接待禮儀培訓(xùn)范文

時間:2023-05-06 18:21:38

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接待禮儀培訓(xùn)

篇1

2、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如“早安”、“歡迎光臨”、“您貴姓”、“請稍等片刻”、“對不起”、“謝謝”等)。對客人的詢問要耐心傾聽,用親切、誠懇的語言,簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。

3、要微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)人員在服務(wù)中必須具備的表情,目的是讓客人有個親切熱情的感覺,所以服務(wù)人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方,出自內(nèi)心,形成習(xí)慣。

4、要態(tài)度熱情。凡遇到客人需要服務(wù)時,都應(yīng)該積極主動,熱情誠懇地進行服務(wù)。客人委托的事要及時辦妥,凡已經(jīng)承諾的問題,都應(yīng)該按時解決。

5、要尊重客人。服務(wù)人員必須尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活愛好,不做客人忌諱的事,不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客,不圍觀,不譏笑,不評論,不竊竊私語,不歧視,不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。

篇2

一、活動概況:

1.活動目的:

能夠提高同學(xué)們的禮儀修養(yǎng),了解基本的禮儀原則。同時也宣傳我們校青協(xié),提高我們校青協(xié)的知名度。另外,禮儀培訓(xùn)在準(zhǔn)備階段很講求分工合作,因此,通過這個活動,也能培養(yǎng)同學(xué)們的團隊精神,促進協(xié)會內(nèi)部相互了解,加強與其他部門的合作。

2.活動名稱:

廣工校青協(xié)禮儀培訓(xùn)(常用禮儀培訓(xùn))

3.活動主題:

常用禮儀培訓(xùn)

4.活動對象:校青協(xié)全體干事

5.活動時間:2019年4月19日(周日)

6.活動主辦:

主辦:廣東工業(yè)大學(xué)校青協(xié)

協(xié)辦:廣東工業(yè)大學(xué)校心協(xié)

二、活動組織:

本次活動主要將由校青協(xié)活動部策劃與籌備,聯(lián)合并組織協(xié)會各部門及校心協(xié)合作籌辦。

內(nèi)容:名片禮儀、握手禮儀

形式:PPT+自-拍DV短片,展示正確或錯誤的禮儀

預(yù)計用時:35min

【第三部分】

內(nèi)容:常用禮儀之我問你答(稱呼、介紹、點名、交談)、儀態(tài)舉止(站、坐、行)

形式:PPT+現(xiàn)場提問(+視頻)

預(yù)計用時:10min+15min

①視頻、文本圖片資料的收集;

②劇本設(shè)計

活動部

收集內(nèi)容:電話、稱呼、握手、就餐、名片、介紹、會場禮儀的相關(guān)文本資料。

要求:每項大約縮減到28號字PPT三頁左右

4月11~13日

①PPT的制作;

②DV短片拍攝;

③寫主持稿。

宣傳部

心協(xié)

要求:①PPT首頁寫歡迎;

②DV短片用時約15分鐘,展現(xiàn)三種禮儀中容易犯的錯誤

4月13日

邀請學(xué)院、各高校

公關(guān)部

初定每個學(xué)院、高校邀請3位嘉賓。爭取4月15日(周三)前確定來賓人數(shù)。

4月13~15日

①申請多媒體教室

②物資準(zhǔn)備

③桌簽,簽到表制作

辦公室

確定教室設(shè)備狀況

4月16日

彩排、演示材料的修改完善

各部門

初定具體時間:晚上9點;

要求:校青協(xié)各部門至少派本部門人數(shù)的50%參加本次彩排

接待人員培訓(xùn)

現(xiàn)場氣氛調(diào)動員培訓(xùn)

4月19日

禮儀培訓(xùn)

各部門

6:30左右接待

7:30開始培訓(xùn)

備注:主持人:胡玉鵬

禮儀培訓(xùn)座位安排表

多媒體講臺

嘉賓席

嘉賓席

四、注意事項

1.辦事要高效,人與人之間要做到有效溝通,盡量減少信息傳遞時間。

2.負(fù)責(zé)人與工作者之間的關(guān)系并非是管理與被管理的關(guān)系,應(yīng)共進退,榮譽與共。

3.應(yīng)急計劃。

五、存在問題

人員調(diào)動困難,部分干事積極性不高。

六、所需物品及經(jīng)費預(yù)算(初步)

項目

單價(元)

數(shù)量

總價(元)

備注

紙質(zhì)傳單(彩打)

礦泉水

酒杯

2自備桌簽3自備遙控筆1

自備

總計(元)

4+15=19

篇3

根據(jù)杭文明委〔20*〕9號《關(guān)于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實踐活動的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關(guān)于印發(fā)〈做文明市民,迎休博盛會,*市文明禮儀宣傳教育實施方案〉的通知》精神,文明禮儀教育實踐活動將作為我市今明兩年精神文明建設(shè)的工作重點。為使這一活動在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)深入有效開展,我局已下發(fā)了《*商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明禮儀宣傳教育工作意見》,現(xiàn)就開展“職業(yè)禮儀進商家”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀展示”等三項活動提出如下具體方案:

一、“文明禮儀進商家”活動

休博會期間,有大量的國外游客來到*,商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口,是城市的門面,特別要加強涉外禮儀的宣傳教育,提高員工的禮儀修養(yǎng),提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),展示良好的形象。

各區(qū)、縣(市)商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會的契機,加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度,實現(xiàn)教育全覆蓋,實踐見成效的目標(biāo)。

(一)活動內(nèi)容:

行業(yè)協(xié)會開展為會員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)(教材)”。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。

(二)具體要求:

相關(guān)行業(yè)協(xié)會可結(jié)合20*年工作安排,按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個代表性崗位,在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上,概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范,形成簡練易記的文字,為會員企業(yè)進行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)?!坝卸Y行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容(涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細(xì)節(jié)等)作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過組織開展涉外禮儀培訓(xùn),或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會員企業(yè),在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺等,設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄,要集中時間、集中內(nèi)容,運用多種形式和載體,宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識,傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求,營造文明禮儀氛圍,讓文明禮儀在員工中入耳進腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范,了解涉外禮儀要求,提高禮儀修養(yǎng),在各自的崗位上努力實踐,展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象,努力提升服務(wù)水平,為休博會提供一流的服務(wù)。

(三)時間安排:

1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備,2月中旬開始實施,延續(xù)至休博會。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿,請在2月10日前送市貿(mào)易局組宣處,并發(fā)送電子郵件*。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時,可從企業(yè)需要和接待的實際出發(fā),選擇主要崗位,采用多種形式和方法,開展員工的“雙會”教育,形成的活動計劃,請于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。

二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動

(一)活動內(nèi)容:

在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄,組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工,開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實時討論的形式進行。

(二)具體要求:

組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論,以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體;組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論,以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號的企業(yè)為主體;組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論,以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個人和優(yōu)秀服務(wù)員、營業(yè)員稱號的員工為主體;組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。

討論的內(nèi)容和形式:

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳,包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會與商業(yè)總會提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會組織企業(yè)提供文字稿,商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉,引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí),從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求,事事處處講文明,言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)總會和有關(guān)行業(yè)協(xié)會確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個人,義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請在2月底前送市貿(mào)易局組宣處。

實時討論時將組織有關(guān)協(xié)會、企業(yè)、員工,行風(fēng)監(jiān)督員參加。

(三)時間安排:

2月中旬開始啟動,總體安排1個半月到2個月時間。

三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動

呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”,以“展商貿(mào)風(fēng)采,迎休博盛會”為主題,組織十個商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動。

商貿(mào)職業(yè)禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務(wù)小品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例演示、崗位職業(yè)著裝展示等形式,要求反映行業(yè)服務(wù)特色、員工風(fēng)采,反映行業(yè)和代表性崗位的職業(yè)禮儀和涉外禮儀教育培訓(xùn)成果。屆時將組織對選送展示活動的節(jié)目和部門的評比和獎勵。

篇4

關(guān)鍵詞:實訓(xùn)教學(xué)模式;高職院校;橋梁型

中圖分類號:G642.0 文獻標(biāo)志碼:A?搖 文章編號:1674-9324(2013)45-0045-03

一、引言

“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是在學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者間建立一座溝通交流的橋梁,采用課堂教學(xué)與學(xué)生參加實際工作有機結(jié)合,培養(yǎng)適合用人單位需要的應(yīng)用型人才?!皹蛄盒汀睂嵱?xùn)教學(xué)模式對學(xué)校而言,有利于合格人才的培養(yǎng),有利于提高師資隊伍素養(yǎng),有利于增加辦學(xué)活力;對企業(yè)而言,有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益,有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì),增強企業(yè)活力,增強綜合競爭實力等;對學(xué)生而言,更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識,提高專業(yè)能力和素養(yǎng),更容易在畢業(yè)后與實際接軌。

二、創(chuàng)立“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式

1.適應(yīng)市場需求,調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)?!稌菇哟Y儀》的課程定位具備助理會展師所需的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)知識,受到良好專業(yè)技術(shù)綜合訓(xùn)練,具有一定創(chuàng)新精神和較強的實際動手能力,能從事會展開/閉幕式的接待、禮儀引導(dǎo)、小型會議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對學(xué)校而言,實訓(xùn)教學(xué)模式有利于合格人才的培養(yǎng),有利于提高師資隊伍素養(yǎng),有利于增加辦學(xué)活力;對企業(yè)而言,實訓(xùn)教學(xué)模式有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益,有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì),增強企業(yè)活力,增強綜合競爭實力等;對學(xué)生而言,實訓(xùn)教學(xué)模式更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識,提高專業(yè)能力和素養(yǎng),更容易在畢業(yè)后與實際接軌。根據(jù)會展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標(biāo),通過職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務(wù)會議禮儀、商務(wù)宴請禮儀、大型活動禮儀、會展接待策劃方案編寫、展覽會現(xiàn)場接待及企業(yè)實習(xí)、校園招聘現(xiàn)場實習(xí)等教學(xué)模塊進行學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)內(nèi)容改革。針對學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)學(xué)院的培養(yǎng)方向,以及畢業(yè)后人才市場的需求狀況,通過反復(fù)磋商,采取“任務(wù)驅(qū)動”的實訓(xùn)教學(xué)模式。教師按照企業(yè)實際的會展活動的工作任務(wù)、過程和情景組織課程,形成圍繞工作過程的教學(xué)內(nèi)容。以學(xué)生為中心,教師通過啟發(fā)引導(dǎo)、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法實現(xiàn)教學(xué)過程行動化,通過公司、行業(yè)會議、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務(wù),進行現(xiàn)場實訓(xùn)教學(xué)。(如圖1)

調(diào)整后的課程教學(xué)內(nèi)容,更加符合本專業(yè)在市場中的需求,更加具有鮮明的高職教育特色,更加適合高職院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點。實踐證明,調(diào)整后的教學(xué)內(nèi)容更加受到學(xué)生的歡迎,學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高,學(xué)習(xí)成果也有了質(zhì)的飛躍。同時,我在實踐中不斷發(fā)展和完善現(xiàn)有的教學(xué)體系和內(nèi)容,并且和企業(yè)進行溝通,以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術(shù)、方法,作為進一步調(diào)整改革課程和教學(xué)內(nèi)容的參考依據(jù)。

3.模塊化教學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計。我們建立模塊化教學(xué)體系,打破原有的由簡單專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課形成的教學(xué)模式,形成策劃技能、表現(xiàn)技能、工作技能和實踐教學(xué)的模塊化教學(xué)方式。我們所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備這四方面的能力,應(yīng)了解禮儀接待的基本流程,并貫穿現(xiàn)場工作的始終至方案的最終完成。使得學(xué)生在校期間就掌握了會展禮儀接待中各項實際應(yīng)用能力,并結(jié)合學(xué)生自身的特點有針對性地進行側(cè)重培養(yǎng)。這樣學(xué)生在實習(xí)期間以及畢業(yè)后就能順利進入角色,實現(xiàn)了零過渡。(1)策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學(xué)生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動中從事策劃、組織、管理服務(wù)的專業(yè)人員。如:在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動,生活中婚慶、生日、聚會、喬遷,到商業(yè)上會議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會開幕式等。要求學(xué)生對禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學(xué)生對整個禮儀策劃的概念有清晰的認(rèn)識,方便在以后的學(xué)習(xí)中掌握必要的理論知識。并且,我們在講授策劃概念的同時,把理論與具體的設(shè)計案例結(jié)合起來進行講解,學(xué)生一邊看案例一邊學(xué)習(xí)設(shè)計理論,這樣既提高了學(xué)生學(xué)習(xí)理論的積極性,學(xué)習(xí)效果也有了明顯的提高。(2)表現(xiàn)技能模塊。表現(xiàn)技能主要培養(yǎng)學(xué)生在會展接待禮儀中所掌握的各項表現(xiàn)技能。如:會議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請禮儀、活動禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學(xué)中,我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會議、商務(wù)談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關(guān)禮儀方案、接待方案介紹給學(xué)生,并通過課程的設(shè)計讓學(xué)生反復(fù)練習(xí),最后達到熟練運用的能力。高職教育的特點,技能型訓(xùn)練是本專業(yè)教學(xué)的重點,由此,我們在教學(xué)中設(shè)計了教學(xué)的五大步驟:啟發(fā)引導(dǎo)、案例分析、基礎(chǔ)練習(xí)、情景模擬、角色扮演五個步驟。由最初的基礎(chǔ)禮儀接待服務(wù)運用,到模擬現(xiàn)場禮儀接待服務(wù)場景進行練習(xí)鍛煉,直到最后將所學(xué)技能運用到具體的實踐鍛煉。實現(xiàn)了由淺入深、由易到難的教學(xué)過程。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中不會感到吃力,提高了學(xué)習(xí)技能知識的興趣(如圖2)。(3)工作技能模塊。工作技能是教學(xué)環(huán)節(jié)中與實際結(jié)合較為緊密的課程模塊。學(xué)生在此過程中要了解會議準(zhǔn)備的內(nèi)容,掌握公司會議的工作流程,方便在實習(xí)實踐中對會展接待禮儀的理解學(xué)習(xí)。此外,學(xué)生要熟練掌握接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和接待工作具體實施內(nèi)容,理解展覽活動中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個重要環(huán)節(jié)。高職院校的學(xué)生要取得較本科院校的學(xué)生更大的優(yōu)勢,就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會展接待服務(wù)的程序,這也是本專業(yè)教學(xué)任務(wù)中的一個重點環(huán)節(jié)。此外該課程要求學(xué)生掌握會展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點,以及對相關(guān)器材性能的熟悉和掌握。(4)實踐教學(xué)模塊。實踐教學(xué)模塊要求學(xué)生根據(jù)各自實習(xí)的崗位掌握相應(yīng)的實踐知識。主要涉及到會展項目運作過程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細(xì)節(jié),講授會展活動類型、各類商務(wù)活動的策劃及組織以及活動中各環(huán)節(jié)和場合必須遵循的禮儀規(guī)范。對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設(shè)計的思路中,我們以真實場景為題材進行現(xiàn)場教學(xué),例如,學(xué)生參與上海電子信息學(xué)院50周年校慶的籌備方案、校慶海報、校慶標(biāo)志等工作的制定及現(xiàn)場禮儀接待等工作。結(jié)合校外頂崗實習(xí)、校內(nèi)實訓(xùn)基地等內(nèi)容完成會展服務(wù)能力的循序漸進的培養(yǎng)。又如,安排學(xué)生到上海新國際博覽中心進行頂崗實習(xí)。同時也對開發(fā)校內(nèi)實訓(xùn)基地的建設(shè)形成實施方案。

技能培訓(xùn)對于高職學(xué)生是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它不僅能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性,通過對獲獎學(xué)生的獎勵和對進步學(xué)生的鼓勵等激勵機制能在學(xué)生中形成“你爭我趕”的良性學(xué)習(xí)氛圍,同時也是對學(xué)生一個階段的學(xué)習(xí)實踐的集中展示和考驗。從2009年對該課程開展實訓(xùn)教學(xué)模式改革至今,不定期地舉辦了數(shù)次專業(yè)技能競賽,充分調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)作的積極性。如:對“會議現(xiàn)場接待情景模擬”進行禮儀技能的競賽和評比。評出優(yōu)勝獎及鼓勵獎若干名,并頒發(fā)獲獎證書,既調(diào)動了學(xué)生苦練技能的積極性,又提高了學(xué)生的實踐技能,同時也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機會,提供了平臺。

4.構(gòu)建師生實訓(xùn)互評體系。實訓(xùn)考核的評價體系主要是全面評估學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。對學(xué)生學(xué)習(xí)的考核,既要關(guān)注學(xué)生知識與技能的理解和掌握,也要關(guān)注他們價值觀與情商的發(fā)展;既要關(guān)注結(jié)果,更要關(guān)注過程。考核的手段和形式應(yīng)多樣化,要將過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合,定性與定量相結(jié)合,充分關(guān)注學(xué)生的個性差異,發(fā)揮考核的激勵作用,增強學(xué)生的自信心和實踐能力。通過評價體系所提供的信息,進一步改善教學(xué)設(shè)計,調(diào)整教學(xué)過程,改進教學(xué)方法。(表1)(1)注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核。考核項目包括平時教學(xué)過程中的出勤率,在課堂提問、小組討論以及角色扮演等教學(xué)活動中的參與度。在每一個教學(xué)模塊完成后,都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結(jié)。(2)考核中體現(xiàn)對學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過程的考核中,要制定對學(xué)生合作意識、溝通、語言表達能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評價指標(biāo),關(guān)注學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。同時安排了兩個課外考核項目,這個項目的分?jǐn)?shù)由企業(yè)人員根據(jù)學(xué)生課外實踐的表現(xiàn)給出,體現(xiàn)考核的開放性。

三、取得的成果和問題

經(jīng)過一系列的調(diào)整和改革,會展接待禮儀教學(xué)工作煥發(fā)了新的生機和活力,各項實踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學(xué)成果。例如,簽訂校企合作合同、安排學(xué)生全程參與上海市高職高專經(jīng)濟類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會的禮儀接待工作,同時承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會現(xiàn)場頒獎、禮儀接待等工作,并取得一致好評。

實訓(xùn)教學(xué)模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢互補,但是由學(xué)生全程參與實踐的教學(xué)方式,固然能使學(xué)生更多地掌握實踐技能,但也存在諸多問題。例如,實訓(xùn)教學(xué)期間部分同學(xué)參與企業(yè)禮儀接待工作的學(xué)習(xí)考核制度不夠完善,學(xué)生進行企業(yè)實踐的同時和學(xué)校任課教師間的溝通問題等。必要的監(jiān)督管理機制,才能保證較好的教學(xué)質(zhì)量。

“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的重要形式,是學(xué)校和企業(yè)間的重要溝通渠道,同時可推動企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。高等院校和實踐單位的“智力”資源通過合作流向企業(yè),與企業(yè)的項目相結(jié)合,實現(xiàn)技術(shù)的新組合;各方面掌握的各種信息包括最新動態(tài),并向產(chǎn)學(xué)研方向轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)信息的有效組合與綜合利用;提高了實訓(xùn)教育的整體有效性,保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關(guān)系是實訓(xùn)教學(xué)模式關(guān)系能夠維持的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

實踐證明,“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是向校企合作轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路,這是一項具有重要意義的公益事業(yè),是貫徹科教興國和人才強國戰(zhàn)略,促進和諧社會建設(shè)的有益實踐和重要舉措。從學(xué)院角度,希望以實訓(xùn)教學(xué)模式為紐帶,進一步加強與企業(yè)的合作,在產(chǎn)學(xué)結(jié)合上取得突破并實現(xiàn)學(xué)校與用人單位的合作“雙贏”。

參考文獻:

[1]楊海清.會展禮儀實務(wù)(會展管理系列教材)[M].北京:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社,2007.

篇5

我能通過本課程學(xué)到什么?

——通過學(xué)習(xí)本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:

1、全面掌握商務(wù)禮儀知識,塑造職業(yè)人士形象;

2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用,推動事業(yè)成功;

3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱,規(guī)避人際交往中的尷尬;

4、掌握待人接物的技巧實現(xiàn)有效的時間管理;

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣:

企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗,中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師,北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間,多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項目的課件制作,并親自授課,在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中,丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念,其中比較經(jīng)典的有:“快樂來源于智慧”、“沒有第一,只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默,鼓勵學(xué)員參與,注重實用性。自97年至今,培訓(xùn)人數(shù)近萬人,并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有:諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪(天津)機械公司、泰士特……

課程內(nèi)容:第一天:商務(wù)禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業(yè)禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝(西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配)

3.女士著裝(套裝的選擇)

4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務(wù)交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀(預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送)

3.舉止禮儀(標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語)

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

4.掛斷電話的禮儀

5.正確處理不同的情況

簡介:現(xiàn)代商務(wù)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng),對現(xiàn)代職業(yè)人士而言,擁有豐富的禮儀知識,以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧,往往會令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀,處處表現(xiàn)得體著實不易。本課程將通過交往禮儀導(dǎo)論、服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、社交禮儀、政務(wù)禮儀、國際禮儀等內(nèi)容,全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在,從而為職業(yè)人士打造個人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。

我能通過本課程學(xué)到什么?

——通過學(xué)習(xí)本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:

1、全面掌握商務(wù)禮儀知識,塑造職業(yè)人士形象;

2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用,推動事業(yè)成功;

3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱,規(guī)避人際交往中的尷尬;

4、掌握待人接物的技巧實現(xiàn)有效的時間管理;

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣:

企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗,中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師,北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間,多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項目的課件制作,并親自授課,在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中,丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念,其中比較經(jīng)典的有:“快樂來源于智慧”、“沒有第一,只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默,鼓勵學(xué)員參與,注重實用性。自97年至今,培訓(xùn)人數(shù)近萬人,并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有:諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪(天津)機械公司、泰士特……

課程內(nèi)容:第一天:商務(wù)禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業(yè)禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝(西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配)

3.女士著裝(套裝的選擇)

4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務(wù)交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀(預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送)

3.舉止禮儀(標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語)

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

篇6

忙碌的xx年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

范文二

XX年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回顧XX年的工作,已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

二,信息工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

篇7

【關(guān)鍵詞】禮儀;化療;體會

doi:10.3969/j.issn.1004-7484(x).2013.07.393文章編號:1004-7484(2013)-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間,護士能夠注意一些禮儀方面的問題,以便與腫瘤患者進行有效地溝通、為其更好的服務(wù),這一點對腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開展護士禮儀培訓(xùn)活動,將護士規(guī)范化禮儀服務(wù)應(yīng)用于腫瘤化療,取得了很好的效果?,F(xiàn)談一點自己的體會:

1護士禮儀在腫瘤患者化療中的應(yīng)用

1.1入院接待入院時,當(dāng)班護士熱情的進行自我介紹,運用手勢禮儀引領(lǐng)患者到病房,耐心的做好入院宣教。護士儀表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語氣柔和、面帶微笑,根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、性別等對患者予以相應(yīng)的尊稱,從而讓患者感受到對他們的充分尊重,讓護患溝通有個良好的開端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責(zé)任護士以患者為中心,詳細(xì)了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例,使其克服化療的恐懼心理,從而幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;此外,護士會耐心細(xì)致的講解輔助檢查的配合要點。當(dāng)班護士深入到自己分管的患者身邊,主動了解患者的一般情況;細(xì)心觀察患者的心理變化、及時的給予引導(dǎo),使其認(rèn)識到保持樂觀情緒的重要性。

化療前期,護士真誠的與病人交流。護理評估時,有技巧地向患者咨詢并且鼓勵其主動的提出問題,尊重其隱私,針對具體情況靈活的予以安撫性語言。

1.2.2化療期間針對患者對治療需求的特點,責(zé)任護士主動熱情地與患者交談,用通俗易懂的語言介紹使用化療藥物期間需注意的事項;對患者最擔(dān)心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應(yīng),責(zé)任護士向其講解化療前預(yù)防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護方法;在輸液過程中,護士觀察細(xì)致,關(guān)切的詢問病人穿刺處的感覺,在細(xì)微之處體現(xiàn)對病人的關(guān)愛;輸液結(jié)束后,護士繼續(xù)觀察穿刺處皮膚的情況,詳細(xì)交代注意事項。

化療期間,護士恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言,正確運用站、走、推治療車等禮儀,操作時動作規(guī)范、輕柔、嫻熟,嚴(yán)格執(zhí)行操作流程規(guī)范,掌握無痛技術(shù)、盡量做到一針見血,以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān),給患者以安全感。護士準(zhǔn)確監(jiān)測生命體征,注重患者的不適主訴,真正起到“偵察兵”的作用。護士注重語言禮儀,與病人交流中以“請”字當(dāng)頭,“謝”字結(jié)尾。每次操作時主動向病人問一聲好,耐心傾聽患者提出的問題,做好解釋,解答和安撫工作,因護理操作失敗給病人增加了痛苦時,我們會說“對不起”,以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵其說出自身化療后的感覺,交代定期復(fù)查血象、肝腎功能等的重要性,針對血細(xì)胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項措施。

1.3出院指導(dǎo)出院時,護士指導(dǎo)患者在化療間歇期如何安排好活動與休息、飲食與營養(yǎng),指導(dǎo)其自我護理和康復(fù)訓(xùn)練;患者離開病房時,當(dāng)班護士將其送至病房門口,并幫助患者提拿物品。

2體會

2.1樹立禮儀理念,重視第一印象,增強主動服務(wù)意識樹立護理禮儀服務(wù)理念,適應(yīng)社會發(fā)展和患者需求。這就要求護理人員不僅要有豐富的護理專業(yè)知識,還要具備良好的禮儀修養(yǎng),同時護士禮儀的合理應(yīng)用能使護理專業(yè)技術(shù)發(fā)揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用,良好的第一印象帶給病人良好的首應(yīng)效應(yīng),在以后的護患交流中能得到更多的信任和理解;我科積極響應(yīng)護理部重視第一印象的號召,開展“五個第一服務(wù)”(說好第一句話,答好第一個問題,排好第一頓飯,留好第一個標(biāo)本,扎好第一針),護士在接待病人時,儀表端莊、舉止文雅、語言得體、服飾整潔、做好五個第一,給病人留下了良好的第一印象,為形成良好的護患關(guān)系做了鋪墊。護理人員擺正了自身的位置,主動與病人交流,觀察患者的病情變化更加細(xì)致,及早發(fā)現(xiàn)包括生理、心理的細(xì)微變化,為及時處理問題做好了保障。

2.2將護士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容,促進禮儀規(guī)范的落實根據(jù)護理部的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,由小教員規(guī)范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等;為了防止“只會講不去做”“領(lǐng)導(dǎo)在就做,不在就省了”等流于形式現(xiàn)象的發(fā)生,需要將護士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容,促進禮儀規(guī)范的落實。

2.3禮儀規(guī)范掌握的漸進性和長期性我院護理部自2008年定期組織小教員進行分階段、分步驟學(xué)習(xí)護士禮儀知識和規(guī)范,大部分護士能在臨床護理工作中應(yīng)用,但持續(xù)時間不長。這說明禮儀規(guī)范的掌握是一個漸進的,而且需要不斷鞏固的過程,是一項長期的工作。對一些規(guī)范需要反復(fù)運用、重復(fù)體會,真正運用到臨床護理工作中,為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)[3]。

總之,腫瘤內(nèi)科自開展護士禮儀規(guī)范化服務(wù)以來,提高了護士與患者的溝通技巧,使護士真正認(rèn)識到自身的價值體現(xiàn)在為病人服務(wù)中,用我們的“三多四心”(多問一句話、多做一件事、多讀一本書,接待病人熱心、護理工作誠心、技術(shù)操作精心、健康教育耐心)贏得了患者的理解和配合,密切了護患關(guān)系,大大提高了護理質(zhì)量。

參考文獻

[1]金善姬,方香淑.護士禮儀在內(nèi)科病區(qū)注射中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2007,28(2):272.

篇8

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游專業(yè);禮儀培訓(xùn);內(nèi)容;方法

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱,在旅游接待工作中,是與游客相處時間最長的一線工作人員,他們的一言一行雖屬生活小節(jié),但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此,導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能,還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識,注重禮儀訓(xùn)練,這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水,傳播中華文化,又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷,受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中,對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè),具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海,不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家,他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎,還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動,從本質(zhì)上說,就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物,都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體,而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個服務(wù)過程中卻是動態(tài)的,是一道流動的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件,重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進行處理,任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的?!翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理,所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員,在游客抱怨投訴時,要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽,并委婉地進行解決,這樣會使激化的矛盾得到緩解。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容

微笑訓(xùn)練微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙,也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑,而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上,體現(xiàn)在服務(wù)中,從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

化妝訓(xùn)練在服務(wù)業(yè)內(nèi),要求員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重,也可以增強員工的工作自信心。但是強調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào),切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會化淡妝,學(xué)會修飾自己,使自己化過妝后看上去更美麗,更賞心悅目。

儀態(tài)的訓(xùn)練導(dǎo)游人員的儀態(tài),包括日常生活的儀態(tài),也包括在帶團過程中的各種舉止,有站、坐、行的姿勢,表情、神態(tài)、動作和手勢等?;疽笫牵赫居姓鞠?、坐有坐相,舉止端莊穩(wěn)重、落落大方,自然優(yōu)美,工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài),謙恭友好的神態(tài),明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語。

禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具,是導(dǎo)游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓(xùn)練要使得導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。

日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定素質(zhì),習(xí)慣成自然,生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此,要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象,包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié),都要進行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

專題講座要使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié),要在思想和意識上達到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座,讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用,以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等,從而在思想上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。還可以邀請優(yōu)秀導(dǎo)游作經(jīng)驗交流講座,講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務(wù)禮儀才能贏得游客的滿意。

小組強化訓(xùn)練禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說,而且要會做,所以需要個人化的訓(xùn)練。因此,可以可把一個班的學(xué)生按4~6人一組分成若干小組,進行小組強化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容,互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后,再進行小組間的禮儀展示競賽,請相關(guān)教師進行評分,并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

錄像觀摩在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強化訓(xùn)練到一定階段后,可以要求學(xué)生按照特定的程序,在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后,用大屏幕播放,組織大家一起觀摩,學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn),從而進一步改善。

篇9

近幾年,不僅國內(nèi)高校對商務(wù)禮儀課程的熱度直線上升,很多專業(yè)例如工商管理、財務(wù)管理、商務(wù)英語以及金融等專業(yè)都相繼開設(shè)商務(wù)禮儀課程,社會上各類企業(yè)或政務(wù)部門也都興起了一股培訓(xùn)熱潮。例如一些汽車4S店、物業(yè)管理公司、企業(yè)經(jīng)營甚至政府公務(wù)部門都紛紛要求開展商務(wù)禮儀課程培訓(xùn)。筆者擬就商務(wù)禮儀課程的社會培訓(xùn)教學(xué)作一探索。

一、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的課程內(nèi)容選取

隨著社會的不斷發(fā)展,社會交往和業(yè)務(wù)往來中的社交關(guān)系日趨重要,這對社交能力和禮儀都提出了更高的要求。在社會培訓(xùn)的企業(yè)人員中,相對人員年齡較大,學(xué)歷層次較低,學(xué)員們對禮儀知識的實用性要求較高。商務(wù)禮儀涵蓋的范圍比較廣泛,從個人儀表、服飾禮儀、表情眼神、個人儀態(tài)、見面介紹、交談禮儀、通訊禮儀、拜訪迎訪、宴請饋贈、位次禮儀到商務(wù)出行、會議禮儀、求職禮儀、儀式禮儀等,貫穿于社會交往的每個細(xì)節(jié)。培訓(xùn)可參考的教材也是琳瑯滿目,如“十二五規(guī)劃教材”中的對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社的《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀實務(wù)與操作》、吉林大學(xué)出版社的《中外實用禮儀》等。在具體給學(xué)員培訓(xùn)課程中,建議針對培訓(xùn)群體,選取部分實用性、操作性強的內(nèi)容,以課件形式濃縮成一個特定的培訓(xùn)教材。

比如,在給政務(wù)人員做禮儀培訓(xùn)時,可突出強調(diào)政務(wù)禮儀與溝通技巧,選取從禮儀概念、特點、體現(xiàn)方式到職業(yè)風(fēng)格的確定與塑造,分儀容儀表禮儀和商務(wù)交往禮儀兩大部分,具體涵蓋迎客指引入座、拜訪送別位次等,打造一個高素質(zhì)的政務(wù)人員形象。而在汽車4S店這樣一個典型非公企業(yè)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)中,除了基礎(chǔ)的儀容儀表禮儀,應(yīng)該強調(diào)個人儀態(tài)訓(xùn)練,如基本的站姿、坐姿、蹲姿,以及展廳待客、迎客、以及電話接待禮儀等。筆者曾經(jīng)在談及奉茶禮儀中,曾有學(xué)員提問:請問怎么遞煙呢?學(xué)員在接受培訓(xùn)過程中會根據(jù)實際工作需要積極思考探索,所以要求培訓(xùn)內(nèi)容的選取要針對具體培訓(xùn)群體,結(jié)合工作實際,做到有的放矢。

二、探究商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程的教學(xué)藝術(shù)

(一)圖片優(yōu)于文字

社會從業(yè)人員時間緊、工作壓力大,培訓(xùn)課件中形象直觀的圖片比大片的文字更能吸引人。比如個人儀表儀態(tài)部分,如果使用美觀的女士和男士的儀容儀態(tài)圖片示范,會比口頭或文字描述更直觀。學(xué)員通過對比儀容圖片,不自覺地進行自查自糾,誰的衣著不夠整潔?誰的妝容過于濃艷?這樣既能調(diào)動課堂氣氛,又能取得好的教學(xué)效果。

(二)演練示范優(yōu)于講解

對于操作性禮儀知識,采用互動演練法,使學(xué)生親身實踐,激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的熱情。比如,在示范正確的站姿、坐姿時,可讓學(xué)員自己上臺演練,觀看的學(xué)員批評指正點評,學(xué)員在相互交流討論中學(xué)習(xí)長進,糾正不雅行為,促進學(xué)員牢固掌握商務(wù)禮儀知識。再如,在講授如何系領(lǐng)帶、絲巾中,單憑講解或者展示,不足以讓學(xué)員真正領(lǐng)會。只有通過教師現(xiàn)場示范,學(xué)員跟隨實踐,針對性地加強學(xué)生動手能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練,才能到達教學(xué)目的。

(三)情景模擬融會貫通

情景劇是商務(wù)禮儀課程的一個亮點,也是主要的教學(xué)方法。教師將所學(xué)的內(nèi)容編排成短劇,可以將多個知識點銜接,起到加深和鞏固知識的作用。在電話禮儀這一部分,筆者通常要求學(xué)員兩個一組,自己設(shè)計一個電話情景自編自演。比如物業(yè)公司的培訓(xùn)人員就即興編排了一個要求解決停水問題的電話。學(xué)員現(xiàn)場編劇,表演結(jié)束后先由其他學(xué)生進行點評,指出存在的問題,再由教師進行詳細(xì)的指點。學(xué)員都能積極參與,轉(zhuǎn)變主體角色,使課堂變得生動有趣,提高了教學(xué)質(zhì)量,同時還提升了學(xué)員的協(xié)作能力和臨場應(yīng)變能力。

情景模擬與角色扮演是行為訓(xùn)練的延伸。這種綜合性實戰(zhàn)模擬演練有助于加深學(xué)員對商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容的理解和認(rèn)識,提高解決實際問題的能力。

篇10

【關(guān)鍵詞】護士 禮儀 服務(wù) 培訓(xùn)

中圖分類號:R471文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1005-0515(2011)1-232-02

隨著我院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大,對護理人員的需求也在不斷的增加,近兩年來,我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應(yīng)臨床工作的需要,適應(yīng)不同層次的病人的需要,如何規(guī)范她們的言行舉止,如何使護士把冰冷物化的治療過程,變成同情關(guān)懷的全人治療和照顧[2],禮儀服務(wù)的培訓(xùn)不失為一種行之有效的方法。

1 加強禮儀服務(wù)的理論學(xué)習(xí)

1.1 將醫(yī)院制定的《護理禮儀服務(wù)規(guī)范》印成小冊子,給新上崗護士每人一冊,隨身攜帶,上崗前護理部組織集中學(xué)習(xí),并考試,上崗后,由各科護士長每天晨列隊時進行提問,重點抽問新上崗護士對禮儀服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的掌握熟記情況,每周科室組織學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范,要求熟記熟背,爛熟于心,使之在臨床工作中張口即出,并將報刊雜志上有關(guān)禮儀服務(wù)的好文章組織學(xué)習(xí)借鑒,組織新上崗護士到五星級酒店學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范,讓新上崗護士深刻認(rèn)識到,護士在付出技術(shù)勞動的同時,還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比,成績優(yōu)異者給予表揚和獎勵。

1.2 每天晨列隊時,護士長重點檢查護士著裝,儀容、儀表和精神面貌,要求著裝整潔統(tǒng)一規(guī)范,儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力,以感染和鼓勵病人。對護士而言,良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感,并能很好地配合各項治療和護理,以便早日康復(fù)[4]。

2 規(guī)范護士的言行舉止

2.1 新上崗護士禮儀服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容:儀容、儀表、坐姿,站姿和走路的姿勢,以及持病歷,蹲下拾物的姿勢,微笑服務(wù)和接觸病人時該使用的禮貌用語,模擬病房進行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護士的培訓(xùn)方法:由護理部抽出幾名做得好的、有經(jīng)驗的護士演示儀容,儀表,坐,站,走,持病歷和蹲下拾物的姿勢,并讓每一個新上崗護士反復(fù)練習(xí),進行人人過關(guān)考試,在語言和表情方面,要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑,使用禮貌用語,做到‘請’字當(dāng)頭,‘謝謝配合’常掛嘴邊,操作失誤要主動道歉,把病人當(dāng)自己的親人,處處體現(xiàn)人文關(guān)懷,做到以心換心,換位思考。模擬病房進行角色扮演,讓每一位新上崗護士扮演一次病人,體驗靜脈輸液,皮內(nèi)注射,插鼻飼,鼻導(dǎo)管吸氧等各項治療和護理操作,讓她們切身體會病人接受治療的痛苦,做好換位思考。

2.3 病人是一個社會人,他有很多的需求,特別是初次住院的病人,對環(huán)境和人員的陌生,對疾病的恐懼,易產(chǎn)生孤獨和抑郁情緒,病人入院時,護士應(yīng)主動和熱情接待,主動向病人做自我介紹,同時介紹主管醫(yī)生,科主任和護士長,以及病室環(huán)境和同室病友,為病人準(zhǔn)備好床單元和必要的生活用品,讓其盡快適應(yīng)環(huán)境,消除孤獨感和不良情緒,信任醫(yī)生和護士,愿意配合治療,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對新入院病人,護士要多關(guān)心,多與病人交流,了解病人的病情和情緒變化,一個合格的護士要善于從不同病人的眼神,表情語言,體態(tài)語言中讀懂他們的需求,痛苦和渴望,并不遺余力的滿足他們的需求,哪怕是極其細(xì)微的小事[6]。

3 禮儀服務(wù)的臨床指導(dǎo)

3.1 晨間查房,是每天護患關(guān)系的開始,良好的開始有利于帶來良好的結(jié)局。每天早上,護士長帶領(lǐng)全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人,同時要檢查病人的皮膚完整情況,引流管是否通暢,夜間的治療和護理是否完成。同時培養(yǎng)新上崗護士單獨招呼病人與病人交流,并詳細(xì)介紹病人的治療護理計劃和措施,以考察她們應(yīng)對病人的能力,培養(yǎng)她們的責(zé)任心。對她們做得不周全或欠妥當(dāng)?shù)牡胤郊皶r告之,以利提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中,應(yīng)用所學(xué)禮儀服務(wù)是否規(guī)范,恰當(dāng),能不能靈活運用《護理禮儀服務(wù)規(guī)范》中的四、五、六,即:四服務(wù):微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、超前服務(wù)、補位服務(wù)。四字服務(wù)藝術(shù)“忍、樂、全、換、”忍:即使病人有過分的要求,做到忍讓在先;樂:千方百計的讓病人得到滿意和快樂;全;提倡全天候,全方位,全過程的服務(wù);換;換位思考,以心換心,以適應(yīng)不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細(xì)心、護理耐心、治療精心、出院時多關(guān)心;六個好:工作質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度好、團結(jié)互助好、愛護公物好、勤儉節(jié)約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫(yī)療市場的進一步改革,病人需要醫(yī)院提供更新、更具價值的診療和服務(wù)[7],新上崗護士工作熱情很高,有活力,但她們閱歷淺、知識面窄,為人處事較稚嫩、感情脆弱,不善于調(diào)控自己的情緒,當(dāng)遇到挑剔刁難的病人,她們往往束手無策,或憤怒埋怨,或和病人發(fā)生摩擦,引起病人的投訴,影響病人對醫(yī)院的滿意度,遇到通情答理的病人,她們又非常樂意為他們服務(wù),面對這種情況,我們對新上崗護士采取禮儀服務(wù)培訓(xùn),教會她們一些與病人的交流溝通技巧,讓她們能從容應(yīng)對工作,同時提高了病人對醫(yī)院的滿意度。正如Mitchell認(rèn)為:病人對醫(yī)護提供什么樣的態(tài)度并不太關(guān)心,關(guān)心的是醫(yī)護人員以什么樣的態(tài)度來提供這些服務(wù)[8]。通過禮儀服務(wù)培訓(xùn),讓她們認(rèn)識到一名護士具備了必要的護理知識,并不能扮演好護士角色,只有具備了職業(yè)情感,做好換位思考,才能扮演好護士角色,才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務(wù)培訓(xùn)十多年,病人滿意度很高,達到98%,口碑很好,而禮儀服務(wù)又是一個長久的,連續(xù)的服務(wù)過程,我們要讓新上崗護士把禮儀服務(wù)理念不斷重復(fù)和強化,使之變成她們的一種習(xí)慣,變成她們的一種自覺的行為,為病人提供更優(yōu)質(zhì)、更科學(xué)、更藝術(shù)的服務(wù),以提高醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益。

參考文獻

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