導語：如何才能寫好一篇客戶溝通和交流，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[摘要]網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)的營銷活動中占據(jù)著越來越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中要注意的溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營銷；溝通；語言；技巧

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內(nèi)容進行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù)；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點，掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務(wù)實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

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MBA，銷售培訓專家，致力于用最少的投資、最簡捷的方法，最有效地幫助銷售團隊和銷售員個人成長。

10年銷售經(jīng)驗，6年銷售管理經(jīng)驗，10年銷售培訓經(jīng)驗。歷任理實嘉信員工培訓學院首席顧問、中國銷售培訓網(wǎng)首席顧問，曾為中國聯(lián)通、移動、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過培訓，并通過培訓為企業(yè)帶來30%～100%的業(yè)績增長。代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實戰(zhàn)手冊》。

我們進入公司或者在公司推出新產(chǎn)品時，都會接受產(chǎn)品培訓，產(chǎn)品經(jīng)理或者技術(shù)人員會很清楚地告訴我們公司的產(chǎn)品是什么，具備什么樣的特點和功能，也許還會告訴我們這些產(chǎn)品是針對什么人群設(shè)計的。假設(shè)這個培訓做得很好，我們也都聽懂了，記住了，我們就能很好地銷售這些產(chǎn)品了嗎？

薛剛是我的一位學員朋友，他曾經(jīng)和我交流他的困惑：“我剛剛轉(zhuǎn)到一家通信設(shè)備制造企業(yè)工作，公司生產(chǎn)很多種技術(shù)復(fù)雜的通信設(shè)備。到公司后，技術(shù)工程師給我們做了一周的產(chǎn)品培訓，我是學通信專業(yè)的，當時都聽懂了，可是，到客戶那里卻說不出來?；蛘撸f出來了，也似乎很枯燥。如果和技術(shù)部門的人溝通還好些，因為公司給了很多技術(shù)資料，技術(shù)特點我能說出一些，說不出來的，拿出資料他們也愿意看。但對于一些非技術(shù)人員，溝通非常困難，我該怎么辦？”

薛剛的問題，很多做銷售的朋友都遇到過，就是我們具備了產(chǎn)品知識，卻不能有效地和客戶進行溝通。

造成上述情況的原因主要有兩個：

第一，你沒有用客戶感興趣的語言和他溝通；

第二，你沒有用客戶聽得懂的語言和他溝通。

所以，雖然你說了很多，但客戶卻不懂你的意思。下面，讓我們來模擬一次客戶，體驗一下客戶感受。

假設(shè)你是一位男士，單身在上海工作，租住一間小公寓。中午你會在公司用工作餐，晚上通常會在住所周圍的小餐館用餐，偶爾也會自己煮點面條。今天，你抽空到世博會參觀，突然，有一位講解員沖到你面前，非常興奮地把你拉到一個產(chǎn)品前：“請您來看看我們最新推出的一款機器人廚師，它是中國最好的機器人廚師，配有世界上最先進的P4芯片，里面存儲了8萬種菜譜。它擁有兩箱三灶，并有無線遙控功能。這個機器人廚師由美國著名機械師亨利設(shè)計，它的外殼使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售價是58800元，世博期間，我們有優(yōu)惠，只售38800元?！?/p>

在這番產(chǎn)品介紹中，你聽到了什么？你打算買一個回去嗎？你很可能轉(zhuǎn)身去了別處，等你從世博園出來時，已完全忘記了講解員和你說的話。

現(xiàn)在，我們來分析這段溝通為什么沒有打動你。

首先，講解員說的話你不感興趣。單身一人，你似乎并不需要一個家庭廚師，因此，無論這位家庭廚師多么先進，都和你沒關(guān)系。

其次，這位講解員說的很多話你聽不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱兩灶，當然更不知道什么是FA材料。

對于一個既沒興趣，也沒搞懂的東西，你怎么會購買呢？

所以，僅有產(chǎn)品知識，還不足以讓我們與客戶進行有效溝通，對于很多客戶來說，產(chǎn)品知識是聽不懂的，我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽得懂的語言。

一、從客戶角度重新認識產(chǎn)品知識

客戶購買什么

當一個青年男子購買一束玫瑰花時，你認為他可能在購買什么？玫瑰花的美麗和芬芳？劃算的價格？漂亮的包裝？愛情？

男士購買玫瑰花，絕大部分情況是為了送給和自己相愛的女人：妻子或情人，因此，購買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛情！

想想在現(xiàn)實生活中，我們購買什么？我們買面包，是因為它能果腹，或者飽我們的口福，而不是因為什么高筋粉制作或用了最先進的烘制技術(shù)。我們買衣服，是因為它能御寒或美化我們的形象，而不是因為它用了多少支紗紡織或者用了什么先進的工藝。這個道理說起來很容易懂，并且是一個老的話題，幾乎所有的銷售書中都會告訴我們：客戶并不購買產(chǎn)品，他們購買利益。但是，在我數(shù)年的銷售培訓過程中，見到過的能真正理解并運用這一理論的銷售員寥寥無幾，其中最主要的原因是沒有為應(yīng)用做好準備。要想將我們學到的產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成客戶利益，需要深入地去理解客戶，學會從客戶視角看問題，并且需要預(yù)先做好知識的轉(zhuǎn)化。

客戶是如何認識產(chǎn)品的

客戶認識一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開始的，當你看到一個機器人廚師時，你首先關(guān)心的是：“我需要機器人廚師嗎？”如果答案是否定的，接下來的任何介紹都不會引起你的興趣。在采購時，客戶確實也會關(guān)心產(chǎn)品的特點和技術(shù)性能，那是在客戶確認產(chǎn)品對他們有價值之后，他們了解這些技術(shù)性能，不過是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

我們學習產(chǎn)品時是從其特點和技術(shù)性能開始的，很多公司甚至沒有進行利益的轉(zhuǎn)化，所以在銷售時，我們常常在客戶還沒有解決“我需要這個產(chǎn)品嗎”這個問題之前，就開始大講特講產(chǎn)品的技術(shù)如何先進、材料如何優(yōu)越，結(jié)果只能是白費口舌。

客戶購買的不是產(chǎn)品，而是利益，因此，客戶認識產(chǎn)品也是從利益開始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益，就難以和客戶溝通！

所以，在產(chǎn)品培訓之后，坐下來認真想一想，客戶為什么會購買這個產(chǎn)品？產(chǎn)品的特點和技術(shù)優(yōu)勢能給客戶帶來什么價值？然后，先用價值語言打動客戶，再去講你的技術(shù)優(yōu)勢和特點，你的溝通才會有效。

假設(shè)那位講解員是這樣和你溝通的：“小伙子，還沒結(jié)婚吧，想不想一下班，就有人為你準備好美味的晚餐，就像擁有一個體貼的太太在家照顧你，但還不需要花錢養(yǎng)活她？”“看看這臺機器人，三箱兩灶，意味著能同時為你煮一份飯，做兩個菜，燒一個湯，還能為你烤一份小點心……”你是不是有興趣聽下去了呢？

二、把產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)

在知道客戶購買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后，我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點和產(chǎn)品知識的話術(shù)。在這里，我們要做兩件事：一件是將我們學過的公司特點和產(chǎn)品的功能及特點翻譯成客戶價值，也就是能給客戶帶來的利益；另一件事就是將晦澀的技術(shù)術(shù)語翻譯成客戶能聽懂的通俗語言。

我們面對的很多客戶，大部分都不具備技術(shù)背景，因此太多的技術(shù)術(shù)語會讓客戶一頭霧水，而客戶很難決定去購買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語言和客戶交流非常重要，因為技術(shù)術(shù)語一般只適合與工程師交流。而我們知道，能否得到訂單更多地取決于公司的管理者，管理者通常對技術(shù)并不十分了解。如果我們只會用技術(shù)術(shù)語交流，就失去了影響關(guān)鍵決策者的機會。

在我們培訓時，經(jīng)常會模擬一個客戶集團，有總經(jīng)理、技術(shù)工程師、采購主管等等，然后由兩組學員對這個客戶集團進行競爭性銷售。我們不止一次發(fā)現(xiàn)，當學員坐在技術(shù)工程師面前時，會聊得熱火朝天，常常是超過了規(guī)定時間還沒有聊完。但是，當他們坐在總經(jīng)理面前時卻無話可說，或者因為大談技術(shù)性能，很快被總經(jīng)理用一句“具體的問題可以去和技術(shù)部談”趕了出去。這樣的銷售如何能拿到訂單呢？我們的總經(jīng)理扮演者經(jīng)常會在培訓總結(jié)時發(fā)出這樣的感慨：“在培訓現(xiàn)場老師規(guī)定必選其一，所以我做出了選擇。但如果我是真實的客戶，你們兩家我一個也不選，因為你們誰也沒有說服我?！?/p>

因此，學會和非技術(shù)人員交流，學會交流利益而不僅僅是產(chǎn)品性能，能大大提高我們對客戶的影響力。

下面，我們重新對公司特點和產(chǎn)品知識進行分析，并轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)。

如何介紹公司

作為一個公司可能有很多特點，我們經(jīng)?？吹竭@樣的公司介紹：10年的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，雄厚的技術(shù)實力，擁有30名博士和碩士等等，很多銷售員也是這樣去向客戶介紹的，但是，這些介紹是否能打動客戶呢？經(jīng)過了上面的討論，我們知道，這些介紹只是一些特點，客戶會想：你有10年經(jīng)驗和我有什么關(guān)系？有30名博士和碩士是不是意味著你的人力資源成本太高，導致你的價格比較貴呢。這中間缺一個翻譯過程，那就是客戶利益！也就是說你所有的特點對客戶意味著什么。

我們現(xiàn)在來把這些特點翻譯成客戶的價值。假設(shè)上面的公司介紹來自一個研究和銷售客戶關(guān)系管理軟件的公司，我們應(yīng)該如何從客戶角度出發(fā)來介紹這些特點呢？

當我們從客戶利益的角度去描述這些特點時，這些特點就與客戶高度相關(guān)了，這樣的描述才能使我們的特點在客戶眼中生動起來，變得富有吸引力。

當然，有的時候只說特點也是有效的，例如你告訴客戶，我們擁有一支強大的售后服務(wù)隊伍，通常不需要再翻譯，客戶就知道你是什么意思。這是因為有一定采購經(jīng)驗的人，當你告訴他有強大的售后服務(wù)隊伍時，他心里會想：“買了這家的產(chǎn)品，如果出了問題會很快解決，不會給我找麻煩?！庇谑牵@個特點對他產(chǎn)生了吸引力。但是，作為一個銷售員要能夠和任何人溝通，不能把自己的銷售業(yè)績寄托在客戶的理解力上。我們必須清晰地知道自己對客戶的價值，這樣才能有效地影響各類客戶。

（現(xiàn)在，請列出你公司的特點，并把它翻譯成客戶利益，然后整理成表格，保存起來，讓它成為你的一種有效的銷售工具。）

產(chǎn)品介紹話術(shù)

產(chǎn)品分析和公司特點分析有些類似，不過我們特別加了一項“通俗的解釋”。因為在談?wù)摦a(chǎn)品的功能和特點時，我們經(jīng)常會不自覺地談?wù)摷夹g(shù)術(shù)語，這些技術(shù)術(shù)語在我們閱讀產(chǎn)品說明書時、在進行產(chǎn)品培訓時，甚至那些有相應(yīng)技術(shù)背景的銷售員在讀大學時就不斷地灌輸進我們的大腦，使我們覺得它們是一些很普通的常識，人人都能聽得懂，因此，我們毫無顧忌地和客戶談?wù)撝@些術(shù)語。但是很多時候，客戶并不知道你在說什么，因為他們不了解你的產(chǎn)品，也和你學的不是一個專業(yè)。你對著他們口若懸河，他們卻像聽天書一般，聽得云里霧里，一團漿糊。

實際上，在和客戶交流時，不是我們自己懂自己在說什么就可以了，關(guān)鍵是要讓客戶懂我們在說什么，這就需要我們用客戶聽得懂的語言去交流。如果一名計算機銷售員和一個公司的計算機工程師交流，他就需要用技術(shù)術(shù)語交流，這樣非常簡便，還會讓客戶知道他是一個懂行的人。但是，如果這個銷售員和一名家庭婦女交流，就需要告訴客戶40G硬盤是什么意思，它能帶給客戶什么價值。

因此，在這部分我們要做兩件事，首先，將產(chǎn)品的技術(shù)功能和特征翻譯成通俗的解釋，也就是變成外行和沒有技術(shù)背景的人能聽得懂的語言。其次，再將這些功能和特征翻譯成客戶利益。例如：

有了這個分析，當我們面對技術(shù)工程師或者內(nèi)行的人時，可以用技術(shù)術(shù)語和客戶利益交流；當我們遇到外行客戶時，就可以用通俗解釋和客戶利益與他們交流。

篇3

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

篇4

為進一步落實總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強營業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。

一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系

客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統(tǒng)計分析等。

1、回訪方式

客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營業(yè)部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。

（1）通過電話方式回訪的，應(yīng)通過客戶管理系統(tǒng)進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。

（2）通過現(xiàn)場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。

（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發(fā)函時將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發(fā)記錄。

（4）通過網(wǎng)站上本營業(yè)部專門回訪郵箱進行電子郵件方式

回訪時，要在給客戶發(fā)送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發(fā)記錄。

2、回訪內(nèi)容：

（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)

進行首次客戶回訪?；卦L內(nèi)容包括：核對客戶基本情況、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、風險偏好、風險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責。

（2）日常回訪：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據(jù)客戶

賬戶情況了解客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見。

（3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析。回訪人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時書面上報經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過合規(guī)管理平臺向合規(guī)管理總部報備。

二、后續(xù)教育工作

融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護投資者為出發(fā)點，通過讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟實力及風險承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導投資者樹立“知曉風險、理性投資”的觀念。

包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學校、投資理財座談會等投資理財專業(yè)活動，與客戶進行現(xiàn)場互動交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識，提示業(yè)務(wù)風險。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動、政策變化等最新動態(tài)。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問題解答等相關(guān)宣傳資料，免費供客戶參考學習。

對于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風險解讀為重點的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強客戶的風險意識。

三、跟蹤負責制

客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實行員工跟蹤負責制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營運部負責，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負責。

四、建立客戶信息管理體系

（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關(guān)系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。

（2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風險偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務(wù)的質(zhì)量。

（3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報告、投資參考。

（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯(lián)系到客戶。

（5）為客戶定制自動發(fā)送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。

（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。

（7）建立客戶持倉股票監(jiān)控制度

定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問題，同時搜集個股研究分析報告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。

（8）開通融易匯

通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時得到相關(guān)個股的資訊信息。

（9）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

通過營業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動態(tài)。

篇5

關(guān)鍵詞：即時通訊；企業(yè)；市場營銷

中圖分類號：F274

1 即時通訊工具概述

所謂的即時通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種新興應(yīng)用，其最為顯著的特點是信息的及時傳遞性以及與用戶的交互性。即時通訊工具的問世為人與人之間的交流溝通提供了一種全新的途徑。與傳統(tǒng)的通信方式相比，即時通訊具備隱秘性高、價格低廉、方便快捷等特點，借助網(wǎng)絡(luò)這一載體，可以跨越各種界限進行信息交流。

1.1 即時通訊的基本原理

即時通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種通信技術(shù)，其中涉及諸多的技術(shù)手段，如P2P、C/S、IP、TCP、Web Service等等。無論即時通訊系統(tǒng)具有何種復(fù)雜的功能，其技術(shù)原理都基本相同。

1.2 即時通訊工具的種類

即時通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展息息相關(guān)。目前，國內(nèi)的即時通訊工具按照使用對象的不同，可分為以下兩大類：即個人類和企業(yè)類。前者主要包括騰訊QQ、微信、百度hi、移動飛信等等；后者則包括RTX、EC、UcSTAR等等。鑒于本文所研究的課題與企業(yè)市場營銷有關(guān)，所以下面重點對企業(yè)即時通訊工具進行介紹。

（1）RTX。這是騰訊公司為國內(nèi)企業(yè)研制開發(fā)的一款實時通信平臺，它是一種低成本、可管理、易于部署的IT平臺。通過該平臺的運用，企業(yè)能夠有效提高運作效率、降低與客戶之間的溝通成本，從而達到拓展商機，增加利潤的目的。RTX集成了多種溝通方式，如手機短信、網(wǎng)絡(luò)會議、IP電話、電子白板、遠程協(xié)作、音視頻交流、文本會話等等。RTX的特性具體體現(xiàn)在如下幾個方面上：其一，開放性。RTX為用戶提供了強大的二次開發(fā)接口，通過二次開發(fā)，可以實現(xiàn)與其它應(yīng)用程序的無縫集成；其二，內(nèi)部溝通。企業(yè)員工可借助RTX進行各種方式的溝通，這極大程度地滿足了不同辦公條件的需求；其三，可管理性。通過服務(wù)器操作，能夠?qū)Ω鱾€部門、分組以及個人進行權(quán)限控制，允許或是禁止使用某一項功能，確保即時通訊的網(wǎng)絡(luò)資源能夠獲得最為合理的分配。

（2）EC。這就是我們常說的電子商務(wù)，具體是指在Internet、Intranet以及VAN（增值網(wǎng)）上，以電子交易的方式進行各種相關(guān)活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各個環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)化、電子化的體現(xiàn)。借助電子商務(wù)這一平臺可以開展各式各樣的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，如電子郵件營銷、BBS營銷、即時通訊營銷、微信營銷、體驗營銷、整合營銷、博客營銷等等。EC的特性體現(xiàn)在如下幾個方面上：其一，普遍性。EC作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)與流通企業(yè)、消費者、政府帶入到了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的環(huán)境當中，這為各種交易的進行提供了方便；其二，安全性。在EC中，保證交易各方的信息安全是重中之重，在安全性方面的技術(shù)措施有加密機制、安全管理、防病毒保護、簽名機制等等，這使EC的安全性獲得了進一步提升。按照交易對象可將EC細分為如下模式：B2B、B2C、B2G、C2C、E2C以及ABC等等。

（3）UcSTAR。這是由深圳擎旗公司針對企業(yè)推出的融合通信平臺，其能夠提供多種通訊手段，如IM企業(yè)即時通信、SMS短信中心、MSN/QQ互通、EMAIL、VOIP等等。同時該平臺還融合了企業(yè)多種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA等，具有交流對象與內(nèi)容可管理、可擴展等特點。

2 即時通訊工具應(yīng)用于企業(yè)市場營銷的作用

在市場營銷過程中，即時通訊工具的作用主要體現(xiàn)在如下幾個方面上：

2.1 有利于企業(yè)與客戶構(gòu)建關(guān)聯(lián)

當企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)之后，在具有競爭性的市場中，客戶有著明顯的動態(tài)性特征，即客戶對企業(yè)的忠誠度并非一成不變的，而是會隨著某些因素的改變而變化，當忠誠度降低到某種程度時，客戶便會轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。從市場營銷的本質(zhì)上講，其最終的目標就是通過各種有效途徑，不斷提高客戶對本企業(yè)的忠誠度，進而獲得長期、穩(wěn)定的市場。而提高客戶忠誠度最為有效的途徑就是不斷加強與客戶之間的交流和溝通，形成一種互助、互需的關(guān)系，將客戶緊緊與企業(yè)聯(lián)系到一起，這有助于降低客戶流失的可能性。即時通訊工具在市場營銷中的應(yīng)用，可以使企業(yè)與客戶之間建立起緊密的關(guān)聯(lián)，企業(yè)可以通過即時通訊工具隨時了解客戶的需求，這樣便可以針對客戶的需要開發(fā)產(chǎn)品、提供相應(yīng)的服務(wù)，有利于客戶忠誠度的提高。

2.2 有利于提高企業(yè)反應(yīng)速度

就企業(yè)而言，其內(nèi)部之間的信息交流主要表現(xiàn)在各個部門的信息溝通和協(xié)調(diào)管理上，如市場營銷部與產(chǎn)品開發(fā)部的信息溝通等等。即時通訊工具以其自身強大的功能，使企業(yè)內(nèi)部之間的溝通更加方便，進一步提高了各部門之間的協(xié)調(diào)能力，工作效率顯著提升。對于企業(yè)外部，即時通訊工具能夠?qū)崿F(xiàn)點到點的無縫連接，這為企業(yè)與客戶之間溝通架起了方便的通道，有效提升了企業(yè)面對市場變化的反應(yīng)速度，給企業(yè)帶來了更多的商機。

3 即時通訊工具在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用

3.1 E2C模式

所謂的E2C模式具體是指企業(yè)員工向客戶提供即時服務(wù)的模式，這種模式具有較強的適用性，適合EIM構(gòu)建統(tǒng)一的信息管理平臺。通過該平臺，企業(yè)可以為客戶提供更加人性化的服務(wù)，這有助于企業(yè)爭取更多的客戶，從而進一步擴大市場份額。此外，該模式還能夠加強企業(yè)員工與客戶之間的即時聯(lián)系，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時進行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達成，并且還能節(jié)省通信成本。

3.2 C2C模式

C2C模式通過OEM合作，能夠為互聯(lián)網(wǎng)上的各個機構(gòu)提供一個即時溝通、互動共享的網(wǎng)絡(luò)平臺。該平臺的應(yīng)用有利于增強企業(yè)的服務(wù)互動性和管理能力，為自己的客戶提供更具個性化的服務(wù)，同時還有利于業(yè)務(wù)拓展，從而進一步降低交易和通信成本。C2C模式是針對電子商務(wù)在線交易高安全性要求提出的一種即時通訊模式，其以使用過程的穩(wěn)定性為基礎(chǔ)，支持多種通信方式，如文本、語音、視頻等等，并且還具備IM平臺的所有特性。目前，這類即時通訊軟件在市場中非?；钴S，較為常見的有阿里巴巴的貿(mào)易通、TQ洽談通以及慧聰網(wǎng)的買賣通IM等等。這些軟件可以為企業(yè)提供即時通訊、定制供需信息、產(chǎn)品信息交流等功能，極大地方便了企業(yè)與客戶之間的交流溝通。

4 結(jié)束語

總而言之，市場營銷是一項較為復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，尤其是在客戶群體多元化的背景下，給市場營銷工作提出了更高的要求。想要做好市場營銷，就必須贏得客戶的肯定和認可，所以營銷人員必須建立起與客戶交流和溝通的渠道。即時通訊工具的應(yīng)用，使營銷人員與客戶之間的聯(lián)系變得更加順暢，這對于提高市場營銷水平具有非常重要的促進作用。

參考文獻：

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篇6

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；滿意率

一、引言

服務(wù)可以創(chuàng)造效益，服務(wù)可以產(chǎn)生利潤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電部門一直強調(diào)的服務(wù)理念。作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標“服務(wù)滿意率”，更是常抓不懈的一個方面。如何開拓工作思路，努力處理好客戶與供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系，切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好，力爭實現(xiàn)客戶的百分百滿意，是供電公司必須做到、做好的一項長期工作。

滿意率是指客戶在接受某一服務(wù)時，客戶實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

二、影響“窗口服務(wù)滿意度”的因素分析

1.服務(wù)質(zhì)量

窗口服務(wù)質(zhì)量包括柜臺服務(wù)其間柜臺人員的素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)問題解答的正確性及服務(wù)技能，柜臺人員業(yè)務(wù)的熟練程度等給客戶來窗口繳費時留下的印象。用電過程中，在享受供電公司服務(wù)的同時，供電公司的服務(wù)好壞，也是其對公司服務(wù)好壞感知的一個過程，最終的結(jié)果體現(xiàn)在，客戶是否滿意上。

2.服務(wù)方式

窗口的柜臺服務(wù)是受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。

以居民繳費舉例，居民電費收繳方式有柜臺收費服務(wù)，自動柜員機服務(wù)，銀行卡扣和POS機刷卡等，尋找并制定適宜的交付服務(wù)方法，方便顧客戶對電力服務(wù)產(chǎn)品的購買、享用和受益，及讓更多客戶享受更好的售后服務(wù)是服務(wù)方式的重要體現(xiàn)。

三、提高“窗口客戶滿意度”水平的建議及對策

1.提高對服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)種類了解的程度

窗口的客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶咨詢、客戶投訴等方面。了解供電營業(yè)大廳的服務(wù)內(nèi)容和辦理的業(yè)務(wù)種類是提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平的前提。目前，營業(yè)大廳所處理的業(yè)務(wù)有以下幾類：

a.辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)，這是每天處理量最大的一項業(yè)務(wù)?？头藛T在本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，嚴格按照工作流程，配合細致周到的服務(wù)態(tài)度和具有親和力的語言，一般都能讓客戶滿意。

b.處理的業(yè)務(wù)不能由本崗位獨立完成，需與其它相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)解決。這類業(yè)務(wù)增加了客戶等待時間，往往單次業(yè)務(wù)申請不能立即辦理完畢，需多次才能解決，需要對客戶解釋等待原因，保留客戶聯(lián)系方式并及時向客戶說明業(yè)務(wù)進展，建立必要的業(yè)務(wù)流程跟蹤制度。

c.超出本崗位職責范圍需報本部門領(lǐng)導批準，在處理此類業(yè)務(wù)應(yīng)對客戶說明權(quán)限和職責，并告之客戶有權(quán)處理此業(yè)務(wù)的分管理部門和領(lǐng)導的信息，必要時可陪同客戶向分管領(lǐng)導申請。

d.客戶提出的業(yè)務(wù)請求完全與自己工作職責相違背，必須對此類請求持否定態(tài)度。處理此類的業(yè)務(wù)，往往最需要體現(xiàn)出服務(wù)的藝術(shù)水平，因為這時候任何細微疏忽都有可能引起客戶不滿，從而使營業(yè)大廳文明窗口的形象受損。應(yīng)盡量避免使用負面語言，如“不能”、“不會”、“不愿意”、“不可以”等，這些詞語會令客戶產(chǎn)生負面感覺，認為你在推辭。正確方法是告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們；不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因，請他理解，并盡量給予合理的建議，讓客戶接受。

區(qū)分以上四種不同的業(yè)務(wù)類型，有技巧性地選擇處理業(yè)務(wù)時的側(cè)重點，不但可以縮短單個業(yè)務(wù)的處理時間，增加業(yè)務(wù)的吞吐量，更可以提升服務(wù)品質(zhì)，營造服務(wù)文化，打造全面有效的人性化服務(wù)。

2.做好與客戶的溝通交流工作

溝通分為與客戶的溝通和系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。

與客戶的溝通目的是通過交流準確處理客戶的需求，更好達到客戶的滿意度。溝通對于供電營業(yè)大廳的工作人員來說是一門交流的藝術(shù)，與客戶溝通要冷靜、理智、講究策略?？蛻舴?wù)人員工作中應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉，如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對于拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，及時向領(lǐng)導匯報后于答復(fù)客戶。

系統(tǒng)內(nèi)部的溝通也可理解為對人的管理藝術(shù)。作為一個管理者，主要在于調(diào)動員工的積極性和主動性，營業(yè)大廳的員工更多的是妥善處理與本部門或其它相關(guān)部門的關(guān)系，要爭取他們對工作的配合，建立起工作中的默契，從而在企業(yè)中構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

3.提高窗口人員的業(yè)務(wù)技能

嫻熟的業(yè)務(wù)能力要求不斷地學習，了解電力行業(yè)新動向，學習先進的管理方法以用業(yè)務(wù)方面的知識；必須經(jīng)常和同事之間相互交流切磋，共同提高工作能力。這也就要求點點滴滴的積累，隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度增加，積累所需要的時間也會相應(yīng)增加。所以建議供電營業(yè)大廳員工可以通過學習和交流等方式主動積極提高個體業(yè)務(wù)能力。

篇7

回首去年一年我的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，當然也會有碩果累累的喜悅……可以說，新年是一個公司推進行業(yè)改革、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下，希望能給日后的工作帶來幫助：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。

四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

篇8

1 制作常見IM軟件在線狀態(tài)

2 在各種常見網(wǎng)絡(luò)活動中和陌生人實時交流

常見的實時溝通，都是通過QQ、MSN等即時通訊軟件（以下簡稱為IM軟件），想到過在論壇、博客和郵件中輕松地與人實時聊天嗎？看完本文的幾個實例后，你就會發(fā)現(xiàn)：實時溝通，無所不在。

作為論壇電腦故障版塊的版主，小李經(jīng)常會回帖來解答網(wǎng)友提出的各種問題。對于復(fù)雜一些的故障，這種一問一答的方式并不能及時、有效地解決問題。怎么能更方便解答網(wǎng)友的問題？幾番周折之后，小李找到了法寶：QQ互動狀態(tài)。

論壇求助及時Q我――QQ網(wǎng)頁互動狀態(tài)

登錄/webpresence/code.shtml，按提示依次選擇在線狀態(tài)圖片風格（用來顯示在線/離線狀態(tài)）、QQ相關(guān)信息，然后單擊“生成論壇代碼”，把代碼復(fù)制到剪貼板。

登錄論壇進入個人賬戶設(shè)置，把上述代碼作為自己的簽名，這樣小李每個帖子都有QQ互動代碼。網(wǎng)友通過圖片顯示狀態(tài)，即可知道小李是否在線。如果在線，點擊簽名檔鏈接就可以直接打開QQ臨時對話，向小李咨詢問題，離線則可以留言。這樣，小李可以有針對性地及時解答。QQ互動狀態(tài)，讓小李在論壇的威信更高了。

作為一個老股民，張大旗建立的和訊博客經(jīng)常有不少炒股新手在一起瀏覽。很多股民朋友在瀏覽他的博客時，都想叫張大旗指點炒股迷津。出于隱私保護需要，張大旗并不想在博客上透漏自己的QQ或MSN賬號。如何和這些股民交流呢？曬網(wǎng)網(wǎng)頁聊天室可以解決他的難題。

小提示

當然，互動狀態(tài)也非常適合開網(wǎng)店的朋友，可以利用它及時和購買者交流。

博客交流無障礙――曬網(wǎng)聊天室一塊兒聚聚

登錄/#，輸入自己的和訊博客地址，單擊“確定”。然后單擊下方的“博客嵌入代碼生成工具”。在打開的頁面單擊“生成代碼”，復(fù)制代碼。登錄和訊博客，單擊左側(cè)“模板選擇自定義HTML”，設(shè)置自定義模塊名稱如在線交流室，然后把上述代碼粘貼到文本框，單擊“保存修改”?，F(xiàn)在股民朋友在訪問他的博客時，只要單擊左側(cè)“在線交流室”下的“點擊進入聊天室”，在當前網(wǎng)頁就會彈出一個曬網(wǎng)在線交談對話框，瀏覽者只要在下方輸入發(fā)言，然后單擊發(fā)送即可和當前訪問用戶一起交流（見圖1）。當然，瀏覽博客的也有不少炒股高手，通過曬網(wǎng)，張大旗在和股民朋友的交流中也學到了很多知識。

圖1

網(wǎng)絡(luò)大補貼

在博客上添加MSN互動代碼，就可以通過MSN進行聊天互動了。具體方法如下：

POPO網(wǎng)站通道：/wztd/start.jsp；Skype：/okskypecom/archive/2006/02/14/725882.aspx；可以設(shè)置多種IM在線狀態(tài)：:8888/。

公司近日規(guī)定辦公室電腦不許安裝任何IM軟件，作為售后客服，曉蕓和客戶的交流方式就只能靠郵件了。郵件的收發(fā)、回復(fù)會有一定時間差，一些需要及時解決的問題就不好辦了。曉蕓的一位客戶推薦她使用雅虎的Pingme簽名服務(wù)，它可以在每封郵件后面添加Pingme簽名?？蛻敉ㄟ^點擊簽名即可與曉蕓交流。

郵件交流也不誤――雅虎郵箱的Pingme簽名

首先申請一個雅虎通賬號。登錄后，單擊右側(cè)“郵件選項”進入郵件簽名設(shè)置，選擇一種簽名，同時勾選“所有外發(fā)郵件中添加簽名”（見圖2）。這樣客戶收到的每封雅虎郵件后面都有Pingme簽名，客戶只要點擊它即可打開WEB頁面，使用WEB雅虎通和曉蕓交流（客戶無需下載軟件和注冊任何賬戶）。為了方便及時接受客戶消息，曉蕓可以事先登錄WEB雅虎通。

圖2

篇9

該軟件窗口可提供多種企業(yè)內(nèi)部社會化營銷所需的應(yīng)用程序和大量第三方接口，從而幫助企業(yè)構(gòu)建延展至移動互聯(lián)網(wǎng)的社交化工作空間。以金蝶微博為核心，云之家通過企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和碎片化企業(yè)級應(yīng)用，幫助用戶提高溝通效率、強化團隊協(xié)作、促進全員分享。

新型餐飲企業(yè)內(nèi)部社交平臺

云之家是由金蝶軟件推出的新型餐飲企業(yè)內(nèi)部社交平臺，是一個私密的社交化工作空間。它以企業(yè)內(nèi)部微博為核心，通過企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)和社交化企業(yè)應(yīng)用，不僅塑造企業(yè)文化，更注重于提升企業(yè)的運營和管理效率。

通過云之家，餐飲企業(yè)可以輕松構(gòu)建私密的企業(yè)內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)。享受免費、私密的企業(yè)社交服務(wù)?？偟男畔⒖蛻舳瞬渴鹪谠贫?，可以為餐飲企業(yè)大大的節(jié)約用戶成本；同時還可免安裝維護。打開瀏覽器登陸就可在開放的企業(yè)社交平臺與同事交流，是新型的企業(yè)內(nèi)部交流和協(xié)作方式的改革技術(shù)。

高效溝通 通過企業(yè)社交，用戶可跨越企業(yè)層級與全體同事密切溝通交流，企業(yè)透明度大幅度提升；

全員分享 通過企業(yè)社交，用戶可分享有價值的內(nèi)容，包括討論的會話、文檔、視頻或是應(yīng)用程序，加速企業(yè)內(nèi)部信息傳遞；

團隊協(xié)作 通過企業(yè)社交，用戶可增加與同事之間的了解，創(chuàng)建相互信賴的團隊，最大化員工的協(xié)作性和工作效率。

客戶服務(wù) 減少響應(yīng)時間，建立客戶忠誠度?？蛻舴?wù)部通過云之家解決客戶問題十分快捷高效，并可降低成本。通過使企業(yè)的客戶代表和合作伙伴分享解決方案，提問和回答的互動方式，來提升效率，并消除重復(fù)性工作。

IT服務(wù) 推動企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展。云之家簡潔方便的系統(tǒng)管理能使整個企業(yè)（組織）的以安全的方式協(xié)同來獲得無比的企業(yè)靈活性；并能使你的IT團隊能夠優(yōu)化他們的工作任務(wù)和管理他們的實施工作，進一步發(fā)揮資源的使用效率。

項目協(xié)作 專注引領(lǐng)客戶成功。更有效管理項目，快捷發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部專家，并激勵客戶參與項目每一個階段。由此，增加服務(wù)價值，并建立長期的客戶關(guān)系。

市場營銷 轉(zhuǎn)型營銷策略和執(zhí)行的方法。變革市場營銷策劃和執(zhí)行市場策略的方式，制定統(tǒng)一的信息發(fā)送標準，并使員工和客戶成為企業(yè)的品牌大使。

銷售管理 更迅速，打下更多的簽單。給予推銷員及時渠道能夠更快捷的獲得相關(guān)資源、聯(lián)系方法和相關(guān)內(nèi)容的能力，縮短銷售周期。通過云之家鏈接你的銷售團隊來更有效關(guān)閉商機和進行客戶關(guān)系管理。

人力資源 吸引、保留和發(fā)展企業(yè)的員工。通過將你的企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個有強大感染力的社區(qū)型組織來激勵人才和減少員工流失，通過在云之家鏈接公司及公司資源促進員工的士氣、績效和生產(chǎn)力的提升。

扁平溝通 跨越企業(yè)層級溝通，提升企業(yè)透明度能夠在整個企業(yè)范圍中提高所有一線場所的可見度，保證企業(yè)內(nèi)部溝通的一致性和協(xié)同效率；能夠時刻與員工、客戶和伙伴進行交流，通過云加快您企業(yè)發(fā)展的步伐。

餐飲企業(yè)社交化的一天

作為一個擁有20家大型酒店的連鎖餐飲集團，良友集團采用云之家（）構(gòu)建私密的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，打造了集團內(nèi)部的社交化工作空間。

對于良友集團的每家分店來說，社交化一天是從早上9點開始的。

以良友海鮮大酒樓為例，每天早上9點，財務(wù)部第一個上班，會把昨天所有的營業(yè)額在內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)上以微博的方式公布出來。

營業(yè)部第二個上班，9點半到10點，負責外賣品管理的營業(yè)部工作人員把現(xiàn)有的外賣品存檔在微博上。此時，廚師長會用微博把每天的沽清單——也就是廚房的短缺菜品、急推菜品，公示在微博上。店內(nèi)所有的銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理必須回復(fù)，以確認當天的外賣品情況。

10點半，班前會。店內(nèi)所有的經(jīng)理再次強調(diào)當天的酒水和果汁、以及海鮮廚房的外賣品情況。

12點到下午2點，根據(jù)當天的營業(yè)情況，營業(yè)臺會公布一次當天的營業(yè)額，為晚市做準備，鼓舞士氣。

晚上6點，晚餐中如果出現(xiàn)了業(yè)績亮點，譬如賣出了一瓶高檔酒，主管就會在微博上發(fā)出銷售信息，相關(guān)的管理人員會進行回復(fù)鼓勵。

晚上9點，當服務(wù)人員下班瀏覽微博時，看到管理人員的鼓勵，會覺得很有成就感，同時可交流服務(wù)心得。

據(jù)良友海鮮大酒樓執(zhí)行總經(jīng)理嵇紅介紹，目前云之家已經(jīng)取代了紙質(zhì)清單，數(shù)據(jù)和文檔的交流可隨時通過手機獲取。

篇10

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個性化的服務(wù)，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運營型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關(guān)系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務(wù)體系是指交通運輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進的信息技術(shù)，將交通運輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設(shè)項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設(shè)項目審批驗收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機構(gòu)簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結(jié)、依申請政務(wù)公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務(wù)的同時，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務(wù)和精準服務(wù)兩個方面?；诳蛻絷P(guān)系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進行分類，實現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務(wù)；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務(wù)的反饋信息，及時優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強調(diào)客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務(wù)型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務(wù)對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計中，主要體現(xiàn)在以下幾點。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標準?？蛻絷P(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對象精準化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識、平等意識以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計

人性化設(shè)計是一種以人為本、設(shè)計為人的設(shè)計理念，在設(shè)計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計理念的結(jié)合是對政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個性化色彩的服務(wù)，對于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導航跟傳統(tǒng)導航相結(jié)合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實世界，生動、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計技術(shù)，實現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現(xiàn)線上線下的實時溝通，確?？蛻魧煌ǔ鲂行畔?、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項服務(wù)信息獲取的便捷性和準確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務(wù)平臺提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運營型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運營型客戶關(guān)系管理重點強調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點：積極使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)“多個部門，一個政府”，簡化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論