導(dǎo)語：如何才能寫好一篇食堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、制訂并完善了各項管理制度，如各類人員崗位責(zé)任制、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)承諾等制度，分別對餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、炊事員的個人衛(wèi)生、原材料采購、驗收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求，做到職責(zé)明確，管理制度齊全，環(huán)環(huán)相扣，層層把關(guān)，流程合理，操作規(guī)范。

二、加強教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。

選送管理人員到其他高校參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟高校先進的管理經(jīng)驗。另外，選送相關(guān)專業(yè)人員參加市里食品采購索證專業(yè)知識培訓(xùn)，消防安全知識培訓(xùn)，預(yù)防食物中毒專業(yè)知識培訓(xùn)等。并聘請防疫站等專業(yè)老師對餐廳職工進行食品衛(wèi)生知識、消防安全知識、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識培訓(xùn)，旨在提高每個職工的整體素質(zhì)，更好地為教職工服務(wù)。

三、加強硬件建設(shè)，杜絕事故發(fā)生。

利用寒暑假對餐廳進行了程度不同的改造、改建，添置了部分硬件設(shè)備和用具，達到布局合理，通風(fēng)采光，蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“三防”預(yù)案，安全通道安裝了應(yīng)急燈，消防器材專人保管，每天***防火巡查，進入食堂有提示語“食堂重地、閑人免進”。操作間有警示語“注意安全、精心操作”，食堂供應(yīng)的免費湯專人看管。除采購及消毒外，衛(wèi)生的重點及難點工作為炊事人員體檢、生熟分開、無四害、三餐保潔，冷葷“五?！钡?，針對這些工作，思想上高度重視，全力以赴逐項采取措施，消除生產(chǎn)中的各種安全隱患，確保操作安全和食品衛(wèi)生安全。

四、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)理念。

膳食科做到以人為本，給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，在保證學(xué)生一日三餐伙食供應(yīng)的過程中，不斷拓展經(jīng)營理念和服務(wù)理念。

1、建立了“小吃一條街”，引進了數(shù)十種名優(yōu)風(fēng)味小吃，增加花色品種，吸引了不少同學(xué)前去就餐。

2、在大廳開設(shè)24小時值班窗口，確保學(xué)生隨時能吃上熱飯、熱菜、熱湯。

3、千方百計控制成本，降低飯菜價格。

4、膳食科辦公室保證24小時值班為師生服務(wù)。開設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督臺，設(shè)立餐飲服務(wù)，隨時解決學(xué)生反映的問題。

篇2

一、開展“滿意工程”活動的重要意義

（一）創(chuàng)建與“具有國際競爭力的新本鋼”相匹配的現(xiàn)代化后勤服務(wù)體系的內(nèi)在需要。

本鋼是歷經(jīng)百年風(fēng)雨的國有企業(yè)，多年來一直堅守著職工食堂的老傳統(tǒng)，幾乎各廠礦、車間都擁有大而全、小而全的后勤設(shè)置。隨著本鋼的快速發(fā)展，新事業(yè)公司始終緊緊圍繞主體廠職工的服務(wù)需求，開展各項工作。在廠區(qū)實施推進區(qū)域化管理，并組織相關(guān)人員到全國各大鋼鐵企業(yè)后勤服務(wù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗。

從目前鋼鐵企業(yè)后勤服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀來看，本鋼生活后勤服務(wù)管理從體制機制、環(huán)境設(shè)施等各方面均落后于其他鋼鐵企業(yè)，主要表現(xiàn)在如下幾方面：一是管理體制落后。本鋼是主輔分離、自負盈虧體制。二是服務(wù)環(huán)境和設(shè)施落后。新事業(yè)公司目前的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施多是在原有基礎(chǔ)上逐步改造的，不符合現(xiàn)代化企業(yè)的人性化管理要求。三是管理機制落后。本鋼從2008年才開始實施磁卡售飯，而此前國內(nèi)部分鋼鐵企業(yè)早已經(jīng)實施了“一卡通”式管理。

（二）新事業(yè)公司實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的有效途徑。

從科學(xué)發(fā)展的角度來看，服務(wù)工作的最高境界是“超值服務(wù)”。 “超值服務(wù)”是一種經(jīng)營智慧，需要軟件和硬件的雙重投入。近幾年來，集團公司先后投入資金使服務(wù)環(huán)境、設(shè)施有了較大改善?！皾M意工程”活動的開展，是經(jīng)過認真思考和反復(fù)研究確定的，就是要通過活動的開展，重點改善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范職工行為、改進服務(wù)態(tài)度最終提升綜合服務(wù)質(zhì)量和水平，完成服務(wù)工作從滿足職工生理需求向滿足職工心理需求的過度，為適應(yīng)本鋼發(fā)展做好軟件儲備。

（三）本鋼廣大一線職工的現(xiàn)實需求。

隨著人類社會的發(fā)展進步和人們生活水平的日益提高，職工的以人為本意識不斷增強，對生活后勤服務(wù)工作要求也在逐漸提升，如果我們的服務(wù)能夠讓職工對企業(yè)充滿愛，企業(yè)的凝聚力就會得到進一步加強。這就促使我們要更新服務(wù)理念，從生理、心理兩方面最大限度地滿足職工。

二、活動的主要內(nèi)容

“滿意工程”的內(nèi)容和目標，重點是讓職工達到“三滿意”。

1、服務(wù)環(huán)境滿意：即保持后勤生活服務(wù)環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、溫馨，營造濃厚的企業(yè)文化氛圍，并結(jié)合本鋼生產(chǎn)特點和新事業(yè)公司的服務(wù)理念，創(chuàng)設(shè)出時尚又有親和力的視覺識別系統(tǒng)，讓職工對新事業(yè)公司的服務(wù)理念有一個感性的認識。

2、服務(wù)質(zhì)量滿意：即在餐飲服務(wù)中努力推行營養(yǎng)配餐，尤其是大鍋菜的口味和外觀，要有提升，同時注重菜品創(chuàng)新。在各項設(shè)施方面要堅持人性化、親情化、個性化服務(wù)，讓職工對新事業(yè)公司的服務(wù)理念有一個理性的認識。

3、服務(wù)態(tài)度滿意：即在服務(wù)態(tài)度上做到真誠、熱情、細心、到位，使用文明用語，推行微笑服務(wù)；在綜合素質(zhì)上要努力提高個人思想品德和做人品味，提高操作技能和水平，讓職工對新事業(yè)公司的服務(wù)理念有更深層次的理解。

三、活動取得的成果

新事業(yè)公司成立八個“滿意工程”督導(dǎo)小組，深入廠區(qū)各食堂，對職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境進行監(jiān)督指導(dǎo)，力求不斷完善。兩年來共組織各種檢查督導(dǎo)334次，發(fā)現(xiàn)并整改問題419項，職工滿意度評測顯著提升。

（一）以實現(xiàn)職工滿意為共同愿景，提升服務(wù)理念，內(nèi)抓管理，外樹形像。

機關(guān)職能部門和基層單位建立定期征求職工意見制度，最大限度地滿足職工需求。各食堂努力提升職工服務(wù)形象，堅持在飯菜品種和質(zhì)量上下功夫，并注重營養(yǎng)配餐。就餐職工也隨著飯菜質(zhì)量的提升不斷增多。結(jié)合黨委“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，針對服務(wù)范圍和內(nèi)容，向全本鋼職工鄭重承諾，主動接受職工群眾監(jiān)督。在積極溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，全面完成了主體廠聯(lián)檢期間的后勤服務(wù)任務(wù)，贏得了主體廠和檢修職工的表揚。

（二）堅持“四統(tǒng)一”管理辦法，降低成本，讓利職工。

廠區(qū)各食堂嚴格控制成本、利潤，分別通過提高投料標準、增加主副食品種、免費為職工發(fā)放飲料等方式，降低成本，讓利職工。面對嚴峻的物價形勢，我們從原材料采購入手，對米、面、油、大宗食品實行招標采購，對調(diào)味品等品種實行源頭采購，取消中間環(huán)節(jié)，確保食堂所用食品質(zhì)優(yōu)價廉。統(tǒng)一采購在降低成本的同時，還大幅度提升了食品原材料的質(zhì)量標準。將統(tǒng)一采購、強化管理帶來的成果讓利于廣大就餐職工，使職工真正得到了實惠。

（三）強化職工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，苦練內(nèi)功，提升技能。

為更好地推進滿意工程，新事業(yè)公司加大了職工行為規(guī)范力度，先后制訂出臺了《服務(wù)行為規(guī)范》、《文明服務(wù)用語規(guī)范》、《著裝儀表準則》、《勞動紀律標準》、《食堂管理標準》、《浴池管理標準》、《休息室服務(wù)標準》、《宿舍服務(wù)標準》、《康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)標準》、《幼兒教育服務(wù)標準》、《賓館服務(wù)標準》等。為提高職工的操作技能，先后組織各崗位職工500余人，開展了為期兩個月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化了職工的服務(wù)意識，提高了職工的服務(wù)技能，使職工的服務(wù)態(tài)度有了較大進步。

（四）加大服務(wù)設(shè)施的維修改造力度，服務(wù)環(huán)境得到了有效改善。

在集團公司資金嚴重短缺的形勢下，新事業(yè)公司積極爭取到198萬元的廠區(qū)后勤服務(wù)設(shè)施改造資金，先后對廠區(qū)煉鋼連鑄浴池、運輸部浴池食堂、北地浴池等服務(wù)設(shè)施進行了維修改造；自籌資金102.53萬元對賓館部分服務(wù)設(shè)施進行了改造；改造維修總面積達29628平方米。2010年，各服務(wù)區(qū)結(jié)合本單位實際，共向所在廠提出維修計劃43項，完成維修計劃35項。新事業(yè)公司通過董事會研究通過了19項199.59萬元的后勤設(shè)施維修計劃等等。這一系列的加大改造服務(wù)設(shè)施的措施，取得了良好的推動效果。

四、推廣及鞏固發(fā)展的具體措施

1、加快廠區(qū)生活后勤設(shè)施的改造進度。

隨著本鋼的快速發(fā)展，對本鋼廠區(qū)生活后勤設(shè)施格局要結(jié)合主體廠的改造統(tǒng)一規(guī)劃，改變過去分散建設(shè)后勤設(shè)施的模式，對一些規(guī)模較小、同一區(qū)域內(nèi)重復(fù)存在的后勤設(shè)施進行整合。安裝先進的后勤服務(wù)生產(chǎn)線，提高勞動生產(chǎn)效率。

2、逐步改變供餐形式。

根據(jù)新事業(yè)公司2008年的調(diào)研結(jié)果，我們還要繼續(xù)通過逐步完善“四統(tǒng)一”管理辦法，深入推進滿意工程，重新規(guī)劃廠區(qū)后勤設(shè)施管理格局等措施，嘗試改變以往的供餐服務(wù)形式，來滿足一線職工的需要,適應(yīng)本鋼現(xiàn)代化精品板材基地發(fā)展的需要。

篇3

企業(yè)職工食堂管理是企業(yè)運營管理水平的直接體現(xiàn)。企業(yè)職工食堂規(guī)范化、精細化管理是一項只有起點、沒有終點的持續(xù)改善工作。今天小編給大家整理了職工食堂個人年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文一一、基本情況: 沙運司庫爾勒基地職工食堂、招待所兩個單位共有干部員工10 人,擔負著 較為繁重的內(nèi)外接待、員工就餐等項工作任務(wù)。在沙運司黨委、沙運司以及生活 公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)和職工同志們的大力支持下,我們緊密圍繞沙 運司的整體工作大局,精心搞好了各項生活服務(wù)工作。截至目前,職工食堂、招 待所收入元,固定成本元,變動成本元,利潤為元。

二、今年以來的主要工作情況: 沙運司庫爾勒基地職工食堂、招待所是沙運司后勤生活服務(wù)工作的重要組成 部分。尤其是處在庫爾勒基地擔負著較為繁忙的各級領(lǐng)導(dǎo)、來賓的接待任務(wù)和 面對沙運司內(nèi)部單身干部員工的住宿、生活等項工作。作為沙運司的一個"窗口" 單位,這兩個單位工作質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到沙運司的對外形象和廣大員工的 切身利益。

因此,我們堅持做好以下幾個方面的工作:

1、圍繞大局,提高熟悉。

今年以來,沙運司的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和整體工 作大局呈現(xiàn)出了前所未有的緊張繁忙景象。在此情況下,我們的工作節(jié)奏和各項 治理、生活服務(wù)工作假如不能夠緊緊地跟上沙運司快速發(fā)展的大好形勢,必將愧 對沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持,也無顏面對辛勤奮戰(zhàn)在各項工作第一線的沙運司廣 大干部和員工。因此,我們把切實做好各項生活綜合服務(wù)工作當作貫徹沙運司黨專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 委、沙運司全年奮斗目標和落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,關(guān)心職工生活,為 廣大干部員工辦好事、辦實事的重要方面切實抓緊抓好,使職工食堂、招待所真 正成為"職工之家"和干部員工滿足的場所。特別是我們能夠緊密沙運司的整體 工作大局,密切聯(lián)系本單位的實際,堅持對員工進行"生活服務(wù)無小事"、"做 好各項接待和為員工服務(wù)是我們的本分"等項教育,使大家從思想上熟悉到了做 好本職工作的重要性,從而自覺地投身到各項服務(wù)工作中去。今年以來,職工食 堂、招待所的所有工作人員,都能以沙運司的大局為重,盡心盡力地做好各自的 本職工作,受到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的稱贊。

2、加強治理,規(guī)范運作。

職工食堂和招待所的工作經(jīng)常與干部員工打交道, 涉及大家的吃喝住等一些具體問題,被人們認為是"出力不討好"的工作。在這 種情況下,我們沒有因為自己雖然做了很多工作但不到大家的認可而懊悔,而是 盡心盡力地搞好各項服務(wù)。今年以來,我們沒有辜負沙運司領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部員工 的期望,領(lǐng)導(dǎo)以身作則,加強各方面的治理,并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件, 為逐步走向規(guī)范化治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項治 理的同時,還在改變經(jīng)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。 我們始終堅持以人為本的服務(wù)理念,采取了多種服務(wù)方式,盡量為干部職工提供 便利條件,使大家一回到招待所就如同回到"家"的感覺。

3、團結(jié)協(xié)作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

招待所和職工食堂所承擔的工作任務(wù)零碎而繁雜, 但每一項工作都與沙運司的整體工作和干部職工的自身利益息息相關(guān)。特別是我 們所承擔的許多大中型對外接待任務(wù),直接涉及到沙運司的對外形象。因此,我 們在有關(guān)部門的配合下,堅持搞好內(nèi)部團結(jié)協(xié)作和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是今年以 專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 來,招待所和職工食堂人手較少,工作量較大。為了不影響正常工作運轉(zhuǎn),凡有 大中型接待任務(wù),我們內(nèi)部的員工都能夠服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,不分行業(yè),不講條件, 全力以赴搞好接待工作。今年以來,食堂所承擔的三桌以上的接待任務(wù)達十多次, 但每一次接待任務(wù)都能夠圓滿地完成,受到沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信賴和大家的好評。我 們還把沙運司內(nèi)部單身干部員工的就餐和住宿服務(wù)當成工作重心切實抓緊抓好。

目前,沙運司各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)緊張而繁忙,尤其是一些長期在各個生產(chǎn)經(jīng)營第 一線工作的單身干部員工,休假或者因公出差回到庫爾勒基地就餐和住宿,作為 后勤生活服務(wù)單位,能夠設(shè)身處地的為他們著想,使他們庫爾勒基地能夠吃的滿 足,住得舒心,則是我們的工作本分。為了使我們的各項服務(wù)工作上檔次、服務(wù) 上水平,招待所及時為大家換發(fā)被褥、床單,并在具體的服務(wù)工作上做到了態(tài)度 和藹可親,環(huán)境干凈整潔,使大家在招待所能夠住得舒心。 就餐方面,我們沒有停留在使干部員工僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上, 而是嚴格按照沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求,在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫?，F(xiàn)在,職 工食堂以自助餐的形式一日三餐供給,每頓的主食都在六個品種以上,副食也在 四個以上,并每頓都配有肉菜和適口的菜湯。為了做好這項工作,職工食堂 的治理、服務(wù)和炊事員同志心往一處想,勁往一處使,全心全意地為干部職工提 供滿足和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職工食堂還制定了每周的食譜和菜譜,予以公布,便于接 受大家的監(jiān)督。由于職工食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)工作有了新的起色,就連一些住 戶同志也愿意攜家?guī)Э诘脑诼毠な程镁筒土?。為了方便干部職工的生?職工食 堂還在緊張繁忙的工作之外,為干部職工家屬供給饅頭、花卷和一些鹵制品,深 受廣大干部職工的贊揚。專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 當然,今年以來,我們雖然作出了一些工作成績,但距沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求和 廣大干部職工的期望還有一定距離。特別是在沙運司目前快速發(fā)展的新形勢下, 我們的工作步伐邁得還不夠大。這些,都有待于今后不斷得到改進。

三、今后的工作打算: 一是要進一步熟悉做好生活綜合服務(wù)工作的重要性和必要性。加強生活服務(wù) 工作是沙運司黨委、沙運司貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,關(guān)心干部職工 生活和為干部職工辦好事、辦實事的重要舉措。關(guān)心干部職工的生活服務(wù)問題, 說到底,實際上是一個政治問題、群眾觀點問題。因此,我們在思想熟悉上要再 深化、再提高,并將思想熟悉轉(zhuǎn)化為具體行動,千方百計,創(chuàng)造好的條件,更進 一步辦好職工食堂、招待所,以方便干部職工就餐和住宿,為沙運司的可持續(xù)發(fā) 展作出自己應(yīng)有的貢獻。 二是要不斷強化治理,切實抓好服務(wù)上檔次工作。下一步我們要做到圍繞一 個中心、出"兩為"方針、實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、達到四個滿足率。圍繞一個中心, 就是緊緊圍繞沙運司的各項工作目標,把做好生活服務(wù)工作與沙運司發(fā)展的大局 緊密結(jié)合起來,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定民心,以滿足服務(wù)贏得民心,從而達到凝心聚力, 促進發(fā)展的目的。突出"兩為"方針,就是要努力為干部職工服務(wù),為干部職工 辦好事、辦實事。通過我們的努力,真正使生活服務(wù)工作成為沙運司領(lǐng)導(dǎo)與干部 職工相互信賴的橋梁和紐帶。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變,就是要實現(xiàn)思想模式、治理方式和 工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變,把干部職工滿足不滿足作為檢驗我們各項治理工作的標準,不 斷促進各項工作上臺階、上水平。達到四個滿足率,就是通過我們的努力,使職專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 工食堂、招待所兩個方面的服務(wù)滿足率有較大提高,實現(xiàn)生活服務(wù)的社會效益和 經(jīng)濟收入達到"雙贏"的實際效果。 三是積極負責(zé),認真搞好食物安全和衛(wèi)生工作。生活服務(wù)工作千頭萬緒,最 根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負責(zé)。因此,我們一定要 認真貫徹《食品衛(wèi)生法》,把依法加強食品衛(wèi)生治理和各項生活綜合服務(wù)治理工 作作為頭等大事,列入重要的治理日程,并做到責(zé)任到人,抓緊抓實,抓出成效。

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文二時間過得真快，新的一年正在向我們邁進，我希望我們大家在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!

其次，我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!努力

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文三一、基本情況：

__職工食堂、招待所兩個單位共有干部員工__人，擔負著較為繁重的內(nèi)外接待、員工就餐等項工作任務(wù)。在沙運司黨委、沙運司以及生活公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)和職工同志們的大力支持下，我們緊密圍繞沙運司的整體工作大局，精心搞好了各項生活服務(wù)工作。截至目前，職工食堂、招待所收入___元，固定成本___元，變動成本___元，利潤為___元。

二、今年以來的主要工作情況：

__職工食堂、招待所是沙運司后勤生活服務(wù)工作的重要組成部分。尤其是處在__，擔負著較為繁忙的各級領(lǐng)導(dǎo)、來賓的接待任務(wù)和面對沙運司內(nèi)部單身干部員工的住宿、生活等項工作。作為沙運司的一個“窗口”單位，這兩個單位工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到沙運司的對外形象和廣大員工的切身利益。因此，我們堅持做好以下幾個方面的工作：

1、圍繞大局，提高認識。

今年以來，沙運司的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和整體工作大局呈現(xiàn)出了前所未有的緊張繁忙景象。在此情況下，我們的工作節(jié)奏和各項管理、生活服務(wù)工作如果不能夠緊緊地跟上沙運司快速發(fā)展的大好形勢，必將愧對沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，也無顏面對辛勤奮戰(zhàn)在各項工作第一線的沙運司廣大干部和員工。因此，我們把切實做好各項生活綜合服務(wù)工作當作貫徹沙運司黨委、沙運司全年奮斗目標和落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)心職工生活，為廣大干部員工辦好事、辦實事的重要方面切實抓緊抓好，使職工食堂、招待所真正成為“職工之家”和干部員工滿意的場所。特別是我們能夠緊密沙運司的整體工作大局，密切聯(lián)系本單位的實際，堅持對員工進行“生活服務(wù)無小事”、“做好各項接待和為員工服務(wù)是我們的本分”等項教育，使大家從思想上認識到了做好本職工作的重要性，從而自覺地投身到各項服務(wù)工作中去。今年以來，職工食堂、招待所的所有工作人員，都能以沙運司的大局為重，盡心盡力地做好各自的本職工作，受到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的稱贊。

2、加強管理，規(guī)范運作。

職工食堂和招待所的工作經(jīng)常與干部員工打交道，涉及大家的吃喝住等一些具體問題，被人們認為是“出力不討好的工作。在這種情況下，我們沒有因為自己雖然做了很多工作但不到大家的認可而懊悔，而是盡心盡力地搞好各項服務(wù)。今年以來，我們沒有辜負沙運司領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部員工的期望，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，加強各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項管理的同時，還在改變經(jīng)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。我們始終堅持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家一回到招待所就猶如回到“家”的感覺。

3、團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

招待所和職工食堂所承擔的工作任務(wù)零碎而繁雜，但每一項工作都與沙運司的整體工作和干部職工的切身利益息息相關(guān)。特別是我們所承擔的許多大中型對外接待任務(wù)，直接涉及到沙運司的對外形象。因此，我們在有關(guān)部門的配合下，堅持搞好內(nèi)部團結(jié)協(xié)作和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是今年以來，招待所和職工食堂人手較少，工作量較大。為了不影響正常工作運轉(zhuǎn)，凡有大中型接待任務(wù)，我們內(nèi)部的員工都能夠服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不分行業(yè)，不講條件，全力以赴搞好接待工作。今年以來，食堂所承擔的三桌以上的接待任務(wù)達十多次，但每一次接待任務(wù)都能夠圓滿地完成，受到沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信賴和大家的好評。我們還把沙運司內(nèi)部單身干部員工的就餐和住宿服務(wù)當成工作重心切實抓緊抓好。目前，沙運司各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)緊張而繁忙，尤其是一些長期在各個生產(chǎn)經(jīng)營第一線工作的單身干部員工，休假或者因公出差回到__就餐和住宿，作為后勤生活服務(wù)單位，能夠設(shè)身處地的為他們著想，使他們__能夠吃的滿意，住得舒心，則是我們的工作本分。為了使我們的各項服務(wù)工作上檔次、服務(wù)上水平，招待所及時為大家換發(fā)被褥、床單，并在具體的服務(wù)工作上做到了態(tài)度和藹可親，環(huán)境干凈整潔，使大家在招待所能夠住得舒心。

就餐方面，我們沒有停留在使干部員工僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上，而是嚴格按照沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫?，F(xiàn)在，職工食堂以自助餐的形式一日三餐供應(yīng)，每頓的主食都在六個品種以上，副食也在四個以上，并每頓都配有兩個肉菜和適口的菜湯。為了做好這項工作，職工食堂的管理、服務(wù)和炊事員同志心往一處想，勁往一處使，全心全意地為干部職工提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職工食堂還制定了每周的食譜和菜譜，予以公布，便于接受大家的監(jiān)督。由于職工食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)工作有了新的起色，就連一些住戶同志也愿意攜家?guī)Э诘脑诼毠な程镁筒土?。為了方便干部職工的生活，職工食堂還在緊張繁忙的工作之外，為干部職工家屬供應(yīng)饅頭、花卷和一些鹵制品，深受廣大干部職工的贊揚。當然，今年以來，我們雖然作出了一些工作成績，但距沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求和廣大干部職工的期望還有一定距離。特別是在沙運司目前快速發(fā)展的新形勢下，我們的工作步伐邁得還不夠大。這些，都有待于今后不斷得到改進。

三、今后的工作打算：

一是要進一步認識做好生活綜合服務(wù)工作的重要性和必要性。加強生活服務(wù)工作是沙運司黨委、沙運司貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)心干部職工生活和為干部職工辦好事、辦實事的重要舉措。關(guān)心干部職工的生活服務(wù)問題，說到底，實際上是一個政治問題、群眾觀點問題。因此，我們在思想認識上要再深化、再提高，并將思想認識轉(zhuǎn)化為具體行動，千方百計，創(chuàng)造好的條件，更進一步辦好職工食堂、招待所，以方便干部職工就餐和住宿，為沙運司的可持續(xù)發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻。

二是要不斷強化管理，切實抓好服務(wù)上檔次工作。下一步我們要做到圍繞一個中心、突出“兩為”方針、實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、達到四個滿意率。圍繞一個中心，就是緊緊圍繞沙運司的各項工作目標，把做好生活服務(wù)工作與沙運司發(fā)展的大局緊密結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定民心，以滿意服務(wù)贏得民心，從而達到凝心聚力，促進發(fā)展的目的。突出“兩為”方針，就是要努力為干部職工服務(wù)，為干部職工辦好事、辦實事。通過我們的努力，真正使生活服務(wù)工作成為沙運司領(lǐng)導(dǎo)與干部職工相互信賴的橋梁和紐帶。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，就是要實現(xiàn)思想模式、管理方式和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，把干部職工滿意不滿意作為檢驗我們各項管理工作的標準，不斷促進各項工作上臺階、上水平。達到四個滿意率，就是通過我們的努力，使職工食堂、招待所兩個方面的服務(wù)滿意率有較大提高，實現(xiàn)生活服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟收入達到“雙贏”的實際效果。

三是積極負責(zé)，認真搞好食物安全和衛(wèi)生工作。生活服務(wù)工作千頭萬緒，最根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負責(zé)。因此，我們一定要認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，把依法加強食品衛(wèi)生管理和各項生活綜合服務(wù)管理工作作為頭等大事，列入重要的管理日程，并做到責(zé)任到人，抓緊抓實，抓出成效。

篇4

為這家公司員工餐廳提供管理和服務(wù)的單位為北京湘鄂情集團股份有限公司旗下，專業(yè)提供團膳管理與服務(wù)的北京龍德華餐飲管理有限公司（簡稱龍德華）。

龍德華成立于2003年，由北京大學(xué)餐飲中心組建，依托北京大學(xué)幾十年的餐飲基礎(chǔ)，開拓經(jīng)營所有北大校外市場，針對大中專院校、企事業(yè)單位和各類寫字樓，輸出成熟的餐飲管理模式。

多年來，龍德華秉承“衛(wèi)生、營養(yǎng)、豐富、專業(yè)、誠信”的服務(wù)理念，為企業(yè)、國家機關(guān)、科研單位、部隊、醫(yī)院、學(xué)校和包括2008年北京奧運會在內(nèi)的相關(guān)大型活動，提供了安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

目前，龍德華除了為大中專院校學(xué)生們配餐，還承擔了企事業(yè)單位和中央國家機關(guān)、政府機構(gòu)員工餐廳的專業(yè)配餐工作，這些客戶包括華能集團華能大廈餐廳、華為技術(shù)有限公司北京研究院員工餐廳、國家局機關(guān)餐廳、武警總醫(yī)院員工餐廳、中國電力科學(xué)研究院員工餐廳等近50個項目，公司名列北京市一類團膳企業(yè)前三甲，是北京市首家取得中央國家機關(guān)系統(tǒng)“健康食堂”資質(zhì)的企業(yè)。

作為一家成功的團膳配餐服務(wù)商，龍德華在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和美味菜品的同時，將食品安全作為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，從食材源頭加強管理，原材料遴選層層嚴格把關(guān)，杜絕食品安全隱患，為消費者把好食品入口第一關(guān)。而且，龍德華不單要求食材好，更追求菜肴的營養(yǎng)搭配和烹飪手法都要以消費者的身體健康為準則。

龍德華相關(guān)負責(zé)人表示，食品行業(yè)從來都不是一個僅僅在商言商的行業(yè)。做餐飲也是“做”良心，每一家從事食品加工的企業(yè)在創(chuàng)造價值的同時也肩負著道義。龍德華一直將食品安全視為重中之重，千方百計保障食品安全。

同時，龍德華在行業(yè)內(nèi)率先建立中央廚房加工系統(tǒng)。中央廚房擁有巨大的操作間，采購、粗加工、精加工、調(diào)料配制、加熱烹調(diào)等各個環(huán)節(jié)均有專人負責(zé)，半成品和成品經(jīng)過統(tǒng)一調(diào)度，在指定時間內(nèi)分別運輸至指定的餐飲項目進行深度組合烹調(diào)。其最大的優(yōu)勢就是通過集中大規(guī)模采購、集約生產(chǎn)來實現(xiàn)成本降低，出品標準和質(zhì)量穩(wěn)定。從而擺脫傳統(tǒng)廚房加工方式，采取工廠集中生產(chǎn)，全程品質(zhì)監(jiān)控，實現(xiàn)標準化、集約化和規(guī)?；ＷC餐品品質(zhì)和衛(wèi)生安全。

冷鏈配送模式也是龍德華確保食品安全的重點。

篇5

在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全科同志積極努力、分工協(xié)作，較好地完成了所擔負的工作任務(wù)。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、進一步完善制度，一絲不敬抓管理

在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完善和修訂了各項管理制度。年初我們本著立足高起點，明確高目標，提升服務(wù)的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關(guān)單位去學(xué)習(xí)取經(jīng)，把他們先進的管理思路及用人制度等經(jīng)驗帶回來。通過出去學(xué)習(xí)：受到了很大啟發(fā)，也制定了符合我們自己的各部門各項管理制度和服務(wù)公約《客房服務(wù)員管理制度》、《客房服務(wù)公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務(wù)公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務(wù)人員溝通交流，逐款逐項學(xué)習(xí)，明確職能、增強責(zé)任意識，讓每位從業(yè)人員自覺遵守中心規(guī)定，文明服務(wù)、禮貌待客。

1、明確了工作方式，對各項工作進行了細化分工。

2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎(chǔ)，由無章可循到有章可循的規(guī)范化、標準化、程序化、制度化逐步轉(zhuǎn)變，使培訓(xùn)服務(wù)管理工作有了新的起色。

二、抓員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)增強管理能力、提高服務(wù)技能

結(jié)止到11月12日，我們共接待省公司專業(yè)處室及專業(yè)局期專業(yè)培訓(xùn)47共計15962人次。在每次培訓(xùn)前管理人員都提前為主辦部門做好培訓(xùn)的前期準備工作，無論從教學(xué)設(shè)備方面都認認真真地做好準備，使講課人員進教室就能上課，免去了提前來中心做準備工作的勞苦。在培訓(xùn)過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領(lǐng)導(dǎo)把班主任工作交給我們，為了做好這項工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學(xué)習(xí)郵儲銀行對大學(xué)生培訓(xùn)管理的理念，學(xué)習(xí)保險公司培訓(xùn)管理人員的嚴謹態(tài)度和作風(fēng)，他們主動參與到培訓(xùn)中，學(xué)到了不少好的組織方法及經(jīng)驗，及時運用到培訓(xùn)管理中，尤其是這次大學(xué)生培訓(xùn)，從教學(xué)管理、生活管理及業(yè)余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學(xué)生培訓(xùn)管理工作奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)、高效的報務(wù)是接待工作永久的主題，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)員的服務(wù)技能、增強服務(wù)理念。年初科里組織了服務(wù)人員集中培訓(xùn)，邀請教務(wù)科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓(xùn)，使服務(wù)人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務(wù)迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務(wù)中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機上貼上了服務(wù)臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯(lián)系，減少了客人跑上跑下。服務(wù)臺還準備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經(jīng)理多次帶領(lǐng)當班服務(wù)員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務(wù)中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務(wù)內(nèi)涵，也使我們深切感到在服務(wù)過程中不斷實現(xiàn)自我價值。

學(xué)員來培訓(xùn)吃、住一直是比較關(guān)注的問題，讓學(xué)員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓(xùn)的順利進行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進行了核算，在保證飯菜質(zhì)量的同時嚴格控制成本支出，精打細算，在最大限度內(nèi)盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強出入庫管理，嚴把進貨質(zhì)量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強炊管人員職業(yè)道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節(jié)約，反對浪費。

三、安全創(chuàng)穩(wěn)定

客房、餐飲的安全是我們服務(wù)中的又一重要內(nèi)容。每周的例會、每日早會都是我們強調(diào)的主要內(nèi)容，服務(wù)員在整理房間時都仔細檢查電器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現(xiàn)象，降低了運營成本。食堂要求人員離開關(guān)好門窗、檢查電源開關(guān)、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛(wèi)生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業(yè)人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩(wěn)定增收工作也起到了積極作用。

一年來，雖然在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，較好地完成了系統(tǒng)內(nèi)及系統(tǒng)外各項培訓(xùn)接待服務(wù)工作，但在工作中我們也存在著以下問題。

篇6

(一)注重思想道德作風(fēng)，強化精神文明建設(shè)

要深入貫徹十精神，推動中心文化事業(yè)發(fā)展，領(lǐng)會新區(qū)黨工委管委會關(guān)于加強機關(guān)工作人員道德建設(shè)有關(guān)部署，加強干部職工思想道德素質(zhì)教育，積極參與和引領(lǐng)機關(guān)文化建設(shè)，爭當機關(guān)道德風(fēng)尚踐行者，通過素質(zhì)提升促進服務(wù)水平提高，并創(chuàng)新管理服務(wù)方式，為新區(qū)機關(guān)正常運轉(zhuǎn)提供物質(zhì)及文化的后勤保障。

(二)抓好辦公用房管理，科學(xué)調(diào)配辦公資源

要深入了解目前新區(qū)機關(guān)各單位辦公用房使用情況，在有限辦公資源條件下，實施精細化管理，精打細算，科學(xué)調(diào)配，保障新區(qū)各單位正常運作。同時，大力推進會議室改造工程及機關(guān)大樓中央空調(diào)系統(tǒng)更新項目進度，采用節(jié)能環(huán)保材料，推動公共機構(gòu)節(jié)能建設(shè)。

(三)促進管理規(guī)范化，推進機關(guān)事務(wù)社會化

在抓好日常管理服務(wù)的同時，更加注重規(guī)范化管理，加強對外包單位監(jiān)管和考核，確保管理服務(wù)到位，推進機關(guān)事務(wù)的社會化進程。機關(guān)物業(yè)管理、市政綠化、安全保衛(wèi)等項目服務(wù)合同xx年3月份即將到期，要將以上服務(wù)項目，向社會公開統(tǒng)一招標，推動我中心制度化建設(shè)。

(四)加強服務(wù)隊伍建設(shè)，強化綜合事務(wù)管理

要進一步加強人員隊伍培訓(xùn)，有計劃有重點分批次安排人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。強化接待服務(wù)、財務(wù)管理、車輛管理、食堂服務(wù)、安全保衛(wèi)等綜合管理，建立管理長效機制，優(yōu)化服務(wù)保障水平。協(xié)調(diào)跟進新區(qū)公共服務(wù)平臺建設(shè)，確保食堂設(shè)計科學(xué)合理、留足空間。按照國家有關(guān)政策要求，推進落實“三公”經(jīng)費公開。

(五)推進公共機構(gòu)節(jié)能，強化固定資產(chǎn)管理

進一步加強與市管局溝通協(xié)調(diào)，注重專業(yè)人員培訓(xùn)，抓好典型，建立全區(qū)公共機構(gòu)節(jié)能管理聯(lián)席會議，統(tǒng)籌新區(qū)公共機構(gòu)節(jié)能工作。同時，規(guī)范新區(qū)機關(guān)大院固定資產(chǎn)管理，加強與新區(qū)發(fā)展和財政局的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，按照新區(qū)有關(guān)規(guī)定要求，嚴格做好資產(chǎn)錄入、歸檔及報廢等工作。

(六)著重抓好民心工作，營造積極向上機關(guān)氛圍

繼續(xù)抓好機關(guān)籃球賽、羽毛球賽等工作，深入一線調(diào)研了解，及時了解干部職工所想所需，主動發(fā)現(xiàn)并有效解決廣大干部職工關(guān)心的問題;進一步細化機關(guān)工會管理，優(yōu)化軟件服務(wù)，不斷推陳出新，創(chuàng)新服務(wù)項目，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(七)完成新區(qū)黨工委管委會交待的其他任務(wù)

篇7

20****年，我站共完成通行費收入元，車流量達到臺，檢測車次4臺(數(shù)字依據(jù)截至日的實際數(shù)字預(yù)測)，與上年同期相比,分別增長了

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。

首先，針對有的收費人員業(yè)務(wù)不精，工作中不求甚解的狀況，站內(nèi)提出提高業(yè)務(wù)水平的要求，并通過對誤操作次數(shù)記錄和考核的方式，督促收費和治超員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，這樣逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí)，比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，大家積極認真地學(xué)習(xí)和摘抄各級文件內(nèi)容，夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》、《收費手冊》和《收費員培訓(xùn)教材》。一方面，晚間有充足的時間靜心學(xué)習(xí)，另一方面，也是驅(qū)趕困意的好辦法。

每季度組織全體人員進行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試，很好的起到檢驗和指導(dǎo)的作用，有效促進收費、治超工作。讓大家進一步清楚自身業(yè)務(wù)知識的掌握程度，認識到不足，及時補救充電。

9月份，局組織了關(guān)于車型識別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是自2005年4月更改收費標準后最全面的一次學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)的目的是確保十一五開局之年我局通行費的順利完成。參加培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費人員傳達相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚，對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他們對車型識別有了更明確的判斷標準，也為確保通行費收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。

二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。

1、工作方法要得當。

為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要，即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴，不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進服務(wù)和執(zhí)法工作，避免同用路人發(fā)生矛盾，充分展示交通行業(yè)窗口形象。

2、講究亭內(nèi)形象。

因我站車流量較小，無車通過的時間很多，因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象，針對這種狀況，站內(nèi)通過采取平時檢查和隨機抽查相結(jié)合的辦法，使得這方面在短時間內(nèi)有了很大改觀，現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。

3、文明用語創(chuàng)新意。

提高文明服務(wù)水平，就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。比如：從最初的“你好，請走好！”、“你好，請交款XX元，收您XX元，找您XX元，請走好！”，豐富為如“你好，歡迎行駛××高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念。

4、“微笑服務(wù)”是升華。

文明服務(wù)方面，我們除了要求使用文明用語，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)?？梢哉f微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。

三、加強政治學(xué)習(xí)。

一方面，通過組織大家學(xué)習(xí)“八榮八恥”，更強化了大家的工作責(zé)任心，站內(nèi)掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”的行動熱潮。形成了XX站“八榮八恥”。

以愛崗敬業(yè)為榮，以態(tài)度溥衍為恥；

以熱情服務(wù)為榮，以傲漫無理為恥；

以尊章守紀為榮，以我行我素為恥；

以團結(jié)互助為榮，以自私自利為恥；

以共同進步為榮，以互相拆臺為恥；

以端正心態(tài)為榮，以報怨勞騷為恥；

以業(yè)務(wù)精練為榮，以業(yè)務(wù)平庸為恥；

以勤奮踏實為榮，以懶惰浮躁為恥。

另一方面，通過對“落實XX廳長講話精神，開展認清形勢、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論，使大家認識到要想做到“以人為本，以車為本”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位員工都要立足崗位，加強學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想，不斷去創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成本職工作，以適應(yīng)新時期高速公路發(fā)展對員工素質(zhì)的要求。

雖然，學(xué)習(xí)X廳長講話精神的討論活動已經(jīng)接近尾聲。但我們會始終將“以人為本，以車為本”的服務(wù)理念貫穿于工作中，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。

四、重視安全工作，牢記安全第一。

我站視安全工作為一切工作的重中之重，平日注意做好安全檢查，查找安全隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決、早記錄。

安全保衛(wèi)工作不容忽視，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我們要求每一名保安員當班期間認真對辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查，認真做好記錄和對特殊情況的處理上報。每一名在崗人員加強防范，防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外，監(jiān)控員也要切實發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。

目前，站內(nèi)每一名職工對于安全工作的重視程度都可謂非常高，從具體工作表現(xiàn)中就可見一斑。

1、監(jiān)控員在晚間及時設(shè)防。

2、治超員夜間及時關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3、收費員上下崗均有保安員護送。

4、治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多，頻率基本達到了站內(nèi)要求的半小時一次，而且巡邏部位更廣，更加仔細了。

另外，我們尤其重視作好“五•一”、“十•一”長假期間的工作安排。五一、十一長假之前，進行安全綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查，將有關(guān)情況在處機關(guān)各科室綜合安全檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關(guān)安排，重點強調(diào)注意安全防范，保障暢通，做好文明服務(wù)，遇到重大情況要及時報告。

五、關(guān)心職工生活，解決職工工作中的實際困難。

向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實際情況，因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題，比如：修建摩托車棚，更換衛(wèi)生間面盆、安裝蓄水罐等，這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對職工的關(guān)心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了。

六、思想教育效果顯著。

強調(diào)做工好思想交流工作，充分發(fā)動值班站長對本班人員進行談心交流，對問題較少的人員，本著教育幫助的原則，給予改過機會，對同一問題發(fā)生多次的人員要按照標準進行考核。體現(xiàn)了“以教育為主導(dǎo)，以考核為手段，以促進工作為目的”的原則。

經(jīng)過一年的努力，員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變，能做好本職工作，積極參與各項活動，全站上下呈現(xiàn)出了團結(jié)向上的氛圍。

七、堅持扶貧幫困送溫暖，搞好精神文明建設(shè)。

幾年來始終堅持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品，備足取暖用煤，還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動。團支部還在學(xué)雷鋒活動月中，去養(yǎng)老院看望老人，為他們帶去慰問。

堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，為司乘人員排憂解難奉獻一片愛心。一年中，涌現(xiàn)出的好人好事層出不窮，多次收到表揚信和錦旗，最近，我站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被XX電視臺報道。

八、嚴細管理與親情管理相結(jié)合，收到明顯效果。

1、強化內(nèi)部管理，做好細節(jié)工作。

“不積畦步無以至千里，不積小流難以成江海”。其實，收費站工作本身很瑣碎，只有做好這些細節(jié)工作才能保證整個收費治超工作的順利開展。所以，在平時工作中，我們要求站內(nèi)每名員工嚴于律己，對于各項規(guī)定令行禁止。比如：平時出入收費亭必須戴帽子；亭內(nèi)人員在崗期間必須嚴格約束自己言行；每天的衛(wèi)生交接必須做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環(huán)境；收費過程中禁止閑聊，把為用路人服好務(wù)擺在第一位；對于用路人的不理解，值班站長必須及時到位解決。遇堵車必須及時增開邊口等等。對于這些細節(jié)工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。

2、充分調(diào)動大家積極性，使每個人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。

收費站是大家的，也是每一個人的。充分調(diào)動每一個人的積極性，讓大家真正把收費站當成家一樣來建設(shè)和愛護，整個站才會取得好的成績。所以，在工作中如何因人而異的調(diào)動起每他們的積極性，是管理人員最該思考的問題。我覺得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，“德”能感化人。

總之，20****年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，但今后的工作還任重道遠，我們有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。

下一年度，我們將繼續(xù)踏實工作，努力完成上級組織交給的工作任務(wù)。并計劃如下：

1、認真貫徹落實局、處工作精神，確保完成全年的收費、治超工作。

2、堅持“以人為本，以車為本”的管理理念，堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，總結(jié)經(jīng)驗，加強管理。為完成07年收費任務(wù)而努力。

3、加強收費人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為完成各項工作提供基礎(chǔ)保障。

4、做好安全綜合檢查，排除安全隱患，及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保安全暢通。

5、舉辦文體活動，豐富職工業(yè)余生活。

6、保持站容站貌整潔，為用路人創(chuàng)造舒心的通行環(huán)境，同時加強文明服務(wù)，提供熱情周到的服務(wù)。

篇8

過度醫(yī)療是超過疾病實際需求的診斷和治療行為，包括過度檢查，過度治療，過度護理等，它不能為患者提高診斷價值，徒增資源耗費。過度醫(yī)療的盛行有著經(jīng)濟，社會，文化等原因。

醫(yī)患糾紛“舉證倒置”，醫(yī)生實行“防御性醫(yī)療”也是過度醫(yī)療的重要原因。為減少不必要的醫(yī)療糾紛，醫(yī)生要求患者全面檢查，以記錄醫(yī)療過程。很多常見病醫(yī)生憑經(jīng)驗就能診斷，但這樣醫(yī)院減少了收入，影響科室效益，而患者也認為沒做檢查憑啥說我得病，于是只好例行公事“開單” 

就醫(yī)理念的偏差也是重要原因。普通患者不能理解某些疾病目前無法根治，不知道某些檢查本身也有害，有些人為求根治往往進行“不必要”的手術(shù)。在國外，孩子感冒發(fā)燒一般只給孩子補充水分，但國內(nèi)很多家長孩子一有風(fēng)吹草動就打針吃藥。

而目前對醫(yī)方的監(jiān)督制約機制不健全，使醫(yī)方缺乏必要制約。在我國，第三方制約機制不健全，醫(yī)療保險制度中缺乏對就醫(yī)行為的合理性的監(jiān)管，審查機制，這種對醫(yī)療服務(wù)提供者和需求者的制約機制不完善，導(dǎo)致了供方誘導(dǎo)需求，需方過度利用醫(yī)療服務(wù)。

根治過度醫(yī)療任重道遠，過度醫(yī)療不僅加重病人經(jīng)濟負擔，損害患者健康，還嚴重影響醫(yī)患關(guān)系。過度醫(yī)療使病人承受不必要的痛苦，花費大量金錢，已成為影響就醫(yī)和諧的重要因素。唯有多策并舉，標本兼治，才能讓現(xiàn)代醫(yī)學(xué)造福廣大患者。

消化科作為A類省重點科室，工作相當繁忙，在科主任護士長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，責(zé)任護士7：10就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯等。我們科的病人大多是退休的老同志，因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們一遍遍地幫助他們整理，保持病房整潔。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽他們的訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的 勞累全部煙消云散。 

上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務(wù)?；颊邆冊絹碓叫湃巫o士了。我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護理服務(wù)質(zhì)量。中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯(lián)系，做出相應(yīng)改進。

下午我們會為臥床的病人擦洗，剛開始時許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓我們?yōu)樗麄兿搭^、洗澡、擦身，我們會親切耐心地對他們說：“你們就當我們是你們的女兒，這里就像您的家，沒關(guān)系的。”許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側(cè)重于治療性護理，轉(zhuǎn)變成加強基礎(chǔ)護理。在日常工作中，這些看似簡單的小事其實做起來還是需要一個心理變化過程的。

當然，創(chuàng)建活動離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的精心指導(dǎo)。護理部制定了爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的方法和措施，為我科增添了1名護士和護理員，實行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責(zé)，全科護理人員統(tǒng)一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。創(chuàng)建活動不僅得到科主任和全科醫(yī)生的大力支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念的全科護士的支持密不可分，大家積極響應(yīng)，練習(xí)基礎(chǔ)護理技術(shù)，爭創(chuàng)技術(shù)能手，開展文明用語和微笑服務(wù)，為患者實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進服務(wù)流程，提倡全程護理服務(wù)。實現(xiàn)了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展醫(yī)學(xué)教育收集整理。

篇9

關(guān)鍵詞:職業(yè)教育;服務(wù)意識;實踐教學(xué);旅游

中圖分類號:G712

文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和對人才需求的逐漸增長,旅游專業(yè)已經(jīng)成為了一個新興的熱門專業(yè)。作為一種服務(wù)性行業(yè),服務(wù)是旅游行業(yè)最基本的“產(chǎn)品”,服務(wù)意識也就是旅游行業(yè)最基本的要求,同時也是高等旅游職業(yè)教育中學(xué)生能否適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此,我們在進行高等旅游職業(yè)教育中應(yīng)把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識放在首要的位置。

一、服務(wù)意識基本知識

(一)服務(wù)意識的含義

狹義的服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認識和理解,以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)(包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個方面)并自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。

教育心理學(xué)認為,服務(wù)意識包括服務(wù)認識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次。服務(wù)認識是對服務(wù)含義的認知,服務(wù)感受是在服務(wù)認識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗,當服務(wù)認識和服務(wù)感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時,便產(chǎn)生了服務(wù)動機。服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機的途徑,是一個人對服務(wù)認識的具體表現(xiàn)和外部標志。

高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識的培養(yǎng),主要包括服務(wù)認識教育和學(xué)生對服務(wù)感受的初步體驗教育兩方面。

(二)高職旅游專業(yè)進行服務(wù)意識教育的重要性及必要性

1. 服務(wù)意識是高職旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì),其教育和培養(yǎng)滿足了旅游服務(wù)行業(yè)對學(xué)生的基本需求。

旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品是服務(wù),旅游業(yè)的經(jīng)營重點是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而能否具有良好的服務(wù)意識則是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ),是旅游行業(yè)發(fā)展的根本需要。服務(wù)意識的培養(yǎng)是高等旅游職業(yè)教育適應(yīng)市場需要的基本表現(xiàn)。在旅游專業(yè)眾多的學(xué)生素質(zhì)中,服務(wù)意識是基礎(chǔ),只有具備服務(wù)意識,其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。因此,高等旅游職業(yè)教育應(yīng)該把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

2.服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能,其教育和培養(yǎng)有利于促進學(xué)生各方面素質(zhì)的提高。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客人為核心,以質(zhì)量和效益為保障,為每位客人提供準確、及時、完善、周到的服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正是服務(wù)意識的核心。豐富的知識內(nèi)涵,嫻熟的服務(wù)技能、技巧,良好的道德修養(yǎng),優(yōu)雅的行為舉止,這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。所以,良好的服務(wù)意識是提高綜合素質(zhì)的前提。服務(wù)意識的培養(yǎng)過程實際上也就是學(xué)生各方面綜合素質(zhì)提高的過程。

3. 服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的體現(xiàn),其教育和培養(yǎng)是旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)的保障。旅游與酒店行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè),高職旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)方向主要就是從事服務(wù)性工作。服務(wù)意識是旅游業(yè)工作的靈魂,旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強的服務(wù)意識和服從意識。因此,在校期間對學(xué)生進行服務(wù)意識的教育和培養(yǎng),使其具備較好的服務(wù)意識水平,能使學(xué)生在畢業(yè)后盡快地進入服務(wù)角色,縮短從學(xué)校到就業(yè)的磨合期,為其將來發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、服務(wù)意識教育的特點

(一)服務(wù)意識教育具有長久性和反復(fù)性的特點

與知識的傳授和技能的培養(yǎng)不同,服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)主要存在于人腦中,是一種認識和養(yǎng)成,這就決定了服務(wù)意識的樹立不可能是一蹴而就,學(xué)生必須通過不斷學(xué)習(xí),逐漸地理解和積累,才能漸漸轉(zhuǎn)化為自身的感受或觀念,這是一個循序漸進的過程。另外,由于學(xué)生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對社會事物的看法具有不確定性,會受外界環(huán)境如社會、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會使學(xué)生服務(wù)意識的教育呈現(xiàn)出長期性和反復(fù)性的特點。

(二)服務(wù)意識教育具有抽象性和依附性的特點

由于服務(wù)意識存在于人腦中,對于學(xué)生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養(yǎng)只有通過實踐以及學(xué)生的行為表現(xiàn)才能檢驗其最終效果。因此,服務(wù)意識的教育具有抽象性的特點。同時由于服務(wù)意識的教育不可能完全獨立地進行,往往依附于學(xué)生的思想品德、世界觀、知識和技能等的培養(yǎng),這就需要我們結(jié)合學(xué)校教育的各個方面來提高學(xué)生的服務(wù)意識,比如教師生動而形象的、緊密聯(lián)系實際的講解以及豐富多彩的實踐活動等有意識地進行服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

(三)服務(wù)意識教育具有復(fù)雜性和艱巨性的特點

這一特點一方面源于服務(wù)意識培養(yǎng)的長期性和反復(fù)性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都沒有直接從事過服務(wù)工作,其自身對服務(wù)意識缺乏感受和深刻的認識,因此在教學(xué)中并未重視服務(wù)意識教育。另外由于一些家長對服務(wù)工作存在一些偏見和誤會,也會影響學(xué)生對服務(wù)意識的認知。因此,服務(wù)意識的培養(yǎng)需要學(xué)校每一個教師的參與,也需要每一位學(xué)生家長的全力配合。

三、服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

目前,我國在旅游專業(yè)建設(shè)過程中,各校都有各自的優(yōu)勢和一些成熟的作法。但在培養(yǎng)目標確定上,普遍存在著對學(xué)生專業(yè)理論教學(xué)、操作技能訓(xùn)練高度重視,而對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現(xiàn)象。這是由多種因素造成的。

(一)學(xué)校培養(yǎng)目標“錯位”,教學(xué)內(nèi)容嚴重脫離實際

旅游是一門應(yīng)用性學(xué)科,其人才培養(yǎng)應(yīng)注重實踐操作、服務(wù)意識和管理技能等方面的培養(yǎng),應(yīng)把重點放在如何提高學(xué)生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應(yīng)變能力等方面。而不少院校在課程設(shè)置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關(guān)的科目都會開設(shè),這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生往往是理論知識不夠扎實和系統(tǒng),實際操作能力又與旅游企業(yè)的要求相差甚遠,結(jié)果高不成,低不就。同時,由于我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,各種新問題和新

情況不斷出現(xiàn),高職院校旅游專業(yè)教師的知識老化、教學(xué)手段落后等問題也致使教學(xué)內(nèi)容與實際嚴重脫節(jié)。

(二)師資力量勢單力薄,職業(yè)訓(xùn)練機制嚴重缺失

近幾年,隨著旅游專業(yè)的不斷擴招,各大院校的旅游專業(yè)師資嚴重不足。一方面,大多數(shù)院校旅游專業(yè)的教師都是剛剛走出校門的學(xué)生,其自身缺乏實踐服務(wù)和工作的經(jīng)驗,其教學(xué)內(nèi)容勢必是側(cè)重理論,缺少針對性和指導(dǎo)性。另一方面,一位專業(yè)教師往往負責(zé)多門專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù),由于時間和精力有限,對專業(yè)業(yè)務(wù)的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時,由于各大院校在旅游專業(yè)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)上,存在對服務(wù)意識教育和培養(yǎng)認識薄弱、服務(wù)技能課過于分散、管理技能實習(xí)缺乏全面性等問題,使學(xué)生不能在學(xué)校期間就樹立良好的服務(wù)意識,專業(yè)技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生,說起理論夸夸其談,但一碰到實際問題卻束手無策,不能適應(yīng)旅游企業(yè)實際工作的需要。長此以往,必將導(dǎo)致區(qū)域高素質(zhì)旅游專業(yè)人才整體匱缺。

(三)社會、家庭存在認識偏差,服務(wù)意識教育和培養(yǎng)缺乏認識一體化

長期以來,社會、家庭教育中對服務(wù)的認識存在偏差。由于幾千年“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響,從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會上還有輕視勞動者的現(xiàn)象。社會、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務(wù)工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對學(xué)生的思想產(chǎn)生很大干擾,嚴重影響了服務(wù)意識在學(xué)生觀念中的形成。因此,對學(xué)生服務(wù)意識的教育和培養(yǎng),需要學(xué)校、社會、家庭統(tǒng)一認識,全力配合。

四、服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的途徑與方法

在新形勢和新局面下,服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)應(yīng)當在充分發(fā)揮傳統(tǒng)教育方法和途徑的特點與優(yōu)勢的前提下,積極探求新的渠道,構(gòu)建多元化的服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的途徑與方法。

(一)提高教師的認識,加強專業(yè)師資力量

在建設(shè)和發(fā)展職業(yè)教育的實踐中證明:“提高高等旅游職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是雙師型教師隊伍的建設(shè)”。

目前從事高等旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都未從事過服務(wù)行業(yè),其自身對于服務(wù)意識缺乏理性的、深刻的認識和理解,也就不能對學(xué)生進行有效的服務(wù)意識與觀念的教育和培養(yǎng)。因此,能否提高專業(yè)教師對服務(wù)意識的認識水平,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的主要途徑。首先,要大力提高專業(yè)教師對服務(wù)行業(yè)的認識水平和整體素質(zhì)。其次,要增強教師的實踐能力,有計劃地安排教師參加各種社會實踐和培訓(xùn)活動。例如,派遣教師外出進修學(xué)習(xí); 鼓勵教師到星級飯店和國際、國內(nèi)旅行社掛職鍛煉;聘請知名旅游企業(yè)中經(jīng)驗豐富的工作人員到學(xué)校授課,與專業(yè)教師交流服務(wù)與管理經(jīng)驗等。最后,實行旅游專業(yè)教師隊伍專兼職相結(jié)合的策略。在師資隊伍的建設(shè)過程中,強化結(jié)構(gòu)的合理性,除學(xué)校已有的專業(yè)教師以外,可以通過外部聘請的方式,從相關(guān)旅游行政管理機構(gòu)、旅游企業(yè)或者旅游行業(yè)組織中聘請專業(yè)人士擔任客座教師,從而實現(xiàn)師資結(jié)構(gòu)的“專兼”結(jié)合。依靠外聘教師豐富的實踐經(jīng)驗、社會力量和市場信息,從而實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、理論與實踐的合理有效的結(jié)合,這樣既實現(xiàn)了教學(xué)與生產(chǎn)第一線的統(tǒng)一,也能對學(xué)生進行有效的服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

(二)豐富教學(xué)方式,實現(xiàn)教學(xué)手段多樣化

日常教學(xué)方式可分為課本、作業(yè)、實訓(xùn)等形式,旅游專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)充分利用各種類型的教學(xué)手段,總結(jié)其中涉及服務(wù)意識教育的內(nèi)容。

運用課本是教學(xué)方法的主體,同時也是學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識和培養(yǎng)服務(wù)意識的主要渠道。有關(guān)旅游職業(yè)教育的教材中包括的教學(xué)內(nèi)容豐富多樣,從各個方面涉及到了服務(wù)意識培養(yǎng)。讓學(xué)生認識到在對客服務(wù)過程中,不管遵循什么樣的規(guī)范、程序和要求,都應(yīng)把客人放在第一位,樹立時時刻刻為賓客著想的服務(wù)理念。

(三)改變錯誤的服務(wù)觀念,促進學(xué)生全方面提高

服務(wù)意識是以賓客意識和職業(yè)道德為主所構(gòu)成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念,它的樹立和培養(yǎng)主要包括服務(wù)員的倫理道德觀和職業(yè)道德水平。

1.社會實際生活中,大多數(shù)人,尤其是偏遠落后地區(qū)的人,都存在著對服務(wù)工作歧視的現(xiàn)象,他們認為旅游服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè),服務(wù)員地位低人一等,另外,現(xiàn)在的學(xué)生多為獨生子女,優(yōu)越的家庭環(huán)境使學(xué)生多以自我為中心,缺少為他人著想和團隊合作的意識。但同時,在以星級飯店為代表的旅游行業(yè)中,舒適、豪華的工作環(huán)境,以及較高的收入水平又會對學(xué)生產(chǎn)生很大的誘惑,這就在學(xué)生腦海中產(chǎn)生是否選擇從事旅游行業(yè)的矛盾。此時就需要有正確的思想做指導(dǎo),幫助學(xué)生來解決這一問題,正確的認識服務(wù),這是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的基礎(chǔ)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是要適時、適地的為客人為提供周到、完善、準確的服務(wù)。服務(wù)員只有具備豐富的理論知識和專業(yè)技能,具備一定的交際學(xué)、心理學(xué)、禮儀知識和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動和細微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準確地作出判斷,提供周到滿意的服務(wù)。所以,促進學(xué)生全方面提高,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵,也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

總之,學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)不能僅僅停留在專業(yè)教學(xué)過程中,因為學(xué)生在學(xué)校所學(xué)知識主要以理論知識為主,學(xué)生缺乏切身感受,所以,我們還應(yīng)利用其他各種方法和途徑,培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。第一,學(xué)校可以與各旅游企業(yè)緊密聯(lián)系,主動培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和企業(yè)需要的人才,使學(xué)生在實際的定崗實習(xí)和參觀訪問中體會培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍γ繉W(xué)期專業(yè)課程不同的特點,安排學(xué)生到校外實訓(xùn)基地和與學(xué)校有密切聯(lián)系的旅游企業(yè)參加定崗實習(xí)活動,讓學(xué)生對服務(wù)意識獲得切實的體驗。這種感性培養(yǎng)、強化練習(xí)、綜合訓(xùn)練螺旋式上升的實踐教學(xué)方式,不僅可以促進學(xué)生理論與實踐的結(jié)合,提高專業(yè)技能,還能為學(xué)生將來就業(yè)提供機遇。另一方面,學(xué)生還可以通過參加學(xué)校組織的各種活動培養(yǎng)服務(wù)意識。例如具有接待性質(zhì)的各種文藝演出服務(wù)、會議服務(wù)、來賓接待、食堂服務(wù)等活動,由各專業(yè)針對專業(yè)特點舉辦的模擬導(dǎo)游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動,通過這些活動的參加,讓學(xué)生親身體驗服務(wù)他人和被他人服務(wù)的感受,從而達到提高學(xué)生服務(wù)意識的目的。

針對我國目前旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識教育和培養(yǎng)相對薄弱的現(xiàn)狀,我們應(yīng)當以就業(yè)為導(dǎo)向,加強學(xué)生職業(yè)道德教育、服務(wù)意識培養(yǎng)和職業(yè)能力提高,緊密學(xué)校和旅游企業(yè)之間的聯(lián)系與合作。建立實驗、實訓(xùn)、實習(xí)三位一體的教學(xué)體系,推進旅游職業(yè)教育的改革和創(chuàng)新。

篇10

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。

首先，針對有的收費人員業(yè)務(wù)不精，工作中不求甚解的狀況，站內(nèi)提出提高業(yè)務(wù)水平的要求，并通過對誤操作次數(shù)記錄和考核的方式，督促收費和治超員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，這樣逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí)，比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，大家積極認真地學(xué)習(xí)和摘抄各級文件內(nèi)容，夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》、《收費手冊》和《收費員培訓(xùn)教材》。一方面，晚間有充足的時間靜心學(xué)習(xí)，另一方面，也是驅(qū)趕困意的好辦法。

每季度組織全體人員進行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試，很好的起到檢驗和指導(dǎo)的作用，有效促進收費、治超工作。讓大家進一步清楚自身業(yè)務(wù)知識的掌握程度，認識到不足，及時補救充電。

9月份，局組織了關(guān)于車型識別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是自2005年4月更改收費標準后最全面的一次學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)的目的是確保十一五開局之年我局通行費的順利完成。參加培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費人員傳達相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚，對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他們對車型識別有了更明確的判斷標準，也為確保通行費收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。

二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。

1、 工作方法要得當。

為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要，即：要禮貌，不要蠻橫;要平和，不要過激;要耐心，不要急噪;要威嚴，不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進服務(wù)和執(zhí)法工作，避免同用路人發(fā)生矛盾，充分展示交通行業(yè)窗口形象。

2、 講究亭內(nèi)形象。

因我站車流量較小，無車通過的時間很多，因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象，針對這種狀況，站內(nèi)通過采取平時檢查和隨機抽查相結(jié)合的辦法，使得這方面在短時間內(nèi)有了很大改觀，現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。

3、文明用語創(chuàng)新意。

提高文明服務(wù)水平，就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。比如：從最初的“你好，請走好!”、“你好，請交款XX元，收您XX元，找您XX元，請走好!”，豐富為如“你好，歡迎行駛××高速!”、“辛苦了!”、“一路平安!”、“請不要超速!”、“XX處施工，請注意交通安全!”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機朋友注意行駛安全，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念。

4、“微笑服務(wù)”是升華。

文明服務(wù)方面，我們除了要求使用文明用語，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)。可以說微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。

三、加強政治學(xué)習(xí)。

一方面，通過組織大家學(xué)習(xí)“八榮八恥”，更強化了大家的工作責(zé)任心，站內(nèi)掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”的行動熱潮。形成了XX站“八榮八恥”。

以愛崗敬業(yè)為榮，以態(tài)度溥衍為恥;

以熱情服務(wù)為榮，以傲漫無理為恥;

以尊章守紀為榮，以我行我素為恥;

以團結(jié)互助為榮，以自私自利為恥;

以共同進步為榮，以互相拆臺為恥;

以端正心態(tài)為榮，以報怨勞騷為恥;

以業(yè)務(wù)精練為榮，以業(yè)務(wù)平庸為恥;

以勤奮踏實為榮，以懶惰浮躁為恥。

另一方面，通過對“落實XX廳長講話精神，開展認清形勢、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論，使大家認識到要想做到“以人為本，以車為本”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位員工都要立足崗位，加強學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想，不斷去創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成本職工作，以適應(yīng)新時期高速公路發(fā)展對員工素質(zhì)的要求。

雖然，學(xué)習(xí)X廳長講話精神的討論活動已經(jīng)接近尾聲。但我們會始終將“以人為本，以車為本”的服務(wù)理念貫穿于工作中，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。

四、 重視安全工作，牢記安全第一。

我站視安全工作為一切工作的重中之重，平日注意做好安全檢查，查找安全隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決、早記錄。

安全保衛(wèi)工作不容忽視，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我們要求每一名保安員當班期間認真對辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查，認真做好記錄和對特殊情況的處理上報。每一名在崗人員加強防范，防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外，監(jiān)控員也要切實發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。

目前，站內(nèi)每一名職工對于安全工作的重視程度都可謂非常高，從具體工作表現(xiàn)中就可見一斑。

1、監(jiān)控員在晚間及時設(shè)防。

2、治超員夜間及時關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3、收費員上下崗均有保安員護送。

4、治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多，頻率基本達到了站內(nèi)要求的半小時一次，而且巡邏部位更廣，更加仔細了。

另外，我們尤其重視作好“五一”、“十一”長假期間的工作安排。五一、十一長假之前，進行安全綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查，將有關(guān)情況在處機關(guān)各科室綜合安全檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關(guān)安排，重點強調(diào)注意安全防范，保障暢通，做好文明服務(wù)，遇到重大情況要及時報告。

五、 關(guān)心職工生活，解決職工工作中的實際困難。

向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實際情況，因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題，比如：修建摩托車棚，更換衛(wèi)生間面盆、安裝蓄水罐等，這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對職工的關(guān)心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了。

六、思想教育效果顯著。

強調(diào)做工好思想交流工作，充分發(fā)動值班站長對本班人員進行談心交流，對問題較少的人員，本著教育幫助的原則，給予改過機會，對同一問題發(fā)生多次的人員要按照標準進行考核。體現(xiàn)了“以教育為主導(dǎo)，以考核為手段，以促進工作為目的”的原則。

經(jīng)過一年的努力，員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變，能做好本職工作，積極參與各項活動，全站上下呈現(xiàn)出了團結(jié)向上的氛圍。

七、堅持扶貧幫困送溫暖，搞好精神文明建設(shè)。

幾年來始終堅持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品，備足取暖用煤，還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動。團支部還在學(xué)雷鋒活動月中，去養(yǎng)老院看望老人，為他們帶去慰問。

堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，為司乘人員排憂解難奉獻一片愛心。一年中，涌現(xiàn)出的好人好事層出不窮，多次收到表揚信和錦旗，最近，我站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被XX電視臺報道。

八、嚴細管理與親情管理相結(jié)合，收到明顯效果。

1、強化內(nèi)部管理，做好細節(jié)工作。

“不積畦步無以至千里，不積小流難以成江海”。其實，收費站工作本身很瑣碎，只有做好這些細節(jié)工作才能保證整個收費治超工作的順利開展。所以，在平時工作中，我們要求站內(nèi)每名員工嚴于律己，對于各項規(guī)定令行禁止。比如：平時出入收費亭必須戴帽子;亭內(nèi)人員在崗期間必須嚴格約束自己言行;每天的衛(wèi)生交接必須做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環(huán)境;收費過程中禁止閑聊，把為用路人服好務(wù)擺在第一位;對于用路人的不理解，值班站長必須及時到位解決。遇堵車必須及時增開邊口等等。對于這些細節(jié)工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。

2、充分調(diào)動大家積極性，使每個人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。

收費站是大家的，也是每一個人的。充分調(diào)動每一個人的積極性，讓大家真正把收費站當成家一樣來建設(shè)和愛護，整個站才會取得好的成績。所以，在工作中如何因人而異的調(diào)動起每他們的積極性，是管理人員最該思考的問題。我覺得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，“德”能感化人。

總之，2015年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，但今后的工作還任重道遠，我們有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。

下一年度，我們將繼續(xù)踏實工作，努力完成上級組織交給的工作任務(wù)。并計劃如下：

1、認真貫徹落實局、處工作精神，確保完成全年的收費、治超工作。

2、堅持“以人為本，以車為本”的管理理念，堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，總結(jié)經(jīng)驗，加強管理。為完成07年收費任務(wù)而努力。

3、加強收費人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為完成各項工作提供基礎(chǔ)保障。

4、做好安全綜合檢查，排除安全隱患，及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保安全暢通。

5、舉辦文體活動，豐富職工業(yè)余生活。

6、保持站容站貌整潔，為用路人創(chuàng)造舒心的通行環(huán)境，同時加強文明服務(wù)，提供熱情周到的服務(wù)。