導語：如何才能寫好一篇保險公司保全服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

武漢證券監(jiān)管辦公室：

你辦《關于特別審批武漢人保證券武勝路營業(yè)處轉讓珠海中業(yè)信托投資有限公司的申請報告》（鄂證監(jiān)文〔1998〕66號）收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)批復如下：

一、同意珠海中業(yè)信托投資有限公司收購原中國人民保險公司武漢市分公司證券部武勝營業(yè)處。轉讓后，該證券營業(yè)部更名為“珠海中業(yè)信托投資有限公司武漢武勝證券營業(yè)部”。

二、請你辦監(jiān)督證券營業(yè)部轉讓雙方按有關規(guī)定辦理轉讓手續(xù)，做好交接工作，保證證券營業(yè)部的正常經(jīng)營。同時，通知珠海中業(yè)信托投資有限公司憑此批復到中國證監(jiān)會換領《證券經(jīng)營機構營業(yè)許可證》。

篇2

走在路上被高空墜物砸傷、車在停車場被人刮傷、熊孩子搗亂搞破壞，等等，國外影片里最常見的一句話就是：有事找律師！而在國內比較常見的情形是，很少有人會在第一時間想到用法律來解決問題，維護自己的權益。但不怕一萬，就怕萬一，如果你真的“攤上事兒”了，怎樣才能運用好法律這個“武器”，保障自己的正當權益不受侵害？

訴訟維權險“現(xiàn)身” 幫你打官司

“忍一忍就算了”，或是托人情找關系，這是很多人在遇事時采取的態(tài)度。的確，通過法律武器來維權由于成本高、程序繁瑣等問題，往往淪為人們的最后一個選擇?！熬S權難”問題在國內比比皆是。不過現(xiàn)在，這種局面有望隨著司法維權險的誕生而得到改善。

據(jù)了解，訴訟保險制度在西方已經(jīng)運行上百年，并逐漸成為一種規(guī)范化、體系化的制度。它主要指投保人通過購買確定險種（訴訟險），以使得在自己與他人發(fā)生民事訴訟時，由保險公司通過理賠方式向投保人支付訴訟費用的保險制度。由于存在很多現(xiàn)實問題，訴訟保險制度長期未引入國內。不過記者注意到，目前市場上已經(jīng)逐漸出現(xiàn)相關的訴訟保險產品。

如眾安保險不久前推出的一款互聯(lián)網(wǎng)法律訴訟維權保險“維小寶”，通過將法律與保險掛鉤，可替用戶請律師、打官司。換句話說，當你遇到法律糾紛時，不僅可以得到律師的專業(yè)法律咨詢，而且在權益受損時，還可由保險公司支付費用聘請律師進行訴訟維權。

“我們在產品前期的調研中發(fā)現(xiàn)，在歐洲法治健全的國家，法律責任保險是市場占有率非常高的一款產品，很多中產階級家庭都會配置，以防范不可預測的法律風險?！北姲脖ｋU負責人告訴記者。

據(jù)了解，該訴訟保險產品的保費分為9元、58元、128元三檔，對應3000元、6000元、10000元保額的律師費，除9元產品保障期間是99天外，其他兩款保障期間一年。保險期間內，一旦當事人要打官司或者不幸成為被告，都適用于這款保險。此外，該保險還免費提供1～3次，每次20分鐘的律師電話咨詢服務。值得注意的是，該保險所適用的服務對象包含投保者本人及其家庭成員（配偶和子女），即一人投保，家庭成員均可受益。

既然那么容易賠付，是否會出現(xiàn)濫訴的情況？記者從眾安保險官網(wǎng)上看到，有兩種情況不在理賠范圍內：其一，原法院拒絕受理或不予立案后，由當事人再次提起的或上級法院發(fā)回重審的一審案件；其二，訴訟或仲裁請求低于3000元人民幣或保險合同約定的最低額度的。理賠人員告訴記者，通過將不符合立案條件以及案件標的額較小的案件列為保險除外責任，進而避免被保險人盲目訴訟、過度維權。

不過，現(xiàn)在的問題在于，法律訴訟險能否在國內大范圍應用，“這的確給人們維權難的局面打開了缺口，但考慮到很多現(xiàn)實問題，究竟有多少人真的會去購買？”有業(yè)內人士提出質疑。的確，法律訴訟險的實用性及未來的發(fā)展情況如何，恐怕只有時間能給出答案。

巧用訴訟財產保全險“轉嫁”責任

值得注意的是，在打官司的過程中，你可能還會遇到一個難題：訴訟保全中的擔保問題。同樣，這也可以通過保險途徑來解決。

所謂訴訟財產保全，是指人民法院在當事人提訟前后，為保障判決生效時能夠得到執(zhí)行保障或防止被告轉移、隱匿、變賣財產，根據(jù)原告的申請而對保全標的采取查封、凍結等限制處分的強制措施，法院通常會要求申請人提供與保全金額相應的財產作為擔保。

此前，盡管越來越多的擔保公司和信用擔保機構參與到司法訴訟領域中來，但這些常見的擔保形式卻存在著諸多不足。例如擔保公司保證擔保費率較高，甚至存在擔保公司弄虛作假、破產倒閉等風險。而若通過保險公司的訴訟財產保全責任保險，就能更為有效地規(guī)避此類風險。

業(yè)內一位律師介紹說，讓原告（申請人）提供實質性的財產擔保的做法，不僅給原告（申請人）帶來了沉重的經(jīng)濟負擔，而且其處于司法監(jiān)控之下的財產是不能流動的，也造成了一定的資源浪費。同時，財產保全申請的“高門檻”，也直接使訴訟保全制度的功能和作用的發(fā)揮受到一定程度的影響，這也正是導致“贏了官司卻得不到賠償”的一個重要原因。

篇3

[關鍵詞]保險公司；微信營銷；二維碼營銷

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.23.030

2014年，微信的注冊人數(shù)即將超過10億，如此巨大的用戶規(guī)模決定了微信營銷的可行性和重要性。微信營銷作為信息網(wǎng)絡營銷形式的一種，占據(jù)了營銷市場的主要戰(zhàn)地。這種營銷方式可以加快保險業(yè)務的宣傳與信息化社會相融合的速度，最大化地提升保險公司的宣傳力度，將保險公司的線上業(yè)務水平提到新高度，繼而推動保險公司產業(yè)鏈的發(fā)展。本文將淺析保險公司微信營銷的背景，并對這種新興營銷方式的優(yōu)劣勢進行分析，提出相關建議，使保險公司的微信營銷達到最好的效果。本都是與手機進行了綁定的實名制用戶，受眾基本都是真實的、私密的，在進行消息的推送時，可以保證營銷信息的超高到達率，輕松實現(xiàn)與潛在客戶之間的良好互動。

（4）營銷方式多樣性。微信軟件自帶功能有很多，包括“朋友圈”，“搖一搖”，“漂流瓶”，“掃二維碼”，“附近的人”等功能。功能的多樣性為公司營銷的方式提供了多元化的發(fā)展空間。不同的功能策略，使營銷不再如傳統(tǒng)般沉悶，而是活潑的、生動的，這樣對于營銷活動的展開更有利。

1 微信營銷的背景與優(yōu)勢

1.1 微信營銷的背景

微信是為智能電子設備提供發(fā)送、接收即時消息的免費通信程序，用戶只要在有網(wǎng)絡連接的情況下，便可以隨時隨地將文字、視頻或圖片上傳到微云端。這種通信程序的操作不限時間，不收取資費，可跨空間。微信還具備“朋友圈”“公眾平臺”“消息推送”等信息功能，是當下最熱門的電子信息社交平臺。微信軟件的功能多種多樣，其功能完全是順應當下網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的特點進行針對性開發(fā)的。隨著微信注冊用戶規(guī)模的不斷擴張，微信營銷的影響力也逐漸開始發(fā)力。

1.2 微信營銷的優(yōu)勢

（1）受眾基數(shù)大。手機是現(xiàn)代人群的主要交流工具。由于手機用戶的數(shù)量基數(shù)大，使用微信人數(shù)多。龐大的受眾群體自然滿足了營銷的首要前提，這也是微信營銷天然的優(yōu)勢。

（2）營銷成本低。微信軟件是免費提供給人們使用的，并且除去手機電子付賬功能，在其使用期間的各種功能都不會收費。超低的營銷成本，超高的宣傳效果，都是讓公司企業(yè)心動的理由。

（3）營銷定位具有針對性與真實性。微信營銷可以實現(xiàn)一對一、或一對多的即時消息推送，也可以針對某一領域或某一定點時間進行消息的推送。并且，微信用戶基

2 保險公司微信營銷方法的探究

微信作為電子營銷模式的一種，是當下公司與商家營銷部門手中的寵兒。保險公司亦不例外。下面將對保險公司微信營銷方法進行探究。

2.1 用微信平臺進行品牌推廣

微信平臺是保險公司重要信息，樹立公司良好形象的有效途徑之一。保險公司通過注冊實名制企業(yè)公眾平臺，在這個平臺上實現(xiàn)公司與客戶的即時交流，定期或即時地將保險公司的消息推送給關注人群，推送的消息可以是公司的文化理念，保險產品，周邊用戶體驗等；也可以推送關于保險的知識，保險行業(yè)中的新規(guī)定，或者當下熱門的話題討論等。這種直接地交流方式貼近了群眾的生活，將品牌的影響力在受眾的生活中不斷放大，既提升了品牌的知名度，同時又減少了品牌推廣的成本，從而實現(xiàn)微信營銷的目的。

2.2 官方微信二維碼營銷

在注冊實名制微信公共平臺后，企業(yè)將擁有一個屬于自己的官方二維碼賬號。二維碼的作用很廣泛，不論是在線上營銷還是在線下營銷，都可以方便客戶進行掃描，繼而進行有針對性的微信營銷活動。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，標志著營銷宣傳模式的必然改變。當下，多數(shù)保險公司都對自家官方網(wǎng)站的建設投入大量精力、財力和物力，使官方網(wǎng)站的運營起到應有的效果。有了這些前提，微信二維碼可以非常輕松地加入網(wǎng)絡上的線上活動。除此之外，保險公司傳統(tǒng)的平面宣傳，如DM單、折頁、雜志等也同樣是非常好的推廣公司二維碼的平臺。保險公司需要做的，只是恰當?shù)囊龑Э蛻?，讓客戶對公司的二維碼進行掃描，就能實現(xiàn)對公司品牌的推廣，并可以如蝴蝶效應般對客戶群進行拓展和累積。

2.3 通過微信打造線上保險服務平臺

電子商務是這個時代經(jīng)濟發(fā)展的重頭戲。微信軟件中的支付功能，操作簡單，不受限制。只要綁定一張銀行卡，就可以隨時隨地實現(xiàn)電子交易一鍵支付的過程。微信支付的整個過程，實現(xiàn)了瀏覽產品、了解產品、選擇產品、支付產品間的一線操作流程。

這是一條完整的產業(yè)鏈，其具體可以進行如下操作：①客戶咨詢服務?？蛻粼跒g覽線上的產品之后，必定會產生一定的疑問或者購買的欲求。這就是客戶咨詢服務存在的意義。在微信上，客戶可以隨時隨地向保險公司公眾平臺進行提問，客戶咨詢服務部門則根據(jù)客戶上傳的文字、語音、圖片等信息有針對性地為客戶進行及時的解答，正確引導客戶，將客戶的購買欲求激發(fā)到最大化，實現(xiàn)客戶與公司之間良好的溝通互動交流。微信平臺的咨詢服務不僅可以減少客服中心的工作壓力，作為一個消息傳遞的中轉站，同時也可以完成產品的推廣業(yè)務，一舉兩得。②提供簡單地銷售服務與保全服務。簡單的保全服務包括幫助客戶解答公司的各種險種信息、公司各項險種業(yè)務辦理的流程模式以及注意事項；幫助客戶臨時變更投保人的地址；或在發(fā)生小創(chuàng)傷性的事故后，經(jīng)過身份驗證，被保險人向保險公司提供可信的事故照片以及證件信息，保險公司利用相關微信功能進行簡易的理賠服務，等等。

這些簡單的線上保全服務不僅可以減少人力的出動，同時減少了物力與財力的投入。只需要通過網(wǎng)絡就可以第一時間的解決簡單的保險問題。目前，許多公司已經(jīng)開始充分利用微信平臺進行產品的營銷，并開展了簡易的理賠服務。其未來的發(fā)展不可限量。

2.4 注重微信營銷產品的開發(fā)與創(chuàng)新

幾乎所有帶有服務性質的公司開發(fā)與設計的產品都是以客戶、客戶體驗為中心的。在微信上進行保險產品的開發(fā)與設計，給保險行業(yè)的信息化革命帶來巨大挑戰(zhàn)的同時，也為保險產品的內容設計帶來了新的靈感。在這個每天不斷有新事物被創(chuàng)造出來的快速發(fā)展時代，保險公司必須注重開發(fā)出更符合微信這種線上活動的網(wǎng)絡生態(tài)產品，使微信用戶可選擇的保險產品變得豐富而合理，從而達到增加微信保險客戶的目標。在開發(fā)中，不斷創(chuàng)造新型保險業(yè)務；在創(chuàng)新中，實現(xiàn)保險業(yè)務的穩(wěn)定增值。

3 運行保險公司微信營銷方法時的注意事項

雖然微信營銷的好處多，投入少，但是微信營銷是新興的營銷模式，處于網(wǎng)絡營銷發(fā)展的初級階段，某些功能的設置和界面的排版還不能全方位地滿足用戶對保險的需求。因此，保險公司在實施微信營銷方案時應該有以下注意事項。

3.1 用戶信息的安全性

保險公司的保單中大多都會涉及客戶的個人信息。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的信息安全程度還不能達到百分之百。微信軟件依舊在持續(xù)升級，說明了微信軟件自身還存有漏洞，因此，加強對網(wǎng)絡信息安全的全面監(jiān)督是保障用戶信息和保險公司信息的必要手段。

3.2 微信用戶信息的真實性

保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展是建立在公司與客戶相互信任的基礎上的，在這個特殊的金融行業(yè)當中，其交易過程對彼此信息的真實性有高標準的要求。網(wǎng)絡信息魚龍混雜，有些不真實的互動信息會給保險公司帶來不必要的麻煩，繼而對公關資源造成浪費。所以在微信保險交易前，保險公司需要對客戶信息進行良性過濾，從而保證信息的真實性，實現(xiàn)雙方的透明保險交易。

3.3 注意微信消息推送的質量

微信消息的推送是即時的，難以更改的。當今社會消息傳播速度極快，一旦消息推送出現(xiàn)失誤或事故會對保險公司造成不同程度的傷害。所以，在確認發(fā)送前，確定消息的質量是否優(yōu)良是非常關鍵的。

篇4

我叫___，來自___區(qū)客戶服務部，現(xiàn)就讀于___涵授大學，文秘專業(yè)。我今天所競聘的崗位是___區(qū)客戶服務部收費一崗。

我之所以今天能夠競聘這一崗，其優(yōu)勢在于：2004年2月份我入司到中國人壽商丘分公司業(yè)務處理中心至今，一直從事客戶服務工作——收費。只因入司時間短，需要掌握的專業(yè)知識多。為了配合其他其他崗位工作的順利進行，我不斷的學習、不斷的積累，慢慢從中學習到很多的基礎業(yè)務知識，同時也提升自己面對突發(fā)疑難問題的處理手段，豐富了自己對業(yè)務處理的綜合水平。提高自身素質，牢固樹立優(yōu)質服務的意識和高尚的職業(yè)道德，提高工作效率，以便提高業(yè)務處理技能，完善客戶服務工作。盡管收費崗非常的忙，也特別的凌亂，但我都能做到一絲不茍、認真、仔細，不讓自己的工作出現(xiàn)任何的差錯。同時，收費人員不但要干好本職工作，對于其實相關環(huán)節(jié)崗位的職能和工作，也要加強基礎知識的掌握和認識。在面對于客戶對于繳費以外的業(yè)務咨詢，準確、專業(yè)的為客戶排憂解難，做一名綜合即專業(yè)的客服收費人員。

在做好基礎業(yè)務知識的鍛煉下，培養(yǎng)自己愛崗敬業(yè)的涵養(yǎng)。干好一個工作，只有自己首先熱愛這個崗位，才能充分發(fā)揮自已能力，為客戶做好每一件事。每天以微笑的心情、以專業(yè)和真誠，服務于客戶。我熱情、我大方、我周到，讓客戶高興而來，滿意而歸。做到不斷改進，完善服務，為樹立公司優(yōu)質文明服務建立良好的形象。

假如我能夠競聘上，我會一如既往的做好自己崗位工作，遵守公司規(guī)定，加強自我的管理意識，嚴格要求自己，以更好的工作狀態(tài)，讓領導滿意。

假如我不能夠競聘上，我也決不氣餒，我會認真從中自查在工作中的弊端，深刻思考問題癥結所在，努力克服，使自己成為一名合格的業(yè)務管理人員！

謝謝大家！

競聘演講稿

大家好，我叫___，我要競聘的崗位是___區(qū)客戶服務部的保全崗位。

首先，我先簡單介紹一下我在商丘市人壽保險公司的工作簡歷。

我于1993年在___區(qū)保險公司參加工作，從一名普通的內勤員逐漸成長為公司的業(yè)務主干，1998年被提拔為___區(qū)人壽保險公司內勤科長，2003年由于公司需要，被調入業(yè)務處理中心從事保全工作。多年的工作錘煉和不斷的學習，使我的業(yè)務水平有了非常大的進步，我相信我是一名合格的壽險工作者，不管是從前在內勤的崗位，還是現(xiàn)在保全的崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)，辛勤耕耘，努力把自己的工作做的更好，不辜負公司領導的信任。多年來，我在自己的崗位上努力奮斗，工作上從沒出過一次問題和失誤，曾連年在單位年終評比中獲得優(yōu)秀內勤和個人先進工作者的榮譽。

由于不斷學習的積累，如今我已經(jīng)對保全工作的性質、內容等各個方面已經(jīng)了如指掌，我認為我有能力，也有信心在保全崗位上做出更優(yōu)異的業(yè)績。

眾所周知，業(yè)務能力過硬是做好本職工作的最基本要求，也是最重要的一點，沒有過硬的業(yè)務素質，又如何把工作做好，其它的一切更是無從談起。十幾年的工作經(jīng)驗和不斷學習讓我擁有了極其豐富的業(yè)務知識，使我有能力去面對工作中的任何困難和挑戰(zhàn)。為了提高自己的知識水平，以便將來更了的開展工作，我參加了組織的“湖南大學”遠程教育，并取得了金融專業(yè)的本科學歷，兩年的學習，充實了自己，也必將為今后的工作邁上一個新的臺階打下堅實的基礎。

俗語說“干一行，愛一行，我做壽保險工作已經(jīng)十幾年了，我也深深的愛上了這份工作，為了她，我可以付出汗水，付出智慧，付出我的青春，希望公司能給我這個能充分發(fā)揮我特長的能力和機會，我會以實際行動來證明我沒有辜負領導的期望~

如果我能競聘上這個崗位，我將會更加努力的工作，以十倍的熱情投入到工作中去，奉行“以客戶為中心”的服務理念，用“以公司為家、與公司共榮辱”的態(tài)度去認真對待工作。繼續(xù)深入的學習專業(yè)知識，提高業(yè)務素質，更加嚴格的要求自己，以員工的行為規(guī)范為準則，遵守公司紀律，時時注意自己的言行舉止，保持積極向上的健康心態(tài)，樹立公司良好的員工形象。

總之，如果我可以競聘上這個崗位，我會把我多年積累的經(jīng)驗和所學到的知識，有效的運用的實際工作中去，理論與實踐相結合，一定會大大提高工作的效率！為我公司的發(fā)展做出更大的貢獻~

謝謝大家！

競聘演講稿

篇5

一、通過電子郵件將意見發(fā)送至：。

二、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街15號中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部（郵編：100033），并請在信封上注明“《關于規(guī)范人身保險公司贈送保險有關行為的通知》征求意見”。

三、通過傳真方式將意見發(fā)送至：010-66288099

意見反饋截止時間為2014年12月5日。

關于規(guī)范人身保險公司贈送保險有關行為的通知（征求意見稿）

各人身保險公司：

為規(guī)范人身保險公司贈送保險的行為，維護人身保險市場的正常秩序，保護保險消費者的合法權益，現(xiàn)就人身保險公司贈送保險的有關問題通知如下：

一、贈送保險是指保險人在訂立保險合同時，免除投保人支付保險費的義務，或者代替投保人履行支付保險費的義務。人身保險公司可以以促銷或者公益事業(yè)為目的贈送人身保險，但不能贈送財產保險。所贈送的人身保險產品只能是意外傷害保險和健康保險，且保險期間不能超過1年。對每人每次所贈送保險的純風險保費不能超過100元，以公益事業(yè)為目的的贈送保險不受此金額限制。

二、人身保險公司贈送的人身保險產品應當符合《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》的有關規(guī)定。

三、人身保險公司贈送人身保險時，投保人對被保險人應當具有保險利益，所贈送的人身保險是以死亡為給付保險金條件的，應經(jīng)被保險人同意并認可保險金額；人身保險公司應向投保人出具紙質或電子保險單，贈送團體人身保險產品的，應向被保險人出具紙質或電子保險憑證。

四、人身保險公司對于所贈送人身保險對應的保費，根據(jù)會計準則不應確認為保費收入，但是要根據(jù)監(jiān)管規(guī)定計提準備金，同時將賠款計入賠付成本。

五、人身保險公司應當將贈送的人身保險視同正常銷售的保險產品進行管理，認真做好客戶服務、保全和理賠工作；其中贈送的意外傷害保險要符合《人身意外傷害保險業(yè)務經(jīng)營標準》的有關要求。

篇6

（一）客戶服務部門基本情況

雙流公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續(xù)期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業(yè)務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務單證的印刷，入庫，申請領用，發(fā)放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業(yè)務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務員進行監(jiān)督，處理業(yè)務員的離司工作?？蛻舴詹坑?個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的督察工作。

（二）公司概況

中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團公司）。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。

中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司（集團公司），2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務員）有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業(yè)務員的培訓與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。

（三）客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁保磩訂T投?？臁⑿聠问召M快、首年服務快?！叭保闯斜３鰡温?、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環(huán)境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務員或大廳服務人員的服務態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務員不上門服務，業(yè)務員收費不開收據(jù)，業(yè)務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業(yè)務員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

1、領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。

整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務員的業(yè)績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務員的違規(guī)行為，公司也不大進行處理，只要業(yè)務員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業(yè)務員培訓、市場開發(fā)等活動，業(yè)務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。

2、公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業(yè)務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業(yè)務員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。

3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當?shù)氐闹袑Ｉ?，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務內容單一，服務范圍狹窄。

該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統(tǒng)設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。

5、系統(tǒng)陳舊，設備老化，效率低下。

公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修?；卦L崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來（還是有問題的，老愛死機），致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業(yè)務系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個系統(tǒng)是整個人壽保險的業(yè)務系統(tǒng)，所有的業(yè)務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網(wǎng)才能上得去，但是公司內網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務都沒法做?？蛻魜砉巨k業(yè)務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。

6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。

公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業(yè)務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務”大型現(xiàn)場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發(fā)放服務調查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據(jù)此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發(fā)點和歸宿點，作為評判服務工作優(yōu)劣的標準。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質量的優(yōu)劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。

4、建立科學有效的激勵機制。

首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發(fā)揮其激勵先進、勉勵后進的作用?？己藘?yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓練、服務技能培養(yǎng)、心理素質訓練等各個方面的專業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經(jīng)常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

（三）完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等。此外還應建立個人人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業(yè)務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務?？蛻魧Ψ盏男枨笫遣欢〞r的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊?、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。

3、合理設置工作崗位，改進工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。

參考文獻：

[1]吳定富，保險基礎知識[J]，中國財政經(jīng)濟出版社，2005年版

[2]《中國人壽保險股份有限公司柜員手冊》

[3]高磊、吳先忠，論壽險客戶的服務延伸[J]，保險研究•實務，2005年第6期

[4]趙會庭，論構建現(xiàn)代壽險公司客戶服務新體系[J]，保險研究•實務，2004年第11期

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

篇7

交強險電子保單試點啟動

據(jù)北京市保監(jiān)局介紹，北京地區(qū)于2014年12月在全國率先實施了商業(yè)車險電子保單試點。選擇商業(yè)車險電子保單的消費者可通過電子郵箱直接獲取電子保單，進行承保理賠服務時無需再提供紙質保單。兩年來，行業(yè)累計簽發(fā)電子保單近3萬張，整體運行平穩(wěn)，試點工作取得初步成效。在此基礎上，北京保監(jiān)局與北京市公安局公安交通管理局研究決定，實施交強險電子保單試點，全面實現(xiàn)車險保單電子化。

車險電子保單是保險公司向投保人簽發(fā)的以數(shù)據(jù)電文形式存在的證明機動車保險合同關系的電子證明文件，包括商業(yè)車險電子保單和交強險電子保單。車險電子保單的生成、發(fā)送、接收、儲存和載明的內容，符合《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國合同法》以及《中華人民共和國電子簽名法》等有關法律法規(guī)的要求，與傳統(tǒng)紙質保單具有相同的法律效力。

試點正式啟動后，北京地區(qū)保險公司在銷售交強險和商業(yè)車險時，不再統(tǒng)一印制和簽發(fā)紙質保單、紙質交強險標志。保險公司將采取短信方式告知車險消費者承?；拘畔⒓半娮颖?、電子交強險標志的查詢獲取途徑。保險公司官方網(wǎng)站將為車險消費者提供電子保單、電子交強險標志的查詢、下載、打印及驗真服務。同時，北京保險公司配套推出電子發(fā)票，供車險消費者選擇使用。在北京投保交強險的機動車在北京轄區(qū)內道路行駛時，公安機關交通管理部門將通過移動警務終端等手段完成電子保單和電子交強險標志的查驗工作；在北京轄區(qū)內辦理臨時號牌或辦理注冊登記、安全檢驗時，車主暫需打印交強險電子保單向公安機關交通管理部門提供。在北京投保交強險的機動車在北京轄區(qū)外道路行駛、注冊登記及安全檢驗的，車主可通過保險公司官方網(wǎng)站下載并打印電子保單、電子交強險標志。保險公司服務網(wǎng)點及其合作的中介服務網(wǎng)點可以為車險消費者提供打印服務。

北京市保監(jiān)局產險處處長崔振海表示，2014年底的試點，有10家公司參與，此次交強險電子保單試點啟動后，40余家車險公司將全部參與進來。

助推動行業(yè)轉型升級

“試點的全面啟動將有效地提升消費者服務體驗?！?崔振海表示，車險電子保單將使保險服務更加便捷。比如，車險消費者投保成功后無需前往保險公司或中介機構領取保險單證，節(jié)約了出行時間和成本；進行批改、退?；蚶碣r時，也無需提供紙質保險單證，簡化了服務流程。同時，在保單使用上也更加方便，比如，北京險消費者在北京轄區(qū)內駕駛車輛時，無須再隨車攜帶紙質保單和粘貼保險標志，免除了紙質保單易丟失、易損毀的不便。

實際上，在讓車險消費者直接體驗到服務升級和優(yōu)化的同時，此次試點的全面啟動也將助推動行業(yè)的發(fā)展轉型升級。一是提升車險信息化水平，促進車險經(jīng)營轉型升級。電子保單試點將有力促進車險承保全流程電子化，推動保險公司加快運用信息技術手段，全面提升車險經(jīng)營管理效率。電子保單試點將有效破解互聯(lián)網(wǎng)保險服務“最后一公里”難題，傳統(tǒng)“面對面”車險經(jīng)營服務模式將創(chuàng)新轉型，保險公司車險經(jīng)營向信息化、集約型、創(chuàng)新型方向發(fā)展轉變。二是進一步激發(fā)市場創(chuàng)新活力。電子保單試點有利于保險公司發(fā)揮經(jīng)濟技術作用，創(chuàng)新保險產品和服務，為車險消費者提供個性化、多樣化產品。

篇8

保險中的代位求償，又稱“代位追償”或“權益轉讓”，簡稱“代位”，是指保險標的由于第三人的責任發(fā)生保險事故而導致?lián)p失，保險人向被保險人支付保險賠款后，依法取得對第三人的請求賠償?shù)臋嗬?/p>

保險中的代位求償是財產保險以及同財產保險具有相同屬性的損害補償保險所專有的性質。在保險實務中，代位求償權的行使，往往在保險人、被保險人、第三方之間存在很大爭議，主要集中在保險人向第三方索賠是基于保險標的損失還是保險人的賠款金額？從第三方獲得的賠款在保險人與被保險人之間如何分配？等等。

保險人向第三方索賠是基于保險標的損失還是保險人的賠款金額？根據(jù)《保險法》中的有關規(guī)定，一些觀點認為，保險人只能在其賠償金額范圍內代位索賠，超過賠償金額的部分，應該由被保險人自己向第三方索賠。筆者認為，這種否認保險人代位取得被保險人向第三方請求賠償權利完整性的觀點，存在很大的弊端。首先，混淆了代位索賠與代位求償?shù)母拍?。前者是保險人以自己的名義代替被保險人行使其向第三方主張賠償?shù)恼埱髾?。該請求權是基于第三方對保險標的的侵害，也就是保險標的損失的請求權。后者是保險人因其向被保險人支付了保險賠款而代位取得的向第三方主張得到利益補償?shù)臋嗬?，是基于保險賠款的一種債權的轉移。顯然，《保險法》的規(guī)定是基于后者，即保險人從追回的款項中得到的利益補償，以其支付的保險賠款金額為限，超過部分應歸被保險人所有，以免保險人因代位求償權而額外得利。但是，這并不影響保險人以保險標的的損失金額向第三方索賠，這是因為損失標的以及基于損失標的的權利是一個不可分割的整體。也只有以損失金額向第三方索賠，才能一方面最大范圍保全保險公司利益，另一方面保全被保險人的利益。其次，體現(xiàn)不出財產保險的作用。財產保險的好處之一是，當被保險人遭遇保險事故造成損失時可直接向保險人要求賠償，以使其免于與第三人的索賠糾紛，盡快恢復生產。若保險事故造成損失，被保險人必須就保險公司未補償部分向第三方索賠，與損失全部部分向第三方索賠相比，不但沒有省去索賠的麻煩，還多了保險這個環(huán)節(jié)，增加了麻煩。保險的作用無法體現(xiàn)，保險也就失去了存在的一個重要理由。第三，若保險人與被保險人必須分別向第三方索賠，則增加了訴訟費用，不利于索賠成功。根據(jù)我國法律規(guī)定，訴訟費用由敗訴方承擔，若保險人就其賠償金額向第三方索賠，被保險人又就其未獲保險賠償部分也向第三方索賠，則會增加第三方的訴訟費用負擔，這樣勢必影響第三方的合作態(tài)度，增加索賠難度。因此，在保險實務中，保險人通常會以保險標的的實際損失金額向第三方提出索賠，追回的賠款在保險人與被保險人之間合理分配，這并不違反法律規(guī)范關于代位求償權的規(guī)定。

保險人支付保險賠款之后，從第三方追回的款項如何分配？在足額保險中，保險人足額賠償了被保險人的損失，從第三方追回的款項只要不超過保險賠款，理應歸保險人所有。但是在不足額保險中，按照這種觀點處理顯然會侵犯被保險人的權益。不妨舉一個簡單的例子。被保險人就一個價值100萬的財產向保險公司投保，保險金額80萬，后因第三方侵害造成財產損失60萬，保險人按照不足額保險比例賠償原則賠付被保險人48萬，取得代位求償權，向第三方追回賠款40萬。在這個案例中，保險人負責100萬財產中80萬的風險保障，被保險人自負其他20萬的風險保障。保險人既然按比例賠給被保險人48萬，則剩下的12萬是被保險人自己負擔的。保險人向第三方索賠事實上是基于損失標的這一不可分割的整體，因此追回的款項也應該按照各方負擔損失的比例進行分配。保險人負擔了60萬損失中的48萬，占80％，應得追回的40萬賠款中的80％，即32萬，被保險人得到另外的8萬。只有這樣，才能保證各方當事人權利和義務的對等與公平。在這一分配原則基礎上，保險人得到的款項仍以其保險賠款為限，也就是說，只要從第三方追回的款項不超過60萬，都是按比例分配，保險人最多能得到48萬。如果保險公司代位向第三方索賠時，第三方也許出于同情或安慰受害人的目的，也許為了維護自身形象，賠款可能會超出保險標的實際損失。那么超出的部分在保險人和被保險人之間如何分配呢？顯然，第三方的賠款是基于損失標的向受害人（也就是被保險人）的賠款，保險人只是代位取得向第三方索賠的請求權以及從所追回款項中得到補償其已支出保險賠款的債權。損失標的的物權仍歸于被保險人，基于物權的其他補償，如安慰費等，理應歸于被保險人。也就是說，在保險實務中，保險人絕對不可能額外得利，但被保險人可能獲得超過其實際遭受損失的賠償。

綜上所述，代位求償權是法律賦予保險公司的權益，代位求償制度的目的是維護保險的補償原則、避免道德風險，同時體現(xiàn)社會公平原則。因此，在保險實務中，應該弄清保險代位求償?shù)恼嬲齼群绕涫瞧浞筛拍?，避免造成不必要的糾紛。隨著保險市場經(jīng)營主體的多元化，保險公司服務和管理的多樣化，只有真正的按照保險合同辦事，按照法律規(guī)范辦事，把握保險代位求償權的實質，才能正確開展代位追償工作。

篇9

從軟件開發(fā)方面：首先，有專門的業(yè)務人員辦公系統(tǒng)，這樣就能實現(xiàn)業(yè)務開展辦公的信息化，拓展業(yè)務開展范圍，擴大業(yè)務規(guī)模，也能實現(xiàn)信息及時通知業(yè)務人員，還能節(jié)省業(yè)務人員回公司報到的時間，這樣更加有利于公司業(yè)務的拓展；其次，還有保險公司內部的管理系統(tǒng)，內部管理系統(tǒng)包括了對核保部門、承保部門、財務部門、行政部門、合規(guī)部門、保全部門、理賠部門等部門的管理和協(xié)調。因為保險業(yè)務開展的特殊性，要求部門分工要細，專業(yè)度高，所以部門之間的協(xié)調和重復性工作也就多，現(xiàn)在通過軟件系統(tǒng)進行管理，不僅能節(jié)省相關人員的時間，同時也能提高工作的準確度，方便管理人員進行管理監(jiān)控和獲取一手的信息數(shù)據(jù)，這對業(yè)務的發(fā)展和公司的經(jīng)營決策有著不可估量的作用；還有，就是客戶的查詢系統(tǒng)，這對于方便客戶了解自己的保單狀態(tài)、保障范圍、現(xiàn)金價值和盈利情況都提供了方便，同時也節(jié)省了相關工作人員進行重復解釋時間，對于客戶滿意度和節(jié)省公司的人工成本方面都有積極的作用。從網(wǎng)絡應用方面：首先，提供了公司內部的網(wǎng)絡運行環(huán)境，可以實現(xiàn)不受地域和時間的限制進行網(wǎng)絡辦公，這樣節(jié)省了工作人員路途中的時間消耗，讓他們將精力和時間投入到分析問題和處理問題中去，這有利于公司資源的充分利用；其次，視頻會議系統(tǒng)和IP電話系統(tǒng)的使用，視屏會議系統(tǒng)為跨地域管理提供了方便，大家都知道保險公司基本上都是具有一定規(guī)模的，也就是說其分支機構網(wǎng)點鉸多，而保險公司的例會是比較多的，這主要原因是由于保險行業(yè)的競爭態(tài)勢，還有其專業(yè)度要求較高，所以需要及時的對業(yè)務人員進行培訓。視屏會議能幫助工作人員節(jié)省路上消耗的時間，讓他們各自在自己應有的崗位上發(fā)揮其應有的作用，而不是將大部分時間花在趕在某個地點去開會上；保險公司的服務也是保險公司的關鍵，解答客戶疑問，接受理賠信息，少不了要通過電話客服進行服務，而IP電話的應用，一個是讓客戶感到服務的專業(yè)化，同時也可以節(jié)省公司的成本；除此之外就是短信服務平臺，這個平臺不僅為了開發(fā)新客戶，同時對于保險公司老客戶的維護也起著重要的作用，其實質上起到與客戶進行最簡單聯(lián)系的功能，比如說客戶的生日問候，繳費提醒等，在控制保險公司運營成本的基礎上，最大限度的服務客戶。

2信息技術在保險業(yè)務中應用存在的問題及解決對策

首先，信息系統(tǒng)僵化問題的應對措施不到位。由于工作人員的工作能力和層級的問題，導致有些工作人員過于依賴于系統(tǒng)的解決方式，系統(tǒng)程序出現(xiàn)問題，就不知道如何辦公，也不知道尋求解決的辦法，嚴重影響保險公司的效益。所以，作為保險公司的管理者，一定要想到應對系統(tǒng)出現(xiàn)的特殊問題和突發(fā)狀況對業(yè)務開展可能帶來的影響，做好預警機制和應對策略，不要出現(xiàn)沒有系統(tǒng)就不能工作的情況。其次，數(shù)據(jù)的準確性和及時性的要求做的還不到位。這關系到系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析是否具有指導意義。應對這樣的問題，應該從源頭把關，要求工作人員必須如實準確及時的錄入，并進行核對檢查，并安排相關部門進行審核，對于數(shù)據(jù)不正確的情況要防微杜漸；同時約定客戶的如實反映基本數(shù)據(jù)的義務。再次，就是數(shù)據(jù)的保護措施還有有些不到位，安全措施不夠全面。實現(xiàn)信息化管理，數(shù)據(jù)的存儲是關鍵，切不可以掉以輕心，否則造成的后果將不堪設想。對于這一問題的解決，首先在系統(tǒng)開發(fā)的時候就要考慮其安全防護，同時在運行的過程中要有專門的人員和部門進行系統(tǒng)的維護和備份，一定要做好數(shù)據(jù)的備份工作并將其作為工作要求落實下去，同時對于數(shù)據(jù)的保存還要兼顧傳統(tǒng)的方式，要確保即使信息系統(tǒng)遭到破壞，還有原始數(shù)據(jù)可以依賴，對正常的工作進程影響不大。

3結語

篇10

大家好!

我是來自**保險公司的**，今天很榮幸能夠代表我公司全保條線的伙伴們在此發(fā)言。一座橋梁，要有橋墩為之作柱，否則難以流通千車萬人;一枝紅玫瑰，要有根莖為之作柱，否則難以飄香于情人節(jié);一座高樓，同樣要有支柱，否則，難以拔地而起。在當前營銷人力、客戶資源、工作壓力愈漸增加的形勢下，我們公司的支柱又是什么呢?是全體員工的團結努力和敬業(yè)精神。

作為一名柜面保全員，我深知柜面工作的重要和艱辛。保全柜面是公司主要服務窗口，不僅要處理銷售誤導、保單失效、客戶信息不完善等業(yè)務遺留問題，還要每日面對客戶的不滿和指責，各種辛苦真的只有身處其中才能體會的到。在接待投訴時，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。記得曾有位客戶來公司柜面投訴，說自己給孩子買的保險，兩份一樣的保單孩子的身份證號碼都不一樣，且都是錯的?？蛻魧Υ吮硎緦ξ夜镜牟恍湃危⒁笕~退保，言行舉止十分氣憤。這時，我首先從言語上安撫客戶，為客戶送上一杯開水，真誠地告訴客戶“您放心，有什么問題我會立即幫您解決，如果真的是我公司責任，我們絕對會作出讓您滿意的處理”，降低客戶敵對情緒。后經(jīng)過仔細審查發(fā)現(xiàn)，兩份保單上一個是使用的虛擬身份證號，一個是使用的出生證編號，于是我立即像客戶解釋是因為投保時提交的是出生證明，上面只有孩子的出生證編號，這些我們柜面上都可以立即進行更改，并告知客戶不管是身份證號還是出生證編號，我公司都會任課，對保險收益不會產生任何影響。在解釋過程中，即便客戶一直在抱怨，但是我始終保持微笑，用真誠、親切、溫和的態(tài)度對待客戶，客戶態(tài)度也開始明顯好轉。最后，我還趁機向客戶推薦我們的官微，并告知客戶足不出戶便能夠領取紅利，最終客戶被我真誠的態(tài)度和熱情的服務打動，不僅沒有再提退保的事情，還稱贊我們公司服務態(tài)度好，投保有保障。