導語：如何才能寫好一篇預防醫(yī)療糾紛的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1 臨床資料

1.1我院激光科2009～2011年激光治療總人數、患者年齡及性別分布、醫(yī)療糾紛的發(fā)生等情況，見表1。

1.2 2009～2011年各年齡段激光患者人數及其百分比，見表2。

1.3 2009～2011年糾紛發(fā)生情況見表3。

2 醫(yī)療糾紛的定義及處理

2.1 醫(yī)療糾紛的定義：患者因院方醫(yī)療服務或診療方面的原因對院方產生不滿，經醫(yī)患雙方溝通后達成諒解者稱為醫(yī)療投訴；經醫(yī)患雙方溝通后不能達成諒解，最終通過院方退還治療費等經濟補償手段達成諒解者稱為醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)療糾紛的處理：由科室護士長或科主任負責與患者溝通，科室未能解決時，由醫(yī)務處負責與患者進行溝通協調，在雙方意見達成一致的基礎上，醫(yī)患雙方簽署糾紛調解協議后終結糾紛。

3 預防措施

3.1重視細節(jié)服務： 設立科室專用服務臺、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負性情緒。服務臺工作人員負責接待候診人員的咨詢，發(fā)放健康教育資料如激光治療注意事項等，按語音提示將候診患者從候診大廳引往診室或治療等待區(qū)（即二次候診區(qū)）。

3.2 注重醫(yī)患溝通：醫(yī)師接待患者時，注意態(tài)度熱情，認真詢問病史，耐心聽取患者訴求，仔細查看皮損情況，適當進行目光交流。溝通時，盡量用通俗易懂的語言向患者告知疾病名稱、治療方法、預期療效及可能發(fā)生的不良反應、治療注意事項等，并發(fā)放治療知情同意書，再次向患者進行重點說明，并將重點說明的內容標出明顯標記，患者表示理解并同意接受治療后，請患者簽名確認。

3.3 嚴格篩選就診者：在詢問病史過程中，如發(fā)現患者有明顯治療禁忌，如瘢痕體質、局部炎癥等，應向患者講明瘢痕體質治療后可能會引起瘢痕增生等不良反應，建議其最好放棄激光治療，局部炎癥患者囑其在炎癥消退后再行激光治療；如患者對激光治療猶豫不決，盡量不要急于讓患者做出決定，可建議其跟家人商量或考慮成熟后再做決定；如患者具有唯美、敏感、偏執(zhí)、情緒多變等特質，應用心接待，客觀介紹激光治療所能達到的預期效果，誠懇而委婉地給予暫緩治療或繼續(xù)觀察等建議。如患者選擇激光治療，須經簽署治療知情同意書后方可進行激光治療。

3.4 規(guī)范病歷資料采集與病案管理：病歷資料包括紙質病歷資料和治療前后影像對比資料?；颊邲Q定接受激光治療后，首診醫(yī)師即給患者建立激光專用病歷，包括病史記錄、醫(yī)囑單、治療記錄及治療前后影像記錄等?；颊卟v資料由科室集中保管，如有患者需要病歷資料，經驗證患者身份后可提供病歷復印件。

3.5 嚴守治療操作規(guī)程：治療人員按序將二次候診區(qū)的患者引入治療室，指導其采取合適，幫助患者戴上眼罩，并向其解釋戴眼罩的目的，以消除患者恐懼心理。治療人員嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，注意無菌操作，在治療過程中經常詢問患者疼痛感受，以觀察其對疼痛的耐受度。如患者表示疼痛難忍，可外用麻藥后再行治療或適當調整治療參數，并注意觀察患者的治療反應，防止灼傷皮膚。治療結束后，向患者交代注意事項，并在治療記錄單上記錄治療時間、部位、參數及患者在治療過程中的特殊反應等情況后簽名。

3.6專人接待投訴：如有患者投訴，一般情況下由科室護士長或科主任負責給予專業(yè)方面的解釋與處理，特殊情況可由接診醫(yī)師負責接待?？剖医哟螅缁颊呷员硎静粷M，則由醫(yī)務處負責進行調解。如為激光治療副作用如色素沉著等，則在征得患者同意后，積極給予對癥處理，同時做好安撫與解釋工作；如為患者誤解，如患者認為治療面積不夠或治療效果不佳等，則通過查看病歷資料等方式進行充分溝通，幫助患者解除誤會，消除誤解，達到相互理解與信任。

3.7 分析總結，加強防范：每次處理投訴或糾紛后，及時分析、總結其發(fā)生的原因、應對措施及其處理結果等環(huán)節(jié)，發(fā)現問題及時糾正。如因溝通不到位所致，則認真分析其發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)，存在哪些問題，造成哪些不良后果，并及時反饋當事科室負責人及其他相關領導。如因治療副作用所致，則仔細分析哪些疾病容易發(fā)生此類副作用，可采取哪些補救與預防措施。如部分黃褐斑患者治療后可引起色素沉著，經對癥處理后有些患者尚不能完全恢復，則對此類患者，盡量建議其采用藥物治療。

4 效果與分析

4.1有效控制糾紛發(fā)生率：通過采取上述預防措施，認真做好糾紛防范工作，2009～2011年我院激光科醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為0.04‰～0.18‰，有效控制了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.2細節(jié)服務，彌補環(huán)節(jié)上的不足：患者在醫(yī)院的就診是全程的，所需要的服務也是全方位的。而醫(yī)院由于科室和部門的劃分，難免會出現各部門間服務脫節(jié)現象，因此，細節(jié)服務尤為重要。細節(jié)服務可將醫(yī)院各個部門的醫(yī)療服務有機地融為一體，彌補因部門劃分引起的環(huán)節(jié)上的不足，提供整體化醫(yī)療服務，提高患者滿意度。如提供舒適的就診環(huán)境，強調人文關懷，提供免費咨詢，設立投訴專有通道等。

4.3醫(yī)患溝通，增進理解與信任：醫(yī)患溝通，既包括傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式的醫(yī)學信息交流，也包括現代生物一心理一社會醫(yī)學模式的人文關懷與用心交流。真正的醫(yī)患溝通也是醫(yī)患雙方彼此理解和情感的交流[4]，可增進醫(yī)患之間的相互理解與信任，減少與避免因醫(yī)療服務不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.4規(guī)范治療，確保醫(yī)療質量：醫(yī)療質量是醫(yī)療的命脈，治療效果是醫(yī)療質量的直接體現，也是醫(yī)療糾紛最直接的起因。臨床資料顯示，激光治療的患者以40歲以下的女性居多，這些患者對美容的要求相對較高，治療效果不滿更能引起她們的情緒波動。規(guī)范治療，既可避免醫(yī)療差錯，保證醫(yī)療質量，確?；颊甙踩?，也是保護醫(yī)護人員自身安全的重要手段。

4.5嚴格病案管理，妥善保存病歷資料：患者初診及復診時的影像資料，可客觀反映患者治療前后的皮損變化，有助于客觀判斷患者的診療效果。病史及治療記錄，可客觀反映患者的診療經過，有助于正確判斷院方在診療過程中是否存在醫(yī)療缺陷。

4.6及時分析與總結，不斷完善與提高：社會環(huán)境及患者需求都在不斷發(fā)生變化，生物醫(yī)學模式已不能適應熱衷于維權的患者需求，成功治療與患者至上已成為醫(yī)院的立足之本。及時分析總結每次患者投訴及糾紛形成的原因、應對措施及其處理結果，有助于院方及時發(fā)現醫(yī)療管理及臨床醫(yī)療工作中存在的問題與不足，以便于及時采取相應措施，不斷完善醫(yī)療管理，提高臨床醫(yī)療服務質量，減少與避免醫(yī)療糾紛。

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關鍵詞:醫(yī)療糾紛;產生原因;預防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識的增強，近年來醫(yī)療糾紛數量不斷攀升，為了正確處理醫(yī)療糾紛、維護醫(yī)療秩序，國家出臺了《醫(yī)療事故處理條例》等相關法規(guī)。雖然法律法規(guī)為醫(yī)療糾紛的處理提供了依據，但筆者認為解決醫(yī)療糾紛的根源在于更好的預防糾紛的產生。本文從預防角度，將多年從事醫(yī)療糾紛處理的辦案經驗予以總結，以醫(yī)療機構各部門多發(fā)的醫(yī)療糾紛為例，提出行之有效的預防措施。

一、門診、急診科室醫(yī)療糾紛

案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫(yī)院急診科就診。急診外科值班醫(yī)生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發(fā)現門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫(yī)生仍未處置該病人。后患者轉到其它醫(yī)院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫(yī)療糾紛產生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫(yī)生未查病人，又未進行處理，不負責任的轉院、轉科，延誤或者喪失搶救治時機?；螂m非本科急診，按現有條件及醫(yī)生的技術水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負責任，草率從事，延誤搶救治療時機。

2、門診、急診科室醫(yī)療糾紛預防措施

門(急)診室工作人員應有高度的責任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準確，嚴密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應立即請上級醫(yī)師診視。對危重不宜搬動的病員，應就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發(fā)現傳染性疾病、早期隔離;預先確定就診?？?，減少轉診、轉科的麻煩;對重癥病人可立即轉去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應指派臨床經驗比較豐富的護士來承擔。執(zhí)行首診醫(yī)生負責制，凡接診的危急重病人必須負責到底，防止互相推諉拖拉現象，確系他科疾病，主動請相關科室會診后轉科。

二、住院部醫(yī)療糾紛

案例2:患者術后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫(yī)師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫(yī)生把右當左，將左、右關節(jié)填錯。手術時在左肘正中切口，暴露到關節(jié)囊，見關節(jié)面完整無損時，方發(fā)現左右關節(jié)弄反了。

案例4:患者張某家屬發(fā)現給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。

1、住院部醫(yī)療糾紛產生原因

案例2產生原因是醫(yī)生在使用對某器官有損害或對骨髓有抑制作用的藥物期間，不定期復查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫(yī)生在讀影象資料時不細心，對患者病情掌握不準確。案例4中護士沒有認真執(zhí)行“三查七對”制度，打錯針、發(fā)錯藥。明顯存在違反診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發(fā)生醫(yī)療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應;2)藥性不明，濫用非醫(yī)書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫(yī)囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規(guī)范，簽《手術同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風險及同意書內容;5)患者提出異議后自作主張?zhí)幚恚幌蜥t(yī)務部門匯報，使得糾紛處理不當，矛盾升級。

2、住院部醫(yī)療糾紛預防措施

1)醫(yī)護人員在工作中應規(guī)范自己的行為，增加大家的責任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。應重視醫(yī)患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫(yī)患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個結果，也是將來追究是否構成醫(yī)療事故的一個重要證據。醫(yī)療機構應當按照國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術風險極大的患者，一定要向醫(yī)務部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術同意書》等材料時可邀請醫(yī)務部門工作人員或法律顧問到場進行指導。術前、術后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發(fā)聲等等，應詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應有簽收的回執(zhí)。嚴格環(huán)節(jié)質控，及時發(fā)現醫(yī)療質量與醫(yī)療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

3)加強醫(yī)政法規(guī)的學習，提高法律意識，學習自我保護。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，我們已有一套比較完整的醫(yī)政法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫(yī)師法》、《護士法》等;醫(yī)院有比較科學、嚴謹、行之有效的《醫(yī)院管理方案》。醫(yī)護人員在工作中應規(guī)范自己的行為，增強大家的責任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。如某個手術導致了某項并發(fā)癥，如果我們只是簡單地記錄手術過程，并未強調這個并發(fā)癥的無法預料和不可防范，那結果可能對醫(yī)院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫(yī)療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫(yī)療事故的幾種情形，記錄時更詳細、更及時、更準確，那么對醫(yī)院就是最有力的辯護。

三、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發(fā)現片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認錯，態(tài)度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產生糾紛。

1、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛產生原因

醫(yī)技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學科室等。其糾紛產生原因表現如下:

急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術、設備、病情允許的情況下，工作人員強調理由，拒收標本、延誤檢查或拒報結果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機。化驗、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負責任，造成化驗病理結果報錯，或未經檢查，隨便填寫結果(出假報告)，造成嚴重后果。工作中不執(zhí)行規(guī)章制度，試驗時又不按操作規(guī)程執(zhí)行，檢查結果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴重不良后果。內窺鏡檢查，違反操作規(guī)程，操作粗暴，致使無器質性病變的臟器發(fā)生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴重后果。在核醫(yī)學診斷過程中，發(fā)生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。

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【關鍵詞】門診 醫(yī)療糾紛 護理質量 管理對策

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院前沿陣地，既是醫(yī)院對外的形象窗口，又是溝通上下左右、聯系院內院外的橋梁。同時，因人雜事多也是的敏感地，為了杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，將糾紛降低到最低點，作為高風險職業(yè)的醫(yī)務人員，尤其是門診醫(yī)護人員，更需要認真學習，知法、懂法，有較強的防范意識，認真做好門診部的糾紛和預防處理工作?；颊卟∏閺碗s，護士工作壓力大。再者隨著社會的進步，患者及其家屬維權意識的增強，尤其是《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，各類醫(yī)療糾紛日趨增加，并成為社會的焦點。如何采取行之有效的對策，做好醫(yī)療糾紛的防范處理工作，已成為目前醫(yī)院管理工作者的當務之急。

1產生門診糾紛的原因

1.1患者及其家屬的挫折心理反應導致的醫(yī)療糾紛。當患者來醫(yī)院就醫(yī)時，患者及其家屬都希望能盡快祛除疾病、恢復健康，一旦他們期盼的目的未實現，患者病情加重或者出現意外，患者及家屬在心理上受到打擊，產生挫折感，出現一系列過激反應。防范措施：積極主動與患者及其家屬溝通，保持冷靜，安撫情緒，耐心解釋說明患者的轉歸是疾病因素或是現代醫(yī)學目前不能解決的問題。最好能在就醫(yī)初時，即向患方預早交代疾病的轉歸，以減輕患者及其家屬的挫折心理反應。

1.2態(tài)度醫(yī)護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的，有些醫(yī)護人員愛傷觀念不強，修養(yǎng)素質不到位，甚至有可能把來自家庭或其他方面的各種矛盾，帶到工作中來，對患者態(tài)度冷淡、生硬而引起糾紛。

1.3環(huán)境就診時間過長，患者候診、交費、取藥、檢查排隊時間長，診療時間短，各種檢查、治療延續(xù)性差，樓上樓下的找診室，詢問結果不能準確及時地給予答復，開大處方、大檢查等，形成對醫(yī)院的信任危機，一旦出現差錯，便形成糾紛。

1.4管理醫(yī)院門診護士年輕化，業(yè)務不熟練，經驗不足，對患者觀察不到位，都會直接影響到患者的利益。導致投訴不滿。

2對策

2.1提高防范意識醫(yī)療糾紛作為一種社會現象，由于各種原因急劇增長（患者的權利意識、患者的自我保護意識的增強等），均使糾紛增加。門診是醫(yī)院的窗口，患者就診的隨機性和集中性較強，而且時間短，有效溝通困難，易引起誤會和沖突。因此，門診醫(yī)護人員要牢固樹立防范意識，在意識中形成糾紛是有前兆的、有過程的，發(fā)生糾紛苗頭時，應及時制止，及時聽取各種反饋信息，分析患者的抱怨和不滿，及時處理問題，盡可能減少糾紛的發(fā)生，使門診工作順利進行，提高患者滿意率。

2.2努力提高護理人員的業(yè)務素質，加強護理人員的業(yè)務學習醫(yī)學領域充滿著許多未知數和變數，醫(yī)務人員要不斷地學習，積累經驗，認真探索未知領域，提高確診率和各種搶救的成功率，通過提高技術水平，保證醫(yī)療質量，以減少因技術問題引起的醫(yī)療糾紛。加強自身素質的提高，提高職業(yè)修養(yǎng)，強化服務意識，每周開展業(yè)務學習，開展自我批評，查找自身不足，互相監(jiān)督。制定應急預案。發(fā)現問題及時處理，不把情緒帶到工作中，耐心回答患者的疑問。不推委病人，實行首問負責制，做到熱情、細心、耐心、愛心。盡量縮短病人就診時間，觀察病人到位，發(fā)現病情變化及時處理，優(yōu)先就診。重病人有專人護送至急診科。

2.3完善醫(yī)療機制，加強醫(yī)德醫(yī)風的建設規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療行為。牢固樹立“患者至上”的思想，注意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解；認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經出現的醫(yī)療糾紛。

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醫(yī)療糾紛數量及賠償金額逐年上升。近3年來，____縣共發(fā)生并調處醫(yī)療糾紛80起，其中賠償金額10萬元以上5起，5萬元以上的25起。經醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故3起，占3.75%；經法院調解或判決10起，占12.5%；經第三方調解機構（縣醫(yī)調中心）調解9起，占11.25%；雙方協商或行政調解61起，占76.25%。

醫(yī)患糾紛的類型和態(tài)勢發(fā)生了變化。近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生出現新的變化，非醫(yī)療事故因素引發(fā)的糾紛增多，主要表現在醫(yī)院有過錯或不足但未構成醫(yī)療事故，未產生不良后果的案例增加；因交通事故、工傷傷害等其他社會矛盾轉化而發(fā)生的醫(yī)療糾紛增多；因服務態(tài)度、診療過程不滿意等與醫(yī)療技術無直接關系的醫(yī)療糾紛增多。糾紛發(fā)生后患方往往提出過高要求并不按正常渠道表達訴求，得不到滿足便采取在醫(yī)院設靈堂、拉橫幅、停尸要挾、無理纏訴、尋釁滋事、威脅毆打醫(yī)務人員等偏激手段，甚至到縣委、縣政府“鬧訪”等非法行為，政府相關部門耗費大量的精力組織協調，患者堅決不同意按司法途徑解決糾紛，政府也只能疲于應付，工作被動，最后助長了“小鬧小賠、大鬧大賠”的現象。

醫(yī)療糾紛的影響和后果日趨嚴重。醫(yī)療糾紛發(fā)生引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件，嚴重擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，影響了醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，影響社會治安，助長違法行為，為社會穩(wěn)定埋下隱患。同時，使得醫(yī)患關系更加緊張，最終導致醫(yī)務人員因防備心理從而降低為發(fā)展醫(yī)療技術而開展的探索性工作，對醫(yī)學技術的發(fā)展和提高影響較大，不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

患方對醫(yī)療過程的預期過高。社會科技的發(fā)展、醫(yī)療技術的進步，加上個別醫(yī)院及醫(yī)務人員為招攬業(yè)務夸大宣傳，容易讓患方產生“進醫(yī)院就能治好病”的想法，對醫(yī)院的期待過高。醫(yī)療行為具有很強的專業(yè)性、復雜性以及不確定性，并不是“患方交錢醫(yī)方就能治好病人”的簡單過程，往往會出現手術并發(fā)癥、個體差異性等不可預見的結果，患方不能正確對待失敗的醫(yī)療結果，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)患之間的信任度降低?！敖】邓?，性命相托”，患者就醫(yī)行為就意味著將健康與生命托付給醫(yī)生，意味著信任。因為醫(yī)療行為的專業(yè)性較強，醫(yī)生與患者間信息的嚴重不對稱，容易產生信任危機，出現患者主動送紅包或托關系找熟人才能放心治療，加上醫(yī)院市場化經營及醫(yī)生過度自我保護的傾向，容易使這種不信任激發(fā)升級為醫(yī)療糾紛。

患者就醫(yī)體驗過程較差。因醫(yī)療行為具有極強的專業(yè)性，患者在就醫(yī)過程中難以以專業(yè)角度評價醫(yī)務人員的醫(yī)療服務，但患者卻可以切身感受到就診醫(yī)院、醫(yī)務人員的人文關懷與服務態(tài)度，患者的滿意度主要來源于醫(yī)療費用、治療效果以及就醫(yī)過程的體驗。近年來因群眾醫(yī)療需求增加而醫(yī)療條件相對滯后，出現醫(yī)院醫(yī)療費用高、療效不滿意、人文關懷不到位、服務態(tài)度不佳、患者排隊等待時間長、檢查程序復雜等情況，導致患者醫(yī)療體驗差，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛投訴維權機制不暢通。隨著群眾維權意識的增強，對醫(yī)院醫(yī)療行為、服務過程的各項誤會和過失導致患者的不滿情緒，醫(yī)療機構沒有充分的認識，無暢通的投訴管理機制，沒有及時溝通解釋，消除誤會，出現患者無渠道表達自己的合理訴求，矛盾逐漸積壓容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)院自身醫(yī)療服務不到位。受市場經濟條件下社會大環(huán)境和不合理補償機制的影響，政府投入的減少及醫(yī)院的自營化，衛(wèi)生事業(yè)成為福利性和商業(yè)性的混合體，公益性質出現偏差，使得公立醫(yī)院的工作重心偏向經濟創(chuàng)收，出現售高價藥品、開“大處方”等不合理現象，一定程度上影響了醫(yī)療質量的提高。加上部分醫(yī)務人員業(yè)務水平不高、責任心不強，工作失誤導致誤診、誤治或手術失敗等，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛處置出現誤區(qū)。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方往往采取“鬧”的方式來解決醫(yī)療糾紛，糾集多人圍堵醫(yī)院、擺花圈、設靈堂、燒紙錢，對醫(yī)務人員威脅或人身攻擊，擾亂醫(yī)院的正常工作，甚至沖擊政府部門，利用網絡、媒體制造輿論。而政府及相關部門往往向衛(wèi)生部門、醫(yī)院施壓，要求盡快解決糾紛，為此，醫(yī)院往往給予高額賠償以平息事態(tài)，消除不利影響。

在醫(yī)療糾紛預防與處置的諸多環(huán)節(jié)中，政府始終應起主導作用，通過完善法規(guī)，加強監(jiān)管，深化醫(yī)改，嚴格依法處置，維護正常醫(yī)療秩序，引導正確輿論監(jiān)督，加大法律知識、醫(yī)學常識的宣傳教育力度等措施，承擔起自身的職責，發(fā)揮積極主動的作用。

完善工作機制，構建和諧醫(yī)患關系。

一是預防和處置醫(yī)療糾紛的工作機制。2014年5月1日正式施行《____省醫(yī)療糾紛預防與處理條例》，從此醫(yī)療糾紛的預防與處置納入法制化軌道。所以，建立一套行之有效的醫(yī)療糾紛預防和處置工作機制是十分必要的，政府應將醫(yī)療糾紛與處理工作納入社會治理工作體系，明確政府及各職能部門在預防和處理醫(yī)療糾紛工作中職責，使得各職能部門在醫(yī)療糾紛處置中各司其職，各負其責，充分發(fā)揮職能部門的作用；建立醫(yī)療

糾紛人民調解制度、實行醫(yī)療責任保險制度、醫(yī)療安全責任制度等一系列有利于醫(yī)療糾紛預防和處置的制度；充分發(fā)揮第三方調解的作用，暢通糾紛解決渠道，第一時間介入醫(yī)療糾紛現場，引導群眾合理表達訴求。 二是建立醫(yī)療糾紛應急處置機制。2014年7月份，省衛(wèi)計委、省公安廳、省綜治辦聯合制定了《____省醫(yī)療糾紛突發(fā)事件預防與應急處置流程（試行）》，對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件進行了定性，明確了發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件醫(yī)療機構、衛(wèi)生、公安等部門應急處置職責，并對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件現場應急處置流程進行了規(guī)范。有關部門應將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會處置或協助處置醫(yī)療糾紛列入年終目標考核內容。

三是健全監(jiān)督考評機制。近幾年發(fā)生醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)院在醫(yī)療質量管理、醫(yī)療服務價格、醫(yī)務人員責任心、醫(yī)療技術水平等方面也確實存在不少問題。衛(wèi)生行政部門要嚴格按《醫(yī)療機構管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》、《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》要求，對人員、技術、服務項目嚴把“入口關”，嚴懲各種違法行為，凈化醫(yī)療市場，保證醫(yī)療安全；醫(yī)院必須建立完整的規(guī)章制度，并且有效監(jiān)督、執(zhí)行到位，要注重公益性質，把提高技術水平、提升服務質量放在首位，建立科學合理的考評機制，改變醫(yī)院重效益、輕技術、忽醫(yī)德的發(fā)展思路。四是探索建立醫(yī)療責任保險理賠機制。依托政府將社會保險機構引入醫(yī)療糾紛處置和化解中來，參照交通事故的處理方法，依據保險條例建立協商理賠機制，從而由醫(yī)患雙方“針鋒相對”轉移為患方與保險機構協商，談判地點轉移到醫(yī)調中心或保險機構，合理化轉醫(yī)患矛盾，暢通醫(yī)患糾紛解決的渠道。

篇5

【關鍵詞】醫(yī)療糾紛檔案；管理利用

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0063-01

一、醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的作用

1、為醫(yī)院管理者兌現獎懲、改進管理，提供決策依據

每個醫(yī)療糾紛案件都有各自的特殊性，但遵循一定的路徑，眾多醫(yī)療糾紛案件又有著內在的必然聯系。比如：某個科室、某個醫(yī)生、某個診療環(huán)節(jié)、某項技術應用等有可能是多個糾紛的共同點。檔案管理人員把內容詳實的醫(yī)療糾紛檔案提供給醫(yī)院管理者。使得管理者通過管理手段剖析糾紛產生的起因、經過及結果，找出醫(yī)院內部醫(yī)療業(yè)務建設和管理制度建設中的缺陷，對事應立即糾正，對人應落實相應處罰，及時落實整改措施。

2、為住院醫(yī)師醫(yī)療業(yè)務能力的提升提供幫助

完整的檔案資料是對醫(yī)院各項醫(yī)療質量管理工作正常開展的有力支持。醫(yī)療是詢證醫(yī)學，醫(yī)師可以通過對醫(yī)療糾紛的檔案學習獲取經驗來增強自己的業(yè)務能力。一是有利于診斷質量的提高。完善的治療方案依賴于及時、正確的診斷。二是有利于診療質量的提高。通過治愈率、死亡率、搶救成功率等指標反應治療的有效性與合理性。三是有利于醫(yī)療安全水平的提高。醫(yī)師與病患進行有效地溝通，使雙方的心理距離彼此貼近，以避免同類不良事件的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。

3、為維護病患利益提供有效保障

近年來，隨著公民法律意識和自我保護意識的不斷增強，運用法律手段解決醫(yī)療糾紛日趨常態(tài)化。越來越多的醫(yī)院設有專門的機構處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)療秩序。新型醫(yī)患關系的發(fā)展變化為醫(yī)療糾紛檔案的形成提供了基礎。目前，醫(yī)療糾紛檔案涵蓋內容廣泛，是醫(yī)院、患者及相關第三方信息的集成。包含有醫(yī)院方面的病歷、檢查單、接待來訪記錄、答辯狀、內部處理決定及整改措施；患者方面的書面投訴材料、狀；相關第三方的鑒定結論性意見、進入民事訴訟程序的調解書等相關材料。以文字、聲像、實物等不同形式真實地記錄醫(yī)療糾紛的全過程。一份內容詳實、保存完整的醫(yī)療糾紛檔案對維護患者利益及社會和諧穩(wěn)定，具有重要的意義。

二、制約醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的主要因素

1、醫(yī)療糾紛檔案信息資源的管理體制和運行機制需要創(chuàng)新。僵化的體制機制是影響檔案資源管理與利用生機和活力的核心因素。醫(yī)院檔案管理部門“自留地式”的管理占主導地位，沒有搭建起醫(yī)療糾紛檔案信息資源開發(fā)利用平臺，也就無法實現信息資源的科學整合。

2、對醫(yī)療糾紛檔案管理與利用的評價機制缺位，未能充分發(fā)揮開發(fā)利用成果的技術效益、經濟效益和社會效益，檔案人員的積極性受到影響。

3、對醫(yī)療糾紛檔案管理與利用指導不到位，造成管理效率低、成果轉化慢，利用成效差。甚至有些醫(yī)療糾紛檔案成果長期處于擱置狀態(tài)，造成人力物力的嚴重浪費。

4、醫(yī)療糾紛檔案管理與利用保障體系不健全，需要進一步完善相關的規(guī)章制度和標準化體系建設，網絡檔案信息資源開發(fā)利用相對滯后于檔案信息化基礎設施建設。

三、提高醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的幾點建議

1、提高認識，建立制度，領導重視、職工參與，規(guī)范醫(yī)療糾紛檔案管理

加強醫(yī)療糾紛檔案管理是提升醫(yī)院整體管理水平的重要工作。首先從管理層面，明確醫(yī)院法人責任制，成立涵蓋醫(yī)療、護理、后勤相關科室的醫(yī)療糾紛檔案管理委員會，按照有關法律法規(guī)的要求并結合醫(yī)院實際，制定切實可行的規(guī)章制度和工作流程，使醫(yī)療糾紛檔案工作做到有法可依、有章可循。其次，醫(yī)院要加大對醫(yī)療糾紛檔案管理工作的宣傳力度，做到上至醫(yī)院管理者下到一線員工都充分了解醫(yī)療糾紛檔案工作，認識到做好醫(yī)療糾紛檔案工作對自己日常工作的重要作用，主動參與檔案管理工作。

2、多部門聯合，多渠道整合，加快醫(yī)療糾紛檔案管理與利用信息化建設

強化全流程管理，每一起醫(yī)療糾紛從發(fā)生伊始到最后結案歸檔， 處理過程往往離不開臨床科室、行政職能乃至后勤部門的積極參與，涉及面廣、牽扯人員多、過程復雜，耗費時間長。這就要求有關部門要增強對醫(yī)療糾紛檔案材料的收集意識，多層次、多渠道、多角度地收集整理醫(yī)療糾紛檔案。利用醫(yī)院HIS、LIS和OA系統(tǒng)，通過逐步推進數字化檔案信息建設，搭建醫(yī)療糾紛檔案信息管理平臺，實現醫(yī)療糾紛檔案信息網上查詢、傳遞等服務，達到信息資源的共享。

3、創(chuàng)建醫(yī)療糾紛檔案信息資源管理與利用品牌，實現價值增值

作為醫(yī)療糾紛檔案信息資源管理與利用的品牌，其基本內涵就是檔案信息價值、知名度和認同感。應結合醫(yī)院實際，圍繞醫(yī)療、教學、科研等中心工作，突出亮點，確定檔案信息資源管理與利用的方向，提煉出濃縮性強且有針對性的檔案信息成果，為醫(yī)院業(yè)務發(fā)展提供服務。

4、加大檔案信息化人才隊伍建設的力度

醫(yī)療糾紛檔案的特殊性決定了與其他檔案的差異性， 對檔案管理者提出了較高的要求。因此，要把檔案人員的培養(yǎng)納入醫(yī)院人才培養(yǎng)計劃統(tǒng)一管理。把檔案人員的培訓重點放在崗位專業(yè)知識、信息技術、數字化網絡技術知識等方面，分層次、分時段制定培訓規(guī)劃，加快知識更新，增強人員素質，提高業(yè)務技能，以適應醫(yī)療糾紛檔案信息化管理與利用的要求。

醫(yī)療糾紛檔案的管理與利用是醫(yī)院管理工作的一項重要內容。作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案從業(yè)人員，應本著對歷史、對醫(yī)院、對患者高度負責的精神，耐心細致地管好、用好醫(yī)療糾紛檔案，為醫(yī)院及患者提供及時、有效服務的同時，降低醫(yī)療糾紛風險和減少訴訟數量，為建設“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”醫(yī)院發(fā)揮應有的作用。

參考文獻

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篇6

【關鍵詞】醫(yī)療糾紛 分析 對策

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療過程及后果發(fā)生意見分歧，醫(yī)療糾紛一旦出現，醫(yī)院將投入大量的精力，科室正常的工作秩序也將受到影響，醫(yī)務人員身心也受到極大的傷害。因此，早期預防醫(yī)療糾紛是一項非常重要的工作[1]。

1 臨床資料

1.1回顧我科2007年11月到2010年10月發(fā)生的醫(yī)療糾紛（含投訴）7起，患兒死亡病例4起，一般病例3起；其中藥物不良反應致過敏性休克死亡1起；病情危重來院搶救死亡3起；病情重治療效果不佳轉上級醫(yī)院治療仍不理想的1起；因不落實護理核心制度而導致的2起。

1.2 兒科7起醫(yī)療糾紛中，家屬圍攻科室2起；毆打醫(yī)務人員2起；燒砸醫(yī)院1起；單純投訴2起；其中1起圍攻科室時間長達14天，在科室內燒冥錢、撕毀他人住院病歷、毀壞辦公用品等惡劣醫(yī)療糾紛，嚴重擾亂醫(yī)療秩序，大大打擊醫(yī)務人員身心健康。

2 原因分析

2.1醫(yī)（護）患溝通不到位是爆發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因 由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[2]，我科發(fā)生的7起糾紛中，有4起發(fā)生極大原因與醫(yī)護患溝通不到位引起。

2.2醫(yī)務人員法律意識較為淡薄，沒有認真落實規(guī)章制度 目前，醫(yī)護人員普遍缺乏對醫(yī)療工作的相關法律知識的學習，難以運用法律手段解決實際工作中發(fā)生的問題。

2.3 病歷書寫質量不高 在病歷書寫中要求醫(yī)務人員書寫字跡清晰，內容客觀真實完整，但有些醫(yī)務人員沒有重視病歷書寫的重要性，沒有經過嚴謹的思考就隨意書寫。

2.4病人期望值過高 如果患方期望過高，不能從現實角度考慮問題，必然在醫(yī)患之間發(fā)生糾紛，當患者或家屬太高的期望值與現實有較大差距時，可能引起醫(yī)患矛盾。如果對家屬交代預后或療效忽視個體差異和無法預料的醫(yī)療意外，一旦出現了不良后果容易引發(fā)糾紛。

2.5患者維權意識逐漸增強 目前兒科患者父母一般是年輕的80、90后，這一代人的維權意識越來越強。經過診治而達不到期望，或者自身的正當合法權益受到侵害以后，往往選擇運用法律武器維護自己的權益。

3 對策

3.1加強醫(yī)護患溝通，建立和諧的醫(yī)護患關系 通過加強醫(yī)護患溝通，態(tài)度和藹，語氣輕柔，耐心準確回答家屬提出的問題，將患兒病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的醫(yī)護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

3.2加強對醫(yī)務人員相關法律知識的培訓 強化醫(yī)務人員的法律意識，采取各種形式廣泛深入地進行醫(yī)學法規(guī)和法制觀念的教育，加強自我保護意識，在工作中用道德和制度規(guī)范行業(yè)行為的同時，遵循相關的法律法規(guī)。

3.3 加強科室質量管理，尤其加強病案管理 當發(fā)生醫(yī)療糾紛或爭議時，病歷資料內容作為判定責任的重要依據之一，成為醫(yī)患雙方關注的焦點。因此，規(guī)范病歷書寫，加強病案管理，成為醫(yī)院管理中急需認真解決的問題。我院每年均開展住院病歷質量評比活動，每月醫(yī)務及護理部對醫(yī)療護理文件書寫的質量進行檢查控制，并將結果納入各科月質量考評中，直接與科室經濟掛鉤。

3.4 配置合理人力資源，實行彈性排班制度 患者安全是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)最為關注的問題，也是護理管理的重要問題，重視人員配置改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護士有更多的時間直接護理患者，是減少護理不良事件的根本，而實行彈性排班制度，真正按照患者的需求安排護理人力資源是降低護理風險，減少不良事件發(fā)生的有效途徑。

3.5重視人文關懷，提供細致護理服務 在臨床工作中，醫(yī)護人員努力做到“笑臉相迎、主動問候、首診負責、出院相送”的服務模式，為患者提供“用心傾聽、耐心解答、精心醫(yī)療護理、熱心服務、衷心祝福”的“五心制”服務，營造一種親切和諧的就醫(yī)軟環(huán)境，對于危重、病情突然變化的患兒家屬，無法接受患兒即將死亡的信息，需要醫(yī)護人員應用哀傷的理論對家屬進行安撫與支持。

3.6維護患者家屬的隱私權及知情同意權 選擇適當時機和方式將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險、預計的醫(yī)療費用等告訴患者或其家屬，使患兒家屬了解醫(yī)療過程、醫(yī)療風險、醫(yī)藥費用和醫(yī)院制度，在患者或家屬充分知情的前提下，尊重他們的選擇，醫(yī)患雙方履行書面的簽字手續(xù)。這樣才能杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，狠抓醫(yī)療質量管理，合理配置人力，科學管理，注意服務態(tài)度，轉變服務理念，構建和諧的醫(yī)患關系，可以在一定程度上防止或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

篇7

1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調解機制的基本做法和特點

1.1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調解機制的基本情況。

1.1.1浙江省政府于2010年3月1日頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》，辦法明確指出各市、縣（市）都需設立——醫(yī)療糾紛人民調解委員會（簡稱醫(yī)調會），實行“第三方醫(yī)療糾紛調解模式”化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)調會的人員配備、管理，由政府規(guī)定。醫(yī)調會的人員組建由醫(yī)學、法學、心理等專家組成，工作內容為醫(yī)療糾紛的調查、評估和技術咨詢[1]。

1.1.2醫(yī)調會調解醫(yī)療糾紛屬于免費的，醫(yī)調會的工作經費及人員的報酬由地方政府財政予以解決。其工作職責主要有：在調解糾紛的同時，向社會大眾宣傳相關法律、醫(yī)學知識；向衛(wèi)生、司法行政等部門匯報當地的醫(yī)療糾紛和調解效果情況；通過對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因剖析，為醫(yī)療機構提出規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生的建議；為社會大眾提供有關醫(yī)療糾紛的咨詢服務等[2]。醫(yī)調會在接到雙方當事人提出的調解申請，對符合受理條件的，在3個工作日內給以受理；不符合申請條件的，通過書面告知當事人并說明原由。對于當事人不同意協商、調解，協商、調解不成功的，可以通過衛(wèi)生行政部門，申請醫(yī)療事故爭議行政處理，或通過法院提訟。

1.1.3調解結果更趨合理化，規(guī)定指出醫(yī)療糾紛賠付金額在1萬元以上的，醫(yī)療機構不得私自協商處理；醫(yī)療糾紛賠付金額在10萬元以上的，必須先委托醫(yī)療事故技術鑒定進行鑒定，明確雙方的責任。簽署的調解協議書具有法律效力，雙方必須按照調解協議內容進行落實、執(zhí)行[3]。

1.2浙江省醫(yī)療糾紛第三方調解機制的特點。

1.2.1中立性：醫(yī)調會的出現，為醫(yī)患雙方提供了相互溝通的平臺，采用“背靠背”的分開調解方式，避免醫(yī)患雙方的面對面觸后情緒對立，同時把“院內糾紛”引向“院外調解”，維護了醫(yī)療機構的正常秩序，逐漸成為醫(yī)患雙方僵持關系中的平衡力量[4]。醫(yī)療糾紛第三方調解擁有較強的社會公信力。醫(yī)調會不隸屬于任何衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構，經費政府財政提供，中立的立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的信任度。

1.2.2程序簡單、周期短：醫(yī)調會在解決醫(yī)療糾紛的過程中注重醫(yī)患雙方的現實需求，在公平、公正的基礎上，做到快速受理、快速調解、快速結案，最大限度地維護醫(yī)患雙方的正當權益[5]。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在第一時間將醫(yī)患矛盾引離現場，讓當事人的情緒得以平復，避免糾紛升級惡化的可能性，醫(yī)療機構也可以從糾紛沖突中得以解脫，回到正常的醫(yī)療工作中，恢復和諧的醫(yī)療環(huán)境。

1.2.3節(jié)約行政管理和司法成本：醫(yī)調會在解決醫(yī)療糾紛的過程中，雙方當事人在平等自愿的基礎上，可根據醫(yī)療糾紛的具體實際情況對程序進行調解，達成一致協議，既減輕了衛(wèi)生行政機關的調解壓力和法院的訴訟壓力，又節(jié)約了行政管理和司法成本。

2推行醫(yī)療糾紛第三方調解機制以來存在的問題

2.1賠償要求高，調解難度大。隨著法律法制的不斷完善，患者家屬自我保護意識增強，往往會主動采取各種行動維護自身的合法權益。也有部分患者對醫(yī)學的期望值過高，存在維權過度現象[6]。同時，將醫(yī)療行為理解為商品買賣行為，認識不到醫(yī)學治療工作是高技術、高風險科學，對某些正規(guī)搶救措施可能發(fā)生的不良結果和正常醫(yī)療過程中可能發(fā)生的風險意外不能客觀認識，對醫(yī)療糾紛的賠償數額要求不斷提高，醫(yī)療糾紛處理的難度逐步加大。

2.2沒有專用法律，規(guī)定標準不同。由于醫(yī)療糾紛人民調解委員會發(fā)展時間較短，沒有明確法律可以參照執(zhí)行。屬于醫(yī)療責任事故的責任認定和賠償可以依照《醫(yī)療事故處理條例》來執(zhí)行，對于非醫(yī)療事故的糾紛責任認定和賠償處理沒有相關法律可依。目前醫(yī)療糾紛調解參照執(zhí)行的2002年國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》已經不能完全適應現今的需要。筆者認為，只有通過制定與現今醫(yī)療糾紛相匹配的條例；拓寬醫(yī)療糾紛非訴訟處理途徑，讓糾紛處理有法可依，讓糾紛和患者在受到不平等待遇的時候有地方調解，

2.3調解人員緊缺，專業(yè)無法對接。在醫(yī)療糾紛調解中，由于醫(yī)學的專業(yè)性，調解往往需要具備的醫(yī)學、法學知識和經驗豐富的調解人員，這就使得調解員的作用舉足輕重。目前，杭州市醫(yī)療糾紛人民調解委員會只有7名調解員，力量比較薄弱。特別是醫(yī)療行業(yè)存在特殊性，而調解員大多是法律專業(yè)畢業(yè)，對醫(yī)學知識了解甚少，所以調解壓力大。由于人員緊缺，對于非正常工作日的突發(fā)性醫(yī)療糾紛，不能及時介入開展調解工作。

2.4責任不夠明確，多數模糊調解。按常理，醫(yī)療糾紛應該在理清雙方責任的基礎上再進行協商賠償事宜，但一般情況下，醫(yī)療糾紛人民調解委員會為了平息事態(tài)的發(fā)展，避免發(fā)生患方出現過激行為，都是采用模糊調解，勸醫(yī)院方給予一定的賠償，而不是組織有關人員對醫(yī)療糾紛的責任進行鑒定，分清責任[7]。醫(yī)院方有時雖然知道自己并沒有過錯，但因為沒有太多的時間和精力來解決糾紛，只好花錢“買”平安。這一結果，導致許多患者得出“只要到醫(yī)院鬧，就可以得到賠償”的結論，使醫(yī)療糾紛越來越多，醫(yī)院的負擔越來越重。

3優(yōu)化浙江省醫(yī)療糾紛第三方調解機制的建議和策略

3.1提高醫(yī)療技術水平，做好風險預警措施。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，主要是醫(yī)療技術水平不高引起的。因此，首先要建立醫(yī)療質量管理網絡，根據醫(yī)療質量持續(xù)改進計劃采取定期和不定期的形式，對醫(yī)療、護理質量進行監(jiān)控。其次，要強化制度落實，重點加大規(guī)范醫(yī)療文書書寫和核心制度的落實，建立糾紛、投訴反饋整改機制。再次，要通過實施素質提升工程和人才培養(yǎng)計劃，對在職醫(yī)護人員進行持續(xù)的醫(yī)療業(yè)務規(guī)范化培訓，熟練掌握操作要求，規(guī)范醫(yī)療行為，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，要培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通技巧，加強語言藝術修養(yǎng)，提高溝通能力，建立和諧醫(yī)患關系。對每起醫(yī)療糾紛都要組織鑒定，弄清責任，對責任人作出必要的處理，并采取措施防范類似的醫(yī)療糾紛發(fā)生[8]。

3.2配好糾紛調解人員，優(yōu)化完善理賠依據。由醫(yī)調會專業(yè)性比較強，建議成立一個醫(yī)療專家顧問團隊，對復雜、疑難醫(yī)療問題進行論證。在人民調解員的選調上，要選擇富有愛心和責任心、具有相關專業(yè)知識、溝通能力強的綜合人才，而且選入之后要定期組織學習、培訓和考核，并保證應有的工資福利待遇，保持人員的基本穩(wěn)定。結合醫(yī)療糾紛突發(fā)性強、不穩(wěn)定因素多等特點，建議政府加大經費、人力投入，非工作日設專人值班調解。同時，考慮到《民法通則》與《醫(yī)療事故處理條例》存在多方不一致的情況，建議明確一個參照法律標準[9]。另外，呼吁盡早出臺新版《醫(yī)療糾紛預防與處理條例》。

3.3加強多部門聯動，提高司法調解力度。醫(yī)療糾紛的調解涉及到社會的方方面面，因此必須加強部門的聯動，通過部門間的密切配合，使醫(yī)療糾紛得到妥善解決。財政部門應加大對醫(yī)療糾紛人民調解機構的經費投入，預留一定比例的財政預算，做到?？顚Ｓ?，保證醫(yī)調會專心調解醫(yī)患糾紛。網絡媒體在進行糾紛報道的時候，要從實際出發(fā)，客觀公正的報道，多宣傳正能量，營造良好的輿論環(huán)境。司法部門、衛(wèi)生行政部門對醫(yī)調會進行科學指導，從法律、政策等方面對醫(yī)調會的調解員進行培訓，讓醫(yī)調會在調解糾紛時做到依法、規(guī)范調解[10]。公安、司法部門加大對職業(yè)醫(yī)鬧事件打擊，在保護患者的正當利益的同，維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，打擊調解中的各種非法行為。

3.4加強普法宣傳教育，完善社會監(jiān)督機制。政府要引導廣大群眾依法辦事，加強普法宣傳和教育，通過正常的法律程序解決矛盾爭端。對相關醫(yī)療法律條例的宣傳教育，不僅醫(yī)務人員要學，政府和新聞媒體應當對公眾也進行系統(tǒng)宣傳，讓社會公眾全面、準確地了解條例內容。醫(yī)院內部也要加強管理和教育，使醫(yī)務人員知法守法，依法行醫(yī)。同時，要對醫(yī)療糾紛人民調解委員會要有一個合法、合理、合情的監(jiān)督，才能使醫(yī)療糾紛人民調解委員會始終保持“公平公正、不偏不倚”的辦事原則，得到醫(yī)患雙方的信賴。目前，《刑法修正案（九）（草案）》已明確聚眾擾亂社會秩序導致醫(yī)療無法進行的行為列入刑事責任追究范圍。

3.5參加醫(yī)療責任保險，完善風險分擔機制。醫(yī)療糾紛調解將以人民調解為主體，院內調解、司法調解、醫(yī)療風險分擔機制有機結合、相互銜接的“三調解一保險”醫(yī)療糾紛預防與處理制度上升為法規(guī)。醫(yī)療機構應當參加醫(yī)療責任保險，醫(yī)療責任保險承保機構應當協同醫(yī)療機構、醫(yī)療糾紛人民調解組織，及時參與醫(yī)療糾紛的處理，并加強機制創(chuàng)新，改善服務，按照合同及時理賠[11]。涉及有關醫(yī)療責任保險的醫(yī)療糾紛處理，可吸納保險公司理賠人員參與調解，同時啟動調解和理賠，調解達成協議的，醫(yī)療機構承擔的賠償責任又在保險責任范圍之內的，由保險公司直接賠付，超出保險責任范圍的賠償責任，由醫(yī)療機構承擔。另外，保險理賠機構應該第一時間參與醫(yī)療糾紛調解，如糾紛產生的原因、醫(yī)療機構是否應承擔責任、責任的大小等，及時完善醫(yī)療風險分擔機制，進一步構建和諧的醫(yī)患關系。

參考文獻

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篇8

【關鍵詞】 醫(yī)療糾紛 如何解決

中國分類號:R197.323文獻標識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02

1 引言

隨著市場經濟的不斷發(fā)展,人們的健康意識和權力也在不斷增強,由于部分患者對醫(yī)療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導,再加上個別醫(yī)務人員不善于與病人及其家屬溝通,服務上又未滿足病人的要求,使得醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生,并使其成為社會關注的熱點問題之一。醫(yī)患糾紛是我國現代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛(wèi)生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權意識的提高,醫(yī)患糾紛的數量、規(guī)模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。

2 發(fā)生糾紛的主要因素

首先,醫(yī)療質量核心制度落實不到位。在醫(yī)療行業(yè)中,醫(yī)療質量核心制度和醫(yī)院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范。在貫徹落實國家頒布的各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)及核心制度的同時,有部分醫(yī)務人員不認真學習法律法規(guī)及核心制度,在工作中不嚴格按照醫(yī)療操作常規(guī)從事醫(yī)療活動,對建立健全的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程留下隱患。把法律、法規(guī)及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導致患者及家屬對醫(yī)務人員工作不滿意而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

其次,個別醫(yī)務人員醫(yī)療專業(yè)技術水平有限,不能滿足患者需求。在醫(yī)療服務過程中,由于個別醫(yī)療、護理專業(yè)人員的技術水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫(yī)務人員輕視病情,輕易承諾治療結果,達不到病人所期望的效果,甚至出現一些技術上的失誤、誤診、漏診、護理差錯等都是導致醫(yī)療糾紛常見的因素。另外少數醫(yī)務人員雖然盡職盡責,但由于醫(yī)療技術水平低而出現誤診、誤治及操作失誤都是產生醫(yī)療糾紛的主要原因。

再次,職業(yè)道德缺失,服務意識淡漠。在市場經濟條件下由于利益驅動有少數醫(yī)務人員職業(yè)道德缺失,個別醫(yī)務人員收受賄賂等,扭曲了醫(yī)患關系,服務意識淡漠,導致醫(yī)務人員在診療過程中服務態(tài)度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫(yī)務人員態(tài)度蠻橫,出言不遜,用命令或訓斥的語言對待病人或家屬。有的醫(yī)務人員說話不嚴謹,對病情解釋過于輕率,不留余地,責任心不強,使病人或家屬產生不信任感,醫(yī)療服務質量的下降,也是導致醫(yī)患糾紛的一個重要原因之一。

最后,法律法規(guī)意識淡薄,缺乏自我保護意識。在從事醫(yī)療活動中有的醫(yī)務人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護意識,對醫(yī)療文件的法律作用認知不足、重視不夠,故而對原始醫(yī)療、護理文件記錄不詳細或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發(fā)癥是難以避免的,或有的疾病雖經積極救治也是不可逆轉的,但醫(yī)生對醫(yī)療文件書寫的重要性缺乏足夠的認識,病程記錄不夠完整、不夠準確,記載的內容與實際不相符,以及護理文件記錄的不及時等等,一旦發(fā)生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫(yī)務人員是否在醫(yī)療文件上弄虛作假。還有的醫(yī)務人員出現醫(yī)療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風氣,致使醫(yī)務人員陷于被動狀態(tài)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3 解決醫(yī)療糾紛的具體辦法

第一,要完善規(guī)章制度,狠抓制度落實。據調查74.1%的醫(yī)療糾紛原因與執(zhí)行制度不力有關,這表明,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守醫(yī)療技術操作規(guī)程是防范醫(yī)療差錯,減少醫(yī)療糾紛的主要途徑。醫(yī)院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規(guī)章制度,每個醫(yī)護人員在進行醫(yī)療活動時必須嚴格遵守規(guī)章制度。落實規(guī)章制度的關鍵還在于醫(yī)務人員首先要認識到醫(yī)院的各項制度、規(guī)程是必須遵循的醫(yī)療工作基本守則。

第二,要加強技術培訓,注重人才培養(yǎng)。強化“三基”訓練,加強技術培訓,是提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療差錯、減少醫(yī)療糾紛的基本保證,更是提高醫(yī)療質量和醫(yī)務人員業(yè)務素質的基本途徑。尤其對中、青年醫(yī)務人員和未經正規(guī)醫(yī)學院校培訓的醫(yī)務人員,要重點進行強化培訓和繼續(xù)教育。

第三,要強化醫(yī)德醫(yī)風教育,改善服務態(tài)度。加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德培養(yǎng),強化醫(yī)務人員的責任感,是作為醫(yī)院安全管理的首要工作。醫(yī)院應采取有效的措施強化醫(yī)務人員的服務理念,使醫(yī)務人員認識到患者是醫(yī)務人員的服務對象。目前,許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不當引發(fā)的,相對于醫(yī)療技術而言,病人及社會更容易對服務態(tài)度進行評價。故對全體醫(yī)護人員進行職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,是預防醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療差錯至關重要的一環(huán)。

第四,加強重點科室管理,確保醫(yī)療安全。要強化基礎醫(yī)療工作質量,注重基礎質量管理,加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,積極尋找醫(yī)療質量上的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。要重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據,要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。

第五,要樹立良好的職業(yè)形象。醫(yī)院應注意形象工程的建設,加強醫(yī)患溝通不但要從觀念上認識到醫(yī)患之間的平等關系,更要確立以患者為中心的服務思想,注重對患者的心理疏導,利用多種渠道與患者建立良好的關系。

第六,增強法律意識,運用法律武器維護醫(yī)患合法權益。針對當前衛(wèi)生行業(yè)法律意識淡薄的狀況,醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的法制教育,認真學習有關法律法規(guī),使醫(yī)務人員學法、知法、懂法、用法,嚴格依法執(zhí)業(yè),運用法律調整思維觀念,即用法律維護自己的權益,同時依法為患者提供合法服務,通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護醫(yī)患雙方的合法權益。

4 結語

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高,醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴重影響了醫(yī)院的正常工作秩序,也增加了醫(yī)療單位的經濟負擔,損害了醫(yī)院合法的經濟效益的同時,也挫傷了醫(yī)務人員的工作積極性,更是影響了醫(yī)院和醫(yī)務人員在社會上的聲譽。因此,調解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了醫(yī)院一項重要工作內容。因此,在加強醫(yī)療糾紛調解和處理的前提下,必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛,才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響

參考文獻

[1]陳良珠,當前醫(yī)療糾紛的主要原因與防范措施,《南方護理學報》 2005年03期

篇9

關鍵詞：醫(yī)療糾紛 調解 探索

[中圖分類號]R197.6

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0018-01

1 資料與方法

1.1研究對象石嘴山市醫(yī)療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫(yī)調委）于2012年8月成立，目前有專職人民調解員3人。成立兩年多來，秉承“為患者服務、保醫(yī)院平安、替政府分憂、促社會和諧”的工作理念，調解了大量的醫(yī)療糾紛。截至目前，受理醫(yī)療糾紛105起，患方訴求金額5125萬元，醫(yī)方賠償金額452萬元，調解成功的案件沒有一件出現反復，全部息訴，得到了醫(yī)患雙方的信任，取得了明顯的社會效益。

1.2方法

1.2.1遵循調節(jié)原則，保護雙方合法權益。一是堅持有責必賠原則。要確定醫(yī)療損害責任價值方向，堅持責任認定是處理醫(yī)療糾紛的重要依據，只能在查明事實，分清責任的基礎上進行調解和賠償。堅持有責必賠，就成為首要工作原則。二是堅持無責不賠原則。依據醫(yī)學專家的評鑒意見，不把不確定性的因素列入賠償范圍，醫(yī)院沒有違反法律法規(guī)，診療規(guī)范，措施得當，不存在過錯，醫(yī)院就不應為患者承擔賠償責任。三是堅持調解“不違法”原則。對個別雖責任明確，醫(yī)療行為與損害后果沒有因果關系，在“不違法”的前提下遵循社會主義道德的基礎上因事制宜、因人制宜爭取個案救助的辦法，促成當事人達成和解，盡快平息糾紛。

1.2.2醫(yī)療風險的社會分擔符合三方利益。一是符合醫(yī)院利益。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下，由保險公司按照保險合同約定承擔相應賠償責任，從而使醫(yī)療機構從巨大的醫(yī)患糾紛賠償中掙脫出來，集中精力更好的為患者服務；二是符合患者利益。由于醫(yī)患雙方信息不對稱，知識不對等，致使患者在糾紛中處于一種不利的地位?！罢{賠結合”工作機制的依法、便捷、高效使患者的顧慮大大減少，損失能夠及時合理補償。三是符合社會利益。醫(yī)療責任保險的風險分擔功能一定程度上可以防止醫(yī)患矛盾的激化，維護整個社會醫(yī)療秩序的穩(wěn)定，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。同時能引導患者或家屬走用法治化思維和方式解決醫(yī)患矛盾的路子，維護社會的穩(wěn)定。

1.2.3切實加強醫(yī)療糾紛調解組織隊伍建設。各二級以上綜合醫(yī)院開設醫(yī)患溝通辦公室，指定專人具體負責醫(yī)患糾紛化解工作，建立健全了投訴管理銜接機制，及時引導醫(yī)療糾紛通過醫(yī)患溝通辦公室協調化解，有效防止矛盾糾紛擴大升級。進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度，把醫(yī)療糾紛風險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，開展深入的調查摸排，及時發(fā)現矛盾糾紛；對有暴力傾向的案例，或調解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，及時向公安機關和市衛(wèi)生局通報，防止矛盾激化。形成黨辦、院辦、門診部、醫(yī)務科及護理部各司其職、協調配合、齊抓共管機制，共同做好醫(yī)療糾紛預防化解工作。

2 討論

篇10

關鍵詞：醫(yī)療糾紛;第三方調解機制;多元化調解機制

一、文獻綜述

目前國內對醫(yī)療糾紛的解決機制研究集中在專業(yè)化的第三方調解機制，醫(yī)師仲裁和新型的醫(yī)療責任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫(yī)療糾紛人民調解與訴訟銜接現狀及典型案例研究》中提出人民調解和訴訟銜接是解決人民調解協議強制執(zhí)行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內外醫(yī)療糾紛第三方調解機制評述》中強調第三方調解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經費和人員供應不足，調解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫(yī)療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認為醫(yī)療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫(yī)療責任保險制度研究》一文中指出實施強制醫(yī)療責任保險大有可為，有利于幫助醫(yī)療機構分擔風險，緩和醫(yī)患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的構建研究》破除了醫(yī)療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫(yī)療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫(yī)療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫(yī)療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經比較成熟，但實際構建卻略顯薄弱。

二、醫(yī)療糾紛原因和問題

隨著經濟的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的進步，人民的維權意識增強，醫(yī)療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫(yī)療機構方面，和患者方面。

（一）社會原因

1.社會信任

據報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經跌破60分的信任底線。社會轉型引起的社會整體信任度降低。

2.社會法制

由于社會法制機制不完善，少數患者遇到醫(yī)療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業(yè)的醫(yī)生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫(yī)院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突， 這無形中又促進了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突的增長。

3.醫(yī)療體制

目前實現以藥養(yǎng)醫(yī)和藥瓶流通體系導致藥品價格混亂，給患者帶來嚴重負擔。其次政府對醫(yī)療事業(yè)的投入不足，導致醫(yī)院經費不夠，醫(yī)生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

4.社會導向

隨著互聯網的普及，越來越多的醫(yī)療方面的報道充斥在網上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態(tài)。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正經歷一場前所未有的醫(yī)德的拷問以及信任的質疑。

5.醫(yī)療保障

盡管國家不斷完善醫(yī)療保障制度，也積極推出相應的補充醫(yī)療保險，和商業(yè)醫(yī)療保險，針對弱勢群體建立了相應的醫(yī)療救助制度。但仍存在社會醫(yī)療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫(yī)療保障體系未形成;醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與醫(yī)療保險制度改革不配套等問題。

（二）醫(yī)療機構的原因

1.醫(yī)療機構自身管理中存在缺陷

現在大多數醫(yī)院為了更好的盈利， 將醫(yī)務人員的經濟創(chuàng)收能力與工資和獎金掛鉤， 導致醫(yī)務人員過度采用診療措施， 同時對于出現的收取“紅包”，“回扣”等不正之風，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴重影響了醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.醫(yī)務人員醫(yī)德缺陷

根據統(tǒng)計獲知，引起醫(yī)療糾紛最嚴重的則是服務態(tài)度差：現在醫(yī)德方面拷問問題越發(fā)覺的嚴重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫(yī)療水平差：各種誤診漏診，有的醫(yī)生太依賴設備，往往會出現“只看病不看人”的情況，致使醫(yī)患之間缺乏一種必要的溝通。醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠也是影響醫(yī)療質量， 引起醫(yī)療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數患者醫(yī)學水平有限

判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經驗。這難免導致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫(yī)生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。

2.患者對醫(yī)療結果預期往往是很高

一旦醫(yī)療結果與預期有偏差，心里會產生落差，落差越大，后果往往越嚴重。對于自身健康的關注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認為自己的某方面權利沒有得到保障， 就可能引發(fā)醫(yī)療紛。

三、醫(yī)療糾紛的解決機制

國內對醫(yī)療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導建立一種以雙方自行協商和第三方調解為主導，醫(yī)師仲裁為補充，醫(yī)療責任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫(yī)療糾紛解決體制。

（一）事前制度構建

1.重建和諧的醫(yī)患關系

我國在重構和諧醫(yī)患關系需做到以下三點：一是醫(yī)院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫(yī)患間的溝通，利用醫(yī)患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關系，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，這是避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。二是要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。三是充分發(fā)揮職能部門對其監(jiān)督與考核力度，從而提高預防差錯事故的警覺和責任感。

2.建立合理的分擔機制

目前，國際上普遍采用醫(yī)療責任保險制度，用于醫(yī)療糾紛分擔。在我國醫(yī)療責任保險還處于初期探索階段，如何建立科學合理醫(yī)療糾紛分擔機制，是擺在政府、相關職能部門及醫(yī)療機構面前的重大問題?？山梃b交強險的做法，推行一種非營利性的醫(yī)療糾紛強制險，內容包含：①強制投保，所有一級以上醫(yī)療機構必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執(zhí)業(yè);②成立第三方調解機構，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛(wèi)生部門成立專門機構負責運轉。

（二）事后解決機制

1.傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式

傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統(tǒng)的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。

（1）私了――雙方自行協商解決。據統(tǒng)計，發(fā)生醫(yī)療糾紛大多數人都比較愿意選擇自行協商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調解、第三方調解、或醫(yī)師仲裁，給醫(yī)患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節(jié)約成本、同時可以保護雙方的隱私?？梢约皶r的把控制了糾紛事態(tài)的擴大。但是自行協商不具有法律強制力，容易導致其缺乏規(guī)范性、不定性、容易導致在一方反悔的情況下或引發(fā)暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風險。

（2）官了――衛(wèi)生行政部門行政調解。嚴格的來說衛(wèi)生行政部門行政調解也屬于第三方調解。但不同的是比其他第三方調解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛(wèi)生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協商與行政調解沒有結果的時候大多數醫(yī)患之間對于解決醫(yī)療糾紛會走上了更有強制力，權威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴格的法律執(zhí)行程序，所具有的公立性，權威性是其他調解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業(yè)性不強等缺點是分不開的。

2.第三方調解方式

俗稱專業(yè)化的調解方式。醫(yī)療糾紛第三方調解機制是調解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)療糾紛第三方調解程序的啟動有兩種方式：一種是當事人申請調解另一種是主動介入調解。

（1）第三方調解。醫(yī)療糾紛第三方調解機構是設置具有獨立性的專業(yè)化的民間組。因為這種調節(jié)機構及其調解人員具備較高的專業(yè)化要求。同時程序簡單，周期短，服務到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節(jié)約司法成本，且符合中國傳統(tǒng)的訴訟的文化，醫(yī)患雙面比較容易接受。是傳統(tǒng)醫(yī)療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關懷轉化進步。

（2）醫(yī)事仲裁。醫(yī)事仲裁是指醫(yī)患雙方當事人自愿將醫(yī)療糾紛提交給仲裁機構，由仲裁機構依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務的一種制度。畢竟它在解決醫(yī)療糾紛的方式中，醫(yī)事仲裁具有，高效性，專業(yè)性，保密性特點，相比起傳統(tǒng)的解紛方式，它具有中立公正、經濟高效等多項優(yōu)點，且能與訴訟制度優(yōu)勢互補。

但醫(yī)師仲裁也存在如下問題：第一，關于醫(yī)療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫(yī)療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業(yè)化的醫(yī)療糾紛始終避開不了專業(yè)人員的建設和組織的問題，由此帶來的經費問題也是非常要緊。另外醫(yī)療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規(guī)定使糾紛當事人對醫(yī)事仲裁心生猶豫。

3.醫(yī)療責任保險

醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在診療活動中均承擔著各式各樣的風險，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的賠償已成為醫(yī)療機構不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔風險，幫助醫(yī)療機構減輕壓力，順利化解醫(yī)療糾紛就成為各醫(yī)療機構的共同目標。醫(yī)療責任保險便是分擔風險的一種方式，它通過在醫(yī)療機構和保險公司之間訂立合同，將未來可能發(fā)生的賠付風險轉移給保險人（保險公司），以便在發(fā)生醫(yī)療糾紛時由保險人代替被保險人（醫(yī)療機構）向第三人（患方）承擔賠償責任。

4.醫(yī)療糾紛多元化解決機制

現行醫(yī)療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協調聯動，沒有形成完整統(tǒng)一的體系，導致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發(fā)揮，機制的整體運行也出現了偏差。要想改變這種現狀，有效化解醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患矛盾，對現行解決機制進行優(yōu)化改進直至建立起醫(yī)療糾紛的多元化解決機制是關鍵。

四、研究總結

醫(yī)療糾紛問題和原因呈現高度專業(yè)性和復雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經從單一化的向多元化方向發(fā)展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業(yè)，更聯動，更協調，優(yōu)勢互補。以專業(yè)化的第三方解決機制為主導，醫(yī)師仲裁，醫(yī)療責任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統(tǒng)的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創(chuàng)造性的利用在借鑒國內外成熟經驗的基礎上構建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協調聯動，這是最大的創(chuàng)新點，一定程度上豐富了醫(yī)療糾紛的解決機制內容，為完善我國醫(yī)療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。

值得一提的是，對于改善醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，事后機制的構建只是治標不治本之策，要想從根本上緩和醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛的產生，還是要以事前的預防為主。醫(yī)患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫(yī)患雙方的需求。

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