導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險公司理賠服務(wù)和舉措，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、理賠難存在的主要方面

在財產(chǎn)保險理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險的理賠難，這是由于車輛保險保費(fèi)規(guī)模約占財產(chǎn)保險保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車輛保險的出險率很高產(chǎn)生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強(qiáng)險到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計(jì)算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時效性。四是后臺服務(wù)不配套。部分保險公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴(yán)明。

理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統(tǒng)有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務(wù)由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

（一）理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型

客戶是保險公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對象?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念是保險公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

（二）制定和踐行的服務(wù)承諾

一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險人傷賠案的專業(yè)化運(yùn)行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

（三）實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時效化管理

一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動和區(qū)域服務(wù)互動機(jī)制，使客戶在保險公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評、一事一問責(zé)”，確保及時響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺，使服務(wù)信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。

（四）實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化

一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合的服務(wù)評價指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評結(jié)果與被考核對象的業(yè)績考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)對主要服務(wù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和對標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，查找服務(wù)缺失，加強(qiáng)分析，制定并落實(shí)整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進(jìn)。

篇2

哈爾濱市分公司目前共有29個下轄支公司、100余個兼業(yè)機(jī)構(gòu)，開設(shè)保險險種1000余個，與世界上100多個國家和地區(qū)、300多個口岸建立了聯(lián)系，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)各角落，成為哈爾濱市財產(chǎn)保險市場上經(jīng)營規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)最全、信用等級最優(yōu)、承保品種最全、服務(wù)效率最高、處于引領(lǐng)和主導(dǎo)地位的國有財產(chǎn)險保險企業(yè)。公司目前主要經(jīng)營企事業(yè)單位財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、機(jī)動車輛保險、建筑工程保險、貨物運(yùn)輸保險、船舶保險、農(nóng)業(yè)保險、航空航天保險、責(zé)任保險、保證保險、信用保險、意外傷害保險、短期健康保險和再保險業(yè)務(wù)。

一、積極履行企業(yè)公民責(zé)任，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

人保財險哈爾濱市分公司立足服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局，積極履行企業(yè)公民責(zé)任，熱心支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會建設(shè)，采取了一系列惠民行動，真正做到上為政府解憂、下為百姓解難。

1.在承保服務(wù)上。公司近年來與國家電網(wǎng)、中石油、中國聯(lián)通等諸多大系統(tǒng)、大項(xiàng)目建立了長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，承保了國內(nèi)亞太五、六號衛(wèi)星發(fā)射，蘇丹、印度等境外電站項(xiàng)目，磨盤山水庫、大頂子山航電樞紐、哈航飛機(jī)保險等一系列國內(nèi)、省內(nèi)重大保險項(xiàng)目。2012年，公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入101091萬元，市場份額位居行業(yè)首位。

2.在理賠保障上。作為國有保險企業(yè)，公司主動支持政府工作、服務(wù)穩(wěn)定大局，在關(guān)系國計(jì)民生的重大事件、急難險重的關(guān)鍵時刻挺身而出，敢于擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮了保險作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定器的作用，以實(shí)際行動詮釋了人保公司“愛與分擔(dān)”的服務(wù)理念。

3.在投身公益上。先后為佳木斯“最美女教師”張麗莉捐款5萬余元；積極響應(yīng)團(tuán)市委、市城管局、省交廣發(fā)起的“我為家鄉(xiāng)種棵樹”活動，組織50余名青年員工栽植樹苗300余棵；持續(xù)開展了大型愛車免費(fèi)體檢活動，春秋兩季共為報名的兩萬余名車主的愛車提供了免費(fèi)體檢；十一黃金周期間開展了“十一自駕游，人保伴我行”活動，累計(jì)為客戶提供事故車輛救援100余次，為異地客戶導(dǎo)航500余次。

二、扎實(shí)推進(jìn)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)效

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶的需求就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，年初以來，公司在緊抓業(yè)務(wù)發(fā)展同時，將工作重心落在提升客戶服務(wù)質(zhì)量上，采取了一系列服務(wù)舉措，努力實(shí)現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的快速增長。

1.在服務(wù)提速上，大力實(shí)施出單、理賠的“雙提速”工程。在出單方面，簡化客戶投保手續(xù)，優(yōu)化出單網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化人員技能提升，有效提高了出單效率，減少了客戶等待時間；在理賠方面，大力落實(shí)“服務(wù)制勝”策略，進(jìn)一步完善理賠服務(wù)舉措，大力推進(jìn)“萬元以下車險案件，一小時通知賠付”服務(wù)舉措，加強(qiáng)各服務(wù)環(huán)節(jié)的時限監(jiān)督考核；積極推行小額賠案速結(jié)、特快專遞索賠；推行極速理賠、電子查勘員、電子理賠員、平板電腦查勘、VIP客戶服務(wù)等服務(wù)舉措。

2.在優(yōu)化服務(wù)上，積極完善增值服務(wù)措施。在深入落實(shí)既有增值服務(wù)舉措的同時，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶分級管理，著重落實(shí)重要客戶、大客戶的便捷服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施客戶分級服務(wù)舉措。同時，積極改善客戶服務(wù)環(huán)境，在各出單點(diǎn)增設(shè)了VIP服務(wù)窗口，開辟了大客戶的綠色通道；大力推進(jìn)人保之友車友俱樂部和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過改善職場硬件，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，規(guī)范窗口人員的服務(wù)行為，明確操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效地提高了員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3.在投訴管理上，嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴問責(zé)機(jī)制。堅(jiān)持對客戶投訴“零發(fā)生、零容忍”原則，進(jìn)一步完善服務(wù)效能評價體系，強(qiáng)化客戶投訴的管理和考核，通過采取投訴問責(zé)、客戶當(dāng)面致歉、責(zé)任人質(zhì)詢約談及基層公司負(fù)責(zé)人到投訴坐席崗直接受理客戶投訴等方式，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益。

三、持續(xù)推動發(fā)展品質(zhì)升級，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局

2013年，站在新的發(fā)展起點(diǎn)之上，公司將沿著“建設(shè)人民滿意保險公司”的奮斗目標(biāo)，著力強(qiáng)化客戶價值導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)以客戶為中心發(fā)展轉(zhuǎn)型，將服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)揮保險企業(yè)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，在大力拓展和延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時，為全市促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會、造福人民等方面發(fā)揮重要作用，不斷推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會跨越式發(fā)展。

篇3

【關(guān)鍵詞】車險理賠；現(xiàn)狀；理賠效率；措施

【中圖分類號】F8 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1007-4309（2013）01-0126-1.5

近年來，私家車數(shù)量迅猛增長，隨之而來的車險“理賠難”問題也日益成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，其中車主們反映最多的就是“索賠時間長，流程繁瑣”等主要問題。由于車險是財險公司的絕對龍頭業(yè)務(wù)，占各財險公司總業(yè)務(wù)量的70%甚至更高，因此，車險理賠處理的好壞直接決定著保險公司的未來發(fā)展。車險行業(yè)向來競爭激烈，目前車險競爭由之前的價格戰(zhàn)升級為現(xiàn)在的服務(wù)比拼階段，理賠時效也在明顯加快。本文對目前保險公司的車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，得出目前各大保險公司重車損賠付管理，而對人傷案件賠付管理不足的結(jié)論。針對現(xiàn)狀，就如何提高車險理賠效率提出了一些措施。

一、車險理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

目前，各保險公司致力于提高車險業(yè)務(wù)理賠效率，尤其是對萬元以下的車損賠付，個別保險公司更是推向了“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”的極致，但是對萬元以上的車損賠付，特別是涉及到人員傷亡的案件，理賠仍然存在著“難”、“煩”、“慢”的問題。

第一，因之前車險業(yè)主要拼價格，形成惡性競爭，使得車險理賠服務(wù)讓部分車主們頭疼不已?，F(xiàn)在各保險公司都將目光聚焦在如何為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)上。如平安財險公司展開一系列提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的舉措，案件理賠結(jié)款時效從3天縮短至1天，人保財險公司將時效從1天縮短至1小時，將車險行業(yè)理賠時效推向極致，帶動車險業(yè)轉(zhuǎn)向良性競爭，為消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的方便和實(shí)惠。人保財險公司在推出快速理賠服務(wù)承諾之后不斷超越自我，走在行業(yè)前面，大大超出了市場預(yù)期，絕大部分人保財險車險客戶因此受惠。2010年5月18日，中國人保財險了“5000元以下車損案件，資料齊全，一小時通知賠付”的服務(wù)承諾。這樣的理賠速度的確給客戶帶來了很大的便捷。2011年5月18日起，中國人保財險服務(wù)再升級承諾，承諾“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”。也就是說，對賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險保險責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，人保財險承諾1個小時內(nèi)完成案件審批并通知付款。

第二，但目前保險公司的人傷案件理賠管控仍需不斷加強(qiáng)。2004年5月1日后，由于第三者人傷賠付標(biāo)準(zhǔn)大幅度提升，以及近年來不斷上漲的高額檢查和醫(yī)療費(fèi)用等，導(dǎo)致行業(yè)車險人傷案件費(fèi)用不到5年整體賠償標(biāo)準(zhǔn)幾乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增長，行業(yè)車險人傷（死亡）費(fèi)用目前整體已占車險賠款總量70%左右。當(dāng)前行業(yè)車險理賠管理無論從機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度設(shè)計(jì)還是技術(shù)手段等總體情況，仍停留在對車損及財產(chǎn)損失管控，現(xiàn)實(shí)理賠工作中各公司經(jīng)常以80%左右的人力物力去管理僅占30%左右賠款比重的車損和物損，而卻以不到20%的投入去管理賠款比重高達(dá)70%的人傷案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行業(yè)車險理賠管理無論從機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度設(shè)計(jì)、技術(shù)手段還是重視程度上，等都基本停留在車損及財產(chǎn)損失控制的傳統(tǒng)管理模式上徘徊，在法律環(huán)境急劇變化后，對車險盈利能力影響最大的人傷案件管理是嚴(yán)重滯后于形勢發(fā)展的。

二、改進(jìn)車險理賠效率的措施

當(dāng)前，各保險公司紛紛為提高車險理賠效率而努力，如樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念，建立科學(xué)的理賠機(jī)制及內(nèi)控制度，提高理賠人員的素質(zhì)，保證理賠質(zhì)量等。當(dāng)然，也希望客戶能在投保時多了解保險條款及保險理賠流程，樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實(shí)事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。另外，保險監(jiān)管部門也要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

（一）確保車險從業(yè)人員達(dá)到專業(yè)水平

據(jù)保險業(yè)內(nèi)運(yùn)行情況，目前車險定損員管理缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在著各公司錄用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)培訓(xùn)不充足、內(nèi)部管控不嚴(yán)格等弊病，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平下降、違規(guī)行為屢有發(fā)生，這就需要保險行業(yè)管理部門對車險從業(yè)人員水平進(jìn)行規(guī)范和管理。如在浙江保監(jiān)局的指導(dǎo)下，浙江省保險行業(yè)協(xié)會組織各家財產(chǎn)保險公司共同商討制定了《浙江車險查勘定損人員持證上崗工作方案》，該方案涵蓋了定損員的錄用、培訓(xùn)、懲戒等多個方面，其中最重要的就是要求今后定損員崗位屬于專業(yè)化管理范疇，必須持有專業(yè)崗位證書方可上崗作業(yè)。浙江保監(jiān)局還將對定損員繼續(xù)再教育工作提出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求所有定損員每年必須接受一定時間的在崗培訓(xùn)，把教育培訓(xùn)真正納入定損員的日常管理體系，建設(shè)服務(wù)監(jiān)管的長效機(jī)制。

（二）提高車險查勘定損工作效率

保險公司車險案件查勘環(huán)節(jié)一般包含接報案、現(xiàn)場查勘、車輛定損、材料收集幾方面?？蛻舫鲭U后，一般與查勘人員的聯(lián)系最為密切，第一個接觸的人也往往是保險公司的理賠查勘人員。如果查勘人員能在處理現(xiàn)場時將所有能收集到的材料一次性收齊，將大大提高理賠服務(wù)時效，如行駛證、駕駛證、被保險人身份證、銀行賬戶信息等。只要查勘員在處理案件的過程中，從多角度思考問題，增強(qiáng)工作責(zé)任心，將案件疑點(diǎn)在源頭抓住，便能有效的提高工作效率，在客戶心中樹立公司良好形象。當(dāng)然，保險公司也應(yīng)多加強(qiáng)理賠工作內(nèi)部抽查管理。如都邦保險副總裁攜公司理賠服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)人前往山東分公司考察理賠省級集中試點(diǎn)工作，對山東分公司查勘時效進(jìn)行現(xiàn)場暗訪。暗訪小組以客戶身份進(jìn)行車險報案，抽查查勘員到現(xiàn)場時間，掌握查勘員服務(wù)時效的第一手資料。

（三）強(qiáng)化車險人傷案件管理流程

為了加強(qiáng)車險人傷案件全流程強(qiáng)化管理，人保財險某分公司出臺的《車險人傷案件全面管理暫行辦法》對促進(jìn)車險人傷案件處理流程化與標(biāo)準(zhǔn)化起到了推動作用。主要做出了以下規(guī)定：

1.報、立案環(huán)節(jié)管理。公司接到客戶車險含有傷人（包括死亡）報案后，在了解基本信息基礎(chǔ)上，詳細(xì)了解受傷（死亡）人員數(shù)量、傷（亡）情況、傷亡人員性別、年齡、救治醫(yī)院等并記錄在案后及時調(diào)度各公司查勘定損或醫(yī)療跟蹤人員現(xiàn)場處理。

2.現(xiàn)場查勘（或）醫(yī)療跟蹤環(huán)節(jié)管理?；鶎庸窘拥浆F(xiàn)場查勘調(diào)度后，現(xiàn)場理賠人員在處理好車輛、財產(chǎn)損失基礎(chǔ)上應(yīng)根據(jù)上級公司提供的人員傷亡信息，再次向肇事駕駛員、被保險人及有關(guān)事故當(dāng)事人核實(shí)事故傷亡情況。對已經(jīng)送往醫(yī)院搶救的傷員在第一時間及時趕往醫(yī)院了解或醫(yī)療跟蹤。嚴(yán)格對轄區(qū)內(nèi)出險并在縣級以上醫(yī)院住院傷員進(jìn)行醫(yī)療過程跟蹤。并在理賠系統(tǒng)中及時錄入，后續(xù)跟蹤結(jié)合前期估損情況適時進(jìn)行估損調(diào)整。

3.傷殘?jiān)u定環(huán)節(jié)管理。對轄區(qū)內(nèi)交通事故受傷人員通過醫(yī)療跟蹤估計(jì)達(dá)到或可能要評殘的（要見人、見傷），各公司醫(yī)療跟蹤人員應(yīng)告知被保險人或傷者提前通知公司，各支公司應(yīng)將須鑒定的人傷案件事先報市分公司審核并同意，到市分公司指定的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘鑒定。

4.調(diào)解、訴訟案件環(huán)節(jié)管理。對調(diào)解、訴訟案件嚴(yán)格按照分公司車險人傷案件全面管理辦法嚴(yán)格審核把關(guān)，完善相關(guān)工作和手續(xù)。對訴訟案件涉及醫(yī)療費(fèi)用扣減的，盡量在開庭前獲取傷者費(fèi)用清單并提交醫(yī)療審核崗審核。

5.醫(yī)療審核、理算、審批等環(huán)節(jié)管理。各公司單證收集崗收到客戶、涉及人傷（死亡）案件訴訟案件資料后，按規(guī)定將案件及時移交醫(yī)療審核崗進(jìn)行全面審核。醫(yī)療審核崗人員嚴(yán)格按照條款規(guī)定和《醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核管理及考核辦法》規(guī)定及相關(guān)要求嚴(yán)格進(jìn)行審核把關(guān)。

如今，汽車已經(jīng)為越來越多的人們提供交通便利，城市汽車保有量不斷增加，保險公司的理賠案件量也隨之上升，因此車險在人們生活中的重要性日漸提高。如何提高車險理賠的效率及質(zhì)量，是各家保險公司面臨的重要問題，值得深思。保險公司只有為車主們提供更周全、更便捷的服務(wù)，才能提升企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，服務(wù)于大眾并最終促進(jìn)社會發(fā)展！

【參考文獻(xiàn)】

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[2]姚然，彭健.淺談我國保險理賠效率[J].遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007（1）.

篇4

機(jī)動車輛保險作為我國財產(chǎn)保險公司的重要支柱險種,2006年以來，車險保費(fèi)收入占產(chǎn)險保費(fèi)收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(見表1)，經(jīng)營效益卻持續(xù)下滑，其經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到我國非壽險業(yè)做大做強(qiáng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。全面提升經(jīng)營機(jī)動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產(chǎn)保險公司的重心。如何防范和控制車險經(jīng)營風(fēng)險，提升車險盈利能力是目前各財產(chǎn)保險公司的重要任務(wù)。本文將從承保風(fēng)險、理賠風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、新《保險法》對車險的影響等方面進(jìn)行分析機(jī)動車輛保險經(jīng)營中的風(fēng)險防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚(yáng)州市車險業(yè)務(wù)發(fā)展情況表1

年份

2006

2007

2008

2009.1-5

財險總保費(fèi)（億元）

5.54

7.11

8.18

4.52

車險保費(fèi)（億元）

3.83

4.98

5.64

3.11

車險保費(fèi)占比（%）

69.2

70.07

68.99

68.86

車險簡單賠付率（%）

82

50

60

54

一、車險承保風(fēng)險的防范

承保管理是保險公司經(jīng)營風(fēng)險的總關(guān)口，承保質(zhì)量如何，關(guān)系到公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和經(jīng)營效益的好壞，同時也是反映保險公司經(jīng)營管理水平高低的一個重要標(biāo)致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規(guī)模、追求保費(fèi)為目標(biāo)，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務(wù)壓力，展開非理性價格競爭，導(dǎo)致車險“高返還、高手續(xù)費(fèi)、低費(fèi)率”現(xiàn)象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶開出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠(yuǎn)利益，對承保質(zhì)量的高低漠然視之，不僅增大了承保標(biāo)的風(fēng)險系數(shù)，降低了車均保費(fèi)，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進(jìn)一步降低。主要存在以下幾個個問題：

一是業(yè)務(wù)基層只要數(shù)量不問質(zhì)量。長期的思維定勢，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保，部分車輛“套用條款”現(xiàn)象屢禁不止，保戶為了“節(jié)省”保險費(fèi)，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質(zhì)，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，由此雖然實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入的增長，但業(yè)務(wù)質(zhì)量參差不齊。

二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗(yàn)車承保?；鶎诱箻I(yè)單位對驗(yàn)車承保重視不夠，對投保車輛根本不進(jìn)行檢查驗(yàn)車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風(fēng)險漏洞。

因此，車險迫切需要在經(jīng)營上實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)、由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。要求我們必須提高精細(xì)化管理水平，合規(guī)經(jīng)營，防范風(fēng)險，實(shí)行有效益的承保政策，提升風(fēng)險選擇能力，提高保費(fèi)充足性，推動業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

一是合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)控違規(guī)風(fēng)險。開展合規(guī)經(jīng)營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實(shí)、市場秩序不夠規(guī)范等問題逐步暴露出來，影響了保險業(yè)的科學(xué)發(fā)展，為止，保監(jiān)會以保監(jiān)發(fā)[2008]70號文件下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財產(chǎn)保險市場秩序工作方案》，要求合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實(shí)全國保險監(jiān)管工作會議精神，推出五項(xiàng)監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車險市場秩序，實(shí)施了“四高”（業(yè)務(wù)非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標(biāo)為核心的產(chǎn)險分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管辦法，建立了保險公司月度監(jiān)測指標(biāo)制度。根據(jù)月度監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)將各產(chǎn)險分公司分為低成本擴(kuò)張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴(kuò)張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監(jiān)管措施，通過檢查式調(diào)研、約見談話等方式，進(jìn)一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規(guī)和惡性競爭行為的公司，堅(jiān)持從嚴(yán)從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險。江蘇省保險行業(yè)協(xié)會也從6月20日起降低手續(xù)費(fèi)用，商業(yè)車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業(yè)自律，特別是在市場中起主導(dǎo)作用的公司要引領(lǐng)市場，降低違規(guī)經(jīng)營成本，規(guī)范市場秩序。

二是提升承保定價能力，是要通過業(yè)務(wù)風(fēng)險識別能力的加強(qiáng)，提升定價體系的精確度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，主動甄別風(fēng)險，進(jìn)行選擇性承保。解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進(jìn)行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費(fèi)用和服務(wù)資源，形成對風(fēng)險的主動選擇能力，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。首先是制定科學(xué)的承保政策，目前人保財險公司按業(yè)務(wù)盈利能力高低，將業(yè)務(wù)分為A、B、C、D、E、F六個風(fēng)險分類，結(jié)合對各客戶群具體險別業(yè)務(wù)的盈利分析，明確各客戶群的效益險種，根據(jù)客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點(diǎn)管控E、F類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。通過精細(xì)化分析對險別進(jìn)行細(xì)分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業(yè)車險理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)（F類）時通過平臺逐單查詢商業(yè)險上年出險次數(shù)，并嚴(yán)格根據(jù)費(fèi)率規(guī)章使用系數(shù)。出險一至二次不得使用無賠款優(yōu)惠系數(shù)，出險三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度，加強(qiáng)核保力量，樹立核保工作的權(quán)威性，防止病從口入。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠，強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)考核，落實(shí)責(zé)任制，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務(wù)分析奠定基礎(chǔ)。四是做好數(shù)據(jù)分析，對公司的車險經(jīng)營情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，做好業(yè)務(wù)風(fēng)險的預(yù)測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費(fèi)用差異化配置，有效進(jìn)行風(fēng)險選擇，在競爭中贏得主動。

二、車險理賠風(fēng)險及防范

車險賠款支出作為保險公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時兌現(xiàn)保險公司規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽(yù)。車險理賠工作中存在以下主要問題：

一是近幾年汽車走進(jìn)了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛?cè)说牟粩嘤楷F(xiàn)，交通事故也隨之而增，當(dāng)前有效報案數(shù)增速和已決賠案數(shù)量增速已達(dá)歷史最高水平。2008年人保財險公司處理已決案件呈高速增長態(tài)勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險率不斷增高。

二是三責(zé)險賠付率持續(xù)上揚(yáng)，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。

三是理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。

四是保險欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險有蔓延的趨勢。

上述問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險公司注重經(jīng)濟(jì)與社會效益的最終目標(biāo)。加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)和諧社會的要求相匹配。

1、加強(qiáng)理賠專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實(shí)理賠隊(duì)伍。強(qiáng)化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實(shí)行專業(yè)崗位任職資格制，初中高定損員的權(quán)限管理和初中高核賠人員的專業(yè)化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。

2、加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車險的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時限管理，強(qiáng)化第一現(xiàn)場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務(wù)程序處理的案件，第一現(xiàn)場查勘率包括復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到100%。二是出險后未及時報案和有疑問的案件必須查勘第一現(xiàn)場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險人或事故當(dāng)事人聯(lián)系，核實(shí)出險情況和復(fù)勘事故第一現(xiàn)場。三是對關(guān)鍵時間和關(guān)鍵車型出險的車損案件，當(dāng)場報案的必須查勘第一現(xiàn)場，如未當(dāng)場報案的，要復(fù)勘第一現(xiàn)場。關(guān)鍵時間如：下午一點(diǎn)半左右，晚上七點(diǎn)半左右；關(guān)鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開展定損復(fù)查。查勘案件復(fù)查率不低于10%，核損案件復(fù)查率不低于3%。五是加強(qiáng)對異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。六是規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報價和核損管理，堅(jiān)持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。

3、建立健全風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，建立支公司賠案反制性監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步完善公安駐保險公司警務(wù)室的建設(shè)，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘?jiān)u定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請重新進(jìn)行傷殘?jiān)u定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。

4、加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費(fèi)、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財險人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點(diǎn)。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達(dá)醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點(diǎn)加關(guān)注10級傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費(fèi)用，對醫(yī)療專家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。

5、增強(qiáng)車險未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險未決賠款管理，定期與保戶聯(lián)系，了解案件進(jìn)展及時對車險未決賠款進(jìn)行修正，使其與賠款相近，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。

三、車險財務(wù)風(fēng)險防范

車險財務(wù)風(fēng)險主要表現(xiàn)為：應(yīng)收保費(fèi)的風(fēng)險、成本歸集不合理的風(fēng)險。防范財務(wù)費(fèi)用風(fēng)險要從源頭抓起，降低車險經(jīng)營中的各項(xiàng)成本，將綜合成本率作為重要考核指標(biāo)。

1、強(qiáng)化分險核算工作，確保車險經(jīng)營成本的準(zhǔn)確歸集。目前直接費(fèi)用間接化、間接費(fèi)用平均化的問題仍不同程度存在，各險種間費(fèi)用分?jǐn)偛痪猬F(xiàn)象仍未得到根本解決。要從源頭提高費(fèi)用歸集的準(zhǔn)確性、合理性，真實(shí)反應(yīng)經(jīng)營情況。一是實(shí)行銷售費(fèi)用的差異化配置，以增強(qiáng)風(fēng)險選擇能力，將費(fèi)用向優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶群傾斜，切實(shí)提高銷售效率。二是推進(jìn)車險理賠的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點(diǎn)解決在車險賠案中不合理列支各種行政管理費(fèi)用問題。

2、全面推廣車險“見費(fèi)出單”，加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管控，集中清理存量應(yīng)收。嚴(yán)格管理和考核機(jī)制，全面規(guī)范應(yīng)收保費(fèi)管理。

四、新《保險法》對車險的風(fēng)險防范

將于2009年10月1日起實(shí)施的新《保險法》，關(guān)于被保險人利益保護(hù)的條文有了明顯的增加，這既是法律對當(dāng)前保險業(yè)主體關(guān)系地位的調(diào)整，也是當(dāng)前保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現(xiàn)。因而如何順應(yīng)《保險法》的要求，規(guī)范財產(chǎn)保險公司的內(nèi)部理賠流程，提升理賠服務(wù)能力和速度，降低理賠過程中發(fā)生的訴訟風(fēng)險，是車險理賠所面臨的新課題。

篇5

一、以“五力模型”為基礎(chǔ)的浙江財險行業(yè)分析

下面，利用波特的“五力模型”，我們從同行業(yè)競爭者、供應(yīng)商的議價能力、購買者的議價能力、潛在新進(jìn)入者威脅、替代品的其他企業(yè)威脅這“五種競爭力量”角度分析，對浙江財險行業(yè)的市場特征和經(jīng)營結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。

1.行業(yè)競爭者的競爭能力強(qiáng)。目前，浙江財險市場已逐步形成以國有獨(dú)資保險公司為主體，中、外資保險公司并存，多家保險公司競爭發(fā)展的新市場格局。一方面，多家中資保險公司憑借其自身優(yōu)勢，在浙江市場發(fā)展迅速。人保、太保和平安老三家發(fā)展優(yōu)勢明顯，浙商財險作為第一家總部設(shè)在浙江的全國性財產(chǎn)保險公司，具有極強(qiáng)的地域優(yōu)勢，國壽財險憑借其強(qiáng)大的壽險營銷員團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)已占據(jù)市場份額第四位。另一方面，中國加入WTO后，保險市場逐步放開，外資保險公司資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、靈活的市場化經(jīng)營手段對浙江保險業(yè)提出了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)?，F(xiàn)今，利寶保險、愛和誼保險已經(jīng)在浙江站穩(wěn)腳跟，大型國外保險財團(tuán)對浙江財險市場早已是“虎視眈眈”。

2.供應(yīng)商的議價能力強(qiáng)。與生產(chǎn)企業(yè)不同，筆者認(rèn)為財險公司的供應(yīng)商主要有兩個方面：一是渠道業(yè)務(wù)供應(yīng)商，包括汽車經(jīng)銷商和各類保險專兼業(yè)經(jīng)紀(jì)公司。二是車輛售后服務(wù)，包括汽車4S店及各類汽車修配供應(yīng)商。從渠道業(yè)務(wù)供應(yīng)商角度看，汽車經(jīng)銷商掌握了大部分新車業(yè)務(wù)來源，主導(dǎo)了新車業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)的議價權(quán)，不斷抬高業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。從車輛售后服務(wù)供應(yīng)商角度看，理賠環(huán)節(jié)汽車配件價格、質(zhì)量參差不齊，在財險公司定損報價中“隱患重重”。近年來，為貼合市場需求完善客戶服務(wù)，各家險企還爭相推出大量延伸服務(wù)，加快行業(yè)發(fā)展的同時經(jīng)營成本急劇上升，加重了自身的負(fù)擔(dān)。浙江財險行業(yè)賠付成本的上升，進(jìn)一步壓縮了保險企業(yè)原本就微弱的利潤空間。究其原因，市場上大型汽車修理廠及4S店牢固掌控著理賠環(huán)節(jié)的市場定價權(quán)是最根本的原因。因此，修理工時費(fèi)和汽車零配件價格方面都出現(xiàn)了大幅增長，汽車修配供應(yīng)商議價能力強(qiáng)，定價偏高是浙江財險市場不爭的事實(shí)。

3.購買者的議價能力強(qiáng)。一方面，購買者保險意識淡薄。保險業(yè)在中國仍處于興起階段，保險市場還很不成熟。雖然浙江地域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，但消費(fèi)者保險意識較弱，大眾對保險產(chǎn)品觀望而不去購買是普遍現(xiàn)象，保險市場仍然處于買方市場階段。另一方面，購買者對保險需求量不足。購買者對保險產(chǎn)品的需求范圍狹窄，眾多保險公司提供的產(chǎn)品普遍存在相似性，購買者對保險公司的可選擇性強(qiáng)。同時，中國保險業(yè)發(fā)展初期壽險營銷模式較為粗放，社會影響惡劣，對我國消費(fèi)者產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，民眾對保險公司存在不信任，客觀上造成了保險需求量不大的現(xiàn)狀，保險產(chǎn)品供大于求。

4.潛在新進(jìn)入者威脅強(qiáng)。保險業(yè)作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，總體處在高速發(fā)展的起步階段。改革開放以來，中國的保險業(yè)的市場開放程度進(jìn)一步提高，越來越多的進(jìn)入者沖擊著保險市場，市場競爭日趨激烈。隨著人們對保險意識觀念的轉(zhuǎn)變以及民眾的可支配收入不斷增多，保險業(yè)具有很大的發(fā)展空間和潛在利益，不斷促使投資者的進(jìn)入。近年來新籌建的中資財險公司保費(fèi)增速很快，外資保險公司隨著浙江財險市場的放開也紛紛涌入。僧多粥少，勢必對浙江財險市場的各家公司造成不小的沖擊。

5.行業(yè)內(nèi)替代品的其他企業(yè)威脅強(qiáng)。保險替代品是指那些與現(xiàn)有產(chǎn)品具有相同或者類似功能的產(chǎn)品。從保險產(chǎn)品的功能來看，一方面為人身、財產(chǎn)等提供保險服務(wù)，另一方面也給購買者帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。從行業(yè)間分析，銀行業(yè)存款、理財產(chǎn)品對壽險業(yè)的投資功能產(chǎn)生了巨大的壓力，對財險公司的產(chǎn)品沖擊較少。從行業(yè)內(nèi)部分析，各家財險公司主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)品條款、費(fèi)率具有極高的同質(zhì)性，行業(yè)內(nèi)替代品的其他財險企業(yè)威脅強(qiáng)。

二、保險公司發(fā)展戰(zhàn)略的選擇

1.以競爭為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理理論。20世紀(jì)80年代，邁克爾•波特的《競爭戰(zhàn)略》、《競爭優(yōu)勢》等著作，對戰(zhàn)略管理的理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，形成了以競爭為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理理論。在《競爭戰(zhàn)略》一書中，波特運(yùn)用了產(chǎn)業(yè)組織理論中的產(chǎn)業(yè)分析方法，提出了五種競爭力量模型。這五種力量的綜合作用隨產(chǎn)業(yè)的不同而不同，隨產(chǎn)業(yè)的變化而變化，結(jié)果就使不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)的不同發(fā)展時期具有不同的利潤水平。因此，如何通過五種競爭力量的分析確定合適的定位就成了企業(yè)取得優(yōu)良業(yè)績的關(guān)鍵。在此基礎(chǔ)上，邁克爾•波特提出了企業(yè)在特定產(chǎn)業(yè)中的競爭通用戰(zhàn)略，即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，這是企業(yè)所獲得的競爭優(yōu)勢的三個基點(diǎn)。

2.保險公司發(fā)展戰(zhàn)略的選擇?，F(xiàn)今中國的保險行業(yè)同質(zhì)化程度高，財險公司試圖通過產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、企業(yè)文化差異化策略建立競爭優(yōu)勢存在一定的局限性。同時，市場大多險企對市場、對業(yè)務(wù)的選擇空間都非常狹小，面對開放的保險市場，競爭的壓力會讓險企時常處于被動選擇的境地，專一化戰(zhàn)略在浙江的財險市場可選擇性也不強(qiáng)。面對行業(yè)盈利空間收縮，經(jīng)營成本居高的現(xiàn)狀，保險公司應(yīng)該開始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有針對性的制定價格策略，如何提高不同業(yè)務(wù)的盈利性等問題。綜合成本率的快速升高，進(jìn)一步擠壓了原本就脆弱的盈利空間，如何降低保險公司綜合成本應(yīng)該是戰(zhàn)略管理方向選擇的關(guān)鍵。因此，筆者認(rèn)為制定成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，實(shí)施降本增效是保險公司目前的最佳選擇。

三、保險公司實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的具體舉措

1.深化集中管理，加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)，提升運(yùn)營效能。集中化管理是近年來保險業(yè)的發(fā)展趨勢，集中管理在提高運(yùn)營效率、提升風(fēng)險管控水平、有效降低運(yùn)營成本等方面效果顯著。筆者認(rèn)為，在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略指引下，集中化改革的方向必須圍繞人才和技術(shù)兩方面進(jìn)行。一方面，保險公司各層級的考核要以效益為導(dǎo)向，提高人均運(yùn)營產(chǎn)能。機(jī)構(gòu)考核體制以利潤目標(biāo)的完成作為主要考核內(nèi)容，調(diào)動前端干部、員工的主動能動性，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的同時，激勵優(yōu)勢業(yè)務(wù)的拓展，科學(xué)提高人均運(yùn)營產(chǎn)能。另一方面，保險公司應(yīng)通過技術(shù)手段提高勞動生產(chǎn)率，降低人工費(fèi)用。提高信息系統(tǒng)的使用效率，嘗試開發(fā)契合公司實(shí)際工作的系統(tǒng)，加強(qiáng)信息化隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)IT類人才隊(duì)伍。

2.深化渠道改革，降低業(yè)務(wù)獲取成本。

2.1優(yōu)化資源，建設(shè)專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)。根據(jù)專業(yè)化方向和渠道資源相對優(yōu)勢，組建基層機(jī)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)，激活四級機(jī)構(gòu)，通過銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)公司渠道專業(yè)人才。應(yīng)加強(qiáng)渠道業(yè)務(wù)的考核激勵、渠道資源的協(xié)調(diào)以及信息技術(shù)支持，為基層機(jī)構(gòu)專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)展業(yè)創(chuàng)造條件。2.2管控品質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。強(qiáng)化效益為先的經(jīng)營理念，加強(qiáng)渠道業(yè)務(wù)品質(zhì)管控，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)渠道、調(diào)整邊緣渠道、嚴(yán)控虧損渠道。對于車商、銀保、經(jīng)紀(jì)的高點(diǎn)位渠道業(yè)務(wù)，抓好續(xù)保管理，夯實(shí)續(xù)?？己酥贫?，逐年消化并攤薄高點(diǎn)位支出，良性循環(huán)。

2.3狠抓落地，加快網(wǎng)電渠道銷售聯(lián)動。穩(wěn)步推進(jìn)電銷外呼等新銷售渠道，依托電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)等手段創(chuàng)新銷售模式，降低業(yè)務(wù)銷售成本，提升競爭力。

3.差異化的承保費(fèi)用政策，嚴(yán)把“進(jìn)口關(guān)”。加強(qiáng)業(yè)務(wù)細(xì)分，利用差異化的承保政策與費(fèi)用政策，能有效弱化同業(yè)競爭者對優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)資源的沖擊，提升公司整體業(yè)務(wù)質(zhì)量。

3.1根據(jù)賠付情況，細(xì)化承保政策。對標(biāo)的的承保實(shí)施精細(xì)化管理，不同地區(qū)、不同險種、不同險別均需區(qū)別對待，給予不同的承保條件。業(yè)務(wù)選擇的基本原則，應(yīng)該是扶優(yōu)限劣。借助風(fēng)險定價模型等現(xiàn)代技術(shù)和工具提升風(fēng)險識別和選擇能力，準(zhǔn)確識別哪些業(yè)務(wù)能夠給公司帶來效益、哪些客戶能提升公司價值，判斷后續(xù)服務(wù)是否與客戶帶來的效益匹配。

3.2利用費(fèi)率與費(fèi)用杠桿來調(diào)整險種盈虧。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，基于各險種經(jīng)營成果的分析，適度提高那些在公司業(yè)務(wù)中賠付率高的險種費(fèi)率，同時對這部分險種的手續(xù)費(fèi)率適度降低，并與業(yè)務(wù)員的績效掛鉤，鼓勵業(yè)務(wù)員承保優(yōu)質(zhì)險種。通過保險費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)率的雙重調(diào)節(jié)來“撬動”險種結(jié)構(gòu)向賠付低、效益好的險種傾斜，最終達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、提升盈利能力的目的。

3.3改善車險承保流程，實(shí)現(xiàn)車險保單逐單成本核算。傳統(tǒng)的車險承保流程中，核保環(huán)節(jié)只是對業(yè)務(wù)質(zhì)量審核的環(huán)節(jié)，核保員只是單純的政策執(zhí)行者，核保員對業(yè)務(wù)的判斷僅僅根據(jù)該業(yè)務(wù)的賠付情況進(jìn)行判斷。而一單業(yè)務(wù)能否盈利不僅與業(yè)務(wù)的賠付相關(guān)，還與該筆業(yè)務(wù)的保單獲取成本相關(guān)。因此在車險承保環(huán)節(jié)構(gòu)建逐單核算成本的核保機(jī)制，根據(jù)逐單的賠付成本預(yù)期、手續(xù)費(fèi)成本、稅收成本等進(jìn)行審核。一方面可結(jié)合逐單的歷史賠付情況等個性化信息來實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；另一方面也可以解決保險成本的滯后性帶來的管理難題。

4.精細(xì)化的理賠管理，嚴(yán)控“出口關(guān)”。

4.1提升前端管控能力。理賠崗位人員明確職責(zé)，責(zé)任到人、考核到崗，提高前端制度執(zhí)行力。通過細(xì)化管理權(quán)限，加大案件管控力度，強(qiáng)化監(jiān)督職能。在案件的事前、事中、事后建立三道監(jiān)督審核，對重案、疑難案件提前跟蹤介入，督促全流程各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

4.2理賠考核突出準(zhǔn)的導(dǎo)向。制定并完善考核體系，降低周期類指標(biāo)考核權(quán)重，加大對理賠質(zhì)量、賠付成本的考核權(quán)重，通過對理賠前端的質(zhì)量考核，突出賠案準(zhǔn)確性，提升理賠效率，降低理賠案均賠款。

4.3嚴(yán)厲打擊虛假騙賠案件。加大“反欺詐”打擊力度，建立和完善案件抽檢制度、獎懲機(jī)制，建立警民聯(lián)動機(jī)制，形成打假高壓態(tài)勢。借鑒反欺詐防滲漏系統(tǒng)等新型技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)督并提升理賠管控能力，杜絕虛假騙賠案件。

篇6

    聆聽各方的聲音，似乎都很有道理，但是這個矛盾已經(jīng)出現(xiàn)，各方的爭議也越來越強(qiáng)烈，到底對新車保險這一問題會進(jìn)行怎么協(xié)調(diào)，現(xiàn)在還很難說。事實(shí)上，國內(nèi)已有成都、西安等7個城市實(shí)行相同或相近模式的“新車共?！?，爭議聲同樣非常強(qiáng)烈。這一模式是否會在眾多的城市同樣出現(xiàn)？希望多方盡快達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識，最終能切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。

    去年12月中旬，臺州市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國人保、太平洋保險、中華聯(lián)合等臺州市七家汽車品牌的保險公司在臺州市車管所設(shè)立了“臺州市新車保險服務(wù)中心”（以下稱中心）。從那天開始，臺州轄區(qū)內(nèi)9縣市區(qū)的所有保險公司將不準(zhǔn)辦理新車保險，而全部轉(zhuǎn)入“中心”辦理。

    乍一聽，這個舉措給人的感覺是汽車保險統(tǒng)一了、規(guī)范了。但是如同一兩年前四川成都、陜西西安等國內(nèi)部分城市遇到的情況一樣，臺州市新車保險服務(wù)中心成立以來，引起了原有的合作伙伴——汽車商及部分市民的廣泛爭議。

    汽車經(jīng)銷商：這一做法違反市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律

    保險公司認(rèn)為是“救市行動”的車保中心，在當(dāng)?shù)仄嚱?jīng)銷商看來就像“一記悶棍”。臺州汽車經(jīng)營行業(yè)協(xié)會的王清波會長直言，“臺州新車保險服務(wù)中心”存在行業(yè)壟斷的嫌疑。首先，從市場運(yùn)行規(guī)律來說，“新車保險服務(wù)中心”沒有經(jīng)營主體資格，即沒有營業(yè)執(zhí)照。其次，在臺州市一個地方集中設(shè)立，切斷臺州轄區(qū)內(nèi)9個地方的汽車保險支公司和汽車經(jīng)銷商就近為顧客服務(wù)的鏈條，新車主都要到該“中心”辦理，僅從這一點(diǎn)來說，就會浪費(fèi)顧客一定的時間和金錢。如果在保險前出交通事故還會給車主造成一定的麻煩和負(fù)擔(dān)。

    臺州惟一一家四星級的汽車銷售市場——浙江方林汽車城的負(fù)責(zé)人周建林認(rèn)為，市場積聚是服務(wù)功能的積聚，臺州新車保險中心成立前，市場的經(jīng)銷商均實(shí)行銷售、按揭、保險、上牌一條龍服務(wù)，手續(xù)簡便，快捷?，F(xiàn)在，市場服務(wù)鏈的中間環(huán)節(jié)被切斷了，投資3000余萬元的上牌、辦證、檢測站等儀器設(shè)備也將被閑置，這是一筆很大的浪費(fèi)和損失。

    消費(fèi)者：我們不知道怎么選保險

    在記者的調(diào)查中，有部分消費(fèi)者比較贊成保險公司這一舉措，他們說此舉獲得了更多的選擇權(quán)和知情權(quán)；但是另有部分消費(fèi)者卻發(fā)愁說他們不知道該怎么選擇汽車保險，車輛出險后我們找誰？在新車保險服務(wù)中心成立前，客戶出了險自然會找客戶負(fù)責(zé)人辦理，保險業(yè)務(wù)員會給你專業(yè)的指點(diǎn)，甚至很主動、積極地幫助車主辦妥理賠手續(xù)，不用車主操心，但是現(xiàn)在客戶只能和“中心”打交道，不排除理賠期限延長的可能。

    保險公司：是為保證消費(fèi)者正當(dāng)利益

    臺州保險行業(yè)協(xié)會蔡岳興會長介紹說，在臺州實(shí)行新車共保模式，是學(xué)習(xí)國內(nèi)各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。一直以來，少數(shù)汽車保險人員出現(xiàn)了不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象，車主買的保單沒有及時辦理；有的人暗中操作，中飽私囊，如規(guī)定一份保單上只能是一個保戶，卻暗中填了十幾戶，甚至出現(xiàn)了攜帶保費(fèi)遠(yuǎn)走高飛的情況，致使車主在出險后找不到索賠的證據(jù)，得不到及時賠償。

    另外，蔡會長及保險行業(yè)人士透露：在保險公司委托人代辦保險時，保險公司會在保險總費(fèi)用里抽出30%-40%的費(fèi)用返還給車商或者業(yè)務(wù)員作為手續(xù)費(fèi)用，這樣一來，在近年車市不景氣的情況下，可以稍微低于汽車市場指定價銷售，所以同一款車，同一時間在不同的地方買就有出現(xiàn)價格偏差的情況。這些情況嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

篇7

從新車到手的那一刻開始,“機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險”就與車主有著密不可分的關(guān)系。

根據(jù)保險法規(guī)定,所有新車和保險到期的車輛必須購買“車輛交強(qiáng)險”。此項(xiàng)規(guī)定對保護(hù)車主有著重要的意義,特別是新保險法推出后,對車主的利好更為明顯。

陽光財險云南省分公司車險部總經(jīng)理鄭云川對記者坦言:“相比以前,現(xiàn)在購買車險,能讓車主更容易獲得真正的保障?！?/p>

新法更注重維護(hù)車益

鄭云川解釋說,與老保險法不同的是,新保險法更強(qiáng)調(diào)保險公司的義務(wù),對保險法市場的信息不對稱進(jìn)行了更為嚴(yán)格的規(guī)制,進(jìn)一步保護(hù)了車主的利益。雖然老保險法已規(guī)定保險公司有說明免責(zé)條款的義務(wù),但新法進(jìn)一步規(guī)定:保險人應(yīng)當(dāng)在保險憑證上作出“足以引起投保人注意”的提示,并向投保人書面或口頭說明條款內(nèi)容,強(qiáng)化了保險公司對合同條款,內(nèi)容的說明義務(wù)及免責(zé)條款的明確說明。這意味著,車主只要購買了保險,就應(yīng)該獲得保險人非常詳盡的解釋說明,而不必過多擔(dān)心投保遇到“貓膩”。

對保險公司以投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)為由解除保險合同的權(quán)利,新法還加以了限制,防止其濫用。比如增加規(guī)定保險公司行使合同解除權(quán)的期限,自其知道有解除事由起超過30天不行使的,則解除權(quán)消失。

購買過車險的老車主,想必或多或少都會遭受過“投保容易理賠難”的困擾。購買保險時,保險人信誓旦旦,讓車主吃下定心丸,但車主真正遇到事故需要理賠時,卻往往容易遭受保險人以多種理由延遲理賠甚至拒絕理賠的情況。

鄭云川介紹說,保險法修訂中,擬將“及時一次性通知所缺索賠材料”“30天內(nèi)作出核定”“拒賠時說明理由”等服務(wù)承諾明確寫入法律條文。為避免保險公司拖延理賠,新法案細(xì)化規(guī)定:保險事故發(fā)生后,投保人、被保險人或受益人提出索賠時,保險公司如果認(rèn)為需補(bǔ)交有關(guān)的證明和資料,應(yīng)當(dāng)“及時一次性”通知對方;材料齊全后,保險公司應(yīng)當(dāng)及時作出核定,“情形復(fù)雜的,應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)作出核定”,并將核定結(jié)果書面通知對方;對屬于保險責(zé)任的,保險公司在賠付協(xié)議達(dá)成后10天內(nèi)支付賠款;對不屬于保險責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)發(fā)出拒賠通知書并說明理由。

同時,新法還明確要求,保險公司應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定公平、合理地擬訂保險條款和費(fèi)率,不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益,保險公司應(yīng)當(dāng)按照保險合同約定和本法規(guī)定及時履行賠償或者給付保險金義務(wù)。“這些條款,有效解決了投保容易理賠難的問題。” 鄭云川說。

另外,新保險法關(guān)于保險利益存在時效問題,也值得車主關(guān)注。新法規(guī)定:在保險事故發(fā)生時,若投保人不再具有保險利益,不享有保險金請求權(quán),投保人可以要求解除保險商業(yè)合同,并要求保險公司退還相應(yīng)的保險費(fèi)。

保險公司“應(yīng)”新法“勇”突破

鄭云川介紹說,新保險法對投保人、被保險人、受益人加強(qiáng)保護(hù),必將增加保險公司的運(yùn)營成本。如何盡快地度過這一困難時期,將壓力轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵發(fā)展的動力,將短期的不利轉(zhuǎn)化為長期的發(fā)展優(yōu)勢,對保險業(yè)而言也是一次重大挑戰(zhàn),是保險業(yè)面臨的重大課題。

“為更好執(zhí)行新保險法,作為保險公司,更應(yīng)該注重提升自身的管理和服務(wù)水平”鄭云川介紹說,“對于陽光車險而言,可以通過加強(qiáng)保險營銷員隊(duì)伍管理,強(qiáng)化職業(yè)道德教育和專業(yè)知識培訓(xùn),保持營銷員隊(duì)伍穩(wěn)定和提高營銷員隊(duì)伍素質(zhì),防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險和問題。制定規(guī)范合作細(xì)則,加大對保險營銷渠道的管理。建立健全車險風(fēng)險防范和應(yīng)急處理機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)好保監(jiān)會70號文件,制定車險承保規(guī)范,杜絕違規(guī)批退等行為,確保車險依法合規(guī)經(jīng)營;制定賠款支出管理規(guī)定,實(shí)行實(shí)名支付,確保賠款及時支付到被保險人手中。制定費(fèi)用管理辦法,嚴(yán)格按保監(jiān)及行業(yè)協(xié)會要求支付手續(xù)費(fèi)等舉措,更好地服務(wù)投保人。”

面對新法,陽光財險勇于創(chuàng)新。為了更好的服務(wù)車主,陽光車險在充分、深入了解車主需求的情況下,制定了一系列的附加險種,如:選擇修理廠特約條款、使用安全帶補(bǔ)償特約條款、異地出險住宿交通費(fèi)特約條款、代步車費(fèi)用險條款等個性化的條款供客戶選擇。

新法下如何選車險

雖然新保險法對車主有許多利好的條款,但是,結(jié)合自身實(shí)際情況,挑選適合的車險產(chǎn)品尤為重要。

鄭云川說,很多車主在購買保險時,面對多條基本險和附加險,經(jīng)常不知道買什么,根據(jù)人的推薦就買了?！斑@樣購買車險非常盲目,另外還往往會造成保障不足和浪費(fèi)保費(fèi)的后果。”

對此,鄭云川建議:第一,車主在購買商業(yè)保險前應(yīng)審視好車輛的各方面情況(車齡、所住的地區(qū)、汽車用途、車輛停放等),根據(jù)車輛所面臨的風(fēng)險情況及自身的經(jīng)濟(jì)情況選擇投保,一般情況下車損險、第三者責(zé)任險和車上責(zé)任險都應(yīng)投保。

第二,對于所住地區(qū)治安不佳、沒有固定停車場的車,一些比較大眾化的汽車,如桑塔納等,被偷盜破壞的可能性大的車主還需投保全車盜搶險,其他附加險種可根據(jù)自身需求及經(jīng)濟(jì)情況有選擇的投保,一般情況下建議投保不記免賠率特約條款。

第三,對于一些價值高、玻璃比較昂貴的汽車,一旦被劃傷、打碎玻璃后修理費(fèi)用比較高,建議購買車身劃痕險、玻璃單獨(dú)破碎險。

篇8

1　建立教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)機(jī)制的動機(jī)

麗水教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)機(jī)制的建設(shè)源于宏觀形勢與現(xiàn)實(shí)需要。

2006年，浙江省教育廳，中國保監(jiān)會浙江監(jiān)管局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)校（園）方責(zé)任保險工作的通知》，指出積極發(fā)展校（園）方責(zé)任保險，既是建立和健全教育風(fēng)險管理和服務(wù)體系的需要，也是保險業(yè)參與地方教育安全管理的有效途徑，要求各地、各單位充分認(rèn)識校（園）方責(zé)任保險的重要意義，認(rèn)真研究制定相關(guān)政策，大力推動校（園）方責(zé)任保險工作，充分運(yùn)用責(zé)任保險來加強(qiáng)和改善安全教育工作。

2007年，浙江省勞動和社會保障廳，浙江省教育廳聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好學(xué)生參加城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險工作的通知》，為加快建立城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度，逐步實(shí)現(xiàn)浙江省居民人人享有基本醫(yī)療保障的目標(biāo)，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》和《浙江省人民政府關(guān)于推進(jìn)城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障制度建設(shè)試點(diǎn)工作的意見》精神，要求進(jìn)一步做好學(xué)生參加城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險工作。

2010年，麗水市人民政府制定頒發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)保險業(yè)改革發(fā)展的補(bǔ)充意見》，要求全面推廣校（園）方責(zé)任保險，在學(xué)生、幼兒參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險或新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，完善規(guī)范學(xué)生、幼兒平安保險。

為落實(shí)省市文件精神，麗水市緊密聯(lián)系實(shí)際，切實(shí)落實(shí)安全管理責(zé)任，積極防范和妥善化解了校園安全事故責(zé)任風(fēng)險，建立了教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)機(jī)制。

2　建立教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)機(jī)制的主要做法與成效

為進(jìn)一步建立和健全麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)體系，更好地維護(hù)了校園的和諧穩(wěn)定，麗水市通過近6年時間的不斷探索，已經(jīng)建成了比較完善的教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)機(jī)制。概括起來就是：確立目標(biāo)主題，落實(shí)五大舉措，加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)。

2.1　確立目標(biāo)主題，促進(jìn)麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理工作的健康規(guī)范發(fā)展

1）一個目標(biāo)與八字主題。麗水市自2006年開始推行校（園）方責(zé)任險以來，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，以“構(gòu)建和諧社會，打造平安校園”為目標(biāo)，以“推進(jìn)、鞏固、規(guī)范、發(fā)展”為主題，平穩(wěn)有序地拓展了教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)新空間，進(jìn)一步建立健全了我市教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)體系，促進(jìn)了麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理工作的健康、規(guī)范、全面發(fā)展。

2）兩個原則與三項(xiàng)工作。六年來，按照省教育廳的要求實(shí)現(xiàn)應(yīng)保盡保，堅(jiān)持兩個原則：一是堅(jiān)持為師生人身保障服務(wù)，為教育教學(xué)服務(wù)，為教育改革發(fā)展和穩(wěn)定服務(wù)的原則；二是堅(jiān)持校方責(zé)任險保費(fèi)由財政統(tǒng)一買單，不得向?qū)W生收費(fèi)的原則。落實(shí)三項(xiàng)工作：一是加強(qiáng)宣傳、溝通，爭取政府、部門、學(xué)校和社會對教育行業(yè)保險的理解、支持；二是用足用好政策，加大推進(jìn)力度，推行并鞏固教育行業(yè)保險的參保工作；三是歸口管理，規(guī)范操作，堅(jiān)持“統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)”的原則，上下聯(lián)動，協(xié)調(diào)一致，確保政令暢通，堅(jiān)決杜絕各類違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2　落實(shí)五大舉措，進(jìn)一步建立健全我市教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)體系

1）進(jìn)一步鞏固和完善校方責(zé)任險。自2006年以來，麗水在全市范圍內(nèi)積極推行校方責(zé)任險。2012學(xué)年全市1000余所高等院校、中小學(xué)、幼兒園投保，參保學(xué)生40萬余人。其中，高等院校、公立中小學(xué)和幼兒園投保率為100%，私立學(xué)校（幼兒園）投保率為99%。大部分私立學(xué)校的硬件和軟件管理更需要校方責(zé)任險的保障，需進(jìn)一步提高私立學(xué)校（幼兒園）的投保率。近幾年來，加大了宣傳力度，逐年提高了私立學(xué)校的投保率。從2008年試點(diǎn)開展教職員工險的基礎(chǔ)上，部分學(xué)校積極開展教職員工責(zé)任保險，進(jìn)一步拓展了校方責(zé)任風(fēng)險管理服務(wù)新空間。

2）認(rèn)真落實(shí)中職學(xué)生實(shí)習(xí)責(zé)任險。貫徹落實(shí)浙江省教育廳《關(guān)于開展2009年度教育科學(xué)和諧發(fā)展業(yè)績考核工作的通知》，積極推進(jìn)中職學(xué)生實(shí)習(xí)責(zé)任險工作。通過召開專題會議，認(rèn)真部署，層層落實(shí)，責(zé)任到人。從2009年開始，麗水市中職實(shí)習(xí)學(xué)生全部參保了實(shí)習(xí)責(zé)任保險。2012學(xué)年，全市共14所職業(yè)學(xué)校，實(shí)習(xí)生6839人全部參保實(shí)習(xí)險，投保率為100%。

3）試點(diǎn)開展校方無過失責(zé)任險。有許多校園傷害事故的發(fā)生，校方并無過失，但由于學(xué)生家長和學(xué)校對責(zé)任界定的分歧，影響到學(xué)校正常教學(xué)秩序和校園的穩(wěn)定。為轉(zhuǎn)移此類風(fēng)險，完善校園意外傷害事故的應(yīng)急管理機(jī)制，需要在校方責(zé)任險的基礎(chǔ)上，推行“校方無過失責(zé)任險”。麗水學(xué)院試點(diǎn)開展“校方無過失責(zé)任險”已有兩年時間，有效地保障了學(xué)校的利益。保險費(fèi)為2元/人/學(xué)年，每人責(zé)任限額為10萬元。麗水市70%以上的縣（市、區(qū)）已從下學(xué)年開始參保了“校方無過失責(zé)任險”。

4）全面實(shí)施學(xué)生平安保險資源市場化配置。近年來，麗水市學(xué)生平安保險業(yè)務(wù)有了長足發(fā)展，但是工作開展不規(guī)范、市場混亂等現(xiàn)象仍然存在，有的還存在商業(yè)賄賂現(xiàn)象。于2010年開始，麗水市教育局與市監(jiān)察局聯(lián)合，進(jìn)行積極探索，通過情況摸底、多次協(xié)商、周密操作，加強(qiáng)監(jiān)督等幾方面工作，在全市全面實(shí)施了學(xué)生平安保險資源市場化配置工作。通過學(xué)生平安保險資源市場化配置工作，理順了“學(xué)平險”和“城醫(yī)?！薄靶罗r(nóng)合”的關(guān)系，初步達(dá)到了規(guī)范市場，保護(hù)干部，學(xué)生得實(shí)惠的目的，促進(jìn)了全市學(xué)生平安保險工作健康規(guī)范發(fā)展，也為其他非國有資源市場化配置工作提供了經(jīng)驗(yàn)。

5）積極推行城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險。自2007年以來，在麗水市政府推行“城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險”和“新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險”工作中，我們與社保部門一起，認(rèn)真做好政策宣傳，制定措施，部署和組織市直屬學(xué)校和大中專院校學(xué)生的參保工作。利用我們教育風(fēng)險管理的知識和經(jīng)驗(yàn)，及時解決學(xué)生參保中出現(xiàn)的問題和矛盾，確保保險業(yè)務(wù)的順利開展。經(jīng)多次與市人事局、衛(wèi)生局、社保中心探討協(xié)商，逐步完善投保流程，為學(xué)生爭取了更高的醫(yī)療保險待遇：增加了學(xué)生的殘疾賠付，死亡賠付金額從1萬元提高到2萬元，增加了門診報銷優(yōu)惠制度，義務(wù)教育階段的學(xué)生從原來兩年享受1次的免費(fèi)體檢提高到每年1次免費(fèi)體檢，“城醫(yī)?！北ＹM(fèi)由原來的60元降到50元，農(nóng)醫(yī)保由原來的沒有意外門診報銷增加了意外門診報銷2000元等。同為學(xué)生，城區(qū)和農(nóng)村的學(xué)生應(yīng)該要體現(xiàn)教育公平，但我們學(xué)生的“新農(nóng)合”保險待遇比“城醫(yī)?！钡谋ｋU待遇要低很多。經(jīng)過幾年的努力，從2011年開始，麗水市實(shí)行城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)學(xué)生同等的醫(yī)療保險待遇。

2.3　加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，努力提高教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)工作質(zhì)量

1）多方協(xié)調(diào)，保證工作順暢。一是協(xié)調(diào)與財政、社保之間的關(guān)系，確保經(jīng)費(fèi)來源或者逐步提高和完善承保方案。校（園）方責(zé)任保險經(jīng)費(fèi)從2006學(xué)年開始全市只有30%的學(xué)校由財政支付，到200年全市各縣（市、區(qū)）投保經(jīng)費(fèi)全部由財政部門買單，緩解了學(xué)校公用經(jīng)費(fèi)緊張的局面，進(jìn)一步提高了學(xué)校參保的積極性；二是協(xié)調(diào)市、縣兩級教育行政部門之間的關(guān)系，確保統(tǒng)一行動和規(guī)范操作；三是協(xié)調(diào)保險公司和學(xué)校（學(xué)生）之間的關(guān)系，確保理賠渠道暢通和理賠合理化。

2）認(rèn)真分析，強(qiáng)化風(fēng)險防范措施。通過對已發(fā)校園傷害事故的統(tǒng)計(jì)分析，及時并有針對性地提出風(fēng)險警示，進(jìn)一步強(qiáng)化了校園風(fēng)險防范措施。通過宣傳、風(fēng)險警示、事故案例分析、遇險自我保護(hù)教育、模擬訓(xùn)練等措施，認(rèn)真做好學(xué)校的安全檢查、事故預(yù)防工作，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，以達(dá)到防患于未然，降低案發(fā)率的目的，讓校園風(fēng)險事故明顯下降。

3）多方協(xié)調(diào)，全面參與出險理賠。與保險公司、學(xué)校等相關(guān)單位做好溝通協(xié)調(diào)，協(xié)商制定合理簡便的理賠流程，全面參與每起出險理賠事件。做到出險理賠情況每月一統(tǒng)計(jì)，及時掌握出險理賠情況，把好合理理賠關(guān)，妥善化解教育行業(yè)風(fēng)險，為學(xué)校、師生謀求參保利益的合理化和最大化，維護(hù)校園的正常教學(xué)秩序與安定和諧。

4）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)工作的相關(guān)政策和知識，組織全市各縣（市、區(qū)）勤工儉學(xué)管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和交流。匯總各地工作情況，加以分析、解剖，不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3　教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)工作的思考

麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理服務(wù)工作雖然取得了一些成績，但還存在很大的發(fā)展空間，有以下問題需要引起重視。

1）由于校方責(zé)任險具有保費(fèi)低，保障高的特點(diǎn)，每年的賠付率較高，因此保險公司嚴(yán)格控制賠付，不利于我們教育行業(yè)風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和化解。

2）校方無過失的校園傷害事故比率較高，給學(xué)校帶來難解的困擾，普遍需要推廣校方無過失責(zé)任險。

3）針對少數(shù)縣在宣傳學(xué)生平安保險市場化配置工作力度不夠、工作被動等情況，需強(qiáng)化保險公司的服務(wù)、后續(xù)理賠工作等情況的督促檢查。

4）城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險是惠及千家萬戶的民生工程，由于全市學(xué)生（農(nóng)民工子女、大學(xué)生）來自全國各地，需解決關(guān)于參保和理賠中所涉及的時間銜接和戶籍問題。

今后，我們將正視存在的問題，精細(xì)組織，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)，以更佳的狀態(tài)，更新的舉措，更優(yōu)的服務(wù)，全面推升麗水市教育行業(yè)風(fēng)險管理工作服務(wù)能力和發(fā)展水平，積極防范和妥善化解校園安全事故責(zé)任風(fēng)險，更好地維護(hù)校園的和諧穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

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共建和諧校園[M].北京：開明出版社，2008.

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跨地域免費(fèi)受理

――全國服務(wù)“通保通賠”

IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時為了一個項(xiàng)目，在外地一呆就幾個月。去年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，2007年7月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當(dāng)?shù)刈≡褐委?，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人壽設(shè)在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務(wù)時效與上海當(dāng)?shù)爻鲭U客戶沒有差別。

李先生的理賠經(jīng)歷形象地說明了太平人壽“全國通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國可以“通保通賠”。

太平人壽的“通保通賠”功能強(qiáng)大?！叭珖ā敝С挚绲赜虻娜轿粯I(yè)務(wù)受理，即保單購買繳費(fèi)地、出險地、理賠保全業(yè)務(wù)受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，時效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費(fèi)。

“通保通賠”的實(shí)現(xiàn)得益于太平人壽先進(jìn)的運(yùn)營管理模式：太平人壽全國所有的業(yè)務(wù)都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，并由總部集中控管，集中作業(yè)，因此能保證各地業(yè)務(wù)的無縫隙連接，做到統(tǒng)一快捷。

“一站式”服務(wù)

――柜面服務(wù)“一崗?fù)ㄞk”

上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上?？蛻舴?wù)中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個月因?yàn)樗佣芰藗?；二是領(lǐng)取一款分紅保險的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養(yǎng)老險。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，張女士知道這些內(nèi)容在保險公司分屬不同的業(yè)務(wù)范疇，可能要到不同的柜臺辦理，為此，她特地預(yù)留了半天時間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務(wù)人員給了她一個驚喜――僅在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務(wù)，而且，只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當(dāng)場拿到了現(xiàn)金理賠款。

這就是"全國通"的另一個重要組成部分――“一崗?fù)ā薄Ｔ谔饺藟郾椴既珖鞯氐目蛻舴?wù)中心，任何一位柜面的服務(wù)人員，都能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿环?wù)，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務(wù)，小額理賠還能當(dāng)場給付。

在保險公司要順利實(shí)現(xiàn)“一崗?fù)ā辈⒎且资拢菍σ患夜具\(yùn)營服務(wù)管理水平的一種綜合考驗(yàn)?！耙粛?fù)ā辈粌H要求柜面服務(wù)人員有更加全面的綜合業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，更對整個公司的運(yùn)營后臺作業(yè)模式、風(fēng)險控制能力以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。

“無站式”服務(wù)

――便捷高效全天候

與柜面的“一站式”服務(wù)相對應(yīng)，以客戶自助服務(wù)為代表的太平人壽“無站式”服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模。高科技在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，為太平人壽“全國通”提供了強(qiáng)力技術(shù)保障和全新內(nèi)涵。

由此，能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利和樂趣?？蛻魺o需親臨柜臺，也能夠享受高效便捷的保險客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預(yù)約、投連產(chǎn)品價格查詢等業(yè)務(wù)都可以通過撥打太平人壽全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95589或者登陸太平人壽網(wǎng)站得到解決。

太平人壽已利用統(tǒng)一集中的客戶呼叫聯(lián)系中心、短信平臺、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶和人保持實(shí)時互動式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險業(yè)率先建設(shè)了全國手機(jī)短信智能通告系統(tǒng)，人只要通過手機(jī)發(fā)送相應(yīng)代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務(wù)指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統(tǒng)還為客戶提供短信和郵件提醒的服務(wù)：核保是否有問題、轉(zhuǎn)賬是否成功、分紅、結(jié)算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節(jié)假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

――品質(zhì)服務(wù)通達(dá)全國

“全國通”的目標(biāo)不僅是提供快速便捷的客戶服務(wù)，更要提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。集中管理模式下的“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”，是“全國通”實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)高品質(zhì)的堅(jiān)實(shí)保障。

篇10

與此同時，河北保險監(jiān)管水平也明顯提高。啟動實(shí)施“保險信譽(yù)工程”、“保險護(hù)城河工程”、“綠色保險工程”，保險服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力日益增強(qiáng)。不斷加強(qiáng)和改進(jìn)保險監(jiān)管，監(jiān)管規(guī)范性、科學(xué)性、有效性得到加強(qiáng)，保險市場秩序得到有效維護(hù)，風(fēng)險預(yù)警機(jī)制不斷完善。通過組建唐山保監(jiān)分局，河北保險監(jiān)管體系也得以進(jìn)一步健全。

在河北保險業(yè)“十二五”規(guī)劃中，今年是至關(guān)重要的一年，誠如河北保監(jiān)局局長呂宙向本刊記者介紹的，按照保監(jiān)會“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的總體要求，河北保監(jiān)局今年著重做好五個方面的工作：

一是繼續(xù)深入推進(jìn)“保險三項(xiàng)工程”。在“保險信譽(yù)工程”方面，繼續(xù)開展保險公司服務(wù)質(zhì)量評價工作，指導(dǎo)社團(tuán)組織開展保險服務(wù)宣傳活動，繼續(xù)開展保險公司高管、中介業(yè)務(wù)管理人員和營銷員法律法規(guī)教育，組織公司積極參加“行風(fēng)評議”活動。在“保險護(hù)城河工程”方面，努力實(shí)現(xiàn)治安保險全覆蓋，推進(jìn)蔬菜保險試點(diǎn)縣建設(shè)，探索推動地方立法實(shí)現(xiàn)全省醫(yī)療責(zé)任保險統(tǒng)保，加強(qiáng)矛盾糾紛排查化解工作，落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急制度和重大事項(xiàng)報告制度。在“綠色保險工程”方面，鼓勵保險公司開辦環(huán)境污染責(zé)任保險業(yè)務(wù)，借助信息技術(shù)手段創(chuàng)新保險銷售渠道，探索建立“綠色保險+綠色信貸”的“綠色金融”體系。

二是強(qiáng)化保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。重點(diǎn)整治車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題，嚴(yán)厲查處侵害保險消費(fèi)者利益行為。完善消費(fèi)者投訴和糾紛處理機(jī)制，拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，落實(shí)保監(jiān)局局長接待日制度、保險公司總經(jīng)理接訪日制度。進(jìn)一步完善保險糾紛調(diào)處機(jī)制，研究建立工作考評機(jī)制。開展保險消費(fèi)者教育活動，研究建立社會監(jiān)督員制度。

三是切實(shí)防范化解保險風(fēng)險。健全風(fēng)險預(yù)警防范機(jī)制，落實(shí)分類監(jiān)管制度和風(fēng)險排查制度。加強(qiáng)市場運(yùn)行分析，完善專管員市場跟蹤制度。建立銀郵兼業(yè)機(jī)構(gòu)定期風(fēng)險排查和報告制度，建立中介機(jī)構(gòu)風(fēng)險監(jiān)控和定期報告制度。關(guān)注重點(diǎn)風(fēng)險，突出防范集中退保風(fēng)險、案件風(fēng)險和市場準(zhǔn)入風(fēng)險。督促保險公司加強(qiáng)內(nèi)控管理。

四是加大規(guī)范市場力度。對市場反應(yīng)強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)公司，有針對性地開展專項(xiàng)檢查或綜合性檢查。繼續(xù)清理整頓保險市場，重點(diǎn)查處社會反映強(qiáng)烈的銷售誤導(dǎo)、理賠難案件，依法嚴(yán)肅處理違法違規(guī)行為。建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，嚴(yán)厲打擊非法集資和“三假”行為。

五是研究探索改進(jìn)監(jiān)管方式。探索開展商業(yè)車險費(fèi)率市場化改革，穩(wěn)步推進(jìn)保險營銷體制改革，研究出臺促進(jìn)保險中介機(jī)構(gòu)專業(yè)化發(fā)展的指導(dǎo)意見。建立重大檢查和處罰情況社會通報制度，增加監(jiān)管信息透明度，努力減少行政審批。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善保險公司服務(wù)質(zhì)量評價體系，依法建立河北保監(jiān)局行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)。

五項(xiàng)工作重點(diǎn)的提出，是基于對國內(nèi)保險業(yè)發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確判斷。今年4、5月間，本刊記者數(shù)次與呂宙局長溝通采訪，通過他的詳盡介紹和對當(dāng)下保險業(yè)熱點(diǎn)話題的看法、建議，我們看到了這位河北保險業(yè)掌舵人對當(dāng)?shù)乇ｋU業(yè)發(fā)展和行業(yè)監(jiān)管更多的理性思考。

“重點(diǎn)做好‘三個服務(wù)’”

《保險中介》：經(jīng)過了“十一五”期間的快速發(fā)展，中國保險業(yè)已初具規(guī)模。對當(dāng)前這一行業(yè)的發(fā)展基本面，您有何判斷？

呂宙：經(jīng)過“十一五”時期的快速發(fā)展，中國保險業(yè)整體實(shí)力已經(jīng)邁上新臺階，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。主要表現(xiàn)為：保險市場體系基本建立，競爭的市場格局初步形成；保險服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，覆蓋面不斷拓展，保障程度不斷提高；保險監(jiān)管不斷完善，保險風(fēng)險得到有效防范。與此同時，行業(yè)發(fā)展中長期存在的一些矛盾和問題也逐漸顯現(xiàn)：保險業(yè)社會形象亟待改善，行業(yè)發(fā)展方式急需轉(zhuǎn)型，保險隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。從總體上看，未來一個時期我國發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，保險業(yè)也處在發(fā)展的黃金時期，將繼續(xù)保持平穩(wěn)較快發(fā)展的良好勢頭。

《保險中介》：在您看來，省級保險監(jiān)管部門如何為地方發(fā)展做好服務(wù)？

呂宙：日常工作中，河北保監(jiān)局主要做好“三個服務(wù)”：

首先，服務(wù)保險消費(fèi)者。一是加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者自主維權(quán)能力。指導(dǎo)省保險行業(yè)協(xié)會成立宣傳工作委員會，建立起監(jiān)管部門、行業(yè)社團(tuán)組織、保險機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制；堅(jiān)持風(fēng)險提示與知識普及并重、消費(fèi)者教育與加強(qiáng)監(jiān)管相結(jié)合的原則，全方位、多層次地開展保險消費(fèi)者教育工作。二是健全投訴和糾紛調(diào)解機(jī)制，認(rèn)真解決保險消費(fèi)者的訴求。河北內(nèi)環(huán)首都，地理位置特殊，歷來是大省，也是保險大省。河北保監(jiān)局對案件，堅(jiān)持每案必查、有查必果、違法必究。加大對保險公司工作的考評，建立聯(lián)合接訪制度，強(qiáng)化責(zé)任主體的作用。實(shí)施局長接待日制度，建立重要案件督辦和回訪制度。率先于2011年在全省各地市建立保險合同糾紛調(diào)解機(jī)制。幾年來，河北保險業(yè)沒有出現(xiàn)重大群訪群訴事件。

其次，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會。一是保障經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定運(yùn)行。在重大自然災(zāi)害和事故中，及時履行賠付義務(wù)，積極履行社會責(zé)任。如針對去年天津?yàn)I保高速發(fā)生的特別重大交通事故，我們指導(dǎo)相關(guān)保險機(jī)構(gòu)第一時間介入，及時預(yù)付1765萬元賠款，最終賠款2800萬元，受到國務(wù)院事故處理工作組、省政府和中國保監(jiān)會高度肯定。二是支持新農(nóng)村建設(shè)。去年在河北保監(jiān)局積極努力和爭取下，省政府《政策性農(nóng)業(yè)保險試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，這是河北省第一次以省政府文件方式出臺農(nóng)業(yè)保險扶持政策。三是提高社會保障水平。積極拓展企業(yè)年金市場，各保險機(jī)構(gòu)參與80家企業(yè)的年金管理，參保人數(shù)7萬多人。推動保險公司開展多種形式的補(bǔ)充醫(yī)療保障服務(wù)，積極推進(jìn)計(jì)劃生育保險試點(diǎn)工作。四是拓展社會管理領(lǐng)域。與有關(guān)部門聯(lián)合推動火災(zāi)、醫(yī)療、安全生產(chǎn)、校園安全、環(huán)境污染、旅游等責(zé)任保險發(fā)展。與公安交管部門聯(lián)合制定道路交通事故快速處理辦法，在全省成立14個交通事故快速處理保險理賠服務(wù)中心。

第三，服務(wù)行業(yè)發(fā)展。一是營造良好的政策環(huán)境。積極向省領(lǐng)導(dǎo)匯報請示工作，主動加強(qiáng)與地方黨政部門溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)保險業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的深度融合。近三年，河北保監(jiān)局與省綜治辦、公安廳、財政廳、衛(wèi)生廳、司法廳、科技廳、農(nóng)業(yè)廳、銀監(jiān)局等部門聯(lián)合發(fā)文20余件，有力地支持了保險業(yè)發(fā)展。二是營造良好的保險法制環(huán)境。加強(qiáng)與地方立法部門的協(xié)調(diào)，建立經(jīng)常性工作聯(lián)系制度，爭取在政府規(guī)章和地方行政法規(guī)的制定和實(shí)施中體現(xiàn)保險行業(yè)的合理意愿。重點(diǎn)加強(qiáng)與公安、司法、稅務(wù)、工商、物價等部門的溝通協(xié)調(diào)，解決保險執(zhí)法主體、法律適用、工商管理、稅收等方面的問題，積極爭取與河北省高院簽署備忘錄。三是營造良好的輿論和社會環(huán)境。建立新聞發(fā)言人制度，定期舉辦新聞會、通報會以及局領(lǐng)導(dǎo)專訪，主動宣傳監(jiān)管政策和保險業(yè)改革發(fā)展成效。

“聲譽(yù)是保險業(yè)立業(yè)之本”

《保險中介》：項(xiàng)主席強(qiáng)調(diào)要維護(hù)消費(fèi)者利益，治理銷售誤導(dǎo)，改善保險業(yè)聲譽(yù)，您如何看待當(dāng)前保險業(yè)存在的這一頑疾？

呂宙：河北保監(jiān)局高度重視保險行業(yè)信譽(yù)，率先開展聲譽(yù)風(fēng)險研究，率先提出防范聲譽(yù)風(fēng)險。保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)，聲譽(yù)是保險業(yè)立業(yè)之本。但是當(dāng)前銷售誤導(dǎo)等問題引發(fā)的社會公眾對保險業(yè)的信任危機(jī)日益凸顯，正如項(xiàng)俊波主席指出的，保險業(yè)面臨消費(fèi)者、從業(yè)人員、社會“三個不認(rèn)同”的嚴(yán)峻形勢。

形成銷售誤導(dǎo)的原因是多方面的。從保險經(jīng)營層面看，一是發(fā)展模式粗放?！爸匾?guī)模輕質(zhì)量”、“重保費(fèi)輕服務(wù)”，保險公司把更多的精力放在如何把保險賣出去，而忽視后期的管理和服務(wù)。二是體制機(jī)制不適應(yīng)。營銷體制存在缺陷，營銷員管理粗放，沒有歸屬感，大進(jìn)大出較為嚴(yán)重，造成營銷員銷售行為的急功近利。三是隊(duì)伍素質(zhì)跟不上。保險銷售人員的進(jìn)入門檻很低，素質(zhì)普遍不高，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)，個別還存在故意誤導(dǎo)行為。從保險監(jiān)管層面來看，一是監(jiān)管理念不適應(yīng)。重公司發(fā)展，輕消費(fèi)者保護(hù)。過多地站在保險公司立場思考問題，保護(hù)保險消費(fèi)者的意識沒有牢固樹立。二是監(jiān)管力度不夠。重檢查，輕處罰。對違法違規(guī)行為查處存在“高高舉起、輕輕放下”的現(xiàn)象。重罰款，輕追究。對違法違規(guī)行為的處罰以罰款為主，對涉案人員特別是高管人員的責(zé)任追究力度不夠，不能對違法違規(guī)行為形成強(qiáng)大震懾。

對于銷售誤導(dǎo)問題，河北保監(jiān)局認(rèn)識早、行動快、措施實(shí)。一是出臺一系列治理銷售誤導(dǎo)的制度措施。建立和落實(shí)投保提示制度、回訪制度、信息披露制度，規(guī)范銀行保險業(yè)務(wù)和銷售行為，下一步將出臺銷售培訓(xùn)管理制度和銷售誤導(dǎo)治理效果評價指標(biāo)考核規(guī)定，建立健全治理銷售誤導(dǎo)長效機(jī)制。二是對銷售誤導(dǎo)治理工作進(jìn)行專項(xiàng)安排部署。專門召開全省綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議，明確保險公司、行業(yè)社團(tuán)組織和保險監(jiān)管部門各自職責(zé)和任務(wù)。制定綜合治理銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)方案，提出一攬子解決措施，嚴(yán)防新增銷售誤導(dǎo)，妥善化解存量風(fēng)險。三是加大檢查力度。堅(jiān)持每年必有銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)檢查、每項(xiàng)專項(xiàng)檢查必有查處銷售誤導(dǎo)內(nèi)容。今年更加重視巡查和暗訪，加大責(zé)任追究力度，對銷售誤導(dǎo)問題從重處罰。四是注重加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育工作，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的保險認(rèn)知水平和理性消費(fèi)能力。特別是今年五一前正式開通了12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，進(jìn)一步暢通保險消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，不斷完善消費(fèi)者利益保護(hù)的工作機(jī)制。

我們希望通過一系列具體措施，力爭使治理銷售誤導(dǎo)工作取得初步成效，新增銷售誤導(dǎo)問題明顯減少、合規(guī)經(jīng)營意識明顯提高、市場秩序明顯規(guī)范、保險行業(yè)形象明顯改善。并在此基礎(chǔ)上，用3-5年的時間建立和完善治理銷售誤導(dǎo)工作的長效機(jī)制，使保險消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)，廣大消費(fèi)者對保險的認(rèn)可度和滿意度顯著提高，讓保險監(jiān)管部門成為社會的保險良心。

“監(jiān)管與服務(wù)要齊頭并進(jìn)”

《保險中介》：在加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管方面，今年河北局有哪些具體舉措？

呂宙：一是綜合整治車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題。在財產(chǎn)險監(jiān)管方面，繼續(xù)落實(shí)車險理賠服務(wù)季度通報制度。完善車險理賠現(xiàn)場測評制度，不定期進(jìn)行現(xiàn)場測評，并適時向社會公開。對積壓賠案定期清理、車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引和車險投保理賠提示等制度落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。在人身險監(jiān)管方面，繼續(xù)與銀監(jiān)局加強(qiáng)監(jiān)管合作，貫徹落實(shí)《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》。對投保提示、客戶回訪、信息披露、產(chǎn)說會等制度落實(shí)情況開展督導(dǎo)檢查，對銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)開展巡查。

二是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。健全消費(fèi)者投訴和糾紛處理機(jī)制。嚴(yán)厲查處侵害保險消費(fèi)者利益行為，查實(shí)一起、重罰一起。將檢查和處罰情況以及典型案例向社會披露。將投訴居高不下的公司列為重點(diǎn)監(jiān)管對象。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善保險糾紛調(diào)處機(jī)制，積極主動開展合同糾紛調(diào)解，減少保險訴訟，提高群眾維權(quán)效率。動員行業(yè)力量共同開展保險消費(fèi)者教育活動，宣傳普及保險知識，提高公眾風(fēng)險意識和保險意識。建立社會監(jiān)督員制度，由社會各界對保護(hù)保險消費(fèi)者利益的各個方面進(jìn)行監(jiān)督。

三是防范化解保險風(fēng)險。健全風(fēng)險預(yù)警防范機(jī)制。落實(shí)分類監(jiān)管制度，對評級較低公司從嚴(yán)監(jiān)管。對償付能力不足公司加強(qiáng)日常跟蹤分析，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。對存在風(fēng)險隱患的公司及時進(jìn)行警示。加強(qiáng)對公司內(nèi)控信息收集和合規(guī)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展情況的跟蹤分析，全面掌握公司風(fēng)險狀況。研究建立銀保業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立中介機(jī)構(gòu)風(fēng)險監(jiān)控和定期報告制度。關(guān)注重點(diǎn)風(fēng)險。突出防范集中退保風(fēng)險，完善退保風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，妥善應(yīng)對和解決。提升對案件風(fēng)險的防控能力。完善稽查制度，加強(qiáng)與公安、工商等部門的合作聯(lián)動機(jī)制。嚴(yán)防市場準(zhǔn)入風(fēng)險。重視防范保險聲譽(yù)風(fēng)險。

四是加大規(guī)范市場力度。在財產(chǎn)險方面，以車險業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹保監(jiān)會70號文件，嚴(yán)肅查處經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實(shí)問題，保持監(jiān)管高壓態(tài)勢。在人身險方面，重點(diǎn)查處銷售誤導(dǎo)、侵占挪用保險資金、業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)等違法違規(guī)問題。在保險中介方面，嚴(yán)肅查處保險公司中介業(yè)務(wù)違法違規(guī)行為，繼續(xù)清理整頓保險市場。做好治理商業(yè)賄賂工作，檢查糾正保險公司不正當(dāng)交易行為。依法嚴(yán)肅處理違法違規(guī)行為。對查實(shí)的違法違規(guī)問題，堅(jiān)持上下級機(jī)構(gòu)同查同處、機(jī)構(gòu)人員“雙罰制”原則。以處罰責(zé)任人、責(zé)令停業(yè)、吊銷許可證、追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等為主要手段，對違規(guī)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人依法進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

《保險中介》：作為監(jiān)管部門，河北保監(jiān)局如何做好服務(wù)監(jiān)督？

呂宙：2009年以來，河北保監(jiān)局新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子針對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、社會形象不佳的現(xiàn)狀，啟動實(shí)施了以提升服務(wù)質(zhì)量為核心、以改善行業(yè)形象為目標(biāo)的“保險信譽(yù)工程”，積極探索政府監(jiān)管為主導(dǎo)、社會市場為約束、保險企業(yè)為主體的防范聲譽(yù)風(fēng)險的有效機(jī)制，取得了顯著成效，得到省委、省政府以及保監(jiān)會的充分肯定?！氨ｋU信譽(yù)工程”等三項(xiàng)工程，被列入河北省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要。

一是在全國率先開展保險公司服務(wù)質(zhì)量評價工作，督促行業(yè)提升保險服務(wù)質(zhì)量。2010年河北保監(jiān)局建立了保險公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，涵蓋內(nèi)控制度、社會影響、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)民生、承保服務(wù)、理賠給付、退保、營銷員管理和投訴處理情況等9項(xiàng)內(nèi)容，包括定量和定性指標(biāo)19項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量評價工作每半年開展一次，在2010年行業(yè)內(nèi)通報情況的基礎(chǔ)上，2011年起向全社會公布評價結(jié)果，引起了社會的廣泛關(guān)注和良好反響，既沒有出現(xiàn)惡意的炒作，也沒有對全行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展帶來不利影響；服務(wù)質(zhì)量好的公司進(jìn)行了積極的宣傳，服務(wù)質(zhì)量較差的公司也主動通過媒體公布改進(jìn)的措施，贏得了消費(fèi)者的理解和贊揚(yáng)。同時，將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果作為實(shí)施分類監(jiān)管的重要依據(jù)，顯示了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。幾年來，河北保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯改善，2011年財產(chǎn)險公司平均結(jié)案周期為36.66天，同比縮短6.82天，結(jié)案率為88.32%，同比提高2.39個百分點(diǎn)；人身險公司平均結(jié)案周期為2.95天，同比縮短0.95天，結(jié)案率為99.31%，同比提高0.72個百分點(diǎn)。

二是治理車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題，解決影響保險公司服務(wù)質(zhì)量的突出環(huán)節(jié)。針對車險理賠難問題，河北保監(jiān)局2008年與交管部門聯(lián)合推動建立小額賠案快速處理機(jī)制；2009年建立車險投保及理賠提示制度、理賠積案定期清理制度；2010年建立車險理賠服務(wù)指標(biāo)評價辦法和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，定期開展車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評，并向新聞媒體開放。針對壽險銷售誤導(dǎo)問題，河北保監(jiān)局2007年建立人身保險投保提示制度；2010年建立人身險新單業(yè)務(wù)電話回訪和抽驗(yàn)制度；2011年與河北銀監(jiān)局聯(lián)合規(guī)范銀行壽險業(yè)務(wù)銷售人員銷售行為。幾年來，河北保監(jiān)局堅(jiān)持對損害保險消費(fèi)者利益的行為實(shí)施嚴(yán)處的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化保險公司和高管人員的管控職責(zé)，涉嫌違法犯罪的，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)。2011年以來，車險理賠的投訴明顯減少，銷售誤導(dǎo)高發(fā)態(tài)勢也得到了初步遏制。

三是強(qiáng)化社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，以外部約束督促行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。建立實(shí)施新聞發(fā)言人制度，每季度就監(jiān)管政策、行業(yè)發(fā)展形勢、社會關(guān)心的熱點(diǎn)問題向主流媒體進(jìn)行披露，面對面接受社會、媒體的監(jiān)督。認(rèn)真做好政府信息公開工作，以門戶網(wǎng)站為載體，依法、及時、準(zhǔn)確公開相關(guān)信息，切實(shí)增強(qiáng)保險監(jiān)管決策透明度和公眾參與度。督促全行業(yè)嚴(yán)格落實(shí)《保險公司信息披露管理辦法》，切實(shí)增強(qiáng)接受社會監(jiān)督的自覺性。組織全行業(yè)開展新《保險法》、“保險服務(wù)在河北”、“保險服務(wù)宣傳月”、“保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益――我們共同的責(zé)任”等一系列主題宣傳活動，參加“陽光熱線”、“陽光訪談”等行風(fēng)評議類節(jié)目，指導(dǎo)省保險行業(yè)協(xié)會建立宣傳工作委員會，集全行業(yè)力量開展保險宣傳。

“中介機(jī)構(gòu)改革勢在必行”

《保險中介》：對河北誠安達(dá)試行的員工制，您如何看待？您覺得這是否會成為營銷員體制改革的主要方向？

呂宙：保險營銷體制在我國保險業(yè)發(fā)展初期，適應(yīng)了宏觀經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境以及保險業(yè)自身發(fā)展的需要，對推動保險業(yè)快速發(fā)展起到了重要的作用。但是，在法律不斷完善、社會不斷進(jìn)步的過程中，營銷體制問題日益突出，弊端逐漸顯現(xiàn)。保險業(yè)已步入廣增員、高脫落、低素質(zhì)、低產(chǎn)能的惡性循環(huán)。粗放營銷模式成為銷售誤導(dǎo)的重要原因，嚴(yán)重?fù)p害保險業(yè)形象，危及行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，改革現(xiàn)行營銷員體制已勢在必行?？偟母母锓较蚴且眄槧I銷員和保險機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)利關(guān)系，為營銷員提供基本工資待遇和社會保險，提高營銷員的收入保障水平，切實(shí)保障營銷員的合法權(quán)益。

河北保監(jiān)局一貫支持和鼓勵保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)因地制宜、因司制宜、因人制宜地開展?fàn)I銷員管理體制創(chuàng)新，并已將推動營銷員體制改革列為2012年重點(diǎn)工作。河北誠安達(dá)在創(chuàng)新營銷隊(duì)伍扁平化管理、試點(diǎn)員工制方面開展了有益探索，符合營銷員體制改革的方向，我們將繼續(xù)給予關(guān)注和支持。

《保險中介》：保險業(yè)的發(fā)展離不開中介機(jī)構(gòu)的繁榮，對于推動保險中介機(jī)構(gòu)發(fā)展，河北局有何舉措？

呂宙：一是支持專業(yè)中介規(guī)?；l(fā)展。出臺《促進(jìn)河北省保險中介機(jī)構(gòu)專業(yè)化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，鼓勵資本實(shí)力較強(qiáng)和發(fā)展?jié)摿^大的中介機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展，引導(dǎo)建立職業(yè)化和專業(yè)化的從業(yè)隊(duì)伍。大力開展保險市場清理整頓，依法從嚴(yán)審批區(qū)域性保險公司，將一些規(guī)模小、資本少、舉報多的法人機(jī)構(gòu)清理出中介市場。僅2011年，河北保監(jiān)局就注銷了6家中介法人機(jī)構(gòu)、11家中介分支機(jī)構(gòu)的許可證。

二是引導(dǎo)兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展。按照保監(jiān)會對汽車銷售和維修類保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施專業(yè)化改革的思路，積極推動全國首家試點(diǎn)――龐大汽貿(mào)和盛安的車險銷售專業(yè)化改革，為全國車商銷售專業(yè)化發(fā)展積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

三是切實(shí)提高保險中介從業(yè)人員素質(zhì)。在全國率先啟動實(shí)施保險中介業(yè)務(wù)管理人員培訓(xùn)，對保險公司、銀行類兼業(yè)機(jī)構(gòu)、保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)201名管理人員進(jìn)行了集中培訓(xùn)。扎實(shí)開展保險營銷員繼續(xù)教育，2011年累計(jì)培訓(xùn)10.3萬人。

《保險中介》：如何看待保險中介行業(yè)協(xié)會的作用？下一步，如何強(qiáng)化協(xié)會的這些職能？

呂宙：保險中介行業(yè)發(fā)展成績顯著，但與發(fā)達(dá)國家成熟市場比，仍然處于初級階段。一是專業(yè)化水平不高，核心競爭力不強(qiáng)，經(jīng)營效益較低，人力資源缺乏，發(fā)展后勁亟待增強(qiáng)。二是誠信意識和依法經(jīng)營意識較為淡薄，中介渠道的違法違規(guī)問題時有發(fā)生，有的還十分嚴(yán)重。三是市場結(jié)構(gòu)失衡，專業(yè)保險中介機(jī)構(gòu)發(fā)展滯后，占市場規(guī)模的比重過低。建立保險中介行業(yè)協(xié)會，對解決上述問題，促進(jìn)保險中介行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、推動保險中介市場的專業(yè)化和規(guī)范化建設(shè)、加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升保險中介行業(yè)整體競爭力都具有重要意義。

保險中介行業(yè)協(xié)會可以在以下幾個方面發(fā)揮作用：一是開展行業(yè)自律，規(guī)范市場主體行為。對中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行行業(yè)自我管理和積極引導(dǎo)。二是制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，樹立誠信行業(yè)形象。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和中介行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，倡導(dǎo)并組織制定保險中介機(jī)構(gòu)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等，引導(dǎo)市場走向規(guī)范和成熟。三是為會員服務(wù)，維護(hù)行業(yè)利益。在不損害消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下，為行業(yè)和企業(yè)發(fā)展解決實(shí)際問題，取得會員的支持和擁護(hù)。四是加強(qiáng)交流，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。開展會員之間、會員和保險公司之間、會員與政府部門和新聞媒體之間的合作協(xié)調(diào)，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

下一步，要著手強(qiáng)化協(xié)會職能，促進(jìn)中介行業(yè)協(xié)會更好地發(fā)揮職能作用：一是加強(qiáng)中介行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。建立健全以協(xié)會章程為核心的規(guī)章制度體系，做到有章可循、執(zhí)行到位。加強(qiáng)協(xié)會秘書處建設(shè)，建立職業(yè)化、專業(yè)化的人才隊(duì)伍。主動接受保險監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)，建立上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)聯(lián)動的機(jī)制。二是賦予中介行業(yè)協(xié)會部分輔助監(jiān)管職能。如河北保監(jiān)局根據(jù)工作需要，已陸續(xù)將銀郵類保險兼業(yè)資格管理、保險中介業(yè)務(wù)管理人員培訓(xùn)、保險中介機(jī)構(gòu)報告報表審核等有關(guān)事項(xiàng)以委托或協(xié)助辦理方式交由河北省保險中介行業(yè)協(xié)會辦理。既提高了保險中介協(xié)會在行業(yè)內(nèi)的威信，也節(jié)約了監(jiān)管資源，提高了監(jiān)管效率。

《保險中介》：最后，請您談?wù)勀鷮χ袊ｋU業(yè)的期望和建議。

呂宙：期望中國保險業(yè)向“四化”發(fā)展：

一是市場化。推動保險條款費(fèi)率市場化改革，建立健全保險市場化準(zhǔn)入和退出機(jī)制，以市場化手段促進(jìn)保險業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮市場配置保險資源的基礎(chǔ)性作用。

二是專業(yè)化。專業(yè)化保險機(jī)構(gòu)穩(wěn)步發(fā)展，形成專業(yè)化、差異化競爭的市場格局。保險服務(wù)專業(yè)化程度不斷提高，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。職業(yè)化、專業(yè)化保險人才隊(duì)伍開始形成，保險隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高。

三是信息化。保險經(jīng)營和信息技術(shù)深度融合，信息化的重要作用得到充分發(fā)揮。保險機(jī)構(gòu)運(yùn)用信息化手段管控風(fēng)險能力不斷提高。建立行業(yè)信息安全保障、電子商務(wù)應(yīng)用等基本制度。建立行業(yè)數(shù)據(jù)和信息共享平臺。

四是國際化。保險業(yè)對外開放水平不斷提高，國際交流合作不斷深化，中外資保險公司互利共贏、共同發(fā)展。保險市場對外開放領(lǐng)域進(jìn)一步拓寬，由廣度開放過渡到深度開放。形成一批具有國際競爭力的保險機(jī)構(gòu)，“走出去”開拓國際市場。國際保險監(jiān)管合作不斷加強(qiáng)，我國在國際保險監(jiān)管規(guī)則制定中的話語權(quán)不斷增強(qiáng)，國際地位不斷提升。

三點(diǎn)建議：

一是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，切實(shí)提升行業(yè)信譽(yù)。引導(dǎo)保險公司樹立以消費(fèi)者為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)效益為中心、長期經(jīng)營、持續(xù)經(jīng)營的經(jīng)營理念，注重業(yè)務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，形成各具特色的競爭優(yōu)勢和差異化服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變過去單純追求規(guī)模和市場份額的粗放經(jīng)營方式。加強(qiáng)保險服務(wù)監(jiān)管，建立全國性的保險服務(wù)質(zhì)量評價體系，督促和引導(dǎo)保險公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者、社會、政府對保險服務(wù)的滿意度。加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理，將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系，探索將聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管作為保險監(jiān)管的重要支柱。

二是推進(jìn)費(fèi)率市場化改革，切實(shí)提高保險業(yè)國際競爭力。加快費(fèi)率市場化改革步伐，充分發(fā)揮市場機(jī)制在費(fèi)率形成中的作用，逐步放開對保險費(fèi)率的管制。推進(jìn)以市場化為導(dǎo)向的車險條款費(fèi)率管理制度改革，完善壽險產(chǎn)品定價機(jī)制，激發(fā)市場創(chuàng)新能力。同時，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，大力減少行政審批，提高市場效率。推進(jìn)保險產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，加快建立現(xiàn)代保險企業(yè)制度，使保險企業(yè)真正成為資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營安全、服務(wù)到位和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。

三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高保險專業(yè)化水平。適應(yīng)保險業(yè)快速發(fā)展的需要，加大培訓(xùn)教育力度，培養(yǎng)造就保險銷售、財務(wù)精算、核保核賠、資產(chǎn)管理等各個環(huán)節(jié)的高素質(zhì)從業(yè)人員隊(duì)伍。尊重專業(yè)技術(shù)人才成長的規(guī)律，積極探索建立符合保險專業(yè)技術(shù)人才成長的機(jī)制制度。加強(qiáng)從業(yè)人員全員資格管理制度，適當(dāng)提高保險營銷員準(zhǔn)入條件，實(shí)行嚴(yán)格的分級分類銷售資格許可制度。加強(qiáng)監(jiān)管干部隊(duì)伍建設(shè)，抓緊培養(yǎng)一大批熟悉規(guī)則、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的專家型監(jiān)管干部。

數(shù)說河北保險