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【關(guān)鍵詞】電力設計行業(yè) 服務 營銷 具體策略

近些年來，電力設計的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對電力設計以及供電服務的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當?shù)臓I銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價格、產(chǎn)品供應的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設置營銷規(guī)劃，才能在根本上推進電力設計營銷的實效提高。為此，電力設計行業(yè)就需要創(chuàng)新現(xiàn)有的營銷和服務策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時也適應了現(xiàn)今劇烈的電力市場競爭。

一、行業(yè)服務和營銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場中，電力設計行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競爭。作為企業(yè)本身，若要適應電力市場劇烈的競爭態(tài)勢，就應當從根源入手來提升營銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進新時期的營銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設計行業(yè)中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細內(nèi)容也是較多的。在營銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設計行業(yè)如果能設計出符合現(xiàn)今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢地位。

在電力設計中，行業(yè)服務和行業(yè)營銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟實效。針對電力設計這個行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標就是要獲得顯著的經(jīng)濟收益，并且做好增供擴銷的相關(guān)工作。為此，電力設計的相關(guān)服務行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場趨勢，從而設計出符合實情的營銷對策。

二、現(xiàn)存的營銷缺陷

首先，電力設計的很多企業(yè)仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達到新時期的信息化水準。在信息化時期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實時信息，才能夠給出適當?shù)臓I銷對策。然而從目前來看，電力設計的很多企業(yè)并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設計有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應現(xiàn)今的電力市場。與此同時，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設計行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營銷認識，欠缺新時期的意識。電力設計內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識的影響，電力設計得到的很多產(chǎn)品都會滯銷，因而阻礙了電力設計的長期進步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展營銷范圍。因此，電力設計有關(guān)的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準，缺乏全方位的營銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設置專用的營銷部門；即便設置了企業(yè)內(nèi)部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓。電力設計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導致缺乏精準的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設計服務。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準，因此影響到了電力設計行業(yè)整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設計本身來講，若要提高行業(yè)服務營銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實轉(zhuǎn)變行業(yè)營銷的思路。在新時期內(nèi)，電力設計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進現(xiàn)代式的電力行業(yè)營銷方式。作為電力設計的企業(yè)，不僅應當擴展現(xiàn)有的服務范圍，同時也有必要摒棄不適當?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場行情來設置營銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設計行業(yè)才能夠確保自身的服務升級，為用戶供應清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務層次

電力設計營銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設計服務。隨著技術(shù)進步，電力設計也正在面對劇烈的競爭。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設計市場，那么唯有依托服務來獲得信譽。電力設計行業(yè)在提供服務的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務。在面對用戶時，營銷及服務人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設計服務。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進信息化的新手段

在新時期內(nèi)，電力設計有關(guān)的營銷服務不能夠缺乏信息化手段。電力設計行業(yè)只有引進新型的信息化模式，才能不斷擴展現(xiàn)有的營銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實時性的電力設計信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆铡Ｔ谛畔⒒妮o助下，企業(yè)需要設置集中化的營銷管理模式，切實做到科學決策。

結(jié)論：在服務行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設計構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟都獲得了迅速的進步，與之相應的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設計有必要調(diào)整現(xiàn)存的營銷模式，同時也要適當更新營銷的認識。針對選定的目標市場，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場培育以及日常的維護等。在營銷這方面，電力設計行業(yè)也應當秉持最根本的服務理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設計行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗，從而在根本上提升行業(yè)服務和營銷的整體質(zhì)量。

參考文獻：

[1]劉曉.電力設計企業(yè)市場營銷策略探討[J].通訊世界，

2014（12）：110-111.

[2]王瑞.電力設計企業(yè)營銷策略分析――以寧夏電力設計院

為例[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2015（16）：199.

[3]秦學文.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務的作用[J].中

國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（09）：151-152.

[4]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略提升研究

[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016（09）：54-55.

篇2

1.美國社區(qū)銀行的發(fā)展狀況

美國銀行業(yè)的獨特之處在于它不僅有數(shù)家跨國大銀行，而且還有為數(shù)眾多的社區(qū)銀行。這些社區(qū)銀行在同大銀行的激烈競爭中尋找生存空間。社區(qū)銀行作為美國中小銀行的代表，在美國銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補充，社區(qū)銀行正利用其相對發(fā)展優(yōu)勢，在美國國民經(jīng)濟中發(fā)揮不可或缺的作用。

社區(qū)銀行沒有統(tǒng)一的概念界定。一般而言，所謂社區(qū)銀行，是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業(yè)和個人客戶的中小銀行。在經(jīng)營特色和發(fā)展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對客戶的個性化金融服務，與客戶保持長期業(yè)務關(guān)系。社區(qū)銀行有兩個主要特征：一是規(guī)模較小。從資產(chǎn)規(guī)?？?，社區(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模通常在1000萬美元和數(shù)10億美元之間不等。二是主要服務于社區(qū)。社區(qū)銀行與社區(qū)服務緊密相連。

2.日本地方銀行的發(fā)展狀況

日本的商業(yè)銀行在日本銀行法中稱為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個層次。二者在法律地位上并無區(qū)別，但服務對象和規(guī)模存在差異。都市銀行以大城市為主要服務對象，貸款對象也是一些大企業(yè)。都市銀行在全國設有分支機構(gòu)，是具有全國規(guī)模的名副其實的大銀行。

地方銀行以總部所在地為主要服務對象，其融資對象也以本地中小企業(yè)居多，其存款額的一半以上是個人存款，而且在這些個人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩(wěn)定的個人存款為資金來源，另一方面其貸款對象又以資金需求量不大的中小企業(yè)為主，因此，地方銀行往往通過拆借市場把多余資金融通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規(guī)模接近于都市銀行，但大多數(shù)地方銀行都屬于中小規(guī)模的銀行，一些小的地方銀行總資產(chǎn)僅相當于都市銀行的2%左右。

二、國外中小商業(yè)銀行的服務營銷特點

1.在產(chǎn)品策略方面，都重視產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品差異化。美國社區(qū)銀行強調(diào)不斷推出新的產(chǎn)品和服務，而日本地方銀行更強調(diào)提供的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。

2.在價格策略方面，都重視以差異化價格策略和“非價格”策略來避免價格戰(zhàn)，提高銀行的競爭實力和獲利能力。美國社區(qū)銀行的差異化策略涉及的范圍非常廣，它是一種全方位的差異化戰(zhàn)略。日本地方銀行比較善于運用低價滲透的策略來爭奪市場，注重運用非價格因素如促銷活動來提高銀行競爭力。

3.在渠道策略方面，都利用發(fā)展網(wǎng)上銀行和策略聯(lián)盟來擴展業(yè)務領(lǐng)域。美國社區(qū)銀行特別重視網(wǎng)上銀行的開發(fā)和運用，網(wǎng)上銀行的市場占有率正穩(wěn)步上升，而日本地方銀行則重視保持傳統(tǒng)渠道的適度規(guī)模，國際渠道有所收縮。

4.在促銷策略方面，都以客戶經(jīng)理制和公共關(guān)系促銷為主要促銷策略。美國社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理制具有很高的運行效率，而日本地方銀行長期以來強調(diào)面向地方上公眾的公關(guān)宣傳活動。

三、為我國城市商業(yè)銀行開展服務營銷帶來的啟示

1.增強產(chǎn)品創(chuàng)新能力

在科技迅猛發(fā)展和客戶需求不斷升級的環(huán)境下，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，創(chuàng)新能力成為銀行的核心競爭力之一。城市商業(yè)銀行要在客戶滿意戰(zhàn)略導向下，通過市場細分，進行準確的市場定位，以中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民為目標市場，為不同層次、不同需求的客戶提供不同的金融產(chǎn)品，以個性化的產(chǎn)品和服務來提高客戶的滿意度和忠誠度。針對城市居民消費結(jié)構(gòu)和收入分配的變化趨勢，進一步細分市場，結(jié)合市場消費熱點，在個人住房、汽車、教育、旅游等消費信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為廣大市民提供多元化、差別化的服務。針對中小企業(yè)的不同需求，進行充分的市場調(diào)研，為其度身定制金融新產(chǎn)品，提供個性化的金融服務，促進中小企業(yè)健康發(fā)展。城商行要在整合傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大力開拓中間業(yè)務、零售業(yè)務和衍生金融業(yè)務，增強金融創(chuàng)新的能力。

2.采用差異化價格策略

在對客戶進行市場細分的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品或服務的差異化來實行價格的差異化，可以留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在客戶、淘汰非營利客戶。城市商業(yè)銀行的定位是以專業(yè)化和差異化策略服務于中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民，在定價策略上就要充分考慮需求的差異，強化自身的差異化競爭優(yōu)勢。細分定價策略就是利用了市場細分的原理，根據(jù)不同的客戶、不同的時間、不同的地點等條件的變化對銀行產(chǎn)品產(chǎn)生的需求差異來進行定價的策略。價格差異的形成不在于銀行的成本差異，而在于客戶的需求差異。對不同的細分市場進行區(qū)別定價，從而滿足客戶的個性化需求。并通過推出創(chuàng)新產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務、樹立特色品牌等非價格競爭手段，建立和保持自身的競爭優(yōu)勢。

3.發(fā)展網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行代表未來銀行的發(fā)展方向和趨勢，網(wǎng)上業(yè)務已成為銀行業(yè)新的利潤增長點。目前，我國城市商業(yè)銀行受限于分支機構(gòu)和網(wǎng)點的數(shù)量，開拓傳統(tǒng)的業(yè)務空間存在著較大的難度。網(wǎng)上銀行則能夠融合銀行、證券、保險等分業(yè)經(jīng)營的金融市場，拓寬金融企業(yè)進行產(chǎn)品功能分解和綜合的創(chuàng)新空間，向客戶提供更多個性化的金融服務。銀行將可以通過網(wǎng)絡拓展存貸款、國際結(jié)算、財務顧問、證券經(jīng)紀、信托、保險等業(yè)務。這為城市商業(yè)銀行發(fā)展金融業(yè)務提供了更廣闊的空間，因此，城商行在整合傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點基礎(chǔ)上，必須大力開展網(wǎng)上業(yè)務，獲得低成本高收益的競爭優(yōu)勢。

4.推行客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務方式的重大變革。它要求銀行必須將原來分散在各個分支機構(gòu)和部門的資源進行集中管理和全面整合，站在全局高度對營銷資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃和運用，將導致銀行在兩個方面做出重大調(diào)整，即經(jīng)營管理體系的調(diào)整和考核激勵機制的改革。城市商業(yè)銀行要借鑒美國社區(qū)銀行在推行客戶經(jīng)理制上的成功經(jīng)驗，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，并進行業(yè)務流程的再造，使客戶經(jīng)理作為銀行的代表能為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的金融服務，與客戶建立長期、密切的業(yè)務關(guān)系。這對于城商行提升品牌形象、擴大市場份額、提高經(jīng)濟效益和社會效益會起到非常重要的作用。

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關(guān)鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究

中圖分類號：F713 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環(huán)境服務營銷的產(chǎn)生及重要地位

我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。

在我國國內(nèi)環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

二、環(huán)境服務營銷的策略

（一）提升環(huán)境服務質(zhì)量，實行標準化營銷策略

優(yōu)質(zhì)的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質(zhì)量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。

環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質(zhì)量是至關(guān)重要的。

1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。

2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。

3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質(zhì)量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。

（二）拓寬環(huán)境服務營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略

環(huán)境服務營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。

環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。

（三）打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關(guān)重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。

環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務營銷的未來與展望

隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。

參考文獻：

[1]徐德輝，胥樹凡.環(huán)境保護市場化若干問題探討[J].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)，2000.

篇4

摘要：隨著世界經(jīng)濟和我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融全球化趨勢越來越明顯，與此同時我國金融行業(yè)正在面臨著來自國際和國內(nèi)的嚴峻考驗。在中國成功加入世界貿(mào)易組織后，大量外資金融機構(gòu)涌入我國，對我國商業(yè)銀行產(chǎn)生強烈沖擊是在所難免的，因此對我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;發(fā)展對策;金融營銷

一、引言

隨著中國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，經(jīng)濟全球化格局正在逐步形成，這是任何人、任何國家都無法阻止的趨勢。在為我國商業(yè)銀行帶來市場機遇的同時，也為我國商業(yè)銀行發(fā)展帶來巨大的市場沖擊和挑戰(zhàn)。本文主要探討我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展的對策，希望對于我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展有所借鑒作用。

二、我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展對策探討

1、健全金融營銷相關(guān)法律法規(guī)

近年來，我國出臺了很多有關(guān)經(jīng)濟金融方面的法律和法規(guī)，這些法律法規(guī)一方面為金融業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境，確保了我國商業(yè)銀行發(fā)展的安全和有效，另一方面，也規(guī)范了銀行的操作體系和規(guī)則，制約了銀行運作中的違規(guī)操作和無序競爭，使得商業(yè)銀行的發(fā)展逐漸走向合理化和規(guī)范化。但是，我們不得不承認的現(xiàn)實就是我國至今金融體系改革還不完善，金融營銷方面的法律法規(guī)還不完善，對我國商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展造成了阻礙。在我國《商業(yè)銀行法》、《中央人民銀行法》等一系列法律出臺后，中央銀行進一步加強了對商業(yè)銀行的監(jiān)管力度，使得商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新上可以自由發(fā)揮的空間很小，商業(yè)銀行的金融營銷受到限制，商業(yè)銀行的發(fā)展受到制約。為了商業(yè)銀行可以更好的發(fā)展，應該給商業(yè)銀行更多的自由發(fā)揮空間，政府應該放松對銀行業(yè)的控制，減小政府對于市場的接入力度，同時給銀行業(yè)適當?shù)闹С趾驮?。政府可以收集市場?shù)據(jù)，建立金融行業(yè)數(shù)據(jù)庫，對銀行業(yè)的發(fā)展提出合理的建議和引導。在引導商業(yè)銀行健康發(fā)展的同時還要加強立法工作和監(jiān)督設施，建立全面的銀行業(yè)務、保險業(yè)務，證券業(yè)務等各個方面，建立全方位的商業(yè)銀行金融法律監(jiān)督制度。此外，還要協(xié)調(diào)好金融行業(yè)內(nèi)部控制、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和市場監(jiān)管幾個方面的關(guān)系，幫助行業(yè)內(nèi)部形成良好的自律系統(tǒng)和發(fā)展體系，為商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展提供良好的外部環(huán)境和法律規(guī)范。

2、建立金融營銷戰(zhàn)略體系

服務行業(yè)的一貫宗旨就是顧客就是上帝，服務行業(yè)的最終目的就是為了滿足顧客的需求，因此服務行業(yè)通常需要迎合市場需求，完善自我服務，滿足顧客需要，謀求發(fā)展。對我國各大商業(yè)銀行采取金融營銷管理手段是及其必要的，也是十分緊迫的。從商業(yè)銀行自身發(fā)展的角度而言，制定一套適合自己銀行發(fā)展的金融營銷手段是及其必要的，制定適合自己銀行發(fā)展的金融營銷手段，是金融營銷的有效手段。自從改革開放后我國開始實行市場經(jīng)濟，早已不同于曾經(jīng)的市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟中存在著激烈的競爭，只有通過自我營銷，才可以促進是商業(yè)銀行的發(fā)展。開展金融營銷可以從以下幾個方面入手：一、首先制定營銷目標。金融營銷策略是商業(yè)銀行發(fā)展的重要手段，實行市場本土化營銷戰(zhàn)略是商業(yè)銀行開展金融營銷的重要組成部分，也是了解商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略任務，戰(zhàn)略任務的制定關(guān)系到銀行存在的意義和長期的發(fā)展。商業(yè)銀行制定戰(zhàn)略任務的第一步就是進行市場定位和分析，市場定位關(guān)系到銀行長期的經(jīng)營方向和未來的發(fā)展速度。銀行客戶的需求是多樣化的，但是各個銀行都有自己的優(yōu)勢和不足，每個銀行都無法滿足所有客戶的需求，基于這個情況，銀行需要根據(jù)自己的資源和優(yōu)勢制定自己的客戶群，確定自己的發(fā)展方向。商業(yè)銀行要想在當今激烈的市場競爭中長期存在和發(fā)展，并占有一席之地，商業(yè)銀行必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，固定自己的市場和發(fā)展方向。二、制定市場競爭戰(zhàn)略。每個銀行都有自己的特色產(chǎn)業(yè)和服務項目，商業(yè)銀行需要根據(jù)自己的特色和資源，制定適當?shù)氖袌龈偁帒?zhàn)略。商業(yè)銀行在競爭中主要體現(xiàn)為人才競爭、服務質(zhì)量競爭、客戶群體競爭和金融創(chuàng)新競爭。我國商業(yè)銀行不僅要善于選擇人才，更要培養(yǎng)人才、合理運用人才，提高員工素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，充分挖掘潛在客戶，留住已有客戶，滿足金融業(yè)內(nèi)部激烈的市場競爭。

3、采取可行性的營銷組合策略

商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中勢必存在著各種各樣的問題，也會面臨復雜的問題和障礙，對銀行的短期發(fā)展造成阻礙，隨之相應的營銷組合策略便應運而生。我國商業(yè)銀行可以從建立產(chǎn)品創(chuàng)新機制、靈活定價和銷售、分銷渠道策略等幾個方面制定可行性的營銷組合策略。所謂營銷組合就是指營銷策略的相互結(jié)合，將簡單的營銷策略相互配合、適當分配，爭取營銷策略效果的最大化。目前，科學技術(shù)不斷發(fā)展，電子技術(shù)應用在人們生活的各個角落，市場營銷可以充分發(fā)揮科學技術(shù)的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務和電子支付科技，擴大產(chǎn)品的市場競爭力。產(chǎn)品的價格和質(zhì)量是留住客戶和發(fā)展客戶的關(guān)鍵，商業(yè)銀行金融營銷推廣的是服務，發(fā)展和留住客戶的關(guān)鍵就在于服務的質(zhì)量和價格。商業(yè)銀行可以在適當?shù)姆秶鷥?nèi)是定合理的價格，發(fā)揮在價格上的優(yōu)勢，還可以采取各種促銷手段，拓展并占有市場。分渠道銷售是一種很適合當下多元化社會的銷售渠道，商業(yè)銀行金融營銷發(fā)展主要分為線上營銷和線下營銷，在這兩種基本營銷方式的基礎(chǔ)上銀行還要開發(fā)多種營銷方式，將服務通過各種方式帶給客戶。

三、結(jié)語

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行面臨著極其激烈的競爭，稍有不慎就會被市場所淘汰，為了在激烈的競爭中保全自我并謀求發(fā)展，商業(yè)銀行必須要加強風險防范意識，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，認真分析市場，采取多種有效營銷組合策略，實現(xiàn)自身更大程度的發(fā)展。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞服務營銷全球化顧客導向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業(yè)營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產(chǎn)品使得顧客較難準確的判斷服務質(zhì)量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當然，在眾多企業(yè)的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導向，關(guān)系管理是服務營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業(yè)將服務網(wǎng)絡擴展到全球的各個區(qū)域時，服務營銷策略將使得企業(yè)服務形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務營銷的良性發(fā)展。

2.1服務企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘

雖然服務行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當?shù)奶魬?zhàn)。許多服務企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質(zhì)量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別丹來?！睂τ诜諣I銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務品牌，除了提高企業(yè)的服務質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當各個企業(yè)的服務缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調(diào)整——顧客導向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級階段往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導向所在，而對于服務營銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國的服務行業(yè)之間的聯(lián)系將會越來越緊密，我國企業(yè)能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

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4胡圣浩．入世對我國服務營銷的挑戰(zhàn)及其對策，商業(yè)研究，2002（2）

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【關(guān)鍵詞】關(guān)系投資 關(guān)系質(zhì)量 顧客忠誠 企業(yè)社會責任

一、引言

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國內(nèi)酒店服務行業(yè)競爭日益激烈，包括中國本土的酒店和國際酒店并存的競爭格局已經(jīng)形成已經(jīng)形成。激烈的競爭局勢促進了國內(nèi)酒店服務行業(yè)營銷手段和營銷理念的變化。提升服務質(zhì)量已經(jīng)成為了國內(nèi)酒店服務行業(yè)順利開展營銷活動、提高顧客滿意度的重要手段。但是，由于服務無形性的特點，酒店的服務創(chuàng)新極易被競爭對手模仿，酒店服務差異化減少，消費者可以輕易改變酒店服務，從而導致顧客流失率的增加。面對這一情況，國內(nèi)酒店服務行業(yè)營銷戰(zhàn)略計劃的目標發(fā)生了變化，營銷工作的重點已經(jīng)從追求市場份額和市場容量轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展酒店與消費者之間的關(guān)系，從而提高酒店的業(yè)績；營銷策略也從吸引新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ａ衾项櫩停↗ohnson and Selnes，2004）。為吸引和保留顧客，大多數(shù)的酒店會采取價格促銷來提高顧客的滿意度，其結(jié)果是，短期內(nèi)會提高顧客滿意度，但是卻缺少顧客忠誠。本文正是在相關(guān)文獻研究的基礎(chǔ)上，從消費者視角出發(fā)，引入企業(yè)社會責任作為調(diào)節(jié)變量，對中國企業(yè)在這個問題上的深入研究，從而研究關(guān)系投資對顧客忠誠的影響。

二、文獻回顧

關(guān)系投資研究概述。學者們一直將關(guān)系投資作為獲得新顧客和增強顧客滿意度的主要工具。但回顧文獻資料，國內(nèi)外學者對關(guān)系投資的研究較少。在學者中最早提出關(guān)系投資的是Robert（1993），但他并未分析關(guān)系投資概念和關(guān)系投資維度。對關(guān)系投資概念研究比較有代表性的是，Smith和Barclay（1997）在研究中指出，關(guān)系投資是指廠商通過投入大量的時間、精力甚至金錢等資源，設法越過關(guān)系門檻，取得顧客的信任和情感依附，從而在廠商與顧客之間構(gòu)建起強有力的關(guān)系紐帶，并達成其長期業(yè)務合作的目的。

關(guān)系質(zhì)量研究概述。Crosby、Evans和Cowls（1990）他們認為，關(guān)系質(zhì)量是服務人員對其和顧客關(guān)系的強度，對服務人員服務滿足顧客期望度的總體性評價。很多學者認同這個觀點。例如，Liljander和Strandvik （1995）將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客對服務質(zhì)量標準和感知服務質(zhì)量比較后的認知性評價。Hohnlund （2001 ）在已有研究的基礎(chǔ)上，認為關(guān)系質(zhì)量是顧客和企業(yè)對商業(yè)活動效果的評價和認知。Hennig-Thurau和Hlee （1997）提出，關(guān)系質(zhì)量是滿足顧客需求的關(guān)系程度，包括顧客對企業(yè)的信任和承諾。

顧客忠誠。顧客忠誠的定義應該從態(tài)度和行為兩個方面去理解比較全面。Oliver （1997）提出，忠誠是指由于對某產(chǎn)品或服務的喜好而愿意再次購買或者再次使用的傾向，而且這種傾向不會因環(huán)境和營銷努力的影響而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務。強調(diào)態(tài)度層面的忠誠，很好地解釋了顧客重復購買行為，因而可以認為是真正的顧客忠誠。

三、理論框架與研究假設

本文將嘗試構(gòu)建關(guān)系投資對顧客忠誠的作用模型，通過引入關(guān)系投資、關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)社會責任等變量，研究關(guān)系投資對顧客忠誠的作用和影響。本文構(gòu)建以關(guān)系投資為自變量，關(guān)系質(zhì)量為中介變量，顧客忠誠為因變量，引入企業(yè)社會責任作為調(diào)節(jié)變量的概念模型。由此提出如下假設：假設H1：特殊待遇對顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設H2：特殊待遇對顧客關(guān)系滿意產(chǎn)生直接正向影響。假設H3：實質(zhì)回饋對顧客關(guān)系信任產(chǎn)生直接正向影響。假設H4：實質(zhì)回饋對顧客關(guān)系滿意產(chǎn)生直接正向影響。假設H5：高企業(yè)社會責任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，比低企業(yè)社會責任水平的企業(yè)采取特殊待遇策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響更大。假設H6：關(guān)系質(zhì)量對顧客態(tài)度忠誠有顯著正向影響。假設H7：關(guān)系質(zhì)量對顧客行為忠誠有顯著正向影響。

四、預期結(jié)論和營銷建議

本研究預期會得到以下結(jié)論：關(guān)系投資中的特殊待遇對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響。具體到關(guān)系質(zhì)量的兩個維度上，特殊待遇對關(guān)系滿意有顯著正向影響，特殊待遇對關(guān)系信任有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系滿意有顯著正向影響，實質(zhì)回饋對關(guān)系信任有顯著正向影響。在關(guān)系投資對關(guān)系質(zhì)量的影響中，企業(yè)社會責任的調(diào)節(jié)作用顯著。高水平企業(yè)社會責任的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響，比低水平企業(yè)社會責任的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響更大。關(guān)系質(zhì)量可以作為關(guān)系投資對顧客忠誠影響的中介變量，并且關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠影響顯著。

本文通過理論探討，提出以下營銷建議：第一，制定合理的關(guān)系投資策略。由實證研究得出的結(jié)論，本研究認為，酒店在對顧客進行關(guān)系投資時，應該采取合適的策略。第二，酒店服務行業(yè)應該提高自己的企業(yè)社會責任水平。第三，酒店服務行業(yè)應該盡可能提高顧客的關(guān)系質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度。

五、研究不足與展望

本研究最大不足是沒有做實證研究，導致結(jié)論可能不太準確。以后的研究者可以通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。本研究是把企業(yè)社會責任當做一個完整的變量，沒有分別對其維度進行研究，以后的研究者可以將企業(yè)社會責任分為幾個維度來研究。

參考文獻：

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篇7

奇瑞汽車針對現(xiàn)有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內(nèi)客戶、2－4年內(nèi)的客戶、5－7年內(nèi)的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術(shù)型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經(jīng)過對服務過程進行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業(yè)務營銷和服務增值業(yè)務營銷。

1.1服務主營業(yè)務營銷

1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業(yè)務供求，創(chuàng)造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關(guān)懷、技術(shù)升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進的診斷結(jié)果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當?shù)姆战ㄗh。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規(guī)范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權(quán)衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護、大修、深度保養(yǎng)以及維修達到一定銷售額的業(yè)務。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費和工時費少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規(guī)項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權(quán)宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現(xiàn)。

1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關(guān)服務事項，似關(guān)懷客戶，似預營銷下次服務產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業(yè)務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展營銷。

1.2增值業(yè)務營銷增值業(yè)務營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區(qū)，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析

根據(jù)對奇瑞公司售后服務的實地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標準的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。

2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。

2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發(fā)展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。

2.4服務人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務企業(yè)對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導致企業(yè)的倒閉

3結(jié)語

篇8

從客戶的需求出發(fā)，實施“客戶化”的供水營銷策略，為客戶提供滿意的服務，開拓供水市場，樹立供水企業(yè)新形象，提高企業(yè)、社會的各方面效益。

關(guān)鍵詞:供水營銷；客戶化；營銷體系；營銷策略

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）06-0205-02

隨著中國城市水業(yè)的市場化和產(chǎn)業(yè)化改革的進一步深入，自來水依靠管網(wǎng)壟斷市場的特性逐步被打破，跨國水務集團的介入，使得水務市場競爭更加激烈。面對競爭對手，供水企業(yè)必須改變觀念，開闊創(chuàng)新，與時俱進，建立現(xiàn)代營銷體系，運用市場營銷工具、營銷策略，在為客戶服務中提升企業(yè)價值，實現(xiàn)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、城市供水營銷的現(xiàn)況

供水企業(yè)走向市場化起步較晚，從總體上講，現(xiàn)代市場營銷概念和營銷實踐還在探索中。自來水作為與人們生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的特殊商品，涉及各行各業(yè)，因此供水營銷在一定程度上可以看著壟斷營銷。目前供水企業(yè)通過管網(wǎng)經(jīng)過各種層級的壓力將自來水輸送到各用戶，水的供應和消費基本上同時進行。從消費結(jié)構(gòu)來看，中國自來水主要以自來水廠所在的城市消費為主，呈區(qū)域性和流域性狀；供水企業(yè)往往按自來水用途細分目標市場，如生活用水、工業(yè)用水市場等；從市場營銷的角度看，供水企業(yè)應采取差異化目標市場營銷的策略，即兼顧所有的細分市場。

二、“客戶化”營銷的含義

“客戶化”營銷就是以客戶需求為核心，將客戶視為市場。要求企業(yè)要迎合客戶偏好和期望，不斷的以富有競爭能力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求，以提高客戶的忠誠度，減少客戶流失。為此，企業(yè)要根據(jù)自身的能力、客戶的期望、競爭對手的強弱，確定營銷策略。

企業(yè)在制定和實施營銷策略時，不僅要積極地適應客戶需求而且要主動地創(chuàng)造需求，注重“客戶滿意”，優(yōu)化整合營銷。著眼于與客戶間建立長期穩(wěn)定、值得依賴的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系，以形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

三、供水企業(yè)“客戶化”營銷體系

1.樹立“客戶至上”的價值理念。作為服務行業(yè)，供水企業(yè)必須樹立“客戶至上”的營銷價值理念，就是說企業(yè)必須認識到客戶的重要性。要求企業(yè)的每個崗位、每個員工都要以客戶為中心，以為客戶服務的原則開展工作?！翱蛻粲肋h是對的”、“客戶創(chuàng)造市場和利潤”、“客戶的滿意程度是檢測我們工作的標準” 。在企業(yè)中強調(diào)“大營銷”理念，加大營銷宣傳力度，培訓和激勵員工更好的為顧客服務，在企業(yè)內(nèi)形成一個良好的“客戶化”營銷文化，打造供水企業(yè)的“品牌”形象。

2.建立“客戶化”的營銷管理體制。營銷體系的市場化重組是“客戶化”營銷的根本保證，是建立新型營銷管理體系的關(guān)鍵，目的是為客戶提供安全、可靠的自來水及快捷、高效、方便的服務。強化對市場分析應變能力和對客戶的服務功能，完善其供水營銷服務系統(tǒng)，建立水務信息化，規(guī)范用戶代表制度，簡化內(nèi)部管理工作業(yè)務流程，加強服務監(jiān)督力度，健全服務質(zhì)量監(jiān)督體系，消除潛在的不合格服務因素，減少用戶的投訴和抱怨。全面開展供水的售前、售中、售后的銷售服務，形成以客戶服務中心為核心的供水營銷管理體制。

3.建全客戶信息系統(tǒng)。利用先進的計算機網(wǎng)絡技術(shù)對客戶信息進行整合，建立客戶信息檔案庫，完善的客戶信息為企業(yè)的產(chǎn)品和服務延伸提供了豐富的無形資源。加強政策分析，把握本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢和供水壓力變化特點，尋求供水市場新的增長點。加大市場調(diào)研和需求預測，打破“坐等客戶上門”的工作方式；經(jīng)常推出新的服務項目，為客戶提供個性化的服務，保持和客戶的良好關(guān)系；引導正面消費，推行法制化管理，與客戶簽訂供水合同，規(guī)范雙方行為。

4.建立全過程的優(yōu)質(zhì)服務機制。城市供水行業(yè)由于業(yè)務的相對封閉性，在自來水的銷售工作中，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務意識不強，具體體現(xiàn)出服務質(zhì)量不高，服務水平較低，服務方式和服務項目不能滿足用戶的需求，需建立全過程跟蹤式的優(yōu)質(zhì)服務機制。

以供水客戶服務為中心，在搞好對外承諾的同時，在內(nèi)部也要提出服務承諾，以提高服務質(zhì)量和效率。做到“一口承諾”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，縮短客戶用水報裝到用水的時間；完善供水服務熱線，形成完善、便利、快捷的服務體系，滿足客戶的合理要求；加強事故搶修，減少停水時間，建立跨部門緊急服務程序，以客戶滿意為目標。

四、實施“客戶化”營銷策略的思考

現(xiàn)代市場營銷理論，從傳統(tǒng)的4Ps理論到4Cs理論，再到4Rs理論的演變，體現(xiàn)了不斷向客戶關(guān)系管理的方向聚焦，企業(yè)營銷管理更多的趨向客戶溝通和客戶服務的宗旨。

1.產(chǎn)品質(zhì)量策略——贏得客戶滿意。自來水是人們生活和生產(chǎn)的必需品，“讓百姓喝上放心水”是供水企業(yè)的使命。對于用戶講購買的是實質(zhì)性商品—— 一種優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的可用物品，根據(jù)自來水產(chǎn)、供、銷的特點，客戶滿意首先是在自來水的水質(zhì)和水壓上滿足客戶需要。供水企業(yè)應加大對原水水質(zhì)監(jiān)控，增加對原水的化驗項目，公開水質(zhì)標準和檢測結(jié)果；積極改善水廠的生產(chǎn)工藝，提高設備技術(shù)含量，改善管網(wǎng)性能，確保供水水質(zhì)安全；實施24小時管網(wǎng)壓力自動監(jiān)控，在壓力不足之處設立加壓泵房或自動加壓站，保障管網(wǎng)末梢供水，保證供水的壓力和水質(zhì)的合格率；建立客戶用水安全和責任人制度，縮短停水時間，提高客戶用水可靠性；開展新戶供水安裝和供水管網(wǎng)維護宣傳，做好自來水售后服務和用水咨詢等有形產(chǎn)品和服務產(chǎn)品，通過滿足不同的細分市場用戶的供水需求，提高自來水產(chǎn)品的“含金量”，以提高客戶滿意度。

2.服務策略——贏得客戶信任。服務是產(chǎn)品功能的延伸，有服務的銷售才能充分滿足客戶的需求，缺乏服務的產(chǎn)品是半成品。作為服務行業(yè)，供水企業(yè)的服務應達到客戶滿意或超過客戶期望。就自來水產(chǎn)品的特殊性而言，管網(wǎng)是服務的物質(zhì)載體，水費是服務的價格體現(xiàn)，售后服務是服務的外在表現(xiàn)。供水企業(yè)要做好售前的市場需求調(diào)查和預測，客戶的接待和咨詢；售中的各種便利以滿足客戶的差異化和個性化需求；售后的維護和保障工作，承諾的兌現(xiàn)與監(jiān)督質(zhì)量，以贏得客戶的信任。服務員工，在服務營銷中是關(guān)鍵的因素，影響服務質(zhì)量。因此供水企業(yè)需在員工中樹立“以客戶為中心，用戶是上帝”的觀念，培訓員工提高服務水平，可在維修技術(shù)、供水條例、水價政策、人際溝通等方面強化；完善服務手段，授權(quán)于員工，促進服務創(chuàng)新。服務是無形的，消費者雖然看不到服務，但能通過服務環(huán)境、服務人員、服務工具、服務價目表感受到企業(yè)的服務。豐富服務項目，拓展服務領(lǐng)域，企業(yè)應當注重營業(yè)廳設置，環(huán)境布置要統(tǒng)一，設施、設備要齊全，服務人員的著裝要整潔，用語要使人愉快，服務的方式方法具有專業(yè)性，宣傳資料要精美以增加用戶對企業(yè)的信任感。

3.顧客關(guān)系管理策略—— 贏得客戶理解。關(guān)系營銷理論是基于保持顧客忠誠度提出來的，強調(diào)長期地擁有客戶，重視長期利益，以客戶為中心，堅持關(guān)系導向，建立并維持良好的關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢，以便企業(yè)獲取豐厚的回報。關(guān)系營銷在大工商業(yè)用戶的營銷中比較重要，建立大客戶檔案能有效的對大客戶服務。定期對用戶回訪，統(tǒng)計大客戶的用水情況、水費回收情況，對大客戶進行動態(tài)管理，以便找到營銷機會；增設大客戶經(jīng)理，通過大客戶經(jīng)理“一對一”的服務，可以滿足大客戶的自我滿足感，贏得客戶的理解，增進雙方的伙伴關(guān)系；完善大客戶工作機制，拉近與大客戶的距離，尋找新的用水增長點。

4.公共關(guān)系策略——贏得客戶支持。公共關(guān)系包括被設計用來推廣和保護一個公司形象或它的個別產(chǎn)品的各種計劃，對一個公司來講不僅要建立商業(yè)關(guān)系，而且要與廣大的公眾建立良好的公共關(guān)系。擁有良好的企業(yè)形象和社會輿論是企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)，因此供水必須將公共關(guān)系放在重要位置。供水企業(yè)通過新聞媒體和各種會議，大力宣傳企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營情況和企業(yè)的困難。邀請各級人大和政協(xié)代表見證水生產(chǎn)，以專業(yè)知識介紹制水工藝的過程，以詳盡的財務資料分析自來水的成本構(gòu)成，彰顯了供水企業(yè)克服各種困難所作的努力以及今后面臨的任務和困難；在企業(yè)內(nèi)召開網(wǎng)民座談會，引導用戶誠信消費，解決用戶欠費竊水問題，優(yōu)化供水消費環(huán)境。利用贊助、公益廣告、企業(yè)事件、公益服務等公關(guān)活動，提升企業(yè)形象。

五、結(jié)束語

進入21世紀，供水企業(yè)面臨新的形勢，機遇與挑戰(zhàn)并存。企業(yè)只有“以客戶為根本”，建立有效的供水營銷管理體系，適時調(diào)整營銷策略，不斷滿足客戶需求，開拓供水市場新的增長點，以取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，供水企業(yè)在營銷策略的選擇和制定時，應以滿足客戶需求，讓客戶滿意，保留客戶忠誠為宗旨。

參考文獻：

[1] 菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒.營銷管理:第12版[M].上海:上海人民出版社，2006.

篇9

基于全球經(jīng)濟一體化的背景下，世界市場的形成與發(fā)展為我國港口航運業(yè)的發(fā)展帶來了全新的發(fā)展機遇，但是，機遇與挑戰(zhàn)并存，面對國內(nèi)外行業(yè)市場激烈的競爭形勢，對于港口類服務企業(yè)的發(fā)展而言，基于當前企業(yè)營銷環(huán)境下，如何實現(xiàn)對營銷風險的有效規(guī)避，以在提高自身經(jīng)濟效益的同時，提高自身的競爭實力以促進自身的穩(wěn)健發(fā)展，亟待解決。本文在闡述當前港口類服務企業(yè)營銷環(huán)境下所存在風險的基礎(chǔ)上，對該服務類型企業(yè)營銷的特征進行了分析，并為如何實現(xiàn)營銷策略的科學制定以規(guī)避營銷風險提出了對策，以供參考。

港口類服務企業(yè)企業(yè)營銷風險應對策略研究

伴隨著改革開放的逐步深入與全球經(jīng)濟一體化的形成，我國港口航運業(yè)實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展促使港口吞吐量隨之大幅度提升，同時，服務業(yè)作為中國新興經(jīng)濟體，在我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的過程中，政府在政策上進一步加大了服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持力度。這一生存發(fā)展空間的營造給我國港口類服務業(yè)帶來的全新的發(fā)展機遇，而如何抓住這一發(fā)展機遇、在經(jīng)營發(fā)展中實現(xiàn)對營銷風險的有效規(guī)避與控制，進而獲得競爭優(yōu)勢的同時實現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展，是當前港口服務類企業(yè)所面臨的一大挑戰(zhàn)。

一、當前港口服務類企業(yè)營銷環(huán)境下所呈現(xiàn)出的風險

基于全球經(jīng)濟一體化形成與發(fā)展的背景下，港口群的發(fā)展促使港口服務類企業(yè)隨著實現(xiàn)了快速發(fā)展，而在實際發(fā)展的過程中，為了進一步融入于國際物流網(wǎng)絡，進而以這一營銷戰(zhàn)略的實施來降低運營成本、提高自身的經(jīng)濟效益，促使很多跨國企業(yè)將發(fā)展的目標瞄準了國際性樞紐大港所在的城市，并建立了相應的基地，進而促使港口與其所在的城市融入一體，并形成了相應的經(jīng)濟圈，這也促使港口服務類企業(yè)能夠以自身業(yè)務服務內(nèi)容的拓展來融入到相應的供應鏈條中，這就使得全球物流運轉(zhuǎn)的實現(xiàn)成為了可能。在此過程中，基于國內(nèi)港口服務行業(yè)所呈現(xiàn)出的發(fā)展?jié)摿?，促使大量外資相繼涌入，世界性知名物流項目紛紛在華成立，同時貨運市場隨之迅速發(fā)展。

在這一行業(yè)市場發(fā)展的背景下，對于中國港口類服務企業(yè)的發(fā)展而言，基于其現(xiàn)階段整體上服務水平相對偏低，而業(yè)務的快速發(fā)展促使行業(yè)市場經(jīng)濟加劇，低層次、低附加值的服務活動過多。在實際經(jīng)營發(fā)展的過程中，基于航運業(yè)自身所存在的特殊性，致使其在營銷過程中的風險加大。具體而言，港口類服務企業(yè)本身是面向生產(chǎn)者提供服務的特殊類型服務業(yè)，在實際開展市場營銷活動的過程中，基于營銷環(huán)境本身的復雜性的特點，外加環(huán)境的多變性，致營銷風險凸顯。比如基于國際化業(yè)務需求下，其需要針對不同的法律以及社會標準等來展開相應的營銷活動，此時市場營銷的開展則就受到了整個國際市場宏觀局勢的影響，包括相應政治經(jīng)濟等諸多因素，所以營銷環(huán)境過于復雜化。而從營銷對象這一個體角度出發(fā)，基于其所屬國家與地區(qū)不同，進而在種族文化以及經(jīng)濟水平等各個方面都存在著一定的差異性，所以當面對這樣一個多層次化的服務市場時，致使企業(yè)市場營銷的難度加大。另外，基于港口類服務企業(yè)在實際展開營銷活動的過程中，整個經(jīng)營管理過程呈現(xiàn)出了明顯的跨國性與連續(xù)性，所以不僅涉及到的國家較多，且整個運輸?shù)木€路較長，所面對的環(huán)境也相對較為復雜，進而致使相應的營銷風險隨之加大。

從市場需求角度出發(fā)，基于這一派生需求下，需要彈性空間不足，且還存在著較大的波動性，進而也加大了企業(yè)營銷風險；同時，基于該行業(yè)市場下，相應中間商構(gòu)成復雜，商的大量存在不僅導致行業(yè)市場競爭更加激烈化，同時也促使營銷的風險在這一復雜的行業(yè)結(jié)構(gòu)下更加凸顯。此外，基于當前市場營銷模式與手段下，對于港口類行業(yè)而言，基于現(xiàn)有營銷模式與手段的束縛，致使在落實企業(yè)營銷的過程中難以形成強大的競爭力。

二、港口服務類企業(yè)營銷特征分析

（一）基于全球港口網(wǎng)絡基礎(chǔ)上的營銷模式

對于港口類服務企業(yè)而言，其目前處于的營銷環(huán)境決定了自身所面對的是全球化的港口網(wǎng)絡，因此，對于該類型的企業(yè)而言，要想實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，則就需要在明確定位當前自身所處的營銷環(huán)境與位置的基礎(chǔ)上，并充分借助這一網(wǎng)絡格局下所帶來的優(yōu)勢資源，通過對資源的優(yōu)化配置來提高自身的經(jīng)濟效益與競爭實力，進而實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標。與此同時，基于該類型企業(yè)是提供服務類產(chǎn)品的企業(yè)，因此也就具備了服務行業(yè)的共性特點，而基于服務的特殊性以及市場的派生需求特點，因市場彈性空間不足且波動性大，致使其在營銷上具備了自身的特點。從現(xiàn)有理論層面上而言，需要從傳統(tǒng)4P營銷模式向7Ps策略的制定過渡。

（二）服務于企業(yè)供應鏈

對于港口類企業(yè)而言，其主要是針對企業(yè)客戶來提供服務的，在服務內(nèi)容上，則是依照相應企業(yè)客戶在整個供應鏈中作用與需求的不同來提供相應服務的。比如：對于制造類型的企業(yè)而言，所提供的服務主要是以物流為主，并連帶提供相應的風險與渠道控制服務內(nèi)容。總體而言，其所提供的服務屬于生產(chǎn)性的服務營銷，是直接將服務產(chǎn)品銷售給企業(yè)客戶，所以這就意味著相應的營銷渠道受限，要想_保這一服務營銷的成功性，則對相應的營銷服務人員就提出了更高的要求。而與普通的消費者這一客戶群體進行對比而言，企業(yè)客戶的行為有著自身的特點，其主要是以批量購買為主，且購買的批次少，并在購買的地域上呈現(xiàn)出一定的聚集性特點。因此，對于該類型的企業(yè)而言，以協(xié)同營銷策略來實現(xiàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立能夠為更好的實現(xiàn)營銷的綜合效益性奠定基礎(chǔ)。

（三）營銷環(huán)境的特殊化

當前，從該類型企業(yè)的營銷市場環(huán)境的現(xiàn)狀看，企業(yè)一般都是建立在國內(nèi)各港口，但是，在營銷的過程中所面對的是國際市場這一整體環(huán)境下所帶來的競爭壓力與挑戰(zhàn)，相應競爭呈現(xiàn)出了明顯的國際化。而從國內(nèi)市場發(fā)展環(huán)境看，基于區(qū)域資源本身有限，所以這就致使在區(qū)域內(nèi)的競爭更加激烈化，且市場壟斷現(xiàn)象較為普遍。對于港口類服務企業(yè)而言，其在區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)了對市場的壟斷并不意味著其能夠?qū)崿F(xiàn)對市場資源的完全性壟斷，基于其本身具備著服務產(chǎn)業(yè)的一般性特點，致使相應服務質(zhì)量成為了決定其競爭與發(fā)展的關(guān)鍵因素。一旦當服務質(zhì)量下滑而難以滿足服務企業(yè)的實際需求，企業(yè)客戶則就會轉(zhuǎn)移市場目標，進而導致市場的區(qū)域性轉(zhuǎn)移，此種情況下，區(qū)域市場與國際市場則就呈現(xiàn)出了融合且對立的特征，所以對于該類型的企業(yè)而言，服務質(zhì)量至關(guān)重要。

（四）目標市場呈現(xiàn)出了集中、延續(xù)且多元化的特點

對于該類型的企業(yè)而言，其客戶群體呈現(xiàn)出了一定的集中性特點，一般都是集中分布在港口以及周邊的經(jīng)濟腹地地區(qū)；而在相應的市場上，其并非只是限制在港口這一區(qū)域范圍內(nèi)，而是從港口一直延伸到內(nèi)陸，以自身為中心向周邊延伸，覆蓋面較廣。市場目標的多元化指的是在顧客、業(yè)務以及服務需求這三方面呈現(xiàn)出了多元化的特點，其中，從顧客角度而言，企業(yè)客戶數(shù)量較大，且類型與規(guī)模存在很大的差異性；業(yè)務上則是因這一類型企業(yè)能夠提供多種服務業(yè)務，比如搬運、存儲以及貨運等，既包括了基本的業(yè)務形式，也包括了功能性的業(yè)務內(nèi)容，比如金融保險等延伸性業(yè)務；而從服務角度看，主要指的是針對不同類型的企業(yè)客戶，其會結(jié)合客戶的實際需求特點來實現(xiàn)個性化、多元化服務項目的提供。

三、港口服務類企業(yè)營銷風險應對策略的制定

（一）營銷戰(zhàn)略指導思想的定位

1.基于全球港口網(wǎng)絡資源背景下實現(xiàn)對資源的優(yōu)化配置

基于國際市場形成的背景下，該類型企業(yè)的市場發(fā)展空間擴大，在提供各項服務的同時，其也成為了這一國際市場鏈條中的一份子，在制定全球化服務方案的基礎(chǔ)上，相應增值服務類型增加。而在港口功能不斷發(fā)展與完善的基礎(chǔ)上，對于港口類服務企業(yè)而言，其在置身于這一產(chǎn)業(yè)鏈條的過程中，逐漸向著信息化營銷管理方向發(fā)展，并在此過程中通過協(xié)作形式實現(xiàn)了合作共贏?；诖?，企業(yè)能夠借助世界港口這一網(wǎng)絡，能夠在明確市場定位的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對各項資源的優(yōu)化配置，以促進自身的穩(wěn)健發(fā)展。

2.以創(chuàng)新服務來強化自身的營銷實力

基于該類型的企業(yè)主要是以提供服務為主的，所以其在實際開展營銷活動的過程中，則就需要結(jié)合自身生產(chǎn)性特點這一基礎(chǔ)上，基于服務與組織的實際行為特點來實現(xiàn)對營銷方式的定位?；?Ps營銷策略下，要求要以服務的創(chuàng)新來支撐營銷活動的開展，進而為企業(yè)在實現(xiàn)市場服務空間不斷拓展的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)品牌的打造，進而強化自身的營銷實力。同時，為了能夠更好的適應全球供應鏈這一發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)對多變環(huán)境的應對，就需要實現(xiàn)對服務的整合，進而提升自身的競爭實力。

3.積極踐行戰(zhàn)略聯(lián)盟

基于當前行業(yè)市場激烈的競爭形勢下，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟已成為港口類服務企業(yè)提高自身競爭力并實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，因此，這就要求該類型的企業(yè)要結(jié)合自身所處服務市場所呈現(xiàn)出的特殊性，以戰(zhàn)略聯(lián)盟的實現(xiàn)來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的獲取。而聯(lián)盟本身的目標在于為客戶企業(yè)提供更為全面且高質(zhì)量的服務，同時實現(xiàn)服務成本的降低。從實際踐行的經(jīng)驗看，通過聯(lián)盟形式能夠更好的壓低服務成本價格，進而降低服務成本的同時提升自身的經(jīng)濟效益。

4.實現(xiàn)專業(yè)隊伍的構(gòu)建

基于港口類服務企業(yè)自身的性質(zhì)下，人力資源的重要性不言而喻，要想確保營銷的成功，在規(guī)避營銷風險的同時，提升企業(yè)的核心競爭力，就需要提高服務人員隊伍的專業(yè)能力素質(zhì)。具體而言，要求相應的人力資源能夠具備較強的專業(yè)能力素質(zhì)，能夠在面對行業(yè)這一復雜市場時，通過自身能力知識以及經(jīng)驗的充分運用來滿足營銷活動開展的實際之需。尤其是在面對基于國際化市場下多元化的企業(yè)客戶群體，對于相應的人員而言，則就需要具備較強的綜合能力素養(yǎng)，進而通過復合型人才隊伍的打造來滿足實際營銷業(yè)務之需。

（二）實現(xiàn)營銷策略科學制定的途徑

1.營銷戰(zhàn)略的制定與7Ps策略的實施

首先，在營銷戰(zhàn)略的制定上。在實際踐行的過程中，要求要在實現(xiàn)對自身明確定位的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對市場的規(guī)劃，以實現(xiàn)對營銷活動全過程發(fā)展方向的有效掌控，并要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實際方向，立足于國內(nèi)外市場這一宏觀發(fā)展環(huán)境背景，置身于國際化鏈條中來實現(xiàn)對市場環(huán)境的分析，以掌握行業(yè)發(fā)展動搖，同時要實現(xiàn)優(yōu)勢服務目標的定位。要按照由近及遠的原則，從區(qū)域市場入手逐步向國際市場發(fā)展，并借助國際融資與參與控股等形式來實現(xiàn)對國際營銷風險的分散。其次，在7Ps策略的實施上?；谠擃愋偷钠髽I(yè)主要是以提供服務為核心的，所以將這一策略作為營銷管理工作開展的核心，能夠以服務營銷理念的指Ю詞迪質(zhì)諧∮銷的科學開展，進而為實現(xiàn)特色化服務的提供以逐漸實現(xiàn)服務品牌的打造奠定基礎(chǔ)。

2.實現(xiàn)內(nèi)部營銷策略的科學制定

實現(xiàn)內(nèi)部營銷策略的科學制定，能夠為從根本上提高企業(yè)的服務質(zhì)量奠定基礎(chǔ)，在實際踐行的過程中，內(nèi)部營銷策略的制定只要是針對內(nèi)部的員工而言的，在提高員工對企業(yè)忠誠度的基礎(chǔ)上，以提高其工作績效來提升服務質(zhì)量，進而實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標。要求要從企業(yè)文化的創(chuàng)建上、激勵機制的制定上以及人力資本開發(fā)這三方面來進行具體落實，以充分挖掘人力資本的價值，為提高企業(yè)的核心競爭力奠定基礎(chǔ)。

四、總結(jié)

綜上所述，基于全球經(jīng)濟一體化形成與發(fā)展的背景下，對于港口類服務企業(yè)而言，在迎來嶄新發(fā)展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。針對市場營銷中所呈現(xiàn)出的風險，要求企業(yè)要在明確港口類服務企業(yè)營銷特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)營銷風險來實現(xiàn)相應應對策略的制定。在實際制定營銷策略的過程中，需要在明確營銷戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，以7Ps策略與內(nèi)部營銷策略的實施來實現(xiàn)對市場營銷風險的有效規(guī)避，并在不斷提升自身服務質(zhì)量、打造服務品牌的基礎(chǔ)上，為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與競爭力，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻：

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篇10

關(guān)鍵詞：電信 區(qū)域 市場營銷

1電信企業(yè)行業(yè)特點與營銷重點

電信企業(yè)從屬服務行業(yè)，因而我們必須從服務行業(yè)的特點出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點：

1.1不可觸摸性

服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質(zhì)量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。

1.2不可分離性

服務的生產(chǎn)與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結(jié)果都有影響。

1.3可變性

服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質(zhì)量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。

1.4易消失性

服務不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程，因而極易消失。

由于服務性企業(yè)具有以上特點，在服務性企業(yè)中，顧客面對著服務質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務者，服務結(jié)果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷――全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

2做好區(qū)域市場營銷策略的內(nèi)容

2.1建立一個完善的績效激勵機制

要做好區(qū)域市場營銷，如果說沒有一個符合區(qū)域中心實際的績效激勵機制，就如同一臺汽車沒有發(fā)動機，是無法運轉(zhuǎn)起來的。在制定對區(qū)域的績效辦法之前，首先要對區(qū)域中心有一個明確的定位，基于此，電信公司應明確對區(qū)域中心主要承擔的以下四項工作：一是業(yè)務發(fā)展；二是裝機調(diào)試；三是客戶端故障處理；四是對客戶的售后服務工作。

公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營責任狀，責任狀的具體內(nèi)容按照區(qū)域承擔的四項工作職能分別制定，即對收入、營銷、裝機維護、售后服務等工作進行了詳細的規(guī)定，績效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實實和區(qū)域中心的市場經(jīng)營指標掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對調(diào)動區(qū)域中心員工的積極性可以起到極大的激勵和推動作用。

2.2完善市場引導機制

對區(qū)域中心實施管理，必須把對區(qū)域中心的市場引導作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場引導工作關(guān)鍵又在于把握好四個字：“現(xiàn)場調(diào)研”。如電信公司每周可以組織職能部門至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場調(diào)研，不但要找經(jīng)營部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營部的員工了解情況，直接采集來自市場最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實性。

強化現(xiàn)場調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對推行的政策加以補充和完善。通過調(diào)研，公司可以采取以月度收入增量指標代替原來的業(yè)務發(fā)展指標來解決跨區(qū)域發(fā)展裝機難的問題；通過調(diào)研，公司將裝機和故障處理及時率等指標與區(qū)域費清算掛鉤解決了裝機和故障壓單的問題；通過調(diào)研，公司可以推出“百日勞動競賽”、“集團客戶營銷招標”等活動舉措，這些都對市場的發(fā)展起到推波助瀾的作用。

2.3完善有效的市場監(jiān)督機制

（1）加強對區(qū)域經(jīng)營秩序的監(jiān)督。主要是對各區(qū)域中心營銷、裝機維護過程的監(jiān)督，對違規(guī)經(jīng)營的區(qū)域通過逐步完善的考核辦法來進行約束。

（2）加強對區(qū)域客戶服務的監(jiān)督。公司出善的客戶服務激勵考核辦法，由客服中心通過客戶滿意率等指標對各區(qū)域中心的服務工作進行監(jiān)督。同時公司明確規(guī)定，對于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過市場部來核實解決。

（3）加強對區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對區(qū)域中心的基本臺帳實行定期檢查制度；對區(qū)域中心的成本管理實行按年包干、按月分配、超標自理的制度。通過對以上工作的管理，強化了區(qū)域中心“當家理財”的意識。

2.4強化區(qū)域中心的自我主動經(jīng)營意識

區(qū)域中心的市場營銷做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營意識有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強對區(qū)域中心的市場引導、監(jiān)督工作，同時也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自我主動經(jīng)營意識，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。

在主動經(jīng)營意識的引導下，各區(qū)域中心都主動出擊，廣開思路，開拓市場，各有特點，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來開發(fā)市場；某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場門面多、變動大的實際，對營銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動，相應業(yè)務依舊開展，確保市場的穩(wěn)定。

2.5強化職能部門對區(qū)域中心的支撐

公司在職能部門中推行了區(qū)域包保制度，即實行每個職能部門都與區(qū)域中心責任包保，職能部門員工的獎金與區(qū)域中心市場營銷指標是否完成掛鉤，獎金的浮動差額達到相應的百分比以上，以此激勵職能部門主動為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問題。

3總結(jié)

總之，在我們電信企業(yè)的市場營銷工作中，要以現(xiàn)代營銷觀念為主，以傳統(tǒng)營銷觀念為輔；以全員營銷思想為主導，突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應，重視企業(yè)文化建設；忽略價格杠桿功能，嚴格差別化服務管理；立足現(xiàn)有市場，創(chuàng)造消費需求；以先進的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競爭中永立潮頭，勇往直前。

參考文獻：