導(dǎo)語：如何才能寫好一篇社區(qū)管理服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）實施三大戰(zhàn)略，打造“智慧滬東”品牌

1.實施人才戰(zhàn)略，組建信息化專業(yè)部門。

一是引進(jìn)信息技術(shù)、高學(xué)歷人才，優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結(jié)構(gòu)比例，應(yīng)用信息化技術(shù)手段，改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、清潔等低附加值管理流程，提高員工工作效率。把公司從勞動密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè)，打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團(tuán)隊，成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團(tuán)隊，加強(qiáng)企業(yè)信息化頂層設(shè)計和戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。

2.實施信息化和物業(yè)服務(wù)融合戰(zhàn)略，建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理三平臺。

一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺。采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對社區(qū)做全面的智能化升級，把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個平臺上管理，通過建立可視對講、視頻監(jiān)控、安全防護(hù)、車輛管理、物業(yè)管理、事務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)、商圈整合等功能，強(qiáng)化協(xié)同和管理信息化，打造基于云服務(wù)一站式社區(qū)服務(wù)平臺。并與安全管家、物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合，改變原有社區(qū)便民服務(wù)中，各種服務(wù)孤立分散、不成體系、附加值較低，居民個性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務(wù)更為形象地轉(zhuǎn)化融合落地到社區(qū)，帶來不一樣的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)體驗，為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù)，以創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。二是搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)十分習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)查找消費(fèi)指南、進(jìn)行購物。淘寶、大眾點(diǎn)評等網(wǎng)站雖然知名度高、應(yīng)用廣泛，但其服務(wù)對象太廣，缺乏針對性，不能保證商品和服務(wù)對所有社區(qū)居民的方便性，往往存在外賣不送、消費(fèi)無保障等情況。智慧滬東提出了“服務(wù)500米”的理念，電子商務(wù)平臺提供的消費(fèi)指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活，以社區(qū)居民為服務(wù)對象，并且能夠在更短的時間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務(wù)平臺。滬東建設(shè)與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作，聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費(fèi)、購物、門禁、停車等最常用功能，極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實名登記具有金融理財功能，社區(qū)居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財寶”理財產(chǎn)品；智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進(jìn)行小額資金管理，如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等；該卡作為停車卡、門禁卡，還能避免群租，解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點(diǎn)實施一年來，社區(qū)業(yè)主反響良好，正逐步向其他物業(yè)推廣。

3.實施“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略。

把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組，由被動管理到主動服務(wù)，將實體社區(qū)變成一個基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游，打造社區(qū)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價值”的同時“為公司帶來商業(yè)價值”。

（二）創(chuàng)新特點(diǎn)：

1.塑造社區(qū)消費(fèi)者互動體驗。

在推廣社區(qū)O2O電子商務(wù)平臺和社區(qū)金融服務(wù)平臺業(yè)務(wù)時，針對社區(qū)中老年群體，強(qiáng)化社區(qū)消費(fèi)者協(xié)同體驗，讓消費(fèi)者感受邀約和參與其中，建立社區(qū)消費(fèi)體驗中心，配置專職業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)和商品解讀，同時及時反饋消費(fèi)信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務(wù)為核心，以商品為道具，以消費(fèi)者體驗為中心，帶動消費(fèi)者參與、引起消費(fèi)欲望的互動體驗。

2.構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)平臺。

推出以社區(qū)智慧卡端口，構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)，不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財、融資等各類金融服務(wù)，同時也搭建了業(yè)主繳費(fèi)、社區(qū)消費(fèi)等主動服務(wù)的渠道平臺。

3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。

B2F結(jié)合現(xiàn)有電子商務(wù)（B2B\B2C\C2C）的優(yōu)點(diǎn)，以社區(qū)家庭為服務(wù)切入點(diǎn)，依托社區(qū)服務(wù)最接近業(yè)主的優(yōu)勢，打造以社區(qū)服務(wù)（物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管）為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺，將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。

二、主要成效

滬東建設(shè)定位于社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商，不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運(yùn)營模式，也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革，實現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應(yīng)。

1.貼近服務(wù)，提升能力。

由被動服務(wù)到主動服務(wù)，不僅貼近了業(yè)主的服務(wù)需求，而且通過理念轉(zhuǎn)變，人才引進(jìn)，規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務(wù)范圍。如設(shè)立社區(qū)體驗中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消費(fèi)，杜絕售假、消除群租現(xiàn)象；貼近服務(wù)，開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務(wù)等。

2.平臺管理，提升效率。

建立面向區(qū)域性管理服務(wù)平臺，進(jìn)一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運(yùn)行監(jiān)控平臺，通過模式創(chuàng)新，讓兄弟物業(yè)的電梯運(yùn)行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺，進(jìn)一步提高電梯安全運(yùn)行效率，從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員，到相鄰物業(yè)三四個小區(qū)僅配備一名，不僅減少了用工人數(shù)，而且降低了管理成本。

3.社區(qū)電商，提增效益。通過建立社區(qū)電商服務(wù)平臺，不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費(fèi)生存的方式，而且通過電商平臺，進(jìn)一步提增企業(yè)效益。

三、總結(jié)

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關(guān)鍵詞：企業(yè)退休人員；管理服務(wù)；途徑

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）005-000-01

引言

企業(yè)退休人員管理服務(wù)指的是面對企業(yè)退休員工進(jìn)行的與個人生活有關(guān)的各項服務(wù)。企業(yè)員工退休后的方案資料轉(zhuǎn)移，以及根據(jù)員工對社會貢獻(xiàn)的大小享受到的社會福利待遇，包括養(yǎng)老金、保險金的發(fā)放以及生活方面的各種關(guān)懷。企業(yè)退休人員的管理服務(wù)標(biāo)志著我國社會福利的進(jìn)一步發(fā)展。

一、企業(yè)退休人員管理服務(wù)概述

1.企業(yè)退休人員管理服務(wù)的發(fā)展

目前，我國大部分城市對企業(yè)退休人員的管理服務(wù)已經(jīng)從單純的退休后社會福利的發(fā)放擴(kuò)展為關(guān)注退休后企業(yè)員工的個人生活和發(fā)展方面。因此，針對企業(yè)退休人員的管理服務(wù)也包含了由企業(yè)和社區(qū)主導(dǎo)的老年人日?；顒拥年P(guān)注和老年人生活、娛樂組織等。各項管理服務(wù)的發(fā)展使退休員工的晚年生活更加豐富多彩。

2.加強(qiáng)企業(yè)退休人員管理服務(wù)的意義

雖然我國的企業(yè)退休人員管理服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成就，但與社會福利制度較為完善的國家相比，我國還有許多不足。加強(qiáng)企業(yè)退休人員管理服務(wù)，不僅是我國社會福利制度進(jìn)一步發(fā)展和完善的途徑，也是保持我國社會穩(wěn)定，保證老年人晚年生活質(zhì)量的途徑。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)退休人員管理服務(wù)水平的提高，也代表著我國國力的進(jìn)一步發(fā)展和人民生活幸福感的提升。

二、企業(yè)退休人員管理服務(wù)中存在的問題

1.企業(yè)退休人員管理服務(wù)責(zé)任相關(guān)部門溝通不良

企業(yè)退休人員的管理工作需要企業(yè)、個人以及社區(qū)部門的共同配合才能完成，但是，由于相關(guān)部溝通不良，離退休人員的檔案交移以及信息錄入存在缺失，有些社區(qū)服務(wù)的福利政策執(zhí)行不下去，這些情況導(dǎo)致了我國去多企業(yè)退休人員對社會服務(wù)的不滿，以及社會福利待遇分配不均衡的問題。造成這種問題的根本原因在于，我國對企業(yè)退休人員應(yīng)享受的福利待遇，尤其是通過社會管理產(chǎn)生的福利待遇，在立法和相關(guān)制度建設(shè)方面存在著嚴(yán)重的問題。立法只能解決基本的社會福利問題，如醫(yī)療保險和養(yǎng)老金問題，但體現(xiàn)在生活服務(wù)和人員管理方面的一些事務(wù)，在執(zhí)行的過程中往往是缺乏法律依據(jù)的。

2.企業(yè)退休人員管理服務(wù)資金資金支持不足

無論是提供給老年人的醫(yī)療設(shè)備以及醫(yī)療服務(wù)，還是為了老年人晚年生活質(zhì)量而組織的各種公益活動和老年人生活俱樂部等，包括社會基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中表現(xiàn)出來的方便退休老人出行的一些設(shè)施，都需要大量的資金用以進(jìn)行建設(shè)。企業(yè)退休人員管理服務(wù)的資金主要來源于政府，我國人口老齡化現(xiàn)象已經(jīng)凸顯，加之企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的精簡和勞動力資源的優(yōu)化，使得我國政府從社會獲得的管理服務(wù)資金不能滿足退休人員管理服務(wù)需要，資金支持不足造成了很多福利政策不能妥善實施。

3.工作人員職業(yè)技能不足

企業(yè)退休人員管理服務(wù)即是對退休人員的管理，同時又是針對老年人的專門的服務(wù)，因此，相關(guān)工作人員應(yīng)既具備管理能力，又具備服務(wù)能力；在做到對國家相關(guān)法律、法規(guī)有效執(zhí)行的基礎(chǔ)上，還要實現(xiàn)與老年人的有效溝通和組織。但是，大部分與退休人員管理服務(wù)工作直接相關(guān)的工作人員，在職業(yè)技能上還存在不足，只是做到照章辦事，并不能展現(xiàn)出對老年人的人文關(guān)懷。

三、提升企業(yè)退休人員管理服務(wù)水平的途徑

1.加強(qiáng)企業(yè)退休人員管理服務(wù)相關(guān)制度建設(shè)

為了保證對企業(yè)退休人員的管理服務(wù)更加精準(zhǔn)、全面和具體，避免管理中的疏漏，彌補(bǔ)管理中的不足，國家應(yīng)該針對企業(yè)退休人員的管理服務(wù)進(jìn)行相關(guān)法律的頒布，這樣地方政府才能有法可依地去制定和實施具體的管理服務(wù)工作。法律和法規(guī)的頒布一定要針對我國的實際國情，同時借鑒德國、美國等社會保障法律體系相對完善的國家的經(jīng)驗，力求在滿足退休人員社會管理需求的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)我國社會福利的公平性。地方政府應(yīng)積極響應(yīng)國家號召，自定具體的法規(guī)和管理制度，為企業(yè)退休人員服務(wù)提供保障。另外，各級勞動保障部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)有關(guān)的政策和實施方案，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實和解決社會化管理服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

2.號召全社會關(guān)注退休人員管理服務(wù)以加強(qiáng)資金儲備

企業(yè)退休人員已經(jīng)在我國人口中占有很大比重，這個比重將隨著上世紀(jì)60年代人的退休而持續(xù)加大，國家財政部和社會保障部門面對的資金壓力是與日俱增的。從財政的其他方面撥款以滿足退休人員管理服務(wù)的需求并不實際，因此，除了有計劃地、按部就班地使用國家社會保障資金儲備之外，政府還應(yīng)該號召全社會關(guān)注退休人員管理服務(wù)，以公益投資的形式，為社會保障吸納資金；另外，各級政府和社區(qū)也可以聯(lián)合銀行等金融部門，針對退休員工的生活開展個人理財活動，例如，號召退休員工存款，或員工的子女存款，在存入一定數(shù)額或年限之后，提供旅游服務(wù)。這一部分資金可以用來進(jìn)行低風(fēng)險、高回報的投資，投資所得則直接進(jìn)入社會保障資金儲備賬戶。

3.積極提高相關(guān)服務(wù)人員的職業(yè)技能

為了使企業(yè)退休人員管理服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，建議各單位積極提高與退休人員管理服務(wù)直接相關(guān)的服務(wù)人員的職業(yè)技能。這些工作人員包括社會福利保障部門的基層員工、醫(yī)院針對老年人開設(shè)的醫(yī)療窗口、社區(qū)專門負(fù)責(zé)老年人生活管理的部門，甚至包括企業(yè)管理中負(fù)責(zé)退休員工檔案轉(zhuǎn)移事項的工作人員。除了進(jìn)一步學(xué)習(xí)與管理服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)之外，建議這些工作人員應(yīng)該深入社會，體會退休人員生活的真正需要所在，在工作中表現(xiàn)出對老年人的尊重、耐心以及愛心。

四、結(jié)語

綜上所述，企業(yè)退休人員的管理服務(wù)水平提高，標(biāo)志著我國社會福利建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展。要提高企業(yè)退休人員管理服務(wù)水平，各級政府應(yīng)完善相關(guān)法律和制度，同時應(yīng)借助多方面力量儲備服務(wù)資金，工作人員也應(yīng)該切實提高職業(yè)技能。只有這樣，企業(yè)退休人員管理服務(wù)才能真正為老年人的生活提供物質(zhì)和精神上的雙重保障。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫志偉.我國企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)問題研究――以萊蕪市為例[D].山東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2014年4月：10-12.

[3]喬立軍.企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)的途徑[J].發(fā)展，2008（05）：105-107.

篇3

論文摘要:服務(wù)需求決定社區(qū)服務(wù)的立足點(diǎn)。了解社區(qū)居民的服務(wù)需求才能更有效地推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展。為此，2006年伊始，我們在成都市的10個區(qū)(市)縣，對居民的社區(qū)服務(wù)需求進(jìn)行了為期近1年的調(diào)查。文章在對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析之后，發(fā)現(xiàn)居民需求迫切的是社區(qū)公共服務(wù)類別的社區(qū)服務(wù)，所以認(rèn)為社區(qū)服務(wù)應(yīng)堅持公共性的立足點(diǎn)，進(jìn)而結(jié)合居民對提升服務(wù)水平的因素排序，得出政府必須履行規(guī)劃者、主導(dǎo)者職責(zé)的判斷，同時也需要關(guān)注影響服務(wù)水平的多塊短板。

2006年4月國務(wù)院出臺了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》，對加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)提出了更高的要求。顯然，了解社區(qū)居民對過去十多年來社區(qū)服務(wù)工作的評價和他們的服務(wù)需求有助于更有效地推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的開展。為此，自2006年開始，成都市社科院與成都市政協(xié)合作，在成都市的青羊區(qū)、高新區(qū)、金牛區(qū)、成華區(qū)、武侯區(qū)、錦江區(qū)、溫江區(qū)、蒲江縣、雙流縣、崇州市等10個區(qū)(市)縣，對居民的社區(qū)服務(wù)需求進(jìn)行了為期近1年的調(diào)查。

    一、城市居民最孺耍的社區(qū)服務(wù)項目

    (一)對已有社區(qū)服務(wù)的滿意度排序

    本次調(diào)查共投放問卷777份，回收率100%。被訪者有43.1%的來自成都市中心城區(qū)，26.1%的來自成都市城郊社區(qū)，18.3%的來自郊區(qū)(縣)中心城區(qū)，10.9%的來自郊區(qū)(縣)城郊社區(qū)。男性占53.0%，女性占46.8%。被訪者的年齡分布從18歲至76歲不等，其中1835歲年齡段占樣本總體的28.1 % , 36-55歲的占55.5% , 5676歲的占 14.2%，未填的2.3%。在問卷中，我們列出了目前社區(qū)服務(wù)中涵蓋社會弱勢群體、普通居民、轄區(qū)單位群體、組織等十類有代表性的服務(wù)，包括:物業(yè)管理服務(wù)、家政服務(wù)、餐飲、維修、再就業(yè)服務(wù)、治安保衛(wèi)及糾紛調(diào)解、社區(qū)文體活動、衛(wèi)生及保健服務(wù)、托老養(yǎng)老、孤寡殘疾人服務(wù)、托幼服務(wù)。在回答您對社區(qū)提供的上述服務(wù)是否滿意”時，滿意度由高到低排序為:治安保衛(wèi)及糾紛調(diào)解91.5%;社區(qū)文體服務(wù)90.3%;再就業(yè)服務(wù)87.5%;衛(wèi)生保健服務(wù)83.6%;法律咨詢服務(wù)83.3%;孤寡殘疾服務(wù)82.4%;托老養(yǎng)老服務(wù)63.6%;托幼服務(wù)62.9%;餐飲維修62.4%;物業(yè)管理62%;家政服務(wù)56.8%;其他服務(wù)4.6%。

    總體來看，社區(qū)居民對社區(qū)公共服務(wù)的滿意度高于對社區(qū)便利服務(wù)的滿意度，特別是屬于社區(qū)公共服務(wù)范疇的社區(qū)治安保衛(wèi)、社區(qū)文體、社區(qū)再就業(yè)、社區(qū)衛(wèi)生、法律咨詢、社區(qū)救助六個方面的服務(wù)較物業(yè)管理、家政、餐飲維修等便利的滿意度普遍高近2030個百分點(diǎn)。另外還有一個值得注意的現(xiàn)象，在排名后六位的服務(wù)類別中，除其他服務(wù)外，每類服務(wù)都有10%—20%的樣本表示不清楚此類社區(qū)內(nèi)是否有此類服務(wù)。

(二)最需要的社區(qū)服務(wù)排序

    我們還在問卷中設(shè)計了“你對哪些社區(qū)服務(wù)項目有需求’這一問題，并列出“物管服務(wù)、家政服務(wù)、餐飲維修服務(wù)、再就業(yè)服務(wù)、治安及糾紛調(diào)解、社區(qū)文體活動、衛(wèi)生及保健服務(wù)、托老養(yǎng)老、孤寡殘疾人服務(wù)、托幼服務(wù)、其它舉例”等十類服務(wù)，要求填答者對各類服務(wù)在“非常需求、比較需要、不需要、說不清楚.中進(jìn)行選擇，用以了解居民對十類具有代表性的社區(qū)服務(wù)的需求差異。

    問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，服務(wù)需求程度由高到低排序為:社區(qū)文體活動82.4%;衛(wèi)生及保健79.8%;治安保衛(wèi)及糾紛調(diào)解78.i%;再就業(yè)76.7%;托老養(yǎng)老67%;孤寡殘疾66.7%;餐飲維修62.4%;家政服務(wù)58.7%;托幼服務(wù)58%;物業(yè)管理服務(wù)57.3%。這一調(diào)查結(jié)果與滿意度排序基本相同，仍然是對公共服務(wù)的需求大于對便利服務(wù)的需求。

    在對社區(qū)類型與社區(qū)服務(wù)項目進(jìn)行相關(guān)分析時發(fā)現(xiàn)，社區(qū)類型、家庭結(jié)構(gòu)、家庭收入水平等因素與居民對社區(qū)服務(wù)的需求之間存在一定的相關(guān)關(guān)系:社區(qū)類型與再就業(yè)服務(wù)之間存在弱相關(guān)，即中心城區(qū)比郊區(qū)社區(qū)更需要再就業(yè)服務(wù)。對托老、養(yǎng)老服務(wù)的需求，隨著社區(qū)位置由市中心向郊區(qū)變動，有減少的趨向。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、家政服務(wù)、托幼服務(wù)與收入水平之間存在有一定的關(guān)聯(lián)。家政服務(wù)、再就業(yè)服務(wù)都與家庭結(jié)構(gòu)有顯著關(guān)系。但是，總體來看，影響社區(qū)服務(wù)需求的因素是復(fù)合的，而非某一個單一因素。

(三)基本結(jié)論:社區(qū)公共服務(wù)是當(dāng)下城市居民最主要的需求

    調(diào)查反映出對已有服務(wù)的滿意度排序和最需要服務(wù)的排序基本一致，相比餐飲維修、家政、物管、托幼等具有社會導(dǎo)向的個人服務(wù)或私人服務(wù)，居民對社區(qū)文體、衛(wèi)生保健、治安調(diào)解、再就業(yè)、孤寡殘疾等公共性較純的社區(qū)服務(wù)更加關(guān)注。統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)傳遞出的一個信息是:社區(qū)服務(wù)必須堅持其公共性，強(qiáng)化為社區(qū)居民所共用的那部分服務(wù)，即社區(qū)公共服務(wù)，具體包括“青少年社會工作、老人福利、醫(yī)療保健、信息咨詢、圖書閱覽、業(yè)余文化、終身教育等方面具有一定的救助和福利性質(zhì)的公共服務(wù)?！贝▽τ谶m合按商業(yè)化服務(wù)方式運(yùn)作的服務(wù)類別，應(yīng)該讓其進(jìn)入服務(wù)業(yè)市場，側(cè)“積極引導(dǎo)向產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展”，團(tuán)而不必再納人社區(qū)服務(wù)，以便集中有限的資源來做好社區(qū)公共服務(wù)。

    二、形晌社區(qū)服務(wù)水平的因寨

    (一)政府的作用

    本次問卷調(diào)查有一個問題是“您認(rèn)為要提高社區(qū)服務(wù)的水平，關(guān)鍵在于?”在對備選因素排序后發(fā)現(xiàn)，居首位的因素是:政府加大支持力度，增加財政投入，為82.0%。居民認(rèn)為首要的能提高社區(qū)服務(wù)水平的因素還是政府的力量，這表明首先居民認(rèn)同政府作為供給主體的合法地位;其次，居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)的基本宗旨應(yīng)該是為社區(qū)普通居民提供基本服務(wù)，尤其是為老年人、殘疾人和各種困難戶提供特殊服務(wù)，以解決人們生活中的各種困難，緩解各種社會矛盾和社會問題，維護(hù)社會公平和提高社區(qū)整體的生活質(zhì)量。所以，作為與私人和其他組織不同的，唯一具有公共權(quán)力，可以強(qiáng)制性征稅的政府，就應(yīng)該支付公共產(chǎn)品供給成本，就應(yīng)該對社區(qū)服務(wù)進(jìn)行應(yīng)有的投入。如果投入不足，甚至是沒有專門的福利預(yù)算、專門的財政撥款，那么就應(yīng)該督促政府改進(jìn)，而不是以此為由把公共服務(wù)和其他性質(zhì)的服務(wù)攪在一起，沖淡政府作為公共服務(wù)提供者的應(yīng)有職責(zé)，模糊非營利和營利的界限。

    (二)影響社區(qū)服務(wù)的其它因素

    調(diào)查顯示，政府是影響社區(qū)服務(wù)水平第一重要因素，其后的影響因素依次為:提高社區(qū)工作者待遇，吸引優(yōu)秀人才加入社區(qū)工作者隊伍(75.0% );廣泛發(fā)動社區(qū)居民，讓居民參與社區(qū)的互助服務(wù)(54.7% );吸引社會資金投資投入社區(qū)服務(wù)(52.6% );發(fā)動和吸引專業(yè)人員加盟社區(qū)服務(wù)(i4.3% ) ;其它(2.4% )。

    社區(qū)工作者的待遇居于影響社區(qū)服務(wù)水平第二位因素，其實也是期望政府增加投入，因為目前社區(qū)工作者的工資由政府劃撥。位居第三位的因素反映了社區(qū)參與對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的影響，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示居民已經(jīng)認(rèn)識到自我服務(wù)、互助服務(wù)是社區(qū)服務(wù)中必不可少的選擇。排在第四位的因素是吸引社會資金，因為政府的投入與對服務(wù)的期望肯定總會存在差距，所以人們對社會資金在提高服務(wù)水平方面的作用有相當(dāng)?shù)钠谕?。專業(yè)人員的作用排名第五，為14.3%，這與對社區(qū)工作者、居委成員的高度認(rèn)同形成鮮明對比，究其原因，在于我國的社會工作還處于起步階段，社區(qū)居民對社區(qū)工作者要有怎樣的專業(yè)素質(zhì)缺乏了解。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，居民普遍認(rèn)為社區(qū)工作者重要的是熱心等品質(zhì)而不是專業(yè)素質(zhì)，況且對“士媽_士爺才”的委屈還能要求什么呢?

綜上分析，居民對社區(qū)服務(wù)目前的多塊短板都有相當(dāng)程度的關(guān)注，如政府的作用、資金、硬件、服務(wù)隊伍、居民參與等:另一方面對各因素的關(guān)注度不盡相同，比如對政府的作用、資金、人力、設(shè)施等更為重視。這不僅指出了社區(qū)服務(wù)目前存在的問題，同時也指明了解決問題的出路。

    三、結(jié)論和裸討

    本文之所以從居民的社區(qū)服務(wù)需求著手，是因為基本需要原理是社區(qū)發(fā)展十大原理的第一大原理。這也與國發(fā)[2006] 14號(國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》中的基本原則第一條:堅持以人為本不謀而合。說到底，社區(qū)服務(wù)的目的就是為了最大限度地滿足群眾的需要。因而從居民最需要的服務(wù)來探討社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)是合乎情理的。一直以來，在有關(guān)社區(qū)服務(wù)的政策中，社區(qū)服務(wù)的性質(zhì)都沒有清晰界定，“福利服務(wù)，互助服務(wù)、自愿服務(wù)、商業(yè)服務(wù)”等性質(zhì)不同的服務(wù)都用社區(qū)服務(wù)一個話語系統(tǒng)來統(tǒng)一，結(jié)果就出現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容的混雜與混亂。(筆者對與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的政策、提法及存在的問題進(jìn)行了粗略梳理，見下表。

    根據(jù)我國社區(qū)服務(wù)的實踐，并結(jié)合社區(qū)居民的實際需求，筆者認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)應(yīng)該從廣義和狹義兩個方面來定義，并將社區(qū)服務(wù)的不同內(nèi)容由不同的主體來承擔(dān)。狹義的社區(qū)服務(wù)應(yīng)該定位于社區(qū)公共服務(wù)，其中又包括針對社區(qū)弱勢群體的福利和針對全體社區(qū)居民的公益兩大部分。廣義的社區(qū)服務(wù)包括社區(qū)公共服務(wù)和社區(qū)商業(yè)服務(wù)兩大范疇。之所以將商業(yè)化服務(wù)納入廣義社區(qū)服務(wù)的范疇，這是由我國社區(qū)服務(wù)的實踐所決定的，我國從民政部開始進(jìn)行社區(qū)服務(wù)試點(diǎn)，便民利民服務(wù)就是其中的主要內(nèi)容，經(jīng)過十幾年的實踐，已在政府層面及社區(qū)層面形成共識。其次，隨著城市化進(jìn)程的加快和居住郊區(qū)化的日益推進(jìn)，社區(qū)商業(yè)在方便居民生活、提高社區(qū)居民物質(zhì)文化生活質(zhì)量、增加就業(yè)、促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。國家商務(wù)部制定的《國內(nèi)貿(mào)易發(fā)展“十一五”規(guī)劃)，將社區(qū)商業(yè)發(fā)展作為重要內(nèi)容列入規(guī)劃之中，2006年7月出臺的《關(guān)于實施社區(qū)商業(yè)“雙進(jìn)”工程的工作方案》，提出“爭取利用3-5年時間，在人口(城區(qū)人口)過百萬的166個城市的80%以上的社區(qū)中，實現(xiàn)居民購物、餐飲、維修、美容美發(fā)、洗衣、家庭服務(wù)和再生資源回收等基本生活需求，在社區(qū)內(nèi)就能得到基本滿足，建立較完備的生活保障型社區(qū)商業(yè)服務(wù)體系?！币虼?，為了避免因概念的重大改變引發(fā)認(rèn)識上的岐義，有必要將社區(qū)商業(yè)服務(wù)納入廣義的社區(qū)服務(wù)范疇。

但不論是從廣義還是狹義的范疇來講，社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)屬性在于其福利性、公益性，這一點(diǎn)必須明確并得到堅持，而政府是社區(qū)公共服務(wù)主要提供者，這既是政府職責(zé)所在，也符合社區(qū)居民的根本利益和要求。總之，社區(qū)公共服務(wù)的本質(zhì)就是一種社會再分配過程，即通過市場以外的力量將部分資源轉(zhuǎn)移到福利機(jī)構(gòu)和福利受益者。這一過程必須通過政府或其它中介機(jī)構(gòu)來實現(xiàn)，在我國目前的情況下，則只能通過政府。也就是說政府在社區(qū)公共服務(wù)中要承擔(dān)對服務(wù)活動的授權(quán)、資助、獲得和監(jiān)督等職責(zé)，扮演著舉足輕重的角色。

篇4

論文摘要:外來暫住人口對武進(jìn)發(fā)展做出了十分有益的貢獻(xiàn)，同時也給人口服務(wù)與管理帶來了新問題?？陀^分析暫住人口情況，積極探索暫住人口服務(wù)管理方法，努力營造“相聚一地、同創(chuàng)繁榮、聯(lián)保平安、共樹新風(fēng)、和諧發(fā)展”的社會氛圍。

武進(jìn)位于江蘇省南部、長江二角洲太湖平原西北。2008年，全區(qū)完成地區(qū)生產(chǎn)總值850.2億元，財政收人168.88億元，以人均地區(qū)生產(chǎn)總值86859元為標(biāo)志，經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)入了發(fā)展的新階段。武進(jìn)榮獲“中國全面小康十大示范縣(市)”第二名、“全國中小城市綜合實力百強(qiáng)”第五名、“全國最具投資潛力中小城市百強(qiáng)”第一名、“中國民營經(jīng)濟(jì)最具活力縣(區(qū))”第一名等多項全國性榮譽(yù)。外來暫住人口對武進(jìn)發(fā)展做出了十分有益的貢獻(xiàn)，同時也給人口服務(wù)與管理帶來了新問題。

近些年來，武進(jìn)區(qū)暫住人口每年以15%的比例迅速增長，2008年僅登記在冊的暫住人口已超60萬。武進(jìn)區(qū)正在積極探索暫住人口服務(wù)管理方法，努力營造“相聚一地、同創(chuàng)繁榮、聯(lián)保平安、共樹新風(fēng)、和諧發(fā)展”的社會氛圍。

一、武進(jìn)區(qū)暫住人口基本概況及其特點(diǎn)

客觀分析暫住人口登記情況，從人口來源看，流出地基本覆蓋全國各省、市、自治區(qū)，其中以安徽、四川和江蘇蘇北地區(qū)為主，約為42.7萬人，占暫住人口總數(shù)的72.5氣從人員分布來看，主要集中在湖塘中心城區(qū)及遙觀、橫林、洛陽等地區(qū)，分別占暫住人口總數(shù)的38.9%, 18.6%;從年齡結(jié)構(gòu)來看，以青壯年為主，18歲一45歲年齡段的有39. 2萬人，占總數(shù)的66.6%;從性別比例來看，男性為33.3萬人，女性為25.6萬人，男女比例為1.3: 1;從就業(yè)情況來看，主要以各類生產(chǎn)型企業(yè)和服務(wù)業(yè)為主，約占總數(shù)的72.6%。武進(jìn)區(qū)暫住人日特點(diǎn):一是增加幅度明顯。2005年—2008年，全區(qū)暫住人

職業(yè)道德，是從業(yè)人員對所從事工作和產(chǎn)品或服務(wù)的熱愛，從道德層面上升華為自覺的行為所以，只有全體從業(yè)人員具備了良好的職業(yè)道德，重視質(zhì)量、提高質(zhì)量、建設(shè)質(zhì)量文化才有充足的源泉，才能永遠(yuǎn)保持活力。

職業(yè)道德教育是思想教育的一部分，又由于質(zhì)量是民族素質(zhì)的標(biāo)志，所以職業(yè)道德教育也是宣傳思想教育工作的一部分。囚此，在企業(yè)思想政治工作、崗位培訓(xùn)上作以及各類行政工作中，都應(yīng)納入職業(yè)道德教育的內(nèi)容，以努力提高全體職工的職業(yè)道德水準(zhǔn)。

職業(yè)道德主要包括兩個方面:一方面是熱愛自己所從事的行業(yè)、崗位，熱愛自己所在的企業(yè)。首先要制訂、完善各個崗位的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，使上崗人員知道自己最低限度應(yīng)知應(yīng)會什么知識，應(yīng)做什么工作，達(dá)到什么標(biāo)其次要明確各個崗位在企業(yè)經(jīng)營管理中所處的地位和發(fā)揮的作用，從而使“企業(yè)興旺我富有、企業(yè)衰敗我登記數(shù)分別為44.3萬人、50.7萬人、58.9萬人、65萬人。二是文化層次不高。目前，該區(qū)暫住人員文化層次普遍偏低，其中具有初中以上學(xué)歷的僅占總數(shù)的巧%左右。三是居住較為分散。據(jù)統(tǒng)計，租住民房的有18.5萬人，占企業(yè)外來務(wù)工人員總數(shù)的59.4%。此外，加上在從事其他行業(yè)的務(wù)工人員和無業(yè)人員，實際租住民房的暫住人口占總數(shù)的80%左右。四是就業(yè)收人較低。絕大多數(shù)從事餐飲服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營、建筑裝演、廢品回收、拆遷搬運(yùn)等苦、臟、累、險的職業(yè)，整體收入水平較低。全年人平均收人約為15000元。五是犯罪比重偏高。2007年，該區(qū)公安機(jī)關(guān)打擊處理的犯罪成員總數(shù)中外來刑事犯罪成員數(shù)占78%左右。

二、武進(jìn)區(qū)暫住人口服務(wù)與管理工作的情況及其不足

1、創(chuàng)新機(jī)制，科學(xué)組織，不斷健全管理體系。一是健全管理服務(wù)組織體系。2005年，區(qū)委區(qū)政府成立了暫住人口管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，專門負(fù)責(zé)對全區(qū)暫住人口管理服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核工作。2007年，全區(qū)原有27個鎮(zhèn)級暫管辦更名為暫住人口管理服務(wù)中心，全面推行門店化工作模式業(yè)務(wù)，全方位、多項目地向暫住人口提供服務(wù)。同時，在各行政村、居民小區(qū)和外來務(wù)工人員超過50人的廠企單位設(shè)立暫管工作服務(wù)站，形成了區(qū)鎮(zhèn)村三級縱向延伸、企業(yè)橫向配合的工作格局。二是加強(qiáng)管理服務(wù)隊伍建設(shè)。目前，全區(qū)鎮(zhèn)、村兩級共聘有專職暫管員980名，兼職暫管員1051名;勞動、建設(shè)、工會、計生、民族宗教等方面的專、兼職工作人員超過640名。三是完善管理服貧窮”的口號變成切實具體的行動，加深對個人與企業(yè)關(guān)系的體會，只有職工深刻理解了自己的價值，才會由衷地敬業(yè)。另一方面是鐘愛自己的勞動成果，珍惜自己的勞動成果。首先要制定各工種的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是必須達(dá)到的最低目標(biāo);其次要改革分配制度，恢復(fù)“獎金”的本來面目，成為對生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)獎勵，引導(dǎo)全體員工積極創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。同時要對創(chuàng)優(yōu)員工及時進(jìn)行表彰，并組織觀摩交流等活動，調(diào)動全體員工創(chuàng)優(yōu)的積極性。

通過長期的思想教育和制度保證，使全體員工做好本職工作、提高工作質(zhì)量成為自覺的行動，企業(yè)的質(zhì)量管理就比較容易推進(jìn)。職業(yè)道德水準(zhǔn)的提高，激發(fā)了全體員工熱愛企業(yè)、熱愛崗位的自覺性，企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)就有了強(qiáng)大的動力和活力，就會不斷創(chuàng)新。務(wù)工作制度。先后制定出臺了《關(guān)于切實加強(qiáng)暫住人口管理服務(wù)工作的意見》、《關(guān)于加強(qiáng)基層暫住人口管理服務(wù)組織建設(shè)的意見》、《武進(jìn)區(qū)暫住人口專職協(xié)管員管理辦法》、《武進(jìn)區(qū)暫管工作考核獎懲辦法》、《暫住人員生活區(qū)建設(shè)運(yùn)行管理暫行辦法》等一系列規(guī)范性文件，加強(qiáng)對全區(qū)暫住人口管理工作指導(dǎo)力度。

2、以人為本，傾心關(guān)愛，不斷強(qiáng)化服務(wù)職能。一是采取多種措施，營造宜居環(huán)境。目前，我區(qū)已建成開放式吸納、市場化運(yùn)作、規(guī)范化管理、低價位出租的暫住人員生活區(qū)14個，建筑面積28.7萬平方米，人住人口4.1萬人。二是優(yōu)化資源，均等教育機(jī)會。目前，已有4.13萬暫住人口子女在公辦學(xué)校就讀，占總數(shù)的74%,1.16萬人在民辦新市民學(xué)校就讀，占總數(shù)的22% ,暫住兒童就學(xué)率達(dá)到100%。武進(jìn)區(qū)還大力開展新市民素質(zhì)提升1_程，僅2007年就舉辦145期培訓(xùn)班，2.3萬人參加了指導(dǎo)性培訓(xùn)，1.1萬人參加了3。個專業(yè)的技能培訓(xùn)，幫助1.7萬名新市民實現(xiàn)了就業(yè)。二是政府扶持，完善醫(yī)療服務(wù)。廣泛開展“關(guān)愛新市民健康活動”，通過加大社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心投人、擴(kuò)大社區(qū)醫(yī)療服務(wù)范圍等措施，盡可能地使更多暫住人員享受良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2006年以來，全區(qū)共救助貧困新市民家庭5090戶，發(fā)放救助金250余萬元。四是依法維權(quán)，健全社會保障。大力推進(jìn)工會組建和工資集體協(xié)商、簽訂集體合同工作。積極推行劉新市民的優(yōu)惠社會保險政策，逐步將新市民納入保障范圍。五是弘揚(yáng)新風(fēng)，加強(qiáng)文明建設(shè)。先后在巧個新市民集中的企業(yè)和地區(qū)建立了千冊讀書站，大力開展評選“十佳文明新市民”、“十佳進(jìn)城務(wù)工人員”等活動，隆重舉行武進(jìn)新市民節(jié)，有效激發(fā)了暫住人員扎根武進(jìn)、融人武進(jìn)、建設(shè)武進(jìn)的熱情和信心。

3、因地制宜，不斷創(chuàng)新管理辦法。一是通過經(jīng)濟(jì)杠桿，推行私房出租屋社會化管理。全面落實私房出租戶“五個一”管理模式(即一張暫住證、一張責(zé)任書、一張房屋出租戶登記表、一張治安責(zé)任告知書、一本房屋出租戶暫住人口居住登記簿)，探索開展了政府搭臺、委托租賃的房屋租賃管理服務(wù)中心管理模式，通過市場化經(jīng)營，實現(xiàn)對房屋租賃和暫住人口的源頭管理、動態(tài)管理，達(dá)到“村不漏戶，戶不漏人”的效果。二是依托以外管外，推行“老鄉(xiāng)警察”式管理。針對該區(qū)沐陽籍、灌云籍暫住人口較多且相對集中、管理難度較大的實際，積極探索開展暫住人口源頭管理試點(diǎn)工作。三是緊盯重點(diǎn)人員，推行暫住人口分層次管理。根據(jù)暫住人口的工作、收人、居住情況和有無前科、劣跡等，將其分為“放心管理”、“常規(guī)管理”、“重點(diǎn)管理”三類，分別錄人信息系統(tǒng)，實行分層次、分類別管理。四是提升科技含量，推行暫住人口信息社會化采集。開發(fā)了《流動人口信息社會化采集系統(tǒng)》，實現(xiàn)流動人口信息采集社會化，登記辦證直接在社區(qū)和務(wù)工企業(yè)就可完成，使社區(qū)民警更好地投人到治安防范和服務(wù)新市民的工作中，有效提高了服務(wù)效能，得到社會各界的一致好評。目前，全區(qū)1000多家50人以上用工單位系統(tǒng)安裝全部到位并投人使用。

存在的主要問題和原因:一是治理合力尚未形成。暫住人口服務(wù)管理工作涉及公安、勞動、計生、司法、教育、建設(shè)等多個職能部門。區(qū)暫管辦屬于臨時性機(jī)構(gòu)，且力量薄弱，忙于應(yīng)付報表統(tǒng)計、信息匯總、面上檢查，綜合協(xié)調(diào)的職能作用不夠明顯。相關(guān)管理部門，局限于自身職能，齊抓共管配合不夠密切，沒有形成管理合力。二是管理重點(diǎn)不夠突出。不少鎮(zhèn)、村對暫住人口重點(diǎn)列管對象，往往按照比例要求，僅憑主觀臆想湊數(shù)，造成真正有犯罪前科或有違法犯罪嫌疑的高危人員處于失控狀態(tài)。中心城區(qū)內(nèi)不少房屋信息中介所無照經(jīng)營，只顧賺錢，一套房子多次轉(zhuǎn)手中介，不管承租者有無暫住證，有的甚至連誰是房東都不清楚。部分村(社區(qū))保安隊員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，工作責(zé)任心差，工作重心偏離，存在重巡邏輕暫管現(xiàn)象，私房出租管理職責(zé)尚未落實到位。多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人和出租房房東參與暫住人口服務(wù)管理工作的意識淡薄，有的業(yè)主只顧賺錢，雇傭無暫住證的外來人員，把“八小時外”管理責(zé)任推向社會，“誰用工，誰負(fù)責(zé)”沒有完全落實。四是服務(wù)維權(quán)有待提高。部分本地人對暫住人口仍然存有偏見，收費(fèi)行為不規(guī)范，收費(fèi)方式不文明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理。一些用工單位只把外來務(wù)工人員當(dāng)勞動力使用，疏于勞動保護(hù)、日常教育和技能培訓(xùn)，克扣、拖欠工資現(xiàn)象時有發(fā)生。個別業(yè)主和建筑包頭，不依法簽訂勞動合同，勞動保險、失業(yè)保險等保障欠缺。雖設(shè)置了鎮(zhèn)、街道、開發(fā)區(qū)便民服務(wù)中心，但有的尚未向暫住人口開族暫住人口計生服務(wù)工作服務(wù)面有待進(jìn)一步擴(kuò)展。

三、武進(jìn)區(qū)暫住人口服務(wù)與管理工作的思考及其對策

1、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)管理合力。要強(qiáng)化區(qū)暫管辦工作職能。在條件許可的情況下，按常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)權(quán)限，加強(qiáng)管理力度，便于協(xié)調(diào)各方工作。區(qū)暫管辦可結(jié)合考核，提請每年召開兩次暫住人口管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議，就全區(qū)暫住人口服務(wù)管理工作，及時通報情況，分析工作現(xiàn)狀，提出相關(guān)建議。要提高暫管隊伍整體素質(zhì)。各鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)、街道要在嚴(yán)格按照上級要求配足配強(qiáng)專職暫管隊伍的同時，由派出所切實承擔(dān)起日常組織管理職能，加大培訓(xùn)教育力度，切實提高隊員的整體素質(zhì)，要加大經(jīng)費(fèi)保障投入力度。進(jìn)一步加大政府暫管專項經(jīng)費(fèi)撥款額度，為暫住人口服務(wù)管理工作提供強(qiáng)有力的經(jīng)費(fèi)保障。

2、突出重點(diǎn)，化解工作難點(diǎn)。要加強(qiáng)對出租房屋的治理。區(qū)暫管辦、公安局、城管局、建設(shè)局、工商局等部門要采取明查與暗訪相結(jié)合的形式，定期不定期地開展出租房屋抽查活動，及時通報檢查結(jié)果，督促有關(guān)部門整改到位，真正把工作做到實處，從根本上堵塞管理漏洞，消除管理盲區(qū)。要加強(qiáng)對“高危人群”的監(jiān)控。對符合條件的重點(diǎn)人口和工作對象，要組織人員日查日清，日清日報。要加強(qiáng)對暫住人口高危人群的信息整合，通過運(yùn)用人防、物防、技防綜合手段，實施對“高危人群”的有效監(jiān)控，震懾各類嚴(yán)重違法犯罪，為破案追逃現(xiàn)實斗爭提供服務(wù)。

篇5

[關(guān)鍵詞]大眾標(biāo)注　網(wǎng)站　標(biāo)簽　服務(wù)功能　運(yùn)營模式

[分類號]G250.76

大眾標(biāo)注(Folksonomy)的概念始創(chuàng)于《于2004年，但具有大眾標(biāo)注特征的網(wǎng)站卻早已存在，del.icio.us就是其中的典型代表。近年來，大眾標(biāo)注網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展迅速，有關(guān)大眾標(biāo)注理論，方法與技術(shù)的研究也方興未艾。本文對8個典型大眾標(biāo)注網(wǎng)站進(jìn)行比較分析，探討大眾標(biāo)注網(wǎng)站的用戶忠實度、服務(wù)功能及運(yùn)營模式。

1　引　言

最初的大眾標(biāo)注網(wǎng)站主要服務(wù)于書簽的網(wǎng)絡(luò)化管理，被稱為Soreal Bookmarking Website。wiki百科將SocialBookmarking界定為網(wǎng)絡(luò)用戶存儲、歸類、共享和檢索Internet書簽的方式。在一個大眾標(biāo)注系統(tǒng)或網(wǎng)站中，用戶保存他們發(fā)現(xiàn)的Internet資源列表，這些列表可以被網(wǎng)絡(luò)上的其他用戶存取利用，有相同興趣的用戶可以通過主題、類目、標(biāo)簽等途徑瀏覽這些鏈接，當(dāng)然也可以隨機(jī)瀏覽。被稱為大眾標(biāo)注的網(wǎng)站很多，瀏覽了部分網(wǎng)站后筆者發(fā)現(xiàn)，共享書簽收藏只是大眾標(biāo)注網(wǎng)站建立的初衷，是其最基本的功能。時至今日，一些大眾標(biāo)注網(wǎng)站的特色已遠(yuǎn)不止于此。大眾標(biāo)注網(wǎng)站支持多種用戶標(biāo)注行為，標(biāo)注的方式可以是標(biāo)簽，也可以是評論、注釋，或者兼而有之。重視社區(qū)交流是此類型網(wǎng)站社會性的具體體現(xiàn)，它們提供社區(qū)、群組和關(guān)系網(wǎng)等交流方式。

很多大眾標(biāo)注網(wǎng)站的公司結(jié)合提供的大眾標(biāo)注服務(wù)，開發(fā)了一系列具有特殊功能的插件或工具，也有由第三方專門針對某個大眾標(biāo)注服務(wù)網(wǎng)站開發(fā)的工具，這些工具擴(kuò)展了網(wǎng)站的功能，方便了用戶的使用，成為大眾標(biāo)注服務(wù)不可或缺的組成部分。有的網(wǎng)站服務(wù)甚至必須安裝相應(yīng)的工具才能獲得完整的用戶體驗，例如StumbleUpon就是如此。

2　大眾標(biāo)注網(wǎng)站的服務(wù)功能分析

基于上述理解，參考部分學(xué)者對各個大眾標(biāo)注網(wǎng)站的比較研究，以網(wǎng)站的代表性、特色、影響、訪問量、注冊用戶數(shù)量等作為考慮因素，本文選擇ClteLrLike、del:icio.us、Digg、Diigo、Furl、StumbleUpon、Yahool MyWeb 2.0和豆瓣等8個大眾標(biāo)注網(wǎng)站進(jìn)行比較與分析。

2.1　用戶忠實度：凸顯大眾標(biāo)注網(wǎng)站的特征

大眾標(biāo)注網(wǎng)站興起于近兩三年，就目前的用戶數(shù)量而言，自然不能與那些老牌的門戶網(wǎng)站相比，但它們的用戶數(shù)量卻在持續(xù)增長。在流量排名方面，雖然它們上不了TOP100榜單，有的排名甚至很落后，但流量排名與用戶忠實度(又稱用戶黏性)并不成正比。據(jù)Alexa統(tǒng)計，豆瓣網(wǎng)在全球的網(wǎng)站排名是第1588位，注冊用戶量還未突破百萬，但在所比較的這8個大眾標(biāo)注網(wǎng)站中，它擁有最大的PV(PageViews)值(Yahoo!MyWeb 2.0此處計算的是Yahoo!所有產(chǎn)品的流量和排名)。PV值反映出每個用戶瀏覽某一網(wǎng)站網(wǎng)頁數(shù)量的平均值。反映了用戶在某個網(wǎng)站上停留的時間，也體現(xiàn)了用戶對某個網(wǎng)站的忠實度。而用戶的忠實度則關(guān)乎網(wǎng)站的發(fā)展前景，憑藉用戶對網(wǎng)站的忠實度，大眾標(biāo)注網(wǎng)站在群雄并起、競爭激烈的Web2.0時代獨(dú)樹一幟。

從表1可以看出，del.icio.us和Furl的PV值不如其他網(wǎng)站高。這兩者的核心服務(wù)都是對網(wǎng)頁超鏈接的網(wǎng)絡(luò)化管理，它們的標(biāo)注對象以網(wǎng)頁為主，經(jīng)營的是“傳統(tǒng)”的大眾標(biāo)注的服務(wù)，而其他網(wǎng)站的標(biāo)注對象從類型和深度來看，都比delicio.us和Furl廣泛深入。這反映出吸引用戶駐足的是內(nèi)容，大眾標(biāo)注網(wǎng)站也遵循著“內(nèi)容為王”的準(zhǔn)則。

對日均IP訪問量與注冊用戶量之間的關(guān)系進(jìn)行分析，可以看出，除Digg處，對日均IP訪問量與注冊用戶量的差值很大，在一定程度上反映出大多數(shù)大眾標(biāo)注網(wǎng)站的活躍用戶只占注冊用戶的一小部分，佐證了Jakob Nielsen提出的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶參與度的90-9-1法則，即：90％的用戶在潛水(他們只是在瀏覽，但從不貢獻(xiàn)內(nèi)容)，9％的用戶有時會做點(diǎn)貢獻(xiàn)，只有1％(很多網(wǎng)站連1％都達(dá)不到)的用戶參與度很高，他們貢獻(xiàn)了絕大部分內(nèi)容。

2.2　資源共享：大眾標(biāo)注網(wǎng)站的基本特征

在網(wǎng)絡(luò)上保存與管理書簽收藏是大眾標(biāo)注網(wǎng)站提供的最基本的服務(wù)功能。此外，共享和發(fā)現(xiàn)是大眾標(biāo)注網(wǎng)站共有的另一基本特征。共享和發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容不僅是書簽，更可以是以書簽為橋梁建立起來的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。大眾標(biāo)注網(wǎng)站提供了除搜索之外的另一種信息獲取方式，即透過書簽和標(biāo)簽發(fā)現(xiàn)同道中人，通過他們的標(biāo)注來發(fā)現(xiàn)新的信息。

在提倡共享的同時，大眾標(biāo)注網(wǎng)站也充分考慮到有些用戶可能不愿意透露自己的書簽收藏行為，因此允許用戶在添加記錄和作標(biāo)注時，設(shè)置記錄或標(biāo)注是否對所有的人開放，或是僅對自己和朋友開放。

大眾標(biāo)注網(wǎng)站都允許至少一種用戶標(biāo)注行為。用戶對網(wǎng)頁、論文、書刊、影音等標(biāo)注對象所作的標(biāo)簽、描述、注釋、評論、評級等，是大眾標(biāo)注網(wǎng)站組織信息資源的內(nèi)容基礎(chǔ)，也是它們提供的檢索途徑。由用戶標(biāo)注行為產(chǎn)生的元數(shù)據(jù)，有別于搜索引擎自動抓取的元數(shù)據(jù)，也有別于專家的著錄和標(biāo)引，它是用戶的自發(fā)行為，完全是以用戶自身的需要為出發(fā)點(diǎn)的。因此，用戶標(biāo)注數(shù)量的多少，可以成為評價網(wǎng)頁、論文、書刊、影音等的參考指標(biāo)。

2.3　求同尋異：各有側(cè)重的服務(wù)功能

在具有大眾標(biāo)注網(wǎng)站共性的基礎(chǔ)上，這8個大眾標(biāo)注網(wǎng)站也具有各自的特色和側(cè)重點(diǎn)，(見表2)。

CiteULike的標(biāo)注對象以學(xué)術(shù)論文為主，它會自動抽取論文的作者、期刊名、卷期、頁碼、摘要等信息，還可以和BibTeX或Endnote等文獻(xiàn)管理工具結(jié)合使用。

delicio.us可以說是大眾標(biāo)注的鼻祖，目前也仍然專注于書簽的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)。在標(biāo)簽的組織方面，允許用戶使用它稱為“bundle”的方式組織標(biāo)簽，使單個的標(biāo)簽群組化。這種方式類似于文件夾(folder)，使得平面化的標(biāo)簽有了層次。

Digg以提供技術(shù)新聞起家，顛覆了傳統(tǒng)的層層審核的編輯制度，由用戶提交新聞素材，并由用戶來決定新聞是否能上網(wǎng)站的首頁，而不是由編輯來決定。它的特色在于其用戶驅(qū)動機(jī)制，即由用戶選擇媒體素材，并由用戶來評判素材的價值。

Dngo是“Digest of Internet Information，Groups and OtherStuff的縮寫。它支持標(biāo)簽、剪輯、網(wǎng)頁注釋、高亮、全文檢索等多種用戶行為，使得可以瀏覽的網(wǎng)頁成為可以“寫”的網(wǎng)頁，在紙張上“寫”的行為已經(jīng)延伸到網(wǎng)頁上。

Fur是“File Uniform Resource Locators”的縮寫。與delaeio,us一樣，F(xiàn)url專注于書簽管理服務(wù)，但在導(dǎo)入，導(dǎo)出書簽方面，其功能比del.idolus更為完備，而且還允許用戶保存網(wǎng)頁的拷貝，每個用戶有5G的存儲空間。

Stumbleupon可以根據(jù)用戶的偏好向用戶推薦相關(guān)網(wǎng)頁，被一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是Web3.0的先驅(qū)。

MyWeb2.0被稱為社會化搜索引擎。其特色在于：可以在聯(lián)絡(luò)人共享的書簽收藏中進(jìn)行搜索，依賴用戶所信賴的人力篩選機(jī)制，更有可能找到用戶想要的結(jié)果。

豆瓣首頁如是說：“記錄、分享你看的書、電影、博客和你聽的音樂；豆瓣會根據(jù)你的口味，從百萬種書、電影、音樂中向你推薦最適合你的；從841 556位注冊成員中找到和你臭味相投的人，從他們那里發(fā)現(xiàn)更多好東西。

3　大眾標(biāo)注網(wǎng)站的運(yùn)營模式分析

3.1　citeULike：“零投資”運(yùn)行

CiteULike由Richard Cameron個人開發(fā)和維護(hù)，由曼徹斯特大學(xué)提供運(yùn)行所需的服務(wù)器等設(shè)備，免費(fèi)為用戶提供服務(wù)?？紤]到CiteULike在將來的某個階段有可能突破目前的“零投資”運(yùn)行模式，Richard也設(shè)想了一些如何得到資金以維持網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展的方案。如：走PubMed的路線，申請學(xué)術(shù)投資，使CiteULike得以作為非營利性的學(xué)術(shù)資源和工具來運(yùn)行并提供免費(fèi)服務(wù)；以用戶捐贈作為資金籌措的輔助來源；以賣CiteULike服務(wù)器軟件所得的資金來維持免費(fèi)服務(wù)等。Richard還設(shè)想了一種隱性的廣告模式，例如，雇主和員工有可能對某一領(lǐng)域的論文表現(xiàn)出相似的興趣，論文就成了他們聯(lián)系的橋梁，他們可以面談，CiteULike向雇主收取一定的費(fèi)用，來維持網(wǎng)站的運(yùn)行。同樣，學(xué)術(shù)會議主辦方也可以通過這種途徑來邀請與會議議題相關(guān)的與會者。不過，鑒于CiteULike目前尚未到達(dá)運(yùn)行的瓶頸，它仍處于由Richard Cameron單打獨(dú)斗的“零投資”運(yùn)行階段。

3.2　del.icio.us、Furl和Stum―bleUpon：大樹底下好乘涼

dekiclo.us、Furl和Sturnbleupon最初都是由個人創(chuàng)建的，之后被大公司收購。del.iclo.us 2005年12月9日被Yahoo以3100萬美元收購；Furl 2004年被LookSmart收購；Stumbleupon2007年5月被eBay以7500萬美元收購。網(wǎng)站做到一定的規(guī)模后，把它賣給實力雄厚的收購者，這也是許多網(wǎng)站的目標(biāo)和歸宿，畢竟大樹底下好乘涼。

3.3　Digg：打造自下而上的網(wǎng)絡(luò)傳媒

Digg的運(yùn)作模式是讓用戶提交新聞、視頻、播客等媒體素材的網(wǎng)址和簡介，然后由其他用戶對這個素材進(jìn)行評估，喜歡的話可以挖它(diggit)，挖的人多了，該素材的狀態(tài)就可以由“upcoming”變?yōu)椤皃opular”，被挖的次數(shù)達(dá)到一定數(shù)，還有可能上升到首頁，或是進(jìn)入Top10。這種自下而上的網(wǎng)絡(luò)新聞提交和評價機(jī)制，打造了Digg龐大的用戶群，有了用戶與點(diǎn)擊數(shù)，何愁財源不會滾滾而來。

3.4　Dngo：實用與創(chuàng)新的發(fā)展理念

Diigo網(wǎng)站開宗明義；專注于“大眾標(biāo)注”，讓瀏覽網(wǎng)頁就像看書一樣，可以做標(biāo)記和注釋。近期Diigo推出了一項新的服務(wù)――WebSlides，用戶可以將收藏的書簽轉(zhuǎn)換成幻燈片，在網(wǎng)絡(luò)上顯示?！皩嵱?創(chuàng)新”帶動了Diigo產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

3.5　Yahoo!MyWeb2.0：社會化搜索

Yahoo!已有的龐大用戶群，使得它在推廣和普及新產(chǎn)品和服務(wù)時都有了很好的用戶基礎(chǔ)。如今Yahoo!已有三個大眾標(biāo)注服務(wù)網(wǎng)站：Yahoo*MyWeb20、Yahoo T Bookmarks和del，icio.us。顯然這三個網(wǎng)站有各自的主攻方向。MyWeb的發(fā)展模式，可能就是“搜索算法+用戶社會網(wǎng)絡(luò)”，即提供社會化、個性化的搜索。

3.6　豆瓣：提升用戶體驗

豆瓣的運(yùn)營模式是“比價+分成”。豆瓣提供圖書比價搜索服務(wù)，并與當(dāng)當(dāng)、卓越、99網(wǎng)上書城等網(wǎng)絡(luò)書店合作，如果用戶從豆瓣的鏈接轉(zhuǎn)到這些書店買書，豆瓣就可以從中分成?，F(xiàn)階段靠這樣的模式豆瓣已經(jīng)有了維持網(wǎng)站生存的收入，目前更為注重的是提升用戶體驗。

4　結(jié)語

篇6

指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實十七屆六中全會關(guān)于以基層為重點(diǎn)，大力發(fā)展公益性文化事業(yè)的要求，按照區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理、推進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理創(chuàng)新的部署，以滿足群眾生活和學(xué)習(xí)需求、提高居民幸福指數(shù)為目的，以項目化服務(wù)為抓手，創(chuàng)新理念，整合資源，統(tǒng)一管理，扎實開展長期性、公益性的社區(qū)“老少活動家園”民生工程建設(shè)，全面提高社區(qū)服務(wù)水平，打造具有特色的學(xué)習(xí)型、文化型社區(qū)。

目標(biāo)任務(wù)

從2012年起，用兩年時間，在全街10個社區(qū)建立社區(qū)“老少活動家園”，其中，2012年分別在城南、茶亭、蘭亭、曙光、南園、望江東路和友誼7個社區(qū)建立“老少活動家園”，2013年銀河、東陳崗、太湖新村3個社區(qū)也要建立“老少活動家園”。要建立健全長效機(jī)制，實現(xiàn)社區(qū)“老少活動家園”項目在社區(qū)長期性、常態(tài)化開展。

時間要求

2012年社區(qū)“老少活動家園”項目于6月全面啟動，10月20日前完成。項目建設(shè)完成的標(biāo)準(zhǔn)為場地裝修完成、設(shè)施設(shè)備到位、人員到崗、制度上墻、各項服務(wù)正常開展。10月16日至20日，街道實施社區(qū)“老少活動家園”民生工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查，10月底迎接區(qū)民政局、財政局驗收，年底前迎接市級驗收。

項目內(nèi)容

1、兒童青少年項目。為社區(qū)內(nèi)兒童、青少年提供課外輔導(dǎo)和教育。各社區(qū)設(shè)計3項以上服務(wù)項目。

2、老年項目。為社區(qū)中老年人提供琴棋書畫、手工制作等文體康樂團(tuán)隊活動支持，提供書報閱讀、影視戲曲欣賞等文化娛樂服務(wù)。各社區(qū)設(shè)計3項以上服務(wù)項目。

3、知識講座、咨詢和教育類服務(wù)項目。為社區(qū)失業(yè)人員、再就業(yè)人員及其他社區(qū)居民提供技能培訓(xùn)、知識講座、課程學(xué)習(xí)、指導(dǎo)咨詢、圖書閱覽等服務(wù)項目。各社區(qū)設(shè)計3項以上服務(wù)項目。

項目要求

1、場地要求。室內(nèi)應(yīng)有多媒體多功能廳1間、兒童多功能活動室1間及老年多功能活動室1間，每間面積不少于30㎡。條件有限的可設(shè)兩室或合并為一室，但總面積不得少于80㎡。

2、設(shè)施要求。必備設(shè)施為不少于1組書架、1套電教設(shè)備、1臺電腦、30組課桌椅，100套（張）講座類光碟、不少于1000本普通圖書，不少于500本兒童繪本圖書，1部辦公電話，1個移動硬盤。有條件的社區(qū)可配備其它相關(guān)設(shè)施。

3、活動要求。社區(qū)“老少活動家園”要實現(xiàn)有專人管理、有規(guī)章制度、有工作計劃、有活動記錄、有工作成效的“五有”標(biāo)準(zhǔn)。各社區(qū)培育不少于5支社區(qū)社會組織。有條件的社區(qū)可引入專業(yè)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)承接運(yùn)營。每月服務(wù)總?cè)舜尾簧儆?00人次，社區(qū)居民對服務(wù)效率、態(tài)度、質(zhì)量等滿意度測評達(dá)到80%以上。

4、制度要求。管理制度健全，有相關(guān)服務(wù)計劃、服務(wù)開展、服務(wù)評估管理制度；有相關(guān)服務(wù)志愿者和服務(wù)組織（社區(qū)社會組織）的信息檔案、登記備案、年度審核等管理制度；有相關(guān)設(shè)施、設(shè)備日常管理制度。

實施步驟

1、安排部署階段（6月初至6月30日）。一是成立機(jī)構(gòu)。街道成立實施社區(qū)“老少活動家園”民生工程領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)此項工程的組織、實施、檢查和考核;二是上報預(yù)算。各社區(qū)要結(jié)合自身需要，上報開展此項工程的實施方案、序時安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和采購設(shè)備清單。

2、項目實施階段（7月1日-10月20日）。

一是開展服務(wù)需求調(diào)研，形成調(diào)研報告，設(shè)計服務(wù)項目。

二是優(yōu)化社區(qū)實施方案。社區(qū)對照文件要求，結(jié)合實際進(jìn)一步討論，于7月10日前繪制出具體的施工效果圖，經(jīng)區(qū)民政局審定后施工。

三是組織工程施工。需要工程施工的社區(qū)按程序上報批準(zhǔn)實施，加快工程進(jìn)度，確保按時驗收。

四是購置設(shè)備設(shè)施。由區(qū)政府統(tǒng)一打捆招標(biāo)采購的設(shè)備，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一匯總上報。其余相關(guān)設(shè)備的購置，街、居嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備采購招標(biāo)程序，規(guī)范實施。

五是管理服務(wù)人員到位。管理人員從社區(qū)專職工作者中擇優(yōu)配備1名，服務(wù)人員以社區(qū)志愿者為主，設(shè)置3類以上志愿者崗位，招募培訓(xùn)核心志愿者不少于10名、普通志愿者不少于30名。

六是開展服務(wù)活動。立足現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)項目和群眾社團(tuán)，繼續(xù)規(guī)范開展原有服務(wù)項目。積極引進(jìn)和設(shè)計新的服務(wù)項目，如課業(yè)輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)、“五小”活動（小發(fā)明、小創(chuàng)造、小設(shè)計、小論文、小建議）、繪本閱讀、經(jīng)典誦讀、素質(zhì)課程、親子教育、社區(qū)影吧、文體康樂講座等。

七是健全完善制度。建立各項活動制度，做到應(yīng)有盡有。并以統(tǒng)一的標(biāo)牌、制度的方式來整合空間資源。形成各社區(qū)“老少活動家園”各自統(tǒng)一風(fēng)格。

八是整理軟件材料。將領(lǐng)導(dǎo)小組、實施方案、調(diào)研報告、活動計劃、人員信息、工作制度、施工方案、改造效果等開展“老少活動家園”建設(shè)項目的各項資料，按順序收集、整理、歸檔，以備檢查驗收。

街道領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開此項民生工程工作調(diào)度會議，對存在的問題進(jìn)行分析，拿出解決措施。街道領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期進(jìn)行督查指導(dǎo)，確保各社區(qū)按照序時進(jìn)度，保質(zhì)保量、快速推進(jìn)。

3、考評驗收階段（10月21日至10月30日）。開展檢查考評，對各社區(qū)目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行檢查考核，督促各社區(qū)改進(jìn)工作方法、完善工作制度、及時改正工作中存在的問題，并做好迎接市級考評驗收的準(zhǔn)備。

相關(guān)要求

（一）認(rèn)真組織落實。社區(qū)“老少活動家園”項目是區(qū)政府民生工程綜合考評和社區(qū)建設(shè)綜合考評的重點(diǎn)項目。相關(guān)社區(qū)要按照區(qū)、街的部署要求，務(wù)必按時完成，確保驗收合格。

（二）優(yōu)化整合現(xiàn)有資源。優(yōu)化組合社區(qū)現(xiàn)有的活動室、會議室、圖書室、電子閱覽室、老年學(xué)校、人口學(xué)校、殘疾人康復(fù)站、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等現(xiàn)有空間資源，制定裝修施工方案。新建活動室力求做到大開間、盡力拓展單個活動室面積。并盡量做到敞開式，少設(shè)阻隔設(shè)施，在確保安全的前提下，能完全敞開的不要設(shè)制墻體和木門等。不能完全敞開的使用玻璃門進(jìn)行封閉，提高活動室的透明度和開放度。

篇7

1學(xué)習(xí)c網(wǎng)及寬帶的相關(guān)知識和營銷策略，同中國電信工作人員深入到小區(qū)下鄉(xiāng)宣傳業(yè)務(wù)手機(jī)輻射健康知識。

2學(xué)習(xí)電信完善的管理運(yùn)行模式，參加電信的4次會議，會議的主題分別是：加強(qiáng)見習(xí)客戶經(jīng)理對工作的認(rèn)識并提高業(yè)務(wù)能力，部署家庭健康計劃工作，總結(jié)7月份工作并部署8月份工作計劃，優(yōu)秀營業(yè)員情景演示及表學(xué)彰習(xí)會網(wǎng)議。

3學(xué)習(xí)中國電信對電信用戶實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實辦法，在營業(yè)廳實踐規(guī)模化優(yōu)質(zhì)服務(wù)接受廣大用戶咨詢向電信用戶的解釋有關(guān)受費(fèi)及相關(guān)問題。

4學(xué)習(xí)cdma200的接入方式及原理。

我清醒的看到電信擴(kuò)展和改革的過程中規(guī)范化管理與城市物質(zhì)文化水平的提高還不太適應(yīng)，電信的規(guī)范化管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量用戶還不太滿意，分析投訴舉報較多的地方，主要有一下幾個方面的原因：

1個別地方員工屬電信部門臨時聘用其業(yè)務(wù)水平不夠高寫作參考，業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠硬

2客戶報裝程序繁雜

3營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少客戶交費(fèi)不太方便

結(jié)合前街社區(qū)的實際情況我又如下建議:電信應(yīng)當(dāng)對職工特別是臨時聘用人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平的考核組織學(xué)習(xí)提高服務(wù)質(zhì)量，提高裝機(jī)效率，簡化客戶報裝程序，縮短等待時間，為方便用戶電信可與當(dāng)?shù)劂y行信用社協(xié)商，使用戶可就近在銀行或信用交納費(fèi)用。

篇8

論文關(guān)鍵詞：物業(yè)管理維修基金自營模式規(guī)模經(jīng)營

論文摘要：物業(yè)管理在我國已經(jīng)逐漸步八正軌，目前施行于各個城市的管理模式都是從香港或國外引進(jìn)，與中國實際有所差距。本文從人員素質(zhì)、基金運(yùn)作，管理模式和企業(yè)規(guī)模四個方面詳細(xì)論述，目的是找到一種新的思路，從而使我國物業(yè)管理能進(jìn)步發(fā)展。

物業(yè)管理產(chǎn)生于十九世紀(jì)的英國．伴隨工業(yè)革命逐漸興起．發(fā)展到今天已經(jīng)有近二百年的發(fā)展歷程．因此它的理論、運(yùn)作模式與西方經(jīng)濟(jì)理論有千絲萬縷的聯(lián)系。我國的物業(yè)管理脫胎于國外為了能更好地適應(yīng)中國的發(fā)展實際．就必須從各方面對其進(jìn)行調(diào)整．開辟一條新思路。筆者在從事物業(yè)管理教學(xué)實踐操作中．認(rèn)為從以下四方面可以進(jìn)行新的嘗試：

一．物業(yè)維修基金的運(yùn)作模式的改進(jìn)

維修基金是物業(yè)企業(yè)對物業(yè)區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備大中修的資金來源。關(guān)于它的收取國家有明確規(guī)定：由市住房資金管理中心．在業(yè)主交納售房款的時候由售房單位從住宅售房款中提?。鄬幼≌?O％．高層住宅3O％．然后再由業(yè)主按照房改成本價房價的2％交納。如果專項維修資金花光或者不到首次交納金額的3O％．就要啟動續(xù)籌機(jī)制。盡管如此．在實際操作過程中卻出現(xiàn)兩犬問題：(1)物業(yè)管理企業(yè)私自挪用占有：(2)業(yè)主無故拒繳續(xù)籌基金。由此產(chǎn)生的結(jié)果．公共部位年久失修小區(qū)整體環(huán)境破壞嚴(yán)重。我們認(rèn)為應(yīng)從以下方面改進(jìn)

1明確基金使用程序

由物業(yè)公司確定維修計劃以及維修費(fèi)用．確定要維修的工程．報業(yè)主大會同意后．通過信息管理系統(tǒng)分?jǐn)偟骄S修工程涉及的各家各戶，到銀行的維修管理系統(tǒng)提取資金，銀行再從每家每戶中扣取專項維修資金。如果費(fèi)用不高，經(jīng)過業(yè)主大會直接授權(quán)業(yè)委會批準(zhǔn)，到銀行支取就可以了，如果費(fèi)用比較高就實行階梯性的交費(fèi)，比如先預(yù)支30％，讓維修工程先運(yùn)行起來，在維修期間分階段地支取最后留有5％的質(zhì)保金，過了保修期后就可以全部交付。在業(yè)委會沒有成立之前．維修費(fèi)用的使用則要求物業(yè)公司提出維修計劃和預(yù)算報告，政府相關(guān)部門受理．并指定專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，最終由市國土房管局批準(zhǔn)到專戶銀行支取費(fèi)用。

2建立基金審查制度

每個財政年度，由房地產(chǎn)行政部門牽頭，聯(lián)合財政、審計部門對各物業(yè)區(qū)域的維修基金賬戶進(jìn)行審查。檢查內(nèi)容包括：核查每筆資金支出程序是否合乎程序．核查每筆資金的使用過程。專項維修資金在存儲銀行時．所得的利息都存八相應(yīng)的業(yè)主名下．利息由銀行操作系統(tǒng)分?jǐn)偟礁鱾€業(yè)主的名下。除了維修工程外．其他任何的形式都不能提取專項維修資金?；鹳~戶是在銀行備案的專用賬戶。根據(jù)1998年的213號文件．閑置的專項維修資金經(jīng)過業(yè)主大會的決策可以委托銀行購買國債．但是有金額的限制．不能把所用的專項維修資金都用來買國債．同時專項維修資金不能用于風(fēng)險較大的投資．如股票等。最終審查結(jié)束后．將審查結(jié)果在物業(yè)區(qū)域張榜公布．使每個業(yè)主及物業(yè)使用人都了解清楚．資金使用透明化。

3．建立續(xù)籌資金的籌集制度

對于續(xù)籌資金．應(yīng)明確各戶繳納比例．通常是按建筑面積計算。繳納時刻有物業(yè)公司直接上門收取．也可直接存入維修基金專門賬戶．以匯款憑據(jù)為證。對于遲繳緩繳．應(yīng)建立滯納金制度．每遲一日按一定比例收取滯納金。長期不交費(fèi)的業(yè)主應(yīng)具體情況具體分析：對確實經(jīng)濟(jì)困難的應(yīng)辦理緩繳手續(xù)．延長繳費(fèi)期限并收取利息對長期無故拒繳的業(yè)主應(yīng)有懲罰措施．如停止物業(yè)管理服務(wù)等。

二．創(chuàng)建新型物業(yè)管理模式

目前．絕大多數(shù)城市的物業(yè)管理都推行一種模式．即所有居住小區(qū)普遍由物業(yè)公司進(jìn)行管理。這樣雖然能對整個小區(qū)實行集中統(tǒng)一管理．提高專業(yè)化程度。但也存在管理費(fèi)用較高．很多中低收入居民承受不起的問題．是當(dāng)前物業(yè)管理中存在的一個突出矛盾。為了解決這個矛盾．應(yīng)該打破物業(yè)公司管理一種模式的體制．引入我國臺灣地區(qū)普遍實行的業(yè)主自營式物業(yè)管理．實行物業(yè)公司管理與業(yè)主自營式管理兩種模式并用的物業(yè)管理新體制。所謂業(yè)主自營式物業(yè)管理．就是將整個社區(qū)的建筑物分為兩部分一部分是私產(chǎn)(即居民的住房)．由業(yè)主自己負(fù)責(zé)：另一部分是公產(chǎn)．包括庭院、各種公共活動場所和臨街的配套建筑物．由社區(qū)全體成員管理。他們自己選出一個比較精干的管理委員會．全權(quán)負(fù)責(zé)本管理純屬義務(wù)．沒有任何報酬。委員一般任期一年．每月開會一次．討論決定社區(qū)物業(yè)管理的重大問題。物業(yè)管理組織非常精干．專職人員只有兩位．一位是干事．另一位是門衛(wèi)兼監(jiān)控員他們的房間有對公產(chǎn)部分進(jìn)行監(jiān)控的先進(jìn)電子設(shè)備：并且24小時錄像．保留2周)．另外有少量的臨時工．如保潔員、修理工等．由干事根據(jù)需要聘請。管理經(jīng)費(fèi)來源是將公用房屋出租．從中收取管理費(fèi)．所收的管理費(fèi)在支付了人員費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、公產(chǎn)運(yùn)作費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)．以及其他費(fèi)用公共開支以后．一般還有節(jié)余。我國臺灣省各城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與居民收入水平均比內(nèi)地高出許多．尚且普遍推行業(yè)主自營式的物業(yè)管理，而我們在大多數(shù)居民收入較低的條件下．卻普遍推行公司經(jīng)營式的物業(yè)管理，其結(jié)果是許多中低收入者交不起物業(yè)管理費(fèi)．而物業(yè)管理公司由于收入較少．出現(xiàn)經(jīng)營困難．使小區(qū)物業(yè)管理難以開展。因此可以對現(xiàn)行的物業(yè)管理體制進(jìn)行改革．由單一的物業(yè)公司管理模式．改為物業(yè)管理公司與業(yè)主自營式管理并用的兩種模式。

三、實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。它本應(yīng)是一個科技含量高．專業(yè)性強(qiáng)的獨(dú)立的行業(yè)．但現(xiàn)在業(yè)界卻把它演變成單純的勞動密集性行業(yè)．成了以獸一手工勞動為主的管理行業(yè)。相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)企業(yè)基本上是小作坊式經(jīng)營．服務(wù)產(chǎn)品單一管理項目和類型少服務(wù)手段原始、粗放經(jīng)營等。原因主要有四點(diǎn)：一是行業(yè)準(zhǔn)入門檻低：二是專業(yè)服務(wù)沒有形成市場；三是資源分割．物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模小四是物業(yè)費(fèi)偏低．收繳率不高。針對這些問題可采取以下措施：

1．加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管．?dāng)嘟^與房地產(chǎn)企業(yè)”父子關(guān)系”

很多小物業(yè)公司之所以能生存正是由于原所屬房地產(chǎn)公司供血．而由此出現(xiàn)大企業(yè)吃不飽．小企業(yè)吃不了．資源浪費(fèi)嚴(yán)重的市場狀況。行政主管部門應(yīng)從兩方面人手加強(qiáng)監(jiān)管(1)每年進(jìn)行財務(wù)審查．由政府的審計部門審計物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)賬目．?dāng)嘟^雙方的資金支持：(2)強(qiáng)制推行物業(yè)區(qū)域的招投標(biāo)．每個小區(qū)的物業(yè)管理都要進(jìn)行招投標(biāo)．由政府組織向全社會公開．實現(xiàn)透明化。

2建立物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級制度

制度應(yīng)在注冊資本、專業(yè)人員管理經(jīng)驗等多方面進(jìn)行規(guī)定．不同資質(zhì)的企業(yè)管理的區(qū)域規(guī)模有不同要求．達(dá)不到一定規(guī)模則不準(zhǔn)注冊．從而提高了準(zhǔn)入門檻。

3．有效整合物業(yè)管理資源

針對中小城市居住小區(qū)面積偏小、居民收入的特點(diǎn)．我們可以將物業(yè)區(qū)域按類型、位置進(jìn)行聯(lián)合．統(tǒng)一進(jìn)行招投標(biāo)。區(qū)域面積大了．既能充分挖掘企業(yè)潛力．提高企業(yè)人員工作能力：同時又因為降低了經(jīng)營成本：從而能減輕業(yè)主交費(fèi)負(fù)擔(dān)。

四。全面提高各方的物業(yè)管理素質(zhì)

物業(yè)管理雖然發(fā)展迅速．但畢竟只有二十多年的發(fā)展．人們在觀念上認(rèn)識層次上還需要更大的提高。正是由于差距的存在．使得企業(yè)在實施管理過程中，業(yè)主在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了很多錯誤行為，提高各方素質(zhì)刻不容緩。筆者認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行以下工作：

1對業(yè)主委員會人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)

根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定各類居住小區(qū)都應(yīng)建立業(yè)主委員會．作為業(yè)主代表行使業(yè)利。加強(qiáng)業(yè)主素質(zhì)教育就應(yīng)從委員會成員做起．以點(diǎn)帶面．推動全員物業(yè)管理知識的普及。具體做法是(1)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門每年定期免費(fèi)開班培訓(xùn)．凡是新成立的業(yè)委會均應(yīng)派5O％以上成員參加．否則該業(yè)委會不予注艦(2)業(yè)委會在小區(qū)內(nèi)定期培訓(xùn)業(yè)主．宣傳物業(yè)管理方面的知識。2對物業(yè)公司專業(yè)人員數(shù)量作硬性規(guī)定

目前我國已推行物業(yè)管理資質(zhì)認(rèn)證工作．每年都進(jìn)行物業(yè)管理員(師)資質(zhì)考試．但由于沒有對人員數(shù)量硬性規(guī)定．各企業(yè)對專業(yè)培訓(xùn)很不重視．物業(yè)服務(wù)也因此極不規(guī)范。所以各城市應(yīng)在這方面有規(guī)定出臺．迫使企業(yè)加強(qiáng)專業(yè)人員引進(jìn)和培訓(xùn)工作．提高企業(yè)的綜合實力。

篇9

“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個名字，對上海乃至全國來說，已是一個標(biāo)志，一個物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標(biāo)志。

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領(lǐng)域里已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽(yù)和社會知名度。

該公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及交易市場等。公司同時通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證，是我國唯一通過三項貫標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)、檔案管理一級企業(yè)、2002年全國用戶滿意服務(wù)、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質(zhì)量管理獎”等稱號。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百強(qiáng)”企業(yè)第一位。

實施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂。

該公司在多年的實踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內(nèi)涵：“讓”指嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關(guān)專業(yè)公司；“更”指管理服務(wù)優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時服務(wù)的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務(wù)會處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會帶好一只箱子、一對鞋套、二塊布毯，同時還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會認(rèn)真做好每一項記錄，日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風(fēng)擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……

企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工都產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。

實施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象

作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強(qiáng)先進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強(qiáng)大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認(rèn)為，視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會上和行業(yè)內(nèi)贏得了信譽(yù)，同時在員工內(nèi)部也建立了對企業(yè)的一種堅定的自信心和自豪感。

按照視覺識別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，該公司進(jìn)行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設(shè)計。比如在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。

公司還根據(jù)自身工作特點(diǎn)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，向社會展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊第九支隊達(dá)成共建關(guān)系，開展一系列擁軍愛民活動；為云南、江西災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學(xué)?！?、“育兒學(xué)?！?、“老人學(xué)校”等各種學(xué)校；組織醫(yī)療咨詢、理財咨詢、法律咨詢等活動；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀(jì)公園一日游”等活動，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會”、“納涼晚會”等活動，這些活動豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會各界的一致好評。

文藝活動更是該公司企業(yè)文化的一大亮點(diǎn)。每年，公司都會組織豐富多彩的文藝表演活動，并且多次受到各界好評。

為了占領(lǐng)物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實實在在地推動公司的企業(yè)文化建設(shè)，營造企業(yè)的服務(wù)品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負(fù)責(zé)研究、編著物業(yè)管理服務(wù)書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運(yùn)作實務(wù)》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《陸家嘴物業(yè)管理服務(wù)案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產(chǎn)，并對“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。

實施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系

陸家嘴物業(yè)公司始終堅持質(zhì)量第一、品牌為重、誠實守信的指導(dǎo)思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構(gòu)筑了五大保證體系。

1、教育培訓(xùn)體系：為使企業(yè)保持持久的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織，把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓，公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班，有88.88％的學(xué)員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。同時，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學(xué)習(xí)物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)，開闊視野，提升了對物業(yè)管理的認(rèn)識水平。

2、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系：為規(guī)范員工的服務(wù)行為，公司不斷細(xì)化各項服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。自2002年起公司將管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成76個管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而為推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實的基礎(chǔ)。

3、質(zhì)量保證體系：為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，加強(qiáng)服務(wù)全過程控制，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度指數(shù)”的考核測評，以真實反映在管理服務(wù)中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴(yán)執(zhí)章，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論。同時公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

4、信息反饋體系：在企業(yè)內(nèi)部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，加強(qiáng)計算機(jī)信息傳輸工作，及時反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時還強(qiáng)化了局域網(wǎng)絡(luò)管理，實施管理處日報的遠(yuǎn)程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動化程度和工作效率。

為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務(wù)信息平臺，實施24小時全天候服務(wù)，至今已為市民提供了近4萬個服務(wù)要求，受到廣大業(yè)戶的好評，并對員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。

5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識，尊重人才的氛圍，也是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的一個重要手段。公司首先加強(qiáng)對干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵機(jī)制，在每年的考核評比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作實績?yōu)橹饕獌?nèi)容，參照客戶滿意度指數(shù)考評的模式，采用群眾評議、打分評比、綜合分析的方法，實行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進(jìn)入管理層，對在編和非在編員工實行動態(tài)管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，在使用上堅持一視同仁，實行競爭上崗制度，因而最大限度地調(diào)動了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展有了保障。

實施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場

公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質(zhì)”的大項目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時調(diào)整策略和定位，改變原有方式，按照區(qū)域?qū)I銷人員采取定人定向的方式，落實了具體目標(biāo)和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務(wù)理念的管理業(yè)績，主動出擊，主動承接項目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟(jì)南等物業(yè)管理市場，這些項目的取得為公司的對外開拓帶來了很好的輻射效應(yīng)，同時也為公司的品牌輸出打下了基礎(chǔ)。

篇10

（一）實用性原則。實用性就是要將學(xué)習(xí)和需要結(jié)合起來，學(xué)了用得上。人們對知識的吸納只要有兩種形式：主動和被動。一個人能主動學(xué)習(xí)某門課程或參加某種技能培訓(xùn)，那就證明他需要，他學(xué)了有用。如果是這樣，他就會積極主動去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果就會好，學(xué)習(xí)效率就高。因此，我們在課程設(shè)置和開展培訓(xùn)活動時特別要找準(zhǔn)學(xué)了能用的結(jié)合點(diǎn)，使員工的學(xué)習(xí)由被動變?yōu)橹鲃?，讓他們深切感受到自覺學(xué)習(xí)和終身接受教育很實惠，對自己有幫助、有好處。

（二）按需設(shè)教、按需施教原則。按需設(shè)教、按需施教就是要做到有針對性，也就是要解決“需要什么、提供什么”的問題。1．針對員工的具體需求提供“超市”式的教育服務(wù)。對學(xué)歷提高有需求的，就要為其開展學(xué)歷教育服務(wù)；對職業(yè)技能提高有需求的，則對其進(jìn)行崗前崗后和職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)等；需要提高道德文化素養(yǎng)、生活技能和精神境界的，就要提供公民教育、文化教育、生活知識技能教育等。對三者都有需求的，則由員工自行選擇、決定何時參加哪類學(xué)習(xí)。2．針對不同崗位、不同用人單位的需求，開設(shè)不同的培訓(xùn)課程。在開展非學(xué)歷教育前首先應(yīng)在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上了解用人企業(yè)單位的實際技能需求及其發(fā)展中要解決的問題，然后將這些需求和問題轉(zhuǎn)化成課程形態(tài)；其次，在培訓(xùn)課程設(shè)置時，還要注意選擇具有實用性、多元性、非系統(tǒng)性、可選擇性、開放性等特點(diǎn)的課程。3．針對本區(qū)域重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)建設(shè)發(fā)展的需要，增設(shè)相應(yīng)的專業(yè)。根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人才的需求，在已開設(shè)專業(yè)的基礎(chǔ)上增設(shè)如能源、電子、制造、加工和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（酒店管理、旅游管理、房地產(chǎn)管理）等專業(yè)，以滿足區(qū)域經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展對人才的需求和員工的知識更新、技能提高等不同的學(xué)習(xí)需求。

二、加強(qiáng)企業(yè)社區(qū)終身教育服務(wù)的有效途徑

（一）提高員工數(shù)字化學(xué)習(xí)能力

強(qiáng)化員工計算機(jī)操作技能培訓(xùn)，提升員工數(shù)字化學(xué)習(xí)的理念和能力，引導(dǎo)他們樹立上網(wǎng)自主學(xué)習(xí)的理念，培養(yǎng)上網(wǎng)學(xué)習(xí)的意識和習(xí)慣。深化社區(qū)教育信息化資源建設(shè)與應(yīng)用，加強(qiáng)成人教學(xué)模式的探索，結(jié)合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，對網(wǎng)上教學(xué)方式、學(xué)習(xí)方式進(jìn)行研究、探索和創(chuàng)新，從宣傳引導(dǎo)、制定措施、師資建設(shè)、學(xué)習(xí)模式、學(xué)習(xí)支持與管理服務(wù)、資源建設(shè)與應(yīng)用等方面進(jìn)行不斷的探索，逐步建立有效促進(jìn)企業(yè)社區(qū)數(shù)字化學(xué)習(xí)的長效運(yùn)行機(jī)制，提高和調(diào)動員工利用數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺不斷“充電”的自覺性和積極性［1］。

（二）建立完善數(shù)字化學(xué)習(xí)激勵制度

增強(qiáng)員工數(shù)字化學(xué)習(xí)的內(nèi)動力，建立健全數(shù)字化學(xué)習(xí)制度，探索數(shù)字化學(xué)習(xí)的評價激勵方式，結(jié)合員工上網(wǎng)學(xué)習(xí)參與率、學(xué)習(xí)時間及學(xué)習(xí)效果三方面評選網(wǎng)上學(xué)習(xí)積極分子或網(wǎng)上學(xué)習(xí)優(yōu)秀學(xué)員等；通過開展“終身學(xué)習(xí)網(wǎng)上行”、“網(wǎng)上讀書心得交流”、“網(wǎng)上學(xué)習(xí)成果展示”等活動激發(fā)員工參與數(shù)字化學(xué)習(xí)的興趣和熱情。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)上資源建設(shè)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源

一方面，從中央電大、省電大到地市電大，都應(yīng)充分發(fā)揮電大系統(tǒng)優(yōu)勢，與社會力量形成合力，開發(fā)、制作集操作簡便、看得懂、學(xué)得會、用得上于一體，內(nèi)容豐富且引人入勝的學(xué)習(xí)課件，讓學(xué)員邊學(xué)習(xí)理論邊進(jìn)行模擬實踐，達(dá)到在網(wǎng)上學(xué)習(xí)理論知識的同時也提高實踐操作技能和水平的目的；另一方面，將作業(yè)數(shù)字化，利用網(wǎng)上作業(yè)促使員工逐步養(yǎng)成在網(wǎng)上學(xué)習(xí)、查找資料并完成相關(guān)作業(yè)的習(xí)慣。

（四）深化考試改革，逐步實現(xiàn)考核方式多元化

考核可采取基于網(wǎng)絡(luò)考核、開卷考、大作業(yè)、小論文、過程考或?qū)嵱?xùn)操作等多種方式相結(jié)合的辦法，員工自行選擇、預(yù)約考試時間和考試地點(diǎn)（在家或在學(xué)習(xí)中心）。

（五）建立“學(xué)分”銀行，探索建立“立交橋式”的人才培養(yǎng)模式

探索建立個人數(shù)字化學(xué)習(xí)的“學(xué)分”銀行，建立員工終身教育學(xué)習(xí)卡，開發(fā)員工終身教育電子檔案軟件，記錄員工接受的多次性和連續(xù)性的學(xué)歷或非學(xué)歷教育，并將繼續(xù)教育的成果列入工作考核、崗位聘用、職務(wù)晉升的依據(jù)［2］。探索非學(xué)歷教育成果和學(xué)歷教育有效銜接的方法和途徑，完善非學(xué)歷教育學(xué)習(xí)成果的評價、認(rèn)證和轉(zhuǎn)換機(jī)制［2］，探索建立“立交橋式”的人才培養(yǎng)模式。探索并制定非學(xué)歷教育學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化成學(xué)歷教育學(xué)分的政策，如不管員工參加什么類型的教育，只要是有利于改善其知識結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)其工作能力、生活技能或提高其綜合素質(zhì)、生活品質(zhì)的學(xué)習(xí)所取得的學(xué)習(xí)成果（如技能等級證書、職業(yè)資格證書、技能比賽獲獎證書等），通過規(guī)范認(rèn)定都可折合成相應(yīng)的學(xué)分記入其電子檔案里，與學(xué)歷教育學(xué)分累加［3］。只要員工所積學(xué)分達(dá)到規(guī)定的數(shù)量就可獲取相應(yīng)層次的結(jié)業(yè)或畢業(yè)證書。

（六）轉(zhuǎn)變觀念，更新服務(wù)方式；以人為本，實行人性化管理

1．鑒于企業(yè)員工工資收入不高的實際，開通員工求學(xué)綠色通道，采取“按月分期支付”學(xué)費(fèi)、設(shè)立獎學(xué)金和助學(xué)金的方式，減輕員工的壓力和負(fù)擔(dān)。2．采取業(yè)余時間實行現(xiàn)場和遠(yuǎn)程輔導(dǎo)相結(jié)合的方式。休息時間免費(fèi)向員工開放機(jī)房并安排管理人員值班，在現(xiàn)場對員工進(jìn)行計算機(jī)操作指導(dǎo)，輔導(dǎo)教師則在家里通過數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺對員工進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、答疑。3．加強(qiáng)情感關(guān)懷服務(wù)，關(guān)心員工身心健康。鑒于數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境下師生準(zhǔn)永久性分離、學(xué)生主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，通過專題講座、個別談話、多人群聊等方式幫助員工解決心理問題，引導(dǎo)他們樹立正確的人生觀、價值觀，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣和自信心。4．提供短信群發(fā)服務(wù)，包括作業(yè)的發(fā)放與提交、考試復(fù)習(xí)、上課提醒等服務(wù)。5．為學(xué)優(yōu)生創(chuàng)造提升機(jī)會。向企業(yè)推薦品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)員，建議企業(yè)重用他們，讓員工有施展才華的機(jī)會和用武之地，深切感到提高自身綜合素質(zhì)給自己帶來的實惠和好處。

（七）加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)和管理，重塑教師新形象

數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境下，加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)和管理顯得尤為重要。一方面數(shù)字化環(huán)境下教師的角色已發(fā)生了變化即從知識的傳遞者、灌輸者轉(zhuǎn)為學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者、輔導(dǎo)者、啟發(fā)者和促進(jìn)者，從書本知識的復(fù)制者轉(zhuǎn)為創(chuàng)造力的激發(fā)者，從單一的專業(yè)教師匠轉(zhuǎn)為“百科全書”式的教育家，從領(lǐng)導(dǎo)者和管理者轉(zhuǎn)為學(xué)生的合作者［4］。另一方面數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境向教師提出了更高的要求，教師不但要有高度的責(zé)任感以及豐富的專業(yè)知識，還要懂得網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)并能夠靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具開展教學(xué)活動。

（八）加大投入，提高員工參加終身教育的積極性

除了在精神上鼓勵員工參加終身教育外，在物質(zhì)上也要給予一定的支持，如建立健全員工帶薪學(xué)習(xí)制度，制定相關(guān)政策，從政策層面上切實為他們排憂解難，對特困生實行學(xué)費(fèi)全免，甚至因參加學(xué)習(xí)而減少加班收入的，也根據(jù)其學(xué)業(yè)成績分等級進(jìn)行物質(zhì)（如電腦）或相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。

（九）堅持遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)與團(tuán)隊活動相結(jié)合