導語：如何才能寫好一篇服務理念的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：人性化服務理念 預防接種 重要性

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0381-01

我國實施擴大免疫疫苗品種的不斷增加、接種劑次明顯增多，預防接種門診工作量也越來越大，容易出現(xiàn)醫(yī)患之間的矛盾和沖突。因此有效地溝通和細致的健康教育尤其重要。這就需要我們將傳統(tǒng)的被動服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃漳Ｊ?，充分發(fā)揮人的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時刻為服務對象著想，時刻以兒童為中心。因此，我們針對兒童預防接種的特殊性，將人性化服務融入預防接種全過程，收到了很好的效果。現(xiàn)將具體做法介紹如下：

1 服務載體有效提升

全面使用兒童預防接種信息化管理系統(tǒng)，嚴格實行兒童預防接種信息管理制度。信息系統(tǒng)的全面運用大幅度提高了工作效率，減少了差錯的發(fā)生，方便接種情況的統(tǒng)計分析，并能通過短信提醒第一時間追訪遲、漏種兒童。同時，考慮眾多上班族家長可以利用周末休班時間帶兒童前來接種疫苗，特別是學齡前兒童周末放假有空，我們將預防接種門診的作息時間調(diào)整為周一至周日每天接種及節(jié)假日照常接種，按需、按時段人性化服務，最大限度地滿足服務需求，有效緩解了預防接種候診時間長和擁擠現(xiàn)象，同時增強了三歲、六歲兒童加強疫苗的接種率。

2 服務功能有效提升

預防接種門診改建為數(shù)字化接種門診后設立候診、登記、接種及觀察等四大功能區(qū)。在門診設置了明顯的標識和指示標志。寬敞明亮的候診大廳，整個空間采用卡通動畫布置，添置了足夠數(shù)量的休息椅，接種門診區(qū)域內(nèi)全部采用塑膠地板，給兒童提供了更安全的接種環(huán)境。門診啟用叫號等待系統(tǒng)，保證了接種秩序，提高了工作效率，避免不必要的糾紛發(fā)生；宣傳畫以粉色、藍色為主體顏色布置墻面布，配備了液晶電視，購置了動畫碟片、預防接種知識的宣傳碟片，減少兒童接種及觀察等待的煩悶感。同時，為了方便家長為其準備了冷熱開水、紙杯、電話等以供使用。積極營造溫馨和諧的預防接種環(huán)境，給接種對象留下良好的第一印象。

3 服務質(zhì)量有效提升

（1）開展健康宣教，提高家長對預防接種知識的認知度，大力開展“媽媽班”預防接種知識講座，重點講解預防接種的重要性、接種前后的注意事項、接種禁忌癥、接種后副反應的處置、一類苗二類苗的區(qū)別等疫苗相關知識。緩解了門診接種日時因工作人員少、接種兒童多、時間限制等情況下工作人員無法全面詳細解釋的壓力，也消除了家長的困惑和顧慮，又拉近了雙方的距離，使家長更積極主動地配合疫苗接種，有效提高了疫苗接種率。同時預防接種門診開通咨詢電話，積極、耐心地回答家長提出的各種問題，特別是針對接種后引起的各種副反應，對家長進行及時的指導和對癥處理，既有利于消除家長對預防接種工作的誤解，也有利于兒童早日康復。

（2）注意溝通技巧，針對不同對象做好個性化的護理 接種人員不僅要學會如何將信息清楚地傳遞給受種者及兒童監(jiān)護人，使他樂于接受，更要善于改善受種者對各種信息的反饋，只有通過交流溝通，才能增進情感。對不同年齡的兒童，根據(jù)不同心理采取不同措施，消除兒童接種時的緊張情緒。新生兒、嬰兒期這個時期的小兒比較嬌嫩，對外界刺激只能形成比較簡單的反射，尚無理解和語言表達能力，對親情有極強的依賴性，指導家長用非語言方式如親抱兒童、微笑或親切稱呼來營造親情氛圍，吸引其注意力，以減輕兒童的疼痛，便于注射操作；3―4個月以上的嬰兒容易被周圍的環(huán)境轉(zhuǎn)移注意力，接種人員就采取微笑和溫馨的話語去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，減少哭鬧。學齡前兒童情緒易受感染，談一些愉快和新奇的話題，及時給予鼓勵、肯定和表揚，分散注意力，接種人員通過對兒童善意的身體接觸如撫摸小朋友的頭，握小朋友的手，可以使兒童感受到醫(yī)護人員的關心，促進雙方良好關系的建立，取得他們的信任和主動配合，從而在愉快的氣氛中敏捷、熟練、輕巧地完成注射。

（3）注重自身管理，全面提升服務水平。不斷強化醫(yī)務人員的理論學習，反復學習規(guī)范化門診的評估標準，加強業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，提高工作人員的業(yè)務水平和工作責任心，力爭做到規(guī)范接種、安全接種。

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一、公共圖書館閱讀服務理念在少兒讀者身邊開展的必要性

我國是一個文明大國，自人類產(chǎn)生之日，文明的種子就遍地開花，延伸到新時期已經(jīng)形成了意義非凡的文明意識和文化理念，閱讀是千百年來遺傳下來的文明行為，也被稱之為是一種文化最為直接的傳播方式，我國的文明史實際上就是一部閱讀史冊，史冊上記載的各種文明無不是閱讀的體現(xiàn)，也是一種對于閱讀的重視。？我們的偉人都在講閱讀的重要性，閱讀能夠?qū)⑽幕恼J同感聚攏，也可以振奮國家意識和民族精神。人的成長過程離不開閱讀，閱讀也是一個人必須經(jīng)歷的過程，只不過是早晚而已，就人的發(fā)展歷程來看，無疑少兒是人的成長關鍵期，這一時期少兒對世界充滿了好奇感和新鮮感，倘若在這個階段培養(yǎng)他們的閱讀意識，那么少兒就會愛上閱讀，他們就能夠從小養(yǎng)成良好的閱讀習慣。在少兒時期培養(yǎng)他們的閱讀興趣，他們就能夠獲得各種知識，還能夠在閱讀中體會到書所帶來的各種樂趣。

少兒的第一課堂是學校，那么，他們的第二課堂就非圖書館莫屬了，新時期公共圖書館的開設能夠讓少兒養(yǎng)成良好的閱讀習慣和非凡的閱讀興趣。培養(yǎng)少兒讀者高尚的閱讀情操、形成一種閱讀風氣也是公共圖書館的重要使命，這是各個公共圖書館的共識。少兒也是圖書館的一份子，并且是特殊的一份子，他們應該和其它人一樣享受圖書的各種服務待遇。公共圖書館應該意識到少兒讀者的關鍵性，努力為他們創(chuàng)造各種優(yōu)質(zhì)服務，這種優(yōu)質(zhì)服務必須特殊對待，根據(jù)少兒的心理需求等方面著手，讓少兒讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槌扇俗x者。

二、新時期公共圖書館少兒讀者的服務理念推廣策略

（一）配備適合少兒讀者的館藏閱讀機構

由于少兒讀者是一個特殊群體，他們的發(fā)展意識比較薄弱，各個方面都沒有成人的意識強，因此，公共圖書館更應該致力于圖書館的特殊機構建設，不斷研發(fā)適合少兒讀者的館藏機構，調(diào)整適合于他們身心發(fā)展需求的服務理念，合理有效地安排圖書館服務體系，為他們的閱讀和成長需求服務，例如可以通過調(diào)查的方式了解各大書店對于少兒圖書銷量的需求，充分了解少兒圖書的閱讀數(shù)量以及閱讀方式，合理地采購各種少兒圖書館藏資源，嚴格把好圖書的采購質(zhì)量關，配合學校的各種需求進行采購，有些課外讀物是必不可少的，這些讀物必須有利于少兒的身心健康發(fā)展，各種外刊讀物也應該適當采購，以滿足當下國際化的需求。

（二）設計滿足少兒讀者閱讀的空間場所

對于成人而言，他們的閱讀比較平淡，一個安靜舒適的地方，一把座椅，一個書桌就能夠滿足他們的需求。而少兒讀者恰恰相反，他們生性活潑、好動，他們大都喜歡那些花哨、卡通的地方。因此新時期的公共圖書館應該結合少兒讀者的這一活潑好動特點，為少兒讀者騰出一定的空間，為他們設計一個屬于自己的小天地，充分考慮到空間布置、色彩、裝飾等等，這些空間主要特點是讓少兒感受到生機和活潑，能夠真正符合他們的心理需求。此外，各種服務體系也是必不可少的，桌椅宜低矮，環(huán)境宜溫馨愉悅，色彩宜亮麗。這樣，少兒讀者在自己的閱讀空間就能夠真正享受閱讀的興趣，真正能夠自娛自樂。

（三）強化閱讀指導隊伍，培養(yǎng)少兒的閱讀才能

新時期的公共圖書館勢必要加強對于少兒閱讀的指導，由此優(yōu)秀的指導隊伍是必不可少的，這些閱讀指導隊伍必須具備良好的素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，能夠勝任圖書館的各項閱讀指導工作，真正對少兒的閱讀起到帶頭的作用。此外，幼兒的閱讀不是一朝一日形成的，他們的最主要特點是善于模仿，因此專業(yè)的閱讀指導隊伍能夠帶動幼兒的好奇心，各種與閱讀有關的多媒體設施以及娛樂器材配合著閱讀能夠激發(fā)少兒的閱讀興趣。

（四）將閱讀作為一種工作常態(tài)，全面推廣閱讀服務

公共圖書館的最主要特點是所收集的文獻比較悠久，它所具備的公益性以及開放性的服務特點也決定了公共圖書館的組織性和指引性。所以說，新時期的公共圖書館應該不斷定位和整合圖書服務工作，把少兒讀者閱讀的推廣工作積極納入到其工作常態(tài)，定期地進行一系列和圖書館有關的教育性的推廣工作。各種文化活動的舉辦也是必不可少的，利用圖書館現(xiàn)有的資源進行各類研討會、展覽以及演講會的舉辦等。此外，公共圖書館還應該加強閱讀推廣，尤其針對少兒讀者來說，閱讀必須從小做起，方能夠獲得實效，應該向少兒讀者灌輸有關閱讀重要性的服務理念，讓他們認識圖書館、了解圖書館，讓他們從圖書館中獲得各種興趣愛好，真正為自己今后的成才之路做好鋪墊。

（五）利用多媒體進行閱讀演示，提高少兒讀者的閱讀能力

目前，由于信息技術的不斷發(fā)展，公共圖書館的多媒體設施是必不可少的，多媒體設施的展現(xiàn)也體現(xiàn)了時代對于信息技術的重視。公共圖書館應該將多媒體設施傳達給少兒讀者，讓他們通過多媒體獲得對于讀書的認知。公共圖書館可以開設一系列多媒體空間，專門為少兒讀者打造多媒體場所，讓他們通過多媒體獲得對于讀書的認知的同時，感受多媒體的力量，從而從內(nèi)心真正愛上閱讀。一系列的閱讀演示是針對少兒讀者展開的，首先要讓他們知道閱讀的重要性，其次讓他們在這一理念下養(yǎng)成閱讀的好習慣，最后才能夠達到閱讀的真正目的。

（六）建立合作機制，拓展閱讀的服務范圍

公共圖書館應該加強和社會各界以及各部門間的密切合作，不斷建立各種合作機制，將各個圖書館的閱讀推廣范圍拓寬、拓廣。例如公共圖書館所開設的少兒閱覽室最為密切的合作伙伴是幼兒園以及中小學，為此公共圖書館應該將這一閱讀推廣的理念直接搬到課堂上，在圖書館員與教師的密切合作下獲得少兒對于閱讀的各種認知，而后將這種認知進行分析和總結，最終得出少兒對于閱讀的各方面建議，這樣才能開展各種閱讀工作。這種合作機制的建立是對少兒讀者的尊重，也是拓展閱讀服務范圍的切實可行的方法，應該持續(xù)實行下去。

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關鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務；舉措

隨著當前電力體制市場化改革的逐步深化，新的形勢、新的問題、新的任務、新的目標以及國家電網(wǎng)公司對經(jīng)營企業(yè)全新的定位，給供電企業(yè)今后的經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務工作提出了更新、更高的要求。而優(yōu)質(zhì)服務這項工作，在當今社會各個行業(yè)都起著非常重要的作用，因此我們必須了解目前形勢，充分認識優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性、復雜性和長期性?？梢哉f，“優(yōu)質(zhì)服務是我們電力企業(yè)的生命線”，它是我們電力企業(yè)生存與發(fā)展的基礎和前提，也是影響當今所有企業(yè)能否更好發(fā)展的一項重要的因素。然而，要想真正做好優(yōu)質(zhì)服務，促進企業(yè)持續(xù)不斷的發(fā)展，使電力企業(yè)與客戶之間達到一定程度的融合度，單單靠形式上、書面上、口頭上的承諾，而無實際行動、不見成效是徹底行不通的。只有將優(yōu)質(zhì)服務這項工作真正置于企業(yè)建設理念的高度，在企業(yè)中形成濃厚的服務文化氛圍，讓企業(yè)員工真正領略到優(yōu)質(zhì)服務的價值是無限的，這樣才能使企業(yè)服務文化深入到每位員工內(nèi)心深處，提高全體員工整體服務素質(zhì)，達到預期服務效果。因此，這就要求電力企業(yè)在服務理念、服務體系、服務水平和服務質(zhì)量上必須有明顯的轉(zhuǎn)變和提高，建立順暢、高效、反應迅速、為廣大客戶接受的服務體系。特別要求供電企業(yè)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力銷售觀念，從根本上改變服務理念和服務意

識，把客戶利益放在首位，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務，向用戶供應可靠、優(yōu)質(zhì)的電1提升優(yōu)質(zhì)服務水平需要強化的幾個基本問題

1.1強化員工優(yōu)質(zhì)服務理念供電企業(yè)要認真履行社會責任，就必須強化員工優(yōu)質(zhì)服務理念，

樹立“用電客戶就是企業(yè)上帝”的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化、科學化的優(yōu)質(zhì)服務體系，常抓不懈，讓員工樹立起優(yōu)質(zhì)服務理念，增強主動服務意識，做到服務態(tài)度禮儀化、服務情感親情化。

1.2提高員工優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)供電企業(yè)應通過強化培訓，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)。在培訓

方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結合的方式，定期對員工進行業(yè)務、法律、安全、職業(yè)道德等方面的系統(tǒng)培訓；通過諸如演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種方式，進一步展示企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務理念變成具體行動，讓具體行動變成長久習慣。

1.3樹立員工大服務理念從全局看，供電企業(yè)所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務，生產(chǎn)為

營銷服務，營銷為客戶服務，供電為社會服務”的大系統(tǒng)服務理念；二要樹立“機關為基層服務，后臺為前臺服務，上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠

是對的”這種最樸實的理念。只有員工自覺地把這三種服務理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付諸于實際行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，事事在服務”。

1.4及時為客戶排難解惑供電企業(yè)各部門應及時掌握供電動態(tài)，主動與客戶溝通。對于職權

范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時匯報。在實際工作中，供電服務不能總是停留在提供一種“門好進、臉好看、話好聽”的表象化的優(yōu)質(zhì)服務層面上。如果辦事效率低

下，企業(yè)員工態(tài)度再好、笑容再美、言語再甜，也勢必難令客戶滿意。因此，供電企業(yè)必須健全服務體系，適時改進服務方式，讓客戶有“事能辦、事好辦、事辦好”之感。

2提升優(yōu)質(zhì)服務水平需要健全服務長效機制

2.1明確目標，落實責任供電企業(yè)在制定年度優(yōu)質(zhì)服務工作計劃時，要明確優(yōu)質(zhì)服務的目

標和措施，做到優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展同規(guī)劃、同實施、同評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務工作目標和內(nèi)容。還要落實優(yōu)質(zhì)服務工作責任制，實行黨政“一

把手”負責制，分管領導主管，業(yè)務部門具體實施的優(yōu)質(zhì)服務工作責任體系。相關部門負責優(yōu)質(zhì)服務工作的落實，黨風行風部門負責行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督檢查，以內(nèi)部的配合協(xié)調(diào)，管理的積極運作，保證對客戶的高效服務。

2.2嚴格考核，健全機制按照“一級抓一級、層層抓落實”的工作要求，切實把優(yōu)質(zhì)服務納

入年度工作目標考核范疇，采取定量和定性相結合的方式，把優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解。堅持年終考核與日?？己讼嘟Y合的方式，并嚴格兌現(xiàn)獎懲。定期開展優(yōu)質(zhì)服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時制定整改措施；建立優(yōu)質(zhì)服務差錯責任追究制度，對損害客戶利益及企業(yè)形象的不良行為，進行嚴格的管理和處罰。

2.3加強監(jiān)督，完善手段要保障優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量，需要建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督保障體系。采取

上門走訪、召開座談會、發(fā)放意見卡等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高服務質(zhì)量。同時，不斷完善服務手段。本著“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務理念，在供電服務手段方面，還可以廣泛利用媒體強勢宣傳供電服務各方面的承諾，并堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶意見，加強與客戶的溝通，促進相互理解與支持。

2.4正確處理，拓展市場首先要正確處理優(yōu)質(zhì)服務與安全、經(jīng)濟效益之間的關系。安全是基

礎，經(jīng)濟效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那么安全就是圓柱體的底面，經(jīng)濟效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢就會地動山搖，經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務都會成空；而經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務則需要安全來作保證。安全、經(jīng)濟效益、優(yōu)質(zhì)服務三者相互依存，相互促進。其次要正確處理優(yōu)質(zhì)服務與拓展電力市場之間的關系。

2.5保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因

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化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業(yè)相關化工原料的采購和供應工作的專業(yè)公司，是國內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務發(fā)展，在競爭激烈的化工產(chǎn)品市場學會與狼共舞，用進攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經(jīng)營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達石化企業(yè)在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業(yè)的實際情況，找到一種操作性強的現(xiàn)實途徑?；やN售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業(yè)在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴謹、誠信”的經(jīng)營理念，適應現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經(jīng)營服務理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規(guī)范營銷禮儀是加強公司內(nèi)部建設的需要。化工銷售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產(chǎn)品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規(guī)范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務理念或口號1018條。經(jīng)過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內(nèi)容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內(nèi)的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內(nèi)容：服務企業(yè)、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務宗旨：為企業(yè)提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展?；やN售作為中國石化產(chǎn)品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過化工銷售實現(xiàn)價值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存的基礎，一個企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠出發(fā)，只有堅持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現(xiàn)產(chǎn)品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節(jié)，做好點滴服務、優(yōu)質(zhì)服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產(chǎn)品到哪里，服務到哪里。作為目前國內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業(yè)務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務。

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【關鍵詞】 百貨業(yè) 消費者導向 服務 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現(xiàn)的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業(yè)經(jīng)歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國外先進的營銷者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時帶給國內(nèi)人士更多新的生活標準，營銷界、消費者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費者不清楚自身的需要，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費者就購買什么，即生產(chǎn)者導向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低價格，開發(fā)新產(chǎn)品。與此同時，消費者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價值標準、消費觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導致了市場的消費者導向，即消費者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產(chǎn)者，零售商們在進行商業(yè)活動之前必須考慮消費者的需要，以及如何更好地滿足消費者的需要，以期最大限度地給消費者提供最大的價值。

隨著資源的流動性增強，科學技術、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費者的需求，難道要將價格戰(zhàn)堅持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數(shù)。

既然是消費者導向，那么就必須以消費者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質(zhì)需要后，人們看中的往往是產(chǎn)品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價值觀趨同的精神內(nèi)涵。從而可以看出，產(chǎn)品可以分為兩部分：一是功能性產(chǎn)品，即滿足人們基本的現(xiàn)實物質(zhì)需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務性行業(yè)，無疑，百貨業(yè)能夠給消費者帶來的附加值就是高品質(zhì)的服務。

沃爾瑪對商品的質(zhì)量有一個永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽是立足之本，是一個企業(yè)在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務才能打動顧客的芳心。而在企業(yè)內(nèi)部，沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務，員工為顧客服務，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經(jīng)營循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業(yè)，服務才是最后制勝的關鍵。實際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務上與市場要求、與發(fā)達國家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務技巧不嫻熟、服務行為不夠規(guī)范、損害消費者利益的事情時有發(fā)生等。

什么是服務？從20世紀60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”以來，關于服務概念的界定不下幾十種，由于服務活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標準中關于服務的定義，即服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。

服務是增加商品總價值的有力手段。首先，服務能增加顧客購買商品的總價值，包括商品價值、形象價值、員工價值等。隨著高新技術普遍運用于生產(chǎn)領域，各生產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，與商品相關聯(lián)的各種服務的質(zhì)量、內(nèi)涵就成為企業(yè)參與競爭，吸引消費者的一種手段，這既能增加商品的整體價值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價格基礎上，通過提供更加個性化、精致化的服務，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時間成本是商場在信息服務、方便服務、網(wǎng)點布局、工作流程等方面通過不斷改進和創(chuàng)新，提供針對性的服務，大幅度降低顧客的時間耗費。至于顧客的精神成本，實質(zhì)上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務、特殊顧客服務、個性化信息服務、顧客回訪、節(jié)假日問候、經(jīng)常性溝通、忠誠顧客優(yōu)惠等服務項目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內(nèi)百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環(huán)境，國內(nèi)百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務的對象。許多國內(nèi)百貨企業(yè)不清楚其目標顧客群體，沒有準確的市場定位，盲目的開店運營。結果導致百貨店的單一、趨同、同質(zhì)化，最后導致激烈的價格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運。顧客是由利益取向相左的不同群體構成的。改進服務的質(zhì)量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價品的消費者。百貨店要策劃設定各個樓層或?qū)９竦哪繕祟櫩腿?，對應地滿足多種多樣的消費需求，并根據(jù)各個銷售區(qū)域的顧客特點，提供符合顧客所需求的服務。

軟肋二：沒有具體的服務戰(zhàn)略，使服務理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國內(nèi)先進的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進服務理念流于口頭，從未真正實施。后來由于沒有具體的計劃、方案，加之被短期利益的驅(qū)使，這些先進的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風或流產(chǎn)，百貨商們必須首先真正清楚認識服務對于該行業(yè)的至關重要性，絕不能抱以跟風的態(tài)度；隨后，制定嚴格的長期方案和短期計劃，絕不能將理念流于口頭，只有經(jīng)過方案，服務理念才能滲透到企業(yè)的每一個角落、每一個階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務體系。

軟肋三：服務理念薄弱，缺乏服務文化。其在實際中表現(xiàn)為從領導至員工都不同程度的存在著服務思想、服務理念薄弱的問題。應該說服務過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務質(zhì)量的好壞，這是能否達到顧客滿意的關鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質(zhì)不高，有的進崗培訓不認真，甚至未培訓先上崗過的現(xiàn)象也時有發(fā)生。不難想象，一個本來素質(zhì)就不高又未受嚴格的崗前培訓的員工，怎么能在服務方面代表企業(yè)形象，達到企業(yè)所要達到的要求和標準。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說明從領導到員工在服務思想，服務理念方面相對薄弱。必須加強培訓教育，從領導到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計地去滿足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎懲，無時無刻，無處不在，都要體現(xiàn)著以服務為宗旨，顧客就是上帝的服務理念，使服務理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務理念，同時，在培訓員工方面也要將服務理念傳播給他們，運用獎懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營造一個良好的服務理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務流程和服務體系。由于沒有服務流程或缺乏完善的服務體系，許多有關服務的規(guī)定都沒能實施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務中對顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對當事人進行處罰的，有的基層管理者憑關系不上報，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務實施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴格管理、嚴格實施才能保持企業(yè)的良好形象。消費者購買商品的活動是一個心理和行為相統(tǒng)一的過程。注重服務過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費者購買活動中全方位消費的實際要求。做好商場競爭就是要根據(jù)消費者的活動特點，精心設計服務的流程，并明確相應流程點的崗位責任，嚴格管理，不留缺憾。利用先進的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關系管理就是一套比較不錯的統(tǒng)計、分析顧客資料的信息軟件，運用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大?！岸恕狈▌t告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關系，掌握其信息資料，分析其消費動態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務設施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩?，就必須站在消費者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設計出貼心的服務設施，招攬更多的消費者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業(yè)服務形式。除了沿用國外先進的服務形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場特點以及目標顧客群，創(chuàng)新服務形式。從微笑服務到耐心服務，這些幾乎是所有國內(nèi)百貨業(yè)的服務模式，沒有特點和創(chuàng)新，難以在消費者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務名牌的建立與發(fā)展。

任何服務都是針對消費者需要而開展的，而消費者的市場需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場所提供的服務形式也依消費者的變化而不斷更新。如適應消費者個性化需求特征而要注重個性化服務，即為顧客量身定制產(chǎn)品組合，通過個性化產(chǎn)品及其組合、個性化信息服務創(chuàng)造顧客滿意的全方位的服務?，F(xiàn)代顧客對企業(yè)的評價越來越綜合、全面，包括企業(yè)實力、品牌、信譽、員工素質(zhì)、服務效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務，包括全員的服務、全部門的服務、各項活動的服務等。高層次的服務，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿足消費者重視服務的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務，需要商場在為客戶提供全方位的服務的同時，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價值的服務，這才是所謂“超值服務”、精細的服務；知識服務，即針對現(xiàn)代消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱現(xiàn)象，商場在向顧客提品和服務過程中，同時提供有關產(chǎn)品和服務的技術性和專業(yè)性知識；提醒式服務，即通過提醒服務，員工可以幫助顧客正確選擇產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經(jīng)營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，不斷追求最佳服務狀態(tài)，不僅能帶來顧客內(nèi)心的認同，更能給百貨企業(yè)帶來持久的競爭力。

【參考文獻】

[1] 王婉芳：沃爾瑪?shù)慕?jīng)營戰(zhàn)略給我國百貨零售業(yè)的啟示[J].北京商學院學報（社會科學版），2001（3）.

[2] 梁美麗：基于客戶導向的零售百貨業(yè)服務創(chuàng)新――以杭州大廈購物中心為例[J].企業(yè)管理，2007（1）.

篇6

【關鍵詞】人性化服務；社區(qū)護理；應用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0103-01

社區(qū)護理是由護理學和公共衛(wèi)生學理論綜合而來的，用以促進和維護人群健康，提供連續(xù)性的、動態(tài)的綜合的護理服務。社區(qū)護理是社區(qū)衛(wèi)生服務和全科醫(yī)療的重要組成部分，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷提高，護理工作面臨嚴峻挑戰(zhàn)。為此，本社區(qū)針對護理服務如何充分體現(xiàn)“以病人為中心”，如何在激烈的市場競爭中求生存這一主題，在2011年開展并實施“人性化”護理服務，進一步提高護理服務質(zhì)量和整體護理水平，提升社區(qū)護士形象。通過3年的實踐與努力，取得了意想不到的成就，現(xiàn)將實施情況介紹如下。

1 社區(qū)護理服務的意義

社區(qū)醫(yī)療保健服務，實現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務，社區(qū)服務提高了社會效益。在社區(qū)工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們認識到學會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進健康的關鍵。護士進入社區(qū)，用知識與技術解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習慣等，增進社會對護理工作的理解，提高護士對事業(yè)榮譽感和自信心（1）。

2 實施方法

2.1 更新觀念，樹立護理服務新理念

護理服務不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護理服務的價值，更是醫(yī)院贏得病人依賴的基礎。為此，護理人員應不斷以適應衛(wèi)生事業(yè)改革及市場經(jīng)濟下社區(qū)生存靠服務質(zhì)量這一高標準來要求自已，了解護理服務的重要性，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，推行“人性化護理”服務（2）。學會換位思考，從患者的要求出發(fā)，優(yōu)化以病人需求為原則的服務流程，追求以病人滿意為目標的服務實效，逐步改變原來的護理服務思想，為病人提供“優(yōu)質(zhì)，高效，便捷”的服務新理念。

2.2 以人為本，優(yōu)化社區(qū)服務，實施護理新理念

本社區(qū)不僅全面實施優(yōu)化服務，并盡可能滿足病人的需求對待病人如同親人，態(tài)度和藹，熱情接待，讓病人選擇自己滿意的護士完成治療與護理。主動關心病人的心理狀況，及時疏通病人的心理障礙，針對存在的問題提供釋疑服務，并統(tǒng)籌安排各項檢查與治療，使病人得到規(guī)范，優(yōu)質(zhì)的護理服務，感受到溫馨和諧氛圍。

2.3 提供全方位的健康宣教

本社區(qū)每周為病人組織一次講課，廣泛宣傳防病知識，增強病人的健康意識，使病人積極配合治療，正確服藥，學會正確的功能鍛煉。有效地糾正了部分病人影響健康的不良行為，同時使部分慢性病人掌握了一些基本的自護能力，提高了病人的生存質(zhì)量，護理服務內(nèi)涵得到拓展。

3 效果與評價

3.1整體護理水平得到了更大的提高。實行“人性化”護理要求護理人員對病人實施心理護理，健康宣教，不斷提高護理服務質(zhì)量，滿足病人身心需求，豐富了護理服務的內(nèi)涵，推動整體護理的實施，使社區(qū)護理得到極大改觀，也使護理水平更上一個臺階。

3.2多渠道開展衛(wèi)生保健宣教，提高公眾的防病保健意識借助廣播電視、新聞媒體力量宣傳，普及衛(wèi)生保健知識。通過多種媒體宣傳衛(wèi)生保健知識及社區(qū)醫(yī)療護理保健的重要性，提高人們的保健意識及對社區(qū)護理工作的認識，讓人們認識到社區(qū)醫(yī)療是有效而經(jīng)濟的康復途徑，使廣大居民從心里接受社區(qū)護士的服務。

3.3護理人員的綜合素質(zhì)得到提高。實行“人性化”服務，拓展護理服務內(nèi)涵，使護士面臨全方位的挑戰(zhàn)，迫使她們學習更多新的護理服務理念，學習更多的新知識，新技術，從而在操作規(guī)范，溝通技巧，專業(yè)知識，授課能力，服務理念上有進一步的提高，綜合素質(zhì)得到提升。同時護理的優(yōu)質(zhì)服務保證了高質(zhì)量的醫(yī)療，既贏得了對病人的信任，也提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益，受到了廣大患者和家屬的一致好評。

參考文獻：

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前言

隨著社會多元化和信息技術的發(fā)展，圖書館在在發(fā)揮自己的作用和功能上，也增添了新的難度和新的內(nèi)容。對于圖書館來說，以讀者為本，為讀者服務是其重要的宗旨和工作內(nèi)容。圖書館在服務水平方面，還存在著各種不足之處，在強調(diào)以讀者為主的宗旨下，研究圖書館提高服務水平的策略，有著實踐上的重要意義。

一、圖書館提高服務水平的重要性

對于一座圖書館而言，無論是學校的圖書館，還是公立的圖書館，其重要的宗旨都是為讀者服務。圖書館利用自身的資源優(yōu)勢，為讀者提供知識的服務。對于圖書館而言，提高自己的服務能力和服務水平，堅持為讀者服務的理念，充分的的利用圖書館自身的優(yōu)勢和條件，充分發(fā)揮圖書館的資源的作用，為社會和公眾提供更高品質(zhì)的服務?？梢哉f，離開了服務讀者這項重要的功能，圖書館的存在擇喪失了自我的意義和作用。但是目前，我國的很多圖書館在讀者服務方面，還存在著各種不足之處，如圖書館的服務水平和素質(zhì)不夠高，圖書館的為讀者服務的潛能尚未充分發(fā)掘等問題的存在，嚴重制約著我國圖書館服務水平的提高。只有提高圖書館的服務水平和服務質(zhì)量，才能為讀者和社會提供所需要的知識和資源，才能為讀者的個人發(fā)展和社會的進步作為自己的貢獻。圖書館的針對對象就是讀者，圖書館為讀者服務，可以說是其存在的價值和意義。所以，在當前社會環(huán)境下，提高圖書館的服務水平，具有非常重要的意義和作用。

二、圖書館提高讀者服務水平的策略

1.轉(zhuǎn)變服務理念，提高圖書館的服務水平

傳統(tǒng)的圖書館在服務的過程中，其服務的觀念并不是很強，這導致很多員工在工作的過程中出現(xiàn)對讀者態(tài)度惡劣，冷漠等現(xiàn)象，而讀者在圖書館尋求知識的過程中所得到的服務并不是那么令人滿意。在強調(diào)以人為本，為讀者服務的宗旨下，首先需要扭轉(zhuǎn)的，就是服務理念的問題。圖書館要想提高服務的水平，必須要轉(zhuǎn)變服務理念，使圖書館所提供給讀者的服務更具有針對性和主動性。圖書館要樹立以人為本的服務理念，服務的形式要創(chuàng)新化和個性化，將對讀者接受服務過程控制導向轉(zhuǎn)為讀者接受服務過程服務導向轉(zhuǎn)變，從被動服務向主動服務，從形象服務向?qū)嵭мD(zhuǎn)變。

2.提高員工素質(zhì)，加強員工角色意識的培養(yǎng)

圖書館要提高服務的水平，必須要提高員工的素質(zhì)和水平。要知道在圖書館服務中，員工是直接與讀者打交道的。圖書館員工素質(zhì)和水平的高低，直接影響到服務的水平和效果。在提高員工素質(zhì)方面，要加強對員工的職業(yè)技能和職業(yè)修養(yǎng)方面的培訓，如幫助圖書館員工樹立熱愛讀者熱愛圖書館的思想，并加強圖書館專業(yè)知識、外語能力和計算機能力的提高。在圖書館更新設備和系統(tǒng)的時候，需要向員工講解系統(tǒng)的科學性，并要求員工熟練的掌握和應用這一技術。而在員工的角色意識的培養(yǎng)上，也是極為重要的。加強圖書館員工的角色意識，可以增強員工的責任感、 成就感、榮譽感. 和歸屬感。使圖書館的員工認識到自己的服務的重要性，并且愿意用心的提高自己的水平和素養(yǎng)，并耐心和有針對性的提供服務給讀者。圖書館加強員工對于圖書館服務宗旨的重要性的認識，使圖書館的“為讀者服務”不是停留在口頭上，而是實踐在具體的行動中。加強員工的角色意識的培養(yǎng)，把員工的服務精神貫穿在具體工作的方方面面中，主動為讀者服務，耐心而且熟練的提供服務給讀者。

3.利用網(wǎng)絡平臺，提高圖書館的服務能力

圖書館的服務內(nèi)容并不僅僅是給讀者借書和還書兩項功能，而是在這兩項功能之外，還有著更多方面的內(nèi)容。對于圖書館，尤其是公共圖書館而言，是一座沒有圍墻的圖書館，具有開放性和包容性。要實現(xiàn)圖書館的拓寬服務領域，首先需要在思想上要牢固樹立“大圖書館、沒有圍墻的圖書館”的觀念，將管理范圍拓展至網(wǎng)上的虛擬資源，積極參與資源的共建共享。要通過網(wǎng)絡搭建一個信息豐富、查詢便捷、資源共享、便于交流的服務平臺。以用戶為中心，深化信息服務內(nèi)容，充分挖掘館藏實體資源和虛擬資源。其次，實現(xiàn)圖書館服務內(nèi)容的多樣化，主動提供各種信息資源，開展具有針對性的服務。要實現(xiàn)個性化和多樣化的服務，需要具有創(chuàng)新的精神。

4.完善服務機制，從制度上保證服務的水平

對于圖書館的服務水平的提高而言，從制度上進行服務的保證，也是極為重要的一個措施。制度有著約束和鼓勵的作用，圖書館服務機制的完善，是保證服務水平的關鍵。圖書館服務機制的完善，要獎懲分明，將圖書館的服務水平的要求用制度的形式固定下來，要求員工遵守，并將圖書館的服務與制度上的獎懲相互結合，對員工的服務不到位的地方進行懲戒，對員工的服務態(tài)度和水平都較高的進行獎勵，是鼓勵員工不斷提高自我的水平和素質(zhì)，以積極的狀態(tài)投入到圖書館服務的一個重要舉措。

5.加強服務創(chuàng)新，提高圖書館服務的細節(jié)和水平

圖書館的服務是體現(xiàn)在細節(jié)中的。對于圖書館而言，加強服務的創(chuàng)新，將“讀者第一”的觀念體現(xiàn)在圖書館服務的方方面面。圖書館的服務并沒有固定的內(nèi)容，針對讀者的需要，提供個性化的服務是一個工作內(nèi)容，針對社會的需要，提供必要的資源檢索和借閱是一個工作的內(nèi)容，如一些圖書館開展的“你購書，我買單”的活動，讓群眾開出想要看的書單，而圖書館則負責采購這些書。這些服務互動，與以往圖書館被動的等待讀者到來的方式相比，有著一定的創(chuàng)新性和主動性。這些個性化的服務內(nèi)容和服務水平的提高，都是需要發(fā)揮圖書館的創(chuàng)造性的體現(xiàn)。在圖書館的服務中，對讀者進行閱讀興趣的研究和調(diào)查，并根據(jù)相應的興趣采購圖書，對讀者提出的問題進行研究分析后解答等，都是圖書館服務的內(nèi)容。

篇8

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務理念 護理學基礎教學 應用

2010年衛(wèi)生部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，優(yōu)質(zhì)護理服務的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標。將優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫穿于《護理學基礎》教學中，護理操作中注重學生的禮貌、禮儀、禮節(jié)、言談的培養(yǎng)，規(guī)范執(zhí)行護理操作技術，將學生的能力培養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)護理服務理念有機結合，使學生更好地體會"以病人為中心"的服務理念。作者在2011年～2012年《護理學基礎》課堂教學中貫穿優(yōu)質(zhì)護理服務理念，取得一定效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 選擇我校三年制護理專業(yè)中專生，2009級3個班159名護理學生為對照組，2010級3個班176名護理學生為實驗組，年齡17歲～19歲。對照組采用傳統(tǒng)教學法，實驗組采用優(yōu)質(zhì)護理理念指導下教學，兩組學生的前期基礎課程相同，《護理學基礎》均由同一名教師授課，具有可比性。采用全國中等衛(wèi)生職業(yè)教育衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材《護理學基礎》，李曉松主編?，F(xiàn)以“入院護理”教學為例進行闡述。

1.2 方法

1.2.1 教學方法 在授課前教師根據(jù)教材及教學大綱要求， 將下次課的教學內(nèi)容和教學目標告訴學生。學生根據(jù)教學內(nèi)容和目標，結合自己學過的基礎理論知識對“入院護理”知識進行預習。本次課教學計劃為1學時，每學時45分鐘。

1.2.2 教學過程①迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位：護士面帶微笑、起立誠摯熱情地接待新病人，進行自我介紹，給病人和家屬留下良好第一印象，使病人感到賓至如歸的溫馨。②護理工作：接住院處通知后，主班護士及時通知責任護士根據(jù)病情需要安排床位，并通知醫(yī)生。主班護士填寫住院病歷和有關護理表格、完成測體重、生命體征資料的收集。③介紹入院須知：責任護士先自我介紹并護送病人至床前， 插入床頭卡，主動介紹病房用物及同室病友。向病人或家屬介紹主管醫(yī)生、科主任及病區(qū)護士長，介紹開水間、衛(wèi)生間、呼叫鈴的使用、作息時間及有關醫(yī)院管理規(guī)定等。指導其留取常規(guī)檢驗標本的方法和各標本的存放處。交流中評估病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，掌握動態(tài)病情變化，并及時配合治療或協(xié)助搶救。④鼓勵病人和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2 結果 兩組學生理論考核成績、操作技能考核成績比較見表。結果實驗組成績明顯好于對照組，且有統(tǒng)計學意義（P

3討論

3.1 夯實基礎，提高服務 臨床護理工作直接服務于病人，通過護士主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務，使病人感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于病人的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。在教學中面對的學生為90后的獨生子女，自我意識較強，為了適應優(yōu)質(zhì)服務示范工程“陪而不護”“人人參與基礎護理”的理念，授課中讓學生明確其將來工作的服務態(tài)度、技術水平等直接影響著病人對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度和信任度，直接影響著醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的成效，逐步懂得現(xiàn)在學習的重要性，促進學生更加積極認真地學習每一項護理技術操作，正面引導學生，激發(fā)其對護理專業(yè)的熱愛，夯實基礎護理知識。

篇9

1.1研究對象

選擇于2010年5月～2011年5月在XXX省XXX市XXX醫(yī)院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年齡16～79歲，平均年齡（49.71±8.63）。

1.2方法

1.2.1成立優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組，進行科室總動員，號召大家積極參與

2009年11月11日衛(wèi)生部在北京召開了全國護理工作討論會，會上醫(yī)政司護理管理處郭燕紅處長強調(diào)當前抓好基礎護理的重要性，而后連續(xù)《“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》，《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，《住院患者基礎護理服務項目（試行）》下發(fā)，并在南京召開了全國護理工作會議。在這種新的形勢下，我院領導組織護理部管理者討論并且分析當前的形勢，在院領導的支持下，由護理部主任牽頭，科室護士長統(tǒng)一管理，讓全科護士統(tǒng)一思想，提高認識，指出開展優(yōu)質(zhì)護理服務實施的意義，該項工作的順利實施能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，落實黨和政府的醫(yī)療衛(wèi)生工作方針政策，可很好的為廣大群眾提供基本醫(yī)療服務。

1.2.2正確認識基礎護理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義

通過召開骨科專題會議，讓護士尤其是新護士對基礎護理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義有正確的認識：基礎護理不僅僅是簡單的生活護理，讓住院病人清潔，也讓病人舒適，而且是落實整體護理、提高臨床護理專業(yè)水平的重要基礎。基礎護理工作在護士和患者之間有良好的溝通起橋梁作用，能夠在第一時間為患者解決一些迫切需要的問題，為患者提供全面、耐心、主動、細致的護理服務。通過每周二次小講課、不定時晨間提問，每月一次護理查房，講授基礎護理理論及實踐，強化護士對基礎護理重要性的認知。

1.2.3領悟優(yōu)質(zhì)服務理念精髓，轉(zhuǎn)變護士服務理念

護士作為醫(yī)院基礎護理的具體操作者，在基礎護理工作中不斷強化護士的主動服務、按需服務、不依賴家屬等優(yōu)質(zhì)護理服務理念，讓護士真正領悟開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的意義，理解其內(nèi)涵。先后開展了“假如我是病人”的換位思考活動,要求全體護士在為病人進行臨床護理之前進行換位思考,站在病人和病人家屬的角度去考慮問題,采取人性化的護理行動,讓病人對臨床護理工作滿意、感動。反復優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫輸和活動的開展,有效轉(zhuǎn)變護士的服務心態(tài)和行為,使她們自覺地給患者提供人性化的護理服務舉動,使病人滿意和感動。

1.2.4組織護士學習與培訓，提高護理人員自身素質(zhì)

在科室內(nèi)利用授課、小組討論等形式組織全體護理人員學習“創(chuàng)優(yōu)工程”相關文件和知識,使全體護理人員掌握優(yōu)質(zhì)護理服務的具體做法，領悟其精髓。爭取得到醫(yī)院護理部和其他領導的大力支持,派護士長和護理骨干參加區(qū)內(nèi)、市內(nèi)的“創(chuàng)優(yōu)”專題培訓班。

1.2.5建立護理層級管理制度，確保各項基礎護理實施到位

根據(jù)護士的護齡、職稱、技術等能力建立由護士長、責任護士、護士組成的基礎護理三級質(zhì)量控制體系。護士長每周抽查，月底進行一次全面大檢查，而責任護士在上午、下午下班前都要檢查各組基礎護理工作落實情況。采用全面檢查、隨機檢查和定期檢查三種檢查方案相結合的方法，使優(yōu)質(zhì)護理服務理念貫穿于整個臨床護理，確保各項基礎護理實施到位。同時，要求護士長、責任護士、指導和管理護士。

1.2.6績效考核，實施護士獎金分配

改變以往的獎金分配制度，根據(jù)護士護理患者病情的危重程度、護理患者的數(shù)量、護理的質(zhì)量、患者及家屬的滿意度等方面進行績效考核，重點傾向于臨床一線的護士，提高夜班補貼，做到客觀公平。

1.2.7責任護士對骨科患者推出人性化舉措

骨科患者由于肢體創(chuàng)傷、骨折、癱瘓等因素大部份需臥床休息,基礎護理工作相對繁重。而責任護理護理工作的質(zhì)量與患者的治療效果及住院期間患者的舒適度、安全等密切相關，責任護士可從以下幾個方面開展工作，提高其護理工作的質(zhì)量：(1)骨科內(nèi)設立“創(chuàng)優(yōu)”服務意見征集本,責任護士除護理治療外，其他時間也到骨科患者床邊征求患者對護理服務工作的意見和建議,并記錄在冊，并根據(jù)患者的意見進行護理服務的不斷改進。(2)責任護士做到微笑服務,在工作中學會調(diào)適自己的情緒,不將生活或者工作中自己的不良情緒帶給骨科患者。對每一位新入院患者做到笑臉相迎,進入每個病房,微笑與患者打招呼,微笑回答患者的疑問等。(3)認真落實基礎、生活護理,待患者如親人,使患者感受到家的溫暖。(4)責任護士為開通綠色生命通道。急患者所急,斷指、斷肢患者入院時在第一時間為其做好術前準備,盡快送上手術,再協(xié)助辦理入院手續(xù),為患者的斷指斷肢的再植成功贏得時間,減少患者傷殘率。(5)責任護士為患者提供全程康復護理。在患者入院、術前、術后、出院前由骨科責任護士負責患者康復指導和鍛煉工作,有效促進了患者功能的早日康復。

1.3效果觀察

基礎護理合格率由護士長和責任護士按照護理部下發(fā)的基礎護理質(zhì)量評價標準進行測評，患者滿意度由患者在出院時對護理部下發(fā)的護理工作滿意度調(diào)查表進行填寫。

2.結果

應用優(yōu)質(zhì)護理服務前，基礎護理合格率為81.76%；患者對護理服務的滿意率達到84.59%；應用優(yōu)質(zhì)護理服務后，基礎護理合格率為90.87%；患者對護理服務的滿意率達到92.79%，實現(xiàn)了護理零投訴，取得良好的社會效益；經(jīng)2檢驗發(fā)現(xiàn)，基礎護理合格率及患者對護理服務滿意率在優(yōu)質(zhì)護理服務前后差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3討論

篇10

【關鍵詞】滿意度；調(diào)查分析；對策

護理服務滿意度調(diào)查是適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，它是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)控體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)[1]。護理人員如何轉(zhuǎn)變服務理念，為病人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)滿意的護理服務，是護理工作面臨的主要問題之一，為此我科加大調(diào)查力度，每月不定期調(diào)查，以更好地解決問題。

1 對象與方法

l.l 調(diào)查方法 每月不定期、隨機向本科病人發(fā)放如下滿意調(diào)查表10份。

1.2 采取專人發(fā)放問卷，隨機抽查病人的方式，以確保結果客觀、真實性。

2 結果

自2011年1月至2012年12月，共發(fā)放滿意調(diào)查表230份，回收230份，共調(diào)查3910項。其中，一般滿意207項，差131項。根據(jù)醫(yī)院管理年評審要求，患者對護理服務滿意度≥90%。

3 原因分析

3.1 護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。個別護士對護理工作缺乏熱情，欠缺吃苦耐勞、主動服務精神，以病人為中心的服務理念未真正落實，對病人的需求沒能及時幫助解決。如病人來院缺乏主動、詳細的入院介紹，易使病人焦慮、茫然。

3.2 護理人力資源短缺是患者對護理工作不滿意的重要因素。直接導致護患信息溝通時間倉促，相關知識無法及時告知等，以至護理操作、換液、床單元更換、生活護理、心理護理不及時、不到位。也導致護士長事務性工作纏身，未堅持每天早晚下病房，為病人解決問題。如：新農(nóng)合的開展，病人數(shù)猛增，護理人員工作量大，尤其是夜班，一個人值班，病人按紅燈，接應不及時。

3.3 住院環(huán)境未盡人意，病房管理不當，也是影響滿意度的重要因素。隨著人民生活水平的提高，對住院環(huán)境的要求也越來越高。

3.4 健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高。臨床工作中，許多護理人員對健康教育的認識不夠，缺乏相關知識技能，僅把健康教育當作完成上級要求，忽視了病人對醫(yī)學健康知識的高需求。

3.5 部分年青人遇事不夠冷靜，操作技術不過硬。

4 對策

4.1 加強入院宣傳，做到“四主動、五到位 ”。

四主動：主動迎接、主動辦理入院手續(xù)、主動自我介紹、主動通知醫(yī)生 。

五到位：自我介紹到位、病房安置休息到位、介紹環(huán)境及科室制度到位、評估病人到位、飲食安排及宣傳到位。

4.2 加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務流程。

4.2.1 護士長應以身作則。堅持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動為病人服務。

4.2.2 優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范禮貌用語。要求護理人員禮貌用語，微笑服務。開展“微笑天使”評比并予以獎勵。進行“溝通技巧”專題講座。讓護理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵護理人員主動與病人溝通，建立和諧的護患關系。

4.2.3 加強職業(yè)素質(zhì)教育。讓護理人員從心中熱愛職業(yè)，用心工作。進行換位思考。開展“假如我是一個病人”討論活動，多為病人著想，體會病人的疾苦。

4.2.4 注重護理細節(jié)。新病人入院，由護理人員帶至病床休息，詳細作入院介紹，改變以往在護士站久等而無人理會的局面。入院告知書只能在病床簽字，不能在護士站簽字。過節(jié)或病人過生日，送上溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨感。備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙時增設助班，滿足病人所需，減輕護理人員的工作壓力。

4.4 營造良好的住院環(huán)境。維持病區(qū)清潔、整齊、安靜、安全，做好入院宣教，說明陪伴制度、探視制度對病人康復的重要性，使其配合。

4.5 加強護理人員操作技能培訓。5年以下護理人員科室每月進行操作技能培訓，組織護理人員學習相關的法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德。

5 結論

護理質(zhì)量是護理工作追求的永恒主題，病人滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標。通過滿意度調(diào)查，了解病人不滿意的方面，采取對策，加強護患溝通，落實健康教育，真正把人文關懷理念用于臨床護理工作中，有助于提高護理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務理念。