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篇1

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)；車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029

自我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模從全球第6位上升至第3位以來(lái)，保險(xiǎn)全行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的局面。到2015年，全國(guó)保費(fèi)收入24282.519463億元實(shí)現(xiàn)了年增長(zhǎng)13.4%的速度。其中車險(xiǎn)保費(fèi)收入更是以5526億元的傲人成績(jī)占到產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的69%。車險(xiǎn)的發(fā)展源自經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，交通日漸便利，汽車成為公眾的主要代步工具，同時(shí)汽車的普及也帶來(lái)了交通事故的發(fā)生率與日俱增的問題。2007年7月1日《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)》簡(jiǎn)稱交強(qiáng)險(xiǎn)正式頒布實(shí)施，車險(xiǎn)的投保成為一個(gè)不需要考慮的問題被人們普遍接受。

1 我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠模式的現(xiàn)狀

車險(xiǎn)雖然保費(fèi)收入可觀但實(shí)際盈利多處于虧損狀態(tài)，2014年車險(xiǎn)行業(yè)的綜合成本率為100.24%，虧損11.57億元。這不僅僅是受當(dāng)前機(jī)動(dòng)車輛事故率高的影響，現(xiàn)行車險(xiǎn)理賠模式更是影響因素之一。為了應(yīng)對(duì)機(jī)動(dòng)車量流動(dòng)性高的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司圍繞機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)后的報(bào)案、查勘、定損、核價(jià)、核損、核賠和支付的一系列理賠流程，完善自身服務(wù)體系。當(dāng)前我國(guó)的理賠模式由自主理賠、物價(jià)評(píng)估和保險(xiǎn)公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠，但自主理賠也只是在國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式中的相對(duì)成熟，近年來(lái)有關(guān)車險(xiǎn)理賠的紛爭(zhēng)愈演愈烈，例如對(duì)車損險(xiǎn)而言，盜搶損壞的高保低賠成為爭(zhēng)議中心，投保者對(duì)當(dāng)前的投保金額和理賠金額存在質(zhì)疑，再有雖說(shuō)多數(shù)理賠是關(guān)于機(jī)動(dòng)車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況，卻存在車主對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、保費(fèi)的確定、定損價(jià)格的差異和賠償期限等問題不滿的情況。在這場(chǎng)紛爭(zhēng)中，投保者的質(zhì)疑，保險(xiǎn)公司的虧損都說(shuō)明了當(dāng)今流行的理賠服務(wù)模式存在問題并急待解決。

2 我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠模式存在的問題

目前，車險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)公司為了追求客戶資源與保費(fèi)收入，不斷拓寬產(chǎn)品銷售渠道，發(fā)展汽車保險(xiǎn)的承保業(yè)務(wù)。但在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)中，人們生活水平和消費(fèi)理念不斷提高，對(duì)保險(xiǎn)公司提供的車險(xiǎn)理賠服務(wù)要求也越來(lái)越高，深入探索當(dāng)前車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題。

2.1 車險(xiǎn)理賠政策不健全

汽車保險(xiǎn)理賠糾紛訴訟的日漸增多，表明我國(guó)現(xiàn)有車險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)仍不健全，例如，作為車險(xiǎn)理賠中重要制度之一的代位求償權(quán)，在實(shí)踐中還存在保險(xiǎn)人支付部分保險(xiǎn)金代位求償權(quán)是否成立等不清晰的問題。再有保險(xiǎn)欺詐等問題也是焦點(diǎn)之一，刑法第198條規(guī)定，保險(xiǎn)欺詐罪成立的條件為個(gè)人欺詐數(shù)額在1萬(wàn)元以上，但由于汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)，在實(shí)際案例中小額欺詐占比較高，缺乏有效的懲罰途徑，造成當(dāng)今保險(xiǎn)欺詐的增多，一定程度上影響保險(xiǎn)公司的收益，損害其他投保人正當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)利益。

2.2 車險(xiǎn)理賠效率低

理賠是汽車保險(xiǎn)中最為重要的部分，事故發(fā)生后理賠效率的高低直接影響著保險(xiǎn)當(dāng)事人雙方的利益，車險(xiǎn)理賠的效率離不開整個(gè)社會(huì)環(huán)境，更離不開理賠模式的運(yùn)行。雖然汽車行業(yè)飛速前進(jìn)，但周邊服務(wù)發(fā)展并沒有跟上汽車業(yè)發(fā)展的腳步。汽修市場(chǎng)混亂等情況，使得在當(dāng)前以自主理賠為主的理賠服務(wù)模式中我國(guó)保險(xiǎn)公司采用全部流程一手抓的方法，車險(xiǎn)公司接到報(bào)案后從查勘開始直到支付皆由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。這種方法隨著被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，不足之處更加明顯，保險(xiǎn)公司針對(duì)理賠流程的全部負(fù)責(zé)使公司理賠成本增加，花費(fèi)大量的人力成本處理事故，工作效率低，拖慢整個(gè)理賠流程。同時(shí)還有很多事故在涉及到第三物損時(shí)，交通部門委托物價(jià)部門強(qiáng)制定損，保險(xiǎn)公司在收到結(jié)果后通常還要進(jìn)行再定損。這種做法不但浪費(fèi)了很多不必要的資源，物價(jià)部門與保險(xiǎn)公司得出的結(jié)果通常也相差很多，影響整個(gè)理賠過程的效率，也影響著消費(fèi)者的時(shí)間和利益。

2.3 保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)內(nèi)部管理不健全

為了加大市場(chǎng)占有份額，近年來(lái)財(cái)險(xiǎn)公司加重對(duì)車險(xiǎn)理賠事件發(fā)生后增加客戶方便性的其他服務(wù)，例如限時(shí)理賠，全國(guó)通賠等。但由于發(fā)展時(shí)間過短，服務(wù)方式考慮不足，實(shí)施較困難。很多公司服務(wù)不夠完善，無(wú)法跟上現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)下的腳步，不能確實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平?，F(xiàn)階段理賠服務(wù)的落后與保險(xiǎn)公司的理賠管理有關(guān)，單個(gè)理賠環(huán)節(jié)并沒有合理的檢查制度，對(duì)于客戶回訪以及投訴制度不健全。對(duì)客戶的維護(hù)不足，缺乏對(duì)事故當(dāng)事人的溝通，針對(duì)公司內(nèi)部人員管制不夠明確，公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力差，輕視對(duì)公司內(nèi)部理賠服務(wù)人員的培訓(xùn)，缺乏對(duì)公司理賠人員的工作效率監(jiān)督。

2.4 保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展滯后

作為在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，合理、先進(jìn)的理賠服務(wù)可以成就一個(gè)公司。但當(dāng)前理賠模式的發(fā)展并沒有跟上時(shí)代前進(jìn)的腳步，行業(yè)大數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、信用體系構(gòu)成都比較落后，對(duì)比承包業(yè)務(wù)中的“線上平臺(tái)”、“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”，理賠服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合明顯滯后，有關(guān)理賠的科技開發(fā)并不受重視。保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)中的基本服務(wù)理念認(rèn)識(shí)程度不夠，軟實(shí)力建設(shè)工程啟動(dòng)較晚、保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)管理能力不足、缺乏對(duì)服務(wù)體系的重視、忽略了對(duì)服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的重視。這些問題更是拉開了我國(guó)車險(xiǎn)理賠服務(wù)與國(guó)際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場(chǎng)的發(fā)展，造成現(xiàn)在車險(xiǎn)業(yè)負(fù)利潤(rùn)的情況，也引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不滿。

篇2

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。眾多保戶對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應(yīng)從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來(lái)，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］孫大俊，張永珠.保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

篇3

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

以中國(guó)保監(jiān)會(huì)2000 年1 月公布《保險(xiǎn)公估人管理規(guī)定》（試行）及當(dāng)年批準(zhǔn)共26 家專業(yè)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)開業(yè)為標(biāo)志，我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展時(shí)期。截至2011年年底，全國(guó)共有保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)315家，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入13.64億元，同比增長(zhǎng)12.17%。其中，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公估服務(wù)費(fèi)收入12.90億元，實(shí)現(xiàn)人身險(xiǎn)公估服務(wù)費(fèi)收入0.07億元；實(shí)現(xiàn)其他收入0.67億元。

近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)一直保持著強(qiáng)勁增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，但是仍然處于發(fā)展的起步階段，與保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展、保險(xiǎn)人的發(fā)展、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展還有很大差距。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)在為社會(huì)提供更完善的服務(wù)方面潛力巨大，在服務(wù)“三農(nóng)”、奧運(yùn)會(huì)以及眾多國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中方面都能發(fā)揮重要作用，有很大的發(fā)展空間。

2促進(jìn)公估市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義

2.1促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全發(fā)展

1980 年以來(lái)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要組成部分的保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)得到了恢復(fù)并迅猛發(fā)展，取得了令世人矚目的成就，保險(xiǎn)業(yè)被譽(yù)為我國(guó)21 世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。但是，與世界其他國(guó)家和地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的水平相比，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展仍明顯滯后，主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)市場(chǎng)主體缺位和主體行為不規(guī)范，嚴(yán)重制約我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展，導(dǎo)致保險(xiǎn)職能的發(fā)揮和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)均受影響，國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平明顯不滿，尤其對(duì)我國(guó)一直以來(lái)較為成熟和流行的以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，提出質(zhì)疑： 出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，如何保證投保人的利益？

為了促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全發(fā)展，必須加快我國(guó)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的發(fā)展和相關(guān)制度的完善。

2.2理順保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系

我國(guó)恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，保險(xiǎn)公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來(lái)開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險(xiǎn)公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行檢驗(yàn)和定損，做出的結(jié)論難以令被保險(xiǎn)人信服，存在著違背保險(xiǎn)的最大誠(chéng)信原則的可能性。

2.3促進(jìn)保險(xiǎn)公司由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)快速轉(zhuǎn)變

保險(xiǎn)標(biāo)的物的鑒定、估算等工作，不僅要有保險(xiǎn)專家，而且還要有精通保險(xiǎn)標(biāo)的物相關(guān)知識(shí)的專業(yè)人員。如果保險(xiǎn)公司自備或臨時(shí)聘請(qǐng)這些人員顯然是不經(jīng)濟(jì)的，而且不能保證這些技術(shù)人員的獨(dú)立、公正的立場(chǎng)； 相反的，若保險(xiǎn)公司只交付由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的中介費(fèi)用，將有關(guān)公證事宜交由公估人依法處理，一方面可以大大降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面還有助于改進(jìn)服務(wù)，提高效率，樹立良好的品牌形象。

所以，加快我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須將展業(yè)、理賠等業(yè)務(wù)分離出來(lái)，由專業(yè)中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)，促進(jìn)保險(xiǎn)公司由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)快速轉(zhuǎn)變，從而更有利于我國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

2.4加快與國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)接軌

在保險(xiǎn)業(yè)高度發(fā)達(dá)的西方國(guó)家和地區(qū)，保險(xiǎn)公司自身承擔(dān)的任務(wù)主要在新品開發(fā)、核保、核賠、售后服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，而保險(xiǎn)公估人經(jīng)營(yíng)的承保和理賠公估業(yè)務(wù)，則占到了全體保險(xiǎn)人理賠和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的80%，在香港地區(qū)，這一比重更高達(dá)90%以上。

3現(xiàn)行中國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)存在的問題

3.1法律地位不明確

（1）保險(xiǎn)公估人。我國(guó)《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中的保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人都做了明確的規(guī)定，特別是新修訂的《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第五章共33 條專門對(duì)保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的行為進(jìn)行了規(guī)范，而對(duì)保險(xiǎn)公估人僅僅只有第129 條以“獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員”的形式進(jìn)行了規(guī)范。如此看來(lái)，保險(xiǎn)公估人在保險(xiǎn)市場(chǎng)中沒有明確的合法地位，保監(jiān)會(huì)頒布《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》僅側(cè)重于對(duì)保險(xiǎn)公估人管理，沒有肯定其法律層面上的主體資格。

（2）保險(xiǎn)公估報(bào)告。保險(xiǎn)公估人在保險(xiǎn)人和投保人眼中無(wú)足輕重。一方面，保險(xiǎn)公估不能成為保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的法定程序。保險(xiǎn)公估人出具的《公估報(bào)告書》，本質(zhì)上屬于技術(shù)性質(zhì)的報(bào)告。雖然在法律仲裁或訟訴時(shí)，可以被采納為證明文件，但是它對(duì)保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人沒有法定約束力。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)鑒定與損失確定只是作為保險(xiǎn)當(dāng)事人的參考性意見，保險(xiǎn)當(dāng)事人會(huì)根據(jù)自己的利益需要決定取舍。

3.2國(guó)家對(duì)公估行業(yè)的扶持力度尚顯不足

在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“十一五”規(guī)劃綱要關(guān)于中介發(fā)展的論述里，僅僅在“發(fā)展保險(xiǎn)中介市場(chǎng)”相關(guān)內(nèi)容里，提到“發(fā)展保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)，規(guī)范兼業(yè)機(jī)構(gòu)，積極促進(jìn)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司形成合理的專業(yè)分工，推動(dòng)保險(xiǎn)中介服務(wù)的規(guī)范化。”這里“公估”字樣只出現(xiàn)過一次。在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要關(guān)于公估發(fā)展的論述里，同樣也只有“優(yōu)化保險(xiǎn)中介市場(chǎng)格局，鼓勵(lì)保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)領(lǐng)域深化發(fā)展，提高中介機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的能力”這樣一句。此外，政策層面上很少有關(guān)于公估的內(nèi)容，公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)更是從未提及。

3.3保險(xiǎn)公司節(jié)省成本

（1）保險(xiǎn)公司搶占保險(xiǎn)公估市場(chǎng)。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的運(yùn)作模式是從承保、防災(zāi)、定損、理賠、追償?shù)葮I(yè)務(wù)全包全攬的“大而全”的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，我國(guó)的保險(xiǎn)公司對(duì)所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，大大制約了保險(xiǎn)公估行業(yè)的發(fā)展。

（2）在外延式粗放經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)公司“惜賠”和“以賠促保”的現(xiàn)象層出不窮，理賠成為保險(xiǎn)公司降低成本和拓展業(yè)務(wù)的手段，因此，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司防止受制于人，在主觀上不愿意讓作為獨(dú)立第三方的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入到理賠工作中。

3.4我國(guó)保險(xiǎn)公估組織不規(guī)范

保險(xiǎn)公估組織必須保持中立與公正，這是保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)維護(hù)其信譽(yù)，獲得社會(huì)信賴的前提，也是其與保險(xiǎn)公司理賠人員、代表保險(xiǎn)公司或被保險(xiǎn)人利益的公估專家的區(qū)別所在。保險(xiǎn)公估人必須是獨(dú)立的而不能成為政府或保險(xiǎn)公司的附屬機(jī)構(gòu)。

3.5從業(yè)人員素質(zhì)要求高

在保險(xiǎn)事故的處理中，保險(xiǎn)公估人既要以專家身份對(duì)事故進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析，也要以專家的身份根據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)事故損失進(jìn)行合理的理算。

在實(shí)際的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)上，雖然每年有相當(dāng)數(shù)量的人能夠通過保監(jiān)會(huì)組織的資格考試，但由于公估行業(yè)的特殊和高度依賴經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)特征，能夠通過考試并不等 于能夠熟練操作，因此，許多通過考試的新手并不能夠很快掌握應(yīng)有的技能，另外，由于保險(xiǎn)公估業(yè)在中國(guó)誕生的歷史比較短，且經(jīng)營(yíng)并不順利，多沒有成熟的培訓(xùn)機(jī)制，加之業(yè)務(wù)力量不大，缺乏數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)的積累，新人的鍛煉機(jī)會(huì)不多。因此也沒有能夠從本行業(yè)培養(yǎng)出足夠的專業(yè)人員。

另外，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)已滲入到衛(wèi)星、火箭、核能、通信等高科技產(chǎn)業(yè)中，對(duì)公估從業(yè)人員的專業(yè)只是要求越來(lái)越高。

4中國(guó)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)存在問題的對(duì)策研究

4.1確立公估人的法律地位

確立公估人的法律地位是促進(jìn)公估業(yè)快速、健康發(fā)展的首要條件?？梢钥紤]通過立法明確必須由公估人出面進(jìn)行評(píng)估的事項(xiàng)；制定一系列法律和法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)公估行的設(shè)立、組織形式、從業(yè)人員水平、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公估收費(fèi)等問題，作出明確的規(guī)定，以把握和控制公估業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模，在行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中加大對(duì)于公估行業(yè)發(fā)展的論述，至少應(yīng)該有專門論述的語(yǔ)句；盡快出臺(tái)“十二五”規(guī)劃細(xì)則，明確公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)；出臺(tái)《關(guān)于保險(xiǎn)中介市場(chǎng)發(fā)展的若干意見》的實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)落實(shí)意見中提到的發(fā)展事項(xiàng)。

4.2拓展服務(wù)領(lǐng)域

從目前保險(xiǎn)公估實(shí)際情況來(lái)看，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公估公司絕大部分業(yè)務(wù)都是發(fā)生保險(xiǎn)事故之后的理賠公估業(yè)務(wù)，相對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)而言，理賠公估業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率較低，占據(jù)公估公司的人力、物力、財(cái)力等資源也較高。因此，保險(xiǎn)公估公司可以考慮在做傳統(tǒng)的理賠公估業(yè)務(wù)之外，拓展服務(wù)領(lǐng)域，調(diào)整公估業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，由最初的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，擴(kuò)展到承保前的價(jià)值評(píng)估、防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及追償?shù)雀吒郊又捣?wù)，以提升保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的贏利能力。

4.3加快保險(xiǎn)公估業(yè)人才的培養(yǎng)

近年來(lái)，我國(guó)各大保險(xiǎn)公司都格外青睞衛(wèi)星、火箭、核能、通信等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)已滲透到高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中。同時(shí)，高新技術(shù)不斷擴(kuò)散到傳統(tǒng)的工農(nóng)業(yè)，引起產(chǎn)品質(zhì)量、檔次的提升和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，要使保險(xiǎn)公估業(yè)滲透到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，積極拓展保險(xiǎn)公估人的生存空間。

高質(zhì)量、高效率的人力資源構(gòu)成公估企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)因素。這既是保險(xiǎn)公估技術(shù)專業(yè)性的內(nèi)在要求，也是參與保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。同時(shí)也是拓展保險(xiǎn)公估業(yè)生存空間的有效保證。

4.4加大保險(xiǎn)公估知識(shí)宣傳

如前所述，被保險(xiǎn)人是對(duì)保險(xiǎn)公估人公估業(yè)務(wù)需求的一個(gè)重要來(lái)源，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公估人是否了解和認(rèn)識(shí)，直接影響著他們是否會(huì)委托保險(xiǎn)公估人處理公估相關(guān)事宜。要提高被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公估人的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可程度，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)需要加大對(duì)自己的宣傳力度，這包括保險(xiǎn)公估企業(yè)對(duì)于企業(yè)自身的廣告宣傳、保險(xiǎn)行業(yè)或者保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)公估行業(yè)的整體公益宣傳以及保險(xiǎn)公估企業(yè)對(duì)于公眾保險(xiǎn)知識(shí)的普及等內(nèi)容，讓更多的公眾了解和認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)公估人。

篇5

一、中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種、保障范圍

1、企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種有：企業(yè)財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)，主要有財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)和綜合險(xiǎn)兩大類，以及若干附加險(xiǎn)，主要承保那些可用會(huì)計(jì)科目來(lái)反映，又可用企業(yè)財(cái)產(chǎn)項(xiàng)目類別來(lái)反映的財(cái)產(chǎn)。

2、中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的保障范圍

可保財(cái)產(chǎn),可保財(cái)產(chǎn)是指保險(xiǎn)人根據(jù)保險(xiǎn)條款規(guī)定認(rèn)為可以承保的財(cái)產(chǎn);不可保財(cái)產(chǎn),不可保財(cái)產(chǎn)是指保險(xiǎn)人不予承保的財(cái)產(chǎn);特約可保財(cái)產(chǎn),特約可保財(cái)產(chǎn)是指那些價(jià)值不易確定，或在一般情況下因遭受保險(xiǎn)事故而導(dǎo)致?lián)p壞的可能性小，經(jīng)保險(xiǎn)雙方特別約定后，在保險(xiǎn)單明細(xì)表上載明品名和金額的保險(xiǎn)人可以承保的財(cái)產(chǎn)。

二、中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)面臨的主要問題

1、產(chǎn)品發(fā)展明顯不均衡，各險(xiǎn)種保費(fèi)存在差異大。中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)的20162022年中國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀研究分析與發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告認(rèn)為，伴隨著固定資產(chǎn)投資的高增長(zhǎng)，在相關(guān)政策的推動(dòng)下，校園、運(yùn)輸、旅游、質(zhì)檢和建設(shè)行業(yè)的責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)一步發(fā)展，中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)各險(xiǎn)種規(guī)模都在不斷地?cái)U(kuò)大，但產(chǎn)品發(fā)展卻存在明顯不均衡，各險(xiǎn)種保費(fèi)存在差異大。

2、盲目追求保費(fèi)收入增長(zhǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式粗放。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式比較粗放，在考核指標(biāo)上限于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度與市場(chǎng)份額比較多，部分保險(xiǎn)公司追求擴(kuò)大規(guī)模、搶占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本不斷上升，在賠款支出方面高于保費(fèi)增長(zhǎng)。盲目追求保費(fèi)收入的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益卻一路下滑。

3、中小企業(yè)財(cái)險(xiǎn)品種單一，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新少。企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新少，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的產(chǎn)品數(shù)量少，品種老化，項(xiàng)目單一，且各財(cái)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品普遍存在雷同現(xiàn)象。少數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司雖開發(fā)了一些新產(chǎn)品，但缺乏系統(tǒng)性及差異性，市場(chǎng)適應(yīng)能力差。財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)有效供給不足主要表現(xiàn)在市場(chǎng)供給主體少，市場(chǎng)供給能力低。

4、保險(xiǎn)內(nèi)控制度不完善，監(jiān)管能力和水平不足。保險(xiǎn)監(jiān)管框架性的制度不完善，一部分制度針對(duì)性和操作性比較低。各保險(xiǎn)公司為了經(jīng)濟(jì)利益，規(guī)模不斷擴(kuò)大、不斷爭(zhēng)取客戶與保費(fèi)收入，導(dǎo)致了采用高手續(xù)費(fèi)、高返還、低費(fèi)率的惡性競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，沒有對(duì)內(nèi)控制度建設(shè)引起足夠的重視，無(wú)法落實(shí)相應(yīng)的制約與處罰措施。

5、企財(cái)險(xiǎn)賠付率不平衡，費(fèi)率水平總體較高。中小企業(yè)財(cái)險(xiǎn)的費(fèi)率厘定是根據(jù)標(biāo)的物的風(fēng)險(xiǎn)大小來(lái)決定的，標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)程度越低費(fèi)率就越低，但保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和很多保險(xiǎn)公司總部。企財(cái)險(xiǎn)費(fèi)率連年下滑。保險(xiǎn)公司為了完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，主要把精力集中于大型企業(yè)，對(duì)小企業(yè)不太待見。保險(xiǎn)公司的企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的費(fèi)率低，而國(guó)際市場(chǎng)費(fèi)率水平卻一路飆升，國(guó)內(nèi)費(fèi)率與國(guó)際市場(chǎng)完全背離。

6、經(jīng)營(yíng)機(jī)制與管理水平有差距，服務(wù)水平有限，從業(yè)人員素質(zhì)有待加強(qiáng)。保險(xiǎn)公司在對(duì)中小企業(yè)開展保險(xiǎn)工作時(shí)，在社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益之間存在一定誤區(qū)，即經(jīng)營(yíng)機(jī)制有待于完善。由于公司管理水平有限，不能合理設(shè)置部門以及崗位，內(nèi)外勤結(jié)構(gòu)失衡等情況比較多，在公司內(nèi)部未能形成有效的承保、理賠、續(xù)保的日常運(yùn)營(yíng)制度體系。

三、對(duì)中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)存問題的一些思考

1、主動(dòng)開拓保險(xiǎn)市場(chǎng)，優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司面對(duì)中小企業(yè)財(cái)險(xiǎn)存在的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)問題，要主動(dòng)開拓保險(xiǎn)市場(chǎng)，擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，特別注意要優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，合理調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，明確重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的相關(guān)險(xiǎn)種，以利潤(rùn)作為重點(diǎn)考核指標(biāo)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)展質(zhì)量好、盈利性強(qiáng)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

2、改革財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)體制，提升企業(yè)理財(cái)技能與實(shí)效。保險(xiǎn)公司要結(jié)合自身的特點(diǎn)，明確業(yè)務(wù)定位，加大對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的推廣力度，用合理的業(yè)績(jī)考核機(jī)制推動(dòng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。為了財(cái)險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，防范化解風(fēng)險(xiǎn)，要建立一個(gè)產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)明確的經(jīng)營(yíng)管理制度，以應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷變化。

3、根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際情況，合理制定費(fèi)率。保險(xiǎn)公司在制定費(fèi)率的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的面臨的風(fēng)險(xiǎn)大小、承保范圍和保險(xiǎn)限額等因素合理地進(jìn)行定價(jià)。針對(duì)不同的保險(xiǎn)標(biāo)的和風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行定價(jià)，按照風(fēng)險(xiǎn)大小等因素將保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)程度等級(jí)進(jìn)行細(xì)化，并且根據(jù)日后的承保經(jīng)驗(yàn)不斷進(jìn)行調(diào)整，使保費(fèi)制定趨于合理。

4、加大保險(xiǎn)宣傳力度，提高中小企財(cái)險(xiǎn)的認(rèn)知度。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際情況，適時(shí)加大企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的宣傳力度，讓中小企業(yè)理解、充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的功能。保險(xiǎn)企業(yè)能給他們提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，提高其經(jīng)營(yíng)效率，保險(xiǎn)能及時(shí)彌補(bǔ)企業(yè)的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失，穩(wěn)定其現(xiàn)金流，降低企業(yè)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

5、加強(qiáng)理賠管理，提升理賠服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)中小企業(yè)險(xiǎn)存在的理賠難問題，保險(xiǎn)公司自身應(yīng)該提升理賠時(shí)效。企業(yè)有目的、有效果地促進(jìn)各項(xiàng)理賠工作的進(jìn)度。對(duì)于損失金額大的重點(diǎn)賠案，要積極跟進(jìn)賠案變化情況，保持與投保公司的密切溝通，促進(jìn)企業(yè)之間長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

6、努力提高服務(wù)質(zhì)量，滿足中小企業(yè)多元化需要。保險(xiǎn)公司開發(fā)有自身特色的基本險(xiǎn)種，以滿足企業(yè)多元化的需要。開發(fā)財(cái)產(chǎn)超額損失保險(xiǎn)，適用于中小型企業(yè)甚至大型企業(yè)的簡(jiǎn)易營(yíng)業(yè)中斷或利潤(rùn)損失保險(xiǎn)等等。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的好壞事關(guān)其生存發(fā)展。對(duì)于中小企財(cái)險(xiǎn)而言，一定要嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而有利于拓展其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

篇6

一、開發(fā)外出務(wù)工人員屬地人身意外保險(xiǎn)新模式

目前，外出務(wù)工人員仍屬弱勢(shì)群體，十分需要屬地政府的支持和保護(hù)，因而，在開展外出務(wù)工人員屬地人身意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，采取“地方政府主導(dǎo)，保險(xiǎn)監(jiān)管推動(dòng)，商業(yè)保險(xiǎn)運(yùn)作”的模式，不失為有效的模式之一。一方面，屬地政府是外出務(wù)工人員的父母官，具有保護(hù)農(nóng)民工各種權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，外出務(wù)工人員也始終把屬地政府作為自己維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，因而，只有屬地政府積極主導(dǎo)外出務(wù)工人員參與屬地人身意外保險(xiǎn)，有條件的可由屬地財(cái)政為外出務(wù)工人員繳納保費(fèi)，才能較好地解決外出務(wù)工人員本人及其家屬的后顧之憂，從而激發(fā)廣大農(nóng)民工外出務(wù)工的熱情，為當(dāng)?shù)卣瓽DP增長(zhǎng)開辟有效途徑。另一方面，保險(xiǎn)監(jiān)管部門作為商業(yè)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的直接管理者，鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)公司不斷拓寬農(nóng)村保險(xiǎn)領(lǐng)域，積極開展外出務(wù)工人員人身意外保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新，最大限度地降低外出務(wù)工人員繳納人身意外保險(xiǎn)的保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)提高外出務(wù)工人員人身意外保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)推動(dòng)商業(yè)保險(xiǎn)公司積極開展對(duì)外出務(wù)工人員進(jìn)行人身意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，具有舉足輕重的意義和推動(dòng)作用。同時(shí)，由于外出務(wù)工人員人身意外保險(xiǎn)具有高風(fēng)險(xiǎn)低收益的特點(diǎn)，與商業(yè)保險(xiǎn)公司效益性原則相悖，商業(yè)保險(xiǎn)公司是否主動(dòng)開辟涉足外出務(wù)工人員進(jìn)行人身意外保險(xiǎn)領(lǐng)域，對(duì)能否啟動(dòng)開展農(nóng)村外出務(wù)工人員的人身意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并促使其可持續(xù)發(fā)展下去具有決定性的作用。因而，只有地方政府、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、商業(yè)保險(xiǎn)公司三方互動(dòng)，才能為農(nóng)村外出務(wù)工人員提供人身意外保險(xiǎn)等多方位的保險(xiǎn)保障。鑒于目前保監(jiān)會(huì)僅設(shè)立了省級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，筆者建議省級(jí)政府盡快制定涵蓋保障對(duì)象、責(zé)任范圍、適用條款費(fèi)率、保險(xiǎn)資金來(lái)源、承保及理賠流程等內(nèi)容的，相關(guān)外出務(wù)工農(nóng)民意外保險(xiǎn)管理辦法，督促保險(xiǎn)監(jiān)管部門、商業(yè)保險(xiǎn)公司積極開展外出務(wù)工農(nóng)民意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以使外出務(wù)工農(nóng)民切身利益得到較好保障。

二、開展外出務(wù)工人員屬地人身意外保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)

外出務(wù)工人員所從事的行業(yè)，可分為危險(xiǎn)性較高行業(yè)如高空作業(yè)、對(duì)人體具有較大危害性的工種等，和危險(xiǎn)程度較低行業(yè)如家政服務(wù)、外出務(wù)農(nóng)等，由于外出務(wù)工人員工作環(huán)境優(yōu)劣不同，所從事行業(yè)的危險(xiǎn)性高低也不同，既可能受到摔傷、交通事故、死亡等意外傷害，也可能受到長(zhǎng)期環(huán)境污染而致病的威脅，因而，探索對(duì)外出務(wù)工人員的人身意外保險(xiǎn)品種，不斷探索開辟更加令人信服的服務(wù)“三農(nóng)”的保險(xiǎn)精品工程，適時(shí)推出適應(yīng)不同行業(yè)外出務(wù)工人員的保險(xiǎn)品種，對(duì)實(shí)現(xiàn)農(nóng)民工、屬地政府、商業(yè)保險(xiǎn)公司多贏，構(gòu)建城鄉(xiāng)和諧，具有十分重要的意義。一方面，針對(duì)不同的情況，開展不同特色保險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類，可以使外出務(wù)工人員針對(duì)自己工作的特點(diǎn)進(jìn)行自主投保種類選擇，從而提高農(nóng)民工參與人身意外保險(xiǎn)的吸引力；另一方面可以使商業(yè)保險(xiǎn)公司靈活經(jīng)營(yíng)，達(dá)到提高保費(fèi)收入和理賠服務(wù)質(zhì)量的效果。例如，對(duì)從事低危險(xiǎn)行業(yè)的外出務(wù)工人員，開展意外受傷醫(yī)療保險(xiǎn)，可減輕外出務(wù)工人員較大病情藥費(fèi)支出負(fù)擔(dān)，且因繳費(fèi)額度較低，對(duì)農(nóng)民工具有一定的吸引力，勢(shì)必增加保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入；而對(duì)從事高空作業(yè)的農(nóng)民工開展意外傷害保險(xiǎn)、意外死亡保險(xiǎn)等，由于此類保險(xiǎn)理賠額度較高，但事故發(fā)生率較低，商業(yè)保險(xiǎn)公司的理賠率也較低，既可解決外出務(wù)工人員后顧之憂，也可以提高保險(xiǎn)公司的理賠效率和服務(wù)質(zhì)量，它對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司和高危險(xiǎn)行業(yè)外出農(nóng)民工具有雙贏的效果。筆者認(rèn)為，保監(jiān)局應(yīng)在屬地外出務(wù)工人員意外致病醫(yī)療保險(xiǎn)、意外受傷事故保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、意外死亡保險(xiǎn)等方面，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品研究開發(fā)，盡可能為外出務(wù)工人員提供更安全、更便捷、低保費(fèi)、易理賠的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如“國(guó)壽安心意外傷害保險(xiǎn)（A型）”和“順心年、同心家意外傷害組合”等保險(xiǎn)產(chǎn)品，并盡快在欠發(fā)達(dá)縣域予以開辟應(yīng)用，從而使十七大提出的各項(xiàng)支農(nóng)、惠農(nóng)政策真正落到實(shí)處。

篇7

關(guān)鍵詞：小額保險(xiǎn)；模式；選擇

中圖分類號(hào)：F842.0　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1003-9031(2009)03-0051-04

一、我國(guó)小額保險(xiǎn)發(fā)展模式的理論選擇

(一)保險(xiǎn)公司主導(dǎo)的商業(yè)模式

商業(yè)運(yùn)作模式即由商業(yè)保險(xiǎn)公司作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方，不依賴任何其他組織和機(jī)構(gòu)。在產(chǎn)品定價(jià)、銷售、保費(fèi)的收取、核保、理賠、服務(wù)等方面，完全按照商業(yè)化原則運(yùn)作。在商業(yè)運(yùn)作模式下，提供小額保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司必須實(shí)力雄厚，規(guī)模較大，擁有較廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)支持能力和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。在這種模式下，保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的所有環(huán)節(jié)都由保險(xiǎn)公司自己掌握和完成，對(duì)保險(xiǎn)公司的專業(yè)化要求很高。

1　銷售渠道方面。保險(xiǎn)公司需要根據(jù)實(shí)際情況，尋找一種成本低且有效的銷售方式，比如：依靠自己現(xiàn)有的營(yíng)銷隊(duì)伍，在薪酬體系方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，降低?jīng)營(yíng)成本。或者建立專門的小額保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍，從人員招募、培訓(xùn)、薪酬體系方面充分考慮小額保險(xiǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)，使小額保險(xiǎn)的銷售既高效又費(fèi)用低。在傭金支付結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)充分考慮首期傭金和續(xù)期傭金支付的平衡，避免人只重視新單銷售而忽視后續(xù)服務(wù)，造成客戶不滿。

目前中國(guó)人壽以農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)為支撐的駐村業(yè)務(wù)員模式與印度的塔塔友邦采用的農(nóng)村社區(qū)保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)較為相似，只是在人員招聘方面沒有借助農(nóng)村非政府組織的力量，完全依賴公司自行完成。營(yíng)銷員主要是來(lái)自在當(dāng)?shù)赜腥罕娀A(chǔ)、交際廣泛、有業(yè)務(wù)能力、思想品德好、熱愛壽險(xiǎn)事業(yè)的人，包括村電工、協(xié)儲(chǔ)員、醫(yī)生、教師、村組干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府精減人員等。每個(gè)業(yè)務(wù)員主要負(fù)責(zé)本村的新單拓展和后續(xù)服務(wù)，同時(shí)又在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)配備專職的售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)收取孤兒保單續(xù)期收費(fèi)，也可以銷售新單。

2　產(chǎn)品方面。需要結(jié)合低收入市場(chǎng)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)低收入者真正需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保費(fèi)相對(duì)低廉但又要保證商業(yè)保險(xiǎn)公司具有一定的盈利可能，同時(shí)保證銷售渠道的利潤(rùn)，使之有銷售的動(dòng)力。

3　理賠及服務(wù)方面，小額保險(xiǎn)覆蓋地區(qū)相對(duì)欠發(fā)達(dá)且距離市中心城區(qū)比較遠(yuǎn)，必須保證理賠及時(shí)和服務(wù)周到，這直接影響小額保險(xiǎn)客戶的滿意度以及小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因?yàn)椋绻罄m(xù)服務(wù)及理賠不及時(shí)，令客戶不滿意，會(huì)引起小額保險(xiǎn)的覆蓋率(參保率)降低，進(jìn)而導(dǎo)致人均成本的上升，使小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)狀況惡化，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難。但理賠和服務(wù)又是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本的主要構(gòu)成之一，要提供更好的服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)成本也會(huì)上升，因此必須巧妙地尋找二者的平衡點(diǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該充分地利用營(yíng)銷服務(wù)部和電話服務(wù)中心、短信、網(wǎng)絡(luò)、信函以及營(yíng)銷服務(wù)部的客服人員、駐村服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，來(lái)提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

(二)政府支持下的半商業(yè)模式

半商業(yè)模式是指基于一定的社會(huì)管理需要。政府參與組織動(dòng)員低收入人群投保，但不承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司本著微利原則自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧?；蛘哒?fù)責(zé)建立低收入人群的一個(gè)保險(xiǎn)基金，保險(xiǎn)公司通過獲得管理費(fèi)的方式提供第三方管理服務(wù)。

在這種模式下，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、精算、核保、理賠、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理等。政府根據(jù)對(duì)低收入者狀況的了解和社會(huì)管理的需要，提出初步的產(chǎn)品需求或保險(xiǎn)方案，尋找能夠滿足這些需求的保險(xiǎn)公司。然后利用公信力，組織低收入者投保。由于政府的參與，小額保險(xiǎn)在低收入人群中的可信度得到提高。因政府組織動(dòng)員，甚至提供補(bǔ)貼，銷售環(huán)節(jié)變得簡(jiǎn)單，有時(shí)可能僅僅是一個(gè)團(tuán)體保單，覆蓋率可以得到較大的提高。

這種模式通常能以較低的成本，在較短的時(shí)間內(nèi)使保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到較高的水平。例如自2005年以來(lái)，中國(guó)人壽重慶公司針對(duì)外出務(wù)工的農(nóng)民，推出了50元保一年的意外傷害綜合保險(xiǎn)，其中政府補(bǔ)貼30元，農(nóng)民工個(gè)人出20元，最高意外傷害保額3萬(wàn)元，意外傷害醫(yī)療保額2000元。很快試點(diǎn)覆蓋率已高達(dá)70％。

產(chǎn)品方面，除了考慮結(jié)合低收入市場(chǎng)的特點(diǎn)，滿足低收入人群需求以外，還需要結(jié)合社會(huì)管理的目的和初衷，滿足政府的需要，使政府有積極性參與組織、推動(dòng)投保。

盡管有政府的參與，但理賠和服務(wù)仍然十分重要。政府主要參與銷售過程，后續(xù)工作仍然需要保險(xiǎn)公司承擔(dān)，如果理賠和服務(wù)不到位，將導(dǎo)致低收入者的不滿，會(huì)影響政府管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，參保率也會(huì)隨之下降，從而造成小額保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)困難。

(三)多主體合作模式

多主體合作模式是讓和低收入人群密切聯(lián)系的公共或共同機(jī)構(gòu)、聯(lián)合組織等都成為小額保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要參與者，他們以小額保險(xiǎn)人的身份介入小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

這種模式與合伙模式類似，保險(xiǎn)公司作為風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者和保險(xiǎn)產(chǎn)品的提供者，上述組織作為，將保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給他們所接觸到的低收入人群。保險(xiǎn)公司一般支付傭金或手續(xù)費(fèi)作為給這些團(tuán)體的報(bào)酬。但是，在這種模式下，這些組織并不應(yīng)該簡(jiǎn)單以獲取傭金為目的來(lái)銷售保險(xiǎn)，應(yīng)盡量將他們銷售的保險(xiǎn)與自身的組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。爭(zhēng)取與在產(chǎn)品和服務(wù)等各個(gè)方面都能滿足本團(tuán)體成員要求的保險(xiǎn)公司合作，而不是為了簡(jiǎn)單地獲取傭金而被動(dòng)接受保險(xiǎn)公司的委托而銷售小額保險(xiǎn)產(chǎn)品。只有這樣，合作關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)客戶、保險(xiǎn)公司和機(jī)構(gòu)多方共贏。

在這種模式下，保費(fèi)可以不采取單獨(dú)收費(fèi)方式，而是由組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收取，再定期劃轉(zhuǎn)給保險(xiǎn)公司。保費(fèi)可由組織機(jī)構(gòu)直接從該組織的盈余或下?lián)苜M(fèi)用中提取或者從會(huì)員個(gè)人賬戶中提取。這樣避免保險(xiǎn)公司去面對(duì)單個(gè)獨(dú)立的被保險(xiǎn)人收取保費(fèi)，可降低經(jīng)營(yíng)成本。

按照這種模式提供給低收入者的保險(xiǎn)產(chǎn)品，是組織機(jī)構(gòu)根據(jù)他們所了解到的成員的保險(xiǎn)需求，從保險(xiǎn)公司挑選的符合要求的產(chǎn)品。如果是較大規(guī)模的機(jī)構(gòu)，可以與保險(xiǎn)公司共同開發(fā)產(chǎn)品，以更好的滿足其成員的需要。保險(xiǎn)公司也通過與這些團(tuán)體機(jī)構(gòu)共同開發(fā)產(chǎn)品，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與團(tuán)體的市場(chǎng)信息相結(jié)合，拓展更廣闊的市場(chǎng)。

在這種模式下，小額保險(xiǎn)的一些管理工作可以轉(zhuǎn)移給機(jī)構(gòu)。比如客戶記錄與團(tuán)體成員登記相結(jié)合，核保與成員資格取得相聯(lián)系。甚至理賠與服務(wù)等環(huán)節(jié)也可以通過團(tuán)體機(jī)構(gòu)進(jìn)行，充分利用團(tuán)體接觸客戶的便利條件提高理賠的實(shí)效性和合理性，當(dāng)然保險(xiǎn)公司應(yīng)在技術(shù)方面提供相應(yīng)的支持。如果條件允許，可以在這些團(tuán)體的理賠決策中引入客戶代表這樣更有利于保險(xiǎn)公司了解低收入人群真實(shí)的想法，并作出積極的反應(yīng)。

二、不同小額保險(xiǎn)發(fā)展模式的比較分析

(一)保險(xiǎn)公司主導(dǎo)商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)與不足

商業(yè)運(yùn)作模式的優(yōu)勢(shì)主要有以下兩個(gè)方面：一是風(fēng)

險(xiǎn)承擔(dān)者的專業(yè)能力強(qiáng)。這種模式的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者為大型的商業(yè)保險(xiǎn)公司，技術(shù)實(shí)力較為雄厚，在精算、信息系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等方面專業(yè)性強(qiáng)。小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體風(fēng)險(xiǎn)較小，有利于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，對(duì)于低收入者來(lái)說(shuō)，可以長(zhǎng)期獲得需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品。二是保險(xiǎn)公司自主性強(qiáng)，銷售渠道帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。由于所有的流程都有保險(xiǎn)公司實(shí)施和控制，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)客戶的需要提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)行合理的定價(jià)，不會(huì)遇到通過其他渠道進(jìn)行銷售時(shí)的各種限制。如保險(xiǎn)產(chǎn)品與銷售渠道的主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)，范圍較窄，價(jià)格受到銷售渠道傭金、手續(xù)費(fèi)的制約等。在核保、理賠和服務(wù)時(shí)也不會(huì)受到銷售渠道的壓力，能夠保持獨(dú)立性。

但是完全的商業(yè)模式也有不足：一是通過商業(yè)模式提供小額保險(xiǎn)服務(wù)難度較大。由于該模式要求的專業(yè)性比較強(qiáng)，因此采取這種模式的難度比較高。在成本控制、銷售渠道建設(shè)、理賠與服務(wù)的平衡問題等方面都需要很高的管理水平。二是保險(xiǎn)公司接觸低收入人群的機(jī)會(huì)較少，難以確切的滿足低收入人群的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)一般是針對(duì)中高收入階層，因而商業(yè)保險(xiǎn)公司接觸低收入人群的機(jī)會(huì)較少。由于保險(xiǎn)公司對(duì)低收入人群的保險(xiǎn)需求了解的不夠充分，導(dǎo)致提供的小額保險(xiǎn)的產(chǎn)品難以滿足實(shí)際需要。保險(xiǎn)公司只有花費(fèi)較大的精力與這些客戶進(jìn)行溝通才能保證產(chǎn)品服務(wù)的有效性。

(二)半商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)與不足

半商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)在于有政府的參與對(duì)于小額保險(xiǎn)的銷售起到了較好的推動(dòng)作用。我國(guó)目前大部分低收入者對(duì)保險(xiǎn)所知甚少，在購(gòu)買保險(xiǎn)過程中最擔(dān)心遇到保險(xiǎn)欺詐和銷售誤導(dǎo)。如果保險(xiǎn)公司直接銷售小額保險(xiǎn)，首先要取得客戶的信任，否則銷售比較困難。而政府具有公信力，人們更愿意接受政府主導(dǎo)的保險(xiǎn)項(xiàng)目，這樣銷售會(huì)變得相對(duì)容易，銷售成本也可以降低。如果政府還能夠提供保費(fèi)的補(bǔ)貼，就能減輕低收入群體的支付壓力，提高低收入群體參保積極性。參保率大幅提升，對(duì)改善小額保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)狀況非常有利，也有利于保險(xiǎn)公司迅速提升自身品牌形象的滲透率。

與商業(yè)模式比較，除了銷售的難度和成本降低以外其他環(huán)節(jié)的專業(yè)程度要求并沒有降低，尤其是在后續(xù)服務(wù)方面。因此進(jìn)入門檻較高的問題仍然沒有解決。同時(shí)由于該模式主體的增加還產(chǎn)生了新問題：一是保險(xiǎn)公司的自主性在一定程度上降低。保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和保險(xiǎn)方案時(shí)，必須增加考慮政府的要求，有時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)控制、價(jià)格等方面必須作出妥協(xié)，有可能影響小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的盈利狀況甚至財(cái)務(wù)穩(wěn)定。二是客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生分歧時(shí)，保險(xiǎn)公司可能會(huì)面臨來(lái)政府的壓力。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，客戶難免與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾，在這種模式下客戶可以尋求政府的幫助迫使保險(xiǎn)公司滿足其要求。即使有時(shí)客戶的要求不盡合理，保險(xiǎn)公司也不得不滿足。

(三)多主體合作模式的優(yōu)勢(shì)與不足

多主體合作模式可以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、機(jī)構(gòu)以及客戶的三方共贏。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，可以借助團(tuán)體機(jī)構(gòu)較為輕松的解決銷售渠道的問題，提高銷售效率。對(duì)于團(tuán)體而言，可以借助保險(xiǎn)公司為其成員提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，提高其成員的忠誠(chéng)度。而且銷售獲得的傭金還有助于攤薄固定成本，提高組織效率。對(duì)于低收入者可以方便的獲得保障，并且可以借助團(tuán)體機(jī)構(gòu)的力量與保險(xiǎn)公司進(jìn)行談判，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在維護(hù)自身合理利益的同時(shí)，團(tuán)體的力量也使低收入者處于更強(qiáng)勢(shì)的地位。

同樣多主體合作模式也存在不足之處：一是保險(xiǎn)公司在一定程度上受制于團(tuán)體的銷售渠道，獨(dú)立性受到影響。保險(xiǎn)公司有時(shí)需要作出一定的妥協(xié)，從而有可能影響小額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。這就需要監(jiān)管部門指定保險(xiǎn)公司能夠妥協(xié)的底線，避免陷入與目前國(guó)內(nèi)銀保市場(chǎng)類似的惡性競(jìng)爭(zhēng)。二是如果保險(xiǎn)公司與團(tuán)體溝通不暢，將無(wú)法發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。盡管雙方都有有價(jià)值的信息和技術(shù)，但是必須依賴于良好的溝通和協(xié)作。如果溝通不充分，提供的小額保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不符合實(shí)際的需求，則不能充分發(fā)揮雙方的優(yōu)勢(shì)。

三、我國(guó)小額保險(xiǎn)發(fā)展模式的現(xiàn)實(shí)選擇

小額保險(xiǎn)既有一定社會(huì)性又有一定經(jīng)濟(jì)性，因此它既可以定位于為沒有社會(huì)保險(xiǎn)的低收入人群提供保障，發(fā)揮社會(huì)保險(xiǎn)的作用，也可以是向低收入人群提供商業(yè)性質(zhì)保險(xiǎn)，因此其發(fā)展模式可以采取多種模式共存。從上文的分析可以看出，在我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展小額保險(xiǎn)可選的模式各有特色和不足，而這些又是由于政府、保險(xiǎn)公司以及低收入人群在模式中不同的地位和作用所造成的。下面從政府的參與度、保險(xiǎn)公司的參與度、低收入人群參與度三個(gè)方面來(lái)對(duì)三種模式進(jìn)行綜合的對(duì)比分析(見表1)。每個(gè)方面用強(qiáng)、中、弱指標(biāo)來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。

在不同的模式中都是政府、保險(xiǎn)公司以及低收入人群三方的博弈，開展小額保險(xiǎn)的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)三方的共贏。在現(xiàn)階段，我國(guó)可以選擇政府支持的半商業(yè)模式為主，保險(xiǎn)公司主導(dǎo)的商業(yè)模式為輔。探索多種主體合作模式的思路來(lái)開展小額保險(xiǎn)。

(一)小額保險(xiǎn)的性質(zhì)決定了在其發(fā)展的初期離不開政府的支持

小額保險(xiǎn)的目標(biāo)客戶群是低收入人群，因而它在經(jīng)營(yíng)時(shí)和一般的商業(yè)保險(xiǎn)會(huì)有所不同，有其自身的特點(diǎn)。在國(guó)際上，小額保險(xiǎn)的發(fā)展初期都得到政府的大力支持。在印度，保險(xiǎn)監(jiān)管部門直接規(guī)定了成立一定年限的保險(xiǎn)公司農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展必須達(dá)成的目標(biāo)，極大地推動(dòng)了農(nóng)村業(yè)務(wù)的發(fā)展；在塞內(nèi)加爾，國(guó)家社會(huì)保護(hù)戰(zhàn)略將小額保險(xiǎn)計(jì)劃定義為擴(kuò)大社會(huì)保護(hù)服務(wù)的重要機(jī)制；在盧旺達(dá)和加納，在全國(guó)實(shí)施建基于地區(qū)和社區(qū)互助組織的健康社會(huì)保護(hù)計(jì)劃。同樣小額保險(xiǎn)在我國(guó)的發(fā)展初期也離不開政府的支持。

從表1中可以看到政府支持下的半商業(yè)模式，政府參與小額保險(xiǎn)的程度最強(qiáng)。小額保險(xiǎn)主要是針對(duì)低收入人群的，它在一定意義上可以看作是社會(huì)保險(xiǎn)的補(bǔ)充，可以為沒有被社會(huì)保險(xiǎn)所覆蓋的人群提供一定的保障。低收入人群一般對(duì)保險(xiǎn)了解甚少，有的甚至對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生一些誤解。政府具有公信力，一旦政府也參與到小額保險(xiǎn)中，有利于增強(qiáng)低收入人群對(duì)小額保險(xiǎn)的信任，從而促進(jìn)了小額保險(xiǎn)的開展。同時(shí)，政府也可以利用小額保險(xiǎn)發(fā)揮社會(huì)職能。例如，在我國(guó)農(nóng)村很多人口都沒有被納入社會(huì)保險(xiǎn)，截止到2006年年底我國(guó)農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)的參加人數(shù)5373.4萬(wàn)人。政府可以和保險(xiǎn)公司合作開展適合農(nóng)村人口的小額保險(xiǎn)產(chǎn)品解決農(nóng)村養(yǎng)老、看病等難題。

(二)我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展小額保險(xiǎn)不能完全依賴保險(xiǎn)公司

篇8

究竟是什么使得華泰人壽具有如此驚人的生命力？這都要?dú)w功于華泰所提倡的一系列創(chuàng)新理念。為此，記者獨(dú)家采訪了華泰人壽上海分公司總經(jīng)理傅元智。

業(yè)績(jī)穩(wěn)定超預(yù)期

縱觀今年前10個(gè)月，華泰人壽上海分公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)相當(dāng)不錯(cuò)，總體表現(xiàn)為預(yù)期的120%左右。

在銀保渠道上，上海分公司的營(yíng)業(yè)額總規(guī)模達(dá)到3.5億元，其產(chǎn)品以人性化的期繳產(chǎn)品為主?！霸阢y保渠道這方面，我們著力推廣的就是期繳產(chǎn)品。爭(zhēng)取給客戶提供最全面的服務(wù)，讓客戶的錢用得明白、用得安心、用得適合自己的需求?！备翟歉嬖V記者，按照標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)統(tǒng)計(jì)，期繳產(chǎn)品貢獻(xiàn)了上海分公司銀保渠道保費(fèi)總額的70%。

個(gè)險(xiǎn)渠道上自開業(yè)2年以來(lái)，也有較大的增長(zhǎng)，各方面的發(fā)展都比較健康、穩(wěn)健。

今年，上海分公司團(tuán)體險(xiǎn)銷售額增長(zhǎng)近四成，同時(shí)賠付率也有所下降，業(yè)務(wù)品質(zhì)在不斷提升。

開業(yè)五年已連續(xù)三年盈利

更可喜的是華泰人壽在財(cái)務(wù)管控上的優(yōu)異表現(xiàn)。一般而言，一家保險(xiǎn)公司從成立到盈利大約需要7年，而華泰人壽上海分公司自2008年初開業(yè)，第三年即實(shí)現(xiàn)了盈利，并且保持連續(xù)三年盈利，這對(duì)于一家開業(yè)還不到5年的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，這份成績(jī)來(lái)之不易。

傅元智說(shuō)：“華泰人壽上海分公司堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的思路，追求業(yè)務(wù)品質(zhì)而不唯規(guī)模是論。健康的業(yè)務(wù)品質(zhì)，誠(chéng)信的服務(wù)理念，穩(wěn)健的發(fā)展思路，這是公司一貫秉承的發(fā)展原則?！?/p>

從2000年開始，華泰保險(xiǎn)確立了“集約化管理，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量效益型發(fā)展”的戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)不在傳統(tǒng)“紅?！逼礆?，不當(dāng)“全能冠軍”，確保有質(zhì)量和有效益的發(fā)展，這也就是受到保監(jiān)會(huì)肯定的“華泰模式”。對(duì)此，傅元智淡然一笑：“被保險(xiǎn)監(jiān)管層和媒體冠以‘模式’這是對(duì)華泰最大的鼓勵(lì)和認(rèn)可?！A泰模式’本質(zhì)上非常簡(jiǎn)單，就是走一條最符合華泰現(xiàn)狀的道路，來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。”

在一群富有創(chuàng)造力的領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，華泰人壽上海分公司正大步走在創(chuàng)新的道路上。

銀保：隊(duì)伍專業(yè) 產(chǎn)品創(chuàng)新

之所以將期繳業(yè)務(wù)作為銀保發(fā)展的重點(diǎn)，傅元智告訴記者，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，躉繳業(yè)務(wù)可能會(huì)給他們帶來(lái)大的收益，但風(fēng)險(xiǎn)也大。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，躉繳業(yè)務(wù)對(duì)短期分擔(dān)成本效果明顯，但對(duì)長(zhǎng)期的股本回報(bào)貢獻(xiàn)不一定大。對(duì)此，華泰人壽根據(jù)市場(chǎng)及客戶的需求變化，著力發(fā)展重大疾病、養(yǎng)老等保障型產(chǎn)品。“這是我們堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向、做價(jià)值型產(chǎn)品的一個(gè)很好的體現(xiàn)?！备翟钦f(shuō)。

在銀保產(chǎn)品開發(fā)方面，華泰人壽更是在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)和華泰系統(tǒng)內(nèi)做起了“領(lǐng)頭羊”。

2011年11月以來(lái)，華泰人壽聯(lián)手上海工行和慕尼黑再保險(xiǎn)引進(jìn)了先進(jìn)的核保技術(shù)，推出全面風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃產(chǎn)品——如意安康、如意吉祥健康保障計(jì)劃。這兩款產(chǎn)品回歸到保障原點(diǎn)，還結(jié)合慕尼黑再保險(xiǎn)公司豐富的理賠數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)和工行理財(cái)系統(tǒng)的技術(shù)支持，在這兩款保險(xiǎn)計(jì)劃中實(shí)現(xiàn)了“系統(tǒng)自動(dòng)核?！?，猶如將“核保專員”請(qǐng)到了銀行理財(cái)中心，請(qǐng)到了客戶身邊。

營(yíng)銷：探索體制創(chuàng)新

在營(yíng)銷體制方面，華泰人壽上海分公司也努力進(jìn)行著向精細(xì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的一系列探索。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員大多采用制，他們的社會(huì)身份比較模糊。近期，保監(jiān)會(huì)也提出保險(xiǎn)營(yíng)銷體制初步的改革思路和措施。

華泰人壽上海分公司創(chuàng)新設(shè)立了無(wú)責(zé)津貼，在崗營(yíng)銷人員都可以享受，而且這一津貼完全不跟保費(fèi)掛鉤。對(duì)于員工制營(yíng)銷人員而言，還可以享受到與正式員工一樣的待遇，包括“五險(xiǎn)三金”，以及各種福利待遇。在這樣一套制度設(shè)定下，個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)華泰人壽產(chǎn)生了很強(qiáng)的歸屬感和信任感，其對(duì)公司的忠誠(chéng)度和責(zé)任感也都不斷提高了，從而也使公司銷售品質(zhì)持續(xù)提升，個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展兩年多來(lái)，保單繼續(xù)率保持在95%左右。

篇9

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要課題，在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理效率。筆者對(duì)組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來(lái)完成各項(xiàng)任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、決策權(quán)分配和管理報(bào)告關(guān)系，其中，部門設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心。

一、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

(一)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司從事風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售、承保、再保險(xiǎn)、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。大體而言，保險(xiǎn)公司基于這些基本經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所設(shè)置的部門可以分為三類：前臺(tái)部門、部門和后臺(tái)部門。前臺(tái)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營(yíng)銷管理部門和銷售部門。部門管理運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，為前臺(tái)部門提供支持服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門、核保部門、再保險(xiǎn)部門、理賠部門等。后臺(tái)部門為整個(gè)公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、信息科技部、法律部、企劃部等。

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門和部門的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理特色和各家保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點(diǎn)。

(二)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

1.公司戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實(shí)施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有利于提高經(jīng)營(yíng)效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)相對(duì)靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)注重提高市場(chǎng)反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險(xiǎn)公司依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。

2.信息技術(shù)

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，為保險(xiǎn)公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險(xiǎn)信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于保險(xiǎn)核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化管理提供了外部技術(shù)手段。

3.有影響力的外部機(jī)構(gòu)

保險(xiǎn)行業(yè)屬于受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機(jī)構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。

4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式

參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長(zhǎng)期實(shí)踐證明是切實(shí)可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會(huì)不同程度地體現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)之中。

除了上述列出的主要因素之外，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。

二、保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)實(shí)踐

(一)西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)因

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢(shì)：第一，市場(chǎng)監(jiān)管放松造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；第二，消費(fèi)者購(gòu)買行為發(fā)生演變，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意在一家金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險(xiǎn)公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

上述發(fā)展趨勢(shì)對(duì)西方保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了如下主要影響：

第一，保險(xiǎn)公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)前臺(tái)部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險(xiǎn)公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本；而前臺(tái)部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險(xiǎn)公司降低在營(yíng)銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點(diǎn)描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)對(duì)各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營(yíng)自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時(shí)，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，由集團(tuán)總部實(shí)施集中管理。

第二，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司已將原來(lái)基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)和蘇黎世金融集團(tuán)在實(shí)施組織變革時(shí)，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實(shí)施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。保險(xiǎn)公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費(fèi)者購(gòu)買行為的演變趨勢(shì)，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。

第三，保險(xiǎn)公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運(yùn)用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險(xiǎn)公司能低成本地利用更多的銷售渠道實(shí)現(xiàn)銷售，如銀行保險(xiǎn)渠道。同時(shí)，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷因具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)而變得日益流行。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次專門設(shè)立了直效營(yíng)銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團(tuán)非壽險(xiǎn)事業(yè)部下設(shè)了專門從事直效營(yíng)銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。

第四，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。信息技術(shù)的運(yùn)用提高了保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)價(jià)值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險(xiǎn)公司開始將更多的不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)外包給效率更高的第三方公司。西方保險(xiǎn)公司最常外包的經(jīng)營(yíng)管理職能包括：銷售職能、營(yíng)銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險(xiǎn)公司經(jīng)理人員完全認(rèn)同或部分認(rèn)同保險(xiǎn)公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

(二)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究

1.前臺(tái)部門設(shè)置

(1)前臺(tái)部門設(shè)置的選擇標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門的設(shè)計(jì)是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置前臺(tái)部門。

第一，依照不同客戶類型，保險(xiǎn)公司可以設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)部和團(tuán)體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險(xiǎn)需求。

第二，依照不同渠道進(jìn)行設(shè)置。在實(shí)踐中，最具特點(diǎn)的銷售渠道包括個(gè)人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營(yíng)銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺(tái)部門，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護(hù)重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。

第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門。按照產(chǎn)品設(shè)置部門對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門包括車輛保險(xiǎn)部、水險(xiǎn)部、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部、特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開拓和管理，促進(jìn)與產(chǎn)品線相關(guān)的知識(shí)和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)西方保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法

按客戶類型設(shè)置前臺(tái)營(yíng)銷部門是國(guó)外人壽保險(xiǎn)公司的主流做法。比如美國(guó)大都會(huì)人壽的前臺(tái)部門分為個(gè)人客戶部和團(tuán)體客戶部；ING保險(xiǎn)美國(guó)公司下設(shè)個(gè)人金融服務(wù)事業(yè)部和機(jī)構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)英國(guó)公司下設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險(xiǎn)公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人營(yíng)銷部和中介銷售部。另外一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個(gè)人財(cái)富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來(lái)重點(diǎn)開發(fā)保障類保險(xiǎn)市場(chǎng)。

大多數(shù)國(guó)外產(chǎn)險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置同時(shí)采用了多種設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險(xiǎn)公司(AIU)設(shè)置了兩個(gè)按客戶類型命名的事業(yè)部(商險(xiǎn)事業(yè)部、個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部)和兩個(gè)按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險(xiǎn)事業(yè)部、能源險(xiǎn)事業(yè)部)。Chubb保險(xiǎn)公司設(shè)置了商險(xiǎn)部、個(gè)險(xiǎn)部，以及特殊險(xiǎn)部和保證保險(xiǎn)部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(xiǎn)(安盛集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支)下設(shè)四個(gè)事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個(gè)人保險(xiǎn)中介事業(yè)部、商業(yè)保險(xiǎn)中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險(xiǎn)公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)部。

事業(yè)部制已普遍為西方保險(xiǎn)公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險(xiǎn)公司為例，在集團(tuán)層次設(shè)立了英國(guó)事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國(guó)際事業(yè)部3個(gè)事業(yè)部。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次也設(shè)立了11個(gè)地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團(tuán)層次設(shè)置了4個(gè)業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險(xiǎn)事業(yè)部、歐洲非壽險(xiǎn)事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說(shuō)，全球化和綜合化經(jīng)營(yíng)是歐美大型保險(xiǎn)公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。

(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面的做法

國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門，大多數(shù)壽險(xiǎn)公司都設(shè)有個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險(xiǎn)渠道的重要性，大多數(shù)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司都設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。

各家中資壽險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門設(shè)置大體相同，這與國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司僅開展團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自友邦保險(xiǎn)在1992年率先引入了保險(xiǎn)人機(jī)制之后，個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險(xiǎn)公司都增設(shè)了個(gè)人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險(xiǎn)、太平壽險(xiǎn)率先在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險(xiǎn)公司設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。目前，雖然各家壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)各有差異，但基本上都按照個(gè)人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)置其前臺(tái)部門(見表1)。

相比較而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門設(shè)置方面具有一定的差異性。長(zhǎng)期以來(lái)，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺(tái)部門一直是國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的普遍做法。近年來(lái)，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺(tái)部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險(xiǎn)公司所接受(見表2)。例如，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺(tái)部門，都邦產(chǎn)險(xiǎn)也是依照客戶類別設(shè)置前臺(tái)部門。

國(guó)內(nèi)一些規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司，包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)等公司已在前臺(tái)引入了事業(yè)部制。對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實(shí)的選擇。對(duì)于新興保險(xiǎn)公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強(qiáng)，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立職能資源的共享機(jī)制。

2.部門設(shè)置

(1)部門設(shè)置的關(guān)鍵問題

部門設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領(lǐng)域建立專長(zhǎng)和技能優(yōu)勢(shì)，向客戶和前臺(tái)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；第二，部門能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低經(jīng)營(yíng)成本；第三，部門設(shè)置能否降低前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。

長(zhǎng)期以來(lái)，如何實(shí)現(xiàn)部門職能和前臺(tái)部門職能的融合、是否對(duì)某些部門職能例如核保與理賠實(shí)行獨(dú)立和集中式的管理，成為保險(xiǎn)公司的兩難選擇。對(duì)部門的特定職能實(shí)行集中式管理有利于加強(qiáng)在特定職能領(lǐng)域的專長(zhǎng)和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于建立資源共享機(jī)制。但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨(dú)立的部門并實(shí)行集中式管理，可能提高前臺(tái)部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場(chǎng)開發(fā)的效率。伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，保險(xiǎn)公司承保、理賠等運(yùn)營(yíng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平和自動(dòng)化水平顯著提高，前臺(tái)部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對(duì)核保和理賠等部門職能實(shí)行集中式管理的做法。

(2)西方保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法

西方保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險(xiǎn)公司已掌握了較為先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)技能，并已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風(fēng)險(xiǎn)之外，西方保險(xiǎn)公司已基本能將承保的風(fēng)險(xiǎn)因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險(xiǎn)種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司在英國(guó)國(guó)內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨(dú)立的保險(xiǎn)服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)下屬各保險(xiǎn)品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險(xiǎn)公司采用了分險(xiǎn)種集中模式，按照不同險(xiǎn)種設(shè)立了若干個(gè)承保中心。友邦保險(xiǎn)公司對(duì)分客戶集中模式進(jìn)行了探索，設(shè)置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司也設(shè)置了專門的理賠部門對(duì)全公司的理賠進(jìn)行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險(xiǎn)公司專門設(shè)立了理賠事業(yè)部對(duì)其全球2000多名理賠人員進(jìn)行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險(xiǎn)公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，能對(duì)簡(jiǎn)單賠案進(jìn)行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。

(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在部門設(shè)置方面的做法

在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司基本都設(shè)立獨(dú)立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，其部門設(shè)計(jì)存在一定的差異。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)置了獨(dú)立的核保和理賠部門，而另一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司則將核保職能納入了前臺(tái)部門。例如，太平洋財(cái)險(xiǎn)設(shè)立了單獨(dú)的核保和核賠中心，而人保財(cái)險(xiǎn)則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨(dú)立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險(xiǎn)、水險(xiǎn)，要求核保職能與銷售職能實(shí)現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。

總體而言，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險(xiǎn)公司，如平安保險(xiǎn)集團(tuán)已取得顯著進(jìn)展。平安保險(xiǎn)集團(tuán)選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動(dòng)全國(guó)后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險(xiǎn)3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理職能。截至2006年底，平安保險(xiǎn)的后援中心已經(jīng)完成全部個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車險(xiǎn)核保自動(dòng)化比率達(dá)到50%?！逼渌麌?guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)集團(tuán)，包括太保集團(tuán)、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)人壽也紛紛開始建設(shè)全國(guó)后援管理中心。

三、西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點(diǎn)啟示

(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)

如前所述，西方保險(xiǎn)公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。采用這種做法的動(dòng)力主要源自于“客戶第一”的理念和消費(fèi)者趨向于“一站式”購(gòu)買金融服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買行為。同時(shí)，西方大型保險(xiǎn)公司都實(shí)現(xiàn)了綜合化經(jīng)營(yíng)，基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險(xiǎn)公司降低經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜程度。在我國(guó)，保險(xiǎn)公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。例如，平安保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門的做法。

(二)對(duì)承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>

隨著信息技術(shù)的運(yùn)用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢(shì)：第一，承保、理賠技能和專長(zhǎng)能在公司內(nèi)部低成本地實(shí)現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能得到有效的控制。在實(shí)踐中，西方各家保險(xiǎn)公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運(yùn)營(yíng)管理的集中化已成為國(guó)際保險(xiǎn)行業(yè)的通行做法。

然而，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司要成功推行承保和理賠等運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理能力、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊(duì)伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險(xiǎn)種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強(qiáng)的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。

(三)更為廣泛地運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，提高經(jīng)營(yíng)管理效率

西方保險(xiǎn)公司已完全將其經(jīng)營(yíng)管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理各主要環(huán)節(jié)，包括營(yíng)銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理體系中，經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用提供了技術(shù)條件。因此，保險(xiǎn)公司必須持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險(xiǎn)市場(chǎng)已發(fā)展得較為成熟，西方保險(xiǎn)公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)地域、分銷渠道、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中。許多國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存與發(fā)展，各家國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)地域和重點(diǎn)分銷渠道做出選擇和取舍，并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

(五)因地因時(shí)制宜，加強(qiáng)變革管理

篇10

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；產(chǎn)品創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F426.21 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）26-0024-02

黨的十報(bào)告在加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和加快轉(zhuǎn)變市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式論段中多處提及“創(chuàng)新”二字，如“著力增強(qiáng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展新動(dòng)力”、“更多依靠管理創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”、“推進(jìn)金融創(chuàng)新”，以及“實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”等。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)作為金融市場(chǎng)的重要組成部分，近年來(lái)，行業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)地位、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面都有顯著提升。我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展得益于改革創(chuàng)新，以創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型、以創(chuàng)新促發(fā)展，是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前面臨的緊迫任務(wù)之一，只有不斷創(chuàng)新，才能增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在保險(xiǎn)市場(chǎng)上占有一席之地。

一、創(chuàng)新的重要意義

創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。創(chuàng)新是人類特有的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力，是人類主觀能動(dòng)性的高級(jí)表現(xiàn)形式，是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

1.創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司積極應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的必然選擇。當(dāng)前，從自然形勢(shì)看，我國(guó)正處在自然災(zāi)害頻發(fā)期，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失程度還將上升，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，防災(zāi)和風(fēng)險(xiǎn)選擇的要求更高；從經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看，經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展，外貿(mào)船運(yùn)等行業(yè)仍復(fù)蘇困難，中小企業(yè)繼續(xù)在泥潭中掙扎，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)環(huán)境總體看不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，企業(yè)對(duì)價(jià)格更加敏感，為此，財(cái)險(xiǎn)公司必須要適應(yīng)新形勢(shì)，敢于不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)取在激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2.“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！蔽覀儑?guó)家財(cái)險(xiǎn)公司未積累多少成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，其他國(guó)家的發(fā)展模式也不適合我們，我們只有自己埋頭苦干，不斷探索，通過創(chuàng)新找出一條符合我們中國(guó)特色的財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展之路。

3.創(chuàng)新能確保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司健康、可持續(xù)發(fā)展。目前，我國(guó)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展能力與水平不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平的需要。我們必須創(chuàng)新思維，努力推動(dòng)和促進(jìn)公司業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

4.創(chuàng)新是解決保險(xiǎn)公司發(fā)展中遇到問題的手段之一。面對(duì)矛盾和問題，必須依靠創(chuàng)新的工作思路和方法。面對(duì)復(fù)雜多變的各類復(fù)雜問題，只有通過創(chuàng)新，才能有效應(yīng)對(duì)，迎難而上。

二、保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新要求

一是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、城市化進(jìn)程加速迫切需要保險(xiǎn)新制度；二是市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制已基本形成，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)保障提出了新要求；三是人均收入水平不斷提高，人們消費(fèi)愿望更加強(qiáng)烈，需要提供配套的保險(xiǎn)服務(wù)和保險(xiǎn)產(chǎn)品；四是保險(xiǎn)業(yè)自身發(fā)展和國(guó)家政府賦予保險(xiǎn)公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)建和諧社會(huì)的需要。

三、關(guān)于對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司創(chuàng)新的若干建議

（一）創(chuàng)新思維

中國(guó)有句古話：“不謀全局者，不足謀一域；不謀萬(wàn)事者，不足謀一時(shí)。”只有不斷更新觀念，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新思維，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在2013年中國(guó)人壽工作會(huì)議上，中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)楊明生提出，要將“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”作為深入推進(jìn)中國(guó)人壽科學(xué)發(fā)展的總戰(zhàn)略，全方位謀劃、全領(lǐng)域推進(jìn)創(chuàng)新工作，最大限度地激發(fā)創(chuàng)新活力、釋放發(fā)展?jié)撃?，走出一條中國(guó)人壽特色的創(chuàng)新發(fā)展之路。并提出了產(chǎn)品與服務(wù)、科技、資源整合與渠道、市場(chǎng)定位策略、盈利模式、體制機(jī)制六大方面的創(chuàng)新要求。只有進(jìn)行思維創(chuàng)新，我們才能在各個(gè)領(lǐng)域不斷地進(jìn)行各個(gè)方面的創(chuàng)新。只有我們有了創(chuàng)新的思維，我們才能發(fā)展，才能不斷利用生活中的條件進(jìn)行實(shí)際物質(zhì)創(chuàng)新。所以創(chuàng)新思維在人類社會(huì)發(fā)展中及我們個(gè)人或團(tuán)體的創(chuàng)新發(fā)明中尤為重要。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

目前，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品的特色少，主要還是盯在傳統(tǒng)的險(xiǎn)種上。在國(guó)外，責(zé)任險(xiǎn)被高度重視，占比較高；在我國(guó)，各產(chǎn)險(xiǎn)公司責(zé)任險(xiǎn)占比很低。近來(lái)頻發(fā)的自然災(zāi)害事故也喚起保險(xiǎn)公司對(duì)責(zé)任保險(xiǎn)的思考。

1.積極建立總、分支公司上下連動(dòng)機(jī)制的研究機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的研制和儲(chǔ)備是營(yíng)銷戰(zhàn)略中極其重要的一環(huán)，也是營(yíng)銷組合的基礎(chǔ)?？偣緫?yīng)通過加強(qiáng)電子商務(wù)、綜合金融等產(chǎn)品創(chuàng)新搭建公司整體的技術(shù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)，以滿足基層公司選購(gòu)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的需要。分支公司一般都比較了解市場(chǎng)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期收集保險(xiǎn)新產(chǎn)品需求信息，并結(jié)合基層公司調(diào)研結(jié)果，推出適合市場(chǎng)需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，為保險(xiǎn)市場(chǎng)提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

2.注重險(xiǎn)種配置，更多設(shè)計(jì)一攬子保險(xiǎn)。險(xiǎn)種配置可考慮責(zé)任險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)與人身意外傷害保險(xiǎn)，如：家庭財(cái)產(chǎn)組合產(chǎn)品，建安工程一切險(xiǎn)與第三者責(zé)任保險(xiǎn)，節(jié)約投保人成本，既可以降低費(fèi)率，保戶又可得到全面的保障。

3.加快保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。一是加快各類責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)速度；二是積極開發(fā)航空航天等高科技保險(xiǎn)產(chǎn)品，為我國(guó)的自主創(chuàng)新提供風(fēng)險(xiǎn)保障；三是建立國(guó)家巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，使家財(cái)險(xiǎn)可以附加地震保險(xiǎn)，開發(fā)的新產(chǎn)品以國(guó)家與保險(xiǎn)公司共擔(dān)巨災(zāi)的保險(xiǎn)制度為基礎(chǔ)；四是推出滿足高端客戶需要的各類險(xiǎn)種；五開發(fā)時(shí)間周期短、單次購(gòu)買的出行意外險(xiǎn)；六開辦增值服務(wù)子女教育險(xiǎn)等；七是推出各類一攬子綜合類保險(xiǎn)，如火災(zāi)、責(zé)任等捆綁，采用一個(gè)綜合費(fèi)率；八是針對(duì)打工者群體，推出工作和出行的定額意外險(xiǎn)等。

（三）服務(wù)創(chuàng)新

堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，就是要以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心”，不斷開發(fā)保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大保險(xiǎn)服務(wù)范圍，積極創(chuàng)建特色服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司成立的歷史短，保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)論數(shù)量、種類、保障范圍等與國(guó)外保險(xiǎn)公司無(wú)法比，現(xiàn)代保險(xiǎn)公司主要在服務(wù)方面比創(chuàng)新，誰(shuí)的服務(wù)好，就能贏得客戶，掌握市場(chǎng)的先機(jī)。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)搭建客戶識(shí)別系統(tǒng)，應(yīng)細(xì)分客戶類別，在對(duì)客戶提供良好服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶群體，使其在公司體驗(yàn)到VIP的服務(wù)和待遇，努力培養(yǎng)VIP客戶的忠誠(chéng)度，為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司積累優(yōu)質(zhì)的客戶資源，打造出公司的服務(wù)品牌，使財(cái)險(xiǎn)公司在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)處于不敗之地。

1.產(chǎn)險(xiǎn)公司要不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域?，F(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)從單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)構(gòu)向風(fēng)險(xiǎn)管理、信用投資綜合型金融機(jī)構(gòu)延伸。產(chǎn)險(xiǎn)公司除了提供一流的保險(xiǎn)產(chǎn)品以外，還要根據(jù)社會(huì)需求的不斷變化積極拓展服務(wù)范圍。國(guó)外產(chǎn)險(xiǎn)公司在服務(wù)延伸服務(wù)上已取得了較大的創(chuàng)新。我國(guó)的產(chǎn)險(xiǎn)公司通過在承保和理賠環(huán)節(jié)的前后端服務(wù)，努力得到客戶的認(rèn)可，贏得客戶，如國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公司推出的《理賠五個(gè)一承諾》，使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者更清晰地了解理賠環(huán)節(jié)。以上表明，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已向“服務(wù)時(shí)代”邁出了堅(jiān)實(shí)一步。

2.通過服務(wù)留住優(yōu)質(zhì)客戶。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中的優(yōu)質(zhì)客戶是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的重要支撐和利潤(rùn)的重要來(lái)源，優(yōu)質(zhì)是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，留住優(yōu)質(zhì)客戶等于留住了企業(yè)的生命。要重點(diǎn)采取以下措施：一是要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化。如中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司秉承“成己為人、成人達(dá)己”的企業(yè)文化核心理念，遵循“誠(chéng)信為本、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)宗旨，恪守“創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，把“與客戶同憂樂”作為企業(yè)價(jià)值觀，中國(guó)人壽用自己的企業(yè)文化去感動(dòng)客戶，贏得客戶；二是為優(yōu)質(zhì)客戶建立系統(tǒng)服務(wù)配套升級(jí)計(jì)劃，并為優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶服務(wù)經(jīng)理。

3.實(shí)施服務(wù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在車險(xiǎn)理賠“互碰自賠”機(jī)制基礎(chǔ)上探索推行“代位求償”機(jī)制。

4.建立客戶差異化服務(wù)體系，推廣差異化服務(wù)項(xiàng)目方案，完成客戶差異化服務(wù)體系框架搭建。

5.如中國(guó)人壽全面落實(shí)《客戶服務(wù)管理體系建設(shè)綱要》，組織完成窗口服務(wù)人員上半年星級(jí)考試，積極應(yīng)對(duì)雅安地震等災(zāi)害、廣泛舉辦客戶節(jié)活動(dòng)等，進(jìn)一步樹立了良好的服務(wù)形象。

（四）營(yíng)銷方式的創(chuàng)新

隨著客戶需求的多樣化，保險(xiǎn)公司日益強(qiáng)大起來(lái)，為了促進(jìn)業(yè)務(wù)，為了更好地服務(wù)客戶、贏得客戶，降低銷售成本，保險(xiǎn)公司應(yīng)采用靈活的營(yíng)銷策略，不斷鼓勵(lì)激勵(lì)業(yè)務(wù)人員增加保費(fèi)收入，營(yíng)銷方式應(yīng)不斷創(chuàng)新。

1.重視銀保合作。目前，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司往往是集團(tuán)公司，有自己的銀行，通過銀行來(lái)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，法國(guó)60%以上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)自銀行。德國(guó)、英國(guó)等國(guó)家20%的業(yè)務(wù)來(lái)自銀行。我國(guó)一些地區(qū)銀行發(fā)展較好，通過銀保通，銀行與保險(xiǎn)公司建立緊密聯(lián)系，成為承辦金融業(yè)務(wù)、代辦保險(xiǎn)綜合金融機(jī)構(gòu)。但在一些地區(qū)，銀保合作還停留在初級(jí)階段，銀行業(yè)務(wù)比重還很小，主要原因：一是保險(xiǎn)公司方面在銀行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品品種少；二是與中小公司合作的大多銀行代辦業(yè)務(wù)還采用跑單形式，未與保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，這樣的機(jī)構(gòu)嚴(yán)重影響了銀行代辦業(yè)務(wù)的積極性，銷售收入受到限制。可以嘗試以下創(chuàng)新：一是保險(xiǎn)公司與銀行合作開發(fā)雙方共贏一體的金融新產(chǎn)品，如香港全部銀行對(duì)按揭物業(yè)均要投?；痣U(xiǎn)，投保途徑可以是經(jīng)銀行代辦或向銀行認(rèn)可的保險(xiǎn)公司投保；二是實(shí)行銀行與保險(xiǎn)的聯(lián)網(wǎng)，從銀行直接可以實(shí)現(xiàn)真正的代銷產(chǎn)品。

2.電銷、互聯(lián)網(wǎng)銷保單。客戶可根據(jù)自己的意愿采互聯(lián)網(wǎng)直銷、手機(jī)直銷、電話直銷、電視購(gòu)物等方式銷售保單。如與通信公司聯(lián)合銷售家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)卡，還可與銀行合作并推出“銀行卡”的系列保險(xiǎn)計(jì)劃，通過上述自主渠道銷售可節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用，提高工作效率。這樣對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品操作簡(jiǎn)便、快捷，可節(jié)省時(shí)間。通過科技創(chuàng)新積極推動(dòng)電銷應(yīng)用新系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步深化車險(xiǎn)理賠技術(shù)平臺(tái)建設(shè)。

3.大力發(fā)展車商銷售。銷售支持系統(tǒng)應(yīng)上線運(yùn)行；應(yīng)與車商建立總對(duì)總合作關(guān)系，努力拓展一批總對(duì)總重點(diǎn)客戶項(xiàng)目，應(yīng)將車商保費(fèi)收入納入考核，績(jī)效掛鉤。

四、結(jié)論與展望

保險(xiǎn)公司初期解決了生存力問題，后期要想解決好后發(fā)力和持續(xù)力問題，最有力的支點(diǎn)就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是推進(jìn)繼續(xù)健康快速發(fā)展的必然選擇，是應(yīng)對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。創(chuàng)新就是公司發(fā)展最大的紅利。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，大的保險(xiǎn)公司應(yīng)更加注重管理基礎(chǔ)，不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)能力，保持公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)；中小型保險(xiǎn)公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)合規(guī)的前提下，繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐，迅速擴(kuò)大保險(xiǎn)人員隊(duì)伍，保持公司業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。保險(xiǎn)創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)性的綜合工程，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過不斷推陳出新的創(chuàng)新方法和手段，提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，確保在激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)上健康發(fā)展。