導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)意識考核標(biāo)準(zhǔn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 OEC管理模式；控制；護(hù)理

ICU是集中收治危重患者的科室,其護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者的生命與健康，同時也反映了醫(yī)院管理水平的高低。隨著護(hù)理理念的更新及護(hù)理管理的不斷深入,筆者發(fā)現(xiàn)以往單一的ICU?？谱o(hù)理質(zhì)量評價方法存在一定的局限性,無法全面、真實地反映ICU護(hù)理質(zhì)量水平。 [1]。涼山州第二人民醫(yī)院ICU自2007年1月將OEC管理模式運用到護(hù)理管理中，將工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、量化及流程化，使每位護(hù)士都明自自己的任務(wù)和完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者嚴(yán)格管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制取得了良好的效果。

1 方法

1.1 確定工作目標(biāo) 應(yīng)用企業(yè)OEC管理模式，以星級服務(wù)為形式，融入整體護(hù)理中，以推進(jìn)ICU整體護(hù)理的開展，旨在規(guī)范服務(wù)模式，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識，真正落實“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的指導(dǎo)思想。將OEC管理模式融入護(hù)理質(zhì)量管理中，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)一級護(hù)理、急救物品、消毒隔離、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理等五項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)；同時，建全了護(hù)理管理制度，修訂護(hù)理操作流程，并健全了各科室護(hù)理常規(guī)，以確保5項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的實施。

1.2 量化達(dá)標(biāo)考核 制定護(hù)士工作目標(biāo)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、差錯事故等，將各項目標(biāo)量化為分?jǐn)?shù)，通過護(hù)士每月互評、護(hù)士長每月考評、護(hù)理部隨機(jī)抽查的方法進(jìn)行考核，使每個護(hù)士都能明確并努力達(dá)到自己的工作目標(biāo)。筆者將病房護(hù)理質(zhì)量納入護(hù)士長工作考核評比中，同時將護(hù)士長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化，考核實行百分減分制，每季按考評分值進(jìn)行評比，其中優(yōu)秀≥95分，稱職≥90分，基木稱職≥85分，不稱職＜85分，一年度綜合評分＜85分者，作為不合格護(hù)士長，則自然轉(zhuǎn)崗。為增強(qiáng)大家的凝聚力和集體榮譽感，在考核護(hù)士長及護(hù)士的基礎(chǔ)上，根據(jù)每季的二級質(zhì)控檢查目標(biāo)考評結(jié)果同護(hù)士獎金的獎懲、職稱的晉升掛鉤，對考評成績優(yōu)異者列為護(hù)理骨干重點培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)。

1.3 建立有效激勵機(jī)制 為發(fā)揮“獎金”的正激勵作用，體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，各級人員享受不同的獎金待遇。根據(jù)ICU護(hù)士長工作質(zhì)量及護(hù)士工作質(zhì)量考核成績，調(diào)整獎金系數(shù)，如病房護(hù)士出現(xiàn)差錯、事故，患者投訴及患者對護(hù)理工作滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)要求等，降低護(hù)士長獎金0.05～0.1個系數(shù)，連續(xù)1個季度考核不合格者，科內(nèi)待崗1個月，仍未達(dá)標(biāo)者，交醫(yī)院轉(zhuǎn)崗。各級人員在任職期間，以量化考核為依據(jù)，考核優(yōu)秀者優(yōu)先推薦晉升。設(shè)立 “最佳服務(wù)態(tài)度護(hù)士”等單項獎，并舉行頒獎大會，獲獎?wù)邔⒘袨樽o(hù)理骨干重點培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以弘揚先進(jìn)。

2 討論

2.1 明確工作目標(biāo)，建立全員量控制意識 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員的個人行為具有較大獨立性，其個人素質(zhì)、護(hù)理水平對護(hù)理質(zhì)量結(jié)果影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的危險因素。OEC管理模式的本質(zhì)是把每一個細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實到每個人身上。為此，筆者組織了全院護(hù)士學(xué)習(xí)一級護(hù)理、急救物品、消毒隔離、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理等五項護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；考慮到實際工作中，會有許多因素間接影響五項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的落實，故同時健全了各級人員崗位職責(zé)、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控及差錯事故管理防范等28項護(hù)理規(guī)章制度，制定了心肺復(fù)蘇、呼吸機(jī)操作及褥瘡防治等34項操作流程，并修訂了各科室的護(hù)理常規(guī)，以確保五項質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)。

2.2 量化目標(biāo)考核，提高護(hù)士工作主動性 不同的護(hù)士在工作質(zhì)量和數(shù)量上存在著不同的問題。為了使每個護(hù)士都能認(rèn)識到自身的缺點，筆者將其工作質(zhì)量目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)量化、透明化；同時，學(xué)習(xí)“海爾賽馬不相馬”的管理理念，給每個人比賽的場地，給每個人參賽的資格，在科室中成立質(zhì)量控制小組，讓每位護(hù)士均參與到質(zhì)量管理和達(dá)標(biāo)考評中，使他們能都意識到每人所做的每件事都有自己承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，體現(xiàn)出只要你付出比別人多，干得比別人多，干得比別人努力，就有可能跑在最前面的用人機(jī)制，大大提高了護(hù)士工作的主動性，為提高護(hù)理質(zhì)量定了扎實的基礎(chǔ)。

2.3 應(yīng)用OEC管理模式，推進(jìn)了整體護(hù)理的開展 筆者將整體護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列入考核范圍，強(qiáng)化了“以患者為中心”的護(hù)理模式，提高了護(hù)理人員對患者健康教育的覆蓋率，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識，能及時滿足患者的合理要求，增進(jìn)了護(hù)患間關(guān)系，使患者得到了真正實惠，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，深得醫(yī)院及患者的好評。

參 考 文 獻(xiàn)

篇2

根據(jù)《交投高速公路管理有限公司關(guān)于開展服務(wù)提升月的實施方案》的要求，做為高速公路的服務(wù)窗口，廣大收費職工要發(fā)揮工作特色，通過“親切的微笑、溫心的問候、貼心的交流”給司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“疫情無情、人有情”通過我們的服務(wù)感動人心、溫暖社會?，F(xiàn)根據(jù)公司收費管理部要求，制定我站服務(wù)提升月實施方案，具體安排如下：

一、活動時間

2020年4月20日—2020年6月20日

二、活動主題

開展陽光服務(wù)行動

三、活動對象

全站職工

四、活動目標(biāo)

以開展服務(wù)提升月活動為帶動，加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制和長期落實，以星級收費員評選考核為主要促進(jìn)手段，不斷加強(qiáng)收費人員在日常收費工作中的服務(wù)水平和服務(wù)意識，做到服務(wù)水平優(yōu)、服務(wù)意識高、服務(wù)能力強(qiáng)；做到星級服務(wù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核細(xì)落實、社會評價有質(zhì)量，全面提升公司在社會的影響力和知名度。

五、工作安排

1.動員宣傳階段(2020年4月20日-25日),提高認(rèn)識促行動。

利用展板、板報、公開欄對活動相關(guān)內(nèi)容知識進(jìn)行宣傳。

組織職工開展學(xué)習(xí)教育活動,通過學(xué)習(xí)各項管理制度、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)、星級考核標(biāo)準(zhǔn)、收費服務(wù)操作流程等,加強(qiáng)職工的對

收費服務(wù)工作認(rèn)識,從態(tài)度和思想上提高對文明服務(wù)的理解

2.行動落實階段(2020年4月25日6月15日),落實責(zé)任見行動。

加強(qiáng)收費員在日常工作中的文明服務(wù)水平,落實服務(wù)要

求,嚴(yán)格日?；楣芾砗涂己?。要求收費人員服務(wù)達(dá)標(biāo),做

到轉(zhuǎn)身有服務(wù)、眼神有交流、微笑有溫度、問候有用心、語

言有禮貌。監(jiān)控員業(yè)務(wù)能力過硬,處理事件依據(jù)清楚、條理

清晰,遵守接聽電話禮儀,監(jiān)控職責(zé)履行到位。

3.考核評定階段(2020年6月15日20日),評定考核再行動。

篇3

一、考核組織機(jī)構(gòu)

1、醫(yī)院成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組

由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，同時設(shè)立由醫(yī)療主管院長但任組長的、由醫(yī)務(wù)處、財務(wù)處、教務(wù)處、人事處、科研處、質(zhì)控處、病案室、醫(yī)患聯(lián)絡(luò)部等職能科室組成的績效考核工作小組。

2、考核小組職責(zé)

考核工作小組負(fù)責(zé)本職能部門所管轄業(yè)務(wù)方面的臨床、醫(yī)技科室考核標(biāo)準(zhǔn)的建立和每年一次對臨床、醫(yī)技科室的績效考核和科主任的任期考核。

醫(yī)療服務(wù)能力與水平：由業(yè)務(wù)主管院長會同醫(yī)務(wù)處、病案室、質(zhì)控處監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)主管院長會同醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

財務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長會同醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、財務(wù)處、醫(yī)保辦監(jiān)督考核，由財務(wù)處組織。

科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、人事處監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

人才梯隊建設(shè)：主要由人事處、醫(yī)務(wù)處、科研處、護(hù)理部等部門監(jiān)督考核，由人事處組織。

科研與教學(xué)：由業(yè)務(wù)主管院長、科研處、教務(wù)處監(jiān)督考核、由科研處組織。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)的建立

1、考核標(biāo)準(zhǔn)建立的目的

①促進(jìn)各個科室、專業(yè)快速發(fā)展。明確科室、專業(yè)目前在國家、省、市水平定位。

②按照國家標(biāo)準(zhǔn)向正確方面發(fā)展，高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。

③促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展。一是促進(jìn)強(qiáng)勢專業(yè)支撐和擔(dān)當(dāng)醫(yī)院的財政增長、技術(shù)發(fā)展、人力培養(yǎng)、社會影響力、醫(yī)院在省內(nèi)及國家的排名的重大任務(wù)，為其它科室的發(fā)展遮風(fēng)避雨，創(chuàng)造條件，提供需求、技術(shù)、人才和機(jī)會；二是促進(jìn)有潛力專業(yè)奮發(fā)、快速增長，爭取晉級，早日承擔(dān)起支撐醫(yī)院及其它科室發(fā)展的重任；三是補充專業(yè)擴(kuò)大服務(wù)，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識，使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)更加完善，并抓住機(jī)遇發(fā)展。

2、建立考核標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

參照標(biāo)準(zhǔn)：國家臨床重點專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；科技部、教育部、衛(wèi)生部重點實驗室標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)勢特色學(xué)科、科技廳重點實驗室、教育廳重點學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)、省臨床重點?？茦?biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)重點學(xué)科及重點發(fā)展學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)制定需要績效考核工作小組各職能部門按照所管轄范圍，參照以上標(biāo)準(zhǔn)制定。分別各自提出標(biāo)準(zhǔn)及將標(biāo)準(zhǔn)劃分等級，共同完成科室等級綜合標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)，銜接部分由醫(yī)院考核小組共同制定補充標(biāo)準(zhǔn)。

三、考核內(nèi)容

根據(jù)國家專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實際情況，考核內(nèi)容分以下幾部分：

1、醫(yī)療服務(wù)能力與水平。平圴年出院人數(shù)、年門診人次、平均住院日、病人滿意度、疑難病例比例、技術(shù)特色、專業(yè)輻射能力等。

2、醫(yī)療質(zhì)量。甲級病歷達(dá)標(biāo)率、合理用藥、醫(yī)療事故、診斷符合率等；財務(wù)狀況：科室財務(wù)運轉(zhuǎn)及年度結(jié)余增長情況。

3、滿足醫(yī)療需要。臨床科室之間滿足互相配合程度、醫(yī)技科室滿足臨床科室需求情況。

4、科研與教學(xué)。學(xué)術(shù)影響、科研項目、科研成果、學(xué)生培養(yǎng)等。

5、科室管理。臨床路徑管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院分派任務(wù)完成情況等。

6、人才梯隊建設(shè)。學(xué)術(shù)地位；學(xué)術(shù)骨干、人才培養(yǎng)、繼續(xù)教育及進(jìn)修學(xué)習(xí)等；引進(jìn)新技術(shù)新項目的開展情況，技術(shù)持續(xù)開展及服務(wù)效率。

7、具體指標(biāo)。以下具體指標(biāo)由主管職能部門制定，并有簡單、可行、少干擾臨床工作的檢測方法，并由主管職能部門執(zhí)行。主要包括：藥占比；引進(jìn)新技術(shù)新項目的開展情況，技術(shù)持續(xù)開展并占領(lǐng)市場；科室年度結(jié)余增長情況；臨床科室對醫(yī)技科室的滿意度。

四、考核程序

根據(jù)績效考核小組制定的績效考核標(biāo)準(zhǔn)以及各科室的年度或科主任任期總目標(biāo)，在績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，考核工作小組各職能科室按照工作職責(zé)對臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行年度和任期考核，并將考核結(jié)果報人事處，由人事處匯總后提交績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

篇4

一、剖析跟蹤，納入員工績效考核

財產(chǎn)保險公司根據(jù)客戶提供的意見進(jìn)行查擺剖析，制定相關(guān)的績效考核制度，責(zé)任到人。在處理理賠事件的過程中，要求工作人員及時和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責(zé)任的，落實到個人，并納入職工當(dāng)月績效考核，以此激勵員工的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，從而提升服務(wù)滿意度。

二、合理排班，提升現(xiàn)場達(dá)到速度

針對查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達(dá)現(xiàn)場。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場的速度，同時對現(xiàn)場情況做到準(zhǔn)確、及時的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。

三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛

理賠過程中公司與客戶間也存在相應(yīng)的矛盾糾紛，多數(shù)原因是工作人員引導(dǎo)服務(wù)不到位。針對此情況，公司加強(qiáng)對工作人員的查勘技能培訓(xùn)，要求職工全面掌握查勘專業(yè)方面的知識，還制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，由單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查檢驗，并且系統(tǒng)學(xué)習(xí)了全省車險查勘定損人員第一期培訓(xùn)班的經(jīng)驗，確保在查勘時對理賠做到及時、準(zhǔn)確的評估，減少因手續(xù)、流程、金額等多方面不滿造成的矛盾糾紛。

篇5

據(jù)相關(guān)資料顯示，絕大多數(shù)醫(yī)院的績效考察，僅僅圍繞著“德、能、勤、績”這四個方面。這些考察方式很表面，多半流于形式，只是憑借記憶和直觀感覺，并沒有實現(xiàn)激勵員工的初衷。此外，考察方式太過單調(diào)，指標(biāo)也沒有數(shù)據(jù)支撐，考察結(jié)束后僅用合格和不合格來作為對員工最終的認(rèn)定，比較狹隘。同時身為高管層，也其績效考察缺乏現(xiàn)實、數(shù)字化的方法，沒有形成規(guī)范的機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)院管理層的績效考察標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)搭建途徑

有關(guān)績效的定義，在一九八八年著名學(xué)者闡釋:績效就是行為以及最終的結(jié)果。因而，對高管部門的評價也要從其工作行為和最終的結(jié)果兩方面進(jìn)行評價。對高管部門應(yīng)該采用多樣化、多層次的績效考核方式。簡言之，要運用單向性且互相關(guān)聯(lián)的評判方法。

(一)績效考察標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)搭建依據(jù)。

平衡計分卡，是1992年由美國人第一次提出的，這種卡是以因果關(guān)系為樞紐，綜合戰(zhàn)略、過程、行為以及最終結(jié)果的共同體。涉及財政指數(shù)和非財政指數(shù)相互依存的框架，將財政、用戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、進(jìn)修和發(fā)展四個方面作為評判標(biāo)準(zhǔn)。

(二)績效考察標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的重要構(gòu)架。

通過平衡計分卡設(shè)計出各項標(biāo)準(zhǔn)考察的根據(jù)，考察的實施方法和體系原則是績效考量維度。行政部考察標(biāo)準(zhǔn)是由四個一級標(biāo)準(zhǔn)、九個二級標(biāo)準(zhǔn)、三十四個三級考察標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)值以及評估體系構(gòu)成。標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值是指標(biāo)考察系統(tǒng)中的重點的反饋，一個標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)一個權(quán)值。每個權(quán)值在零到一區(qū)間，一樣的標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值相加是一，共分五級，行為和結(jié)果的分值越高，等級越突出。

三、考察指標(biāo)的途徑

依據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展，選取標(biāo)準(zhǔn)的時候需要參考平衡計分卡原則，將戰(zhàn)略開發(fā)和成本控制相融合，從而達(dá)到滿意的要求。

(一)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)包含工作上的質(zhì)和效兩部分。質(zhì)即工作質(zhì)量，通過能夠獨立的分析處理問題、各方面得當(dāng)，近于零失誤，工作安全性能高，工作倦怠五個指示體現(xiàn)出來。本季度目標(biāo)完成的實際情況、階段性醫(yī)院業(yè)務(wù)完成水平以及及時性、效率以及上級指示是否及時這四個方面體現(xiàn)。這一標(biāo)準(zhǔn)包括能力和素質(zhì)的反映情況，尤以評價工作方式的優(yōu)質(zhì)以及目標(biāo)開展的切合。

(二)員工認(rèn)可度。

此標(biāo)準(zhǔn)包括上級認(rèn)定、醫(yī)療能力認(rèn)定、行政部自評與互評三個部分。上級評價注重的是責(zé)任心、是否顧全大局、是否有創(chuàng)新意識、極致服務(wù)意識等。醫(yī)院評價體現(xiàn)在技術(shù)部門員工對行政部的能力滿意度、公平滿意度等方面。

(三)精神文明層次。

此標(biāo)準(zhǔn)包含精神成長與學(xué)習(xí)成長兩個部分。精神上的主要是職業(yè)操守、思想作風(fēng)、精神面貌以及是否有團(tuán)隊意識，是否遵紀(jì)守法，紀(jì)律性等五個地方體現(xiàn)。

(四)財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)包含兩個部分，一是經(jīng)濟(jì)效益，二是成本控制。經(jīng)濟(jì)方面就是要控制人、財、物三部分，成本控制就是控制各個方面的費用使用，每個人的固定資產(chǎn)的多少，電話消費方面的增減三個部分實現(xiàn)。此標(biāo)準(zhǔn)重點是禁止浪費．

四、考核標(biāo)準(zhǔn)測算途徑

(一)層次辨析法。

在所有標(biāo)準(zhǔn)框架中，各個框架的地位是不同的，這就充分體現(xiàn)出考核標(biāo)準(zhǔn)測量權(quán)重在框架中是多么的重要。層次分析法將人的思維逐層劃分，將復(fù)雜的問題分化為階梯狀，有層次、有步驟的分析處理。

(二)考核權(quán)重的計算。

憑借醫(yī)院行政部的標(biāo)準(zhǔn)制定問卷調(diào)查，然后讓專家進(jìn)行判分，最后利用層次分析法計算權(quán)值。

五、績效考察的落實及效果評斷

(一)實施考察。

考察之前要成立由領(lǐng)導(dǎo)和專家組成的考察小組，每個季度至少要保證一次考察。每個科室自行考核，由科室長負(fù)責(zé)。在分值的定位上都是百分制，分?jǐn)?shù)與權(quán)值相乘就是最后得分。

(二)考察結(jié)果評價。

1．標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)評斷。從社會發(fā)展、醫(yī)院發(fā)展和管理部分來看，四個一級標(biāo)準(zhǔn)，九個二級標(biāo)準(zhǔn)和三十四個三級標(biāo)準(zhǔn)，其準(zhǔn)確把握了三者對行政部的行為和結(jié)果，同時得到了專家的認(rèn)可。。2．標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值評價。權(quán)值在很大層次上較為客觀的考察了管理部門的舉動。極大減少了考察結(jié)果不滿意、員工不滿意、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可的情況。

六、社會實踐

(一)強(qiáng)化結(jié)果管理。

考核之后就要對考核結(jié)果進(jìn)行管理，側(cè)重強(qiáng)調(diào)考核與晉升的關(guān)聯(lián)，并將此作為重要的獎勵方法之一?？己顺煽兒玫目梢詫ζ溥M(jìn)行精神和物質(zhì)雙方面的獎勵。

(二)通過即時反饋來提高核心競爭力。

即時反饋結(jié)果可以在考察中起到敦促的作用，更可以促進(jìn)管理方式的優(yōu)化。

(三)量化與不可量化指標(biāo)。

篇6

充分認(rèn)識礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重要作用

礦區(qū)工作的性質(zhì)是服務(wù)，工作的目的是服務(wù)，存在的價值也是服務(wù)，服務(wù)是礦區(qū)賴以生存和發(fā)展的基石，服務(wù)是礦區(qū)生產(chǎn)的主產(chǎn)品。積極開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，是對礦區(qū)提品是否合格的第一道檢驗關(guān)口，具有管理、激勵和預(yù)警作用。

礦區(qū)服務(wù)的管理作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作是礦區(qū)服務(wù)提升和發(fā)展的基礎(chǔ)性工程，是將礦區(qū)服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及礦區(qū)文化落實到各個員工、服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個層次和服務(wù)全過程，把人的行為理念與制度管理相結(jié)合，從而實現(xiàn)員工行為、服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的有機(jī)統(tǒng)一，達(dá)到管理制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

礦區(qū)服務(wù)的激勵作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提供的監(jiān)督結(jié)果和在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的閃光點能夠起到物質(zhì)激勵和精神激勵的作用，將員工和單位的積極性、主動性、創(chuàng)造性調(diào)動和激發(fā)出來，從而創(chuàng)造更加優(yōu)秀的業(yè)績。

礦區(qū)服務(wù)的預(yù)警作用：有效的監(jiān)督管理能發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的缺陷和不足，無論制度設(shè)計層面和執(zhí)行層面的問題都能第一時間反饋到管理者手中，從而為從注重結(jié)果監(jiān)督到預(yù)警預(yù)防監(jiān)督轉(zhuǎn)變、消除服務(wù)缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監(jiān)管體系：針對油田礦區(qū)服務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)單位分散、管理戰(zhàn)線長、員工素質(zhì)差異大的實際情況，吐哈油田事業(yè)部專門成立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部，全面負(fù)責(zé)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。通過運行，又進(jìn)一步補充了專職監(jiān)督員，使專職監(jiān)督力量逐步壯大，監(jiān)督管理涵蓋了礦區(qū)所有服務(wù)業(yè)務(wù)。各二級單位明確了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門，配備了專職監(jiān)督員，并逐步完善了中心（隊站）專兼職監(jiān)督隊伍，聘請了社會監(jiān)督員，強(qiáng)化了現(xiàn)場監(jiān)督管理，使服務(wù)缺陷得到及時消除。在此基礎(chǔ)上，事業(yè)部不斷強(qiáng)化礦區(qū)投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監(jiān)督檢查和定期總結(jié)、分析制度，使群眾監(jiān)督、職能部門檢查考核、服務(wù)單位信息反饋、上級領(lǐng)導(dǎo)督促指導(dǎo)的四級監(jiān)督反饋機(jī)制更加順暢。事業(yè)部、二級單位、中心（隊站）、社會監(jiān)督四級監(jiān)管體系的建立，使“大監(jiān)督”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系得到了穩(wěn)固，確保了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理效率的明顯提升。

結(jié)合實際，不斷完善制度體系：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要有切合實際的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)作為有力支撐。吐哈油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部成立后，根據(jù)實際情況，及時對《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》及監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督工作流程等進(jìn)行了修訂和完善，使服務(wù)的承諾、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋、改進(jìn)各環(huán)節(jié)有效銜接，監(jiān)督管理制度更趨完善和貼近工作實際。同時，積極補充完善配套制度規(guī)定，形成了物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、離退休管理、新聞電視網(wǎng)絡(luò)、再就業(yè)管理、社會保險管理、住房公積金管理等七個系列的監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系更加細(xì)化和完善。其次，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作制度。制定了《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查測評實施細(xì)則》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理考核規(guī)定》和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立了服務(wù)質(zhì)量周報制度和義務(wù)監(jiān)督員例會制度；認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理制度，積極開展“走動式”管理，定期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公報，確保監(jiān)督信息的及時反饋和存在的問題得到及時整改。通過持續(xù)推進(jìn)制度建設(shè)，逐步實現(xiàn)了“以制度規(guī)范行為、按制度管人管事”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，使礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面受控，消除了監(jiān)督管理的盲區(qū)。

不折不扣，嚴(yán)肅監(jiān)督考核工作：一是積極實施標(biāo)準(zhǔn)對接：結(jié)合集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各單位現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，本著就高不就低的原則，認(rèn)真修訂作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成了ISO9000質(zhì)量體系文件的監(jiān)督審核，使作業(yè)文件與集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化和規(guī)范。二是細(xì)化量化考核指標(biāo)：事業(yè)部對各單位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行了差異性分解，細(xì)化成綜合服務(wù)滿意率、生產(chǎn)服務(wù)保障及時率、監(jiān)督檢查覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量問題整改率、居民有效投訴處理及時率、維修及時率、維修一次合格率等七個指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查，使質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任得到了有效傳遞。三是嚴(yán)肅業(yè)績考核兌現(xiàn)：事業(yè)部定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況進(jìn)行通報，并將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況納入月度業(yè)績考核之中，堅持嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)。嚴(yán)細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個性化的考核指標(biāo)，嚴(yán)格的監(jiān)督考核，使事業(yè)部全員服務(wù)意識明顯提升，管理服務(wù)工作更加規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)注意的問題

應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理廣度與深度的有機(jī)結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發(fā)現(xiàn)缺陷和不足，形成積極的預(yù)警預(yù)防機(jī)制。這就要求我們在監(jiān)督員隊伍建設(shè)上下大力氣，確保隊伍業(yè)務(wù)精、作風(fēng)實、考核嚴(yán)、預(yù)見強(qiáng)。

應(yīng)注意監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性：要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核，確?？己私Y(jié)果的公開、公正和公平。要監(jiān)督各單位建立相應(yīng)的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系和考核體系，確保監(jiān)督考核的嚴(yán)肅性，將被動應(yīng)付變?yōu)橹鲃优浜希纬勺陨隙碌谋O(jiān)督考核整體。

篇7

以江總書記“三個代表”的重要思想為指針，以學(xué)校工作計劃為指導(dǎo)，在學(xué)校黨支部、校長室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)全面貫徹上級有關(guān)教育工作的文件精神，進(jìn)一步明確學(xué)校工作“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的辦學(xué)方向。緊緊圍繞學(xué)校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學(xué)服務(wù)，為師生生活服務(wù)的宗旨，不斷研究新形勢，謀求新發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化后勤內(nèi)部管理，全面提高后勤人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，力求使后勤服務(wù)“勤快、務(wù)實、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作作風(fēng)落到實處，使后勤工作在規(guī)范化、制度化、社會化方面再有新突破，再上新臺階。

二、工作目標(biāo)

在學(xué)校校長室、黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體后勤人員的共同努力，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展近年來后勤服務(wù)規(guī)范化、后勤工作科學(xué)化、校產(chǎn)管理制度化取得的管理成果，進(jìn)一步借助發(fā)揮競爭、激勵的用人制度的驅(qū)動作用，不斷健全和完善后勤工作方面各項規(guī)章制度，落實崗位責(zé)任制，強(qiáng)化各項服務(wù)的過程管理，同時加大檢查力度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。積極探索后勤服務(wù)后勤管理工作的新路子，在試行中不 斷總結(jié)，逐漸完善和提高，努力做好，做優(yōu)。繼續(xù)強(qiáng)化后勤員工素質(zhì)教育常規(guī)管理，不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育技術(shù)，逐步實現(xiàn)后勤服務(wù)工作電子管理。圍繞學(xué)校工作中心，不斷改善和美化環(huán)境，積極努力開源節(jié)流，為學(xué)校拓寬發(fā)展空間添磚加瓦。

三、主要工作及措施

㈠強(qiáng)化后勤隊伍建設(shè)、制度建設(shè)，努力提高員工的自身素質(zhì)。

組織后勤人員認(rèn)真學(xué)習(xí)江總書記講話精神，深刻領(lǐng)會，全面貫徹“三個代表”的重要思想，借鑒先進(jìn)的后勤管理工作經(jīng)驗，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，增強(qiáng)干好本職工作的責(zé)任感，真正以主人翁的姿態(tài)投入自己的工作，凝心聚力，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)水平和現(xiàn)代信息技術(shù)管理水平，以勝任形勢的發(fā)展和工作的需要。進(jìn)一步明確后勤為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)的宗旨，堅持管理育人、服務(wù)育人的方向，繼續(xù)發(fā)揚“勤快、務(wù)實、高效、優(yōu)質(zhì)”的工作作風(fēng)，勤奮踏實工作，關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，努力爭作奉獻(xiàn)。

進(jìn)一步完善后勤工作各項制度，認(rèn)真制定落實崗位責(zé)任制。在上學(xué)年對后勤各項制度修定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、工作量考核。細(xì)化各環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，完善考核評比條例。做到分工具體職責(zé)明確，考核對照有標(biāo)準(zhǔn)，以便相互監(jiān)督，確保后勤服務(wù)工作，事事有人做，人人有事做，同時定期不定期廣泛征集師生對后勤工作人員服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，繼續(xù)建立總務(wù)后勤工作日志，認(rèn)真記載，設(shè)立意見箱，接受師生監(jiān)督。通過檢查評比為綜合考核積累材料。

㈡切實抓好后勤常規(guī)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)學(xué)校的財物管理，尤其是學(xué)校財產(chǎn)的管理。

進(jìn)一步完善購物、保管、使用等財產(chǎn)管理制度，做到制度健全，職責(zé)明確，帳物相符，帳帳相符，完備購物申請，進(jìn)出庫手續(xù)，繼續(xù)完善校產(chǎn)電子管理程序，做到一物一卡齊全，數(shù)量、價格準(zhǔn)確，保管責(zé)任到人。繼續(xù)按慣例對各班級、各部門、各專用教室公物實行登記承包管理，兌現(xiàn)損壞賠償制度，對04級新生定人定桌（學(xué)生姓名刻印到桌上）一包三年，桌跟人走，把公物的損壞維修、賠償與班級考核評比掛鉤。

2、抓好校園環(huán)境衛(wèi)生管理，特別是抓好衛(wèi)生保潔周活動。

本學(xué)期我們將在原基礎(chǔ)上，切實加大校園各班保潔區(qū)的管理力度，加強(qiáng)督查，加強(qiáng)班級衛(wèi)生保潔勞動周活動的組織和指導(dǎo)，細(xì)化各部位保潔的任務(wù)和人員分配，確保教學(xué)區(qū)域全天候整潔，同時通過各種形式向師生員工進(jìn)行愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境的宣傳教育，在師生中造成愛護(hù)公物，愛護(hù)校園一草一木的輿論氛圍，積極開展美化校園，亮麗校園的活動，把創(chuàng)建文明校園活動和良好的衛(wèi)生、生活習(xí)慣的養(yǎng)成結(jié)合起來。重視校園花草管理，適時抓好除草、施肥、治蟲、修剪各環(huán)節(jié)的工作，確保環(huán)境凈化、美化、綠化。

㈢進(jìn)一步加強(qiáng)開源節(jié)流的工作，管好用好學(xué)校的每一點財力、物力。

1、重點抓好學(xué)校節(jié)水節(jié)電的管理工作。本學(xué)期我們將在上學(xué)期對用水用電采取了一系列控制措施的基礎(chǔ)上，加大檢查力度，確保措施落實到位，使獎懲責(zé)任制的兌現(xiàn)落到實處，真正體現(xiàn)獎懲分明，同時加強(qiáng)對校園各方位、各部門用水用電的計量、收費管理，做到誰使用、誰負(fù)擔(dān)。

2、抓好購物管理，本著對負(fù)責(zé)的態(tài)度，在各方面管好用好每一點錢，每一筆錢，凡是購物必定貨比三家，盡量批發(fā)，同時抓好庫存物資的管理，采用教學(xué)用品領(lǐng)用登記制度，減少浪費。

3、強(qiáng)化文印室的管理工作，采用文印工作分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)制度。以進(jìn)一步核定文印工作量，提高服務(wù)質(zhì)量，降低耗材的數(shù)量。

㈣做好分部電教設(shè)施添置工作。

1、認(rèn)真抓好分部多功能教室裝修工作。在實施這項工程的過程中，我們嚴(yán)抓了“三關(guān)”：一是嚴(yán)把價格關(guān)，首先對施工單位報送的工程預(yù)算進(jìn)行了開工前審計，擠去水分。二是嚴(yán)把所有進(jìn)場材料的質(zhì)量關(guān)，對所有進(jìn)場材料一一進(jìn)行查驗，杜絕殘次材料進(jìn)場。三是嚴(yán)把工程決算的審計關(guān)，對工程的決算，我們請審計部門嚴(yán)格審計，在審計過程中我們據(jù)理力爭，努力降低工程造價。

2、認(rèn)真做好分部電教設(shè)施添置準(zhǔn)備工作，做好規(guī)劃、設(shè)計和市場價格調(diào)研。精心組織實施，力爭做到美觀實用、質(zhì)優(yōu)價廉。

四、具體安排

九月份：

1、制訂工作計劃。

2、做好分部電教設(shè)施添置準(zhǔn)備工作。

3、分發(fā)書本，補齊所缺教科書，分發(fā)各種教學(xué)用品，進(jìn)行飲水機(jī)消毒。

4、召開總務(wù)人員全體會議。

5、實行總務(wù)工作人員輪值制度。

6、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評比工作。

7、做好學(xué)生副餐、營養(yǎng)奶和飲水的管理工作。

十月份：

1、實施分部電教設(shè)施添置工作。

2、檢查副餐房衛(wèi)生。

3、建立班級公物損壞檔案。

4、組織后勤人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

5、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評比工作。

十一月份：

1、進(jìn)行安全普查工作。

2、協(xié)助紅領(lǐng)巾廣播臺開展衛(wèi)生教育工作。

3、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評比工作。

4、協(xié)助做好期中考試工作。

十二月份：

1、法制校長安全講座。

2、協(xié)助新芽電視臺開展安全教育工作。

3、總務(wù)人員例會。

4、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評比工作。

二00五年元月份：

1、協(xié)助抓好期末考試工作。

2、做好學(xué)期結(jié)束工作。

3、總結(jié)學(xué)校后勤工作。

4、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評比工作。

二月份：

1、 清理校產(chǎn)教具。

2、布置寒假工作。

3、做好寒假校園安全保衛(wèi)工作。

篇8

【關(guān)鍵詞】商務(wù)管理一體化課程 課程評價 教學(xué)成果評價 項目成果評價

【中圖分類號】G42；G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）08-0034-03

一體化課程評價需要突出課程內(nèi)容設(shè)置的職業(yè)性、應(yīng)用性和實踐性。教師在實施一體化課程時，一般會設(shè)置相應(yīng)的工作情境、布置相應(yīng)的工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中運用相關(guān)知識與技能。因而學(xué)生的工作成果既教學(xué)成果是課程評價和檢驗課程績效的重要內(nèi)容與依據(jù)。

有效的項目成果評價能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 促進(jìn)學(xué)生知識和技能的掌握， 有利于學(xué)生的分析、判斷、理解、應(yīng)用等能力的發(fā)展。通過查閱中國知網(wǎng)（CNKI）中文期刊數(shù)據(jù)庫采用“課程評價、教學(xué)評價”關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)大部分研究文獻(xiàn)都集中在理論層面上探討課程評價和教學(xué)評價的模式、先進(jìn)理念和途徑等，鮮有文獻(xiàn)提供具有可操作性的評價方法與工具供參考，而具體的操作方法恰恰對教師具有更加直接的指導(dǎo)作用。本文重點分享筆者在多年教學(xué)實踐過程中總結(jié)出的課程評價方案和項目成果評價工具。

本文所探討的評價工具在多門商務(wù)管理類課程如《公共關(guān)系實務(wù)》、《客戶關(guān)系管理》、《物流客戶服務(wù)》和《企業(yè)管理實務(wù)》等課程中得到應(yīng)用。本文以我院國際商務(wù)系的專業(yè)基礎(chǔ)課程《客戶服務(wù)與管理》為例，詳細(xì)說明該評價工具在課程中的應(yīng)用。

一、根據(jù)教學(xué)目標(biāo)合理地設(shè)計課程評價方案

該課程的主要教學(xué)目標(biāo)是幫助學(xué)生熟練使用一切改善客戶服務(wù)水平的方法，致力于客戶滿意度的提高。因而該課程理論與實踐的比例為3：7，絕大部分的教學(xué)內(nèi)容需要學(xué)生解決教師設(shè)置的工作情境中的問題，理論知識大多在任務(wù)完成過程中提升形成。學(xué)生由于在實踐中有了體會，對理論知識基本可以理解和掌握，因而考核與督促學(xué)生在教學(xué)過程中的表現(xiàn)十分重要，過程性考核成為課程評價的重要選擇，與總結(jié)性考核――期末閉卷考試同樣重要。

為達(dá)到以上教學(xué)目標(biāo)，所制定的課程評價方案如表1所示。

1.專業(yè)知識主要以期末閉卷考核形式進(jìn)行，計入個人獨立成績，此部分成績占50%；專業(yè)技能主要考核學(xué)習(xí)小組完成的項目成果，此部分成績占40%，由教師、學(xué)生共同評價（條件允許的情況下，可以加入企業(yè)評價，各方所占比例應(yīng)適當(dāng)調(diào)整），其中教師評價占60%，學(xué)生評價占40%；平時表現(xiàn)占10%。

2.項目考核標(biāo)準(zhǔn)包括職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等三個方面，其中職業(yè)素質(zhì)考核權(quán)重占20%，專業(yè)能力考核權(quán)重占70%，創(chuàng)新能力考核權(quán)重占10%。

3.學(xué)習(xí)小組項目成果評價應(yīng)制作項目考核表，明確考核評價標(biāo)準(zhǔn)、評價依據(jù)、評價方式及考核權(quán)重。各項目的評價標(biāo)準(zhǔn)詳見教學(xué)方案。

該評價方案形成的教學(xué)評價體系兼顧了學(xué)生知識與能力，過程與方法，情感、態(tài)度與價值觀的養(yǎng)成；合理運用了口頭表達(dá)、情境模擬、成果匯報展示、書面測試等評價方法，并結(jié)合使用了過程性評價和總結(jié)性評價，綜合而全面地評定了學(xué)生在項目完成過程中的表現(xiàn)和知識信息的掌握程度。

二、制定單個項目成果評價考核表

理工科課程的教學(xué)成果大多可以實物化，有明確的參照系數(shù)，非常直觀，可以立刻感知，評價標(biāo)準(zhǔn)因而容易制定和把握。而商務(wù)管理類課程的教學(xué)成果大多以文字形式呈現(xiàn)，觀賞性不強(qiáng)，不能立刻檢測效果，而且評價標(biāo)準(zhǔn)大多采用描述性的文字，不容易把握。評價考核環(huán)節(jié)因而成為商務(wù)管理類一體化課程和項目課程實施的難點。

為適應(yīng)一體化課程和項目課程評價的要求，一些復(fù)雜的評價標(biāo)準(zhǔn)在實踐過程中應(yīng)運而生，以《客戶服務(wù)與管理》課程“處理客戶投訴”項目成果考核表為例（見表2）。

在瀏覽了其它相似性質(zhì)的文科課程，如《辦公室事務(wù)處理》、《倉儲與配送》后，發(fā)現(xiàn)使用的評價標(biāo)準(zhǔn)形式大多如此。這類評價標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)上是完成工作任務(wù)的具體要求與規(guī)范，若在執(zhí)行任務(wù)之前向?qū)W生說明，會起到良好的指引作用。但在評價學(xué)生完成的項目成果時使用該類評價考核表，師生一致反映可操作性欠佳，很難按如此繁多的評價項目一一對應(yīng)進(jìn)行打分，最終還是依據(jù)每組匯報展示時的總體表現(xiàn)予以評價?？偟脕碚f，這是一份看起來很美而使用時形同虛設(shè)的考核表。

三、可操作的項目成果評價考核工具應(yīng)用說明

在多年的教學(xué)實踐中，筆者逐漸摸索出一種項目成果評價工具。以《客戶服務(wù)與管理》的綜合實訓(xùn)項目為背景，詳細(xì)說明其運用方法和效果。

（一）項目內(nèi)容

學(xué)習(xí)單元主題：為客戶提供卓越的服務(wù)。

項目任務(wù)：對自己或他人經(jīng)歷的一次服務(wù)或被服務(wù)過程進(jìn)行記錄，并利用所學(xué)內(nèi)容對此過程中的自我感受進(jìn)行分析、評價，進(jìn)一步就如何提高客戶滿意度形成自己的觀點。

項目目標(biāo)：

理解滿意的內(nèi)涵；

理解客戶滿意度的影響因素；

綜合運用課程中所學(xué)的服務(wù)技能；

養(yǎng)成高品質(zhì)的客戶服務(wù)意識；

提高學(xué)生解決問題的能力；

提高學(xué)生辦公軟件和其它信息技術(shù)的應(yīng)用能力；

提高學(xué)生的團(tuán)隊合作意識。

要求：

1.行業(yè)不限、企業(yè)規(guī)模不限；

2.小組成員盡可能在真實的企業(yè)場景中實現(xiàn)服務(wù)；

3.用攝像機(jī)記錄服務(wù)過程，必須保證清晰；

4.總結(jié)小組成員的感受并分析感受形成的原因；

5.通過學(xué)習(xí)和實踐，總結(jié)如何提高客戶滿意度的觀點；

6.將上述成果做成你們滿意的形式（如，PPT）給同學(xué)們演示并講解，時間控制在8-10分鐘；

7.各組互評并打分；

8.老師評價并打分。

（二）評價考核標(biāo)準(zhǔn)

評估內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 每項評估內(nèi)容分為四檔，每檔遞減3分（視具體情況，可有一定增減）

（三）考核操作關(guān)鍵點說明

本班38名學(xué)生分為六個學(xué)習(xí)小組。在匯報展示前，以小組為單位安排座位以便每組討論，教師說明解釋上述考核表以統(tǒng)一師生對考核標(biāo)準(zhǔn)的理解。在學(xué)生匯報展示時，教師把評價結(jié)果統(tǒng)計表（見表4）張貼于黑板或教室明顯位置處。各組按提前安排好的順序上臺匯報展示工作成果，其它5組給匯報組打分。

在展示過程中，教師應(yīng)要求學(xué)生保持安靜，仔細(xì)聆聽、思考，個人打分不交流。

每組展示完畢后，給予各組2分鐘的討論時間以統(tǒng)一小組分?jǐn)?shù)，各組相繼報出分?jǐn)?shù)并被登記在統(tǒng)計表中，最后教師亮出分?jǐn)?shù)。當(dāng)老師的分?jǐn)?shù)與各組分?jǐn)?shù)出現(xiàn)較大差異時，一般會引起一片嘩然，這為即將進(jìn)行的討論交流打下了很好的基礎(chǔ)。

教師一般請評價較高分和較低分的小組先陳述其評價理由，其它小組適機(jī)補充，學(xué)生往往會表達(dá)出非常好的專業(yè)觀點。教師最后進(jìn)行總結(jié)強(qiáng)化。

不同班級運用此評價考核表進(jìn)行評價時會出現(xiàn)不同的情況，在本項目成果評價過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過一個典型的案例（如表5所示），具有較強(qiáng)的代表意義。

表5 某項目工作成果評價結(jié)果統(tǒng)計表

從表5中可以看出對“樂服”組和“580”組工作成果進(jìn)行評價時，學(xué)生總體評分和老師評分間差異較大。

對于“樂服”組的低分，學(xué)生闡述的主要理由是該組的成果只是詳細(xì)介紹了某家企業(yè)服務(wù)得如何好，但該組成員沒有進(jìn)行服務(wù)行為的展示。聽完學(xué)生的發(fā)言，教師認(rèn)為學(xué)生的評價是正確的，而教師在打分時忽略了這個核心，即項目實施的目標(biāo)是為了檢驗學(xué)生是否能運用服務(wù)技能解決客戶問題，卻只關(guān)注了該組選擇的企業(yè)和案例是卓越服務(wù)的典型代表，并采用多種形式進(jìn)行了展示，為大家提供了一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，基于此給了高分，而這顯然是教師的主觀意識起了主導(dǎo)作用，有失公正。教師及時承認(rèn)了主觀意識起到的消極影響并認(rèn)可學(xué)生的判斷是正確的。學(xué)生同時指出，該組匯報人在匯報過程中爆了粗口，很不應(yīng)該。教師及時肯定了這個觀點。

對于“580”組的相對低分，學(xué)生認(rèn)為：案例不符合要求；電子書的文字過多，沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?；缺少完成任?wù)的感受以及提高客戶滿意度的觀點。而教師認(rèn)可“電子書文字過多，不利于大家理解“的觀點，但是該組的案例選擇符合形式的需要，更為重要的是該組用視頻清晰地展示了該組成員模擬的完整服務(wù)過程，在此過程中學(xué)生綜合運用了各項服務(wù)技巧，體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識，完美地解決了客戶問題，贏得了很高的客戶滿意度，達(dá)到了工作目標(biāo)。教師指出學(xué)生只是看到了形式，沒有認(rèn)真體會視頻中的內(nèi)容，因而在該組的評價中，學(xué)生的主觀意識起到了消極影響，這一次教師的評價更為公正。

使用該工具進(jìn)行評價時，課堂上經(jīng)常會出現(xiàn)這種意想不到的結(jié)果。在這樣的碰撞過程中，往往會形成師生充分交流的氛圍，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性，促進(jìn)了學(xué)生情感、態(tài)度和積極價值觀的發(fā)展，達(dá)成教育中“教書、育人”的高層目標(biāo)。對于教師來說，在處理這些意外時也會反思自身的教育理念、思維方式和教育行為，同時促進(jìn)了教師的發(fā)展。

這種評價考核方法雖有可以改進(jìn)的空間，但經(jīng)過實踐對比，對于商務(wù)管理類課程來說，其具有較強(qiáng)的可操作性。更為重要的是此種評價方法能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，加強(qiáng)師生之間、學(xué)生之間的交流與合作，并促成學(xué)生在知識的遷移、問題的解決中逐漸形成一個適應(yīng)自身發(fā)展的邏輯思維系統(tǒng)，促進(jìn)了學(xué)生的成長。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳倩，滕剛.高職項目化課程發(fā)展性評價分析[J].職業(yè)技術(shù)教育.2011（29）：18-20

[2]金家新.教師課堂評價的理念、誤區(qū)與實施[J].中國民族教育.2011（11）：4-6

篇9

關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)　作風(fēng)　服務(wù)文化

一、成立服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是構(gòu)建文化體系的關(guān)鍵

企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)要在管理層會議上提出服務(wù)文化建設(shè)的概念，帶頭負(fù)責(zé)落實文化體系建設(shè)的各項工作，并責(zé)成相關(guān)科室制定出詳細(xì)的體系建設(shè)方案，按要求設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查體系建設(shè)工作情況，具體建設(shè)工作由相關(guān)責(zé)任科室落實，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查，以進(jìn)一步促進(jìn)工作有效開展。

2.統(tǒng)一認(rèn)識是構(gòu)建文化體系的前提

首先要征集員工群眾對改進(jìn)作風(fēng)的意見和建議，對照員工群眾提出的意見建議，初步制定出適合機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過召開會議或分組討論等方式確定最終執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并組織機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將執(zhí)行融入到日常工作中。最后在公開場合對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓員工群眾了解和知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，為下一步做好反饋和監(jiān)督工作奠定基礎(chǔ)。

二、建立健全服務(wù)文化管理制度

1.下訪調(diào)研是健全體系制度的核心

經(jīng)過一段時間的試運行后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員召開會議，成立下訪調(diào)研小組，初步討論制定服務(wù)文化管理制度，確定下訪調(diào)研主題和方案，征對前期服務(wù)運行狀況進(jìn)行調(diào)研。一方面員工群眾對開展文化體系建設(shè)以來的滿意度狀況和意見及建議，另一方面訪機(jī)關(guān)工作人員在開展文化體系建設(shè)以來工作中出現(xiàn)的難點和建議。

通過組織開展下訪調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭召開了服務(wù)文化建設(shè)專題會議，結(jié)合征集到的意見建議討論編制了《塔西南化肥廠員工道德手冊》（試行）。手冊全面涵蓋了社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人儀表、工作文明、公眾禮儀、禮貌用語等七個方面的內(nèi)容，形成了具有化肥廠特色的服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)。

2.征集匯總是健全體系制度的保證

通過對調(diào)研信息進(jìn)行匯總，修改完善企業(yè)服務(wù)管理制度，明確責(zé)任過錯追究，擇機(jī)推動制度正式實行，督促機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，服務(wù)廣大員工群眾。經(jīng)試運行后，化肥廠各職能科室的服務(wù)意識有了明顯提高，但也存在個別人員職責(zé)不清，獎懲力度不夠等問題。于是，將工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和考核獎懲納入月度業(yè)績考核勢在必行。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組討論后決定，化肥廠開始實行每月從辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)、解決問題四個方面進(jìn)行滿意度測評，并提出建設(shè)性的意見和建議，幫助問題科室及時整改。至此，化肥廠的服務(wù)文化體系初具模型，形成了員工群眾監(jiān)督測評、直屬領(lǐng)導(dǎo)檢查考核、月度業(yè)績考核兌現(xiàn)的良性循環(huán)。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，優(yōu)勢互補，使用文明用語

1.優(yōu)勢互補是構(gòu)建文化體系的動力

當(dāng)前在機(jī)關(guān)工作的人員有兩種，一種是久經(jīng)風(fēng)霜的老員工，另一種是涉世未深的新同志。老員工工作技能高，經(jīng)驗豐富，新同志則樂于為大家服務(wù)。這就要求我們組織機(jī)關(guān)人員互相結(jié)為服務(wù)共建對子，老員工為新員工講解工作技能和技巧，新員工為老員工講解禮儀和文明用語知識，真正做到優(yōu)勢互補，從而提高機(jī)關(guān)人員綜合素質(zhì)。

2.文明用語是構(gòu)建文化體系的窗口

在充分學(xué)習(xí)禮儀和文明用語的同時，將學(xué)習(xí)知識融入到實際工作中，進(jìn)一步檢驗學(xué)習(xí)的效果，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足，并積極改正。這樣，才能使機(jī)關(guān)真正成為企業(yè)的窗口?；蕪S在《員工道德手冊》中加入了企業(yè)員工的文明禮貌用語，督促大家在工作生活的各個方面使用文明用語，尤其在接打電話、與人交談過程中要更加注意，進(jìn)一步有效提高了服務(wù)文化建設(shè)的效果。

四、改進(jìn)作風(fēng)，提高效能，簽訂服務(wù)承諾

1.制定承諾是構(gòu)建文化體系的良方

承諾是一個人對自己的工作高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的具體體現(xiàn)，化肥廠充分利用企業(yè)文化建設(shè)月、機(jī)關(guān)服務(wù)年、機(jī)關(guān)服務(wù)月等活動載體，督促各職能科室建立服務(wù)承諾，員工根據(jù)自身工作特點也編制個人服務(wù)承諾，并請基層員工時刻監(jiān)督提示，進(jìn)一步推動了服務(wù)文化建設(shè)。

2.落實責(zé)任是構(gòu)建體系文化的重點

沒有責(zé)任就沒有考核，沒有考核就沒有落實。在確定個人服務(wù)承諾后，與主管領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任承諾書，并將責(zé)任考核落實到實際工作中。

化肥廠充分發(fā)揮各科室職能，開展了一整套行之有效的服務(wù)活動。生產(chǎn)運行科與基層員工一同倒班，在協(xié)調(diào)生產(chǎn)的同時，加強(qiáng)溝通服務(wù)能力；安全環(huán)?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎樱檎野踩芾砺┒?，為安全管理工作出謀劃策；財務(wù)經(jīng)營科、辦公室積極做好后勤保障工作，為基層員工解決實實在在的問題，確保各項服務(wù)有效落實。

五、健全機(jī)制，雙向監(jiān)督，考核表彰激勵

1.監(jiān)督機(jī)制是構(gòu)建體系文化的精髓

1.1要建立效果評價機(jī)制

由員工群眾的測評結(jié)果與由直接領(lǐng)導(dǎo)對員工進(jìn)行量化打分按一定比例最終確定員工的月度服務(wù)考核結(jié)果。

1.2要建立長效保障機(jī)制

進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作人員加強(qiáng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的積極性，制定全年的服務(wù)考評計劃，每月按計劃落實，認(rèn)真開展好服務(wù)文化建設(shè)工作，使其成為機(jī)關(guān)工作的一項常規(guī)內(nèi)容，最終達(dá)到長效運行的目標(biāo)。

2.獎優(yōu)罰劣是構(gòu)建體系文化的內(nèi)涵

篇10

關(guān)鍵詞 持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理 質(zhì)量

資料與方法

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、急救于一體的二級綜合性基層醫(yī)院。共設(shè)病床200張，護(hù)理單元10個。護(hù)理人員86人，全為女性，20～30歲36人，31～40歲23人，40歲以上27人；學(xué)歷：中專45人，大專39人，本科2人。

建立護(hù)理質(zhì)量管理體系：根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)，成立了分管護(hù)理副院長-護(hù)理部及各科護(hù)士長-科室護(hù)士長及科室質(zhì)控小組，三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。

制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理部依據(jù)二級醫(yī)院等級評審中對護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)水平的要求，制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核方法。2005年我院制定了護(hù)士長管理、搶救室管理、治療室管理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特一級護(hù)理、護(hù)理文件、健康教育、消毒隔離、護(hù)理技術(shù)操作等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)共20余項，并在實際應(yīng)用中不斷修訂、完善。

全員質(zhì)量教育、培訓(xùn)：由護(hù)理部組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)以上各項標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及考核辦法，舉辦了全體護(hù)士參加的《如何全方位提升我院護(hù)理質(zhì)量》演講活動，牢固樹立“缺陷管理”意識，使護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滲透、貫穿落實到每個護(hù)士全程工作中。保證了其標(biāo)準(zhǔn)對臨床護(hù)理工作的指導(dǎo)性和約束性。

全面質(zhì)量檢查，找出存在問題?？苾?nèi)質(zhì)控小組每周對照考核標(biāo)準(zhǔn)檢查1次；各班護(hù)士日常工作中自查自糾；護(hù)理部不定期深入病房了解察看，每月組織護(hù)士長分組、分項、交叉檢查。通過平時抽查、定期檢查、護(hù)士長夜查房記錄、滿意度調(diào)查等收集的資料中，找出存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。如基礎(chǔ)護(hù)理落實不到位、健康教育覆蓋率低、技術(shù)水平有待提高等。

分析問題產(chǎn)生的原因，制定預(yù)期目標(biāo)，從管理、人員、物資等方面分析。①護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊；②對基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識不足；③治療性工作多而忙，疏于與病人溝通交流；④檢查監(jiān)督力度不夠。通過質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，健康教育覆蓋率100%，技術(shù)操作合格率100%的目標(biāo)。

整改措施：①加強(qiáng)護(hù)士思想教育，倡導(dǎo)以患者需要為中心的服務(wù)意識；②強(qiáng)化三基訓(xùn)練與考核，人人達(dá)標(biāo)；③調(diào)整安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任責(zé)任護(hù)士；④給各病區(qū)聘請護(hù)理員，夯實基礎(chǔ)護(hù)理；⑤組織召開健康教育知識、溝通技巧講座，創(chuàng)辦健康宣教板報、圖冊、健康教育處方；⑥落實醫(yī)院考核獎懲制度等。護(hù)理部追蹤驗收其改進(jìn)效果。

效果評價：護(hù)理部每月匯總討論質(zhì)量考核結(jié)果，肯定改進(jìn)后的成績，并以書面形式通報全院。每季度進(jìn)行全面質(zhì)量動態(tài)評價分析，找出下一步需改進(jìn)的問題，及時修正目標(biāo)措施，保證護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)。

討論

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則，它強(qiáng)調(diào)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，更注重過程管理和環(huán)節(jié)管理的控制［1］。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在我院護(hù)理質(zhì)量管理工作中2年來的運用，促使全體護(hù)理人員服務(wù)意識、質(zhì)量意識顯著增強(qiáng)，整體護(hù)理質(zhì)量、效益得到全面提升，確保了醫(yī)療護(hù)理工作的安全?；A(chǔ)護(hù)理合格率由88.6%上升到100%，健康教育覆蓋率由85.8%上升到100%，技術(shù)操作合格率由80%上升到100%；強(qiáng)化了護(hù)患溝通，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率由87.5%上升到98.6%。同時，護(hù)理質(zhì)量的提高帶動了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的增長［2］，2005年、2006年、2007年住院患者人數(shù)逐年增長，分別增長12.5%、13.7%和17.8%。2005年在全省醫(yī)院管理年活動檢查評比中，我院取得了陜南排名第一的好成績，2006年、2007年，在市衛(wèi)生局先后2次組織的全市醫(yī)療質(zhì)量大檢查中，再次受到檢查組的高度贊揚。

參考文獻(xiàn)