導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；防范；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號(hào)]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）02（b）-103-01

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向醫(yī)療單位所在省行政部門或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚硭鸬募m紛。隨著人們法律意識(shí)的不斷提高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)，軍隊(duì)基層醫(yī)院也不例外?，F(xiàn)就如何有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生談幾點(diǎn)見解：

1 改進(jìn)和完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。

制定符合本院實(shí)際的《醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理預(yù)案》，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生和盡量減輕醫(yī)療事故的損害?；鶎俞t(yī)院應(yīng)結(jié)合本院實(shí)際，制定出一套切實(shí)可行的防范和處理預(yù)案，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，進(jìn)行干預(yù)，最大限度地降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性和減少損害的發(fā)生，避免盲目造成不必要的損失。

認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作制度。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療操作制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和完善制度。管理人員應(yīng)經(jīng)常到科室了解情況，多和一線工作人員交流，及時(shí)了解制度的漏洞，及時(shí)做好制度的修訂和完善工作，切實(shí)防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

建立各種工作規(guī)范，明確崗位職責(zé)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)，制定各科室的工作規(guī)范，明確崗位職責(zé)，落實(shí)到具體人身上，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

2 發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做好醫(yī)療文書的書寫和管理工作。很多基層醫(yī)院在病案文件的書寫中存在著缺陷。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化此項(xiàng)工作。一是建立健全病歷書寫制度和管理制度。二是加強(qiáng)病歷的質(zhì)量管理工作，做好病歷的歸檔、檢查。三是教育醫(yī)師書寫病歷時(shí)要有法律意識(shí)。四是堅(jiān)持好病例的借閱制度，做好病歷的保管工作。

教育醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，把患者的利益放在首位，及時(shí)了解患者的需求和不滿，盡量滿足和糾正不足，這樣才能贏得患者的信任與支持，從而減少糾紛的發(fā)生。

提高醫(yī)師的診療水平和技術(shù)操作水平，醫(yī)院要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，通過進(jìn)修、請(qǐng)專家會(huì)診、講課等形式不斷提高技術(shù)水平，提高診斷符合率和與治療有效率，防止因誤診、誤治等引發(fā)醫(yī)療糾紛。

加強(qiáng)對(duì)全員的法律知識(shí)培訓(xùn)，使員工牢固樹立法制觀念。工作中自覺用法律來維護(hù)自身和醫(yī)院及病員的正當(dāng)權(quán)益，才有利于更好地做好醫(yī)療工作，防范糾紛。

3 提高管理人員的管理水平，強(qiáng)化應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力

明確職責(zé)是醫(yī)院管理的中心環(huán)節(jié)，是防范醫(yī)療糾紛最有效的措施，領(lǐng)導(dǎo)者要以對(duì)醫(yī)療質(zhì)量負(fù)全責(zé)的責(zé)任感和緊迫感，制定符合醫(yī)療質(zhì)量要求的目標(biāo)和控制措施。實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，定期召開質(zhì)量形式分析會(huì)，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)，保證醫(yī)療質(zhì)量管理工作有計(jì)劃、有組織地順利實(shí)施。

管理者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，真正做到獎(jiǎng)罰分明。目前，軍隊(duì)基層醫(yī)院由于編制改革，醫(yī)務(wù)人員短缺，聘用人員較多，管理者一定要堅(jiān)持制度，聘用有執(zhí)業(yè)資格的人員，堅(jiān)決杜絕無證上崗。

管理者應(yīng)熟悉衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)，教育醫(yī)務(wù)人員要有法律意識(shí)。管理者在處理醫(yī)院與患者的矛盾時(shí)，一定要客觀公正，不要一味地偏袒醫(yī)務(wù)人員，也要注重患者的利益，這樣在處理問題時(shí)就不會(huì)把問題激化。

篇2

為了維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，保障廣大人民群眾的健康權(quán)益，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，根據(jù)國務(wù)院的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求，現(xiàn)就加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安防范管理工作提出如下意見：

一、切實(shí)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防與報(bào)告

1、各有關(guān)部門要按照法律法規(guī)要求，堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，制定醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作預(yù)案，建立健全、醫(yī)療投訴等工作機(jī)制，及時(shí)受理、處理患者投訴。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛接待制度，落實(shí)專（兼）職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免越級(jí)上訪。

3、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在市政法委、公安局、司法局、衛(wèi)生局等部門的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，依法、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，努力化解各類醫(yī)患矛盾。

4、當(dāng)發(fā)生因醫(yī)療糾紛引發(fā)及治安事件后，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向市公安局關(guān)和衛(wèi)生局報(bào)告，必要時(shí)要告知當(dāng)事人所在鎮(zhèn)、（街道辦事處）或所在單位，及時(shí)采取有效措施，消除隱患。

二、加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的處置工作

5、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，采取控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)公正的將醫(yī)院專家會(huì)診意見告知患方，必要時(shí)按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物和相關(guān)病歷資料；若患者死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規(guī)定進(jìn)行尸檢；協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專門人員，以積極坦誠的態(tài)度與患方協(xié)商，患方代表人數(shù)不超過5名。

6、市衛(wèi)生局接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)開展政策宣教，疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行處理。

7、市公安局接到報(bào)警后要立即組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序，依法處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違反治安管理等有關(guān)部門法規(guī)的行為，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺(tái)、信息辦、局要根據(jù)各自職能，協(xié)助解決好醫(yī)患糾紛。

三、健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安安全防控體系

9、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求，配備足夠的保衛(wèi)人員，建立健全單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)。組建應(yīng)急隊(duì)等群防群治組織，定期組織重點(diǎn)崗位的工作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

10、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院大門、糾紛接待室、大廳收費(fèi)處、急診室、手術(shù)室、病房、財(cái)會(huì)室、檔案室、計(jì)算機(jī)信息室、重要物資倉庫等重點(diǎn)場(chǎng)所和要害部位的管理和技術(shù)防范，按規(guī)定安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，要加強(qiáng)夜間值班巡邏，防止毆打醫(yī)務(wù)人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發(fā)生。

11、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)品、劇毒藥品、、化學(xué)試劑、易燃易爆等危險(xiǎn)物品的管理和使用，建立嚴(yán)格的使用登記制度和監(jiān)督制度、開展經(jīng)常性的安全檢查，加強(qiáng)消防安全工作，及時(shí)消除內(nèi)部隱患，對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，有關(guān)部門將依法依紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

12、市應(yīng)急辦要指導(dǎo)各相關(guān)部門制定和完善防恐怖，防破環(huán)、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。

13、市衛(wèi)生局要加強(qiáng)與市公安局的溝通聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。市公安局要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入治安重點(diǎn)管理單位，創(chuàng)造條件設(shè)立警務(wù)室，加強(qiáng)警務(wù)聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院良好治安秩序。

四、加大對(duì)擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門要充分發(fā)揮各自的職能作用，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

15、市公安局要及時(shí)查處、嚴(yán)厲打擊以下違法犯罪行為；

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天津市醫(yī)療糾紛處置條例最新版第一章　總則

第一條　為了依法有效處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本條例。

第二條　本條例所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的檢查、診療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

本條例所稱醫(yī)療糾紛處置，是指采取有效措施處理、化解、應(yīng)對(duì)和調(diào)解醫(yī)療糾紛的全過程。

第三條　本市行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療糾紛處置，適用本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。

第四條　醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第五條　市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛處置工作中的重大問題。

第六條　衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督管理職責(zé)，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療糾紛防范處置工作。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的治安管理，有效預(yù)防和打擊侵害醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全和擾亂醫(yī)療場(chǎng)所秩序的違法犯罪行為，指導(dǎo)和監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)安全防范系統(tǒng)和警務(wù)室建設(shè)。

司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范化建設(shè)。

保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理。

人力社保、財(cái)政、民政等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好醫(yī)療糾紛處置的相關(guān)工作。

第七條　患方當(dāng)事人所在單位和居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)，應(yīng)當(dāng)配合做好醫(yī)療糾紛處置工作。

第八條　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織，負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作，履行下列職責(zé):

(一)調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;

(二)通過調(diào)解工作向醫(yī)患雙方當(dāng)事人宣傳有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律、法規(guī)公平解決糾紛;

(三)經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議;

(四)向醫(yī)患雙方當(dāng)事人提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢;

(五)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見、建議;

(六)向政府有關(guān)部門反映醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作的情況。

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的組成人員和人民調(diào)解員，應(yīng)當(dāng)向司法行政部門備案。

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)和人民調(diào)解員的補(bǔ)貼費(fèi)用由市財(cái)政予以保障。市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用。

第九條　新聞媒體應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，倡導(dǎo)文明、和諧、互信的醫(yī)患關(guān)系，客觀公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。

第二章　醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

第十條　市衛(wèi)生行政部門可以組織二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自愿參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

第十一條　市衛(wèi)生行政部門通過招投標(biāo)方式選定承保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司簽訂保險(xiǎn)合同。

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同的范圍內(nèi)，承擔(dān)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛發(fā)生的賠償。

第十二條　參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)費(fèi)用從業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，按照規(guī)定計(jì)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得因參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加患者負(fù)擔(dān)。

第十三條　醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司應(yīng)當(dāng)按照保本微利的原則，合理厘定保險(xiǎn)費(fèi)率，根據(jù)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)上一年度醫(yī)療糾紛賠付情況，實(shí)施差異費(fèi)率浮動(dòng)制度。

第三章　醫(yī)療糾紛的處置

第十四條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，并按照規(guī)定報(bào)其執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門和所在地公安機(jī)關(guān)備案。

第十五條　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處置:

(一)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，及時(shí)組織醫(yī)院專家會(huì)診，將會(huì)診意見告知患者或者其家屬，并按照規(guī)定報(bào)衛(wèi)生行政部門，不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào);

(二)在醫(yī)患雙方當(dāng)事人共同在場(chǎng)的情況下，按照規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及病歷或者病歷復(fù)制件;

(三)告知患者或者其家屬有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的方法和程序，答復(fù)患者或者其家屬的咨詢和疑問;

(四)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即通知患者家屬，尸體應(yīng)當(dāng)在二小時(shí)內(nèi)移送殯儀館或者太平間;

(五)醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，按照規(guī)定進(jìn)行尸檢;

(六)索賠金額一萬元以下的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或者其家屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立的專門接待場(chǎng)所協(xié)商解決?；颊呒覍賮碓喝藬?shù)在五人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過五名;

(七)處置完畢后，按照規(guī)定向衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)療糾紛處置報(bào)告，如實(shí)反映醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過及處置情況。

第十六條　衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛處置工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依法妥善解決醫(yī)療糾紛。必要時(shí)，派人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，穩(wěn)妥化解矛盾。

第十七條　公安機(jī)關(guān)接到醫(yī)療糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處置:

(一)立即組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng);

(二)開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序;

(三)依法有效處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違反治安管理的行為;

(四)對(duì)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，其家屬拒絕將尸體移放殯儀館或者太平間，經(jīng)勸說無效的，公安機(jī)關(guān)有權(quán)責(zé)令其家屬將尸體移送殯儀館或者太平間，并按照有關(guān)法律、法規(guī)處理。

第四章　調(diào)解與理賠

第十八條　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，可以按照下列規(guī)定協(xié)商或者調(diào)解解決:

(一)索賠金額一萬元以下的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與患者或者其家屬協(xié)商解決;

(二)索賠金額超過一萬元的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以通過市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解解決，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得與患者或者其家屬自行協(xié)商解決。

醫(yī)患雙方當(dāng)事人還可以就醫(yī)療糾紛依法向人民法院提起訴訟。

第十九條　對(duì)醫(yī)患雙方當(dāng)事人符合受理?xiàng)l件的調(diào)解申請(qǐng)，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自接到調(diào)解申請(qǐng)之日起三日內(nèi)予以受理。醫(yī)患雙方當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)不再受理其調(diào)解申請(qǐng)。

第二十條　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在受理后應(yīng)當(dāng)以口頭或者書面形式告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及醫(yī)患雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問醫(yī)療糾紛的事實(shí)，了解醫(yī)患雙方當(dāng)事人的要求及其理由，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

第二十一條　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:

(一)指定一名人民調(diào)解員為調(diào)解主持人，醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解主持人提出回避要求且有正當(dāng)理由的，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以調(diào)換;

(二)召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人到市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解;

(三)告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以委托一至二名人參加調(diào)解。

第二十二條　醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中需要進(jìn)行相關(guān)鑒定以明確醫(yī)療責(zé)任的，經(jīng)醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)委托有法定資質(zhì)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

鑒定費(fèi)用由醫(yī)患雙方當(dāng)事人按照責(zé)任比例承擔(dān)。

第二十三條　醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司可以委派理賠人員參加醫(yī)療糾紛調(diào)解。

第二十四條　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十個(gè)工作日內(nèi)調(diào)解結(jié)束。醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意延期的，可以延期二十個(gè)工作日。調(diào)解期限屆滿仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟。

第二十五條　經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議。醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守并履行調(diào)解協(xié)議。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)解協(xié)議確定的賠償數(shù)額予以理賠。

第二十六條　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司提供醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司可以按照有關(guān)規(guī)定調(diào)查核實(shí)。

第二十七條　醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，人民調(diào)解員和保險(xiǎn)理賠人員需要查閱病歷資料，或者向有關(guān)單位和人員咨詢、核實(shí)有關(guān)資料和情況的，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)給予配合和協(xié)助。

第二十八條　醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人自行和解協(xié)議書、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書和人民法院生效的判決書、調(diào)解書，在保險(xiǎn)合同約定的責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償，并及時(shí)支付賠償金。

第五章　權(quán)利和義務(wù)

第二十九條　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者或者其家屬有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制該患者的門(急)診病歷和住院病歷中的體溫單、醫(yī)囑單、住院志(入院記錄)、手術(shù)同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術(shù)記錄、病重(病危)患者護(hù)理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查(特殊治療)同意書、病理報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告等輔助檢查報(bào)告單、醫(yī)學(xué)影像檢查資料等病歷資料。

患者及其家屬應(yīng)當(dāng)文明表達(dá)意見和要求，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。

第三十條　醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中和人民調(diào)解員在調(diào)解過程中，其人格尊嚴(yán)、人身安全不受侵犯。

第三十一條　醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范，保護(hù)患者隱私，按照規(guī)定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。

第三十二條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)所屬醫(yī)務(wù)人員的管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，保障醫(yī)療安全，保護(hù)患者合法權(quán)益。

第六章　法律責(zé)任

第三十三條　違反本條例規(guī)定，行政機(jī)關(guān)工作人員在醫(yī)療糾紛處置過程中玩忽職守，不履行法定義務(wù)的，或者違法干預(yù)協(xié)商、調(diào)解的，依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十四條　違反本條例規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案的，由其執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

第三十五條　醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有下列行為之一的，依照國家有關(guān)法律、法規(guī)處理:

(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范規(guī)定的;

(二)因不負(fù)責(zé)任，給患者造成損害的;

(三)隱匿、擅自銷毀或者拒絕提供與醫(yī)療糾紛有關(guān)病歷及有關(guān)資料的;

(四)偽造、涂改與醫(yī)療糾紛有關(guān)病歷及有關(guān)資料的;

(五)泄露患者隱私，造成嚴(yán)重后果的。

第三十六條　患者、家屬及其他人員有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任:

(一)在醫(yī)療場(chǎng)所毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體、故意損毀公私財(cái)物的;

(二)在醫(yī)療場(chǎng)所設(shè)置靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序的;

(三)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室等場(chǎng)所及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共開放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說、警告無效的;

(四)以不準(zhǔn)離開工作場(chǎng)所等方式非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的;

(五)公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員的;

(六)非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的;

(七)故意擴(kuò)大事態(tài)，教唆他人實(shí)施針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的。

第三十七條　違反本條例規(guī)定，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司拖延賠付的，由保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并依法予以處罰。

第三十八條　違反本條例規(guī)定，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員在醫(yī)療糾紛協(xié)商、調(diào)解過程中違反有關(guān)法律、法規(guī)或者醫(yī)療糾紛處置工作規(guī)則的，由市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依法處理。

第七章　附則

第三十九條　駐津部隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛處置工作，可以參照本條例執(zhí)行。

第四十條　本條例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》(20xx年市人民政府令第15號(hào))同時(shí)廢止。

醫(yī)療糾紛造成的原因醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯(cuò)和過失引起的。 醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯(cuò)是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過錯(cuò)。這些過錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。

篇4

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。要從社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者和患者幾個(gè)方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

[

關(guān)鍵詞 ] 平安醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號(hào)]R197

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡(jiǎn)介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理。

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢(shì)。自20世紀(jì)90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護(hù)人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護(hù)人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴(yán)重打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進(jìn)了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，根本目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，既有社會(huì)大環(huán)境的因素，也有個(gè)人的因素，還有醫(yī)務(wù)人員的因素和患者自身的因素。

1醫(yī)療糾紛成因探究

1.1醫(yī)患雙方信息掌握情況不對(duì)等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對(duì)病情發(fā)展、疾病知識(shí)、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對(duì)等，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平有限導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個(gè)別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設(shè)備和技術(shù)卻冒風(fēng)險(xiǎn)開展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯(cuò)誤思想。對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性以及發(fā)展進(jìn)度的不理解，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就會(huì)拿起所謂的法律武器進(jìn)行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取措施

2.1社會(huì)方面

2.1.1建立健全第三方保險(xiǎn)機(jī)制 建議各醫(yī)院通過購買醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險(xiǎn)公司簽訂“醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并要求保險(xiǎn)公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中派專人協(xié)助處理，賠償費(fèi)用由保險(xiǎn)公司支付[3]。以保險(xiǎn)公司理賠方式來緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2在社區(qū)開展正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動(dòng) 建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實(shí)例，讓人民群眾正確認(rèn)識(shí)什么是真正的醫(yī)療糾紛。對(duì)常見病多發(fā)病的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解，增進(jìn)人民群眾對(duì)醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生．杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護(hù)人員提供安全的工作環(huán)境。同時(shí)也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作進(jìn)行客觀、公正的宣傳 醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧” 事件，對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查確認(rèn)后再報(bào)道，這是對(duì)自己，對(duì)醫(yī)療環(huán)境對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。媒體應(yīng)大力宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員忠誠服務(wù)于患者勇于奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡及人物，不斷增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。

2.2醫(yī)院方面

2.2.1加強(qiáng)醫(yī)院普法教育工作 在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢(shì)下，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識(shí)，用法律手段保護(hù)自己。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，針對(duì)不同患者不同情況，既有較強(qiáng)的評(píng)估能力，又要機(jī)動(dòng)靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會(huì)活動(dòng)等多種形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法觀念，形成一個(gè)人人學(xué)法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學(xué)價(jià)值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更具有客觀的物證價(jià)值。通過學(xué)習(xí)使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)病歷、護(hù)理記錄、醫(yī)療文書、診療操作等資料的記錄做到及時(shí)、準(zhǔn)確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院要重點(diǎn)強(qiáng)化“抓三基，促三嚴(yán)”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項(xiàng)控制。開展急危重癥搶救知識(shí)與技能的培訓(xùn)，開展醫(yī)療護(hù)理技能比武，全面落實(shí)醫(yī)護(hù)核心制度，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實(shí)施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵(lì)新技術(shù)研究開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門要防范、調(diào)解并重 院方醫(yī)療糾紛管理部門要將重點(diǎn)由對(duì)對(duì)醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預(yù)防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防，將各類醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務(wù)，對(duì)就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。

①制定醫(yī)療差錯(cuò)獎(jiǎng)懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應(yīng)避免醫(yī)療差錯(cuò)，院方要根據(jù)各項(xiàng)工作制度為各科室制定出針對(duì)性的防范差錯(cuò)的細(xì)則，各科室根據(jù)具體診療情況對(duì)細(xì)則進(jìn)行不斷更新改進(jìn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應(yīng)保證休息時(shí)間。確保醫(yī)護(hù)人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng) 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)通過對(duì)院外及院內(nèi)發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。避免同樣的差錯(cuò)發(fā)生。

2.2.4成立患者權(quán)益維護(hù)中心 建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎(chǔ)[5]?？稍卺t(yī)院醒目位置設(shè)立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實(shí)施一方面表明醫(yī)院對(duì)患者意見的重視程度，對(duì)意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時(shí)有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認(rèn)真對(duì)待患者的意見，耐心傾聽、仔細(xì)解釋。建立、完善投訴處理反饋機(jī)制，提升患者對(duì)醫(yī)院的信任感，同時(shí)將投訴反映出的問題及時(shí)反饋到相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)到位。

2.2.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加大監(jiān)督力度 醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要有持續(xù)性，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，警鐘常鳴，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，使醫(yī)護(hù)人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全 應(yīng)制訂“消防滅火疏散”應(yīng)急預(yù)案，定期對(duì)容易存在安全隱患問題的科室，地點(diǎn)等實(shí)行責(zé)任制監(jiān)管，落實(shí)到人，醫(yī)院組織開展消防知識(shí)理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識(shí)。

2.2.7 保護(hù)患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序 醫(yī)院管理部門應(yīng)注重患者的安全防范，對(duì)主要部門安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅(jiān)持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3醫(yī)務(wù)工作者方面

2.3.1 嚴(yán)格遵守院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療管理制度 院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度對(duì)預(yù)防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護(hù)人員必須熟悉掌握并嚴(yán)格遵守。

2.3.2維護(hù)患者知情權(quán)和選擇權(quán) 以往醫(yī)護(hù)人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識(shí)技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學(xué)水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)日愈豐富，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時(shí)，則提出疑問，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合該院工作實(shí)際情況，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)這些法律條例，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實(shí)際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng) 國內(nèi)有統(tǒng)計(jì)顯示，全國醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)人員不僅要注重專業(yè)技術(shù)的提高，更要學(xué)會(huì)與患者進(jìn)行良好的溝通。醫(yī)務(wù)工作者要提高服務(wù)意識(shí)，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關(guān)心的感覺，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動(dòng)服務(wù)。制作圖文并茂的宣傳冊(cè)發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費(fèi)用等有明顯的標(biāo)志和流程，使就醫(yī)程序簡(jiǎn)潔化，縮短候診時(shí)間。設(shè)立自主查詢系統(tǒng)，例如門診消費(fèi)明細(xì)，使每一位患者明明白白消費(fèi)，當(dāng)有疑問時(shí)能得到及時(shí)合理的解答。

綜上所述，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛成因的復(fù)雜性，醫(yī)患雙方都應(yīng)換位思考，充分理解對(duì)方面臨的問題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設(shè)和諧社會(huì)為目標(biāo)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會(huì)風(fēng)尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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篇5

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因?yàn)闆]有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，

一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。

三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)開會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個(gè)誠懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡(jiǎn)單的問候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

篇6

1.加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，增進(jìn)彼此間了解

病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)作為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)療投訴的的責(zé)任人，在接待病房投訴者的過程中一定要學(xué)會(huì)做一名耐心合格的傾聽者。在傾聽過程中，不要輕易打斷他們的陳述或輕率表態(tài)，要清楚投訴者全部的陳述，從而使病人或家屬產(chǎn)生信任感。當(dāng)他們情緒激動(dòng)時(shí)，可適時(shí)暫停談話以便轉(zhuǎn)移一下投訴者的注意力，加以安慰稍事休息后再繼續(xù)；同時(shí)，傾聽過程中要予以足夠的關(guān)心，接待語調(diào)應(yīng)平和而溫柔，不能表現(xiàn)出立場(chǎng)涇渭分明的姿態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)還要通過運(yùn)用良好的溝通技巧來找出患者投訴的癥結(jié)所在，分析投訴者希望得到的結(jié)果，并給予相應(yīng)答復(fù)。

2.尊重病人權(quán)益，進(jìn)行換位思考

護(hù)士長(zhǎng)在跟患者溝通時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，以謙遜的態(tài)度對(duì)待病人的不理解。例如，有的患者在住院治療一段時(shí)間后還沒有看到明顯的癥狀改善，患者及家屬便會(huì)質(zhì)疑醫(yī)院水平不夠、醫(yī)生不盡責(zé)等。在處理這類投訴時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)切記不能表現(xiàn)出認(rèn)為病人或家屬荒誕無稽之類的態(tài)度，而是應(yīng)該換位思考，站在對(duì)方的角度來看待問題，應(yīng)盡量體現(xiàn)在理解他們的心情、體會(huì)他們的難處等誠懇的態(tài)度，以盡快安撫好患者或家屬不滿的情緒；同時(shí)，要盡快和主管醫(yī)生溝通，詳細(xì)了解病人目前的治療狀況及下一步的治療計(jì)劃，以便盡快給予對(duì)方通俗易懂的解釋，使之能配合和尊重醫(yī)務(wù)人員的工作。護(hù)士長(zhǎng)將心比心，以一顆誠懇的心溫暖患者，自然會(huì)取得諒解、化解矛盾。

3.注重專業(yè)知識(shí)、衛(wèi)生政策和法律法規(guī)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

病房投訴的接待工作不同于一般的民事投訴接待，其中會(huì)涉及到很強(qiáng)的專業(yè)性，尺度有時(shí)不好把握。護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)、相關(guān)政策和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，并對(duì)科內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)。只有這樣，才能嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，減少投訴。

4.制定醫(yī)療糾紛處理原則，加強(qiáng)病房投訴有序管理

對(duì)于醫(yī)療投訴等問題，護(hù)士長(zhǎng)可以按照以下原則處理：①病房投訴的科內(nèi)調(diào)解機(jī)制，護(hù)士長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)投訴的接待工作；②學(xué)科制定防范預(yù)案，成立以科室主任、支部書記、護(hù)士長(zhǎng)、學(xué)科代表等參加的投訴處理制度，共同協(xié)商處理學(xué)科重大醫(yī)患糾紛事件；③建立清理排查制度，及時(shí)處理久拖未決的醫(yī)療糾紛，對(duì)于久拖未決的醫(yī)療糾紛要及時(shí)向醫(yī)療部報(bào)備，共同商討處理原則；④嚴(yán)格遵循“三個(gè)一切，即一切為病人，為病人一切，為一切病人”的醫(yī)療服務(wù)理念，并將此理念貫穿于日常工作中，讓患者對(duì)于整體醫(yī)療服務(wù)滿意，最大限度地減少糾紛和投訴。

把握病房投訴處理原則，嚴(yán)格按原則辦事

1.真誠接待，把握分寸

來投訴的患者，通常在身體或精神上處于非正常狀態(tài)。由于其缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，內(nèi)心充滿焦慮、恐懼，加之在就醫(yī)過程中沒有達(dá)到心理期望值，導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感減少或缺失。此時(shí)，如果醫(yī)護(hù)人員在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄積已久的憤怒，從而導(dǎo)致糾紛或投訴的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)在投訴接待過程中，通常會(huì)感到投訴者的蠻橫強(qiáng)硬，因此，護(hù)士長(zhǎng)一定要把握分寸、坦誠交流，無須即刻對(duì)投訴問題進(jìn)行爭(zhēng)論辯解，只需要以平和的心態(tài)來傾聽，與細(xì)微之處體現(xiàn)真誠，從而建立初步的信任感；待信任感建立起來后，再重點(diǎn)關(guān)注患者所投訴的問題。這就是先處理情感，后處理事件的原則。

2.醫(yī)患雙贏、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日常護(hù)理工作中，無論醫(yī)務(wù)人員多么努力，總會(huì)有不滿意的患者。因此，護(hù)士長(zhǎng)處理待糾紛或投訴時(shí)，應(yīng)該既要盡快解決患者的問題，同時(shí)也要兼顧院方利益。因?yàn)椋坏?duì)胡攪難纏的患者作出不必要的讓步，就有可能會(huì)有更多的患者提出同樣非分的要求，這樣就會(huì)使醫(yī)院面臨較大的損失。因此，護(hù)士長(zhǎng)處理投訴應(yīng)秉持“醫(yī)患雙贏”的原則，既不使醫(yī)院委曲求全，又能保障患者的切身利益。護(hù)士長(zhǎng)作為相關(guān)責(zé)任人一定要善于從中找尋平衡點(diǎn)。

從投訴中找出日常工作不足，改進(jìn)及完善管理工作

篇7

1、以強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制為手段，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過程管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，獎(jiǎng)懲結(jié)合，切實(shí)整改，提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建質(zhì)量品牌優(yōu)勢(shì)。增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，建立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀；開展質(zhì)量教育，端正質(zhì)控心態(tài)，推行全面質(zhì)量管理方案。認(rèn)真完成2011年12月11日啟動(dòng)的《醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)》，并針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題積極整改。

2、防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全。（1）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。（2）認(rèn)真履行行業(yè)準(zhǔn)入制度，把好異地執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入關(guān)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案，實(shí)行醫(yī)療缺陷責(zé)任追究制。（4）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并全面貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療制度及醫(yī)療操作規(guī)程，嚴(yán)格按醫(yī)療操作規(guī)程開展醫(yī)療活動(dòng)。（5）加強(qiáng)對(duì)糾紛多發(fā)科室的巡查，加強(qiáng)對(duì)問題醫(yī)生的重點(diǎn)督導(dǎo)。

3、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)科品牌優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，力求快速實(shí)現(xiàn)我院實(shí)力增長(zhǎng)由資源依賴型向能力依賴型轉(zhuǎn)變。繼續(xù)把婦產(chǎn)科作為我院重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展，加快人才引進(jìn)步伐及人才培養(yǎng)力度，培養(yǎng)合理人才梯隊(duì)，為申報(bào)市級(jí)重點(diǎn)?？谱龊脺?zhǔn)備；其次，做好乳腺外科建設(shè)工作，將其作為我院的特色重點(diǎn)專科培養(yǎng)；增設(shè)疼痛門診，拓展骨科業(yè)務(wù)范圍；鞏固發(fā)展血液凈化中心工作，將血液凈化中心做大做強(qiáng)。

4、加強(qiáng)門診建設(shè)，規(guī)范?？?、專家門診，改善專家門診診室條件，力爭(zhēng)將內(nèi)科專家門診、糖尿病?？崎T診規(guī)范到位。

5、以加強(qiáng)住院醫(yī)師管理為著眼點(diǎn)，抓好“三基三嚴(yán)”工作，強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，挖潛增效，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，強(qiáng)化醫(yī)師業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)考核，探索建立崗位考評(píng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，提高全院醫(yī)師技術(shù)水平及工作積極性。（1）不定期對(duì)住院醫(yī)師基本理論知識(shí)、基本技能操作進(jìn)行抽考，成績(jī)記入年終考評(píng)。（2）每年進(jìn)行兩次三基知識(shí)閉卷考試。對(duì)考試成績(jī)優(yōu)異者，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（3）對(duì)新入院醫(yī)技人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，尤其是法律、法規(guī)及醫(yī)療文書書寫規(guī)范的培訓(xùn)。（4）對(duì)參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試的大學(xué)生重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)。

6、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控。每月對(duì)全院醫(yī)療文書（申請(qǐng)單、報(bào)告單、處方、門診病歷、住院病歷）抽查2-3次，并對(duì)醫(yī)療過程進(jìn)行不定期抽查，對(duì)檢查中存在的和潛在的問題及時(shí)反饋，提出處理意見和整改措施，并進(jìn)行追蹤檢查。每季度或半年召開一次醫(yī)療質(zhì)控專題會(huì)，對(duì)醫(yī)療不合格項(xiàng)進(jìn)行處置并在醫(yī)院局域網(wǎng)上公布。

7、負(fù)責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的指揮和協(xié)調(diào).。并在6月底進(jìn)行一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練。

8、抓好傳染病疫情上報(bào)、登記和管理工作，并對(duì)傳染病知識(shí)進(jìn)行一次考試。

9、負(fù)責(zé)醫(yī)療投拆的接待、登記和協(xié)調(diào)處理工作。并力爭(zhēng)作到每起糾紛有原因分析、整改措施。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛的處理辦法，將醫(yī)療糾紛的處理措施進(jìn)一步明確化。

篇8

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾 化解 和諧

一、醫(yī)患關(guān)系矛盾主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)

一是對(duì)于-些重癥患者，診治效果不佳，家屬往往遷亂于醫(yī)院；二是病人突發(fā)疾病或猝死，病人家屬情緒失控容易發(fā)生糾紛；三是醫(yī)院沒有及時(shí)將患者病情可預(yù)見情況告知病人及家屬，容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方誤解；四是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好責(zé)任心不強(qiáng)造成誤診漏診，而引發(fā)醫(yī)患糾紛；五是患者家屬明知責(zé)任不在院方而無理取鬧。

二、引起醫(yī)患矛盾的主要原因

一是醫(yī)院少數(shù)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高、醫(yī)療技術(shù)不精、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、對(duì)患者痛苦熟視無睹，發(fā)生糾紛時(shí)引起病人及家屬強(qiáng)烈不滿情緒。二是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者在治療和情感溝通上做的不夠，忽視尊重病人及家屬的病情知情權(quán)、治療選擇權(quán)、人格尊重權(quán)，造成醫(yī)患雙方在情感上存在的代溝。三是醫(yī)患缺乏信任，溝通不夠，醫(yī)院對(duì)患者缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧。四是個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療診療的效果期望值過高，除此之外，患者或家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛中存在著無理取鬧的不良現(xiàn)象。五是醫(yī)患糾紛的申訴、維權(quán)渠道不暢通、醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不完善，制度不健全、醫(yī)療保險(xiǎn)制度不太完善，直接影響醫(yī)患矛盾的解決。六是醫(yī)院制度不健全、衛(wèi)生資源分配不公，醫(yī)療資源分布不均衡也直導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

三、如何化解醫(yī)患糾紛解決醫(yī)患矛盾

1.加溝通，增進(jìn)理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服務(wù)和醫(yī)患之間的溝通。在診療過程中，要做到各項(xiàng)檢查、處置、治療方案事先征得患者同意，告之及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，在有效的溝通中化解可能出現(xiàn)的矛盾。為此醫(yī)院要及時(shí)公布住院病人費(fèi)用每日一清單，真正讓患者知曉診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生；醫(yī)院還要及時(shí)讓患者及家屬知道患者對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格內(nèi)容，真正做到讓患者入住醫(yī)院后對(duì)檢查診療、用藥收費(fèi)、服務(wù)“三放心”。

2.建章立制，規(guī)范醫(yī)療行為

規(guī)章制度是醫(yī)患雙方行動(dòng)的規(guī)范和準(zhǔn)則，是保證醫(yī)療安全質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故的重要保證。廣大醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 如術(shù)前術(shù)后討論制度，會(huì)診制度，搶救制度，查對(duì)制度，預(yù)防及制約感染有關(guān)制度，獎(jiǎng)懲制度及各種醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)等是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所必須的。對(duì)于一些常見的事故和醫(yī)患糾紛醫(yī)院不僅要建立健全預(yù)案每年的應(yīng)急演練，還要制定一系列應(yīng)急反應(yīng)程序，明確應(yīng)急機(jī)制中醫(yī)院各部門及其領(lǐng)導(dǎo)專門技術(shù)人員的組成、職責(zé)、措施，相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以便要發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)能夠及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案包括預(yù)防及處理醫(yī)療差錯(cuò)事故的預(yù)案，來預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存、建設(shè)和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的生命線。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的質(zhì)量意識(shí)，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，才能為病人提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)。現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求更高，隨著人們對(duì)健康認(rèn)識(shí)概念的擴(kuò)大，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也隨之不斷升高，為此醫(yī)護(hù)人員要積極的學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握過硬的醫(yī)學(xué)本領(lǐng)，才能為患者提供更好的服務(wù)，滿足患者期望，以致達(dá)到消除醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛發(fā)生的隱患。另外，醫(yī)院不能只強(qiáng)調(diào)診斷技術(shù)，還要體現(xiàn)良好的服務(wù)，如果病人以及家屬來院后得到醫(yī)院全面的、及時(shí)的、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，他們就會(huì)覺得這家醫(yī)院質(zhì)量好、服務(wù)好，就會(huì)滿意，公眾滿意度就高。這就要求在思想觀念和服務(wù)行為上時(shí)時(shí)處處為病人著想，尊重患者權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，認(rèn)真對(duì)待社會(huì)、患者及其家屬的意見。醫(yī)務(wù)人員要換位思考，設(shè)身處地為患者及其家屬著想。醫(yī)患之間要加強(qiáng)信息、心靈和感情溝通，全心全意為病人服務(wù)。做到一切為了病人，為了病人的一切，為病人提供高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

4.加大投入，減輕患者負(fù)擔(dān)

政府加快醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本， 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開政府的投入。政府要加大衛(wèi)生事業(yè)體制改革力度，關(guān)鍵是加大投入，醫(yī)生的工資由財(cái)政撥款發(fā)放，這樣醫(yī)生就不會(huì)開大、貴、進(jìn)口的藥方了，病人的費(fèi)用就會(huì)降低。對(duì)成本高的名貴藥材政府要實(shí)行價(jià)格補(bǔ)貼。藥價(jià)降下來了，病人的負(fù)擔(dān)自然也減輕了。加大衛(wèi)生事業(yè)資金投入，優(yōu)化資源配置，完善財(cái)政對(duì)醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制并保證補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)足額到位，以革除醫(yī)院以藥養(yǎng)院、以藥養(yǎng)人的弊端，根除過度檢查治療、開大處方的現(xiàn)象，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展，同時(shí)也切實(shí)解決“看病難、看病貴”理由，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，不斷完善社會(huì)醫(yī)療保障體制，切實(shí)保障中低收入階層的醫(yī)療服務(wù)需求。

篇9

1具備良好的職業(yè)道德和全心全意為病人服務(wù)的理念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及避免醫(yī)療糾紛必備條件

放射科是醫(yī)院接待診治患者的重要服務(wù)窗口，工作量比較大，放射科的工作性質(zhì)決定了必須首當(dāng)其沖地面對(duì)患者，在放射科接待的患者當(dāng)中，許多屬危急患者，如腦血管意外患者常伴嘔吐及大小便失禁，有時(shí)大小便常解在檢查床上。在處置檢查患者的過程當(dāng)中，放射科工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好職業(yè)道德，充分理解病人，培養(yǎng)自己敢于吃苦、不怕臟，樂于奉獻(xiàn)的精神。筆者的體會(huì)是要準(zhǔn)、快、靈，準(zhǔn)就是要準(zhǔn)確把握臨床醫(yī)生的檢查要求，快就是以最快的速度檢查患者，靈就是針對(duì)患者的情況，采取靈活機(jī)動(dòng)的處理程序。再如有些患者或家屬遇到急診發(fā)病時(shí)情緒火急，可能會(huì)出現(xiàn)過激的語言及行為，此時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)寬容病人，態(tài)度和藹，平心靜氣地給予體諒、安慰、解釋，處處為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2具備執(zhí)業(yè)資格是避免醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的重要前提

根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的規(guī)定，放射科醫(yī)生必需取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格后，向所在地的縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)注冊(cè)，領(lǐng)取醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書后方可按照注冊(cè)中的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)。如果因不具備執(zhí)業(yè)資格或有執(zhí)業(yè)資格證而未注冊(cè)或已注冊(cè)但未在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)執(zhí)業(yè)均將構(gòu)成非法行醫(yī)，如產(chǎn)生嚴(yán)重后果，甚至可能構(gòu)成非法行醫(yī)罪。

3嚴(yán)格遵守放射防護(hù)的有關(guān)規(guī)定

從事放射工作的人員必需遵守《放射性同位素與射線裝置防射條例》，對(duì)所有受檢者應(yīng)遵循《X線診斷中受檢者放射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)所有放射檢查申請(qǐng)，均應(yīng)認(rèn)真復(fù)核，對(duì)不符合正當(dāng)性判斷的申請(qǐng)，有權(quán)退回。對(duì)兒童進(jìn)行放射檢查，應(yīng)遵循《兒童X線檢查防射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，必需仔細(xì)復(fù)查每項(xiàng)放射檢查的申請(qǐng)是否合理，有權(quán)拒絕沒有正當(dāng)理由的放射檢查，對(duì)兒童進(jìn)行放射檢查時(shí)，必須注意非檢查部位的防護(hù)，特別應(yīng)加強(qiáng)對(duì)性腺及眼晶體的屏蔽防護(hù)。對(duì)育齡婦女和孕婦進(jìn)行放射科檢查時(shí)應(yīng)遵循《育齡婦女和孕婦的X線檢查防射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》，放射科人員接到育齡婦女和孕婦的放射檢查申請(qǐng)單時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行審查，對(duì)末次月經(jīng)、妊娠情況填寫不清的應(yīng)詢問，根據(jù)患者病情，主動(dòng)與臨床醫(yī)師磋商決定應(yīng)否進(jìn)行放射檢查，如確認(rèn)沒必要做的，有權(quán)退回放射檢查申請(qǐng)單。對(duì)育齡婦女進(jìn)行放射檢查，嚴(yán)格使檢查控制在月經(jīng)來潮后的10天內(nèi)進(jìn)行，對(duì)過期月經(jīng)未來潮者，除非有證據(jù)證明未懷孕，均應(yīng)按孕婦對(duì)待。同時(shí)在放射科室周圍應(yīng)有電離輻射及接受放射檢查防護(hù)知識(shí)的醒目標(biāo)志。如果孕婦、兒童進(jìn)行放射檢查應(yīng)讓孕婦及兒童的監(jiān)護(hù)人在放射檢查知情同意書上簽字同意，知情同意書上應(yīng)寫明接受放射檢查對(duì)孕婦及兒童的危害及后果且本人自愿檢查的書面聲明，該知情同意書應(yīng)長(zhǎng)期保存，否則日后發(fā)生醫(yī)療糾紛可能會(huì)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

4熟練掌握專業(yè)知識(shí)和技能，善于積累經(jīng)驗(yàn)

放射科技師或醫(yī)師應(yīng)熟練掌握專業(yè)知識(shí)和技能，確保影像質(zhì)量。檢查前應(yīng)仔細(xì)閱讀放射檢查會(huì)診單，根據(jù)病人病情及臨床醫(yī)師檢查的目的合理確定檢查方法，必要時(shí)及時(shí)與臨床醫(yī)師進(jìn)行溝通，共同確定檢查預(yù)案。如進(jìn)行CT掃描時(shí)應(yīng)認(rèn)真觀察發(fā)現(xiàn)病變，該薄掃的應(yīng)薄掃，該增加掃描范圍的應(yīng)增加掃描范圍，如因違反掃描常規(guī)而造成漏診，則可能發(fā)生醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。例如對(duì)外傷患者進(jìn)行頭顱CT掃描時(shí)未掃完頭顱頂部層面，如病人頂部有外傷性征象（如頂部血腫或頂骨骨折）而未掃描，日后因各種原因發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致病人未能及時(shí)診治或因當(dāng)時(shí)放射科報(bào)告正常而未得到患者的侵權(quán)者賠償，將可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。只有這樣根據(jù)不同患者的診斷需求，采取有針對(duì)性的技術(shù)措施，才能提高放射科診斷的質(zhì)量，避免漏診，才能給患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5讀片應(yīng)十分仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，診斷報(bào)告應(yīng)具有客觀性、科學(xué)性、邏輯性

放射科診斷報(bào)告應(yīng)嚴(yán)格按照《影像診斷報(bào)告書寫規(guī)范》規(guī)范醫(yī)學(xué)影像學(xué)診斷報(bào)告的格式書寫，內(nèi)容必須客觀地反映其變化，符合質(zhì)量保證和質(zhì)量控制要求。對(duì)影像圖像上的所有圖像放射醫(yī)師均應(yīng)明確其代表什么，對(duì)不能肯定的一定要分辨清楚。有這樣一個(gè)案例：一個(gè)3歲的患兒因反復(fù)咳嗽、氣促7個(gè)月入院。7個(gè)月前曾在外院拍X線胸片，胸片上顯示第1－3胸椎水平見一直徑約2.2cm的高密度異物影，診斷醫(yī)師自以為是的認(rèn)為是幼兒佩帶物，做出了支氣管炎的報(bào)告，而未對(duì)該異物做報(bào)告。后來病人癥狀加重而轉(zhuǎn)院，轉(zhuǎn)入醫(yī)院拍片發(fā)現(xiàn)氣管異物而行氣管切開異物取除術(shù)，取出發(fā)現(xiàn)是一直徑為2.2cm的金屬玩具，后來病人因肺部感染、呼吸衰竭而死亡。這是一個(gè)完全可以避免的醫(yī)療的事故，主要時(shí)診斷醫(yī)師不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)造成的。又如書寫CT或MRI診斷報(bào)告時(shí)，由于層數(shù)多，一個(gè)病人圖像有時(shí)達(dá)幾百層，作為診斷醫(yī)師閱片時(shí)必須認(rèn)真、仔細(xì)，一層不漏地仔細(xì)讀片，同時(shí)調(diào)節(jié)不同的窗寬、窗位進(jìn)行多種參數(shù)的觀察，以免遺漏細(xì)小病變。影像圖像是病人所檢查部位的客觀影像資料，作為放射科醫(yī)師應(yīng)客觀的將影像資料根據(jù)自己的知識(shí)進(jìn)行綜合分析，做出科學(xué)合理的符合邏輯的診斷結(jié)論，對(duì)能夠肯定診斷的做出肯定性結(jié)論，對(duì)自己因知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)不足而不能認(rèn)識(shí)的病變及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或進(jìn)行病案討論，如仍不能做出肯定性結(jié)論的可根據(jù)討論結(jié)果提出可能性診斷，絕不能勉強(qiáng)做出肯定性診斷，否則因診斷錯(cuò)誤可能產(chǎn)生醫(yī)療紛紛。

6放射科醫(yī)師應(yīng)掌握一些臨床診斷、急救護(hù)理知識(shí)非常必要

如遇到碘劑過敏的病人或外傷性休克的病人，我們要掌握這些病人的常見臨床癥狀和診斷要點(diǎn)，要知道常規(guī)急救措施，認(rèn)真敏捷、有條不紊地按照操作規(guī)程進(jìn)行處理，以免延誤搶救時(shí)間、造成醫(yī)療糾紛；再如，對(duì)疑有脊椎骨折的病人進(jìn)行放射科掃描，要知道這些病人的護(hù)理注意事項(xiàng)，擺位時(shí)動(dòng)作一定要輕柔，以免加重病情，給病人增加痛苦，甚至引來醫(yī)療糾紛。

7登記、檢查、書寫及發(fā)放報(bào)告必需仔細(xì)

核對(duì)姓名、性別、年齡、檢查號(hào)、床號(hào)、檢查部位及有關(guān)事項(xiàng)，否則可能因受檢者或報(bào)告不是本人而發(fā)生醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故。

8嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律

放射科的工作有點(diǎn)類似急診科，隨時(shí)可能有來診的患者，所以工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到、不早退、不脫崗。如因脫崗而使急診病人不能及時(shí)進(jìn)行檢查，可能發(fā)生嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。

篇10

一、把狠抓“醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全”作為醫(yī)教科工作的重點(diǎn)。

認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，1以強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制為手段。實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過程管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查，獎(jiǎng)懲結(jié)合，切實(shí)整改，提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建質(zhì)量品牌優(yōu)勢(shì)。增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，建立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀；開展質(zhì)量教育，端正質(zhì)控心態(tài)，推行全面質(zhì)量管理方案。認(rèn)真完成2010年12月11日啟動(dòng)的醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)》并針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題積極整改。

確保醫(yī)療安全。1嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，2防止醫(yī)療糾紛。規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。2認(rèn)真履行行業(yè)準(zhǔn)入制度，把好異地執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入關(guān)。3嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案，實(shí)行醫(yī)療缺陷責(zé)任追究制。4認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并全面貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療制度及醫(yī)療操作規(guī)程，嚴(yán)格按醫(yī)療操作規(guī)程開展醫(yī)療活動(dòng)。5加強(qiáng)對(duì)糾紛多發(fā)科室的巡查，加強(qiáng)對(duì)問題醫(yī)生的重點(diǎn)督導(dǎo)。

創(chuàng)建學(xué)科品牌優(yōu)勢(shì)，3加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)。增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，力求快速實(shí)現(xiàn)我院實(shí)力增長(zhǎng)由資源依賴型向能力依賴型轉(zhuǎn)變。繼續(xù)把婦產(chǎn)科作為我院重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展，加快人才引進(jìn)步伐及人才培養(yǎng)力度，培養(yǎng)合理人才梯隊(duì)，為申報(bào)市級(jí)重點(diǎn)?？谱龊脺?zhǔn)備；其次，做好乳腺外科建設(shè)工作，將其作為我院的特色重點(diǎn)?？婆囵B(yǎng)；增設(shè)疼痛門診，拓展骨科業(yè)務(wù)范圍；鞏固發(fā)展血液凈化中心工作，將血液凈化中心做大做強(qiáng)。

規(guī)范?？?、專家門診，4加強(qiáng)門診建設(shè)。改善專家門診診室條件，力爭(zhēng)將內(nèi)科專家門診、糖尿病專科門診規(guī)范到位。

抓好“三基三嚴(yán)”工作，5以加強(qiáng)住院醫(yī)師管理為著眼點(diǎn)。強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，挖潛增效，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，強(qiáng)化醫(yī)師業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)考核，探索建立崗位考評(píng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，提高全院醫(yī)師技術(shù)水平及工作積極性。1不定期對(duì)住院醫(yī)師基本理論知識(shí)、基本技能操作進(jìn)行抽考，成績(jī)記入年終考評(píng)。2每年進(jìn)行兩次三基知識(shí)閉卷考試。對(duì)考試成績(jī)優(yōu)異者，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3對(duì)新入院醫(yī)技人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，尤其是法律、法規(guī)及醫(yī)療文書書寫規(guī)范的培訓(xùn)。4對(duì)參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試的大學(xué)生重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)。

并對(duì)醫(yī)療過程進(jìn)行不定期抽查，6加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控。每月對(duì)全院醫(yī)療文書（申請(qǐng)單、報(bào)告單、處方、門診病歷、住院病歷）抽查2-3次。對(duì)檢查中存在和潛在問題及時(shí)反饋，提出處理意見和整改措施，并進(jìn)行追蹤檢查。每季度或半年召開一次醫(yī)療質(zhì)控專題會(huì)，對(duì)醫(yī)療不合格項(xiàng)進(jìn)行處置并在醫(yī)院局域網(wǎng)上公布。

7負(fù)責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的指揮和協(xié)調(diào).并在6月底進(jìn)行一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練。

并對(duì)傳染病知識(shí)進(jìn)行一次考試。8抓好傳染病疫情上報(bào)、登記和管理工作。

將醫(yī)療糾紛的處理措施進(jìn)一步明確化。9負(fù)責(zé)醫(yī)療投拆的接待、登記和協(xié)調(diào)處理工作。并力爭(zhēng)作到每起糾紛有原因分析、整改措施。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛的處理辦法。

確保成份用血率≥959加強(qiáng)臨床用血工作的管理。

注重抗生素的合理應(yīng)用，11加強(qiáng)藥品使用管理工作。定期督查臨床醫(yī)生是否合理應(yīng)用抗生素。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)講座。

二、醫(yī)療業(yè)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃

三、開拓醫(yī)療市場(chǎng)。

1力爭(zhēng)多取得上級(jí)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)的支持。加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門的聯(lián)系。

2盡力為他提供技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）聯(lián)系。

3繼續(xù)抓好重大疾病出院后上門訪視工作。

4組織一次進(jìn)修醫(yī)生聯(lián)議會(huì)。

抓衛(wèi)技人員“三基”培訓(xùn)，四、抓好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作。加大督促和考核力度，努力營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

1組織院內(nèi)（副）主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)骨干開展專題講座。

選派醫(yī)師到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。2根據(jù)科室專業(yè)發(fā)展需求。

3衛(wèi)技人員“三基”年度考核2次。加大初級(jí)醫(yī)師技能考核力度。注重

人員崗位職責(zé)、規(guī)章制度、相關(guān)法律知識(shí)考核。