導語：如何才能寫好一篇高效溝通及技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實自己，實現(xiàn)自己。學到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態(tài)和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業(yè)化管理。現(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應企業(yè)的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個很重要的角色。在企業(yè)中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現(xiàn)，一個優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現(xiàn)做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業(yè)文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發(fā)揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權調動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

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1.了解和掌握學生思想動態(tài)進一步規(guī)范大學生日常行為高校輔導員通過與學生的有效溝通，能及時了解和掌握大學生的思想、行為、心理、情感等各方面動態(tài)防患于未然，為學生事務管理規(guī)定的制定和學生活動的組織、策劃提供參考信息以及大學生日常行為規(guī)范的監(jiān)督起到一定作用，并能將學生的意見和建議及時向相關部門反映，起到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的作用。同時，能更有針對性地做好和監(jiān)督好學生日常事務管理及學生日常行為規(guī)范。

2.幫助及指導大學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學階段不僅是進行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當代大學生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關系到一個國家和民族的安定團結和社會文明進步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習慣于用自己的標準判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強烈的自我實現(xiàn)意識，過分關注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權益及感受，缺少基本的團隊責任感和協(xié)作精神。

3.增強和融洽師生關系和諧的師生關系來源于彼此的相互溝通。高校輔導員與大學生的有效溝通，能使學生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導員能經(jīng)常與大學生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關系。有利于輔導員的工作效率的提高。

二、高校輔導員與學生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息的反常常會過分（超過應有的限度），甚至誤解；當溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達不到應有的限度），也會影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導作用。個人動機和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導員工作的開展，教育目標的實現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導員的基本能力之一。輔導員溝通技能一般包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力等幾個方面。輔導員溝通能力指輔導員與溝通對象進行有效溝通的能力。輔導員溝通能力的高低直接關系到學生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環(huán)境營造，能夠為學生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導員吐露心聲。由于輔導員是教育的主導者，學生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導員與學生溝通方法的技巧

1.語言表達能力提升。語言表達能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導員在與學生進行重要溝通時，必須精心準備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學生性格比較內(nèi)向，自卑感較強，就不能純粹式批評，應該是“表揚式的批評”。有的學生脾氣大，性格外向，那一定不能“細聲細語”地教育，要抑揚頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。

2. 熟悉每位學生。學生是輔導員工作的“主體”，不了解學生，就無法開展工作。作為輔導員，不但要以“長輩”的身份出現(xiàn)，更要以“朋友”的身份出現(xiàn)，熟悉每一位學生，真誠了解每位學生的基本情況，主動融入他們的內(nèi)心世界，這樣學生才會對輔導員產(chǎn)生信任。俗話說得好“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。作為輔導員做好管理工作的第一步就是熟悉每位學生，熟悉每位學生首先要記住學生的名字。為了有效的溝通，為了更好的交流效果，必須要記住每位學生的名字及一般情況，切不可張冠李戴，影響到以后的管理效果，影響在同學心中的威信，被學生誤認為沒被重視的感覺。

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近年來精神疾病的患者數(shù)在我國有增長趨勢，精神衛(wèi)生領域越來越多地受到全社會和醫(yī)療衛(wèi)生工作者的廣泛關注?，F(xiàn)代醫(yī)學模式已逐漸轉變?yōu)樯?醫(yī)學-心理的全新模式。護理的宗旨要求我們做到以患者為中心，實施人性化服務。隨著人類社會的進步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識日益增強，如果護患溝通不當，容易產(chǎn)生護理糾紛。因此，在護理工作中，新入院似的護患溝通就對以后住院過程中的工作打下了良好的基礎，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任。筆者在工作實踐和文獻學習的基礎上現(xiàn)報告如下。

1 護患溝通的定義

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現(xiàn)

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護理帶來相當?shù)呢撁?影響 。

3 對新入院患者的護理溝通技巧

3.1積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進行精神衛(wèi)生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復訓練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

3.3不斷提高護理人員素質是護患溝通技巧實施的必備條件：護士的個人素質，在護理服務中起著舉足輕重的作用。端莊的氣質，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術操作，都會在患者的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。

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關鍵詞：溝通；兒科護理；有效

【中圖分類號】R248.4【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據(jù)患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內(nèi)容,并采用相應的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護理評估,幫助建立良好的護患關系,能提高患兒及家屬對護理工作的滿意度,促進患兒的早日康復。如何與他們運用有效的溝通技巧進行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數(shù)家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關愛，并隨社會經(jīng)濟、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務人員初次見面，就提出過高的要求，因此護理人員的第一印象決定了護患關系的基礎。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護理人員的信任依賴度，奠定了對醫(yī)療護理執(zhí)行的依從性。

2提高感知評價，增強有效溝通

護理支持的質量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機時的應對能力。感知是患兒在住院期間

實際護理工作中經(jīng)歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達能力差，故對護理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護理支持的感知度，從而增加護理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態(tài)度和藹，語言親切友善，實施各項護理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護理支持的感知度。

2.2控制情緒：護理人員應時刻以樂觀開朗的態(tài)度去感染患兒及家長，激發(fā)他們積極治療的情緒，調動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護理中顯得尤其重要，兒科護士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護理工作帶來方便。同時，規(guī)范的護士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護理的專業(yè)性和被護理的安全感，從而不斷提高感知評價。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內(nèi)溫馨環(huán)境，調動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側面了解到醫(yī)院、醫(yī)護人員、醫(yī)療狀況及相關規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認同感，提高感知度，主動配合護理人員的治療護理。

3語言溝通技巧

3.1主動介紹：護士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學?；蛴變簣@名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護士應注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應注意其說話的音調、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護士應關注他們的觀點，鼓勵他們進一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內(nèi)容。

3.3注意聲音效果：護士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調、音量、語速，以促進溝通的順利進行。如談話中稍加停頓，給患兒理順思路的時間；稍慢的速度、適當?shù)囊袅?、親切的語氣能引起患兒的注意與反應。

3.4技術操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護士不但要有精湛、熟練地操作技術，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護士操作，拔針時表揚患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當?shù)募记?，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當?shù)牟捎霉膭?、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護理人員對家長真誠的關心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務

總之，兒科護理工作是一項精細的藝術，給患兒及家長創(chuàng)造良好的第一印象是提高護理服務質量的第一步。兒科護理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護理質量保證的前提，同時也使兒科護理人員深切體會到兒科護理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護理工作的價值得以體現(xiàn)。

參考文獻

[1]孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧[J].吉林醫(yī)學,2012,(8)

[2]楊蕓.護患溝通在兒科護理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,(22)

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手機閱讀的普及，進一步造成了碎片化知識的淺閱讀、淺思維，各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛，結果每個人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術層面的、系統(tǒng)、理性和有邏輯的專業(yè)知識反而被忽視，造成了大多數(shù)企業(yè)培訓就是打雞血、談感恩。

不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對不是靠喝營養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動作分解訓練而成……

如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）

以下是我們?yōu)槊恳粋€企業(yè)進行“業(yè)績倍增”顧問時必須為銷售團隊建設完成的項目之一。

很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓練缺乏系統(tǒng)，晨會、周會流于形式。

對照下表，經(jīng)理人會發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進行自我提升。

傳遞價值，成就夢想 ，希望對您也有用。

銷售人員工作技能檢核表

（示例，因為版式問題，您可以復制并制作成表格，并在項目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗收、領導抽查）

一、市場相關知識：

1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場規(guī)模和前景。

2. 企業(yè)：了解公司的相關情況。

3. 競爭：了解競爭狀況與主要競爭者情況。

4. 趨勢：了解產(chǎn)品的應用趨勢。

5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關知識。

6. 技術：掌握一定的產(chǎn)品應用方面的技術知識。

7. 價值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務給客戶帶來的價值。

8. 價格：掌握價格體系及報價技巧。

二、銷售專業(yè)知識：

1. 客戶細分：了解各主要細分客戶群體的需求。

2. 客戶價值：1、了解不同規(guī)模細分客戶群體的當前需求價值。2、了解不同規(guī)模細分客戶群體的長期需求價值。

3. 交易流程：了解各主要細分客戶群體的交易流程與典型案例。

4. 計劃：1、了解保障業(yè)績實現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進計劃等。2、根據(jù)銷售目標制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計劃。

5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場運作的整體規(guī)劃。

6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識別、開發(fā)及推進技巧。

7. 客戶關系：了解客戶內(nèi)部相關人員的作用及關系維護技巧。

8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運作關鍵。

9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運用。

10. 提案：根據(jù)客戶溝通的不同階段，掌握相應的提案技巧。

11. 談判：掌握一定的商務談判技巧。

12. 招投標：掌握一定的招投標技巧。

13. 合同：掌握合同的各項條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過程。

14. 售后服務：了解客戶的售后服務流程及注意事項。

15. 客戶指導：能快速培訓客戶正確使用產(chǎn)品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 財務常識：了解客戶往來相關的財務知識。

18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力：

1. 表達能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡潔的表達自己所需表達的內(nèi)容。2、能夠簡潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務、產(chǎn)品、服務等。

2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關系。

3. 文案寫作：熟悉各類應用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準。

4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。

5. 公眾溝通：能在正式場合介紹自己、公司、業(yè)務、產(chǎn)品、服務等。

6. 內(nèi)部關系：了解內(nèi)部各部門職能、各項工作流程，并能高效協(xié)作。

7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。

8. 人脈維護：掌握人脈關系維護技巧，包括各種通訊手段的運用。

四、企業(yè)了解：

1. 企業(yè)文化：了解并認同企業(yè)文化。

2. 企業(yè)目標：了解并認同企業(yè)發(fā)展目標。

3. 規(guī)章制度：了解并認同企業(yè)各項規(guī)章制度。

4. 收入構成：了解自己的收入構成，并有積極的收入目標。

5. 團隊精神：有合作精神，并能積極幫助他人。

6. 部門配合：了解各個部門與自己崗位之間的關系，并熟悉相關流程。

五、日常工作管理：

1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。

3. 工作計劃：有效制定每周、每月的工作計劃，并積極完成。

4. 工作總結：定期對自己的工作進行總結與改善。

5. 工作匯報：每次都能簡明、清晰的對自己的工作進行匯報、分享。

6. 時間管理：能夠有效安排時間，并對重要事件備忘。

7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵。

8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應檔案，有效管理各類客戶。

9. 銷售輔導：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷售人員培訓技能。

10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。

11. 績效考核：了解績效考核的內(nèi)容，并通過績效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計劃。

六、自我提升與持續(xù)改善：

1. 職業(yè)規(guī)劃：有明確的職業(yè)成長規(guī)劃。

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1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務。在當今醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應當前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關系的綜合能力，這樣才能構建良好和諧的 醫(yī)患關系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內(nèi)容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應現(xiàn)代護理工作的重要基礎。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質高效的服務，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務患者，也是提高溝通技能和搞好護患關系的重要前提。

2.2提高護士自身素質，是提高溝通技能的基礎。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的。

篇7

股權結構上看，除了國有企業(yè)，中國還有很多數(shù)量的私營企業(yè)，他們多數(shù)是家族企業(yè)，其中均有所占股份較多的大股東。而還有一種類型的企業(yè)，是像民生銀行這樣成立之時就以民營經(jīng)濟持股為主、股權又相對分散的公司。目前，民生銀行是一個產(chǎn)權清晰的股份公司，在其上市以后股權更加多元化（目前股東數(shù)超過100萬），是一個比較典型的公眾公司。

股權結構是影響公司治理模式的重要因素，它從根本上影響到公司控制權的配置、公司治理機制的運作等各個方面。民生銀行作為全國首家以非國有企業(yè)入股為主、股權相對分散的股份制商業(yè)銀行，其創(chuàng)立本身就印證著上世紀末那一個風起云涌的時代，其公司治理的發(fā)展軌跡對于中國很多商業(yè)機構來說具有借鑒意義。

歷史的烙印

民生銀行于1996年在北京成立，成立伊始，公司創(chuàng)立者對公司治理的基礎便十分關注――在股東結構設計上，民生銀行股權多元化，其股權集散度相對合理，既分散又相對集中（相對集中于前十大股東），不存在控股股東，“大股東控制”這一問題在民生銀行從開始便沒有存在的基礎。多元化、清晰的股權結構和運行規(guī)范，確保了所有股東享有平等的地位并能夠充分行使自己的權利;一直把風險管理作為董事會建設和公司治理的重點工作，很早就聘請普華永道國際會計公司和普華永道中天會計師事務所做外部審核，增強公司的透明度，在信息披露方面與國際接軌;成立之時就設立了外部董事制度，注重發(fā)揮專家作用。

“最早的這些主要公司創(chuàng)立者，具有長期的商業(yè)經(jīng)驗,他們從建立全新的現(xiàn)代銀行制度出發(fā),借鑒國外公司治理和現(xiàn)代企業(yè)制度的先進理念，自覺地、本能地實施了構建現(xiàn)代公司治理機制的一些舉措，但這些與國際公司治理準則的先進標準相比尚有不小的差距，當然這與我國現(xiàn)代企業(yè)制度建設的整體進程密切相關?！泵裆y行董秘毛曉峰這樣對記者說。

這種對自我的重新審視和認知在民生銀行似乎時時可以看到。民生銀行給記者提供的資料中便提到:民生銀行初期的外部董事更主要的是發(fā)揮專家咨詢和顧問作用，當時的外部董事制度與現(xiàn)在的獨立董事制度相比，外部董事的作用相對有限，但在公司治理中也發(fā)揮了獨特的積極作用。

毛曉峰同時介紹說，從民生銀行創(chuàng)立開始就聘請國際會計師事務所，這件事情本身對銀行的治理所代表的意義是重大的，它有助于促進提高公司治理水平。包括設立外部董事制度，都是公司早期創(chuàng)立者出于建立現(xiàn)代銀行制度的一種自覺的或本能的認識。公司創(chuàng)立者認為，民生銀行在一開始的時候就應該學習和借鑒別人的成熟經(jīng)驗。

談民生銀行公司治理曾經(jīng)的歷史階段，記者想到的是另一個名詞――“企業(yè)家精神”， 當中國社會處在快速發(fā)展和重大轉型的時期，企業(yè)家作為一個群體，他們勇于創(chuàng)新，勤于學習，他們從順應時勢，到如今創(chuàng)造時勢，民生銀行的公司治理發(fā)展正是在創(chuàng)業(yè)者們的探索中逐漸明晰起來，最早的創(chuàng)業(yè)者以其企業(yè)家的素質奠定了民生銀行完善法人治理結構、提高公司治理水平的基礎，是以此后方能“天地一時，無比開闊”。

“形似”到“神似”的蛻變

民生銀行在公司治理方面逐漸走向“形似”的時候，正是外部環(huán)境發(fā)生重大變化的時候，監(jiān)管部門開始大力推動一系列公司治理方面的法規(guī)制度，這個階段與中國大多數(shù)公司所經(jīng)歷的過程基本上一樣。

在證監(jiān)會、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門的推動下，民生銀行領導層通過不斷學習，逐步深化了對現(xiàn)代公司治理內(nèi)涵的認識，并根據(jù)監(jiān)管部門提出的要求采取措施不斷完善公司治理框架，優(yōu)化公司治理結構。但如何使公司治理機制從‘形似’走向‘神似’，依然有許多方面工作有待深化。

2006年7月16日，民生銀行董事會換屆選舉完成，新一屆董事會提出“高效”和“透明”的董事會運作主題，將充分發(fā)揮獨立董事和董事會專門委員會的職能作用作為突破口，進一步進行制度改革和創(chuàng)新，提高了董事會科學決策水平，強化了董事會的戰(zhàn)略管理職能，并努力改善經(jīng)營管理和風險管理水平。時至今日，毛曉峰對記者說，“以新一屆董事會成立為標志，民生銀行開始進入了形神皆備的治理階段?！?/p>

目前民生銀行的第四屆董事會共有董事成員18名，其中董事長一名，副董事長2名，股東董事9名，獨立董事6名，執(zhí)行董事3名。董事會下設包括戰(zhàn)略發(fā)展、風險管理、審計、提名、薪酬與考核、關聯(lián)交易控制六個專門委員會，除了戰(zhàn)略發(fā)展委員會，其他五個專門委員會都是由獨立董事?lián)沃飨Ｐ乱粚枚聲@建立高效透明的董事會這一目標，采取許多有效措施進一步改進公司治理機制，比如強化制度建設、創(chuàng)新專門委員會運作模式、充分發(fā)揮獨立董事作用、建立多渠道信息交流平臺、加強董事內(nèi)部培訓、強化戰(zhàn)略管理職能、建立董事自律約束機制等。

專家治理目前在民生銀行深入人心， 6名獨立董事的專業(yè)結構和從業(yè)背景被極為看重，記者看到民生銀行的相關資料中說明，6名獨立董事分別是1名審計專家、1名法律專家、1名宏觀經(jīng)濟學家、2名金融專家、1名人力資源專家。

民生銀行還首創(chuàng)獨立董事上班制度，比如民生銀行規(guī)定獨立董事每月上班1－2天，并為獨立董事安排專門的辦公室和辦公設備。獨立董事上班工作主要是研究所屬委員會的工作事項，研究確定委員會提出的議案，制定相關制度等，并可約見管理層，聽取管理層的工作匯報。董事會下屬幾個委員會都設了秘書處，具體負責獨立董事上班及專門委員會工作的相關事宜。

根據(jù)民生銀行提供的數(shù)據(jù)，從2007年3月份開始實施獨立董事上班制度到2007年末，公司6名獨立董事累計上班50余個工作日，約見管理層及相關部室人員20余次，共提出建議50余項。

在強化董事會專門委員會職能作用方面，民生銀行進一步明晰了對董事會專門委員會授權,細化了委員會的工作程序，加強了委員會工作的計劃性。根據(jù)年度工作目標，董事會6個專門委員會2007年合計召開33次會議，供討論審議57項提案，其中戰(zhàn)略發(fā)展委員會全年共召開14次會議，審議19項提案，審計委員會全年召開5次會議，共審議12項議案。

由“形似”到“神似”，民生銀行從新一屆董事會開始，其公司治理實現(xiàn)了質的變化，毛曉峰在與記者交談中一直強調董事會運作在“神似”方面要注意的管理上的技巧。記者了解到，民生銀行董事會制定了《五年發(fā)展綱要》，并據(jù)此每年編制董事會工作計劃，通過規(guī)劃統(tǒng)一思想;通過修訂《董事會議事規(guī)則》等制度，進一步明確董事會議事方式、規(guī)范議事程序，提高董事會決策效率，還增加了“非決策性會議”制度等，制度建設為行動提供了保障。

“所謂管理的技巧，包括制度上的完善，像獨立董事的上班制度，董事會的信息溝通制度，另外像如何充分發(fā)揮董事會辦事機構的功能等等，這些一系列的具體舉措，都是管理上的技巧，我們的董事會會議的決策性與非決策性的劃分也是一種技巧，細節(jié)要做好?！泵珪苑逭f。

溝通的關鍵作用

在溝通機制的問題上,民生銀行有非常詳盡的考慮。以往眾多的案例表明，缺乏足夠的信息，信息不及時、不對稱是影響董事會及各部門履行職能的重要因素。董事會議案的討論和決策都需要信息溝通的及時和準確。民生銀行建立了多層次的信息溝通機制，包括完善了經(jīng)營管理層向董事會的經(jīng)營報告制度及重大事項報告制度，建立董事會專業(yè)委員會與總行相關部室工作對接聯(lián)系制度;搭建了信息交流平臺，編輯《董事會工作通訊》，及時反映董事會重大決策、中心工作及熱點問題，從而加強了董事會、監(jiān)事會和管理層之間的信息共享及溝通。另外民生銀行還組織專門委員會進行內(nèi)部調研與座談，設立董事會非決策性會議等。

“信息溝通交流制度的建立，特別是董事會、管理層、監(jiān)事會之間的溝通機制，怎樣做才能夠更有效？這是中國上市公司都可能遇到的一個問題?！泵珪苑灞硎荆懊裆y行到目前為止也正在不斷的探索之中。決策事項的信息溝通――包括決策前、決策中、決策后的溝通渠道、頻率以及人與人之間的溝通效果。我們?yōu)榇司庉嬃恕抖聲ぷ魍ㄓ崱?，除此之外還有幾個平臺，包括會議的平臺、辦事機構的溝通平臺等等――董事會和監(jiān)事會之間，董事會和管理層之間的溝通，有的時候就包含著辦事機構之間的溝通，也都是人與人之間的溝通，溝通的關鍵在于信息傳遞的及時性、準確性和充分性。通過有效溝通，促進提高科學決策水平和決策效率。”

記者問及民生銀行董事長如何協(xié)調組織董事會高效運作時，毛曉峰介紹說，民生銀行董事長董文標就是一位行里行外的協(xié)調者――董事會成員之間的溝通，董事會與經(jīng)營層之間、董事會與監(jiān)事會之間、董事會各個專門委員會之間的協(xié)調等等，董事長是方方面面意見的總結者、協(xié)調者;毛曉峰特別指出，民生銀行董事會核心領導層尤其董文標董事長注重董事會制度建設和戰(zhàn)略管理、強調決策信息溝通、鼓勵董事充分發(fā)表意見、加強董事業(yè)務培訓、重視投資者關系管理、倡導民主和諧的決策機制，這些都有利于董事會高效運作。

記者記得董文標曾說過，民生銀行的強大，首先在于董事會的強大。毛曉峰表示說，“董事會強大的前提在于董事長、副董事長、專業(yè)委員會主席以及全體董事具有高度的責任感，能夠自覺地忠實地履職盡責，董事會高效運作的關鍵在于董事會與監(jiān)事會、核心經(jīng)營管理團隊、獨立董事及外部監(jiān)事分工協(xié)作、相互促進，充分發(fā)揮各自職能作用。這其中方方面面的協(xié)調很重要，這就需要溝通，為此我們建立了很多溝通機制，確保信息的公開公正公平，從這一點來說，董事會運作的‘透明’與‘高效’是相輔相成的?！?/p>

“技術含量”力促治理提高

民生銀行董事會從完善制度建設走向運作高效，有其自身內(nèi)在的驅動力。民生銀行董事會有著市場化的氣質，隨著中國市場經(jīng)濟建設進程的不斷深化、宏觀經(jīng)濟形勢的變遷以及監(jiān)管部門的引導與推動，市場化的概念已經(jīng)融入到民生銀行董事會的血液中。自覺完善制度建設，提高公司治理水平，正是民生銀行自身發(fā)展的需要。

篇8

骨外科門診的骨折患者，就診時需要做各項檢查，大大延長就診時間，考慮到搬動患者、移動患者要有正確搬動方法，為此，醫(yī)院合理配備護士護送。根據(jù)門診工作需要實行護士彈性排班，中午以及下午延長下班時間直到所有患者就診結束，同時派專人及時疏導患者，有效調動護士的積極性和主動性，減少醫(yī)療糾紛，保證患者享受優(yōu)質、高效、便捷的服務［1］。

2營造良好的人文關懷氛圍

為了創(chuàng)建一個溫馨舒適的就診環(huán)境，醫(yī)院設置足夠舒適的候診座位及方便患者的人性化公共設施;為了優(yōu)化就診流程，護士在每一個就診環(huán)節(jié)都給予明確的指引及溫馨提示;為了使患者了解相關疾病知識和方便患者根據(jù)自己的病情選擇就診專家，醫(yī)院在候診區(qū)設置健康宣傳欄和健康宣傳手冊、各?？茖＜医榻B以及當天出診的專家和?？漆t(yī)生等，這樣有效舒緩患者緊張的就診、候診情緒。

3實施個體化的人文關懷指導

骨外科就診的患者分布在各個年齡階段:對于年幼的脫位和外傷骨折患者，溝通時除了注重精神接觸及，還要與患兒家屬及時溝通緩解他們的緊張情緒;年輕的患者經(jīng)常能從網(wǎng)絡中獲取到大量信息，有部分錯誤信息可能對患者造成誤導，護士需要及時帶領患者走出誤區(qū);年長患者的溝通應著重在寬慰他們，通過微笑及與患者或其家屬的交談了解患者的痛苦，給予相應的適當?shù)氖鑼В匾獣r要全程幫助沒有家屬陪同的老年患者［5］。與患者接觸時，護士需通過面部表情、語氣、語調、眼神等傳達自身的熱情態(tài)度，與患者建立起良好的信任關系，幫助患者消除陌生感以便積極地配合醫(yī)護人員的治療。

4構建良好的人文關系

骨外科復診患者都是術后或慢性骨科患者，具有復雜性、長期性、久治不愈的特點，所以同一名患者來門診就醫(yī)的次數(shù)可能有很多。采取共同參與的模式進行溝通，通過對患者進行健康宣教，使患者及家屬對疾病有充分了解并能積極配合醫(yī)護人員的治療，定期規(guī)則復診。根據(jù)患者及家屬的個體情況設計個性化的教育方案，包括講授、示范、閱讀指導，使他們能以積極的心態(tài)面對疾病。

5評價方法與標準

結合江蘇省衛(wèi)生部門的滿意度調查表，自制開放式門診患者滿意度問卷，包括醫(yī)療服務環(huán)境、醫(yī)院工作人員服務態(tài)度、診療技術、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通等診療過程中的醫(yī)療服務滿意度情況。由護士長在門診隨機抽取患者，向患者說明方法和目的，被調查者匿名填寫對應的很滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般滿意(3分)、不太滿意(2分)、很不滿意(1分)，五個等級給予打勾?？倽M意率=(很滿意+滿意數(shù)/總數(shù))×100%，問卷當場收回，有效率為100%。應用SPSS19．0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，采用χ2檢驗進行比較，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

6討論

篇9

一、當傳統(tǒng)熱線服務遇上“互聯(lián)網(wǎng)+”

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)為客戶提供的接觸渠道不斷豐富，從傳統(tǒng)的IVR、自助終端、短彩信、WAP到現(xiàn)在的電子郵件、微博、微信、客戶端，客戶的接觸行為也在不斷發(fā)生變化。以筆者所在呼叫中心為例，2015年上半年互聯(lián)網(wǎng)渠道月均業(yè)務量達5575萬，同比去年同期增長87.33%，互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模達495萬，是熱線接觸客戶的1.6倍，而熱線服務2015年人工需求量相比去年同期降低6.49%。客戶正在逐步從傳統(tǒng)渠道向互聯(lián)網(wǎng)渠道遷移，客戶習慣逐步改變，熱線服務向互聯(lián)網(wǎng)轉型成為趨勢，以往以人工語音為主的熱線服務模式已經(jīng)無法滿足客戶的需求，在線服務逐步成功互聯(lián)網(wǎng)時代客戶尋求服務的第一選擇。

二、站在風口上的“在線服務”

依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的在線服務，從作為傳統(tǒng)熱線服務模式的有效補充到逐漸取代傳統(tǒng)熱線語音服務的主導地位，成為客戶服務的新寵，其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下方面。

1、隨時隨地：移動互聯(lián)網(wǎng)對于生活方式的第二次變革是將各種生活服務平臺從系統(tǒng)走向生態(tài)、融入生活場景，客戶可以利用各種碎片化時間與企業(yè)進行交流。通過在線服務，客戶可以隨時與在線客服進行交互，提供24小時服務的機器人，通過可視化的交互內(nèi)容改變傳統(tǒng)IVR語音體驗，讓自助服務不再枯燥，尋求人工服務也不需要拿起電話花時間等待，省去傳統(tǒng)客服預約、等待的繁瑣，讓一切變得更輕松。

2、高效響應：在線客服依托智能機器人和人工客服實現(xiàn)高效響應，常規(guī)化、重復性的問題交給機器人處理，復雜化、個性化的問題交由人工客服處理，建立起一整套立體化、智能化的客服體系。人工客服可同時與多個客戶進行交流，按照優(yōu)先級次序處理多個交互，有效提升客服代表的工作效率。據(jù)英國電信企業(yè)研究，與傳統(tǒng)電話相比，在線客服通過節(jié)省時間和降低成本提高了約15%的效率。

3、靈活互動：客戶可以通過文字、圖片、表情、音頻文件、鏈接等多種方式、形式與在線客服機器人、人工客服開展交流，讓溝通過程變得更加豐富、有趣，且文字交流的方式比傳統(tǒng)電話私密性更高，有效改善了客戶體驗。

4、渠道多元：一切互聯(lián)網(wǎng)渠道都可以作為客戶與客服溝通的入口，依托智能機器人為呼叫中心多接觸點客戶提供7*24小時的智能化服務，并使智能機器人服務與人工在線客服無縫連接，讓在線客服“觸手可得”。

三、在線服務與傳統(tǒng)熱線服務差異對比

在線客服的誕生并不是為了取代傳統(tǒng)熱線服務，而是作為傳統(tǒng)熱線服務互聯(lián)網(wǎng)轉型的有效途徑，使客戶服務內(nèi)容變得更加豐富多彩。

1、運營監(jiān)控指標差異：從電話溝通變?yōu)槎嗝襟w溝通，從一對一溝通變?yōu)橐粚Χ鄿贤?，在線客服監(jiān)控指標除了考核傳統(tǒng)熱線的服務水平（接通率）、效能（時產(chǎn)量、通話均長）、質量（滿意度、首問）指標外還增加對客服代表反應速度的考核，增加了平均首次響應時長、平均響應時長、并發(fā)量等多個指標，以期通過快速反應來提升服務效率及減少客戶等待時間。

2、人員能力要求差異：除了與傳統(tǒng)熱線客服一樣需要具備業(yè)務知識、工作態(tài)度與自我管理能力外，在線服務對打字速度、文字溝通（表達、理解）以及多客戶服務技巧能力提出了更高的要求，在線客服代表還要更具有互聯(lián)網(wǎng)意識，并能夠從互聯(lián)網(wǎng)溝通中創(chuàng)新提煉與傳統(tǒng)熱線服務不同的服務技巧和策略。

3、運營提升重點差異：傳統(tǒng)熱線服務經(jīng)過多年的發(fā)展，運營經(jīng)驗相對成熟，也取得了實質性的創(chuàng)新突破，傳統(tǒng)熱線服務后續(xù)運營更側重于模式優(yōu)化提升，而在線服務尚處于起步階段，后續(xù)運營更應運用互聯(lián)網(wǎng)“迭代思維”，突破傳統(tǒng)思維，不斷創(chuàng)新變革，對在線服務運營管理人員也提出了更高的要求。

四、復制熱線運營經(jīng)驗，創(chuàng)新在線服務模式

傳統(tǒng)熱線客服經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已積累了成熟的熱線服務運營經(jīng)驗，通過快速復制熱線經(jīng)驗，創(chuàng)新思考在線模式，從“重支撐、柔管理、強應用、促協(xié)同”等四個方面逐步完善在線服務運營體系，打造在線服務“輕”體驗，助力傳統(tǒng)熱線服務互聯(lián)網(wǎng)轉型（如圖1）。

（一）核心目標：輕體驗（輕渠道，服務24小時ONLINE）

完善在線服務“機器人+人工”的服務流程，以“簡單聚類問題機器人解決，復雜個性化問題人工解決”為目標，首先打造高解決率、高效率的機器人智能服務，通過優(yōu)化機器人服務口徑、關鍵場景設計，建立 “一三三”（一套服務流程標準、三維運營監(jiān)控體系、三項重點功能優(yōu)化）服務方案，準確、智能識別客戶需求，機器人問題解決率高達92%；其次，提升在線人工處理能力，在一次需求中盡量解決客戶所有關聯(lián)需求，通過“智能化”機器人服務與“高效率”人工服務打造客戶高效、便捷的服務“輕”體驗。

（二）重支撐

1、知識自更新體系

伴隨客戶對客戶服務的多渠道需求，呼叫中心傳統(tǒng)知識庫內(nèi)容需進行碎片化、原子化處理，對復雜的知識內(nèi)容進行“肢解”，才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種溝通方式的應用。筆者所在呼叫中心設計并開發(fā)AKMS（原子化知識庫），能根據(jù)客戶問題靈活調用標準答案，每一條知識點就是一條輔助短信，每一個業(yè)務是由N條輔助短信組合而成，并形成了基于客戶需求的知識自更新體系，更有利于支撐在線客服代表使用，提高知識調用的效率。

2、雙屏座席界面：在線服務過程中界面和窗口切換頻率較熱線服務高得多，結合該崗位工作特性上線在線客服雙屏座席，一屏用來與客戶交互，另一屏可進行查詢、辦理等操作，實現(xiàn)客服交互與查詢辦理操作并行處理，減少窗口切換次數(shù)，提升客服工作效率。

（三）柔管理

1、互聯(lián)網(wǎng)服務技巧沉淀：將互聯(lián)網(wǎng)思維植入在線服務，創(chuàng)新服務模式，設計“互聯(lián)網(wǎng)服務用語”在服務開場、等待、結束三大場景進行運用，溝通更貼近客戶，并設置互聯(lián)網(wǎng)專屬知識庫及寒暄語庫體系，包括經(jīng)典回復語庫、常用鏈接語庫、快捷回復語庫以及投訴常用口徑，形成在線客服互聯(lián)網(wǎng)服務技巧傳播學習的良好氛圍，提高互聯(lián)網(wǎng)服務意識。

2、客戶分層管理：對客戶實施精細化分層分級管理，如可從客戶提問方式將分為普通咨詢型、質疑型、專業(yè)型、迷茫型等，并設置不同的服務策略和服務技巧。

3、質量監(jiān)控管理：熱線服務質檢以“全面檢測”為原則，關注整個服務流程的各個環(huán)節(jié)，考核項較為細致，而在線服務質檢標準則以“底線思維，結果導向”為原則，秉持互聯(lián)網(wǎng)“大道至簡”的服務理念，聚焦快、準、好和安全的服務方向，結合服務關鍵環(huán)節(jié)制定質檢標準，目的在于拋開傳統(tǒng)語音客戶的種種限制，營造與客戶間平等、自由、開放的服務氛圍。

（四）強應用

1、H5技術應用：傳統(tǒng)熱線客服在引導客戶通過電子渠道辦理業(yè)務時難點在于如何清晰向客戶說明辦理路徑，在線客戶可利用渠道優(yōu)勢，通過H5技術將辦理鏈接直接發(fā)送給客戶，讓客戶自行辦理，客戶也可通過保存鏈接后續(xù)直接使用電子渠道自助辦理，從前端減少客戶咨詢量。

2、小工具應用：充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)特性，使用互聯(lián)網(wǎng)小工具提升服務效率。如結合客戶問題熱點，以“簡潔、明了”表達原則梳理常用服務用語及回答口徑，巧用SOGO輸入法自定義短語設置功能，收藏常用服務用語，有效提升人員服務效率。

（五）促協(xié)同

篇10

有些急診科護理人員，特別是年輕的、新上崗的護理人員，基礎理論和專業(yè)知識不扎實，不理解治療方案及護理目的以致執(zhí)行醫(yī)囑錯誤；對患者病情演變觀察不到位,導致患者病情演變未能及時報告醫(yī)生，進而引起患者未得到相應的處理；搶救技術不熟練，不能熟練使用搶救器械，都會導致患者得不到準確、及時的救治。

工作態(tài)度不嚴謹、違反操作規(guī)程個別護理人員責任心不夠，當患者多、工作忙的時候不按操作規(guī)程進行，自己簡化操作步驟，只求速度不求質量。如未按規(guī)定調節(jié)輸液速度，交接班不認真，搶救藥品、器械準備不充分，搶救藥品用后不能及時補充，搶救器械使用后未及時消毒、維護，以及器械性能差或維護不當?shù)?，都會影響護理質量、延誤搶救時機。

護患溝通不到位患者及家屬有消極心理護理人員與患者溝通能力欠缺、服務意識缺乏，接待患者時漫不經(jīng)心，解答問題時缺乏耐心，只注重搶救而忽視了向患者及其家屬解釋病情及搶救情況，對病情的進展交代不清等，都會影響護患關系，使患者及其家屬對治療、護理工作不積極配合甚至產(chǎn)生抵觸情緒。一些慢性病患者因疾病突然惡化而產(chǎn)生悲哀、絕望等不良情緒，其無疑可加速病情惡化和死亡；有些家屬擔心患者病情惡化，其不良情緒會感染到患者進而影響患者對救治的配合。

應對措施

1各環(huán)節(jié)緊密銜接，在有限的時間內(nèi)快速、協(xié)調地做好護理工作注重細節(jié)、完善科學的工作流程既方便護理人員，又可減少工作漏洞。院前：接到120的呼救，問清楚出診的地點、患者的基本情況、簡單的就地搶救情況等；通知相關人員、搶救器械、物品、救護車等準備出診。院內(nèi)：醫(yī)院要通過以下措施提高工作效率、提高患者生還率，如搶救室內(nèi)懸掛示意搶救程序的圖標，物品安排、布局合理；接診人員按疾病種類準備就緒，各種器械、藥品、物品準備齊全并完好；護理人員要眼快、手快、給藥快，提前觀察病情，做好搶救準備，醫(yī)護人員對病情準確判斷、及時救治、操作符合規(guī)范要求、醫(yī)護之間配合協(xié)調。

2增加護理人員數(shù)量，利用現(xiàn)有的護理人員合理排班醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)護人員數(shù)量、患者流動情況逐步補充護理人員編制，使醫(yī)護比逐漸趨向合理，同時護理管理者應根據(jù)患者實際情況機動合理地安排護理人員，確保護理安全。如改革排班模式，實行彈性工作制，在患者就診高峰期安排加強班，而低谷期則只安排少量護理人員值班，使護理人員長期超負荷工作的狀況得以改善，也解決了夜間患者多、護理人員少的不合理、不安全局面。同時要注意新、老護理人員搭配和優(yōu)勢互補，確保護理質量。

3提高護理人員的專業(yè)知識及技術水平急診科要配備專業(yè)的護理人員，做好崗前培訓、鞏固培訓、知識技能更新培訓，使她們有豐富的多學科知識及熟練的急救技能，能熟悉并掌握先進急救儀器設備的使用方法及新的急救技術，工作有預見性。護理人員要積極配合醫(yī)生、及時準確地執(zhí)行醫(yī)囑，檢查各種引流管的運行情況，觀察患者的皮膚、體溫、呼吸、脈搏、血壓等，重點做好呼吸道管理，防止舌根后墜及窒息，加強生命體征的監(jiān)測，認真做好書面記錄及交接班。

4完善急診護理規(guī)章制度，并加強監(jiān)督確保落實危重患者的存活常依賴于提供緊急救助護理人員的決策。護理工作的各項規(guī)章制度，都是長期臨床工作經(jīng)驗的總結，所以要完善急診護理規(guī)章制度，確保護理操作的合理性、準確性及有序性。要求護理人員的各項操作都必須遵守規(guī)章制度，并加強護理人員的醫(yī)德修養(yǎng)，強調各班護理人員工作職責，強化其責任意識，時刻把護理質量放在首位，經(jīng)常進行防范差錯事故教育，以確保護理質量。

5樹立“以病人為中心”的服務理念，加強護患溝通制訂護理崗位文明禮貌服務用語，并對護理人員的禮儀、服務態(tài)度、溝通技巧進行培訓。加強護理人員與患者及其家屬的溝通，適時、適當、適宜地進行有效溝通，積極有效地安撫患者及其家屬，使其情緒穩(wěn)定。及時向患者及其家屬解釋病情，用誠懇的態(tài)度向患者及其家屬說明已采取的各項措施，以取得其理解和配合，使治療和搶救工作能順利進行。

結論