導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)禮儀重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國(guó)的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來(lái)到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無(wú)阻，住宿安排沒有問(wèn)題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對(duì)接團(tuán)過(guò)程中發(fā)生的一些問(wèn)題和事故做出應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來(lái)幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時(shí)來(lái)到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問(wèn)。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語(yǔ)速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語(yǔ)速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來(lái)，對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動(dòng)提問(wèn)，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

（一）儀表

一般來(lái)講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng)，說(shuō)話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對(duì)游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總€(gè)人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問(wèn)題，要提高聲音回答，并且再把問(wèn)題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥，這樣便于打手勢(shì)語(yǔ)。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無(wú)論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)涉及到很多的禮儀問(wèn)題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會(huì)面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過(guò)；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過(guò)程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí)，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問(wèn)題請(qǐng)立刻到大堂來(lái)找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)

陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒，對(duì)服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)

篇2

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)咨詢；兒童用藥

【中圖分類號(hào)】R969.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0836-02

前言

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾提供的直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物治療有關(guān)的技術(shù)，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性和依從性。實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)。[1]藥學(xué)咨詢是提供藥學(xué)服務(wù)的一種方式，是藥師參與全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的方向之一。門診藥房是醫(yī)院藥劑人員為患者服務(wù)的第一線，也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，筆者根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，以兒童用藥為例，介紹門診藥房開展藥學(xué)咨詢服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容。

藥品是關(guān)系到人民生命安全和身體健康的特殊商品。隨著研究的深入和完善，針對(duì)特殊人群的專門藥品發(fā)展迅速，尤其是兒科用藥。兒童作為一個(gè)具有特殊生理特點(diǎn)的群體，由于其正處于身體發(fā)育期，機(jī)體各個(gè)系統(tǒng)、器官的功能尚未完善，對(duì)藥品的耐受性較差、敏感性較強(qiáng)，極易受到藥源性威海。[2]因此，兒科用藥的安全性要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于成年人群用藥。因此，本文就兒童這一特殊人群，在配發(fā)藥物時(shí)，患兒家屬應(yīng)該注意的問(wèn)題加以概述。

1 材料來(lái)源與方法

選取2013年1-5月門診藥房用藥咨詢記錄100份，采取回顧性分析方法，按照咨詢者身份、咨詢內(nèi)容、咨詢藥物類別等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 門診咨詢者身份構(gòu)成比

見表1.患兒家屬咨詢占相當(dāng)?shù)谋壤?8%），說(shuō)明在用藥方面，患兒家屬需要得到藥師更多的幫助。

2.2 咨詢內(nèi)容分布

見表2.涉及藥物使用的咨詢內(nèi)容主要有：藥物的用法與用量，服藥時(shí)間，合理用藥，藥物不良反應(yīng)等問(wèn)題，占所有咨詢內(nèi)容的81%。其中，關(guān)于用法與用量的咨詢頻率最高，其次，與藥品的名稱、成分、劑型等其他咨詢也有相當(dāng)?shù)谋壤?9%）。

2.3 咨詢藥物類別

見表3.在咨詢問(wèn)題中所涉及的藥物主要有消化系統(tǒng)藥物、呼吸系統(tǒng)藥物、抗菌藥物、解熱鎮(zhèn)痛藥物、皮膚科用藥等。

3 討論

3.1 用藥咨詢的意義

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾提供的直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物治療有關(guān)的技術(shù)，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性和依從性。門診藥房是醫(yī)院藥劑人員為患者服務(wù)的第一線，也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，藥師為患者解決用藥疑難，贏得患者的信任和尊重，有助于藥師在醫(yī)院中的地位。

3.2 門診咨詢者的身份

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，患者家屬對(duì)醫(yī)療資訊方面的要求越來(lái)越多，程度也越來(lái)越高，這就要求醫(yī)生、護(hù)士不斷更新自己的知識(shí)，開展藥學(xué)咨詢服務(wù)對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義、

3.3 咨詢藥物使用內(nèi)容

隨著患兒家屬醫(yī)療意識(shí)的增加，他們更希望通過(guò)藥師的藥學(xué)服務(wù)了解自己所用藥物的具體情況。例如，對(duì)于媽咪愛和蒙脫石散的用法是患兒家屬最常見的咨詢內(nèi)容。作為藥師，需要提醒患兒家屬的是，這兩者藥物由于會(huì)產(chǎn)生相互作用，降低療效，因此，必須間隔一小時(shí)以上服用，并且，媽咪愛應(yīng)該用低于37攝氏度的溫水調(diào)服，以免破壞其中的有效成分。由此可知，用藥咨詢有助于解釋醫(yī)生用藥的目的與意義，是患兒家屬積極配合治療，保證治療效果。

3.4 咨詢藥物的類別

從表中可以看出，兒童由于免疫力低下，常常容易患消化系統(tǒng)和呼吸系統(tǒng)疾病，但是患兒家屬常常認(rèn)為抗菌藥物的使用是治療上述疾病的必須藥物，經(jīng)常要求醫(yī)生為其孩子開具抗生素緩解病情，造成抗生素濫用。藥師需要在抗生素濫用的危害等方面幫助患兒家屬走出誤區(qū)，更好的幫助患兒得到正確的救治，避免不合理用藥。

4 結(jié)論

合理用藥是醫(yī)療的基本要求。藥師的藥學(xué)咨詢服務(wù)直接面向所有需要藥學(xué)服務(wù)的患者，可以確保患者合理用藥，減少藥物不良反應(yīng)和藥源性疾病的發(fā)生，有效地提高患者的用藥安全，保障患者的身心健康。藥學(xué)咨詢對(duì)臨床合理用藥具有關(guān)鍵性的作用，對(duì)保證用藥安全、合理、有效具有重要意義。[4]

參考文獻(xiàn)：

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篇3

關(guān)鍵詞 有機(jī)磷農(nóng)藥 中毒 阿托品 鹽酸戊乙奎醚

To Remedy the Acute organophosphorus Pesticide-poisoned with Penehyclidine Hydrochlonde:A Report of 37 Cases.Xie Yan.The First People’s Hospital of Liangshan,Xichang615000,Sichuang,China.

【Abstract】Objective To analyse how to treat organic phosphorus pesticide-poisoned patients wish Penehyclidine Hydrochloride in order to improve the teatment level.Methods A retrospective analysis on ctinicdata of 37 acute cases oforganic phosphorus pesticide poisoning.Results In the above-mentioned 37 cases,3 died,34 were cured.Poisonous mushroom-like symptoms disappeared in 0.5 to 5 hours.The patients took Penehyclidine Hydrochloride 2 to 5 time wish the dose 1.5-8mg and were hospitalized 3 to 6 days.Conclusions To use Penehyclidine Hydrochloride instead of atropine to cure acute organic phosphorus pesticide-poisioning is more effective and convenient,shorter course of treament,smaller doses,and less side-effects.It’s worth being promoted in clinical treatment.

【Key words】Organic phosphous pesticide;Poisoning;Atropione;Penehyclidine Hydrochloride.

有機(jī)磷農(nóng)藥毒性強(qiáng)，侵入機(jī)體途徑多可通過(guò)呼吸道、皮膚黏膜和消化道等途徑而迅速引起中毒。短時(shí)間可以致死，所以救治必須迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。既往我院采用阿托品治療急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者。近一年多時(shí)間采用長(zhǎng)托寧治療，收到較好的臨床效果。本文回顧性分析37例急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒治療的臨床資料，旨在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高救治水平。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本組37例，為我科2005年6月至2006年11月收治的急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者。根據(jù)接觸及服有機(jī)磷農(nóng)藥病史、臨床表現(xiàn)、全血膽堿酯酶活力測(cè)定結(jié)果確診。男16例，女21例，年齡15~72歲，中位年齡34歲。其中因皮膚病外用敵百蟲中毒1例，余均為口服有機(jī)磷農(nóng)藥中毒，其中甲胺磷10例，氧化樂果、樂果9例，敵敵畏10例，辛硫磷5例，馬拉硫磷2例?？诜袡C(jī)磷農(nóng)藥量在50~250ml。服農(nóng)藥至入院時(shí)間40分鐘至12小時(shí)。入院時(shí)昏迷5例，急性肺水腫11例，呼吸衰竭4例，部分病人嘔吐、腹痛、血壓下降、抽搐。全部病例均有不同程度的多汗，分泌物增多，瞳孔縮小等癥狀。入院時(shí)全部病人全血膽堿酯酶活力測(cè)定值在10~40％。

2．2 監(jiān)測(cè)措施 23例入院時(shí)病情重的患者應(yīng)用多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀對(duì)心率、心律、血壓、呼吸頻率及經(jīng)皮血氧飽和度進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測(cè)。根據(jù)病情查血、尿常規(guī)、電解質(zhì)、腎功、肝功、心肌酶譜、心電圖、動(dòng)脈血?dú)夥治?。全部病人在入院最短時(shí)間內(nèi)查全血膽堿酯酶活力，以后視病情予復(fù)查。

2．3 治療 36例口服中毒者，除3例外院已徹底洗胃的患者外，余均入院后立即經(jīng)鼻插管洗胃，洗胃機(jī)溫清水1~2萬(wàn)ml洗胃。其中12例服農(nóng)藥量大的患者置保留胃管，8~12小時(shí)后重復(fù)洗胃。洗胃畢后予導(dǎo)泄。皮膚中毒者，用生理鹽水反復(fù)

沖洗皮膚。除中毒的常規(guī)治療及搶救措施外，12例服農(nóng)藥量大、中毒癥狀重的患者在服藥1~8小時(shí)內(nèi)行血液灌流治療。4例呼吸衰竭的患者，經(jīng)口氣管插管，置呼吸機(jī)輔助通氣，待病情好轉(zhuǎn)，再逐步脫機(jī)，使用呼吸機(jī)時(shí)間8~12小時(shí)。全部病人在入院后根據(jù)臨床癥狀、體征及全血膽堿酯酶活力測(cè)定，及時(shí)予長(zhǎng)托寧1~6mg肌注，氯磷定0．5~2g肌注。1~2小時(shí)后癥狀、體征未明顯緩解者或消失者，全血膽堿酯酶50%，則予維持量的長(zhǎng)托寧1~2mg每6~12小時(shí)一次肌注。48小時(shí)內(nèi)全血膽堿酯酶活力

2．4 結(jié)果 37例患者經(jīng)搶救、治療，毒蕈堿樣癥狀消除時(shí)間0．5~5小時(shí)。痊愈34例，死亡3例。死亡3例均系服有機(jī)磷農(nóng)藥量在150~250ml，服農(nóng)藥至入院時(shí)間在4~12小時(shí)。死亡原因：呼吸衰竭2例，心室顫動(dòng)1例。本文病人在院時(shí)間3~6天，用長(zhǎng)托寧2~5次，用量1．5~8mg，用氯磷定2~4次，用量1~4．5g。

3 討論

傳統(tǒng)治療急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒，除中毒的一般救治措施外，還使用阿托品。然而，由于阿托品的使用時(shí)機(jī)、劑量及適應(yīng)癥不準(zhǔn)確，導(dǎo)致阿托品過(guò)量或中毒的現(xiàn)象甚為常見［1］。甚至有阿托品中毒死亡的病例。另外，阿托品使用副作用大、病程長(zhǎng)、給藥次數(shù)頻繁，使臨床應(yīng)用不便。長(zhǎng)托寧是一種新型、高選擇性、高效低毒的藥物，特別是其對(duì)中樞神經(jīng)和外周神經(jīng)有較強(qiáng)抗膽堿作用，能很好地對(duì)抗有機(jī)磷毒物引起的驚厥，中樞呼吸衰竭和其他外周中毒癥狀［2］，提高治愈率。長(zhǎng)托寧的消除半衰期約為10.35小時(shí)。本文病例長(zhǎng)托寧用藥的次數(shù)及用藥量均較既往使用阿托品的少，故臨床毒副反應(yīng)也較少。本文病例中僅有三例躁動(dòng)不安，2例病人因尿潴留需置保留尿管。在長(zhǎng)托寧治療有機(jī)磷農(nóng)藥中毒時(shí)，最好運(yùn)用全血膽堿酯酶活力測(cè)定，以指導(dǎo)臨床用藥，提高救治成功率。

長(zhǎng)托寧24小時(shí)總排泄量為給藥量的94．17％，長(zhǎng)托寧在受試者體內(nèi)吸收很快，給藥后2min，所有受試者血中都可檢出長(zhǎng)托寧，藥后10min血藥濃度達(dá)到較高水平，20~30min達(dá)到高峰［3］。本文病例中有例70歲中毒患者，在第一次用長(zhǎng)托寧后10小時(shí)方出現(xiàn)面部潮紅、心率增快、口干、輕微煩躁等癥狀。而另一例15歲患者在第一次使用長(zhǎng)托寧2mg后煩躁不安、面部潮紅、口干、心率增快等癥狀持續(xù)36小時(shí)后才消失。故長(zhǎng)托寧的使用應(yīng)注意個(gè)體化，遵循在使用中觀察，觀察中使用的原則，才能達(dá)到最佳治療效果。長(zhǎng)托寧治療急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒也應(yīng)達(dá)到“長(zhǎng)托寧化”標(biāo)準(zhǔn)，因藥物特點(diǎn)，長(zhǎng)托寧化的標(biāo)準(zhǔn)為口干、皮膚干燥、心率不低于正常值。

急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒的救治中，不應(yīng)忽視膽堿酯酶復(fù)能劑的應(yīng)用，因?yàn)閺?fù)能劑不僅能使中毒酶恢復(fù)活力，而且能直接對(duì)抗膽堿酯酶抑制引起的神經(jīng)肌肉阻滯，改善神經(jīng)肌肉傳遞，對(duì)中間綜合征所致的肌無(wú)力、呼吸肌麻痹有直接的生理拮抗作用［4］。復(fù)能劑的應(yīng)用，應(yīng)早期、適量。重視復(fù)能劑的應(yīng)用，也是本組臨床治療效果好的因素之一。

在使用長(zhǎng)托寧救治有機(jī)磷農(nóng)藥中毒的過(guò)程中體會(huì)到：長(zhǎng)托寧替代阿托品救治急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒具有起效快、病程短、治愈率高；用藥次數(shù)和總量少，簡(jiǎn)便易行，毒副作用少或輕，較安全可靠等優(yōu)點(diǎn)。該方法值得臨床推廣使用。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質(zhì) 重要性 影響

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過(guò)程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對(duì)空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對(duì)空乘人員的需求量越來(lái)越大，對(duì)空乘人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高，人們?cè)谙硎芪镔|(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來(lái)了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶?lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過(guò)程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動(dòng)，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對(duì)乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個(gè)人習(xí)慣，用禮儀約束個(gè)人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對(duì)空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶?lái)愉悅的飛行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠(chéng)的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時(shí)隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會(huì)使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個(gè)基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識(shí)，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)性質(zhì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識(shí)的重要性，提升自身的職業(yè)意識(shí)；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對(duì)空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過(guò)程中對(duì)乘客影響最大的個(gè)人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會(huì)人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對(duì)空乘人員的要求越來(lái)越高，可能會(huì)出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會(huì)對(duì)空乘工作的評(píng)價(jià)降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對(duì)象是乘客，而乘客可能來(lái)自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語(yǔ)言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個(gè)人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對(duì)工作過(guò)程的適應(yīng)程度上，通過(guò)禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來(lái)更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長(zhǎng)期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識(shí)的重要性十分巨大。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對(duì)空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對(duì)空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過(guò)禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對(duì)待工作中發(fā)生的危險(xiǎn)、意外等突發(fā)狀況，對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和工作動(dòng)力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對(duì)互相尊重、合作的意識(shí)，良好的社會(huì)交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會(huì)促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動(dòng)也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個(gè)完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過(guò)程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語(yǔ)有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動(dòng)是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過(guò)程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時(shí)，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來(lái)一定的幫助。

注釋

① 歐陽(yáng)輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）.

② 田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（2）.

篇5

航空空乘服務(wù)禮儀的重要性：

1、航空空乘服務(wù)禮儀可以確保一位空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2、航空空乘服務(wù)禮儀可以展示出空乘人員的職業(yè)形象，給人可依靠的安全感。

3、航空空乘服務(wù)禮儀使空乘人員的禮儀姿態(tài)變得優(yōu)雅，提高服務(wù)能力。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇6

關(guān)鍵詞：護(hù)理專業(yè)；禮儀教育；護(hù)患關(guān)系

一、前言

如今的醫(yī)療服務(wù)不止單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意關(guān)注解決疾病-人-社會(huì)之間的關(guān)系，建立“以患者為中心”的溝通模式。這就需要對(duì)護(hù)理人員則專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。因此，護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，除了具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的技術(shù)之外，還應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，規(guī)范自身行為，才能滿足不同層次、不同文化患者的自身護(hù)理服務(wù)需要。

二、禮儀的概念

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。護(hù)理禮儀是建立在公共禮儀之上的特殊禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀教育，既是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，也是護(hù)理專業(yè)學(xué)生走向工作崗位的有效鋪墊。禮儀既是學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外顯，也是學(xué)生在護(hù)理工作中進(jìn)行人際交往的溝通技巧。

三、禮儀教育的重要性

1.提高個(gè)人修養(yǎng)，改善服務(wù)環(huán)境

護(hù)理工作擁有護(hù)理獨(dú)特的美，它通過(guò)護(hù)理工作者的言行舉止、儀容儀表等得以體現(xiàn)。護(hù)理工作者美麗的儀表、禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作體現(xiàn)出的是內(nèi)在的文化修養(yǎng)、審美情趣和知識(shí)涵養(yǎng)等。病人住院過(guò)程中不僅要遭受身體上的折磨，更在心理上受到很大的影響，往往情緒波動(dòng)較大、躁動(dòng)不安。護(hù)理工作者一個(gè)和藹的微笑或一句體貼的話語(yǔ)都會(huì)化解他們對(duì)疼痛的關(guān)注。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，就注意學(xué)習(xí)運(yùn)用人際溝通等的基本禮儀技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀素養(yǎng)，使他們?cè)诿鎸?duì)患者的各種突發(fā)場(chǎng)合，都能按照禮儀規(guī)范展示自身的優(yōu)雅風(fēng)度和良好形象。

2.提高護(hù)理溝通，改善護(hù)患關(guān)系

醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度和言談舉止等是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素之一。護(hù)理工作者和患者接觸過(guò)程中建立起護(hù)患關(guān)系。在醫(yī)患關(guān)系日益復(fù)雜的今天，提高護(hù)理溝通質(zhì)量，建立良好護(hù)患關(guān)系，成為了改善醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)。護(hù)理工作者在護(hù)理過(guò)程中，講究?jī)x表、言談，進(jìn)行有效溝通，認(rèn)真傾聽患者的信息，學(xué)會(huì)合理的運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行表?yè)P(yáng)，執(zhí)行操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，真正做到“微笑在臉上，文明在嘴上，整潔在身上，專業(yè)在手上”，從而減少護(hù)患矛盾的產(chǎn)生，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

四、禮儀教育的培養(yǎng)

護(hù)理工作者一句溫暖的話語(yǔ)、一種健康的姿態(tài)、一個(gè)親切的表情，都可以獲得患者的信任與尊重乃至安全感，促使患者面對(duì)陌生環(huán)境時(shí)消除不穩(wěn)定情緒，提高治愈信心，使患者和護(hù)理工作者在接觸溝通中彼此理解，提高護(hù)患質(zhì)量。因此，對(duì)在校護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)從日常養(yǎng)成、課程強(qiáng)化、比賽展示等方面展開禮儀教育。

1.通過(guò)日常約束，養(yǎng)成禮儀素養(yǎng)

充分宣傳護(hù)理禮儀教育的重要性，讓學(xué)生從自身開始關(guān)注禮儀學(xué)習(xí)，在自己的學(xué)習(xí)、生活中能按照規(guī)范來(lái)努力要求自己。提倡全員禮儀育人，從教學(xué)管理、學(xué)生管理兩條線人手，從學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、系部主任、到專業(yè)教師，從黨委書記、輔導(dǎo)員、班主任，共同參與，共同監(jiān)督。除了在課堂上進(jìn)行禮儀教育外，在自習(xí)室、圖書館、餐廳、寢室等學(xué)習(xí)、生活區(qū)域，學(xué)生之間彼此監(jiān)督，彼此約束。努力衣著儀表、語(yǔ)言溝通、行為舉止等方面養(yǎng)成良好的禮儀素養(yǎng)，構(gòu)建濃厚的禮儀學(xué)習(xí)與養(yǎng)成氛圍。

2.開展教學(xué)改革，強(qiáng)化禮儀實(shí)踐

鼓勵(lì)教師積極進(jìn)行教學(xué)改革與實(shí)踐，豐富《護(hù)理禮儀》課程教學(xué)內(nèi)容，革新課堂教學(xué)方法，通過(guò)多媒體運(yùn)用、場(chǎng)景模擬、角色扮演等教學(xué)手段營(yíng)造禮儀運(yùn)用環(huán)境，使學(xué)生在課程教學(xué)中進(jìn)行護(hù)理禮儀的強(qiáng)化。除《護(hù)理禮儀》教學(xué)外，建議在每天的一門課程中，增加護(hù)理禮儀強(qiáng)化內(nèi)容。如課堂十分鐘的護(hù)理禮儀展示，可單人、可雙人、可小組。既豐富課堂內(nèi)容，又能強(qiáng)化護(hù)理禮儀知識(shí)的掌握。

篇7

[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)。現(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)題分析

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好，當(dāng)客人有意見反饋或有問(wèn)題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問(wèn)題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問(wèn)候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來(lái)帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說(shuō)的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個(gè)部門在工作過(guò)程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過(guò)例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問(wèn)題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來(lái)利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.

篇8

Discussion of pharmaceutical etiquette

LI Ming1 JING Qiang2

1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

藥學(xué)職業(yè)（或職業(yè)群體）是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)藥學(xué)科學(xué)的基礎(chǔ)和專業(yè)理論知識(shí)，掌握藥學(xué)技術(shù)，具有藥學(xué)工作能力，并經(jīng)國(guó)家考核合格；運(yùn)用所掌握的藥學(xué)理論知識(shí)、技術(shù)和能力，遵循藥學(xué)倫理原則，為人類健康事業(yè)服務(wù)；依靠這種服務(wù)的收入為生的工作和地位[1]。藥學(xué)工作者要不斷提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，逐漸形成自己特有的高素質(zhì)職業(yè)形象。本院藥學(xué)系從2004年開始深入探討了藥學(xué)禮儀的教育，首次提出藥學(xué)禮儀的概念。在專業(yè)課教學(xué)中開展了人文教育的工作，開設(shè)了《藥學(xué)禮儀》選修課，每年對(duì)將要實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行藥學(xué)禮儀及面試技巧培訓(xùn)，取得了良好的效果，受到實(shí)習(xí)單位和就業(yè)部門的一致認(rèn)可[2]。本文綜述了藥學(xué)禮儀的重要性、基本原則、基本內(nèi)容、分類及特點(diǎn)。

1 藥學(xué)禮儀的概念

藥學(xué)禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是藥學(xué)工作者工作中交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，是藥學(xué)工作者的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)藥學(xué)工作的行為過(guò)程；是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者的職業(yè)形象，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，包括醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

2 藥學(xué)禮儀的重要性

古人曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現(xiàn)實(shí)生活中的巨大作用。禮儀作為人類社會(huì)發(fā)展中形成的一種源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、豐厚的文化，不僅是社會(huì)生活的要求，而且是一個(gè)人乃至一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)[3]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)藥市場(chǎng)將更加開放，隨之行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)藥行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。人們不但要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù)，而且越來(lái)越注重為患者高質(zhì)量的、全身心的、全方位的服務(wù)。藥學(xué)工作者的各種服務(wù)，除藥學(xué)專業(yè)技術(shù)以外，言行舉止也應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心照顧和體貼，都應(yīng)該符合專業(yè)規(guī)范的要求。藥學(xué)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。藥學(xué)禮儀要求藥學(xué)工作者必須有崇高的愛崗敬業(yè)精神和高尚的職業(yè)道德，其作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越被人們所關(guān)注，是藥學(xué)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，成為影響藥學(xué)從業(yè)人員在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。如何面對(duì)未來(lái)的醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，藥學(xué)禮儀將成為這種規(guī)范的外在藝術(shù)表現(xiàn)，藥學(xué)工作者只有樹立更科學(xué)的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)禮儀的隱性價(jià)值。

3 藥學(xué)禮儀的基本原則

平等原則：對(duì)患者不論貴賤貧富、長(zhǎng)幼妍媸、怨親善友，均應(yīng)普同一等，一視同仁。律己原則：嚴(yán)于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎(chǔ)，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻(xiàn)媚，做到自尊不自負(fù)，坦誠(chéng)不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠(chéng)原則：真誠(chéng)待人、童叟無(wú)欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽(yù)、重信用，“言必信，行必果”。

4 藥學(xué)禮儀的基本內(nèi)容

藥學(xué)從業(yè)者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言禮儀。

4.1 儀容禮儀

儀容是一個(gè)人最重要的外在表現(xiàn)，是內(nèi)在美、自然美和修飾美的統(tǒng)一，大方、端莊、穩(wěn)重的儀容，既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對(duì)他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個(gè)方面。①頭發(fā)應(yīng)勤于梳洗，發(fā)型樸素大方：男士頭發(fā)不應(yīng)蓋過(guò)耳部，不觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)；女士頭發(fā)不應(yīng)遮住臉部，前面劉海不要過(guò)低。②面部要注意清潔與適當(dāng)修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。

4.2 表情禮儀

表情可以反映人們的思想、情感及心理活動(dòng)與變化，眼神和笑容是表情的重要體現(xiàn)形式。藥學(xué)工作者應(yīng)該調(diào)整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，會(huì)給對(duì)方留下輕松舒適的感覺。微笑好比人際交往中的劑，藥學(xué)工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠(chéng)、友善、樂觀、敬業(yè)的良好職業(yè)形象。

4.3 舉止禮儀

舉止禮儀體現(xiàn)在待人接物時(shí)的站姿、坐姿、走姿等。俗話說(shuō)“站有站相，坐有坐相”，藥學(xué)工作者舉止落落大方，動(dòng)作干凈利索，會(huì)給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺。男士要求沉著穩(wěn)健，女士要求大方優(yōu)美。

4.4 服飾禮儀

藥學(xué)工作者在工作時(shí)要求穿著職業(yè)裝，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，而且使自己有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)愛崗在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過(guò)于寬松給人以懶散的感覺，過(guò)于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺懶散和放肆。

4.5 語(yǔ)言禮儀

語(yǔ)言往往能反映人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌，俗話說(shuō)：言為心聲，語(yǔ)言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學(xué)工作者在與人交談時(shí)，應(yīng)該注意加強(qiáng)語(yǔ)言的修養(yǎng)，講普通話，講究語(yǔ)言藝術(shù)；做到言談清晰文雅，禮貌用語(yǔ)。最常用的語(yǔ)言禮儀包括：?jiǎn)柡驎r(shí)說(shuō)您好；告別時(shí)說(shuō)再見；致謝時(shí)說(shuō)謝謝；致歉時(shí)說(shuō)對(duì)不起；回敬時(shí)說(shuō)沒關(guān)系、不要緊。

5 藥學(xué)禮儀的分類及特點(diǎn)

藥學(xué)禮儀在日常工作中體現(xiàn)在藥學(xué)工作者與患者之間、醫(yī)藥人員之間、顧客之間的行為規(guī)范。根據(jù)藥學(xué)專業(yè)工作者的工作崗位不同，藥學(xué)禮儀主要分為醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

5.1 醫(yī)院藥學(xué)禮儀

醫(yī)護(hù)人員之醫(yī)德提升，如尊重患者，對(duì)患者有同理心，與家屬有良好溝通態(tài)度與表現(xiàn)，是讓患者及家屬感受到良好照護(hù)與安心就醫(yī)的重要保證[5]。在醫(yī)院中藥學(xué)工作者是以藥師的身份服務(wù)患者，特別是門診藥房，屬于醫(yī)院的窗口單位?；颊呒凹覍俚结t(yī)院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態(tài)、語(yǔ)言中感受到藥師的技術(shù)水平、學(xué)術(shù)修養(yǎng)和人文素質(zhì)。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態(tài)，簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的話語(yǔ)，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強(qiáng)患者的信心，促進(jìn)患者健康的恢復(fù)。同時(shí)反映出藥師愛崗敬業(yè)的責(zé)任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫(yī)院藥學(xué)禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，其最核心的內(nèi)容是對(duì)患者的關(guān)心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)與關(guān)愛，是做好醫(yī)院藥學(xué)禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學(xué)服務(wù)中的隱性價(jià)值，使藥學(xué)人員在服務(wù)中塑造良好的組織形象，更加主動(dòng)、自覺地提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果顯示在藥學(xué)人員中開展禮儀服務(wù)，是宣傳藥學(xué)人員形象的重要手段，在提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力中有重要作用。王世龍等[7]認(rèn)為具備良好禮儀的藥學(xué)服務(wù)提高了患者對(duì)治療的依從性，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，能減少和化解醫(yī)療糾紛，大大改善醫(yī)患關(guān)系。

5.2 藥店藥學(xué)禮儀

藥店藥學(xué)禮儀涵蓋了服飾、舉止、語(yǔ)言、表情等諸多內(nèi)容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)紀(jì)律、語(yǔ)言要求、接待技巧。要做到著裝規(guī)范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務(wù)，微笑待客[8]。禮儀是一門較強(qiáng)的行為科學(xué)，藥店藥學(xué)禮儀也不例外。隨著社會(huì)的發(fā)展，藥店非常需要一個(gè)懂禮儀、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)為日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)。藥店作為服務(wù)性行業(yè)，能否為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能否給顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)藥場(chǎng)所，使其高興而來(lái)，滿意而歸，與店員的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系。藥店藥學(xué)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)運(yùn)用，將有利于藥店提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，樹立良好的對(duì)外形象。2013年6月1日開始實(shí)施的新版藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）對(duì)藥店從業(yè)人員作出了明確要求：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明執(zhí)業(yè)資格或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，企業(yè)工作人員應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服。

5.3 醫(yī)藥代表禮儀

篇9

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 護(hù)理 禮儀

中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）11-283-01

前言：南丁格爾曾說(shuō)：“護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)。”護(hù)士在職業(yè)過(guò)程中的禮儀是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)的綜合反映。為了進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院窗口形象，我院經(jīng)常開展護(hù)士禮儀課堂，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和研究，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取護(hù)士二十四名，年齡為20～40歲。

將二十四名護(hù)士按年齡和學(xué)歷隨機(jī)分成兩組：研究組十二人，中專學(xué)歷六名，大專學(xué)歷四名，本科學(xué)歷兩名，年齡為20～39歲；對(duì)照組十二人，中專學(xué)歷六名，大專學(xué)歷四名，本科學(xué)歷兩名，年齡為20～40歲。兩組護(hù)士年齡、學(xué)歷無(wú)顯著差異。

1.2 方法

研究組利用休息時(shí)間進(jìn)行專業(yè)的學(xué)習(xí)并實(shí)施規(guī)范培訓(xùn)，利用每天下班時(shí)間及周末的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并組織護(hù)士禮儀情景劇表演及護(hù)士禮儀比賽等，培訓(xùn)時(shí)間為三個(gè)月。培訓(xùn)后隨機(jī)抽查100名病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 內(nèi)容

1.3.1學(xué)習(xí)禮儀在人際交往以及護(hù)理工作中的重要性。

1.3.2學(xué)習(xí)禮儀的基本知識(shí)。

1.3.3學(xué)習(xí)怎樣能夠更好的表現(xiàn)外在美，即端莊的儀表，包括容貌與服飾、姿態(tài)；規(guī)范的禮貌用語(yǔ)、人際溝通技巧及非語(yǔ)言交流等。

1.3.4 培養(yǎng)護(hù)士?jī)?nèi)在的修養(yǎng)，即內(nèi)在的美，包括護(hù)士的責(zé)任心、慎獨(dú)修養(yǎng)、換位的思考，對(duì)病人的同情心、愛心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、熱心等。

1.3.5 綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，即文化、業(yè)務(wù)、技能、心理、思想道德方面等護(hù)士應(yīng)具備的條件。

2 結(jié)果

三個(gè)月后隨機(jī)抽取了100名病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，病人對(duì)研究組與

對(duì)照組護(hù)士工作的滿意情況存在顯著性差異，見下表：

病人對(duì)兩組護(hù)士滿意情況調(diào)查表

注：X20.01 1=6.63 X2=7.22>X20.01 1 P

3 討論與分析

從以上研究中可以看出護(hù)士職業(yè)禮儀在護(hù)理工作中的必要性和重要性。

首先，護(hù)士禮儀培訓(xùn)能夠提高護(hù)理質(zhì)量。上述研究中，病人對(duì)研究組與照組的滿意程度存在顯著差異，研究組的滿意程度明顯高于對(duì)照組。禮儀在人們參與社交中的作用是不可輕視的，它在很大程度上影響著一個(gè)人的社交活動(dòng)效果。同時(shí)在醫(yī)院中，護(hù)士與患者接觸密切，接觸時(shí)間長(zhǎng)，塑造美好的白衣天使形象：端莊整潔大方的儀表、訓(xùn)練有素的舉止、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言以及真誠(chéng)的微笑、親和的眼神等等，會(huì)給病人及家屬良好的首因效應(yīng)，讓病人有安全感與親切感，消除了病人緊張焦慮，穩(wěn)定病人的情緒，喚起病人對(duì)生命的美好向往，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，注重禮儀在臨床工作中的應(yīng)用，提高護(hù)士的自身修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，能夠提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，增加護(hù)患之間的信任感，更好地開展護(hù)理工作，并有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有著推動(dòng)作用。

其次，護(hù)士禮儀培訓(xùn)能夠提高護(hù)理隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)。在上述研究中，研究組中的護(hù)士素質(zhì)有了很大的提高。通過(guò)護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)，研究組的護(hù)士認(rèn)識(shí)到了禮儀在護(hù)理工作中的重要性，學(xué)到禮儀的基本知識(shí)，怎樣表現(xiàn)外在與內(nèi)在的美，增進(jìn)了對(duì)護(hù)理專業(yè)的熱愛，增強(qiáng)了自信心，有了高度的責(zé)任心與慎獨(dú)修養(yǎng)，塑造了美好的白衣天使形象。護(hù)士的工作是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是醫(yī)院一筆無(wú)形的資產(chǎn)，護(hù)理人員熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)、飽滿的精神、端莊大方的儀表等，都直接顯示出了醫(yī)院的管理水平，也體現(xiàn)出護(hù)理隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)。

再其次，護(hù)士禮儀能夠更好的為患者提供整體護(hù)理。1977年美國(guó)的醫(yī)學(xué)家恩格爾提出“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式[6]。這一新的醫(yī)學(xué)模式引起了健康科學(xué)領(lǐng)域認(rèn)識(shí)的根本改變，對(duì)所有的與健康相關(guān)的專業(yè)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。同時(shí)護(hù)理模式也隨之轉(zhuǎn)變，從“以疾病為中心”開始向“以人為中心”的轉(zhuǎn)變。這就要求護(hù)理人員的素質(zhì)要不斷的提高，不僅要有精深的專業(yè)技能，還要有廣博的人文知識(shí)，同時(shí)要具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)。新的護(hù)理模式注重病人的身與心的反映，把心理護(hù)理作為促進(jìn)病人康復(fù)的重要手段。護(hù)士禮儀在這個(gè)過(guò)程中的作用是巨大的。護(hù)士對(duì)病人一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)自然親切的表情等都能使患者得到安慰、理解和鼓勵(lì)，在病區(qū)中為患者營(yíng)造一種良好的氣氛，以尊重關(guān)心、滿足病人合理的需求為中心的環(huán)境，能夠更容易與患者溝通，有利于順利幫助患者解決現(xiàn)有的及潛在的健康問(wèn)題，為患者實(shí)施整體護(hù)理。

最后，護(hù)士禮儀能夠協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。禮儀作為人際關(guān)系的劑[7]，在護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可低估的作用。在護(hù)士的實(shí)際工作中，有的護(hù)士責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但有時(shí)卻得不到患者的認(rèn)可，原因是什么呢？這就是因?yàn)闆]有把護(hù)士職業(yè)禮儀運(yùn)用到工作中。禮儀是人際關(guān)系的劑，不但工作要作到位，護(hù)士的表情、言談舉止也應(yīng)恰到好處，這樣才能贏得得患者的信任，積極主動(dòng)的配合治療與護(hù)理，減少護(hù)患之間的摩擦與糾紛，使護(hù)患關(guān)系更加的和協(xié)。

結(jié)束語(yǔ)：護(hù)士禮儀培訓(xùn)有助于提高病人的滿意度，對(duì)提高護(hù)士素質(zhì)、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有積極的促進(jìn)作用，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)。

參考文獻(xiàn)：

篇10

【關(guān)鍵詞】高職 職業(yè)禮儀教育 背景 功能 途徑

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）03C-0048-02

目前，高職畢業(yè)生文明禮儀、職業(yè)規(guī)范、吃苦耐勞等職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)逐年下滑趨勢(shì)。對(duì)此，高職院校應(yīng)針對(duì)不同專業(yè)學(xué)生的就業(yè)需要，加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，促進(jìn)高職學(xué)生思想道德文化建設(shè)，切實(shí)提高學(xué)生人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識(shí)和禮儀文化修養(yǎng)，最終把學(xué)生培養(yǎng)成為舉止得體、人際交流技能嫻熟，能直接勝任企事業(yè)單位管理和服務(wù)的綜合型人才。本文試對(duì)高職開展職業(yè)禮儀教育進(jìn)行思考。

一、高職開展職業(yè)禮儀教育的背景分析

1977年我國(guó)恢復(fù)高考至今已有30多年，但“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋”的統(tǒng)一高考制度并未改革，為了考上好學(xué)校，許多家長(zhǎng)從孩子一出生就為其規(guī)劃了人生路線：上名牌小學(xué)上名牌初中上名牌高中上名牌大學(xué)找個(gè)好工作。這似乎是中國(guó)家庭孩子的唯一選擇，必然催生一切為了考試的應(yīng)試教育。應(yīng)試教育學(xué)大綱、材、輔甚至統(tǒng)一考試答案，各級(jí)部門以考試分?jǐn)?shù)作衡量學(xué)生、教師和學(xué)校質(zhì)量好與差的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這種分?jǐn)?shù)至上的應(yīng)試教育模式扭曲了教育的本質(zhì)。家長(zhǎng)和老師們把精力都放在了讓孩子上各種補(bǔ)習(xí)班上，而忽視了孩子的為人處事等文明禮儀和思想道德教育。

國(guó)家“十一五”規(guī)劃課題《禮儀、品格、素質(zhì)教育實(shí)踐與研究》課題組認(rèn)為，兒童良好禮儀習(xí)慣養(yǎng)成期在2.5～6歲。然而，處于應(yīng)試教育強(qiáng)壓下的中國(guó)家長(zhǎng)們，為了不讓孩子輸在起跑線上，從幼兒園起就讓孩子們參加各種數(shù)奧、英語(yǔ)等補(bǔ)習(xí)班和興趣班，根本無(wú)暇顧及孩子的文明禮儀和道德教育。雖然《中學(xué)生日常行為規(guī)范》和《思想品德課程標(biāo)準(zhǔn)》要求學(xué)生掌握基本交往禮儀，學(xué)會(huì)人際交流與溝通，養(yǎng)成文明禮貌的行為習(xí)慣，努力做一個(gè)道德高尚的人；《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》中，《孔子》《孟子》《左傳》等典籍中有關(guān)禮儀道德的名篇佳句也被列入優(yōu)秀詩(shī)文背誦篇目中；《普通高中英語(yǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各種交往禮節(jié)、交往文化也要求學(xué)生熟習(xí)和掌握。但中小學(xué)生們普遍為了考試分?jǐn)?shù)而機(jī)械學(xué)習(xí)，并未真正理解并養(yǎng)成良好的文明禮儀行為習(xí)慣和道德規(guī)范。

上大學(xué)后，從小缺乏文明禮儀教育的大學(xué)生只“知書”而不“達(dá)禮”者多，一些大學(xué)生不懂得尊敬師長(zhǎng)、尊重他人，不懂得禮貌待人、謙虛禮讓，不少刑事案件起因緣于非常小的瑣事，有的僅僅是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說(shuō)一句“對(duì)不起”而引起。從近年來(lái)企業(yè)用人單位對(duì)高職畢業(yè)生的評(píng)價(jià)來(lái)看，總體感覺當(dāng)今大學(xué)生在為人處事、謙虛禮讓方面不如以前的大學(xué)生。事實(shí)上，企業(yè)用人單位最看重的是學(xué)生的人品如道德水平、個(gè)人修養(yǎng)、工作態(tài)度、吃苦耐勞精神等，其次才是才華和技能。可見，應(yīng)試教育造成大學(xué)生文明禮儀的缺失，要盡可能在大學(xué)期間加強(qiáng)職業(yè)禮儀和職業(yè)道德教育彌補(bǔ)回來(lái)。

二、職業(yè)禮儀教育的功能――促進(jìn)形成良好道德規(guī)范

職業(yè)禮儀是幫助企業(yè)和企業(yè)中的個(gè)體對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生影響力的最有效資源，每位企業(yè)個(gè)體都是企業(yè)形象的代表，員工的職場(chǎng)形象與職場(chǎng)禮儀直接影響到企業(yè)的形象。高職學(xué)生如何才能在眾多企業(yè)職員中脫穎而出，除了需要卓越的專業(yè)能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系的技巧，才能快速建立良好的職場(chǎng)形象，學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。因此，加強(qiáng)高職生的職業(yè)禮儀教育，是順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，基于提升從業(yè)人員職業(yè)形象，促其熟練運(yùn)用人際交往技巧，展示其與人溝通藝術(shù)，增強(qiáng)其工作能力和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力而言的。職業(yè)禮儀具體表現(xiàn)為：同事相處禮儀、與上下級(jí)相處禮儀、匯報(bào)與聽取匯報(bào)禮儀、使用電話禮儀、接待來(lái)訪禮儀、部門交流禮儀、企業(yè)代表禮儀規(guī)范、文明禮貌用語(yǔ)等。職業(yè)禮儀定位于職業(yè)人員的基礎(chǔ)技能，是每一名職業(yè)人員工作的必備技能之一，也是高職院校培養(yǎng)合格學(xué)生的必備技能之一。

禮儀與道德的關(guān)系是極為密切的。道德教育使人們養(yǎng)成孝敬父母、友愛兄弟、忠于長(zhǎng)輩、辦事誠(chéng)實(shí)及講究信用等道德風(fēng)尚。謙恭的態(tài)度、文明禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅得體的舉止等禮儀方面表現(xiàn)出來(lái)的是人的內(nèi)在文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)和思想境界，禮儀是一種既具有內(nèi)在道德要求，又具有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范。對(duì)大學(xué)生開展職業(yè)禮儀教育和訓(xùn)練，可以幫助大學(xué)生增強(qiáng)職業(yè)道德信念，掌握正確的職業(yè)行為準(zhǔn)則，在一定程度上彌補(bǔ)應(yīng)試教育導(dǎo)致的文明禮儀和思想道德教育缺失的問(wèn)題，從而增強(qiáng)思想道德教育的操作性和有效性。禮儀教學(xué)要內(nèi)外兼修，德輝于內(nèi)，禮發(fā)于外。禮儀作為一種道德規(guī)范，它的實(shí)行不僅體現(xiàn)在“禮”的觀念上，更重要的是要體現(xiàn)在“禮”的行為上，即通過(guò)儀態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作和活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。職業(yè)禮儀教育是培養(yǎng)既有專業(yè)技能、又有良好道德修養(yǎng)的人才的需要。對(duì)高職學(xué)生進(jìn)行禮儀傳統(tǒng)和禮儀知識(shí)的教育，就可以幫助學(xué)生了解我們民族作為“禮儀之邦”的歷史傳統(tǒng)，接受禮儀文化的積淀，讓學(xué)生在日常生活中多規(guī)范自己的言行舉止，努力做到“坐有舉，行有禮”，樹立崇尚禮儀的理想和信念，增強(qiáng)禮儀的觀念，從而達(dá)到提高思想道德素質(zhì)的目的。禮儀教育從青年學(xué)生抓起，每年幾百萬(wàn)講文明懂禮貌的青年學(xué)生進(jìn)入社會(huì)，必將改善國(guó)民素質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)文明發(fā)展。

三、高職開展職業(yè)禮儀教育的途徑

高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，可從以下幾方面入手：

（一）將職業(yè)禮儀教育講座列在入學(xué)教育中。文明禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成不是一朝一夕的事，需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。因此，筆者認(rèn)為職業(yè)禮儀教育應(yīng)貫穿從入學(xué)到畢業(yè)各學(xué)期的教學(xué)活動(dòng)中。作為為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。具體可在入學(xué)教育中開設(shè)職業(yè)禮儀講座，讓剛上大學(xué)的學(xué)生了解職業(yè)禮儀的重要性和學(xué)校對(duì)學(xué)生職業(yè)禮儀行為的要求，通過(guò)“文明禮儀講座”教育，讓學(xué)生一入校即豎立養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣的觀念，為進(jìn)一步提高學(xué)生文明禮儀修養(yǎng)做好鋪墊。

（二）將職業(yè)禮儀教育課列為專業(yè)必修課。職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國(guó)民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會(huì)你如何與人相處，如何做文明人。職業(yè)禮儀教育是學(xué)生文化素質(zhì)教育的重要組成部分，可以有效提高學(xué)生的言談、舉止、儀表和服飾等個(gè)人思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。通過(guò)禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解和掌握職業(yè)禮儀的基本理念、職業(yè)形象塑造（儀表儀態(tài)、儀容、服飾的規(guī)范和交談藝術(shù)技巧）、職業(yè)禮儀運(yùn)用（禮賓禮儀、辦公禮儀、儀式禮儀、行業(yè)禮儀、社交禮儀）等。

職業(yè)禮儀教育課具體可分在三個(gè)學(xué)期開設(shè)，第一學(xué)期開設(shè)職業(yè)禮儀文化課，第二、三學(xué)期開設(shè)職業(yè)禮儀舉止訓(xùn)練課，第四學(xué)期開設(shè)職場(chǎng)求職禮儀課等。職業(yè)禮儀文化課講授職業(yè)禮儀的內(nèi)涵、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等理論知識(shí)，了解儀容儀表、站姿坐姿、動(dòng)作、神態(tài)、表情、語(yǔ)言、具體場(chǎng)合的運(yùn)用等各個(gè)方面職業(yè)禮儀的重要性，使學(xué)生對(duì)職業(yè)禮儀具體作法有初步認(rèn)識(shí)。職業(yè)禮儀舉止訓(xùn)練注重演禮環(huán)節(jié)的反復(fù)學(xué)習(xí)演練，讓學(xué)生通過(guò)觀看教師演示禮儀的具體做法和規(guī)范，進(jìn)行走姿、站姿、坐姿、鞠躬禮、微笑、指引手勢(shì)、托盤送茶、傳遞物品、啞語(yǔ)等方面的練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生富有內(nèi)涵、大方得體的行為舉止。職場(chǎng)求職禮儀讓學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握求職過(guò)程中應(yīng)注意的各種禮儀規(guī)范，可有效提高畢業(yè)生求職成功率。

職業(yè)院校只有將禮儀課納入必修課加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，才能引起學(xué)生的重視并努力學(xué)好、練好。通過(guò)必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽、說(shuō)、練等職業(yè)禮儀理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

（三）將職業(yè)禮儀規(guī)范列入頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容。職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能真正感受和領(lǐng)會(huì)，必須讓學(xué)生深入企業(yè)工作崗位，通過(guò)讓學(xué)生在真實(shí)的職場(chǎng)氛圍中體會(huì)面對(duì)真實(shí)的服務(wù)對(duì)象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是最有效的辦法。

以鐵路運(yùn)輸管理專業(yè)為例，通過(guò)到車站等鐵路部門窗口單位實(shí)習(xí)，讓學(xué)生體會(huì)在車站不同的工作場(chǎng)所、不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的服務(wù)對(duì)象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀，在日常工作中要從文明禮儀入手，做到文明禮貌、微笑服務(wù)、熱情接待，使旅客高興而來(lái)滿意而歸，有效減少旅客投訴，提升文明服務(wù)窗口質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)崗位的行為規(guī)范，營(yíng)造良好的職業(yè)形象。以在頂崗實(shí)習(xí)考核中，可把鐵路窗口服務(wù)崗位的具體禮儀表現(xiàn)納入考核中，如旅客到來(lái)有問(wèn)候聲、旅客問(wèn)詢有應(yīng)答聲、服務(wù)不周有道歉聲、得到支持有道謝聲、旅客下車有告別聲等，考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可量化為旅客表?yè)P(yáng)和投訴次數(shù)等。實(shí)踐證明，高職學(xué)生專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)對(duì)文明服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，轉(zhuǎn)變鐵路部門長(zhǎng)期以“鐵老大”自居的傲慢作風(fēng)，打造鐵路服務(wù)文化新形象具有積極的促進(jìn)作用。

另外，每年定期舉辦職業(yè)禮儀大賽，通過(guò)第二課堂的比賽活動(dòng)，充分展示大學(xué)生的青春與風(fēng)采，倡導(dǎo)學(xué)生學(xué)禮、知禮、講禮、守禮，增強(qiáng)未來(lái)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能。職業(yè)禮儀大賽可有效提高學(xué)生職業(yè)禮儀水平，為校園的精神文明建設(shè)和道德起到了推動(dòng)作用。

總之，高職院校應(yīng)有深刻認(rèn)識(shí)禮儀素質(zhì)在思想道德建設(shè)中的突出作用，通過(guò)職業(yè)禮儀素質(zhì)教育和訓(xùn)練，將職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和有形化，才能培養(yǎng)出有教養(yǎng)、知禮儀的人。應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，把講誠(chéng)實(shí)、守信用、知廉恥、守公德、講良心等道德建設(shè)內(nèi)容融于禮儀教育中，讓學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，提高學(xué)生與人溝通能力，了解做事的正確態(tài)度，懂得做人的基本準(zhǔn)則。明確只有講文明、守規(guī)范、懂道德，心中有集體、有他人，才能是一名受用人單位歡迎的員工。

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