導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度反饋問題；解決對策

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容， 合理設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對洛陽北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對策[1]。

1 資料與方法

①此項目是作者針對本院開展的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進(jìn)建議等8個方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時發(fā)放， 結(jié)賬時由患者（或家屬）交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。

2 評分標(biāo)準(zhǔn)

① 8個方面的問題均設(shè)置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結(jié)果

① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測評結(jié)果：住院患者對護(hù)理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意、住院費用清單不準(zhǔn)確、病房內(nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。

4 分析

①部分護(hù)理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識， 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作， 對患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對護(hù)理要求尤其是對住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。而與之相對應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足， 護(hù)士工作量大， 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響， 一些護(hù)士沒有向患者提供知情權(quán)的意識， 對護(hù)理措施缺乏必要的解釋， 導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護(hù)床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對策

①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手， 加強(qiáng)病房環(huán)境建設(shè)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護(hù)理人員之比合理， 為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實貫徹到護(hù)理人員的思想意識和自覺行動中， 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實加強(qiáng)《護(hù)士條例》的宣傳、貫徹和落實?！蹲o(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定， 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益、規(guī)范護(hù)理行為、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機(jī)制， 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養(yǎng)護(hù)理人員獨立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿意度調(diào)查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)， 能夠反映護(hù)理工作的不足， 管理者針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點及多發(fā)點， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

綜上所述， 通過對護(hù)理滿意度的調(diào)查、分析， 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對策， 對提高護(hù)理工作滿意度至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

篇2

本刊訊（通訊員 黃 琦 李煥洲）“‘書’寓意著護(hù)理人員的專業(yè)知識和進(jìn)取精神，‘心’寓意著護(hù)理人員要不忘初心，專業(yè)用心，讓病人安心?！?月25日，公安邊防部隊總醫(yī)院軍人保健科張曉明護(hù)士長在第二期護(hù)理“品管圈”成果會上介紹道。軍人保健科、外二科、內(nèi)三科等6個科室的“品管圈圈長”分別通過多媒體形式對各圈的主題改善活動情況進(jìn)行了成果展示和匯報，總結(jié)分享了活動開展兩年以來所取得的成果與經(jīng)驗?？傖t(yī)院黨委委員和各科室護(hù)理人員共100余人參加了此次活動。

“書心圈”“守護(hù)圈”“綠洲圈”“朱骨力圈”等6個“品管圈”都是由科室的54名醫(yī)護(hù)人員參與到科室質(zhì)量管理中，積極探索和創(chuàng)新、集思廣益后確立的圈名、圈徽及圈主題，并從住院患者和部隊官兵中調(diào)研、征求意見和建議總結(jié)出來的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理方法。通過前期的準(zhǔn)備及試運(yùn)行，總醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并積極推動了“品管圈”活動的順利實行。今年，總醫(yī)院護(hù)理部將全面繼續(xù)推行護(hù)理“品管圈”活動，不斷提高護(hù)理品質(zhì)，深化護(hù)理內(nèi)涵，并注重加強(qiáng)護(hù)士與醫(yī)生及輔助科室的合作，將“品管圈”活動提升到新的高度，讓病人受益;將與醫(yī)院機(jī)關(guān)多部門合作，把“品管圈”活動進(jìn)一步完善。 “‘品管圈’不僅是一種管理手段，更是一種文化建設(shè)。護(hù)理‘品管圈’工作能切實解決臨床一線工作問題，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?！崩聿客袅斜魅伪硎荆侯I(lǐng)導(dǎo)和各部門的關(guān)心支持極大鼓舞了護(hù)理工作者的士氣，此次護(hù)理“品管圈”成果匯報會圓滿成功的召開，也是對目前護(hù)理工作的肯定和激勵。

據(jù)悉，開展“品管圈”活動，是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措。通過組織單位員工參與“品管圈”活動，激發(fā)工作主動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮每一位成員的聰明才智，從“要我做”變“我要做”，創(chuàng)建愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)工作責(zé)任感，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員積極的工作態(tài)度以及解決問題的能力，提高患者滿意度，提高單位的整體管理和服務(wù)水平。從2015年開始，護(hù)理部在全院范圍內(nèi)培訓(xùn)“品管圈”（QCC，又稱QC小組，一般6人左右，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率）活動相關(guān)知識，使全院醫(yī)護(hù)人員通過活動積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用品管方法，在實際工作中ふ椅侍?、发现问题、金q鑫侍猓持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理。“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”。標(biāo)準(zhǔn)化的活動流程，全面的質(zhì)量管理，“品管圈”的開展使總醫(yī)院各科室護(hù)理單元進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，減少護(hù)理過程中存在的漏洞，完善護(hù)理容易忽視的細(xì)節(jié)，保障患者安全。

篇3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號： 1672-3783(2008)-4-0007-02

【摘 要】目的 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院的護(hù)理管理，提高了護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象。方法 進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，首先從注重護(hù)士形象、加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控、加強(qiáng)職業(yè)道德的教育等方面入手，從而加強(qiáng)了護(hù)理管理。結(jié)果 通過逐年的強(qiáng)化管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯明顯減少，病人的滿意度達(dá)98.5%，推動了護(hù)理工作向前發(fā)展。結(jié)論 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理管理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會價值。

【關(guān)詞】質(zhì)量 加強(qiáng) 基層醫(yī)院 護(hù)理管理

醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，也是醫(yī)院管理永恒的主題，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。護(hù)理質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)活動中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫(yī)院質(zhì)量管理年活動”中如何提高基層醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，著重從幾方面加強(qiáng)了護(hù)理管理。

1 注重護(hù)士形象管理

1.1 規(guī)范護(hù)士的儀表 醫(yī)院的護(hù)理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進(jìn)醫(yī)院的每一位“顧客”，第一時間最先接觸的就是護(hù)士，留給“顧客”的印象深，護(hù)士形象好與壞，直接影響醫(yī)院形象，護(hù)士形象就是醫(yī)院形象的縮影。只有注重護(hù)士形象管理，才能更好地樹立起醫(yī)院形象。而護(hù)士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發(fā)型、舉止等，它是在護(hù)士還沒有和患者交往時就給患者和家屬留下的第一印象，在護(hù)理服務(wù)過程中起著一定的作用，換句話說：“就是患者對護(hù)士的信任度”。第一印象好，護(hù)患關(guān)系會很融洽，第一印象差，會給護(hù)患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問題，我們進(jìn)行了護(hù)士形象管理，統(tǒng)一著裝、發(fā)型，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士職業(yè)行為，對不按規(guī)定要求執(zhí)行的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。通過嚴(yán)格的管理，規(guī)范了護(hù)士形象，樹立起了良好的醫(yī)院形象。

1.2 主動與患者進(jìn)行溝通 無論是門診或住院部，在接待患者時必須主動、熱情，對住院患者必須主動進(jìn)行自我介紹和主動送給患者或者家屬一張聯(lián)系卡，讓患者能及時知道他的主管醫(yī)生和負(fù)責(zé)護(hù)士，并認(rèn)真做好入院指導(dǎo)，使患者及家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，滿足患者歸屬的需求。在住院期間，根據(jù)病情需要，時時作相關(guān)健康指導(dǎo)，對患者潛在問題，通過溝通，也能及時發(fā)現(xiàn)得到解決。讓每個患者經(jīng)過一次住院對自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關(guān)的自我保健常識和調(diào)養(yǎng)的方法。

2 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)的管理

技術(shù)就是質(zhì)量，只有過硬的技術(shù)，才能保證質(zhì)量。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們把“三基”培訓(xùn)作為護(hù)理管理中一項常抓不懈的工作，并且進(jìn)行分類培訓(xùn)管理。

2.1 新進(jìn)入和調(diào)入人員的管理 對每年新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，由護(hù)理部按計劃安排科室每月培訓(xùn)項目，由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)培訓(xùn)后，本人在當(dāng)月底必須到護(hù)理部進(jìn)行過關(guān)考核。上半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項目，下半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項目。這樣既提高護(hù)士長規(guī)范技術(shù)操作水平，又能盡快讓新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員對各項護(hù)理技術(shù)操作程序和規(guī)范要求有一定的熟悉和掌握。

2.2 在職在崗人員的管理 護(hù)理部按年計劃都大規(guī)模的組織全院護(hù)理人員進(jìn)行“三基”的強(qiáng)化培訓(xùn)，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業(yè)余時間進(jìn)行新技術(shù)新項目培訓(xùn)，在嚴(yán)肅的考勤，嚴(yán)格的過關(guān)考核下，每年的參培率和達(dá)標(biāo)率都達(dá)到100%。通過周而復(fù)始的訓(xùn)練，護(hù)理人員的整體素質(zhì)和技術(shù)操作水平得到了強(qiáng)化，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高。真正嘗試領(lǐng)悟了“臺上一分鐘，臺下十年功”的道理。

3 強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理

3.1 完善質(zhì)量監(jiān)控管理體系 成立了護(hù)理質(zhì)控組和各項質(zhì)量小組，質(zhì)控組組長由總護(hù)士長擔(dān)任，各質(zhì)量小組組長分別由科護(hù)士長擔(dān)任，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，層層把關(guān)，建立健全了自上而下的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，為強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

3.2 建立質(zhì)量考核制度 護(hù)理部執(zhí)行不定期的抽查和每月進(jìn)行全院性質(zhì)量考核一次，并與獎懲掛勾，每季度組織全院護(hù)士長進(jìn)行全院質(zhì)量大檢查，對查到的問題，進(jìn)行分析和反饋，限科室定期改進(jìn)完善。護(hù)士長每周對科室質(zhì)控一次，對負(fù)責(zé)的質(zhì)量項目進(jìn)行不定期的抽查，查到的小問題及時提醒科室，大的問題反饋到護(hù)理部，由護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，通過逐級把關(guān)，保證護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 定期進(jìn)行病人滿意度的調(diào)查 由護(hù)理部人員抽時間深入科室病房，向患者和家屬咨詢和征求意見。各科室負(fù)責(zé)護(hù)士發(fā)給每位出院患者一張滿意度調(diào)查表，患者或者家屬填寫后交回科室。這樣既能及時的掌握每個患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見和建議。為盡量滿足患者的生理和心理需要，根據(jù)患者意見，醫(yī)院也不斷的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和方法，共建了和諧的醫(yī)院環(huán)境。

4 加強(qiáng)了職業(yè)道德的教育

強(qiáng)調(diào)以人為本，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，認(rèn)真開展整體護(hù)理，落實各項護(hù)理工作，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)，用“四輕”服務(wù)好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態(tài)，促進(jìn)病人的早日康復(fù)。

總之，醫(yī)院的護(hù)理工作，通過逐年的加強(qiáng)管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯明顯減少，經(jīng)滿意度調(diào)查，病人滿意率達(dá)98.5%，推進(jìn)了護(hù)理工作向前發(fā)展。同時在護(hù)理服務(wù)的過程中也體現(xiàn)出了護(hù)士的職業(yè)美、語言行為美、儀表環(huán)境美，更好地發(fā)揮護(hù)士的能動作用，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會價值。

參考文獻(xiàn)

［1］ 衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動的通知.2005.4.8.

［2］ Koujie.醫(yī)院護(hù)理管理年活動主題.協(xié)和動態(tài)來源.2005：8.29．

篇4

【關(guān)鍵詞】 急診；外傷患者；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，以健康為中心，在確?；A(chǔ)護(hù)理有效開展的同時，全面系統(tǒng)有效的進(jìn)行護(hù)理責(zé)任制管理，深化護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，保證護(hù)理服務(wù)安全有序的進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量?！耙曰颊邽橹行?，以健康為中心”是指在思想意識方面處處為了患者，一切護(hù)理服務(wù)流程都要把患者的切身利益放在最重要的位置，以滿足患者的要求為己任，實施方便有效的護(hù)理措施，在降低服務(wù)成本的同時讓患者感受到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵主要包括：保證患者的身心安全，保持患者救治過程中軀體的舒適，滿足患者的一切要求，穩(wěn)定患者的情緒，保證患者家庭的積極支持，提升社會滿意度。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取我院于2011年4月到2013年1月收治的需要在急診室實施護(hù)理的急診外傷患者60例，將其均分為兩組，觀察組30例實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對照組30例實施常規(guī)護(hù)理。其中對照組30例患者中，男21例，女9例，年齡為15-65歲，平均年齡為41.3±3.1歲，病史為2個月-7年，其中意外骨折為10例，闌尾炎7例，燒傷為5例，腹腔疾病為8例；觀察組30例患者中，男25例，女5例，年齡為16-37歲，平均年齡為42.5±3.5歲，病史為5個月-8年，其中意外骨折為9例，闌尾炎6例，燒傷為8例，腹腔疾病為7例。實施護(hù)理之前，患者的性別、年齡、病史、病情等方面均無明顯差異，對比無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），兩組資料具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 統(tǒng)一思想 加強(qiáng)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，使全院護(hù)士統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，避免醫(yī)療糾紛。

1.2.2 增強(qiáng)主動服務(wù)意識 急診科是醫(yī)院的重中之重，改被動服務(wù)為主動服務(wù)可以增進(jìn)護(hù)士與患者的交流，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)患者走來時，應(yīng)主動迎接，詢問病情，提供相關(guān)建議，輸液時專心致志，多與患者溝通，穩(wěn)定患者情緒，仔細(xì)了解病史，主動帶患者檢查、取藥等，讓患者有賓至如歸的親切感，隨時隨處給予周到服務(wù)。[2]

1.2.3 加強(qiáng)宣傳 ①在全院范圍內(nèi)進(jìn)行大力宣傳；②在急診科建立公示牌、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范宣傳欄，方便患者及其家屬了解最新的護(hù)理動態(tài)。

1.2.4 合理調(diào)配人力 ①引進(jìn)本科學(xué)歷的護(hù)理人員，充實護(hù)理隊伍，積極帶動整個護(hù)理團(tuán)隊。②實行早晚班排班制，保證護(hù)理工作高質(zhì)有序的開展，一切為了病人。③實行值班制，保證患者隨叫隨到，增強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.5 簡化護(hù)理流程 ①搶救前將所需物品準(zhǔn)備齊全，一旦急診開始可以立即使用，減少不必要的時間浪費。②實行救護(hù)車封存制度，防止護(hù)士反復(fù)檢查，增加流程。③配備多功能治療車，避免護(hù)士頻繁來回走動，增加護(hù)士停留在病房為患者服務(wù)的時間。[3]

1.2.6 不斷優(yōu)化流程 主要包括接診流程、院前出診流程、搶救流程、入出院流程、輔助檢查流程等，優(yōu)化服務(wù)后，可以有效縮短時間，提高搶救質(zhì)量，提升患者滿意度。

1.2.7 開通綠色通道 綠色通道的建立是搶救急診患者最有效的機(jī)制，確保24小時開通，實行接診、搶救、住院一條龍服務(wù)，保證患者在第一時間內(nèi)得到及時救治，保證急救工作順利有序的進(jìn)行，從而全面提高服務(wù)水平，響應(yīng)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。[4]

1.2.8 開展心理護(hù)理 急診外傷患者往往容易及早激動，護(hù)理人員應(yīng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，態(tài)度和藹，語言妥當(dāng)，耐心勸導(dǎo)，及時疏導(dǎo)患者的不良情緒，消除患者的緊張心理，做好搶救過程的解釋工作，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，保證搶救工作順利進(jìn)行。[5]

1.2.9 保障設(shè)備完好率 各種儀器設(shè)備的完好無損是有效救治的關(guān)鍵，應(yīng)安排專人管理，定期進(jìn)行消毒和檢查，建立相應(yīng)的設(shè)備管理檔案，保證各種隨時都可以用，一旦出現(xiàn)故障立即維修，避免急救過程中出現(xiàn)意外，影響搶救效果。

1.2.10 實施獎懲制度 科學(xué)的獎懲制度可以激勵醫(yī)護(hù)人員積極工作，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，保證患者接受優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析 本次研究所有急診外傷患者的資料均采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理，計數(shù)資料采用t檢驗，組間對比采用X2檢驗，P

2 結(jié) 果

兩組患者實施治療后，觀察組30例患者中，治愈為25例，治愈率為83.3%，對照組30例患者匯總，治愈為21例，治愈率為70%，兩組治愈率對比，觀察組顯著優(yōu)于對照組，對比有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討 論

在實施護(hù)理工作中，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，明確護(hù)理人員實施護(hù)理的目標(biāo)[1]。同時對病人看病就診流程進(jìn)行優(yōu)化，這在很大程度上便利于急診患者獲得有效治療[2]。同時，優(yōu)化護(hù)理人員的考核制度，依據(jù)護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)工作中的有效率以及病患的滿意程度，對護(hù)理人員工作績效進(jìn)行考核，可在一定程度上提高護(hù)理人員工作的積極性，激發(fā)其工作潛能，提高護(hù)理工作質(zhì)量，有效避免護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。除此之外，可對護(hù)理工作進(jìn)行宣傳，對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技能，提高護(hù)理人員的溝通技巧，營造和諧的就診環(huán)境[3]。在護(hù)理工作中，針對不同患者，實行不同的護(hù)理措施，可有效提高護(hù)理滿意度。

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理服務(wù)安全進(jìn)行，切實提高護(hù)理質(zhì)量。尤其是綠色通道的建立，確保了護(hù)理工作有序的開展，極大提高了搶救成功率和患者滿意度[4]。護(hù)士主動服務(wù)意識的增強(qiáng)使患者徹底擺脫了之前的茫然狀態(tài)，及時得到有效的搶救，從而建立起和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會的信任[5]。優(yōu)化護(hù)理流程可以保證護(hù)理工作快速有效的進(jìn)行，為進(jìn)一步救治贏得時間。“以患者為中心”的人性化服務(wù)提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌[6]。

總之，在處置急診外傷患者救治中，對其實施有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，可有效減輕家屬和病人擔(dān)憂焦慮，提高護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理滿意度，規(guī)避護(hù)患糾紛出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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[3] 王姣蓮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)理工作中的應(yīng)用[B].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2008，3（6）：541-542.

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篇5

高度重視行風(fēng)建設(shè)，是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本保障?！叭靡粷M意”活動是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動?！叭靡粷M意”活動必須緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，維護(hù)群眾利益、弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，切實關(guān)注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，才能實現(xiàn) “服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。

1 持續(xù)深入開展“人性化”服務(wù)，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內(nèi)開展“人性化”服務(wù)，為人民群眾提供個性化、特色化服務(wù)，滿足病人的合理需求，體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，提高病人的生活質(zhì)量，使病人感受到醫(yī)護(hù)人員家人般的關(guān)愛。長期以來，“人性化”服務(wù)不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

1.1 便捷優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫(yī)院門診條件與人民群眾高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的矛盾就越發(fā)突出。為此，醫(yī)院采取多種方法，不斷優(yōu)化門診環(huán)境，提高門診工作效率。

改善服務(wù)流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據(jù)患者高峰期的變化增設(shè)收費窗口，并設(shè)置了自動掛號機(jī)，由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調(diào)整門診科室布局，裝修出新，把門診統(tǒng)一劃分，為內(nèi)科門診區(qū)域、外科門診區(qū)域和婦產(chǎn)科門診區(qū)域，并增設(shè)了醒目的指引標(biāo)識，方便患者就診。

充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認(rèn)可。

重申“門診開診管理規(guī)定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優(yōu)質(zhì)的病區(qū)服務(wù)。各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員開展微笑服務(wù)，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權(quán)?！坝H切、關(guān)懷、耐心、主動、周到”是醫(yī)院護(hù)理組的服務(wù)理念。護(hù)理部在有條件的病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量。各病區(qū)增加護(hù)理人員，更新設(shè)備，落實床邊工作制，簡化護(hù)理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強(qiáng)生活護(hù)理，為病人洗頭、剪指甲；加強(qiáng)與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區(qū)配備微波爐、便民箱，提供護(hù)工服務(wù)，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區(qū)公布投訴電話，在門診設(shè)意見箱，各病區(qū)設(shè)意見簿，專人負(fù)責(zé)每日開箱收集病人意見，按投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門和科室，及時采取整改措施，對有聯(lián)系方式的病人及時聯(lián)系反饋整改結(jié)果，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區(qū)有專人負(fù)責(zé)出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結(jié)果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，確保醫(yī)療安全，使群眾滿意

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動力。我院以創(chuàng)建二級醫(yī)院為契機(jī)，嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

1.1 完善醫(yī)療制度，規(guī)范診療行為。落實醫(yī)療核心制度和診療操作常規(guī)的執(zhí)行，完善相關(guān)規(guī)章制度。每季度組織三基理論和醫(yī)療核心制度考試；每周開展業(yè)務(wù)查房，了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況；院科兩級各質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量考核，并及時召開醫(yī)療質(zhì)量評析會議，考核結(jié)果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續(xù)改進(jìn)，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫(yī)療安全。

1.2 加強(qiáng)對運(yùn)行及歸檔病歷的質(zhì)量管理。對全院住院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行病歷書寫規(guī)范和質(zhì)量的培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范病歷書寫；加強(qiáng)了住院病歷專項質(zhì)控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進(jìn)行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質(zhì)量的獎懲力度，不斷提高病歷質(zhì)量。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)院關(guān)系。通過全員培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫(yī)患溝通能力。高度重視醫(yī)療糾紛的防范及處理，進(jìn)一步簡化、完善投訴處理流程。醫(yī)院設(shè)立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規(guī)范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強(qiáng)與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關(guān)部門的溝通和合作，防范和規(guī)避醫(yī)鬧，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.4 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。不斷更新護(hù)理管理者的管理理念，定期召開護(hù)士長例會，分析存在問題，交流、總結(jié)經(jīng)驗。充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進(jìn)行考核，同時安排護(hù)士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質(zhì)量分析會議，對存在問題、整改情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，消除差錯事故隱患。細(xì)化崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)理操作，提高與醫(yī)生、病人的溝通技能，增強(qiáng)主動服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識。強(qiáng)化護(hù)理人員的在職教育和繼續(xù)教育，提高人員素質(zhì)。每季度開展“三基”護(hù)理知識及?？萍寄芘嘤?xùn)、考核，考核成績作為年終評聘的依據(jù)。按照相關(guān)規(guī)定選拔、組建骨干隊伍，進(jìn)行技能操作強(qiáng)化培訓(xùn)，在護(hù)理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術(shù)、新項目，不斷提高醫(yī)療技術(shù)。肛腸科作為我院的特色?？?，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特色?？频膬?yōu)勢，不斷汲取國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術(shù)已經(jīng)成為治療混合痔及內(nèi)痔的常規(guī)手術(shù)，醫(yī)療技術(shù)始終保持國內(nèi)一流水平；普外科進(jìn)一步拓寬腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補(bǔ)術(shù)、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術(shù)、保膽取石術(shù)等；婦產(chǎn)科在外院專家指導(dǎo)下開展多例TOT手術(shù)（經(jīng)閉孔無張力尿道中段懸吊帶術(shù)）治療壓力性尿失禁；消化內(nèi)科利用剛新購置的超高清胃腸機(jī)功能多的優(yōu)點，進(jìn)一步提升了診療技術(shù)水平；內(nèi)分泌內(nèi)科開設(shè)了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預(yù)防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據(jù)。

1.6 加強(qiáng)藥事管理，促進(jìn)合理用藥。充分發(fā)揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認(rèn)真執(zhí)行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規(guī)范購銷行為。加強(qiáng)藥品托管后的藥品質(zhì)量及療效的監(jiān)督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強(qiáng)合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴(yán)格監(jiān)控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進(jìn)行實時通報，并兌現(xiàn)獎懲。加強(qiáng)對特殊藥品的監(jiān)督、檢查、管理工作，嚴(yán)格品的規(guī)范使用。按照市食品藥品監(jiān)督管理局對藥品不良反應(yīng)監(jiān)測上報的新的要求，組織學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強(qiáng)對藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測及報告工作。

3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)良好醫(yī)德，使群眾滿意。

醫(yī)德，就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。作為醫(yī)生必須具有高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，而良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是治療救人的前提[1]。我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，每年按照年初的計劃開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，取得了實效。

3.1 常規(guī)化教育與多元化教育相結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。醫(yī)院將黨風(fēng)廉政和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入常規(guī)學(xué)習(xí)中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，大力倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效、開拓進(jìn)取”的醫(yī)院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行 “加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)患溝通能力”等內(nèi)容的培訓(xùn)。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業(yè)》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優(yōu)等活動，樹立先進(jìn)典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進(jìn)行任職前談話。對有違紀(jì)苗頭、違規(guī)行為的干部及時進(jìn)行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院專門設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評小組，每年對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，建立個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與個人年度考核相結(jié)合。在職務(wù)聘任、職稱晉升、評先、評優(yōu)中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實行一票否決制。同時，完善各項制度，進(jìn)一步細(xì)化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度。醫(yī)院每季度召開行風(fēng)監(jiān)督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫(yī)院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫(yī)院服務(wù)水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調(diào)查，及時匯總滿意率，滿意度均達(dá)到95%以上。對病人在調(diào)查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內(nèi)部監(jiān)督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責(zé)任、限期整改。全院醫(yī)護(hù)人員都自覺踐行相關(guān)規(guī)定，養(yǎng)成了為了病人健康盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。2011年醫(yī)院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚(yáng)信60多件。

要實現(xiàn)群眾滿意的目標(biāo)，在活動過程中就必須不斷總結(jié)，找問題、查不足，從源頭上改進(jìn)工作，服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)才能不斷得升，才能維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)良好的形象，真正為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區(qū)（肛腸科）被宜興市衛(wèi)生系統(tǒng)評為“三好一滿意”病區(qū)。

篇6

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)模式；護(hù)理服務(wù)模式；滿意度

隨著社會和醫(yī)療服務(wù)的不斷發(fā)展，患者對現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護(hù)理工作的要求也在不斷的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理模式在與患者在醫(yī)院治療過程中的滿意度有著密切關(guān)系的同時，其對醫(yī)患關(guān)系的改善也有著非常重要的作用。另一方面，來自患者的護(hù)理滿意度信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1資料與方法

1.1一般資料我科是醫(yī)院啟動的第三批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”之一，通過對啟動前后三個月300份病人問卷的隨機(jī)調(diào)查，結(jié)果顯示病人對實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿意度由原來的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門所推薦的實施原則和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行。

1.2.1完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的崗位職責(zé)和工作制度，在排班模式上進(jìn)行改變。我科實行分組包干制，分成兩個組，各有一名組長。每組護(hù)士負(fù)責(zé)4-6個病人的治療、護(hù)理以及健康宣教。為護(hù)士制定新的分層管理制度，可采用護(hù)士長-組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士的模式對分層管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。組長應(yīng)選擇具有豐富臨床經(jīng)驗以及較強(qiáng)責(zé)任感的護(hù)士來擔(dān)任，并對低年資護(hù)士的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。根據(jù)病人的病情、護(hù)理級別、自理能力，每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實滿足病人要求；針對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、各項治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療按時按量完成的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、?？浦R支撐基礎(chǔ)護(hù)理，廣泛滲透到護(hù)理工作和康復(fù)指導(dǎo)中。為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2完善優(yōu)質(zhì)護(hù)士責(zé)任制，定期組織本科室護(hù)士參加院內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)科帶頭人組織護(hù)士針對病人的不同感受發(fā)表言論，集思廣益，加大強(qiáng)度做好三大宣教，即入院宣教、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo)。同時指導(dǎo)家屬積極配合各項護(hù)理工作，使之發(fā)揮較好的輔助作用。?？谱o(hù)士還為患者講解出院后飲食用藥及預(yù)防保健的相關(guān)知識，并留下科室相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通知復(fù)診時間和電話隨訪。

1.2.3改善病房工作以及運(yùn)行機(jī)制。首先，設(shè)立專人對病房管道進(jìn)行維護(hù)，對醫(yī)囑做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，定時核查。對于有特殊用藥，如鎮(zhèn)痛泵的使用者，需要定時監(jiān)測血壓，預(yù)防性低血壓的發(fā)生；對于輸入血制品的患者，途中需要增加巡視力度；對于需要定時監(jiān)測血糖血壓的老年病人，可增開綠色通道，護(hù)理人員參與并陪同檢查，使病人得的到更多關(guān)懷和照顧。其次，增加輸液人員，增添兩頭班次，保證病人的治療和生活護(hù)理能夠按時按量的完成。

1.2.4采取優(yōu)質(zhì)的便民措施，處處落實人文關(guān)懷。開放微波爐熱飯菜湯，提供指甲刀、剃須刀、針線包等生活基本用品。對于老年人集中的病房增加巡視，陪同其入廁，盡量避免意外發(fā)生。加強(qiáng)宣教力度，做到每位患者都認(rèn)識自己的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生，不斷培養(yǎng)護(hù)士博愛的胸懷，優(yōu)雅的儀表，謙遜的態(tài)度和良好的溝通技巧，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。護(hù)理的重心由工作轉(zhuǎn)入病房，做到主動發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決問題的途徑，積極滿足病人的需要。落實各項基礎(chǔ)護(hù)理工作，除了基本的晨間護(hù)理，晚間護(hù)理，口腔護(hù)理，會陰護(hù)理等，對自理能力欠佳的患者，實施面部清潔，足部護(hù)理，更衣，排泄護(hù)理，洗頭梳頭，喂飯等，全面落實基礎(chǔ)護(hù)理。并通過翻身拍背，康復(fù)訓(xùn)練等，幫助病人盡快恢復(fù)健康，充分體現(xiàn)了專業(yè)的人文照顧。對于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在問題，應(yīng)主動與管床醫(yī)生溝通，共同制定解決方案。不斷強(qiáng)化患者對疾病相關(guān)知識的正確掌握。同時，我們增加了健康宣傳自選臺，用于展示?？菩〕ＷR和術(shù)后護(hù)理知識，便于病人及其家屬閱讀。

1.2.5加強(qiáng)監(jiān)測力度，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點考核內(nèi)容，并按照市衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理示范病房”工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，做到工作周有重點，月有計劃，季有安排，努力實現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析原因，采取有效地防范措施。建立護(hù)理不良事件上報制度，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入一個討論、決策、落實、監(jiān)察、反饋、改進(jìn)、再落實的良性循環(huán)狀態(tài)，為全體護(hù)士共同營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提升。同時，增設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)反饋簿，主動與病人交流，了解每位出院病人在其住院期間的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的評價作為護(hù)理工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，及時聽取病人的意見和建議。

篇7

關(guān)鍵詞：電話回訪； 外科； 出院患者； 健康教育； 人文關(guān)懷

【中圖分類號】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0400-01

健康教育是一門研究傳播保健知識和技術(shù)影響個體和群體行為、消除危險因素、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康的科學(xué)[1]。為了滿足患者出院后的健康教育需求，增加患者的自我保健意識，促進(jìn)患者康復(fù)，了解患者對住院期間存在的意見，提高服務(wù)質(zhì)量，我科組織專人從2009年開始對840名出院患者進(jìn)行電話回訪，促進(jìn)了患者的康復(fù)，取得了良好的社會效果。現(xiàn)匯報如下：

1臨床資料

我科從2009年開始對出院患者進(jìn)行電話回訪，共選取出院患者840例，其中腰椎間盤突出156例，脊柱骨折148例，四肢骨折297例，骨盆骨折113例，手外傷126例。男548例，女292例。年齡1.5歲-82歲，平均年齡38.7歲。

2方法

2.1科室建立回訪登記本：內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、診斷、住院號、聯(lián)系方式、出院時間、簡要住院經(jīng)歷、回訪時間、回訪內(nèi)容以及健康教育指導(dǎo)。

2.2回訪過程：在患者出院當(dāng)天，由科室專門負(fù)責(zé)電話回訪的護(hù)士與患者溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，對病人及家屬進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，包括疾病的護(hù)理要點、注意事項、預(yù)防保健、復(fù)診時間、地點及科室聯(lián)系電話。并詢問患者是否愿意接受我們的電話回訪，愿意者請患者留下聯(lián)系方式，登記在回訪登記本上。有調(diào)查顯示[2]：手術(shù)病人出院后存在不同程度的健康問題，近期多于遠(yuǎn)期。所以一般病人都是在10天之內(nèi)進(jìn)行回訪，特殊病員在三天之內(nèi)進(jìn)行回訪并登記，回訪內(nèi)容首先詢問患者的恢復(fù)情況包括傷口愈合情況、功能恢復(fù)情況、飲食，根據(jù)疾病的種類針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，對患者提出咨詢的問題給予詳細(xì)的答復(fù)，如患者提出醫(yī)療方面護(hù)士不能解答的問題叫主管醫(yī)生給予詳細(xì)解答，對于電話不能解決的問題預(yù)約門診復(fù)查。并了解患者對此次住院有無意見或建議，將以上內(nèi)容詳細(xì)登記在回訪登記本上。根據(jù)病情需要，進(jìn)行第二次、第三次回訪。

2.3回訪的注意事項

2.3.1語言技巧：古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也一樣，護(hù)理工作的對象也是有思想，有情感的人[3]。所以電話回訪應(yīng)特別注意語言技巧，首先要有禮貌地稱呼病人，一聲親切的問候，能帶給病人無限的溫暖。俗語說：良言一句三冬暖。說話時語言要親切，語氣要柔和，語速要適中，這樣不但能進(jìn)行有效的信息交流，也能促進(jìn)情感的交流。其次，回答問題要準(zhǔn)確合理，同時注意語言的通俗性，遇到不能解決的問題要請教醫(yī)生，一定不要說不負(fù)責(zé)任的話。將法律意識貫穿于談話的始終，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。最后，在結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，對接受回訪的病人表示感謝，體現(xiàn)護(hù)士良好的素質(zhì)與修養(yǎng)。

2.3.2回訪前了解回訪對象的相關(guān)資料，避免張冠李戴。

2.3.3對護(hù)士的要求：護(hù)士必須具有很扎實的專業(yè)知識，熟悉所回訪病人的情況，能對病人出院后的健康需求起到切實的幫助與指導(dǎo)作用。平時注意提高提高自己的綜合素養(yǎng)，了解綜合醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多方面知識，了解不同層次、不同文化背景患者及家屬心理狀態(tài)、生活習(xí)慣及地方方言，采用恰當(dāng)?shù)恼Z言讓患者能聽得懂。并要增強(qiáng)健康教育觀念， 合并運(yùn)用溝通技巧，以提高健康教育的效果。[4]

3結(jié)果

840例病例中有682例出院后存在各種不同的健康問題，需要得到醫(yī)護(hù)人員正確的咨詢和指導(dǎo)。其中存在的健康問題包括：切口不適、功能鍛煉知識缺乏、腫痛、便秘、疤痕增生、服藥、心理障礙。

4體會

4.1電話回訪滿足了患者出院后的健康需求。由于患者出院后脫離了特定的醫(yī)療環(huán)境，缺少必要的、連貫的治療康復(fù)措施以及健康知識，通過電話回訪，針對患者的具體情況做好飲食、休息、康復(fù)功能鍛練等方面的指導(dǎo)，同時在回訪的過程中提醒患者按時服藥、定時復(fù)診，患者能較好地遵從，從而促進(jìn)了疾病的康復(fù)。

4.2體現(xiàn)了人文關(guān)懷。隨著護(hù)理模式的不斷轉(zhuǎn)變，新的護(hù)理理念越來越體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，開展電話回訪，將健康教育和人文關(guān)懷由院內(nèi)延伸到院外，滿足了出院患者的健康需求，減輕了心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少了疾病復(fù)發(fā)，提高了生活質(zhì)量。同時通過電話回訪也更加密切了護(hù)患關(guān)系。

4.3提高了護(hù)士的專業(yè)理論水平和責(zé)任心?；卦L過程中不但需要護(hù)士有良好的溝通能力，豐富的專業(yè)知識，還需要有很強(qiáng)的責(zé)任心，需要護(hù)士不斷豐富自己各方面的知識，提高素質(zhì)。

4.4提升了醫(yī)院形象，拓寬了服務(wù)范圍。通過電話回訪護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，工作由被動變主動，能主動關(guān)心詢問患者，發(fā)現(xiàn)患者的健康問題，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時通過主動聯(lián)系，穩(wěn)固了病員的來源渠道，并且由于滿意率的上升， 經(jīng)過出院患者的主動宣傳將會帶來更多的患者來院就醫(yī)，從而不斷拓展醫(yī)療市場。

總之，電話回訪很有必要，患者及家屬對此非常需要。它使出院患者隨時都能得到醫(yī)生護(hù)士的關(guān)心，對出院患者及家屬進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，向他們宣講健康保健知識，解決了他們所面臨的困難和問題。它一方面使患者從中得到了實惠，另一方面在醫(yī)院與患者之間架起了橋梁，拉近了醫(yī)患關(guān)系。通過電話回訪與患者及家屬交流，傾聽他們的反饋意見和建議，對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及管理水平，為領(lǐng)導(dǎo)制定決策可提供有益的幫助。電話回訪能有效滿足患者出院后的健康需求，減輕患者的心理及生理負(fù)擔(dān)，促進(jìn)患者的康復(fù)，同時也為護(hù)理工作提供了反饋，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

[1]呂姿之.健康教育與健康促進(jìn)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998：2

[2]王煥珍，宋詳英.骨科手術(shù)病人出院后隨訪與健康教育.當(dāng)代護(hù)士，2006，1：91-92

篇8

中山火炬開發(fā)區(qū)醫(yī)院院長、黨總支書記張弢經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是：“作為公立醫(yī)院，我們要始終堅持服務(wù)大眾的公益性質(zhì)，以病人為中心、以醫(yī)護(hù)人員為主體、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為群眾的健康負(fù)責(zé)，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系?！贝Ａ⒃谥榻谖靼兜膹V東省中山市火炬開發(fā)區(qū)醫(yī)院經(jīng)過60年的洗禮，以其專業(yè)的醫(yī)療隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擦亮“仁愛厚德、博學(xué)精誠”這塊招牌，打造了中山醫(yī)學(xué)界的一張?zhí)厥獾拿?/p>

過去5年，中山市火炬開發(fā)區(qū)醫(yī)院全體員工砥礪奮進(jìn)為人民、與時俱進(jìn)促發(fā)展，開創(chuàng)了輝煌新局面。醫(yī)院先后被評為廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)醫(yī)院、二級甲等醫(yī)院；中醫(yī)康復(fù)科被國家中醫(yī)藥管理局授予“基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)特色?？啤?，頸肩腰腿痛?？票皇谟琛爸猩绞惺逄厣珜？啤?，眼科、骨科、婦產(chǎn)科被評為重點?？疲会t(yī)院高學(xué)歷、高職稱的人才隊伍不斷壯大；醫(yī)院先后新添了GE128層螺旋CT、DR系統(tǒng)、鈥激光治療儀、全自動生化分析儀等一批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，極大地促進(jìn)了?？菩录夹g(shù)項目的開展和醫(yī)療質(zhì)量的提高。中山市火炬開發(fā)區(qū)黨工委、管委會已選址186畝，遷建中山市火炬開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院，建設(shè)高水平的區(qū)域性、現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，床位800張，總建筑面積11.7萬平方米。

再過一個5年，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)人才及綜合實力將進(jìn)一步增強(qiáng)。全院干部職工正牢牢抓住作為全省公立醫(yī)院改革試點的黃金機(jī)遇，著力實施科學(xué)管理、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平，積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革和現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)進(jìn)程，為促進(jìn)全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、創(chuàng)建中山東部區(qū)域性醫(yī)療服務(wù)中心而努力奮斗！

明理修身，

常抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)廉政建設(shè)

為響應(yīng)中山市委市政府深入開展全民修身行動的號召，樹立白衣天使“大醫(yī)精誠”的行業(yè)形象，積極踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)要求，醫(yī)院制定了《開發(fā)區(qū)醫(yī)院全民修身行動實施方案》，已連續(xù)開展7期修身學(xué)堂，共培訓(xùn)全院職工1400多人次；組織觀看紀(jì)律教育專題片和糾風(fēng)工作專題暗訪片，邀請市檢察院的領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)院職工作預(yù)防職務(wù)犯罪講座，全面提高醫(yī)務(wù)人員思想道德、民主法制、公共文明、身心健康等方面的素質(zhì)，增強(qiáng)干部職工遵紀(jì)守法、廉潔自律意識和拒腐防變的能力，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院廉政文化建設(shè)，營造廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的良好氛圍。

科技防控，加強(qiáng)抗菌藥物使用的動態(tài)監(jiān)管，提倡合理用藥。醫(yī)院信息系統(tǒng)安裝防控統(tǒng)方軟件；在電腦工作站設(shè)置了醫(yī)生抗菌藥物處方權(quán)限，更有效的落實了抗菌藥物分級管理制度。每季度對全院醫(yī)生的處方和醫(yī)囑進(jìn)行了全面的點評，對問題突出的科室和個人進(jìn)行誡勉談話。堅決糾正損害群眾利益的行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費用過快增長，杜絕收受紅包、回扣、濫檢查、亂收費等損害群眾利益的行為，通過一系列整治工作，讓群眾看病更放心。

塑造品牌，

加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高規(guī)范化管理

醫(yī)院按照“院有優(yōu)勢，科有特色，人有專長”的原則來發(fā)展?？平ㄔO(shè)，形成自己的優(yōu)勢學(xué)科群。不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，將先進(jìn)的診療技術(shù)運(yùn)用于臨床，引進(jìn)一批科技含量高、適用性強(qiáng)的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新成果，增強(qiáng)了醫(yī)院參與市場競爭的實力，推動整個醫(yī)院的創(chuàng)新活動，求得患者認(rèn)知，使患者形成一定的忠誠度、信任度和追隨度。近年來，全院應(yīng)參加繼續(xù)教育人員100%達(dá)到廣東省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分要求，去年，專業(yè)技術(shù)人員共在國家級和省級期刊雜志47篇，申報省級科研項目1項，申報市級科研立項9項，獲得市科技進(jìn)步二等獎1項。成功開展三維彩色超聲多普勒超聲診斷對胎兒畸形篩查、128層螺旋CT冠狀動脈成像對冠心病篩查、抗菌微喬八針八線在骨科手術(shù)中的使用等9項新技術(shù)新項目。

貫徹落實院長行政查房、業(yè)務(wù)查房、總值班制度，每天由職能科室主任巡查臨床科室、窗口部門服務(wù)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時協(xié)調(diào)解決各部門存在的問題和隱患，確保了醫(yī)院的安全、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。每周召開工作報告會，保障各項工作任務(wù)保質(zhì)保量按時完成。為提高中層干部的管理水平，每年組織安排醫(yī)院中高層管理干部進(jìn)行培訓(xùn)，開展拓展訓(xùn)練，提升中層干部領(lǐng)導(dǎo)理論、統(tǒng)籌謀劃、溝通應(yīng)變、處理危機(jī)的能力，使他們增強(qiáng)全局觀念、服務(wù)意識，提高醫(yī)院管理效率。

領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常專題研究醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作，健全管理體系和質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，實行院科二級負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化職能科室及質(zhì)量監(jiān)管部負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，獨立設(shè)置質(zhì)控科，加大質(zhì)量控制監(jiān)管力度，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全規(guī)章制度的落實和持續(xù)改進(jìn)，制定并實施內(nèi)科、外科、骨科等科室的15個常見病臨床路徑，針對性地修訂、完善制定《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)實施方案》，將因病施治、合理檢查、合理用藥的思想貫穿患者診療的全過程。制作、出版《質(zhì)量月報》，全面、科學(xué)地監(jiān)控醫(yī)院質(zhì)量，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供一手的數(shù)據(jù)和科學(xué)的分析。建立健全醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險防范、控制及追溯機(jī)制；完善重大醫(yī)療安全事件、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序；依法加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)和人員資質(zhì)準(zhǔn)入、分級管理和監(jiān)督評價管理。對新開展醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行安全、質(zhì)量、療效等全程追蹤管理與評價。各質(zhì)量安全執(zhí)行及監(jiān)管部門高度重視醫(yī)院重點部門和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，重點查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，營造質(zhì)量安全風(fēng)險防范意識，提高全員質(zhì)量安全參與能力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

促進(jìn)醫(yī)患和諧溝通

積極開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”， 合理配置護(hù)理人員，并分層級進(jìn)行管理和培訓(xùn)。落實責(zé)任制、分級護(hù)理，實行責(zé)任包干制，增加午間、晨晚間護(hù)理人力配置，保證護(hù)理工作連貫性；減少交接班次數(shù)利于患者休息。全院范圍內(nèi)推廣床邊工作及床邊記錄的工作模式，減少護(hù)士往返護(hù)士站及病房的時間，便于護(hù)士觀察患者病情，及時記錄病情變化，減少紅燈次數(shù)，滿足患者需要。實行“首問負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，確保每位患者都有一名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)入院到出院的護(hù)理工作，推行規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利。完善醫(yī)患溝通制度，設(shè)計使用入院醫(yī)患談話表，使患者詳細(xì)了解病情、診斷、用藥檢查情況以及下一步的處理措施，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

多渠道收集群眾信息，及時查找醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的問題，從病人最不滿意的地方改起，從病人最希望的事辦起，并以此為突破口，查找醫(yī)療服務(wù)、后勤保障、醫(yī)院管理等方面存在的問題和缺陷，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，建立監(jiān)控體系、健全反饋體系，以患者的滿意度作為護(hù)理服務(wù)和護(hù)士的考核標(biāo)準(zhǔn)。每年組織召開兩次社會監(jiān)督員座談會，收集全區(qū)群眾對醫(yī)院的意見和建議，在現(xiàn)場給予答復(fù)，并對存在的不足，制定整改方案，落實整改工作；在門診大廳設(shè)置廉政糾風(fēng)意見箱、意見本和投訴電話，收集患者意見和建議，并進(jìn)行調(diào)查核實給予反饋；醫(yī)院骨科、眼科、兒科和婦幼保健科定期舉辦健康教育講座和醫(yī)患溝通座談會，提高患者對疾病的認(rèn)識；醫(yī)院于2010年開始設(shè)立專人負(fù)責(zé)病人滿意度調(diào)查、出院病人電話回訪工作，收集患者意見建議以供改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者健康知識水平和康復(fù)措施的知曉度。目前醫(yī)院的滿意度調(diào)查和電話回訪量均達(dá)到同期出院病人數(shù)的40%。在滿意度調(diào)查和電話回訪中收集到患者真實的意見和積極的建議，促進(jìn)了醫(yī)院多個部門工作的改進(jìn)。為患者提供人性化、個性化服務(wù)，如：建立溫馨留言簿、愛心聯(lián)系卡、張貼出院手續(xù)流程圖、發(fā)放健康指導(dǎo)資料、落實床邊工作制，真正做到讓醫(yī)療服務(wù)使患者滿意。全院病區(qū)平均滿意度為95%。獲得“中山市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”稱號，內(nèi)科、ICU獲得“中山市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”稱號。

以人為本，

構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子意識到，隨著現(xiàn)化醫(yī)院科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)市場的競爭將會由單純的技術(shù)、服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)向更高層次的文化的競爭，強(qiáng)有力的醫(yī)院文化是醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的深層動力，是全體醫(yī)務(wù)人員的精神支柱。因此，醫(yī)院文化的構(gòu)建和創(chuàng)新對于醫(yī)院的全面發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，沒有先進(jìn)的醫(yī)院文化，就談不上醫(yī)院核心競爭力。

近年來，醫(yī)院著力引導(dǎo)職工把個人的奮斗目標(biāo)和利益追求統(tǒng)一到醫(yī)院整體的共同目標(biāo)、共同價值和共同利益上來，真正確立“病人的滿意就是我們的追求”的服務(wù)意識。去年，圍繞醫(yī)院建院60周年這一主題，全體員工重溫醫(yī)院發(fā)展歷史，激發(fā)他們對醫(yī)院的熱愛；舉辦院徽、院訓(xùn)、院歌的征集活動；院訓(xùn)“仁愛、厚德、博學(xué)、精誠”充分體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)救死扶傷的道德情懷，全心全意為人民服務(wù)的時代要求，精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作作風(fēng)，融合了科學(xué)精神和人文精神，富有時代感、創(chuàng)新精神和激勵作用；組織開展了系列活動：慶祝建院60周年演講比賽，組織全院文藝骨干編排建院60周年文藝晚會，推出精品節(jié)目，充分展示醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)采；還成立了醫(yī)院攝影協(xié)會，舉辦攝影講座，培養(yǎng)攝影隊伍，全方面的記錄醫(yī)療行業(yè)的精神風(fēng)貌。

醫(yī)院還定期舉辦醫(yī)院健身運(yùn)動會、5.12文藝晚會、新員工迎中秋慶國慶才藝表演等娛樂性、參與性強(qiáng)的文體活動，豐富了職工的業(yè)余文化生活。醫(yī)院文化就像粘合劑，把全體職工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，凝聚到醫(yī)院發(fā)展的整體目標(biāo)上來；醫(yī)院文化喚起了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，激起全體職工自覺弘揚(yáng)醫(yī)院精神，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象。

與時俱進(jìn)，理清思路，

積極投入醫(yī)改探索

中山火炬開發(fā)區(qū)黨工委、管委會審時度勢、高瞻遠(yuǎn)矚，把改善民生、提供高質(zhì)量的公共衛(wèi)生服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，新的中心醫(yī)院作為區(qū)的重點民生工程，占地186畝，建筑面積11.7萬平方米，新大樓充分體現(xiàn)以人為本的理念，花園式的設(shè)計將給患者提供一流的診療和休養(yǎng)場所，目前土建基本竣工，進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)裝修，力爭在明年底遷入新的開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院，使醫(yī)院逐步成為中山市東部區(qū)域性的醫(yī)療中心、婦幼中心和急危重癥的診療中心。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子按照上級規(guī)劃和部署，根據(jù)本地區(qū)實際情況研究制定了“十二五”發(fā)展思路：在取得廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)醫(yī)院、通過二級甲等醫(yī)院評審基礎(chǔ)上，逐步把目前的幾個重點?？坪吞厣珜？旗柟碳訌?qiáng)、打造提升，把一些有地區(qū)基礎(chǔ)和發(fā)展?jié)摿剖?，培養(yǎng)支持、引進(jìn)人才，使醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)有一個根本的提升，更上一個新的臺階，還將積極開展教學(xué)、科研工作，使醫(yī)教研互相促進(jìn)，成為高等醫(yī)學(xué)院校非直屬附屬醫(yī)院。

篇9

近年來，__市重點培育和扶持家政服務(wù)業(yè)，發(fā)展初具規(guī)模、態(tài)勢良好，全市以家庭保潔、護(hù)理、月嫂、中小學(xué)生托管等為主要內(nèi)容的家政服務(wù)公司達(dá)23家，從業(yè)人員達(dá)780人?；粳F(xiàn)狀是：從年齡結(jié)構(gòu)看，以35-50歲的下崗女工和農(nóng)村婦女為主，占比達(dá)85%以上；從行業(yè)收入看，提供高層次家政服務(wù)的人均年收入可達(dá)3萬元左右，提供基礎(chǔ)性家政服務(wù)的人均年收入為1.6萬元左右；從專業(yè)水平看，從業(yè)人員中高中以上學(xué)歷僅為5%，初中以下學(xué)歷達(dá)85%；僅10%的從業(yè)人員接受了專業(yè)化培訓(xùn)，50%以上的從業(yè)人員只是進(jìn)行了簡單的崗前培訓(xùn)。

當(dāng)前，全市家政服務(wù)業(yè)尚處在起步階段，沒有與快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會形勢同步提升，面臨諸多瓶頸。

家政服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊、成長空間巨大，應(yīng)堅持政府引導(dǎo)與市場化運(yùn)作并行、政策扶持與行業(yè)協(xié)調(diào)并重、繁榮發(fā)展與規(guī)范管理并舉的原則，多管齊下、綜合施策，力求達(dá)到事半功倍的成效。

（一）加大扶持力度，助推行業(yè)發(fā)展。旗幟鮮明地支持家政服務(wù)業(yè)發(fā)展是各級政府義不容辭的責(zé)任。建議成立全市支持家政服務(wù)業(yè)發(fā)展專門機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門按照“特事特辦、一路綠燈”的辦法，及時研究解決發(fā)展中遇到的困難和問題，形成“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、社會支持”的發(fā)展格局，聚集家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大合力。市上應(yīng)盡快制定出臺加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的實施細(xì)則，對符合條件的家政企業(yè)實行稅收免征或減征優(yōu)惠，對營業(yè)額和納稅額較大的家政企業(yè)給予獎勵，助推家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。鼓勵引導(dǎo)家政企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)容、保證服務(wù)質(zhì)量，滿足不同層次、不同群體的多樣需求，不斷提高家政服務(wù)的知名度和美譽(yù)度。

（二）加大引導(dǎo)力度，營造良好氛圍。積極正面的組織引導(dǎo)是做好家政服務(wù)工作的基礎(chǔ)性工作。建議由宣傳部門牽頭，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、電視、報刊等媒體正面導(dǎo)向作用，重點消除社會對家政服務(wù)的偏見，引導(dǎo)人們正確認(rèn)識家政服務(wù)，尊重家政從業(yè)人員，在全社會營造關(guān)心支持家政服務(wù)業(yè)的濃厚氛圍。通過評選星級模范等形式，積極引導(dǎo)家政從業(yè)人員轉(zhuǎn)變觀念、堅定信心，切實增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，廣泛發(fā)動大學(xué)生、復(fù)轉(zhuǎn)軍人等專業(yè)人才積極參與家政服務(wù)，為培養(yǎng)高層次家政從業(yè)人員奠定堅實基礎(chǔ)。加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)考核管理，通報表彰先進(jìn)典型，曝光行業(yè)后進(jìn)，切實增強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)的透明度和影響力。

篇10

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；醫(yī)療衛(wèi)生；質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號：C916　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：

公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制包含了公共服務(wù)質(zhì)量評價、質(zhì)量獎勵在內(nèi)的一系列管理運(yùn)行環(huán)節(jié)、程序、方式及方法，它是公共服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的核心內(nèi)容之一。目前，我國尚未形成完整的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。英國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是世界上最早的真正意義上的全民免費醫(yī)療；在運(yùn)行的60多年里，它隨著時代的發(fā)展不斷地改進(jìn)和完善，已經(jīng)形成了一個相對完整并運(yùn)行良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系；在全球各國醫(yī)療改革屢遭失敗的背景下，它的良好運(yùn)行顯得尤為難得。英國在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)方面的做法及經(jīng)驗值得我們認(rèn)真分析、學(xué)習(xí)和借鑒。本文探討英國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)及其經(jīng)驗，并指出其對加強(qiáng)我國公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)的啟示。

一、英國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)及其經(jīng)驗

服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的生命線。英國《泰晤士報》在世紀(jì)之交曾做過一項調(diào)查，在回答“你認(rèn)為政府在20世紀(jì)影響英國人生活的最大業(yè)績是什么”時，46％的人認(rèn)為是NHS(National Health ServiCe System，英國國民醫(yī)療保健服務(wù)系統(tǒng))，18％的人認(rèn)為是福利制度的建立，第三位才是贏得二戰(zhàn)的勝利，占15％?？梢奛HS對英國人的影響之深。NHS建立于1948年，是英國社會福利制度中最重要一部分。NHS模式最大的特點就是全民免費醫(yī)療，最大的受益者就是收入不高的普通民眾，公立醫(yī)院占醫(yī)院的絕大部分，公立醫(yī)院免費或近乎免費地向全體國民提供包括住院、門診、保健、預(yù)防等一攬子的醫(yī)療服務(wù)，以解除國民在健康方面的困擾。它有四個主要目標(biāo)：一是改善全民健康狀態(tài)，減少醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不平等和不包容；二是確保醫(yī)療服務(wù)能夠按需提供；三是持續(xù)改進(jìn)和提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、效用和效率；四是提高公眾選擇醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可能性與互動性。

在英國，有許多政府、非政府的機(jī)構(gòu)對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。雖然這些機(jī)構(gòu)的職責(zé)各有不同，但是其宗旨都是促進(jìn)英國社會醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的提升。20世紀(jì)90年代，英國政府意識到NHS缺乏一套全國性的標(biāo)準(zhǔn)，這不利于保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的高質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高，病人的部分權(quán)利被剝奪。因此，在2000年，NHS提出了“2000年行動計劃”。主要措施包括：建立新的機(jī)構(gòu)理念，加大投入；建立一套完整系統(tǒng)的全國性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時明確在改革中必須有一線人員的參與，即醫(yī)生和患者必須參與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定中去，并建立工作責(zé)任制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，英國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理逐漸形成一個有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制(如圖1所示)。

圖1英國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制框架(作者自制)

1、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

英國對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管理主要是從專業(yè)評價與公眾評價兩方面著手，即客觀衡量和患者反饋。客觀衡量包括安全和有效兩個方面：安全――就是患者在接受醫(yī)療保健服務(wù)時是否能夠免于受到醫(yī)療事故的威脅，有效――主要是臨床規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的實施與效果；患者反饋則是患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量的感受，如患者在接受服務(wù)時是否得到尊重，是否在干凈安全的環(huán)境中接受服務(wù)等等。目前英國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量主要通過衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果指標(biāo)體系(QOF)這個平臺來進(jìn)行評價和反饋。

QOF是一項自愿實施的激勵計劃。它作為普通醫(yī)療合同(GMS)的一部分面向所有基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者。QOF包括了不同臨床領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)的設(shè)定和患者反饋指標(biāo)。QOF指標(biāo)體系構(gòu)建的原則包括：(1)讓公眾患者和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供利益相關(guān)者明確的權(quán)利參與到QOF指標(biāo)體系的構(gòu)建中；(2)確保指標(biāo)能夠代表患者、臨床醫(yī)生和公共健康中重要的部分；(3)幫助臨床醫(yī)生表達(dá)在醫(yī)療衛(wèi)生中的問題并最大限度地利用資源；(4)確保所有指標(biāo)能夠基于有效的證據(jù)；(4)確?？陀^、透明、開放、全面的指標(biāo)設(shè)定系統(tǒng)；(5)確保指標(biāo)能夠定期被審查和更新；(6)確保指標(biāo)在使用之前經(jīng)過試行以保證指標(biāo)的可執(zhí)行性和易實行性。

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果指標(biāo)體系(QOF)由英國國家臨床評價研究所(Nation-al Institute for CliniCal ExCellenCe，NICE)在衛(wèi)生部的委托下與英國國家患者安全局(National Patient Safety AgenCy，NPSA)、皇家醫(yī)生學(xué)院(Royal College of PhysiCians，RCP)、皇家全科醫(yī)生學(xué)院(Royal College of General PraCtitioners，RCGP)等機(jī)構(gòu)的合作下制定。NICE直屬于英國衛(wèi)生部，其主要職能是制定公共醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療技術(shù)和臨床運(yùn)用的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。每年與全英范圍內(nèi)大約3000名專家和民眾代表合作制定臨床流行病、臨床、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、護(hù)理、統(tǒng)計學(xué)等方面的各種指南。該機(jī)構(gòu)實行董事會制，董事由衛(wèi)生部任命。目前NICE有直屬員工500名左右，主要辦公地點在曼徹斯特和倫敦；2011年的預(yù)算經(jīng)費在6750萬英鎊。NICE目前已經(jīng)制定出了700多種操作指南和規(guī)范，仍有200多項正在制定中。NICE計劃對所有疾病都制定相應(yīng)的指南和規(guī)范，并不定期地進(jìn)行更新，指標(biāo)制定程序如下(如圖2所示)。

(1)指標(biāo)信息甄校。首先，對已經(jīng)在QOF中使用的指標(biāo)進(jìn)行重新審查以決定是否仍然適合在指標(biāo)體系中繼續(xù)使用。國家初級醫(yī)療發(fā)展研究中心和約克健康經(jīng)濟(jì)協(xié)會(NPCRDC／YHEC)制定了一個從2009年6月到2012年6月的日程表，該日程表標(biāo)明什么指標(biāo)需要被重審以及何時被重審。委員會每年重審大約20－30個指標(biāo)。而這些指標(biāo)的重審根據(jù)以下信息：最近的數(shù)據(jù)使用效果、預(yù)期的病人與人口數(shù)情況、人口統(tǒng)計和例外報告、停止使用當(dāng)前某個指標(biāo)的潛在影響、基礎(chǔ)證據(jù)資料庫的變化等。NICE每年會審查所有指標(biāo)的基礎(chǔ)證據(jù)資料庫。任何基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料庫的變化將被授權(quán)先于日程表上的計劃審查項目被審查。審查委員會考慮指標(biāo)的校甄信息建議而廢除某些指標(biāo)。其次，收集潛在新指標(biāo)的相關(guān)信息。所有信息被QOF指標(biāo)項目團(tuán)隊評估后報送至審查委員會，即先由臨床醫(yī)生顧問和技術(shù)分析員對信息進(jìn)行評估，然后報送至審查委員會。

(2)審查委員會進(jìn)行審查和優(yōu)先排序。首先，委員會審查當(dāng)前使用的指標(biāo)是否已經(jīng)不符合需要而可以被廢除或是否需要調(diào)整閾值。新指標(biāo)的構(gòu)建主要由國家初級醫(yī)療發(fā)展研究中心和約克健康經(jīng)濟(jì)協(xié)會(NPCRDC／YHEC)來執(zhí)行，NPCRDC／YHEC根據(jù)當(dāng)前指標(biāo)使用的效果和預(yù)期的閾值使用效果以及變動趨勢制定相應(yīng)的閾值提高或降低標(biāo)準(zhǔn)。其次，委員會根據(jù)公眾的新的需求重審NICE臨床和公共健康指南。委員會每年給出至少25個新的修改建議，而這些

新的建議又反饋給NPCRDC／YHEC，以幫助其今后研究新指標(biāo)。

(3)指標(biāo)構(gòu)建(試行和調(diào)整階段)。首先，所有新指標(biāo)在全英國指定的初級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中試行。試行主要考察該指標(biāo)的可行性、可操作性、接受度、可靠性、有效性和意外情況。其次，指標(biāo)的調(diào)整。在試行階段后，該指標(biāo)的試行效果由包括病人和專家在內(nèi)的利益相關(guān)者提出修改意見，這些意見作為委員會批準(zhǔn)一項新指標(biāo)的重要參考意見。

(4)決議與。委員在審查并綜合了NPCRDC／YHEC的推薦意見和利益相關(guān)者的修改建議后決定什么指標(biāo)將被推行和將被修改。這些決議通過的指標(biāo)被在NICE的官方網(wǎng)站、指南上，并且這些指標(biāo)制定的過程和調(diào)整的相關(guān)依據(jù)也會同時公布。

NICE通過網(wǎng)絡(luò)向與醫(yī)療衛(wèi)生利益相關(guān)者包括公眾患者、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者等征求關(guān)于臨床和公共健康的指標(biāo)或指南制定的意見。同時，這些患者、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者被邀請每年定期對新指標(biāo)的制定提供相關(guān)意見。NICE網(wǎng)站上包括了關(guān)于QOF指標(biāo)制定的信息：制定過程的描述、臨床與公共健康指標(biāo)制定的提建議途徑、常見問題、委員會會議日期、審查委員會成員、決策的時間等相關(guān)信息。

2、質(zhì)量考核

QOF主要從以下三個方面考核醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)組織：(1)組織機(jī)構(gòu)方面；(2)患者反饋；(3)臨床方面。每個方面都包括不同的細(xì)分類別和詳細(xì)指標(biāo)。每個指標(biāo)都有相應(yīng)的分值，QOF的總分值約為1000分，其中組織機(jī)構(gòu)方面的有162.5分，患者反饋方面有146.5分，臨床方面的有655分。

在臨床方面，目前有10種疾病已經(jīng)制定了相應(yīng)的指標(biāo)，包括冠心病、中風(fēng)、高血壓、糖尿病、慢性肺炎、癲癇、甲狀腺機(jī)能減退、癌癥、精神病、哮喘。每個病種的子指標(biāo)都分為記錄、診斷和治療前、治療中三大類指標(biāo)。以高血壓為例，子指標(biāo)有5項，記錄類一項：在記錄系統(tǒng)中是否建立一份高血壓病人信息，分值為9分；診斷類有兩項：一是記錄吸煙高血壓病人的記錄中包含其吸煙狀況至少一次的比率，二是吸煙高血壓病人的記錄中包含建議其停止吸煙至少一次的比率，兩項分別是10分；治療類有兩項，一是高血壓病人在過去9個月中有血壓記錄的比率，分值是20分，二是高血壓病人最近一次血壓測試(9個月內(nèi))是低于150／90的比率，即考察高血壓病人的治愈率，分值最高是56分。

在組織機(jī)構(gòu)方面，主要包括患者的病例記錄和信息、與患者的交流情況、執(zhí)業(yè)管理、教育和培訓(xùn)和藥物管理等指標(biāo)，每項下面都子指標(biāo)十余項，分值也從1分到10分不等。

在患者反饋方面，英國保健質(zhì)量委員會(CQC)是英國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)，其主要職能是全面負(fù)責(zé)英國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。作為QOF的一部分，CQC每年都委托皮克研究所(PiCker Institute)通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查來建立全民在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)后的反饋機(jī)制。2002年以來，有1600萬英國患者接受了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查并報告了他們接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)經(jīng)歷。調(diào)查者運(yùn)用事先精心設(shè)計好的問題對患者進(jìn)行調(diào)查，以更好地反映他們在接受醫(yī)療服務(wù)時的具體情況。調(diào)查報告重點突出醫(yī)療服務(wù)中存在的問題以及需要提高的地方。調(diào)查報告被送至相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生管理部門，管理部門據(jù)此整改并提升所轄醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。這些報告包括了眾多服務(wù)質(zhì)量提升指南，目前可從CQC網(wǎng)站獲得的最新的服務(wù)提升實用指南有《讓患者在醫(yī)院感覺更好》、《善用患者的反饋：一個實用工具包》、《尊重、隱私和尊嚴(yán)》、《聆聽患者的心聲》和《提升急診部門內(nèi)部的信息交流》等。而其他方面的服務(wù)還包括兒童健康監(jiān)測、產(chǎn)科服務(wù)等項目。

每年皮克研究所結(jié)合該地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的工作量和居民的患病情況，結(jié)合適當(dāng)?shù)南禂?shù)調(diào)整，向初級衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)撥款。QOF的指標(biāo)大多是以最佳指標(biāo)作為標(biāo)桿來計算得分的，因此大部分的醫(yī)療機(jī)構(gòu)盡管做足了“分內(nèi)事”，但是都不能夠得到所有的分?jǐn)?shù)，比如在臨床服務(wù)方面，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的得分只能是總分的40％－90％。因為QOF的考核與NHS對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)費掛鉤，所以盡管是否執(zhí)行QOF是自愿的，全英絕大部分的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都在使用QOF。

3、考核結(jié)果的公布

英國保健質(zhì)量委員會(CQC)向公眾定期公布英國衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量賬戶(quality aCCount)。英國保健質(zhì)量委員會(CQC)是依照2008年的健康與社會保健法成立的。成立CQC的目的是運(yùn)用專業(yè)知識促進(jìn)和提升社會健康和社會保健，保障公民的權(quán)利。2009年4月1日，CQC以英格蘭健康和成人社會保健的獨立監(jiān)管機(jī)構(gòu)的身份開始運(yùn)營，它是英國唯一的包括健康和成人社會保健領(lǐng)域兩個領(lǐng)域的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。從2009年4月開始，所有的健康服務(wù)和社會保健提供者都必須去到CQC注冊并證明所提供的服務(wù)符合質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

除了CQC會定期提供質(zhì)量賬戶讓公眾參考，方便患者在就醫(yī)時的選擇外，NHS每年也都會以年報的形式公布每年的醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)質(zhì)量報告。質(zhì)量報告主要分為醫(yī)療安全、效果、患者反饋三方面，從最新的年報(如圖3所示)中可以看出，在反映醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的各個主要指標(biāo)中，2009－2010年度與2008－2009年度相比，大都有所改善，只有在梭菌感染和平均住院時間上略差于上一年度。這說明，在英國當(dāng)前的質(zhì)量管理體系下，英國的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量是呈現(xiàn)一種良性提升的趨勢。

除了QOF的考核與NHS對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助掛鉤外，還有其他各種醫(yī)療衛(wèi)生方面的質(zhì)量獎勵，如質(zhì)量與創(chuàng)新委員會(Commission for Quality and Innova-tion)支付獎勵、臨床優(yōu)化獎(CliniCal exCellenCe awards)、NHS燈塔計劃等。NHS燈塔計劃為樹立“最佳實踐”典范的意愿和一般工作者(GPs)頒獎，支持獲獎?wù)呃迷撚媱澃l(fā)展并傳播其先進(jìn)經(jīng)驗，主要是一種標(biāo)桿管理的思想；燈塔身份一年有效，并對好的做法進(jìn)行協(xié)調(diào)和展示提供財政獎勵。另外，NHS開發(fā)了健康與社會保健年度獎，并采取了一系列改進(jìn)和傳播措施，基于英國保健改進(jìn)學(xué)院的“協(xié)作”創(chuàng)意，將專家和工作人員整合在一起，追求其最大程度的組織績效改進(jìn)。這些競爭性質(zhì)量獎勵機(jī)制能帶來許多好處，如促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)療衛(wèi)生部門的改革、公眾信任度增加、機(jī)構(gòu)效用提高、促進(jìn)創(chuàng)新、優(yōu)秀經(jīng)驗共享等等。

二、對我國公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制建設(shè)的啟示

1、建立一個全面通用的公共服務(wù)評價體系

我國應(yīng)該建立一套類似于英國QOF，在全國范圍內(nèi)通用的公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。首先，目前我國并沒有針對公共服務(wù)的全國通用的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以各地方政府或研究機(jī)構(gòu)在對公共服務(wù)進(jìn)行評價的時候，僅是根據(jù)各自對公共服務(wù)質(zhì)量的理解設(shè)定評價指標(biāo)，這樣一方面得出來的結(jié)論沒有橫向的可比性，比如某個地方政府對本地區(qū)的公共服務(wù)進(jìn)行了評價，但是因為其他地方在評價時所用的指標(biāo)體系不同，所以無從對比參照；所謂沒有比較就沒有好壞優(yōu)劣，如此在評價的過程中就無法對本地方公共服務(wù)質(zhì)量的好壞作出全面客觀的評價，更不

用說改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量了。另一方面，混亂的指標(biāo)體系造成資源的浪費；不同的地方政府或研究機(jī)構(gòu)運(yùn)用財政資金進(jìn)行公共服務(wù)評價并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，但這些評價結(jié)果和建議由于評價指標(biāo)體系的不同而無法在全國范圍內(nèi)被運(yùn)用或借鑒。

因此，我國目前應(yīng)該開始著手建立一套具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)體系框架，各地方政府與研究機(jī)構(gòu)在對各自公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時就可以參考這套指標(biāo)體系框架，在此基礎(chǔ)上豐富和補(bǔ)充具有各自地方特色的指標(biāo)設(shè)置，并在這套指標(biāo)體系框架使用中，定期對指標(biāo)進(jìn)行審查檢驗，及時廢除不合適的指標(biāo)或添加必要的新指標(biāo)。通過一段時間的運(yùn)行積累，可以形成一套比較完善且實用的指標(biāo)體系。與此同時，指標(biāo)體系的定期審查檢驗機(jī)制必須永久沿用，確保指標(biāo)體系能夠不斷地更新與發(fā)展，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的形勢和公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的要求。

2、建立統(tǒng)一的公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

我國應(yīng)該建立一個類似于英國CQC的公共服務(wù)質(zhì)量最高管理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)我國的公共服務(wù)質(zhì)量改善。這個公共服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)可以采用委員會制，在國務(wù)院的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由政府官員、公眾學(xué)者、公民等公共服務(wù)利益相關(guān)方代表組成，并建立常設(shè)機(jī)構(gòu)，實行全職代表制。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國性的公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的制定與完善工作，同時定期向公眾權(quán)威的公共服務(wù)質(zhì)量評價報告以及公共服務(wù)改進(jìn)建議。另外，該機(jī)構(gòu)應(yīng)該與民間組織合作，充分調(diào)動第三部門與研究機(jī)構(gòu)的力量，共同對公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價以促進(jìn)公共服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

這個機(jī)構(gòu)建立的意義在于：一方面有了最權(quán)威的官方機(jī)構(gòu)對公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價和改進(jìn)，可以解決當(dāng)前公共服務(wù)質(zhì)量評價群龍無首，不同機(jī)構(gòu)各自為政的現(xiàn)狀，既節(jié)約了社會成本，同時也提高了評價的可信度和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行力；另一方面，對提高公民對公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度和對政府的信任度大有裨益。

3、公共服務(wù)評價過程中應(yīng)重視公眾滿意度調(diào)查