導(dǎo)語：如何才能寫好一篇社會治理滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：患者滿意度調(diào)查；第三方；行風(fēng)工作；滿意度

便民服務(wù)，廉潔行醫(yī)，進(jìn)一步提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的總體要求，在傳統(tǒng)患者滿意度調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，我市衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以群眾評判為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將全市區(qū)級醫(yī)院全部納入調(diào)查范圍，參與調(diào)查的各醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用到醫(yī)院績效管理考核體系，有效提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平。

1開展患者滿意度第三方調(diào)查是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的需要

1.1以群眾滿意為目標(biāo)，提升服務(wù)水平 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改善，必須堅持以人為本與為民務(wù)實的內(nèi)在統(tǒng)一。必須規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。必須提高服務(wù)意識，杜絕對待患者的咨詢不耐煩、溝通解釋不細(xì)致，檢查操作不細(xì)心、責(zé)任心不強(qiáng)等問題的發(fā)生。同時改善就醫(yī)環(huán)境，給患者提供良好的診療環(huán)境。

1.2以現(xiàn)實問題為導(dǎo)向，解決突出矛盾 "問題導(dǎo)向"是事物發(fā)展的動力，解決矛盾就是推動發(fā)展。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和結(jié)果運(yùn)用，對反復(fù)出現(xiàn)的"老大難"問題，認(rèn)真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿意度。

1.3以作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 便民服務(wù)、廉潔行醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)永恒的主題。要以滿意度第三方調(diào)查為抓手，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)"九不準(zhǔn)"》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。日常工作中嚴(yán)格落實廉潔風(fēng)險防控機(jī)制，教育引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員自覺抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強(qiáng)督查。

2目前醫(yī)院普遍存在的幾種滿意度調(diào)查方法

2.1問卷調(diào)查

2.1.1門診患者滿意度問卷調(diào)查 主要在門診區(qū)域、輸液室、一站式服務(wù)中心、藥房、功能檢查科等窗口部門進(jìn)行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對所接觸到的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評價。

2.1.2住院患者滿意度調(diào)查 患者出院前填寫調(diào)查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調(diào)查者無記名打勾選擇，調(diào)查表填寫后投到預(yù)設(shè)的專用滿意度調(diào)查信箱。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等四個方面，評價程度分為滿意、基本滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內(nèi)容及建議。

2.2出院患者電話回訪 由各病區(qū)醫(yī)生每月對自己所管床位的患者進(jìn)行出院后的電話跟蹤回訪，要求在患者出院1w內(nèi)完成回訪，行風(fēng)辦定期對各病區(qū)回訪情況進(jìn)行督察。

2.3意見箱和意見簿 在門診大廳、住院部、急診及各病區(qū)擺放意見箱和意見簿，收集來自患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。

2.4窗口科室電子評價器現(xiàn)場評價 2013年起我區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)統(tǒng)一在醫(yī)院收費(fèi)、發(fā)藥、檢驗放射等接待窗口安裝電子評價器，每項工作完成后接受患者評價，分為滿意、一般、不滿意，對不滿意的評價有專門人員進(jìn)行分析調(diào)查。

現(xiàn)存的滿意度調(diào)查方式對促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作起到了積極的促進(jìn)作用，但也發(fā)現(xiàn)一些不足：①患者對填寫調(diào)查表心存顧慮，擔(dān)心反映問題會不會得罪醫(yī)生護(hù)士，影響自己的治療所以不愿填寫自己的真實感受；②調(diào)查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評價器使用中對出現(xiàn)不滿意的評價無法追溯到具體不滿意的細(xì)節(jié)以及存在患者不配合的情況。

3創(chuàng)新調(diào)查模式對行風(fēng)的促進(jìn)

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調(diào)查的的南京區(qū)屬醫(yī)院共18所。調(diào)查公司按照醫(yī)院規(guī)模，從各醫(yī)院患者中隨機(jī)抽取一定比例的患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、六個主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意度狀況共14個項目，由患者對每個調(diào)查項目從0～100分進(jìn)行打分評價，由計算機(jī)統(tǒng)計出18所醫(yī)院總體排序情況、每個項目得分情況以及各醫(yī)院每個項目的得分情況。根據(jù)患者打分。將具體分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化成"好"、"較好"、"一般"、"差"、"很差"5個檔次評價，"好"與"較好"相加與受訪人數(shù)之比構(gòu)成患者滿意度。

3.2結(jié)果分析 對2013年下半年18所區(qū)屬醫(yī)院出院患者，第三方調(diào)查公司共調(diào)查11530人，收回有效問卷6958份，回訪成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表揚(yáng)信意見1687條，占回訪人數(shù)的14.63%；批評和抱怨226條，占回訪人數(shù)的1.96%，其中醫(yī)生占比62.83%，護(hù)士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪人數(shù)的19.57%，同時，患者對醫(yī)院的總體印象評價好和較好的占91.23%

3.3醫(yī)療服務(wù)評價情況 2013年下半年，患者對18所區(qū)屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員及窗口滿意度得分比較，見表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過紅包，占回訪人數(shù)的0.17%；其中有5人為醫(yī)生當(dāng)場拒收，4人為醫(yī)生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫(yī)生收下紅包。無人要求查處醫(yī)務(wù)人員并愿意作證。上級主管部門已將相關(guān)情況反饋給有關(guān)單位，對拒收紅包的行為進(jìn)行宣揚(yáng)，對收受紅包未退行為認(rèn)真核查，查實的必須嚴(yán)肅處理，信息不完整不能查實的，對科室醫(yī)務(wù)人員警示教育。

4結(jié)論

第三方滿意度調(diào)查能更加客觀地反映患者的真實感受及對醫(yī)院的意見建議，做好患者滿意度調(diào)查分析，對影響評價的因素進(jìn)行落實整改，可以大大提高患者滿意度和醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我院通過2個月的整改，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)92%，醫(yī)療環(huán)境滿意度為93%，醫(yī)療設(shè)備滿意度為94%，醫(yī)療質(zhì)量滿意度為95.5%，使我院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了大幅度提高。

參考文獻(xiàn)：

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[3]程敏，徐國彬，趙寧，等.患者對護(hù)理工作滿意度第三方調(diào)查表的設(shè)計[J].中國護(hù)理管理，2013（07）.

篇2

為切實做好對我街道的群眾滿意度測評工作，根據(jù)區(qū)委安排部署，結(jié)合我街道在前期群眾滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的各類問題，現(xiàn)就做好群眾滿意度整改提高工作制定該方案。

一、群眾滿意度調(diào)查中反饋的問題

1、勞動就業(yè)、增加收入方面反饋的問題：企業(yè)招工難、工資低、部分企業(yè)拒絕為職工繳納保險、殘疾人就業(yè)難等。

2、衛(wèi)生醫(yī)療方面反饋的問題：服務(wù)態(tài)度差、藥品價格不透明、報銷難等。

3、教育事業(yè)方面反饋的問題：個別學(xué)校有亂收費(fèi)現(xiàn)象、學(xué)生在校飲水難、社會上各式補(bǔ)習(xí)班過多等。

4、生態(tài)環(huán)境方面反饋的問題：水源及大氣污染嚴(yán)重、城區(qū)道路打掃不及時等。

5、社保水平方面反饋的問題：低保不公平等。

6、社會治安方面反饋的問題：盜竊現(xiàn)象嚴(yán)重等。

7、干部作風(fēng)方面反饋的問題：個別干部不作為等。

二、具體措施

1、勞動就業(yè)、增加收入方面：一是提升街道總體經(jīng)濟(jì)實力。全面加快重點項目建設(shè)，提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平，提高三產(chǎn)服務(wù)業(yè)檔次，促進(jìn)街道經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民收入水平提高。二是全面提升群眾職業(yè)技能素質(zhì)。結(jié)合陽光培訓(xùn)工程，幫助部分學(xué)員取得勞動部門頒發(fā)的技能證書，使參訓(xùn)學(xué)員掌握1至2項實用技術(shù)。三是擴(kuò)大就業(yè)和強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)政策落實。積極推進(jìn)基層公共（就業(yè)）服務(wù)平臺建設(shè)，進(jìn)一步完善勞動力資源庫，廣泛采集外地可靠用工信息，為農(nóng)民外出務(wù)工提供全方位的信息服務(wù)。充分利用創(chuàng)業(yè)基金會的創(chuàng)業(yè)扶持政策，積極宣傳人力資源保障局實施的微利行業(yè)政府貼息政策，為創(chuàng)業(yè)青年提供創(chuàng)業(yè)條件。

2、社保水平方面：積極做好街道低保、五保、重點優(yōu)撫對象和低保邊緣家庭戶的救助工作。一是針對各類社保救助資金使用全面實行公開公示制度，采取每月、每季度定時公開和應(yīng)急救助隨時公開的方式，使群眾對社保資金使用全面了解。二是積極展開對低保的申報、核查工作，確保各項社保資金真正發(fā)放到有實際需要的群眾手中。三是對困難群眾重新摸排，全面做好年終對低保、五保、重點優(yōu)撫對象以及困難群眾的臨時性救助工作，給困難群眾送去黨和政府的溫暖，確保困難群眾能過一個安定祥和的春節(jié)。

3、社會治安方面：一是開展社會治安綜合治理集中宣傳活動，提高群眾知曉率。二是開展“打黑惡，反盜搶”專項行動，實現(xiàn)24小時不間斷街道網(wǎng)格巡邏，提高群眾見警率。三是暢通治安和信息受理渠道，及時收集和處置社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問題。及時收集社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問題。

4、干部作風(fēng)方面：一是開展結(jié)對幫扶活動，組織黨員干部深入基層了解實際情況，尤其是對困難群眾展開結(jié)對幫扶。二是嚴(yán)格干部全日辦公制度。加強(qiáng)對全日辦公制度的督導(dǎo)檢查，保證工作日有干部值班，提高群眾對干部的滿意度；三是做好陽光公開工作。每月6號集中對所需公開的黨務(wù)、財務(wù)進(jìn)行公開，全面暢通做好電話、網(wǎng)絡(luò)公開及各類群眾問題回復(fù)工作，不斷拓寬群眾反映渠道，保證權(quán)力在陽光下運(yùn)行。

三、組織保障

1、是強(qiáng)化認(rèn)識，抓好工作落實。充分認(rèn)識整改提高階段工作的重要性，成立由黨工委書記任組長，辦事處主任任副組長，各班子成員任成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，要求各部門、單位針對查找出的突出問題，扎實搞好集中整改，切實在解決問題上下功夫，確保在年終的群眾滿意度調(diào)查活動取得實效，真正提升群眾滿意度。

篇3

關(guān)鍵詞 中醫(yī)院 急診 服務(wù) 滿意度

中圖分類號：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

急診乃醫(yī)院臨床工作極其重要的一環(huán)，對患者的診斷、治療是否正確及時，往往直接影響其生命的安全?；颊吣芊竦玫郊皶r正確有效的緊急診治，往往決定患者的預(yù)后，可以說有時往往瞬息之間的事，時間就是生命，容不得半點耽擱 。

中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多.病種復(fù)雜、病譜廣、搶救和管理任務(wù)重.是城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場所 。本研究對廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院2012年1月至2012年6月利用六個月時間，在不同就診時段隨機(jī)選擇1000名患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以了解病人在急診就診過程中對醫(yī)院的醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意情況，并進(jìn)行了比較分析，探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機(jī)制，制定出相關(guān)對策，以求提高醫(yī)院的管理效益。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象。

選擇2012年1月―2012年6月前來該院急診就診的患者作為調(diào)查對象。

（二）調(diào)查方法。

機(jī)抽取我院部分急診病人為樣本。在急診護(hù)士的幫助下，采用急診大廳攔截和輸液大廳詢問的方式向病人及其陪同人員介紹研究的目的和意義。向急診患者現(xiàn)場發(fā)放《急診病人問卷調(diào)查表》，內(nèi)容見表1。征得病人同意后，要求病人填寫門診病人滿意度調(diào)查表。根據(jù)一般的研究倫理學(xué)要求，不愿意填寫問卷調(diào)查的病人不接受調(diào)查。根據(jù)病人的期望與需求，制定滿意度問卷調(diào)查表共3個項目，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)療環(huán)境7條、急診服務(wù)收費(fèi)5條和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量10條。

（三）分析方法。

要求病人根據(jù)自己在就診期間對這些內(nèi)容的感受和體驗，在“總體滿意度”的評價中，采用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）統(tǒng)計學(xué)處理。

仔細(xì)核查收回的問卷，統(tǒng)計匯總信息，對取得的數(shù)據(jù)采用EXCEL圖表反映，然后將數(shù)據(jù)錄入計算機(jī)，應(yīng)用統(tǒng)計軟件 SPSS16. 0進(jìn)行處理。 為下一步分析及政策建議的提出提供證據(jù)支撐。

二、結(jié)果

病人對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、急診服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3個項目的滿意度見表1。

從表1可以看出，1000例病人中絕大部分病人對該院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但也有部分病人對急診各項服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。接受調(diào)查的1000例病人中，醫(yī)院急診就診流程滿意度最低（6.6%）；急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿意度最低（42.3%）；急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的候診時間的滿意度最低（51.7%）。

三、討論

醫(yī)療服務(wù)作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。病人滿意度調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。許多國家將病人滿意度調(diào)查信息作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一 。

中醫(yī)院是中醫(yī)藥事業(yè)的重要組成部分.經(jīng)過幾十年的發(fā)展.中醫(yī)藥服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)條件有了很大的提高.中醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)改革的工作取得了一定成績和經(jīng)驗。但是.當(dāng)前中醫(yī)院工作還存在許多問題和差距。醫(yī)院工作尚不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新形勢，不能適應(yīng)人民群眾日益增長的對醫(yī)療服務(wù)多樣化的需求.醫(yī)療費(fèi)用過高.社會環(huán)境還不夠?qū)捤?服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意 。研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院財務(wù)管理機(jī)制，對增強(qiáng)醫(yī)院活力，提高運(yùn)行效率，促進(jìn)醫(yī)療市場的健康有序發(fā)展具有現(xiàn)實意義。

急診工作屬于高風(fēng)險、高難度、高強(qiáng)度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預(yù)見性和隨機(jī)性很大。患者和家屬往往無思想準(zhǔn)備。容易出現(xiàn)情緒激動、急躁、憤怒及語言過激等不理智表現(xiàn)，或者是無正當(dāng)理由投訴醫(yī)護(hù)人員.甚至直接威脅醫(yī)護(hù)人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強(qiáng)急診綜合服務(wù)能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。

本研究顯示，患者對醫(yī)院急診的就診流程滿意度最低，僅有6.6%。醫(yī)院為盲目擴(kuò)大規(guī)模，忽略了就醫(yī)環(huán)境的綠化投入，服務(wù)流程不規(guī)范，大大降低患者的滿意度。

流程的定義是指一組結(jié)合在一起能為客戶創(chuàng)造價值的工作，在美同90%的糾紛不是技術(shù)問題，而是流程管理問題，我國也是如此 。而且目前我國尚無系統(tǒng)的疾病管理流程供臨床醫(yī)師參考與遵循。原因町能和各大醫(yī)院的自身條件及現(xiàn)狀差異較大有關(guān)。醫(yī)院院急救中心應(yīng)根據(jù)自身的管理條件，制定出適合本院的急危重癥和特殊情況的疾病管理流程，規(guī)范了診治行為，降低了醫(yī)療風(fēng)險，提高了滿意度。

改善急救環(huán)境，增加服務(wù)項目，更清晰地標(biāo)識急救流程。設(shè)立分診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)，并佩戴服務(wù)胸簽。把平車、擔(dān)架、輪椅放到顯眼的位置，方便患者急用。同時不斷改善就醫(yī)環(huán)境，實行人性化服務(wù)，為急診患者提供更方便和溫馨的服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通技巧，面帶微笑，給患者美的感覺。

藥品費(fèi)用過高，是“看病難，看病貴”的原因之一。由于國家及各級政府對公立醫(yī)院的投入不足，機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行主要依靠“以藥養(yǎng)醫(yī)”和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)維持，一些醫(yī)院甚至完全靠業(yè)務(wù)收入進(jìn)行創(chuàng)收，造成藥品價格過高，患者負(fù)擔(dān)加重。對公眾而言，藥價過貴，對于小病而言，在門診治療，最長用到的也是藥品，這部分價格太高了治療費(fèi)用。本研究急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿意度僅有42.3%。

只有加強(qiáng)監(jiān)管，將藥價控制在合理范圍，才能真正減輕患者的負(fù)擔(dān)。加大對公立醫(yī)院的財政投入。各級衛(wèi)生部門要抓好藥品價格監(jiān)管問題，從源頭上治理藥品價格過高問題。雖然我國也制定了“基本藥物目錄” ，但是要嚴(yán)防制藥機(jī)構(gòu)打球，不遵紀(jì)守法。 這些都有賴于相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作落到實處， 唯有如此， 藥價才會下來，群眾才會滿意，可以提高門診服務(wù)滿意度。

本文數(shù)據(jù)顯示，急診患者候診的滿意度也僅達(dá)51.7%?；颊邅磲t(yī)院身體都是很痛苦的，希望馬上看醫(yī)生、藥到病除的心理人之常情，但急診不是“快診”，它遵循“輕重緩急”的順序，時間就是生命，優(yōu)先搶救危重病人肯定毋庸置疑。關(guān)鍵在于醫(yī)患溝通。

急診工作繁忙，而且頭緒甚多，這不僅要求醫(yī)師有快速診治疾病的能力和溝通技巧，還要有很好的協(xié)作互助精神，提高和保持急診醫(yī)師責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，以滿足急診醫(yī)療工作質(zhì)量要求，更重要的是醫(yī)師與患者之間溝通，減少矛盾而不影響醫(yī)療質(zhì)量的事件。

醫(yī)患溝通應(yīng)做到：（1）溝通必須在第一時間進(jìn)行，在接診后即需要啟動溝通；（2）用于溝通的時間短暫，需要邊搶救邊溝通；（3）需要反復(fù)多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護(hù)人員必須在很短的時間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度等。

此外，急診科醫(yī)護(hù)人員要定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研討，針對不同病癥、情境制定標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，降低或者消除治療方案分歧，獲得醫(yī)療服務(wù)高滿意度 。

四、結(jié)論

總體而言，患者對醫(yī)院急診服務(wù)的滿意度較高，但仍有許多地方需要改進(jìn)。（1）急診環(huán)境應(yīng)更加舒適，服務(wù)流程更加合理完善；（2）就診環(huán)節(jié)應(yīng)更加優(yōu)化，減少候診時間；（3）醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)更加合理，避免開大處方，檢查項目合理。

項目基金：廣西壯族自治衛(wèi)生廳課題基金（編號：Z2011114）；

（作者：廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院財務(wù)科 經(jīng)濟(jì)師）

參考文獻(xiàn)：

[1]張建，韓麗霞.提高急診患者的滿意度進(jìn)，改進(jìn)急診診治流程.中國實用醫(yī)藥，2010，5（32）：266-267.

[2]丁邦晗，夏萍.作好急診醫(yī)患溝通，提高急診服務(wù)滿意度.《中國中醫(yī)急癥》，2012，21（9）：1458-1459.

[3]李玉，王欣，楊慧亨，朱穎釗.天津市5所三甲綜合醫(yī)院門診患者服務(wù)需求和滿意度調(diào)查.中國醫(yī)院管理，2011，31（6）：57-59.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲. 門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析.全科護(hù)理，2009，7（1）：194-197.

[5]黃曉光，朱岷.中醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的問題與對策研究.醫(yī)藥管理，2007，39（9）：63-64.

篇4

(2021年5月專項調(diào)查)

 

 

 

 

 

 

浙 江 省 審 計 廳 制 定

浙 江 省 統(tǒng) 計 局 批 準(zhǔn)

2021年5月

本調(diào)查方案根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第七條規(guī)定：國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織以及個體工商戶和個人等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照本法和國家有關(guān)規(guī)定，真實、準(zhǔn)確、完整、及時地提供統(tǒng)計調(diào)查所需的資料，不得提供不真實或者不完整的統(tǒng)計資料，不得遲報、拒報統(tǒng)計資料。

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第九條規(guī)定：統(tǒng)計機(jī)構(gòu)和統(tǒng)計人員對在統(tǒng)計工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本制度由浙江省審計廳負(fù)責(zé)解釋。

 

 

目     錄

 

一、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案·································2

二、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查問卷·································7

 

 

2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案

 

一、調(diào)查目的

客觀反映社會公眾對大氣污染防治成效的評價和意見建議，準(zhǔn)確揭示存在的問題，為大氣污染防治情況審計提供民意參考依據(jù)。

二、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查旨在了解社會公眾對我省大氣質(zhì)量現(xiàn)狀和大氣污染防治成效的總體評價、認(rèn)知度及意見和建議等。（詳細(xì)見附件1調(diào)查問卷內(nèi)容）

三、調(diào)查手段

本次調(diào)查使用CATI（計算機(jī)輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)對6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會公眾實施定量調(diào)查。采用代填式問卷調(diào)查方法。問卷調(diào)查以封閉式問題為主。

目前國際上90%以上的民意調(diào)查都是采用CATI系統(tǒng)開展的，具有以下優(yōu)點：

1、訪問覆蓋面廣高，樣本分布均勻。

2、調(diào)查周期短，調(diào)查效率高。

3、調(diào)查更客觀，調(diào)查過程可監(jiān)控，調(diào)查結(jié)果可追溯。

4、調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)。

5、抗干擾能力強(qiáng)，容易得到更為坦誠的回答。

四、抽樣過程

1、目標(biāo)總體定義：

個 體：年齡在18～70周歲之間,能獨(dú)立表達(dá)自己意見的個人。

2、抽樣單位：戶

范圍：浙江省行政區(qū)劃內(nèi)。

3、抽樣框

固定電話調(diào)查以全省城、鄉(xiāng)6位電話局號為抽樣框。

手機(jī)調(diào)查以全省11地市前7位手機(jī)號碼段為抽樣框。

4、抽樣方法

采用“概率抽樣”技術(shù)中的“分層抽樣”。

分層抽樣是一個兩階段過程，首先將總體（全?。┌凑账诘貧w屬被分割成子總體（11個設(shè)區(qū)市），然后用隨機(jī)方法（SRS），從每一層（設(shè)區(qū)市）中選擇個體。

5、抽樣具體實施

以固定電話調(diào)查為例，具體步驟如下：

第一步：導(dǎo)入每個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的六位電話局號,由計算機(jī)自動生成電話號碼庫。

第二步：在生成的電話號碼庫中隨機(jī)抽取訪問號碼，由于隨機(jī)撥號訪問過程中有忙線、空號、無人接聽、傳真、拒訪等情況，抽取的電話號碼數(shù)須放大數(shù)量。本次訪問抽取的訪問號碼數(shù)與實際成功樣本數(shù)的比例約為10:1。

第三步：計算機(jī)自動撥號。由服務(wù)器隨機(jī)從訪問號碼庫中選取號碼，分配到各個工作站，由工作站接通電話的“家庭”為抽中戶。

手機(jī)調(diào)查抽樣實施步驟基本同上。

五、調(diào)查規(guī)模及樣本量

根據(jù)調(diào)查安排，確定在6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個成功樣本，共計采集3600個成功樣本；其中，固定電話樣本和手機(jī)樣本數(shù)量比例為4:6，城鄉(xiāng)樣本配比根據(jù)當(dāng)?shù)刈钚鲁鞘谢蚀_定。根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗，上述樣本分配基本上能滿足市一級總體的代表性和一些主要分組的代表性。

注：按照統(tǒng)計學(xué)隨機(jī)抽樣原理，對于比例型變量，調(diào)查所需的樣本（僅對大樣本框而言）符合下列公式：

 

其中：n ：所需樣本量

Z：置信水平的z統(tǒng)計量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計量為1.96。

p：目標(biāo)總體的比例期望值

d：置信區(qū)間的半寬

擬設(shè)定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數(shù)為0.5，理論計算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個樣本。本次調(diào)查抽樣理論誤差可控制在4%以內(nèi)。

 

六、滿意度計算

 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對6個設(shè)區(qū)市的大氣污染防治情況公眾滿意度總分進(jìn)行測算。

1、指標(biāo)的量化

滿意度指標(biāo)的量化采用態(tài)度量化方法。使用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級態(tài)度量化同此標(biāo)準(zhǔn)）。

2、權(quán)重設(shè)計

每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。設(shè)區(qū)市調(diào)查的權(quán)重設(shè)定如下：

二級指標(biāo)（權(quán)重）

三級指標(biāo)（權(quán)重）

大氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價（40%）

對本地大氣質(zhì)量現(xiàn)狀的總體評價（20%）

對本地大氣質(zhì)量改善情況的評價（20%）

大氣污染防治工作評價（50%）

對大氣污染防治成效的評價（20%）

對大氣污染防治宣傳工作的評價（10%）

對大氣污染防治工作的重視度（10%）

對大氣污染是否做出預(yù)警（10%）

大氣質(zhì)量問題關(guān)注度（10%）

對大氣質(zhì)量的關(guān)注度（10%）

3、計算方法

公眾滿意度（CSI）采用樣本測評直接獲得，計算的方法是采用加權(quán)平均的方法。公式如下：

     CSI —滿意度；

      — 第i項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；

   

 — 受訪者對第i項指標(biāo)的評價。

七．質(zhì)量控制

1、訪問員管理

從訪問員管理庫中選擇普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音優(yōu)美、能吃苦耐勞、做事認(rèn)真的訪問員擔(dān)任本次調(diào)查工作。訪員的培訓(xùn)和試訪問指導(dǎo)由浙江省統(tǒng)計局民生民意調(diào)查中心項目管理員和督導(dǎo)完成。

2、現(xiàn)場督導(dǎo)工作

1）后臺監(jiān)控（監(jiān)聽、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng)

Ø 服務(wù)器可以隨時提供整個調(diào)查的進(jìn)展，以及每個訪問員完成工作的具體情況。

Ø 主機(jī)可隨時切換畫面，監(jiān)看、監(jiān)聽、錄音每個工作站的工作情況。

Ø 在不打擾訪問員的情況下，由督導(dǎo)通過計算機(jī)鍵入文字信息，提醒訪問員訪問過程中注意的問題如語速、開放題沒有充分追問等。

Ø 自動控制配額，如服務(wù)器上自動顯示配額的執(zhí)行情況，訪問員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對象。

Ø 訪問過程全程錄音，便于事后核查。

2）現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)

Ø 督導(dǎo)現(xiàn)場巡視，每10名訪問員配備1名巡視督導(dǎo)。

Ø 現(xiàn)場有4個工作站，由專人負(fù)責(zé)抽聽錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、事后審查系統(tǒng)

為了確保整體質(zhì)量，減少調(diào)查過程中的誤差，須仔細(xì)做好每天調(diào)查后的復(fù)核工作，做到對每位訪問員的抽查率為30%。

八、數(shù)據(jù)整理、分析方法

1、數(shù)據(jù)的整理：

Ø 每天的調(diào)查結(jié)束后，對當(dāng)天調(diào)查樣本的完整性和訪問質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查；

Ø 調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性、一致性和分布性審核；

2、數(shù)據(jù)分析方法：

采用SPSS統(tǒng)計分析軟件，根據(jù)此次研究的目的和性質(zhì)，使用相應(yīng)的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

九、調(diào)查進(jìn)度安排

項目主要分為四個階段：

第一階段，調(diào)查方案設(shè)計期：對整個調(diào)查工作方案進(jìn)行詳細(xì)的策劃，設(shè)計各類調(diào)查指標(biāo)，調(diào)查方案問卷等。

第二階段，調(diào)查工作準(zhǔn)備期：完成訪員培訓(xùn)、試訪問、抽樣框準(zhǔn)備等一系列調(diào)查準(zhǔn)備工作。

第三階段，數(shù)據(jù)采集期：使用CATI（計算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)）實施定量調(diào)查，獲取評估數(shù)據(jù)。

第四階段，數(shù)據(jù)分析和報告撰寫期：對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出調(diào)查報告。

第五階段，報告提交期：2021年6月

 

 

2021年度大氣污染防治情況公眾滿意度調(diào)查問卷

 

表    號：浙審計1表

                                                            制定機(jī)關(guān)：浙江省審計廳批準(zhǔn)機(jī)關(guān)：浙江省統(tǒng)計局

                                                            批準(zhǔn)文號：浙統(tǒng)制 〔2021〕 15號

有效期至：2021年8月

                                                                             

 

【導(dǎo)語】您好，我是浙江省統(tǒng)計局（民生民意調(diào)查中心）的訪問員，受浙江省審計廳的委托正在進(jìn)行大氣污染防治情況的調(diào)查。占用您3-5分鐘問幾個簡單的問題，可以嗎？

甄別部分

S1、請問您的年齡段是(周歲)：（單選）

A.18～29   B.30～39   C.40～49   D.50～59   E.60-70   

F.70周歲以上  G.18周歲以下（邀請其他家庭成員接受訪問）

訪問員注意：只要能清楚表達(dá)個人意見建議的18周歲以上公民，都可接受訪問。

S2、請問您是否居住在XX市超過六個月？

A、是  B、否（結(jié)束調(diào)查）

S3、請問您的常住地屬于？

A、城鎮(zhèn)  B、農(nóng)村

S4、請問您的常住地周邊是否有工業(yè)園區(qū)？

A、是  B、否

 

問卷部分

一、大氣污染防治認(rèn)知情況

Q1. 您平常關(guān)注空氣質(zhì)量嗎？

A、關(guān)注   B、一般   C、不關(guān)注   D、說不清（不讀出）

Q2、您認(rèn)為大氣污染防治的責(zé)任主體是？

A、政府職能部門  B、企業(yè)  C、居民  D、不清楚（不讀出）

Q3.根據(jù)您的切身感受，您認(rèn)為本地大氣污染的主要來源是？（可多選，最多選三項）

A、道路及工地?fù)P塵 B、汽車尾氣  C、工廠異味   D、餐飲油煙   E、露天焚燒垃圾和秸稈  F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐  G、其他（請注明）

二、空氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價

Q4.您對本地空氣質(zhì)量的總體感覺如何？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q5.與近幾年相比，您認(rèn)為本地的空氣質(zhì)量有什么變化

A、明顯改善  B、有所改善  C、差不多  D、有點變差  E、差得多  F、說不清 （不讀出）

三、政府大氣污染防治工作評價

Q6.您認(rèn)為近幾年本地政府開展大氣污染防治工作的成效如何？

A、成效明顯   B、成效較好   C、一般    D、不太有成效   E、沒有成效  F、說不清（不讀出）

Q7.您認(rèn)為本地政府是否重視大氣污染防治工作？

A、重視   B、比較重視   C、一般    D、不太重視   E、不重視  F、說不清（不讀出）

Q8.您對本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿意嗎？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q9.您了解當(dāng)前大氣污染防治政策、措施或行動計劃嗎？

 A.了解 B.一般 C.不太了解  D。說不清

Q10.當(dāng)遭遇重污染天氣時，本地政府是否能及時預(yù)警？

 A、能  B、不能  C、說不清（不讀出） 

四、應(yīng)對措施

Q11.您認(rèn)為現(xiàn)階段政府應(yīng)當(dāng)采取哪些措施改善大氣污染問題？（限選三項）

A、完善大氣污染防治法律法規(guī)

B、加大大氣污染治理執(zhí)法檢查力度

C、加快推進(jìn)機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)提升

D、嚴(yán)格落實大氣污染防治主體責(zé)任

E、完善公共交通，提倡綠色出行

F、推動大氣污染防治社會共治

G、其他（請注明）

 

背景資料

B1.您的文化程度是：

A. 小學(xué)及以下   B.初中   C.高中(中專)   D.大專   E.本科及以上

B2.您的職業(yè)是：/您從事什么職業(yè)？

A.機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員  B.企業(yè)從業(yè)人員    C.科教文體衛(wèi)專業(yè)人員

D.自由職業(yè)者              E.個體商販        F.離退休人員     G.農(nóng)民

H.學(xué)生                    I.失業(yè),無業(yè)人員    J. 其它（請說明）  

B3.受訪者性別（訪員根據(jù)聲音進(jìn)行選擇）A.男B.女

 

【結(jié)束語】訪問到此結(jié)束，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見！

篇5

作為國內(nèi)最早提出“宜居城市”理念的城市，北京距真正成為一座宜居之城還有多遠(yuǎn)？為了解市民對北京宜居度及自身居住環(huán)境的評價，北京社會心理研究所于2010年11月，對城六區(qū)1046名居民進(jìn)行了問卷調(diào)查。

被訪者普遍認(rèn)為在北京生活居住、購物出行，方便但不夠舒適

一般來說，居住環(huán)境的衡量依自然和社會環(huán)境的不同，可從兩方面進(jìn)行：硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境是指居所物資環(huán)境，如居住范圍內(nèi)的道路、場地、綠化等。軟環(huán)境指的是居所社會環(huán)境，如居住區(qū)域內(nèi)的治安狀況、人口素質(zhì)、生活方便舒適程度、信息交流與溝通、社會秩序等。

對于居住硬環(huán)境與軟環(huán)境的測量可以從主客觀兩方面進(jìn)行。對于客觀數(shù)據(jù)，政府部門有精確全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。本調(diào)查只從考查城市居住者對居住環(huán)境的主觀感受與評價入手，以主觀數(shù)據(jù)（滿意度與主觀評分）來分析北京市居住環(huán)境的優(yōu)劣。

在調(diào)查指標(biāo)的選取上，往往需要對居住硬環(huán)境與軟環(huán)境的各項指標(biāo)進(jìn)行綜合考慮及取舍，筆者根據(jù)調(diào)查需要及施測可行性，結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)資料，確定了4個一級指標(biāo)，24個二級指標(biāo)（如表1所示），以期對北京市居住環(huán)境做一個粗略的詮釋。同時，我們將調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果一并列于表中。

一級指標(biāo)得分普遍不高，最高為方便快捷度（63.4），生活舒適度得分最低。這表明相對來說，被訪者普遍認(rèn)為在北京生活居住，購物出行比較方便，但不夠舒適，生活環(huán)境狀況一般，安全系數(shù)尚可。

二級指標(biāo)中，得分最高依次為供電、供水、購物方便程度和出行方便程度。得分最低依次為寵物飼養(yǎng)管理、流動人口管理和出租房屋管理，它們與最高分項同時出現(xiàn)在“生活舒適度”中，明顯影響了該一級指標(biāo)的得分。

對于居住安全度，環(huán)境安全評價低于建筑安全評價；對于環(huán)境優(yōu)劣度，人際環(huán)境評價優(yōu)于社區(qū)環(huán)境評價，優(yōu)于自然環(huán)境評價；對于生活舒適度，基礎(chǔ)設(shè)施完備度評價高于公共服務(wù)管理評價，社區(qū)服務(wù)得分較高；對于方便快捷度，生活便捷強(qiáng)于出行便捷（見表1）。

市民對居住環(huán)境的評價不好不壞

被訪者對其居住環(huán)境的總體滿意度評分為60.7分，該評分系由被訪者根據(jù)其對居住環(huán)境的總體滿意度進(jìn)行的主觀評分。經(jīng)相關(guān)分析，居住環(huán)境總體滿意度評分與4個一級指標(biāo)的相關(guān)度都達(dá)到顯著性水平（P

居于不同類型社區(qū)及不同居住狀態(tài)的被訪者對居住環(huán)境的評分稍有差異。各項評分最低的為平房區(qū)住戶，最高的為高檔小區(qū)住戶，住在普通商品房社區(qū)或自有住房的被訪者對各項的評分也都高于總體或與總體持平，老舊小區(qū)只在居住的方便快捷度評分一項上與總體不相上下（見表2）。

僅半數(shù)市民認(rèn)為北京宜居

城市是否宜居，其現(xiàn)狀水平是客觀存在，而衡量標(biāo)準(zhǔn)則多為主觀設(shè)定，不同研究者指標(biāo)設(shè)計多有不同，但究其核心都是對“以人為本”的社會環(huán)境和“以自然為根”的自然環(huán)境的評估。因而，一個城市是否適宜居住、宜居的水平如何，不是僅靠數(shù)據(jù)可以評定的。結(jié)論還要在市民的感受和實際生活中去尋找。

調(diào)查顯示，只有55.6%的被訪者贊同北京能被稱作宜居城市，而另有1/3的被訪者持反對意見，更有11.4%的人態(tài)度不明朗。以上居住環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果也反映出，市民對居住環(huán)境的總體滿意度及影響宜居的4個一級指標(biāo)（環(huán)境優(yōu)劣度、居住安全度、生活舒適度和方便快捷度）評價都不很高，說明北京距宜居城市的理想目標(biāo)還是有一定差距的。

作為北京市民，要承受太多的壓力，同期調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：市民物價壓力為3.80（0~5分評分之平均分，下同），住房壓力為3.77（86.7%的人表示對目前的高房價難以承受），食品安全壓力為3.37，就業(yè)壓力為3.29，工作壓力為3.27，醫(yī)療壓力為3.24，養(yǎng)老壓力為3.19，交通壓力為2.98……總壓力值為3.17，56%的人感到有很大或較大的生活壓力。

調(diào)查還顯示，市民中僅30%的人認(rèn)可社區(qū)宜居環(huán)境，23.2% 的人對自己的生活現(xiàn)狀比較滿意，9.6%對自己的收入滿意，10%對家庭收入滿意。未來生活最令市民不安的前五項依次為：個人及家人身體健康（57.6%）、個人及家庭收入（52.0%）、房產(chǎn)置業(yè)（33.1%）、子女撫養(yǎng)和教育（28.4%）和個人及家人就業(yè)（27.7%）。

市民對優(yōu)化自身居住環(huán)境持三種不同態(tài)度

那么，就居民個體而言，他們會怎樣對居住環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化與改善呢？調(diào)查顯示，市民主要有三類做法：一類為主動進(jìn)取型，如改善室內(nèi)環(huán)境（38%）或另購房產(chǎn)（13.2%）；另一類為被動等待型，希望有第三方出面或某種機(jī)會出現(xiàn)幫助其改善居住環(huán)境，有40%的居民希望由政府或物業(yè)出面治理社區(qū)環(huán)境，27.8%的人希望政府進(jìn)行舊樓改造，26.3%的人盼著拆遷；第三類為維持現(xiàn)狀型。

篇6

【關(guān)鍵詞】社區(qū)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；工作體會

隨著人們對健康和健康水平要求的不斷提高，對社區(qū)護(hù)理質(zhì)量的期盼值也越來越高。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高病人及家屬的滿意度是適應(yīng)時展的需要[1]。為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善社區(qū)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平[2]，2012年年初我社區(qū)根據(jù)實際情況開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，按照工作要求，制訂了實施方案，在全體護(hù)理人員的共同努力下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了顯著成效?，F(xiàn)介紹如下：

1 實施辦法

1.1統(tǒng)一思想，改變服務(wù)觀念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立了以中心主任掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了《開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實施方案》。護(hù)理部組織護(hù)理人員召開動員會議及知識講座培訓(xùn)，以提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，改變服務(wù)觀念。動員會議主要對上級關(guān)于“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的文件進(jìn)行逐步傳達(dá)，使護(hù)士充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的目的和意義，從而堅定信心，克服工作中困難，確保工作取得實效。在病區(qū)內(nèi)張貼優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳畫，加大宣傳力度，改善病房環(huán)境，創(chuàng)建溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，公示服務(wù)項目，設(shè)立意見箱，收集病人的意見和建議，及時了解病人的心理動態(tài)，不斷改進(jìn)工作，真正做到讓病人滿意。

1.2改變護(hù)理排班模式，保障護(hù)理人力

首先，在人力資源組合上做到合理配置，根據(jù)社區(qū)工作特點，實行彈行排班，將低年資護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理的主力隊伍，以完成基礎(chǔ)護(hù)理為主，將高年資護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理的督促員，承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理指導(dǎo)和完成落實情況監(jiān)督工作。全面落實責(zé)任護(hù)士包干制。針對社區(qū)護(hù)理人員少的現(xiàn)狀，實行白班為責(zé)任班，連上一個星期，下一星期負(fù)責(zé)輪換，責(zé)任班負(fù)責(zé)病人的一切護(hù)理治療操作，實行包床到護(hù)，責(zé)任到人。護(hù)士長每日根據(jù)具體情況對護(hù)士進(jìn)行動態(tài)分工，做到病人有自己滿意的責(zé)任護(hù)士，護(hù)士有自己負(fù)責(zé)的病人，為病人實施專人、優(yōu)質(zhì)護(hù)理。護(hù)士包干病人的責(zé)任制整體護(hù)理排班得到病人、醫(yī)生一致好評。

1.3 建立健全完善各項規(guī)章制度

根據(jù)社區(qū)工作特點，完善制定各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。修訂護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，修訂病人滿意度調(diào)查表，增加病人對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查的項目，增加病人滿意度調(diào)查次數(shù)，了解病人的意見和需求。

1.4加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，實施責(zé)任制護(hù)理模式

病人從入院、住院到出院全部由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)到底。責(zé)任護(hù)士07：40～ 11：00，13：00～17：00，每天2次進(jìn)病房整理床鋪，協(xié)助不能自理和部分自理的病人進(jìn)行生活護(hù)理。做治療時，給病人介紹治療的目的、藥物作用、副反應(yīng)及其注意事項，治療過程中巡視病房，觀察液體滴速以及病情變化，耐心解答病人提出的疑問。發(fā)放口服藥，督促并監(jiān)督病人服藥，講解規(guī)律、全程、合理用藥的重要性，告知不能擅自停藥、更改藥物和劑量，介紹藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項。不使用呼叫器，護(hù)理人員主動及時巡視病房，及時進(jìn)行宣教疾病、飲食知識、主動與病人交流、溝通和健康指導(dǎo)等工作[3]。中午、夜間由值班護(hù)士替代，為病人提供全程、連續(xù)、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

1.5加強(qiáng)健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)

對病人按需施教，因人施教，將病人的健康教育落實到位。針對本社區(qū)常見病、多發(fā)病的預(yù)防、保健、康復(fù)及出院注意事項等內(nèi)容修訂宣教資料；對本社區(qū)病人年齡較大，記憶力差的特點，開展以口頭或書面宣教相結(jié)合的健康教育；針對高血壓、糖尿病、冠心病等疾病的發(fā)病率越來越高，與生活方式密切相關(guān)的特點，健康教育對象以病人個人和家庭人員相結(jié)合，將疾病相關(guān)知識教育和科普講座相結(jié)合。通過發(fā)放健康手冊、宣傳欄、播放影像宣傳知識等不同形式進(jìn)行宣教。定期每月開一次工休座談會宣傳疾病知識，與病人交流，讓病人敞開心胸對醫(yī)護(hù)人員講真話，提出問題及時給予解決，主動關(guān)心病人，給予病人安慰與指導(dǎo)，引導(dǎo)病人閱讀一些娛樂方面的書籍，調(diào)動其積極情緒，主動調(diào)節(jié)病人的不良情緒，解除其心理壓力，促進(jìn)疾病康復(fù)[4]。

1.6出院病人回訪制度

對出院病人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，及時了解病人病情變化及就醫(yī)動態(tài)，如對病人電話隨訪、家庭隨訪，與街道居委會聯(lián)系等多種形式進(jìn)行隨訪，病人出院時發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，社區(qū)電話回訪病人的遵醫(yī)行為，用藥、飲食、功能鍛煉康復(fù)以及自我護(hù)理能力等情況，根據(jù)病人情況給予指導(dǎo)，并督促病人按時復(fù)診。必要時提供上門服務(wù)，護(hù)士長積極響應(yīng)，基本保證了病人在出院3 d內(nèi)得到護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士的再度關(guān)懷，病人表示很受感動，紛紛打電話向我社區(qū)致謝。

2 效果

我社區(qū)通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動后，病人的滿意度由75%提高到了95%，而且護(hù)士的整體素質(zhì)也明顯提高了，主動服務(wù)意識也得到提升，責(zé)任感增強(qiáng)，服務(wù)理念發(fā)生了根本的變化，使得護(hù)患關(guān)系和諧，降低了護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率，確保了護(hù)理安全。

3 小結(jié)

3.1 提高了病人的滿意度 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過優(yōu)化護(hù)理后，病人的滿意度由活動前的75%提高到了95%，護(hù)士的主動服務(wù)意識明顯增高，責(zé)任感增強(qiáng)，護(hù)理服務(wù)理念發(fā)生了根本的變化，對患者飲食、睡眠、活動、大小便護(hù)理明顯增高，通過生活護(hù)理的落實，減輕了家屬的壓力，提高了患者的舒適度。拉近了護(hù)患間的距離，減少了醫(yī)療糾紛和護(hù)理投訴，病人對護(hù)士的認(rèn)可度、信任度均大幅度提高。

3.2提高了護(hù)士的工作積極性 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，優(yōu)化了護(hù)理環(huán)節(jié)管理[5]，明確了護(hù)士工作職責(zé)，規(guī)范了護(hù)士行為，激勵了護(hù)士的創(chuàng)新思維，減少或杜絕了工作中的疏忽，從而增加了護(hù)理人員主動服務(wù)意識，護(hù)士的工作性質(zhì)從過去的被動遵醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理操作變成現(xiàn)在的積極主動的和醫(yī)生匯報、交流所負(fù)責(zé)病人的病情變化，以掌握下一步治理方案，做到心中有數(shù)，以往病人直接找醫(yī)生，現(xiàn)在找護(hù)士的多了，找醫(yī)生的少了，甚至有時醫(yī)生還要向護(hù)士詢問病人病情。

3.3提高了護(hù)理質(zhì)量 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過優(yōu)化護(hù)理后，護(hù)士按護(hù)理流程工作，分工明確，責(zé)任到人，讓患者得到了快捷，便捷的服務(wù)，護(hù)理工作也從簡單的完成任務(wù)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾奖?，全方位的全程護(hù)理。降低了護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率，確保了護(hù)理安全。1年來無一例醫(yī)療糾紛和護(hù)理投訴，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提高。

我社區(qū)護(hù)理工作雖然取得了一定的成績，但也有不足之處，如目前社區(qū)上門服務(wù)與患者的要求還有一定的差距，但我們相信，隨著示范工程的推進(jìn)，會有更多的病人從中受益，從而達(dá)到一個“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的共同目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 萬楓濤. 社區(qū)護(hù)士在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中的作用[J]. 全科護(hù)理. 2011（23）： 2155

[3] 宋美娟. 社區(qū)護(hù)患溝通技巧[J]. 臨床醫(yī)藥實踐雜志. 2007（02） ：137-138

篇7

摘 要 隨著分配機(jī)制的改革，醫(yī)院也開始采用年薪制。針對漢壽縣人民醫(yī)院的實際情況，選擇合適的績效考核方法對醫(yī)院發(fā)展有著重要的作用。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 年薪制 績效考核 方法

目前，分配制度的改革成為國有醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革的主要內(nèi)容，績效工資的核算成為重點對象。在當(dāng)前醫(yī)療體制改革的背景下，設(shè)計出符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展又體現(xiàn)公立醫(yī)院社會事業(yè)特點的績效工資方案顯得更為重要。近幾年來，年薪制成為一種新的績效考核模式，并取得了一定成效。年薪制是以年度為單位，依據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績，確定并支付經(jīng)營者年薪的分配方式。漢壽縣人民醫(yī)院為了更好的發(fā)展醫(yī)院，在2011年，委派醫(yī)院相關(guān)工作人員實地考察常德市人民醫(yī)院、石門人民醫(yī)院等單位，漢壽縣人民醫(yī)院開始采用年薪制。本人參與了考察工作，并作為年薪制績效考核方法設(shè)計的主要負(fù)責(zé)人，同醫(yī)院其他相關(guān)人員共同設(shè)計年薪制績效考核方案。其具體設(shè)計內(nèi)容如下：

一、實行年薪制的作用

年薪制是一種將目標(biāo)任務(wù)、權(quán)力、利益、風(fēng)險融合在一起的分配模式，能夠有效激勵管理者。年薪制的特點是將醫(yī)院管理層年薪與其責(zé)任、風(fēng)險和醫(yī)院的效益掛鉤。漢壽縣人民醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院的經(jīng)營狀況，經(jīng)濟(jì)效益的變化，員工的績效通過嚴(yán)格的考核，使得每年管理層年薪都是動態(tài)變化的，更具有實際價值。因此，實行醫(yī)院管理層年薪制具有一定的實際和長遠(yuǎn)的作用。

二、考核對象

為強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部分配制改革，突出人才價值，漢壽縣人民醫(yī)院采用年薪制績效考核，主要考核的對象是部分中層，漢壽縣人民醫(yī)院部分臨床科室主任，包括從一病室至十三病室、十六病室共十四個病室的主任。

三、考核內(nèi)容

1．基本年薪

基本年薪的計算主要是以70000元為基數(shù)，通過人均創(chuàng)利指標(biāo)，出院人次指標(biāo)，人均實占床日指標(biāo)三個指標(biāo)不同權(quán)重計算出年終各科基本年薪。人均創(chuàng)利指標(biāo)（百分比為A）：年終計算十四個科室整體人均創(chuàng)利水平，以各科人均創(chuàng)利水平對比整體水平，其所占權(quán)重為50% 。出院人次指標(biāo)（其百分比為B），年終計算各科住院人次占整體水平的百分比，其所占權(quán)重為25%。人均實占床日指標(biāo)（其百分比為C）：年終計算十四個科室實占床日總數(shù)除以十四個科室工作人員總數(shù)，得到整體平均水平；用各科人均實占床日數(shù)對比整體水平，其所占權(quán)重為25% ?；灸晷?70000×（A×50%+B×25%+C×25%）。

2．風(fēng)險年薪

風(fēng)險薪酬指根據(jù)任職者承擔(dān)風(fēng)險而確定的薪酬。主要根據(jù)基本薪酬的倍數(shù)確定，一般情況下，風(fēng)險薪酬可以達(dá)到基本薪酬的1～2倍。風(fēng)險年薪的高低，在于臨床科室的風(fēng)險高低。臨床風(fēng)險的組成包括內(nèi)科和外科風(fēng)險以及外科手術(shù)風(fēng)險。內(nèi)科的風(fēng)險系數(shù)主要是CD型病歷和危重病歷兩指標(biāo)占整體水平的加權(quán)計算的百分比，其中：CD型病歷占80%，危重病歷占20%。外科的風(fēng)險系數(shù)主要是CD型病歷、危重病歷、手術(shù)臺次三指標(biāo)占整體水平的加權(quán)計算的百分比，其中：CD型病歷占40%，危重病歷占20%，手術(shù)臺次占40%。在計算風(fēng)險年薪的過程中，將內(nèi)科風(fēng)險系數(shù)和外科風(fēng)險系數(shù)進(jìn)行累進(jìn)比率折算：當(dāng)累進(jìn)比例大于200%時，大于200%的部分，按照3%折后計算；大于等于100%小于200%的部分，按5%折后計算；兩者相加即為風(fēng)險系數(shù)D。當(dāng)基數(shù)大于100%但小于200%時，大于100%的部分，按照5%折后計算，即為風(fēng)險系數(shù)D。當(dāng)基數(shù)小于100%，小于100%的部分，差額部分按照10%折后計算，即為風(fēng)險系數(shù)-D。外科手術(shù)風(fēng)險系數(shù)是以外科平均手術(shù)臺次為標(biāo)準(zhǔn)，各外科科室占平均水平的百分比，按照5%折后計算得到手術(shù)風(fēng)險系數(shù)E。風(fēng)險年薪的計算公式為：風(fēng)險年薪=基本年薪×（E±D）。關(guān)于風(fēng)險的計算過程，本人主要詳細(xì)介紹2011年外科病室風(fēng)險系數(shù)（D）計算，其具體情況如下表1（計算2011年外科病室風(fēng)險系數(shù)（D）第一個步驟），表2（計算2011年外科病室風(fēng)險系數(shù)（D）第二個步驟）：

醫(yī)院職工工資應(yīng)發(fā)工資由基本工資和風(fēng)險工資組成即 。

四、考核指標(biāo)

臨床科室可以將技術(shù)、成果、職業(yè)道德、患者滿意度進(jìn)行科學(xué)量化，形成科學(xué)的績效考核指標(biāo)體系，即可以分為效益型、效率型、風(fēng)險型三個測評方面。效益型指標(biāo)是考核所創(chuàng)造的成果價值大小，具體關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)為：人均創(chuàng)利、人均實占床日。效率指標(biāo)是考核計劃任務(wù)的執(zhí)行力，完成的有效性和及時性，具體關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)為：出院人次。風(fēng)險型指標(biāo)是用以判斷不確定性風(fēng)險的數(shù)量極其危害程度，醫(yī)療糾紛次數(shù)、患者投訴率等。效益型指標(biāo)和效率型指標(biāo)主要是針對事后考核，而風(fēng)險型指標(biāo)主要是針對臨床科室的操作過程，以此來保證醫(yī)院的整體的高績效。其中指標(biāo)核算的

五、年薪的發(fā)放

每月固定發(fā)放3000元，由經(jīng)管科造冊與月績效工資同步發(fā)放，年終待計算出實發(fā)年薪總額后多退少補(bǔ)。

六、獎勵與懲罰

獎勵：人均創(chuàng)利：各科人均創(chuàng)利較去年的增長率與整體增長率相比較，每增1%，獎“應(yīng)發(fā)年薪”的1%。藥品管理：重新制定各科的藥品比例標(biāo)準(zhǔn)，年終核算每降低1%，獎勵“應(yīng)發(fā)年薪”的3%；特約記賬收入、品收入不計算在內(nèi)。滿意度調(diào)查：醫(yī)院設(shè)置“出院病人滿意度調(diào)查表”，由住院部負(fù)責(zé)發(fā)放及回收，政工科負(fù)責(zé)統(tǒng)計，年終以全院平均滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，每增1%，獎“應(yīng)發(fā)年薪”的1%。

懲罰：人均創(chuàng)利：各科人均創(chuàng)利較去年的增長率與整體增長率相比較，每減1%，罰“應(yīng)發(fā)年薪”的1%。醫(yī)護(hù)質(zhì)量：以年終醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量合計后的整體平均分為標(biāo)準(zhǔn)，每減少1%，對應(yīng)處罰“應(yīng)發(fā)年薪”的1%。藥品管理：重新制定各科的藥品比例標(biāo)準(zhǔn)，年終核算每超標(biāo)1%，罰“應(yīng)發(fā)年薪”的3%，特約記賬收入、品收入不計算在內(nèi)。醫(yī)療安全：發(fā)生醫(yī)療糾紛且醫(yī)院有實際賠償金額的，每起處罰相關(guān)科主任500元（科室處罰額按責(zé)任分?jǐn)倲?shù)除外）。如經(jīng)鑒定為醫(yī)療事故，按照事故等級1-4級，分別給予該科主任4000、3000、2000、1000元的處罰。滿意度調(diào)查：醫(yī)院設(shè)置“出院病人滿意度調(diào)查表”，由住院部負(fù)責(zé)發(fā)放及回收，政工科負(fù)責(zé)統(tǒng)計，年終以全院平均滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，每減1%，罰“應(yīng)發(fā)年薪”的1%。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：分服務(wù)投訴和滿意度調(diào)查兩項考核：服務(wù)投訴，經(jīng)查實后每起投訴處罰科室主任500元；綜治計生：發(fā)生綜合治理或者計劃生育等違規(guī)事件，且使得醫(yī)院工作遭受一票否決的，每起處罰當(dāng)事科主任“應(yīng)發(fā)年薪”的5%。

七、績效考評

由相關(guān)職能科室對科室主任的工作效率、管理效能、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的考核，得出綜合的評分，根據(jù)評分計算科室主任的基本薪酬和風(fēng)險薪酬，最終計算出 “實發(fā)年薪”。

關(guān)于此年薪制績效考核方法是根據(jù)漢壽縣人民醫(yī)院的實際情況，有針對性的進(jìn)行設(shè)計的。通過全體參與設(shè)計人員的努力，終于設(shè)計一個可用于實際操作的方案。漢壽縣人民醫(yī)院開始采用年薪制績效考核，可以規(guī)范醫(yī)院績效工資工作，適當(dāng)?shù)慕档统杀?，保障醫(yī)院工資的分配的順利實施。近幾年來，醫(yī)療糾紛越來越多，給醫(yī)院帶來了不少的損失，因此為了醫(yī)院降低醫(yī)療糾紛，將其作為風(fēng)險薪酬計算的指標(biāo)之一，起到一個激勵的作用，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。漢壽縣人民醫(yī)院對科室主任采用年薪制后，科室主任每年的薪酬將是動態(tài)變化的，這將使得科室主任更加完善自己的管理工作，將有利于漢壽縣人民醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深入開展行風(fēng)工作

1.我們在認(rèn)真總結(jié)了歷年來開展行風(fēng)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，調(diào)整充實了院行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，各負(fù)其責(zé)，形成了齊抓共管的局面。

2.建立健全院長“一崗雙責(zé)”制度。把行風(fēng)工作作為我院生存和發(fā)展重要工作列入議事日程，與醫(yī)院業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，班子會、中層干部會經(jīng)常分析，研究醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作，解決在新形勢下出現(xiàn)的新問題，做到把行風(fēng)工作與醫(yī)院的中心工作同部署、同檢查、同考核、同落實，使醫(yī)院的行風(fēng)工作規(guī)范化、制度化。

3.在全院職工中進(jìn)行了再動員和再教育，使全院職工在思想上真正得到統(tǒng)一，提高了認(rèn)識，把醫(yī)院的行風(fēng)工作作為自己的責(zé)任，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的全過程，同時在全院職工中開展宣傳、學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會精神，不斷提高職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律的自覺性。著重提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，確保醫(yī)療安全，保障廣大患者的利益。

二、加大宣傳力度，樹立良好形象

我們通過各種宣傳媒體，加大從正面宣傳的力度，爭取社會各界對我院的支持和理解。

1.在院務(wù)公開欄和各科室的宣傳欄內(nèi)公開醫(yī)院的服務(wù)承諾，監(jiān)督措施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及與病人相關(guān)的規(guī)定，讓病人放心，明白消費(fèi)。

2.加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善醫(yī)療環(huán)境，給病人提供舒適的醫(yī)療場所，讓廣大患者親身體驗醫(yī)院的變化，增加對醫(yī)院的信任度。

3.通過在電視臺介紹我院的基本情況，新技術(shù)的開展，新設(shè)備的引進(jìn)，使廣大群眾有直觀的了解。通過努力，社會各界、廣大群眾對醫(yī)院的工作更加理解和支持。

三、實施醫(yī)療惠民政策，努力降低醫(yī)療費(fèi)用

我院按照省、市、縣衛(wèi)生部門的部署，大力實施醫(yī)療惠民工程，采取了一系列綜合措施，有效地減輕了患者負(fù)擔(dān)。

1.堅持因病施治，合理用藥，合理檢查，合理收費(fèi)，減輕患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

2.嚴(yán)格按財政、衛(wèi)生、物價等部門制定的收費(fèi)項目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，每年進(jìn)行一次收費(fèi)項目的清理檢查，對收費(fèi)不合理的項目及時給予糾正，堅持杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)的問題，并制定了收費(fèi)差錯責(zé)任追究的相關(guān)制度。

3.嚴(yán)格落實《市人民政府關(guān)于縣級以上醫(yī)院實施藥品零差率銷售改革的通知》（明政文〔2013〕22號）文件精神，從2013年2月1日起實施藥品零差率銷售，取消藥品和耗材的加成，在一定程度上減輕群眾看病負(fù)擔(dān)，切實緩解群眾“看病難、看病貴”問題。

4.按照《市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于調(diào)整縣級以上公立醫(yī)院部分醫(yī)療服務(wù)項目價格的通知（明醫(yī)改組〔2014〕10號》，我院嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格公示制度，調(diào)整后的單病種付費(fèi)價格及相關(guān)內(nèi)容在醫(yī)院醒目位置進(jìn)行公示，各科室張貼各病種付費(fèi)價格一覽表，并根據(jù)通知要求認(rèn)真做好宣傳和解釋工作，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。

5.規(guī)范公開收費(fèi)項目標(biāo)準(zhǔn)，在門診大廳設(shè)有電子大屏幕、網(wǎng)絡(luò)有電腦查詢系統(tǒng)，病人有異議可以到院網(wǎng)絡(luò)中心及時查詢糾正。

6.不斷完善計算機(jī)價格管理系統(tǒng)，加強(qiáng)院內(nèi)收費(fèi)管理，開展醫(yī)療服務(wù)價格專項檢查，防止亂收費(fèi)。

7.增強(qiáng)收費(fèi)透明度，建立和完善住院費(fèi)用“一日清單”和住院費(fèi)用明細(xì)單制度，做到一日一清。

8.嚴(yán)格執(zhí)行藥品招標(biāo)采購，確保藥品價格公開透明、有效降低藥品價格。

9.每月對大額病歷、大處方及用藥前十名品種及醫(yī)生進(jìn)行檢查通報。

四、扎實開展行風(fēng)工作，維護(hù)病人權(quán)益

行風(fēng)工作作為我院生存和發(fā)展重要工作列入議事日程，我們根據(jù)實際情況制定行風(fēng)建設(shè)工作計劃，完善規(guī)章制度，工作計劃充分吸取了多年行風(fēng)工作的經(jīng)驗，做到了適用性，可操作性，即有行風(fēng)工作的計劃，又有行風(fēng)工作責(zé)任追究制度，使行風(fēng)工作有了制度的保證。

1.大力宣傳行風(fēng)工作，完善服務(wù)承諾，向社會公開并接受監(jiān)督，在院內(nèi)懸掛橫幅標(biāo)語、在各樓層醒目位置張貼行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”及院務(wù)公開欄等地方進(jìn)行廣泛的宣傳。

2.召開全院職工動員大會，統(tǒng)一思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。大內(nèi)科、大外科、醫(yī)技科、行政代表進(jìn)行表態(tài)發(fā)言，并簽定行風(fēng)責(zé)任狀。

3.為使社會監(jiān)督力度得到進(jìn)一步加強(qiáng)，我們定期組織召開行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員座談會，充分聽取各方面的意見建議。定期不定期進(jìn)行明察暗訪，對出院病人進(jìn)行問卷調(diào)查及時掌握情況。完善投訴渠道，設(shè)立舉報箱、投訴登記本，公布投訴電話，今年上半年共發(fā)放問卷調(diào)查表1次共210余份，通過對門診病人和住院病人及家屬的調(diào)查情況，平均綜合滿意達(dá)92.5%。今年上半年共處理投訴7起,處理率為100%，病人滿意率逐年提高。

4.各科室每月召開病人家屬及患者公休座談會、醫(yī)生、護(hù)士面對面與病人交流，相互溝通，把病人的病情，治療方案以及病情發(fā)展情況，及時與病人溝通，取得病人的支持配合和信任。

5.開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)一區(qū)、內(nèi)二區(qū)、內(nèi)三區(qū)、外一區(qū)、眼耳鼻咽喉科率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，緊緊圍繞“以病人為中心”，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，得到患者及家屬的肯定，在2013年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%病房的基礎(chǔ)上，2014年全院病房推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。上半年護(hù)理部發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查1次，參與滿意度調(diào)查病人數(shù)達(dá)80人次，平均滿意度96.7%，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房發(fā)放5次，參與滿意度調(diào)查病人數(shù)達(dá)125人，平均滿意度97.8%，對調(diào)查中病人認(rèn)為不滿意的內(nèi)容，要求科室提出整改意見并作為下一輪考核的重點。

6.認(rèn)真做好出院病人電話回訪工作，各臨床科室對所有住院病人出院1－2周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，具體由該科室的經(jīng)治醫(yī)生負(fù)責(zé)，所在科室認(rèn)真填寫出院病人回訪記錄本并于每月9日前上午10：00前交行風(fēng)辦，行風(fēng)辦采用抽檢的辦法進(jìn)行核實，醫(yī)生未回訪者每例扣電話補(bǔ)貼10元，直至扣完100元為止。實行出院病人電話回訪制度，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了人文關(guān)懷，提高了病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，推動了醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展。

7.盡快提高醫(yī)療技術(shù)水平，我們采取了醫(yī)務(wù)人員派出去進(jìn)修的辦法，吸收新技術(shù)開展新項目，上半年院共派出15名醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修，派出6名護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)。通過進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高了醫(yī)療技術(shù)水平，在腦外科、骨外科、腫瘤外科的治療都有較好的技術(shù)水平，在心血管、呼吸內(nèi)科等都有專業(yè)的人才，眼耳鼻喉科、婦科、產(chǎn)科也有自己的特色，其他專業(yè)科室都得到全面的發(fā)展，形成良好的勢頭。

8.我院在上級有關(guān)部門的支持下，上半年自主向社會招聘了9名護(hù)理大中專畢業(yè)生，對新分配護(hù)理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富、教學(xué)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母吣曩Y護(hù)士親自示教，考核合格率為100%，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平也有了進(jìn)一步提高，患者也比較滿意。

9.加強(qiáng)專項治理工作，著重從制度上完善治理商業(yè)賄賂，形成自我約束機(jī)制。藥品器械采購實行跟標(biāo)和網(wǎng)上電子商務(wù)采購。大型醫(yī)療設(shè)備，重大項目建設(shè)按規(guī)定實行招標(biāo)。財務(wù)、人事、重大項目決策在集體會上論討，并以會議紀(jì)要向全院通報，實行陽光操作，增加透明度。

10.嚴(yán)格執(zhí)行國家衛(wèi)生計生委出臺的《醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《關(guān)于建立醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的規(guī)定》文件精神，加大對收受“紅包”的治理力度，加強(qiáng)教育、健全內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，把群眾反映的“紅包”問題、組織調(diào)查結(jié)果與醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核工作緊密聯(lián)系起來。對查實的“紅包”問題，按照省、市、縣衛(wèi)生行政部門和各單位的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

五、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)功能

1.今年上半年設(shè)備科根據(jù)臨床科室申請，經(jīng)設(shè)備采購領(lǐng)導(dǎo)小組討論研究，按規(guī)定程序采購辦采購的設(shè)備主要有：

①支撐喉鏡1臺，價格：19000.00元；

②根管動力系統(tǒng)1套，價格：19000.00元；

2.我院手術(shù)室與ICU改造項目及危重癥孕產(chǎn)婦監(jiān)護(hù)救治網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目屬于縣政府為民辦實事項目，根據(jù)項目要求，在設(shè)備選型、市場調(diào)查、可行性論證、效益預(yù)測、機(jī)房涉及等環(huán)節(jié)已經(jīng)正在進(jìn)行中。

3.為進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、改善就診環(huán)境、緩和醫(yī)患關(guān)系，我院安裝了15臺縣農(nóng)村信用社為我院免費(fèi)投放的自助繳費(fèi)查詢終端機(jī)，信息科根據(jù)易聯(lián)眾公司的技術(shù)要求，通過自行開發(fā)自助機(jī)醫(yī)院端后臺數(shù)據(jù)庫等程序?qū)崿F(xiàn)了與自助機(jī)的聯(lián)接，自助終端機(jī)能實現(xiàn)現(xiàn)金及銀行POS，社?？ǔ踉\建檔，院內(nèi)卡帳戶余額查詢，交易查詢，費(fèi)用查詢等功能。緩解了醫(yī)院收費(fèi)及其他窗口的業(yè)務(wù)壓力，大大提高群眾就醫(yī)的效率，簡便了就醫(yī)流程，營造了有效、和諧、文明就診的良好環(huán)境。

六、積極開展便民服務(wù)及文體活動，豐富群眾的生活

1.2014年1月17日，我院院長和書記等人慰問本院掛鉤的“干部幫扶濟(jì)困”對象—（鎮(zhèn)區(qū)），隨后又到縣社區(qū)慰問；2014年5月5日，支部書記和支部副書記二人到我院血透室慰問縣醫(yī)院掛鉤的鎮(zhèn)區(qū)“干部幫扶濟(jì)困”對象—陳美游，并為他帶去了慰問金和醫(yī)院黨支部的關(guān)心及問候。

2.3月5日，是全國學(xué)雷鋒紀(jì)念日，為進(jìn)一步弘揚(yáng)雷鋒精神，推動志愿服務(wù)深入開展，把踐行雷鋒精神和志愿服務(wù)活動有機(jī)結(jié)合起來，我院積極組織志愿者開展形式多樣的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。3月10日，我院志愿者積極為前來我院患者提供導(dǎo)診、發(fā)放宣傳冊、進(jìn)行免費(fèi)健康咨詢、解答各種健康方面的問題等；3月21日我院在縣時代廣場舉行“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動，為群眾診治各種疾病，進(jìn)行健康體檢、醫(yī)學(xué)知識咨詢并發(fā)放健康資料，前來就診咨詢?nèi)藬?shù)55余人。

3.為慶祝“5.12”國際護(hù)士節(jié)，弘揚(yáng)南丁格爾精神，展示我院護(hù)理隊伍良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)風(fēng)范，激勵全體護(hù)士愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的愛國熱情，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，我院于5月13日下午在醫(yī)院籃球場進(jìn)行氣排球、定點投籃及跳繩等活動，豐富了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)余生活，增進(jìn)了情感交流。

4.堅持做好衛(wèi)生支農(nóng)工作。根據(jù)《省衛(wèi)生廳關(guān)于下發(fā)<縣級以上醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對口幫扶鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院實施方案>的通知》及衛(wèi)生局的工作部署，2014年上半年共安排8名醫(yī)師前往吳山、濟(jì)陽、梅山、前坪等四所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行對口幫扶，為當(dāng)?shù)厝罕婇_展義診及咨詢活動，發(fā)放健康教育資料，深受群眾歡迎。

5.認(rèn)真配合上級有關(guān)部門做好社區(qū)服務(wù)、體檢及其他任務(wù)。2014年上半年共派出保健醫(yī)護(hù)人員5人次，診治病人近95人次。

篇9

中心連續(xù)7屆榮獲上海市寶山區(qū)文明單位榮譽(yù)稱號，先后獲得上海市平安示范單位、上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)文明單位、上海市衛(wèi)生計生工作先進(jìn)集體、寶山區(qū)文明單位、寶山區(qū)先進(jìn)集體及寶山區(qū)衛(wèi)生和計劃生育系統(tǒng)三八紅旗集體等榮譽(yù)稱號。中心切實做到關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，取得了良好的社會效益，得到了各級政府及部門的好評，也得到了社區(qū)居民和患者及家屬的認(rèn)可。

1 夯實基礎(chǔ)抓社區(qū)服務(wù) 凝心聚力保百姓健康

1.1 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效能

一是努力推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革。細(xì)化標(biāo)化工作量，開展“1+1+1”簽約及居民處方延伸試點工作，推進(jìn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，建立以全面預(yù)算為導(dǎo)向的工作機(jī)制。二是推進(jìn)信息化建設(shè)和應(yīng)用，實現(xiàn)信息惠民。三是提升中醫(yī)藥服務(wù)能力，鞏固全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位復(fù)核評估成果，提升中醫(yī)藥健康管理在基本公共衛(wèi)生服務(wù)中的作用。

1.2 加大公共衛(wèi)生體系建設(shè)，提升公共衛(wèi)生保障能力

一是全面落實重大公共l生服務(wù)項目及各項傳染病防治措施，提高防控能力，保障公共衛(wèi)生安全。二是加強(qiáng)慢性病防治與健康促進(jìn)工作，采取有力的防治措施，遏制慢性病日益增長的趨勢，維護(hù)人民健康。三是做好婦幼保健及愛國衛(wèi)生運(yùn)動等工作，提高社區(qū)居民的健康意識和文明意識。

1.3 加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量

一是加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量安全管理。定期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；加大質(zhì)量管控，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；加強(qiáng)院內(nèi)感染控制。二是嚴(yán)格臨床藥事管理和基本藥物制度。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理；貫徹落實國家和上海市基本藥物制度；加強(qiáng)臨床藥品使用監(jiān)管及藥品不良反應(yīng)和醫(yī)療器械不良事件報告。

2 舒緩療護(hù)暖生命余暉 砥礪前行創(chuàng)和諧醫(yī)院

2.1 病區(qū)設(shè)置和人員配備

2012年，中心被上海市政府列為“舒緩療護(hù)（臨終關(guān)懷）”實事項目試點單位，開設(shè)了舒緩療護(hù)病房，病區(qū)總建筑面積為637.13 m2，設(shè)床位12張。病區(qū)區(qū)域獨(dú)立、布局合理，同時開設(shè)了舒緩療護(hù)門診，為轄區(qū)的癌癥晚期患者提供“居家寧養(yǎng)”、“舒緩療護(hù)”服務(wù)。

中心舒緩療護(hù)病房設(shè)于4樓，區(qū)域獨(dú)立，總建筑面積637.13 m2，規(guī)范設(shè)置病房、護(hù)士站、治療室、處置室、談心室（評估室）、家屬陪伴室、關(guān)懷室、醫(yī)務(wù)人員辦公室、配膳室、沐浴室和日常活動場所等3大功能區(qū)（即服務(wù)區(qū)、管理區(qū)、生活輔助區(qū)）、11室，開放床位12張。每個病室均配備獨(dú)立衛(wèi)生設(shè)施，每床建筑面積為53 m2。

舒緩療護(hù)病房配備了7名醫(yī)師，7名護(hù)士，其中主治醫(yī)師4名、住院醫(yī)師3名；主管護(hù)師1名、護(hù)師4名。另有護(hù)工3人、1支舒緩療護(hù)紅十字志愿者隊伍。中心居家舒緩療護(hù)配備了1名全科執(zhí)業(yè)醫(yī)師，1名注冊護(hù)士。

中心有效利用區(qū)內(nèi)醫(yī)療聯(lián)合體專家資源，聘請交通大學(xué)附屬第九人民醫(yī)院北院（原寶鋼醫(yī)院）、曙光醫(yī)院寶山分院腫瘤科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科和呼吸內(nèi)科等專家，每周一次進(jìn)行專家查房，提供技術(shù)支撐。

2.2 注重溝通疏導(dǎo)，提高服務(wù)能力

在對患者提供舒緩服務(wù)的同時，醫(yī)務(wù)人員對家屬開展生活照料技能與方法培訓(xùn)。糖尿病合并右足潰爛的張老太，84歲，因在家中護(hù)理不當(dāng)，右足潰爛見骨，惡臭彌漫，情緒極度低落，醫(yī)護(hù)人員對其進(jìn)行了精心護(hù)理，并適時向家屬傳授護(hù)理經(jīng)驗，使患者足部情況逐步好轉(zhuǎn)。有時患者胃口不好，醫(yī)護(hù)人員會和家屬共同研究食譜，幫助家屬正確了解患者疾病現(xiàn)狀，保證患者的營養(yǎng)攝入，在家屬共同參與照護(hù)下，使患者狀況緩解。

舒緩療護(hù)要讓患者生命的最后階段活得有尊嚴(yán)、無痛苦，讓患者安寧，讓家屬坦然，不留遺憾。王先生嗜賭成性，輸光了自己的積蓄和母親的房子，兄弟姐妹與他斷絕了關(guān)系，更不幸的是他又被確診為肝癌晚期。細(xì)心的護(hù)士無意間得知他依然想念家人，便通過多種渠道找到他的老母親，一次次的溝通，不懈的努力，終于促成了十年后的母子重逢，彌留時的王先生帶著笑容、沒有了遺憾。

中心也高度重視醫(yī)務(wù)人員的心理健康問題，制定了壓力舒緩制度，每季度召開一次茶話會、談心會，每半年組織一次外出郊游或參觀學(xué)習(xí)，充實醫(yī)務(wù)人員生活。同時制定了考核獎懲制度，績效分配向舒緩療護(hù)崗位傾斜。中心先后安排6名醫(yī)務(wù)人員參加了上海市政府實事舒緩療護(hù)項目醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)培訓(xùn)、選派1名青年骨干參加國家心理咨詢師學(xué)習(xí)。

2.3 拓展服務(wù)內(nèi)涵，培育紅十字服務(wù)文化

舒緩療護(hù)體現(xiàn)了對生命的尊重，展現(xiàn)了愛與善，這也與紅十字“人道、博愛、奉獻(xiàn)”的精神相一致。中心于1992年冠名為寶山區(qū)紅十字護(hù)理院，作為區(qū)內(nèi)唯一一家紅十字冠名的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，不斷發(fā)揚(yáng)和傳承著這一理念和精神。

在舒緩療護(hù)工作開展過程中，中心將每月25日作為志愿者服務(wù)日，設(shè)立了流動愛心病床，志愿者根據(jù)患者需求開展有針對性的志愿服務(wù)活動，與舒緩療護(hù)患者聊天、讀報，為他們開展生活護(hù)理、心理護(hù)理等。

中心充分借助紅十字會這一平臺，將舒緩療護(hù)患者納入?yún)^(qū)紅十字會護(hù)理用品免費(fèi)配送對象范圍內(nèi)，開展為舒緩療護(hù)患者免費(fèi)配送尿墊、尿片、尿褲、濕紙巾等護(hù)理用品，項目開展以來，共累計免費(fèi)發(fā)放護(hù)理用品金額5萬余元。

2.4 拓展宣傳渠道，擴(kuò)大社會影響

中心通過電子顯示屏、宣傳畫廊、社區(qū)公示欄、自制宣傳折頁等多種形式廣泛開展宣傳，將公眾生死教育與家庭醫(yī)生、社區(qū)講課、健康教育、“紅十字日”宣傳等形式有機(jī)結(jié)合，努力提升社區(qū)居民對舒緩療護(hù)知識的知曉率。2015年共開展講課近10次，參與居民320余人次，發(fā)放宣傳資料近2 000份。同時中心有針對性的為轄區(qū)內(nèi)腫瘤俱樂部成員開展免費(fèi)體檢，2015年共30余人接受體檢。每年中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)條線人員還參與腫瘤俱樂部的春節(jié)聯(lián)歡會，感受到了他們樂觀和積極向上的精神。

對舒緩療護(hù)服務(wù)對象，中心還制定了滿意度調(diào)查表，確定調(diào)查項目及內(nèi)容，每月定期進(jìn)行滿意度測評。在臨終關(guān)懷質(zhì)量指數(shù)督導(dǎo)調(diào)查日，對臨終患者及其家屬開展?jié)M意度調(diào)查，患者及家屬滿意度均達(dá)到100%。

篇10

通過提升工作標(biāo)準(zhǔn)，深入貫徹落實具體措施，加大宣傳力度，讓廣大群眾知曉我鎮(zhèn)在保障和改善民生等方面所做的工作和取得的成績，確保在年底群眾滿意度調(diào)查中取得好的名次。

按照全縣群眾滿意度電話隨機(jī)調(diào)查10個方面的工作內(nèi)容，制定具體工作措施如下：

（一）采取措施擴(kuò)大就業(yè)、增加群眾收入方面

1、11月中旬前完成農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃設(shè)計。

2、今冬明春完成1.2萬畝中低產(chǎn)田改造項目、小河子?xùn)|劉節(jié)制閘工程建設(shè)、雒家泵站提水工程、小河子治理工程。

3、年底前完成玉米補(bǔ)貼、小麥直補(bǔ)、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼發(fā)放。

（責(zé)任人：于天生；責(zé)任單位：農(nóng)業(yè)辦）

4、9月底前完成1萬畝高標(biāo)準(zhǔn)基本農(nóng)田整理項目，6000畝西薛基本農(nóng)田整理項目。

（責(zé)任人：賈效廉；責(zé)任單位：國土所）

5、協(xié)調(diào)推進(jìn)樂安府食品、康森秸稈餐具、華岳棉業(yè)小麥加工等項目，爭取12月底前投產(chǎn)，為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┚蜆I(yè)崗位。

6、8月底前建立、實行班子成員聯(lián)系企業(yè)制度，有效解決企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中的問題。

（責(zé)任人：王嗣傳；責(zé)任單位：經(jīng)貿(mào)辦）

7、幫助創(chuàng)業(yè)者申請辦理小額貼息貸款，年底前爭取辦理10筆以上，不少于100萬元。

8、年底前舉辦家政服務(wù)類、種植養(yǎng)殖類致富技能培訓(xùn)班不少于3期、100人次，擴(kuò)大廣大農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)、創(chuàng)業(yè)渠道。

（責(zé)任人：仲衛(wèi)海；責(zé)任單位：黨建辦）

9、年底前完成家庭農(nóng)場注冊、示范合作社個不少于2家，培樹創(chuàng)業(yè)典型。

（責(zé)任人：薛華松；責(zé)任單位：經(jīng)管站）

10、年底前完成對《東營市農(nóng)村婦女創(chuàng)業(yè)合作發(fā)展推介項目匯編》的51個項目、《__縣農(nóng)村婦女創(chuàng)業(yè)合作發(fā)展推介項目匯編》的20個項目進(jìn)行推介，為有創(chuàng)業(yè)意愿的婦女提供創(chuàng)業(yè)選擇。

（責(zé)任人：劉偉麗；責(zé)任單位：文明辦）

（二）提高本地醫(yī)院、衛(wèi)生所醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量方面

1、堅決貫徹執(zhí)行國家基本藥物制度，衛(wèi)生院和所有衛(wèi)生室基本藥物全部執(zhí)行“零差價”銷售。

2、9月底前完成對鎮(zhèn)內(nèi)65歲以上老年人進(jìn)行免費(fèi)查體，對鎮(zhèn)內(nèi)35-59歲農(nóng)村婦女、城鎮(zhèn)下崗無業(yè)婦女免費(fèi)乳腺癌、宮頸癌篩查。

3、9月底前購置動態(tài)心電圖、血流變粘度測試儀、口腔綜合治療機(jī)、數(shù)字化X射線拍片系統(tǒng)（DR）等設(shè)備，提高診療水平。

4、組織開展服務(wù)提升活動，組織衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)方式，做到熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、微笑服務(wù)。每月對村衛(wèi)生室進(jìn)行督查檢查，切實解決村居（社區(qū)）衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平偏低、服務(wù)態(tài)度差、環(huán)境衛(wèi)生差的問題。在日常業(yè)務(wù)工作中，規(guī)范管理，形成制度，建立高效投訴處理機(jī)制。

（責(zé)任人：張子福；責(zé)任單位：衛(wèi)生院）

（三）提升本地中小學(xué)教育情況方面

1、加強(qiáng)硬件建設(shè)，11月份完成6000平方米初中宿舍樓主體工程、3000平方米中心小學(xué)學(xué)生餐廳及初中400米塑膠運(yùn)動場等工程。全面啟動“數(shù)字化校園”和“營養(yǎng)廚房”建設(shè)工程。

2、9－10月舉辦師德報告會，加強(qiáng)教師職業(yè)道德建設(shè)；9月1日新學(xué)期始，全面實施“精細(xì)化管理”，全面落實目標(biāo)管理責(zé)任制，完善教師管理、培訓(xùn)和考核制度，建立競爭激勵機(jī)制，使學(xué)校管理工作走上制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。

3、通過“請進(jìn)來、走出去”與先進(jìn)學(xué)校結(jié)對共建，選派骨干教師赴北師大、南師大深造，組織教師參加遠(yuǎn)程研修，與市縣教研部門建立交流制度，本學(xué)期舉辦2－3次大型教研活動，開闊教師視野，提高教師專業(yè)化水平。

4、聯(lián)合交警、

派出所、安監(jiān)部門對全鎮(zhèn)校車不定期地進(jìn)行安全大檢查，制定在接送學(xué)生過程中交通引導(dǎo)辦法，確保學(xué)生交通安全。5、細(xì)化成本核算，推進(jìn)學(xué)生刷卡消費(fèi)，提高學(xué)生飯菜質(zhì)量。

6、多舉措、多渠道廣泛宣傳我鎮(zhèn)教學(xué)教研方面采取的新舉措、取得的新成績。

（責(zé)任人：張子福；責(zé)任單位：教育辦）

（四）幼兒教育方面

1、10月底前完成洛程村、李樓村、楊王村幼兒園的改建、擴(kuò)建工作，整合幼兒教育資源，提升全鎮(zhèn)幼兒園整體水平。

2、不斷改善學(xué)習(xí)、住宿、就餐等辦園條件，保證幼兒教育環(huán)境。

3、加強(qiáng)幼師管理工作，定期舉行教研活動，大力提升辦園質(zhì)量。

4、對轄區(qū)內(nèi)幼兒園安保工作進(jìn)行不定期督導(dǎo)檢查，確保學(xué)生安全。

（責(zé)任人：張子福；責(zé)任單位：教育辦）

（五）本地環(huán)境保護(hù)情況方面

1、9月底前完成全鎮(zhèn)環(huán)境保護(hù)隱患排查工作，對轄區(qū)內(nèi)的無證“土小”和非法排污企業(yè)，做到發(fā)現(xiàn)一家，取締一家。8月底前完成對張劉村和張楊村兩家“土小”污染企業(yè)的取締清理工作。

2、年底前對全鎮(zhèn)所有重點企業(yè)建立污染物信息檔案，新建項目抓源頭，原有項目抓落實，督促未辦理環(huán)保手續(xù)的要盡快辦理，確保不留任何環(huán)保死角。

3、對舉報問題限時辦理，督促整改到位，防止重復(fù)投訴事件的發(fā)生。

（責(zé)任人：司書峰；責(zé)任單位：安全環(huán)保辦）

4、做好鎮(zhèn)域內(nèi)養(yǎng)殖場治理工作，11月底完成鎮(zhèn)內(nèi)畜牧養(yǎng)殖小場蚊蠅除滅及臟亂差、氣味問題的整治，嚴(yán)禁偷排污水現(xiàn)象發(fā)生。

（責(zé)任人：于天生；責(zé)任單位：農(nóng)業(yè)辦）

5、做好村級環(huán)境衛(wèi)生的日常保潔，加大巡查力度，發(fā)現(xiàn)問題，配合縣城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化辦公室責(zé)令相關(guān)社區(qū)、村、村級保潔員立即進(jìn)行整改。

（責(zé)任人：張懷吉；責(zé)任單位：城建委）

（六）本地政府關(guān)心幫助困難群眾工作方面

1、對轄區(qū)困難群眾進(jìn)行全面摸排，將困難群眾納入城鄉(xiāng)低保救助范疇，區(qū)別情況分類搞好救助幫扶，做到應(yīng)保盡保，讓群眾切實感受到黨和政府的溫暖。

2、嚴(yán)格落實“陽光低保”，切實解決低保戶的評選不夠公開、透明，存在關(guān)系保、人情保等問題。

3、落實大病報銷政策，減輕群眾就醫(yī)壓力。

4、對困難家庭實行社會救助。

（責(zé)任人：孫玉成；責(zé)任單位：社事辦）

5、做好困難黨員、建國前入黨老黨員走訪慰問工作。

6、深入開展“聯(lián)戶幫困”工作。

（責(zé)任人：仲衛(wèi)海；責(zé)任單位：黨建辦）

（七）本地政府豐富群眾文化生活方面

1、11月底前指導(dǎo)油坊村、張鋪村、后勤村等新建擴(kuò)建的村級文化大院按照要求配套好各功能室。

2、舉辦第三屆“花官之夏·文化惠民”廣場文化活動，不少于8場次；舉辦“進(jìn)千村樂萬家”一村一場戲演出，演出不少于39場次。

3、邀請縣文化館教師到我鎮(zhèn)舉辦2期文藝骨干培訓(xùn)班，培訓(xùn)100人次。

4、鼓勵村村至少成立一支舞蹈隊或者秧歌隊，充分利用好“晨晚練點”和農(nóng)閑時節(jié)，組織好廣場舞、秧歌舞活動，11月中下旬組織開展一次廣場舞、秧歌舞比賽，擴(kuò)大群眾活動影響面。

5、11月底前為洛程等14個村安裝數(shù)字化衛(wèi)星農(nóng)家書屋，聯(lián)系縣文廣新局為文化站和司田等22個村每村配套價值2000元的圖書，為6個村配套健身器材，農(nóng)家書屋做到定點開放。

6、鎮(zhèn)電子閱覽室、圖書室等有條件的功能室實現(xiàn)對外開放。

（責(zé)任人：劉偉麗；責(zé)任單位：文明辦）

（八）本地社會治安情況方面

1、提升城鄉(xiāng)社會治安服務(wù)水平。安裝治安卡口90套，實現(xiàn)鎮(zhèn)內(nèi)所有鄉(xiāng)村路監(jiān)控全覆蓋。

2、建立案件處理和群眾矛盾化解工作機(jī)制，明確工作流程、具體責(zé)任人。

3、加快平安花官建設(shè)進(jìn)程。開展平安小區(qū)、平安村莊和交通安全文明村創(chuàng)建工作。

（責(zé)任人：張東亮、孫玉成；責(zé)任單位：社事辦）

4、規(guī)范110接處警工作，嚴(yán)格案件查處辦理、涉案財物管理、案件回訪等執(zhí)法流程，減少執(zhí)法不規(guī)范現(xiàn)象，增強(qiáng)公安執(zhí)法公信力。

5、多層次多場合召開警民懇談會、見面會，向人大代表、

政協(xié)委員等匯報工作、征求意見，不斷提高工作效率和水平，積極為群眾提供便利和幫助。6、加大治安巡邏力度，提高街面“見警率”，嚴(yán)厲打擊各類違法犯罪。

7、認(rèn)真處理民生熱線、警務(wù)平臺等反映的問題，積極溝通、化解矛盾。

（責(zé)任人：吳兆璽；責(zé)任單位：派出所）

（九）村干部工作作風(fēng)方面

1、嚴(yán)格貫徹落實《農(nóng)村集體財務(wù)管理規(guī)定》，嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”規(guī)定，落實“村財鎮(zhèn)管”。

2、對工程項目全部公開招投標(biāo)，實行招投標(biāo)、監(jiān)理、審計“三同時”制度。

3、規(guī)范農(nóng)村財務(wù)公開制度，加強(qiáng)政務(wù)、村務(wù)、財務(wù)公開，確保每一次決策、每一筆財務(wù)收支都能及時公示。

（責(zé)任人：薛華松；責(zé)任單位：經(jīng)管站）

4、實行村干部例會制度，每兩周在社區(qū)召開一次村書記、主任會議，匯報各村工作開展情況，安排部署下一步工作。

5、落實村“兩委”班子每周六集中辦公制度，及時接待并處理本村群眾提出的各類問題，當(dāng)場解決不了的提交村班子集體研究，三日內(nèi)作出答復(fù)。

（責(zé)任人：各社區(qū)書記；責(zé)任單位：各社區(qū)）

6、加強(qiáng)村“兩委”班子管理，修訂完善村級考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（責(zé)任人：張安生；責(zé)任單位：黨政辦）

（十）鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部工作作風(fēng)方面

1、嚴(yán)格落實中央八項規(guī)定精神，加強(qiáng)對機(jī)關(guān)干部的管理，提高督查力度，杜絕“庸懶散”、“冷橫硬”現(xiàn)象，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象。

2、嚴(yán)格落實黨政班子成員、機(jī)關(guān)干部聯(lián)系社區(qū)、包村制度。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化鎮(zhèn)便民服務(wù)中心職能，整合鎮(zhèn)民政、勞保、殘聯(lián)、經(jīng)管、農(nóng)業(yè)、司法等資源，推行一站式服務(wù)，方便群眾辦事。

4、實行干部集中辦公制度，每周六為包村干部下村日，召集村“兩委”班子成員集體研究當(dāng)前村內(nèi)工作。

5、全面暢通書記、鎮(zhèn)長公開電話，加強(qiáng)公開電話、網(wǎng)上民生的辦理力度，保證群眾問題得到及時有效地解決。

（責(zé)任人：張安生、程偉偉；責(zé)任單位：黨政辦）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化思想認(rèn)識，抓好工作落實。充分認(rèn)識群眾滿意度工作的重要性，十方面問題中，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，積極安排部署好本部門、單位對照調(diào)查內(nèi)容細(xì)化任務(wù)、明確分工，抓好工作落實，11月30日前要完成各項工作措施。各部門、單位要深入細(xì)致的查找群眾不滿意的問題，針對查找出的突出問題，扎實搞好集中整改，切實在解決問題上下功夫，確保在年終的群眾滿意度調(diào)查中見到成效，真正提升群眾滿意度。

（二）密切聯(lián)系群眾，深入開展民情調(diào)研，廣泛征集民意。各責(zé)任單位要充分發(fā)揮工作主動性，進(jìn)一步完善提升措施，嚴(yán)格按照相關(guān)要求抓好落實。組織機(jī)關(guān)干部進(jìn)村入戶開展走訪調(diào)研，與群眾深入溝通交流，充分了解群眾對本部門單位工作的意見建議，解決群眾的困難和問題。