導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療服務(wù)行業(yè)調(diào)研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)；信任度；影響

中圖分類號：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：我國醫(yī)療服務(wù)對患者信任度的影響研究

收錄日期：2013年5月7日

當(dāng)今社會矛盾突出，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和患者之間的矛盾日趨顯現(xiàn)，并成為社會矛盾的一個典型噴發(fā)點，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已被多方機(jī)構(gòu)所關(guān)注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年來全國聞名的“醫(yī)鬧”此漲彼伏。據(jù)衛(wèi)生部中國醫(yī)師協(xié)會2007年完成的一項調(diào)查結(jié)果顯示，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在全國一直呈上升趨勢。

一、我國醫(yī)療服務(wù)患者信任現(xiàn)狀

在醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀中，不僅是患者滿意度低，醫(yī)生也深感苦惱，據(jù)中華醫(yī)師協(xié)會調(diào)研報告顯示：將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師職業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)到60%之多。醫(yī)學(xué)科學(xué)本身是集自然科學(xué)與社會科學(xué)一身的科學(xué)，它是一項技術(shù)性很強(qiáng)的工作，有許多的未知領(lǐng)域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務(wù)對象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務(wù)過程更存在著高風(fēng)險、高技術(shù)、高智力、高壓力。患者的個體差異性決定了醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預(yù)測性、不可控制性。而患者對醫(yī)學(xué)存在著認(rèn)識上的偏差，對醫(yī)療技術(shù)抱有過高期望，對醫(yī)療行為的高風(fēng)險性認(rèn)識不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛，為解決糾紛，醫(yī)院不得不投入大量的人力和財力，另外醫(yī)院受到的不良影響也越來越大，這是目前困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決醫(yī)患矛盾的一個難題。

二、醫(yī)療服務(wù)對患者信任的影響

醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，影響醫(yī)療服務(wù)與患者之間的因素也是多種原因，但信任是其中一個非常重要的因素，也是醫(yī)療服務(wù)能否完整進(jìn)行和醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素。醫(yī)療服務(wù)的主體就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的從業(yè)人員——醫(yī)生，患者和醫(yī)生如果存在不信任、不尊重、信息不對稱的時候便形成醫(yī)療服務(wù)對患者信任的障礙，影響患者信任，從而出現(xiàn)不配合、不服從，導(dǎo)致影響醫(yī)療成果。

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者信任的關(guān)系。對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者信任的關(guān)系中如果患者信任有所提高，那么在醫(yī)患關(guān)系的改善方面和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有著積極的影響。在關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究成果中，醫(yī)療服務(wù)被視為對健康問題的管理過程。對這一管理過程進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，技術(shù)性管理和人際關(guān)系管理構(gòu)成了緊密相關(guān)而又截然不同的兩個方面，前者涵蓋了利用醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)對患者的健康問題進(jìn)行管理所涉及的領(lǐng)域，后者則是對患者與醫(yī)生之間社會和心理相互作用過程的管理。質(zhì)量是在服務(wù)過程中的每一步考慮預(yù)期收益和損失后，使患者福利最大化，其實質(zhì)核心是收益和損害之差，醫(yī)療服務(wù)是解決患者問題的手段，但服務(wù)在帶來收益的同時也引發(fā)了風(fēng)險和損失。

（二）醫(yī)療服務(wù)中的溝通與患者信任的關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)中作為主體的醫(yī)生與患者溝通是影響患者信任的重要因素，醫(yī)生與患者能否達(dá)成共識，是相互信任的關(guān)鍵，因此必須建立友好、和諧的關(guān)系和氛圍。醫(yī)生為了能夠與患者達(dá)成共識，實踐中使用的技術(shù)包括專業(yè)化服務(wù)、傾聽患者的描述和盡量使用患者能夠接受的語言和表達(dá)方式，大多數(shù)患者希望醫(yī)生能完全傾聽患者對病情的描述和有關(guān)問題的敘述，并且同醫(yī)生形成共識，如圖1所示。（圖1）

（三）醫(yī)療服務(wù)的時間與患者信任的關(guān)系。信任有的時候需要很長時間的推敲，但有時候可以在極短的時間達(dá)成共識，醫(yī)療服務(wù)與患者間的信任就必須在較短的時間內(nèi)建立，過多的時間投入也許并不能得到及時治療或是良好的效果。而醫(yī)生在繁重的工作和快的工作節(jié)奏中，很難投入足夠的時間與患者進(jìn)行溝通。同患者保持關(guān)系能促使醫(yī)療服務(wù)的提升和患者與醫(yī)生間知識水平的差距的縮短，因此患者只會選擇信任的醫(yī)生為自己長期服務(wù)，但是現(xiàn)有的醫(yī)療體制制約了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

三、提升患者信任的建議

（一）醫(yī)療服務(wù)效果是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院價值追求的出發(fā)點?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)效果的滿意度影響到醫(yī)患關(guān)系的評價和患者信任度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的形成既是一個過程，又有一定規(guī)律。從技術(shù)層面來講，就是要求水平高的醫(yī)生運用最優(yōu)化的技術(shù)為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，表現(xiàn)為醫(yī)生的最佳化、技術(shù)的最優(yōu)化、效果的最大化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于采取切實措施，提高醫(yī)療專業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平；科學(xué)評價判斷治療效果，合理使用最優(yōu)化的技術(shù)方案。實施全過程運用質(zhì)量管理，以達(dá)到最優(yōu)的醫(yī)療結(jié)果。

同時，醫(yī)療服務(wù)效果在一定程度上取決于患者為醫(yī)生提供的準(zhǔn)確病情信息。醫(yī)患互信有利于醫(yī)患在溝通中互相理解、形成共識、互相合作。如果醫(yī)患互不信任，很容易引發(fā)矛盾糾紛?？梢哉f，醫(yī)患互信不僅是醫(yī)患有效溝通的倫理條件，還是醫(yī)患有效溝通的前提。

（二）加強(qiáng)規(guī)范醫(yī)療體系和醫(yī)療體系的透明度，增強(qiáng)患者對醫(yī)療服務(wù)的信任。目前，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，大部分醫(yī)療資源被壟斷，一部分從事醫(yī)療服務(wù)人員的誠信缺失使得患者對醫(yī)療服務(wù)整體產(chǎn)生了不信任。要想改善這個現(xiàn)狀就必須從主體出發(fā)，那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)就成為醫(yī)療服務(wù)的主體，故醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視醫(yī)療服務(wù)體系流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的建設(shè)，從而合理地進(jìn)行醫(yī)療資源配置，與此同時，應(yīng)當(dāng)改善目前的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵管理制度和監(jiān)督管理制度，切實有效打造一個公開、透明、合理的醫(yī)療服務(wù)體系。加大力度改善醫(yī)德建設(shè)，從道德角度入手培養(yǎng)和梳理優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)榜樣和模范，使醫(yī)患關(guān)系得到良好發(fā)展，從不信任到信任，從感性到理性的信任，從盲目到科學(xué)信任，從而建立科學(xué)、理性、客觀的患者信任體系，使醫(yī)患關(guān)系得到可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理的醫(yī)療收費有助于改善醫(yī)患關(guān)系。目前，患者諸多關(guān)注的焦點是反映出“看病難、看病貴”問題，也是我們國家政府目前極力改善和倡導(dǎo)民生的首要問題。醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，醫(yī)生個人對自己經(jīng)濟(jì)收入的不滿，加劇了醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療費用成本，醫(yī)療費用的不斷高漲，這是患者不滿和不信任的主要原因之一構(gòu)成醫(yī)患緊張甚至沖突的導(dǎo)火線。目前，我國經(jīng)濟(jì)利益矛盾已成為社會矛盾突發(fā)點，也是醫(yī)患矛盾的核心問題，醫(yī)療保障機(jī)制的不完善、管理制度的滯后，就會導(dǎo)致市場經(jīng)濟(jì)杠桿難以起到調(diào)節(jié)的作用，進(jìn)而成為影響醫(yī)患關(guān)系的因素。因此，在目前狀況下，要想改善醫(yī)患關(guān)系的矛盾，就必須從我國醫(yī)療體制改革入手，改革目前的收入分配制度，使醫(yī)院成為公益性體質(zhì)，改變了價值取向，完善國家的醫(yī)療保障體質(zhì)，提高居民生活水平和收入水平，從根部本上解決矛盾問題。

（四）大力完善醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的文化理念，提高顧客滿意。強(qiáng)化“以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念，在市場營銷領(lǐng)域服務(wù)理念是企業(yè)長期生存和發(fā)展的關(guān)鍵，只有在生存和發(fā)展過程中不斷吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，才能在生存的過程中形成自己的文化精華。對醫(yī)院這個“企業(yè)”來說，“企業(yè)文化”總結(jié)為一點就是服務(wù)的理念，這一個要素對于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院工作人員都是必須深入行為之中的。 “以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念能使醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院工作人員產(chǎn)生讓顧客（患者）更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客（患者）接觸的過程中重視他們的各種意見和建議，關(guān)注患者對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]劉桂英，梁毅.醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002.

篇2

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)；人口老齡化；醫(yī)養(yǎng)結(jié)合

中圖分類號：F840 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

一、黑龍江省養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及成就

（一）大力建設(shè)公辦、民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

第一，實現(xiàn)城鎮(zhèn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本覆蓋。黑龍江省投入5500萬元建設(shè)黑龍江省社會福利院和黑龍江省老年公寓，使黑龍江省老年公寓擁有床位達(dá)到350張；13個地市以及農(nóng)墾、森工兩個系統(tǒng)都建設(shè)擁有200張床位以上的標(biāo)準(zhǔn)化公辦老年福利機(jī)構(gòu)至少1處；58個縣（市）建設(shè)擁有100張床位以上的規(guī)范化老年福利機(jī)構(gòu)至少1處。目前我省城鎮(zhèn)公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)已達(dá)115家，床位已達(dá)2.1萬張。第二，實施農(nóng)村敬老院的整合改造。從2005年至今，黑龍江省新建、改建和擴(kuò)建縣級中心養(yǎng)老院94家、區(qū)域性中心養(yǎng)老院66家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老院34家、五保家園170家，床位總數(shù)超過7萬張，使農(nóng)村五保老人的集中供養(yǎng)率達(dá)到了51%。

2015年，黑龍江省進(jìn)一步加大對公辦、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金支持力度，新建民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)180個，新建公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)18個。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總投資額達(dá)到95億元，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總投資額達(dá)到9.07億元。

（二）全面開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

第一，居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)一步開展。在城鎮(zhèn)，有超過2/3的街道、1/2的社區(qū)已經(jīng)開展居家養(yǎng)老服務(wù)，超過90萬的老年人接受養(yǎng)老服務(wù)。2015年，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展。一是新建和擴(kuò)建289個城鎮(zhèn)社區(qū)老年日間照料中心（室），從而社區(qū)老年日間照料中心（室）在城鎮(zhèn)的覆蓋率達(dá)到82%以上；二是黑龍省撥出3214萬元福彩公益金，用于6個農(nóng)村敬老院的整合改造，838個農(nóng)村幸福院建設(shè)項目得到資金支持。第二，社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施進(jìn)一步完善。黑龍江省開展“星光計劃”，為社區(qū)提供老年福利服務(wù)項目，包括街道和社區(qū)的老年人活動中心以及托老所、老年公寓，共計達(dá)到726個，床位已達(dá)到4100余張。

（三）大力推進(jìn)候鳥（旅居）式養(yǎng)老

2015年，黑龍江省進(jìn)一步打造候鳥式養(yǎng)老服務(wù)品牌，設(shè)立以“整合資源、宣傳推介、優(yōu)化服務(wù)”為核心的工作指導(dǎo)思路。2015年，直接由我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、旅游機(jī)構(gòu)組織和接待的候鳥式養(yǎng)老人就接近5萬人，所推出了10余條“候鳥養(yǎng)老”品牌旅居線路備受歡迎，建立起“宣傳推介、組織對接、服務(wù)接待”的一體化模式。

（四）全面開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老模式

目前在黑龍江省的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，內(nèi)部設(shè)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的比例達(dá)到30%以上，50%以上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂有合作協(xié)議，并且在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中建立了專門為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開設(shè)的綠色通道；在社區(qū)居家老年人中，基本衛(wèi)生服務(wù)項目的覆蓋率也達(dá)到90%以上，全省新增10多家大型“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

二、黑龍江省養(yǎng)老服務(wù)存在的問題

（一）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)供需失衡

我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展速度仍然落后于老齡化人口的增長速度。我省各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)約有1600家，床位近11萬張，床位總數(shù)僅占全省的老年人口的2%，與國家要求的3%-5%的比例仍有很大的差距，但同時仍有許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的還存在床位空缺的狀況，造成了目前養(yǎng)老服務(wù)體系供需失衡的局面。

（二）養(yǎng)老服務(wù)人員供需失衡

在黑龍江省的養(yǎng)老服務(wù)體系中，從業(yè)人員普遍存在著年齡較大、文化水平較低和專業(yè)技能較差，多以下崗女工和外來務(wù)工人員為主，在入職前一般只進(jìn)行短期的有關(guān)護(hù)理、專業(yè)知識等的培訓(xùn)，無法為老年人提供便利、周到的服務(wù)，精神層面上的服務(wù)更無從談起。

（三）養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容供需失衡

在黑龍江省的養(yǎng)老服務(wù)體系中，目前的服務(wù)內(nèi)容主要專注于老年人在飲食、住宿、護(hù)理以及就醫(yī)等方面的需求，缺乏對于老年人精神層面需求的服務(wù)內(nèi)容，成為養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容與老年人情感需求失衡的主要原因。如果這種失衡局面長期存在而不能有效解決，將會使老年人在情感方面出現(xiàn)空缺、內(nèi)心陷于寂寞，也容易引發(fā)一系列老年人意外事故。

三、完善黑龍江省養(yǎng)老服務(wù)的對策

（一）建立居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相結(jié)合的聯(lián)動配合機(jī)制

我省應(yīng)建立起以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、以社區(qū)養(yǎng)老為依托、以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。在居家養(yǎng)老方面，擴(kuò)大居家養(yǎng)老的覆蓋內(nèi)容，加強(qiáng)康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉等服務(wù)項目，使居家養(yǎng)老老年人獲得更加周全和便利的服務(wù)。在社區(qū)養(yǎng)老方面，以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，強(qiáng)化社區(qū)對居家養(yǎng)老的服務(wù)性支持功能，可以有效提高居家養(yǎng)老服務(wù)的覆蓋率。在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面，持續(xù)加大對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投入力度，尤其是結(jié)合市場機(jī)制加強(qiáng)對民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的扶持力度。

（二）合理配置資源，發(fā)展老年照護(hù)服務(wù)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)

完善老年照護(hù)服務(wù)補(bǔ)助制度：從?；尽⒌蜆?biāo)準(zhǔn)做起，首先從保障特別困難的老年人的日常照護(hù)需求起步，并隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐步擴(kuò)大老年照護(hù)服務(wù)的覆蓋范圍，以及提高補(bǔ)助水平。

我省醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)增加和增強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理功能、康復(fù)護(hù)理功能、急救護(hù)理功能、臨終護(hù)理功能、善后處理功能等，這就要求提高各種護(hù)理設(shè)備和護(hù)理設(shè)施的配置質(zhì)量和完整性。

（三）完善養(yǎng)老服務(wù)綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺

第一，以“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”為中心，促進(jìn)相關(guān)部門、養(yǎng)老行業(yè)人員形成“開放、協(xié)同、創(chuàng)新、市場、產(chǎn)業(yè)”的互聯(lián)網(wǎng)思維，在政策體系、管理體制、運營模式等方面進(jìn)行創(chuàng)造創(chuàng)新，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化提供動力。第二，抓好典型推進(jìn)，引導(dǎo)人才生成。積極運用校企、院企合作辦學(xué)等方法，自身培養(yǎng)和外部引進(jìn)相結(jié)合，建設(shè)既熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，又熟悉養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才隊伍。

（四）打造黑龍江特色的候鳥式養(yǎng)老模式

充分利用我省的資源優(yōu)勢打造整體的良好生態(tài)化條件滿足老年人的養(yǎng)老需求；打造良好的醫(yī)療服務(wù)條件大力發(fā)展健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)；打造豐富的旅游資源支持養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；打造綠色食品安全環(huán)境為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]那翠蘭.發(fā)展候鳥式養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與建立“天鵝頤養(yǎng)聯(lián)盟”的思考與實踐[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015（08）.

[2]伍海霞.“人口老齡化與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展”學(xué)術(shù)研討會綜述[J].中國人口科學(xué)，2015（04）.

[3]陳淑君.黑龍江養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化探討[J].商場現(xiàn)代化，2010（08）.