導(dǎo)語：如何才能寫好一篇營銷服務(wù)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、營銷目標(biāo)

希望在明年里，爭取培訓(xùn)名個體客戶，名企業(yè)客戶，認證資格證。

二、營銷方式方法

（一）樹立營銷理念，加大營銷工作力度

IT服務(wù)項目經(jīng)理培訓(xùn)營銷是一項包括IT項目經(jīng)理培訓(xùn)、IT服務(wù)工程師培訓(xùn)等在內(nèi)的培訓(xùn)體系。在原有的培訓(xùn)制度下，培訓(xùn)項目的固定使得公司營銷工作停留在低水平的拉客戶、返傭等低層次上，產(chǎn)品設(shè)計、差別定價等其它行業(yè)常用營銷手段在我們行業(yè)較少得到應(yīng)用。

（二）改進營銷水平為突破口，創(chuàng)造合作營銷機會

與營銷經(jīng)驗豐富又具客戶資源優(yōu)勢的公司結(jié)盟，充分利用公司豐富的客戶資源，龐大的銷售隊伍和豐富的營銷經(jīng)驗拓展客戶群；同時發(fā)展兼IT服務(wù)項目經(jīng)理資格認證等中間業(yè)務(wù)，尋求多元化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

（三）從外部營銷到樹立內(nèi)部營銷理念

由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過員工們的日常工作和行為來貫徹和體現(xiàn)。事實上，內(nèi)部員工應(yīng)是營銷活動的首要對象?！耙拼蛻簦仨毷紫壬拼龁T工”，高度重視內(nèi)部營銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應(yīng)該培養(yǎng)共同參與意識、共同的價值理念和行為準(zhǔn)則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責(zé)任分工、暢通的信息流動系統(tǒng)及科學(xué)、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識，保證各項政策持續(xù)而切實的貫徹。

（四）穩(wěn)定現(xiàn)有客戶資源，深入開發(fā)上下游客戶資源

一是立足網(wǎng)點營銷陣地實現(xiàn)規(guī)?；?。在個人客戶的營銷中，注重以規(guī)?；癄I銷搶占市場。對已經(jīng)成為合作現(xiàn)有客戶時，需注重客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)宣傳及操作培訓(xùn)，同時鋪以優(yōu)質(zhì)企業(yè)座談、經(jīng)典項目案例交流等形式，獨具特色的營銷活動，真正使個人客戶達到規(guī)?；癄I銷，使個人營銷業(yè)務(wù)得到充分推廣。

二是抓好客戶售后服務(wù)提高滿意度。提高售后服務(wù)，制定各項具體服務(wù)措施，增配培訓(xùn)后期人員做售后服務(wù)的堅強后盾，同時站在客戶角度，從客戶的需求出發(fā)制定培訓(xùn)項目服務(wù)方案，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，堅持為所有企業(yè)客戶和部分優(yōu)質(zhì)個人客戶提供上門服務(wù)。對重點客戶派出專人幫助培訓(xùn)、輔導(dǎo)、體驗我們的項目產(chǎn)品，直至學(xué)會、用熟，此外還采用電話、上門等方式每周定期回訪，客戶反饋意見良好，忠誠度、滿意度增強。

三、營銷措施

（一）全面溝通

用與客戶的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶的綜合調(diào)研、客戶檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時服務(wù)模式、自助與互動相結(jié)合方式作為客戶交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時準(zhǔn)備滿足客戶的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客，而忠誠的顧客則既是項目穩(wěn)固的消費者，也是企業(yè)最理想的推銷者。

（二）知識促銷鎖定客戶群體

信息網(wǎng)絡(luò)時代，客戶對于培訓(xùn)已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，我們可以向客戶推送包括IT服務(wù)項目行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務(wù)、個性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識體系。

篇2

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成熟，同時也帶動了軟件和信息服務(wù)行業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展。軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)——以無錫市古德軟件服務(wù)有限公司為例，如何抓住時代機遇，搶占市場，迎來自己發(fā)展的春天？筆者認為，應(yīng)從企業(yè)實際出發(fā)，進行市場再定位、打造“技術(shù)人＋廣告人”的服務(wù)營銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評估模式及方法，從而提升企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵字：服務(wù)營銷；微信；服務(wù)質(zhì)量評估模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時代的到來，人們的生活、學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來越緊密。手機和移動通信網(wǎng)絡(luò)、計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)及Internet已經(jīng)成了人們生活與工作不可或缺的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)管理模式、經(jīng)營模式和營銷模式等都發(fā)生了改變。因此，軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)就開始興起和迅速發(fā)展，成為了拉動綠色GDP的主力軍。

1.“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的新技術(shù)和營銷新模式

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要新技術(shù)。

（1）移動互聯(lián)技術(shù)。指用戶使用無線智能終端（手機、PDA、平板電腦等）可以在移動狀態(tài)下使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源。

（2）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念。

（3）社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。幫助人們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源或建立社會性網(wǎng)絡(luò)的各項互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和信息載體。具有綜合性、人際關(guān)系真實化和工具性特點。如微博、FACEBOOK、在線社區(qū)、視頻網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要營銷新模式。

（1）博客營銷。是通過博客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。它是靠原創(chuàng)的、專業(yè)化的內(nèi)容吸引到讀者，培養(yǎng)一批忠實的讀者，在讀者群中建設(shè)信任度、權(quán)威度、形成個人品牌，進而影響讀者的思維和購買決定。

（2）微博營銷。是指商家或個人通過微博平臺發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的各類需求的商業(yè)行為方式。該營銷方式注重價值的傳遞、內(nèi)容的互動、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營銷效果顯著。

（3）微信營銷。主要體現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)的手機或者平板電腦中的移動客戶端進行的區(qū)域定位營銷，商家通過微信公眾平臺二次開發(fā)進行展示商家微官網(wǎng)、微支付、微活動等，已經(jīng)形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。

2、無錫市古德軟件服務(wù)有限公司的SWOT分析

2.1 行業(yè)定義。軟件與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是指利用計算機、通信網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對信息進行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲、運輸、檢索和利用，并提供信息服務(wù)的業(yè)務(wù)活動。其業(yè)務(wù)形態(tài)主要但不限于：信息技術(shù)咨詢、信息技術(shù)系統(tǒng)集成、軟硬件開發(fā)、信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包。而無錫市古德軟件服務(wù)有限公司屬于該行業(yè)下的軟件技術(shù)服務(wù)子行業(yè)。

2.2 公司經(jīng)營概況。無錫市古德軟件服務(wù)有限公司（簡稱：古德公司）屬科技型小微企業(yè)，在無錫市場上發(fā)展近10年，主營業(yè)務(wù)為網(wǎng)站建設(shè)和維護、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。古德公司處于發(fā)展中的軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)小微公司，以口碑營銷為主，擁有顧客200多家。在未來五年里，希望通過市場再定位、打造“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，進一步提高市場占有率，提高企業(yè)知名度，發(fā)展新業(yè)務(wù)。

2.3 公司SWOT分析

（1）優(yōu)勢：2003年古德公司成立以來，用“以誠為本、用信得眾、質(zhì)量第一、利益共享”作為企業(yè)的經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，致力于為顧客提供網(wǎng)站建設(shè)和維護、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)服務(wù)。在該行業(yè)發(fā)展的10年，古德公司以口碑營銷為主，其他營銷模式為輔，以品質(zhì)和服務(wù)贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴大其公司影響力，擁有較穩(wěn)定的顧客群。古德公司在無錫軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)樹立了良好的口碑，成功的為無錫餐飲業(yè)、機械行業(yè)等企業(yè)進行品牌網(wǎng)站的建設(shè)，并搭建了無錫婚慶網(wǎng)、無錫廠房網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺。該企業(yè)具有中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請，每年年檢，五年一大檢，只有正規(guī)的公司才能申請到。所以，一些兼職小團隊是不合法的，不具備經(jīng)營資質(zhì)。

（2）劣勢：古德公司雖然發(fā)展了10年，但是公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)量較少，提供的服務(wù)技術(shù)含量低，產(chǎn)品單一，營銷模式比較傳統(tǒng)，不具備自身的核心競爭力。

（3）機會：國家政策的導(dǎo)向作用，“十二五”時期，實現(xiàn)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量效益得到全面提升，創(chuàng)新能力顯著增強，應(yīng)用水平明顯提高，推動經(jīng)濟社會發(fā)展、促進信息化和工業(yè)化深度融合的服務(wù)支撐能力顯著增強；市場潛力大，國外企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)推廣上的投入可抵達企業(yè)總投資的35%以上，而中國中小企業(yè)大部分在網(wǎng)絡(luò)上的投入不到企業(yè)投資的10%，市場有待進一步開發(fā)。

（4）威脅：同類企業(yè)參差不齊，據(jù)不完全統(tǒng)計，在無錫市場上該類企業(yè)有150家左右，同行競爭激烈，除了在工商局登記的企業(yè)外，還有一些2-4人的兼職小團隊，運作成本低，報價極具吸引力。

3、無錫市古德軟件服務(wù)有限公司的MODERN營銷理念和方案設(shè)計

3.1 從關(guān)注企業(yè)生存向重塑“創(chuàng)新、專業(yè)、進取、真誠、感恩”企業(yè)形象的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。著名品牌專家Keller對企業(yè)形象的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。

企業(yè)形象有好與不好之分，當(dāng)企業(yè)在社會公眾中具有良好企業(yè)形象時，消費者就愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)；反之，則不會。因此，古德公司要從企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)下功夫，內(nèi)在形象是企業(yè)目標(biāo)、精神和風(fēng)氣的綜合體現(xiàn)，是看不見、摸不著的，但是能感受到的，是企業(yè)給顧客的第一印象。塑造“創(chuàng)新、專業(yè)、進取、真誠、感恩”的企業(yè)形象，既具有時代感又表達了企業(yè)的社會責(zé)任感和公眾認同感，是向顧客傳遞企業(yè)正能量的有效途徑。

3.2 深耕細分市場，主攻“專精特新”。

科技型小微企業(yè)要在細分市場上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競爭力和樹立了良好的企業(yè)形象”的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)。“專精特新”，即專業(yè)化經(jīng)營、精細化經(jīng)營、特色化經(jīng)營和新穎化經(jīng)營。

古德公司要進行細分市場，必將在市場裂變、產(chǎn)品升級換代和商業(yè)模式變革中尋找機會。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，目前，該軟件的語音短信、視頻、圖片和文字，以及通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務(wù)插件的強大功能廣泛被社會大眾接受，微信用戶已經(jīng)達到6億。因此，古德公司要順應(yīng)時展，抓住機遇，挖掘新技術(shù)催生的新市場，進行市場的再定位，即為顧客提供微官網(wǎng)的技術(shù)服務(wù)。

3.3 從單純的技術(shù)營銷向內(nèi)容營銷和技術(shù)營銷的轉(zhuǎn)變。

古德公司在以往的營銷中，注重的是技術(shù)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度，目前的顧客都是通過老顧客介紹，即口碑營銷而獲得的。如能將有形展示和過程與產(chǎn)品進行有機結(jié)合，進行“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。

很多同行企業(yè)只是為顧客提供技術(shù)服務(wù)，如搭建品牌網(wǎng)站，網(wǎng)站產(chǎn)品信息由顧客提供，其實軟件服務(wù)公司的服務(wù)并不到位，品牌網(wǎng)站的瀏覽量很大程度上和網(wǎng)站內(nèi)容的編寫質(zhì)量息息相關(guān)。因此，基于上述情況，古德公司應(yīng)重新認識如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉(zhuǎn)變公司角色，既要為顧客提供技術(shù)服務(wù)，又要為顧客優(yōu)化產(chǎn)品宣傳廣告詞，利用熱門

關(guān)鍵詞 編寫文章，提高點擊瀏覽率。

3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉(zhuǎn)變。

要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現(xiàn)有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過不斷的創(chuàng)新去“引導(dǎo)”市場需求，“創(chuàng)造”市場需求，也就是說，企業(yè)通過自身對市場敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內(nèi)部資源，創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)市場、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎(chǔ)上滿足顧客個性化、知識化、綜合化的服務(wù)需求。

古德公司只有力爭使顧客利益最大化，才能穩(wěn)定地實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。主要從以下方面著手：（1）發(fā)展微官網(wǎng)業(yè)務(wù)，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場。（2）做到服務(wù)升級，為顧客提供技術(shù)服務(wù)的同時，為顧客提供內(nèi)容（廣告）服務(wù)。（3）引導(dǎo)顧客重新制定服務(wù)滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)，在同行里，古德公司起到能達到顧客滿意度要求的示范作用。

4、服務(wù)質(zhì)量評估模式及方法的建立——軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)

4.1 服務(wù)質(zhì)量的定義。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。

4.2 服務(wù)質(zhì)量評估模式建立。顧客感受到的整體服務(wù)質(zhì)量不僅與顧客所接觸到服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，而且與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望有關(guān)。（如圖一）

4.3 服務(wù)質(zhì)量評估的方法。（1）根據(jù)軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點，確定服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)?？煽紤]的服務(wù)質(zhì)量要素為技術(shù)功能、安全性、價格、交付期、服務(wù)增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)。（3）針對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計相關(guān)的問題。（4）設(shè)計問卷，請顧客評分。（5）進行問卷結(jié)果的統(tǒng)計分析。

根據(jù)消費者期望模型所獲得的服務(wù)質(zhì)量，反映的是感知的服務(wù)質(zhì)量距離預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的差距，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量，如果差距值越大，表明服務(wù)質(zhì)量越差，反之，則服務(wù)質(zhì)量越好。

古德公司將更重視服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的強大競爭力，做到貼心服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生信任感、安心感和共鳴感。

參考文獻：

[1]《軟件與信息服務(wù)外包行業(yè)分析報告2011》，doc88.com

[2]《中國軟件與信息服務(wù)業(yè)分析》，docin.com，2010-12-01

[3]《服務(wù)營銷》，邱華主編，《科學(xué)出版社》，2004年8月

[4]《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》，sina.com.cn 2012年04月06日

[5]《新形勢下中小企業(yè)如何謀求新發(fā)展》，王象山，《上海中小企業(yè)》，2014年2月

篇3

關(guān)鍵詞：無痛康復(fù)方案；伸膝裝置粘連松解術(shù)；膝關(guān)節(jié)

伸膝裝置粘連是累及膝關(guān)節(jié)面的骨折、關(guān)節(jié)腔感染和膝關(guān)節(jié)滑膜等病變的常見并發(fā)癥[1]，一般認為屈膝功能小于70°且對日常生活產(chǎn)生明顯障礙的，需進行切開或關(guān)節(jié)鏡下進行伸膝裝置粘連松解術(shù)[2]。阿片類鎮(zhèn)痛藥、NSAlDs目前使用廣泛，可以緩解伸膝裝置粘連松解術(shù)術(shù)后疼痛。PCA技術(shù)應(yīng)用亦廣，但操作復(fù)雜攜帶不便、并發(fā)癥及不良反應(yīng)不容忽視[3]。PCA止痛須短期拔除預(yù)防穿刺孔道感染，不列入本次研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年8月～2012年8月的伸膝裝置粘連松解術(shù)后傳統(tǒng)術(shù)后鎮(zhèn)痛康復(fù)方案20例患者做對照組，選取2012年8月～2013年8月收治的實施無痛康復(fù)方案的22例伸膝裝置粘連患者做研究組，并隨訪術(shù)后6個月～1年以上。

1.2分組的依據(jù) 傳統(tǒng)的術(shù)后鎮(zhèn)痛方案組：術(shù)后患者痛時給藥，肌注曲馬多或者口服用藥直到出院后在未使用止痛藥條件下遵醫(yī)囑進行功能鍛煉；無痛康復(fù)方案組：術(shù)后1w（多為住院期間）內(nèi)早晚2次/d肌注特耐（帕瑞希布鈉）并輔以疼痛劇烈時加口服曲馬多膠囊2粒，術(shù)后1w傷口無紅腫滲液，檢查無關(guān)節(jié)腔積液等，予出院后繼續(xù)加強功能鍛煉，術(shù)后1月內(nèi)以曲馬多肌注或口服為主進行術(shù)后鎮(zhèn)痛，在鍛煉前使用，起效后開始鍛煉，防止疼痛對膝關(guān)節(jié)功能恢復(fù)訓(xùn)練的影響，術(shù)后1～3個月口服西樂葆為主止痛，加強功能鍛煉，避免屈膝角度的反彈。之后鍛煉時疼痛輕微并可以忍受即不提倡服止痛藥。

1.3方法 依次按照不同時間定期隨訪并記錄數(shù)據(jù)，隨訪內(nèi)容包括術(shù)后疼痛程度，屈膝角度，肌力及對手術(shù)的滿意度。疼痛評分按照VAS疼痛評分標(biāo)準(zhǔn)（0～10分）：0分：無痛；3分以下：輕微的疼痛，尚能忍受；4～6分：患者疼痛并影響睡眠，能忍受；7～10分：患者漸強烈的疼痛，難以忍受，影響食欲及睡眠。本研究術(shù)后疼痛評分和術(shù)后屈膝角度數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算平均數(shù)值（x±s）列入表1中。

1.4手術(shù)方法 區(qū)別于Thompson股四頭肌成形術(shù)，此次研究采用改良伸膝裝置粘連松解手術(shù)方案[4，5]：連續(xù)硬膜外麻后，于大腿近端綁氣囊止血帶。取大腿下段前外側(cè)至膝前外側(cè)切口，多數(shù)情況下有原手術(shù)瘢痕的沿著原切口[6]。切開皮膚逐層分離達股骨，徒手將股外側(cè)肌及股直肌的粘連松解剝離[7]，徹底松解股中間肌，繼而股內(nèi)側(cè)??；骨膜剝離器沿股骨骨膜表面松解股中間肌、股外側(cè)肌與股骨干的粘連，上行至正常軟組織間隙。繼而向下松解髕上囊、髕后、髕腱下等髕骨粘連組織，外側(cè)支持帶、內(nèi)側(cè)隱窩及擴展的內(nèi)側(cè)支持帶即后撐開松解，少數(shù)病例內(nèi)側(cè)支持帶粘連攣縮嚴(yán)重，此時做膝前內(nèi)側(cè)短切口后手法適度力量持續(xù)、緩慢屈曲膝關(guān)節(jié)，逐一手法探查松解內(nèi)側(cè)支持帶及旁粘連組織，反復(fù)屈伸膝關(guān)節(jié)被動屈曲達125°左右。涉及骨折存有內(nèi)固定的病例此時可取出內(nèi)固定[8]，沖洗傷口后放松止血帶，電凝充分止血.放置負壓引流管1根，VSD負壓吸引，屈曲膝關(guān)節(jié)90°位縫合各層軟組織，彈力繃帶加壓包扎。

術(shù)后即開始鎮(zhèn)痛方案實施，特奈每天早晚肌注或靜推，并輔以疼痛劇烈未緩解時加藥2粒曲馬多膠囊，將患肢置于CPM機上進行被動伸屈膝關(guān)節(jié)鍛煉，逐漸增加屈膝角度和運動時間，1w后開始主動伸屈膝關(guān)節(jié)鍛煉，此時即開始測定屈膝角度和術(shù)后VAS評分及肌力等級與術(shù)前對比，記錄數(shù)據(jù)并交代隨訪事項，并告知術(shù)后每天堅持屈膝鍛煉至少到6個月后。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法 完全隨機設(shè)計的成組設(shè)計計量資料，采用兩個獨立樣本均數(shù)比較的t檢驗。

2結(jié)果

見表1，表2，在無痛康復(fù)組與傳統(tǒng)術(shù)后鎮(zhèn)痛方案組的比較中，無痛康復(fù)組的術(shù)后療效較傳統(tǒng)伸膝裝置粘連松解術(shù)后療效有顯著差異，術(shù)后疼痛評分減低（t=4.58，P

3 討論

伸膝裝置粘連發(fā)生有很多原因[10，11]，Salter認為，膝關(guān)節(jié)固定大于4w，就容易導(dǎo)致膝關(guān)節(jié)發(fā)生病變，并可導(dǎo)致膝關(guān)節(jié)僵硬。比如股中間肌纖維化、攣縮及粘連，髕上囊粘連以至完拿消失、股四頭肌及其肌腱發(fā)生攣縮、髕股關(guān)節(jié)及脛股關(guān)節(jié)面粘連、后關(guān)節(jié)囊發(fā)生粘連。嚴(yán)重粉碎性髕骨骨折和股骨下端骨折和關(guān)節(jié)內(nèi)病變?nèi)缜昂蠼徊骓g帶斷裂不屈伸鍛煉后，是較為常見的發(fā)病原因[12]。所有這些骨折等在合并膝關(guān)節(jié)感染時伸膝裝置粘連發(fā)病率更高。膝關(guān)節(jié)面骨折的手術(shù)入路、內(nèi)固定方法等都是造成伸膝裝置粘連的原因。另外，合并骨性關(guān)節(jié)炎的患者手術(shù)效果不佳。

術(shù)中注意了完全髕上囊、髕股關(guān)節(jié)、髕旁支持帶以及髕下脂肪墊的松解，解決好完全髕骨松解恢復(fù)髕骨正常移動和功能[13]，術(shù)中必須止血徹底避免關(guān)節(jié)腔積液或積血，發(fā)生后將嚴(yán)重阻礙屈伸膝關(guān)節(jié)康復(fù)鍛煉，也有效避免了關(guān)節(jié)積血對軟骨毒性損傷，避免關(guān)節(jié)纖維化和再度粘連。

帕瑞希布鈉雖較曲馬多等止痛因為昂貴，但止痛效果明顯，可以肌注或靜推，起效快。它的使用降低了伸膝裝置粘連松解術(shù)后疼痛，優(yōu)于痛時給藥，起到預(yù)防疼痛和減少患者不良反應(yīng)和情緒的作用，在術(shù)后1w內(nèi)住院期間，患者避免承受劇烈疼痛，有利于后期勇敢的屈膝鍛煉。膝關(guān)節(jié)的主動、被動功能鍛煉是改善伸膝裝置粘連松解術(shù)成功與否的非常關(guān)鍵的因素。主動活動鍛煉以大小腿肌肉舒縮活動為主，包括股四頭肌等長收縮及踝關(guān)節(jié)跖屈、背伸等。無痛鍛煉不但是患者的期待，也極大促進術(shù)后康復(fù)，屈膝角度增加和促進肌力恢復(fù)，股四頭肌經(jīng)常收縮可以很好的減緩其纖維變性，肌力恢復(fù)迅速并且明顯促進下肢的血液循環(huán)，減輕膝關(guān)節(jié)的腫脹，以利于伸膝裝置粘連術(shù)后的康復(fù)。

伸膝裝置粘連患者滿意度以無痛康復(fù)組為優(yōu)，大多患者對術(shù)后疼痛和療效回復(fù)表示滿意，患者承受痛苦進行恢復(fù)性訓(xùn)練和術(shù)后屈膝未達到期望值，是患者對手術(shù)不滿意的主要原因，無痛康復(fù)的實施可以讓患者緩解心理承載的壓力，在承受外傷、經(jīng)歷手術(shù)后，不再需要承受疼痛帶來的痛苦，患者能充滿信心地積極的康復(fù)鍛煉，縮短康復(fù)時間。

綜上所述，無痛康復(fù)計劃的實施很有臨床必要性和可行性，應(yīng)推廣實施，可以促進前伸膝裝置粘連松解術(shù)后患者的功能恢復(fù)，有利于手術(shù)療效的提高，提高患者對手術(shù)的滿意度。

參考文獻：

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篇4

【關(guān)鍵詞】吡柔比星；化療方案；晚期乳腺癌；療效；毒副反應(yīng)

【中圖分類號】R92 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0425-02

乳腺癌在臨床上是較為常見的一種惡性腫瘤，主要的發(fā)病部位為腺的上皮組織，發(fā)病率和死亡率較高，對女性患者生命安全帶來了極大威脅[1]。乳腺癌的臨床治療治療方法中主要以內(nèi)分泌治療、化療治療以及手術(shù)治療為主，以蒽環(huán)類藥物為主聯(lián)合化療方案應(yīng)用于治療晚期乳腺癌中效果顯著[2]。對我院在2011年01月到2013年01月收治的72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床資料進行回顧性分析，報道報道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料 對我院在2011年01月到2013年01月收治的72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床資料進行回顧性分析，患者的平均年齡為（50.2±2.6）歲，符合以下納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均經(jīng)過細胞學(xué)以及病理學(xué)檢查確診；術(shù)后復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移在晚期的患者[3]；意識清醒，能夠簽署知情同意書的患者。對于療程不滿2周期的患者、合并其他的惡性腫瘤患者、精神疾病等患者進行排除。從病理類型分析，浸潤型患者占42例，非浸潤型患者占30例；從轉(zhuǎn)移的類型分析，手術(shù)結(jié)合放療轉(zhuǎn)移的患者占28例，單純術(shù)后復(fù)發(fā)出現(xiàn)轉(zhuǎn)移的患者占32例，沒有經(jīng)過手術(shù)治療轉(zhuǎn)移的患者占12例；從轉(zhuǎn)移的部位分析，遠處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移的患者占36例，肝轉(zhuǎn)移患者占8例，肺轉(zhuǎn)移患者占28例。通過回顧性分析72例晚期乳腺癌患者使用吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療的臨床治療資料，探討吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療晚期乳腺癌的臨床療效以及產(chǎn)生的毒副反應(yīng)。

1.2方法

1.2.1 根據(jù)患者的自身情況給予相應(yīng)的化療方案治療，通常使用以THP為主聯(lián)合CTF方案或者CTP方案進行干預(yù)治療。CTP方案指的是開始治療的第1、8天使用600mg/m2環(huán)磷酰氮芥加上5氟尿嘧啶進行靜脈注射治療，第1天給予600mg/m2THP進行靜脈注射治療，第2～4天給予30mg/m2DDP進行靜脈滴注治療，一個周期為21天；CTF方案指的是開始治療的第1、8天使用600mg/m2環(huán)磷酰氮芥加上5氟尿嘧啶進行靜脈注射治療，第1天給予600mg/m2THP進行靜脈注射治療，一個周期為21天。

1.2.2 按照WHO標(biāo)準(zhǔn)對臨床療效進行判定，主要分為完全緩解、部分緩解、穩(wěn)定以及進展，有效率是完全緩解率加部分緩解率。按照WHO抗癌藥物毒性的反應(yīng)評價標(biāo)準(zhǔn)對患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)進行判定。

2 結(jié)果

72例晚期乳腺癌患者經(jīng)過治療，通過隨訪存活患者占68例，存活率為94.4%，4例患者因為遠處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移導(dǎo)致死亡；68例患者中完全緩解患者占8例，部分緩解患者占22例，穩(wěn)定患者占26例，進展患者占12例，臨床療效有效率為44.1%；化療結(jié)束后有消化道副反應(yīng)癥狀的患者占20例，消化道副反應(yīng)發(fā)生率為27.8%，出現(xiàn)顯著腹瀉和腹痛癥狀的患者占16例，腹瀉腹痛副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，在不同程度上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀的患者占16例，發(fā)熱副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)主要以消化道副反應(yīng)、發(fā)熱以及腹瀉腹痛為主。

3 討論

晚期乳腺癌是非治愈性腫瘤疾病，在臨床上的治療方法主要以姑息性的聯(lián)合化療為主，但是容易受到一般狀況、腫瘤負荷以及骨髓抑制影響，造成治療失敗。晚期乳腺癌通常采取手術(shù)和術(shù)后化療治療方法，但是手術(shù)治療容易對患者的身心造成創(chuàng)傷，加上放療在不同程度上引起身體不適增加了毒副反應(yīng)的發(fā)生率，增加了患者的痛苦，降低了患者的生活質(zhì)量[4]。吡柔比星屬于新型的蒽環(huán)類抗腫瘤抗生素，靜脈注射后能夠快速對癌細胞進行吸收，對轉(zhuǎn)錄過程以及DNA合成進行干擾，促進了腫瘤細胞死亡[5]。吡柔比星聯(lián)合化療應(yīng)用于治療晚期乳腺癌中能夠有效延長患者的生存期限，能夠顯著改善患者的生活質(zhì)量，是一種安全有效的臨床治療方法。

通過上述結(jié)果顯示：72例晚期乳腺癌患者經(jīng)過治療，通過隨訪存活患者占68例，存活率為94.4%，4例患者因為遠處淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移導(dǎo)致死亡；68例患者中完全緩解患者占8例，部分緩解患者占22例，穩(wěn)定患者占26例，進展患者占12例，臨床療效有效率為44.1%；化療結(jié)束后有消化道副反應(yīng)癥狀的患者占20例，消化道副反應(yīng)發(fā)生率為27.8%，出現(xiàn)顯著腹瀉和腹痛癥狀的患者占16例，腹瀉腹痛副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，在不同程度上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀的患者占16例，發(fā)熱副反應(yīng)發(fā)生率為22.2%，患者產(chǎn)生的毒副反應(yīng)主要以消化道副反應(yīng)、發(fā)熱以及腹瀉腹痛為主。說明了吡柔比星聯(lián)合不同藥物的化療方案治療晚期乳腺癌療效顯著，值得在臨床上廣泛使用和推廣。

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篇5

新營銷體系支撐平臺三大功能

營銷與服務(wù)目標(biāo)管理功能

營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)管理是基于對市場分析的結(jié)果，創(chuàng)建營銷與客戶服務(wù)活動，并界定營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)。作為進行具體營銷與客戶服務(wù)活動策劃的起點和基本依據(jù)，界定營銷與客戶服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)對營銷和客戶服務(wù)活動的目標(biāo)管理，并進行營銷與客戶服務(wù)過程的目標(biāo)監(jiān)控，提高營銷與客戶服務(wù)效果，便于營銷與客戶服務(wù)結(jié)果考核?；疽匕瑺I銷與客戶服務(wù)活動基本信息、期望達到的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及驅(qū)動類型、營銷與客戶服務(wù)策略等。

營銷方案設(shè)計功能

目標(biāo)客戶篩選：目標(biāo)客戶是指某個營銷與客戶服務(wù)活動針對的客戶群體。目標(biāo)客戶篩選是營銷與客戶服務(wù)策劃人員通過設(shè)定業(yè)務(wù)營銷和客戶服務(wù)條件，經(jīng)過系統(tǒng)分析處理，確定營銷與客戶服務(wù)活動的客戶清單列表和潛在客戶特征描述的過程。目標(biāo)客戶篩選主要是體現(xiàn)客戶的精細化營銷，提高營銷與客戶服務(wù)的準(zhǔn)確度，降低營銷成本，提高營銷與客戶服務(wù)效果。在營銷與客戶服務(wù)結(jié)束后，可以收集這些客戶的接受行為信息，對營銷與客戶服務(wù)條件設(shè)定的合理性進行評估，將條件以模板方式保存，為以后營銷與客戶服務(wù)活動目標(biāo)客戶的確定提供參考。目標(biāo)客戶篩選從客戶信息知識庫中進行篩選條件的組合，圈定篩選客戶群，并可以對特殊客戶進行剔除，也可以支持調(diào)用數(shù)據(jù)集市的目標(biāo)客戶篩選功能來完成目標(biāo)客戶篩選工作?？蛻羟澜佑|管理：客戶通過多種營銷服務(wù)渠道，如實體營業(yè)廳、客服熱線、外呼、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等，在不同的營銷服務(wù)活動間和在同一個活動中，對目標(biāo)客戶的接觸次數(shù)和接觸頻率進行總體控制。按照公司統(tǒng)一的客戶接觸規(guī)定，同一客戶在一段時間內(nèi)不能打擾超過一定的次數(shù)，這就要求在活動策劃時總體考慮客戶接觸頻次，同時盡可能尋找出客戶在渠道上的使用偏好，以達到降低無效接觸、提升接觸成功率的目的。營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇：主要指在某個營銷活動中重點向目標(biāo)客戶推薦的一個或幾個營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品的組合。對不同類型的營銷與客戶服務(wù)活動（如資費營銷案推介類、促銷優(yōu)惠類、廣告宣傳類、定制終端銷售類、主動服務(wù)類等）有不同的營銷與客戶服務(wù)產(chǎn)品選擇。宣傳方案設(shè)計：主要指營銷與客戶服務(wù)策劃人員根據(jù)目標(biāo)客戶的特點，以及營銷與客戶服務(wù)活動類型、營銷與客戶服務(wù)活動形式等因素，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，選擇合適的宣傳渠道，進行營銷與客戶服務(wù)宣傳，以幫助提高營銷與客戶服務(wù)效果。宣傳方案設(shè)計主要包括宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳周期和宣傳成本等內(nèi)容。營銷與客戶服務(wù)執(zhí)行計劃：該計劃制定了整個營銷與客戶服務(wù)方案的時間階段安排、階段目標(biāo)和實施步驟。營銷與客戶服務(wù)活動可分為多波次營銷與客戶服務(wù)、單次營銷與客戶服務(wù)兩種。針對多波次的營銷與客戶服務(wù)方案，可以按照每個波次進行具體時間安排。多波次營銷與客戶服務(wù)是指在一定時間內(nèi)（通常小于1年）重復(fù)多次進行同一個營銷與客戶服務(wù)方案的實施。每次根據(jù)營銷與客戶服務(wù)反饋結(jié)果可以對營銷與客戶服務(wù)方案進行適當(dāng)修改，以提高下次方案實施的效果。比如經(jīng)營指標(biāo)驅(qū)動的營銷活動常常是多波次營銷。多波次營銷可以是周期性的，也可以是非周期性的。單次營銷與客戶服務(wù)是指在一定時間內(nèi)（通常小于1年）該營銷方案只實施一次。比如社會活動驅(qū)動的營銷活動常常是單次營銷。

營銷方案評估功能

營銷與客戶服務(wù)成本估算：在營銷與客戶服務(wù)方案具體實施前，基于營銷與客戶服務(wù)活動的方案設(shè)計，對營銷與客戶服務(wù)方案的實施成本進行估算。為營銷與客戶服務(wù)方案是否推出提供數(shù)據(jù)支撐，防止虧本或者低利潤營銷與客戶服務(wù)方案的推出，也為實際實施過程中成本的控制提供參照。根據(jù)營銷與客戶服務(wù)方案中已經(jīng)制定的產(chǎn)品資費促銷、宣傳方案、營銷與客戶服務(wù)渠道等估算方案的實施成本，也包括為保證該方案實施的運營成本估算。因此營銷與客戶服務(wù)方案的成本估算包括市場類成本和財務(wù)類成本兩部分。市場類成本包括促銷成本、廣告宣傳成本、卡費、渠道成本、市場類直接業(yè)務(wù)成本、專項客戶服務(wù)成本、其他市場類直接成本、市場類邊際成本等。財務(wù)類成本包括網(wǎng)絡(luò)類直接業(yè)務(wù)成本、客戶邊際成本、管理費用分攤成本、營業(yè)費用分攤成本、移動網(wǎng)業(yè)務(wù)分攤成本、其他分攤成本等。營銷收益預(yù)測：營銷效果預(yù)測在營銷方案具體實施前，基于營銷活動的設(shè)計方案，對營銷方案執(zhí)行后可能產(chǎn)生的結(jié)果按照預(yù)測算法進行估算。營銷效果預(yù)測分為經(jīng)驗預(yù)測和計劃預(yù)演。基于營銷資源投入產(chǎn)出情況，實現(xiàn)營銷資源的合理利用，提升營銷資源的使用效益。

新營銷體系主要功能

節(jié)省宣傳資源

營銷活動開展需要在報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)媒體投入大量的宣傳資源，告知客戶營銷活動開展時間、參與方式及活動內(nèi)容等詳細內(nèi)容，基于營銷活動管理平臺開展的營銷活動免去了傳統(tǒng)媒介的廣告宣傳，減少了廣告設(shè)計及投放的成本。

有效進行活動閉環(huán)管理

建立新的營銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)營銷活動的前期設(shè)計、中期評估及后期評估，實現(xiàn)營銷資源的有效監(jiān)控與合理調(diào)度，為移動通信企業(yè)的精細化運營提供有力支撐。

選擇更加適合的服務(wù)渠道

觀察客戶生命周期，從吸引客戶、客戶入網(wǎng)、接受服務(wù)、消費提升、客戶挽留到客戶流失，在移動通信企業(yè)的計費系統(tǒng)、客服等各系統(tǒng)中分別記錄了大量不同的客戶信息。其中，清單、賬單數(shù)據(jù)記錄了客戶的消費行為，服務(wù)營銷軌跡、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理數(shù)據(jù)記錄了客戶的接觸行為。新的營銷體系能將多個系統(tǒng)的客戶信息綜合使用，利用好各個渠道，充分發(fā)揮渠道和活動最佳效能。

更加適應(yīng)移動通信行業(yè)發(fā)展

隨著移動通信的發(fā)展，傳統(tǒng)的移動通信與互聯(lián)網(wǎng)的界限日漸模糊。在信息運營階段，客戶需求是個性化的，不斷滿足客戶多變的需求、為客戶提供個性化的服務(wù)，是移動通信行業(yè)的責(zé)任和使命。與此同時，在2G時代，客戶規(guī)模已經(jīng)擴大，在3G時代，通信行業(yè)更應(yīng)考慮客戶需要什么，我們應(yīng)該做什么讓客戶更滿意，我們營銷活動應(yīng)怎么開展，如何降低企業(yè)運營成本，客戶更愿意接受什么營銷活動，在什么時間、什么渠道容易接觸新營銷體系建立的閉環(huán)管理流程更加適應(yīng)移動通信行業(yè)的快速發(fā)展要求。

新營銷體系五大創(chuàng)新點

（一）創(chuàng)建集中、靈活的上下級互動運營體系。上級公司負責(zé)戰(zhàn)略決策和新方法推廣，下級公司負責(zé)策略執(zhí)行和創(chuàng)新，從而提升公司整體營銷運營效率及創(chuàng)新應(yīng)用能力。

（二）創(chuàng)建資源評估管理體系。合理規(guī)劃、分配、監(jiān)控、評估營銷資源投入產(chǎn)出情況，實現(xiàn)營銷資源的合理利用，提升營銷資源的使用效益。

（三）通過在營銷平臺系統(tǒng)中增加渠道協(xié)同管理和渠道協(xié)同信息庫模塊，完善用戶渠道接觸信息的共享能力和渠道聯(lián)動能力，從而提升用戶感知。

（四）細分用戶價值與需求，建立用戶需求與價值統(tǒng)一視圖，并將細分結(jié)果固化到營銷管理平臺的營銷標(biāo)簽中，支撐營銷工作精細化開展。

篇6

一、企業(yè)營銷改進與提升方法

（一）營銷新思維和創(chuàng)新精神。營銷思維是在營銷人員頭腦中確立的常態(tài)意識。首先，熟悉營銷相關(guān)理論，運用知識觀察生活，養(yǎng)成在生活中營銷的習(xí)慣，營銷意識的形成就成為必然。面對不確定的營銷環(huán)境，營銷改進與提升處處風(fēng)險，無時不在，這就需要營銷人員培養(yǎng)勇于改進與提升精神，堅忍不拔的精神源自性格塑造和生活磨煉，營銷人員應(yīng)具備特種意志。由此，企業(yè)應(yīng)不斷造就和培養(yǎng)具備一定營銷知識和相關(guān)技術(shù)知識，深刻了解政治、經(jīng)濟形勢和社會人文環(huán)境的復(fù)合人才，為形成多維解決方案奠定基礎(chǔ)。

（二）營銷觀念改進與提升。觀念改進與提升是指企業(yè)適應(yīng)變化的營銷環(huán)境而形成新的認識或看法。即企業(yè)開展?fàn)I銷變革的行動指南，它支配著企業(yè)市場營銷活動。因此，新的觀念是營銷改進與提升的靈魂。樹立正確的市場意識和正確質(zhì)量意識，是觀念改進與提升的首要問題，關(guān)系企業(yè)產(chǎn)品啟動市場必不可少的先決條件。增強市場競爭意識，是營銷改進與提升的內(nèi)在推動力。培育合作意識，整體大于部分之和，合作能產(chǎn)生聯(lián)合優(yōu)勢。

（三）營銷方式改進與提升。提出方案營銷新方式。由于裝備制造趨向于個性化產(chǎn)品，沒有通用性以及互換性的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，大部分是小批量、單件生產(chǎn)，最終用戶的不同或工作環(huán)境的不同，要求設(shè)備的機型附帶配置不會一致。從這個角度講，就是點到點的形式特征，要求實行新業(yè)務(wù)模式，方案營銷勢在必行。

1、制訂優(yōu)等解決方案。企業(yè)要在立體多維的空間內(nèi)為用戶提品、信息和服務(wù)，處處時時為用戶增加價值，力求用最低的成本解決顧客遇到的或未預(yù)料到的問題，使用戶得到無上的滿足，把方案的細節(jié)規(guī)劃得周到合理，無微不至。

2、交互溝通動態(tài)跟蹤。企業(yè)應(yīng)力求做到和用戶密切交流，充分掌握實時變化的項目信息，摸清用戶的本來意愿和最新想法，及時提供給用戶公司極有價值的產(chǎn)品、周到服務(wù)與有效信息的高效組合?？梢姡ハ嘁蕾嚺c互相影響不只是有益于長遠關(guān)系的保持，多個方面全天候掌握用戶需求變化的脈搏，做到與用戶同感受同面對，共同解決好存在的任何問題。

3、革新營銷。公司在過去的業(yè)務(wù)模式中以自我的產(chǎn)品為中心，銷售產(chǎn)品為中心，新的業(yè)務(wù)模式傾向于以市場為導(dǎo)向，顧客為中心，給營銷在企業(yè)的角色重新進行定位，適度地平衡自我的優(yōu)勢，充分地洞察用戶所需方案的關(guān)鍵價值，在密切雙方關(guān)系的背景下，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。

4、非凡的創(chuàng)新圖景。用戶急迫解決的問題是一切機會的開始，給出一套優(yōu)良的方案，讓用戶享受到超出預(yù)想的增值過程，化解問題，實現(xiàn)心愿，幸福中憧憬方案帶來光明的未來滿足；方案執(zhí)行務(wù)必到位，衍生服務(wù)絲毫不少，替用戶著想，想用戶所想，超乎用戶想象地給出藍圖?？傊髽I(yè)應(yīng)該面向目標(biāo)市場，用自己獨到的、含有較多優(yōu)勢的產(chǎn)品、便利服務(wù)和裝備信息，通過充分互動和協(xié)調(diào)與用戶互通的方式，加以分析問題、輔以診斷問題和真誠解決問題的運用，使用戶出乎預(yù)料地得到最為完美、持續(xù)不斷的解決方案，成為名副其實的上帝。

二、營銷組織改進與提升

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互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)營銷策劃網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案設(shè)計

傳統(tǒng)企業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻，借助互聯(lián)網(wǎng)展示企業(yè)形象、產(chǎn)品信息、做好客戶服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界的共識，成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中一個不可或缺的步驟?；ヂ?lián)網(wǎng)為企業(yè)服務(wù)，滲透到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、管理當(dāng)中去，這也成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要模式之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的概念

策劃就是謀劃。任何策劃活動，都是根據(jù)外部環(huán)境條件與內(nèi)部實際情況對未來活動做出的系統(tǒng)的、科學(xué)的安排。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃也是如此。

網(wǎng)絡(luò)營銷策劃是指企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境和條件下，為達到一定的營銷目標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營銷策略及活動計劃。它是對網(wǎng)絡(luò)營銷活動的全面運籌和規(guī)劃，是企業(yè)營銷管理活動的核心。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的基本原則

（一）系統(tǒng)性原則

網(wǎng)絡(luò)營銷是以網(wǎng)絡(luò)為工具的系統(tǒng)性的企業(yè)經(jīng)營活動，它是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對市場營銷的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務(wù)流進行管理的。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷方案的策劃，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。策劃人員必須以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷活動的各種要素進行整合和優(yōu)化。

（二）創(chuàng)新性原則

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客對不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較帶來了極大的便利。在個性化消費需求日益明顯的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，創(chuàng)造滿足顧客的個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，是提高效用和價值的關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)營銷策劃過程中，必須在深入了解網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境尤其是顧客需求和競爭者動向的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造顧客所歡迎的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。

（三）操作性原則

網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的第一個結(jié)果是形成網(wǎng)絡(luò)營銷方案。網(wǎng)絡(luò)營銷方案必須具有可操作性，否則毫無價值可言。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷方案是一系列具體的、明確的、直接的、相互聯(lián)系的行動計劃的指令，一旦付諸實施，企業(yè)的每一個部門、每一個員工都能明確自己的目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任以及完成任務(wù)的途徑和方法，并懂得如何與其他部門或員工相互協(xié)作。

（四）經(jīng)濟性原則

網(wǎng)絡(luò)營銷策劃必須以經(jīng)濟效益為核心。網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的經(jīng)濟效益，是策劃所帶來的經(jīng)濟收益與策劃和方案實施成本之間的比率。成功的網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，應(yīng)當(dāng)是花費最小的策劃和方案實施成本取得目標(biāo)經(jīng)濟收益。

三、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的內(nèi)容

（一）定位分析

不同企業(yè)的網(wǎng)站定位是不同的，只有網(wǎng)站與企業(yè)整體戰(zhàn)略相一致，企業(yè)網(wǎng)站才能為企業(yè)帶來品牌、銷量上的突破。定位分析的主要內(nèi)容包括：網(wǎng)站剖析、電子商務(wù)定位、電子商務(wù)模式分析定位、同行業(yè)競爭分析和網(wǎng)站發(fā)展計劃等。

（二）網(wǎng)站診斷

網(wǎng)站診斷分析，針對當(dāng)前網(wǎng)站進行系統(tǒng)診斷，以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。網(wǎng)站診斷的內(nèi)容主要包括：網(wǎng)站結(jié)構(gòu)診斷、網(wǎng)站頁面診斷、文件與文件名診斷、訪問系統(tǒng)分析和推廣策略診斷等。

（三）營銷分析

根據(jù)企業(yè)營銷的目標(biāo)和市場環(huán)境變化，分析營銷活動的主題和方案。主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞分析、搜索引擎登錄分析、鏈接相關(guān)性分析、目標(biāo)市場分析、用戶分析、產(chǎn)品分析、營銷頁面分析、營銷渠道分析、后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)分析和價格分析等。

（四）網(wǎng)站優(yōu)化分析

網(wǎng)站優(yōu)化分析，實際上很多企業(yè)網(wǎng)站，甚至一些電子商務(wù)網(wǎng)站都不具備良好的搜索引擎友好性。網(wǎng)站優(yōu)化分析就包括架構(gòu)優(yōu)化、頁面優(yōu)化、導(dǎo)航設(shè)計、內(nèi)部鏈接優(yōu)化、標(biāo)簽（tag）優(yōu)化等。

（五）整體推廣

具有良好結(jié)構(gòu)與搜索引擎友好性的網(wǎng)站也需要具備其它多種推廣方式。整體推廣內(nèi)容包括：網(wǎng)站流量推廣策略、外部鏈接推廣、病毒式營銷策略以及其它推廣方式等。

（六）網(wǎng)站運營管理

這是至關(guān)重要的一個步驟。在企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)部及外部表現(xiàn)都不錯時，還需要對網(wǎng)站進行有效的運營管理，比如系統(tǒng)的流量分析，及時有效的文章更新等。

四、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案設(shè)計基本步驟

嚴(yán)格地說，營銷策劃就是緊跟企業(yè)外部市場變化，謀求營銷創(chuàng)新的活動，其本身靈活多變，不受任何思維定式的約束。下面是網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案設(shè)計的基本步驟。

（一）明確組織任務(wù)和遠景

企業(yè)的任務(wù)是企業(yè)所特有的，也包括了公司的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍以及關(guān)于未來管理行動的總的指導(dǎo)方針。要設(shè)計網(wǎng)絡(luò)營銷方案，首先就要明確或界定企業(yè)的任務(wù)和遠景。任務(wù)和遠景對企業(yè)的決策行為和經(jīng)營活動起著鼓舞和指導(dǎo)作用。

（二）確定組織的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)

任務(wù)和遠景界定了企業(yè)的基本目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)和計劃的制定將以這些基本目標(biāo)為指導(dǎo)。表述合理的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對具體的營銷目的進行陳述，如：利潤比上年增長12%，品牌知名度達到50%等等。網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)還應(yīng)詳細說明達到這些成就的時間期限。

（三）SWOT分析

除了企業(yè)的任務(wù)、遠景和目標(biāo)之外，企業(yè)的資源和網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境是影響網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的兩大因素。作為一種戰(zhàn)略策劃工具，SWOT分析有助于公司經(jīng)理以批評的眼光審時度勢，正確評估公司完成其基本任務(wù)的可能性和現(xiàn)實性，而且有助于正確地設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)并制定旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷機會、實現(xiàn)這些目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)營銷計劃。

（四）網(wǎng)絡(luò)營銷定位

為了更好地滿足網(wǎng)上消費者的需求，增加企業(yè)在網(wǎng)上市場的競爭優(yōu)勢和獲利機會，從事網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)必須做好網(wǎng)絡(luò)營銷定位。網(wǎng)絡(luò)營銷定位是網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的戰(zhàn)略制高點，營銷定位失誤，必然全盤皆輸。只有抓準(zhǔn)定位才有利于網(wǎng)絡(luò)營銷總體戰(zhàn)略的制定。

（五）網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的設(shè)計

所說的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，是指由人、設(shè)備、程序和活動規(guī)則的相互作用形成的能夠完成的一定功能的系統(tǒng)。完整的網(wǎng)絡(luò)營銷活動需要五種基本的平臺：信息平臺、制造平臺、交易平臺、物流平臺和服務(wù)平臺。

（六）網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略

網(wǎng)絡(luò)營銷策劃中的主題部分，它包括4P策略（網(wǎng)上產(chǎn)品策略的設(shè)計、網(wǎng)上價格策略的設(shè)計、網(wǎng)上價格渠道的設(shè)計、網(wǎng)上促銷策略的設(shè)計，以及開展網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系。

（七）方案實施，效果評價

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大眾傳媒營銷模式的優(yōu)點顯而易見，但是其不足之處也不容忽視：沒有針對性地傳遞信息、缺乏對不同客戶需求的準(zhǔn)確定位，這往往使客戶對產(chǎn)品失去興趣，甚至讓企業(yè)丟掉原本的忠實客戶。

可變數(shù)據(jù)印刷技術(shù)將把一對一的個性化交流與大眾傳媒相結(jié)合，很好地彌補了以上缺點。市場營銷者可以采集和分析相關(guān)客戶信息，通過印刷品、電郵、網(wǎng)站以及移動設(shè)備來實現(xiàn)與客戶的一對一交流，提高客戶反饋率，更好地提高營銷效果。其中印刷服務(wù)供應(yīng)商在這場新的營銷革命中起著關(guān)鍵作用，當(dāng)印刷服務(wù)供應(yīng)商充分意識到基于客戶數(shù)據(jù)提供多渠道、一對一營銷解決方案的巨大市場價值時，不妨逐步從傳統(tǒng)的印刷服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型成為市場營銷服務(wù)供應(yīng)商，以滿足市場對個性化營銷日益增長的需求。

正視技術(shù)挑戰(zhàn)

如今，越來越多的傳統(tǒng)印刷服務(wù)供應(yīng)商意識到了可變數(shù)據(jù)印刷以及多渠道、一對一營銷解決方案的潛在商機，并有意開展相關(guān)的可變數(shù)據(jù)印刷服務(wù)。然而很多印刷服務(wù)供應(yīng)商深感無從著手，為此，我們首先從技術(shù)角度來分析，如何利用可變數(shù)據(jù)印刷技術(shù)實現(xiàn)多渠道、一對一營銷。

實現(xiàn)有效的、一對一市場營銷的基礎(chǔ)是廣泛收集并合理運用相關(guān)數(shù)據(jù)，進而向目標(biāo)客戶傳遞個性化的信息。個性化圖像、多種信息傳播媒介以及互動交流的運用是提高營銷效果的關(guān)鍵。

1.個性化圖像、跨媒介、互動交流，三大元素提高營銷效果

隨著技術(shù)的進步，印刷企業(yè)的客戶越來越了解和認可可變數(shù)據(jù)印刷的價值，并期待在傳遞自己產(chǎn)品信息時能夠融入更多個性化元素。而將個性化圖像運用到印刷品、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他市場推廣渠道中則被證實可以極大地增加市場推廣信息的可讀性、引起目標(biāo)客戶的關(guān)注、并提高客戶反饋率，同時，個性化圖像的充分運用，也會讓印刷服務(wù)供應(yīng)商與其他傳統(tǒng)印刷服務(wù)供應(yīng)商相比更具競爭優(yōu)勢。

為了實現(xiàn)更好的營銷效果，印刷服務(wù)供應(yīng)商還應(yīng)該充分利用多種傳播媒介，而不再局限于傳統(tǒng)的印刷媒介。電子媒體的出現(xiàn)從根本上改變了印刷服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模式，如今，企業(yè)需要充分利用不同渠道來推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，他們需要印刷服務(wù)供應(yīng)商也開始習(xí)慣這一新的需求，把可變數(shù)據(jù)通過印刷媒體、個性化登錄網(wǎng)頁、電子郵件、社交媒體和移動通訊設(shè)備等傳遞給最終消費者。

在基于可變數(shù)據(jù)印刷開展個性化營銷時，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該和客戶充分合作，共同設(shè)計方案，以實現(xiàn)最好的效果。目前，可變數(shù)據(jù)印刷的模式也正發(fā)生著改變，正在由過去的客戶提交數(shù)據(jù)之后便無權(quán)再參與后續(xù)過程的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻羧探槿氲哪Ｊ健＿@種變化使得可變數(shù)據(jù)印刷開始從一種小眾的解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N主流的市場營銷渠道。

互動交流是開展個性化營銷時應(yīng)引入的另一個主要元素。隨著智能手機的普及而廣泛流行的人機交互模式，以及動態(tài)的圖像化二維條形碼（如QR碼、DataMatrix碼和PDF417碼）的發(fā)明和應(yīng)用，使印刷服務(wù)供應(yīng)商能夠?qū)崿F(xiàn)之前不可能實現(xiàn)的互動交流。

位于美國新奧爾良的Pel Hughes公司是一個很好的由印刷服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為市場營銷服務(wù)商的例子。這家可以提供多渠道、一對一營銷解決方案的公司創(chuàng)立于1954年，如今廠房占地面積為3200平方米，擁有員工65人。Pel Hughes公司可為客戶提供一系列的多渠道、一對一市場營銷解決方案，包括依托于可變數(shù)據(jù)的市場宣傳、數(shù)據(jù)分析、手機營銷、電郵營銷等。例如，該公司為一個擁有多家分店的牙科診所提供了一個全彩色的可變數(shù)據(jù)程序。診所各個分店的經(jīng)理可以登錄程序、輸入客戶數(shù)據(jù)、選擇模版、制作個性化名信片、校對、最后選擇印刷或是通過電子郵件發(fā)送名信片。這些名信片的內(nèi)容都是個性化、針對客戶的信息而設(shè)計的，名信片中還嵌入了QR碼，如果是電子名信片，則包含了診所的谷歌地圖鏈接。如此貼心又實用的服務(wù)，自然為Pel Hughes公司贏得了客戶的廣泛青睞。為了提供上述各種個性化營銷解決方案，Pel Hughes公司整合了全套的硬件和軟件設(shè)備，包括施樂數(shù)字印刷機、海德堡膠印機以及跨媒體營銷軟件。

2.有效處理和運用數(shù)據(jù)，攻克個性化營銷的主要難點

在運用可變數(shù)據(jù)印刷來實現(xiàn)個性化營銷的過程中，難點之一在于數(shù)據(jù)的處理?；蛹夹g(shù)最顯著的優(yōu)勢，在于其所能夠獲取與反饋的客戶數(shù)據(jù)庫很龐大。每當(dāng)人們掃描一次QR碼、點擊一個互聯(lián)網(wǎng)鏈接、或在Facebook上選擇“l(fā)ike”某件事情或物品，這個數(shù)據(jù)就會被捕捉、評價并被應(yīng)用到今后的互動溝通中。

過去的傳統(tǒng)郵件只能夠提供有關(guān)目標(biāo)客戶非常有限的信息，如姓名和地址。如今，則可通過對目標(biāo)消費人群行為的統(tǒng)計能夠獲得關(guān)于他們更加豐富的信息，如電子郵件地址、興趣愛好等，以幫助市場營銷者通過可變數(shù)據(jù)印刷向客戶傳遞更有吸引力的個性化宣傳材料。但是，如此龐大的數(shù)據(jù)庫，也給印刷服務(wù)供應(yīng)商帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

印刷服務(wù)供應(yīng)商不但需要能夠識別和統(tǒng)計如此龐大的信息，而且還要投入必要的時間、金錢和資源來合理應(yīng)用這些信息。如此復(fù)雜的浩瀚工程，使得很多印刷服務(wù)供應(yīng)商面對可變數(shù)據(jù)印刷革命時退縮不前。但是，這也未嘗不是一種機遇，如果某家印刷服務(wù)供應(yīng)商能夠很好地簡化可變數(shù)據(jù)收集和處理的過程，那么其必將挖掘出巨大的利潤空間，并讓自己成為可變數(shù)據(jù)印刷服務(wù)鏈上一個不可替代的角色。而且，簡化數(shù)據(jù)收集和處理過程并非不可行，目前許多軟件供應(yīng)商都在研發(fā)和提供可變數(shù)據(jù)收集和處理軟件，這些軟件可以把各種信息集中到一起進行分析和重新組合，根據(jù)使用者的需求自動形成個性化的印刷品，供印刷服務(wù)供應(yīng)商借助印刷或其他媒介來進行傳播，從而達到一對一營銷的目的。

直面管理和銷售挑戰(zhàn)

提供多渠道、一對一的營銷服務(wù)，除了要解決各種技術(shù)難題外，印刷服務(wù)供應(yīng)商還要面對經(jīng)營管理和市場營銷方面的一系列挑戰(zhàn)。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，加強員工培訓(xùn)，滿足新商業(yè)模式下的管理需要

多渠道、個性化營銷會為印刷服務(wù)供應(yīng)商帶來企業(yè)管理方面的挑戰(zhàn)。一方面，印刷服務(wù)供應(yīng)商面臨商業(yè)模式的改變，從過去的銷售印刷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I銷增值服務(wù)，所以他們必須找到新的模式推銷這些服務(wù)；另一方面，提供多渠道、一對一營銷解決方案的啟動費用可能很高，對于許多印刷服務(wù)供應(yīng)商來說，需要重新打造品牌、改變銷售重心、并轉(zhuǎn)變成7天24小時連軸轉(zhuǎn)的電子商務(wù)形式，這一切聽上去都可能讓人畏縮。

面對這一系列管理上的挑戰(zhàn)，首先，印刷服務(wù)供應(yīng)商必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。他們必須認識到，隨著技術(shù)的不斷進步和客戶需求的不斷提升，提供多渠道、一對一營銷服務(wù)是市場的發(fā)展趨勢，與其最后在市場的壓力下不得不改變觀念，接受這一新事物，不如率先迎接挑戰(zhàn)，打開思路，逐步探索轉(zhuǎn)型之路。

其次，印刷服務(wù)供應(yīng)商必須要重視相應(yīng)的員工培訓(xùn)。傳統(tǒng)印刷行業(yè)的員工，無論是技術(shù)人員還是管理人員，多數(shù)人長期以來習(xí)慣的是傳統(tǒng)印刷業(yè)務(wù)，對于撲面而來的新技術(shù)，包括各種數(shù)字處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和移動通訊這些新的信息傳播渠道，都需要一個學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過程。為了幫助員工更好地完成角色轉(zhuǎn)變，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該對自己的員工開展全方位的培訓(xùn)，這樣團隊才能以更全面的知識、更長遠的視野去迎接這一新的革命。

2.讓客戶眼見為實，充分挖掘市場需求，解決銷售難題

對于每一個印刷服務(wù)供應(yīng)商來說，銷售都是重中之重。開展可變數(shù)據(jù)印刷，技術(shù)投入是必須的，但在投入了大量人力、物力攻克了技術(shù)難關(guān)，實現(xiàn)了管理模式的轉(zhuǎn)變之后，還要能夠成功地把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去。許多客戶早已習(xí)慣了傳統(tǒng)的印刷品宣傳方案，即便對新興的多渠道、一對一營銷解決方案感興趣，但要接受這一新服務(wù)往往還是有顧慮。此時，對印刷服務(wù)供應(yīng)商來說，最好的推銷方法就是讓客戶體驗第一手的結(jié)果。印刷服務(wù)供應(yīng)商不妨率先把這一技術(shù)運用到自己產(chǎn)品和服務(wù)的推廣中來，可以先認真研究現(xiàn)有客戶，找出一些可能有嘗試意愿的客戶，通過交談，讓客戶了解到這一新的解決方案，調(diào)動起客戶的興趣，然后和客戶一起設(shè)計方案，做出樣本給客戶看。人們都希望看到自己的品牌和產(chǎn)品個性化，當(dāng)看到印刷服務(wù)供應(yīng)商送來的產(chǎn)品介紹中結(jié)合了自己的相關(guān)信息、增加了為自己量身定做的各種元素時，客戶對這一新服務(wù)的顧慮自然就會打消。

因此，我們的建議是，印刷服務(wù)供應(yīng)商不妨找出自己的現(xiàn)有客戶、潛在客戶還有通訊錄上的聯(lián)系人，為他們做出高度個性化的可變數(shù)據(jù)印刷樣本，讓他們體會到可變數(shù)據(jù)印刷的魅力，并采用不同的媒介，如電子郵件、社交媒體、移動通訊設(shè)備等，不斷地把這些信息傳遞給客戶。國外不少提供多渠道、個性化營銷解決方案的印刷服務(wù)供應(yīng)商都會給客戶發(fā)送類似的宣傳材料。例如美國的DirectSmile公司會定期給客戶發(fā)送個性化臺歷、記事卡、郵件等小紀(jì)念品，讓客戶親身感受個性化宣傳的價值。

位于美國新澤西的Hatteras公司，在1983年成立之時，還只是一家只有4名員工、在機場航站樓占據(jù)小小角落的小公司，如今，這家印刷企業(yè)已經(jīng)擁有250名員工，在新澤西有2家工廠，并在紐約設(shè)有銷售辦公室。Hatteras公司裝備了全線的數(shù)字印刷設(shè)備，包括2臺柯達NexPress 2500 plus、2臺柯達Digimaster、1臺柯尼卡美能達bizhub PRO 1050、1臺愛克發(fā):Anapurna M2050大幅面噴墨打印機和2臺惠普大幅面噴墨打印機。借助這些設(shè)備和XMPie可變數(shù)據(jù)印刷軟件，Hatteras公司可為客戶提供基于可變數(shù)據(jù)的多渠道、一對一營銷服務(wù)。

為了讓客戶更加了解和接受其營銷服務(wù)，Hatteras公司特意通過舉辦現(xiàn)場講座、午餐討論會等活動，鼓勵現(xiàn)有客戶參與到這場多媒體、一對一的營銷革命中來。同時他們還將個性化信息通過可變數(shù)據(jù)印刷傳遞給現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及Facebook、Twitter等社交媒體上的朋友和追隨者，讓他們親身體驗多渠道、一對一營銷帶來的樂趣和價值。

篇9

那么，什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷對沁園的意義何在?對沁園來說，服務(wù)營銷該如何做?就成了我們不得不談的一個問題。

什么是服務(wù)營銷?

服務(wù)營銷的根本是營銷，是為實現(xiàn)營銷，或者說是實現(xiàn)再次營銷而使用的　種工具。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，但是這里的服務(wù)質(zhì)量又不僅僅是指在我們做服務(wù)過程中的水平、技術(shù)和熟練程度，更包括選擇什么樣的服務(wù)對象，如何實現(xiàn)服務(wù)，如何使服務(wù)成為下次營銷的促銷活動等等。因此，從某種意義上來講，服務(wù)營銷既是營銷的個結(jié)尾，同時也是個營銷的過程，當(dāng)然，更是個營銷的開始。高質(zhì)量的服務(wù)營銷對提升消費者滿意度和忠誠度有重要意義，對樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象也是個重要途徑。

一、服務(wù)營銷的意義何在?

首先，服務(wù)營銷是創(chuàng)收的個很好途徑。

在服務(wù)營銷的過程中，最直接感知到的就是創(chuàng)收。以上海沁園為例，2009年售后服務(wù)總收入為165萬元，2010年截止到11月30日為止，售后服務(wù)總收入為2017萬元，毛利潤為133.42萬元。其中服務(wù)營銷產(chǎn)生的銷售為77萬元。預(yù)計上海沁園2011年售后服務(wù)可實現(xiàn)總收入260萬元。預(yù)計服務(wù)營銷產(chǎn)生銷售為100萬元。按照毛利率60％計算，預(yù)計為上海沁園創(chuàng)造毛利潤156萬元。

由此可見，服務(wù)營銷不僅僅是銷售收入的提升，更是經(jīng)營利潤的提升。

其次，服務(wù)營銷是對營銷創(chuàng)新、服務(wù)提升的一個很好的途徑。

通過服務(wù)獲取銷售額和公司利潤的提升本身就是公司營銷過程中的種創(chuàng)新。在這個創(chuàng)新的過程中，由于所有的服務(wù)人員有了銷售的目標(biāo)，會激發(fā)員工發(fā)現(xiàn)更多的新思路、新渠道和新模式。而不像以往在對服務(wù)部進行考核的時候僅僅通過顧客滿意度調(diào)查，退換貨率等指標(biāo)來衡量。這些指標(biāo)產(chǎn)生的往往是負激勵。而有了銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)的時候，員工得到的更多的是正激勵。

同時，服務(wù)營銷又是對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個提升。這種提升是源自于員工自身。如果一個服務(wù)人員今天去做服務(wù)，那么他會覺得自己是在做一種解決問題和解決麻煩的工作。但是如果把服務(wù)定義為營銷，或者為服務(wù)賦予了營銷的使命，服務(wù)人員會覺得今天去給客戶解決問題還是一種營銷，是可以創(chuàng)造價值的工作。同樣的工作，不同的定義會讓員工有不同的感受，不同的感受會帶來不同的工作方法和工作態(tài)度。

因此通過服務(wù)營銷的開展，既對公司的創(chuàng)新營銷有所幫助，更主要的是將我們的服務(wù)質(zhì)量有所提高。

第三，服務(wù)營銷對提高消費者對沁園品牌滿意度、忠誠度的個很好途徑。

一個電話的回訪，能讓顧客感覺到沁園無時無刻不在關(guān)注著他們的產(chǎn)品使用感受，會讓他們覺得使用沁園的產(chǎn)品是有保障，可依賴的。由此而產(chǎn)生顧客對沁園品牌滿意度和忠誠度的提升。

當(dāng)然在這方面沁園還通過一些其他的途徑為顧客進行更為人性化的服務(wù)。例如，2010年7月份開始，我們所銷售的所有水處理產(chǎn)品上，均附帶了一個《沁園產(chǎn)品保養(yǎng)卡》，該卡片隨產(chǎn)品安裝時同附在機器上，也可以粘貼在櫥柜內(nèi)?！侗ｐB(yǎng)卡》上面詳細的記錄了該顧客購買的產(chǎn)品型號、產(chǎn)品安裝日期、安裝人員姓名以及該機型的主要濾芯組合，并將產(chǎn)品各種濾芯的主要作用和我們對該濾芯的建議更換和清洗時間進行注明。這方面可以讓顧客在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時很明確該產(chǎn)品的型號規(guī)格，同時也是對顧客水處理產(chǎn)品知識的一種普及和提醒。

該方案的實施，主要是受到了汽車的定期保養(yǎng)對于汽車安全保障的啟發(fā)。其實水處理產(chǎn)品的定期保養(yǎng)和維護時刻關(guān)系著消費者的飲水安全。目前該《保養(yǎng)卡》也發(fā)放給終端的導(dǎo)購人員，以此作為沁園水處理產(chǎn)品更專業(yè)，更人性的賣點?！肚邎@產(chǎn)品保養(yǎng)卡》具體內(nèi)容如圖所示：

第四，服務(wù)人員應(yīng)是公司未來的主力軍和生力軍，更是公司在新的市場競爭環(huán)境下核心競爭力的一種體現(xiàn)。

一個國家三個產(chǎn)業(yè)所占這個國家GDP總量的比重恰好反應(yīng)這個國家的綜合實力以及富裕程度。表二是中國與美國三個產(chǎn)業(yè)占GDP總量比重的對比，以及中國在改革開放初和現(xiàn)在的比重對比(見表二)。

為此，我們也試著將上海沁園的商場部定義為第產(chǎn)業(yè)部，市場部定義為第二產(chǎn)業(yè)部，服務(wù)營銷及其他定義為第三產(chǎn)業(yè)部。同時也將這三個部門所占上海沁園整體銷售的比重做了分析和對比，并大膽的將未來的五年做了一個產(chǎn)業(yè)規(guī)劃比例(見表三)。

從表三我們可以看出，如果到2014年沁園上海分公司銷售達到億元，服務(wù)營銷的銷售收入將達到4000萬。這是上海沁園的一個愿望，但也是我們努力的目標(biāo)。

二、對沁園來說，服務(wù)營銷該如何做?

基于沁園的產(chǎn)品特點及顧客人群特點，我認為服務(wù)營銷至少應(yīng)該從三個動作入手、從三個方向發(fā)展、從三個層次做起。

三個動作分別為：1.組建服務(wù)營銷的專門團隊來保障服務(wù)營銷的人力資源；2.建設(shè)和建立服務(wù)營銷的信息化體系，主要是指客戶信息保存、整理、歸檔，同時還可以配置相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺等其他信息化設(shè)施：3.完善服務(wù)營銷的考核激勵制度，主要是指對服務(wù)營銷部門的考核要從營銷的立場和角度進行，明確銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)，并制定一定的激勵措施。

通過這三個動作的實施，相信上海沁園的服務(wù)營銷可以開始啟動，并一定會形成收益。

三個方向分別為：

1.縱向的服務(wù)，主要是指水家電領(lǐng)域從方案設(shè)計，到方案實施，再到方案維護整套系統(tǒng)的服務(wù)工作：

2.橫向的服務(wù)，主要是指針對目前市場上同類產(chǎn)品不同品牌的服務(wù)。當(dāng)然這種服務(wù)不僅僅局限于對不同品牌的同類成品進行服務(wù)，以后還可以針對非成品產(chǎn)品進行服務(wù)，例如閥門、管道、籠頭等等關(guān)聯(lián)性非成品的服務(wù)。

3.多向的服務(wù)，其實并不是針對任何產(chǎn)品都進行服務(wù)，而是針對不同的飲用水問題而設(shè)定的方案進行關(guān)鍵零部件的服務(wù)，以此來滿足方案的實現(xiàn)。

三個層次分別為：

1.基本性的服務(wù)，主要包括產(chǎn)品的日常售后服務(wù)，以此來保障沁園產(chǎn)品的基礎(chǔ)性營銷需求：

2.戰(zhàn)術(shù)性的服務(wù)，主要的戰(zhàn)術(shù)落腳點為營銷，通過應(yīng)用不同的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式最終實現(xiàn)增加銷售，提升利潤的目的；

3.戰(zhàn)略性的服務(wù)，主要是指公司的服務(wù)是針對不同類產(chǎn)品，針對沁園產(chǎn)品的不同類客戶群而設(shè)計的各類服務(wù)內(nèi)容，使得沁園成為某個區(qū)域內(nèi)的飲水與用水的方案解決者。這種服務(wù)不僅需要我們具有很強的服務(wù)意識，更重要的是要求我們具有很強的服務(wù)水平，包括為客戶提供各種飲、用水問題的解決方案并使得方案得以實施。

通過這三個層次的服務(wù)營銷活動的開展，使服務(wù)所具備的附加值更高，最終實現(xiàn)整個公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。目前我們做的最扎實的僅僅是第層次，第二層次2010年開始實行，而第三層次則是上海沁園在未來五年內(nèi)力求實現(xiàn)的愿景。

三、上海沁園接下來針對服務(wù)營銷的規(guī)劃和設(shè)想。

上海沁園通過2010年一整年的服務(wù)營銷運作，整體效果良好。一年當(dāng)中設(shè)立了專門的服務(wù)營銷項目組，從最初一人到現(xiàn)在的五人；從最原始的電話回訪，到現(xiàn)在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺銷售：從最初盲目的回訪到目前對回訪客戶進行整理、總結(jié)、測算等等步驟的完善：從最初純粹的服務(wù)到現(xiàn)在的各種促銷活動的開展，我們學(xué)會了很多，也得到了很多。

上海沁園未來三年的服務(wù)營銷規(guī)劃是，2011年1月份上海沁園的網(wǎng)站(www qinyuan net)正式上線。結(jié)合網(wǎng)站的功能，設(shè)計了上海沁園VlP卡，以及隨卡附著的小冊子，該VlP卡將作為2011年服務(wù)營銷在上海市場大力開拓網(wǎng)絡(luò)客戶的重要手段。

2012年，公司將規(guī)劃市場部部分功能與服務(wù)營銷相結(jié)合，組建水處理工程方案設(shè)計團隊，并嘗試接觸上海區(qū)域各類飲水和用水單位的水處理改造工程，初步形成業(yè)務(wù)接單與方案設(shè)計相結(jié)合的方案解決者雛形。

篇10

一、概述

二、市場現(xiàn)狀分析

三、目標(biāo)

四、營銷戰(zhàn)略

五、4P組合戰(zhàn)略

六、行動計劃

正文

策劃書的正文部分主要包括：

一)策劃目的

企業(yè)開張伊始，尚無一套系統(tǒng)營銷方略，因而需要根據(jù)市場特點策劃出一套行銷計劃。

二)分析當(dāng)前的營銷環(huán)境狀況

1、當(dāng)前市場狀況及市場前景分析：

1)產(chǎn)品的市場性、現(xiàn)實市場及潛在市場狀況。

2)市場成長狀況，產(chǎn)品目前處于市場生命周期的哪一階段上。對于不同市場階段上的產(chǎn)品公司營銷側(cè)重點如何，相應(yīng)營銷策略效果怎樣，需求變化對產(chǎn)品市場的影響。

3)消費者的接受性，這一內(nèi)容需要策劃者憑借已掌握的資料分析產(chǎn)品市場發(fā)展前景。

如臺灣一品牌的漱口水《"德恩耐"行銷與廣告策劃案》中策劃者對德恩耐進入市場風(fēng)險的分析，產(chǎn)品市場的判斷頗為精彩。如對產(chǎn)品市場成長性分析中指出：①以同類產(chǎn)品"李施德林"的良好業(yè)績說明"德"進入市場風(fēng)險小。②另一同類產(chǎn)品"速可凈"上市受普遍接受說明"李施德林"有缺陷。③漱口水屬家庭成員使用品，市場大。④生活水平提高，中、上階層增多，顯示其將來市場成長。

2、對產(chǎn)品市場影響因素進行分析。

主要是對影響產(chǎn)品的不可控因素進行分析：如宏觀環(huán)境、政治環(huán)境、居民經(jīng)濟條件，如消費者收入水平、消費結(jié)構(gòu)的變化、消費心理等，對一些受科技發(fā)展影響較大的產(chǎn)品如：計算機、家用電器等產(chǎn)品的營銷策劃中還需要考慮技術(shù)發(fā)展趨勢方向的影響。

三)市場機會與問題分析

營銷方案，是對市場機會的把握和策略的運用，因此分析市場機會，就成了營銷策劃的關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場機會，策劃就成功了一半。

1、針對產(chǎn)品目前營銷現(xiàn)狀進行問題分析。一般營銷中存在的具體問題，表現(xiàn)為多方面：

企業(yè)知名度不高，形象不佳影響產(chǎn)品銷售。產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，功能不全，被消費者冷落。產(chǎn)品包裝太差，提不起消費者的購買興趣。產(chǎn)品價格定位不當(dāng)。

銷售渠道不暢，或渠道選擇有誤，使銷售受阻。促銷方式不務(wù)，消費者不了解企業(yè)產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量太差，令消費者不滿。

售后保證缺乏，消費者購后顧慮多等都可以是營銷中存在的問題。

2、針對產(chǎn)品特點分析優(yōu)、劣勢。

從問題中找劣勢予以克服，從優(yōu)勢中找機會，發(fā)掘其市場潛力。分析各目標(biāo)市場或消費群特點進行市場細分，對不同的消費需求盡量予以滿足，抓住主要消費群作為營銷重點，找出與競爭對手差距，把握利用好市場機會。

四)營銷目標(biāo)

營銷目標(biāo)是在前面目的任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實現(xiàn)的具體目標(biāo)，即營銷策劃方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟效益目標(biāo)達到：總銷售量為×××萬件，預(yù)計毛利×××萬元，市場占有率實現(xiàn)××。

五)營銷戰(zhàn)略(具體行銷方案)

1、營銷宗旨：一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

以強有力的廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化營銷策略。

以產(chǎn)品主要消費群體為產(chǎn)品的營銷重點。

建立起點廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

2、產(chǎn)品策略：通過前面產(chǎn)品市場機會與問題分析，提出合理的產(chǎn)品策略建議，形成有效的4P組合，達到最佳效果。

1)產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場定位的關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個空位，使產(chǎn)品迅速啟動市場。

2)產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的市場生命。企業(yè)對產(chǎn)品應(yīng)有完善的質(zhì)量保證體系。

3)產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽度，樹立消費者心目中的知名品牌，必須有強烈的創(chuàng)牌意識。

4)產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費者的第一印象，需要能迎合消費者使其滿意的包裝策略。

5)產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3、價格策略。這里只強調(diào)幾個普遍性原則：

拉大批零差價，調(diào)動批發(fā)商、中間商積極性。給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵多購。

以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價格為參考。使產(chǎn)品價格更具競爭力。若企業(yè)以產(chǎn)品價格為營銷優(yōu)勢的則更應(yīng)注重價格策略的制訂。

4、銷售渠道。產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道的拓展有何計劃，采取一些實惠政策鼓勵中間商、商的銷售積極性或制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺?/p>

5、廣告宣傳。

1)原則：

①服從公司整體營銷宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時注重樹立公司形象。

②長期化：廣告宣傳商品個性不宜變來變?nèi)ィ兌喙δ芰?，消費者會不認識商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時段上應(yīng)推出一致的廣告宣傳。

③廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時，注重抓宣傳效果好的方式。

④不定期的配合階段性的促銷活動，掌握適當(dāng)時機，及時、靈活的進行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義的活動等。

2)實施步驟可按以下方式進行：

①策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告。②銷后適時推出誠征商廣告。③節(jié)假日、重大活動前推出促銷廣告。④把握時機進行公關(guān)活動，接觸消費者。⑤積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動方案。

根據(jù)策劃期內(nèi)各時間段特點，推出各項具體行動方案。行動方案要細致、周密，操作性強又不乏靈活性。還要考慮費用支出，一切量力而行，盡量以較低費用取得良好效果為原則。尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季營銷側(cè)重點，抓住旺季營銷優(yōu)勢。

六)策劃方案各項費用預(yù)算

這一部分記載的是整個營銷方案推進過程中的費用投入，包括營銷過程中的總費用、階段費用、項目費用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗，具體分析制定。

七)方案調(diào)整

這一部分是作為策劃方案的補充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實情況不相適應(yīng)的地方，因此方案貫徹必須隨時根據(jù)市場的反饋及時對方案進行調(diào)整。

營銷策劃書的編制一般由以上幾項內(nèi)容構(gòu)成。企業(yè)產(chǎn)品不同，營銷目標(biāo)不同則所側(cè)重的各項內(nèi)容在編制上也可有詳略取舍。

營銷計劃書（一）

一、保密要求：

（要強調(diào)營銷計劃是機密文件，不允許采用任何技術(shù)方法復(fù)制，除非事先得到作者的同意）

二、企業(yè)基本信息和管理概況：

（營銷計劃書是用來指導(dǎo)將來的營銷工作的，也是制訂決策的基本文件。因此，首先要列出所有的關(guān)鍵事項，當(dāng)然在后面還將進行更深入的分析論證）

1、企業(yè)：（一些基本信息，如經(jīng)營范圍（員工人數(shù)、銷售量、經(jīng)營業(yè)績）、地理位置、歷史、聲譽和將來的計劃）

2、重要職員：（企業(yè)有哪些重要的職員，他們在哪些方面有過成就，將來的作用又是什么）

3、產(chǎn)品或服務(wù)：（介紹公司最重要的產(chǎn)品或服務(wù)）

4、市場和市場戰(zhàn)略：（簡單描述公司所經(jīng)營的市場，列出在過去和當(dāng)前的市場細分群體和企業(yè)的市場地位）

5、財務(wù)：（列出財務(wù)報表：預(yù)測損益表、資產(chǎn)負債表和現(xiàn)金流量）

三、企業(yè)：

（介紹關(guān)于企業(yè)的更詳細信息，諸如企業(yè)的成立和發(fā)展過程，它的現(xiàn)狀和前景如何，有何優(yōu)勢和劣勢、機會與威脅（SWOT））