導(dǎo)語：如何才能寫好一篇防拐騙安全應(yīng)急預(yù)案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

明晰安全責(zé)任是安全工作的前提，是實(shí)現(xiàn)全員管理的重要手段。學(xué)校幼兒園要按《校園安全管理手冊》六十條的責(zé)任分工，校長作為安全工作第一責(zé)任人，要以踏石留印、抓鐵有痕的精神狠抓安全工作，每學(xué)期親自參加安全隱患排查和分析研究安全工作各兩次以上。校長與中層干部（正職）、中層干部與每一個(gè)教職員工都要在開學(xué)前簽訂安全責(zé)任書（也可簽一學(xué)年），必須讓每一個(gè)人知道自己肩上的安全責(zé)任，特別要防止非班主任教師安全責(zé)任有所弱化。學(xué)校與學(xué)生家長簽訂的責(zé)任書也要將雙方責(zé)任細(xì)化。區(qū)教育局將加大問責(zé)力度，對(duì)嚴(yán)重失職的責(zé)任人予以問責(zé)。

二、提高安全教育實(shí)效

學(xué)校要把安全教育納入正常的教育教學(xué)課程體系，開展個(gè)人衛(wèi)生、交通安全、禁毒、反、防災(zāi)減災(zāi)、森林防火、防溺水、防觸電、防拐騙、心理健康、網(wǎng)絡(luò)安全、環(huán)境保護(hù)等多項(xiàng)生命安全教育，把學(xué)生培養(yǎng)成懂得安全知識(shí)的學(xué)習(xí)者、執(zhí)行安全防范的實(shí)踐者、普及安全法規(guī)的宣傳者。要引導(dǎo)學(xué)生自愿購買正規(guī)安全教育讀本，增強(qiáng)安全教育的系統(tǒng)性。積極探索編寫安全教育校本教材。邀請(qǐng)法制副校（園）長到校集中上課每學(xué)期不少于兩次。堅(jiān)持每學(xué)期演練一次（一年中必須有一次全校性疏散演練），要按新版市教育局試行的六個(gè)應(yīng)急預(yù)案修訂本單位應(yīng)急預(yù)案并組織應(yīng)急演練。適時(shí)組織防暴力示范演練活動(dòng)。督促開展校車突發(fā)事件演練。

三、保持安全經(jīng)費(fèi)投入

一是繼續(xù)添置滅火器、應(yīng)急燈、強(qiáng)光手電、急救箱（校車用）等物防設(shè)施，加強(qiáng)學(xué)校幼兒園應(yīng)急準(zhǔn)備。二是建設(shè)8-10所中小學(xué)幼兒園電子監(jiān)控系統(tǒng)，努力做到校園學(xué)習(xí)生活主要場所全覆蓋；做好電信探頭到期后的運(yùn)行模式轉(zhuǎn)接工作，逐步建立起既保留少量與外網(wǎng)連接又可以單獨(dú)運(yùn)行的技防建設(shè)新模式；在食堂操作間、備餐間安裝探頭。三是清退超齡門衛(wèi)，培訓(xùn)保衛(wèi)人員，更換校園保安服裝。四是建設(shè)一批池塘、教學(xué)樓后窗護(hù)欄、體育看臺(tái)護(hù)欄。五是督促學(xué)校幼兒園保持安全投入，限時(shí)整改隱患。

四、重視交通安全管理

一是優(yōu)化學(xué)生校車管理方式.學(xué)校要按《校車安全管理?xiàng)l例》相關(guān)要求選派身體素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的同志從事跟車管理，組織跟車教師進(jìn)一步學(xué)習(xí)教育局修訂后的《跟車人員職責(zé)》，探索建立跟車人員評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)合揚(yáng)子公司強(qiáng)化駕駛員管理。校長及安管干部每月坐車檢查不少于一次，校車日志記錄齊全，下午不乘坐校車學(xué)生必須有書面手續(xù)。二是重視校內(nèi)交通安全管理工作。學(xué)校要按《市校園機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定》與相關(guān)教師簽訂責(zé)任書，對(duì)教師機(jī)動(dòng)車行車時(shí)間、路線、停放位置均做出規(guī)定安排。嚴(yán)格控制校外車輛進(jìn)入校園。對(duì)上放學(xué)時(shí)校內(nèi)車流、人流合理疏導(dǎo)，確保不發(fā)生校內(nèi)交通事故。三是加強(qiáng)上放學(xué)門前值勤工作，教育局將牽頭其他執(zhí)法部門強(qiáng)化校園周邊環(huán)境整治，學(xué)校要積極予以配合，按去年六月份區(qū)教育局《關(guān)于加強(qiáng)校門口安全管理的通知》相關(guān)要求執(zhí)行，重在落實(shí)，貴在堅(jiān)持，真正把學(xué)校大門建設(shè)成校園安全的第一道屏障。城區(qū)學(xué)校幼兒園要按文明城市相關(guān)要求加強(qiáng)常態(tài)建設(shè)。

五、全面完成平安校園創(chuàng)建

自2009年開始，省教育廳啟動(dòng)新一輪平安校園創(chuàng)建工作，區(qū)已有89所學(xué)校幼兒園創(chuàng)建為市以上平安校園，其中31所單位創(chuàng)建為省平安校園，2013年是本輪平安校園創(chuàng)建收關(guān)之年，基礎(chǔ)好的學(xué)校已成功創(chuàng)建，剩下的學(xué)校幼兒園硬件基礎(chǔ)差，與平安校園驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)差距相對(duì)較大，教育局將進(jìn)一步加大幫促力度，確保余下的所有學(xué)校幼兒園（含民辦園）全部參加平安校園創(chuàng)建，全面完成平安校園創(chuàng)建任務(wù)。4月份啟動(dòng)創(chuàng)建工作，5-6月各創(chuàng)建單位做好準(zhǔn)備工作，9-10月區(qū)教育局聯(lián)合公安、綜治部門初查，11月創(chuàng)建學(xué)校要以良好的安全管理實(shí)況和完整的安全臺(tái)帳迎接省市平安校園考核驗(yàn)收。

篇2

《幼兒園教育指導(dǎo)綱要（試行）》明確指出：“幼兒園必須把保護(hù)幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位?！比欢?，據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，中國兒童死亡原因中26%來自于意外傷害，意外傷害已成為兒童的第一殺手。如何防范、處理兒童意外傷害事故成為家庭、教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)共同關(guān)注的問題。幼兒園作為低幼兒童生活學(xué)習(xí)的集體護(hù)養(yǎng)機(jī)構(gòu)，是幼兒意外傷害事故的易發(fā)多發(fā)場所，因此，需要引起我們高度的重視。

一、幼兒園發(fā)生幼兒意外傷害事故的原因

（一）幼兒自身的原因

幼兒身心發(fā)展尚未成熟，好動(dòng)、好奇，理解力和判斷力差，缺乏生活經(jīng)驗(yàn)，危險(xiǎn)意識(shí)薄弱，自我保護(hù)能力相對(duì)較差，因此容易遭受意外傷害。如幼兒喜歡攀爬，而陽臺(tái)、門窗、樓梯往往因缺少保護(hù)裝置而導(dǎo)致幼兒從高空跌落；玩水、游泳給學(xué)前兒童帶來樂趣，也潛藏著風(fēng)險(xiǎn)。又如幼兒常常以觸摸或嘴嘗的方式認(rèn)識(shí)世界，因此氣管異物、鼻腔異物、眼內(nèi)異物、夾傷、觸電和燙傷也成為學(xué)前兒童意外傷害的主要類型。

（二）安全意識(shí)淡漠、安全知識(shí)貧乏、安全救助技能欠缺

在保教人員不足、師生距離比較遠(yuǎn)的情況下，意外事故發(fā)生頻率會(huì)提高。保教人員缺乏安全意識(shí)，或缺乏對(duì)危險(xiǎn)事物的警覺性和應(yīng)變能力等，都是一種安全隱患。研究表明，10：00～14：30是托幼機(jī)構(gòu)意外傷害發(fā)生的高峰期，原因是教師在組織幼兒活動(dòng)后思想由緊張狀態(tài)進(jìn)入放松狀態(tài)，對(duì)幼兒的安全監(jiān)護(hù)有所松懈，而這時(shí)幼兒正從興奮期轉(zhuǎn)入疲勞期，體力和自控能力明顯下降。在對(duì)幼兒實(shí)施保教過程中，保教人員容易重視教學(xué)而輕視安全，貪圖工作方便而忽略危險(xiǎn)排除，最終因麻痹大意而導(dǎo)致幼兒意外傷害事故的發(fā)生。

（三）客觀環(huán)境中的潛在危險(xiǎn)

客觀環(huán)境中的一些因素常會(huì)導(dǎo)致在園幼兒意外事故的發(fā)生。來自于活動(dòng)場地、設(shè)施不安全因素等，如室內(nèi)空間過分擁擠，活動(dòng)場地狹小，地面不平整，家具、玩具的邊角銳利，玩具顆粒過于細(xì)小，游戲設(shè)備器具陳舊、老化，操作工具不適合學(xué)前兒童等等。

（四）規(guī)章制度不健全

目前幼兒園大多制定了門衛(wèi)制度、飲食衛(wèi)生制度等安全規(guī)章制度，但尚不完善，安全規(guī)章制度的執(zhí)行缺乏力度。安全責(zé)任不明確，沒有做到安全責(zé)任層層落實(shí)到崗到人；安全標(biāo)準(zhǔn)不明細(xì)，缺少各崗位標(biāo)準(zhǔn)化的、有可操作性的安全工作規(guī)范；執(zhí)行監(jiān)督不深入，缺乏長效的監(jiān)督管理和追責(zé)機(jī)制；應(yīng)對(duì)措施不得力，尚未建立幼兒園安全事故應(yīng)急預(yù)案。安全管理制度不完善，應(yīng)對(duì)措施不得力，導(dǎo)致幼兒園各級(jí)各類工作人員安全責(zé)任意識(shí)淡漠、安全工作流程草率、安全事故應(yīng)對(duì)慌亂，未能為幼兒園有效預(yù)防處理意外傷害事故提供有力的制度保障基礎(chǔ)。

二、 幼兒園幼兒意外傷害事故預(yù)防處理的對(duì)策

（一）重視安全工作，完善安全管理制度

1.幼兒園安全管理制度的建立和健全，是幼兒園實(shí)行依法制園的主要內(nèi)容之一，是幼兒園管理的基本依據(jù)。因此我們應(yīng)不斷制定和完善安全工作的各項(xiàng)規(guī)章制度,如幼兒園安全保衛(wèi)制度、安全檢查制度、建筑設(shè)施檢查維護(hù)制度、火源、電源、易燃、易爆物品管理制度、事故報(bào)告處理制度、食品衛(wèi)生制度、廚房安全制度、衛(wèi)生消毒隔離制度、幼兒接送卡制度、發(fā)現(xiàn)安全隱患報(bào)告制度等等。如嚴(yán)格執(zhí)行接送卡制度，即上午家長來送幼兒時(shí)，必須從班上老師處拿到該幼兒接送卡，下午來接幼兒必須把卡交到本班老師處，方可領(lǐng)走幼兒，同時(shí)為了防止家長不慎遺失接送卡，幼兒被冒領(lǐng)的情況發(fā)生，孩子最好由專人接送，如果有特殊情況叫其他人代接幼兒，必須事先通知教師，并憑該幼兒接送卡來接幼兒等等。通過各種制度的建立，使安全工作納入幼兒園工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使教職工的行為受到規(guī)章制度的約束，從而起到“有章可循，有制可依”的作用。

2.健全幼兒園安全工作責(zé)任制。幼兒園必須建立一個(gè)完善的安全制度體系，根據(jù)幼兒園教學(xué)、后勤、行政的各項(xiàng)工作，制定與之相關(guān)的安全工作制度，各項(xiàng)要求應(yīng)全面、規(guī)范、細(xì)致和具有可操作性。安全工作制度執(zhí)行監(jiān)督要有力度，分工明確、責(zé)任到人，層層有人抓、事事有人管，考核有獎(jiǎng)懲、事故有追責(zé)。通過制定系列的崗位安全工作責(zé)任制和有效的監(jiān)督管理措施，形成幼兒園安全制度網(wǎng)絡(luò)，從而為干預(yù)幼兒意外事故的發(fā)生提供有力的制度保障。

根據(jù)實(shí)際情況制訂了安全事故應(yīng)急預(yù)案，對(duì)處置突發(fā)安全事故的組織機(jī)構(gòu)、各級(jí)職責(zé)、處理程序、監(jiān)測預(yù)警、預(yù)防措施、責(zé)任追究等均作出明確細(xì)致的規(guī)定。這使幼兒園各級(jí)各類人員面對(duì)事故不會(huì)不知所措、慌亂延誤救治，對(duì)幼兒意外傷害事故能預(yù)防監(jiān)測、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速應(yīng)對(duì)、有效遏制。

（二）加強(qiáng)幼兒安全教育，提高自護(hù)自救能力

幼兒的身心正處于逐步發(fā)展的階段，缺少生活經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，自理能力也較差，雖然教師和家長在竭盡全力小心翼翼地呵護(hù)他們，以盡量減少事故的發(fā)生，但我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到成人對(duì)孩子的保護(hù)畢竟是有限的，因此在關(guān)注和保護(hù)孩子的同時(shí)，更重要的應(yīng)該是教給他們必要的安全知識(shí)，增強(qiáng)孩子的自我保護(hù)意識(shí)和能力。

幼兒園可以根據(jù)幼兒年齡特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)直觀、形象的幼兒安全教育環(huán)境，將安全教育滲透到幼兒的日常生活活動(dòng)之中，增強(qiáng)幼兒自我保護(hù)意識(shí)，形成良好的安全行為習(xí)慣。并且可以根據(jù)幼兒園常見的意外事故，設(shè)計(jì)專題教學(xué)活動(dòng)，以生動(dòng)、有趣的教學(xué)形式幫助幼兒理解安全常識(shí)和掌握安全行為技能。同時(shí)可以將自我保護(hù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容融入到幼兒最喜愛的游戲活動(dòng)之中，使幼兒在輕松、愉快的氣氛之中練習(xí)自我保護(hù)技能，發(fā)展自我保護(hù)能力。

制定安全疏散演習(xí)計(jì)劃，畫出各班安全疏散線路圖讓幼兒熟悉，并定期舉行全園安全演習(xí)等等。通過各種行之有效的方法，教會(huì)幼兒防觸電、防溺水、防火、防摔傷、防走失、防拐騙等自我保護(hù)的技能，使幼兒學(xué)習(xí)實(shí)際的防危保安的本領(lǐng)，從而強(qiáng)化幼兒的安全意識(shí)，提高幼兒自護(hù)能力，防止各種事故的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)對(duì)教職工培訓(xùn)，提高有效預(yù)防和合理應(yīng)對(duì)的能力

1.加強(qiáng)對(duì)教職工的責(zé)任心和職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。

幼兒園教職工的責(zé)任心和職業(yè)道德素養(yǎng)狀況，直接關(guān)系到幼兒園的保教工作質(zhì)量，關(guān)系到幼兒的身心健康?？v觀諸多幼兒安全事故的發(fā)生，都與教職工的責(zé)任心差有很大關(guān)系。因此要加強(qiáng)教職工安全教育，提高安全意識(shí)，增強(qiáng)其事業(yè)心和責(zé)任感，把確保幼兒人身安全作為頭等大事抓緊抓好；認(rèn)真學(xué)習(xí)教職工行為規(guī)范和幼教理論，嚴(yán)格依法履行其保教責(zé)任，樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀；忠于職守，愛崗敬業(yè)，熱愛幼兒、精心呵護(hù)幼兒，從如何保護(hù)每個(gè)幼兒的生命做起，從生活中點(diǎn)滴小事做起，獻(xiàn)一份愛心、多一份熱心、少一點(diǎn)粗心、獲得一份安心。幼兒園定期組織專門的安全條例、安全知識(shí)學(xué)習(xí)和安全技能培訓(xùn)。每學(xué)期要對(duì)安全工作作全面部署，有針對(duì)性地開設(shè)安全工作培訓(xùn)課程，或者舉行安全演練，進(jìn)一步提高全園的安全意識(shí)，全面提升員工的安全素質(zhì)，使之能有效預(yù)防幼兒傷害事故，合理應(yīng)對(duì)意外事故的發(fā)生。

2.利用激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)教職工安全工作的積極性。

注意利用激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)教職工安全工作的積極性，充分發(fā)揮每一個(gè)“節(jié)點(diǎn)”的作用。教職工能否重視安全工作，有賴對(duì)其進(jìn)行有效的安全行為激勵(lì)。例如通過設(shè)安全獎(jiǎng)、改善安全衛(wèi)生條件、提高待遇、安全與職務(wù)的晉升及獎(jiǎng)金掛鉤，表揚(yáng)、記過或開展“安全競賽”等手段和活幼，利用外部作用激勵(lì)人的安全行為。同時(shí)我們還通過更新教職工安全知識(shí)、培訓(xùn)安全技能、強(qiáng)化安全觀念和情感理想、培養(yǎng)建立安全遠(yuǎn)大目標(biāo)等內(nèi)部激勵(lì)手段，使人的安全行為建立在自愿自覺的基礎(chǔ)上，能對(duì)自己的安全行為進(jìn)行自我控制和自我實(shí)現(xiàn)。作為管理者，應(yīng)積極創(chuàng)造條件，形成內(nèi)、外激勵(lì)的環(huán)境，滿足教職工對(duì)安全精神文化的需要，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工安全行為的自覺性、主動(dòng)性和責(zé)任感。使教職工從被動(dòng)的“要我安全”轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的“我要安全”，進(jìn)一步達(dá)到“我懂安全、我會(huì)安全、我管安全”，從而促進(jìn)安全工作積極性穩(wěn)步提高。

（四）多措并舉，多方合作，保障幼兒安全健康

篇3

［關(guān)鍵詞］企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；公信力；工商企業(yè)

1 令人堪憂的企業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀檢討

自20世紀(jì)80年代起,工商企業(yè)在向社會(huì)公眾提供生產(chǎn)或生活上的各類服務(wù)時(shí),相繼出現(xiàn)注水摻假甚至坑蒙拐騙“忽悠”消費(fèi)者的現(xiàn)象。不論是全國各地此起彼伏的“地溝油”、“瘦肉精”、“三聚氰胺奶粉”、“染色饅頭”,還是屢禁不止、打不盡查不完的假藥、劣質(zhì)醫(yī)療器械；小至電信欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐、大小超市中的各類價(jià)格欺詐,大到各種防洪堤壩“豆腐渣”工程和不時(shí)出現(xiàn)的“樓歪歪”、“樓脆脆”等,無一不是“道德貧血”的服務(wù)品質(zhì)注水摻假行為!在這種服務(wù)品質(zhì)管理的嚴(yán)重缺失現(xiàn)狀下,出現(xiàn)“三鹿奶業(yè)”、“雙匯”這類行業(yè)巨頭誠信崩潰、服務(wù)責(zé)任道德倫理淪喪、市場公信力與市場生命的終止,是毫不奇怪的。

然而,令人錯(cuò)愕的并不是前面所列舉的企業(yè)服務(wù)品質(zhì)意識(shí)退化、服務(wù)行為失范、服務(wù)品質(zhì)成本考量缺失的現(xiàn)狀,而是迄今為止,相關(guān)工商企業(yè)乃至政府監(jiān)管部門仍然對(duì)這些現(xiàn)象沒有絲毫內(nèi)疚和檢討、反省的誠意。面對(duì)市場對(duì)自己企業(yè)公信力的質(zhì)疑,更是沒有一絲一毫的回應(yīng)。以2011年3月出現(xiàn)的“雙匯瘦肉精”事件為例,面對(duì)市場上群情激憤質(zhì)疑雙匯集團(tuán)公信力的聲討浪潮,雙匯集團(tuán)上至董事長下到全國相當(dāng)部分的經(jīng)銷商,表現(xiàn)出的不但不是誠懇的檢討悔過,反而極力強(qiáng)調(diào)雙匯是受害者,而且竟然恬不知恥地山呼“萬隆萬歲”!“雙匯萬歲”!企業(yè)如此應(yīng)對(duì)誠信危機(jī)和市場對(duì)之服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),也許消費(fèi)者只能錯(cuò)愕和無奈,但“雙匯”也必將步“三鹿”的后塵無疑!

2 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)理念思維失衡的癥結(jié)剖析

首先,企業(yè)大都重市場營銷輕品質(zhì)服務(wù)。企業(yè)常態(tài)運(yùn)營過程中注重的通常是企業(yè)的產(chǎn)銷量,在這類企業(yè)對(duì)外推廣的形象宣傳材料中,無一例外地重點(diǎn)介紹企業(yè)的注冊資本和生產(chǎn)規(guī)模(產(chǎn)能、產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷量)、銷售收入額、產(chǎn)品在同類市場的覆蓋范圍、市場占有率和企業(yè)在同行業(yè)的名次排位與市場競爭話語主導(dǎo)權(quán)等內(nèi)容。這類企業(yè)講究的是營銷策略、銷售手段或技巧,看重的是在各類媒體所投放的廣告數(shù)量和廣告?zhèn)鞑ジ采w面,以及媒體和企業(yè)間的各類合作：如廣告或新聞的策劃、商業(yè)化炒作策略、手法翻新頻率技巧等。這類企業(yè)往往把媒體或代言人虛擬化或商業(yè)化后的美化形象、廣告?zhèn)鞑シ?wù)的話語權(quán)當(dāng)成企業(yè)品牌塑造與提升市場公信力主導(dǎo)話語權(quán)的主要依據(jù),并以此來作為本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的替代品。在這種企業(yè)管理思維模式的核心價(jià)值層面中,是把媒體對(duì)企業(yè)的商業(yè)化炒作當(dāng)成企業(yè)對(duì)社會(huì)公眾推介公信力話語權(quán)的方式,從而達(dá)到注水摻假式的品牌塑造和企業(yè)市場公信力推廣的最終目的。

其次,很多企業(yè)都很重視對(duì)政府職能監(jiān)管部門、非政府組織、中介服務(wù)等機(jī)構(gòu)的公關(guān)策略與戰(zhàn)略合作,而忽視企業(yè)本身產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。這類企業(yè)信奉“有錢能使鬼推磨”,瞄準(zhǔn)上述機(jī)構(gòu)內(nèi)某些腐敗分子的尋租心理,花費(fèi)精力與金錢對(duì)這些人進(jìn)行戰(zhàn)略投資性合作。這類企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀,不是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)至上,而是把與有權(quán)力尋租的各類組織的零距離結(jié)盟和戰(zhàn)略合作,當(dāng)做贏取同業(yè)市場競爭主動(dòng)性的“魔杖”的關(guān)系至上。無論是早些年拉“中華醫(yī)學(xué)會(huì)促進(jìn)會(huì)全國牙防組”虎皮,令不少牙膏生產(chǎn)企業(yè)聲名狼藉的事件,還是由被執(zhí)行死刑的原國家藥監(jiān)局腐敗案引發(fā)的全國藥企市場公信力和品牌誠信形象崩潰事件,均是此類典型。

再次,很多企業(yè)重話語主導(dǎo)權(quán)投機(jī)、輕服務(wù)創(chuàng)新、對(duì)服務(wù)品質(zhì)管理更是嚴(yán)重缺位。在相當(dāng)一部分工商企業(yè)的高層決策者,尤其是所謂行業(yè)巨頭的高管的既定思維里,他們往往看重甚至迷信各類媒體商業(yè)化炒作引發(fā)的“窗口效應(yīng)”,而忽視企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。正是這類企業(yè)高管強(qiáng)烈的豪賭爭市場排位名次的投機(jī)心理,使得這些企業(yè)總是偏頗地將媒體廣告宣傳、活動(dòng)策劃等商業(yè)化炒作行為的質(zhì)與量,等同于企業(yè)市場公信度、服務(wù)、產(chǎn)品的真實(shí)品質(zhì)(商譽(yù)度、美譽(yù)度)、品牌誠信度等無形資產(chǎn)提升的主要依據(jù)。他們誤讀了品牌的內(nèi)涵,更曲解了有關(guān)話語主導(dǎo)權(quán)的內(nèi)涵。這些高管忽略了品牌的核心構(gòu)成元素,偏頗甚至偏執(zhí)地認(rèn)為企業(yè)的品牌塑造過程,只是企業(yè)花錢在媒體買時(shí)段、買版面來為企業(yè)揚(yáng)名與美化的過程,理所當(dāng)然地把這種與媒體的戰(zhàn)略合作行為認(rèn)定為企業(yè)有效操控市場話語主導(dǎo)權(quán)的能力。在他們看來,品牌塑造無須企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等無形資產(chǎn)的長期艱辛的積淀,而僅需注重媒體廣告的投放量、宣傳文案的質(zhì)量及在媒體露臉的時(shí)段、版面位置、頻率等。他們看中的是經(jīng)媒體文學(xué)藝術(shù)化炒作后的品牌虛擬形象幻覺,傳達(dá)給消費(fèi)者的往往是那些產(chǎn)品的精美的外包裝形象。

值得欣慰的是,也有很多企業(yè)的管理者認(rèn)識(shí)到了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。著名品牌“娃哈哈”生產(chǎn)企業(yè)的掌門人宗慶后,對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)有其獨(dú)到的見解：“品牌是生產(chǎn)要素的龍頭,品牌本身就是生產(chǎn)力”?！芭c其說娃哈哈經(jīng)營產(chǎn)品,倒不如說在經(jīng)營品牌”。有學(xué)者強(qiáng)化宗慶后先生的觀點(diǎn)：“應(yīng)讓高品質(zhì)服務(wù)作為一種社會(huì)生產(chǎn)力,使整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)力逐步從自然、機(jī)器、技術(shù)形態(tài)的生產(chǎn)力,轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)形態(tài)的生產(chǎn)力,使之成為一種重要而獨(dú)立的生產(chǎn)力要素和一種主要的生產(chǎn)方式?！边@位精明的企業(yè)高管向世人宣示的是娃哈哈企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新和企業(yè)市場公信力形象的品格魅力,是娃哈哈這家企業(yè)高管對(duì)市場公信力形象話語權(quán)得心應(yīng)手的掌握與運(yùn)用。

那么,什么是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新呢？

服務(wù)創(chuàng)新是為客戶提供前所未有的新穎服務(wù),并使?jié)撛诳蛻舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容；服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)通過服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高,向目標(biāo)客戶提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品,增強(qiáng)客戶忠誠度、創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用；服務(wù)創(chuàng)新：一是要以知識(shí)為基礎(chǔ)和驅(qū)動(dòng)力；二是應(yīng)看重企業(yè)源自外部資源和與他人協(xié)作獲取服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的拉力和推力；三是企業(yè)高管要發(fā)掘企業(yè)高技能和高教育水平員工的服務(wù)創(chuàng)新潛能；四是企業(yè)高管層主動(dòng)、內(nèi)在為他人服務(wù)的激情。一般來說,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新包括一定的技術(shù)創(chuàng)新,更多的是以技術(shù)為支撐的組織結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新。概括起來,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新起碼應(yīng)具備這樣四個(gè)維度：一是服務(wù)概念的創(chuàng)新,二是服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新,三是服務(wù)傳遞（方式,流程）的創(chuàng)新,四是服務(wù)客戶接口的創(chuàng)新(內(nèi)容服務(wù)展示的接口和服務(wù)執(zhí)行的接口兩方面的創(chuàng)新)。企業(yè)服務(wù)的專門知識(shí)與技能、流程及創(chuàng)新的投資市場化和提升頻率、速度等,不僅會(huì)要求企業(yè)提供具備不斷創(chuàng)新特征的優(yōu)質(zhì)服務(wù),還會(huì)要求企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程必須是內(nèi)在的、主動(dòng)的；不僅要保留現(xiàn)有的客戶,還要能為企業(yè)帶來新的客戶。唯如此,企業(yè)在市場競爭中才能得以生存和贏得市場主動(dòng)權(quán),也才會(huì)贏取企業(yè)市場公信力形象話語主導(dǎo)權(quán)的掌控時(shí)機(jī)?？偠灾?就目前企業(yè)市場生存環(huán)境而言,工商企業(yè)的服務(wù)也是創(chuàng)新產(chǎn)品,需要專業(yè)地對(duì)待其發(fā)展、加工、管理和研發(fā)。有時(shí)候很多物質(zhì)產(chǎn)品只有和服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合才能獲得競爭優(yōu)勢。

由此可見,企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的生存環(huán)境下,已逐步擺上工商企業(yè)高管的議事日程。越來越多的企業(yè)管理者已深刻感受到“客戶感知服務(wù)品質(zhì)已是企業(yè)管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。日常企業(yè)運(yùn)營中,不論是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)還是服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)都需要將服務(wù)協(xié)議、操作級(jí)別協(xié)議、支持合同報(bào)告、服務(wù)目錄、技術(shù)與工具等幾大要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范管理。因此,企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理作為企業(yè)管理中的一個(gè)環(huán)節(jié),應(yīng)該是企業(yè)確定,測量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。

那么,企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理工作如何入手呢？