同，較成人易發(fā)生不良反應(yīng)等[1]。成立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以來(lái)，我們社區(qū)服務(wù)中心全科護(hù)士一直探索如何與患兒家屬進(jìn)行有效的溝通，從而降低藥物不良反應(yīng)，提高藥物的安全性和有效性，取得了一定的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 兒科用藥特殊使用方法的溝通

1.1 特殊給藥方式的溝通

為了幫助患兒正確用藥，兒科特殊的給藥方式需要在發(fā)藥時(shí)特別給家屬交代清楚。如治療腹瀉用的思密達(dá)要在胃基本排空以后服用，而且服藥后至少2～3 h不能進(jìn)食，否則會(huì)影響藥物作用的發(fā)揮，也可以直接將其涂于口腔黏膜治療口腔潰瘍等，如果腹瀉癥狀較重，伴高熱、眼窩凹陷、精神差等，應(yīng)盡快就醫(yī)；色苷酸鈉滴眼液可以通過(guò)鼻腔給藥治療過(guò)敏性鼻炎；多潘立酮為胃動(dòng)力藥，促進(jìn)胃排空、協(xié)調(diào)胃腸運(yùn)動(dòng)，防止食物反流，一般飯前15～30 min服用吸收迅速；而大環(huán)內(nèi)酯類(lèi)藥物最常見(jiàn)的副作用是胃腸道反應(yīng)，為減輕副作用，應(yīng)讓患兒飯后服用；必奇就是蒙脫石散，應(yīng)在飯前單獨(dú)服用，如飯后服用或與其他藥物同時(shí)服用會(huì)降低療效。

1.2 特殊給藥時(shí)間的溝通

小兒退熱藥的作用是使皮膚血管擴(kuò)張和出汗、散熱增加，以使體溫得到暫時(shí)下降。目前，常用的退熱藥物可能引起較多的不良反應(yīng)，因此有效溝通顯得尤為重要。用于小兒退熱的藥物較多，有液體滴劑，如小兒百服寧滴劑、泰諾林滴劑等。為避免造成傷害，社區(qū)服務(wù)中心全科護(hù)士發(fā)藥時(shí)必須向患兒家屬交代清楚滴劑只能用于口服而不能用于鼻腔滴注。發(fā)熱本身是機(jī)體防御功能的一種表現(xiàn)，很多家屬認(rèn)為有發(fā)熱就要服用解熱鎮(zhèn)痛藥，因此全科護(hù)士一定要向患兒家屬交待只有體溫38.5℃以上才需服用解熱鎮(zhèn)痛藥。撲熱息痛又名對(duì)乙酰氨基酚、泰諾林等，該藥的解熱鎮(zhèn)痛作用緩和持久，在推薦劑量下，不良反應(yīng)很少，目前它是小兒退熱首選藥物。

1.3 特殊微生態(tài)制劑藥物使用的溝通

微生態(tài)制劑是利用正常微生物或促進(jìn)微生物生長(zhǎng)的物質(zhì)制成的活的微生物制劑。由于其有調(diào)節(jié)腸道、快速構(gòu)建腸道微生態(tài)平衡的功效，可以防止和治療嬰兒腹瀉、便秘。但在應(yīng)用微生態(tài)制劑藥物時(shí)需要特別注意提醒患兒家屬，此類(lèi)藥物應(yīng)與抗生素分開(kāi)服用，且在服用前應(yīng)使用低于40℃的溫水或牛奶溶解后口服。如媽咪愛(ài)、金雙歧等與抗生素合用，會(huì)降低療效。

2 兒科藥物特殊劑量的溝通

目前適用于嬰幼兒的藥物劑型較少，兒童往往依靠成人藥物治療疾病，因此與家屬進(jìn)行藥物特殊劑量、用法的溝通顯得尤為重要。全科護(hù)士在發(fā)藥時(shí)需要交待清楚劑量、用法，避免劑量不正確影響藥物療效，產(chǎn)生毒性。對(duì)于劑量的交待應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如藥物規(guī)格計(jì)量單位：克、毫克、毫升。應(yīng)直接交待清楚服幾片、幾包或量杯上的幾小格，便于患兒家屬理解[2]。

3 兒科藥物不良反應(yīng)的溝通

氨基糖苷類(lèi)抗生素對(duì)兒童的腎和聽(tīng)神經(jīng)有嚴(yán)重?fù)p害，常造成藥物性腎炎和聽(tīng)神經(jīng)功能障礙而致耳聾，因此應(yīng)盡量避免給兒童應(yīng)用。四環(huán)素類(lèi)可與新形成骨和牙齒中所沉積的鈣相螯合，從而引起牙齒的色素沉著，故對(duì)新生兒或8歲以下兒童禁用。氯霉素類(lèi)可致再生障礙性貧血、白細(xì)胞減少等不良反應(yīng)，特別是長(zhǎng)期、大量使用時(shí)更甚，故對(duì)兒童不宜使用。阿司匹林是一種使用廣泛的退熱藥，長(zhǎng)期反復(fù)應(yīng)用此藥，會(huì)抑制骨髓造血功能，導(dǎo)致白細(xì)胞、血小板等明顯減少，所以，幼兒服用阿司匹林時(shí)應(yīng)特別小心。許多退熱藥含有阿司匹林、咖啡因、非那西汀等成分，易刺激胃黏膜，引起胃出血，損害肝臟、腎臟。且退熱藥不能與堿性藥物（如小蘇打）同用，否則會(huì)降低降溫效果。安乃近具有較強(qiáng)的退熱作用，但有時(shí)會(huì)使體溫下降過(guò)快、出汗過(guò)多而引起虛脫，還會(huì)引起白細(xì)胞減少，特別是嬰幼兒更應(yīng)注意?？诜嗝顾仡?lèi)藥物發(fā)生過(guò)敏的概率雖然比注射低很多，但患兒在使用口服青霉素類(lèi)藥物前必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者有無(wú)青霉素類(lèi)過(guò)敏史、其他藥物過(guò)敏史及過(guò)敏性疾病史，并須先做青霉素皮內(nèi)敏感試驗(yàn)（皮試）。

4 兒科藥物特殊名稱(chēng)的溝通

目前市場(chǎng)上存在相同的藥物有多種名稱(chēng)。如抗生素類(lèi)的艾克兒（克拉維酸鉀羥氨芐青霉素咀嚼片）、鏗鏘（阿莫西林克拉維酸鉀分散片）、安奇顆粒（克拉維酸鉀羥氨芐青霉素）、君爾清（阿莫西林克拉維酸鉀片）等，其有效成分均為阿莫西林+克拉維酸鉀；伊可新（維生素AD）、娃的福（維生素AD滴劑）、貝特令（維生素AD滴劑）均為維生素AD丸。這種情況下，極易造成重復(fù)用藥，全科護(hù)士應(yīng)向家長(zhǎng)交待清楚同類(lèi)藥物不能同時(shí)服用，或請(qǐng)醫(yī)生去除類(lèi)同藥物，避免重復(fù)用藥或超劑量用藥危及患兒的生命安全，造成不必要的損失[3]。

5 兒科藥物特殊貯存條件的溝通

一般原料藥品和易吸潮、易風(fēng)化或有揮發(fā)性的藥物以及遇濕能引起變質(zhì)的藥品采用密封保存，對(duì)光不穩(wěn)定的藥品需遮光。如丙球、干擾素和微生態(tài)制劑等生物制品，如果貯存不當(dāng)會(huì)使藥物效價(jià)降低，甚至失效。所以使用此類(lèi)藥物時(shí)應(yīng)特別交待患兒家屬避免置于高溫或冰凍環(huán)境下，貯存的適宜溫度一般為2℃～8℃冷藏。破傷風(fēng)抗毒素、人血免疫球蛋白等除了冷藏于2℃～8℃的環(huán)境外，還應(yīng)該向患兒家屬交待需要避光干燥保存。

全科護(hù)士護(hù)理人員在防止兒科特殊藥物使用、避免發(fā)生差錯(cuò)中起著舉足輕重的作用。因此，全科護(hù)士應(yīng)具有高度的責(zé)任心和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行藥物發(fā)放管理制度，認(rèn)真落實(shí)查對(duì)制度，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。同時(shí)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心短暫的藥物發(fā)放過(guò)程中，全科護(hù)士應(yīng)針對(duì)兒科藥物特殊使用方法、特殊劑量、特殊異名、特殊貯存條件、可能引起的不良反應(yīng)等方面問(wèn)題，與患者家屬進(jìn)行有效溝通，可以使患者家屬獲得正確的用藥指導(dǎo)，從而提高藥物治療效果[4]。保證了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心兒科特殊用藥的合理發(fā)放和使用，提高了治療效果，保證了用藥安全。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陸金云，溫時(shí)才. 從兒童生理和發(fā)病特點(diǎn)討論兒科用藥的安全性[J]. 實(shí)用臨床醫(yī)學(xué)，2003，4（4）：133.

[2] 邢梅. 減少兒科用藥失誤的有關(guān)問(wèn)題[J]. 中國(guó)藥事，2004，18（4）：253.

篇10

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營(yíng)商；自助服務(wù)系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 引言

當(dāng)今世界，電信行業(yè)自助服務(wù)逐步發(fā)展和壯大，從最初集中方式逐步發(fā)展成分布式，并逐步實(shí)現(xiàn)向全局化，呈現(xiàn)全局性，已經(jīng)發(fā)展成集成的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。在這樣的形式下，越來(lái)越多的電信用戶(hù)也更加信賴(lài)自助服務(wù)，推廣自助服務(wù)，這在很大程度上也推動(dòng)了自助服務(wù)的發(fā)展和壯大，同時(shí)廣大用戶(hù)也對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求，尤其是對(duì)吞吐率和響應(yīng)時(shí)間提出了更高的要求，對(duì)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程事務(wù)處理能力也要求越來(lái)越嚴(yán)格。而在生活中我們接觸的比較多的電信業(yè)務(wù)，多是在營(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)業(yè)員來(lái)協(xié)助完成的，其缺陷如下：

1.1 運(yùn)營(yíng)成本增加

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信用戶(hù)越來(lái)越多，尤其是移動(dòng)用戶(hù)的增長(zhǎng)增長(zhǎng)迅速，為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，電信運(yùn)營(yíng)商只能不斷增設(shè)營(yíng)業(yè)廳，招聘、培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，給他們提供就業(yè)機(jī)會(huì)，支付相關(guān)費(fèi)用，這樣運(yùn)營(yíng)成本就增加了。

1.2 操作慢

采用手工辦理方式雖然比較人性化，容易了解客戶(hù)需求。但是辦理速度較慢，因?yàn)槭且粚?duì)一服務(wù)，用戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，在排隊(duì)過(guò)程中浪費(fèi)了很多寶貴的時(shí)間。

1.3 易出錯(cuò)

手工辦理過(guò)程中，認(rèn)為因素較多，容易出錯(cuò)，很多用戶(hù)因此對(duì)營(yíng)業(yè)員或是運(yùn)營(yíng)商不滿(mǎn)，這樣就會(huì)影響到企業(yè)形象，不利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

此外，手工服務(wù)方式，用戶(hù)參與不了，很容易引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)的懷疑態(tài)度。

鑒于此，本文著重提出構(gòu)建以客戶(hù)自助式營(yíng)業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)，可靠、穩(wěn)定電信自助服務(wù)系統(tǒng)，主要采用現(xiàn)金和銀行卡的支付手段，凸顯其功能完整性和靈活性，具有客戶(hù)自助操作的全天候、二十四小時(shí)服務(wù)特點(diǎn)，方便廣大用戶(hù)，貼近用戶(hù)生活，便于快速布點(diǎn)，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信行業(yè)“以服務(wù)與創(chuàng)新作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的整體戰(zhàn)略。用戶(hù)能夠通過(guò)借助電信自助服務(wù)系統(tǒng)，參與服務(wù)，完成業(yè)務(wù)辦理。

2 電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

2.1 強(qiáng)壯性原則

自助服務(wù)系統(tǒng)必須符合電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，突出聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)化和服務(wù)多層次化，在實(shí)現(xiàn)這些設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，確保系統(tǒng)性能的強(qiáng)壯性，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求和科學(xué)技術(shù)自身的更新。

2.2 安全性原則

系統(tǒng)一定要能滿(mǎn)足自助應(yīng)用環(huán)境，具備故障自診斷的功能，并能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自恢復(fù)；這都對(duì)硬件設(shè)備和模塊提出了更高和更可靠的要求，設(shè)備的選用必須具有高度的安全性，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全性，保證數(shù)據(jù)的完整性；在現(xiàn)金處理的服務(wù)過(guò)程中要保證現(xiàn)金的準(zhǔn)確識(shí)別，出幣要準(zhǔn)確，進(jìn)幣要安全；數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)必須能夠抵御他人惡意侵入，恣意纂改，必須保證數(shù)據(jù)的完整性、一致性、安全性；要保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包不泄漏，不被纂改。

2.3 開(kāi)放性和擴(kuò)展性原則

開(kāi)放式結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)在系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和單元模塊中不可或缺。在自助服務(wù)系與其他系統(tǒng)接口相連時(shí)，開(kāi)放性凸顯出來(lái)。如BOSS 系統(tǒng)外部邏輯接口；擴(kuò)展性具體表現(xiàn)在當(dāng)系統(tǒng)提高性能或者適用業(yè)務(wù)的變化的時(shí)候，系統(tǒng)只需更改某一處理模塊就可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)不對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成影響。

此外，電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還要滿(mǎn)足易操作性原則和可管理性和可維護(hù)性原則。

自助服務(wù)終端主要是直接面對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)的，所以終端要能滿(mǎn)足大多數(shù)用戶(hù)的具體需求，操作要簡(jiǎn)明，面對(duì)用戶(hù)的界面要直觀、易懂、操作容易。自助終端管理系統(tǒng)的功能模塊劃分也必須簡(jiǎn)單、清晰等。系統(tǒng)也必須易于維護(hù)，能起到實(shí)時(shí)監(jiān)控的作用，如發(fā)出告警信息等，及時(shí)、便捷地采取應(yīng)對(duì)各種突況的處理措施，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

3 電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

電信自助服務(wù)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)都是在windows2000 環(huán)境下編制完成。windows2000 具備具界面美觀，功能強(qiáng)大，應(yīng)用廣泛的特點(diǎn)。Windows2000 為該應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)提供了豐富的內(nèi)部接口函數(shù)（API），簡(jiǎn)化了應(yīng)用程序，使得軟件開(kāi)發(fā)人員可以主攻程序功能的具體實(shí)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)人員的時(shí)間和精力得以極大的節(jié)省。同時(shí)windows2000 為用戶(hù)提供了直觀的界面，涉及到了人機(jī)交互的用戶(hù)接口等功能。鑒于此，windows2000 作為電信自助服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)被我們選用。我們選用的是BorlandC++ Builder作為該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工具，選用Viusal Basic 6.0作為自助終端管理系統(tǒng)和自助服務(wù)終端采用的開(kāi)發(fā)工具，SQL Server 2000來(lái)作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

4 電信自助服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)方面，電信自助服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)安全性要求嚴(yán)，以實(shí)現(xiàn)電信自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)用性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、維護(hù)管理方便性。在軟件體系結(jié)構(gòu)方面，我們采用了當(dāng)前業(yè)界最為成熟的數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、表示層的三層體系結(jié)構(gòu)。

4.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

自助終端、自助終端管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)外部接入邏輯組和交易數(shù)據(jù)庫(kù)這五大部分是電信自助服務(wù)系統(tǒng)的功能，其優(yōu)勢(shì)如下：

（1）優(yōu)化了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高了擴(kuò)展能力；

（2）客戶(hù)端的維護(hù)較簡(jiǎn)單，利于軟件維護(hù)及系統(tǒng)管理；

（3）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端和數(shù)據(jù)庫(kù)的有效隔離，提高了應(yīng)用系統(tǒng)的安全性，利于安全管理，能防止不法人員的惡意攻擊。

（4）增加應(yīng)用服務(wù)器就可以提高系統(tǒng)性能、處理速度。

5 電信自助服務(wù)系統(tǒng)終端數(shù)據(jù)通訊的實(shí)現(xiàn)

5.1 終端數(shù)據(jù)通訊封裝函數(shù)SendData

該函數(shù)主要完成自助服務(wù)終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、自助服務(wù)終端和自助終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊包的封裝，并發(fā)送封裝好的數(shù)據(jù)包。該函數(shù)的定義如下：

Function SendData（

ByVal m_ Serial_ Number As String，

ByVal m_Serv_Type As String，

Optional ByVal m_End_ Flag As String="1"

Optional ByVal m _Err_ Number As String="00000"，

Optional ByVal m_end_tr As String=" "

）As Boolean

該函數(shù)的工作流程是：服務(wù)類(lèi)型不同，就能確定是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)還是終端和終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)，然后分別根據(jù)各自之間定義的數(shù)據(jù)包格式進(jìn)行封裝，完成后，如果是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的長(zhǎng)連接的數(shù)據(jù)通訊，就要首先判斷兩者之間的網(wǎng)絡(luò)連接如果存在就直接發(fā)送；反之則終端重新發(fā)起連接請(qǐng)求；如果是終端和終端管理系統(tǒng)之間的短連接的數(shù)據(jù)通訊，在建立相互之間的連接后，發(fā)送數(shù)據(jù)包。

此外還包括終端數(shù)據(jù)通訊解析函數(shù)PactReceiveData的數(shù)據(jù)包下的業(yè)務(wù)處理。

6 結(jié)論

電信行業(yè)業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大，單一的自助服務(wù)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。因此，必須為用戶(hù)提供多功能的自助式服務(wù)，建立一個(gè)完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，提高用戶(hù)對(duì)電信部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度，改善電信行業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]周水清.基于J2EE 構(gòu)建的電信自助服務(wù)系統(tǒng)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2011（12）.