導語：如何才能寫好一篇服務意識考核標準，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】 OEC管理模式；控制；護理

ICU是集中收治危重患者的科室,其護理質量的高低直接關系到患者的生命與健康，同時也反映了醫(yī)院管理水平的高低。隨著護理理念的更新及護理管理的不斷深入,筆者發(fā)現(xiàn)以往單一的ICU?？谱o理質量評價方法存在一定的局限性,無法全面、真實地反映ICU護理質量水平。 [1]。涼山州第二人民醫(yī)院ICU自2007年1月將OEC管理模式運用到護理管理中，將工作質量標準化、量化及流程化，使每位護士都明自自己的任務和完成任務的標準，管理者嚴格管理，加強質量控制取得了良好的效果。

1 方法

1.1 確定工作目標 應用企業(yè)OEC管理模式，以星級服務為形式，融入整體護理中，以推進ICU整體護理的開展，旨在規(guī)范服務模式，提高護理人員的服務意識，真正落實“以患者為中心，以質量為核心”的指導思想。將OEC管理模式融入護理質量管理中，組織全科護士學習一級護理、急救物品、消毒隔離、護理文書書寫、病區(qū)管理等五項質控標準；同時，建全了護理管理制度，修訂護理操作流程，并健全了各科室護理常規(guī)，以確保5項質控標準的實施。

1.2 量化達標考核 制定護士工作目標達標考核標準，內容包括工作質量、服務態(tài)度、勞動紀律、差錯事故等，將各項目標量化為分數，通過護士每月互評、護士長每月考評、護理部隨機抽查的方法進行考核，使每個護士都能明確并努力達到自己的工作目標。筆者將病房護理質量納入護士長工作考核評比中，同時將護士長工作質量標準量化，考核實行百分減分制，每季按考評分值進行評比，其中優(yōu)秀≥95分，稱職≥90分，基木稱職≥85分，不稱職＜85分，一年度綜合評分＜85分者，作為不合格護士長，則自然轉崗。為增強大家的凝聚力和集體榮譽感，在考核護士長及護士的基礎上，根據每季的二級質控檢查目標考評結果同護士獎金的獎懲、職稱的晉升掛鉤，對考評成績優(yōu)異者列為護理骨干重點培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出進修、學習。

1.3 建立有效激勵機制 為發(fā)揮“獎金”的正激勵作用，體現(xiàn)責、權、利的統(tǒng)一，各級人員享受不同的獎金待遇。根據ICU護士長工作質量及護士工作質量考核成績，調整獎金系數，如病房護士出現(xiàn)差錯、事故，患者投訴及患者對護理工作滿意率低于標準要求等，降低護士長獎金0.05～0.1個系數，連續(xù)1個季度考核不合格者，科內待崗1個月，仍未達標者，交醫(yī)院轉崗。各級人員在任職期間，以量化考核為依據，考核優(yōu)秀者優(yōu)先推薦晉升。設立 “最佳服務態(tài)度護士”等單項獎，并舉行頒獎大會，獲獎者將列為護理骨干重點培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出培訓、學習，以弘揚先進。

2 討論

2.1 明確工作目標，建立全員量控制意識 在護理工作中，護理人員的個人行為具有較大獨立性，其個人素質、護理水平對護理質量結果影響較大，是質量不穩(wěn)定的危險因素。OEC管理模式的本質是把每一個細小的目標責任落實到每個人身上。為此，筆者組織了全院護士學習一級護理、急救物品、消毒隔離、護理文書書寫、病區(qū)管理等五項護理質量考核標準；考慮到實際工作中，會有許多因素間接影響五項質控標準的落實，故同時健全了各級人員崗位職責、護理質量監(jiān)控及差錯事故管理防范等28項護理規(guī)章制度，制定了心肺復蘇、呼吸機操作及褥瘡防治等34項操作流程，并修訂了各科室的護理常規(guī)，以確保五項質控標準的達標。

2.2 量化目標考核，提高護士工作主動性 不同的護士在工作質量和數量上存在著不同的問題。為了使每個護士都能認識到自身的缺點，筆者將其工作質量目標考核標準量化、透明化；同時，學習“海爾賽馬不相馬”的管理理念，給每個人比賽的場地，給每個人參賽的資格，在科室中成立質量控制小組，讓每位護士均參與到質量管理和達標考評中，使他們能都意識到每人所做的每件事都有自己承擔的責任和義務，體現(xiàn)出只要你付出比別人多，干得比別人多，干得比別人努力，就有可能跑在最前面的用人機制，大大提高了護士工作的主動性，為提高護理質量定了扎實的基礎。

2.3 應用OEC管理模式，推進了整體護理的開展 筆者將整體護理工作質量標準列入考核范圍，強化了“以患者為中心”的護理模式，提高了護理人員對患者健康教育的覆蓋率，增強了護士全方位服務意識，能及時滿足患者的合理要求，增進了護患間關系，使患者得到了真正實惠，護理質量明顯提高，深得醫(yī)院及患者的好評。

參 考 文 獻

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根據《交投高速公路管理有限公司關于開展服務提升月的實施方案》的要求，做為高速公路的服務窗口，廣大收費職工要發(fā)揮工作特色，通過“親切的微笑、溫心的問候、貼心的交流”給司乘提供優(yōu)質服務，“疫情無情、人有情”通過我們的服務感動人心、溫暖社會?，F(xiàn)根據公司收費管理部要求，制定我站服務提升月實施方案，具體安排如下：

一、活動時間

2020年4月20日—2020年6月20日

二、活動主題

開展陽光服務行動

三、活動對象

全站職工

四、活動目標

以開展服務提升月活動為帶動，加強文明優(yōu)質服務的長效機制和長期落實，以星級收費員評選考核為主要促進手段，不斷加強收費人員在日常收費工作中的服務水平和服務意識，做到服務水平優(yōu)、服務意識高、服務能力強；做到星級服務達標準、服務考核細落實、社會評價有質量，全面提升公司在社會的影響力和知名度。

五、工作安排

1.動員宣傳階段(2020年4月20日-25日),提高認識促行動。

利用展板、板報、公開欄對活動相關內容知識進行宣傳。

組織職工開展學習教育活動,通過學習各項管理制度、服務

標準、星級考核標準、收費服務操作流程等,加強職工的對

收費服務工作認識,從態(tài)度和思想上提高對文明服務的理解

2.行動落實階段(2020年4月25日6月15日),落實責任見行動。

加強收費員在日常工作中的文明服務水平,落實服務要

求,嚴格日?；楣芾砗涂己?。要求收費人員服務達標,做

到轉身有服務、眼神有交流、微笑有溫度、問候有用心、語

言有禮貌。監(jiān)控員業(yè)務能力過硬,處理事件依據清楚、條理

清晰,遵守接聽電話禮儀,監(jiān)控職責履行到位。

3.考核評定階段(2020年6月15日20日),評定考核再行動。

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一、考核組織機構

1、醫(yī)院成立績效考核領導小組和工作小組

由醫(yī)院領導班子成員組成績效考核領導小組，同時設立由醫(yī)療主管院長但任組長的、由醫(yī)務處、財務處、教務處、人事處、科研處、質控處、病案室、醫(yī)患聯(lián)絡部等職能科室組成的績效考核工作小組。

2、考核小組職責

考核工作小組負責本職能部門所管轄業(yè)務方面的臨床、醫(yī)技科室考核標準的建立和每年一次對臨床、醫(yī)技科室的績效考核和科主任的任期考核。

醫(yī)療服務能力與水平：由業(yè)務主管院長會同醫(yī)務處、病案室、質控處監(jiān)督考核，由醫(yī)務處組織。

醫(yī)療質量：主要由業(yè)務主管院長會同醫(yī)務處、護理部監(jiān)督考核，由醫(yī)務處組織。

財務指標：由業(yè)務院長會同醫(yī)務處、護理部、財務處、醫(yī)保辦監(jiān)督考核，由財務處組織。

科室管理：主要由業(yè)務院長、醫(yī)務處、護理部、人事處監(jiān)督考核，由醫(yī)務處組織。

人才梯隊建設：主要由人事處、醫(yī)務處、科研處、護理部等部門監(jiān)督考核，由人事處組織。

科研與教學：由業(yè)務主管院長、科研處、教務處監(jiān)督考核、由科研處組織。

二、考核標準的建立

1、考核標準建立的目的

①促進各個科室、專業(yè)快速發(fā)展。明確科室、專業(yè)目前在國家、省、市水平定位。

②按照國家標準向正確方面發(fā)展，高標準發(fā)展。

③促進醫(yī)院整體發(fā)展。一是促進強勢專業(yè)支撐和擔當醫(yī)院的財政增長、技術發(fā)展、人力培養(yǎng)、社會影響力、醫(yī)院在省內及國家的排名的重大任務，為其它科室的發(fā)展遮風避雨，創(chuàng)造條件，提供需求、技術、人才和機會；二是促進有潛力專業(yè)奮發(fā)、快速增長，爭取晉級，早日承擔起支撐醫(yī)院及其它科室發(fā)展的重任；三是補充專業(yè)擴大服務，提高服務水平，加強服務意識，使醫(yī)院醫(yī)療服務更加完善，并抓住機遇發(fā)展。

2、建立考核標準的依據

參照標準：國家臨床重點專業(yè)標準；科技部、教育部、衛(wèi)生部重點實驗室標準；強勢特色學科、科技廳重點實驗室、教育廳重點學科標準、省臨床重點?？茦藴省⑨t(yī)學重點學科及重點發(fā)展學科標準。

標準制定需要績效考核工作小組各職能部門按照所管轄范圍，參照以上標準制定。分別各自提出標準及將標準劃分等級，共同完成科室等級綜合標準的制定標準，銜接部分由醫(yī)院考核小組共同制定補充標準。

三、考核內容

根據國家專業(yè)標準，結合我院實際情況，考核內容分以下幾部分：

1、醫(yī)療服務能力與水平。平圴年出院人數、年門診人次、平均住院日、病人滿意度、疑難病例比例、技術特色、專業(yè)輻射能力等。

2、醫(yī)療質量。甲級病歷達標率、合理用藥、醫(yī)療事故、診斷符合率等；財務狀況：科室財務運轉及年度結余增長情況。

3、滿足醫(yī)療需要。臨床科室之間滿足互相配合程度、醫(yī)技科室滿足臨床科室需求情況。

4、科研與教學。學術影響、科研項目、科研成果、學生培養(yǎng)等。

5、科室管理。臨床路徑管理、優(yōu)質護理服務、醫(yī)院分派任務完成情況等。

6、人才梯隊建設。學術地位；學術骨干、人才培養(yǎng)、繼續(xù)教育及進修學習等；引進新技術新項目的開展情況，技術持續(xù)開展及服務效率。

7、具體指標。以下具體指標由主管職能部門制定，并有簡單、可行、少干擾臨床工作的檢測方法，并由主管職能部門執(zhí)行。主要包括：藥占比；引進新技術新項目的開展情況，技術持續(xù)開展并占領市場；科室年度結余增長情況；臨床科室對醫(yī)技科室的滿意度。

四、考核程序

根據績效考核小組制定的績效考核標準以及各科室的年度或科主任任期總目標，在績效考核領導小組的領導下，考核工作小組各職能科室按照工作職責對臨床、醫(yī)技科室進行年度和任期考核，并將考核結果報人事處，由人事處匯總后提交績效考核領導小組。

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一、剖析跟蹤，納入員工績效考核

財產保險公司根據客戶提供的意見進行查擺剖析，制定相關的績效考核制度，責任到人。在處理理賠事件的過程中，要求工作人員及時和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責任的，落實到個人，并納入職工當月績效考核，以此激勵員工的工作熱情和認真負責態(tài)度，從而提升服務滿意度。

二、合理排班，提升現(xiàn)場達到速度

針對查勘反饋清單中的問題，公司經過細致研究，根據公司職工具體情況制定了科學的、詳細的相關制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達現(xiàn)場。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場的速度，同時對現(xiàn)場情況做到準確、及時的掌握，保護了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務理念。

三、專業(yè)指導，減少理賠矛盾糾紛

理賠過程中公司與客戶間也存在相應的矛盾糾紛，多數原因是工作人員引導服務不到位。針對此情況，公司加強對工作人員的查勘技能培訓，要求職工全面掌握查勘專業(yè)方面的知識，還制定了考核標準，由單位領導進行抽查檢驗，并且系統(tǒng)學習了全省車險查勘定損人員第一期培訓班的經驗，確保在查勘時對理賠做到及時、準確的評估，減少因手續(xù)、流程、金額等多方面不滿造成的矛盾糾紛。

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據相關資料顯示，絕大多數醫(yī)院的績效考察，僅僅圍繞著“德、能、勤、績”這四個方面。這些考察方式很表面，多半流于形式，只是憑借記憶和直觀感覺，并沒有實現(xiàn)激勵員工的初衷。此外，考察方式太過單調，指標也沒有數據支撐，考察結束后僅用合格和不合格來作為對員工最終的認定，比較狹隘。同時身為高管層，也其績效考察缺乏現(xiàn)實、數字化的方法，沒有形成規(guī)范的機制標準。

二、醫(yī)院管理層的績效考察標準系統(tǒng)搭建途徑

有關績效的定義，在一九八八年著名學者闡釋:績效就是行為以及最終的結果。因而，對高管部門的評價也要從其工作行為和最終的結果兩方面進行評價。對高管部門應該采用多樣化、多層次的績效考核方式。簡言之，要運用單向性且互相關聯(lián)的評判方法。

(一)績效考察標準系統(tǒng)搭建依據。

平衡計分卡，是1992年由美國人第一次提出的，這種卡是以因果關系為樞紐，綜合戰(zhàn)略、過程、行為以及最終結果的共同體。涉及財政指數和非財政指數相互依存的框架，將財政、用戶、內部業(yè)務、進修和發(fā)展四個方面作為評判標準。

(二)績效考察標準機制的重要構架。

通過平衡計分卡設計出各項標準考察的根據，考察的實施方法和體系原則是績效考量維度。行政部考察標準是由四個一級標準、九個二級標準、三十四個三級考察標準、指標權值以及評估體系構成。標準權值是指標考察系統(tǒng)中的重點的反饋，一個標準對應一個權值。每個權值在零到一區(qū)間，一樣的標準權值相加是一，共分五級，行為和結果的分值越高，等級越突出。

三、考察指標的途徑

依據醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展，選取標準的時候需要參考平衡計分卡原則，將戰(zhàn)略開發(fā)和成本控制相融合，從而達到滿意的要求。

(一)內部業(yè)務流程標準。

內部標準包含工作上的質和效兩部分。質即工作質量，通過能夠獨立的分析處理問題、各方面得當，近于零失誤，工作安全性能高，工作倦怠五個指示體現(xiàn)出來。本季度目標完成的實際情況、階段性醫(yī)院業(yè)務完成水平以及及時性、效率以及上級指示是否及時這四個方面體現(xiàn)。這一標準包括能力和素質的反映情況，尤以評價工作方式的優(yōu)質以及目標開展的切合。

(二)員工認可度。

此標準包括上級認定、醫(yī)療能力認定、行政部自評與互評三個部分。上級評價注重的是責任心、是否顧全大局、是否有創(chuàng)新意識、極致服務意識等。醫(yī)院評價體現(xiàn)在技術部門員工對行政部的能力滿意度、公平滿意度等方面。

(三)精神文明層次。

此標準包含精神成長與學習成長兩個部分。精神上的主要是職業(yè)操守、思想作風、精神面貌以及是否有團隊意識，是否遵紀守法，紀律性等五個地方體現(xiàn)。

(四)財務標準。

本標準包含兩個部分，一是經濟效益，二是成本控制。經濟方面就是要控制人、財、物三部分，成本控制就是控制各個方面的費用使用，每個人的固定資產的多少，電話消費方面的增減三個部分實現(xiàn)。此標準重點是禁止浪費．

四、考核標準測算途徑

(一)層次辨析法。

在所有標準框架中，各個框架的地位是不同的，這就充分體現(xiàn)出考核標準測量權重在框架中是多么的重要。層次分析法將人的思維逐層劃分，將復雜的問題分化為階梯狀，有層次、有步驟的分析處理。

(二)考核權重的計算。

憑借醫(yī)院行政部的標準制定問卷調查，然后讓專家進行判分，最后利用層次分析法計算權值。

五、績效考察的落實及效果評斷

(一)實施考察。

考察之前要成立由領導和專家組成的考察小組，每個季度至少要保證一次考察。每個科室自行考核，由科室長負責。在分值的定位上都是百分制，分數與權值相乘就是最后得分。

(二)考察結果評價。

1．標準系統(tǒng)評斷。從社會發(fā)展、醫(yī)院發(fā)展和管理部分來看，四個一級標準，九個二級標準和三十四個三級標準，其準確把握了三者對行政部的行為和結果，同時得到了專家的認可。。2．標準權值評價。權值在很大層次上較為客觀的考察了管理部門的舉動。極大減少了考察結果不滿意、員工不滿意、領導不認可的情況。

六、社會實踐

(一)強化結果管理。

考核之后就要對考核結果進行管理，側重強調考核與晉升的關聯(lián)，并將此作為重要的獎勵方法之一。考核成績好的可以對其進行精神和物質雙方面的獎勵。

(二)通過即時反饋來提高核心競爭力。

即時反饋結果可以在考察中起到敦促的作用，更可以促進管理方式的優(yōu)化。

(三)量化與不可量化指標。

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充分認識礦區(qū)服務質量監(jiān)督管理的重要作用

礦區(qū)工作的性質是服務，工作的目的是服務，存在的價值也是服務，服務是礦區(qū)賴以生存和發(fā)展的基石，服務是礦區(qū)生產的主產品。積極開展服務質量監(jiān)督管理工作，是對礦區(qū)提品是否合格的第一道檢驗關口，具有管理、激勵和預警作用。

礦區(qū)服務的管理作用：服務質量監(jiān)督管理工作是礦區(qū)服務提升和發(fā)展的基礎性工程，是將礦區(qū)服務制度、標準、流程以及礦區(qū)文化落實到各個員工、服務的各個環(huán)節(jié)、各個層次和服務全過程，把人的行為理念與制度管理相結合，從而實現(xiàn)員工行為、服務理念、服務制度、服務標準、服務流程的有機統(tǒng)一，達到管理制度化、規(guī)范化、科學化。

礦區(qū)服務的激勵作用：服務質量監(jiān)督管理所提供的監(jiān)督結果和在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的閃光點能夠起到物質激勵和精神激勵的作用，將員工和單位的積極性、主動性、創(chuàng)造性調動和激發(fā)出來，從而創(chuàng)造更加優(yōu)秀的業(yè)績。

礦區(qū)服務的預警作用：有效的監(jiān)督管理能發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的缺陷和不足，無論制度設計層面和執(zhí)行層面的問題都能第一時間反饋到管理者手中，從而為從注重結果監(jiān)督到預警預防監(jiān)督轉變、消除服務缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區(qū)服務質量監(jiān)督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監(jiān)管體系：針對油田礦區(qū)服務覆蓋面廣、服務單位分散、管理戰(zhàn)線長、員工素質差異大的實際情況，吐哈油田事業(yè)部專門成立了服務質量監(jiān)督部，全面負責礦區(qū)服務質量的監(jiān)督管理工作。通過運行，又進一步補充了專職監(jiān)督員，使專職監(jiān)督力量逐步壯大，監(jiān)督管理涵蓋了礦區(qū)所有服務業(yè)務。各二級單位明確了服務質量監(jiān)督管理的主管領導、業(yè)務部門，配備了專職監(jiān)督員，并逐步完善了中心（隊站）專兼職監(jiān)督隊伍，聘請了社會監(jiān)督員，強化了現(xiàn)場監(jiān)督管理，使服務缺陷得到及時消除。在此基礎上，事業(yè)部不斷強化礦區(qū)投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務質量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監(jiān)督檢查和定期總結、分析制度，使群眾監(jiān)督、職能部門檢查考核、服務單位信息反饋、上級領導督促指導的四級監(jiān)督反饋機制更加順暢。事業(yè)部、二級單位、中心（隊站）、社會監(jiān)督四級監(jiān)管體系的建立，使“大監(jiān)督”的服務質量監(jiān)督體系得到了穩(wěn)固，確保了礦區(qū)服務質量監(jiān)督管理效率的明顯提升。

結合實際，不斷完善制度體系：服務質量監(jiān)督管理要有切合實際的管理制度和標準作為有力支撐。吐哈油田礦區(qū)服務質量監(jiān)督部成立后，根據實際情況，及時對《服務質量監(jiān)督管理辦法》、《服務質量監(jiān)督考核辦法》及監(jiān)督考核標準、監(jiān)督工作流程等進行了修訂和完善，使服務的承諾、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋、改進各環(huán)節(jié)有效銜接，監(jiān)督管理制度更趨完善和貼近工作實際。同時，積極補充完善配套制度規(guī)定，形成了物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、離退休管理、新聞電視網絡、再就業(yè)管理、社會保險管理、住房公積金管理等七個系列的監(jiān)督考核標準，使服務質量監(jiān)督考核體系更加細化和完善。其次，嚴格執(zhí)行業(yè)務工作制度。制定了《服務質量調查測評實施細則》、《服務質量監(jiān)督員管理考核規(guī)定》和考核標準，建立了服務質量周報制度和義務監(jiān)督員例會制度；認真落實服務質量調查管理制度，積極開展“走動式”管理，定期服務質量調查公報，確保監(jiān)督信息的及時反饋和存在的問題得到及時整改。通過持續(xù)推進制度建設，逐步實現(xiàn)了“以制度規(guī)范行為、按制度管人管事”的服務質量監(jiān)督管理機制，使礦區(qū)服務業(yè)務全面受控，消除了監(jiān)督管理的盲區(qū)。

不折不扣，嚴肅監(jiān)督考核工作：一是積極實施標準對接：結合集團公司礦區(qū)服務企業(yè)標準，對各單位現(xiàn)行標準進行全面梳理，本著就高不就低的原則，認真修訂作業(yè)服務標準，完成了ISO9000質量體系文件的監(jiān)督審核，使作業(yè)文件與集團公司礦區(qū)服務企業(yè)標準有機結合，監(jiān)督考核標準更加細化和規(guī)范。二是細化量化考核指標：事業(yè)部對各單位服務質量指標進行了差異性分解，細化成綜合服務滿意率、生產服務保障及時率、監(jiān)督檢查覆蓋率、服務質量問題整改率、居民有效投訴處理及時率、維修及時率、維修一次合格率等七個指標進行監(jiān)督檢查，使質量目標責任得到了有效傳遞。三是嚴肅業(yè)績考核兌現(xiàn)：事業(yè)部定期對服務質量監(jiān)督檢查情況進行通報，并將服務質量監(jiān)督檢查情況納入月度業(yè)績考核之中，堅持嚴考核、硬兌現(xiàn)。嚴細的服務標準，個性化的考核指標，嚴格的監(jiān)督考核，使事業(yè)部全員服務意識明顯提升，管理服務工作更加規(guī)范。

服務質量監(jiān)督管理應注意的問題

應注意服務質量監(jiān)督管理廣度與深度的有機結合。服務質量監(jiān)督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發(fā)現(xiàn)缺陷和不足，形成積極的預警預防機制。這就要求我們在監(jiān)督員隊伍建設上下大力氣，確保隊伍業(yè)務精、作風實、考核嚴、預見強。

應注意監(jiān)督考核標準的嚴肅性：要嚴格按照標準進行監(jiān)督檢查和考核，確保考核結果的公開、公正和公平。要監(jiān)督各單位建立相應的監(jiān)督網絡體系和考核體系，確保監(jiān)督考核的嚴肅性，將被動應付變?yōu)橹鲃优浜?，形成自上而下的監(jiān)督考核整體。

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以江總書記“三個代表”的重要思想為指針，以學校工作計劃為指導，在學校黨支部、校長室的統(tǒng)一領導下，認真學習全面貫徹上級有關教育工作的文件精神，進一步明確學校工作“教書育人、管理育人、服務育人”的辦學方向。緊緊圍繞學校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學服務，為師生生活服務的宗旨，不斷研究新形勢，謀求新發(fā)展，進一步強化后勤內部管理，全面提高后勤人員的思想素質和業(yè)務素質，努力增強服務意識，提高服務質量和服務水平，力求使后勤服務“勤快、務實、優(yōu)質、高效”的工作作風落到實處，使后勤工作在規(guī)范化、制度化、社會化方面再有新突破，再上新臺階。

二、工作目標

在學校校長室、黨支部的領導下，通過全體后勤人員的共同努力，進一步鞏固和發(fā)展近年來后勤服務規(guī)范化、后勤工作科學化、校產管理制度化取得的管理成果，進一步借助發(fā)揮競爭、激勵的用人制度的驅動作用，不斷健全和完善后勤工作方面各項規(guī)章制度，落實崗位責任制，強化各項服務的過程管理，同時加大檢查力度，細化考核標準。積極探索后勤服務后勤管理工作的新路子，在試行中不 斷總結，逐漸完善和提高，努力做好，做優(yōu)。繼續(xù)強化后勤員工素質教育常規(guī)管理，不斷提高服務意識、服務質量和服務水平，努力學習現(xiàn)代教育技術，逐步實現(xiàn)后勤服務工作電子管理。圍繞學校工作中心，不斷改善和美化環(huán)境，積極努力開源節(jié)流，為學校拓寬發(fā)展空間添磚加瓦。

三、主要工作及措施

㈠強化后勤隊伍建設、制度建設，努力提高員工的自身素質。

組織后勤人員認真學習江總書記講話精神，深刻領會，全面貫徹“三個代表”的重要思想，借鑒先進的后勤管理工作經驗，統(tǒng)一思想認識，強化職業(yè)道德教育，增強干好本職工作的責任感，真正以主人翁的姿態(tài)投入自己的工作，凝心聚力，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，進一步提高員工的業(yè)務素質和服務意識，加強理論和業(yè)務學習，努力提高專業(yè)水平和現(xiàn)代信息技術管理水平，以勝任形勢的發(fā)展和工作的需要。進一步明確后勤為教學服務、為師生生活服務的宗旨，堅持管理育人、服務育人的方向，繼續(xù)發(fā)揚“勤快、務實、高效、優(yōu)質”的工作作風，勤奮踏實工作，關心愛護學生，努力爭作奉獻。

進一步完善后勤工作各項制度，認真制定落實崗位責任制。在上學年對后勤各項制度修定的基礎上，進一步細化崗位職責、工作量考核。細化各環(huán)節(jié)的考核標準，完善考核評比條例。做到分工具體職責明確，考核對照有標準，以便相互監(jiān)督，確保后勤服務工作，事事有人做，人人有事做，同時定期不定期廣泛征集師生對后勤工作人員服務的態(tài)度、服務質量的意見和要求，繼續(xù)建立總務后勤工作日志，認真記載，設立意見箱，接受師生監(jiān)督。通過檢查評比為綜合考核積累材料。

㈡切實抓好后勤常規(guī)管理，不斷提高服務質量

1、加強學校的財物管理，尤其是學校財產的管理。

進一步完善購物、保管、使用等財產管理制度，做到制度健全，職責明確，帳物相符，帳帳相符，完備購物申請，進出庫手續(xù)，繼續(xù)完善校產電子管理程序，做到一物一卡齊全，數量、價格準確，保管責任到人。繼續(xù)按慣例對各班級、各部門、各專用教室公物實行登記承包管理，兌現(xiàn)損壞賠償制度，對04級新生定人定桌（學生姓名刻印到桌上）一包三年，桌跟人走，把公物的損壞維修、賠償與班級考核評比掛鉤。

2、抓好校園環(huán)境衛(wèi)生管理，特別是抓好衛(wèi)生保潔周活動。

本學期我們將在原基礎上，切實加大校園各班保潔區(qū)的管理力度，加強督查，加強班級衛(wèi)生保潔勞動周活動的組織和指導，細化各部位保潔的任務和人員分配，確保教學區(qū)域全天候整潔，同時通過各種形式向師生員工進行愛護公物，保護環(huán)境的宣傳教育，在師生中造成愛護公物，愛護校園一草一木的輿論氛圍，積極開展美化校園，亮麗校園的活動，把創(chuàng)建文明校園活動和良好的衛(wèi)生、生活習慣的養(yǎng)成結合起來。重視校園花草管理，適時抓好除草、施肥、治蟲、修剪各環(huán)節(jié)的工作，確保環(huán)境凈化、美化、綠化。

㈢進一步加強開源節(jié)流的工作，管好用好學校的每一點財力、物力。

1、重點抓好學校節(jié)水節(jié)電的管理工作。本學期我們將在上學期對用水用電采取了一系列控制措施的基礎上，加大檢查力度，確保措施落實到位，使獎懲責任制的兌現(xiàn)落到實處，真正體現(xiàn)獎懲分明，同時加強對校園各方位、各部門用水用電的計量、收費管理，做到誰使用、誰負擔。

2、抓好購物管理，本著對負責的態(tài)度，在各方面管好用好每一點錢，每一筆錢，凡是購物必定貨比三家，盡量批發(fā)，同時抓好庫存物資的管理，采用教學用品領用登記制度，減少浪費。

3、強化文印室的管理工作，采用文印工作分管領導簽發(fā)制度。以進一步核定文印工作量，提高服務質量，降低耗材的數量。

㈣做好分部電教設施添置工作。

1、認真抓好分部多功能教室裝修工作。在實施這項工程的過程中，我們嚴抓了“三關”：一是嚴把價格關，首先對施工單位報送的工程預算進行了開工前審計，擠去水分。二是嚴把所有進場材料的質量關，對所有進場材料一一進行查驗，杜絕殘次材料進場。三是嚴把工程決算的審計關，對工程的決算，我們請審計部門嚴格審計，在審計過程中我們據理力爭，努力降低工程造價。

2、認真做好分部電教設施添置準備工作，做好規(guī)劃、設計和市場價格調研。精心組織實施，力爭做到美觀實用、質優(yōu)價廉。

四、具體安排

九月份：

1、制訂工作計劃。

2、做好分部電教設施添置準備工作。

3、分發(fā)書本，補齊所缺教科書，分發(fā)各種教學用品，進行飲水機消毒。

4、召開總務人員全體會議。

5、實行總務工作人員輪值制度。

6、進行月衛(wèi)生檢查評比工作。

7、做好學生副餐、營養(yǎng)奶和飲水的管理工作。

十月份：

1、實施分部電教設施添置工作。

2、檢查副餐房衛(wèi)生。

3、建立班級公物損壞檔案。

4、組織后勤人員業(yè)務學習。

5、進行月衛(wèi)生檢查評比工作。

十一月份：

1、進行安全普查工作。

2、協(xié)助紅領巾廣播臺開展衛(wèi)生教育工作。

3、進行月衛(wèi)生檢查評比工作。

4、協(xié)助做好期中考試工作。

十二月份：

1、法制校長安全講座。

2、協(xié)助新芽電視臺開展安全教育工作。

3、總務人員例會。

4、進行月衛(wèi)生檢查評比工作。

二00五年元月份：

1、協(xié)助抓好期末考試工作。

2、做好學期結束工作。

3、總結學校后勤工作。

4、進行月衛(wèi)生檢查評比工作。

二月份：

1、 清理校產教具。

2、布置寒假工作。

3、做好寒假校園安全保衛(wèi)工作。

篇8

【關鍵詞】商務管理一體化課程 課程評價 教學成果評價 項目成果評價

【中圖分類號】G42；G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）08-0034-03

一體化課程評價需要突出課程內容設置的職業(yè)性、應用性和實踐性。教師在實施一體化課程時，一般會設置相應的工作情境、布置相應的工作任務，引導學生在完成工作任務的過程中運用相關知識與技能。因而學生的工作成果既教學成果是課程評價和檢驗課程績效的重要內容與依據。

有效的項目成果評價能夠提高學生的學習興趣， 促進學生知識和技能的掌握， 有利于學生的分析、判斷、理解、應用等能力的發(fā)展。通過查閱中國知網（CNKI）中文期刊數據庫采用“課程評價、教學評價”關鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)大部分研究文獻都集中在理論層面上探討課程評價和教學評價的模式、先進理念和途徑等，鮮有文獻提供具有可操作性的評價方法與工具供參考，而具體的操作方法恰恰對教師具有更加直接的指導作用。本文重點分享筆者在多年教學實踐過程中總結出的課程評價方案和項目成果評價工具。

本文所探討的評價工具在多門商務管理類課程如《公共關系實務》、《客戶關系管理》、《物流客戶服務》和《企業(yè)管理實務》等課程中得到應用。本文以我院國際商務系的專業(yè)基礎課程《客戶服務與管理》為例，詳細說明該評價工具在課程中的應用。

一、根據教學目標合理地設計課程評價方案

該課程的主要教學目標是幫助學生熟練使用一切改善客戶服務水平的方法，致力于客戶滿意度的提高。因而該課程理論與實踐的比例為3：7，絕大部分的教學內容需要學生解決教師設置的工作情境中的問題，理論知識大多在任務完成過程中提升形成。學生由于在實踐中有了體會，對理論知識基本可以理解和掌握，因而考核與督促學生在教學過程中的表現(xiàn)十分重要，過程性考核成為課程評價的重要選擇，與總結性考核――期末閉卷考試同樣重要。

為達到以上教學目標，所制定的課程評價方案如表1所示。

1.專業(yè)知識主要以期末閉卷考核形式進行，計入個人獨立成績，此部分成績占50%；專業(yè)技能主要考核學習小組完成的項目成果，此部分成績占40%，由教師、學生共同評價（條件允許的情況下，可以加入企業(yè)評價，各方所占比例應適當調整），其中教師評價占60%，學生評價占40%；平時表現(xiàn)占10%。

2.項目考核標準包括職業(yè)素質、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等三個方面，其中職業(yè)素質考核權重占20%，專業(yè)能力考核權重占70%，創(chuàng)新能力考核權重占10%。

3.學習小組項目成果評價應制作項目考核表，明確考核評價標準、評價依據、評價方式及考核權重。各項目的評價標準詳見教學方案。

該評價方案形成的教學評價體系兼顧了學生知識與能力，過程與方法，情感、態(tài)度與價值觀的養(yǎng)成；合理運用了口頭表達、情境模擬、成果匯報展示、書面測試等評價方法，并結合使用了過程性評價和總結性評價，綜合而全面地評定了學生在項目完成過程中的表現(xiàn)和知識信息的掌握程度。

二、制定單個項目成果評價考核表

理工科課程的教學成果大多可以實物化，有明確的參照系數，非常直觀，可以立刻感知，評價標準因而容易制定和把握。而商務管理類課程的教學成果大多以文字形式呈現(xiàn)，觀賞性不強，不能立刻檢測效果，而且評價標準大多采用描述性的文字，不容易把握。評價考核環(huán)節(jié)因而成為商務管理類一體化課程和項目課程實施的難點。

為適應一體化課程和項目課程評價的要求，一些復雜的評價標準在實踐過程中應運而生，以《客戶服務與管理》課程“處理客戶投訴”項目成果考核表為例（見表2）。

在瀏覽了其它相似性質的文科課程，如《辦公室事務處理》、《倉儲與配送》后，發(fā)現(xiàn)使用的評價標準形式大多如此。這類評價標準實質上是完成工作任務的具體要求與規(guī)范，若在執(zhí)行任務之前向學生說明，會起到良好的指引作用。但在評價學生完成的項目成果時使用該類評價考核表，師生一致反映可操作性欠佳，很難按如此繁多的評價項目一一對應進行打分，最終還是依據每組匯報展示時的總體表現(xiàn)予以評價?？偟脕碚f，這是一份看起來很美而使用時形同虛設的考核表。

三、可操作的項目成果評價考核工具應用說明

在多年的教學實踐中，筆者逐漸摸索出一種項目成果評價工具。以《客戶服務與管理》的綜合實訓項目為背景，詳細說明其運用方法和效果。

（一）項目內容

學習單元主題：為客戶提供卓越的服務。

項目任務：對自己或他人經歷的一次服務或被服務過程進行記錄，并利用所學內容對此過程中的自我感受進行分析、評價，進一步就如何提高客戶滿意度形成自己的觀點。

項目目標：

理解滿意的內涵；

理解客戶滿意度的影響因素；

綜合運用課程中所學的服務技能；

養(yǎng)成高品質的客戶服務意識；

提高學生解決問題的能力；

提高學生辦公軟件和其它信息技術的應用能力；

提高學生的團隊合作意識。

要求：

1.行業(yè)不限、企業(yè)規(guī)模不限；

2.小組成員盡可能在真實的企業(yè)場景中實現(xiàn)服務；

3.用攝像機記錄服務過程，必須保證清晰；

4.總結小組成員的感受并分析感受形成的原因；

5.通過學習和實踐，總結如何提高客戶滿意度的觀點；

6.將上述成果做成你們滿意的形式（如，PPT）給同學們演示并講解，時間控制在8-10分鐘；

7.各組互評并打分；

8.老師評價并打分。

（二）評價考核標準

評估內容 分數 每項評估內容分為四檔，每檔遞減3分（視具體情況，可有一定增減）

（三）考核操作關鍵點說明

本班38名學生分為六個學習小組。在匯報展示前，以小組為單位安排座位以便每組討論，教師說明解釋上述考核表以統(tǒng)一師生對考核標準的理解。在學生匯報展示時，教師把評價結果統(tǒng)計表（見表4）張貼于黑板或教室明顯位置處。各組按提前安排好的順序上臺匯報展示工作成果，其它5組給匯報組打分。

在展示過程中，教師應要求學生保持安靜，仔細聆聽、思考，個人打分不交流。

每組展示完畢后，給予各組2分鐘的討論時間以統(tǒng)一小組分數，各組相繼報出分數并被登記在統(tǒng)計表中，最后教師亮出分數。當老師的分數與各組分數出現(xiàn)較大差異時，一般會引起一片嘩然，這為即將進行的討論交流打下了很好的基礎。

教師一般請評價較高分和較低分的小組先陳述其評價理由，其它小組適機補充，學生往往會表達出非常好的專業(yè)觀點。教師最后進行總結強化。

不同班級運用此評價考核表進行評價時會出現(xiàn)不同的情況，在本項目成果評價過程中曾經出現(xiàn)過一個典型的案例（如表5所示），具有較強的代表意義。

表5 某項目工作成果評價結果統(tǒng)計表

從表5中可以看出對“樂服”組和“580”組工作成果進行評價時，學生總體評分和老師評分間差異較大。

對于“樂服”組的低分，學生闡述的主要理由是該組的成果只是詳細介紹了某家企業(yè)服務得如何好，但該組成員沒有進行服務行為的展示。聽完學生的發(fā)言，教師認為學生的評價是正確的，而教師在打分時忽略了這個核心，即項目實施的目標是為了檢驗學生是否能運用服務技能解決客戶問題，卻只關注了該組選擇的企業(yè)和案例是卓越服務的典型代表，并采用多種形式進行了展示，為大家提供了一個優(yōu)質服務的典范，基于此給了高分，而這顯然是教師的主觀意識起了主導作用，有失公正。教師及時承認了主觀意識起到的消極影響并認可學生的判斷是正確的。學生同時指出，該組匯報人在匯報過程中爆了粗口，很不應該。教師及時肯定了這個觀點。

對于“580”組的相對低分，學生認為：案例不符合要求；電子書的文字過多，沒有進行適當的排版；缺少完成任務的感受以及提高客戶滿意度的觀點。而教師認可“電子書文字過多，不利于大家理解“的觀點，但是該組的案例選擇符合形式的需要，更為重要的是該組用視頻清晰地展示了該組成員模擬的完整服務過程，在此過程中學生綜合運用了各項服務技巧，體現(xiàn)了良好的服務意識，完美地解決了客戶問題，贏得了很高的客戶滿意度，達到了工作目標。教師指出學生只是看到了形式，沒有認真體會視頻中的內容，因而在該組的評價中，學生的主觀意識起到了消極影響，這一次教師的評價更為公正。

使用該工具進行評價時，課堂上經常會出現(xiàn)這種意想不到的結果。在這樣的碰撞過程中，往往會形成師生充分交流的氛圍，進而激發(fā)學生的興趣和積極性，促進了學生情感、態(tài)度和積極價值觀的發(fā)展，達成教育中“教書、育人”的高層目標。對于教師來說，在處理這些意外時也會反思自身的教育理念、思維方式和教育行為，同時促進了教師的發(fā)展。

這種評價考核方法雖有可以改進的空間，但經過實踐對比，對于商務管理類課程來說，其具有較強的可操作性。更為重要的是此種評價方法能夠提高學生學習的主動性，加強師生之間、學生之間的交流與合作，并促成學生在知識的遷移、問題的解決中逐漸形成一個適應自身發(fā)展的邏輯思維系統(tǒng)，促進了學生的成長。

參考文獻：

[1]吳倩，滕剛.高職項目化課程發(fā)展性評價分析[J].職業(yè)技術教育.2011（29）：18-20

[2]金家新.教師課堂評價的理念、誤區(qū)與實施[J].中國民族教育.2011（11）：4-6

篇9

關鍵詞：機關　作風　服務文化

一、成立服務文化建設領導小組

1.領導重視是構建文化體系的關鍵

企業(yè)主管領導要在管理層會議上提出服務文化建設的概念，帶頭負責落實文化體系建設的各項工作，并責成相關科室制定出詳細的體系建設方案，按要求設立領導小組，主要負責督導檢查體系建設工作情況，具體建設工作由相關責任科室落實，分管領導不定期檢查，以進一步促進工作有效開展。

2.統(tǒng)一認識是構建文化體系的前提

首先要征集員工群眾對改進作風的意見和建議，對照員工群眾提出的意見建議，初步制定出適合機關工作人員的服務文化建設標準。然后通過召開會議或分組討論等方式確定最終執(zhí)行標準，并組織機關工作人員認真學習領會，在掌握標準的前提下，將執(zhí)行融入到日常工作中。最后在公開場合對執(zhí)行標準進行公示，讓員工群眾了解和知曉服務標準的內容，為下一步做好反饋和監(jiān)督工作奠定基礎。

二、建立健全服務文化管理制度

1.下訪調研是健全體系制度的核心

經過一段時間的試運行后，領導小組應組織相關人員召開會議，成立下訪調研小組，初步討論制定服務文化管理制度，確定下訪調研主題和方案，征對前期服務運行狀況進行調研。一方面員工群眾對開展文化體系建設以來的滿意度狀況和意見及建議，另一方面訪機關工作人員在開展文化體系建設以來工作中出現(xiàn)的難點和建議。

通過組織開展下訪調研，領導小組牽頭召開了服務文化建設專題會議，結合征集到的意見建議討論編制了《塔西南化肥廠員工道德手冊》（試行）。手冊全面涵蓋了社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人儀表、工作文明、公眾禮儀、禮貌用語等七個方面的內容，形成了具有化肥廠特色的服務文化標準。

2.征集匯總是健全體系制度的保證

通過對調研信息進行匯總，修改完善企業(yè)服務管理制度，明確責任過錯追究，擇機推動制度正式實行，督促機關工作人員進一步轉變工作作風，服務廣大員工群眾。經試運行后，化肥廠各職能科室的服務意識有了明顯提高，但也存在個別人員職責不清，獎懲力度不夠等問題。于是，將工作作風、服務態(tài)度和考核獎懲納入月度業(yè)績考核勢在必行。經領導小組討論后決定，化肥廠開始實行每月從辦事效率、服務質量、溝通協(xié)調、解決問題四個方面進行滿意度測評，并提出建設性的意見和建議，幫助問題科室及時整改。至此，化肥廠的服務文化體系初具模型，形成了員工群眾監(jiān)督測評、直屬領導檢查考核、月度業(yè)績考核兌現(xiàn)的良性循環(huán)。

三、加強學習，優(yōu)勢互補，使用文明用語

1.優(yōu)勢互補是構建文化體系的動力

當前在機關工作的人員有兩種，一種是久經風霜的老員工，另一種是涉世未深的新同志。老員工工作技能高，經驗豐富，新同志則樂于為大家服務。這就要求我們組織機關人員互相結為服務共建對子，老員工為新員工講解工作技能和技巧，新員工為老員工講解禮儀和文明用語知識，真正做到優(yōu)勢互補，從而提高機關人員綜合素質。

2.文明用語是構建文化體系的窗口

在充分學習禮儀和文明用語的同時，將學習知識融入到實際工作中，進一步檢驗學習的效果，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足，并積極改正。這樣，才能使機關真正成為企業(yè)的窗口?；蕪S在《員工道德手冊》中加入了企業(yè)員工的文明禮貌用語，督促大家在工作生活的各個方面使用文明用語，尤其在接打電話、與人交談過程中要更加注意，進一步有效提高了服務文化建設的效果。

四、改進作風，提高效能，簽訂服務承諾

1.制定承諾是構建文化體系的良方

承諾是一個人對自己的工作高標準嚴要求的具體體現(xiàn)，化肥廠充分利用企業(yè)文化建設月、機關服務年、機關服務月等活動載體，督促各職能科室建立服務承諾，員工根據自身工作特點也編制個人服務承諾，并請基層員工時刻監(jiān)督提示，進一步推動了服務文化建設。

2.落實責任是構建體系文化的重點

沒有責任就沒有考核，沒有考核就沒有落實。在確定個人服務承諾后，與主管領導簽訂責任承諾書，并將責任考核落實到實際工作中。

化肥廠充分發(fā)揮各科室職能，開展了一整套行之有效的服務活動。生產運行科與基層員工一同倒班，在協(xié)調生產的同時，加強溝通服務能力；安全環(huán)?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎樱檎野踩芾砺┒?，為安全管理工作出謀劃策；財務經營科、辦公室積極做好后勤保障工作，為基層員工解決實實在在的問題，確保各項服務有效落實。

五、健全機制，雙向監(jiān)督，考核表彰激勵

1.監(jiān)督機制是構建體系文化的精髓

1.1要建立效果評價機制

由員工群眾的測評結果與由直接領導對員工進行量化打分按一定比例最終確定員工的月度服務考核結果。

1.2要建立長效保障機制

進一步提高機關工作人員加強作風轉變的積極性，制定全年的服務考評計劃，每月按計劃落實，認真開展好服務文化建設工作，使其成為機關工作的一項常規(guī)內容，最終達到長效運行的目標。

2.獎優(yōu)罰劣是構建體系文化的內涵

篇10

關鍵詞 持續(xù)改進 護理 質量

資料與方法

我院是一所集醫(yī)療、教學、科研、康復、急救于一體的二級綜合性基層醫(yī)院。共設病床200張，護理單元10個。護理人員86人，全為女性，20～30歲36人，31～40歲23人，40歲以上27人；學歷：中專45人，大專39人，本科2人。

建立護理質量管理體系：根據醫(yī)院質量管理目標，成立了分管護理副院長-護理部及各科護士長-科室護士長及科室質控小組，三級質量控制網絡。

制定護理質量標準：護理部依據二級醫(yī)院等級評審中對護理質量、技術水平的要求，制定護理質量標準及考核方法。2005年我院制定了護士長管理、搶救室管理、治療室管理、病區(qū)管理、基礎護理、特一級護理、護理文件、健康教育、消毒隔離、護理技術操作等質量管理標準共20余項，并在實際應用中不斷修訂、完善。

全員質量教育、培訓：由護理部組織全院護士學習以上各項標準內容及考核辦法，舉辦了全體護士參加的《如何全方位提升我院護理質量》演講活動，牢固樹立“缺陷管理”意識，使護理質量標準滲透、貫穿落實到每個護士全程工作中。保證了其標準對臨床護理工作的指導性和約束性。

全面質量檢查，找出存在問題?？苾荣|控小組每周對照考核標準檢查1次；各班護士日常工作中自查自糾；護理部不定期深入病房了解察看，每月組織護士長分組、分項、交叉檢查。通過平時抽查、定期檢查、護士長夜查房記錄、滿意度調查等收集的資料中，找出存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。如基礎護理落實不到位、健康教育覆蓋率低、技術水平有待提高等。

分析問題產生的原因，制定預期目標，從管理、人員、物資等方面分析。①護理人員素質參差不齊；②對基礎護理的重要性認識不足；③治療性工作多而忙，疏于與病人溝通交流；④檢查監(jiān)督力度不夠。通過質量改進，達到基礎護理合格率100%，健康教育覆蓋率100%，技術操作合格率100%的目標。

整改措施：①加強護士思想教育，倡導以患者需要為中心的服務意識；②強化三基訓練與考核，人人達標；③調整安排業(yè)務能力強的人員擔任責任護士；④給各病區(qū)聘請護理員，夯實基礎護理；⑤組織召開健康教育知識、溝通技巧講座，創(chuàng)辦健康宣教板報、圖冊、健康教育處方；⑥落實醫(yī)院考核獎懲制度等。護理部追蹤驗收其改進效果。

效果評價：護理部每月匯總討論質量考核結果，肯定改進后的成績，并以書面形式通報全院。每季度進行全面質量動態(tài)評價分析，找出下一步需改進的問題，及時修正目標措施，保證護理質量進行持續(xù)不斷的改進。

討論

質量持續(xù)改進是質量管理體系中的一個重要原則，它強調在提高產品質量的同時，更注重過程管理和環(huán)節(jié)管理的控制［1］。持續(xù)質量改進在我院護理質量管理工作中2年來的運用，促使全體護理人員服務意識、質量意識顯著增強，整體護理質量、效益得到全面提升，確保了醫(yī)療護理工作的安全?；A護理合格率由88.6%上升到100%，健康教育覆蓋率由85.8%上升到100%，技術操作合格率由80%上升到100%；強化了護患溝通，患者對護理服務的滿意率由87.5%上升到98.6%。同時，護理質量的提高帶動了醫(yī)院經濟效益和社會效益的增長［2］，2005年、2006年、2007年住院患者人數逐年增長，分別增長12.5%、13.7%和17.8%。2005年在全省醫(yī)院管理年活動檢查評比中，我院取得了陜南排名第一的好成績，2006年、2007年，在市衛(wèi)生局先后2次組織的全市醫(yī)療質量大檢查中，再次受到檢查組的高度贊揚。

參考文獻