導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,進(jìn)一步了解語言溝通在護(hù)理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護(hù)理中應(yīng)用語言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護(hù)理工作中,使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語言溝通;臨床護(hù)理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護(hù)士掌握溝通的知識和技巧,更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺運(yùn)用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護(hù)理工作中就會得心應(yīng)手,可明顯改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準(zhǔn)不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

2.1語言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護(hù)患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進(jìn)行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時(shí)反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進(jìn)行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時(shí)準(zhǔn)確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進(jìn)感情交流,加強(qiáng)交談效果。

2.2.3及時(shí)準(zhǔn)確地反饋

對于病人的交談給予點(diǎn)頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語言的藝術(shù)性。

語言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細(xì);對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹(jǐn)慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

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關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護(hù)患溝通；障礙

溝通是一門藝術(shù)，更是我們應(yīng)具備的一種能力。護(hù)士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業(yè)人員、醫(yī)生或其他健康團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通[1]。尤其在當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系如此緊張，傷醫(yī)事件屢見報(bào)端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫(yī)院的護(hù)患溝通常常遭遇困境。通過2013年以來我院針對臨床科室住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，出院患者進(jìn)行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護(hù)理工作中的切身體會和每月到各臨床科室進(jìn)行護(hù)理工作檢查的結(jié)果，分析了基層醫(yī)院護(hù)患溝通障礙的個(gè)中原因?？偨Y(jié)起來，原因有以下幾種。

1基層醫(yī)院護(hù)患溝通障礙的原因[2]

1.1護(hù)理人員對護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識不足 基層醫(yī)院護(hù)理人員素質(zhì)良莠不齊，所受有關(guān)溝通知識的培訓(xùn)也較少。在日常工作中僅重視技術(shù)性操作，忽略了患者的社會心理變化，或者不愿真正去關(guān)心患者，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺性。

1.2護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳 由于護(hù)理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護(hù)士往往在言語上冷淡甚至訓(xùn)斥患者。

1.3護(hù)士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時(shí)心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時(shí)機(jī)不宜，不能把護(hù)患溝通融入日常護(hù)理操作過程中。

1.4護(hù)士的醫(yī)學(xué)知識匱乏 護(hù)士僅限于打針輸液等技術(shù)性操作，對?？萍膊〉牟∫颉C(jī)理、治療等知識知之甚少，當(dāng)患者有疑問或者出現(xiàn)焦慮等心理問題時(shí)，不能恰當(dāng)?shù)亟o予解釋及心理護(hù)理。

1.5護(hù)患關(guān)系中的信任危機(jī) 有的患者歧視護(hù)士，不尊重護(hù)士。認(rèn)為醫(yī)生是重要的，對護(hù)士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當(dāng)他對醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境、現(xiàn)行體制及政策等有所不滿時(shí)，更是遷怒于護(hù)士。針對以上原因，試提出以下對策。

2改善溝通障礙的對策[3]

2.1加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，充實(shí)、完善護(hù)理知識結(jié)構(gòu)，注重溝通技巧培訓(xùn)。這應(yīng)是一個(gè)常抓不懈，代代相傳的計(jì)劃，以提高護(hù)理人員的人文素養(yǎng)和溝通技巧，強(qiáng)化主動(dòng)溝通服務(wù)意識，增加護(hù)患情感交流，并長期鞏固。

2.2改善基層醫(yī)院環(huán)境，根據(jù)本院具體情況適當(dāng)調(diào)整相應(yīng)規(guī)定，加強(qiáng)各科室各部門的協(xié)作及工作銜接，以便更方便患者就醫(yī)，更有利于提高護(hù)士的工作質(zhì)量。從而減少矛盾發(fā)生，提高護(hù)患溝通的效果。

2.3行政職能部門加大工作力度，增加對現(xiàn)行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的壓力。比如對新型農(nóng)村合作醫(yī)療的報(bào)銷病種，報(bào)銷比例，報(bào)銷時(shí)間等有關(guān)規(guī)定，由行政職能部門組織深入宣傳，讓農(nóng)民心中有數(shù)，就能大大減少患者因報(bào)銷、費(fèi)用問題與護(hù)士的爭吵。

2.4呼吁對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，醫(yī)學(xué)科普知識多做公益性宣傳。提高人們對醫(yī)院的認(rèn)識，改變百姓對護(hù)士的誤解。增強(qiáng)護(hù)士對自身的認(rèn)同感。

3討論

《護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)》提出護(hù)士應(yīng)具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。

護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通是醫(yī)療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護(hù)理效果的需要，是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。

盡管我們在工作中遇到許多溝通障礙，但我們?nèi)孕枥^續(xù)努力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，多學(xué)習(xí)一些，多思考一些，多主動(dòng)一些，多體諒一些，做有效溝通的引導(dǎo)者，架起有效溝通的橋梁，創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學(xué)服務(wù)

[中圖分類號] R192[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年來，藥學(xué)服務(wù)越來越注重深入臨床，參與到藥物治療的過程之中，不僅為醫(yī)生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學(xué)咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調(diào)配為主要任務(wù)的藥學(xué)服務(wù)舊模式。而此種藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施者即臨床藥師。

1 我國臨床藥師的現(xiàn)狀和問題

1.1 臨床藥師的興起和發(fā)展

1989年原華西醫(yī)科大學(xué)試辦5年制本科臨床藥學(xué)專業(yè)，開始培養(yǎng)臨床藥師，這標(biāo)志著我國臨床藥師培養(yǎng)工作的啟動(dòng)。到2006年，衛(wèi)生部了《臨床藥師培訓(xùn)試點(diǎn)工作方案》，要求二級以上醫(yī)院必須配有專職的臨床藥師，配合醫(yī)護(hù)人員為患者提供合理的安全用藥服務(wù)。經(jīng)過近20年的發(fā)展,我國的臨床藥師得到了快速發(fā)展，培養(yǎng)出大批能夠進(jìn)行臨床實(shí)踐工作的臨床藥師，有力地推動(dòng)了我國臨床藥學(xué)工作的全面發(fā)展。

1.2 臨床藥師的職責(zé)

臨床藥師與傳統(tǒng)藥師的主要區(qū)別就在于“臨床”。一般來說，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫(yī)師對患者的藥物治療過程中，指導(dǎo)實(shí)施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學(xué)專業(yè)知識服務(wù)。具體而言，臨床藥師的主要職責(zé)為：①審核醫(yī)生所開處方，進(jìn)行處方合理性評估；②深入病房，幫助醫(yī)師會診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，監(jiān)察患者使用藥品后的效果和不良反應(yīng)；④建立規(guī)范藥歷，監(jiān)護(hù)和處置患者藥物治療的全過程，重點(diǎn)收集患者對藥品產(chǎn)生不良反應(yīng)的個(gè)案病歷；⑤向臨床醫(yī)師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫(yī)護(hù)人員關(guān)于藥物治療的相關(guān)問題，并提供咨詢服務(wù)；⑥積極參與到臨床藥物實(shí)驗(yàn)中，評價(jià)藥物的治療效果，開發(fā)新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測試手段對重點(diǎn)患者進(jìn)行血藥濃度測定，以此為據(jù)，制訂患者個(gè)體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫(yī)院藥事管理提供決策依據(jù)[1]。

1.3 臨床藥師培養(yǎng)中存在的問題

在當(dāng)今醫(yī)學(xué)逐漸向高、精、尖方向發(fā)展的大背景下，我國大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依然采用醫(yī)生看病、開藥的傳統(tǒng)模式，這顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展要求。隨著全民科技文化素質(zhì)水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對藥物和藥物治療知識的了解也越來越深入。人們開始要求在醫(yī)療服務(wù)中得到更詳細(xì)的藥物知識。隨著當(dāng)今的藥學(xué)服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊呃娴谝弧保颊叩男枨蟊环旁诹酸t(yī)學(xué)服務(wù)的首位。在這樣的大環(huán)境下，臨床藥師的作用自然也就越來越突出。雖然近20年來，我國的臨床藥師對藥學(xué)服務(wù)和整個(gè)醫(yī)療服務(wù)都作了很大的貢獻(xiàn)，促進(jìn)了中國醫(yī)療業(yè)的發(fā)展，但同時(shí)我們也不得不承認(rèn)目前我國的臨床藥師的培養(yǎng)有很多問題亟待解決。

從大的方面講，國家的政策支持力度不夠，缺乏相應(yīng)的制度保證和考核評價(jià)體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學(xué)歷普遍達(dá)不到要求。受到我國傳統(tǒng)藥師培養(yǎng)結(jié)構(gòu)的限制，臨床藥師對自身職業(yè)的認(rèn)識定位不夠，臨床能力和經(jīng)驗(yàn)不足。知識結(jié)構(gòu)更新慢，缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的途徑等。

如果要舉出一個(gè)代表性的具體問題，臨床藥師的溝通技巧經(jīng)常會被人們提到。

2 臨床藥師的溝通技巧

2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性

上文所列臨床藥師8種主要職責(zé)中，有一半職責(zé)需要臨床藥師與不同的對象進(jìn)行溝通。在這些過程中，溝通能否順利進(jìn)行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)時(shí)，患者因?yàn)樯《菀桩a(chǎn)生情緒波動(dòng)，有的患者會對治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對藥物一般采取抗拒態(tài)度。面對這種情況，臨床藥師如果沒有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發(fā)生在不同的情況下，有時(shí)非常緊急，例如在急診時(shí)臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時(shí)機(jī)，溝通內(nèi)容的多少和準(zhǔn)確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒有一定的技巧，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的效果都會受其影響。

2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件

臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)之上，其中最主要的素質(zhì)就是職業(yè)道德和專業(yè)知識。

2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業(yè)道德作為一名醫(yī)務(wù)工作人員，臨床藥師首先要具備醫(yī)德。醫(yī)德，指醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，也是任何一名醫(yī)務(wù)人員在工作中與患者、社會發(fā)生醫(yī)患關(guān)系時(shí)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權(quán)利，這是從事醫(yī)務(wù)工作的前提；要具有服務(wù)意識；服務(wù)過程中應(yīng)具有無私奉獻(xiàn)的精神；在“救死扶傷”的過程中，要具有人文關(guān)懷[2]。

2.2.2 臨床藥師要具備過硬的專業(yè)知識臨床藥師的知識結(jié)構(gòu)一方面是藥學(xué)知識，另一方面是臨床知識。對于目前的臨床藥師而言，關(guān)鍵是強(qiáng)化藥學(xué)知識，增進(jìn)臨床知識。臨床藥師要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識及藥物動(dòng)力學(xué)、臨床藥物治療學(xué)等臨床藥學(xué)知識。只有這樣才能參與臨床治療，指導(dǎo)患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對我國藥學(xué)教育偏重化學(xué)、藥理等理工科目的現(xiàn)狀，要積極培養(yǎng)臨床藥師的社會人文知識，這也是一名臨床藥師具有人文關(guān)懷的基礎(chǔ)[3]。

3 臨床藥師的溝通技巧

臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學(xué)會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結(jié)出來的。臨床醫(yī)師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫(yī)務(wù)人員的溝通為例進(jìn)行闡述。

3.1 與患者溝通的技巧

患者是醫(yī)療服務(wù)的中心，患者的健康永遠(yuǎn)要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點(diǎn)：①認(rèn)真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準(zhǔn)確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應(yīng)和服藥后的感受等，這些可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據(jù)。另外，認(rèn)真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆答?。傾聽的過程很重要，同時(shí)要求臨床藥師在傾聽的過程中能夠?qū)颊邆鬟f的信息作出及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)姆答?。這樣使患者感到不是在唱獨(dú)角戲，產(chǎn)生互動(dòng)，讓溝通順利進(jìn)行。③盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，深入淺出地詳細(xì)指導(dǎo)患者用藥?；颊卟皇菍＜?，因此臨床藥師指導(dǎo)患者用藥的時(shí)候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時(shí)做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導(dǎo)話題，適時(shí)恰當(dāng)?shù)貑枂栴}。發(fā)問是臨床藥師必須進(jìn)行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么，怎么問卻又是一個(gè)很大的技巧。有經(jīng)驗(yàn)的臨床藥師善于引導(dǎo)患者的話題，發(fā)問的時(shí)候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會患者感受。有時(shí)候患者很難將自己的感受用語言表達(dá)清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時(shí)候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識能夠準(zhǔn)確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。⑥針對不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對不同的兒童患者，溝通之時(shí)語調(diào)或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等多種溝通手段達(dá)到溝通的目的[4]。

3.2 與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧

臨床藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如何讓溝通達(dá)到效果，也需要注意以下技巧：①不同場合溝通的方式不同。如上文提過急診之時(shí)，臨床藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是臨床藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，臨床藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇。臨床藥師協(xié)助醫(yī)生或是護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。④藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此臨床藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，這時(shí)要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚?，這也是對一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。

因此，藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[5-6]。

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篇4

關(guān)鍵詞:護(hù)理溝通技巧；兒科護(hù)理；影響

現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會發(fā)展及人們生活質(zhì)量的提高而逐漸提高，護(hù)理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護(hù)患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀(jì)較小，其語言表達(dá)能力與自理能力尚未成熟，無法準(zhǔn)確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護(hù)理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進(jìn)患兒康復(fù)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據(jù)患兒入院時(shí)間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護(hù)理方法，研究組在對照組基礎(chǔ)上行以包括語言溝通與非語言溝通在內(nèi)的護(hù)理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規(guī)護(hù)理方法，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理、飲食護(hù)理及出院指導(dǎo)等。對研究組患兒在此基礎(chǔ)上行以護(hù)理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護(hù)理語言溝通技巧

護(hù)理人員為患兒實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產(chǎn)生疑惑時(shí)及時(shí)為其解答疑問；護(hù)理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵(lì)性語言，最大限度關(guān)系體貼患兒，以鼓勵(lì)性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)治療目的；護(hù)理人員可以對患兒及其家屬使用指導(dǎo)性語言，在表達(dá)這種語言時(shí)，護(hù)理人員語調(diào)盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強(qiáng)患兒及其家屬康復(fù)信心。

1.2.2護(hù)理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護(hù)理人員在與患兒溝通時(shí)，必須合理調(diào)節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護(hù)理人員在護(hù)理過程中必須時(shí)刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內(nèi)心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護(hù)理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時(shí)，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感；護(hù)理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產(chǎn)生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標(biāo)

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)過程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，總結(jié)歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據(jù)資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計(jì)數(shù)資料，使用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進(jìn)行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護(hù)理滿意度進(jìn)行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護(hù)理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關(guān)心[3-4]。因此在對患兒實(shí)施治療時(shí)患兒家屬通常對護(hù)理人員及其工作質(zhì)量要求甚高。患兒往往年紀(jì)較小，無法將自身訴求表達(dá)準(zhǔn)確，極大影響護(hù)理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護(hù)理滿意度的有效方法[7]。改進(jìn)溝通技巧與途徑可以使護(hù)患和諧互動(dòng)交流，患兒由于年齡局限，內(nèi)心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產(chǎn)生哭鬧等不良行為，對治療順利進(jìn)行產(chǎn)生影響，護(hù)理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時(shí)掌握患兒病情，實(shí)施針對性護(hù)理及治療措施，更好促進(jìn)患兒康復(fù)[8]。本文為進(jìn)一步驗(yàn)證護(hù)理溝通技巧在兒科臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用有效性，選取70例患兒行以不同護(hù)理方案實(shí)施研究分析。分析結(jié)果表明：研究組患兒護(hù)理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護(hù)理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復(fù)起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時(shí)間，促進(jìn)患兒康復(fù)。除此以外，護(hù)理人員在工作中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護(hù)理-患兒關(guān)系，提高護(hù)理工作效率，調(diào)節(jié)患兒負(fù)面情緒，鼓勵(lì)并指導(dǎo)患兒家屬對患兒表達(dá)關(guān)心與重視，有效緩解患兒負(fù)面情緒，積極關(guān)注患兒病情進(jìn)展[9]。研究結(jié)果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進(jìn)一步驗(yàn)證兒科在臨床護(hù)理中結(jié)合護(hù)理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進(jìn)患兒康復(fù)，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護(hù)理工作時(shí)應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)用效果顯著，護(hù)理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護(hù)理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護(hù)理滿意程度，進(jìn)而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

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篇5

[關(guān)鍵詞] 溝通藝術(shù)；表現(xiàn)形式；重要性及必要性；溝通技巧

隨著時(shí)展，護(hù)理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)護(hù)理模式轉(zhuǎn)化為生物――心理――社會護(hù)理模式，護(hù)理更注重服務(wù)對象的整體性及預(yù)防疾病和促進(jìn)健康的措施。整體護(hù)理不僅關(guān)注病人的生理護(hù)理，同時(shí)還需要做好病人的心理護(hù)理及社會護(hù)理，因此溝通在護(hù)理工作中越來越受到人們的關(guān)注，承擔(dān)著越來越重的任務(wù)。通過多年的內(nèi)科護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出溝通在護(hù)理工作中的表現(xiàn)形式、重要性及必要性，并據(jù)此探索出相應(yīng)的護(hù)理溝通技巧更好的服務(wù)于患者，使護(hù)理職責(zé)得以很好履行，護(hù)理工作更加完善。

1.護(hù)理溝通的表現(xiàn)形式

1.1護(hù)患溝通 患者從入院至出院面對、接觸最多的就是護(hù)理人員。護(hù)理人員得體的言行、端莊的儀表、專業(yè)的護(hù)理知識可使病人消除對于陌生環(huán)境的不安全感、增強(qiáng)對于治療護(hù)理工作的信任感。護(hù)患溝通不良時(shí)極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛與安全事故。

1.2醫(yī)護(hù)溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通是治療、護(hù)理之間默契配合的基礎(chǔ)，是保證患者病情好轉(zhuǎn)的必要條件。醫(yī)護(hù)良好的溝通可以形成開放、輕松的科室工作氛圍，減輕日益繁重的醫(yī)療服務(wù)工作帶來的心理壓力，使醫(yī)護(hù)人員有更多的精力投入到為患者診治、護(hù)理工作中去。

1.3護(hù)際溝通 可分為護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長之間的溝通。隨著“以病人為中心”的人本位護(hù)理模式出臺，病人的維權(quán)意識、被服務(wù)意識逐漸增強(qiáng)，護(hù)士的工作變得更加繁重與瑣碎，日常護(hù)理工作中的失誤、偏差在所難免，護(hù)士之間的互相補(bǔ)充不足、互相提醒便成了完善護(hù)理工作的有力措施之一。面對護(hù)理工作的心理壓力與繁重工作量，護(hù)士長對于護(hù)理工作任務(wù)的合理安排，對于護(hù)士的體諒、鼓勵(lì)、表揚(yáng)與協(xié)助是護(hù)理工作得以更加完善的必要條件之一。

2.護(hù)理溝通的重要性與必要性

2.1重要性 從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護(hù)理操作前后的注意事項(xiàng)說明、病人心理護(hù)理、講解病情、說明診療費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)等等都離不開護(hù)理人員與患者的互動(dòng)溝通。如果護(hù)理人員沒有較高的專業(yè)知識與適度的心理素養(yǎng)、道德情操，不能很好的回答患者所提出的問題，將會使病人不信任護(hù)理人員，易引起護(hù)患糾紛及安全隱患。對于醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長之間的溝通不會引起醫(yī)患糾紛，但管理不善也會引起安全事故?？剖覂?nèi)部的人際關(guān)系如果不協(xié)調(diào)，將會引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護(hù)理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護(hù)理差錯(cuò)，導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

2.2必要性

2.2.1保護(hù)患者 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，承擔(dān)著保護(hù)生命、維護(hù)健康的重責(zé)。無論醫(yī)術(shù)多么精湛、道德多么高尚的醫(yī)護(hù)人員，如果沒有很好的溝通能力，將使正常的診療措施不能充分落實(shí)、病人的正常生理、心理需求得不到滿足，減弱對于患者的救護(hù)能力，使患者得不到最好的治療與護(hù)理。

2.2.2保護(hù)護(hù)士 護(hù)理工作是一門實(shí)踐性、連續(xù)性、準(zhǔn)確性很強(qiáng)的學(xué)科。尤其在醫(yī)學(xué)科學(xué)迅猛發(fā)展的長河中，高新醫(yī)療設(shè)備風(fēng)起云涌般涉入護(hù)理工作的行列，因此，在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中都不可避免地存在著意想不到的失誤和偏差（1）。當(dāng)代護(hù)士必須明白自己所處的時(shí)代環(huán)境，與醫(yī)生、同事之間工作交接清晰無誤，記錄及時(shí)完備，建立良好人際關(guān)系，減少護(hù)理失誤與偏差發(fā)生。護(hù)理人員與患者之間做到謹(jǐn)言慎行，保持良好儀表，以語言溝通與非語言溝通技巧做好護(hù)患溝通，防止護(hù)患矛盾，減少護(hù)理失誤與偏差，為患者提供最完善的服務(wù)，才能保護(hù)自己不犯錯(cuò)，繼續(xù)堅(jiān)守在護(hù)理工作崗位上。

3.護(hù)理溝通技巧

3.1因人而異的語言溝通 曾有我科一60歲農(nóng)村男性心臟病病人，于晚8點(diǎn)護(hù)士操作低分子肝素鈉皮下注射時(shí)，置疑護(hù)士的注射方法。當(dāng)班護(hù)士內(nèi)科工作多年，性格開朗，開玩笑說自己新來的不懂注射。病人當(dāng)時(shí)便當(dāng)真了，事后投訴醫(yī)生該護(hù)士不會打針?？梢姡Z言溝通技巧是因人而異的?；颊呶幕摒B(yǎng)與生活閱歷導(dǎo)致了性格的多樣，護(hù)士要懂得對待不同性格的病人的溝通方法，以真誠、專業(yè)、保護(hù)患者為原則，以取得患者配合治療護(hù)理工作為前提，然后適度增加情感聯(lián)系，創(chuàng)造良好診療心理氛圍。

3.2適度沉默原則 有些患者因?yàn)榧膊≌勰?，?yīng)激反應(yīng)能力不足，易導(dǎo)致對醫(yī)護(hù)人員的不信任與言語攻擊行為。面對患者的責(zé)難，護(hù)士要懂得保持適度沉默，讓患者把不良情緒發(fā)泄出來，然后再加以勸導(dǎo)，詳細(xì)講解病情的發(fā)展、治療方案及護(hù)理相關(guān)操作。以微笑服務(wù)面對患者的無理取鬧，使患者產(chǎn)生內(nèi)疚心理，從而更加配合護(hù)理工作。

3.3非語言溝通 比如護(hù)士的面部表情、眼神、聲音、身體姿勢、空間距離等等，能夠影響溝通的效果。內(nèi)科病人中老年人、病情反復(fù)發(fā)作者較多，疾病折磨使多數(shù)病人產(chǎn)生無助、被拋棄感。護(hù)士親切的稱呼、甜美的微笑、溫柔的聲音、適當(dāng)?shù)膿崦瓤墒共∪擞幸环N親人的歸屬感，增加病人治療的信心，減少護(hù)患矛盾。

3.4運(yùn)用護(hù)理心理學(xué) 護(hù)患關(guān)系是指：在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系（2）。護(hù)理工作中，各種素質(zhì)、性格、閱歷的病人對生活需求、疾病認(rèn)知不同，護(hù)士面對形形的病人，除了專業(yè)的護(hù)理技能、豐富的社會交往能力外，還需要學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)知識，才能應(yīng)對病人的各種問題與正常需求，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供全方位多層次的服務(wù)。

3.5寬容、互助、理解原則 不管是醫(yī)護(hù)關(guān)系還是護(hù)際關(guān)系，都屬于一種特殊的職場關(guān)系，其宗旨都是為了更好的為患者服務(wù)。因此，對于工作中出現(xiàn)的問題，專業(yè)方面要嚴(yán)肅對待，人情方面要學(xué)會包容理解。只有在良好氛圍中互相幫助、互相寬容理解才可能彌補(bǔ)繁重、復(fù)雜、瑣碎的護(hù)理工作中的失誤與偏差，更好的為患者服務(wù)。

4.結(jié)論

溝通在護(hù)理工作中承擔(dān)了越來越多的責(zé)任。有效的護(hù)理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達(dá)到的作用，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者更好服務(wù)、減輕患者身心痛苦、促進(jìn)疾病康復(fù)的有力措施。做為當(dāng)代護(hù)士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰(zhàn)，樹立全心全意為病人服務(wù)的高尚情操，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、心理學(xué)知識，以更大的能力為患者服務(wù)，為完善護(hù)理事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的人生夢想。

參考文獻(xiàn)：

篇6

[關(guān)鍵詞]非語言性溝通技巧；ICU護(hù)理工作；滿意度

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理的快速發(fā)展，護(hù)理的服務(wù)模式也開始發(fā)生了改變。護(hù)理的服務(wù)模式開始從傳統(tǒng)的簡單護(hù)理發(fā)展為現(xiàn)在的以患者為中心的綜合護(hù)理服務(wù)模式[1]。ICU病房是醫(yī)療特殊的治療場所，在ICU病房中接受治療的病人大多為重癥病患者，所以與病人進(jìn)行非語言溝通是了解病人病情的重要手段之一。傳統(tǒng)的ICU護(hù)理中，護(hù)士只采用簡單的方法與患者進(jìn)行溝通，這種溝通方式極易造成病人與護(hù)士的溝通產(chǎn)生阻礙，引發(fā)護(hù)理人員與病人間的矛盾。為了提高ICU護(hù)理工作的滿意度，本院對部分ICU病房中的病人采用改進(jìn)的非語言性溝通技巧，溝通過程中有效的改進(jìn)了病人與護(hù)士的溝通障礙，取得了顯著的效果，現(xiàn)將總結(jié)如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年7月至2015年7月收治的200例ICU病房患者，隨機(jī)分成兩組，分別為觀察組和對照組。觀察組中患者100例，男性患者60例，女性患者40例，年齡分布為10至70歲，平均年齡（40.0±5.0）歲。對照組中患者100例，男性患者55例，女性患者45例，年齡分布為11至68歲，平均年齡（41.5±4.5）歲。兩組患者在性別、年齡、病理特征等基本資料上差異不顯著，具有可比性，P>0.05。

1.2方法

對照組患者采取傳統(tǒng)ICU護(hù)理方法。觀察組采取改進(jìn)非語言性溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，具體方法有：①護(hù)理人員提前制作護(hù)患溝通示意圖，圖中使用彩色線條畫出人體的各項(xiàng)器官和部位，配上數(shù)字、拼音和文字。例如在人體的心臟部位寫上“心”、“xin”，并標(biāo)上數(shù)字“2”。如果患者心臟感到不適，則用手指向心臟部位，護(hù)理人員可以立即得知患者的身體情況，及時(shí)對患者進(jìn)行相關(guān)治療。通過示意圖指示，不同年齡、不用文化程度的患者都能輕松理解，作出正確的表達(dá)。②護(hù)理過程中，護(hù)理人員將之前所制的示意圖交給患者，并向患者詳細(xì)的解釋圖上所表達(dá)的各種意思。文化程度高的成人可以直接指出相應(yīng)的部分，文化程度較低的兒童患者則可以指出相對應(yīng)的數(shù)字。對于指向不明的患者護(hù)理人員應(yīng)反復(fù)說明，以準(zhǔn)確了解患者的身體狀況，避免溝通中可能出現(xiàn)的障礙和矛盾，以提高護(hù)理工作的工作效率。③護(hù)理人員在護(hù)理過程中不斷提高自身的觀察能力，觀察不同時(shí)間患者的面部表情、手勢、眼神等情況了解患者想要表達(dá)的需求。文化程度高的患者可以給其提供筆紙，讓患者用文字的方式表達(dá)。④由于患者暫時(shí)缺乏語言溝通能力，患者在ICU病房時(shí)可能會感到孤獨(dú)、寂寞，甚至不安。ICU護(hù)理人員在針對這類患者，護(hù)理過程中應(yīng)積極與患者進(jìn)行溝通，對進(jìn)行相關(guān)疾病的健康教育，用正能量的語句鼓勵(lì)患者。對年齡小的患者可以使用擁抱、撫摸等肢體語言進(jìn)行交流，使患者感受到關(guān)愛。通過不斷與患者進(jìn)行交流的方式，讓護(hù)患之間的信息溝通變得密切，是患者樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，保持心理舒適。

1.3護(hù)理滿意度調(diào)查

使用本科室設(shè)計(jì)并制作“護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷”，問卷內(nèi)容包括護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)、安全感三個(gè)方面，每個(gè)方面滿分100分。另設(shè)計(jì)一份“護(hù)理滿意度調(diào)查表”，分別為十分滿意、一般滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)。患者離開ICU病房轉(zhuǎn)入普通病房后，護(hù)理人員發(fā)放兩份調(diào)查問卷給患者，讓患者根據(jù)問卷內(nèi)容進(jìn)行評分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對數(shù)據(jù)庫的錄入及統(tǒng)計(jì)分析均通過 SPSS19.O 軟件實(shí)現(xiàn)。P〈0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理工作質(zhì)量

觀察組患者在護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)、安全感三方面的得分均高于對照組，詳情見表1。

2.2滿意度

觀察組患者對ICU護(hù)理服務(wù)的總滿意度為98%，對照組患者對ICU護(hù)理服務(wù)的總滿意度為89%，觀察組的總滿意度明顯高于對照組的總滿意度，詳情見表2。

3.討論

ICU病房中的患者，大部分因病情需要切開氣管，氣管插管接受治療[2]。部分患者在治療過程中意識仍然清楚，但缺乏語言交流能力。在這樣的環(huán)境中，由于ICU病房的特殊性患者容易產(chǎn)生不良的情緒，只有護(hù)士是可以溝通的對象之一[3]。護(hù)理人員有效的溝通將直接影響護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，所以在ICU護(hù)理中，應(yīng)改進(jìn)溝通技巧，使用非語言的交流方式，提高護(hù)患之間的溝通效果，以提升護(hù)理工作的效率和質(zhì)量。本次研究中，對照組使用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組使用改進(jìn)的非語言性溝通技巧進(jìn)行護(hù)理工作，觀察組在護(hù)理工作質(zhì)量評分和患者的滿意度上都遠(yuǎn)高于對照組的評分，取得了顯著的效果。綜上所述，改進(jìn)非語言性溝通技巧對ICU護(hù)理工作的效果顯著，值得在臨床上推廣。

[參考文獻(xiàn)]

[1]麥華玉，盧艷珊.非語言溝通對機(jī)械通氣治療急性呼吸衰竭患者的效果分析[J].當(dāng)代護(hù)士，2013，05（17）：26-28.

篇7

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、 外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

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1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環(huán)境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫(yī)生護(hù)士的專業(yè)水平持懷凝抵觸的態(tài)度、加上對患兒疾病能否治好的擔(dān)心都產(chǎn)生強(qiáng)烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫(yī)院科室的細(xì)化，做各項(xiàng)檢查時(shí)需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊(duì)等待，加之對患兒的擔(dān)心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環(huán)境的嘈雜都易使患兒及家長產(chǎn)生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長對診斷治療護(hù)理的期望值過高：由于獨(dú)生子女的普及以及獨(dú)二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫(yī)院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫(yī)生的診斷要求及時(shí)準(zhǔn)確立馬見效，對護(hù)士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫(yī)院各方面的原因醫(yī)務(wù)人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫(yī)生護(hù)士的治療及護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護(hù)理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進(jìn)入科室，候診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預(yù)檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。

2.1.2當(dāng)患兒診斷完畢時(shí)候診護(hù)士應(yīng)用清晰易懂的語言及時(shí)耐心地指導(dǎo)患兒及家長如何交費(fèi)、如何聯(lián)系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時(shí)給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動(dòng)取得患兒及家長的認(rèn)同。

2.1.3在治療護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵(lì)性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結(jié)好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔(dān)心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉(zhuǎn)的等等，取得家長的認(rèn)同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護(hù)士在給患兒冶療與護(hù)理的過程中還應(yīng)掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對患兒時(shí)應(yīng)面帶微笑、不時(shí)撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應(yīng)采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內(nèi)容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵(lì)害??！”“不用擔(dān)心啦！聽醫(yī)生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔(dān)心的信息。在治療與護(hù)理中用過硬的專業(yè)技術(shù)為患兒服務(wù)進(jìn)一步取得家長的信任。

3護(hù)理體會：

門診就診及治療的患兒與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間短暫、受就診環(huán)境、排隊(duì)候診時(shí)間、以及焦慮、煩燥、擔(dān)心等心理的影響易與門診醫(yī)護(hù)人員發(fā)生醫(yī)患糾紛及投訴事件。如何在有效的時(shí)間內(nèi)針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時(shí)用精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)為患兒服務(wù)，取得家長的認(rèn)同與信任，建立良好的護(hù)患關(guān)糸完成各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理任務(wù)，促進(jìn)患兒康復(fù)，減少護(hù)患糾紛與投訴，真正實(shí)現(xiàn)以“患者為中心”的服務(wù)理念。總之，護(hù)士在新的醫(yī)學(xué)模式中學(xué)會運(yùn)用一些護(hù)患溝通技巧，對于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)糸、促進(jìn)患者早日康復(fù)起到重要作用。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞:志愿者 溝通技巧 心理準(zhǔn)備 語言溝通 非語言溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。亞里士多德說過:一個(gè)獨(dú)立生活的人,他不是野獸就是上帝。在這個(gè)社會中沒有一個(gè)人能夠獨(dú)立存在,而這種與外界的緊密聯(lián)系是由人類的需求所決定的。馬斯洛將人的需求劃分為五個(gè)層次:生理需求,安全需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實(shí)現(xiàn)的需求。這每一種需求都離不開與外界的溝通,我們需要生存的物質(zhì)供給,需要發(fā)展的精神保障,這樣,人與人之間的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人際溝通

“志愿者工作的人際溝通是指志愿者要善于傾聽他人意見、接納他人的觀點(diǎn);能夠準(zhǔn)確把握他人話語背后的想法和情感;能夠有策略、有技巧地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。無論是在志愿者的內(nèi)部溝通,還是志愿者為運(yùn)動(dòng)員、觀眾等服務(wù)過程的外部溝通,都對志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求。”[1]

志愿者在工作中會接觸到形形的人群,無論是尋求幫助的被服務(wù)人員,還是志愿者的搭檔伙伴,或者是部門與部門之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間解決問題、促進(jìn)交流都需要志愿者掌握良好的溝通技巧,才能在工作崗位上出色地完成任務(wù)。而每一次的志愿者工作培訓(xùn)中,關(guān)于溝通技巧也是必修課之一,這也是志愿者基本素質(zhì)之一。而“志愿者工作的溝通技巧,是指志愿者采用多種手段,通過最合適的方法與服務(wù)對象交流,以達(dá)到彼此相通的目的?！盵2]

2、志愿者溝通的前期準(zhǔn)備

首先要儲備志愿者專業(yè)知識。銷售員在推薦產(chǎn)品時(shí)要先了解產(chǎn)品屬性,以便滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求;教師在教授課程前要先了解學(xué)生個(gè)性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服務(wù)之前要先了解志愿服務(wù),以便貫徹志愿精神。就中國目前志愿者發(fā)展?fàn)顩r來看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有較高的思想道德修養(yǎng)和較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)水平,但是在從事志愿者服務(wù)的時(shí)候仍需參加培訓(xùn)以此來彌補(bǔ)志愿者知識的漏洞,對志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語言來表達(dá)自己心中所想。比如在大型活動(dòng)中志愿者會負(fù)責(zé)接待、翻譯、導(dǎo)游等工作,這就需要志愿者對自我能力和專業(yè)知識水平有客觀的認(rèn)識和充分的準(zhǔn)備,這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采;再比如在社區(qū)工作的志愿者要用“自己的時(shí)間、自己的技能、自己的資源、自己的善心,為社區(qū)提供非營利并且是無償?shù)膸椭袆?dòng)”。[3]這就需要志愿者了解如何和老人、孩子、殘障人士等溝通,否則只能事與愿違?？傊?知識指導(dǎo)實(shí)踐,若想能有效溝通就要有充分的知識儲備,才能在語言上打一個(gè)漂亮的勝仗。

其次,要做好心理準(zhǔn)備。人最大的挑戰(zhàn)就是挑戰(zhàn)自我,只有事先克服心理上的障礙,人才能順利完成任務(wù)。而在志愿者工作中會遇到形形的人物,有貴賓也有貧民,有事業(yè)有成者也有殘障人士,有天真的孩童也有無助的老人,志愿者要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),而志愿者在與被服務(wù)人士溝通時(shí)要充滿信心、充滿耐心、充滿愛心、充滿責(zé)任心。但是在志愿服務(wù)中志愿者很容易產(chǎn)生自卑、焦躁等負(fù)面情緒,嚴(yán)重影響工作效率。

自卑心理讓一個(gè)人主觀上地自我低估,使之羞于表達(dá)、怯于表現(xiàn),在與人溝通時(shí)不能落落大方,讓溝通的客體感覺不到主體的熱情。尤其志愿者在接待貴賓時(shí)如果因?yàn)樯矸莸仍蚨佑谡宫F(xiàn)志愿者風(fēng)采,影響貴賓對志愿者的印象,影響工作的效率。克服自卑心理就要充分的認(rèn)識自我,有道是金無足赤,人無完人,每個(gè)人都有其優(yōu)點(diǎn)與不足,但是若將自身的缺點(diǎn)與他人的優(yōu)點(diǎn)相比較只會讓人感覺低人一等,所以要充分的認(rèn)識自我,提高自身評價(jià),肯定自己的成績,樹立信心,堅(jiān)定信念。志愿者要堅(jiān)定志愿服務(wù)精神,堅(jiān)信在志愿服務(wù)的崗位上的自我價(jià)值與社會價(jià)值,自信、大方地對待被服務(wù)的人群。

在志愿者溝通工作中可能會遇到這樣的情況,比如在慰問孤寡老人時(shí),因?yàn)槔先硕@眼花、行動(dòng)遲緩,讓志愿者溝通無果,便失去了耐心;或者在與外國人溝通時(shí)因?yàn)檎Z言上的障礙而失去耐心,便草草了事,不再為外國友人服務(wù)。這種急躁心理不僅會讓溝通客體內(nèi)心受到一定程度的傷害,還會影響志愿者形象,甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象,所以志愿者在溝通前一定要培養(yǎng)自己的耐心,時(shí)刻提醒自己要用自己的耐心與愛心幫助他人。

3、志愿者語言溝通的藝術(shù)

前期準(zhǔn)備工作只是基礎(chǔ)層次的鋪墊,具體的溝通效果還要看在實(shí)踐中的語言以及非語言的運(yùn)用。而語言是人類素質(zhì)的體現(xiàn),會說話是更是一種行為藝術(shù)。

3.1 志愿者用語禮貌

志愿服務(wù)是一種無償?shù)摹⒆栽傅?、利他的行?志愿者在志愿服務(wù)中要給予人幫助與溫暖,所謂“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,在溝通中志愿者彬彬有禮、落落大方會讓志愿服務(wù)事半功倍。志愿者要將“您好,請,謝謝,對不起,很高興為您服務(wù),再見”等禮貌用語銘記于心、掛于口邊,對他人尊敬就是對自己的尊重。

3.2 志愿者正確稱呼

稱呼是指人們正常交往應(yīng)酬中彼此所采用的稱謂語。稱呼運(yùn)用恰當(dāng)體現(xiàn)出溝通者的文化素養(yǎng)以及對對方的尊重程度。在對多人稱呼時(shí),應(yīng)按先長后幼、先上后下、先疏后親的順序。在正式接待中可按職務(wù)稱,如某某經(jīng)理;可按姓名稱,如某某女士;可按職業(yè)稱,如秘書小姐;可按代詞稱,如您、你們……在社區(qū)工作中可以親切的稱呼爺爺、奶奶等拉近彼此的距離。志愿者對稱呼的恰當(dāng)運(yùn)用是人際的關(guān)機(jī),畢竟“各就其位,再行言談”。

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摘要：近年來社會工作專業(yè)在我國大陸得到快速發(fā)展, 人們加深了對社會工作方法和技巧的認(rèn)識, 同時(shí)，許多高校利用社會工作的技巧不斷充實(shí)學(xué)生管理辦法。本文著重從個(gè)案工作技巧和個(gè)案工作技巧在大學(xué)生管理的運(yùn)用兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：個(gè)案社會工作個(gè)案社會工作技巧學(xué)生管理

[中圖分類號]：K825.4[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、個(gè)案社會工作

個(gè)案社會工作就是指專業(yè)社會工作者遵循社會工作的價(jià)值理念、運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧為有困難的個(gè)人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)，以幫助個(gè)人或家庭減輕壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，達(dá)到個(gè)人與社會良好的互動(dòng)狀態(tài)。從定義可以看出，個(gè)案工作是一個(gè)助人的過程，在整個(gè)助人的過程中始終把讓個(gè)人或家庭能更好發(fā)揮社會功能作為首要任務(wù)。在助人的過程中，個(gè)案工作者與案主之間維持著面對面或一對一的專業(yè)關(guān)系，運(yùn)用專業(yè)知識、理論、方法與技巧協(xié)助失調(diào)的個(gè)人改善環(huán)境，增進(jìn)生活適應(yīng)能力，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，建立良性互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；個(gè)案社會工作強(qiáng)調(diào)對案主人格的促進(jìn)、發(fā)展，希望案主以健康、成熟的心態(tài)面對問題。同時(shí)，個(gè)案社會工作強(qiáng)調(diào)案主潛能的發(fā)揮，促使案主學(xué)會利用社會資源來解決問題，以提升自我信心和生活質(zhì)量。個(gè)案社會工作的特點(diǎn)：注重以個(gè)人為工作對象；注重建立一對一的專業(yè)助人關(guān)系；注重個(gè)人和社會兩方面的調(diào)整，兼顧形成問題的內(nèi)因和外因，注重知識基礎(chǔ)。

二、個(gè)案工作技巧在學(xué)生管理中的運(yùn)用

（一）確定需要幫助學(xué)生的技巧

開展個(gè)案管理工作的第一步就是對受助的大學(xué)生的確定。從目前受助學(xué)生的特點(diǎn)來看，受助的大學(xué)生來源主要有兩種類型：一是自動(dòng)找到學(xué)生管理者主動(dòng)尋求幫助的大學(xué)生；二是有各種各樣的問題但不愿意承認(rèn)、也不會主動(dòng)來尋求幫助的大學(xué)生。對此，工作者需要利用多種方法去確認(rèn)案主。了解案主的心理問題、問題的成因。為此，首先，要建立與學(xué)生溝通的平臺；其次，學(xué)生管理者應(yīng)掌握收集信息的技巧如通過談話、訪談、調(diào)查等方式了解案件的起因、發(fā)展和結(jié)果以及案件中學(xué)生的家庭背景，同時(shí)分析案件中人物的性格特征以及在案件中充當(dāng)?shù)慕巧?、作用?/p>

（二） 學(xué)生工作者掌握一定的溝通技巧，了解學(xué)生矛盾所在

溝通技巧的原則主要包括：自愿原則、平等原則、保密原則等。所謂自愿原則指的是個(gè)案社會工作中強(qiáng)調(diào)案主的自愿性，作為社會工作者決不能強(qiáng)迫案主與自己溝通，但也不應(yīng)放棄隨時(shí)與案主溝通的機(jī)會。在學(xué)生管理過程中，如果學(xué)生表現(xiàn)出不愿意交談的意愿，那么學(xué)生工作者必須尊重學(xué)生的意愿。平等原則所尊崇的是在案主和社會工作者之間建立平等的關(guān)系。這一原則對學(xué)生工作來說是非常重要的，學(xué)生渴望和學(xué)生工作者之間建立平等的師生關(guān)系，不平等的師生關(guān)系會拉遠(yuǎn)學(xué)生與學(xué)生工作者之間的距離。保密原則強(qiáng)調(diào)的是社會工作對案主的信息、談話內(nèi)容進(jìn)行保密的原則。作為學(xué)生工作者同樣應(yīng)做到這一點(diǎn)，對學(xué)生的信息、與學(xué)生的談話內(nèi)容進(jìn)行保密，只有這樣學(xué)生才能真正地做到自愿。學(xué)生工作者在了解案件過程中，如果掌握一定的溝通技巧與溝通原則，對大學(xué)生管理工作有重要作用。首先，學(xué)生管理者需要用專注、積極的態(tài)度傾聽受助者的傾訴，使受助者產(chǎn)生被尊重、被理解和被接納的感覺，為學(xué)生創(chuàng)建一個(gè)安全和沒有壓力的環(huán)境，讓學(xué)生能夠更深層地表達(dá)自我的意愿。其次，對受助者傾訴后需要有表達(dá)同感的技巧，使其覺得學(xué)生管理者一直都很關(guān)注她，為談話營造關(guān)懷和融洽的氛圍，也促使受助者在更深的層面進(jìn)行自我表達(dá)、自我了解和自我探索。在社會個(gè)案工作方法中，個(gè)案工作主要溝通技巧如下：

⑴、關(guān)注技巧：社會工作者與案主同在。有效的關(guān)注有兩個(gè)意義：讓案主感到你與他在一起；使社會工作者成為有效的傾聽者。學(xué)生遇到問題時(shí)，是非常困惑、迷茫的，他需要一個(gè)理解者能傾聽自己的困難。

⑵、非言語技巧 ：非言語行為是指社會工作者在個(gè)案過程中，通過身體語言所傳達(dá)出的訊息。非言語行為可能促進(jìn)案主對你信任、并開始自我探索但是也可能引發(fā)不信任，抗拒自我表露。所以，在開展工作的過程中不僅要認(rèn)識到身體是與案主溝通的管道，同時(shí)還要學(xué)會運(yùn)用身體語言如坐姿、手勢、眼神等。

⑶、傾聽技巧 ：完全的傾聽包括三個(gè)方面：觀察案主的非言語行為――姿勢、面部表情、舉動(dòng)、語調(diào)等；傾聽和理解案主的語言信息；通過澄清、提問等技巧獲取更加準(zhǔn)確的信息。

⑷、澄清技巧 ：當(dāng)工作者無法確信自己是否明白案主的信息，并需要詳細(xì)敘述時(shí)用到的技巧。當(dāng)學(xué)生面對困難時(shí)，會表現(xiàn)出手足無措，思想混亂等狀況，這時(shí)運(yùn)用澄清技巧對于掌握準(zhǔn)確的信息是非常重要的。

⑸、提問技巧：有效的問題要圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)，提出問題后要給案主必要的時(shí)間來回答。盡量避免指責(zé)性、評判性的問題。同時(shí)提出的問題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。

（三）與求助學(xué)生建立關(guān)系技巧

與求助學(xué)生建立關(guān)系，首先以尊重、接納和平等的心態(tài)對待學(xué)生。尊重學(xué)生，就是無論在任何情況下，社工都要把學(xué)生當(dāng)做一個(gè)具有獨(dú)立人格的“人”，無論他的個(gè)性如何，生活習(xí)慣以及態(tài)度如何；接納學(xué)生，就是學(xué)生管理工作者要以一顆寬容的心去對待學(xué)生，堅(jiān)信通過自己的努力，學(xué)生是可以成長起來的；平等對待學(xué)生，就是無論學(xué)生被老師或同學(xué)認(rèn)為是“好學(xué)生”還是“壞學(xué)生”學(xué)生管理者都不應(yīng)該戴著有色眼鏡去看學(xué)生。事實(shí)上，處于青春期階段的學(xué)生對周圍的環(huán)境非常敏感，處于青春期的學(xué)生自我調(diào)適能力較弱，一旦受到困擾就會對身心產(chǎn)生極大的影響。作為學(xué)生管理者，每天會面對著許多有困擾的學(xué)生，他們或許是需要學(xué)生管理者的幫助，或許是因心理障礙需要學(xué)生管理者的疏導(dǎo)，這時(shí)候，社工就要表現(xiàn)得有耐心，愛心和關(guān)心。有耐心才能靜下心來傾聽學(xué)生的心聲，通過學(xué)生傳達(dá)的信息，對學(xué)生存在的問題進(jìn)行分析；有愛心，才會形成責(zé)任心，積極主動(dòng)關(guān)心學(xué)生，解決學(xué)生的問題；同時(shí)還要具備關(guān)心，學(xué)生管理者才能做到“感學(xué)生之所感，急學(xué)生之所急。