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【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；負(fù)債業(yè)務(wù)；存款管理

隨著1998年中央銀行取消貸款限額，由指令性計(jì)劃改為指導(dǎo)性計(jì)劃，國有商業(yè)銀行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)營局面基本實(shí)現(xiàn)。然而，我國國有專業(yè)銀行要完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的資產(chǎn)負(fù)債管理，因銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)資金來源于銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)，因此負(fù)債業(yè)務(wù)的管理在商業(yè)銀行的管理當(dāng)中應(yīng)具有相當(dāng)重要的位置，但在我國國內(nèi)的商業(yè)銀行中由于諸多的原因，并沒有形成負(fù)債業(yè)務(wù)十分有效的管理體制。

一、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理的性質(zhì)與構(gòu)成

商業(yè)銀行是以追求最大化利潤為經(jīng)營目標(biāo)，以多種金融資產(chǎn)和金融負(fù)債為經(jīng)營對象，為客戶提供多功能、綜合的金融企業(yè)。商業(yè)銀行是以追求最大化利潤為經(jīng)營目標(biāo)，而負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生的成本與相關(guān)費(fèi)用便形成了商業(yè)銀行的開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的成本，直接影響商業(yè)銀行的最大利潤的目標(biāo)。

（一）負(fù)債是商業(yè)銀行的主要資金來源

商業(yè)銀行作為信用中介，首先表現(xiàn)為“借入者的集中”，即通過負(fù)債業(yè)務(wù)廣泛地籌集資金，然后才可能成為“貸出者的集中”，即通過資產(chǎn)業(yè)務(wù)有效地運(yùn)用資金。

（二）商業(yè)銀行負(fù)債的規(guī)模和結(jié)構(gòu)決定其資產(chǎn)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)

負(fù)債的規(guī)模決定著資產(chǎn)的規(guī)模。依法經(jīng)營的商業(yè)銀行負(fù)債規(guī)模越大，標(biāo)志著資金實(shí)力越強(qiáng)，資金運(yùn)用規(guī)模越大；反之，負(fù)債規(guī)模小的商業(yè)銀行其資金運(yùn)用必然限制在狹小的范圍內(nèi)。負(fù)債的結(jié)構(gòu)可以包括期限結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、幣種結(jié)構(gòu)等方面。

（三）負(fù)債是商業(yè)銀行滿足流動(dòng)性需要的重要手段

流動(dòng)性、安全性和效益性是商業(yè)銀行追求的目標(biāo)。在三個(gè)目標(biāo)中，流動(dòng)性目標(biāo)是前提，只有實(shí)現(xiàn)了流動(dòng)性目標(biāo)，才有可能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)安全性目標(biāo)和效益性目標(biāo)。如果流動(dòng)性目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，則商業(yè)銀行難以生存下來。

二、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)的構(gòu)成

商業(yè)銀行負(fù)債的構(gòu)成可以從不同角度去考察。如果從負(fù)債的內(nèi)容來看，可分為各項(xiàng)存款、各種借款及其他負(fù)債。如果按負(fù)債流動(dòng)性標(biāo)準(zhǔn)來分類，則可分為流動(dòng)負(fù)債、應(yīng)付債券和其他長期負(fù)債等。

（一）按負(fù)債的內(nèi)容分類

商業(yè)銀行負(fù)債的構(gòu)成，若按負(fù)債的內(nèi)容分類，通常分為各項(xiàng)存款、各種借款及其他負(fù)債。

負(fù)債中的各項(xiàng)存款按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以分為財(cái)政性存款和一般性存款、活期存款和定期存款、單位存款和個(gè)人存款等。

商業(yè)銀行的各種借款主要包括同業(yè)借款、中央銀行借款、回購協(xié)議等。而向中央銀行借款一般有兩種形式：一是再貼現(xiàn)，二是再貸款?；刭弲f(xié)議是商業(yè)銀行在出售證券等金融資產(chǎn)時(shí)簽訂協(xié)議，商定在未來某日以某一價(jià)格購回其金融資產(chǎn)，以獲得可用資金的方式。此外，商業(yè)銀行的負(fù)債除上述各項(xiàng)存款及各種借款以外，還有發(fā)行大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、發(fā)行金融債券、結(jié)算占用他人資金等。

（二）按負(fù)債的流動(dòng)性分類

商業(yè)銀行的負(fù)債按其流動(dòng)性，可分為流動(dòng)負(fù)債、應(yīng)付債券和其他長期負(fù)債等。

流動(dòng)負(fù)債是指商業(yè)銀行將在1年（含1年）內(nèi)償還的債務(wù)。商業(yè)銀行發(fā)行債券應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)行的價(jià)格總額，作負(fù)債處理，記入應(yīng)付債券，這便形成了商業(yè)銀行的應(yīng)付債券。商業(yè)銀行的其他長期負(fù)債，主要包括長期存款、長期借款和長期應(yīng)付款等。長期應(yīng)付款是商業(yè)銀行除長期借款、長期存款和應(yīng)付債券以外的其他各種長期應(yīng)付款項(xiàng)

三、我國商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理中存在的問題

（一）政策法規(guī)不健全

商業(yè)銀行對負(fù)債的發(fā)行等行為對商業(yè)銀行的運(yùn)營效益影響巨大，這一系列的行為涉及到一系列政策、法律法規(guī)問題，而發(fā)行程序中對發(fā)行成本、收費(fèi)、價(jià)格方面容易引起銀行與客戶之間的權(quán)益糾紛，目前對這方面的法律法規(guī)規(guī)范尚不健全。

（二）吸收存款成本過高

造成銀行存款成本過高的原因主要有以下幾個(gè)方面：第一，銀行業(yè)組織存款的渠道比較單一，大多靠網(wǎng)點(diǎn)來增加籌資，是被動(dòng)型的等客上門吸收，缺少從整個(gè)地區(qū)和銀行長期發(fā)展的角度來考慮，也較少從網(wǎng)點(diǎn)效益來精心打造精品網(wǎng)點(diǎn)；第二，國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模過大，但基礎(chǔ)太差，網(wǎng)點(diǎn)人員過多，業(yè)務(wù)單一，一崗多功能綜合辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)還很少，勞動(dòng)力組合不合理，造成工資費(fèi)用支出大而效益產(chǎn)出小。

（三）市場營銷機(jī)制不夠健全

企業(yè)的目的只有一個(gè)，滿足客戶，創(chuàng)造市場。由于多年來處于賣方市場和專業(yè)壟斷，國有商業(yè)銀行并沒有形成具有自己特色的營銷戰(zhàn)略：首先，目標(biāo)市場尚未確立。各國有商業(yè)銀行在批發(fā)業(yè)務(wù)上面把目光集中盯在大客戶、大行業(yè)上面，同時(shí)全方位鋪開個(gè)人金融業(yè)務(wù)，基本實(shí)施無差異營銷策略，不利于形成品牌優(yōu)勢。其次，客戶管理體系尚示建立。包括完善的客戶信息系統(tǒng)、科學(xué)的客戶信息定性定量分析模型、健全的客戶經(jīng)理制度尚未真正建立，客戶資源挖掘不深。然后，營銷手段較為落后，表現(xiàn)為分銷渠道狹窄、促銷手段單一、營銷策略尚不成熟等，對于價(jià)格需求彈性、營銷對優(yōu)質(zhì)客戶的行為導(dǎo)向等并未多作考慮。

四、我國商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理體制構(gòu)建

短期來看，國內(nèi)金融市場流動(dòng)性過剩的局面仍將繼續(xù)，存貸款利率市場化還需要一個(gè)漸進(jìn)的過程，因此負(fù)債業(yè)務(wù)管理可從以下角度來完善：

（一）加強(qiáng)負(fù)債業(yè)務(wù)的管理制度和操作規(guī)程建設(shè)

目前，我國金融市場尚未完全健全，為新興業(yè)務(wù)或品種提供良好的起步環(huán)境非常重要，這需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)和商業(yè)銀行共同協(xié)調(diào)，根據(jù)我國金融市場發(fā)展規(guī)劃和要求進(jìn)一步研究分析，修改完善相應(yīng)的政策、法規(guī)和操作規(guī)程，提高商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理的效率。

（二）依據(jù)存款量標(biāo)準(zhǔn)制定員工考核機(jī)制

存款成本過高無法提高商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理的效率。因此，可以通過指定科學(xué)的存款量界定標(biāo)準(zhǔn)，形成吸收與投入的合理性。同時(shí)，科學(xué)地組織資金結(jié)構(gòu)，最大限度地使資金產(chǎn)生效益。并且，可以通過改善業(yè)務(wù)單一的現(xiàn)狀，對網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行考核，形成合理的勞動(dòng)力組合，降低由于工資費(fèi)用而引起的存款成本。

（三）通過客戶管理體系的構(gòu)建完善市場營銷機(jī)制

由于產(chǎn)品無法滿足所有客戶的需要，故而可以建立客戶管理體系，了解客戶信息，明白客戶各種需求，確立市場目標(biāo)，通過各種吸引客戶的促銷手段，完善的營銷策略來獲得客戶，提高資產(chǎn)負(fù)債的效益率，才能把經(jīng)濟(jì)資源變成財(cái)富，達(dá)到由市場盈利到競爭盈利的轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；管理機(jī)制；銀行效益

文章編號(hào)：1003―4625(2007)08―0058―03　中圖分類號(hào)：F830.2　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在當(dāng)前金融產(chǎn)品和高科技服務(wù)手段日益趨同化的情況下，令客戶滿意的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，正在成為商業(yè)銀行贏得客戶的主要手段，成為提高核心競爭能力的有力武器。因此，認(rèn)真分析銀行服務(wù)工作的特點(diǎn)，研究當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問題，提出改善服務(wù)工作水平的有效措施，對銀行今后的改革發(fā)展具有十分重要的意義。

一、對銀行服務(wù)工作的再認(rèn)識(shí)

從銀行服務(wù)工作本身來看，它具有以下特點(diǎn)：一是服務(wù)工作具有長期性和整體性。它不是一個(gè)階段性的目標(biāo)任務(wù)，這也就決定了不能簡單地依靠搞一、兩次活動(dòng)，就想要提高服務(wù)水平，而必須長期堅(jiān)持，全員參與，整體聯(lián)動(dòng)；二是服務(wù)工作質(zhì)量容易出現(xiàn)反復(fù)；三是服務(wù)工作對銀行效益提高的作用具有隱蔽性和滯后性，在經(jīng)營業(yè)績上無法立竿見影；四是服務(wù)工作做好是“小概率事件”。一次服務(wù)不到位就有可能引起軒然大波，被客戶投訴，被媒體曝光。以上幾點(diǎn)決定了銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性管理工作，需要常抓不懈、持之以恒的工作態(tài)度，需要不計(jì)名利、埋頭苦干的工作精神，需要全行上下共同行動(dòng)起來，齊抓共管。

吸收存款、營銷貸款和發(fā)展中間業(yè)務(wù)是銀行的本職工作，所以做好這些工作是天經(jīng)地義的，但對于做好服務(wù)工作，在認(rèn)識(shí)程度和實(shí)踐力度上還有一定差距。實(shí)際上，在企業(yè)性質(zhì)劃分中，商業(yè)銀行屬于金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)工作質(zhì)量的高低對銀行客戶營銷的效果具有十分重要的影響，所以，做好服務(wù)工作本來也是商業(yè)銀行的本職工作。建行河南省分行提出的“三個(gè)服務(wù)”勾畫了一個(gè)系統(tǒng)的、立體的服務(wù)輪廓，即：從系統(tǒng)內(nèi)部看，著重要實(shí)施“上級為下級、二線為一線”服務(wù)，在系統(tǒng)內(nèi)部樹立起“下級是上級的客戶，一線是二線的客戶”的經(jīng)營理念，用對待客戶的態(tài)度和營銷客戶的力度，來對待我們的下級和一線員工，真正建立起“內(nèi)部客戶”的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)員工滿意；從系統(tǒng)外部看，著重改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，真正達(dá)到“銀行為客戶”服務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。由此可見，內(nèi)部客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立是“基礎(chǔ)”，只有有了完善的內(nèi)部客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能真正形成全行為客戶服務(wù)的局面；而全行為客戶服務(wù)是“落腳點(diǎn)”，是檢驗(yàn)銀行內(nèi)部客戶服務(wù)系統(tǒng)是否有效的“試金石”，可以集中反映銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念在實(shí)踐中的落實(shí)程度。

二、當(dāng)前銀行服務(wù)工作中存在的主要問題

(一)從考核管理機(jī)制看，銀行服務(wù)尚沒有納入正常的績效考評機(jī)制

銀行作為服務(wù)窗口行業(yè)，其服務(wù)的好壞最終體現(xiàn)在客戶的滿意度上，而要讓客戶滿意，就必然首先要讓員工滿意，只有滿意的員工才可能提供滿意的服務(wù)。要讓員工滿意，根本上要做好兩項(xiàng)工作：一是讓員工有一個(gè)滿意的收入，使其能有一個(gè)較滿意的生活質(zhì)量；二是為員工的職業(yè)生涯搭建一個(gè)良好的舞臺(tái)，使其能在這個(gè)舞臺(tái)上展示才華、實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。由此可見，要為客戶提供滿意的服務(wù)，就必須使服務(wù)工作與員工的收入水平、職業(yè)生涯發(fā)展聯(lián)系起來。而就目前銀行的情況來看，一是服務(wù)水平的高低與財(cái)務(wù)資源的配置聯(lián)系不緊密，二是服務(wù)水平的高低與員工的崗位晉升的聯(lián)系也不緊密。銀行目前財(cái)務(wù)資源配置主要是由經(jīng)濟(jì)增加值、等級行評定和KPI指標(biāo)考評結(jié)果來決定的，前者決定了全行的整體工資與非工資性費(fèi)用水平，后者又對基層行管理者工資水平和經(jīng)營業(yè)績有較大影響，但在這兩個(gè)指標(biāo)體系中，均沒有關(guān)于“銀行服務(wù)”的指標(biāo)，這就是說，作為基層行管理者和員工的收入、經(jīng)營業(yè)績，與其為客戶提供的服務(wù)水平高低并沒有直接的聯(lián)系。這從某種角度上講就是一個(gè)“先天的制度缺陷”，這種制度缺陷就使得基層行在提高服務(wù)水平的時(shí)候，不得不從其有限的費(fèi)用中再擠出“一小塊”來用于這項(xiàng)工作的開展，但由于數(shù)量太小，實(shí)際上達(dá)不到激勵(lì)的目的。因此，把服務(wù)工作納入績效考評機(jī)制，使其與員工的收入水平和職業(yè)生涯發(fā)展緊密聯(lián)系起來，是今后提高服務(wù)工作水平的有效途徑之一。

(二)從服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)看，服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)尚不夠量化和具體化

提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平，最為重要的一點(diǎn)就是要有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)能夠說明到底什么樣的服務(wù)才是好的，什么樣的服務(wù)是不好的，從而經(jīng)過考核評比使服務(wù)工作水平得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。就目前來看，不能說沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際工作中，這些標(biāo)準(zhǔn)要得到真正的落實(shí)還有一定的難度。原因在于很多描述不夠細(xì)化、量化和具體化，無法進(jìn)行準(zhǔn)確考評，無疑會(huì)在實(shí)際執(zhí)行當(dāng)中讓人難以把握，在考評管理時(shí)無法檢查評比。以上這些分析，也許很多人覺得很繁瑣，都是一些不值一提的小事，但是，如果我們不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和具體化到這樣的程度，那么，在實(shí)際工作中就很難檢查評比，最終結(jié)果是不了了之，長此下去，柜面服務(wù)也就很難得到持續(xù)的提高。因此，當(dāng)務(wù)之急，就是把我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化、具體化，使它們變成在實(shí)際工作中可考評、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

(三)從內(nèi)部客戶服務(wù)看，內(nèi)部服務(wù)的管理機(jī)制和價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑還不清晰

建行提出的“三個(gè)服務(wù)”是一個(gè)有機(jī)的整體，“上級為下級、二線為一線”是內(nèi)部服務(wù)問題，是基礎(chǔ)，“全行為客戶服務(wù)”是外部服務(wù)問題，是落腳點(diǎn)。如果說后者我們可以通過不斷的努力，從對考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化、具體化著手，最后有可能從考核管理上解決的話，那么對前者即內(nèi)部客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率問題，我們目前還沒有從管理體制上明確，還沒有找到對內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行價(jià)值衡量和支付的方法。這一方面導(dǎo)致了我們無法對內(nèi)部服務(wù)的諸多主體進(jìn)行管理，另一方面，由于內(nèi)部服務(wù)的好壞無法進(jìn)行價(jià)值評價(jià)和支付，這就使那些提供“劣質(zhì)內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)品”的部門和個(gè)人有了可乘之機(jī)，使那些真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的部門和個(gè)人的價(jià)值得不到保證。長此以往，就會(huì)像貨幣學(xué)中的“劣幣驅(qū)逐良幣”的規(guī)律那樣，出現(xiàn)“劣質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)品驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)品”的現(xiàn)象，從而使內(nèi)部服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率越來越差。更為重要的是，內(nèi)部服務(wù)的好壞對“全行為客戶”提供的服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響，因此，內(nèi)部服務(wù)的日益惡化就會(huì)導(dǎo)致外部服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量和效率的惡化，從而形成惡性循環(huán)。由此來看，內(nèi)部服務(wù)的管理機(jī)制和價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑的建設(shè)也是一件十分重要的事情。

(四)從客戶關(guān)系管理看，對優(yōu)質(zhì)客戶和大眾客戶的服務(wù)關(guān)系處理還不到位

當(dāng)前，銀行對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)應(yīng)當(dāng)說是日益改善，但對大眾客戶的服務(wù)還有一定的差距，甚至有下降的趨勢，這既有觀念上的因素，同時(shí)也有執(zhí)行的原因。實(shí)際上，如果僅僅從客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度的角度來看，優(yōu)質(zhì)客戶和大眾客戶享受不同的服務(wù)待

遇應(yīng)該是無可厚非的。優(yōu)質(zhì)客戶理應(yīng)成為銀行服務(wù)的重點(diǎn)，理應(yīng)享受到差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如貴賓室、理財(cái)室、專職客戶經(jīng)理、專業(yè)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)惠的服務(wù)政策等等，都是為銀行的優(yōu)質(zhì)客戶們“量身定做”的差別化的服務(wù)手段。但是，這并不等于說，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)好了就可以忽視大眾客戶服務(wù)，如果是這樣的話，我們的客戶服務(wù)工作就有可能走入歧途，客戶滿意度和社會(huì)形象就有可能下降，最終使銀行的競爭能力和價(jià)值創(chuàng)造力出現(xiàn)下降。這是因?yàn)椋阂环矫妫瑑?yōu)質(zhì)客戶不是與生俱來的，它脫胎于大眾客戶，成長于大眾客戶，是大眾客戶中的佼佼者，所以大眾客戶是優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)源地，我們只有擁有雄厚的大眾客戶資源，才有可能產(chǎn)生出越來越多的優(yōu)質(zhì)客戶。

另一方面，建設(shè)銀行已經(jīng)是上市公司，雖然股東價(jià)值最大化是其經(jīng)營的主要目標(biāo)，但是，我們更應(yīng)該注重自己的社會(huì)公眾形象，因?yàn)殂y行是高負(fù)債和高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)(負(fù)債率一般在90％左右)，它賴以生存的重要基礎(chǔ)之一就是社會(huì)公眾的信任及由此帶來的良好的社會(huì)公眾形象和信譽(yù)，而這種信譽(yù)和形象好壞的主要“投票”者是占比80％左右的大眾客戶，尤其是在政府和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)所作的服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)等的社會(huì)調(diào)查中，大眾客戶更是占有絕對的“話語權(quán)”，因此，不妥善處理對大眾客戶的服務(wù)問題，對銀行的社會(huì)形象提高將帶來不利的影響。

三、構(gòu)建長效管理機(jī)制，持續(xù)提高服務(wù)水平的路徑

針對服務(wù)這項(xiàng)基礎(chǔ)性管理工作的特點(diǎn)，針對做好“三個(gè)服務(wù)”的工作要求，針對銀行當(dāng)前服務(wù)工作中存在的管理問題，筆者認(rèn)為，要用長遠(yuǎn)的眼光，以持之以恒的態(tài)度，按照“可具體化、可操作化、可度量化、可考評化”的基本思路，來打造銀行的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制，以期服務(wù)質(zhì)量越來越好，服務(wù)效率越來越高。

(一)把銀行服務(wù)質(zhì)量和效率作為一個(gè)重要指標(biāo)納入績效考評機(jī)制中來，以機(jī)制的力量來推動(dòng)銀行服務(wù)水平的提高

當(dāng)前，從觀念上看，在絕大多數(shù)銀行員工中，“以客戶為中心”的意識(shí)已基本形成，有了這個(gè)思想基礎(chǔ)，服務(wù)管理機(jī)制建設(shè)就有了條件。一是應(yīng)把銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率指標(biāo)納入各級管理者的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)中來，使管理者的收入與銀行服務(wù)建立直接聯(lián)系，使各級行服務(wù)質(zhì)量好壞“立竿見影”地體現(xiàn)到管理者收入中，使其不但在思想上重視，而且在實(shí)踐中真正增加工作力度，切實(shí)做出實(shí)效。二是把服務(wù)的質(zhì)量和效率指標(biāo)作為各級行財(cái)務(wù)資源配置的指標(biāo)之一，使其對全行的財(cái)務(wù)資源分配產(chǎn)生一定直觀影響。使提高服務(wù)質(zhì)量工作從以行政手段為主轉(zhuǎn)向以經(jīng)濟(jì)手段為主，從強(qiáng)制管理走向經(jīng)濟(jì)利益引導(dǎo)，并在柜面員工的績效工資構(gòu)成中，加入業(yè)務(wù)量工資，真正實(shí)現(xiàn)“干多干少不一樣”，以此促進(jìn)服務(wù)效率的提高，從而用利益機(jī)制引導(dǎo)廣大員工自覺地、積極主動(dòng)地投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中來。三是樹立榜樣，不斷加大精神激勵(lì)力度，大力弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，用榜樣的力量帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。

(二)制定細(xì)化量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)應(yīng)急方案，出臺(tái)相應(yīng)的管理細(xì)則

細(xì)化、量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)管理的基礎(chǔ)，相應(yīng)的管理細(xì)則是服務(wù)質(zhì)量的必要制度支持，而各種服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，則是有效地應(yīng)對各種客戶投訴、靈活處理各種非常規(guī)客戶需求的有效措施。一是以省分行牽頭，組成課題組，專門研究服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化、量化、具體化問題，形成制度規(guī)范在全行推行。實(shí)際上，這項(xiàng)工作各二級分行都在進(jìn)行，比如建行洛陽分行近期推出的《洛陽分行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)行為積分管理實(shí)施細(xì)則》，就是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化、具體化的初步探索。另外，其他二級分行也有類似的辦法。但總體來看，這些管理標(biāo)準(zhǔn)還不夠量化，管理細(xì)則還不夠具體，很多服務(wù)中的具體環(huán)節(jié)還沒有包含進(jìn)來，還需要進(jìn)一步研究。二是制定應(yīng)急服務(wù)方案。即針對容易引起客戶投訴的事項(xiàng)，專門研究針對性措施，并形成案例集，讓各行柜面人員學(xué)習(xí)掌握，以應(yīng)對各種突況。針對不能按照正常的制度規(guī)定或業(yè)務(wù)流程辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“歸納研究”，按照“原則性和靈活性”相結(jié)合的原則，在不違規(guī)的情況下，制定措施辦法，解決客戶的問題，滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的滿意，否則，遇到了這些情況后如果生硬照搬制度，必然引起客戶的不滿和投訴，給我行服務(wù)形象帶來不利的影響。

(三)明確管理職責(zé)，構(gòu)建“責(zé)、權(quán)、利”相對統(tǒng)一內(nèi)部服務(wù)管理體制

既然服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，既然我們已經(jīng)明確了“三個(gè)服務(wù)”的整體輪廓，那么，就應(yīng)在體制上為其實(shí)現(xiàn)搭建一個(gè)管理平臺(tái)，真正形成“權(quán)力到人、責(zé)任到人、任務(wù)到人、利益到人”的管理局面，達(dá)到“有目標(biāo)任務(wù)、有時(shí)間進(jìn)度、有考評標(biāo)準(zhǔn)、有結(jié)果運(yùn)用”的管理效果。從目前來看，僅僅柜面服務(wù)落實(shí)到了部門(個(gè)人金融部)，但柜面服務(wù)僅僅是“三個(gè)服務(wù)”的一個(gè)很小的組成部分。因此，要想實(shí)現(xiàn)“三個(gè)服務(wù)”的目的，還需要搭建責(zé)權(quán)利相對統(tǒng)一的管理體制：一是把“三個(gè)服務(wù)”的職責(zé)全部明確到相關(guān)部門，尤其是“二線為一線，上級為下級”的服務(wù)理念要轉(zhuǎn)化為具體的部門管理職責(zé)，明確到部門來管理，并制定相應(yīng)的管理細(xì)則。二是在管理職責(zé)明確后，需要對內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行價(jià)值評定，就像海爾的“內(nèi)部價(jià)值鏈”一樣，對內(nèi)部服務(wù)好的員工和部門要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對內(nèi)部服務(wù)中出現(xiàn)的效率低下、質(zhì)量不高、態(tài)度不好的部門和員工要進(jìn)行處罰，從而形成“以制度管服務(wù)”的局面。三是對服務(wù)監(jiān)督檢查管理要常規(guī)化，不能僅用搞活動(dòng)的方式來抓服務(wù)工作，而應(yīng)把“常規(guī)的服務(wù)管理”融入“階段性的服務(wù)活動(dòng)”之中，以形成常抓不懈、持續(xù)提高的局面。

(四)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行科學(xué)定位，妥善處理優(yōu)質(zhì)客戶和大眾客戶服務(wù)的關(guān)系

一是對營業(yè)大廳進(jìn)行功能分區(qū)，使優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入服務(wù)的“綠色通道”，使大眾客戶能夠享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，必須適度擴(kuò)大目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)面積，使其具備功能分區(qū)的基本條件。有些網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳，連放上一張?zhí)顔闻_(tái)都顯擁擠，連最基本的功能分區(qū)都不具備，更不要說建造貴賓室、理財(cái)室或開放式柜臺(tái)了。在這些網(wǎng)點(diǎn)，要想妥善處理優(yōu)質(zhì)客戶和大眾客戶的關(guān)系，的確有點(diǎn)難度，所以網(wǎng)點(diǎn)面積必須擴(kuò)大，這也是提升市場形象的需要。二是增加柜臺(tái)之外的營銷服務(wù)人員數(shù)量，為客戶提供各種差別化、親情化的服務(wù)。要盡量增加柜臺(tái)之外的經(jīng)營人員數(shù)量，如大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理人員等都要從柜臺(tái)里面走出來，和客戶面對面交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的非柜面需求，排解客戶的各種難題，這樣既能提高客戶的經(jīng)營價(jià)值和附加值，又能和客戶交朋友，提升客戶的滿意度，更有利于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由“核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。三是要因地制宜地制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，不斷從大眾客戶中識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，并不斷完善客戶檔案。實(shí)際上由于各地市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平、人們的收入水平、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不同，不同的地區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶是不能用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的，從而對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)惠政策也要根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來制定，因?yàn)橐苍S在鄭州、洛陽是大眾客戶，但在商丘、開封就是優(yōu)質(zhì)客戶，所以合理制定標(biāo)準(zhǔn)，也是在不同的區(qū)域從大眾客戶中識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的必要手段。

(五)大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)管理的技術(shù)含量

我國國有銀行商業(yè)化改革始于1994年，但筆者認(rèn)為，真正按照商業(yè)銀行的規(guī)則來運(yùn)行，只能從1996年金融行業(yè)治理整頓后算起，距今不到10年時(shí)間。因此，在銀行服務(wù)上很多東西都是空白，要想實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，達(dá)到“客戶滿意”，必須大力提倡服務(wù)管理創(chuàng)新。一是要向西方發(fā)達(dá)的現(xiàn)代商業(yè)銀行取經(jīng)，如美英等國商業(yè)銀行的發(fā)展已超過百年的時(shí)間，從它們那里汲取現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行“模仿”創(chuàng)新，顯然是一條捷徑。

(六)構(gòu)建“以客戶為中心”的雙贏服務(wù)文化，營造和諧的服務(wù)氛圍

服務(wù)文化的內(nèi)容非常豐富，它包括制度文化、物質(zhì)文化、精神文化等多種形式，這里僅從“雙贏”的角度進(jìn)行一些探索?！半p贏”服務(wù)文化形成，筆者認(rèn)為要經(jīng)歷三個(gè)階段：第一階段是以客戶為中心的“雙贏”制度文化設(shè)計(jì)階段，即按照以客戶為中心的思想，以客戶滿意、員工滿意為原則，設(shè)計(jì)服務(wù)制度。在這樣的服務(wù)制度中，一是既要突出體現(xiàn)對員工的尊重、愛護(hù)、關(guān)心、理解，又要符合銀行風(fēng)險(xiǎn)防范安全運(yùn)營的基本要求；二是要突出為客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，當(dāng)然，這樣的服務(wù)制度還要花大力氣進(jìn)行研究。

篇3

關(guān)鍵詞：實(shí)訓(xùn)；教學(xué)；技能

隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)越來越需要具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的、直接從事生產(chǎn)、技術(shù)、管理和服務(wù)第一線的應(yīng)用型、技能型的中級實(shí)用人才。為此，擔(dān)負(fù)這類人才培養(yǎng)任務(wù)的中等職業(yè)教育，改變過去實(shí)訓(xùn)教學(xué)只是作為理論教學(xué)的驗(yàn)證和補(bǔ)充的觀念，根據(jù)人才市場的客觀要求，必須切實(shí)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的改革和建設(shè)。

1 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要提高比例

目前的人才市場越來越需要有工作經(jīng)驗(yàn)的人才，而對于中等職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生來說，這恰恰是他們所欠缺的，那么如何使這些畢業(yè)生能在激烈的市場競爭中獲勝，在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢下找到合適的工作，已經(jīng)成為衡量職業(yè)教育成敗的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，在中等職業(yè)教育中，必須提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)的比例，要通過技能的反復(fù)訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生把本專業(yè)所涵蓋的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合到一起。這樣，不但可以加強(qiáng)對學(xué)生綜合技能的培養(yǎng)，而且有利于充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生的就業(yè)謀生能力。

近年來，我們在酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)課程改革，淡化理論與實(shí)踐的界限，突出實(shí)踐的特點(diǎn)。學(xué)校專門改建了模擬餐廳、模擬客房等保證教學(xué)訓(xùn)練，從一年級下學(xué)期開始，每一個(gè)學(xué)期都會(huì)安排一周時(shí)間教學(xué)實(shí)習(xí)，考慮到教學(xué)進(jìn)度的安排，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容也是由易到難。一年級下學(xué)期是為期3天酒店見習(xí)考察，二年級上學(xué)期是為期7天市內(nèi)酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，二年級下學(xué)期是為期一個(gè)月市內(nèi)外酒店的教學(xué)實(shí)習(xí)，第三年起進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)。在每次實(shí)訓(xùn)前，老師分組布置實(shí)訓(xùn)課題，學(xué)生首先查閱相關(guān)資料，進(jìn)行前期準(zhǔn)備，在實(shí)習(xí)過程中我們?nèi)膛鋫鋬?yōu)秀領(lǐng)班、經(jīng)理，對學(xué)生進(jìn)行規(guī)范性餐飲服務(wù)和客房服務(wù)技能訓(xùn)練，并撰寫1000字左右的實(shí)習(xí)小結(jié)。通過這樣的訓(xùn)練，近幾年我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生在服務(wù)技能的定級資格考試中一次性通過率高達(dá)100%。從畢業(yè)生工作后的反饋信息表明，經(jīng)過以上實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，在單位的適應(yīng)過程比其他學(xué)生快了3～5個(gè)月，大多數(shù)學(xué)生很快就被委以重任，獨(dú)擋一面，受到用人單位的歡迎。

2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要有針對性

中等職業(yè)教育培養(yǎng)的是實(shí)用型人才，所以必須根據(jù)市場對人才的需求特色、需求量來確定自己的培養(yǎng)目標(biāo)，對學(xué)生進(jìn)行有較強(qiáng)崗位針對性的技能訓(xùn)練。我們認(rèn)為學(xué)生中有很大一部分在選擇專業(yè)的時(shí)候?qū)频攴?wù)與管理專業(yè)并不是很了解，即使在入學(xué)初期仍認(rèn)為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)單位好，工資高，工作輕松，出去實(shí)習(xí)不但有的吃還能賺錢，真正是寓工作于娛樂。因此我們特地在一年級下學(xué)期安排客房服務(wù)的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生自己體會(huì)其中艱辛，學(xué)生反映不一，有的當(dāng)場表示當(dāng)服務(wù)員比想象中辛苦的多，以后要轉(zhuǎn)行，但也有相當(dāng)一部分同學(xué)認(rèn)為這個(gè)職業(yè)很有挑戰(zhàn)性。因此在此后的學(xué)習(xí)中同學(xué)們開始各有側(cè)重。而經(jīng)過之后的兩次實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，大部分同學(xué)都真正喜愛上了酒店服務(wù)與服務(wù)這個(gè)行業(yè)并且愿意在這個(gè)行業(yè)中做出成績來。目前很多學(xué)生成為酒店的業(yè)務(wù)骨干，有的學(xué)生自己創(chuàng)業(yè)開辦公司。

3 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要加強(qiáng)考核

在實(shí)訓(xùn)考核中，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三化”?！叭奔匆皇强己诵问綐?biāo)準(zhǔn)化，即從題庫中出題，出題按技能等級標(biāo)準(zhǔn)組織，由學(xué)生獨(dú)立封閉完成；二是考核操作規(guī)范化，即由老師從開始到結(jié)束全過程監(jiān)督，斟酒、折花等過程必須符合要求，不得出現(xiàn)隨意性；三是理實(shí)一體化，即考試內(nèi)容既有理論部分，也有操作部分。理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐體現(xiàn)理論，二者相輔相成，不可分割。

同時(shí)，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力和競爭能力，采用職業(yè)技能等級證考核、單元考核、綜合考核三種方式，每一個(gè)單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行一次綜合考核。教師應(yīng)對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績做出評價(jià)，同時(shí)找出問題錯(cuò)誤所在，告知學(xué)生如何避免，以便學(xué)生能知錯(cuò)、糾錯(cuò)，及時(shí)改正。教師也要有針對性地糾錯(cuò)，實(shí)行個(gè)別輔導(dǎo)。對于在大多數(shù)學(xué)生中均出現(xiàn)的典型問題集中講解，分析原因，必要時(shí)可重新示范、講解。學(xué)生在實(shí)習(xí)中容易出現(xiàn)的問題，可與學(xué)生共同探討，互相交流成功的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，分析失誤的原因，養(yǎng)成細(xì)心、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)作風(fēng)，從而熟練掌握正確的操作技能。

4 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要強(qiáng)化鑒定

中等職業(yè)教育的顯著特點(diǎn)，是突出對學(xué)生實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，所以，必須樹立以能力為本位的教育思想，把實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定結(jié)合起來。職業(yè)技能，是把實(shí)際操作技能作為一種素質(zhì)來培養(yǎng)，是按適應(yīng)職業(yè)崗位群的職業(yè)能力要求來確定的。我校招收酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生以來，明確規(guī)定，實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教學(xué)大綱必須嚴(yán)格按照勞動(dòng)部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)來組織實(shí)施。為此，針對勞動(dòng)部頒發(fā)的資格鑒定的標(biāo)準(zhǔn)要求，我們在二年級上學(xué)期安排了鹽城市內(nèi)酒店的實(shí)習(xí)，帶領(lǐng)學(xué)生通過現(xiàn)場講解，室內(nèi)模擬等強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生較為全面地掌握了餐飲服務(wù)員和客房服務(wù)員的實(shí)際操作技能。在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，即可參加由鹽城市勞動(dòng)局組織的資格鑒定，獲得餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、計(jì)算機(jī)等中級工證書。這樣，學(xué)生在校期間就能在酒店工作，積累成功的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后就能大大增加競爭力，多一份就業(yè)的機(jī)會(huì)，而且一上崗就能很快地勝任工作。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合，學(xué)生在校期間，可獲得2～3個(gè)相關(guān)證書，從而大大強(qiáng)化了學(xué)生適應(yīng)工作的能力。這既符合國際社會(huì)現(xiàn)行的就業(yè)慣例，又能對我國正在推行的持證上崗制度起到促進(jìn)作用。

5 實(shí)訓(xùn)教學(xué)要力求效益

貫徹產(chǎn)教結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的原則是中等職業(yè)教育的客觀要求，所以學(xué)校要建立既可生產(chǎn)又符合教學(xué)要求的實(shí)訓(xùn)基地。

篇4

2014年葫蘆島全年生產(chǎn)總值721.6億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長4.5%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值95.1億元，下降1.8%；第二產(chǎn)業(yè)增加值319.6億元，增長6.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值306.9億元，增長4.2%。生產(chǎn)總值三次產(chǎn)業(yè)構(gòu)成為13.2：44.3：42.5。人均生產(chǎn)總值28021元，比上年增長4.0%。

近幾年，葫蘆島地區(qū)服務(wù)貿(mào)易增長速度較快，2010至2014年的葫蘆島市服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額總體呈現(xiàn)增長的趨勢，但近幾年服務(wù)貿(mào)易逆差也呈明顯的增長趨勢。逆差影響整體競爭力水平發(fā)揮。

二、葫蘆島市服務(wù)貿(mào)易發(fā)展存在的問題分析

（一）貿(mào)易結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化

近年來，葫蘆島服務(wù)貿(mào)易發(fā)展取得了不俗的成績，但對比貨物貿(mào)易，葫蘆島市對于服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)還不夠深刻，重視程度不夠，貿(mào)易結(jié)構(gòu)不均衡，出口額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，差距達(dá)到了122億元。由此可見，葫蘆島市的貿(mào)易結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化，以縮小服務(wù)貿(mào)易行業(yè)與傳統(tǒng)貨物貿(mào)易行業(yè)的差距。

（二）服務(wù)貿(mào)易增長緩慢

一般而言，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平?jīng)Q定了服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平，兩者是正相關(guān)的關(guān)系，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平越高，越能提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，相應(yīng)的服務(wù)貿(mào)易也就越好，反之，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平低下，無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，自然影響服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。葫蘆島市2010-2014年第三產(chǎn)業(yè)占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的比重呈逐年下降的趨勢，一般而言，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)發(fā)展水平相關(guān)，服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)，創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)就越多。北京、上海、廣州、深圳等超一線城市，第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量占當(dāng)?shù)乜偩蜆I(yè)人口比重均超過50%。而葫蘆島市第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員占當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)總?cè)丝跀?shù)量比重不足30%，阻礙了葫蘆島市第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（三）服務(wù)方式過于集中

葫蘆島市服務(wù)業(yè)存在服務(wù)方式過于集中的問題。如2014年，葫蘆島市出口服務(wù)貿(mào)易中傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸和旅游行業(yè)占據(jù)70%，而具有高科技附加值的新型服務(wù)行業(yè)則發(fā)展緩慢，占全市出口服務(wù)貿(mào)易比重也在逐年下降。

（四）支持政策亟待完善

為了保障服務(wù)行業(yè)的有序發(fā)展，我國針對不同服務(wù)行業(yè)推出了多部專項(xiàng)法律。但國家制定的法律法規(guī)更注重普遍性，對于不同地區(qū)往往針對性不強(qiáng)，這需要各地方政府根據(jù)本地特點(diǎn)，在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架下出臺(tái)適合本地特點(diǎn)的地方性法規(guī)。對于葫蘆島市而言，目前存在地方支持政策亟待完善的問題，葫蘆島市尚未出臺(tái)適合本地特點(diǎn)、針對性強(qiáng)的地方性法規(guī)，主要執(zhí)行的國家現(xiàn)行的法律法規(guī)和遼寧省出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，本地政府對于當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)支持力度不夠，一定程度上阻礙了本地服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

（五）貿(mào)易人才供給不足

任何一個(gè)行業(yè)想要快速發(fā)展，都離不開人才的儲(chǔ)備。而對葫蘆島市而言，雖然遼寧省內(nèi)有很多高等院校及眾多的科研機(jī)構(gòu)，但開設(shè)服務(wù)貿(mào)易專業(yè)的學(xué)校并不多，對于服務(wù)貿(mào)易專業(yè)學(xué)科的建設(shè)也處于起步階段。因此，葫蘆島市服務(wù)業(yè)存在人才匱乏的現(xiàn)象，勢必阻礙葫蘆島市服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

在葫蘆島服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員中，具備高學(xué)歷（本科以上）的人員比例僅僅為12%。這就造成葫蘆島市在金融、計(jì)算機(jī)等知識(shí)密集型服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域同經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市相比較處于劣勢地位，人才的缺失嚴(yán)重阻礙了當(dāng)?shù)胤?wù)行業(yè)的發(fā)展。

三、葫蘆島市服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的建議

（一）優(yōu)化服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)

針對目前葫蘆島本地傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)占整體服務(wù)產(chǎn)業(yè)比重較大的特點(diǎn)，合理引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)升級，發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的帶頭作用，穩(wěn)定本地就業(yè)率。同時(shí)，順應(yīng)時(shí)展需要，大力扶持發(fā)展高附加值的知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，引進(jìn)高層次專業(yè)技術(shù)人才，通過人才儲(chǔ)備促進(jìn)高科技服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，逐步縮小與發(fā)達(dá)城市之間的差距。這樣，既有利于葫蘆島本地服務(wù)行業(yè)競爭力的提升，也有利于本地服務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為葫蘆島本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更多的幫助。

（二）鼓勵(lì)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展

1.提高重視程度

第一，政府應(yīng)該將服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)放在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，在鼓勵(lì)的同時(shí)加強(qiáng)管理；第二，在服務(wù)貿(mào)易行業(yè)結(jié)構(gòu)中，加大對民營企業(yè)和外資企業(yè)的鼓勵(lì)和引入，鼓勵(lì)不同資本形式的服務(wù)企業(yè)參與市場競爭；第三，在鼓勵(lì)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，出臺(tái)與之相適應(yīng)的政策支持，甚至是地方性法律和法規(guī)的建立，在電子信息系統(tǒng)方面給予支持，推進(jìn)現(xiàn)代化的服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理模式，同時(shí)加強(qiáng)對服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和完善，為服務(wù)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的軟件和硬件環(huán)境。

2.完善政府監(jiān)管

第一，建立一套有效的服務(wù)行業(yè)管理體系與企業(yè)間的協(xié)調(diào)機(jī)制。有效建立本地各個(gè)企業(yè)之間溝通和交流的渠道，努力使之信息交流更加暢通。第二，政府鼓勵(lì)企業(yè)組織行業(yè)協(xié)會(huì)，促使行業(yè)內(nèi)部發(fā)展更加科學(xué)和合理，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也更加先進(jìn)和專業(yè)。第三， 在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，葫蘆島市應(yīng)該建立不同類型、不同方面的數(shù)據(jù)收集和分析體系，以滿足企業(yè)在國內(nèi)、國外的市場競爭中對于發(fā)展前景的預(yù)測和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等的需求。

3.提供服務(wù)信息

生產(chǎn)貿(mào)易對于信息技術(shù)的依賴度很高，相比其他基礎(chǔ)設(shè)施，信息通信系統(tǒng)在生產(chǎn)貿(mào)易中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用。因此葫蘆島市應(yīng)該大力普及和建設(shè)信息通訊系統(tǒng)，完善其各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以期能夠使信息通訊技術(shù)系統(tǒng)更快更好地為葫蘆島市的生產(chǎn)貿(mào)易行業(yè)服務(wù)，為促進(jìn)整體行業(yè)競爭力的提高提供有效的支持和保障。

（三）多元發(fā)展服務(wù)貿(mào)易

1.降低行業(yè)壟斷

目前，葫蘆島行業(yè)間壟斷情況大量存在。這種現(xiàn)狀的直接影響就是行業(yè)和企業(yè)在技術(shù)水平和管理水平提高方面重視不足，行業(yè)及企業(yè)發(fā)展進(jìn)步慢。表現(xiàn)最為明顯的當(dāng)數(shù)葫蘆島市的金融市場。四大國有商業(yè)銀行長期處于金融壟斷地位，發(fā)展壓力和競爭壓力都不足以形成對其的威脅，再加上金融行業(yè)監(jiān)管力度的不足，使得這些銀行在內(nèi)部管理上很難實(shí)行創(chuàng)新式的服務(wù)質(zhì)量管理。在今后的發(fā)展過程中，葫蘆島應(yīng)降低行業(yè)壟斷程度，否則將導(dǎo)致國有商業(yè)銀行在未來市場競爭中處于劣勢，受到排擠。

2.承接國際轉(zhuǎn)移

在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中，葫蘆島市應(yīng)該融入世界經(jīng)濟(jì)的格局中，立足國際市場，促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展，通過鼓勵(lì)服務(wù)外包和服務(wù)業(yè)FDI等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)本地貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的全面革新和競爭力的提高。一方面，葫蘆島市應(yīng)該結(jié)合地區(qū)實(shí)際情況和市場的發(fā)展情況，在基礎(chǔ)環(huán)境方面創(chuàng)造適合承接國際轉(zhuǎn)移行業(yè)的市場增長，通過建立服務(wù)出口市場的契機(jī)，擴(kuò)大服務(wù)出口的規(guī)模和數(shù)量，同時(shí)注重服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，通過吸引服務(wù)業(yè)FDI等措施，在促進(jìn)本地區(qū)生活服務(wù)業(yè)整體水平提高的同時(shí)，通過技術(shù)外溢等途徑促進(jìn)國內(nèi)其他行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（四）完善貿(mào)易支持體系

第一，在維護(hù)行業(yè)發(fā)展環(huán)境方面的法律法規(guī)，缺少有效的與之對應(yīng)的、專一的法律或法規(guī)的支持，而企業(yè)間目前存在的一些規(guī)范性文件又缺乏有效的依據(jù)；第二，針對服務(wù)行業(yè)的立法進(jìn)程緩慢，應(yīng)該圍繞《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》為中心，逐步建立和完善服務(wù)行業(yè)間的法律法規(guī)框架體系；第三，在法律和法規(guī)貫徹和落實(shí)的過程中，應(yīng)該增加法律和法規(guī)的公開與透明，讓消費(fèi)者能夠明確自身的權(quán)益和義務(wù)，同時(shí)透明公開的法律法規(guī)，在實(shí)施過程中也利于監(jiān)管，保證公正，只有這樣才能有效建設(shè)服務(wù)業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境。

（五）提高人才培養(yǎng)力度

第一，針對專門的領(lǐng)域設(shè)立培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)，培育專門人才從事專門的行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步。第二，在人才招聘和使用方面，通過有效的激勵(lì)機(jī)制，招聘專業(yè)性強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)高的人才納入行業(yè)，同時(shí)對內(nèi)部員工通過激勵(lì)和鼓勵(lì)等措施，促進(jìn)其學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)能力的提升；最后，從政府角度，應(yīng)該促進(jìn)全球化綜合經(jīng)濟(jì)型人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，避免在國際市場競爭中出現(xiàn)無人可用的情況發(fā)生。

篇5

不畏危機(jī)　創(chuàng)新服務(wù)

記者：2001年至2005年是中國石油和化工聯(lián)合會(huì)的創(chuàng)建和探索階段，2005年到現(xiàn)在是聯(lián)合會(huì)的創(chuàng)新和發(fā)展階段，風(fēng)雨兼程，從容走過，聯(lián)合會(huì)在探索行業(yè)管理體制上如何引領(lǐng)企業(yè)不畏危機(jī)，有所作為?有哪些新舉措?

趙俊貴：面對國際化競爭的強(qiáng)烈沖擊，面對市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展對行業(yè)公共服務(wù)的迫切需要，聯(lián)合會(huì)不斷反思，一直在思考和探索社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的行業(yè)協(xié)會(huì)定位與運(yùn)作模式。早在2005年聯(lián)合會(huì)展開了“該干什么、能干什么、怎么干”大討論。2007年在國務(wù)院辦公廳36號(hào)文件精神的指引下，針對協(xié)會(huì)在履行職能、創(chuàng)新機(jī)制、規(guī)范運(yùn)作等方面的突出問題，開展了以強(qiáng)化服務(wù)、突出主業(yè)、提升形象、形成品牌為主線的內(nèi)部改革。這次改革的基本內(nèi)容就是“剝離創(chuàng)收，強(qiáng)化服務(wù)；調(diào)整職能，突出主業(yè)；精干隊(duì)伍，提高效率；理順關(guān)系，加強(qiáng)互動(dòng)；創(chuàng)新機(jī)制，規(guī)范運(yùn)作”。主要目的就是集中精力，提高為會(huì)員、為企業(yè)服務(wù)的能力和水平，加強(qiáng)協(xié)會(huì)系統(tǒng)資源整合，努力形成服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的合力，以保持協(xié)會(huì)的公正地位。

記者：中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會(huì)成立以來，正處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，加上如今的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，在這個(gè)關(guān)口，聯(lián)合會(huì)為什么要逆勢上揚(yáng)，進(jìn)行改革?對此，您有哪些不同以往的感受?

趙俊貴：中國石油和化學(xué)工業(yè)協(xié)會(huì)誕生于2001年4月，一路走來，有過成功的體驗(yàn)，也有曲折的探索。2008年危機(jī)席卷全球以后，集中暴露了我國行業(yè)組織程度低、行業(yè)信息溝通不暢、行業(yè)公共服務(wù)缺失等問題。我和聯(lián)合會(huì)的許多同事都在反思，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的結(jié)束，適應(yīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的以直接管理企業(yè)為特征的部門行業(yè)管理已無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因?yàn)檎苯庸芾砥髽I(yè)，卻無法承擔(dān)項(xiàng)目虧損的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)弊端。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下行政管理部門既要管理下屬的國有企業(yè)，又要管理整個(gè)行業(yè)，既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，這樣的管理體制有失公正，無法與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。撤消工業(yè)管理部門組建行業(yè)協(xié)會(huì)邁出了向社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變的重要一步，問題在于10年過去了，由于行業(yè)聯(lián)合會(huì)相關(guān)法律、政策的缺失，行業(yè)聯(lián)合會(huì)的建設(shè)與作用發(fā)揮還不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要，尤其不適應(yīng)中國快速國際化的需要。比如在市場準(zhǔn)入方面，國外并不是人們想象的那樣，市場完全開放，由民間組織控制的行業(yè)門檻發(fā)揮很大的作用。中國卻缺乏這種制約權(quán)與主動(dòng)權(quán)。例如，一批國際零售巨頭占領(lǐng)了中國最好的地段、最好的商業(yè)中心，這樣的局面在國外難以想象?？墒牵覀円趪忾_一家這樣的超級零售店恐怕幾年都批不下來，因?yàn)橐^協(xié)會(huì)評估和規(guī)劃控制那一關(guān)。換句話說，我們已到了整合行業(yè)管理資源，重視發(fā)揮行業(yè)聯(lián)合會(huì)作用的時(shí)候了。

記者：實(shí)行新的改革后，效果如何?

趙俊貴：通過一年多的規(guī)范運(yùn)作，我們聯(lián)合會(huì)正在發(fā)生五個(gè)轉(zhuǎn)變：一是從部門忙于創(chuàng)收，工作精力不集中轉(zhuǎn)變?yōu)榧芯樾袠I(yè)做好服務(wù)。面對金融危機(jī)對行業(yè)的影響，由聯(lián)合會(huì)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，分赴各地調(diào)查研究，召開各種不同層次的座談會(huì)十余次，召開外資企業(yè)座談會(huì)三次，在廣泛提取會(huì)員企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，向國務(wù)院及有關(guān)部門連續(xù)提出了《關(guān)于當(dāng)前石油和化學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和建議》、

《關(guān)于化肥行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行存在問題和建議》等專題報(bào)告，積極參與《石化產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》以及相關(guān)政策的研究與落實(shí)。二是從工作隨意性比較大，轉(zhuǎn)變?yōu)楦訌?qiáng)調(diào)依法規(guī)范運(yùn)行；三是從部門資源分散、合作不暢轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源共享、分工合作；四是從人事管理比較分散，轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T聘任的規(guī)范管理；五是從協(xié)會(huì)與部門利益并存，轉(zhuǎn)變成為人人為協(xié)會(huì)整體利益做貢獻(xiàn)?！叭巳藶閰f(xié)會(huì)著想、人人把協(xié)會(huì)當(dāng)做事業(yè)來干”的核心文化機(jī)制正在形成。特別是2008年大事、喜事、難事不斷，在世界金融危機(jī)對石化行業(yè)發(fā)展造成嚴(yán)重影響的情況下，改革后的新機(jī)制顯示了服務(wù)政府、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的新優(yōu)勢。

打磨軟實(shí)力

記者：做好服務(wù)一直是您追求的目標(biāo)，從化工部、國家石油和化學(xué)工業(yè)局到中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會(huì)，性質(zhì)發(fā)生了很大變化，最根本的變化就是從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。從政府到聯(lián)合會(huì)改革，不單是管理部門的改變，還是一種管理職能的轉(zhuǎn)變，你們是怎樣進(jìn)行這一職能轉(zhuǎn)換的?

趙俊貴：從管理到服務(wù)，根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為行業(yè)、企業(yè)服務(wù)。聯(lián)合會(huì)定準(zhǔn)服務(wù)，強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)、熱點(diǎn)產(chǎn)品的監(jiān)測和深度分析，深入企業(yè)開展新能源、化肥、小煉油等調(diào)查研究，努力掌握行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)，為企業(yè)排憂解難，加強(qiáng)國際溝通，開展國際貿(mào)易協(xié)調(diào)服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)既是競爭者，也有著行業(yè)共同利益，特別是在行業(yè)發(fā)展日益國際化的今天，行業(yè)聯(lián)合會(huì)往往是國際談判的先行者和國際行業(yè)利益的代表者，當(dāng)今任何國際談判都有國際組織的背影，這也是國際行業(yè)組織經(jīng)久不衰的重要原因。

記者：職能轉(zhuǎn)換意在推進(jìn)行業(yè)的軟實(shí)力，提高企業(yè)的綜合競爭力，對于這個(gè)問題，您是怎么想的?

趙俊貴：政府、企業(yè)、聯(lián)合會(huì)是市場經(jīng)濟(jì)的三大支柱，是由市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)決定的。市場經(jīng)濟(jì)是自由經(jīng)濟(jì)、競爭經(jīng)濟(jì)，它要求人、財(cái)、物等生產(chǎn)要素自由流通，和任何民主形式一樣，自由和自律都是市場經(jīng)濟(jì)秩序的身與影；任何行業(yè)、企業(yè)都不是孤立存在的，越是競爭激烈，企業(yè)對行業(yè)公共信息、公共政策、公共服務(wù)需求越高，這也正是近幾年行業(yè)協(xié)會(huì)井噴一樣大發(fā)展的真實(shí)原因。

中國石油和化學(xué)工業(yè)正處于大變革的關(guān)鍵時(shí)期，隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力、行業(yè)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，國家和行業(yè)軟實(shí)力建設(shè)已成為我們建設(shè)世界強(qiáng)國、石化強(qiáng)國的一個(gè)重大課題。行業(yè)軟實(shí)力的建設(shè)離不開與行業(yè)國際地位相符的行業(yè)與專業(yè)組織，否則，我們在世界市場上就沒有話語權(quán)、訂價(jià)權(quán)、規(guī)則制定權(quán)，最終會(huì)損害我們國家和行業(yè)的長遠(yuǎn)利益。

記者：聯(lián)合會(huì)通過改革，進(jìn)入新的管理體制，起到了怎樣的橋梁和紐帶作用?怎樣增強(qiáng)協(xié)會(huì)的凝聚力?

趙俊貴：在牽線搭橋的工作中，作為政府與企業(yè)之間的橋梁與紐帶，聯(lián)合會(huì)既不能和政府一樣發(fā)號(hào)施令，也不能和企業(yè)那樣以贏利為目的，干政府和企業(yè)干不了的事，這就決定了我們的工作要和政府聯(lián)合、與企業(yè)協(xié)作、與社會(huì)相通，利用一切可利用的資源，以最少的成本代價(jià)，打造最受歡迎的平臺(tái)，我們必須學(xué)會(huì)整合資源，學(xué)會(huì)協(xié)作共事。但聯(lián)合會(huì)不是政府機(jī)關(guān)的附屬物，而是為企業(yè)服務(wù)的公共平臺(tái)，這就要求行業(yè)企業(yè)來積極參與監(jiān)督。

聯(lián)合會(huì)生存發(fā)展離不開一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，培養(yǎng)人才、留住人才也離不開經(jīng)濟(jì)條件。聯(lián)合會(huì)非贏利組織的性質(zhì)，決定

了協(xié)會(huì)組織的行為方向，我們不能從事與會(huì)員企業(yè)爭利爭市場的行業(yè)，但不妨礙從事與協(xié)會(huì)宗旨一致、與企業(yè)需求一致的服務(wù)項(xiàng)目，為了聯(lián)合會(huì)的長遠(yuǎn)發(fā)展，我們不得不不斷增強(qiáng)協(xié)會(huì)的造血機(jī)能，為協(xié)會(huì)的可持續(xù)發(fā)展積累能量。

突破經(jīng)費(fèi)困局

記者：開展深入的行業(yè)研究是打遣企業(yè)軟實(shí)力的必修課，您認(rèn)為如何提高行業(yè)聯(lián)合會(huì)的調(diào)查研究水平?

趙俊貴：我們聯(lián)合會(huì)正在加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展重大問題和戰(zhàn)略問題的研究，努力維護(hù)行業(yè)公共利益，樹立行業(yè)良好社會(huì)形象。提高聯(lián)合會(huì)的研究水平和行業(yè)軟科學(xué)研究很重要，但前提是聯(lián)合會(huì)必須做大，才有能力坐下來搞研究；必須解決協(xié)會(huì)的生存以后，才有能力加強(qiáng)自身建設(shè)。

聯(lián)合會(huì)辦事不是簡單的下一個(gè)行政命令就能辦好，協(xié)會(huì)必須做企業(yè)和市場需要的事情，做行業(yè)感興趣的事情，才會(huì)有生命力，隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、國際化程度的提高，行業(yè)公共建設(shè)的投入也應(yīng)該同比增加。但這一點(diǎn)，我們恰恰沒有做到。十年前中國的產(chǎn)業(yè)規(guī)模才多大?十年后又有多大?可我們現(xiàn)在行業(yè)公共方面的投入少了很多。我打一個(gè)比方，過去一個(gè)工業(yè)部的行政撥款一年至少幾個(gè)億以上，包括信息中心、規(guī)劃院等等，而現(xiàn)在國家給我們多少?產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)這么大，不僅不加大反而減少投入，整個(gè)行業(yè)服務(wù)沒有人來做，整個(gè)規(guī)劃弱化、產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)弱化，行業(yè)管理基礎(chǔ)工作弱化，再不重視這個(gè)問題一定會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。我到上海調(diào)研，上海的一位老總說，他們企業(yè)搬遷，要找一個(gè)安全距離規(guī)程，找到的卻是化工部93年的規(guī)定。任何國家、任何行業(yè)不能所有人都去掙錢，都去掙錢誰都掙不了錢，總得有一部分人安穩(wěn)下來扎扎實(shí)實(shí)做行業(yè)服務(wù)、做行業(yè)研究，進(jìn)行信息收集、分析。如果現(xiàn)在我們行業(yè)協(xié)會(huì)都去掙錢了，行業(yè)服務(wù)就沒有人做，這是很大的一個(gè)問題。所以，使協(xié)會(huì)的人安心，扎扎實(shí)實(shí)服務(wù)企業(yè)，是當(dāng)務(wù)之急必須解決的問題。

記者：當(dāng)前一些行業(yè)管理混亂、滯后的現(xiàn)象十分突出，企業(yè)牢騷滿腹、百姓不滿，政府無奈，您覺得該怎么改變扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面?

趙俊貴：關(guān)鍵在于從建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的行業(yè)管理新體制的戰(zhàn)略高度出發(fā)，以提高整體行業(yè)的國際競爭力為著眼點(diǎn)，以打造與中國國際產(chǎn)業(yè)地位相稱的行業(yè)組織為目標(biāo)。從體制上理順政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系，政府部門該放權(quán)的要放權(quán)，該支持的要支持，該管住的要管??；企業(yè)要增強(qiáng)參與行業(yè)公共平臺(tái)建設(shè)的社會(huì)責(zé)任感，該參與的積極參與，該監(jiān)督的積極監(jiān)督；聯(lián)合會(huì)要加強(qiáng)規(guī)范動(dòng)作和自律意識(shí)，該規(guī)范的要規(guī)范，該反映的要反映，該批評的要批評，使政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)各歸其位，各得其所，形成促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的合理定位和分工協(xié)作的合力，逐步形成共同推進(jìn)行業(yè)公共管理的新型關(guān)系。

記者：對于經(jīng)費(fèi)不足的制約，您有什么良策?

趙俊貴：聯(lián)合會(huì)建設(shè)不用走傳統(tǒng)事業(yè)單位的路線，政府給聯(lián)合會(huì)一定的支持，其他經(jīng)費(fèi)由協(xié)會(huì)自己運(yùn)作。政府首先應(yīng)建立健全行業(yè)協(xié)會(huì)管理包括會(huì)費(fèi)管理的法律和政策。比方說，一些國家規(guī)定，企業(yè)必須參加行業(yè)協(xié)會(huì)并繳納會(huì)費(fèi)，我國石化行業(yè)有29000多家企業(yè)，如果一個(gè)企業(yè)交1000塊錢就很可觀，但這需要政府的認(rèn)可與支持。中國的協(xié)會(huì)太散亂，表面管的很嚴(yán)，但實(shí)際科學(xué)的管理體系匱乏，全國幾十萬家協(xié)會(huì)不管大小都掛靠一定的政府主管部門。不僅割裂了行業(yè)協(xié)會(huì)之間的天然聯(lián)系，也加重了政府部門的管理負(fù)擔(dān)。如果對協(xié)會(huì)實(shí)行分層分極管理，形成行業(yè)協(xié)會(huì)自身的管理體系，不僅節(jié)約了管理成本，也有利于協(xié)會(huì)自身的整和與協(xié)作。

出路靠自己

記者：我們雖然技術(shù)落后于發(fā)達(dá)國家，軟實(shí)力和國外也有差距，在國際上還需增強(qiáng)話語權(quán)，但從中國的國情出發(fā)，行業(yè)協(xié)會(huì)是恰逢多年來發(fā)展的好時(shí)機(jī)，對此您怎樣看?

篇6

關(guān)鍵詞：停車管理;物聯(lián)網(wǎng);智能交通;信息化

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-1302（2014）12-00-03

0 引 言

停車環(huán)境的好壞直接影響城市的交通秩序，如何充分利用有限的停車資源來最大程度滿足停車需求，解決我國城市停車問題已成為我們的當(dāng)務(wù)之急。因此，充分了解停車管理與服務(wù)的管理體制和業(yè)務(wù)，挖掘停車業(yè)務(wù)信息化需求對于解決城市停車問題、改善城市交通環(huán)境有著十分現(xiàn)實(shí)的意義。

1 停車業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 行業(yè)管理職責(zé)

停車行業(yè)的管理職責(zé)主要設(shè)置在市級及市級以下層面，主要職責(zé)包括停車場的規(guī)劃、建設(shè)，停車行業(yè)的監(jiān)督管理和服務(wù)等。涉及的單位包括交通運(yùn)輸、發(fā)改、公安、規(guī)劃、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、財(cái)政、國土、質(zhì)監(jiān)、工商、稅務(wù)、園林綠化、民防和城市管理等行政主管部門。

目前，全國各城市的停車業(yè)務(wù)主管部門并未統(tǒng)一，主要包括公安交通管理部門、交通行政主管部門、城市管理部門、市容市政管理部門等。如北京、上海、廣州等城市的停車業(yè)務(wù)管理職責(zé)設(shè)在交通管理部門，天津、西安、武漢等城市的停車業(yè)務(wù)管理工作由公安交通管理部門負(fù)責(zé)。

對管理職責(zé)而言，全國大部分城市將停車業(yè)務(wù)的管理職責(zé)定位在服務(wù)和監(jiān)督管理上，因此，本課題的研究將以相應(yīng)行政管理部門指導(dǎo)和管理停車業(yè)務(wù)的內(nèi)容為基礎(chǔ)，提出停車管理與服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求及基于物聯(lián)網(wǎng)的停車管理與服務(wù)信息化體系架構(gòu)。

1.2 法律法規(guī)現(xiàn)狀

（1）國家層面法律法規(guī)現(xiàn)狀

1988年，公安部和建設(shè)部共同起草停車場建設(shè)和管理暫行規(guī)定，文件為規(guī)范停車場的規(guī)劃、建設(shè)、使用和管理作出了相應(yīng)規(guī)定。

（2）省級層面法律法規(guī)現(xiàn)狀

目前，為規(guī)范停車場的規(guī)劃、建設(shè)、使用和管理，明確相關(guān)的法律責(zé)任，適應(yīng)社會(huì)車輛的停車需求，保障道路交通安全和暢通，部分省份根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定了相應(yīng)的管理規(guī)定或管理?xiàng)l例。

如河北省、湖南省、遼寧省分別出臺(tái)了《河北省停車場管理暫行辦法》、《湖南省停車場管理辦法》和《遼寧省城市住宅物業(yè)管理區(qū)域車輛停放管理規(guī)定》等適用本省的停車場管理?xiàng)l例或管理辦法。

（3）市級層面法律法規(guī)現(xiàn)狀

國內(nèi)主要的大中型城市都根據(jù)各地實(shí)際情況出臺(tái)了相應(yīng)的停車業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定或條例，主要對停車場的規(guī)劃、建設(shè)、使用、管理、價(jià)格、安全和信息化等方面作了相應(yīng)的規(guī)定。

已出臺(tái)的相關(guān)管理規(guī)定有《北京市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《廣州市物業(yè)停車場管理辦法》、《福州市停車場管理辦法》、《天津市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《哈爾濱市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《合肥市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《石家莊市道路停車場管理辦法》、《咸陽市城區(qū)機(jī)動(dòng)車停車場建設(shè)管理試行辦法》、《武漢市機(jī)動(dòng)車停車場管理試行辦法》、《成都市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《鄭州市停車場管理辦法廈門市機(jī)動(dòng)車停車場管理辦法》、《西安市機(jī)動(dòng)車停車場（庫）管理辦法青島市停車場管理辦法》等。

2 停車業(yè)務(wù)架構(gòu)分析

依據(jù)各地城市停車相關(guān)規(guī)章制度，各城市對停車業(yè)務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和管理職能各有不同，雖然各地城市停車相關(guān)管理規(guī)定略有差異，但總體上城市停車管理與服務(wù)可分為行業(yè)監(jiān)管、公眾服務(wù)和企業(yè)管理三個(gè)方面的業(yè)務(wù)。

2.1 行業(yè)管理

目前，管理部門對城市停車行業(yè)運(yùn)營服務(wù)監(jiān)管主要體現(xiàn)在對企業(yè)的行政管理、運(yùn)營動(dòng)態(tài)監(jiān)管、輔助決策、價(jià)格監(jiān)管和運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管四個(gè)方面。

（1）行政管理

行政管理一般分為行政許可和行政處罰。根據(jù)各城市停車相關(guān)管理規(guī)定，管理部門對從事城市停車運(yùn)營的企業(yè)準(zhǔn)入、開業(yè)評審、年審、變更、注銷等行為實(shí)行行政許可或備案，對違反相關(guān)規(guī)定的行為實(shí)行行政處罰。雖然不同方式、不同內(nèi)容的行政許可和行政處罰執(zhí)行時(shí)提交的材料、條件等要求有所不同，但是總體都依據(jù)了國家的行政許可法與行政處罰法，因此，行政管理的程序、效力等相同。

（2）運(yùn)營動(dòng)態(tài)監(jiān)管

管理部門不參與日常運(yùn)營，但從提升城市停車服務(wù)水平、優(yōu)化城市交通狀況、安全等角度對企業(yè)提供的運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。主管部門通過對各停車場停車情況的監(jiān)管，并結(jié)合周邊交通情況，進(jìn)行合理的交通誘導(dǎo)信息，保障城市交通暢通，并為停車場規(guī)劃建設(shè)提供參考。

（3）輔助決策

通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘能力，可提供智能決策功能，對停車場行業(yè)的分布情況、停車情況、經(jīng)營狀況，以及停車場管理措施執(zhí)行效果進(jìn)行評估，在有力提高行業(yè)管理能力的同時(shí)，有效地改善行業(yè)的服務(wù)能力，使停車場資源得到更為充分和高效的利用;系統(tǒng)的建設(shè)，將減輕管理人員的工作強(qiáng)度，提高工作效率，從煩瑣的事務(wù)性工作中解放出來，致力于監(jiān)管工作。

（4）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

管理部門對城市停車服務(wù)監(jiān)管職責(zé)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過現(xiàn)場檢查、技術(shù)監(jiān)控、監(jiān)督檢查記錄的方式實(shí)施企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核;二是建立服務(wù)反饋與投訴受理制度，公布投訴電話等聯(lián)系方式，解決或協(xié)助解決城市停車服務(wù)過程中存在的各類問題。

（5）價(jià)格監(jiān)管

各城市的停車服務(wù)費(fèi)收取規(guī)定各有不同，但大部分城市停車服務(wù)收費(fèi)都根據(jù)不同性質(zhì)、不同類型，分別實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)等不同的定價(jià)方式。停車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般由市物價(jià)部門會(huì)市財(cái)政部門制定。

2.2 企業(yè)管理

目前，停車場運(yùn)營主體主要是企業(yè)。部分大城市的停車場運(yùn)營企業(yè)已經(jīng)建立起較為先進(jìn)的企業(yè)信息化管理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)管理智能化和信息化，同時(shí)兼顧與相關(guān)管理部門的信息交換。停車場運(yùn)營企業(yè)的管理業(yè)務(wù)主要包括運(yùn)營服務(wù)、安全應(yīng)急兩個(gè)方面內(nèi)容。

運(yùn)營服務(wù)主要包括制定企業(yè)相關(guān)管理制度、維護(hù)和管理停車場及設(shè)備設(shè)施、對從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范以及停車相關(guān)信息的資訊服務(wù)。

安全應(yīng)急主要指制定保障運(yùn)營安全的管理制度，與相應(yīng)的管理部門共同制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

2.3 公眾服務(wù)

管理部門對公眾服務(wù)職責(zé)主要體現(xiàn)在：主導(dǎo)或引導(dǎo)相關(guān)部門或企業(yè)拓寬服務(wù)方式、擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，提高整個(gè)城市停車行業(yè)的服務(wù)水平。主要提供行政管理服務(wù)和公眾停車信息服務(wù)。

（1）行政管理服務(wù)

為企業(yè)提供行政許可辦理業(yè)務(wù)，提供行政許可辦理流程、辦理結(jié)果等政務(wù)公開范圍內(nèi)的信息查詢。

（2）停車信息服務(wù)

停車信息服務(wù)主要面向公眾出行，服務(wù)方式主要有電話熱線咨詢、網(wǎng)站查詢、信息等，信息服務(wù)的內(nèi)容主要為停車場信息、車位信息和停車場周邊路況信息等。

3 停車管理和服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)需求分析

停車管理與服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)需求主要包括：通過物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，感知并獲取車輛、車位等信息;通過對采集信息的綜合處理和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)決策支持、運(yùn)營管理和公眾服務(wù)等應(yīng)用。具體需求如下。

3.1 管理部門需求

掌握各個(gè)停車場的基礎(chǔ)信息和日常運(yùn)營信息，實(shí)現(xiàn)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和決策輔助分析等功能，為制定合理的交通規(guī)劃、政策和制度，創(chuàng)造良好交通環(huán)境等宏觀決策或規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支撐。

借助物聯(lián)網(wǎng)感知、傳輸和等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對停車場運(yùn)營監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)對各個(gè)停車場的統(tǒng)籌監(jiān)管，整合應(yīng)用各停車場的實(shí)時(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)，將各停車場實(shí)時(shí)車位信息及時(shí)向公眾，實(shí)時(shí)合理誘導(dǎo)，緩解行車停車壓力。

實(shí)現(xiàn)對停車場企業(yè)的安全監(jiān)管，提升對正常損害和自然災(zāi)害引起的基礎(chǔ)設(shè)施破壞的監(jiān)測能力，提高對突發(fā)事故和災(zāi)害的反應(yīng)能力，加強(qiáng)對緊急事件的預(yù)警、處置和應(yīng)急資源調(diào)度能力。

需要推進(jìn)交通信息資源整合和共享利用，實(shí)現(xiàn)停車行業(yè)信息資源與其他相關(guān)部門的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

3.2 運(yùn)營企業(yè)需求

掌握停車設(shè)備設(shè)施的使用維護(hù)狀況，實(shí)時(shí)獲取場內(nèi)的視頻監(jiān)控信息，提高管理水平;實(shí)時(shí)獲取車場內(nèi)車位的使用情況，并對車位使用情況和預(yù)定情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用于運(yùn)營策略的調(diào)整，提高運(yùn)營效率和管理效率。

實(shí)現(xiàn)對進(jìn)入停車場車輛的信息和行為識(shí)別，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)計(jì)時(shí)收費(fèi)，減少人工干預(yù)，降低管理成本。

與管理部門實(shí)現(xiàn)信息共享，可通過各種終端對社會(huì)公眾實(shí)時(shí)車位信息和誘導(dǎo)信息，并自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，提高停車場的使用效率。

3.3 社會(huì)公眾需求

社會(huì)公眾對停車服務(wù)的信息化建設(shè)需求主要包含以下方面：

（1）信息服務(wù)需求

①出行前：借助網(wǎng)站、移動(dòng)終端、呼叫服務(wù)等方式實(shí)施獲取各停車場的車位信息、路線信息，能夠?qū)崿F(xiàn)車位查詢、價(jià)格查詢和車位預(yù)訂，等方面的停車服務(wù)信息。

②出行中：借助車載終端或手持終端和通訊技術(shù)獲取車輛附近或目的地停車場的車位情信息。

③停車時(shí)：可通過車載終端或手持終端實(shí)現(xiàn)車位定位和停車導(dǎo)航功能。

④停車后：實(shí)現(xiàn)找車導(dǎo)航或自主尋車;如可通過移動(dòng)終端和通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)換乘誘導(dǎo)。

（2）便捷支付需求

實(shí)現(xiàn)出入停車場的自動(dòng)控制，并借助便捷的停車電子支付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)停車自動(dòng)計(jì)費(fèi)扣費(fèi)，提高通行效率。

（3）服務(wù)反饋需求

通過多種渠道及時(shí)了解停車行業(yè)政策、法律法規(guī)和行業(yè)信息，并可通過網(wǎng)站、電話和移動(dòng)應(yīng)用等方式進(jìn)行停車服務(wù)質(zhì)量投訴和建議等。

4 結(jié) 語

智能交通是我國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展方向，停車問題已經(jīng)成為制約城市交通管理智能化的巨大障礙。本文通過對停車業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，提出了停車管理和服務(wù)行業(yè)的信息化需求，為通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決停車難問題，打通智能交通要害關(guān)節(jié)進(jìn)行了有益的嘗試。

參考文獻(xiàn)

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[2]陳宇恒.廣州市城市道路停車管理問題及對策研究[D].廣州：中山大學(xué)， 2008

篇7

建設(shè)銀行引進(jìn)價(jià)值鏈管理的必要性和可行性

銀行是鏈條式的服務(wù)行業(yè)，鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié)既是中間產(chǎn)品，又是最終產(chǎn)品。銀行與客戶直接構(gòu)成價(jià)值鏈關(guān)系，客戶價(jià)值關(guān)系的總和構(gòu)成銀行的價(jià)值基礎(chǔ)，客戶是銀行的衣食父母，銀行內(nèi)部各部門之間也互為客戶關(guān)系，形成一個(gè)內(nèi)部價(jià)值鏈條，與外部價(jià)值鏈條融為一體，共同構(gòu)成了銀行價(jià)值鏈。對于銀行來說，價(jià)值鏈管理思想的實(shí)質(zhì)就是最大限度地縮短銀行與客戶的價(jià)值鏈條，縮短內(nèi)部管理鏈條，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)為自己創(chuàng)造價(jià)值。

價(jià)值鏈管理在我國銀行業(yè)中的應(yīng)用與發(fā)展是近幾年的事情。雖然有些銀行已經(jīng)在運(yùn)用價(jià)值鏈管理工具實(shí)施具體改革(比如中國建設(shè)銀行實(shí)行的組織機(jī)構(gòu)的扁平化管理和經(jīng)濟(jì)增加值管理)，但我國銀行業(yè)很少系統(tǒng)地、科學(xué)地綜合應(yīng)用價(jià)值鏈管理理論進(jìn)行改進(jìn)銀行管理的研究。可以說，價(jià)值鏈管理在我國銀行業(yè)中的應(yīng)用僅僅是開始，還須構(gòu)架適合我國特色的銀行業(yè)價(jià)值鏈管理體系。

銀行業(yè)對外開放，外資銀行大舉進(jìn)入，其價(jià)值鏈管理中業(yè)務(wù)流程重組理念不僅為自身在華業(yè)務(wù)提升了競爭力，還為我國銀行的價(jià)值鏈管理提供了參照系和競爭壓力。另外，建設(shè)銀行的股份制改革也要求以企業(yè)文化改革為中心，以組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度調(diào)整為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程再造為手段，逐步形成科學(xué)化、程序化的價(jià)值鏈管理新機(jī)制。因此，建設(shè)銀行引入價(jià)值鏈管理，是內(nèi)外部環(huán)境驅(qū)使的必然要求。

價(jià)值鏈管理分為內(nèi)部價(jià)值鏈管理和外部價(jià)值鏈管理兩部分。研究建設(shè)銀行價(jià)值鏈管理體系的建設(shè)問題，就是要系統(tǒng)地、全面地、科學(xué)地建立一套與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的內(nèi)外部價(jià)值鏈流程管理框架，核心是提高建設(shè)銀行價(jià)值鏈管理體系整體效益，爭取建設(shè)銀行價(jià)值最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

建設(shè)銀行內(nèi)部價(jià)值鏈管理體系的構(gòu)建

構(gòu)建建設(shè)銀行內(nèi)部價(jià)值鏈管理體系的初步想法包括三個(gè)系統(tǒng)一是企業(yè)文化和核心技術(shù)管理系統(tǒng)，二是組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制管理系統(tǒng)，三是產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)。

企業(yè)文化和核心技術(shù)管理系統(tǒng)建設(shè)銀行的企業(yè)文化包括管理理念和核心價(jià)值觀等企業(yè)的內(nèi)在規(guī)范；核心技術(shù)主要是指不易被同行業(yè)摹仿的產(chǎn)品和服務(wù)特色及技術(shù)附加值。兩者共同構(gòu)成建設(shè)銀行基礎(chǔ)性的競爭力，是建設(shè)銀行競爭的最根本優(yōu)勢，是價(jià)值管理鏈的靈魂和核心。

經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)文化。建設(shè)銀行價(jià)值最大化目標(biāo)也可以具體闡述為在有效防范和降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，盡可能地實(shí)現(xiàn)國有資本的保值增值。與銀行價(jià)值最大化的經(jīng)營目標(biāo)定位相適應(yīng)，還確定了經(jīng)濟(jì)增加值作為計(jì)量銀行價(jià)值和進(jìn)行內(nèi)部考核的唯一指標(biāo)。

建設(shè)銀行企業(yè)文化的核心要求是銀行、員工和客戶價(jià)值最大化。銀行、員工和客戶三者價(jià)值最大化的相互融合，相互提攜，構(gòu)成了一個(gè)完整的價(jià)值鏈條。建設(shè)銀行推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的努力，就是要使經(jīng)濟(jì)增加值理念深入人心，使經(jīng)濟(jì)增加值理念成為每一位員工的行動(dòng)指南。企業(yè)文化永遠(yuǎn)是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的最有效手段，豐富的文化建設(shè)可以讓員工認(rèn)同銀行的價(jià)值理念，樂于為建設(shè)銀行打拼終生。企業(yè)文化建設(shè)包括樹立榜樣、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、工作控制方式、組織設(shè)計(jì)、企業(yè)形象等等。

核心技術(shù)的確立和發(fā)展。變革性技術(shù)進(jìn)步正在對建設(shè)銀行產(chǎn)生著巨大的影響，幾乎所有的重要決策都涉及技術(shù)問題。在這些決策中，重要的是要能夠用分析的和戰(zhàn)略的方法進(jìn)行核心技術(shù)規(guī)劃?？傮w來說，核心技術(shù)的規(guī)劃主要還是圍繞計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量使用和發(fā)展。要將電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)從銀行的后臺(tái)賬務(wù)處理和前臺(tái)柜面交易，轉(zhuǎn)移到銀行的經(jīng)營決策、市場開發(fā)、戰(zhàn)略布局及客戶關(guān)系問題上，逐步以國際互聯(lián)網(wǎng)取代傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，從而使銀行規(guī)模不再成為同業(yè)競爭的決定因素。只有掌握領(lǐng)先的電子技術(shù)并能率先同銀行業(yè)務(wù)和客戶需求結(jié)合，才能贏得客戶、贏得市場以及贏得競爭。

組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制管理系統(tǒng)　這里研究的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制管理系統(tǒng)僅僅是在健全的法人治理結(jié)構(gòu)之下的微觀管理領(lǐng)域。建設(shè)銀行組織結(jié)構(gòu)改革的基本思路是進(jìn)一步清晰界定前、中、后臺(tái)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，推進(jìn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，增設(shè)服務(wù)重點(diǎn)客戶的專職營銷部門，建立精簡高效、職責(zé)明晰、權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的組織架構(gòu)；中長期思路是充分借鑒國際領(lǐng)先的和建設(shè)銀行的成功實(shí)踐，以股東價(jià)值最大化為目標(biāo)，建立前、中、后臺(tái)分離，以縱向業(yè)務(wù)單元垂直管理為主、橫向分行管理為輔的架構(gòu)。這是現(xiàn)代國有銀行的結(jié)構(gòu)要素，‘是價(jià)值鏈管理的支持體系。

產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的一系列相關(guān)邏輯活動(dòng)的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是銀行績效和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為直接創(chuàng)造價(jià)值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)服務(wù)的后臺(tái)支持流程。建設(shè)銀行客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，可以分為信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等。后臺(tái)支持流程可根據(jù)各項(xiàng)管理活動(dòng)分為綜合管理流程、計(jì)劃財(cái)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。這是建設(shè)銀行的功能性管理要素，是價(jià)值鏈管理的運(yùn)作過程、手段和方式。

建設(shè)銀行外部價(jià)值鏈管理體系的構(gòu)建

外部價(jià)值鏈管理是一種面向產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè)管理，將企業(yè)的上游、下游和同行業(yè)競爭者鏈接起來，取得經(jīng)濟(jì)利益的協(xié)同效應(yīng)。在激烈的銀行競爭中，尋求內(nèi)、外部資源重組優(yōu)化，是改變傳統(tǒng)銀行經(jīng)營理念、提高銀行競爭能力的有效手段。建設(shè)銀行外部價(jià)值鏈管理體系結(jié)構(gòu)主要由戰(zhàn)略聯(lián)盟、ERP系統(tǒng)、競爭對手價(jià)值鏈分析三方面構(gòu)成。

建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 價(jià)值鏈理論通過對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的細(xì)分，把企業(yè)內(nèi)外部各項(xiàng)活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)，以確定每一業(yè)務(wù)活動(dòng)自身的管理費(fèi)用的分?jǐn)傄约霸摶顒?dòng)與其他業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的交易成本，從而界定企業(yè)相應(yīng)的規(guī)模。因此，建設(shè)銀行需要運(yùn)用有限的核心資源發(fā)揮自身最強(qiáng)的優(yōu)勢，以戰(zhàn)略聯(lián)盟來解決對某些資源的需求。戰(zhàn)略聯(lián)盟主要運(yùn)用以下三個(gè)策略：一是低附加值外包，將其行政后勤、培訓(xùn)中心以及成熟的社會(huì)化服務(wù)內(nèi)容外包出去，二是整合價(jià)值鏈，可以通過聯(lián)盟，每一成員可以集中發(fā)展其專門業(yè)務(wù)及向其他聯(lián)盟成員提供

專業(yè)意見，從而更有效地利用資源、減低成本和分享客戶基礎(chǔ)，如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銀團(tuán)組織等；三是借助外部智力創(chuàng)造性地運(yùn)用信息技術(shù)。

應(yīng)用ERP系統(tǒng) ERP即企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，作為一種先進(jìn)的、適應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境的管理哲理和管理方法論，是幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程再造的最有力的工具，并且也可看作虛擬價(jià)值鏈的重要組成部分。在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中，建設(shè)銀行僅靠自己本身的資源不可能有效地參與國際競爭，必須把經(jīng)營過程中的相關(guān)主體納入一個(gè)緊密的價(jià)值鏈中，有效地安排產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，滿足建設(shè)銀行利用全社會(huì)的一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進(jìn)一步提高效率，并在市場上獲得競爭優(yōu)勢。ERP系統(tǒng)最大的特色在于，能夠提供經(jīng)營者所需要的各種即時(shí)營運(yùn)狀況，實(shí)現(xiàn)對外部價(jià)值鏈的有效管理，使管理者能適時(shí)作出最好的決策，有效地適應(yīng)市場變化的需要，為銀行獲取豐厚的利潤。ERP系統(tǒng)是以電子計(jì)算機(jī)和國際互聯(lián)網(wǎng)為中心的高效信息系統(tǒng)，能及時(shí)提供價(jià)值鏈各鏈接節(jié)點(diǎn)上的資料和信息。

篇8

關(guān)鍵詞： 社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)；環(huán)境監(jiān)測；質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)： X830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-8153（2016）04-0078-03

積極推進(jìn)社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)參與到環(huán)境監(jiān)測工作當(dāng)中來，是完成環(huán)境監(jiān)測職能轉(zhuǎn)變的一種非常重要的手段[1]。就當(dāng)前的情況而言，社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)參與到環(huán)境監(jiān)測活動(dòng)中的管理尚處于剛起步階段，還沒有一個(gè)比較完整的質(zhì)量管理體系和組織運(yùn)作模式[2]。而環(huán)境監(jiān)測中現(xiàn)場監(jiān)測、實(shí)驗(yàn)室分析，是環(huán)境檢測過程中最為基礎(chǔ)并且重要的步驟，如果現(xiàn)場樣品的采集不具有一定的代表性，那么以此為基礎(chǔ)的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)一系列控制活動(dòng)都將失去意義。所以，建立并逐漸健全符合社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)參與到環(huán)境監(jiān)測活動(dòng)管理模式顯得十分有必要。

一、環(huán)境監(jiān)測的形勢及發(fā)展趨勢

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府與社會(huì)公眾對環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)的需求與日俱增，僅依靠有限的政府部門監(jiān)測力量已難以滿足各方面的需要。環(huán)境監(jiān)測需求的快速增長推動(dòng)了社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

《生態(tài)文明體制改革總體方案》明確提出生態(tài)文明體制改革的原則是更好發(fā)揮政府的主導(dǎo)和監(jiān)管作用，發(fā)揮企業(yè)的積極性和自我約束作用，發(fā)揮社會(huì)組織和公眾的參與和監(jiān)督作用。生態(tài)環(huán)境監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案中，環(huán)境監(jiān)測體制改革總體方向?qū)⑥D(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)環(huán)境監(jiān)測政事分開和政社分開，引導(dǎo)社會(huì)力量參與提供環(huán)境監(jiān)測公共服務(wù)，開放服務(wù)性環(huán)境監(jiān)測市場，強(qiáng)化事中、事后監(jiān)管，營造公平競爭的市場環(huán)境，形成以環(huán)保系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)為骨干、社會(huì)環(huán)境監(jiān)測力量共同參與的環(huán)境監(jiān)測管理新體制。環(huán)境監(jiān)測其政府職能逐步變化成為服務(wù)職能，由區(qū)域化行政化管理變成專業(yè)化社會(huì)化服務(wù)，政府相關(guān)部門不再直接參與到具體的工作當(dāng)中，而只是起到間接監(jiān)督的作用，政府大包大攬的工作模式未來將不復(fù)存在，取而代之的將會(huì)是相關(guān)各方按責(zé)承擔(dān)。根據(jù)環(huán)境監(jiān)測市場化未來發(fā)展的大趨勢，將來部分監(jiān)測活動(dòng)交給有資質(zhì)的社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)來完成，解決當(dāng)前任務(wù)多、人員少的矛盾。

二、 社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)參與環(huán)境監(jiān)測過程中存在的問題

1.人員配置不全，流動(dòng)性大

國家鼓勵(lì)社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展，各種檢測公司雨后春筍般迅速增加。市場上專業(yè)的檢測技術(shù)人員短缺，是目前面臨的最大問題。一個(gè)合格的檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備穩(wěn)定的、專業(yè)的分析、采樣和質(zhì)量管理人員。人員配置不全，人員頻繁流動(dòng)，導(dǎo)致某個(gè)崗位無熟練操作人員而影響檢測數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.管理和監(jiān)督體系不完善

目前社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)只要獲得省級質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)放的計(jì)量認(rèn)證資質(zhì)就可以開展環(huán)境檢測服務(wù)，但并未驗(yàn)證社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)的人員配置、質(zhì)量管理體系、機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制等，也即缺乏對機(jī)構(gòu)持續(xù)、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的綜合評估的監(jiān)督機(jī)制。

3.缺乏社會(huì)責(zé)任意識(shí)

第三方檢測機(jī)構(gòu)參與環(huán)境監(jiān)測活動(dòng)的根本目標(biāo)之一是追求利潤的最大化，這就決定了其在參與環(huán)境監(jiān)測活動(dòng)中將面臨自身利益與社會(huì)公眾利益的沖突[3]。普遍存在社會(huì)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，偷工減料、數(shù)據(jù)造假等現(xiàn)象，沒有承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

4.缺乏品牌優(yōu)勢

目前國內(nèi)社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)缺乏廣泛知名度的品牌，作為第三方環(huán)境檢測機(jī)構(gòu)，在保證環(huán)境檢測質(zhì)量的同時(shí)，首要任務(wù)就是創(chuàng)建環(huán)境檢測領(lǐng)域的品牌。

三、對社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展的建議

為提升社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，使其成為政府環(huán)境監(jiān)測站的有力補(bǔ)充，應(yīng)對其提出更高的要求，筆者認(rèn)為對社會(huì)第三方檢測機(jī)構(gòu)可采用“雙證管理”模式，一是取得省級以上質(zhì)量監(jiān)督部門的計(jì)量認(rèn)證，二是人員取得省級或者當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的持證上崗考核，獲得持證上崗證，獲得行業(yè)認(rèn)可。

1.人員管理

人員能力水平的考察對檢測機(jī)構(gòu)是至關(guān)重要的。在所有資源中，人是最寶貴的資源。一個(gè)檢測機(jī)構(gòu)的水平高低、優(yōu)劣，很大程度上取決于人員素質(zhì)水平。特別是關(guān)鍵人員的任職資格條件應(yīng)加以規(guī)定，如受教育程度，理論基礎(chǔ)，實(shí)際工作能力，工作經(jīng)驗(yàn)等。人員素質(zhì)不高，就保證不了工作質(zhì)量，也就不可能保證環(huán)境檢測的全過程質(zhì)量。因此，由合格的人員從事環(huán)境檢測工作，保證檢測工作質(zhì)量是提高成果質(zhì)量，即檢測數(shù)據(jù)達(dá)到“五性”的基礎(chǔ)與保證。

（1）人員能力水平。從中國環(huán)境監(jiān)測近40年的發(fā)展來看，我國環(huán)境保護(hù)主管部門對環(huán)境監(jiān)測人員實(shí)行的持證上崗制度，在保證體制內(nèi)環(huán)境監(jiān)測人員能力方面發(fā)揮了重要作用。而目前對社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)從業(yè)人員未提出持證上崗要求，淡化了檢測人員的基本技能的培訓(xùn)考核。作為社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)核心力量的檢測人員，必須通過省級或者市級環(huán)境保護(hù)管理部門的考核，取得相應(yīng)的上崗證后才能上崗，建立社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)人員相關(guān)的管理信息系統(tǒng)，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息，并到當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)行政主管部門備案，這樣才能夠確保所有的檢測人員的能力滿足相關(guān)檢測技術(shù)要求。

（2）現(xiàn)場檢測人員的管理。社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢測活動(dòng)的代表和主體就是現(xiàn)場檢測人員，因此，有必要制定有效的管理辦法來考核和監(jiān)督現(xiàn)場監(jiān)測活動(dòng)，在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題都應(yīng)該予以及時(shí)更正。各個(gè)地區(qū)應(yīng)該充分結(jié)合各地具體的特點(diǎn)來制定相應(yīng)的管理辦法，應(yīng)該滿足以下幾條原則：

首先，制定監(jiān)督考核管理辦法，明確管理者、實(shí)施者職責(zé)。環(huán)境保護(hù)行政主管部門負(fù)責(zé)制定監(jiān)督考核辦法，政府行政主管部門屬下的環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)安排現(xiàn)場管理者，負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)測活動(dòng)中的質(zhì)量控制；管理對象為社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)指派到現(xiàn)場實(shí)施檢測的人員。

其次，對現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)進(jìn)行明確。定期巡查、臨時(shí)抽查相結(jié)合，主要監(jiān)督檢查現(xiàn)場檢測人員的身份、現(xiàn)場記錄、采樣前準(zhǔn)備、是否按照技術(shù)規(guī)范要求操作、設(shè)備校準(zhǔn)、鑒定等。對現(xiàn)場檢測人員工作完成好壞根據(jù)相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)予以定性評判和定量考核?？己朔椒ㄓ袠?biāo)樣測定、現(xiàn)場演示、同步比對等方式?？己酥邪l(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，保證現(xiàn)場監(jiān)測質(zhì)量。

再次，對現(xiàn)場檢測人員的責(zé)任進(jìn)行明確。執(zhí)行現(xiàn)場檢測任務(wù)需兩人以上；實(shí)施現(xiàn)場監(jiān)測活動(dòng)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)技術(shù)規(guī)范；采樣過程實(shí)行全程記錄，真實(shí)完整填寫采樣記錄。

（3）實(shí)驗(yàn)室分析人員的管理。加強(qiáng)內(nèi)部考核，通過平行樣測試、加標(biāo)回收率、密碼樣品分析和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（或質(zhì)控樣）對比分析等手段對分析人員進(jìn)行考核，提升分析水平，保證實(shí)驗(yàn)室分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和精密性。

2.質(zhì)量管理體系的建立

檢測質(zhì)量是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長足發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，而影響檢測結(jié)果的因素很多，為了保證檢測數(shù)據(jù)質(zhì)量，必須建立環(huán)境檢測質(zhì)量管理體系，實(shí)施全過程的質(zhì)量管理。制定質(zhì)量管理體系文件并在全體員工中宣傳貫徹，了解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確崗位職責(zé)，熟悉各項(xiàng)規(guī)定并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

3.企業(yè)文化創(chuàng)建

社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)與政府監(jiān)測站最大的不同在于其是一個(gè)營利性機(jī)構(gòu)，它的出現(xiàn)注定是以營利為目的，但營利不應(yīng)該是其唯一目的。一個(gè)成功的社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)在以提供優(yōu)質(zhì)、真實(shí)、準(zhǔn)確的環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行營利的，因此企業(yè)應(yīng)該建立誠實(shí)、守信、用真實(shí)的數(shù)據(jù)說話、嚴(yán)格遵守各種操作技術(shù)規(guī)范，尊重?cái)?shù)據(jù)的企業(yè)文化。好的企業(yè)文化能形成凝聚力進(jìn)而形成生產(chǎn)力?？山h(huán)境檢測機(jī)構(gòu)行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮環(huán)境檢測行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)的作用，強(qiáng)化社會(huì)化環(huán)境檢測機(jī)構(gòu)的行業(yè)管理，簽訂質(zhì)量保證承諾，推動(dòng)行業(yè)自律。組織開展社會(huì)化檢測專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比武，評估社會(huì)化檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)環(huán)境檢測服務(wù)行業(yè)水平的不斷提升。

4.用技術(shù)形成競爭力

目前第三方檢測機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展，競爭也異常激烈。有些機(jī)構(gòu)為了搶占業(yè)務(wù)低價(jià)競爭，此舉既擾亂了檢測市場的健康發(fā)展也不利于企業(yè)自身的發(fā)展。第三方檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該提升品質(zhì)、提升服務(wù)來增強(qiáng)競爭力，通過參加國家、省、市等各級技術(shù)管理部門組織的能力驗(yàn)證考核，提升能力。

四、結(jié)束語

當(dāng)前對于社會(huì)化檢測結(jié)構(gòu)參與環(huán)境監(jiān)測活動(dòng)還沒有一個(gè)很好的模式，需要在實(shí)踐的過程中不斷完善。其中，現(xiàn)場監(jiān)測質(zhì)控管理手段不多，主要還是通過現(xiàn)場檢查、標(biāo)樣比對、同步檢測為主。很多實(shí)驗(yàn)室中可以實(shí)行的質(zhì)量管理手段，將其應(yīng)用到現(xiàn)場監(jiān)測活動(dòng)中的時(shí)候由于受到各方面條件的限制變得不可操作，另外現(xiàn)在考核指標(biāo)或者評判標(biāo)準(zhǔn)還不是非常完整和細(xì)化，這就使得在考核的時(shí)候存在一定的主觀性。因此各級環(huán)保行政主管部門應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況制定出對應(yīng)的考核制度，以提升環(huán)境監(jiān)測管理水平，規(guī)范社會(huì)化檢測市場，使之有序發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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篇9

論文關(guān)鍵詞：服務(wù)貿(mào)易，問題，對策建議

 

一、引言

20世紀(jì)80年代以來，世界服務(wù)貿(mào)易的增長速度高于商品貿(mào)易，全球經(jīng)濟(jì)競爭的重點(diǎn)正從貨物貿(mào)易轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易。服務(wù)業(yè)與服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平已成為衡量一個(gè)國家現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。我國實(shí)行改革開放以來，服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大，尤其是加入WTO，對服務(wù)領(lǐng)域做出了廣泛而深入的承諾，極大地促進(jìn)了服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，提升了我國在全球經(jīng)濟(jì)中的地位。但我國服務(wù)貿(mào)易的總體發(fā)展水平仍然相對滯后，加快服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展已經(jīng)成為我國對外貿(mào)易發(fā)展的主要任務(wù)。

從1998年——2008年這段時(shí)間，我國服務(wù)貿(mào)易總體上都獲得了較大的發(fā)展。我國服務(wù)貿(mào)易總額從1998年的529億美元增長到2008年的3044.5億美元，年均遞增18.98%。由于受2008年金融危機(jī)的影響，2009年上半年，我國服務(wù)進(jìn)出口額出現(xiàn)“雙降”的局面：服務(wù)進(jìn)出口總額為1257.4億美元，同比下降14.4%.其中：出口額為545億美元對策建議，同比下降24.1%;進(jìn)口額為712.4億美元，同比下降5%。①目前，我國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)一步發(fā)展。在“十二五”時(shí)期，加快發(fā)展服務(wù)貿(mào)易是我國繼續(xù)保持貿(mào)易大國地位，并實(shí)現(xiàn)由貿(mào)易大國向貿(mào)易強(qiáng)國轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵所在。

二、我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展過程中存在的問題

（一） 服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)不合理

服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)是否合理是影響國際競爭力的重要指標(biāo)。隨著服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步，使世界服務(wù)結(jié)構(gòu)正朝著技術(shù)、知識(shí)密集型方向發(fā)展，與科技有關(guān)的服務(wù)業(yè)和高科技為手段的服務(wù)貿(mào)易在世界服務(wù)貿(mào)易中所占比重呈上升趨勢。而我國在許多服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域中處于較不發(fā)達(dá)的發(fā)展階段。我國服務(wù)貿(mào)易主要分布于運(yùn)輸、旅游等勞動(dòng)密集型和資源密集型行業(yè)。2009年我國的服務(wù)貿(mào)易總額為3884億美元，其中運(yùn)輸出口額和進(jìn)口額分別為236億美元和466億美元，占整個(gè)服務(wù)貿(mào)易出口額的18.2%、進(jìn)口額的29.3%；旅游出口額和進(jìn)口額分別為397億美元和437億美元，占整個(gè)服務(wù)貿(mào)易出口總額的30.7%、進(jìn)口總額的27.5%。而高附加值或技術(shù)含量較高的保險(xiǎn)、金融、咨詢、郵電、廣告宣傳、電影音像等行業(yè)，由于受制度、技術(shù)、知識(shí)和文化等基礎(chǔ)因素的制約，發(fā)展速度相對緩慢，所以我國服務(wù)貿(mào)易的整體結(jié)構(gòu)不平衡。

另外從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我國服務(wù)貿(mào)易區(qū)域發(fā)展不平衡，東強(qiáng)西弱的現(xiàn)象非常明顯。我國服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口主要集中在東部地區(qū)各省市，而其他地區(qū)包括中西部、東北地區(qū)僅占較小的比例。根據(jù)2009年商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2007年我國東部地區(qū)服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到2207.54億美元，占我國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額的87.98%，其中服務(wù)貿(mào)易出口為1010.45億美元，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口為1136.09億美元，分別占全國服務(wù)貿(mào)易出口和進(jìn)口總額的87.99%和87.90%論文怎么寫。廣大的中西部及東北地區(qū)服務(wù)貿(mào)易額合計(jì)僅占我國服務(wù)貿(mào)易總額的12%左右，其中中部地區(qū)為3.2%，西部為5.05%，東北地區(qū)為3.81%。

（二） 服務(wù)貿(mào)易的國別（地區(qū)）結(jié)構(gòu)不合理

我國服務(wù)貿(mào)易的地區(qū)分布不均衡，服務(wù)進(jìn)出口主要集中于發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。2008年，我國服務(wù)進(jìn)出口主要集中于中國香港、美國、歐盟、日本和東盟，服務(wù)進(jìn)出口額達(dá)2082.5億美元，占當(dāng)年我國服務(wù)進(jìn)出口總額的68.4%。其中對策建議，中國香港、美國、歐盟、日本和東盟成為中國前五大服務(wù)出口市場；中國香港、歐盟、美國、日本和東盟為中國前五大服務(wù)進(jìn)口來源地。更具體地說，名列運(yùn)輸服務(wù)出口第一位和第二位的中國香港和美國分別占中國運(yùn)輸服務(wù)市場約1/3和20%的份額；中國香港、中國臺(tái)灣、韓國和日本等占中國旅游服務(wù)出口市場近60%的份額；美國和東盟占中國計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)出口總額的一半。②由于服務(wù)貿(mào)易地區(qū)過于集中，受全球金融危機(jī)的影響，歐盟、美國和日本經(jīng)濟(jì)不斷下滑，致使我國服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)普遍受阻，沿海地區(qū)大量出口企業(yè)被迫減產(chǎn)或停產(chǎn)，對我國服務(wù)貿(mào)易帶來了極為不利的影響。

（三） 我國服務(wù)貿(mào)易管理體制落后

由于服務(wù)業(yè)是由許多相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群體，國際服務(wù)貿(mào)易涉及的行業(yè)范圍極廣，國際社會(huì)要求一國對其國內(nèi)的服務(wù)業(yè)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。目前我國服務(wù)貿(mào)易管理體制存在許多缺陷，主要體現(xiàn)在管理體制不順，對于服務(wù)管理體制的機(jī)構(gòu)設(shè)置上不合理，中央和地方在服務(wù)業(yè)對外貿(mào)易中政策和規(guī)章上有差別，在全國缺乏統(tǒng)一的促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的協(xié)調(diào)管理部門。各有關(guān)職能部門在服務(wù)貿(mào)易方面實(shí)行多頭管理，政出多門的問題還沒有完全解決，各部門難以行使行業(yè)管理職能。服務(wù)業(yè)各部門只限于管理直屬系統(tǒng)，有些部門對直屬系統(tǒng)實(shí)行保護(hù)主義，由此造成行業(yè)壟斷經(jīng)營突出，如：郵政、電信、民航等都不同程度地實(shí)行國家壟斷，規(guī)模化程度低，在國際上很難與國外跨國公司相抗衡。另外服務(wù)貿(mào)易的行政管理人員對政策掌握不精不透造成管理效率低下。

（四） 服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)不健全

我國服務(wù)貿(mào)易立法嚴(yán)重滯后，直到近幾年我國服務(wù)貿(mào)易立法才有較大改觀。現(xiàn)已頒布了一批涉及國際服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的重要法律法規(guī)，如《海商法》、保險(xiǎn)法》、《中央銀行法》、《商業(yè)銀行法》、廣告法》、《建筑法》、和《律師法等》。但在國際服務(wù)貿(mào)易自由化大環(huán)境的要求下，我國仍缺少一部統(tǒng)一的服務(wù)貿(mào)易基本法。已頒布的一些關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的法律法規(guī)不僅比較抽象、缺乏可操作性，而且立法層次低、以行政法規(guī)居多?，F(xiàn)有的法規(guī)不完備并相互沖突，還與相關(guān)的國際法之間存在著一定的差距。所有這些問題都是阻礙我國服務(wù)貿(mào)易健康發(fā)展的因素。

（五） 我國服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才缺乏

在世界范圍內(nèi)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展正處于由勞動(dòng)密集型向技術(shù)人力密集型轉(zhuǎn)變過程。服務(wù)貿(mào)易本身就是一種智力密集產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)中大多數(shù)都是通過人的智力完成服務(wù)的過程，有的行業(yè)還需要專門的科學(xué)技術(shù)和專有知識(shí)。在我國服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域近些年來雖然就業(yè)人數(shù)增長迅速對策建議，但從業(yè)人員素質(zhì)不高，尤其是新興服務(wù)貿(mào)易行業(yè)和知識(shí)型服務(wù)業(yè)所需的外向型高級人才缺乏，這使得我國在服務(wù)貿(mào)易量大的金融、保險(xiǎn)、咨詢和專有技術(shù)等知識(shí)密集型的服務(wù)領(lǐng)域處于劣勢。

三、發(fā)展我國服務(wù)貿(mào)易應(yīng)采取的對策

（一）大力發(fā)揮政府的推動(dòng)作用

在服務(wù)貿(mào)易發(fā)展過程中政府行為的有效介入是十分必要的。首先政府要從宏觀政策方面促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，加快服務(wù)業(yè)的市場化改革。我國服務(wù)業(yè)長期以來國家壟斷程度很高，只有對服務(wù)業(yè)的體制進(jìn)行深入改革，加快服務(wù)市場化進(jìn)程，才能從根本上促進(jìn)其快速成長。政府應(yīng)建立一個(gè)多元化的市場競爭主體以及行之有效的、健全的市場體系，盡可能清除壟斷，為服務(wù)業(yè)在競爭中健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。其次要發(fā)展我國的服務(wù)貿(mào)易，政府應(yīng)擔(dān)負(fù)起重要的責(zé)任。以中國駐外大使館經(jīng)商參處、地方商務(wù)主管部門為主體，建立境內(nèi)外互相聯(lián)系、互相溝通的中國服務(wù)貿(mào)易支持網(wǎng)絡(luò)。另外由駐外經(jīng)商參處幫助在國內(nèi)的服務(wù)貿(mào)易政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)建立聯(lián)系，及時(shí)搜集國際市場信息，為我國服務(wù)貿(mào)易企業(yè)提供幫助。我國的特辦、地方商務(wù)主管部門應(yīng)主動(dòng)與境外經(jīng)商參處建立聯(lián)系，為本地的服務(wù)企業(yè)開拓國際市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。③

（二）建立完善服務(wù)貿(mào)易管理體系

對我國服務(wù)貿(mào)易實(shí)施有效的宏觀管理，關(guān)鍵是要建立科學(xué)的管理體制。首先明確國家統(tǒng)一的服務(wù)貿(mào)易管理部門。建立以商務(wù)部為核心的高效、協(xié)調(diào)的核心管理體系。商務(wù)部面對多行業(yè)、門類繁多的領(lǐng)域，其主要管理職能要體現(xiàn)在制定對外貿(mào)易法律法規(guī)，協(xié)調(diào)與其他國家的服務(wù)貿(mào)易關(guān)系，落實(shí)服務(wù)貿(mào)易協(xié)定的有關(guān)條款。其次建立服務(wù)貿(mào)易管理組織機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制。由于服務(wù)貿(mào)易涉及到國內(nèi)的諸多部門，所以成立一個(gè)全國性的服務(wù)貿(mào)易管理組織是十分必要的。商務(wù)部應(yīng)成立專門機(jī)構(gòu)管理我國服務(wù)貿(mào)易，主要協(xié)調(diào)和管理全國進(jìn)出口政策。

（三） 擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)一直都面臨發(fā)展不平衡的局面。2009年我國第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)占國民生產(chǎn)總值的比重分別為10.6%、46.8%、42.6%,由此可見我國服務(wù)業(yè)一直低于第二產(chǎn)業(yè)論文怎么寫。要發(fā)展我國的服務(wù)貿(mào)易，必須調(diào)整我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)中的比重。我國應(yīng)通過服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和扶持政策引導(dǎo)資金和技術(shù)流向服務(wù)業(yè)，特別要引導(dǎo)擁有先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的外資進(jìn)入我國的服務(wù)業(yè)，從而加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。應(yīng)分階段、有重點(diǎn)地發(fā)展高層次的技術(shù)人力資本密集型服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使服務(wù)業(yè)的發(fā)展真正建立在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率基礎(chǔ)之上。另外國家要鼓勵(lì)中小城市和西部地區(qū)的服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對策建議，逐步開放國內(nèi)服務(wù)貿(mào)易市場，對那些制約服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的政策應(yīng)做出調(diào)整，以減少對我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的制約。

（四） 健全法律法規(guī)

我國服務(wù)發(fā)展水平不高，在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域還缺乏立法經(jīng)驗(yàn)，因此在現(xiàn)有服務(wù)貿(mào)易立法中存在著一些明顯的不足，應(yīng)結(jié)合我國現(xiàn)行的服務(wù)立法的缺點(diǎn)，未來的服務(wù)貿(mào)易立法必須進(jìn)一步明確立法原則，解決立法形式與可操作性之間的矛盾，加快立法速度和執(zhí)行度。盡快制定既適應(yīng)國情又符合國際規(guī)范的服務(wù)業(yè)對外開放法規(guī)，將國際服務(wù)貿(mào)易的市場準(zhǔn)入原則、服務(wù)貿(mào)易的稅收、投資、優(yōu)惠條件等以法律形式規(guī)定下來，使國際國際服務(wù)貿(mào)易真正實(shí)現(xiàn)法律化、制度化和規(guī)范化，依法嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)督行業(yè)經(jīng)營，使我國服務(wù)貿(mào)易有法可依。此外在理順現(xiàn)有的相關(guān)法律、法規(guī)與服務(wù)行業(yè)內(nèi)部之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定相關(guān)的行政法規(guī)和規(guī)章等配套法規(guī)，使我國的國際服務(wù)貿(mào)易法律體系趨于完善，并具有可操作性。④

（五） 立足比較優(yōu)勢，提高服務(wù)貿(mào)易的競爭力

要發(fā)展我國的服務(wù)貿(mào)易，首先應(yīng)充分發(fā)揮我國的比較優(yōu)勢。我國服務(wù)貿(mào)易在旅游、運(yùn)輸、國外工程承包及勞務(wù)等勞動(dòng)密集、資源密集型行業(yè)存在著比較優(yōu)勢。我國對這些行業(yè)應(yīng)采取政策傾斜，使之產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益從而進(jìn)一步增強(qiáng)國際競爭力。與此同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造新的競爭優(yōu)勢，將金融、保險(xiǎn)、咨詢、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)等技術(shù)密集型和知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)作為發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的戰(zhàn)略重點(diǎn)。提高計(jì)算機(jī)服務(wù)、通信、保險(xiǎn)、金融、文化創(chuàng)意、專有權(quán)使用費(fèi)和特許費(fèi)、咨詢、廣告宣傳等新興資本技術(shù)密集型服務(wù)占我國服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重。這些新興資本技術(shù)密集型服務(wù)的企業(yè)要有創(chuàng)新精神，通過對服務(wù)需求的分析，努力開拓新市場，在新市場中形成競爭優(yōu)勢。

（六） 大力培養(yǎng)服?衩騁茲瞬?

由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、服務(wù)業(yè)的“人對人”及服務(wù)業(yè)難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征，對服務(wù)業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。目前，我國雖然人力資源充足，但熟練掌握國際規(guī)范的人才比較缺乏，我國應(yīng)高度重視專業(yè)人才的培養(yǎng)，建立健全服務(wù)貿(mào)易人才信息庫和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)對策建議，加大投入各種職業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要通過優(yōu)惠政策尊重人才和科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對海外人才的引進(jìn)力度，以此增加我國服務(wù)貿(mào)易在國際上的競爭力。

（七） 培育我國服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是一國服務(wù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢所在，創(chuàng)立服務(wù)品牌是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、貿(mào)易往來、市場環(huán)境、法律建設(shè)、金融投資等諸多方面，僅靠企業(yè)自身的努力是不夠的，國家必須大力扶持。要把扶持服務(wù)貿(mào)易自主出口品牌作為商務(wù)部實(shí)施品牌戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要內(nèi)容，加大資金的扶持力度。要發(fā)展優(yōu)勢品牌，打造東軟等一批主業(yè)突出、具有核心競爭力、能夠發(fā)揮龍頭骨干作用和參與國際競爭的服務(wù)企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)。全面研究規(guī)劃現(xiàn)有的服務(wù)品牌，從中確定一批有影響、有房子潛力的品牌，在市場開拓、跨國經(jīng)營、信息服務(wù)等環(huán)節(jié)給予重點(diǎn)扶持，逐步做大做強(qiáng)“中國服務(wù)”。⑤

注釋：①《國際商報(bào)》2009年11月13日

② 《國際商報(bào)》2009年11月13日

③何亞東﹒我國服務(wù)貿(mào)易競爭力及發(fā)展戰(zhàn)略研究［J］世界貿(mào)易組織動(dòng)態(tài)與研究2010（5）

④黃芹﹒關(guān)于我國服務(wù)貿(mào)易競爭力的分析，經(jīng)濟(jì)論叢2007（12）

⑤何亞東﹒我國服務(wù)貿(mào)易競爭力及發(fā)展戰(zhàn)略研究［J］世界貿(mào)易組織動(dòng)態(tài)與研究2010（5）

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篇10

一、新形勢下酒店管理的融合創(chuàng)新的必要性

(一)傳統(tǒng)酒店服務(wù)項(xiàng)目單一，質(zhì)量較差。酒店行業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，其最終的目標(biāo)是為了盡一切可能滿足客戶的需求。但是隨著生活水平的提高，人們對于酒店服務(wù)的需求也越來越多，服務(wù)種類也越來越大。面對這樣的社會(huì)環(huán)境，如果酒店不進(jìn)行改革，并配齊各種基礎(chǔ)設(shè)施，增加自己的服務(wù)項(xiàng)目，就會(huì)被客戶逐漸放棄。一個(gè)酒店，沒有了客戶，自然也就會(huì)被社會(huì)所淘汰。不變則亡，這是自古以來的真理。(二)酒店自身管理不當(dāng)，缺乏企業(yè)文化競爭力。酒店的企業(yè)文化發(fā)展在一定程度上決定了它是否能夠積極健康的生存下去。沒有一個(gè)良好的企業(yè)文化，企業(yè)就沒有了核心競爭力，企業(yè)的員工就沒有了集體榮譽(yù)，這會(huì)導(dǎo)致一個(gè)集體的分崩離析。當(dāng)前，我國各個(gè)酒店只有大型酒店存在自己的企業(yè)文化，大多數(shù)酒店沒有自己的企業(yè)文化，這就導(dǎo)致在新時(shí)期下，酒店難以適應(yīng)新的競爭壓力，有可能會(huì)導(dǎo)致酒店的倒閉[1]。(三)行業(yè)競爭導(dǎo)致資源浪費(fèi)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。當(dāng)前的酒店行業(yè)，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，沒有在一個(gè)透明公開的環(huán)境下接受社會(huì)的監(jiān)督管理。行業(yè)之間的競爭沒有在一個(gè)可控的范圍內(nèi)，這勢必會(huì)導(dǎo)致一些企業(yè)采取非法手段，進(jìn)行不正當(dāng)?shù)母偁?，一定程度上擾亂了社會(huì)秩序，造成資源浪費(fèi)，不利于社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

二、新形勢下酒店管理融合創(chuàng)新的目標(biāo)

(一)酒店在服務(wù)方面的融合創(chuàng)新。在新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者對酒店提要求越來越高，希望可以享受到優(yōu)質(zhì)的入住環(huán)境。所以從酒店的角度，要想在經(jīng)濟(jì)大潮之中不被淘汰，就必須進(jìn)行企業(yè)的融合創(chuàng)新發(fā)展，不但要在服務(wù)的種類上進(jìn)行改革，增加酒店的餐飲、娛樂、健身等項(xiàng)目，并且在質(zhì)量上進(jìn)行改革，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客享受到獨(dú)一無二的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，爭取保持在行業(yè)領(lǐng)先的地位。(二)酒店在管理方面的融合創(chuàng)新酒店的融合創(chuàng)新最終目的是為了滿足社會(huì)的需要。在進(jìn)行融創(chuàng)過程中，很多酒店改革之后，提供的服務(wù)項(xiàng)目很少有人問津。這就是酒店需求管理方面出現(xiàn)了的差錯(cuò)，盲目創(chuàng)新，導(dǎo)致服務(wù)與需求不對口，改革失敗。所以酒店必須要加強(qiáng)統(tǒng)一管理，深入調(diào)研，這樣拓展出來的酒店服務(wù)才能滿足社會(huì)需求，提高酒店的入住率。(三)酒店在文化方面的融合創(chuàng)新。很多國外知名的大型連鎖酒店都擁有自己的酒店文化，這也吸引了不少的客戶入住，酒店也得以不斷的有所發(fā)展。良好的企業(yè)文化會(huì)給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而吸引客戶成為酒店的老客戶，提升酒店的入住率。同時(shí)隨著旅游文化的興起，越來越多的人喜歡出門旅游，利用旅游景點(diǎn)，打造旅游文化效應(yīng)。

三、新形勢下實(shí)現(xiàn)酒店管理融合創(chuàng)新的措施

(一)建立集中的服務(wù)管理中心，人性化管理。當(dāng)前酒店的管理缺乏統(tǒng)一的調(diào)配，導(dǎo)致管理松懈，員工沒有向心力。酒店的融合創(chuàng)新要求企業(yè)完善自身的管理制度，建立健全的制度體系，做到用制度來管理制度，用制度來規(guī)范制度。建立酒店管理制度，可以科學(xué)地管理酒店發(fā)展，堅(jiān)持“以人為本”的員工理念，充分發(fā)揮員工工作的積極性和創(chuàng)造性。提高服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新人才的管理方式，改變傳統(tǒng)的依靠工資和福利來激勵(lì)員工，讓員工產(chǎn)生一種對于公司的歸屬感，能夠一直樂于投入工作當(dāng)中。(二)加強(qiáng)人才的培養(yǎng)與鍛煉。人才的儲(chǔ)備決定了一個(gè)企業(yè)能否在波濤洶涌的經(jīng)濟(jì)大潮生存下去。大多數(shù)公司在人才方面沒有一個(gè)前瞻性的見識(shí)，僅僅滿足于人才夠用就行，這樣短時(shí)間可能沒什么影響，但是如果企業(yè)想要得到發(fā)展，現(xiàn)有的人才就難以滿足需求，短期招募的在一定程度上又難以迅速熟悉酒店的工作，對酒店的發(fā)展產(chǎn)生影響。所以要加強(qiáng)酒店人才的培養(yǎng)和鍛煉，建立新的人才管理模式，為公司的發(fā)展提前儲(chǔ)備一支優(yōu)質(zhì)的人才隊(duì)伍。具體的措施可以由以下兩方面入手：一要建立新型的員工管理體系，建立并完善一套科學(xué)的員工升遷制度。通過這種科學(xué)的管理制度，可以使酒店的員工對自己的未來發(fā)展有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性和創(chuàng)造性。在調(diào)動(dòng)過程中，要科學(xué)的考慮到每一位員工的個(gè)人能力，使其能夠各盡其職，保證工作質(zhì)量。二要加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)，建立完善的人才培訓(xùn)計(jì)劃。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店的規(guī)模與經(jīng)營范圍越來越大，單一能力的人才已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的要求，所以要建立人才培訓(xùn)機(jī)制，對公司的人才提前進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)鍛煉，以提高員工的業(yè)務(wù)水平，建立一支高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍[2]。(三)酒店文化。酒店的文化發(fā)展代表了一個(gè)公司的企業(yè)形象，文化建設(shè)發(fā)展的好壞，一定程度上決定了公司未來發(fā)展的前景。所以酒店在提升自己硬件設(shè)施的同時(shí)，也要注意發(fā)展酒店文化。而想要發(fā)展酒店文化，就必須加強(qiáng)對員工酒店理念的灌輸，提高酒店全體員工的文化內(nèi)涵與文化認(rèn)同感，讓員工從心底支持酒店，營造出一種具有深厚文化氣息的環(huán)境。同時(shí)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展酒店文化，讓文化理念跟隨時(shí)代的步伐。這樣才不會(huì)被社會(huì)所淘汰。

四、結(jié)語

當(dāng)下，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的傳統(tǒng)的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這種情況下，想要謀求發(fā)展，就必須要變革，革新觀念，加強(qiáng)酒店的管理與創(chuàng)新，這是酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。同時(shí)要切合實(shí)際，對酒店的人才管理，文化品牌建設(shè)開展全新的長遠(yuǎn)規(guī)劃，這樣才能不斷適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

作者:王一鳴 單位:海南師范大學(xué)

參考文獻(xiàn)：