導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)員個(gè)人總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

篇2

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。關(guān)于服務(wù)員的工作總結(jié)該怎么寫(xiě)呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文，希望能幫助到大家!

酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文一這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在酒店的主要工作總結(jié)如下。

一、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)

通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。

對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

二、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

三、服從安排，任勞任怨

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

四、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

五、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文二一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來(lái)收獲很多。

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)

長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文三在朋友的介紹下我來(lái)到了__，得到要來(lái)__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了__學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂(lè)意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了__店。

來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文四一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20__年，迎來(lái)了充滿期望的20__年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文五一、營(yíng)業(yè)方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從3月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

1、禮貌禮儀

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

2、業(yè)務(wù)技能

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

四、衛(wèi)生方面

為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護(hù)：

酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

六、節(jié)能方面

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

在10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃如下：

1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。

5、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

篇3

一個(gè)餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒(méi)有吸引力，僅有具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是讓客人來(lái)的開(kāi)心，吃的開(kāi)心，走的開(kāi)心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。下面給大家分享關(guān)于零售業(yè)的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

零售業(yè)的工作總結(jié)1201X年，在支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照支行的工作精神和工作部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，認(rèn)真努力做好各項(xiàng)工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。現(xiàn)將201X年個(gè)人工作情況具體總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高政治思想覺(jué)悟

201X年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七和十精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)支行的工作精神、制度規(guī)定與工作紀(jì)律，提高政治思想覺(jué)悟，在思想上、工作上、行動(dòng)上與支行保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，做到刻苦勤奮工作，忠誠(chéng)于支行，把支行利益放在各項(xiàng)工作的首位，時(shí)刻維護(hù)支行的利益。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和開(kāi)拓創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一件事，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，實(shí)現(xiàn)工作的完美和高效，努力獲得支行領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的滿意。

二、刻苦勤奮工作，取得良好工作業(yè)績(jī)

我支行201X年12月19日成立，我于201X年9月調(diào)入支行，參與了支行的籌建，主要從事零售客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)拓等工作。201X年，在支行的領(lǐng)導(dǎo)下，在支行各部門(mén)的配合下，在同事們的支持下，我圍繞自身崗位職責(zé)，不怕困難，不怕辛苦，刻苦勤奮、兢兢業(yè)業(yè)工作，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，熱情服務(wù)客戶，完成了工作任務(wù)，取得良好工作業(yè)績(jī)。其中完成儲(chǔ)蓄存款2500萬(wàn)元，完成個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款2750萬(wàn)元和個(gè)人按揭貸款50萬(wàn)元，管理資產(chǎn)5800萬(wàn)元，還另開(kāi)立3個(gè)公司一般戶。這些工作業(yè)績(jī)的取得，為支行今后的發(fā)展奠定了牢固扎實(shí)的基礎(chǔ)。

三、認(rèn)真刻苦鉆研，提高工作業(yè)務(wù)水平

我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行員工提出了更高的要求，必須刻苦鉆研，提高自己的工作業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)工作的需要，特別是我們新成立支行更應(yīng)如此。為此，我積極參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)工作制度、資本市場(chǎng)知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，使自己能夠按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)服務(wù)客戶

我是零售客戶經(jīng)理處在銀行工作第一線，在當(dāng)前金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，我樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情真誠(chéng)服務(wù)好客戶，以此增強(qiáng)支行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶到我們支行辦理業(yè)務(wù)，提高支行的經(jīng)濟(jì)效益。在平時(shí)工作中，我誠(chéng)信履約，誠(chéng)實(shí)待客，為客戶提供貼近的服務(wù)，做到服務(wù)從微笑開(kāi)始，始終給客戶明亮的笑容，為客戶用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我們支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支行發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

五、做到合法合規(guī)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

通過(guò)學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)金融風(fēng)險(xiǎn)給銀行發(fā)展帶來(lái)的嚴(yán)重危害性。作為零售客戶經(jīng)理，我每天跟現(xiàn)金、票據(jù)來(lái)往，一定要提高警惕，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)支行資產(chǎn)安全。為此，我平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行的規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺(jué)性，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作落到工作實(shí)處，使自己所做的每項(xiàng)工作都符合守法合規(guī)的工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)負(fù)起自己的責(zé)任，在自己的工作中不出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，保證支行資產(chǎn)平安，實(shí)現(xiàn)最大效益。

六、存在不足問(wèn)題和明年工作思路

201X年，我認(rèn)真努力工作，雖然取得了較好工作成績(jī)，但還是存在一些不足問(wèn)題，最關(guān)鍵的是客戶量不夠，以致支行業(yè)務(wù)量不足，經(jīng)濟(jì)效益不明顯。進(jìn)入新的201X年，我要把工作著重點(diǎn)放在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，一是做大存款規(guī)模，堅(jiān)持儲(chǔ)蓄存款是立行之本，通過(guò)完善個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)體系，多渠道批量開(kāi)發(fā)客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款規(guī)模的穩(wěn)定增長(zhǎng)。二是做好個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，多開(kāi)發(fā)效益好、風(fēng)險(xiǎn)低的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，為支行提升經(jīng)濟(jì)效益多作貢獻(xiàn)。三是提高自身業(yè)務(wù)水平，兼顧好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，在確保金融安全的前提下，做大做強(qiáng)業(yè)務(wù)，促進(jìn)支行進(jìn)一步發(fā)展。

零售業(yè)的工作總結(jié)2今年有幸在南京的北京華聯(lián)超市作了一名收銀員，親眼目睹了萬(wàn)千種商品的銷售與流通以及商家的各種經(jīng)營(yíng)管理手段，頗有感受，就總結(jié)下來(lái)作為這一期培訓(xùn)處的任務(wù)與大家分享一下吧。

超市屬于零售業(yè)，是城市生活日用產(chǎn)品消費(fèi)的集結(jié)地，大型的超市涵蓋了服裝、餐飲、家電等各方面的生活用品，我所在的北京華聯(lián)超市同時(shí)將藥店、眼鏡店、電玩游戲等入駐其中更是其一大特色。在外部以店鋪出租的形式收取租金，內(nèi)部通過(guò)產(chǎn)品的銷售以提成的形式與廠家共分利潤(rùn)，這就是超市收入的主要來(lái)源.商品在超市里轉(zhuǎn)化成了錢(qián)，而據(jù)我了解超市拿到錢(qián)后，并不會(huì)直接將錢(qián)交給廠家，而是拿著錢(qián)開(kāi)了另一家超市，這時(shí)又需要商品廠家的無(wú)償加盟，又生出了錢(qián)，接著再開(kāi)超市...像滾雪球一樣越滾越大，這就是大超市連鎖經(jīng)營(yíng)開(kāi)的鋪天蓋地緣故的了.只要這么一直開(kāi)下去，財(cái)富就會(huì)滾滾而來(lái)。所以大的全國(guó)連鎖超市并不是其真正有這么大的能力，而是巧妙的借雞生了蛋.“商品是放在超市的，但卻不是超市的，商品真正是廠家的，賣(mài)不出去還是廠家的，賣(mài)出去了就要與超市分紅”，所以超市的經(jīng)營(yíng)模式是非常的先進(jìn).但華聯(lián)超市的宣傳板卻寫(xiě)著，“北京華聯(lián)連續(xù)五年虧損，今天不努力工作，明天努力找工作”的字樣，我想這恐怕是超市對(duì)付員工們的另一種手段吧，不愿意承認(rèn)效益好，因?yàn)橐坏┏姓J(rèn)了，員工們估計(jì)該鬧著要求提高工資福利了。

超市除去工人工資外很大一部分支出應(yīng)該是商品的丟失和損耗，小孩子在超市里把東西給吃了，不結(jié)賬就走的事情是讓超市最頭疼的事情，超市里的監(jiān)控器實(shí)際上是作為日后一些糾紛的證據(jù)，對(duì)于防‘偷竊’真正實(shí)施是很困難的。被顧客有意無(wú)意帶走但卻沒(méi)有記賬的商品也絕不是一個(gè)小數(shù)目，談起手段之高明就讓人嘆為觀止了，中華牙膏盒里有時(shí)會(huì)裝著黑人或者佳潔士.大箱子里會(huì)套一個(gè)小箱子，應(yīng)該分開(kāi)掃描的鍋和鍋蓋被誤認(rèn)為鍋蓋是送的(刀和叉，筷子和碗同樣)拿幾箱貴的牛奶卻給你一箱便宜的讓你來(lái)掃描，牛排的上面有可能會(huì)貼著豬排的標(biāo)簽，一大堆東西好幾個(gè)人七手八腳拿來(lái)拿去讓你搞不清哪些是付過(guò)賬的哪些是沒(méi)有付過(guò)賬的等等等等，作為一個(gè)好的收銀員不僅要眼明手快，更是需要練就一雙火眼金睛。

一不留神你就被搞掉了，一天的工作就白做了。遇到假幣也是常有的事情，超市一天的流水賬差不多有幾十萬(wàn)，平均一個(gè)人一天要接收1萬(wàn)多，收錢(qián)，找錢(qián)難免有錯(cuò)，pos機(jī)記錄的賬是權(quán)威的，是多少就是多少，錢(qián)多出來(lái)了要充公，少了要自己賠，在決定交賬之前會(huì)計(jì)師是不會(huì)告訴你你的賬是多了還是少了，往往就一句話“你再去數(shù)數(shù)吧”。如果賬和錢(qián)對(duì)不上，就得一遍遍的數(shù)，確定上交后就板上釘釘該賠多少就多少。這樣，公司就把收賬的風(fēng)險(xiǎn)完全的施加給了收銀員，收錢(qián)越多，出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)越大，所以公司為鼓勵(lì)收銀員多收錢(qián)，快收錢(qián)也有一個(gè)獎(jiǎng)金制度，一個(gè)月累計(jì)收錢(qián)最多的按名次獎(jiǎng)勵(lì)200，150，100，50不等，‘重賞’之下還真有勇夫!超市里的促銷手段是五花八門(mén)的。會(huì)員卡，購(gòu)物券，抵用券，立減券等層出不窮，一張張看似實(shí)惠的券不知讓你額外的消費(fèi)了多少.比如春節(jié)前推出的夠滿88元贈(zèng)送5元的購(gòu)物券活動(dòng)，先是大量的宣傳，引顧客來(lái)參與活動(dòng)，對(duì)于購(gòu)物不足88元的顧客，提醒一下，大部分人都會(huì)貪戀這5塊錢(qián)而湊夠88元，發(fā)放購(gòu)物券是在生意最紅火的春節(jié)前，而可以使用階段則是在生意相對(duì)冷清的.春節(jié)后，而且華聯(lián)的購(gòu)物券只能在華聯(lián)使用，這一下就鎖住了不少顧客，當(dāng)顧客拿著購(gòu)物券興沖沖的來(lái)購(gòu)物時(shí)，收銀員會(huì)提醒他購(gòu)物券后面寫(xiě)著一行不被注意的話：只有購(gòu)滿58元才可以使用這一張購(gòu)物券。

這時(shí)顧客才知中了商家的圈套，喊的非常響亮的口號(hào)，購(gòu)88贈(zèng)5元購(gòu)物券，其實(shí)是需要消費(fèi)88+58的情況下才可以享受這5塊錢(qián)的免費(fèi).手段誠(chéng)然高明，顧客的確被‘?！?，白白消費(fèi)不少，但作為一個(gè)收銀員我親眼看到很多撕掉購(gòu)物券憤憤離去的顧客，所以這種伎倆恐怕是利在一時(shí)，害在長(zhǎng)遠(yuǎn)，商家要做百年企業(yè)還應(yīng)該“以誠(chéng)為本”.作為聰明的顧客，還真不要去貪小便宜，一分價(jià)錢(qián)一分貨，牛奶買(mǎi)一箱贈(zèng)兩箱，不要買(mǎi)，因?yàn)檫@牛奶肯定是馬上快要過(guò)期的，什么東西寫(xiě)著春節(jié)獻(xiàn)禮，降價(jià)多少多少的東西其實(shí)很多價(jià)格還是在原地打轉(zhuǎn);說(shuō)商品為了回饋顧客而促銷，那_不離十是產(chǎn)品積壓的久了，不好賣(mài)了等等，切記顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有商家精明，不會(huì)有那么多的好事等著你，賠本的事情肯定沒(méi)人做。

超市里的事情真的像超市里擺放的商品，來(lái)往流動(dòng)的人一樣多而復(fù)雜，但這就是我假期的收獲，很多也很亂，這個(gè)工作我做的并不好，即使是在最后一天我的錢(qián)和賬還是差了好幾塊，我很后悔自己選擇了這樣的經(jīng)歷讓我這個(gè)假期整的焦頭爛額疲憊不堪但也慶幸這次特殊的培訓(xùn)讓我大開(kāi)眼界，更多的了解了自己的弱點(diǎn)。也希望大家取其精華，棄其糟粕從里面能夠收獲一些東西來(lái).

零售業(yè)的工作總結(jié)3一年來(lái)，在公司董事會(huì)和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中心全體干部員工的共同努力下，創(chuàng)新破難，搞活經(jīng)營(yíng)，奪得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增，年銷售達(dá)到億元;新商場(chǎng)在消費(fèi)者中的認(rèn)知度、信譽(yù)度迅速提高，品牌效應(yīng)得到更大輻射。

公司對(duì)各門(mén)店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整以后，購(gòu)物中心在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問(wèn)題：

一是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大。營(yíng)業(yè)面積比原來(lái)擴(kuò)大了%，人員增加了%，已經(jīng)成為的百貨商場(chǎng)。

二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài)，加大服裝經(jīng)營(yíng)比重，品牌薈萃。

三是管理難度加大。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)成本相應(yīng)增加，管理難度加大。

四是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。商城的開(kāi)業(yè)，的調(diào)整，進(jìn)一步加劇了商場(chǎng)間的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)。

面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為完成和超額完成今年公司下達(dá)的萬(wàn)元的商品銷售指標(biāo)，購(gòu)物中心各部門(mén)從調(diào)整商品結(jié)構(gòu)到搞好營(yíng)銷促銷，從加強(qiáng)內(nèi)部核算到保證經(jīng)營(yíng)安全，動(dòng)了不少腦筋，想了許多辦法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顧的工作主要抓了以下幾個(gè)方面：

1、抓好營(yíng)銷促銷,縮短市場(chǎng)磨合。

新開(kāi)商場(chǎng)從開(kāi)業(yè)到商品適銷到消費(fèi)者認(rèn)可有一個(gè)過(guò)程，為盡量縮短這個(gè)磨合期，購(gòu)物中心在營(yíng)銷促銷上做文章。在去年底購(gòu)物中心成功開(kāi)業(yè)以后，各部門(mén)乘勢(shì)而上，抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，推出一系列強(qiáng)有力的促銷活動(dòng)，聚集人氣，擴(kuò)大影響，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)門(mén)紅。節(jié)日旺季過(guò)后，購(gòu)物中心及時(shí)調(diào)整思路，把工作的重點(diǎn)從旺季保供應(yīng)轉(zhuǎn)移到淡季促銷售上來(lái)。堅(jiān)持“有節(jié)借節(jié)，無(wú)節(jié)造節(jié)”，特別是做好“無(wú)節(jié)造節(jié)”的文章。針對(duì)商場(chǎng)客流晚上好于白天、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時(shí)的特點(diǎn)，積極爭(zhēng)取廠方支持，整合各類營(yíng)銷資源，統(tǒng)一策劃營(yíng)銷方案，統(tǒng)分結(jié)合地把握好營(yíng)銷活動(dòng)推出的時(shí)間、形式、規(guī)模和力度，放大營(yíng)銷資源的促銷功能。同時(shí)，根據(jù)顧客把逛商場(chǎng)、購(gòu)物作為一種休閑方式的特點(diǎn)，增加促銷活動(dòng)的娛樂(lè)性、參與性，努力使商業(yè)促銷活動(dòng)具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學(xué)助殘助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣(mài)”活動(dòng)，婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂(lè)見(jiàn)的娛樂(lè)賽事，不僅吸引了大批消費(fèi)者的積極參與，而且取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。另外，充分利用一樓中庭、五樓特賣(mài)場(chǎng)開(kāi)展內(nèi)衣秀、時(shí)裝秀、健身舞等造勢(shì)活動(dòng)和文胸內(nèi)衣、羊毛衫、箱包皮具、服裝、運(yùn)動(dòng)服飾等換季、斷碼商品的大特賣(mài)。一年來(lái)，購(gòu)物中心推出大小促銷活動(dòng)不少于次，做到了周周有活動(dòng)，日日有優(yōu)惠。購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)一周年期間，公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動(dòng)，規(guī)模大、范圍廣、促銷資源豐富、優(yōu)惠力度空前，形成銷售。12月16日到18日三天，商品銷售多萬(wàn)元，創(chuàng)歷史新高。

2、抓商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，適應(yīng)市場(chǎng)消費(fèi)需求。

一年來(lái)，購(gòu)物中心始終把商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，組織適銷對(duì)路商品，提高商場(chǎng)坪效作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓落實(shí)。節(jié)日旺季過(guò)后，各部門(mén)主動(dòng)對(duì)前期工作進(jìn)行了分析總結(jié)，對(duì)商品的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行排隊(duì)，按照優(yōu)勝劣汰的原則，抓好商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。一年來(lái)，購(gòu)物中心各部門(mén)淘汰品牌只，引進(jìn)到位品牌只。如女裝部4月份引進(jìn)韓國(guó)休閑品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費(fèi)者的青睞，日銷售超過(guò)萬(wàn)元，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。

3、支持連鎖店經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大品牌影響力。

牢固樹(shù)立一盤(pán)棋思想，自覺(jué)把支持連鎖店抓好經(jīng)營(yíng)管理作為自己工作的一部份。業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理能經(jīng)常到連鎖店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，聽(tīng)取部門(mén)意見(jiàn)，在經(jīng)營(yíng)管理上給予必要的指導(dǎo)和支持。一是想方設(shè)法落實(shí)促銷員的工資待遇，理順用工關(guān)系，穩(wěn)定員工隊(duì)伍;二是加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，爭(zhēng)取更多的促銷資源。在購(gòu)物中心開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，盡可能在連鎖店同步推出活動(dòng)，擴(kuò)大品牌影響，推動(dòng)連鎖店的銷售。三是結(jié)合連鎖店所在區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際，做好品牌的引進(jìn)和推廣工作，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)商品的結(jié)構(gòu)，使之適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)需求。四是理順內(nèi)部渠道，及時(shí)做好商品的備貨和配送，確保連鎖店經(jīng)營(yíng)的需要。4、層層分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，調(diào)動(dòng)各方積極性。根據(jù)公司下達(dá)的年度計(jì)劃，各部門(mén)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié)，仔細(xì)進(jìn)行測(cè)算，根據(jù)品牌和季節(jié)特性，將銷售指標(biāo)按月、按季層層落實(shí)到柜組、品牌，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，做到千斤擔(dān)子共同分擔(dān)。不少部門(mén)在與廠方簽訂合同時(shí)，針對(duì)商品特性，采用了保底銷售的辦法，以保證企業(yè)收益。

5、簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)責(zé)任制。

為確保企業(yè)消防、社會(huì)治安綜合治理和商品質(zhì)量安全，從制度管理入手，購(gòu)物中心經(jīng)理室與各部門(mén)、各部門(mén)與柜組層層簽訂了安全責(zé)任書(shū)、商品質(zhì)量責(zé)任書(shū)，明確責(zé)任人和責(zé)任范圍，做到一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。此外，還與技術(shù)監(jiān)督部門(mén)簽訂咨詢服務(wù)協(xié)議，委托部門(mén)對(duì)我們經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量進(jìn)行不定期的檢測(cè)，為員工和消費(fèi)者提供商品質(zhì)量方面的咨詢服務(wù)。

6、加強(qiáng)資金管理，節(jié)約費(fèi)用支出。

堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司資金管理制度，特別是在貨款支付上強(qiáng)化了計(jì)劃性，加大了調(diào)控力度，做到合理調(diào)配和使用好資金。厲行節(jié)約，職能部門(mén)加強(qiáng)對(duì)電話、傳真、復(fù)印以及營(yíng)業(yè)用具、文具用品、廣告宣傳用品等的管理，及時(shí)將費(fèi)用核算到部門(mén)。保安部合理安排班次，減少了員工的加班加點(diǎn)和費(fèi)用支出?？照{(diào)、維修班組加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，控制空調(diào)溫度，調(diào)整整理電氣線路，燈光、空調(diào)盡可能實(shí)行分區(qū)控制，千方百計(jì)節(jié)能降耗，減少費(fèi)用支出。

7、推進(jìn)商品準(zhǔn)入制，完善合同管理。

購(gòu)物中心堅(jiān)持做到引進(jìn)商品由管理小組定期審批，在同意引進(jìn)并簽訂廠商合同后，商品才能上柜銷售。嚴(yán)格履行商品準(zhǔn)入制，上柜商品必須取得合法、有效證件。根據(jù)去年實(shí)行廠商合同管理的實(shí)踐，今年對(duì)合同條款作了適當(dāng)?shù)男薷?，并要求各部門(mén)切實(shí)把合同簽訂工作落到實(shí)處。一年來(lái)，討論商品引進(jìn)次多個(gè)品牌。各部門(mén)簽訂商品購(gòu)銷合同份。整理建立了客戶檔案。

8、進(jìn)行商品零庫(kù)存管理試點(diǎn)，探索新的管理方法。

為適應(yīng)經(jīng)銷模式的變化，節(jié)約管理成本，購(gòu)物中心在公司指導(dǎo)下積極探索商品管理新方法，在學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合購(gòu)物中心的實(shí)際，制訂了商品零庫(kù)存管理辦法，并在鞋帽部率先進(jìn)行了商品零庫(kù)存管理的試點(diǎn)，在取得一些經(jīng)驗(yàn)后，擴(kuò)大到精品服裝部進(jìn)行試點(diǎn)，為逐步推廣進(jìn)行了有益的探索。

9、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

一是抓好新工的上崗培訓(xùn)。企管部承擔(dān)公司新招員工的培訓(xùn)組織工作，全年培訓(xùn)新工期，多人，做到了不培訓(xùn)不上崗。二是抓好在崗員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí)采用員工自學(xué)、例會(huì)抽查的方式進(jìn)行，商品知識(shí)集中在5、6月份培訓(xùn)，職業(yè)資格和操作技能在7、8月份培訓(xùn)考試。在業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)中，不少部門(mén)請(qǐng)來(lái)廠方的培訓(xùn)師和專業(yè)人士講課，起點(diǎn)比較高，員工聽(tīng)后反映較好。三是邀請(qǐng)省技術(shù)監(jiān)督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、食品線上的員工進(jìn)行了服裝標(biāo)識(shí)標(biāo)注、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，食品安全知識(shí)的專題培訓(xùn)。在培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工平時(shí)表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，經(jīng)部門(mén)推薦、公司考評(píng)小組審定，購(gòu)物中心有人被評(píng)為員工。

10、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。

一是針對(duì)商場(chǎng)新開(kāi)業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量，在5、6二個(gè)月開(kāi)展了以文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)為主題的“文明禮貌服務(wù)月”活動(dòng)，對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī)、文明用語(yǔ)抓起，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象。二是積極參與各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。今年，從市里到公司各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)比較多。為樹(shù)立“窗口”形象，發(fā)揮服務(wù)業(yè)在創(chuàng)建活動(dòng)中的示范帶動(dòng)作用，購(gòu)物中心在公司統(tǒng)一組織下，建立了“青年志愿者”隊(duì)伍，評(píng)選了“文明禮儀使者”，教育和組織廣大員工積極投身到公司創(chuàng)建全國(guó)文明單位、市“創(chuàng)建國(guó)家環(huán)保模范城市”等一系列的創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)中，通過(guò)在店內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在店外組織志愿者到社區(qū)整治環(huán)境衛(wèi)生、到街上維護(hù)交通秩序等，宣傳和弘揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚，展示員工的新風(fēng)貌，接受并通過(guò)了上級(jí)有關(guān)創(chuàng)建考評(píng)小組對(duì)購(gòu)物中心的多次現(xiàn)場(chǎng)抽查和考核，為各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)作出了貢獻(xiàn)。三是弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂(lè)。

一年來(lái)，廣大員工發(fā)揚(yáng)拾金不昧精神，主動(dòng)上交顧客的遺失物品多件;中心員工捐款0多元;黃金珠寶部通過(guò)慈善義賣(mài)，向市慈善總會(huì)捐贈(zèng)元;購(gòu)物中心向貧困地區(qū)捐獻(xiàn)衣服多件。11、抓好消防和安全保衛(wèi)工作，保障企業(yè)無(wú)事故。把抓好消防和安全保衛(wèi)工作，放到與抓業(yè)務(wù)工作同等重要的位置上來(lái)抓落實(shí)。思想上重視，安全工作由總經(jīng)理親自抓，逢會(huì)必講，常抓不懈。組織上健全，除建立專職保安隊(duì)伍外，明確各級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)所在部門(mén)的安全負(fù)責(zé)。措施上落實(shí)，在重要部位安裝了巡更器，確保巡查到位，選派保安到轄區(qū)派出所跟班學(xué)習(xí)反扒，通過(guò)人防與技防相結(jié)合，提高安全防范能力。堅(jiān)持消防安全巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，消除安全隱患。對(duì)于發(fā)生的商品安全事故，吸取教訓(xùn)，舉一反三，及時(shí)采取防范措施。一年來(lái)，沒(méi)有發(fā)生大的消防、安全事故。

在全體干部員工的共同努力下，購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理工作取得了一定的成績(jī)，但對(duì)照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離，特別是在營(yíng)銷創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新方面需要進(jìn)行不斷的努力和開(kāi)拓。我們要在公司董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)方法，提高管理水平，爭(zhēng)創(chuàng)更好業(yè)績(jī)，為明年邁上新臺(tái)階做出更大貢獻(xiàn)。

零售業(yè)的工作總結(jié)4時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著_走過(guò)了_年，即將走向2012年。成功的開(kāi)始源于總結(jié)與計(jì)劃，相信_(tái)在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。

回首_年，確實(shí)有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為_(kāi)創(chuàng)造效益。

一個(gè)餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒(méi)有吸引力，僅有具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是讓客人來(lái)的開(kāi)心，吃的開(kāi)心，走的開(kāi)心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。

來(lái)到_不算很久，但在這短短的一段時(shí)間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為_(kāi)里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感激雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個(gè)普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個(gè)企業(yè)的切身實(shí)際，并要在發(fā)展的過(guò)程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

零售業(yè)的工作總結(jié)5零售業(yè)年終總結(jié)年終歲末，緊張繁忙的一年即將過(guò)去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在_超市這個(gè)大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識(shí)，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也通過(guò)不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)，現(xiàn)將自己201x的工作總結(jié)

一、_市場(chǎng)大廈工作階段

_年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)_市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過(guò)與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)_市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份_市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到4月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，_市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。負(fù)責(zé)_市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但_市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然_市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但_市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在_市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，_市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在_市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

二、_超市工作階段

6月份因工作的需要，我被調(diào)到_超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開(kāi)業(yè)就加入了_超市這個(gè)大家庭，對(duì)_超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理。

三、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門(mén)難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門(mén)員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過(guò)相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛(ài)并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹(shù)立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自_市場(chǎng)的5_-_名員工到_市場(chǎng)超市的3_-_員工再到8月份_超市六部門(mén)乙班4_-_名員工的培訓(xùn)，通過(guò)一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

四、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書(shū)上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面，通過(guò)各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開(kāi)始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問(wèn)與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過(guò)冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

面對(duì)明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量。

篇4

一、學(xué)習(xí)情況:

我深知自己作為一名警務(wù)輔助人員，但我時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，每天按時(shí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)，關(guān)注上級(jí)文件精神，充分做好上傳下達(dá)作用。在目前學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)積分排名中隊(duì)第二，小組排名第九，通過(guò)學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)進(jìn)一步關(guān)注實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，掌握基本方針，了解基本國(guó)情。其次雖然我作為一名警務(wù)輔助人員，但我一直嚴(yán)格要求自己，絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)，不干不該干的事，不做違法亂紀(jì)的事，從不利用身份辦事，絕不吃拿卡要，對(duì)待來(lái)訪群眾堅(jiān)決做到為民服務(wù)的宗旨。第三個(gè)是出勤情況，參加工作以來(lái)，在中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及同事的帶領(lǐng)下，我積極參加各項(xiàng)工作，不管是平時(shí)的車(chē)輛查緝，還是大隊(duì)，中隊(duì)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及黨建活動(dòng)等，我都積極參與其中，奉獻(xiàn)自己的一份力量。

二、工作任務(wù)

自2018年5月加入警隊(duì)這個(gè)大家庭以來(lái)，我從事的工作主要有協(xié)助民警處理交通事故，進(jìn)行車(chē)輛違法查處，在2018年12月至今加入中隊(duì)以來(lái)，一直負(fù)責(zé)中隊(duì)內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)每月內(nèi)外宣傳，資料收集，上傳下達(dá)等工作。在中隊(duì)長(zhǎng)及帶隊(duì)民警和同事的指導(dǎo)與幫助下，各項(xiàng)工作都得以順利完成。同時(shí)，在每月的違法查處過(guò)程中我都積極參與其中，協(xié)助民警開(kāi)具違法處理通知書(shū)，對(duì)兩客一危進(jìn)行車(chē)輛檢查組登記，協(xié)助民警處理事故現(xiàn)場(chǎng)，出具簡(jiǎn)易事故認(rèn)定書(shū)等工作，現(xiàn)正在學(xué)習(xí)行政案件辦理過(guò)程中。

篇5

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

一年來(lái)，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級(jí)的要求還有差距。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。

篇6

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫(xiě)人:xx

篇7

一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性

一是，從酒店自身的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)酒店開(kāi)展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。

二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問(wèn)題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問(wèn)題。而對(duì)于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。

因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無(wú)論對(duì)酒店服務(wù)員個(gè)人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門(mén)各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。

二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。

三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè)于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。

五是無(wú)形，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。

若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問(wèn)題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。

2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。

3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ钪袑?duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣。要借助直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使其增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。

篇8

筆者認(rèn)為，中職學(xué)校作為一所培養(yǎng)高技能人才的學(xué)校，除了要使學(xué)生具有過(guò)硬的操作基本功和一定的理論知識(shí)外，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生具有高度自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)，這是教學(xué)的需要、學(xué)生的需要，也是學(xué)校的需要，更是客人的需要。這種服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要企業(yè)為員工營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，需要社會(huì)形成良好的風(fēng)氣，更需要學(xué)校的專業(yè)意識(shí)教育。在此，筆者對(duì)培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生餐廳服務(wù)意識(shí)的途徑與方法提出幾點(diǎn)建議。

一、通過(guò)基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹(shù)立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。

1.認(rèn)識(shí)職業(yè)道德與敬業(yè)精神

餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛(ài)崗敬業(yè)的餐廳意識(shí)，即以餐廳的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提，主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹(shù)立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。

2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)

餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課，對(duì)學(xué)生的站、行、坐、手勢(shì)、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.培養(yǎng)敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時(shí)需求?？腿艘粋€(gè)細(xì)小的動(dòng)作如果能被服務(wù)員察覺(jué)到，就會(huì)使客人感到無(wú)比的欣慰。例如，面對(duì)空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個(gè)披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會(huì)到服務(wù)員對(duì)自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開(kāi)設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣

習(xí)慣是一種心理活動(dòng)形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個(gè)人對(duì)職業(yè)勞動(dòng)特點(diǎn)有了正確認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識(shí)的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略

利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)?，顧客?duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個(gè)印象良好，甚至是優(yōu)秀時(shí)，服務(wù)即滿足或超過(guò)了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯(cuò)，顧客的印象就會(huì)大打折扣。

關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

1.保持正確的服務(wù)意識(shí)

“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要永遠(yuǎn)把真誠(chéng)服務(wù)放在第一位，時(shí)刻為客人著想，讓客人感覺(jué)到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務(wù)的熱情

一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過(guò)程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對(duì)客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語(yǔ)言和行動(dòng)上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。

二是講究語(yǔ)言藝術(shù)。合理的言語(yǔ)交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語(yǔ)溝通時(shí)，用肯定的語(yǔ)氣表達(dá)要比用否定的語(yǔ)氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。

三是學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)。體態(tài)語(yǔ)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，雖然沒(méi)有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語(yǔ)表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的手勢(shì)語(yǔ)，面部妝容、工作裝等服飾語(yǔ)，以及微笑、眼神等表情語(yǔ)的培訓(xùn)。

3.學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短

揚(yáng)長(zhǎng)就是在與客人交往的過(guò)程中，贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處，提供機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過(guò)程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)的意識(shí)

客人的個(gè)性和需求千差萬(wàn)別，同時(shí)，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個(gè)性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲(chǔ)備知識(shí)、累積經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險(xiǎn)為夷”的保證。

在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計(jì)出多個(gè)情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過(guò)對(duì)情境的剖析，制定處理方案，即提供個(gè)性化服務(wù)。

例如，對(duì)兒童進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動(dòng)、好奇、缺乏耐心的特點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時(shí)，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動(dòng)送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡(jiǎn)單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個(gè)性相結(jié)合。

四、通過(guò)情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

教師在教學(xué)過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問(wèn)題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場(chǎng)景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng)，再經(jīng)過(guò)舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來(lái)工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識(shí)，從而提高學(xué)生分析問(wèn)題、探求問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高教學(xué)實(shí)效。

在教學(xué)過(guò)程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時(shí)幫客人點(diǎn)火；當(dāng)見(jiàn)到客人衣服的紐扣掉了時(shí)，服務(wù)員可以及時(shí)提供針線包；當(dāng)見(jiàn)到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

五、通過(guò)校內(nèi)活動(dòng)，訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)

對(duì)于過(guò)慣了衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖?，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號(hào)，在學(xué)生中實(shí)行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時(shí)把班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對(duì)班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開(kāi)展餐飲服務(wù)技能比武活動(dòng)和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來(lái)，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過(guò)到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識(shí)都是“虛”的，都是屬于理論知識(shí)，必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實(shí)的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計(jì)劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見(jiàn)習(xí)或頂崗實(shí)習(xí)。一方面，增長(zhǎng)了學(xué)生的見(jiàn)識(shí)，提高了工作能力；另一方面，通過(guò)實(shí)踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺(tái)，同時(shí)，也對(duì)酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對(duì)旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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[3]余蘭,王婷,魏燕.飯店業(yè)人本管理思想及其對(duì)職業(yè)教育的啟示[J].職業(yè)教育研究,2006(12).

篇9

餐廳服務(wù)員實(shí)結(jié)(一)

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基矗

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無(wú)難事的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在,即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

餐廳服務(wù)員實(shí)結(jié)(二)

一、實(shí)習(xí)目的

了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況，掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年7月5號(hào)——20xx年1月5號(hào)

三、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容

首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是1基本概況以及企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了1的歷史與未來(lái)的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門(mén)報(bào)到。

主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。

四、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲

我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來(lái)充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺(jué)回到寢室也是睡覺(jué)，這一天基本上是睡覺(jué)度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著，我從明天開(kāi)始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)?，F(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變，不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。

我在浦西洲際酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái)，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿了一份信心。我覺(jué)得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒(méi)有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開(kāi)始心態(tài)就不對(duì)，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的混過(guò)去。感謝上天讓我來(lái)到了ecco,這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間混的部門(mén)。

也是這個(gè)混的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺(jué)。殊不知我們部門(mén)的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來(lái)上班就會(huì)問(wèn)ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門(mén)的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù)。

所以一開(kāi)始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我，覺(jué)得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。

在一次餐廳的盤(pán)點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧，他說(shuō)：一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的，我覺(jué)得你說(shuō)話過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力，要說(shuō)出和自己能力相符的話。

幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車(chē)之鑒，我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有著改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門(mén)所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

半年的實(shí)習(xí)畫(huà)上句號(hào)，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

在實(shí)習(xí)的日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整工作的心態(tài)，更讓我有了服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。在一次與某經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)員有著向客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，應(yīng)該對(duì)的同事也同樣的意識(shí)。是啊，這才是服務(wù)意識(shí)的真正的含義，這才是服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會(huì)。

篇10

餐廳新員工在正式上崗之前，需要進(jìn)行培訓(xùn)，才能更好的進(jìn)入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)

一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說(shuō)。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門(mén)也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

(一)理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫(xiě)在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

(3)示范演示(注意點(diǎn))

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。

B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。

D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)

一、 培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語(yǔ)言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

1、課程任務(wù)和說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

2、課程和課時(shí)分配表

3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹(shù)立起“xx人”意識(shí);通過(guò)專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

第x期新員工

三、培訓(xùn)時(shí)間

2020年x月x日—2020年x月x日

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

xxx酒店

五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：

以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員：

以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。

六、培訓(xùn)課程

軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。(課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表)

七、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)

八、培訓(xùn)方式及方法

1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合

九、培訓(xùn)考核

1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2)筆試：每門(mén)課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

十、培訓(xùn)要求

1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請(qǐng)見(jiàn)附文)。