導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險銷售管理系統(tǒng)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系、管理系統(tǒng)、電子商務(wù)

1、客戶關(guān)系管理CRM的起步及目前發(fā)展?fàn)顩r

客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家猜測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的功能。

那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認(rèn)為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的非凡需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的非凡需求，非凡是滿足重要客戶的非凡需求，企業(yè)可和每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統(tǒng)的宗旨是摘要：為了滿足每個客戶的非凡需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。

從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等新問題。但就其市場前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?/p>

從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看，大多數(shù)CRM方案供給商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)摘要：如制造業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。

全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括摘要：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。

2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)和基本內(nèi)容

CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有三個，一是探究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶探究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術(shù)。

那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù)摘要：

1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)和客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。

2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。

3）信息和知識的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本和核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。

使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進(jìn)而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)和客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

CRM在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時，還應(yīng)具備如下的基本指標(biāo)摘要：

1)客戶關(guān)系指標(biāo)

一個好的CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶和企業(yè)雙方的信譽、能力、發(fā)展估計等方面的綜合評估。

2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)

CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所把握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評價，這個評價結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)行評價，還必須包括客戶對產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評價。

3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)

企業(yè)本身的需求，這實際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時也從主要的方面反映了企業(yè)和客戶之間的融合程度。企業(yè)和客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。

4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。

企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動和企業(yè)管理時，一個十分重要的基礎(chǔ)，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對CRM技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。

3、CRM基本功能和特征

3.1CRM基本功能

企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括摘要：

§銷售管理系統(tǒng)摘要：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。

§營銷管理系統(tǒng)摘要：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以對銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)略計劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

§客戶服務(wù)系統(tǒng)摘要：客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種和客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

§電話中心CallCenter摘要：將銷售和客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶和公司的交流，使顧客增加了對公司服務(wù)的依靠。

3.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特征

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特征摘要：

1)提升個人關(guān)系為全企業(yè)和客戶關(guān)系

2)跨地區(qū)分享信息，提升知識競爭力

3)資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序

4)利用策略評估找出業(yè)務(wù)弱點

5)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力

6)完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)

7)有效整理對手信息,知己知彼

8)預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)

篇2

因此，在發(fā)展CRM系統(tǒng)是就不能只看到銷售管理和客戶管理那一點點共性，而應(yīng)該針對不同的行業(yè)進(jìn)行分析，找到其最好的解決方案，建立企業(yè)收益指數(shù)，來幫助企業(yè)客觀地把握與客戶建立多贏局面的機會。

本文正是要探討體現(xiàn)在不同行業(yè)中的CRM的核心或重點。

許多CRM系統(tǒng)都是從銷售管理中發(fā)展出來的，特別看重對客戶以及潛在客戶的挖掘，把企業(yè)的銷售及利潤放在第一位，這種系統(tǒng)不應(yīng)該定位為CRM系統(tǒng)，只能稱之為銷售管理系統(tǒng)或市場監(jiān)察系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理本身的含義其實已經(jīng)清楚地告訴我們，需要特別關(guān)注于“關(guān)系”，通過與客戶建立良好關(guān)系，無論是銷售關(guān)系還是服務(wù)關(guān)系，來實現(xiàn)擴大市場份額的發(fā)展目標(biāo)。

成為客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，并不全部都成為企業(yè)的朋友，客戶的需求是沒有止境的，對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿會慢慢地流露出來，在社會上造成不良的影響，企業(yè)需要花很大氣力才能消除，負(fù)面的品牌影響是對企業(yè)發(fā)展的最大傷害。

CRM系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)與客戶之間的橋梁，產(chǎn)生出許多融合企業(yè)與客戶關(guān)系的劑，來融合與客戶的關(guān)系。而對銷售數(shù)據(jù)的挖掘、提升客戶的購買、轉(zhuǎn)化潛在客戶知識只是CRM系統(tǒng)的一部分功能，不排除是CRM在現(xiàn)階段的主要功能。

電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)

電信行業(yè)與客戶的聯(lián)系是穩(wěn)定的，較之其他行業(yè)更有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的價值。在打破壟斷之后，爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個性化服務(wù)問題，按照客戶的通話特點，進(jìn)行資費組合。幫助客戶選擇路由，降低話費體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。

由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全，導(dǎo)入CRM系統(tǒng)有比較好的基礎(chǔ)。但其客戶種類眾多，首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個性化服務(wù)，比如簡化業(yè)務(wù)申請手續(xù)，提供話費分析服務(wù)等。運用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻(xiàn)。

由于客戶種類眾多，電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益，這個系統(tǒng)中還應(yīng)該有對來自城市寬帶網(wǎng)絡(luò)或有線電視網(wǎng)絡(luò)的競爭的監(jiān)控功能，利用CRM系統(tǒng)收集這些競爭對手的行為資料。

金融行業(yè)的CRM系統(tǒng)

理財服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機，這是目前最為熱門的話題。也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向，在個人融資貸款方面，金融業(yè)的困擾在于如何操作來實現(xiàn)個人的信用貸款而不是抵押貸款。

金融業(yè)的CRM系統(tǒng)可以在個人資信管理方面發(fā)揮作用，通過與客戶的互動建立個人資信評估體系，把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調(diào)查上，可以有效的規(guī)避那些作假的操作。

其他的金融服務(wù)，也可以利用CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)，把網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接的好處在于改變原來被動服務(wù)為主動服務(wù)，比如網(wǎng)上銀行的支付系統(tǒng)，可以用來支持用戶的支付分析，在每個月需要付費時，采用郵件、留言等通知確認(rèn)方式，就可以提醒客戶即時付款，減少客戶因忘記付費而引致的損失，維護(hù)用戶的個人信用。

其實在個人理財?shù)姆?wù)上，不能僅僅關(guān)心幫助客戶貸款，能夠在需要時向客戶有用的信息已經(jīng)能幫助客戶獲得更好的生活水平，發(fā)揮出CRM系統(tǒng)的功效。

IT行業(yè)的CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是在信息技術(shù)的支持下發(fā)展起來的，沒有技術(shù)的支持CRM系統(tǒng)的許多目標(biāo)都難于實現(xiàn)，比如客戶行為的統(tǒng)計分析、對客戶關(guān)懷的提示等等。那么IT業(yè)對客戶關(guān)系管理的理解應(yīng)該是比較深入的，如何為IT業(yè)打造出CRM系統(tǒng)呢？

IT業(yè)為客戶提供的服務(wù)包括：硬件銷售、軟件銷售、項目開發(fā)、項目實施等，這些服務(wù)的特點還是各有不同的。

■硬件方面：體現(xiàn)對硬件設(shè)備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。

■軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員。

■項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價值的關(guān)心。

■項目實施：大型管理系統(tǒng)的導(dǎo)入，往往需要對客戶給與深度培訓(xùn)，幫助客戶分析企業(yè)運行狀況，再逐步導(dǎo)入系統(tǒng)。關(guān)心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。

保險業(yè)的CRM系統(tǒng)

與客戶具有緊密聯(lián)系是保險業(yè)的一個特點，保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析把其他行業(yè)運用之時便稱之為客戶行為分析，采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。

保險業(yè)在沒有信息技術(shù)做支持時，只能利用來自于社會的統(tǒng)計資料來設(shè)計險種。在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設(shè)計新的險種提供依據(jù)。

在保險意識淡薄的情形下，買保險在大多數(shù)投保者來說是一種單向支付的行為，這一點困擾了我們保險的發(fā)展，心此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。

其實，如果增加其他方面的服務(wù)，提供保險業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。比如，在CRM系統(tǒng)的幫助下，安排對投保人的健康檢查，等等。

制造業(yè)的CRM系統(tǒng)

制造業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)最為復(fù)雜，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的難度也比較大。我們可以把企業(yè)進(jìn)行初步的劃分，并分別討論其導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的問題。

■直銷型企業(yè)：產(chǎn)品直接銷售到客戶手中，可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。

■擁有多級銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：產(chǎn)品間接銷售到最終客戶手中，首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，CRM系統(tǒng)應(yīng)該區(qū)域銷售模型，幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。

■配件型企業(yè)：產(chǎn)品為其他企業(yè)配套，配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，CRM系統(tǒng)中可設(shè)計相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。

■OEM加工型企業(yè)：按客戶的訂單來安排生產(chǎn)，甚至產(chǎn)品的設(shè)計、技術(shù)和材料都可能來自于客戶，CRM系統(tǒng)應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。

醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)

“救死扶傷”是我們對醫(yī)藥行業(yè)的典型描述，從這個描述中，我們就能充分感受的人文關(guān)懷的味道。那么，醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是比較容易規(guī)劃的，變坐等待醫(yī)為主動行醫(yī)應(yīng)該是在CRM系統(tǒng)的幫助下未來的醫(yī)藥行業(yè)的經(jīng)營狀況。

信手拈來，我們便可列舉出一大堆適合于在醫(yī)藥行業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的方方面面。

■健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務(wù)，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。

■慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的發(fā)生更為普遍，許多人處于亞健康狀態(tài)。糖尿病、高血壓、高血脂等病對人們的健康造成日益嚴(yán)重的危害，這些患者其實不能利用正常的門診服務(wù)得到足夠的幫助，他們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。這些服務(wù)只有在CRM系統(tǒng)的幫助下，才能得以實現(xiàn)。面對流動性的坐診醫(yī)生，患者所得到幫助也就象是買了本教科書來讀。

■綜合病歷系統(tǒng)：病歷系統(tǒng)是每個醫(yī)院都會做的，但其形式主義已經(jīng)到了登峰造極的程度。其實病人非常不善于保管這些資料，而醫(yī)院無非在不斷地要求病人在忘記帶上病歷時便補辦一本，結(jié)果90%的病歷都成了一次性消費品。而不同醫(yī)院、不同醫(yī)生便不能分享到病歷所帶的幫助。建立同盟醫(yī)院的綜合病歷系統(tǒng)將是醫(yī)院發(fā)展的重要機會，這一系統(tǒng)實際上便應(yīng)該是最值得發(fā)展的CRM系統(tǒng)，病歷的幫助自不必細(xì)論，醫(yī)院更可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷。

汽車行業(yè)的CRM系統(tǒng)

受中國加入WTO的影響，汽車行業(yè)是最受關(guān)注的行業(yè)之一，汽車市場的反應(yīng)也的確來得最快，價格戰(zhàn)一觸即發(fā)。而一些通過送保險一類的降價，可以給我們許多有用的啟示。實際上不僅僅是有降價這一條路可走，更好的服務(wù)同樣是價值的表達(dá)，是物有所值的正確表達(dá)方式之一。

汽車行業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)來提升服務(wù)價值，可以說是當(dāng)務(wù)之急。在過去的銷售中，廠家對最終消費者的掌握并不到位，汽車這樣一件價值極高，而又涉及諸多安全問題的產(chǎn)品，卻被當(dāng)成是一般消費品來看待，廠家失去了來自最終消費者的評價和建議，既是汽車廠家的損失，也是整個汽車工業(yè)的損失。

通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻(xiàn)是無容置疑的。而在汽車正常駕駛的情況下，要實現(xiàn)這方面的數(shù)據(jù)采集，最大的可能便是建立CRM系統(tǒng)，通過網(wǎng)站及修理行，來支持這一系統(tǒng)的運作。

民航業(yè)的CRM系統(tǒng)

民航業(yè)是中國打破壟斷和修改歧視價格政策最晚的行業(yè)之一，競爭的激烈程度近年逐步升溫，加入WTO更為這一行業(yè)的競爭帶來新的局面。其實，民航業(yè)的客戶最為符合托累多的2/8原則，百分之20%的旅客為民航業(yè)作出了80%的貢獻(xiàn)，其實觀察我們身邊的人就知道，坐飛機跑來跑去的就那么些人。

在民航業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，有太多的題目可以挖掘，建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。而我們從乘坐飛機的時間嚴(yán)格程度就可以知道，需要許多的附加服務(wù)與之配合，比如酒店預(yù)訂、交通工具的預(yù)訂、坐席的預(yù)定等等。

篇3

關(guān)鍵詞：煤焦化企業(yè)；物資管理；管理信息系統(tǒng)；UML；面向?qū)ο蠹夹g(shù)

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）28-6296-04

物資管理系統(tǒng)是一個煤焦化企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中不可缺少的部分，企業(yè)管理者希望對物資的整體流轉(zhuǎn)狀態(tài)、庫存狀況等信息了如指掌，并為決策提供科學(xué)依據(jù)。但一直以來，在很多企業(yè)采用傳統(tǒng)人工的方式管理物資文件檔案，這種管理方式存在許多缺點，此外對于查找、維護(hù)信息也帶來了很大的困難。隨著計算機信息化的應(yīng)用，煤焦化企業(yè)物資管理勢必從手工方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒绞健?/p>

按照淮北礦務(wù)集團(tuán)臨渙焦化股份有限公司物資管理的要求，筆者設(shè)計和實現(xiàn)了適合實際業(yè)務(wù)需求的煤焦化企業(yè)物資管理信息系統(tǒng)，切實提高了物資管理的效率和質(zhì)量。在本系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)過程中，采用軟件工程方法和面向?qū)ο箝_發(fā)方法為指導(dǎo)思想，通過UML建立完善的系統(tǒng)模型，能更好地理解和指導(dǎo)系統(tǒng)的開發(fā)，這樣可以開發(fā)出適合實際需要的管理信息。

1 UML概述

UML（Unified Modeling Language，統(tǒng)一建模語言）是一種面向?qū)ο蟮?、可視化的、功能強大的系統(tǒng)建模語言，其核心是建立系統(tǒng)的各類模型。模型是一個系統(tǒng)的完整的抽象，是對某個領(lǐng)域特定問題的求解及解決方案，對它們的理解和認(rèn)識都蘊涵在模型之中。UML不但支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計，還支持從需要分析開始的軟件開發(fā)的全過程，從需求規(guī)格描述直至系統(tǒng)完成后的測試和維護(hù)[1-8]。

UML的主要內(nèi)容可以歸納為靜態(tài)建模和動態(tài)建模兩在類[9-10]。當(dāng)采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)設(shè)計系統(tǒng)時，第一步是描述需求；第二步是根據(jù)需求建立系統(tǒng)的靜態(tài)模型，以構(gòu)造系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；第三步是描述系統(tǒng)的行為。其中第一步與第二步所建立的模型都是靜態(tài)的，包括用例圖、類圖、對象圖、組件圖和配置圖等5個圖形，是UML的靜態(tài)建模機制。而第三步中所建立的模型或者可以執(zhí)行，或者表示執(zhí)行時的時序狀態(tài)或交互關(guān)系，它包括狀態(tài)圖、活動圖、時序圖和協(xié)作圖等4個圖形，是UML的動態(tài)建模機制。UML模型是系統(tǒng)的圖形，詳細(xì)描述系統(tǒng)的內(nèi)容和工作方法，開發(fā)人員用系統(tǒng)模型作為后期所實現(xiàn)系統(tǒng)的藍(lán)圖[11-12]。目前，Mircosoft Visio和Rational Rose是基于UML進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計的可視化工具。

2 系統(tǒng)需求分析

2.1業(yè)務(wù)流程分析

在煤焦化企業(yè)中，物資管理信息系統(tǒng)是一個主要面向物資管理部門使用，管理人員通過本系統(tǒng)完成相關(guān)的日常工作，實現(xiàn)管理物資基本信息、物資采購計劃、物資入庫、物資領(lǐng)用、物資回收、庫存管理、物資沖減，并對于以上各類信息可以進(jìn)行查詢、清單打印、輸出統(tǒng)計報表等功能。系統(tǒng)開始投入使用時，物資管理人員先根據(jù)企業(yè)的實際工作情況，建立本系統(tǒng)的基本檔案信息，包括供應(yīng)商、倉庫、部門、員工、物資類別、物資材質(zhì)、物資計量單位等相關(guān)信息。通過系統(tǒng)的應(yīng)用，實現(xiàn)“據(jù)庫存，來采購”的目標(biāo)，庫存物資不應(yīng)占用過多的流動資金；系統(tǒng)及時反映物資倉儲、流向情況，為生產(chǎn)管理和成本核算提供依據(jù)。

根據(jù)現(xiàn)場調(diào)研的實際情況，所建立的物資管理的業(yè)務(wù)流程如下所示：1）根據(jù)物資的庫存情況，由需要采購的部門向管理者提出采購計劃。2）物資完成采購后，所采購物資需要入庫。3）庫存的物資，由領(lǐng)用部門進(jìn)行物資領(lǐng)用。4）領(lǐng)用后物資如果沒有投入使用，需要進(jìn)行物資回收。5）庫存物資要及時進(jìn)行盤點，實現(xiàn)賬目與實物兩者相核對；如兩者有所差別，需要及時發(fā)現(xiàn)原因，并進(jìn)行沖減處理。

2.2 UML用例分析

根據(jù)對物資管理的業(yè)務(wù)流程分析所知，可以識別出系統(tǒng)中的執(zhí)行者主要是使用本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員。作為系統(tǒng)管理員，主要使用以下的功能：建立基本檔案、建立物資基本信息、提出采購計劃、物資入庫、物資領(lǐng)用、物資回收、查詢庫存、沖減物資、權(quán)限設(shè)置。

根據(jù)執(zhí)行者以及它們所能執(zhí)行的功能，創(chuàng)建本系統(tǒng)的用例模型，使用UML用例圖來進(jìn)行描述。系統(tǒng)用例圖如圖1所示，虛線箭頭表示包含關(guān)系。圖1中，僅給出了系統(tǒng)管理員所執(zhí)行的一些具有代表性的用例。

2.3系統(tǒng)功能分析

在結(jié)構(gòu)化方法中，功能結(jié)構(gòu)圖是系統(tǒng)分析和設(shè)計的核心工具之一。功能結(jié)構(gòu)圖和UML用例圖起到互補的作用。在系統(tǒng)中，系統(tǒng)功能劃分要遵循以下原則：子系統(tǒng)要具有相對獨立性；子系統(tǒng)的劃分結(jié)果應(yīng)是數(shù)據(jù)冗余度較?。蛔酉到y(tǒng)的劃分應(yīng)以企業(yè)管理職能為依據(jù)，為系統(tǒng)拓展留有接口[13]。在本系統(tǒng)中，管理員登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)判定其權(quán)限，根據(jù)其權(quán)限允許執(zhí)行相應(yīng)功能。根據(jù)業(yè)務(wù)流程分析、UML系統(tǒng)用例圖和系統(tǒng)劃分原則，系統(tǒng)管理員可執(zhí)行系統(tǒng)的所有功能如圖2所示。

3 系統(tǒng)建模

3.1 靜態(tài)模型

根據(jù)UML用例圖和功能結(jié)構(gòu)圖，遵循以對象為單位劃分系統(tǒng)的原則，為系統(tǒng)設(shè)計了13個主要類：包括管理供應(yīng)商信息的Company、倉庫信息的Storage、物資類別的GoodsType、管理物資材質(zhì)的Material、物資計量單位的Unit、物資基本信息的BaseGoods、物資采購計劃信息的GoodsPlan、物資入庫信息的InStore、物資領(lǐng)用信息的IssueGoods、物資回收信息的RecycleGoods、物資庫存信息的InStockGoods、物資沖減信息的Decrease和物資盤點信息的CheckGoods。利用UML類圖來描述本系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)類圖如圖3所示，系統(tǒng)類圖體現(xiàn)出類與類之間所包含的關(guān)聯(lián)、聚集關(guān)系。

3.2 動態(tài)模型

建立靜態(tài)模型后，就可以著手建立系統(tǒng)的動態(tài)模型。本系統(tǒng)的動態(tài)模型采用了UML時序圖表示。圖4給出了物資入庫用例的時序圖。由圖4可知，物資入庫用例中涉及到8個對象：系統(tǒng)管理員、增加物資入庫窗口、物資基本信息、供應(yīng)商、部門、倉庫、員工、物資入庫。系統(tǒng)管理員執(zhí)行物資入庫的用例，首先打開增加物資入庫窗口，然后獲取所有的物資入庫信息，并獲取物資基本信息，包括物資類別、物資編號、材質(zhì)、規(guī)格型號、計量單位、計劃單價、實際單價，再依次獲取供應(yīng)商、部門、倉庫、員工等信息，最后輸入入庫數(shù)量，窗口自動生成物資入庫信息，并在增加物資入庫窗口中顯示。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)

在使用UML實現(xiàn)系統(tǒng)建模后，需要選用合適的工具和技術(shù)來開發(fā)本系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)的特點和運行環(huán)境，本系統(tǒng)基于C/S結(jié)構(gòu)建立系統(tǒng)體系，在微軟Visual Studio 2010開發(fā)環(huán)境下使用C#編寫程序，后臺數(shù)據(jù)庫采用Sql Sever 2005數(shù)據(jù)庫，其中數(shù)據(jù)表結(jié)合前述的類圖進(jìn)行創(chuàng)建，創(chuàng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時遵循數(shù)據(jù)庫規(guī)范化概念[14]。

5 結(jié)束語

本文主要探討了采用軟件工程思想和面向?qū)ο蟮姆椒ǎ瑢γ航够髽I(yè)物資管理系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計，強調(diào)了如何構(gòu)建用于分析和設(shè)計的系統(tǒng)模型，設(shè)計與實現(xiàn)過程始終遵循UML建模方法、面向?qū)ο蠓椒ê蛙浖こ淘?。實踐證明，把以上幾種方法和技術(shù)結(jié)合起來設(shè)計和實現(xiàn)軟件系統(tǒng)是一種行之有效的方法。目前，本系統(tǒng)在臨渙焦化股份有限公司正式使用，運行情況良好，切實提高企業(yè)的物資管理的工作效率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐鷹，沈建新，廖文和. 基于UML的醫(yī)療保險信息門戶網(wǎng)站的開發(fā)[J].計算機工程與設(shè)計，2006，27（18）：3504-3506，3510.

[2] 黃興榮，李昌領(lǐng)，吳慶. 基于UML的機動車輛保險業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建模[J].計算機與現(xiàn)代化，2009 （10）：133-137.

[3] 許麗婷，董麗麗，趙霞. UML在高校財務(wù)績效管理系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用[J].計算機應(yīng)用與軟件，2008，25（10）：276-278.

[4] 萬榮紅，趙嵩正.基于UML的工程項目項目合同管理信息系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機應(yīng)用與軟件，2006，23（8）：45-47.

[5] 邵維忠，楊芙清.面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析[M].2版.北京：清華大學(xué)出版社，2006.

[6] 王柯柯，王彥，黃賢英.基于UML的ERP系統(tǒng)建模方法的分析[J].計算機科學(xué)，2007，34（3）：139-140.

[7] 尹大力，李建偉.基于UML的MIS設(shè)計方法研究[J].長春理工大學(xué)學(xué)院，2007，3（1）：80-82.

[8] 張虹，曾文彬.基于UML的零件銷售管理系統(tǒng)建模[J].計算機工程與設(shè)計，2006，27（9）：1705-1708.

[9] 冀振燕. UML系統(tǒng)分析設(shè)計與應(yīng)用案例[M] .北京：人民郵電出版社，2003.

[10] 陳健慶.UML技術(shù)應(yīng)用探討[J] .計算機工程2004，30（2）：116-118.

[11] 馬蘇拉，張健.學(xué)生舊書交易網(wǎng)站的UML建模和C#實現(xiàn)[J].計算機與現(xiàn)代化，2009 （10）：108-111，116.

[12] 王鳳斌，段隆振，李向軍，等.UML面向?qū)ο蠼Ｔ谛畔⑾到y(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 計算機與現(xiàn)代化，2005（2）：119-122.