導語：如何才能寫好一篇客房管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：關鍵詞:酒店客房；管理信息系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；VB6.0；ACCESS 2000

中圖分類號：TP39    文獻標識碼：A    文章編號：

1．系統(tǒng)開發(fā)背景和意義

1.1系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，旅游出行的人民越來越多，商務活動也相當?shù)幕钴S；再加上入境旅游的人也越來越多，入境從事商務活動的外賓也越來越多。傳統(tǒng)的手工已不適應現(xiàn)代酒店管理的需要，及時、準確、全方位的網(wǎng)絡化信息管理成為必需。酒店客房管理系統(tǒng)是根據(jù)酒店對客房管理的實際情況進行編寫的，主要目的是為了方便酒店對客房的實際情況進行集中的查詢與管理工作，以提高整個酒店的工作。

1.2系統(tǒng)開發(fā)意義

計算機已經(jīng)成為我們學習和工作的得力助手：今天，計算機的價格已經(jīng)十分低廉，性能有了長足的進步。它已經(jīng)被應用于許多領域，計算機之所以如此流行的原因主要有以下幾個方面：

    首先，計算機可以代替人工進行許多繁雜的勞動；

其次，計算機可以節(jié)省許多資源；

    第三，計算機可以大大的提高人們的工作效率；

    第四，計算機可以使敏感文檔更加安全，等等。

解決傳統(tǒng)賓館客房管理正面臨著的這些問題，就是我設計的酒店客房管理系統(tǒng)軟件的初衷。

1.3 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境

系統(tǒng)開發(fā)過程中所用到的軟件和硬件環(huán)境，以及各類工具在windows XP環(huán)境下的安裝與調(diào)試。微軟的JET數(shù)據(jù)庫引擎提供了與數(shù)據(jù)庫打交道的途徑，我們是通過它以及Visual Basic來訪問數(shù)據(jù)庫并對其進行各種操作。Visual Basic、Access以及其他微軟的軟件產(chǎn)品都是通過共用JET數(shù)據(jù)庫引擎，從而給用戶提供了豐富的數(shù)據(jù)類型。硬件開發(fā)環(huán)境所用的機器最低硬件配置是： 奔騰3處理器，主頻400HZ;128M內(nèi)存，10G硬盤。

綜上所述，我們選擇了Visual Basic+Access來開發(fā)整個系統(tǒng)。

2. 系統(tǒng)的可行性研究與需求分析

2.1系統(tǒng)的可行性研究

可行性研究的目的在于用最小的代價確定在問題定義階段確定的系統(tǒng)目標和規(guī)模是否現(xiàn)實，所確定的問題是否可以解決，系統(tǒng)方案在經(jīng)濟上、技術上和操作上是否可以接受。

2.2需求分析

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店經(jīng)濟日益繁榮，如何對酒店入住旅客信息進行有效的管理，這是擺在酒店管理者面前一個重大的問題。為更好的做好酒店入住旅客信息管理這項工作，提高工作效率，更好的為經(jīng)濟發(fā)展服務，結(jié)合實際情況，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)。在目前的酒店管理中，雖然應用了計算機進行管理，擺脫了全手工的管理方式，但由于沒有一套統(tǒng)一的方式、方法和軟件系統(tǒng)支持，仍然存在著諸如數(shù)據(jù)分散、不一致、可利用率低等的問題，以致影響了工作效率的進一步提高。目前互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡的應用為酒店管理邁向一個新的臺階提供了良好的基礎支持。本系統(tǒng)以后可以進一步充分利用這一有利條件，不久的將來開發(fā)一套完全網(wǎng)絡化的酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)，進一步提高工作效率，使之更加便捷。

3.系統(tǒng)設計的基本原理和采用的主要方法與技術

3.1 系統(tǒng)設計的基本原理

信息社會的高科技，商品經(jīng)濟化的高效益，使計算機的應用已普及到經(jīng)濟和社會生活的各個領域。計算機雖然與人類的關系愈來愈密切，還有人由于計算機操作不方便繼續(xù)用手工勞動。為了適應現(xiàn)代社會人們高度強烈的時間觀念，酒店客房管理系統(tǒng)軟件為酒店管理帶來了極大的方便。該軟件是以漢語編程語言為實現(xiàn)語言，其功能在系統(tǒng)內(nèi)部有源代碼直接完成。通過操作手冊，使用者可以了解本軟件的基本工作原理。操作人員只需輸入一些簡單的漢字、數(shù)字，即可達到自己的目標。

3.2 采用的主要方法與技術

現(xiàn)在，市場上可以選購的應用開發(fā)產(chǎn)品很多，流行的也有數(shù)十種。目前在我國市場上最為流行、使用最多、最為先進的可用作企業(yè)級開發(fā)工具的產(chǎn)品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。

因此，本系統(tǒng)采用的主要技術和方法是通過使用Visual Basic的 DATA控件與關系數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具Access2000二者相結(jié)合的方式來開發(fā)酒店客房信息管理軟件。

4. 總體設計

4.1總體設計原理

經(jīng)過了需求分析，我們已經(jīng)清楚了系統(tǒng)所要完成的全部功能，接下來就是決定“怎么做”。 概括的說，總體設計的基本目的就是回答“系統(tǒng)應該如何實現(xiàn)?”的這個問題。因此總體設計又稱為“概要設計”。但是每一個物理元素都處于黑盒子階段，這些黑盒子里的具體內(nèi)容將留在以后進行詳細的設計。總體設計階段的另一項重要任務是設計系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個程序是由哪些模塊組成，以及這些模塊間的相互關系。

4.2 系統(tǒng)功能描述

本系統(tǒng)的主要任務是實現(xiàn)對入住旅客的客戶信息管理、客房類型管理、客房信息管理及相關查詢。其主要功能包括：

（1）預訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預留房間，并提供良好的預訂服務。其功能需求包括預訂查詢，可用房確認，預訂記錄建立，預訂確認，預訂記錄維護等；

（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開房。其功能需求包括賓客登記、可用房確認、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等；

（3）結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報表和客人掛賬等；

（4）調(diào)房功能需求：其主要目的是滿足客人調(diào)房的需要。其主要功能是查詢客房，調(diào)房登記，調(diào)房確認等；

（5）客房管理功能需求：其主要目的是對客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準確度，同時減輕酒店客房中心員工的工作負擔，從而提高客房管理的效率和服務質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護，費用記錄和客人查詢等；

（6）查詢功能需求：其主要目的是滿足客人的需要，快速查找相應的房間和信息，提高服務的效率和樹立酒店良好的企業(yè)形象。其主要功能包括房態(tài)查詢，房間類型查詢和房間價格查詢等；

5. 詳細設計

5.1程序流程圖

為系統(tǒng)中的每一個模塊確定使用的算法和塊內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并用表達工具給出清晰的描述 。如圖5.1所示程序流程圖： 

 

圖5.1 程序流程圖

5.2 數(shù)據(jù)庫的設計與實現(xiàn)

數(shù)據(jù)庫之間的關系指明兩個庫之間共享一個共同的關鍵字值。一個連接是指一種虛擬的表，這種表是在當用戶要求從相互關聯(lián)的各個不同的表中獲取信息時建立的，關鍵字段用于在相互連接的不同表中查找匹配的記錄。一個更高級的連接形式稱為自連接。這種連接是指一個表被連接到它自己的一個字段，或在不同的紀錄中由重復數(shù)據(jù)的組合字段。

6.小結(jié)

酒店信息管理系統(tǒng)規(guī)模大，結(jié)構(gòu)復雜，管理環(huán)境和技術環(huán)境不斷變化，系統(tǒng)測試工作量大，涉及面廣，投入資源多。系統(tǒng)測試是在原有系統(tǒng)的基礎上進行修改，調(diào)整和完善，使系統(tǒng)能夠不斷適應新環(huán)境、新需要。但一個系統(tǒng)終有生命周期結(jié)束的時候，當對系統(tǒng)的修改已不再奏效，或修改的困難很多且工作量很大，以及改進、完善的內(nèi)容遠遠超出原系統(tǒng)的設計要求時，就應提出研制新系統(tǒng)的要求，從而開始一個新的系統(tǒng)生命周期。

參考文獻

［1］ 林陳雷.Visual Basic6.0.北京：人民郵電出版社

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一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。

（2）整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求

一）服務設施規(guī)格化

服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

篇3

關鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應用探索

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應用和管理人才的培養(yǎng)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強的前廳與客房服務的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發(fā)與建設也經(jīng)歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現(xiàn)階段為全面提升學生的職業(yè)能力、實現(xiàn)教學內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應用性強的專業(yè)課程教學中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學領域，它的理論依據(jù)是團體動力學，該理論由社會心理學家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個體間的一組關系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統(tǒng)之中。雖然團體的行動要看構(gòu)成團體的成員本身，但已經(jīng)建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①

20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領域富有經(jīng)驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質(zhì)的教學目標。

工作坊教學模式呈現(xiàn)出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據(jù)學生的需求和興趣采取專題化設計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內(nèi)人際交互作用深化認識。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務業(yè)規(guī)模也在不斷擴大，酒店作為服務業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴大、急需人才的同時，作為培養(yǎng)酒店應用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過這些課程的教學，希望能培養(yǎng)學生較強的前廳與客房服務的操作和管理能力，為酒店輸送應用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現(xiàn)實需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現(xiàn)在教學中存在的問題，研究者們?nèi)收咭娙?、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調(diào)動學生積極性、使課堂與社會需要結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的酒店應用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。

授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據(jù)學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務質(zhì)量管理、客服務質(zhì)量管理、設計確定布置任務的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規(guī)定時間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業(yè)教師或社會相關部門人員）點評、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據(jù)學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經(jīng)驗、快速的反應力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。

工作坊的主題和研究項目，是引領學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現(xiàn)過、發(fā)生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應以后的工作。[4]

四、工作坊模式應用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內(nèi)容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業(yè)內(nèi)專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現(xiàn)“以人為本”的教學理念。

2.教學成果具體可見。工作坊根據(jù)教學任務設計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發(fā)言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結(jié)合，又要將短期與長期評估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識經(jīng)濟的來臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學模式已不適應教育的發(fā)展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環(huán)境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現(xiàn)課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應用提供了范例。

參考文獻：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學中的應用[J].當代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

[2]黃星.體驗式教學在酒店前廳與客房管理課程中的運用[J].常州信息職業(yè)技術學院學報，2013，（8）.

篇4

關鍵詞：應用型本科教育；前廳與客房管理；教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應用型本科教育”在我國高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進入快步發(fā)展階段。應用型本科教育既關注學生系統(tǒng)、扎實的基礎理論知識學習與儲備，為學生未來長期的發(fā)展奠定堅實基礎，同時更是一種以能力為本的教育，是為學生進入現(xiàn)實和未來市場就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識、能力和素質(zhì)全面而協(xié)調(diào)發(fā)展，面向生產(chǎn)、建設、管理、服務一線的高級應用型人才為目標定位的高等教育。培養(yǎng)知識、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應用型人才和滿足社會對應用型人才的需求是應用型本科教育的核心價值[2]。應用型本科教育不是學術型本科的較低層次，也不是高職教育的加強版，而是與學術型本科處于同一層次的不同教育類型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊+突出應用+專業(yè)特長”[3]。教學改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學改革的中心。“前廳與客房管理”是酒店管理專業(yè)（方向）的專業(yè)課，符合地方高校應用型本科教育特點。但受到傳統(tǒng)教學模式的影響，該門課程的教學效果不盡如人意，導致學生不愿意學，學到的知識不能用于酒店實際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對這門課程的教學改革進行探索。

“前廳與客房管理”的教學改革已受到國內(nèi)學者們的關注，但起步較晚（直到2008年才有專門探討該門課程課堂教學改革的文獻出現(xiàn)），相關研究文獻數(shù)量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現(xiàn)已有一些應用型本科教育背景下旅游類教育教改的研究，但在應用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學改革的文獻基本沒有。2014年，國家明確提出要引導地方本科高校向應用技術型高校轉(zhuǎn)型，而當前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強化，使本研究具有堅實的理論支撐和現(xiàn)實可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學現(xiàn)狀

廣東海洋大學是廣東省人民政府和國家海洋局共建的省屬重點建設大學，學校一直重視應用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺了多個文件和措施推進應用型人才的培養(yǎng)。1999年學校在?？茖哟紊祥_設旅游類課程，2011年開始招收本科旅游管理專業(yè)學生，“前廳與客房管理”課程無論是在專科還是在本科層次上一直都有開設。本文對廣東海洋大學旅游管理專業(yè)2011級、2012級上過本門課程的學生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進行了問卷調(diào)查（有效問卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對從事旅游教育的專家、廣東省中山喜來登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進行訪談及實地調(diào)研①，發(fā)現(xiàn)本門課程教學存在以下問題。

（一）教學內(nèi)容需要與時俱進

這主要體現(xiàn)在兩個方面，一是教材內(nèi)容需要更新。在對學生所做的調(diào)查問卷中，約有54.67%的學生認為

教材一般，而有20%的學生認為教材陳舊，脫離實際。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的變化，前廳與客房產(chǎn)品和服務內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時代背景下 “互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的影響與建設等已經(jīng)成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對酒店相關產(chǎn)品和服務提出了新的要求，同時，這些需要在教學內(nèi)容中體現(xiàn)出來，但現(xiàn)在絕大多數(shù)教材沒有涉及這些方面。二是要加強職業(yè)素養(yǎng)和某些關鍵能力的教育。在問到“剛踏入酒店行業(yè)的大學畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質(zhì)是什么”時，酒店的HR部、前廳及客房部門的主管都認為，最重要的是“堅持”，或者是“毅力”，接著就是團隊合作能力、溝通表達（語言組織、外語口語）能力等，而且他們普遍認為崗位技能、操作流程在學生上崗后一兩個禮拜基本就能掌握。而在對學生的問卷中，認為學習本門課程收獲最多的是“對前廳等相關崗位操作技能的認知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務意識和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團隊合作精神”只占7.59%?？梢姡虒W內(nèi)容的重點和比例還需要調(diào)整。

（二）學生上課缺乏積極性

一是，學生在上該門課之前，受到家長及國內(nèi)一些價值觀不良方面的影響，對前廳與客房工作有偏見，課程認同性不強，有些學生認為這些工作十分簡單，不需要什么高深技術，“就是一些簡單的操作技能，熟能生巧而已，沒必要在課堂上學習”（學生語）。另外，由于這兩個年級的旅游管理專業(yè)都沒有分專業(yè)方向，一些對酒店行業(yè)本來就不感興趣的學生也在上“前d與客房管理”課，以至于這部分學生在課堂上 “掛羊頭賣狗肉”，他們只是“為了修夠?qū)W分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問卷中，在各答案的選項中，只要有“其他”項的，都有一定比例的學生選擇，而有些學生也直接在這項上寫明“對這門課沒有興趣”。

二是，教學方法仍需改進?！扒皬d與客房管理”課程既需要學生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結(jié)賬離店、客房清潔等），還需要學生掌握該部門職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達能力、人際交往能力等）和知識（客房銷售知識、服務質(zhì)量管理知識、旅游心理學知識等），更需要學生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務意識）。教師簡單地通過講授以及舉例進行教學，很難將這些教學內(nèi)容有效傳遞給學生，因而盡管多媒體教學應用普遍，但課堂氣氛沉悶，學生各行其是。在本次問卷調(diào)查中，“喜歡教師采用哪些方法進行授課”的選項中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門課之前約有一半以上（58.67%）的學生都沒有到酒店見習過，也沒有到過模擬室，學生普遍不了解酒店，體會不了該門課程真實的服務場景。

（三）實踐教學條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門實操性非常強的學科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進入真實工作場景很難感受深刻，甚至有些專家認為在校內(nèi)的模擬實驗室中練習都不能反映酒店崗位的真實場景（湯利華，2013）[4]，因為不能親身感受不同客人的要求，不能體驗酒店的作息時間。本次問卷中，近一半的學生（46.10%）認為“實踐教學少”是本門課程安排存在的問題之一。我國一些新建地方應用型本科高校，既沒有校內(nèi)模擬實訓的場地（有的僅有一家招待所，實在不夠級別）和設備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實訓基地數(shù)量少或者位置遠，前廳與客房服務和管理實訓的合作層面停留在表面，還有許多實質(zhì)性的操作沒有展開，導致學生有怨言，甚至對酒店業(yè)失去信心，學校辦學效果越來越差，酒店也越來越招不到合適的人才。

（四）成績評定方式單一

現(xiàn)有考試大都是沿用其他課程傳統(tǒng)的成績考核做法，即由期末成績和平時成績M成，期末成績主要是閉卷做試題，平時成績由出勤、課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。而且一般期末的卷面考試成績占70%，平時成績占30%，這種以“知識本位”為主的成績評定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專家、業(yè)界及學生都一致認為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達能力”等納入到本門課程的考核中，有必要將實際崗位操作管理內(nèi)容納入考核體系中。因此應建立多元化考核體系，注重過程考核，以對學生進行比較客觀、準確的評價。

二、面向應用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學改革策略

（一）更新教學觀念

1.明確教學目標。教學/培養(yǎng)目標不明確，在教學過程中易出現(xiàn)“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現(xiàn)行高等教育體制下旅游管理專業(yè)高校教師教學存在的普遍現(xiàn)象，導致培養(yǎng)出來的學生與實踐脫節(jié)，學生也會自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務的精神。后者會導致學生只知其一不知其二，對其產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律認識不深，在實踐中表現(xiàn)為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質(zhì)和能力不夠，影響學生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會導致學生所學到的與酒店要求不對等或者學生達不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識，因此需要結(jié)合實際，明確應用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學目標：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識，熟悉前廳和客房具體業(yè)務的操作流程及服務意識和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識，能力及素質(zhì)，能勝任前廳與客房工作崗位特點的基層服務及中基層管理人才。

2.貼近學生特點。90后學生是在信息技術浪潮下成長的一代，富有娛樂精神，長于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個性張揚，90后大三的學生有著90后的這些特點的同時，也在前兩年在校學習基礎上思考畢業(yè)后的就業(yè)問題，因此，在教學過程中既要注意教學內(nèi)容的實用性，但又不能偏離教學目標而只講前廳與客房業(yè)務的操作流程及案例（學生會覺得還不如直接實操，且高中生也可以學會）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學生能力與素質(zhì)時，也不能沿用傳統(tǒng)的講授式教學法（與90后大學生特點不符）。因此，需要在明確本門課程的教學目標基礎上，強調(diào)學生的主體地位，運用現(xiàn)代化的教學手段，采用鮮活生動的教學方式，才能充分調(diào)動90后學生的積極性，才能將酒店（社會）需求―課堂―學生三者有機結(jié)合起來。

（二）優(yōu)化教學內(nèi)容

1.加強酒店業(yè)務管理信息系統(tǒng)方面的教學?，F(xiàn)代酒店操作和管理基本實現(xiàn)了信息化，通過程序及辦公軟件實現(xiàn)酒店運營中各種信息的維護和管理。因此在教學內(nèi)容中還應加強管理信息系統(tǒng)方面的教學內(nèi)容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應用，讓學生能在學校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，更好地適應將來崗位的需求。這些軟件系統(tǒng)至少應涵蓋目前國內(nèi)酒店常用的軟件系統(tǒng)，如Opera系統(tǒng)、中軟、西軟等。隨著智慧營銷的興起，很多酒店開發(fā)了APP 應用程序，這又對學校教學提出了新的要求，應讓學生掌握在APP 端口內(nèi)容的操作處理方法及對客服務模式，從而完成各項服務?；谀壳氨鹃T課程的各版本教材基本沒有涉及這些內(nèi)容，因此，要做好酒店信息系統(tǒng)方面的教學，還需配合其他相關教材的內(nèi)容進行授課，以改變教材內(nèi)容滯后的情形。

2.以技能知識為基礎，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。應用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎，因此學生必須掌握本門課程的預訂、禮賓、住宿登記、問詢留言、結(jié)賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長久，或更進一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務意識以及知識能力更加重要。通過調(diào)查，酒店認為前廳與客房崗位應該加強培養(yǎng)的各種能力是：外語能力、組織管理能力、交際能力、溝通協(xié)作能力、靈活應變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識涉及營銷、財務、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關系、管理學、安全管理等，而對職業(yè)的認同感和服務意識則貫穿于其中。因此，教學內(nèi)容應以前廳崗位所需的技能知識為基礎，通過各種教學方法的運用，將以上能力和知識以及服務意識潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認同感。

應用型本科院校培養(yǎng)的學生多是在高星級酒店實習、就業(yè)，對英語及第二外語的要求較高，因此，本門課程采取雙語教學勢在必行。在問卷中，認為在本門課程中引入雙語教學“很有必要且可行”的占24.8%，認為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學生認為“沒必要”引入雙語教學。可見，學生至少在本門課程的雙語教學態(tài)度上認知基本一致。

（三）創(chuàng)新教學方法

課堂采用動態(tài)、互動式的教學方式?？稍谡n堂一開始前10分鐘左右進行“新聞播報”活動，就是讓學生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經(jīng)營管理方面的最新動態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報并引導全班學生就播報的主題和涉及的內(nèi)容進行討論，以發(fā)揮學生的主觀能動性，督促學生了解本領域的最新動態(tài)，積累相關知識。

通過角色扮演的方式，模擬現(xiàn)場的情景，讓學生分別擔任不同的角色（比如顧客與服務員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據(jù)場景設計對話，完成事先規(guī)定的“崗位任務”，之后由授課教師根據(jù)模擬情況進行點評和糾正，也被稱為“情景教學法”。在角色扮演的過程中，營造“真實”的氛圍，要求學生的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現(xiàn)；模擬的各種情境如正常情境、出錯情境、突境、緊急情境和違規(guī)情境都應該考慮到，情境的設計應具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學法和視聽法。使用多媒體教學系統(tǒng)，將光碟案例教學及視頻情景再現(xiàn)相結(jié)合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動地展現(xiàn)出來，并加以輔助講解，以增強學生的印象；注意理論與實踐的緊密結(jié)合，采用最新的典型的案例，組織學生進行分析，提高學生的學習興趣和主動性。在本次對學生的調(diào)查中，“喜歡教師用哪些方法進行授課”，其中選擇最多的就是案例教學法，達到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽法”（21.89%）。

帶領學生實地參觀操作。在開始上本門課程前，可用兩周左右時間安排學生到酒店見習和調(diào)研，由酒店管理人員對酒店概況、發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)進行講解，由基層服務人員進行現(xiàn)場操作。通過這種認知實習，學生初步了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，直觀感受酒店工作氛，這對接下來的課堂教學大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應用型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵決定了課程考核不能采取傳統(tǒng)的“知識本位”考核方法，應加強過程性考核、動手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時表現(xiàn)考核、項目實踐考核和期末試卷考核三部分內(nèi)容，

三項成績的權(quán)重可設置為20%、40%和40%。平時表現(xiàn)考核主要是依據(jù)學生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報”活動的內(nèi)容和形式進行評分；項目實踐考核主要是在模擬的情景設置下，對學生運用酒店信息系統(tǒng)（如果具備）完成任務的情況，技能掌握情況，以及在此過程中的語言表達、儀態(tài)儀表、綜合知識的運用等情況進行評分；期末試卷考核則主要是采取傳統(tǒng)的閉卷形式，考核理論層次的知識。

三、“前廳與客房管理”教學改革的保障措施

（一） 學校要加大投入力度

學生想要學會操作前廳和客房的信息管理系統(tǒng)，學校必須有相應的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統(tǒng)。一些酒店管理軟件價格比較高，硬件及其他設備需要不斷更新，且還需要先對學校教師及維護人員進行培訓，直至其能熟練掌握，這些都需要學校加大投入力度，提供支持。學校也可以為減輕負擔，和實習基地酒店合作以共同承擔這些壓力。學校及學院層面應該與知名的酒店實習基地合作，且這些基地也應該經(jīng)過層層挑選，不盲目應從。

涉及校企深層次的合作方面，學校也需要在教師及酒店方面的經(jīng)費預算、時間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排?？梢钥紤]從本專業(yè)推進學分制改革試點工作。合理安排學生大學四年的課程教學與實踐教學（尤其在大四學年不應安排太多課程），不以素質(zhì)教育為名，占用學生掌握有效知識的時間，影響學生對專業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學分制的內(nèi)涵與應用型本科教育的特征有著天然的耦合關系，逐步推廣學分制乃至完全學分制是地方應用型本科高校的必然選擇。沿用知識導向的教育思想在應用型本科人才培養(yǎng)中行不通。

（二）優(yōu)化課程安排

本門課程開設在大四第一學期，開設時間太晚，許多學生忙著找工作、寫論文，且這門課程還是選修課，對于那些一開始就沒打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學生而言，上這個課就只是“湊學分而已”。因此根據(jù)學?，F(xiàn)有的教學體制，首先應該是在大二第二學期開始或大三時分專業(yè)方向，條件允許的話，直接設酒店管理專業(yè)。為保證學生能正確地選擇專業(yè)方向，在選專業(yè)方向前對其有更多的了解，酒店類的課程安排不應太靠后，起碼在選專業(yè)前課程的學習不應有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學從旅游管理2013級開始，在學生大三學年選定專業(yè)方向，且將本門課程安排在大三第一學期，從實際教學效果看，明顯要高于未分專業(yè)方向的前兩屆。

另外，本門課程的學時偏少，2011級和2012級只有32學時，這對于深入系統(tǒng)地學習前廳與客房的相關知識、掌握所需能力是遠遠不夠的。哪怕在2013級實行了48學時的教學，也還不夠。因為本門課程涉及崗位多、操作流程多、知識面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統(tǒng)操作訓練后，所需的課時會更多，至少得54學時。有些高校加上實踐操作，總學時達72學時之多。本門課程有一個“酒店前廳技能實訓”課，但是開設時間不對，將其放在本門課程開設之后的學期，這是不合理的。因為這個實訓只有兩周，屬于認知實習，應該設置在酒店管理類課程（包括本門課程）開設前。

本門課程的特點、教學內(nèi)容、教學方法和考核方法都更適用于小班教學。30人以下一個班更有利于學生對知識的掌握。如情景教學法，一般需要兩個學生為一組進行角色模擬，教師在學生完成后進行點評和糾正，其他學生參考和改進。如果是大班教學，很容易導致很多學生輪不上模擬（因為課時進度的限制），或者一組學生在模擬時，其他學生開小差，課堂秩序混亂，學生學習效果差。

（三）完善校企合作內(nèi)容，推廣“雙師制”

實踐教學尤其是在真實的場景中學習能提高學生專業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學的重要補充。學校（學院）靈活地安排課程，每兩周或每月請合作酒店各級管理人員到校開講座或授課，以使學生有更好的課程認同感，獲得更豐富的實戰(zhàn)信息。學院應與合作酒店共同制定詳細的實習計劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無縫對接。在與實習酒店簽訂的合作協(xié)議中，應考慮學生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學生實習生必要的、正常的休息權(quán)利，不得克扣實習津貼，把學生實習生當廉價勞動力壓榨。因為這只會導致學生“滿懷希望而來，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時選擇其他行業(yè)，而酒店也時時處于“缺人”狀態(tài)，對于酒店、學校、學生都是不利的。因此在實習過程中，指導教師應切實了解酒店用人要求，加強實習過程管理，追蹤學生實習動態(tài)。鼓勵學生參加相關技能大賽，結(jié)合實習酒店現(xiàn)狀或問題撰寫畢業(yè)論文或?qū)W術論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實際工作經(jīng)驗，即使有一定實際工作經(jīng)驗，當了全職教師后知識也會相應地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現(xiàn)有高校體制又不能進入高校做全職教師。因此，除了考慮引進酒店管理者們進校“兼職”授課外，還可以讓教師“走出”校門，直接下企業(yè)掛職學習，頂崗工作?？衫弥笇W生頂崗實習機會，對教師進行實踐培訓，學校應當在教師教學工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋：

① 感謝這三家酒店相關人員的配合與支持。

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隨著海南旅游國際島建設的進一步深入，海南酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，對酒店人才的需求進一步擴大。海南省本科院校為了順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理人才?？茖W技術的發(fā)展使得服務業(yè)特別是酒店業(yè)的經(jīng)營與管理也發(fā)生了巨大的改變。拿客房部來說，以前的客房部經(jīng)理只需要關注客房的清潔衛(wèi)生，但現(xiàn)在，為客人提供干凈舒適的客房只是經(jīng)理的日常工作中的一項?？头坎拷?jīng)理還需要掌握一定的機械工程方面的知識，懂得如何節(jié)能，進而能夠節(jié)約酒店運營成本，并帶領客房部全體員工主動積極為酒店客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。因此酒店管理本科專業(yè)學生需要掌握新技術（安全管理技術）和新觀念（低碳、綠色和環(huán)保理念），此外，隨著國際客人和國際員工的增多，對客房部經(jīng)理的外語水平也提出了更高的要求。

針對這些變化，酒店管理本科專業(yè)的“客房服務管理”的教學也需要進行改變以適應行業(yè)的需求。“客房服務與管理”是本科院校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，屬于實操性很強的課程。然而，該課程的任課教師通常會存在這樣一種疑惑：如何在理論教學和實踐教學中取得平衡。如果教學中偏重理論知識的講述，培養(yǎng)出來的學生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實操能力培養(yǎng)，又會模糊跟高職高專學生的界限。“高校的學科設置與人才培養(yǎng)模式不能完全適應經(jīng)濟社會發(fā)展的需要；大學教學體系中，專業(yè)設置不可理，教學脫離企業(yè)實際需求；教學內(nèi)容重理論輕實踐，教學方法單一，不能產(chǎn)學結(jié)合?！边@兩種結(jié)果都非行業(yè)和學生所期望的。筆者根據(jù)在其在酒店的從業(yè)經(jīng)驗和“客房服務與管理”的教學經(jīng)驗認為，要提升課堂教學效果，培養(yǎng)出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才，需要對教師、教學方法和教材三個方面進行對本科酒店管理專業(yè)核心必修課程“客房服務與管理”進行改革。

一、教師

雖然學生是學習的主體，但對于酒店管理專業(yè)來說，教師是否具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗是取得良好課堂教學效果的關鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數(shù)量也是第一。但客房部員工的綜合素質(zhì)卻相對較低，因此，對員工有效的管理，并使之主動為客人提供最優(yōu)質(zhì)的客房服務是客房部管理者最重要也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。擁有相關工作經(jīng)驗的教師能夠把課本知識跟實際工作環(huán)境有機地結(jié)合，能把課堂內(nèi)容以鮮活生動地形式講述給學生；如果教師沒有相關工作經(jīng)驗，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學生也會喪失對這門課的興趣。筆者連續(xù)三年對某校酒店管理專業(yè)學生就其如何看待酒店客房部M行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大部分對酒店客房部帶有一定程度上的偏見。在此情況下，如果任課教師無法在課堂上采用正確的方法加以引導，適時糾正學生認識上的偏差，不難想象，學生將無法對酒店有正確的認識，這樣一來，學生也不太可能有一個準確的職業(yè)生涯規(guī)劃。

二、教學方法

（一）實踐教學法

“客房服務與管理”是一門實操性很強的課程，因此要特別強調(diào)理論聯(lián)系實踐的教學方法。筆者在擔任該課程的主講教師室，會定期組織學生去星級酒店客房部見習，并定期邀請客房部相關管理者、一線員工舉行職業(yè)分享會。此外，筆者還建立酒店與學校的交流QQ群或者微信群，邀請酒店員工和在校學生加入。采用全方位、動態(tài)化、立體化教學模式，為學生提供教學案例、案例分析、問題討論、網(wǎng)上互動答疑等模塊。

（二）實驗教學法

幾乎所有的星級酒店都采用了計算機管理，因此，“客房服務與管理”課程必須增加實驗教學的內(nèi)容。利用酒店管理軟件OPERA，使學生能夠在課堂上（或?qū)嶒炇依铮┯肙PERA親自模擬操作酒店客房房態(tài)控制、酒水管理、信息溝通、失物招領、成本控制等工作過程，了解和掌握客房管理的基本內(nèi)容和先進的管理方法。

（三）案例教學法

客房服務管理是一門實踐性很強的課程。本科階段的教學中，應該注意理論知識跟案例的結(jié)合，即理論知識如何應用到具體的案例中。相關的案例必須是鮮活的、真實的。教師在教學過程中要多采用案例教學法，以激發(fā)學生的學習興趣。同時，通過課堂案例討論、課后案例分析，培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力。

（四）雙語教學法（中英文）

隨著國際客人和國際員工的增多，客房部經(jīng)理需要掌握一到兩門外語。盡管本科院校為酒店管理專業(yè)開設了大學英語和酒店專業(yè)英語等課程，但這對于完全掌握一門外語還遠遠不夠。因此，筆者在日常的教學過程中，所有的課件都是中英雙語顯示，每一堂課都會總結(jié)跟客房相關的重點詞匯及表達。此外，對于學有余力的學生，筆者還會推薦相關的英文專業(yè)教材，布置閱讀任務并進行考核。通過這些方法盡可能地為學生營造語言環(huán)境，既能讓學生獲得真正有用的技能，更能激發(fā)他們學習英語的興趣。

三、教材

合適的教材是教師備好課的基礎之一。目前國內(nèi)市面上適合本科階段使用的關于客房服務與管理的教材數(shù)量不多，質(zhì)量更是參差不齊。酒店管理本科專業(yè)的培養(yǎng)目標是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養(yǎng)目標有著本質(zhì)的差別，因此，對教材的要求也更高。教材內(nèi)容除了要介紹客房部組織結(jié)構(gòu)、工作程序和標準外，更要強調(diào)管理理念、管理原理和客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

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一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎，設計和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨特的優(yōu)點在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關注和重視，引領了全球高等職教教學發(fā)展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關于職業(yè)能力的構(gòu)成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術技能?！肚皬d客房服務與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學設計理應圍繞著學生的概念、人際和技術技能的培養(yǎng)來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設計時通常比較強調(diào)對學生進行技術操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務中部分基礎性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業(yè)的正確認識和高質(zhì)量就業(yè)。為實現(xiàn)學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。

二、文獻綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認為，《前廳客房服務與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設計與行業(yè)客觀需要和學生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應行業(yè)發(fā)展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：

（一）關于教學場地的選擇

余美珠、李應春（2011）等認為，應通過模擬實驗室的應用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內(nèi)的教室或?qū)嵱柺肄D(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實現(xiàn)完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應用到實踐中去。

（二）對于教學方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應在《前廳客房服務與管理》課程教學中引入項目驅(qū)動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現(xiàn)進行點評與總結(jié)。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養(yǎng)，應在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務管理中的典型案例，引導啟發(fā)學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務與管理》課程教學中的應用。

（三）關于教學師資配備

王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關行業(yè)工作經(jīng)驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時間后，其實踐經(jīng)驗不再適應當前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質(zhì)量的關鍵。

綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關注到教學場地與師資隊伍建設對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統(tǒng)工程，它是教師、學生、教學環(huán)境與教學手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務與管理》課程的教學設計，應涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構(gòu)建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學構(gòu)想與實施

國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設，注重學生理論學習與實踐經(jīng)驗的積累。

（一）能力思維下的教學場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經(jīng)驗相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關院校當前的現(xiàn)實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識，更快速有效地讓學生實現(xiàn)前廳客房服務與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標下的教學組織形式

能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應圍繞著學生的能力培養(yǎng)來進行。為更好實現(xiàn)《前廳客房服務與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。

1、課前準備

課前準備包括：對學生的了解，教學內(nèi)容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設計。從我國現(xiàn)有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結(jié)束。定崗式頂崗實習方式?jīng)Q定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習。基于以上現(xiàn)實，教師在對《前廳客房服務與管理》課程教學內(nèi)容進行設計時，應側(cè)重“管理”相關的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術技能進行考核，更應突出對學生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實施

《前廳客房服務與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學主要采取小組任務式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務、應求服務5個任務模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設施設備管理、客房安全管理3個任務模塊，再將這8個任務模塊分配給相應工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關操作知識傳授給其他沒有相關崗位工作經(jīng)驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環(huán)節(jié)進行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學生必須總結(jié)3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養(yǎng)，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發(fā)揮授課教師在學生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經(jīng)驗的人員給學生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導

課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業(yè)學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務管理中發(fā)現(xiàn)的問題進行反思與總結(jié)。為激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發(fā)表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結(jié)。同時，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價值的資料分享到網(wǎng)絡交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術技能分數(shù)由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數(shù)主要由學生所在部門的領導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據(jù)學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學順利實現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實踐經(jīng)驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實踐經(jīng)驗與理論知識的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經(jīng)驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應局限于單個的人，而應是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，更好地勝任教學任務，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應崗位進行頂崗工作。

四、結(jié)論

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關鍵詞：管理科學研究方法；歷史發(fā)展；實證研究；視覺；參照系；分析工具

1管理科學研究方法的必要性

科學研究方法在對管理的研究中十分重要。首先，科學方法具有客觀性，是以事實為研究依據(jù)的，這使得我們的研究真實可靠；其次，科學方法具有實證性，依靠可以由實踐檢驗的信息，使不同的人在不同的地點和不同的時間運用同樣的方法可得出一樣的結(jié)論；再次，科學方法具有規(guī)范性，研究的程序和步驟都是有序、清晰和結(jié)構(gòu)化的。最后，科學方法還具有概括性，因為科學方法研究的結(jié)果適用的范圍更加廣泛。所以，在我們?nèi)粘５墓芾砘顒又谐褂盟急娴难芯糠椒ㄍ?，還應使用科學的研究方法使我們的研究更加系統(tǒng)、嚴謹更具有說服力。

2管理科學研究方法的歷史回顧

管理科學的發(fā)展按照時間的劃分可歸為以下幾個階段：首先是19世紀末20世紀初以泰勒、法約爾、韋伯為代表的古典管理階段，核心內(nèi)容就是科學管理思想，以及管理過程和職能分析、組織理論等；第二階段就是20世紀的30到50年代以梅奧為代表的行為關系學說，后來發(fā)展到行為科學理論；隨后，20世紀60年代管理科學進入現(xiàn)代管理科學階段，也就是被孔茨所描述的“管理理論叢林”階段，這其中包括了決策理論、系統(tǒng)理論、管理科學及權(quán)變理論等。

管理科學發(fā)展的過程反映了管理科學研究重心的轉(zhuǎn)移，古典管理側(cè)重于對物、財及管理組織過程的管理，研究方法是以工業(yè)工程研究方法及經(jīng)濟學方法為研究基礎的；人際關系學說行為科學則是建立在心理學、社會學和人類科學研究的基礎上的；而現(xiàn)代管理階段則移植了數(shù)學、計算機技術學、統(tǒng)計學等諸多科學的方法論，形成了“管理叢林理論”，而在叢林理論中的各個學派都或多或少地運用了科學的方法。

綜上所述，管理科學研究發(fā)展的特征就是管理理論的發(fā)展是和生產(chǎn)力的發(fā)展以及生產(chǎn)組織方式的變化緊密相聯(lián)?？梢哉f是這些因素決定著管理理論的發(fā)展和變化。現(xiàn)代的管理科學是在實踐中進步，在實踐中發(fā)展，并闡釋實踐，引導實踐的。

3管理科學研究方法的特征

談到管理科學研究方法的特征，我們首先應該看到管理科學與其他科學的差異與聯(lián)系，這就需要我們?yōu)楣芾砜茖W進行學科定位，通過課程學習我們了解到管理科學屬于社會科學范疇，所研究的是社會現(xiàn)象，但又同社會科學研究有所差異，其核心差異就是對人的研究方面。社會科學關心的是人類活動的功能和功效，而不涉及人類活動本身的意義。管理科學的研究對象是人類有組織的活動及其形成的系統(tǒng)。它是對管理活動規(guī)律的提煉和概括，是關于對有組織活動的管理的系統(tǒng)化、專門化的理論知識體系。

管理科學是在對多種不同性質(zhì)學科的理論兼容并蓄的基礎上經(jīng)過不斷創(chuàng)新逐步發(fā)展起來的，是不同學科理論及方法系統(tǒng)集成的結(jié)果。一般地說，管理科學的成長要綜合運用數(shù)學、系統(tǒng)科學、經(jīng)濟學、心理學。這四個學科構(gòu)成管理科學研究的理論基礎。近年來，迅猛發(fā)展的計算機科學與信息技術極大地促進了組織結(jié)構(gòu)的變革、管理手段的創(chuàng)新以及經(jīng)營方法的革命。管理科學的未來發(fā)展仍要依賴多個不同學科的交叉綜合運用，依靠相關學科的支撐。

由于管理科學是一門應用性科學，其研究必須緊緊圍繞實際存在的一般性的管理問題，深入調(diào)查研究，由現(xiàn)象而本質(zhì)，由具體而一般，抽象出科學問題并形成研究目標。憑空想象、閉門造車式的研究毫無科學價值。同時，在管理科學研究中還應注意規(guī)范研究方法，多運用實證的、實驗的、定量的研究方法，而少使用科學性不強的思辨的、歸納的、定性的研究方法開展研究，有利于提高研究的價值。

4《理解現(xiàn)代經(jīng)濟學》對管理科學研究方法的影響

錢穎一教授的《理解現(xiàn)代經(jīng)濟學》中試圖說明現(xiàn)代經(jīng)濟學的理論分析框架，解釋現(xiàn)代經(jīng)濟學中數(shù)學的工具性作用，并通過介紹現(xiàn)代經(jīng)濟學近年來的一些新發(fā)展來澄清常見的對現(xiàn)代經(jīng)濟學的一些誤解。該文從中國以市場為導向的經(jīng)濟改革人手，引入了被當今社會認可為主流的并代表一種研究經(jīng)濟行為的方法框架——現(xiàn)代經(jīng)濟學的分析框架。視角(perspective)、參照系(reference)、分析工具(analyticaltools)這三方面的理論就是分析框架的基本理論。首先是由從實際出發(fā)看問題的“視角”，這基于經(jīng)濟學家的三項基本假設即經(jīng)濟人的偏好、生產(chǎn)技術和制度約束和可供使用的資源稟賦；其次是運用多個理論作為“參照系”，使之能夠成為人們能更好地理解現(xiàn)實的標尺；利用各種圖像及數(shù)學模型作為“分析工具”幫助分析繁雜的經(jīng)濟行為。

而在管理學中也能找到這樣的分析框架，首先是管理科學的“視角”，管理學的視角應該就是觀察、理解或研究管理學理論問題的角度，錢教授在文章中指出通過經(jīng)濟學家的基本假設，不論是消費者、經(jīng)營者還是工人、農(nóng)民，在做經(jīng)濟決策時出發(fā)點基本上是自利的，即在所能支配的資源限度內(nèi)和現(xiàn)有的技術和制度條件下，他們希望自身利益越大越好。用現(xiàn)代經(jīng)濟學的視角看問題，消費者想買到物美價廉的商品，企業(yè)家想賺取利潤，都是很自然的。從這樣的出發(fā)點開始，經(jīng)濟學的分析往往集中在各種間接機制對經(jīng)濟人行為的影響，并以“均衡”、“效率”作為分析的著眼點。經(jīng)濟學家探討個人在自利動機的驅(qū)動下。人們?nèi)绾卧诮o定的機制下互相作用，達到某種均衡狀態(tài)。并且評估在此狀態(tài)下是否有可能在沒有參與者受損的前提下讓一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以這種視角分析問題不僅具有方法的一致性，且常常會得出出人意料卻合乎情理邏輯的結(jié)論。管理學不是沒有視角，但是，迄今為止，管理學確實還沒有象經(jīng)濟學這樣的一種普遍為人接受的視角，所以當今的管理學還沒有嚴密的理論體系。接下來是“參照系”，管理學的參照系更多地體現(xiàn)了經(jīng)濟、社會、心理和工程學等相關學科在管理中應用之成果，故必須研究各準則之間的權(quán)衡問題。根據(jù)西蒙的觀點，科學可以分為兩類：實用科學與理論科學。實用科學采用的是“如果一則一”的科學命題；而理論科學采用的是純描述性的與驗證條件等價的倫理命題。科學命題關注能得到驗證的事實而理論命題強調(diào)偏好的表述。管理欲成為一門科學，顯然應加強實證研究的建設。形成以問題為導向，也即由假設檢驗、建模分析、實驗模擬、對策建議等構(gòu)成的體現(xiàn)科學命題的管理學研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“滿意的準則”這兩個基本命題為前提的“管理人”決策模式。他指出，在實際中不存在“完全的理性”，因而“最佳的準則”是行不通的。實際上人們只能追求“有限度的合理性”，遵循“滿意的準則”行事。西蒙還強調(diào)“刺激一反應”的行為模式和與此相關的決策程序化的重要意義。在運用經(jīng)驗加以慎重處理并使之合乎目的的條件下這種“刺激—反應”的行為模式能夠顯示出一定的合理性。錢教授在文章中提到他在美國時的教授問過他受過系統(tǒng)訓練的經(jīng)濟學家和沒受過這種訓練的經(jīng)濟學家的區(qū)別是什么?在這一問題的回答上就談到了。受過現(xiàn)代經(jīng)濟學系統(tǒng)訓練的經(jīng)濟學家的頭腦中總有幾個參照系，他們在分析經(jīng)濟問題時具有一致性不會零敲碎打，就事論事。同樣，受過管理學系統(tǒng)教育的人頭腦中也應當有幾個參照系，比如，在分析組織結(jié)構(gòu)時我們就應當以韋伯的官僚行政理論作為參照系，在分析管理的職能時就應當拿法約爾的一般管理理論作為參照系，在分析決策問題時，就應當想到西蒙。只有這樣，分析管理問題時才會有一致性。

最后我們來看“分析工具”。在理解現(xiàn)代經(jīng)濟學的文章中談到的是經(jīng)濟學中強有力的分析工具，它們多是各種圖像模型和數(shù)學模型。這種工具的力量在于用較為簡明的圖像和數(shù)學結(jié)構(gòu)幫助我們深入分析紛繁錯綜的經(jīng)濟行為和現(xiàn)象。并被經(jīng)濟學家證明是極其有用的。同樣，管理學也有許多研究工具，對于管理學來說管理學研究的是經(jīng)濟組織的管理如何使組織以更低的成本取得更大的效益，研究管理人價值的體現(xiàn)問題，這就需要對經(jīng)濟學的很多理論作為管理學的研究工具，因此，微觀經(jīng)濟學，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學，信息經(jīng)濟學本身就是管理學的研究工具。近年來發(fā)展起來的許多決策支持系統(tǒng)，也都是研究和分析管理問題的有用工具。數(shù)學和統(tǒng)計學甚至包括系統(tǒng)論、控制論、信息論、耗散結(jié)構(gòu)理論、協(xié)同論、突變論等在研究管理學時確實有用，管理學前輩還是給我們提供了一些強有力的“分析工具”，比如市場附加值與經(jīng)濟附加值、平衡記分卡、SWOT分析法等等，它們也是研究管理學的有力工具。

在現(xiàn)代經(jīng)濟學研究中，無論是理論研究還是實證研究借助數(shù)學模型分析會使推理更加嚴密精確，理論研究中運用數(shù)學可以減少爭論，而實證研究中運用具有一般性系統(tǒng)性容易被學術界所認可。在管理中數(shù)學同樣具有至關重要的作用。從泰勒管理學派的管理科學學派就認為所謂管理就是用數(shù)學符號和公式來表示計劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求解出最優(yōu)的方案以實現(xiàn)企業(yè)的目標。管理者通過數(shù)學模型的應用使得本來難以辨別優(yōu)劣的備選方案變得明晰“直觀”了，諸方案因被量化而變得可比了。管理科學的研究恰恰需要定性分析與定量分析相結(jié)合，定性是認識的起點，定量是認識的深化。數(shù)學無疑會為管理科學的定量分析提供強有力的支持。作為一種抽象的工具，數(shù)學模型有助于人們對一個復雜過程的理解，可以幫助管理者合理的決策。但它畢竟不是現(xiàn)實本身，而是現(xiàn)實的簡化與抽象，任何一種抽象都不得不舍棄對象本身的豐富性。在建立數(shù)學模型時，必須提出某些前提性假設，他們是理性思考的結(jié)果。模型的運用就是對某些假設的檢驗。檢驗的正面結(jié)果表明這些假設有道理；檢驗的負面結(jié)果卻表明必須加以修改。有這種感性認識的逐步積累，我們就可以取得理性認識獲得一定的科學知識。由此我們可以看出，管理學要成長為一門科學離不開數(shù)學這一有益的工具，在對待管理學與數(shù)學的關系時，我們必須明白，數(shù)學僅僅是管理學不斷完善自身的工具。但同時我們也必須明白，單憑數(shù)學是不夠的，作為一門研究人們的管理行為的學科，它首先必須面對的是人，它需要那些關于人的學科的支持。

篇8

【關鍵詞】初中教師；課堂管理；教學觀

隨著新課改的不斷深入，教師教學觀念得以改變。但是在實際初中教學過程中，部分教師教學觀受到應試制度的影響，在教學過程中，以應付考試為目的，這嚴重阻礙了初中教學的有效性，因此要對教學觀念進行改變。

一、初中教師教學觀存在問題

受到長期應試制度的影響，導致初中教師在開展課堂教學過程中存在教師中心的觀念，導致學生在課堂上的主體地位被剝奪，學生在學習過程中，得不到能力上的提升和思維上的鍛煉，同時難以實現(xiàn)教師和學生之間的精神交流以及生命體驗。在這種教學觀念影響下的課堂上，導致學生學習興趣不高，對學習科學知識的重要性認識不足，加上教師強制學生完成相關任務，導致部分學生對教師產(chǎn)生一定的怨恨情緒，促使教師和學生出現(xiàn)一定沖突，學生和教師站在兩個對立面。但是，教學的實質(zhì)是教師和學生之間進行平等的對話，共同對科學知識進行探究和學習，最終將相應問題進行解決。因此，初中教師在開展課堂教學的過程中，要本著民主的原則，保障學生和教師處于一個相對平等的地位，并且將學生作為課堂的主體，防止學生出現(xiàn)棄學、厭學現(xiàn)象。

二、不同教學觀對課堂管理方式的影響

1.“單向灌輸式”取向教學觀和課堂管理方式。在傳統(tǒng)初中教學過程中，教師認為將越多的知識內(nèi)容傳授給學生就越好，學生應當對書本上的知識進行全面掌握。對某學校進行相應調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分教師不認為“學生的學習就是接受老師所講的知識”。大部分教師認為，“備課的最主要問題，是熟悉教學內(nèi)容”、“要上好課，最關鍵的是能給學生提供大量、充足的材料”。對這些調(diào)查結(jié)果進行分析，教師認為自身反對自己是知識的傳授者，但是在實際實施過程中，大部分教師均在實施這一教學觀念。此外，一些教師認為，學生考試成績好，比學習好要重要。對此，為學生安排大量習題。部分教師為學生安排高頻率的測試，并且將測試的頻率向全班學生公布，通過這種方式，對學生進行激勵，這就導致學生在學習科學知識的過程中，目的是應付考試，而非對知識進行運用。2.“互動發(fā)展式”取向的教學觀和課堂管理方式。持有發(fā)能力教學觀念的教師認為，教學的主要目的是為了促使學生的綜合能力得以提高，這些教師在日常教學過程中，注重和學生之間進行互動，同時關注學生對知識的學習能力。在這種教學觀念驅(qū)使下，教師開展課堂教學，充分的和學生之間進行互動，并且采用多種教學方式，提升學生對所學知識的興趣。例如，某教師開展課堂教學過程中，教師將學生分成小組，通過小組搶答的方式，對教師提出的問題進行解決。此外，教師認為，分組和搶答的教學模式，不僅可以使課堂氣氛被調(diào)動起來，學生積極參與課堂學習當中去，同時進行分組比賽，培養(yǎng)學生團隊協(xié)作能力，這為學生今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。經(jīng)過對某初中學校的調(diào)查顯示，大部分教師認同學生和教師之間互動發(fā)展的教學觀念。3.“單向灌輸式”取向的教學觀對教師課堂管理方式的影響。教師存在應付考試觀念的思想，對課堂管理產(chǎn)生較大影響。因此，對教師課堂教學管理進行改變，應當先轉(zhuǎn)變教師教學觀。這就需要對學生的評價機制進行改變，促使教師存在的應付考試的教學觀念得以轉(zhuǎn)變。因此，利用“強制專斷型”、“仁慈專斷型”、“放任型”的教學管理方式會逐漸減少?！皞魇谥R”對于“民主型”會帶來負向預測影響。在這樣的影響下，教師注重學生對知識的記和積累，忽視了學生的興趣培養(yǎng)和綜合能力的提升，在課堂教學過程中，對學生的天性進行壓制，或者采用間接的方式對其進行控制，導致學生在學習中產(chǎn)生厭學甚至棄學的現(xiàn)象。加上學生和教師之間缺少溝通，師生關系逐漸僵化，促使初中教學虛有其表。由此可見，教師教學觀念，對于課堂管理具有較大的而影響。例如，教師開展課堂教學過程中，并不注重學生興趣所在，直接布置學生將相關定義定理背下來，然后實施課堂提問，如果學生沒有回答正確，教師則對學生進行處罰。處罰方式通常是讓學生將這一定義進行反復抄寫，從而引起學生的不滿心理，進而使學生和教師之間的關系疏遠。4.“互動發(fā)展式”取向的教學觀對教師課堂管理方式的影響。經(jīng)過調(diào)查顯示，“端正態(tài)度”對于“民主型”教學具有一定的預測作用。此外，“發(fā)展能力”對于“放任型”具有負向影響。持有民主觀念的教師，在課堂教學過程中，注重學生的感受，當學生對學習內(nèi)容興趣不高時，并不是對學生進行責怪，而是通過各種方式，對學生進行引導，進而使學生被吸引，積極主動的進行科學知識的學習。持有這一觀點的初中教師，和學生之間交往的過程中，積極為學生營造良好的學習氛圍。如，教師教學過程中，采用情境創(chuàng)設的方式，為學生創(chuàng)設生活中常見的情境，將學生思想帶入到課堂中去；或者采用自主探究的方式，讓學生和學生之間進行合作，進而將問題解決。教師在這一過程中，充當著引導者，當學生遇到?jīng)Q絕不了的問題時，教師對其進行指點。

三、結(jié)束語

正確教學觀念，促使教師采用正確課堂管理方式，促使學生能夠積極主動的投入到學習當中去，經(jīng)過自主探究，還能提升自身學習信心，對于今后的學習也具有一定幫助。

參考文獻：

[1]索淑艷.農(nóng)村教師課程觀與教材觀的調(diào)查研究——以山西省基礎教育改革為例[J].廣西民族師范學院學報,2015,06:138-143.

篇9

客戶甄別的方法

把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎。如何理解“大”、“小”客戶？首先我們應該明確客戶的兩個類別：一個是以個人和家庭為中心的消費品客戶；一個是商業(yè)客戶。本文主要探討商業(yè)客戶，但也不完全排除消費品客戶。在此基礎之上，“大”、“小”客戶劃分問題似乎簡單多了。大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶；而小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負值的客戶。應該注意，在定義大客戶時強調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”?？蛻糁艺\度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個最低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達到一定高度，忠誠度才會大幅提升。同時，66%—85%的客戶雖然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對不是“忠誠”。因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個因素具有實際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。

根據(jù)國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%—90%的提升。另外，在此引入了一個“顧客利潤率”的概念，可能有的讀者會問：只要不低于成本價銷售，賣了不就有利潤嗎？其實不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營銷工作的一部分，還要有銷售服務、客戶維護等重要任務，而這些都是需要成本的，如果維護與服務成本高于銷售利潤，那么這個客戶還能創(chuàng)造利潤嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護嗎？因此，客戶管理實際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細而去研究客戶利潤率，這是一個從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標。

根據(jù)經(jīng)驗，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進以下幾個觀念誤區(qū)：

一、把大量消費的團購理解為大客戶。團購具有消費頻次低、一次消費量大等特點，但團購卻未必忠誠企業(yè)。諸如團購禮品，可能注重追求時尚，買家們總是流行什么就買什么。因此，不要單純以某一機會下的消費量來衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力。

二、把需求量大的重復消費客戶作為大客戶。應該說，在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻，如壓價導致微利甚至瀕于無利、高額通道費、高額的服務與維護費用等，而使企業(yè)利潤非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。

客戶管理的關鍵

很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法，諸如在面向零售商銷售時把店鋪分為A類、B類、C類店，甚至K/A店（關鍵、重點零售客戶）。為使客戶分類更加規(guī)律化，不妨把客戶劃分為關鍵、重點、一般、維持、無效客戶等幾個層次，以分別制定不同的銷售和服務政策并提供差異化管理。這樣劃分具備科學性與合理性，試想一下產(chǎn)品、服務等都可用“質(zhì)量”來衡量，客戶又何嘗不可用“質(zhì)量”來衡量呢？至此，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶以“大客戶”、“小客戶”劃分依據(jù)和標準不足，并且在實際操作中并不利于客戶管理，也滿足不了以“利潤”為中心的客戶管理。但是在現(xiàn)實經(jīng)營中大客戶確實存在，因此本文在以“提供利潤能力”這個中心下，近似地把兩種客戶分類的方法聯(lián)系起來，并做整合：

下面是不會創(chuàng)造負利潤的客戶數(shù)量金字塔和客戶利潤提供能力倒金字塔，體現(xiàn)了客戶類型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤能力之間的關系：

實施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個極端：

一、不要因為客戶“大”，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個包袱甚至比競爭對手通過競爭導致客戶分流危害更為嚴重。

二、不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價值，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。

可能很多人要問，研究每一個客戶對于中國企業(yè)現(xiàn)實嗎？在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實的，至少可以把客戶按照特征劃分為幾類，除非企業(yè)營銷管理極其混亂?；始毅y行每個月都逐一計算它的1000萬顧客的利潤率，似乎有點不可思議但這卻是事實?，F(xiàn)代化管理得以發(fā)展，使傳統(tǒng)的管理模式調(diào)整、管理流程改造在計算機管理的支持下，一切都變得容易很簡單多了。不但金融機構(gòu)可以，工業(yè)、商業(yè)都可以。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問題，通過專業(yè)的管理咨詢公司也能解決這個問題。否則，企業(yè)就難于判別“誰”大“誰”小，更難于作出抓“誰”或放“誰”的決策。

抓大放小的要點

大客戶自豪地享受著企業(yè)提供的“特殊待遇”，并努力保持著這種尊貴地位；小客戶則努力著使自己成為大客戶，以享受大客戶所特有的優(yōu)惠與便利，這是客戶管理的理想境界。這源自企業(yè)對針對客戶所采取的差異化激勵體系，使激勵走出企業(yè)而波及客戶，這是先進的客戶管理體系所發(fā)揮的作用。在中國市場，我們看到中國移動通信公司全球通“VIP客戶”可以享受話費贈送、專業(yè)服務刊物《世紀虹》贈送、專用候機廳等特別服務，這些對于一般客戶所不享受的；中國聯(lián)通則CDMA高端客戶同樣享受著著特別的優(yōu)惠與便利，諸如話費優(yōu)惠、專用候車廳等特別服務。正是通過俱樂部營銷實施了這種差異，造就了忠誠的高端客戶，激勵了中低端客戶。

實施客戶管理的抓“大”放“小”，并不是簡單策略層面上的事情，應該把其作為一項戰(zhàn)略來管理。既然是戰(zhàn)略，就應該以系統(tǒng)、全程、長遠的思想來處理好這件事情。下面，從兩個方面來分析抓“大”放“小”操作中應注意的問題：

一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能夠為企業(yè)提供80%利潤的核心客戶，即關鍵客戶和重點客戶。但是，大客戶管理總是充滿了麻煩，大客戶為企業(yè)的“穩(wěn)定”埋下了很多“隱患”：

1、大客戶叛離。在過剩經(jīng)濟環(huán)境下，市場競爭激烈，而產(chǎn)品品質(zhì)、服務等日趨同質(zhì)化，使產(chǎn)品或服務之間的差異越來越小，大客戶選擇合作伙伴的風險不斷降低。同時，大客戶逐漸成為一種“公共資源”，無論是中間商（如神州數(shù)碼等分銷商）還是終端商（如中域電訊、國美等專營終端商），企業(yè)操縱他們的能力越來越弱，因此大客戶隨時都有叛離企業(yè)而牽手其他企業(yè)的可能。

2、大客戶“另起爐灶”。如今，經(jīng)銷商、終端商另起爐灶已不是什么新鮮事，諸如經(jīng)銷商投資成立企業(yè)而經(jīng)營與原企業(yè)相同的產(chǎn)品，或終端商開發(fā)自有品牌。在商界，這種例子并不少見，如恒基偉業(yè)的老板原就是名人掌上電腦的經(jīng)銷商，結(jié)果利用渠道資源自立門戶，商務通反倒挑戰(zhàn)了自己原來的“東家”而坐上第一品牌的位置。

3、大客戶市場管理難度不斷加大。大客戶依賴其市場運作能力而擾亂市場秩序的情況并不少見，諸如竄貨、私自提價或降價，尤其對小客戶的生存構(gòu)成威脅，而市場上卻需要那些小客戶起到拾遺補缺的作用。

4、大客戶可能會“店大欺客”。大客戶利用自身影響同企業(yè)討價還價，使企業(yè)陷于被動局面，這種情況也并不少見。諸如很多大型零售商，巧立進店費、贊助費、廣告費、專營費、上架費等費用名目于生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商，使他們資金壓力很大。

5、大客戶的服務成本不斷攀高。大客戶需要企業(yè)服務與維護成本增加，但成本構(gòu)成也因行業(yè)而異。就拿汽車行業(yè)的金杯海獅來說，由原來的一次免費保養(yǎng)變成兩次免費保養(yǎng)，這肯定會增加成本，盡管這條服務措施可能促進使銷售更多的汽車。

6、大客戶給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風險。大客戶作為“銷售大戶”往往也容易成為“欠款大戶”，較長的帳期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來影響，甚至要承擔呆、死帳的風險。

7、大客戶的經(jīng)營惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展。這種情況常見于獨家分銷模式，企業(yè)把產(chǎn)品交給一家分銷商進行市場分銷。如果在區(qū)域市場采取這種模式尚可，但在這個中國市場采取這種模式可能就會出現(xiàn)問題，如四川長虹就曾遭遇鄭百文，由于鄭百文市場開發(fā)的惰性逼迫長虹不得不自建渠道，獲取在市場上的更大主動權(quán)。

上述問題的存在，使企業(yè)在管理大客戶時必須采取一種“危機管理意識”，因為大客戶的任何變化都有可能危及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，甚至產(chǎn)生危機。對此，建議采取以下措施：

1、增強企業(yè)、品牌和產(chǎn)品影響力。很多產(chǎn)品可能并未給大客戶其帶來多少利潤，但由于其具有影響力進而能為大客戶不斷帶來客源。因此，一旦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品具備影響力，供應鏈（或渠道鏈）就不容易斷裂，這是企業(yè)制勝市場的砝碼。

2、建立穩(wěn)定的渠道戰(zhàn)略合作伙伴關系。大型渠道資源正在成為一種公共資源，企業(yè)必須與大客戶建立長遠的、利益共享的、風險共擔的合作關系。

3、采取良好的合作模式與合作機制。要建立能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風險對稱原則。同時，建立激勵與制約機制，使合作完全是在雙方認可的“游戲規(guī)則”下進行。

4、采取更加科學的大客戶管理技術?？蛻艄芾肀Ｕ习ㄒ韵聨讉€方面：成立客戶管理機構(gòu)、建立客戶服務平臺、制定科學的客戶政策、先進的客戶管理技術等等，使客戶管理系統(tǒng)良性運轉(zhuǎn)。

5、不斷為大客戶創(chuàng)造增值服務。為使大客戶滿意，企業(yè)必須接受服務于大客戶利潤不斷下滑這個現(xiàn)實，并且把服務想到大客戶前面，想到競爭對手前面，并能給客戶更多的驚喜，這是培養(yǎng)忠誠客戶的最佳做點之一。

二、慎重放“小”。企業(yè)放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。同時，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提品或服務，同時還要注意下述問題：

1、有時不得不考慮市場占有率。很多企業(yè)以擁有龐大的客戶網(wǎng)絡數(shù)量為榮，并把客戶作為企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，這在更多的情況下是正確的，因為更多企業(yè)關注的是市場占有率。必須承認，忽略市場占有率而單純考慮客戶利潤率也是錯誤的，因為長遠的市場可能比今天的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個良好的時機。

2、要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入的可能性。“裁減”小客戶會步會引起小客戶的不滿甚至投訴？企業(yè)沒有理由背著“歧視消費”這個“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現(xiàn)，諸如媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入，有可能造成企業(yè)的不良媒體形象或在行業(yè)內(nèi)失去良好形象。

3、不要直接把低價值或無效客戶“拒之門外”。如果像公司裁員那樣面對面地拒絕與小客戶合作，那樣對企業(yè)是沒有好處的。即使沒有引發(fā)上一種情況的問題，小客戶也會通過口碑傳播，會使企業(yè)遭遇“口水”，這種個人傳播也頗具危害。

4、對客戶潛力進行評估。企業(yè)可以自行開展評估，當然也可以引入專業(yè)的管理咨詢公司進行客戶專項研究，這是最實效、最科學的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。

5、要學會珍惜老客戶。根據(jù)帕累托法則，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護五個老客戶的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個客戶，“珍惜”更確切的應理解為“慎重”。

6、客戶選擇先期“把關”，放棄任何客戶對企業(yè)都是有價值的想法?？蛻糸_發(fā)重數(shù)量更重質(zhì)量，是否有必要把一個潛在的客戶發(fā)展為企業(yè)真正的客戶，還真需要進行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

7、建立客戶檔案，長期跟蹤。通過客戶檔案，動態(tài)地分析客戶，而不是靜態(tài)地分析客戶。也就說，是否把這個小客戶“淘汰”，要立足于對客戶的一定時間的跟蹤，如過根據(jù)客戶某一時點的表現(xiàn)就輕易否定，那就顯失理性。

篇10

關鍵詞骨科;護理風險;風險管理

風險管理是指對病人、工作人員、探視者可能產(chǎn)生傷害的潛在風險進行識別、評估并采取正確行動的過程。[1]護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各個環(huán)節(jié)和過程中,有時即使是極為簡單或看起來是很小的臨床活動,都帶有風險。[2]一旦發(fā)生護理缺陷或事故,將給患者和家屬帶來痛苦。因此,要有效地回避護理風險,防范和減少護理糾紛,為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務,必須實施有效的護理風險管理。

1骨科的護理風險

骨科的住院患者因車禍或意外事故傷者居多,急診多、多發(fā)傷和復合傷等嚴重創(chuàng)傷者多,另外頸椎、腰椎等大手術多,具有病情復雜、變化快,術后管道多,病程及臥床時間相對較長,對護理要求高、難度大,生活護理繁重,患者及家屬無心理準備,承受力差等特點。從而導致護理工作面臨的風險多的特點。

1.1病人跌倒、墜床

骨折后自理能力下降,行動不便,易發(fā)生跌倒、墜床的危險。

1.2輸液外滲

骨科患者多用20%的甘露醇脫水、消腫,因該藥物為高滲液體,如輸液外滲,處理不及時易出現(xiàn)局部軟組織壞死,甚至引起各種糾紛。

1.3引流管扭曲、脫出、堵塞

各種引流管的擺放,對于疾病的治療起著至關重要的作用。如未能及時觀察和發(fā)現(xiàn)問題,從而影響治療效果或出現(xiàn)并發(fā)癥,甚至危及生命。

1.4窒息

頸椎外傷尤其是合并脊髓損傷的患者存在的影響呼吸功能的因素:延髓呼吸中樞受壓迫,引起中樞性呼吸抑制、咳嗽發(fā)射遲鈍、呼吸機麻痹、氣道狹窄等使氣道內(nèi)分泌物增加、排除困難、肺的通氣和換氣功能障礙。頸椎前方重要器官、血管較為集中,而血管、組織水腫及假體滑出造成的呼吸困難,可引起患者窒息。術后活動性出血形成的血腫可直接壓迫氣管,造成窒息。

1.5泌尿系統(tǒng)感染

由于治療疾病和手術的需要,骨科患者常常需要留置導尿管。護士在操作過程中必須嚴格執(zhí)行無菌操作,保留導尿者每天必須行會陰擦洗兩次。如果操作不當或患者體弱多病,機體抵抗力低下事,就有泌尿系統(tǒng)感染的護理風險。

1.6護理書寫不規(guī)范

護理文書是重要的病案資料,對患者的診斷、治療提供了依據(jù)。同時,也是很重要的法律依據(jù)。具有嚴肅性、嚴格性,更具有法律效力。因此,護理文書的書寫必須保證全面、真實、及時、準確。但在實際工作中,總有這樣那樣的不足。如記錄不全面、時間或日期未寫、問題處理后未做記錄、前后記錄有矛盾、不觀察病情照抄上一班記錄等,嚴重違背了護理文書規(guī)范要求。如有糾紛,將直接導致敗訴。

1.7治療操作中的風險

無論是輸血、輸液及各種注射,還是發(fā)口服藥,采集各種血標本等稍有不慎均可造成各種損失甚至是傷害,特別是配藥和更換各種液體時,由于現(xiàn)在各種藥的品種繁多,用藥頻繁的更換,輸液人次多,實習生多,輸液量也大,使用雙通輸液器等原因使配伍禁忌問題時有發(fā)生,這使護理工作潛在的風險問題更加繁多。

1.8壓瘡

骨科病人因需長期臥床、截癱或需牽引、患肢疼痛、全身血液循環(huán)差、皮膚抵抗力低下、康復時間長,如護理未到位易使患者形成壓瘡。

1.9護理人員風險意識滯后

隨著我國經(jīng)濟體制改革的深入,法制日漸完善,人們的健康意識和維權(quán)意識也日益增強,患者及家屬對醫(yī)務人員的要求也越來越高,但是由于受傳統(tǒng)護理習慣的影響,護士對潛在的、無形的工作重視不夠,法律意識淡薄,缺乏危機意識、風險意識。[3]

1.10專業(yè)理論技術及新設備操作知識缺乏

骨科手術發(fā)展較快,各種新技術和手段不斷更新,護理人員的業(yè)務素質(zhì)參差不齊,若對各種?？撇僮骷皩？浦R不熟練,而產(chǎn)生技術風險。如在對頸椎損傷病人翻身時,操作不當易發(fā)生呼吸驟停;脊髓損傷患者在搬運或翻身時,未保持頭、頸、軀干呈軸線而造成損傷加重;在石膏未干的情況下搬動病人,造成石膏變形、折斷等技術風險。

2護理風險可能導致的后果

導致病人受傷、傷殘、并發(fā)癥及死亡;延長病人的住院時間,增加病人的經(jīng)濟負擔,對患者的健康權(quán)益和經(jīng)濟權(quán)益構(gòu)成危害;導致醫(yī)療糾紛、投訴,甚至法律申訴;使職工工作壓力大;使公眾對醫(yī)院失去信心,使單位在人力、金錢及聲譽受到損失,對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員本身也構(gòu)成危害。

3護理風險管理的策略

3.1樹立護理風險意識

組織護理管理人員參加風險管理培訓,同時加強護理人員的培訓,提高全員防風險的能力,灌輸“醫(yī)療護理風險無處不在”的理念,采取各種形式組織全科護士反復學習《醫(yī)療事故處理條例》及有關法律法規(guī)知識,讓每個護士通過學習強化風險意識,使之自覺遵守規(guī)章制度和常規(guī)。

3.2建立護理風險管理小組,制定護理風險管理預案

風險管理小組組長由護士長擔任,組員由護理質(zhì)控人員、護理骨干組成。通過以往積累的臨床資料進行分析,明確可能存在的護理風險事件,在結(jié)合骨科患者的病史資料進行評估,制定各種應急預案。

3.3持續(xù)護理教育培訓、提高風險防范能力

定期組織業(yè)務學習,遇到疑難病例、復雜手術及新技術、新項目,邀請醫(yī)師講課,制定護理計劃,有效地做好病情觀察,預防并發(fā)癥的發(fā)生,提高護士對疾病的預見性。對年輕護士加強專業(yè)知識培訓,分階段考核,營造學習氛圍,鼓勵護士參加各種與專業(yè)相關的學術活動,提高護士綜合素質(zhì)和業(yè)務水平。減少系統(tǒng)內(nèi)部人為因素而引發(fā)的護理風險事件,對各種新設備、新儀器實行專人管理,定時檢查發(fā)現(xiàn)問題,立即處理。制定統(tǒng)一的操作規(guī)程,且做好培訓,確保人人掌握。

3.4加強護患溝通,規(guī)范護理記錄

樹立以患者為中心的服務理念,及時于患者和家屬交流溝通,解決患者的問題及不適,疏導不良心理反應,滿足患者合理要求,建立良好的護患關系。針對護理文件書寫常出現(xiàn)的問題如缺項漏填,護理措施及過程記錄不全,護理記錄與醫(yī)療記錄不符合等,通過培訓及不定期檢查,進行持續(xù)質(zhì)量改進,提升護理質(zhì)量。

3.5維護病區(qū)環(huán)境安全

對危重、大手術后患者,盡量調(diào)至易于觀察接近護士站的病房;對意識不清、小兒、老年人及病情危重患者應加床護欄,并將危險品遠離患者,以防墜床、燙傷或意外傷害;對行動不便者將物品放在患者易取放的位置;盡量保持衛(wèi)生間、開水間、走廊、病房等地面的干燥,在潮濕處放置防滑標志,以防摔倒。

4效果

4.1提高了護士的風險意識

通過護理風險管理的實踐和運用,針對護理薄弱環(huán)節(jié)進行分析,找出避免和控制風險的方法,提高了護理人員的風險意識及應對能力,密切了護患關系,增強了護理隊伍的抗風險能力[4],避免了護理工作中的風險。

4.2提高了護理質(zhì)量

護理風險管理與護理質(zhì)量二者相輔相成,及時發(fā)現(xiàn)護理風險問題不僅拓寬了護理工作大的范疇,還為護理質(zhì)量管理提供了可靠的臨床依據(jù),促進了醫(yī)院護理質(zhì)量的提高。

參考文獻

[1] 林菊英.醫(yī)院管理學護理管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003.107.

[2] 李亞潔、張立穎 等.風險管理在護理管理中的應用[J].中華護理雜志,2004,39(12):919-920.