導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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海爾在全球17個(gè)國(guó)家擁有8萬(wàn)多名員工，用戶遍布世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，是當(dāng)前世界白色家電的第一品牌。海爾在全國(guó)建立90余個(gè)物流配送中心，2000多個(gè)二級(jí)配送站。為進(jìn)一步提高工作效率，快速解決物流活動(dòng)治理中出現(xiàn)的問題，將產(chǎn)品安全及時(shí)送達(dá)客戶手中，海爾集團(tuán)建立了國(guó)內(nèi)首家專業(yè)物流服務(wù)一體化的公司——青島海恒順工貿(mào)有限公司。在建立物流服務(wù)一體化中心的同時(shí)，海爾對(duì)物流用車的質(zhì)量性能也提出了更高的要求，在對(duì)所需車輛的裝載容量、承載性能、經(jīng)濟(jì)性和安全性等方面進(jìn)行了全盤考量后，最終與南京依維柯達(dá)成戰(zhàn)略合作，將“躍進(jìn)”汽車作為他們的物流專用車輛。

南京依維柯作為國(guó)內(nèi)知名的商用車制造企業(yè)，多年來(lái)一直致力于“以科技、綠色、人文的制造與服務(wù)，創(chuàng)造高效、節(jié)能、安全的運(yùn)輸方式”，通過(guò)一系列的改革、發(fā)展和創(chuàng)新，在產(chǎn)品的升級(jí)與再造上不斷突破創(chuàng)新，使“科技創(chuàng)新”的造車理念在“技術(shù)引進(jìn)與自主創(chuàng)新相結(jié)合”的合資合作模式中得以完美體現(xiàn)，在提升企業(yè)管理能力的同時(shí)，提高了品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并以其高質(zhì)量和高性價(jià)比，在物流用車市場(chǎng)創(chuàng)下了良好的口碑。尤其是上汽與南汽合作以來(lái)，上汽卓越的管理模式以及依維柯公司先進(jìn)的技術(shù)，為南京依維柯創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也為躍進(jìn)品牌的國(guó)際化道路打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。時(shí)至今日，躍進(jìn)汽車通過(guò)多元化的創(chuàng)新模式和一體化的生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)體系，將躍進(jìn)打造成首屈一指的中國(guó)輕卡品牌。

在售后服務(wù)方面，南京依維柯始終堅(jiān)守“以顧客為導(dǎo)向，為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值”的服務(wù)宗旨。通過(guò)“溫馨360”服務(wù)體系，以最便捷、有效的網(wǎng)絡(luò)管理為用戶提供快速、高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為眾多知名企業(yè)及事業(yè)單位首選的商用車品牌。

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Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service.

關(guān)鍵詞: 供熱企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);理念;做法和體會(huì)

Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience

中圖分類號(hào):F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)28-0078-01

0引言

隨著社會(huì)進(jìn)步、節(jié)能環(huán)保意識(shí)顯著增強(qiáng),集中供暖事業(yè)受到國(guó)家大力扶持,取得長(zhǎng)足發(fā)展。在當(dāng)前形勢(shì)下,如何通過(guò)自身建設(shè),滿足用戶對(duì)“熱”產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的急劇增長(zhǎng)的需求,是每個(gè)集中供熱企業(yè)所面臨極為重要的研究課題。石家莊熱電二廠作為東方熱電下屬骨干企業(yè),擔(dān)負(fù)著市區(qū)西北20平方公里905萬(wàn)平米供熱任務(wù),近年來(lái),通過(guò)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,認(rèn)真踐行“竭誠(chéng)為省會(huì)工業(yè)生產(chǎn)和人民生活服務(wù)”的企業(yè)宗旨,下大力氣搞好供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,用戶滿意率逐年提高,企業(yè)自身也得到發(fā)展壯大。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要做法

1.1 健全制度,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能有效開展,完善嚴(yán)格了各項(xiàng)制度,形成有效的工作機(jī)制;規(guī)范了上門服務(wù)程序、對(duì)外窗口服務(wù)用語(yǔ)、用戶意見反饋流程等;重申了集團(tuán)公司服務(wù)理念,對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行了剛性約束;建立了用戶投訴反饋記錄本、走訪記錄本,要求接聽電話人員堅(jiān)持首問責(zé)任制,對(duì)來(lái)電、來(lái)訪用戶反映的問題在向有關(guān)部門了解情況后,第一時(shí)間反饋到用戶;依照制度和程序要求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組制定了考核方案,根據(jù)要求不定期對(duì)值班人員、公開電話、各供熱站運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行抽查考核。成立了由廠領(lǐng)導(dǎo)掛帥,各主要部門負(fù)責(zé)人組成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確小組成員部門職責(zé)。

1.2 強(qiáng)化理念,監(jiān)督到位熱電二廠始終將職工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化作為首要任務(wù),全員全方位對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),使職工加深了對(duì)服務(wù)制度和服務(wù)承諾的理解,了解了服務(wù)程序,明確了服務(wù)宗旨,并以答卷的形式進(jìn)行考試。利用黑板報(bào)、廠簡(jiǎn)報(bào)、MIS系統(tǒng)平臺(tái)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的大力宣傳,大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)綠色能源、服務(wù)社會(huì)公眾”的企業(yè)精神,樹立新的服務(wù)理念,使全員、全方位得到強(qiáng)化。

1.3 完善預(yù)案,科學(xué)調(diào)配為確保供熱質(zhì)量,熱電二廠根據(jù)往年冬運(yùn)供暖出現(xiàn)的問題進(jìn)行排查,對(duì)能解決的問題及時(shí)解決,各車間、部門分別制定并完善了供熱應(yīng)急預(yù)案和采暖高峰期“壓電保熱”的措施,并要求生產(chǎn)部門因臨時(shí)故障暫停供熱不得超過(guò)24小時(shí),停供熱累計(jì)不得超過(guò)96小時(shí)。外網(wǎng)維修部門設(shè)專人對(duì)故障停供記錄進(jìn)行登記,第一時(shí)間將故障通知用戶,上報(bào)上級(jí)主管部門,使信息溝通的渠道更加暢通,減少了環(huán)節(jié)間的扯皮,避免了搶修時(shí)間的延誤。為使搶修更加迅速快捷,冬季供暖前夕,我們及時(shí)調(diào)整了搶險(xiǎn)服務(wù)隊(duì)成員,開展了“搞一次冬運(yùn)動(dòng)員會(huì),搞一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),搞一次拉練演習(xí),搞一次檢查驗(yàn)收”主題活動(dòng),做到了統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào),相互聯(lián)動(dòng)。在冬季供暖期間,遇有突發(fā)事件時(shí),搶險(xiǎn)隊(duì)成員由生技部門直接調(diào)配工作,統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一指揮。

1.4 加強(qiáng)溝通,深化服務(wù)熱電二廠遵循與用戶共存、雙贏的理念,堅(jiān)持定期走訪用戶,廣泛征求用戶對(duì)供熱、服務(wù)等方面的意見和建議,能解釋的給予解釋,對(duì)需要處理的,立即召開專題會(huì),盡快解決。對(duì)外聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督。并定期召開用戶座談會(huì),介紹廠里實(shí)際情況,解決用戶實(shí)際訴求,拉近與用戶距離,結(jié)成利益共同體。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作幾點(diǎn)體會(huì)

2.1 提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提壟斷企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的大鍋飯、鐵飯碗、皇帝女兒不愁嫁等根深蒂固思想嚴(yán)重影響到企業(yè)發(fā)展,成為深層次推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的絆腳石。為此,廠領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,成立常設(shè)機(jī)構(gòu),不遺余力為職工“洗腦”,加強(qiáng)職工理論學(xué)習(xí),全面提高職工思想素養(yǎng),關(guān)鍵崗位引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,提出全新服務(wù)理念:即上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全廠為用戶服務(wù),推行以用戶滿意為導(dǎo)向的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制,完善客戶服務(wù)體系,理順供求雙方關(guān)系。通過(guò)幾年不懈努力,已建成一支上下同心、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)良、心系群眾高素養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.2 加強(qiáng)設(shè)備基礎(chǔ)投入,依靠科技創(chuàng)新,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力技術(shù)保障沒有穩(wěn)定熱源,室內(nèi)達(dá)不到合格溫度,一切服務(wù)都是枉然。為此,熱電二廠多方籌措資金,加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),堅(jiān)持超前思維,提前規(guī)劃、部署和建設(shè)熱源熱網(wǎng)項(xiàng)目,下大力氣抓好設(shè)備檢修,強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)度,并自主研發(fā)建造客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、終端室溫檢測(cè)系統(tǒng),提高供熱站自動(dòng)值守和管網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)能力,為搞好供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.3 做好延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一項(xiàng)重要舉措供熱管網(wǎng)一直以來(lái)是按產(chǎn)權(quán)分屬進(jìn)行管理的,熱源廠負(fù)責(zé)管理維護(hù)主干網(wǎng),而支網(wǎng)和庭院管道由產(chǎn)權(quán)單位管理。由于管理水平參差不齊,時(shí)常發(fā)生因用戶單位個(gè)體原因造成局部不熱現(xiàn)象,嚴(yán)重的可影響主網(wǎng)運(yùn)行,致使大面積供熱癱瘓。為減少事故發(fā)生,熱電二廠及用戶所急、想用戶所想,依靠自身技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì),為用戶提供延伸服務(wù)。一是供暖前主動(dòng)聯(lián)系用戶,一同檢查用設(shè)備,處理管網(wǎng)漏點(diǎn),提出改造方案;二是為新投入用戶產(chǎn)權(quán)換熱站派去經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)人員協(xié)助啟站、調(diào)試和運(yùn)行。三是供暖過(guò)程中只要用戶有援助請(qǐng)求,總會(huì)克服困難第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),提供無(wú)償技術(shù)服務(wù)。延伸服務(wù)進(jìn)一步拉近與用戶距離,縮短事故處理時(shí)間,滿足用戶潛在需求,成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一大亮點(diǎn)。

篇3

這次次競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，相信這次競(jìng)聘將是我未來(lái)人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫xx，大專學(xué)歷，2000年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司，2001-03年在營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，2003-2007年在營(yíng)銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，08年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。

我這次競(jìng)聘的崗位是“高級(jí)客戶經(jīng)理”。

我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè);對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律;對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。四要具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。

篇4

（1）整體服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識(shí)。

（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：

（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

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關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展環(huán)境 管理理念 管理策略

隨著改革開放的進(jìn)行，物業(yè)管理逐步引入中國(guó)，成為一種新興行業(yè)。雖然僅僅只有二十年的發(fā)展歷程，但是他在中國(guó)來(lái)勢(shì)洶涌，也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，形成了與居民生活密不可分的關(guān)系。

一、物業(yè)管理的要領(lǐng)及特征

物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司或?qū)嶓w受物業(yè)所有人和使用人的委托，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的維修及養(yǎng)護(hù)技術(shù)。也就是將以前單一的、分散的居住區(qū)的清潔、保衛(wèi)、環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作，形成獨(dú)具規(guī)模的系統(tǒng)性的、專業(yè)性的居住區(qū)服務(wù)功能。既涉及物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)，更涉及物業(yè)的運(yùn)行使用；既包括管理，也包括服務(wù)；既具有專業(yè)性，又具有社會(huì)性。

二、物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境

隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)居住環(huán)境的要求越來(lái)過(guò)高。物業(yè)管理是城市管理的一個(gè)重要組成部分。物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。

首先它是一種全方位性的服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的單一、零散的服務(wù)形式。提供全面的包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、家政、環(huán)境等各項(xiàng)內(nèi)容。免去了業(yè)主尋找服務(wù)的繁雜工序，實(shí)現(xiàn)了一條龍、全方位的服務(wù)系統(tǒng)。其次它是一種企業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下發(fā)展形成的第三產(chǎn)業(yè)。它要通過(guò)占領(lǐng)市場(chǎng)份額來(lái)獲取利益。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一種等價(jià)交換的商品交易原則。物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)管理這種“商品”，業(yè)主向其支付相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬。最后它又是一種行政化的監(jiān)管。有比較完備的物業(yè)管理法律法規(guī)、又有政府部門的嚴(yán)格監(jiān)督，同時(shí)還有專門的業(yè)主委員會(huì)維護(hù)業(yè)主的利益。物業(yè)管理企業(yè)要向業(yè)主提供公共性的、最基本的管理和服務(wù)。

三、物業(yè)管理中的管理理念

物業(yè)管理的管理理念其實(shí)是一種“以業(yè)主為本”的管理理念，業(yè)主占有主導(dǎo)地位。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間是一種“生產(chǎn)者”與“消費(fèi)者”的關(guān)系。物業(yè)要以服務(wù)作為生產(chǎn)商品，業(yè)主通過(guò)支付來(lái)消費(fèi)服務(wù)。那么業(yè)主就要秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，以業(yè)主為核心，盡力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。例如：受業(yè)主的委托，替業(yè)主出租房屋，為業(yè)主代收代繳水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)等。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理，是為了改善和提高業(yè)主的生活質(zhì)量而開展的服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完成這些看似細(xì)微的小事，就會(huì)贏得廣大業(yè)主的信任，同時(shí)也顯示出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。當(dāng)業(yè)主對(duì)其物業(yè)的管理不滿意時(shí)，可以通過(guò)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)提出異議。

四、物業(yè)管理與策略

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)和諧氛圍起著至關(guān)重要的作用，它提供物質(zhì)基礎(chǔ)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念。本著“想住戶之所想，急住戶之所急”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)為業(yè)主服務(wù)。 最大限度地增強(qiáng)居住者的文明意識(shí)。居住區(qū)物業(yè)管理的實(shí)施，不但創(chuàng)造了良好的居住環(huán)境，使居住區(qū)環(huán)境不僅在空間、生態(tài)及視覺上得到了提升，而且從環(huán)境的內(nèi)涵上，使人們?cè)谛撵`深處感受到濃厚的文化氣息。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理工作，滿足廣大業(yè)主的需求，已成為人們重點(diǎn)關(guān)注的問題，必須正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的含義。其中不僅包括管理，更注重服務(wù)，如果只重視物業(yè)的管理，缺乏人性的服務(wù)，那么不能有效滿足業(yè)主的需求，也會(huì)造成管理與服務(wù)的脫節(jié)。管理與服務(wù)是相對(duì)的，必須以科學(xué)發(fā)展的眼光去看待這個(gè)問題。

總之，物業(yè)管理在中國(guó)逐具規(guī)模的前景下，物業(yè)企業(yè)只有抓住時(shí)機(jī)，建立一套體系完整、行之有效的運(yùn)營(yíng)模式。一切從業(yè)主的利益出發(fā)，提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：油田社區(qū)建設(shè)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：D669.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-8500（2013）02-0040-01

油田獨(dú)立工礦區(qū)是我國(guó)一些大型國(guó)有企業(yè)遠(yuǎn)離城市的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，油田企業(yè)社區(qū)也是我們社會(huì)的基本單元。我們要實(shí)現(xiàn)黨的十提出的全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，滿足人民群眾過(guò)上幸福生活的“中國(guó)夢(mèng)”新期待，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，迫切需要強(qiáng)化企業(yè)社區(qū)服務(wù)功能，健全油田社區(qū)服務(wù)體系。我國(guó)“十二五”規(guī)劃《綱要》中，也明確提出要積極推進(jìn)企業(yè)社區(qū)建設(shè)，健全新型社區(qū)管理和服務(wù)體制，把企業(yè)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會(huì)生活有機(jī)共同體的奮斗目標(biāo)。作為油田企業(yè)社區(qū)擔(dān)負(fù)著聯(lián)系著職工家屬，服務(wù)和解決了油田職工的后顧之憂的任務(wù)。進(jìn)一步整合油田社區(qū)綜合服務(wù)功能，完善服務(wù)措施，方便職工家屬生活，有利于促進(jìn)油田和諧穩(wěn)定。

一是要提高油田對(duì)社區(qū)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)。在油田企業(yè)社區(qū)建設(shè)中，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來(lái)越重要。社區(qū)為職工家屬服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到黨與人民群眾的血肉聯(lián)系，直接影響政府和企業(yè)在人民群眾心目中的形象和威信。我們要高度重視企業(yè)社區(qū)服務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)發(fā)展的重要意義，通盤考慮，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，分類指導(dǎo)，有序推進(jìn)。要參考城市社區(qū)服務(wù)工作開展的理念、做法，總結(jié)企業(yè)社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，結(jié)合油田企業(yè)職工家屬需求，搭建油田企業(yè)社區(qū)綜合平臺(tái)，增加服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建以基本公共服務(wù)為基礎(chǔ)、社會(huì)專業(yè)化服務(wù)為依托、志愿互助為補(bǔ)充的新型企業(yè)社區(qū)服務(wù)體系。油田企業(yè)社區(qū)要加大宣傳力度，利用企業(yè)電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，積極宣傳社區(qū)服務(wù)中心以“便民、利民、為民”的服務(wù)宗旨，通過(guò)發(fā)放宣傳服務(wù)資料、開展小區(qū)便民服務(wù)活動(dòng)、設(shè)立網(wǎng)上留言板、居民需求意見箱等，擴(kuò)大油田企業(yè)社區(qū)服務(wù)中心的影響，踐行“服務(wù)居民、滿意居民”的服務(wù)承諾，打響社區(qū)服務(wù)中心“為企業(yè)解憂、為居民服務(wù)”這一核心品牌。

二是要積極推進(jìn)油田社區(qū)服務(wù)管理體制改革。要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)一規(guī)劃，有效整合職能部門在油田社區(qū)的服務(wù)職能和服務(wù)資源，積極按照“方便居民、規(guī)范服務(wù)、提高效率、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)機(jī)制，建設(shè)“一站式”油田社區(qū)綜合服務(wù)大廳，將社會(huì)管理和公共服務(wù)職能融入社區(qū)管理工作之中，減少內(nèi)部管理層次，提高服務(wù)效率，采取“一站管理、內(nèi)部運(yùn)作、上下聯(lián)動(dòng)、全程服務(wù)”的管理運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)了社區(qū)職能由“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。先后開設(shè)了七個(gè)服務(wù)窗口，包含戶籍協(xié)管、計(jì)生辦證、家政服務(wù)中介、離退休服務(wù)、液化氣服務(wù)、勞動(dòng)保障服務(wù)、扶貧幫困、公交客運(yùn)票務(wù)、咨詢服務(wù)9大類47項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。我們要進(jìn)一步明確油田社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)定位、職責(zé)任務(wù)、運(yùn)行方式，推進(jìn)其制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為油田社區(qū)職工家屬建立服務(wù)檔案，根據(jù)要求量身定做服務(wù)項(xiàng)目，提供不同層次的服務(wù)內(nèi)容，隨時(shí)提供快捷的上門服務(wù)，滿足職工群眾日益?zhèn)€性化、多樣化、差異化的服務(wù)需求。

篇7

摘要：圖書館服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新，自助式的服務(wù)方法也應(yīng)用于圖書館服務(wù)中去，它運(yùn)用新技術(shù)，可以為讀者提供快捷的服務(wù)，突破了原有的限制，營(yíng)造了良好的社會(huì)閱讀環(huán)境。

關(guān)鍵詞：圖書館 自助服務(wù) 發(fā)展

近些年來(lái)，自助式服務(wù)圖書館在圖書館建設(shè)中已經(jīng)有了良好的應(yīng)用和發(fā)展，她是經(jīng)過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)為讀者提供方便快捷和自主化的節(jié)約和歸還服務(wù)。它不但打破了圖書館常規(guī)開館時(shí)間和地域不同的限制，成為了圖書館在關(guān)外服務(wù)的一個(gè)延伸，這種人性化的服務(wù)在提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還提高了圖書館的服務(wù)檔次，它將作為圖書館服務(wù)以后發(fā)展的趨勢(shì)。

一、圖書館自助服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、模式、理念

1、服務(wù)理念

自助圖書館是用以人為本的觀念和現(xiàn)今的高科技技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造出一個(gè)更方便為人民服務(wù)的方法。完美的展現(xiàn)了開放、快捷、平等的服務(wù)原則。將服務(wù)模式由被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，圍繞讀者展開圖書館的資源，更加展現(xiàn)了以讀者為中心的服務(wù)理念。它的服務(wù)宗旨是最大化實(shí)現(xiàn)圖書館資源的利用，可以使讀者的需求得到快速的滿足，它是以讀者的需求為自身的發(fā)展動(dòng)力，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方法進(jìn)行改革，重新塑造了圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，更加的體現(xiàn)了圖書館的社會(huì)價(jià)值。另外，讀者使用這種新方法，能擺脫以前的服務(wù)模式，可以根據(jù)自己的意愿和愛好進(jìn)行選擇圖書，充分的體現(xiàn)了人性化。

2、服務(wù)模式

圖書館自助分為館內(nèi)自助、ATM式自助、漂流時(shí)自助、24小時(shí)街區(qū)自助這幾種自助方式。館內(nèi)自助是在館內(nèi)設(shè)立專門的空間和一些附屬的建筑來(lái)放置自助設(shè)備，為讀者提供服務(wù)，讓全天式的服務(wù)成為可能，但是這種服務(wù)缺乏一定的獨(dú)立性。ATM式是依照?qǐng)D書館的具體要求進(jìn)行定制的，能減少人力的投入，網(wǎng)點(diǎn)化和低成本是他的主要優(yōu)點(diǎn)，但也存在著圖書資源比較少和服務(wù)的內(nèi)容比較單一等缺點(diǎn)。把一定的圖書放在公共去里面是傳統(tǒng)意義上的圖書漂流，漂流式是它的補(bǔ)充和延伸，它是RFID技術(shù)與圖書漂流結(jié)合一體的產(chǎn)物，可以有效地辨別大多數(shù)證件，提升了圖書的使用率，但它的服務(wù)方式也是比較單一。24小時(shí)街區(qū)服務(wù)不僅有節(jié)約和歸還的基本功能，還結(jié)合了條形碼識(shí)別和RFID技術(shù)，讓讀者對(duì)書架一目了然，它可以提供更加全面的服務(wù)，促使網(wǎng)點(diǎn)化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)，但是它受限于物流和技術(shù)等。

3、服務(wù)系統(tǒng)

圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)有：圖書館管理系統(tǒng)、圖書損壞識(shí)別系統(tǒng)、基本服務(wù)系統(tǒng)等。功能如下

基本服務(wù)設(shè)備，要實(shí)現(xiàn)與圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)功能，如借閱和歸還，就需要根據(jù)儲(chǔ)存技術(shù)的支持和數(shù)據(jù)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)其余總館之間的數(shù)據(jù)共享，另外，為了使圖書的上架和提取工作的準(zhǔn)確進(jìn)行，采用坐標(biāo)定位系統(tǒng)技術(shù)能彌補(bǔ)機(jī)械手臂不能精確定位的難題，完成圖書的自動(dòng)上架和提取。

圖書館的管理系統(tǒng)，為了避免滿架和空架的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要隨時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握?qǐng)D書的數(shù)量，它可以分為供求情況和資源需求的變化情況，可以依據(jù)這些信息做出相應(yīng)的調(diào)整，還可以再出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警。

對(duì)圖書損壞的識(shí)別，這種技術(shù)可以經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)控制，對(duì)損壞的程度大小判斷是否報(bào)警進(jìn)行計(jì)算機(jī)設(shè)定，在這個(gè)過(guò)程中，可已經(jīng)過(guò)語(yǔ)音和文字在服務(wù)器上的現(xiàn)實(shí)，進(jìn)行對(duì)圖書損壞程度的評(píng)價(jià)和判罰。

二、自助圖書館的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和意義

1、開拓為讀者服務(wù)的空間和時(shí)間

自助圖書館的建設(shè)是為讀者提供更為快捷方便的服務(wù)，這種服務(wù)方式帶來(lái)的有利作用主要體現(xiàn)在空間和時(shí)間上。跟隨自助圖書館將來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的發(fā)展，可一一滿足讀者的就近閱讀需求。另一方面，它非常注重讀者的主導(dǎo)地位，改變傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，不在局限于在圖書館內(nèi)的歸還和借閱，為其提供方便和自主選擇的服務(wù)。

2、打破地域限制，實(shí)行按圖書館資源的大量存儲(chǔ)

圖書館事業(yè)的不斷完善和發(fā)展，文獻(xiàn)資源越來(lái)越多占據(jù)著圖書館的空間，對(duì)圖書館進(jìn)一步擴(kuò)充造成了一定的影響，對(duì)數(shù)字圖書館進(jìn)行相比，自助圖書館可以實(shí)現(xiàn)圖書資源的大量存儲(chǔ)，并且它對(duì)讀者帶來(lái)的影響范圍要很大程度上超越數(shù)字圖書館，這種存儲(chǔ)不僅減輕了圖書館的館內(nèi)空間使用壓力，還能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的滿足讀者要求。

3、創(chuàng)建節(jié)約服務(wù)，提高利用率

發(fā)揮與基層圖書館相同作用的自助服務(wù)機(jī)，雖然單價(jià)比較貴，但是它節(jié)約了建設(shè)圖書館的人力、資金和土地等的投資，另外，它可以使用圖書館內(nèi)的滯架圖書資源，進(jìn)行有效的利用，發(fā)揮它們的價(jià)值。

4、發(fā)揮圖書館的社會(huì)效益，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)

圖書館為推動(dòng)全民學(xué)習(xí)和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的前沿，要發(fā)揮它根本的作用。它能夠全天的為讀者進(jìn)行便捷的服務(wù)，為大多數(shù)人民群眾提供了閱讀的機(jī)會(huì)，為發(fā)揮圖書館社會(huì)效益和建立學(xué)習(xí)型社會(huì)作了貢獻(xiàn)。

三、圖書館自助建設(shè)和管理所遇到的問題和對(duì)策

1、資金問題

由于自助圖書館單個(gè)服務(wù)器價(jià)格較高，落后地區(qū)無(wú)法承受。對(duì)于這種現(xiàn)象，可以參考一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，最大可能的在保證服務(wù)的情況下精良的節(jié)約資金，考慮建設(shè)圖書館自助服務(wù)可以帶來(lái)一定的廣告效益，可以讓一部分企業(yè)投資建設(shè)。

2、維護(hù)問題

人為破壞和不同天氣對(duì)它造成的影響都需要去進(jìn)行維護(hù)，為了減少經(jīng)費(fèi)的投入，在自助圖書館的推廣和普及過(guò)程中，加大對(duì)讀者的教育，讓其學(xué)會(huì)運(yùn)用方法，對(duì)于自然條件不可避免的因素進(jìn)行墊高和采用防水裝置來(lái)避免。

3、配置優(yōu)化問題

自助圖書館的建設(shè)，對(duì)一部分讀者進(jìn)行了滿意調(diào)查，其中16%的讀者對(duì)其表示不滿，主要原因在于對(duì)自助設(shè)備的數(shù)量和種類不滿，確認(rèn)期刊資料也是不滿的一部分原因。所以進(jìn)行資源的優(yōu)化配置是我們應(yīng)該重視的問題，要進(jìn)行調(diào)查研究，依據(jù)數(shù)據(jù)分析和讀者反饋的意見，做出調(diào)整調(diào)配，確保讀者對(duì)其的滿意程度。

總結(jié)

自助圖書館是以人為本和先進(jìn)科技技術(shù)的結(jié)合，把為讀者服務(wù)作為中心，加寬了對(duì)讀者的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)的范圍，實(shí)現(xiàn)了圖書館資源的大量?jī)?chǔ)藏，還提高了利用率。另外，在建設(shè)的同時(shí)，還要改進(jìn)它在這個(gè)工程中出現(xiàn)的問題，不斷采用新技術(shù)，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

首先，基層單位市場(chǎng)營(yíng)銷體系不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的名稱已經(jīng)由過(guò)去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機(jī)構(gòu)設(shè)置依舊是過(guò)去“管理客戶”的模式，并沒有（或者說(shuō)沒有徹底）轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”的模式。其次，未建立真正的“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想。我國(guó)電力市場(chǎng)長(zhǎng)期是供電公司來(lái)壟斷的，導(dǎo)致員工沒有足夠強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，客服人員仍然慣性思維，沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式的方法去處理和解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問題。隨著國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”的實(shí)施，更多地強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，對(duì)了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國(guó)當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對(duì)電力的營(yíng)銷管理工作都沒有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。部分開始實(shí)施營(yíng)銷管理的供電公司所采用的電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識(shí)落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段，沒有實(shí)施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目。

二、營(yíng)銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來(lái)，確立生產(chǎn)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。首先，電力市場(chǎng)發(fā)展要從過(guò)去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場(chǎng)需求變化，主動(dòng)開拓市場(chǎng)，面向電力客戶，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均應(yīng)服從于電力營(yíng)銷和電力客戶的需要。其次，電力營(yíng)銷應(yīng)以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。在電力營(yíng)銷活動(dòng)中，要面向市場(chǎng)和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，如實(shí)施用電信息采集系統(tǒng)、金融機(jī)構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的新型的電力營(yíng)銷理念，建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷體系，實(shí)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理。建設(shè)以“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻(xiàn)”為核心價(jià)值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動(dòng)載體和宣傳手段，推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)。

三、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過(guò)樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識(shí)，在全社會(huì)和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任感和對(duì)電能舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強(qiáng)用電的需求感，為擴(kuò)大和開拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。通過(guò)各種宣傳媒介，使人們對(duì)電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認(rèn)識(shí)。尤其在環(huán)境污染問題日益嚴(yán)峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢(shì)，符合國(guó)家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機(jī)。國(guó)家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號(hào)，言簡(jiǎn)意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富?！澳阌秒姟北砻髁藝?guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達(dá)了企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和使命的態(tài)度?！澳阌秒姟迸c“我用心”的連通，將國(guó)家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價(jià)值理念緊密結(jié)合，將社會(huì)公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會(huì)公眾之間的心理距離，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和一致好評(píng)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，是落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認(rèn)真貫徹落實(shí)“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國(guó)家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)，提高營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。其次，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進(jìn)行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，運(yùn)用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會(huì)監(jiān)督體系，實(shí)時(shí)反應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的缺點(diǎn)和不足，反饋客戶意見，改進(jìn)服務(wù)方式。

五、結(jié)束語(yǔ)

篇9

一 我國(guó)政府網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀

政府網(wǎng)站是指政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息、通信技術(shù)建成的政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 通過(guò)這個(gè)平臺(tái)把管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成， 借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)及工作流程的重組優(yōu)化，打破時(shí)間、空間和部門分離的限制，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理服務(wù)。1999年為“中國(guó)政府上網(wǎng)年”，要求1999年底60%以上的部委和政府部門在163、169網(wǎng)上建立正式網(wǎng)站，到2000年底則要實(shí)現(xiàn)80%以上部委和政府部門建立網(wǎng)站。截止2010 年10 月底，由五洲傳播中心創(chuàng)辦的“找政府”網(wǎng)站，搜集中國(guó)各級(jí)政府及組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)到68777 個(gè)。其中，中央級(jí)網(wǎng)站122 個(gè)， 省級(jí)網(wǎng)站2241 個(gè)， 地市級(jí)網(wǎng)站17948 個(gè)，縣區(qū)級(jí)以下網(wǎng)站48466 個(gè)。但與真正的“電子政府”距離還很遠(yuǎn)，這是因?yàn)楝F(xiàn)在我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)中還存在許多問題。

二 政府網(wǎng)站建設(shè)的意義

（一）提高信息準(zhǔn)確性，強(qiáng)化政務(wù)透明度，

政府通過(guò)門戶網(wǎng)站建設(shè)，首先可以將政府政務(wù)管理和服務(wù)公開化、透明化，在便民的同時(shí)可以隨時(shí)接受民眾的監(jiān)督和建議。政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，重在信息的建設(shè)，老百姓通過(guò)這個(gè)窗口，能準(zhǔn)確及時(shí)的了解到政務(wù)信息，也可以瀏覽到大量民眾、官方各方面的輿論信息，同時(shí)也可以參與政府決策，這樣就在一定程度上改變了以前政府和企業(yè)，和社會(huì)成員，公眾信息不相符的狀態(tài)，也轉(zhuǎn)變了政府的工作作風(fēng)，有利于保障公眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于維護(hù)公平正義、促進(jìn)社會(huì)和諧。

（二）提高政務(wù)效率，改善政府形象

政府擁有和管理著絕大部分的信息資源，現(xiàn)代網(wǎng)路具有易擴(kuò)散、低成本、速度快、容量大等特點(diǎn)，所以政府建立一個(gè)信息搜集、和管理的平臺(tái)很有必要。政府的職責(zé)就是服務(wù)于企業(yè)和公眾，政府、企業(yè)、民眾關(guān)系的良性發(fā)展也是有賴于政府提供的服務(wù)質(zhì)量。政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，不僅減少了辦事環(huán)節(jié)，提高了政府的辦事效率，優(yōu)化了政府的信息資源配置，降低了政府與公眾之間的信息傳遞成本，而且也增強(qiáng)了政府與企業(yè)與民眾的信任感和親和力，在一定程度上改善了政府的形象。

（三）政府網(wǎng)站建設(shè)體現(xiàn)了先進(jìn)的電子政務(wù)水平

據(jù)調(diào)查，美國(guó)、加拿大、歐盟、新加坡等發(fā)達(dá)國(guó)家在政府網(wǎng)站建設(shè)方面已經(jīng)領(lǐng)先其他國(guó)家和地區(qū)，信息化水平的高低也反映了他們對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的重視程度。政府網(wǎng)站的建設(shè)是完善政府公共服務(wù)的主要渠道和方式，國(guó)外領(lǐng)先的政府網(wǎng)站共同特征是按照用戶對(duì)象進(jìn)行信息資源的整合，提供覆蓋用戶全生命周期的各種信息和服務(wù)，通過(guò)對(duì)這些政府網(wǎng)站的訪問，企業(yè)和社會(huì)公眾可以不受時(shí)間和空間的影響與政府進(jìn)行信息交流與分享，政府網(wǎng)站已經(jīng)成為企業(yè)和社會(huì)公眾感知和獲取電子政務(wù)公共服務(wù)的平臺(tái)。實(shí)踐證明，“以人為本，以用戶為中心”的政府網(wǎng)站能夠提高用戶對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。 因此，世界一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，以及一些著名的研究機(jī)構(gòu)都試圖通過(guò)評(píng)估政府網(wǎng)站的建設(shè)水平來(lái)了解電子政務(wù)的建設(shè)效果和社會(huì)信息化發(fā)展與應(yīng)用的程度，并根據(jù)了解到的信息及時(shí)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，以便以后更好為納稅人、為企業(yè)和社會(huì)公眾服務(wù)。

三 針對(duì)目前政府網(wǎng)站建設(shè)的幾點(diǎn)建議

（一）建立明確的網(wǎng)站管理制度

制度是行動(dòng)的參照和指南，有了合理、有效的管理制度，任何事情都會(huì)變得簡(jiǎn)單、有序。一套合理、有效的管理制度也是迎接挑戰(zhàn)的有利保障。目前，我國(guó)各個(gè)地區(qū)政府網(wǎng)站建設(shè)形式多樣，涵蓋的內(nèi)容、項(xiàng)目也越來(lái)越多，越來(lái)越豐富，但也面臨著網(wǎng)站信息滯后、頻道建設(shè)缺乏層次性等多種問題。如何科學(xué)有效的管理這些內(nèi)容，使其能夠帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，已經(jīng)成為了網(wǎng)站建設(shè)工作的一個(gè)挑戰(zhàn)和重點(diǎn)。

（二）加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念

“以人為本”重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)其服務(wù)宗旨，也就是要全面、準(zhǔn)確的了解公眾的需求，人民通過(guò)政府網(wǎng)站上設(shè)置的各個(gè)欄目和功能，來(lái)感受和判斷政府為其著想的決心和能力。上海市政府為了廣泛征求民意，建立了多渠道的立體電子民主模式，例如，大眾監(jiān)督、接待、人大意見等民主互動(dòng)渠道，這樣公眾可以自由、真實(shí)的評(píng)判政府各個(gè)階段的政務(wù)表現(xiàn)，尤其在接待欄目里，網(wǎng)站更是做到了細(xì)微、具體，他們將各區(qū)縣接待群眾的表單掛到了網(wǎng)上，并詳細(xì)公開了接待的時(shí)間、地點(diǎn)、接待的領(lǐng)導(dǎo)。也因?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展南北還不是很平衡，許多地方級(jí)政府信息網(wǎng)站建設(shè)仍停留在摸索，探索階段，一些惠民、便民服務(wù)欄目還有待完善，但是只要堅(jiān)持了以人為本的服務(wù)理念，任何事情都會(huì)做的深得民心。

（三）網(wǎng)站建設(shè)要有選擇和重點(diǎn)

目前，我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)普遍存在的一個(gè)問題是，只重視了信息的提供和網(wǎng)站表現(xiàn)形式的建設(shè)，忽視了服務(wù)的提供和信息的雙向溝通。這個(gè)問題大多存在于一些縣級(jí)政府，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的相對(duì)落后，和網(wǎng)絡(luò)人才方面的缺乏，他們目前在網(wǎng)站質(zhì)量建設(shè)方面還有待提高?，F(xiàn)階段如果既要做到切實(shí)提供高質(zhì)量的政務(wù)信息，又要迅速達(dá)到網(wǎng)上服務(wù)的功能，對(duì)于各級(jí)政府參差不齊的網(wǎng)站建設(shè)水平來(lái)看，還需要時(shí)間，也需要有區(qū)別的劃分建設(shè)重點(diǎn)?？梢允紫却詈镁W(wǎng)站的基本框架，其次，將提高網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量和財(cái)務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)作為網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)。只有建好了框架，保證了政務(wù)信息的數(shù)量和質(zhì)量后，政府服務(wù)的上網(wǎng)功能自然也會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)和提高。

四 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代信息的應(yīng)用和發(fā)展，對(duì)政府部門網(wǎng)站的建設(shè)和辦公既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，網(wǎng)站的建設(shè)不僅簡(jiǎn)化了政府部門的行政流程，使其更加科學(xué)化和效率化，同時(shí)也是對(duì)當(dāng)?shù)卣菝裾吆蛯?duì)外世界的一種很好的宣傳，這樣也有助于我國(guó)的對(duì)外開放，也增加了政府執(zhí)政的透明度和公平、公正性，政府網(wǎng)站建設(shè)任重道遠(yuǎn)，其最終的目的是便民、惠民，絕不是搞形象工程。

參考文獻(xiàn)

[1]陶學(xué)榮.公共行政管理學(xué)導(dǎo)論.清華大學(xué)出版社，2005.

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌；建設(shè)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2012）03-0034-02

服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量是檢驗(yàn)煙草商業(yè)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。張保振副局長(zhǎng)曾指出：服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的工作核心。只有真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得客戶的尊重和信任；只有全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能切實(shí)維護(hù)客戶與消費(fèi)者的切身利益。打造服務(wù)品牌就是提升工作品質(zhì)、打造工作品牌。

服務(wù)品牌是一個(gè)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展過(guò)程。它是商業(yè)服務(wù)的結(jié)晶，是企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)特色、服務(wù)水平、企業(yè)愿景及員工素質(zhì)等各種服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的綜合表現(xiàn)，是煙草商業(yè)企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的品牌化，是服務(wù)邁向高級(jí)階段的表現(xiàn)。

1 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的作用

第一，服務(wù)品牌建設(shè)是適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的必由之路。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著煙草商業(yè)企業(yè)提供的卷煙日益同質(zhì)化，因此必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，精心打造具有自身特色的優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，服務(wù)品牌建設(shè)是促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要途徑。服務(wù)品牌建設(shè)，就是要充分整合卷煙物流配送、市場(chǎng)維護(hù)、品牌文化、信息服務(wù)等內(nèi)外資源，優(yōu)化服務(wù)流程，提升煙草的服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)。

第三，服務(wù)品牌建設(shè)是加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施的需要。企業(yè)文化建設(shè)落地就要落到經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)品牌進(jìn)一步提升的需要，是企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的重要步驟。

第四，服務(wù)品牌建設(shè)是樹立煙草企業(yè)形象的需要。通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升客戶的滿意度，構(gòu)建客我共贏、和諧關(guān)系。樹立良好形象，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力，提高品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

2 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的SWOT分析

結(jié)合面臨的市場(chǎng)環(huán)境以及煙草商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、挑戰(zhàn)進(jìn)行分析：

優(yōu)勢(shì)：作為壟斷企業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)是一個(gè)地區(qū)唯一的批發(fā)商，競(jìng)爭(zhēng)壓力小，市場(chǎng)控制能力強(qiáng)。加之多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，建立起了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，具有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)終端基礎(chǔ)。

劣勢(shì)：一是由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平差距較大，影響了服務(wù)品牌的建設(shè)。二是以往客戶經(jīng)理一直扮演“管理客戶”的工作角色，服務(wù)意識(shí)不如其他行業(yè)。

機(jī)遇：煙草行業(yè)正在推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，有一些兄弟單位已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗(yàn)，如廈門煙草的“三角梅”服務(wù)品牌、山東泰安市局（公司）“挑夫”服務(wù)品牌、南通煙草的“江海同舟行”服務(wù)品牌，為服務(wù)品牌建設(shè)提供可以借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

挑戰(zhàn)：隨著我國(guó)加入WTO過(guò)渡期的結(jié)束，煙草市場(chǎng)逐步全面開放，國(guó)際煙草巨頭將加入對(duì)零售終端的爭(zhēng)奪中，國(guó)內(nèi)煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。同時(shí)，由于近年來(lái)煙草行業(yè)高速發(fā)展，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求更高，落后的客戶服務(wù)體系必將造成客戶的流失。

3 開展服務(wù)品牌建設(shè)需要堅(jiān)持以下原則

（1）務(wù)實(shí)性原則。服務(wù)品牌建設(shè)是體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的有效途徑，因此，服務(wù)品牌建設(shè)必須著眼于為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（2）系統(tǒng)性原則。服務(wù)品牌的打造與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)合緊密，涉及范圍、要素和對(duì)象廣泛，必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

（3）長(zhǎng)期性原則。服務(wù)品牌從無(wú)到有、由弱到強(qiáng)需要一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。構(gòu)建服務(wù)品牌，切忌急功近利，而應(yīng)腳踏實(shí)地、分步實(shí)施、循序漸進(jìn)。

（4）群眾性原則。要圍繞服務(wù)品牌核心，通過(guò)形象和行為傳播理念，加強(qiáng)品牌的推廣，動(dòng)員全體員工共同打造企業(yè)的服務(wù)品牌。

4 促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的對(duì)策

（1）打造品牌形象，完善服務(wù)內(nèi)涵。

商業(yè)企業(yè)在多年的服務(wù)中形成了一些很好的經(jīng)驗(yàn)，再融入企業(yè)目標(biāo)和期望，完善服務(wù)品牌內(nèi)涵，同時(shí)，須設(shè)計(jì)獨(dú)具特色的服務(wù)品牌形象。將服務(wù)品牌標(biāo)志運(yùn)用到配送車輛、員工工牌中，通過(guò)視覺沖擊使零售客戶對(duì)服務(wù)品牌有初步的了解。

（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真誠(chéng)服務(wù)客戶。

煙草公司和零售戶的關(guān)系不僅僅是買賣雙方的利益關(guān)系，而是建立在相互依存、互相信任基礎(chǔ)上的合作伙伴關(guān)系，要通過(guò)現(xiàn)代營(yíng)銷的方式，不斷增強(qiáng)對(duì)零售戶的服務(wù)意識(shí)。從卷煙服務(wù)人員方面來(lái)看，卷煙服務(wù)人員代表著煙草公司的形象，必須徹底地轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從以往“管理客戶”的工作角色，轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜舻摹胺?wù)者”和“技術(shù)支持后盾”，做到急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，不斷提高客戶的盈利水平。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過(guò)程，因此，服務(wù)產(chǎn)品集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和崗位職能要求，把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個(gè)整體，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地運(yùn)作，然后制定服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)規(guī)范，以保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要把無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，并將承諾化為腳踏實(shí)地的行動(dòng)，通過(guò)多種渠道使零售戶獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對(duì)信息進(jìn)行整合，向零售戶提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾，及時(shí)為客戶提品、價(jià)格、市場(chǎng)信息，為客戶經(jīng)營(yíng)決策提供有效依據(jù)，以此提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力和獲利水平，贏得零售戶的信賴，形成良好的口碑。

（4）把握客戶需求，提供特色服務(wù)。

服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，而客戶滿意具有明顯的個(gè)體差異性，沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這就要求企業(yè)一方面要關(guān)注全部客戶，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要增進(jìn)對(duì)每一位零售戶的了解，建立有效的反饋機(jī)制，掌握零售戶的需要和期望，為他們提供有特色、個(gè)性化的超值服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)、組織客戶學(xué)習(xí)交流等各種措施，使客戶獲得更大的利益，增加服務(wù)品牌的附加價(jià)值。

（5）打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造服務(wù)氛圍。

打造服務(wù)品牌不是某個(gè)部門的事情，而是企業(yè)每個(gè)部門所有人員的工作，需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。同時(shí)要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求結(jié)合起來(lái)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場(chǎng)，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

（6）提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。

員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響服務(wù)品牌建設(shè)，因此煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對(duì)員工的教育培訓(xùn)，把對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的宣貫以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)知識(shí)的宣貫工作融進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，不僅要培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)技能、溝通技巧，提高解決問題的能力，還要進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個(gè)人素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)要建立完善的激勵(lì)體系，運(yùn)用多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)績(jī)效工資、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)晉升等方式充分激發(fā)員工工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

（7）建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。

企業(yè)要對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，檢查各單位、部門開展服務(wù)品牌建設(shè)的效果，及時(shí)分析問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。此外，企業(yè)要完善服務(wù)跟蹤體系，隨時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，掌握零售戶的最新需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在服務(wù)的流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為零售戶提供更多增值和超值服務(wù)。同時(shí)要建立長(zhǎng)效機(jī)制，使服務(wù)品牌建設(shè)成為持久性工作。

總之，煙草服務(wù)品牌的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨而復(fù)雜的工作。商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中的核心原則就是堅(jiān)持客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，使得企業(yè)的服務(wù)品牌與企業(yè)文化、零售戶滿意水平密切結(jié)合，打造良好的服務(wù)品牌形象和企業(yè)形象，使企業(yè)在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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