導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高效溝通及技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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知識無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境！學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因?yàn)檫@是自己開拓視野的好機(jī)會，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個(gè)人對本身知識能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時(shí)要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯誤的信號就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個(gè)信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理?，F(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個(gè)商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸校返乱赃m應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個(gè)很重要的角色。在企業(yè)中每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會的認(rèn)可，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識地打造一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個(gè)管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時(shí)的把握好人際關(guān)系.第一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎勵，團(tuán)隊(duì)獎勵中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)！一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時(shí)度勢，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

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1.了解和掌握學(xué)生思想動態(tài)進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生日常行為高校輔導(dǎo)員通過與學(xué)生的有效溝通，能及時(shí)了解和掌握大學(xué)生的思想、行為、心理、情感等各方面動態(tài)防患于未然，為學(xué)生事務(wù)管理規(guī)定的制定和學(xué)生活動的組織、策劃提供參考信息以及大學(xué)生日常行為規(guī)范的監(jiān)督起到一定作用，并能將學(xué)生的意見和建議及時(shí)向相關(guān)部門反映，起到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的作用。同時(shí)，能更有針對性地做好和監(jiān)督好學(xué)生日常事務(wù)管理及學(xué)生日常行為規(guī)范。

2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀大學(xué)階段不僅是進(jìn)行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價(jià)值觀真正確立起來，完善起來的重要時(shí)期。當(dāng)代大學(xué)生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價(jià)值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個(gè)國家和民族的安定團(tuán)結(jié)和社會文明進(jìn)步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)意識，過分關(guān)注個(gè)人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感和協(xié)作精神。

3.增強(qiáng)和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進(jìn)師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。

二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強(qiáng)一個(gè)人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個(gè)人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時(shí)，常常會對信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時(shí)，對某些信息的反常常會過分（超過應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時(shí)，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達(dá)不到應(yīng)有的限度），也會影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個(gè)人對某一客體所持的評價(jià)與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導(dǎo)作用。個(gè)人動機(jī)和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實(shí)事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開展，教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力等幾個(gè)方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對象進(jìn)行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。溝通時(shí)的環(huán)境營造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧

1.語言表達(dá)能力提升。語言表達(dá)能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行重要溝通時(shí)，必須精心準(zhǔn)備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強(qiáng)，就不能純粹式批評，應(yīng)該是“表揚(yáng)式的批評”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細(xì)聲細(xì)語”地教育，要抑揚(yáng)頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時(shí)甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。

2. 熟悉每位學(xué)生。學(xué)生是輔導(dǎo)員工作的“主體”，不了解學(xué)生，就無法開展工作。作為輔導(dǎo)員，不但要以“長輩”的身份出現(xiàn)，更要以“朋友”的身份出現(xiàn)，熟悉每一位學(xué)生，真誠了解每位學(xué)生的基本情況，主動融入他們的內(nèi)心世界，這樣學(xué)生才會對輔導(dǎo)員產(chǎn)生信任。俗話說得好“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。作為輔導(dǎo)員做好管理工作的第一步就是熟悉每位學(xué)生，熟悉每位學(xué)生首先要記住學(xué)生的名字。為了有效的溝通，為了更好的交流效果，必須要記住每位學(xué)生的名字及一般情況，切不可張冠李戴，影響到以后的管理效果，影響在同學(xué)心中的威信，被學(xué)生誤認(rèn)為沒被重視的感覺。

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近年來精神疾病的患者數(shù)在我國有增長趨勢，精神衛(wèi)生領(lǐng)域越來越多地受到全社會和醫(yī)療衛(wèi)生工作者的廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?醫(yī)學(xué)-心理的全新模式。護(hù)理的宗旨要求我們做到以患者為中心，實(shí)施人性化服務(wù)。隨著人類社會的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。因此，在護(hù)理工作中，新入院似的護(hù)患溝通就對以后住院過程中的工作打下了良好的基礎(chǔ)，有效的溝通是增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高患者對護(hù)理人員的信任。筆者在工作實(shí)踐和文獻(xiàn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上現(xiàn)報(bào)告如下。

1 護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現(xiàn)

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個(gè)陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面 影響 。

3 對新入院患者的護(hù)理溝通技巧

3.1積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對患者的病情解釋時(shí)，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

3.3不斷提高護(hù)理人員素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件：護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。

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關(guān)鍵詞：溝通；兒科護(hù)理；有效

【中圖分類號】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護(hù)理中的重要技能,在與患兒溝通時(shí),根據(jù)患兒的年齡、心理特點(diǎn)等來組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護(hù)理評估,幫助建立良好的護(hù)患關(guān)系,能提高患兒及家屬對護(hù)理工作的滿意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實(shí)踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數(shù)家庭為獨(dú)生子女家庭，家長對孩子倍加關(guān)愛，并隨社會經(jīng)濟(jì)、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見面，就提出過高的要求，因此護(hù)理人員的第一印象決定了護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護(hù)理人員的信任依賴度，奠定了對醫(yī)療護(hù)理執(zhí)行的依從性。

2提高感知評價(jià)，增強(qiáng)有效溝通

護(hù)理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的應(yīng)對能力。感知是患兒在住院期間

實(shí)際護(hù)理工作中經(jīng)歷的主觀評價(jià)。因?yàn)樽≡夯純耗挲g均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對護(hù)理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護(hù)理支持的感知度，從而增加護(hù)理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時(shí)觀察患兒及家長的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時(shí)態(tài)度和藹，語言親切友善，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護(hù)理支持的感知度。

2.2控制情緒：護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻以樂觀開朗的態(tài)度去感染患兒及家長，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護(hù)理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護(hù)理中顯得尤其重要，兒科護(hù)士每次做治療時(shí)對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護(hù)患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時(shí)要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護(hù)理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護(hù)理工作帶來方便。同時(shí)，規(guī)范的護(hù)士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護(hù)理的專業(yè)性和被護(hù)理的安全感，從而不斷提高感知評價(jià)。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內(nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動配合護(hù)理人員的治療護(hù)理。

3語言溝通技巧

3.1主動介紹：護(hù)士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學(xué)?；蛴變簣@名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時(shí)鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護(hù)士應(yīng)注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護(hù)士應(yīng)關(guān)注他們的觀點(diǎn)，鼓勵他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細(xì)體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。

3.3注意聲音效果：護(hù)士談話時(shí)掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調(diào)、音量、語速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r(shí)間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅?、親切的語氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。

3.4技術(shù)操作時(shí)的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時(shí)的穿刺疼痛，護(hù)士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時(shí)，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時(shí)請另一位護(hù)士操作，拔針時(shí)表揚(yáng)患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達(dá)。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记?，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭睢⒊聊?、觀察等方法。

4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護(hù)士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時(shí)使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時(shí)，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時(shí)，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護(hù)理人員對家長真誠的關(guān)心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實(shí)施主動服務(wù)

總之，兒科護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長創(chuàng)造良好的第一印象是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護(hù)理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護(hù)理質(zhì)量保證的前提，同時(shí)也使兒科護(hù)理人員深切體會到兒科護(hù)理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護(hù)理工作的價(jià)值得以體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]楊蕓.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,(22)

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手機(jī)閱讀的普及，進(jìn)一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維，各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛，結(jié)果每個(gè)人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術(shù)層面的、系統(tǒng)、理性和有邏輯的專業(yè)知識反而被忽視，造成了大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)就是打雞血、談感恩。

不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動作分解訓(xùn)練而成……

如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）

以下是我們?yōu)槊恳粋€(gè)企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績倍增”顧問時(shí)必須為銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成的項(xiàng)目之一。

很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng)，晨會、周會流于形式。

對照下表，經(jīng)理人會發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。

傳遞價(jià)值，成就夢想 ，希望對您也有用。

銷售人員工作技能檢核表

（示例，因?yàn)榘媸絾栴}，您可以復(fù)制并制作成表格，并在項(xiàng)目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)抽查）

一、市場相關(guān)知識：

1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。

2. 企業(yè)：了解公司的相關(guān)情況。

3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。

4. 趨勢：了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢。

5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識。

6. 技術(shù)：掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識。

7. 價(jià)值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來的價(jià)值。

8. 價(jià)格：掌握價(jià)格體系及報(bào)價(jià)技巧。

二、銷售專業(yè)知識：

1. 客戶細(xì)分：了解各主要細(xì)分客戶群體的需求。

2. 客戶價(jià)值：1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的當(dāng)前需求價(jià)值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的長期需求價(jià)值。

3. 交易流程：了解各主要細(xì)分客戶群體的交易流程與典型案例。

4. 計(jì)劃：1、了解保障業(yè)績實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進(jìn)計(jì)劃等。2、根據(jù)銷售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計(jì)劃。

5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場運(yùn)作的整體規(guī)劃。

6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識別、開發(fā)及推進(jìn)技巧。

7. 客戶關(guān)系：了解客戶內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。

8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運(yùn)作關(guān)鍵。

9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運(yùn)用。

10. 提案：根據(jù)客戶溝通的不同階段，掌握相應(yīng)的提案技巧。

11. 談判：掌握一定的商務(wù)談判技巧。

12. 招投標(biāo)：掌握一定的招投標(biāo)技巧。

13. 合同：掌握合同的各項(xiàng)條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過程。

14. 售后服務(wù)：了解客戶的售后服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。

15. 客戶指導(dǎo)：能快速培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 財(cái)務(wù)常識：了解客戶往來相關(guān)的財(cái)務(wù)知識。

18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力：

1. 表達(dá)能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關(guān)系。

3. 文案寫作：熟悉各類應(yīng)用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準(zhǔn)。

4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。

5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

6. 內(nèi)部關(guān)系：了解內(nèi)部各部門職能、各項(xiàng)工作流程，并能高效協(xié)作。

7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。

8. 人脈維護(hù)：掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧，包括各種通訊手段的運(yùn)用。

四、企業(yè)了解：

1. 企業(yè)文化：了解并認(rèn)同企業(yè)文化。

2. 企業(yè)目標(biāo)：了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

3. 規(guī)章制度：了解并認(rèn)同企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

4. 收入構(gòu)成：了解自己的收入構(gòu)成，并有積極的收入目標(biāo)。

5. 團(tuán)隊(duì)精神：有合作精神，并能積極幫助他人。

6. 部門配合：了解各個(gè)部門與自己崗位之間的關(guān)系，并熟悉相關(guān)流程。

五、日常工作管理：

1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。

3. 工作計(jì)劃：有效制定每周、每月的工作計(jì)劃，并積極完成。

4. 工作總結(jié)：定期對自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。

5. 工作匯報(bào)：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進(jìn)行匯報(bào)、分享。

6. 時(shí)間管理：能夠有效安排時(shí)間，并對重要事件備忘。

7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。

8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應(yīng)檔案，有效管理各類客戶。

9. 銷售輔導(dǎo)：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷售人員培訓(xùn)技能。

10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。

11. 績效考核：了解績效考核的內(nèi)容，并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計(jì)劃。

六、自我提升與持續(xù)改善：

1. 職業(yè)規(guī)劃：有明確的職業(yè)成長規(guī)劃。

篇6

1 加強(qiáng)護(hù)士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權(quán)意識、自我保護(hù)意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費(fèi)用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強(qiáng)護(hù)士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。

1.2 護(hù)理溝通技能的培養(yǎng)是護(hù)理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護(hù)理教育模式對護(hù)士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強(qiáng)護(hù)患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護(hù)理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護(hù)理工作有原來的對病人的護(hù)理，擴(kuò)展到對病人的生命過程的護(hù)理。護(hù)理的對象、護(hù)理的 內(nèi)容、護(hù)理的 場所都有可能變化，因此，對于護(hù)士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。

2 護(hù)理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護(hù)理道德是護(hù)士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護(hù)士要正確理解護(hù)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護(hù)患關(guān)系的重要前提。

2.2提高護(hù)士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實(shí)的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護(hù)理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因?yàn)椴∪艘彩且粋€(gè)心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個(gè)全面的護(hù)理服務(wù)。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強(qiáng)交流，不斷提高溝通技巧。護(hù)士要通過培訓(xùn)、交流來學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來提高護(hù)士的儀表、語言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的。

篇7

股權(quán)結(jié)構(gòu)上看，除了國有企業(yè)，中國還有很多數(shù)量的私營企業(yè)，他們多數(shù)是家族企業(yè)，其中均有所占股份較多的大股東。而還有一種類型的企業(yè)，是像民生銀行這樣成立之時(shí)就以民營經(jīng)濟(jì)持股為主、股權(quán)又相對分散的公司。目前，民生銀行是一個(gè)產(chǎn)權(quán)清晰的股份公司，在其上市以后股權(quán)更加多元化（目前股東數(shù)超過100萬），是一個(gè)比較典型的公眾公司。

股權(quán)結(jié)構(gòu)是影響公司治理模式的重要因素，它從根本上影響到公司控制權(quán)的配置、公司治理機(jī)制的運(yùn)作等各個(gè)方面。民生銀行作為全國首家以非國有企業(yè)入股為主、股權(quán)相對分散的股份制商業(yè)銀行，其創(chuàng)立本身就印證著上世紀(jì)末那一個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代，其公司治理的發(fā)展軌跡對于中國很多商業(yè)機(jī)構(gòu)來說具有借鑒意義。

歷史的烙印

民生銀行于1996年在北京成立，成立伊始，公司創(chuàng)立者對公司治理的基礎(chǔ)便十分關(guān)注――在股東結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，民生銀行股權(quán)多元化，其股權(quán)集散度相對合理，既分散又相對集中（相對集中于前十大股東），不存在控股股東，“大股東控制”這一問題在民生銀行從開始便沒有存在的基礎(chǔ)。多元化、清晰的股權(quán)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行規(guī)范，確保了所有股東享有平等的地位并能夠充分行使自己的權(quán)利;一直把風(fēng)險(xiǎn)管理作為董事會建設(shè)和公司治理的重點(diǎn)工作，很早就聘請普華永道國際會計(jì)公司和普華永道中天會計(jì)師事務(wù)所做外部審核，增強(qiáng)公司的透明度，在信息披露方面與國際接軌;成立之時(shí)就設(shè)立了外部董事制度，注重發(fā)揮專家作用。

“最早的這些主要公司創(chuàng)立者，具有長期的商業(yè)經(jīng)驗(yàn),他們從建立全新的現(xiàn)代銀行制度出發(fā),借鑒國外公司治理和現(xiàn)代企業(yè)制度的先進(jìn)理念，自覺地、本能地實(shí)施了構(gòu)建現(xiàn)代公司治理機(jī)制的一些舉措，但這些與國際公司治理準(zhǔn)則的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)相比尚有不小的差距，當(dāng)然這與我國現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的整體進(jìn)程密切相關(guān)。”民生銀行董秘毛曉峰這樣對記者說。

這種對自我的重新審視和認(rèn)知在民生銀行似乎時(shí)時(shí)可以看到。民生銀行給記者提供的資料中便提到:民生銀行初期的外部董事更主要的是發(fā)揮專家咨詢和顧問作用，當(dāng)時(shí)的外部董事制度與現(xiàn)在的獨(dú)立董事制度相比，外部董事的作用相對有限，但在公司治理中也發(fā)揮了獨(dú)特的積極作用。

毛曉峰同時(shí)介紹說，從民生銀行創(chuàng)立開始就聘請國際會計(jì)師事務(wù)所，這件事情本身對銀行的治理所代表的意義是重大的，它有助于促進(jìn)提高公司治理水平。包括設(shè)立外部董事制度，都是公司早期創(chuàng)立者出于建立現(xiàn)代銀行制度的一種自覺的或本能的認(rèn)識。公司創(chuàng)立者認(rèn)為，民生銀行在一開始的時(shí)候就應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒別人的成熟經(jīng)驗(yàn)。

談民生銀行公司治理曾經(jīng)的歷史階段，記者想到的是另一個(gè)名詞――“企業(yè)家精神”， 當(dāng)中國社會處在快速發(fā)展和重大轉(zhuǎn)型的時(shí)期，企業(yè)家作為一個(gè)群體，他們勇于創(chuàng)新，勤于學(xué)習(xí)，他們從順應(yīng)時(shí)勢，到如今創(chuàng)造時(shí)勢，民生銀行的公司治理發(fā)展正是在創(chuàng)業(yè)者們的探索中逐漸明晰起來，最早的創(chuàng)業(yè)者以其企業(yè)家的素質(zhì)奠定了民生銀行完善法人治理結(jié)構(gòu)、提高公司治理水平的基礎(chǔ)，是以此后方能“天地一時(shí)，無比開闊”。

“形似”到“神似”的蛻變

民生銀行在公司治理方面逐漸走向“形似”的時(shí)候，正是外部環(huán)境發(fā)生重大變化的時(shí)候，監(jiān)管部門開始大力推動一系列公司治理方面的法規(guī)制度，這個(gè)階段與中國大多數(shù)公司所經(jīng)歷的過程基本上一樣。

在證監(jiān)會、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門的推動下，民生銀行領(lǐng)導(dǎo)層通過不斷學(xué)習(xí)，逐步深化了對現(xiàn)代公司治理內(nèi)涵的認(rèn)識，并根據(jù)監(jiān)管部門提出的要求采取措施不斷完善公司治理框架，優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)。但如何使公司治理機(jī)制從‘形似’走向‘神似’，依然有許多方面工作有待深化。

2006年7月16日，民生銀行董事會換屆選舉完成，新一屆董事會提出“高效”和“透明”的董事會運(yùn)作主題，將充分發(fā)揮獨(dú)立董事和董事會專門委員會的職能作用作為突破口，進(jìn)一步進(jìn)行制度改革和創(chuàng)新，提高了董事會科學(xué)決策水平，強(qiáng)化了董事會的戰(zhàn)略管理職能，并努力改善經(jīng)營管理和風(fēng)險(xiǎn)管理水平。時(shí)至今日，毛曉峰對記者說，“以新一屆董事會成立為標(biāo)志，民生銀行開始進(jìn)入了形神皆備的治理階段。”

目前民生銀行的第四屆董事會共有董事成員18名，其中董事長一名，副董事長2名，股東董事9名，獨(dú)立董事6名，執(zhí)行董事3名。董事會下設(shè)包括戰(zhàn)略發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管理、審計(jì)、提名、薪酬與考核、關(guān)聯(lián)交易控制六個(gè)專門委員會，除了戰(zhàn)略發(fā)展委員會，其他五個(gè)專門委員會都是由獨(dú)立董事?lián)沃飨?。新一屆董事會圍繞建立高效透明的董事會這一目標(biāo)，采取許多有效措施進(jìn)一步改進(jìn)公司治理機(jī)制，比如強(qiáng)化制度建設(shè)、創(chuàng)新專門委員會運(yùn)作模式、充分發(fā)揮獨(dú)立董事作用、建立多渠道信息交流平臺、加強(qiáng)董事內(nèi)部培訓(xùn)、強(qiáng)化戰(zhàn)略管理職能、建立董事自律約束機(jī)制等。

專家治理目前在民生銀行深入人心， 6名獨(dú)立董事的專業(yè)結(jié)構(gòu)和從業(yè)背景被極為看重，記者看到民生銀行的相關(guān)資料中說明，6名獨(dú)立董事分別是1名審計(jì)專家、1名法律專家、1名宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)家、2名金融專家、1名人力資源專家。

民生銀行還首創(chuàng)獨(dú)立董事上班制度，比如民生銀行規(guī)定獨(dú)立董事每月上班1－2天，并為獨(dú)立董事安排專門的辦公室和辦公設(shè)備。獨(dú)立董事上班工作主要是研究所屬委員會的工作事項(xiàng)，研究確定委員會提出的議案，制定相關(guān)制度等，并可約見管理層，聽取管理層的工作匯報(bào)。董事會下屬幾個(gè)委員會都設(shè)了秘書處，具體負(fù)責(zé)獨(dú)立董事上班及專門委員會工作的相關(guān)事宜。

根據(jù)民生銀行提供的數(shù)據(jù)，從2007年3月份開始實(shí)施獨(dú)立董事上班制度到2007年末，公司6名獨(dú)立董事累計(jì)上班50余個(gè)工作日，約見管理層及相關(guān)部室人員20余次，共提出建議50余項(xiàng)。

在強(qiáng)化董事會專門委員會職能作用方面，民生銀行進(jìn)一步明晰了對董事會專門委員會授權(quán),細(xì)化了委員會的工作程序，加強(qiáng)了委員會工作的計(jì)劃性。根據(jù)年度工作目標(biāo)，董事會6個(gè)專門委員會2007年合計(jì)召開33次會議，供討論審議57項(xiàng)提案，其中戰(zhàn)略發(fā)展委員會全年共召開14次會議，審議19項(xiàng)提案，審計(jì)委員會全年召開5次會議，共審議12項(xiàng)議案。

由“形似”到“神似”，民生銀行從新一屆董事會開始，其公司治理實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的變化，毛曉峰在與記者交談中一直強(qiáng)調(diào)董事會運(yùn)作在“神似”方面要注意的管理上的技巧。記者了解到，民生銀行董事會制定了《五年發(fā)展綱要》，并據(jù)此每年編制董事會工作計(jì)劃，通過規(guī)劃統(tǒng)一思想;通過修訂《董事會議事規(guī)則》等制度，進(jìn)一步明確董事會議事方式、規(guī)范議事程序，提高董事會決策效率，還增加了“非決策性會議”制度等，制度建設(shè)為行動提供了保障。

“所謂管理的技巧，包括制度上的完善，像獨(dú)立董事的上班制度，董事會的信息溝通制度，另外像如何充分發(fā)揮董事會辦事機(jī)構(gòu)的功能等等，這些一系列的具體舉措，都是管理上的技巧，我們的董事會會議的決策性與非決策性的劃分也是一種技巧，細(xì)節(jié)要做好?！泵珪苑逭f。

溝通的關(guān)鍵作用

在溝通機(jī)制的問題上,民生銀行有非常詳盡的考慮。以往眾多的案例表明，缺乏足夠的信息，信息不及時(shí)、不對稱是影響董事會及各部門履行職能的重要因素。董事會議案的討論和決策都需要信息溝通的及時(shí)和準(zhǔn)確。民生銀行建立了多層次的信息溝通機(jī)制，包括完善了經(jīng)營管理層向董事會的經(jīng)營報(bào)告制度及重大事項(xiàng)報(bào)告制度，建立董事會專業(yè)委員會與總行相關(guān)部室工作對接聯(lián)系制度;搭建了信息交流平臺，編輯《董事會工作通訊》，及時(shí)反映董事會重大決策、中心工作及熱點(diǎn)問題，從而加強(qiáng)了董事會、監(jiān)事會和管理層之間的信息共享及溝通。另外民生銀行還組織專門委員會進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研與座談，設(shè)立董事會非決策性會議等。

“信息溝通交流制度的建立，特別是董事會、管理層、監(jiān)事會之間的溝通機(jī)制，怎樣做才能夠更有效？這是中國上市公司都可能遇到的一個(gè)問題?！泵珪苑灞硎?，“民生銀行到目前為止也正在不斷的探索之中。決策事項(xiàng)的信息溝通――包括決策前、決策中、決策后的溝通渠道、頻率以及人與人之間的溝通效果。我們?yōu)榇司庉嬃恕抖聲ぷ魍ㄓ崱罚酥膺€有幾個(gè)平臺，包括會議的平臺、辦事機(jī)構(gòu)的溝通平臺等等――董事會和監(jiān)事會之間，董事會和管理層之間的溝通，有的時(shí)候就包含著辦事機(jī)構(gòu)之間的溝通，也都是人與人之間的溝通，溝通的關(guān)鍵在于信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和充分性。通過有效溝通，促進(jìn)提高科學(xué)決策水平和決策效率?！?/p>

記者問及民生銀行董事長如何協(xié)調(diào)組織董事會高效運(yùn)作時(shí)，毛曉峰介紹說，民生銀行董事長董文標(biāo)就是一位行里行外的協(xié)調(diào)者――董事會成員之間的溝通，董事會與經(jīng)營層之間、董事會與監(jiān)事會之間、董事會各個(gè)專門委員會之間的協(xié)調(diào)等等，董事長是方方面面意見的總結(jié)者、協(xié)調(diào)者;毛曉峰特別指出，民生銀行董事會核心領(lǐng)導(dǎo)層尤其董文標(biāo)董事長注重董事會制度建設(shè)和戰(zhàn)略管理、強(qiáng)調(diào)決策信息溝通、鼓勵董事充分發(fā)表意見、加強(qiáng)董事業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重視投資者關(guān)系管理、倡導(dǎo)民主和諧的決策機(jī)制，這些都有利于董事會高效運(yùn)作。

記者記得董文標(biāo)曾說過，民生銀行的強(qiáng)大，首先在于董事會的強(qiáng)大。毛曉峰表示說，“董事會強(qiáng)大的前提在于董事長、副董事長、專業(yè)委員會主席以及全體董事具有高度的責(zé)任感，能夠自覺地忠實(shí)地履職盡責(zé)，董事會高效運(yùn)作的關(guān)鍵在于董事會與監(jiān)事會、核心經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立董事及外部監(jiān)事分工協(xié)作、相互促進(jìn)，充分發(fā)揮各自職能作用。這其中方方面面的協(xié)調(diào)很重要，這就需要溝通，為此我們建立了很多溝通機(jī)制，確保信息的公開公正公平，從這一點(diǎn)來說，董事會運(yùn)作的‘透明’與‘高效’是相輔相成的?！?/p>

“技術(shù)含量”力促治理提高

民生銀行董事會從完善制度建設(shè)走向運(yùn)作高效，有其自身內(nèi)在的驅(qū)動力。民生銀行董事會有著市場化的氣質(zhì)，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)進(jìn)程的不斷深化、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變遷以及監(jiān)管部門的引導(dǎo)與推動，市場化的概念已經(jīng)融入到民生銀行董事會的血液中。自覺完善制度建設(shè)，提高公司治理水平，正是民生銀行自身發(fā)展的需要。

篇8

骨外科門診的骨折患者，就診時(shí)需要做各項(xiàng)檢查，大大延長就診時(shí)間，考慮到搬動患者、移動患者要有正確搬動方法，為此，醫(yī)院合理配備護(hù)士護(hù)送。根據(jù)門診工作需要實(shí)行護(hù)士彈性排班，中午以及下午延長下班時(shí)間直到所有患者就診結(jié)束，同時(shí)派專人及時(shí)疏導(dǎo)患者，有效調(diào)動護(hù)士的積極性和主動性，減少醫(yī)療糾紛，保證患者享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)［1］。

2營造良好的人文關(guān)懷氛圍

為了創(chuàng)建一個(gè)溫馨舒適的就診環(huán)境，醫(yī)院設(shè)置足夠舒適的候診座位及方便患者的人性化公共設(shè)施;為了優(yōu)化就診流程，護(hù)士在每一個(gè)就診環(huán)節(jié)都給予明確的指引及溫馨提示;為了使患者了解相關(guān)疾病知識和方便患者根據(jù)自己的病情選擇就診專家，醫(yī)院在候診區(qū)設(shè)置健康宣傳欄和健康宣傳手冊、各?？茖＜医榻B以及當(dāng)天出診的專家和?？漆t(yī)生等，這樣有效舒緩患者緊張的就診、候診情緒。

3實(shí)施個(gè)體化的人文關(guān)懷指導(dǎo)

骨外科就診的患者分布在各個(gè)年齡階段:對于年幼的脫位和外傷骨折患者，溝通時(shí)除了注重精神接觸及，還要與患兒家屬及時(shí)溝通緩解他們的緊張情緒;年輕的患者經(jīng)常能從網(wǎng)絡(luò)中獲取到大量信息，有部分錯誤信息可能對患者造成誤導(dǎo)，護(hù)士需要及時(shí)帶領(lǐng)患者走出誤區(qū);年長患者的溝通應(yīng)著重在寬慰他們，通過微笑及與患者或其家屬的交談了解患者的痛苦，給予相應(yīng)的適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，必要時(shí)要全程幫助沒有家屬陪同的老年患者［5］。與患者接觸時(shí)，護(hù)士需通過面部表情、語氣、語調(diào)、眼神等傳達(dá)自身的熱情態(tài)度，與患者建立起良好的信任關(guān)系，幫助患者消除陌生感以便積極地配合醫(yī)護(hù)人員的治療。

4構(gòu)建良好的人文關(guān)系

骨外科復(fù)診患者都是術(shù)后或慢性骨科患者，具有復(fù)雜性、長期性、久治不愈的特點(diǎn)，所以同一名患者來門診就醫(yī)的次數(shù)可能有很多。采取共同參與的模式進(jìn)行溝通，通過對患者進(jìn)行健康宣教，使患者及家屬對疾病有充分了解并能積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療，定期規(guī)則復(fù)診。根據(jù)患者及家屬的個(gè)體情況設(shè)計(jì)個(gè)性化的教育方案，包括講授、示范、閱讀指導(dǎo)，使他們能以積極的心態(tài)面對疾病。

5評價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合江蘇省衛(wèi)生部門的滿意度調(diào)查表，自制開放式門診患者滿意度問卷，包括醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通等診療過程中的醫(yī)療服務(wù)滿意度情況。由護(hù)士長在門診隨機(jī)抽取患者，向患者說明方法和目的，被調(diào)查者匿名填寫對應(yīng)的很滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般滿意(3分)、不太滿意(2分)、很不滿意(1分)，五個(gè)等級給予打勾?？倽M意率=(很滿意+滿意數(shù)/總數(shù))×100%，問卷當(dāng)場收回，有效率為100%。應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行比較，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

6討論

篇9

一、當(dāng)傳統(tǒng)熱線服務(wù)遇上“互聯(lián)網(wǎng)+”

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)為客戶提供的接觸渠道不斷豐富，從傳統(tǒng)的IVR、自助終端、短彩信、WAP到現(xiàn)在的電子郵件、微博、微信、客戶端，客戶的接觸行為也在不斷發(fā)生變化。以筆者所在呼叫中心為例，2015年上半年互聯(lián)網(wǎng)渠道月均業(yè)務(wù)量達(dá)5575萬，同比去年同期增長87.33%，互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模達(dá)495萬，是熱線接觸客戶的1.6倍，而熱線服務(wù)2015年人工需求量相比去年同期降低6.49%。客戶正在逐步從傳統(tǒng)渠道向互聯(lián)網(wǎng)渠道遷移，客戶習(xí)慣逐步改變，熱線服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成為趨勢，以往以人工語音為主的熱線服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足客戶的需求，在線服務(wù)逐步成功互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶尋求服務(wù)的第一選擇。

二、站在風(fēng)口上的“在線服務(wù)”

依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的在線服務(wù)，從作為傳統(tǒng)熱線服務(wù)模式的有效補(bǔ)充到逐漸取代傳統(tǒng)熱線語音服務(wù)的主導(dǎo)地位，成為客戶服務(wù)的新寵，其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下方面。

1、隨時(shí)隨地：移動互聯(lián)網(wǎng)對于生活方式的第二次變革是將各種生活服務(wù)平臺從系統(tǒng)走向生態(tài)、融入生活場景，客戶可以利用各種碎片化時(shí)間與企業(yè)進(jìn)行交流。通過在線服務(wù)，客戶可以隨時(shí)與在線客服進(jìn)行交互，提供24小時(shí)服務(wù)的機(jī)器人，通過可視化的交互內(nèi)容改變傳統(tǒng)IVR語音體驗(yàn)，讓自助服務(wù)不再枯燥，尋求人工服務(wù)也不需要拿起電話花時(shí)間等待，省去傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣，讓一切變得更輕松。

2、高效響應(yīng)：在線客服依托智能機(jī)器人和人工客服實(shí)現(xiàn)高效響應(yīng)，常規(guī)化、重復(fù)性的問題交給機(jī)器人處理，復(fù)雜化、個(gè)性化的問題交由人工客服處理，建立起一整套立體化、智能化的客服體系。人工客服可同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行交流，按照優(yōu)先級次序處理多個(gè)交互，有效提升客服代表的工作效率。據(jù)英國電信企業(yè)研究，與傳統(tǒng)電話相比，在線客服通過節(jié)省時(shí)間和降低成本提高了約15%的效率。

3、靈活互動：客戶可以通過文字、圖片、表情、音頻文件、鏈接等多種方式、形式與在線客服機(jī)器人、人工客服開展交流，讓溝通過程變得更加豐富、有趣，且文字交流的方式比傳統(tǒng)電話私密性更高，有效改善了客戶體驗(yàn)。

4、渠道多元：一切互聯(lián)網(wǎng)渠道都可以作為客戶與客服溝通的入口，依托智能機(jī)器人為呼叫中心多接觸點(diǎn)客戶提供7*24小時(shí)的智能化服務(wù)，并使智能機(jī)器人服務(wù)與人工在線客服無縫連接，讓在線客服“觸手可得”。

三、在線服務(wù)與傳統(tǒng)熱線服務(wù)差異對比

在線客服的誕生并不是為了取代傳統(tǒng)熱線服務(wù)，而是作為傳統(tǒng)熱線服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的有效途徑，使客戶服務(wù)內(nèi)容變得更加豐富多彩。

1、運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)差異：從電話溝通變?yōu)槎嗝襟w溝通，從一對一溝通變?yōu)橐粚Χ鄿贤ǎ诰€客服監(jiān)控指標(biāo)除了考核傳統(tǒng)熱線的服務(wù)水平（接通率）、效能（時(shí)產(chǎn)量、通話均長）、質(zhì)量（滿意度、首問）指標(biāo)外還增加對客服代表反應(yīng)速度的考核，增加了平均首次響應(yīng)時(shí)長、平均響應(yīng)時(shí)長、并發(fā)量等多個(gè)指標(biāo)，以期通過快速反應(yīng)來提升服務(wù)效率及減少客戶等待時(shí)間。

2、人員能力要求差異：除了與傳統(tǒng)熱線客服一樣需要具備業(yè)務(wù)知識、工作態(tài)度與自我管理能力外，在線服務(wù)對打字速度、文字溝通（表達(dá)、理解）以及多客戶服務(wù)技巧能力提出了更高的要求，在線客服代表還要更具有互聯(lián)網(wǎng)意識，并能夠從互聯(lián)網(wǎng)溝通中創(chuàng)新提煉與傳統(tǒng)熱線服務(wù)不同的服務(wù)技巧和策略。

3、運(yùn)營提升重點(diǎn)差異：傳統(tǒng)熱線服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)相對成熟，也取得了實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新突破，傳統(tǒng)熱線服務(wù)后續(xù)運(yùn)營更側(cè)重于模式優(yōu)化提升，而在線服務(wù)尚處于起步階段，后續(xù)運(yùn)營更應(yīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)“迭代思維”，突破傳統(tǒng)思維，不斷創(chuàng)新變革，對在線服務(wù)運(yùn)營管理人員也提出了更高的要求。

四、復(fù)制熱線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新在線服務(wù)模式

傳統(tǒng)熱線客服經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已積累了成熟的熱線服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，通過快速復(fù)制熱線經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思考在線模式，從“重支撐、柔管理、強(qiáng)應(yīng)用、促協(xié)同”等四個(gè)方面逐步完善在線服務(wù)運(yùn)營體系，打造在線服務(wù)“輕”體驗(yàn)，助力傳統(tǒng)熱線服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型（如圖1）。

（一）核心目標(biāo)：輕體驗(yàn)（輕渠道，服務(wù)24小時(shí)ONLINE）

完善在線服務(wù)“機(jī)器人+人工”的服務(wù)流程，以“簡單聚類問題機(jī)器人解決，復(fù)雜個(gè)性化問題人工解決”為目標(biāo)，首先打造高解決率、高效率的機(jī)器人智能服務(wù)，通過優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)口徑、關(guān)鍵場景設(shè)計(jì)，建立 “一三三”（一套服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、三維運(yùn)營監(jiān)控體系、三項(xiàng)重點(diǎn)功能優(yōu)化）服務(wù)方案，準(zhǔn)確、智能識別客戶需求，機(jī)器人問題解決率高達(dá)92%；其次，提升在線人工處理能力，在一次需求中盡量解決客戶所有關(guān)聯(lián)需求，通過“智能化”機(jī)器人服務(wù)與“高效率”人工服務(wù)打造客戶高效、便捷的服務(wù)“輕”體驗(yàn)。

（二）重支撐

1、知識自更新體系

伴隨客戶對客戶服務(wù)的多渠道需求，呼叫中心傳統(tǒng)知識庫內(nèi)容需進(jìn)行碎片化、原子化處理，對復(fù)雜的知識內(nèi)容進(jìn)行“肢解”，才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種溝通方式的應(yīng)用。筆者所在呼叫中心設(shè)計(jì)并開發(fā)AKMS（原子化知識庫），能根據(jù)客戶問題靈活調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)答案，每一條知識點(diǎn)就是一條輔助短信，每一個(gè)業(yè)務(wù)是由N條輔助短信組合而成，并形成了基于客戶需求的知識自更新體系，更有利于支撐在線客服代表使用，提高知識調(diào)用的效率。

2、雙屏座席界面：在線服務(wù)過程中界面和窗口切換頻率較熱線服務(wù)高得多，結(jié)合該崗位工作特性上線在線客服雙屏座席，一屏用來與客戶交互，另一屏可進(jìn)行查詢、辦理等操作，實(shí)現(xiàn)客服交互與查詢辦理操作并行處理，減少窗口切換次數(shù)，提升客服工作效率。

（三）柔管理

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)技巧沉淀：將互聯(lián)網(wǎng)思維植入在線服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，設(shè)計(jì)“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用語”在服務(wù)開場、等待、結(jié)束三大場景進(jìn)行運(yùn)用，溝通更貼近客戶，并設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)專屬知識庫及寒暄語庫體系，包括經(jīng)典回復(fù)語庫、常用鏈接語庫、快捷回復(fù)語庫以及投訴常用口徑，形成在線客服互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)技巧傳播學(xué)習(xí)的良好氛圍，提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意識。

2、客戶分層管理：對客戶實(shí)施精細(xì)化分層分級管理，如可從客戶提問方式將分為普通咨詢型、質(zhì)疑型、專業(yè)型、迷茫型等，并設(shè)置不同的服務(wù)策略和服務(wù)技巧。

3、質(zhì)量監(jiān)控管理：熱線服務(wù)質(zhì)檢以“全面檢測”為原則，關(guān)注整個(gè)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，考核項(xiàng)較為細(xì)致，而在線服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)則以“底線思維，結(jié)果導(dǎo)向”為原則，秉持互聯(lián)網(wǎng)“大道至簡”的服務(wù)理念，聚焦快、準(zhǔn)、好和安全的服務(wù)方向，結(jié)合服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，目的在于拋開傳統(tǒng)語音客戶的種種限制，營造與客戶間平等、自由、開放的服務(wù)氛圍。

（四）強(qiáng)應(yīng)用

1、H5技術(shù)應(yīng)用：傳統(tǒng)熱線客服在引導(dǎo)客戶通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)難點(diǎn)在于如何清晰向客戶說明辦理路徑，在線客戶可利用渠道優(yōu)勢，通過H5技術(shù)將辦理鏈接直接發(fā)送給客戶，讓客戶自行辦理，客戶也可通過保存鏈接后續(xù)直接使用電子渠道自助辦理，從前端減少客戶咨詢量。

2、小工具應(yīng)用：充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)特性，使用互聯(lián)網(wǎng)小工具提升服務(wù)效率。如結(jié)合客戶問題熱點(diǎn)，以“簡潔、明了”表達(dá)原則梳理常用服務(wù)用語及回答口徑，巧用SOGO輸入法自定義短語設(shè)置功能，收藏常用服務(wù)用語，有效提升人員服務(wù)效率。

（五）促協(xié)同

篇10

有些急診科護(hù)理人員，特別是年輕的、新上崗的護(hù)理人員，基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識不扎實(shí)，不理解治療方案及護(hù)理目的以致執(zhí)行醫(yī)囑錯誤；對患者病情演變觀察不到位,導(dǎo)致患者病情演變未能及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，進(jìn)而引起患者未得到相應(yīng)的處理；搶救技術(shù)不熟練，不能熟練使用搶救器械，都會導(dǎo)致患者得不到準(zhǔn)確、及時(shí)的救治。

工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、違反操作規(guī)程個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不夠，當(dāng)患者多、工作忙的時(shí)候不按操作規(guī)程進(jìn)行，自己簡化操作步驟，只求速度不求質(zhì)量。如未按規(guī)定調(diào)節(jié)輸液速度，交接班不認(rèn)真，搶救藥品、器械準(zhǔn)備不充分，搶救藥品用后不能及時(shí)補(bǔ)充，搶救器械使用后未及時(shí)消毒、維護(hù)，以及器械性能差或維護(hù)不當(dāng)?shù)龋紩绊懽o(hù)理質(zhì)量、延誤搶救時(shí)機(jī)。

護(hù)患溝通不到位患者及家屬有消極心理護(hù)理人員與患者溝通能力欠缺、服務(wù)意識缺乏，接待患者時(shí)漫不經(jīng)心，解答問題時(shí)缺乏耐心，只注重?fù)尵榷鲆暳讼蚧颊呒捌浼覍俳忉尣∏榧皳尵惹闆r，對病情的進(jìn)展交代不清等，都會影響護(hù)患關(guān)系，使患者及其家屬對治療、護(hù)理工作不積極配合甚至產(chǎn)生抵觸情緒。一些慢性病患者因疾病突然惡化而產(chǎn)生悲哀、絕望等不良情緒，其無疑可加速病情惡化和死亡；有些家屬擔(dān)心患者病情惡化，其不良情緒會感染到患者進(jìn)而影響患者對救治的配合。

應(yīng)對措施

1各環(huán)節(jié)緊密銜接，在有限的時(shí)間內(nèi)快速、協(xié)調(diào)地做好護(hù)理工作注重細(xì)節(jié)、完善科學(xué)的工作流程既方便護(hù)理人員，又可減少工作漏洞。院前：接到120的呼救，問清楚出診的地點(diǎn)、患者的基本情況、簡單的就地?fù)尵惹闆r等；通知相關(guān)人員、搶救器械、物品、救護(hù)車等準(zhǔn)備出診。院內(nèi)：醫(yī)院要通過以下措施提高工作效率、提高患者生還率，如搶救室內(nèi)懸掛示意搶救程序的圖標(biāo)，物品安排、布局合理；接診人員按疾病種類準(zhǔn)備就緒，各種器械、藥品、物品準(zhǔn)備齊全并完好；護(hù)理人員要眼快、手快、給藥快，提前觀察病情，做好搶救準(zhǔn)備，醫(yī)護(hù)人員對病情準(zhǔn)確判斷、及時(shí)救治、操作符合規(guī)范要求、醫(yī)護(hù)之間配合協(xié)調(diào)。

2增加護(hù)理人員數(shù)量，利用現(xiàn)有的護(hù)理人員合理排班醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量、患者流動情況逐步補(bǔ)充護(hù)理人員編制，使醫(yī)護(hù)比逐漸趨向合理，同時(shí)護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)患者實(shí)際情況機(jī)動合理地安排護(hù)理人員，確保護(hù)理安全。如改革排班模式，實(shí)行彈性工作制，在患者就診高峰期安排加強(qiáng)班，而低谷期則只安排少量護(hù)理人員值班，使護(hù)理人員長期超負(fù)荷工作的狀況得以改善，也解決了夜間患者多、護(hù)理人員少的不合理、不安全局面。同時(shí)要注意新、老護(hù)理人員搭配和優(yōu)勢互補(bǔ)，確保護(hù)理質(zhì)量。

3提高護(hù)理人員的專業(yè)知識及技術(shù)水平急診科要配備專業(yè)的護(hù)理人員，做好崗前培訓(xùn)、鞏固培訓(xùn)、知識技能更新培訓(xùn)，使她們有豐富的多學(xué)科知識及熟練的急救技能，能熟悉并掌握先進(jìn)急救儀器設(shè)備的使用方法及新的急救技術(shù)，工作有預(yù)見性。護(hù)理人員要積極配合醫(yī)生、及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行醫(yī)囑，檢查各種引流管的運(yùn)行情況，觀察患者的皮膚、體溫、呼吸、脈搏、血壓等，重點(diǎn)做好呼吸道管理，防止舌根后墜及窒息，加強(qiáng)生命體征的監(jiān)測，認(rèn)真做好書面記錄及交接班。

4完善急診護(hù)理規(guī)章制度，并加強(qiáng)監(jiān)督確保落實(shí)危重患者的存活常依賴于提供緊急救助護(hù)理人員的決策。護(hù)理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，都是長期臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，所以要完善急診護(hù)理規(guī)章制度，確保護(hù)理操作的合理性、準(zhǔn)確性及有序性。要求護(hù)理人員的各項(xiàng)操作都必須遵守規(guī)章制度，并加強(qiáng)護(hù)理人員的醫(yī)德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)各班護(hù)理人員工作職責(zé)，強(qiáng)化其責(zé)任意識，時(shí)刻把護(hù)理質(zhì)量放在首位，經(jīng)常進(jìn)行防范差錯事故教育，以確保護(hù)理質(zhì)量。

5樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通制訂護(hù)理崗位文明禮貌服務(wù)用語，并對護(hù)理人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。加強(qiáng)護(hù)理人員與患者及其家屬的溝通，適時(shí)、適當(dāng)、適宜地進(jìn)行有效溝通，積極有效地安撫患者及其家屬，使其情緒穩(wěn)定。及時(shí)向患者及其家屬解釋病情，用誠懇的態(tài)度向患者及其家屬說明已采取的各項(xiàng)措施，以取得其理解和配合，使治療和搶救工作能順利進(jìn)行。

結(jié)論