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關(guān)鍵詞 護士長 醫(yī)療糾紛 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因在認識上發(fā)生分歧,當事人要求追究責任或賠償損失的。目前隨著人們法律意識的增強,病人及家屬在就醫(yī)過程中應用法律武器來衡量醫(yī)療行為和后果的意識也逐漸提高。近年來醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,賠償?shù)念~度也越來越大[1],已成為困擾醫(yī)院發(fā)展的難題之一,也是影響臨床醫(yī)生和護士工作積極性的主要原因?，F(xiàn)將醫(yī)療糾紛的原因和護士長處理糾紛的技巧報告如下。

常見醫(yī)療糾紛的原因

規(guī)章制度落實不到位:尤其是查對制度落實不嚴格,造成打錯針、發(fā)錯藥、漏輸液體、執(zhí)行時間針、藥不準時或遺漏,甚至把過期的液體給病人輸?shù)?。另外有的責任心不?在監(jiān)護設(shè)備使用時,而無人觀察,對于報警提示漠視,也未及時發(fā)現(xiàn)病情變化,搶救器材失靈,如吸引器無負壓、電源插座沒電等。還有的設(shè)備使用不當,如輸液泵或注射泵只要不報警,也不注意輸注情況,甚至很長時間藥液都沒滴而沒有發(fā)現(xiàn)。同時搶救藥品不到位,使用特殊藥品未盡到注意責任,導致病人心率忽快忽慢、血壓忽高忽低或液體外滲等。

技術(shù)水平不高:動、靜脈穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛創(chuàng)傷大,護理設(shè)備使用不熟練,尤其是搶救病人時不能正確使用急救器材和實施護理操作,而延誤病人的搶救。

醫(yī)護、醫(yī)患、護患溝通不到位:如醫(yī)生告訴病人需做某項檢查或操作,但未通知護士,所以當病人問到護士時,護士只能說不知道,往往就造成了誤會或?qū)е录m紛。有些特殊病人應用的特殊藥物,醫(yī)生未交待護士,但護士也不主動詢問醫(yī)生,該維持的液體沒維持,從而造成了不良結(jié)果。護士執(zhí)行侵入性醫(yī)囑時,未向病人或家屬盡到告知義務(wù),未得到理解和支持,導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

護理人員服務(wù)態(tài)度欠佳:當病人或家屬提出要求而得不到滿足時,護士又不能給予合理的解釋,或解釋的方式與方法不易被接受,尤其當節(jié)假日和夜班時段護理人員少、工作任務(wù)重時,護士最易出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度,極易導致糾紛的發(fā)生。另外病房設(shè)施陳舊、損壞修理不及時、室內(nèi)溫度達不到病人的滿意、飲食不合口味等也都可引發(fā)糾紛。

住院計費出現(xiàn)失誤:在病人住院期間,護理、醫(yī)療及診查等部門,無論哪個環(huán)節(jié)計費出現(xiàn)失誤,患者都會找到護士詢問,但如果護士解釋不到位,就會激化矛盾,尤其在病人病情加重、搶救或治療效果不理想時,往往將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護人員身上,而引起矛盾或糾紛。

護士長處理醫(yī)療糾紛時需具備的基本素質(zhì)和技巧

護士長的基本素質(zhì):護士長必須要具備較高的政治素質(zhì)、法律知識和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),要有人文科學和心理學知識,還要有洞察分析能力以及語言溝通的技巧。處理醫(yī)療糾紛的核心是控制和解決糾紛[2];處理糾紛的原則是公平、公正、實事求是、就事論事;處理糾紛的手段是強化溝通、換位思考;處理糾紛的技巧是先處理心情,再處理事情,態(tài)度要熱情,立場要堅定;處理糾紛的方法是先聆聽后表態(tài)、先科室后機關(guān)。

護士長處理糾紛的技巧:①先處理心情,再處理事情:當發(fā)現(xiàn)病人或家屬對醫(yī)院科室不滿意而提出投訴或發(fā)現(xiàn)病人及家屬在病區(qū)吵鬧時,護士長要主動站出來表明身份,使用安慰性語言把他們的情緒先穩(wěn)定下來,認真傾聽病人或家屬對科室工作的意見。若是對醫(yī)療、輔診等其他部門的意見,也要表明自己愿意代他們轉(zhuǎn)達,目的是控制局面不要讓事態(tài)擴大。當病人或家屬訴說時,要邊聽邊記,耐心聽完整個過程;當他們敘述完畢后,要表明態(tài)度,根據(jù)具體情況做出公平處理。如屬于護士長管轄范圍的事情,要立即幫助解決;若超出護士長管轄的事情,要承諾幫助反映。對由于規(guī)章制度落實不到位、責任心不強、技術(shù)水平不高,并且給病人造成傷害的醫(yī)療糾紛,要積極面對,反復協(xié)商,力爭在科室范圍內(nèi)解決。對護理人員服務(wù)態(tài)度欠佳或醫(yī)護、醫(yī)患、護患溝通不到位而引起的糾紛,護士長首先要向患者作自我批評,然后攜當事人一起向患方賠禮道歉,力求雙方消除隔閡,達成諒解。對住院計費出現(xiàn)失誤的,要立即更正或聯(lián)系相關(guān)部門給予及時更改。對由于病房設(shè)施老化、損壞修理不及時、溫度達不到病人滿意、飲食不合口味等,護士長要立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,一定要站在病人的角度為病人爭取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②態(tài)度要熱情,立場要堅定:有些醫(yī)療糾紛是由于病人或家屬對醫(yī)學未知性不理解,特別是在病人或家屬文化水平較低的情況下,患者單方面認為是醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故,為此對于此類糾紛,護士長一定要耐心給予解釋,但是在原則問題上不能讓步。護士長是臨床一線的領(lǐng)導,在病人和家屬中享有尊嚴和威信,平時護士長與病人家屬建立了良好的護患關(guān)系,遇事護士長出面對解決糾紛有益無害。但對于無理取鬧的惡意醫(yī)療糾紛,往往超出了護士長的能力范圍,所以在護士長耐心解釋而無法解決時,一定要及時上報相關(guān)部門并積極配合,使糾紛公平、公正的得到解決。

討 論

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是多方面的,原因也是極其復雜的,既有醫(yī)方的原因,也有患方的原因,而且還有社會、倫理、心理等諸多方面的原因,但最關(guān)鍵的原因就是病人對醫(yī)院服務(wù)不滿意而引起的。醫(yī)療糾紛無論是何種原因引起以及采用何種方式解決,對社會、對醫(yī)患雙方都會造成很多不良影響。為此護士長作為醫(yī)院的基層管理人員,在預防和處理醫(yī)療糾紛的過程中,只有做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理,才能使糾紛解決在萌芽狀態(tài)。同時護士長應具有的預見能力、依法維權(quán)能力、處事不驚的能力以及良好的溝通能力,對避免事態(tài)擴大和妥善解決醫(yī)療糾紛發(fā)揮著無可替代的作用[3]?？傊?作為護理管理者,要加強監(jiān)督管理,嚴把護理質(zhì)量關(guān),維護患者合法權(quán)益,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和豐富的理論知識以及精湛的技術(shù),為病人提供全程服務(wù),最大限度地保證病人的安全,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 黃正.防范與處理醫(yī)療糾紛的對策[J].醫(yī)院管理雜志,2007,4(4):208-209.

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一、樹立安全意識，提高幼兒警惕

（一）豐富安全知識

根據(jù)幼兒的年齡特點，進行安全知識教育，如：有人敲門怎么辦？遇到陌生人怎么辦？能不能自己去拿裝滿熱水的熱水瓶？坐汽車時能不能把頭、手伸出窗外？哪些是危險的地方？能不能玩小刀、別針等等。

（二）上好安全知識課

幼兒教材中有一些安全知識內(nèi)容，如：小班的《不跟生人走》、《魯魯?shù)谋亲印?、《不用臟手揉眼睛》等；中班的《當心壞人》、《生病以后》等；大班的《遇到意外事故怎么辦》、《認標志、講安全》、《失火、煤氣泄漏怎么辦》等。這些都是很好的安全知識內(nèi)容，可利用故事、兒歌、情境表演等幼兒感興趣的形式達到教育目的，上好每一堂安全知識課，培養(yǎng)幼兒的安全意識。

（三）安全融入游戲

通過各種有趣的游戲活動讓幼兒記住自己、父母、老師的姓名、家庭住址、電話號碼以及所在幼兒園的名稱；在日常教學中設(shè)計一些角色扮演、情境模擬或?qū)嵕把萘晛韼椭變赫莆找恍┒惚堋⑻幚砦ｋU的簡單方法，學會獨立處理問題。

（四）隨機教育

除了理論上的說教，我們還應注意隨機教育。在室外活動時，教師要讓幼兒在自己的視力范圍內(nèi)活動，對個別不能自控的幼兒及身體素質(zhì)差的幼兒要特別關(guān)照；看到幼兒在活動中過于興奮，互相追打，做危險動作，手持危險品都應馬上提醒或及時制止，并進行教育，使幼兒對安全知識由感性認識上升到理性認識。

二、掌握安全常識，提高自我保護能力

我們不僅要提供給幼兒安全的場所，安全的操作材料，并且還要讓幼兒學習掌握一些安全的常識，避開危險，學會一些自救的方法，讓幼兒在真實的情景中練習，在日常生活中實施，逐步樹立自我保護意識。

（一）讓孩子掌握基本的安全知識

對于幼兒園中、大班孩子，完全可以把一些安全知識教給他們，例如：家用電器的使用和安全注意事項；煤氣爐具的安全使用；化學物品、藥品的標識及使用；出門遵守交通規(guī)則；外出要與小朋友結(jié)伴走，不要隨便與陌生人搭話或吃陌生人給的食物；注意保護自己的身體，不能讓硬物、銳器損傷身體任何部分等。

（二）讓孩子學會安全應急措施

讓孩子懂得一些必要的應急措施，能夠?qū)ν蝗缙鋪硎录`活處理，避免安全事故發(fā)生。例如：遇到意外，會打報警電話、急救電話等，如報警電話110，消防電話119，醫(yī)療急救電話120，查詢電話114等；煤氣泄漏時要先切斷氣源開窗通風，千萬不能馬上開燈、打電話、關(guān)電子打火開關(guān)，否則會引起爆炸等。教師和家長應為人為地創(chuàng)設(shè)一些問題情境，引導孩子想出各種自救方法使孩子掌握一些基本的應變能力，保證孩子的健康和安全。

（三）讓孩子掌握基本生活技巧

生活活動是一種養(yǎng)成性的教育，在日常生活中讓孩子掌握一些基本的生活技巧，積累避開、應對危險的技巧和方法，不僅可以培養(yǎng)幼兒良好的生活習慣，而且可以提高幼兒的自我保護能力。例如：正確有序的穿衣服能保護身體，鞋帶系得牢固可避免跌倒摔傷，熱湯熱水吹一吹再喝能避免燙傷，吃魚把魚刺挑干凈能免受咽刺之痛，吃飯不嬉笑打鬧可避免氣管進異物。讓孩子在自己的勞動實踐中建立起了良好的生活習慣，從而起到了自我保護的作用，盡量避免安全事故的發(fā)生。

（四）讓孩子在戶外中玩得安全

戶外活動是幼兒最喜歡的，但卻是教師最擔心的環(huán)節(jié)，許多安全事故通常是在這一環(huán)節(jié)發(fā)生的。這就要求教師們在戶外活動時指導幼兒玩的有度，玩的得法，并要做到觀察全面、照顧細微，提醒教育幼兒有安全意識和自我保護意識，避免意外傷害事故的發(fā)生。

三、家園共育，增強幼兒安全意識

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【關(guān)鍵詞】 高血壓??；自我管理；血壓控制

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2009年6月至2011年11月期間廈門市湖里區(qū)金山街道金山社區(qū)的150名高血壓患者為研究對象。其中男77例， 女73例， 年齡30～88歲， 中位年齡62.5歲。

1. 2 入選標準[1] ①符合高血壓評定標準；②能夠出示相關(guān)醫(yī)療記錄證實為非住院高血壓患者；③必須居住于社區(qū)內(nèi)。剔除標準：①存在精神性疾病；②患有腫瘤且半年內(nèi)接受過化療、放療的患者；③有不依從或可能失訪的患者；④正在參加或近一個月內(nèi)參加過其它項目研究的患者；⑤伴有嚴重軀體損害的患者。

1. 3 根據(jù)患者的基線資料隨機分為5個高血壓自我管理小組， 每組30人， 任命其中1人為組長， 負責管理。

1. 4 干預方法

1. 4. 1 社區(qū)醫(yī)師指導 150例患者在小組長帶領(lǐng)下參與社區(qū)公開指導， 每兩周進行1次。由社區(qū)醫(yī)生負責講述， 課程包括：高血壓防治知識， 自我管理方式的優(yōu)勢， 目標的設(shè)定及管理方式， 藥物的合理應用， 飲食管理， 體重的控制， 運動計劃的制定， 疲勞的管理， 人際關(guān)系處理， 血壓自我監(jiān)測及與醫(yī)生的配合等。6個月后隨訪， 并自行設(shè)計問卷進行調(diào)查， 比較干預前后各項指標的變化。

1. 4. 2 社區(qū)自我管理手冊 自我管理手冊將患者個人基本信息， 每日目標行為標準設(shè)計成備忘錄形式， 在醫(yī)師及小組長的指導下進行填寫， 增強患者的自我管理意識。手冊內(nèi)容包括高血壓基本控制知識、高血壓急救方案、健康小常識。在末頁設(shè)計患者自我管理記錄表， 記錄當月內(nèi)自我監(jiān)測或由醫(yī)院監(jiān)測的健康信息（身高、體重、血壓、血糖等）、當月參與相關(guān)活動的記錄、當月用于血壓控制及相關(guān)疾病治療的費用和醫(yī)生對患者自我管理水平的評價?；颊呙吭掳磿r填寫自我管理手冊， 次月1號由組長統(tǒng)一交給社區(qū)醫(yī)生查閱， 并發(fā)放下一個月的手冊。醫(yī)生根據(jù)查閱結(jié)果在下次講座中給予個性化指導。

1. 5 評價標準 根據(jù)WHO/ISH1990年規(guī)定的高血壓診斷及分級標準對自我管理結(jié)果進行評價[2]。

2 結(jié)果

2. 1 高血壓自我管理狀況 6個月后， 減少吸煙、飲酒的有10%；戒煙、戒酒的有21%；控制體重者占84.7%；增強體育鍛煉者27.3%。可見， 不良生活方式在逐漸改變。

2. 2 自我管理前后血壓變化情況 自我健康管理干預前收縮壓（142.54±0.865）mmHg， 舒張壓（87.84±0.663）mmHg；6個月后隨訪收縮壓降低至（135.72±1.159）mmHg， 舒張壓降低至（84.06±0.741）mmHg。收縮壓與舒張壓較之前均有顯著性降低（P

2. 3 自我健康管理前后血壓分布情況 干預前后對患者血壓分布狀況進行歸類， 結(jié)果顯示干預前后比較差異有統(tǒng)計學意義（P

2. 4 干預期間并發(fā)癥的發(fā)生 在干預期間， 8例患者產(chǎn)生并發(fā)癥， 占5.3%， 均為腦血管疾病發(fā)作。

3 討論

在本研究中5個小組接受自我管理模式培訓后， 各組成員的血壓管理能力、對抗疾病的信念以及高血壓相關(guān)知識均有不同程度的提高。通過6個月的自我管理， 患者都能夠積極參與學習， 養(yǎng)成良好的生活習慣， 提高了治療的依從性。隨訪結(jié)果顯示， 150例患者干預后的舒張壓、收縮壓均有顯著性降低（P

綜上， 社區(qū)高血壓自我管理模式能夠有效提高患者的血壓管理能力， 增加患者健康行為， 有效控制、改善血壓[3]。自我管理模式的順利進行， 不但能夠增加患者治療的依從性， 同時可提高治療效果， 對高血壓治療工作有較好的適用性， 值得推廣。

參考文獻

[1] 黃少平， 李娜， 韓志國， 等.農(nóng)村社區(qū)高血壓自我管理模式及血壓控制效果評價.首都公共衛(wèi)生， 2012，6（1）：25-30.

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寧夏醫(yī)科大學總醫(yī)院于2010年在全國率先提出由紀檢監(jiān)察室與臨床、醫(yī)技科室開展“共建優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”活動的思路，按照“先行試點―逐步完善―全面推行―形成長效機制”的方法，圍繞加強相互理解，暢通溝通渠道，完善規(guī)章制度，強化責任意識，提高工作效率，打造科室文化，解決科室發(fā)展瓶頸等內(nèi)容進行深入探索與實踐。此舉首創(chuàng)性地將醫(yī)院行政部門與臨床醫(yī)技科室協(xié)調(diào)融合發(fā)展，打造了優(yōu)質(zhì)的專業(yè)團隊，達成了優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)水平，形成了優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，彰顯了無私的奉獻精神，開創(chuàng)了醫(yī)院管理工作的新局面。

“共建”是一個系統(tǒng)工程，多部門需齊抓共管、優(yōu)勢互補、團結(jié)一心、全力推進、注重實效。“共建”活動主要圍繞科室建設(shè)發(fā)展的各個方面，重點做好以下工作。

做好頂層設(shè)計

首先要成立組織機構(gòu)。科室之間“共建”，需要一個更高級別的組織機構(gòu)進行協(xié)調(diào)。醫(yī)院成立了“共建”工作領(lǐng)導小組，共建任務(wù)由工作辦公室根據(jù)各自業(yè)務(wù)進行擬定，由雙方共同協(xié)商確定，按照共建活動具體安排，并將各項活動任務(wù)分解落實到每個時段和具體人員。

其次要全面完善規(guī)章制度。紀檢監(jiān)察室發(fā)揮本部門工作特點，幫助臨床科室健全科室規(guī)章制度，建立工作臺賬，完善操作流程，健全會議記錄，開展服務(wù)滿意度調(diào)查統(tǒng)計工作。對科室各類登記統(tǒng)計和醫(yī)生工作站進行規(guī)范，幫助科室解決部分短缺的工作設(shè)施，強化了質(zhì)量過程控制。在基本掌握了“共建”科室的情況后，圍繞依法執(zhí)業(yè)、守法行醫(yī)、合理用藥、規(guī)范服務(wù)，一切以患者為中心，改進工作作風，提高服務(wù)水平。同時，加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，強化“三基三嚴”訓練，協(xié)助科室優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)。

另外，要開好“三個會議”。紀檢監(jiān)察室將“共建”活動與日常工作統(tǒng)籌兼顧，認真開展工作。加大調(diào)研工作力度，準確掌握“共建”科室的實際情況。紀檢監(jiān)察室工作人員深入“共建”科室進行走訪、調(diào)研，并主持召開與科室核心小組的“協(xié)調(diào)會”，傾聽他們對開展“共建”工作的意見和建議。還與科室普通醫(yī)生及護士開展座談，了解民情民意，了解一線科室醫(yī)護人員所思所想所盼及科室發(fā)展中的困難，為工作開展提供第一手資料，增強工作的針對性。此外，與患者及家屬“面對面”溝通，通過他們的視角，更客觀地反映科室建設(shè)存在的具體問題，了解科室醫(yī)療護理服務(wù)存在的缺陷，與群眾要求間的差距，進而有針對性地進行整改。

文化建設(shè)和思想工作

科室文化是共建項目的主要工作之一。通過科室的文化建設(shè)提高人員素質(zhì)、增強凝聚力，激發(fā)團隊精神，提升服務(wù)品質(zhì)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，增強競爭實力。通過在科室內(nèi)向全體人員征集科徽、科訓，增強了科室醫(yī)護人員的主人翁意識；為了更好地宣傳醫(yī)院和科室，提高醫(yī)院和科室的影響力，方便患者了解檢查方法，熟悉治療檢查流程，幫助各共建科室制作了精美的宣傳冊，方便群眾。同時通過體檢、義診活動發(fā)放宣傳彩頁，擴大宣傳效果；幫助“共建”科室設(shè)計制作了以科室文化為主題的文化墻，集中展示科室建設(shè)、科室團結(jié)和諧的精神風貌、科研學術(shù)成就、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、健康知識宣教等內(nèi)容，取得良好的宣傳效果。

協(xié)助科室耐心做好醫(yī)護人員的思想減壓工作。尊重和關(guān)心每一位醫(yī)護人員，傾聽醫(yī)護人員心聲，釋放心理壓力，使全體醫(yī)護人員能夠輕裝上陣。在共建科室每季度召開一次廉潔行醫(yī)教育，筑牢醫(yī)務(wù)人員思想道德防線。簽訂廉潔行醫(yī)三級責任書，并制定相應的獎懲措施。幫助共建科室做好行風警示標語，營造風清氣正的就醫(yī)環(huán)境。并且積極協(xié)調(diào)后勤部門對共建科室進行環(huán)境整治，更換破舊的物品，對部分房間進行重新粉刷，對損壞了的門頭標示進行重新設(shè)計更新，增加地面導引標識，增添溫馨的“小貼士”，使科室面貌煥然一新，有助于患者保持愉悅的心情。

建立和諧工作關(guān)系

第一，和諧醫(yī)患關(guān)系。幫助共建科室醫(yī)護人員牢固樹立群眾觀念和全心全意為患者服務(wù)的意識，將患者及家屬的需要作為第一選擇、患者及家屬的滿意作為第一標準，對存在的困難進行摸排，對有訴求的患者及時給予幫助，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，依靠患者及家屬推進科室行業(yè)作風建設(shè)。

第二，和諧工作關(guān)系?！肮步ā惫ぷ魇辜o檢監(jiān)察室與臨床、醫(yī)技科室心手相連，成為醫(yī)護人員的“貼心人”和共同成長進步的“伙伴”。紀檢監(jiān)察人員轉(zhuǎn)變工作理念和工作作風，深入了解臨床一線的需求，“想臨床科室所想、急臨床科室所急”，想方設(shè)法，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，打造和諧團隊?！肮步ā笨剖抑g適時組織拓展訓練、座談會、文娛比賽等各種活動，既增進了科室之間、醫(yī)護人員之間的情感，又緩解了日常的工作壓力，增強了科室、團隊的凝聚力，取得了較好的效果。

“共建”成果

通過以上“共建”相關(guān)工作，醫(yī)院有了很大的改善。一是科室面貌一新。通過“共建”，科室各類登記統(tǒng)計明確、規(guī)范，各項規(guī)章制度、流程健全；全科醫(yī)護人員對科室診斷治療及日常工作規(guī)范和流程了然于胸，在工作的銜接和配合上更加得心應手。隨處可見有條不紊忙碌的醫(yī)護人員，每個人的臉上都帶著愉悅的微笑?？剖倚纬闪肆己玫奈幕諊?，增強了集體凝聚力，科室成員相互尊重、相互理解、相互學習、相互支持，各項工作協(xié)調(diào)配合，形成良性運轉(zhuǎn)?？剖裔t(yī)療、教學、科研等全面發(fā)展，形成了一個蓬勃向上、富有活力的良好局面。

二是病區(qū)環(huán)境優(yōu)化。進入病區(qū)，映入眼簾的是既干凈又整潔的醫(yī)生、護士工作站，寬敞明亮的示教室，溫馨舒適的病房。走廊及病房里處處可見溫馨小提示，各種形式的展板介紹了各種常見病的診療、預防及小常識。各科室的候診室修繕一新，增添了候診用的座椅，各個工作環(huán)節(jié)管理有序。

三是醫(yī)療質(zhì)量提升?！肮步ā笨剖覈栏褡袷馗黜椧?guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，健全了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組織和措施，患者入出院診斷符合率達到99.8%，手術(shù)前后診斷符合率達到95.4%，各項檢查檢驗報告診斷符合率達98.5%，住院患者甲級病案率達到99.5%，急診危重患者搶救成功率達到91.2%，醫(yī)療急救物品常規(guī)器械消毒滅菌合格率達到100%，門診病歷書寫合格率和甲級病案率達到95.6%，患者平均住院日達10.4天，與同期相比縮短了1.8天，醫(yī)院感染率小于5%，藥品無過期、偽劣，無醫(yī)療責任事故和重大技術(shù)事故發(fā)生。

四是服務(wù)態(tài)度改善?！肮步剖摇贬t(yī)務(wù)人員普遍樹立了以患者為中心的服務(wù)理念，共建科室患者及家屬滿意率達98.6%，環(huán)比增長12.6%，定基比增長8.6%，投訴率下降34.6%。

五是作風建設(shè)改進。各“共建”科室進一步簡化服務(wù)流程，提高工作效率。不斷加強門診力量，安排高年資醫(yī)師應診，提高診斷水平，減少復診次數(shù)。進一步健全綠色通道，確保危重癥患者搶救快捷有效。