導語：如何才能寫好一篇調查的主要流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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控制的必要性從以上流程可以看出：廣告公司的外部經濟環(huán)境、市場競爭、產品狀況、消費者態(tài)度充滿了不確定因素；廣告公司內部組織結構龐大、分工復雜；各部門間分工與合作并存，部門主管責任關系有銜接也有交錯；各部門的職能與工作效率、工作水平的要求更加復雜多變。因此，要保證整個創(chuàng)意流程的順利進行，必須遵循和利用控制原理。控制過程確定控制標準在廣告創(chuàng)意流程中的控制目標實質就是廣告目標。從控制標準的形勢來看，廣告目標的定性標準主要分為傳播目標和營銷目標。這兩個目標下又分許多具體的定量標準，如品牌知名度、偏好度、媒介到達率等和銷售額、市場占有率等。廣告的這兩個目標都必須貫穿創(chuàng)意流程的全過程，它是廣告活動的目的。在復雜而微妙的經濟環(huán)境中，制定廣告目標的方法主要是統計方法和經驗評估法，具體做法是：在市場調研的基礎上，運用科學的方法對各種因素進行細致的分析和研究，然后作出廣告預測。

衡量工作成效根據控制原理理論，衡量廣告創(chuàng)意流程的工作成效的工具就是廣告目標的完成情況。由于廣告創(chuàng)意流程要求各階段嚴謹流暢的計劃、明確精細的分工、各部門間緊密有序的合作，又根據廣告公司的組織部門結構，最好將整個活動分解成各個部門來衡量工作成效。主要的部門應包括：客戶部、調研部、創(chuàng)意策劃部、制作部、媒介部。具體就各部門本職工作的完成情況以及與其他部門協調合作情況進行衡量。衡量的方法除了流程過程中常用的口頭匯報、書面匯報、親自觀察，還包括通過事后調查問卷對廣告效果的評估。糾正偏差廣告創(chuàng)意流程中糾正偏差的管理過程主要通過事前調查和事中調查進行。事前調查，是指在廣告創(chuàng)意執(zhí)行前對目標對象做一次小范圍的調查，了解消費者對廣告的反應，以便改進改進廣告文案創(chuàng)意，提高廣告效果。事中調查，是指在廣告過程中進行調查，監(jiān)督廣告的執(zhí)行過程，如出現公關危機，便于采取應急措施?？刂品椒▽V告創(chuàng)意流程的具體控制方法主要有:編制廣告預算，指定媒體計劃，通過問卷調查進行效果追蹤，編制調查報告和盈虧分析。

有效控制廣告公司創(chuàng)意流程在實際執(zhí)行過程中，流程的程序控制與創(chuàng)意的靈活自由往往產生沖突，或者說是較難達到一種平衡。這種沖突產生的主要原因有：中國企業(yè)現階段發(fā)展規(guī)模與層次的限制，受眾對創(chuàng)意的理解程度未達到較高水平，廣告人對企業(yè)和市場的承受能力的高估等等，這些沖突表現在定位策略、廣告表現、公關執(zhí)行、制作預算及其他各個方面。目前，從控制原理角度解決這些沖突的方法是：進行計劃預調的前饋控制、監(jiān)督指導的現場控制、修改完善的反饋控制，提高廣告組織協調控制的能力以及提升廣告人自我控制和創(chuàng)新能力，明確各環(huán)節(jié)的責任和緊密各部門間的合作，加強廣告主與客戶之間的相互尊重、信任與溝通。從另一個角度看，也只有經過不斷的反復敲打、考驗、修正，經歷嚴謹的控制流程的廣告創(chuàng)意，才是經得起市場檢驗的廣告創(chuàng)意，才是真正優(yōu)秀的廣告創(chuàng)意。

廣告創(chuàng)意是一個復雜的流程活動,期間有新奇靈感的涌現、機智想法的碰撞，也有乏味數據的調查、海量信息的分析；它需要有指導性的科學管理理論幫助策劃者在整體上把握它的有效進展,但在具體表現的時候,卻又離不開藝術化的手法來促成廣告最終目的的實現。在這里，只要“創(chuàng)”亦有“道”，在科學嚴謹的控制管理下依舊能夠創(chuàng)意發(fā)想，完成廣告目標并發(fā)現無窮樂趣。

作者：張曦月

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關鍵詞：QCC；出院流程不知曉率；護理服務質量

住院患者對出院流程知曉率低，出院時反復咨詢，走了不少冤枉路，耽誤患者出院時間，患者滿意度低，而患者滿意度是衡量醫(yī)療服務質量的重要指標[1]。美國邁克爾?哈默博士首次提出“業(yè)務流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理論，目前應廣泛應用與醫(yī)院管理工作，醫(yī)院服務流程是在醫(yī)院內向服務對象提供的各種醫(yī)療及其相關服務的先后次序，是醫(yī)院實現其基本功能的過程[2]。通過QCC干預，可降低住院患者出院流程不知曉率，提高患者滿意度，據統計，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知曉率12.28%，患者滿意度明顯提高。

1 資料與方法

1.1一般資料 由11名護理人員組成“品管圈”小組，詳細資料見表1、表2。

1.2現狀調查 自行設計《心外科出院流程知曉率調查問卷表》，邀請護理部專家對條目的適用性進行評定修改，最終形成9項內容，對2014年7月～8月80名住院患者予以發(fā)放，并現場及時收回統計發(fā)現，總分17.42分，不知曉率為36.10%，有待于降低，進一步分析80位患者出院流程不知曉的原因，患者看不懂記不住及宣教不滿意是最主要的影響因素，也是本次活動改善的重點，見表3。

1.3目標設定 根據公式：目標值=現況值-（現況值×累積百分比×圈能力）計算出目標值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知曉率目標值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因確認 針對其余末端因素一一確認，見表4。

2 制定對策及實施

2.1簡化科室出院流程 ①召開全體護理人員會議，檢討心外科住院患者出院流程，簡化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者發(fā)放出院結賬及報銷流程圖。③試行1個月，對新的出院流程進行效果確認，調查反饋，完善流程圖，并標準化規(guī)范住院患者出院管理。

2.2分時間段反復進行宣教

2.2.1根據手術后不同階段制定不同的宣教內容。①手術后初期：主要對疾病或功能障礙的認知教育、心理教育、康復訓練和安全措施、飲食指導等進行宣教。②手術后中期：內容主要涉及日?；顒幽芰τ柧?、并發(fā)癥預防、自我健康維護、康復技術指導等。③手術后末期：內容主要為傷口護理、出院后藥物服用注意事項、復要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法等。④出院時評估患者對日常活動能力訓練、自我健康維護、出院后藥物服用注意事項、復要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法的掌握情況，有針對性再次宣教。

2.2.2利用接觸患者的機會，如輸液，晨晚間護理，康復治療等時機，一對一多次宣教。

2.3加強培訓提高溝通能力

2.3.1吳萍[3]報道指出，護患之間的信息交流大多數是通過語言實現的，有時護士使用過專業(yè)術語，患者理解能力或文化程度有限，不能正確或全面理解護士的話語，就會造成信息傳遞障礙。如果患者用詞不明含糊不清，護士未能理解其義，亦能影響護患之間的溝通效果?；颊呶幕讲煌?，接受能力不同，對醫(yī)學術語的理解能力也有差異，對此，要求護士在c患者及家屬溝通時采用通俗易懂的語言，使患者及家屬能理解宣教內容。

2.3.2由經院方培訓后的專業(yè)禮儀教員，對科室護士進行有針對性的溝通和宣教能力培訓。

2.3.3主要通過座談會和住院患者問卷調查表進行溝通效果評價，對每一位出院患者發(fā)放《心外科出院流程知曉率調查問卷表》及護理工作滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意情況、出院流程的掌握情況以及護士的宣教執(zhí)行情況。

3 效果驗證

QCC干預后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達到并超過目標值13.89%，小組成員能力明顯提高，患者對護理工作滿意度由之前的85.00%上升為94.00%，見圖1。

4 討論

4.1鞏固措施 ①護士長彈性排班，保證人力資源的配備；②將出院患者住院流程掌握情況納入一級質量控制標準，并與績效考核掛鉤；③拍攝出院手續(xù)辦理及結賬報銷視頻短片，每周五下午3點為患者播放。

4.2本次活動提高了小組成員的凝聚力，組織協調能力，增進了護護間協作關系，提高了年輕護士發(fā)現問題、解決問題的能力，規(guī)范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率，患者滿意度大幅度提高，體現了質量的持續(xù)改進，下一步，小組將通過隨訪工作，總結出院患者提出問題，給予分析總結，積極制定并采取措施，力求患者滿意度進步提高。

參考文獻：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知識知曉率及滿意度中的應用[J].當代護士，2011（8）：159.

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一、受理環(huán)節(jié)的操作風險控制

業(yè)務受理是授信業(yè)務辦理的第一步驟。通常在此項操作中會包括有客戶的實時申請和對客戶的申請資格進行審查等。在這一步驟中的操作風險主要是由于具體人員的不規(guī)范操作，致使銀行通過了不滿足授信條件的人群的申請，或是讓無擔保能力人通過了銀行的審核。在實際工作中表現為多頭授信，或授信主體不合規(guī)，或保證人不符合準入要求，或客戶經理初審不盡職。

業(yè)務受理環(huán)節(jié)操作風險控制要點為:（1）改進規(guī)范業(yè)務受理流程。在客戶或是銀行工作人員接受相關申請后要及時將所有的申請登記并進行嚴格的審核與審批，排除掉一些風險客戶的申請，從而降低業(yè)務受理過程中的操作風險。（2）堅持實地審查與書面申請相互結合的原則。銀行工作人員在接受了客戶的申請后要對客戶提供的書面材料進行嚴格的審核，例如客戶的店面營業(yè)執(zhí)照、產權證、土地證、授權委托書或是授權委托證明，貸款申請書和有法律效力的商業(yè)合同等的真實性、有效性。為了驗證所提供資料的真實性還需要工作人員對客戶的公司、房產等進行走訪調查和驗證，防止由于審核不當造成操作風險。（3）改進授信業(yè)務系統，防范多頭授信。

二、評價環(huán)節(jié)的操作風險控制

在調查評價這一環(huán)節(jié)中，其主要的授信業(yè)務的關鍵性成果就是評價結果。調查評價從內容上可以分為：客戶評價、業(yè)務評價和擔保評價三個方面來探討。而在此環(huán)節(jié)出現的操作風險主要是由于：（1）調查評價的人員并未開展實地走訪調查，或是在實地調查中雖然進行了工作的相關內容調查，但是工作內容和方式趨于流程形式，沒有真正得出具體的客戶資料真實與否的結果，單一地憑著客戶書面申請就通過，使結果不具有真實性。（2）在調查過程中或是調查結果的得出過程都沒有問題，但是由于調查評價人員受到利益的驅使或是上級權力的威脅，致使調查評價人員作出不實的評價和得出不實結果。調查評價的主要目的就是對所需要的內容和材料的真實性有所保障。

調查評價環(huán)節(jié)操作風險的控制要點為:首先是對于首次申請的客戶來說，在客戶經理與風險經理雙重評定下，再確認風險系數達到了正常水平的情況下予以通過。因為在風險經理和客戶經理的雙重評定下，對風險的擔保就有雙重的保險性，可以將風險最大化地降到最低。其次是完善調查評價的方法。優(yōu)化調查過程中的步驟，將實地調查和外圍調查做到實處，而不是流于形式。盡可能地將貸款人和擔保人的信息全部核實，并在一定條件下評定是否可以發(fā)放貸款。對于部分的抵押物，也應做出相關的規(guī)定。第三是嚴格對抵押物篩選和檢查，對抵押物的抵押性質，價值穩(wěn)定性做出合理的判斷，在銀行內部對抵押物及時做出保養(yǎng)，防止其在銀行抵押期間的降值。最后是建立嚴格的督查制度，防止相關審核及工作人員利用職務之便行不法之事。

三、審批環(huán)節(jié)的操作風險控制

業(yè)務審批的原則作為授信業(yè)務的核心流程，決定著授信業(yè)務最終的授信結果。常見的審批環(huán)節(jié)主要包括客戶業(yè)務的受理，合格性審查、安全性審查、業(yè)務審批、批改意見和意見下達等方面。而在此環(huán)節(jié)中的操作風險主要體現在：（1）由于信息不完全或是操作人員的違規(guī)操作，導致不符合審批條件的人群得以通過。（2）超審批權限進行審批。指越權審批、故意降低放松審批標準導致項目通過。

業(yè)務審批環(huán)節(jié)操作風險控制要點為:（1）嚴格執(zhí)行審貸分離制度。通過建立完整的審查制度，建立相關部門對授信業(yè)務的整體部分及中間的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，嚴格將審核和貸款的步驟分離，防止風險的發(fā)生。（2）加強相關信息的審查制度。嚴格對客戶提供的資料的真實性，有效性進行審查，嚴防不符合條件的用戶成功通過審查標準。（3）嚴格執(zhí)行審批流程。嚴格遵守流程中的每一項操作規(guī)定和具體的步驟，不能越權審批，且其中的每一步的實行必須由專人簽字確定后方可繼續(xù)。（4）加強審批權限管理。嚴格根據審批機構的風險預估和控制能力完成審批，合理確定審批的權限，嚴禁超能力的授權和失職現象的發(fā)生。（5）完善授信業(yè)務系統，實行審批權限“機控”。

四、發(fā)放環(huán)節(jié)的操作風險控制

貸款的發(fā)放環(huán)節(jié)是授信業(yè)務中的最后一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的操作風險較其他環(huán)節(jié)來說低，而且操作也相對便捷。主要涉及的內容便是合同的簽訂，抵押物品的登記和當面檢測，貸款金額的下放等。其主要操作風險有：（1）雖然經過了部分審批但是由于上述環(huán)節(jié)中發(fā)生過失，致使相關信息沒有落實就發(fā)放貸款。（2）簽訂了合同給予保障，但是由于合同本身存在的問題，致使相關法律問題的產生。（3）抵押物登記過程出現失誤，導致抵押物未登記或是系統錄入出錯。貸款發(fā)放的最后一步，必須保證其法律效力和正確性。

貸款發(fā)放環(huán)節(jié)操作風險控制的核心措施是建立嚴格的信貸流程審查制度，其包括了合同的審查，核貸款人擔保人的審查，同時建立相應的放款部門，確立相應的放款制度，保證放款的合理準確進行。隨著相關審核部門的審核后，在確保信貸業(yè)務過程中的每一個環(huán)節(jié)都沒有出現失誤現象的前提下，進行放款操作；在審查人員和各環(huán)節(jié)操作人員均沒有出現違規(guī)操作或是越權操作的前提下進行放款。還可以由部門主管審核審核人員所提供的合同不存在法律問題和缺陷，貸款對象所填選的金額、期限、利率、用途等完全符合貸款人的意向且相關授權書完全合法的情況下，進行放款。分行、一級支行均應按總行要求建立放款中心（或專職放款崗），轄內所有授信業(yè)務，只有經放款中心（放款崗）審查后才能出賬。同時，在對貸款人提供的抵押物的價值經由權威機構評定，無貶值、不穩(wěn)定的情況下實行放款，是解決放款過程中操作風險的有效措施。

五、管理環(huán)節(jié)的操作風險控制

貸后管理是針對于客戶從提交貸款申請為始到授信業(yè)務的完全終結為止的整個環(huán)節(jié)。但是此項環(huán)節(jié)并不包括貸款后的具體安全性的檢查，貸款金額的本金及利息的收回，貸款風險預警和處理，不良貸款的管理和解決，信貸檔案的管理和更改，貸后管理工作的檢查和考核的具體內容。

其中貸后風險管理的主要內容是：（1）由于貸后管理相關部門的工作人員的失職，在工作過程中管理不當導致沒有按時進行貸后風險評估，和對還款人的還款能力進行實時評審，從而導致風險發(fā)生時銀行不能及時規(guī)避風險，造成巨大的損失和無法挽回的局面。（2）對合同的法律效率沒有察覺，對訴訟時間失效、抵押物的貶值或損壞、相關合同或是其他具有法律效力的文件的損壞等情況有不可推卸的責任。（3）沒有及時整理不良貸款的信息和相關進程，沒有將可以回收的貸款及時收回，從而造成銀行的損失。（4）在利益的驅使下，流程操作人員對一些貸款用戶違法使用免息和銷毀壞賬，致使銀行受到一定的損失。貸后管理操作的風險管理的目的就是建立相關部門進行嚴格管理，對防范用戶貸款后由于工作人員的失職或是工作不當導致銀行自身的資產受到嚴重損失。

貸后管理的環(huán)節(jié)是貸款回收和風險控制的一項重要保證，除此之外，貸后管理還可以保證貸后工作機制合理、高效、有序地進行。該環(huán)節(jié)操作風險控制的要點在于：（1）明確建立貸后管理體制，規(guī)范貸后人員的工作，對貸后情況進行及時檢查。相關人員嚴格按照貸后管理相關規(guī)定進行自己的工作，對授信客戶及其相關業(yè)務內容及時進行核實和檢查，及時檢查出貸后管理所存在的風險，并對風險及時規(guī)避。每次放貸后及時做出貸后管理及風險性檢查的相關報告，記錄存檔，以供后續(xù)工作人員的應用。（2）加強訴訟時效管理。建立一套完整的訴訟實效管理系統，及時提醒并清理有關賬目，加強對貸款將要逾期或是已經逾期的貸款人的催收工作。（3）加強貸款的有效法律證明和相關抵押物的保存和管理，防止出現損毀或是丟失的現象。(4)各分行、一級支行要統一集中所轄抵押權證管理。嚴防權證管理環(huán)節(jié)發(fā)生操作風險。對于貸款流程嚴格按照規(guī)定處理，盡最大程度地減少銀行的資金損失。（5）加強貸款賬目管理。防止因為工作人員的個人意向進行壞賬、呆賬的非法銷毀、大額貸款的違規(guī)免息等不法行為；加強系統內部的人員管理落實責任制度，做好賬目的清收工作。（6）建立嚴格的信貸檔案管理工作。（7）建立貸后檢查制度，通過相關人員和機制的嚴格管理，確保貸后管理工作質量和效率的提高。

六、結論

組織架構設計是商業(yè)銀行管理中最基礎，最重要的部分。一方面組織架構決定銀行業(yè)務流程；另一方面銀行業(yè)務流程整合與改進，則為組織架構改造創(chuàng)造條件。為了實施授信業(yè)務流程再造，一是要堅持加強授信業(yè)務風險垂直集中控制，完善授信中后臺業(yè)務集約化處理。主要是要加快完善總行、分行、一級支行信貸審批中心和放款中心建設，加快分行、一級支行信用風險派駐制步伐。二是要按照計算機管理的要求，制定各類信貸業(yè)務的標準化流程，明確信貸業(yè)務的授權、授信、調查、審查、審批、貸后管理、統計分析、檔案管理等各環(huán)節(jié)的操作內容和管理要求，逐步實現信貸業(yè)務操作和管理的程序化、標準化，實現對信貸業(yè)務全過程的計算機控制和管理。信貸人員必須按照規(guī)定的權限、流程和內容進行操作，才能完成信貸業(yè)務，從而避免手工操作的隨意性和不確定性，降低違規(guī)操作風險。同時，以統一的技術平臺為依托，對現有的信貸管理制度進行整合，對其中不適于計算機操作的規(guī)定進行調整，將獨立的、分散的制度規(guī)定進行整合，強化信貸政策制度的剛性控制，提高總行集中控制風險的能力和管理效率。要盡快制定信貸管理系統運行管理辦法，對各級信貸人員的授權、操作程序、內容和職責要求進行規(guī)范，為全面實現信貸業(yè)務操作和管理的計算機化提供制度保障。

由于各種原因，我國商業(yè)銀行在防范操作風險控制方面發(fā)展較晚，無論是理論和實踐上都與歐美國家的商業(yè)銀行有著一定的差距。歐美國家的商業(yè)銀行通過長期的經營實踐、研究和理論，形成了一套行之有效的管理經驗。他們高度重視防范風險，普遍認為風險控制的重心應在事前，而不是事后完善。因此，他們一般都擁有一套完整的事前風險防范過程，包括：嚴格的風險監(jiān)測機制，高效的風險事前預警，及時和準確的風險報告，有效的風險評估。作為風險有效管理的關鍵，將風險量化有助于準確識別和把握業(yè)務流程中的風險，同時將風險計算得出的結果準確記入到銀行經營成本，從而準確分析出如何確保銀行盈利空間。另外，他們還制定了詳細的定量指標，利用信息化系統設置自動的預警標準及自動攔截指令，一旦違規(guī)操作超出預警標準則會自動攔截，防止違規(guī)操作，成功地將風險遏制在萌芽狀態(tài)。因此，國內商業(yè)銀行應結合國情，適當借鑒歐美國家商業(yè)銀行操作風險防控的經驗，進一步提升操作風險防范水平。

 

參考文獻：

[1] 徐桂蘢.商業(yè)銀行“流程銀行建設”研究[D].北京交通大學，2009.

[2] 徐景.中小股份制商業(yè)銀行公司銀行業(yè)務流程再造研究[J].現代商業(yè)，2011（2）.

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（一）效益審計的涵義

效益審計是獨立的審計機構或審計人員利用專門的審計方法，依據一定的審計標準，對被審計單位的業(yè)務經營和管理活動進行審查、收集和整理有關審計依據，以判斷經營管理活動的經濟性、效率性和效果性，評價經營效益的開發(fā)和利用途徑及其實現程度。從效益審計概念的描述中可以看到：效益審計主體是獨立的審計單位或審計人員，審計客體是企業(yè)的業(yè)務經營活動和管理活動，其中需要通過一定的方法和標準從相應項目的業(yè)務或經營活動的經濟性、效率性、效果性方面評價其效益。

（二）效益審計的特點

企業(yè)效益審計的內容廣泛，既審查企業(yè)的管理制度，也審查其執(zhí)行情況；既審查企業(yè)的經營業(yè)績、目標、結果，也審查其影響因素；既審查經營決策，也審查決策效果。效益審計的目的是提高未來的經濟效益、降低經營風險，審計報告的主要目的是指出被審計單位問題，提出改善、提高的措施，因此，效益審計不僅提高了審計的理論層次，而且擴展了審計的業(yè)務和職能范圍。可見，財務審計更多的是事后審計，效益審計則在事前、事中、事后均涉及；財務審計的目的是對企業(yè)財務狀況、經營成果以及現金流量的合法公允程度的反映，效益審計的目的是對企業(yè)有關經營活動的經濟有效程度的反映；財務審計主要從資金流入手，而效益審計則從業(yè)務流程入手。從理論意義上講，效益審計是財務審計的補充和延伸，兩者從反映企業(yè)的不同角度入手進行不同目的的審計。

二、構建企業(yè)效益審計評價指標體系

（一）財務維度指標

平衡計分卡的財務維度指標，一方面關注事件履行的過程和結果所出現的財務狀況，來權衡組織的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有利于運營結果的改善；另一方面關注預算，對事件的執(zhí)行必要性和可行性從財務狀況方面權衡，從而告訴管理者怎樣才能對組織的效益產生積極作用。指標應含：凈資產收益率，充分體現投資者投入企業(yè)的自有資本獲取收益的能力，反映投資和報酬的關系，主要用于評價資本投入產出效益?？傎Y產周轉率，綜合評價企業(yè)全部資產經營質量和利用效率的重要指標，反映企業(yè)資產能為企業(yè)帶來多少收入的能力，評價企業(yè)資產的效益。已獲利息倍數，反映企業(yè)效益對償付債務利息的保障程度和企業(yè)的債務償還能力，企業(yè)所獲利潤的經濟性。成本費用利用率，該評價指標表示企業(yè)為取得利潤而付出的代價，建議利潤剔除對外投資、營業(yè)外收支，從耗費角度補充評價企業(yè)收益狀況。這些指標值均是越高越好，反映企業(yè)對其資本的高使用率，表明企業(yè)的經營效益好。

（二）客戶維度指標

平衡計分卡的客戶維度指標，將企業(yè)戰(zhàn)略落實為細分市場和特定客戶的具體指標，思量客戶需要什么，企業(yè)是如何完成客戶需求等角度來衡量企業(yè)效益，評價指標的設計也應針對怎樣使客戶滿意，如何反映這種客戶滿意度等方面進行思考：指標包含可獲利客戶比，可獲利客戶是指因與企業(yè)的發(fā)生交易，獲得除所購物品價值本身外還有其他利益的群體，該指標從客戶的角度，以客戶從企業(yè)中獲利比來評價企業(yè)所做客戶工作的效益的效果性。結合從客戶中獲得的利潤率，可得出企業(yè)與客戶間的利潤牢固度，反映雙方在各自中的重要程度，以反映企業(yè)所做的客戶工作的效益。另外，還可加上客戶投訴率、老客戶回頭率、新客戶獲得率指標。市場占有率，一個直接以市場的角度衡量企業(yè)擁有客戶程度的指標。這些指標均是正面指標，指標值越高表明所評價得到的成績越好。

（三）內部業(yè)務流程維度指標

平衡計分卡的內部業(yè)務流程維度指標，內部業(yè)務流程從單一的經營流程擴展到創(chuàng)新流程—經營流程—售后流程，兩頭連著股東和客戶。創(chuàng)新流程分原創(chuàng)式開發(fā)和遞進式開發(fā)，主要評價其開發(fā)效率、投入產出比。經營和售后流程從時間、成本、質量三方面衡量其效益，傳統的衡量方法主要靠成本和財務指標，目前的衡量方法主要是全面質量管理和周轉期指標。是對同一產品進行的，要以產品種類為界線分塊計算。退貨率，主要從經營流程的質量出發(fā)評價，同時這樣的指標還有廢品率、一次檢驗合格品率、銷售收入增長率等，另外，從時間出發(fā)評價的指標有產品制造周期等，從成本出發(fā)評價的指標有采購成本降低率等。新產品貢獻率，從企業(yè)的創(chuàng)新流程出發(fā)，衡量創(chuàng)新這一動作的投入產出比，同時用研究開發(fā)新產品周期指標來評價其開發(fā)效率。

（四）學習和成長維度指標

平衡計分卡的學習和成長維度指標，效益審計最終能否做到防范企業(yè)風險，提高企業(yè)經營水平所在的維度。一是指企業(yè)本身所有的可以使員工和企業(yè)自身學習、成長的企業(yè)文化氛圍、制度及信息對流系統，主要考察員工能力，信息系統能力，企業(yè)與員工間激勵、授權和協作度三方面；二是指在進行財務、客戶、內部業(yè)務流程三維度的衡量后，學習從其指標值結果中所顯現出來的信息能力，改進存在狀況的速度。指標包含員工流失率，員工流失率僅反映了員工流失的一個絕對數率，流失的員工中不包括正常退休、因不可避免突發(fā)事件必須離開的人員。員工培訓比例，受培訓的內容應該是指那些接受培訓后可提高員工生產效率，加強員工理解企業(yè)制度等作用的部分。員工受激勵程度，受激勵內容包括參與決策、自身工作表現得到肯定、主動性和創(chuàng)造性得到鼓勵、享有工作所需的信息等，指標考察員工擁有這些待遇的概數和頻率。勞動生產率，對于服務性行業(yè)來講則是考察服務質量（如：當期被投訴次數）。信息反饋速度，考察企業(yè)對察覺存在問題的反應力和作出決策應對的速度。與其他維度相比，學習和成長維度會缺乏便于操作的“硬指標”。因此，卡普蘭提出了戰(zhàn)略工作勝任率、戰(zhàn)略信息覆蓋率、流程改進的速度比率、員工與平衡計分卡的戰(zhàn)略目標同步比率等“替代指標”，更加直接的便于操作的指標有待于隨后在實踐工作中去挖掘。

三、問卷調查測試評價指標

（一）設置測試指標的問卷調查

問卷調查主體主要是效益審計的使用者，包括審計人員、企業(yè)管理層，另外，在情況允許下可以邀請專家參加問卷調查或是直接提出意見，在設置問卷時要設置主體人的信息題。調查的客體是各種由平衡計分卡選擇出來的評價指標；調查的形式有選擇題和問答題，問答題主要是讓被調查人回答其對效益審計的觀點，選擇指標應有的注意點，認為額外應增加的必要指標等內容；調查的內容是各指標的重要度，重要度分為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五個等級。

（二）二次調查測試

對于第一次測試留下來的指標，需再次開展第二次問卷測試，以保證指標設置的合理性。問卷設置基本與第一次調查相同，但是區(qū)別于第一次測試卷的是，為了得到更加具體的數值以及更精確的結果，更是為了對問卷結果進行更好的分類歸納分析，二次調查卷在被調查人員的選擇上更謹慎，在被調查人員的信息設置上要求也更精細具體。

（三）問卷調查測試指標的局限性

并非對所有需要的指標或是對效益審計時所用的體系均可進行問卷調查的測試，在實際實施中，可根據審計人員的專業(yè)判斷水平來確定指標及其權重，這也是出于對問卷調查的成本和有效性進行考慮后所作出的選擇。調查人員效益審計素質良莠不齊，自身對效益審計理論的熟知度也參差不齊。問卷調查方法在我國實施有其自身的局限性，因此，對于問卷上的數據的可靠性要有所考慮。

四、開展我國企業(yè)效益審計的建議

（一）抓住機遇開展效益審計工作

從表面上就可看到，我國目前開展效益審計遇到了種種問題，但是不妨反過來想想，我國已有會計、審計等專業(yè)類研究人員在探討效益審計理論，效益評價指標體系的構建也初露成效。在效益審計體系還沒完全成形前，對于我們來說也是一次機遇，前期的效益審計體系可塑性較強，易靈活變化與企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略相融合。并且出于對我國企業(yè)的實際國情考慮，完全照搬照抄他人經驗必定不可行，因此，對于現在出現的種種未必是理論或企業(yè)本身的問題。

（二）在實踐中完善效益審計工作

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1資料與方法

1.1一般資料:選取466例接受手術治療的患者,依據手術室管理中是否應用了流程管理的方法,將其分為流程組與非流程組,每組各233例。另外調查參與上述患者手術過程的32例手術人員在流程管理實施前后的手術滿意度情況。流程組與非流程組患者的自然資料差異無統計學意義(P>O.05),醫(yī)學教育|網搜集整理具有可比性。

1.2方法:針對非流程組,進行傳統手術室管理。針對流程組,將流程管理應用到手術室管理工作中。具體過程如下:進行流程管理時,需要成立得力的工作小組。我院選取感染辦公室、護理部人員以及手術室質量控制人員組成工作小組,負責手術室的流程管理。流程管理應用到手術室管理中時,進行全面的業(yè)務流程管理與質量管理,并將兩者緊密結合,在流程執(zhí)行中加以密切關注,著重進行核心流程、質控流程與輔助流程。在整個過程中不斷進行改良與完善.流程管理的內容是:首先分析手術室的特點,制定出相應的核心流程、質控流程與輔助流程。其中,核心流程是指手術人員各個班次的職責劃分,主要是指值班護士、洗手護士與巡回護士的職責流程。核心流程目的在于制定從術前到術后之間,醫(yī)務人員進行的會診、宣教、審核、就位、糾正、清點、消毒、合作、記錄、清理、打包、術后隨訪等一系列工作的標準流程;輔助流程主要針對患者護理工作,一般分為術前會診、患者糾正、一次性器械使用、特殊感染手術處理、快速蒸汽滅菌處理、高頻電刀操作、送檢標本處理等一系列流程;質控流程指的是,院感科、護士長與護理部定期對于術室管理作進行監(jiān)督與控制。流程管理的方法是:參考流程學原理,分析手術室的自身特點,將流程管理的原理應用到手術室管理工作中去。具體過程為:了解并制定手術室T作流程,修改流程,最終確定出流程體系,進行人員培訓,人員進行流程試運行,進行流程監(jiān)督檢查與優(yōu)化,最后得m最佳體系,并在實踐中以不問斷的改進與提升。對流程組與非流程組進行調查,記錄患者滿意度與手術人員滿意度。

1.3統計學方法:使用SPSS13.0軟件,對數據進行統計分析,以P

2結果

流程組與非流程組患者的滿意度分別為98.3%、94.8%,差異有統計學意義(P

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［關鍵詞］淘寶網；顧客忠誠；影響因素；提升策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.02.033

［中圖分類號］F713.36［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2013）02-0069-03

當前，人類社會處于信息時代，企業(yè)和用戶對電子商務給予了高度的關注，政府也致力于促進電子商務的發(fā)展，制定并了《2006－2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》等行業(yè)扶持政策，電子商顧客忠誠務也逐漸成為當代經濟發(fā)展和科學研究的新的焦點。本文對C2C網站的典型代表“淘寶網”進行實證研究，以期分析C2C電子商務網站顧客忠誠影響因素及提升策略。

1　相關概念界定

電子商務，是以計算機和國際互聯網為技術手段從事銷售、市場到商業(yè)信息管理的全過程，是利用信息技術和互聯網絡進行商務活動的總稱。目前學界普遍認為電子商務可以劃分為B2B（企業(yè)對企業(yè)）模式、B2C（企業(yè)對個人）模式和C2C（個人對個人）模式。

電子商務顧客忠誠，綜合電子商務顧客忠誠的相關研究，我們將電子商務網站顧客忠誠定義為：顧客對電子商務網站或者是企業(yè)提供的在線產品或者服務持偏愛態(tài)度，愿意向別人推薦、稱贊該網站、經常重復購買并且承諾在未來持續(xù)購買該網站產品和服務的行為。

2　電子商務顧客忠誠分析模型的構建

早期的學者一般將電子商務顧客忠誠的影響因子分為行為、意動、認知和情感4個方面分析。后來傾向于分成分為主觀和客觀，也就是顧客內因和環(huán)境外因2個方面。Gremler和Brown（1996）將顧客忠誠細化為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠3個因素。

綜合前人的理論和實證研究成果，本文從顧客體驗的角度對顧客忠誠的影響因素進行了調查分析，結果認為影響電子商務網站顧客忠誠的因素主要可分為：時間因素、服務因素及網站設計技術因素。

2．1　時間因素

電子商務開辟了7天24小時的全方位服務，在時間上較傳統行業(yè)有很大的優(yōu)勢，是影響顧客購買行為和忠誠度的重要因素。主要表現在：網站的瀏覽速度、信息搜尋速度、回復信息的及時程度，網站發(fā)貨速度、顧客收到貨物的等待時間等因素與顧客忠誠呈正向影響，時間越快速，顧客的忠誠度越高。另外，客戶服務解決效率也是影響時間因素的主要原因，企業(yè)要對顧客的網上購買行為盡快作出答復。進行直接溝通的越及時，顧客滿意度越高。

2．2　服務因素

服務因素在這里不僅包括商家的服務態(tài)度，還表現在商品的質量、價格、商品信息是否真實詳細等。主要表現在：供貨到位、及時；提供個性化服務；商品價格合理；信息詳細真實；商品質量有保障等。服務越好，顧客忠誠度越高。

2．3　網站設計技術因素

網站設計技術包括網站設計美觀程度、搜索便捷度、網站購物流程的實用性、社區(qū)論壇粘性、登錄速度以及顧客信息的保密性等。具體表現在：網站設計美觀；搜索便捷度；交易流程簡單易用；個人信息安全和支付信息的安全等幾個方面。

2．4　電子商務顧客忠誠的分析框架

綜合上述論述，本文設計電子商務顧客忠誠的主要驅動因素為：時間因素、服務因素和網站技術3個方面。通過文獻研究和調查分析，本文認為時間因素主要包括在網站尋找合意買家的時間、熟悉網站流程時間、等待與商家進行溝通時間、商家送貨時間、頁面載入速度5個方面。服務因素分為5小類：供貨到位、商品價格合理、商品信息詳細、商品描述與商品質量吻合、商家交流時的態(tài)度。網站技術主要涉及個人信息安全、個人支付安全和交易安全等。詳細設計如表1。

3　基于淘寶網的顧客忠誠實證分析

3．1　問卷設計與實施

艾瑞咨詢研究表明2012年C2C市場格局穩(wěn)定，2012年第二季度數據顯示：淘寶網占94．96％，穩(wěn)居第一，拍拍網次之，占比5．03％。文章選用淘寶網進行實證研究具有較強的代表性。研究采用問卷調查的方式進行，以表1的分析模型和指標設計形成調查問卷，通過調查進行數據分析和結論總結。調查問卷共3個變量，14個問題項，問卷設計借鑒了前人和研究和訪談結論。調查對象為淘寶的網購顧客，通過問卷調查和電子郵件調查方式進行，一共發(fā)放問卷180份，回收問卷126份，其中有效樣本數為118份，有效回收率是65．5％，無效問卷是填寫不完整或有明顯錯誤。

3．2　問卷分析

3．2．1　樣本的描述性分析

本次調查有效問卷為118份，統計情況如表2，參與調查的男性50人，占42．4％，女性68人，占57．6％；年齡方面，18歲以下的占10．2％，18～24歲占38．1％，其次是25～30歲占比為25．4％，總人數30人；從受教育程度來看高中文化以下10人，占比8．5％，高中－大專文化37人，占比31．4％，本科41人，占比34．％，碩士以上30人，占比25．4％，比例情況基本符合我國網購人員結構，具有較好的代表性。

3．2．2　問卷調查的主要結論

（1）服飾、家電類商品為網購顧客偏好產品，較暢銷。

圖1為顧客在淘寶網絡的購買產品偏好的數據統計，A類表示虛擬產品（手機沖值卡，游戲幣等）、B類表示數碼、家電產品、C類代表護膚、服飾產品等、D類代表書籍及其他品類。數據顯示：喜好B類數碼、家電產品和C類護膚、服飾產品的人數，占調查人素比例分別為29．7％和32．2％，共計占總人數的61．9％，說明數碼、家電、護膚和服飾類產品為淘寶網暢銷產品。

（2）網民對網站服務要求高。

網民對于電子商務網站服務的期待較高、要求高。

圖2數據表明，顧客對于產品豐富程度、送貨的及時性、付款方式的靈活性和購買流程是否簡單易4大主要因素的選擇較為均衡，分別為27人、31人、29人和31人，說明網購顧客對這4大因素的關注程度相當，4因素均為影響顧客忠誠的重要因素。

（3）顧客對商品質量、服務態(tài)度、商品信息披露等服務滿意度不高。

調查數據顯示：顧客對商品質量、服務態(tài)度、商品信息披露等項給予5分的分別為17人、18人、23人，見圖3，占總人數118人的14．4％、15．3％、19．5％，比例較低，說明網購用戶對上述服務整體滿意度不高，這跟我國電子商務發(fā)展歷史短、尚不成熟有關。

（4）商品價格滿意度低于預期

圖3數據顯示，網購顧客對于商品價格的滿意度不高，對商品價格非常滿意的有32人，占總人數的27．1％，比較滿意的為20人，占比16．9％，比較滿意以上的人數占比為44％，比例較低。原因在于，網購商品在價格上雖有一定程度的降低，但物流費用較高，綜合而言優(yōu)勢不明顯，而且，網購商品質量風險更高，因此價格的滿意度低于預期。

（5）網購的便捷性和節(jié)約時間得到顧客的肯定。

圖4數據顯示：對網站頁面接入速度、網站流程、商家送貨時間、等待時間以及尋找賣家的時間給分在4分以上表示滿意的人數分別為：13人、45人、84人、76人、89人，占總人數的比例分別為：11％、38．1％、71．2％、64．4％、75．5％。總體而言滿意度較高。說明網絡購物在節(jié)約時間和提供方便等功能上得到了顧客的認可。對網站接入速度的滿意度為35．8％，相對較低，應成為電子商務網站重點改進的要素。

（6）顧客對網購的安全性認識分歧較大，網站安全建設有待加強。

圖5數據顯示：顧客對于網站保護個人信息安全、支付安全、購買程序的安全性、訂單的有效性等指標的認識分歧較大。從不滿意到非常滿意的各個分數段的選擇比較均衡，認識各不一致。我們認為，主要原因是網購的安全建設缺乏統一的標準，顧客對于網絡安全的知識水平和認知程度不平衡。如，支付寶提高了網絡支付的安全性，但不熟悉電腦操作的用戶則認為復雜了交易流程，反而不滿意。

4　對提升電子商務企業(yè)顧客忠誠的建議

根據理論及實證研究結論，本文嘗試提出提升C2C電子商務網站顧客忠誠建議如下。

4．1　豐富產品種類、為顧客提供個性化產品

產品因素是電子商務的關鍵。電子商務企業(yè)可以通過豐富產品的種類、提供“一站式”服務，來為顧客提供良好的購物體驗。同時，加強產品的個性化，通過網絡的互動性和便捷性讓顧客參與到產品的設計中來，為顧客提供自己個性化產品能夠有效提高網購商品的競爭力。

4．2　完善產品服務、簡化購物流程、提升服務質量

建立科學的服務管理體制，企業(yè)可以在網站設計中加入消費者心理行為分析模型，使網站能夠根據消費者的特點推薦商品。提供安全、靈活的支付手段，給用戶購買提供方便。簡化購物流程，縮短顧客對網站流程的學習時間，提供簡潔有效的服務，提升顧客的購物體驗。提供多種送貨方式，加強對物流公司的選擇和監(jiān)控，提高物流效率，提升服務質量，對顧客而言，物流公司的服務直接關系到顧客對網站的信任程度。

4．3　確保商品質量、完善商品信息體系

調查數據顯示，商品質量難以得到保證是顧客對網絡購物有所猶豫的主要原因。部分商家在信息的時候提供的數據和照片不真實，購買的商品與描述的商品質量不一致，這種欺騙行為導致了顧客的離去。而的商品信息不詳細，使顧客對產品認識不夠全面，也使得顧客對商品持觀望態(tài)度。因此，完善商品信息體系，對信息的真實性和詳細性作出明確要求；對產品質量進行監(jiān)督，建立質量信用檔案等措施對提高顧客忠誠有著非常重要的作用。

4．4　努力降低成本，科學制訂價格、增強網購商品價格優(yōu)勢

本文數據顯示目前顧客對商品價格的滿意程度低于預期。電子商務企業(yè)需要千方百計降低商品的成本，降低產品價格，真正給顧客以實惠，這樣才能打動顧客，提升顧客忠誠。顧客感知的商品價值是由顧客對于產品的心理預期與產品質量共同作用形成的。因此，通過引導顧客的心理預期，提高產品的附加價值來提高顧客對于價格的滿意度也是可行之道。如：利用輿論和廣告宣傳來引導顧客對于價格的心理預期，通過促銷、讓利、附送贈品等形式不僅可以擴大銷量而且可以提升顧客滿意，從而導致顧客忠誠。

4．5　改進網購流程、提升網站技術、節(jié)約顧客時間

電子商務能夠節(jié)約顧客時間的特點已經得到了顧客的肯定，是顧客選擇電子商務的重要影響因素。電子商務網站應該對顧客反映進行深入的調查研究，對網絡購物流程進行深入改進，使之更簡潔、實用，提高交易效率。同時，網站應該提升網站設計技術，加快網站和網頁的反應速度，為顧客節(jié)約時間不僅在時間上獲得顧客的好感，而且給顧客以良好的購物體驗。

4．6　加強安全技術建設，促進電子商務法律規(guī)范體系建設

電子商務安全是顧客關注的焦點，電子商務網站首先應加強網站安全技術的建設，從技術上保證網絡購物的信息、資金和交易的安全。但是，技術不能解決所有的問題，我們還需要倡導政府立法，通過構建完備的電子商務法律體系來維護電子商務交易的秩序。

5　結語

電子商務顧客忠誠是電子商務得以良性發(fā)展的重要保證，本文研究結論顯示，服務、時間便捷度和網站技術是顧客忠誠的重要影響因素，電子商務企業(yè)需要全面關注顧客體驗，簡化購物流程，加強安全保障才能留住顧客。電子商務正飛速發(fā)展，相信在更多學者研究的指導下，在電子商務企業(yè)的實踐努力下，中國電子商務一定會越來越成熟、越來越繁榮。

主要參考文獻

［1］唐文源．電子商務顧客忠誠研究述評［C］．湖南省市場營銷學會2008年年會論文集，2008．

［2］唐文源．電子商務網站顧客忠誠驅動模型設計［J］．科學時代，2009（6）．

［3］唐文源，李頻宇．基于心理契約理論的電子商務課堂教學效果提升策略探討［J］．中國管理信息化，2012（11）．

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一、解決中小企業(yè)投資風險防控平衡的方案

1.遵循法律規(guī)定的中小企業(yè)信用客戶準入要求。依靠法律標準和手段是完善商業(yè)銀行投資風險的重要基礎，也是保證商業(yè)銀行承受最高風險的一項保障，為商業(yè)銀行對中小企業(yè)投資提供了一定的參考。中國企業(yè)信用客戶準入要求中的規(guī)定如下：符合國家法律法規(guī)、產業(yè)政策和環(huán)境保護要求，經工商行政管理部門核準登記且年檢合格的企業(yè)，各類從事經營活動的法人組織和個體經營戶；有固定經營場所，產權關系明晰，依法合規(guī)經營，內部管理健全，產品適銷對路，具備履行合同、償還債務的能力，企業(yè)成長性好，盈利能力強；主要經營者品行端正，有良好的個人信譽，經營管理能力較強，具備行業(yè)從業(yè)經驗；經營性現金流充足，收入能夠完全覆蓋到期債務，能有效保障貸款的償還；持有人民銀行核發(fā)的有效貸款卡，無不良信用記錄，且在本行開立結算賬戶并以本行為主要結算銀行。

西方發(fā)達國家商業(yè)銀行在客戶管理上更為嚴格，美國學者Berger總結美國幾乎所有商業(yè)銀行的主要客戶均為中小企業(yè)，大型企業(yè)的融資渠道多樣化，因此對中小企業(yè)客戶的管理和準入制度限度的研究更成熟，不以客戶書面材料為主，主要通過銀行自身調查及審核方案來確定客戶的準入能力。在法律規(guī)定的基礎上適當加強對中小企業(yè)客戶中信用評價較低的客戶進行嚴格控制，能夠更有效的控制投資風險。

2.完善企業(yè)調查規(guī)范和流程。商業(yè)銀行從信貸、授信的規(guī)范和流程上著手進行完善，同時處理兩個方面的內容：第一，完善流程，保證風險控制的需求，保證風險控制的有效性；第二，合理調整銀行自身對中小企業(yè)客戶的準入標準，保證更多的、具備資格的客戶可以更方便的獲得貸款，同時拓展商業(yè)銀行的業(yè)務規(guī)模。由德國學者所提出的共生理論所延伸出的金融共生理論指出了地方性商業(yè)銀行與地方企業(yè)之間的關系存在共生特點，地方銀行的客戶群體少有大型企業(yè)，中小型企業(yè)是主要的貸款群體，兩者合理的協調互相的信用程度和限制標準，能夠雙向促進貸款的良性發(fā)展。

首先，在流程處理方面，要做到對中小企業(yè)信息的完善調查。審核調查流程一般包括授信前調查、授信過程規(guī)范和貸后業(yè)務管理，具體的流程規(guī)范也要從這三點著手進行處理：其一，加大對客戶資料和信息的收集和核實，同時設計更為自由的資料提交方案，要求客戶經理對客戶企業(yè)進行實地考察，對于無法提交完善資料的企業(yè)要到企業(yè)中對其經營信息等做好收集，并進行核實，同時認真履行小企業(yè)客戶信用評級要求，特別是對非財務指標的評分應實事求是并有據可查，不得為提高信用評級結果而隱瞞真實情況或提供虛假信息。

為了更好地進行人性化的信息調查，客戶經理在客戶信息考察中，可以查看客戶的幾類信息，即業(yè)主個人信用、經商經歷、產品生 產和銷售情況、部分非財務性報表的處理記錄等情況，經過全面的前置調查，重點關注企業(yè)業(yè)主的個人情況以及實際的資金情況，向上級審批領導提供較為完整的授信意見。其次，通過調整審核要點，來進行差異化的審查。前文中提到，目前大多數商業(yè)銀行采用了資料調查的標準，這一方案不具備差異性，由于商業(yè)銀行對于中小企業(yè)的信任度較低，因此不自覺的過度調高對中小企業(yè)的審核準，這導致一大部分具有實際資質的企業(yè)無法順利獲得貸款投資。

商業(yè)銀行應該遵循公平的原則，合理的審核要點，并將審核權限盡可能的下放，同時遵循前一點提到的流程規(guī)范性。這樣銀行在進行客戶資質審核時，既能遵守審批規(guī)范，不出現越權審批，同時低層支行對當地中小企業(yè)的了解和調查更為準確，在審批和授權結論的總結中能夠給出更接近實際的情況，也能在一定程度上加快申報流程的事實時間，提升效率，改善中小業(yè)業(yè)主對銀行的評價，從而潛在的推動銀行中小企業(yè)客戶群的發(fā)展。

二、結論

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EHS公司是專注于本地市場的醫(yī)藥流通企業(yè)。公司的主要業(yè)務為藥品的批發(fā)和。從營業(yè)狀況和人員狀況來看，營業(yè)額5000萬元，人員有40多人，是典型的中小企業(yè)。

規(guī)模不大，人員也不多；沒有生產環(huán)節(jié)，只有采購、質檢、物流、市場、銷售等業(yè)務，應該說也不復雜。但問題還是經常出現，公司訂單部經理李林就很苦惱，有很多問題都與他負責的部門有關……

EHS的訂單部事務性工作很多，一直都很忙。最近出現了幾起客戶未收到貨物的情況，銷售人員過來質問，責任卻無法分清。原因在于客戶的收貨地址變了，但沒有書面通知訂單部，客戶信息也沒有及時更新；而訂單部由于太忙，忘了銷售人員的口頭通知，造成了上述結果。類似的問題有不少，比如客戶收到貨的時間太晚、批號與訂單不符等等。

讓李林更為頭疼的是，公司老總發(fā)現本期的應收賬款有較大增長，首先就找到李林，理由當然是公司所有銷售業(yè)務都通過李林的部門出訂單。然而經過調查，主管銷售的副總經理與總經理之間的審批權限分配才是主要原因：這段時間以來，總經理對于副總經理關于訂單的授權不是很清晰，雙方對于賒銷的“度”的把握出現偏差。

……

從EHS公司遇到的問題來看，問題出在“流程管理上”。前述的客戶信息的維護和更新、由于內部問題導致的發(fā)貨時間問題、批號與訂單不符等問題，與EHS業(yè)務管理流程的漏洞有直接的聯系；而應收賬款增加的主要原因是訂單審批流程的授權問題。

當然，企業(yè)遇到的流程管理的問題遠遠不止案例中提到的這些。

從九略公司的咨詢經驗來看，企業(yè)的流程管理問題表現在三個層面。

首先是意識層面，也就是企業(yè)的管理者是否認為流程管理能夠對于企業(yè)管理能力的提升起到作用。

其次是流程管理的實施層面。在這個層面，可以從兩個角度來考慮，流程的規(guī)范性和效率性。這兩個方面也是流程管理對于企業(yè)的最大功用。規(guī)范性是首先要考慮的，比如流程是否完整、有沒有監(jiān)控漏洞、是否對業(yè)務的開展有指導意義等等；在規(guī)范的基礎上再提升效率，比如是否經常在某個環(huán)節(jié)耽擱時間、流程對各操作人員沒有時間要求、不進行合理的授權等等。

第三個層面是流程管理體系。流程管理對于企業(yè)來說不是階段性的事務，而是需要持續(xù)開展、優(yōu)化，流程管理是“活”的體系，而不是“死”的文檔或圖示。

流程管理健康狀況需要檢查的相關項目

流程管理健康狀況調查是本次“中國企業(yè)組織健康狀況系列調查”的第五部分。流程管理是企業(yè)發(fā)現、解決管理問題，并且進行持續(xù)優(yōu)化的有效工具。從前述的分析以及我們的案例積累來看，問題主要表現在四個方面。

流程管理思想的接受度

* 不認為流程的梳理和優(yōu)化能給企業(yè)帶來進步；

* 相信經驗管理和傳統的制度管理。

流程規(guī)范性

* 流程的執(zhí)行沒有依據，只是存在于日常的工作習慣中；

* 出現崗位之間、部門之間的扯皮現象；

* 流程出現遺漏的環(huán)節(jié)以及監(jiān)控問題；

* 過度授權。

流程效率性

* 該授權不授權；

* 無效等待、閑置的時間浪費；

* 某個環(huán)節(jié)成為“瓶頸”，影響整個流程。

流程管理體系完善性

* 流程制定完成后放任不管；

* 沒有機制進行流程的調整和改進。

對于上述四個方面，我們認為規(guī)范性是最為重要的，權重較大。指標權重分配如下：

* 流程管理思想接受度指標15%

* 流程規(guī)范性指標40%

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學籍檔案在高校檔案種類中利用率較高，筆者結合工作實際，總結了高校學籍檔案的幾個特點。（1）時間跨度大。高校學籍檔案產生的時間跨度大，從建校開始便有大量學籍檔案產生，時間跨度幾十年。（2）檔案種類多。學籍檔案貫穿于學校的招生、教學、畢業(yè)、就業(yè)工作的全過程，產生的學籍檔案包括錄取名冊、入學登記表、學籍處理?Q定、學業(yè)成績單、畢業(yè)生登記表、畢業(yè)生信息登記表、畢業(yè)生就業(yè)派遣登記表、學位申請表等。（3）學歷層次多樣化。普通高等學校學生學歷層次有本科、專科、碩士研究生、博士研究生、成人教育等。不同學歷層次產生的學籍檔案類型有較大差異。（4）案卷數量多，平均每年產生的各類學籍檔案有百余卷。

本文所選取的高校均屬于211工程院校，處于我國高校發(fā)展的前列。本文通過對73所大學的檔案信息網站進行調查統計，了解高校學籍檔案信息化的現狀，為今后的工作提供借鑒和參考。

一、調查基本情況

對高校檔案信息網站的調查主要分為以下幾方面：高校檔案信息網站基本情況、學籍檔案內容建設情況、學籍檔案遠程查檔服務建設情況、學籍檔案在線查檔情況。

（一）高校檔案信息網站基本情況

在調查的73所高校中，按照檢索結果不同，可分成三類。第一類，具有檔案信息網站并且順利登錄網站的有24所，占比32.9%。除了有2所高校必須從該校主頁―組織機構進入檔案信息網站外，其余高校均可通過百度檢索“xx大學檔案館”字樣，檢索到該校檔案信息網站并順利登錄。進入網站的方便程度影響網站的利用率，尤其是對于校友來說，如果能夠通過百度直接檢索到該校檔案信息網站，有利于提升網站的使用效果。第二類，雖然具有檔案信息網站，但無法順利登錄網站的有30所，占比41.1%。其中有2所高校檔案信息網站需提供校內用戶名和密碼才可以登錄，導致校外人員無法順利登錄網站。校友是學籍檔案的主要利用者，限制校外人員登錄使得校友無法通過網絡方式快速獲得所要查閱的信息，不利于查閱工作的辦理。第三類，剩下的19所高校沒有建立檔案信息網站，占比26%。

在具有檔案信息網站并且順利登錄的24個網站中，有15所高校將本校檔案信息網站的名稱設置為“xx大學檔案館”，有2所高校設置為“xx大學檔案信息網”，1所高校為“xx大學綜合檔案室”，1所高校為“xx大學檔案管理中心”，余下5所高校分別與校史館、博物館共同設置網站名稱。

（二）學籍檔案內容建設情況

在調查的學校中，有18所高校的檔案信息網站有學籍檔案的相關內容，并且內容均設置在服務指南或類似欄目中，涉及成績單辦理流程11次，學位學歷認證流程6次，學歷學位證補辦流程3次，補充學籍檔案材料流程2次。值得注意的是，在能看到網頁瀏覽數量的6所高校中，學籍檔案查閱流程比其他類別檔案查閱流程的瀏覽數量高，這是高利用率導致的高關注度。

（三）學籍檔案遠程查檔服務建設情況

在調查的學校中，有3所高校的檔案信息網站上提供了遠程查檔流程，其中中央財經大學檔案館具有遠程查檔流程，其不僅按照利用者的不同，分為用人單位和畢業(yè)生個人兩種不同的遠程查檔流程，還繪制了遠程查檔流程圖，一目了然。

（四）學籍檔案在線查檔情況

在調查的學校中，4所高校檔案信息網站提供了在線查檔的網上查詢服務，有的高校可以讓利用者在線查詢到檔號，利用者將檔號提供給檔案管理人員，便于快捷準確地辦理查閱；有的高?？梢宰尷谜咴诰€查閱全文，涉及個人隱私的檔案則需要檔案管理人員授權方能在線查閱全文。

二、從調查結果看我國高校檔案工作和學籍檔案工作現狀

第一，高校檔案工作信息化水平仍處于發(fā)展初期，“當前檔案網站建設是檔案信息化建設的重要內容”。[2]通過調查可知，處于我國高校發(fā)展前列的211工程高校中，檔案信息網站順利登錄的比例尚且較低。在所調查的73所211大學中，不具有檔案信息網站和雖然有檔案信息網站但是無法順利登錄的高校占半數以上，因此，我國高校檔案工作的信息化水平仍有較大的提升空間。

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通常，銷售人員有自己的銷售方式，喜歡自由發(fā)揮?？山y計發(fā)現：如果企業(yè)有一整套固定的銷售流程，那么，銷售人員實現銷售目標的幾率將提升50%以上。而銷售人員的流失率，也能降低39%。也就是說，公司有了固定銷售流程后，銷售人員反而更容易成功，團隊穩(wěn)定性也更強，CEO們的日子會更好過。

其實試想一下，當銷售人員加入新公司的時候，肯定最期待的是這家公司有一套完整的銷售流程，進去后就可以按照流程接手工作。而不是去從頭到尾摸索，自己再捋出一套工作程序來。

那么，一個普遍適用的銷售流程包括哪些部分呢？

銷售流程三部分

第一部分：往簡單說，就是獲取新客戶的流程；往復雜說，是如何識別、尋找、培育、審核潛在客戶，并且與之成交——使之成為新客戶。

第二部分：維護現有客戶。也就是說當新客戶逐漸成為老客戶之后，你怎樣持續(xù)跟進和維護這個客戶。與維護現有客戶有關的成交行為包括：交叉銷售和跟進銷售。

第三部分：如何讓現有的客戶轉介紹新客戶。

在一些公司里，一個銷售人員往往三部分都要去做。既要找新客戶，又要找老客戶，還要跟進轉介紹的客戶。而另一些公司，會將這些工作細化，由不同的銷售人員做不同的工作。也有一些公司，第一和第二部分是由不同業(yè)務人員來做的，但轉介紹客戶部分，由所有人一起來做。公司越大，銷售工作的細化和分工越多。當然，銷售工作的細化和分工越多，你的公司越可能做大，因為整體銷售效率會有大幅提高。

流程背后的秘密

從銷售流程化的實踐來看，有些公司沒有根據銷售人員的特征進行分類，是導致效果不理想的重要原因。其實，一般來說，銷售人員可以分為獵人型和農夫型。獵人型銷售人員富于冒險精神和進取心，而農夫型銷售人員擅長反復地耕耘。

與銷售流程的三部分相對應，要讓銷售流程良好運轉，在用人上可以這樣分配：尋找新客戶的銷售工作，主要由獵人型的銷售人員來做；而維護現有客戶的工作，則主要由農夫型銷售人員來做；第三部分的轉介紹客戶工作，則由農夫型銷售人員獲得名單，然后由獵人型銷售人員跟進（見圖表）。

所以，有流程和分工并不必然保證銷售效率的提升，讓什么樣的銷售人員做什么類型的工作，才是流程背后的秘密?！吨型夤芾怼?012年10月刊《“測評”出你的銷售人才》一文中，對如何給銷售人員進行潛能測評做了詳盡解讀。

十大步驟專業(yè)范本

以上對銷售流程做了一個大體分類，而更專業(yè)的分類，則應有以下十個步驟。

第一步：聚焦少數、重點潛在客戶。

第二步：通過“教練”了解客戶的需求。這個“教練”可以是客戶內部人員，也可以是銷售人員的引薦人。能找到“教練”然后再跟進潛在客戶，會比貿然拜訪成功率高出80%。

第三步：進行徹底的客戶調查?？蛻糁嘘P鍵人物的情況、客戶的決策流程、競爭對手情況等，都應該在這個階段進行徹底調查。

第四步：與客戶建立良好關系。美國最新的調查顯示：如果銷售人員能做到這一點，同等情況下，成功概率會比別人高出93%。很明顯，前面流程中的三步，是這一步的基礎。

第五步：圍繞客戶需求，對客戶有效提問、認真聆聽。根據美國的一項調查顯示，95%的買家認為銷售人員說的實在太多了。所以，提問和傾聽的過程，是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

第六步：成為客戶需求的解決方案提供者。有了耐心的傾聽過程，銷售人員往往能找到成為客戶需求解決方案提供者的機會。但這個步驟最難之處是處理客戶異議，銷售人員應學會理解和接受客戶的意見。

第七步：向客戶進行有效的產品信息傳遞。產品信息傳遞要回答以下幾個問題：我們以前給誰服務過？客戶為什么不選擇其他供應商而要選擇我們？客戶會有怎樣的收益？

第八步：識別客戶的成交意向。在這一環(huán)節(jié)里，銷售人員要有耐心去等待，要尊重客戶的決策過程。

第九步：與現有客戶建立長期關系。一要有客戶反饋流程；二要能夠把現有客戶轉化為未來客戶的“教練”。

第十步：完成客戶推薦。在獲得新客戶的幾種方式中，客戶推薦永遠是成功率最高的。這一步驟極具價值。

以上十步是一個通用的、規(guī)范而全面的銷售流程。日后我們將就每一個環(huán)節(jié)詳細解讀。任何一個公司建立銷售流程時，都可以在此基礎上完善。