導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:電力；營銷；服務(wù)

中圖分類號： F407.61 文獻標識碼： A

一、前言

電力營銷服務(wù)是整個電力行業(yè)發(fā)展壯大的基本前提，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）市場經(jīng)濟體制的運行需要營銷服務(wù)

電力行業(yè)是我國基礎(chǔ)性的支柱產(chǎn)業(yè)，是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展和完善，廣大用戶對于電力的要求標準也隨之升高。在由“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”的現(xiàn)在，電力企業(yè)一定要遵循“服務(wù)理念”，及時的更新和豐富自己的企業(yè)文化，管理服務(wù)到位、文化服務(wù)豐富，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)信譽，進一步尋求發(fā)展、開拓市場，贏得更多客戶的信賴和支持。

（2）社會建設(shè)的發(fā)展，需要營銷服務(wù)

電力行業(yè)，是我國重要的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，電力是生活和生產(chǎn)活動的必需品。它是經(jīng)濟發(fā)展的根源和動力，電力行業(yè)涉及到社會領(lǐng)域的各個方面和千家萬戶。電力企業(yè)的服務(wù)水平會直接反映出整個社會甚至國家發(fā)展的文明程度。優(yōu)良的營銷服務(wù)，可以建立企業(yè)和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛”、“誠實守信”的關(guān)系。

（3）電力企業(yè)的生存和發(fā)展需要進行營銷服務(wù)

隨著我國市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，以及電力企業(yè)的全方位改革。電力企業(yè)必須要面向市場，強化自己的服務(wù)，進一步深化行業(yè)改革，全面樹立企業(yè)發(fā)展新路線，以營銷服務(wù)為管理理念，通過嶄新的服務(wù)和嶄新的電力企業(yè)形象，在市場經(jīng)濟中利于不敗之地。

二、供電企業(yè)營銷存在的問題分析

1、服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后

長期以來在傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制束縛下，電力企業(yè)一直處于壟斷地位，在長期的壟斷地位下，企業(yè)的服務(wù)低下，員工工作的積極性缺乏，員工素質(zhì)較低，在服務(wù)和管理上都有所欠缺，對客戶的問題也不能及時的解決，嚴重的影響了電力企業(yè)的社會效益，對企業(yè)的長期發(fā)展帶來了損害。隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，市場經(jīng)濟體制取代了傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制，長期以來的“電老大”被推向了市場，為了在市場競爭中獲得一席之地，電力企業(yè)只能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以客戶為中心，增加其服務(wù)意識和競爭意識，這樣才能在服務(wù)上取得成效。

2、市場觀念淡薄，制約電力市場發(fā)展

在用電管理制度上比較傳統(tǒng)死板，使得用電負荷無法發(fā)揮出應(yīng)用的經(jīng)濟效益。由于大部分地區(qū)的電網(wǎng)運行時間較長，長期的得不到改善，致使線路老化現(xiàn)象嚴重，有些供電設(shè)備比較陳舊，還使用以前的老設(shè)備，致使設(shè)備的容量無法滿足現(xiàn)階段的供電需求。在供電線路上，覆蓋的半徑過長，導(dǎo)致電能的輸送質(zhì)量受到影響，在城鄉(xiāng)之間的電壓也出現(xiàn)嚴重的失衡。在配網(wǎng)運行建設(shè)上，由于線路沒有更新，對于過負荷的應(yīng)變能力比較低下，經(jīng)常性的出現(xiàn)停電事故，對供電質(zhì)量造成影響。在現(xiàn)階段的農(nóng)村電網(wǎng)管理中，設(shè)備陳舊得不到更新，在供電能力上無法滿足農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都對電力市場的發(fā)展造成了影響，致使電力營銷工作出現(xiàn)了障礙。

3、法制觀念淡薄，阻礙電力市場健康有序發(fā)展

目前，關(guān)于電力的法律法規(guī)雖然已經(jīng)逐步完善，但在其應(yīng)用上還有許多問題。電力企業(yè)在對法律法規(guī)的宣傳上缺乏力度，使用戶對這些法律法規(guī)缺乏必要的認識，所以造成拖欠電費、破壞電力設(shè)施等問題，這些問題的存在使電力企業(yè)受到了嚴重的經(jīng)濟損失，甚至危及到了供電的正常進行，這也從另一側(cè)面反映了電力企業(yè)營銷部門監(jiān)督檢查的力度不夠，法律法規(guī)沒起到懲處的力度，造成了有法不依，執(zhí)法不嚴的局面。

四、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要強化的幾個基本問題

1、強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

供電企業(yè)要認真履行社會責(zé)任，就必須強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。樹立“用電客戶就是企業(yè)上帝”的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，常抓不懈，讓員工樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強主動服務(wù)意識，做到服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)情感親情化。

2、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)

供電企業(yè)應(yīng)通過強化培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。在培訓(xùn)方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對員工進行業(yè)務(wù)、法律、安全、職業(yè)道德等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過諸如演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種方式，進一步展示企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念變成具體行動，讓具體行動變成長久習(xí)慣。

3、樹立員工大服務(wù)理念

從全局看，供電企業(yè)所有員工：

（1）要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)，供電為社會服務(wù)”的大系統(tǒng)服務(wù)理念。

（2）要樹立“機關(guān)為基層服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，上道工序為下道工序服務(wù)”的全員服務(wù)理念。

（3）要樹立“客戶永遠是對的”這種最樸實的理念。只有員工自覺地把這三種服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付諸于實際行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。

五、加強電力營銷服務(wù)工作措施

1、以市場為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務(wù)意識

在電力市場化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷服務(wù)意識，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于電力營銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、豐十會三者的利益關(guān)系。建立“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想．從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實施“新十條”。強化“四個服務(wù)”。展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實際行動。

2、強化需求預(yù)測，擴大電力消費市場

加強營銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營銷服務(wù)水平，要以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領(lǐng)域．積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業(yè)的市場占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長點。要以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。

3、創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設(shè)施的電能參數(shù)進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，保障客戶正常用電：實行遠程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準確性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期公告．通知電價、電費及政策法規(guī)等供電信息。

六、結(jié)論

隨著電力消費市場的不斷變化，電力市場營銷服務(wù)工作將，出現(xiàn)新的問題，供電企業(yè)要不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷策略研究工作，建立能適應(yīng)市場化運營、規(guī)范化管理、分層高效運作，具有較高服務(wù)水準、充滿活力的市場營銷體制和機制，提高客戶滿意度和市場占有率，提升供電企業(yè)形象和國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，提高經(jīng)營管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本。

參考文獻：

篇2

關(guān)鍵詞：電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在國民經(jīng)濟組織架構(gòu)中，電力工業(yè)一直擔任著基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)的重要角色。電力關(guān)系國計民生，與社會經(jīng)濟發(fā)展息息相關(guān)，而且在市場經(jīng)濟體制中始終處于優(yōu)先發(fā)展的地位。從宏觀上講，電力工業(yè)屬于國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的重要一環(huán)，國民經(jīng)濟組織架構(gòu)少不了電力工業(yè)的支撐；從微觀意義上說，電力工業(yè)的發(fā)展關(guān)系居民的生活質(zhì)量，甚至關(guān)系社會穩(wěn)定。

我國自改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進，尤其是工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴大，刺激了整個電力生產(chǎn)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)的價值應(yīng)該重新進行評定，電力企業(yè)應(yīng)該始終堅持以市場需求為導(dǎo)向，適時引入市場營銷觀念，充分發(fā)揮電力“先行”的職能，提高電力工業(yè)的現(xiàn)代化程度，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，以促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所提倡的一個重要的營銷理念。強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)走品牌戰(zhàn)略的必然選擇。電力企業(yè)要實現(xiàn)長遠發(fā)展首先要關(guān)注民生，改善服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，以高水平的服務(wù)質(zhì)量打響品牌戰(zhàn)略，為企業(yè)的長遠發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

1 電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

1.1 以往，供電服務(wù)滯后于客戶需求

按照商品經(jīng)濟的理論來說，電力也屬于商品。當前，以“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”為標志的電力行業(yè)體制改革方興未艾，電力企業(yè)為提高電力營銷效率，開始著眼于市場需求的把控，紛紛引入市場競爭機制來打破行業(yè)壟斷，推動了我國電力行業(yè)逐步走向市場化。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力工業(yè)市場化的必然選擇。近些年，工業(yè)的發(fā)展使用電量逐步增大，電力工業(yè)市場需求劇增，緊張的供求關(guān)系一度影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，電力用戶在電力企業(yè)中辦事不僅門難進，臉難看，而且事難辦。由于電力用戶數(shù)量眾多，電力營銷規(guī)模巨大，電力企業(yè)很難深入了解用戶需求，售前、售后服務(wù)體制缺失，如報裝接電流程復(fù)雜，故障處理延時或處理不徹底等等，這在一定程度上阻礙了電力營銷的進展，也不利于電力市場規(guī)范化運作，致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現(xiàn)象并存。除此之外，居民住宅供電設(shè)施采用低水平的設(shè)計標準、進戶線線徑細小，無法滿足客戶的用電需求，甚至還導(dǎo)致局部市場萎縮，電力銷售狀況令人堪憂。

1.2 如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線

當前，市場經(jīng)濟體制不斷完善，帶動了電力市場體制改革逐步向縱深發(fā)展，市場供需關(guān)系大轉(zhuǎn)變。售電量增長難、電費回收難、降低線損難、提高供電可靠性難的問題，日益困擾著供電企業(yè)的發(fā)展?！稗D(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)，開創(chuàng)電力營銷新局面”成為供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工的共識。 國電公司在《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》中，明確獨立出了客戶服務(wù)層的功能，把新世紀的第一年作為電力行業(yè)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，逐步完成從“管理型向服務(wù)型”、從“被動型向主動型”、從“靠人力向靠科技”的轉(zhuǎn)變，以全新的行業(yè)形象和新世紀同步發(fā)展。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線。

2 強化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個要素

2.1 管理科學(xué)化

所謂管理科學(xué)化，即引入市場競爭機制和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式，充分調(diào)動電力企業(yè)的每一根神經(jīng)，活躍企業(yè)經(jīng)營管理氛圍，使電力企業(yè)呈現(xiàn)蓬勃向上的生機。作為電力企業(yè)，應(yīng)該乘勢而上，主動轉(zhuǎn)變市場營銷理念，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟效益為核心的營銷體系，打破計劃經(jīng)濟體制的束縛，使企業(yè)的中心工作由以往的計劃用電轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏I銷為主的經(jīng)營模式。同時，電力企業(yè)員工也應(yīng)該與時俱進，及時更新思想觀念，盡快適應(yīng)市場經(jīng)濟體制下的電力營銷模式，促進企業(yè)管理模式由以生產(chǎn)管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲂枨鬄閷?dǎo)向的實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)應(yīng)該矚目市場，著力提高服務(wù)質(zhì)量，進而不斷拓展市場營銷規(guī)模。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，要像抓安全生產(chǎn)一樣，加強對市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)，同時要具備科學(xué)實用的營銷及服務(wù)基礎(chǔ)管理體系。著重建立規(guī)范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務(wù)創(chuàng)造條件。同時為了給予客戶更為優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率也是非常重要的。

2.2 監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

在促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施方面，監(jiān)督是一項必不可少的工作。因此，注重建立健全服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)顯得十分必要和迫切。監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是單位領(lǐng)導(dǎo)的分級監(jiān)督以及員工之間的互相監(jiān)督，通過考核、嘉獎等方式保證供電服務(wù)質(zhì)量。外部監(jiān)督是指廣大客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。通過聽取廣大客戶對供電服務(wù)的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。

2.3 服務(wù)特色個性化

服務(wù)特色個性化的關(guān)鍵，在于積極開展供電服務(wù)創(chuàng)新活動，樹立起全員服務(wù)觀，形成個性化的服務(wù)特色和亮點。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營業(yè)窗口大力推行“星級式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識禮儀培訓(xùn)班，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù)；對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購電和代繳電費；對整個社會大力推行“承諾式”供電服務(wù)，以公告、設(shè)攤等宣傳形式進一步增大承諾事項的透明度，塑造可愛供電人的形象。 3 如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意

用戶在服務(wù)過程中滿意與否是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要標準之一。那么如何讓用戶滿意？首先樹立以用戶滿意為工作出發(fā)點的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶是服務(wù)的對象，是“上帝”，才能在一舉一動中全心全意為他人服務(wù)好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。過去，人們稱電力行業(yè)是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護意識逐漸增強，因此，我們不能再固守成規(guī)，而應(yīng)該“請進來，走出去”，從只管用戶繳費變成“管”用戶的方便，“管”用戶的滿意。一心一意樹立電力行業(yè)的新風(fēng)尚，從而使用戶的觀念改變。這也是推進電力行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑和必要手段。

3.2 強化職工的服務(wù)意識

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要樹立服務(wù)意識，以經(jīng)濟效益為營銷目標，提前做好市場調(diào)研，準確把握市場需求；同時要樹立問題意識，“問題是時代的聲音”，要善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決，集聚推動發(fā)展的正能量；要樹立改革創(chuàng)新意識，深入推進體制機制創(chuàng)新、內(nèi)容形式創(chuàng)新、方法手段創(chuàng)新，不斷推動電力營銷工作與時俱進、健康發(fā)展。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接反映企業(yè)的整體素質(zhì)，也是衡量整個企業(yè)社會形象的重要標志。供電企業(yè)要從基層抓起，重點加強基層員工關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的教育和培訓(xùn)工作，配以嚴格的績效考核標準，督促員工自覺規(guī)范自身行為，主動了解用戶需求，以改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，使廣大電力客戶感到自己受到了尊重，得到了實惠，體驗到供電服務(wù)的真誠。

3.3 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍

如今，單一的微笑式服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶日益增長的需求，客戶需要的是更快捷、更方便、更細致、更周到的智能化服務(wù)，而智能化的服務(wù)需要一支懂技術(shù)、業(yè)務(wù)能力強的高水平職工隊伍來實現(xiàn)。因此，不斷地培養(yǎng)職工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，更新職工的業(yè)務(wù)知識以適應(yīng)電力市場營銷工作，重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，加強對營銷人員的崗位培訓(xùn)工作等等都尤為重要。在保持營銷隊伍相對穩(wěn)定的前提下，對營銷人員適時、定期進行輪崗，做到一專多能。

綜上所述，電力企業(yè)的出路在于改革，改革的中心在于市場營銷，營銷工作是全體職工的共同任務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力營銷的一個重要環(huán)節(jié)，只要我們在建立和完善管理體系上下功夫，就能使企業(yè)及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。實現(xiàn)讓客戶滿意和稱心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。這樣，企業(yè)必定能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展壯大。

參考文獻：

[1]姜譚，王政，徐汝軍.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動策略探析[J].中國電力教育，2013（14）.

篇3

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；供電服務(wù)；市場

Abstract：Power Marketing of force enterprises to do to protect quality of power supply services, because the supply to a certain extent it can be said is a service of the enterprise. Well the power supply be to increase the performance and effectiveness of the marketing. The power supply of a brief inquiry.

Key words: power companies; power marketing; electricity services; market

中圖分類號：TU994 文獻標識碼： A文章編號：2095-2104（2012）

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。

1我國電力系統(tǒng)營銷的現(xiàn)狀

1.1居民用電市場有待開拓

由于國家推廣環(huán)保型清潔能源，居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。這主要因為可替代能源與電能競爭的加劇，尤其是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。電力企業(yè)如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場占有率，已成為當前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足，主要表現(xiàn)在對市場不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設(shè)計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發(fā)展及消費者的需求。同時，國家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進一步拓展。

1.2電力系統(tǒng)營銷人員素質(zhì)有待提高

我國供電企業(yè)營銷人員結(jié)構(gòu)不夠合理，主要由于大部分綜合素質(zhì)不高，年齡偏大，文化程度普遍不高，對新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用不適應(yīng)，專業(yè)能力不強。同時我國供電企業(yè)的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大，造成了少數(shù)電力營銷人員心理不平衡，容易產(chǎn)生消極思想，影響了工作積極性的提高和電力營銷隊伍的穩(wěn)定。

1.3營銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險

我國電力營銷管理系統(tǒng)存在著風(fēng)險和不足。首先是技術(shù)風(fēng)險，由于電力營銷管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；其次是操作風(fēng)險，操作風(fēng)險主要指系統(tǒng)維護和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風(fēng)險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算；再次是違規(guī)操作風(fēng)險，違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進行更改而造成的風(fēng)險。

2新形勢下供電企業(yè)電力營銷管理策略及具體實施方法

在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的總攬下，根據(jù)當前電力經(jīng)營體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，即以國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展為依托，以強化環(huán)保和能源消費結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機，以市場需求為導(dǎo)向，以需求側(cè)管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心，以市政、居民用電市場、商業(yè)為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標，積極開拓其他可替代能源市場，實現(xiàn)社會效益和公司效益的同步提高。

2.1建立新型營銷體制

近期首先實施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。按市場需求設(shè)置營銷機構(gòu)，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計、新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。

2.2拓展市場分額

2.2.1運用靈活的電價政策，爭取市場份額

根據(jù)市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感性市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場重點在價格敏感性市場，如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電措施:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；拉大分時電價差，利用價格杠桿啟動谷時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價，引導(dǎo)居民合理用電；遵循市場細分原則，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略，如負荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等；通過同網(wǎng)同價，直供到農(nóng)戶占領(lǐng)農(nóng)村生活用電市場。

2.2.2推廣用電，增加電能的使用

城市對環(huán)境質(zhì)量的要求越來越高，供電企業(yè)應(yīng)當依靠政府部門的支持，聯(lián)合用電設(shè)備制造商，適時加強宣傳力度，鼓勵城區(qū)用戶使用電鍋爐、電空調(diào)、電炊具，引導(dǎo)電力消費，以逐步取代燃煤和燃氣，增加電力在能源消費中的占有率。

2.2.3細分市場，擴張市場，重點突破

根據(jù)不同時期的市場需求，實施重點市場開發(fā)，在今后一段時期內(nèi)重點是居民生活用電和大型的能源市場消費。在居民生活方面重點促銷烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源市場消費主要是電鍋爐用電。同時加強對農(nóng)村電力市場的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，拓展農(nóng)村用電市場。

2.3保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

(2)提高營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平。近期主要做好擴充完善電力負荷管理系統(tǒng)的工作，利用負荷管理系統(tǒng)做好客戶的遠方抄表工作，電壓質(zhì)量監(jiān)測工作，計量表計的遠方監(jiān)測工作.同時關(guān)注配變臺區(qū)信息采集系統(tǒng)、能量計費系統(tǒng)和低壓抄表系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，積極、穩(wěn)妥地實施公變臺區(qū)的遠方集中抄表等工作。在配電自動化系統(tǒng)實施后，進行數(shù)據(jù)共享，使采集系統(tǒng)更加完善。

3做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作

3.1保證電能質(zhì)量

根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.2做好電網(wǎng)管理

在電網(wǎng)管理上，堅持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強對用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。

3.3建立為人民的收費機制

在電費回收工作上，采取安裝預(yù)付費電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

3.4提高服務(wù)效率

在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識和綜合的服務(wù)能力。實行“首問負責(zé)制”，“限時辦結(jié)制”，實施全程服務(wù)，精細化服務(wù)，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設(shè)計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對開拓電力市場起到積極的作用。

3.5減少供電中間環(huán)節(jié)

在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.6做好售后服務(wù)

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補供電和用電服務(wù)的真空地帶。

總結(jié)

供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的還是要放低員工的“壟斷老大”的思想，樹立顧客就是上帝的意識，切實做到為顧客服務(wù)，為人民服務(wù)，從而樹立良好的企業(yè)形象。

參考文獻

1劉升，邱向京，等.多措并舉緩解電力供需緊張矛盾[J]電力需求側(cè)管理2005

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關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；解決策略

1電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

供電企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供用電，它在實質(zhì)上是一項服務(wù)工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營銷，電力營銷的服務(wù)直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展狀況，所以提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。但是實際上，電力企業(yè)的各個體制都不是很完善，電力營銷工作的質(zhì)量并不高，這樣的狀況已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)在當前市場中的發(fā)展需求，提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。除此之外，電力企業(yè)面臨著巨大的行業(yè)競爭，在這個科技如此發(fā)達的社會，能夠滿足人們生產(chǎn)生活的能源已經(jīng)遠遠不止是電能了，各種各樣的新型能源不斷被人們發(fā)掘，從而加大了電力企業(yè)的市場競爭。因此，供電企業(yè)更應(yīng)該提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)對強大的市場競爭。

2電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

（1）忽視電力營銷服務(wù)的重要性。我國目前的電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀，首先一個原因就是企業(yè)對營銷服務(wù)不夠重視，大部分的電力企業(yè)高層沒有良好的意識，還沒有意識到電力營銷服務(wù)工作的重要性。在這個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，許多企業(yè)的工作都結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特點，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢更好的開展工作，電力企業(yè)營銷工作也不例外，大多數(shù)的電力企業(yè)都將企業(yè)的各項工作與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，這在一定程度上提高了工作效率與工作質(zhì)量，特別是在電力營銷工作中，提升了電力營銷服務(wù)管理的信息化程度。但是由于企業(yè)對電力營銷服務(wù)信息化建設(shè)不夠重視，這就增加了電力營銷服務(wù)工作的開展難度，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

（2）電力營銷手段滯后。在新市場經(jīng)濟模式下，電力營銷的手段應(yīng)該有所改進，不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的營銷方式。但是大部分的電力企業(yè)并沒有采取新的營銷手段，仍然采用傳統(tǒng)的營銷手段，而傳統(tǒng)的營銷手段一般就是等待用戶自動上門尋求幫助，然后再對其進行簡單的宣傳，這種營銷手段的效果顯而易見，導(dǎo)致企業(yè)失去大量的潛在用戶。我們應(yīng)該知道，電力營銷的對象是那些有用電需求的用戶，電力營銷應(yīng)該采取新的營銷手段，主動對這些用戶進行宣傳。

3供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

（1）樹立良好的電力營銷服務(wù)意識。針對目前電力營銷服務(wù)存在的問題，我們可以采取相應(yīng)的解決措施來提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。由于很多電力企業(yè)沒有認識到電力營銷服務(wù)的重要性，所以想要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平首先就是要在企業(yè)內(nèi)部樹立良好的電力營銷服務(wù)意識。在實際的工作當中可以從管理層入手，定期對管理人員進行培訓(xùn)，讓管理人員擁有良好的服務(wù)意識；然后通過管理人員再向下面的員工進行思想的傳達，使整個企業(yè)從上到下都具備良好的電力營銷服務(wù)意識。

（2）完善電力營銷服務(wù)體系。電力企業(yè)應(yīng)該具備一個完善的電力營銷服務(wù)體系，使電力營銷服務(wù)工作在一個有序的狀態(tài)下進行。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營銷體系，并充分的認識到營銷工作的任務(wù)重點，在堅持工作重點及兼顧營銷工作的同時，將營銷工作細化到每一個階段，并加強各個部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

（3）建立良好的營銷模式。首先，建立一個消費者能夠自由進入的網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶可以不通過任何中介去反應(yīng)問題，或者查詢用電量的詳細情況，工作人員也可以通過這種方式進行工作整理總結(jié)，做好反饋工作，但是同時又要避免這種方式的弊端，加以完善。電力營銷工作中，用戶是主體，在對用戶進行服務(wù)之前，要了解用戶的信息，明確責(zé)任落實，將責(zé)任細致劃分，如果出現(xiàn)問題，要及時找到相關(guān)工作人員進行責(zé)任承擔，不要出現(xiàn)互相推卸的情況。有時候，在電力方面，會出現(xiàn)偷電現(xiàn)象，偷電是一種需要具有專業(yè)性的事情，一般是企業(yè)當中的工作人員，因為對企業(yè)運行非常了解，所以，可以建立一套公平的獎懲措施，對于在工作中出現(xiàn)錯誤的員工進行懲罰，相反，也要對工作出色的員工進行實質(zhì)性的表揚。

（4）強化一體化辦電模式，開展整合營銷。在互聯(lián)網(wǎng)時代，電力營銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營銷方式的整合?？梢灶A(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內(nèi)共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗區(qū)，為居民和非居民客戶提供個性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

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【關(guān)鍵詞】電力市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

電力服務(wù)營銷是電力企業(yè)運行發(fā)展的重要的環(huán)節(jié)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進行電力營銷，拓寬市場，打造企業(yè)的服務(wù)品牌的重要的方式和途徑。因此，在市場的經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)樹立科學(xué)發(fā)展觀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值觀念的指導(dǎo)下進行電力企業(yè)的管理，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，促進電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點

（1）服務(wù)具有無形是沒有形狀的。人們在選擇服務(wù)時，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標識，對服務(wù)質(zhì)量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進行消費。

（3）服務(wù)具有可變性.服務(wù)具有很強的可變性，因為服務(wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時間，提供服務(wù)的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費者明確服務(wù)具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：

（4）服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進行存儲的。服務(wù)的價值在于及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時刻。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

電力企業(yè)要在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了增強電力企業(yè)的市場競爭力，擴大電力市場的占有率，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，在電力的營銷過程中采用各種方式，為顧客提供方便、快速和高效率的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中具有非常重要的作用，是電力產(chǎn)品的重要的組成部分。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的重要的組成部分

在市場經(jīng)濟中，企業(yè)要獲得長遠的發(fā)展，必須要對內(nèi)進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進行。電力企業(yè)要維護好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔經(jīng)濟建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟效益，還要承擔相應(yīng)的社會責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔責(zé)任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2 提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1 改變傳統(tǒng)觀念，增強服務(wù)意識

在激烈的市場競爭中，電力企業(yè)在進行自身建設(shè)的同時，要明確服務(wù)的重要性，調(diào)整與客戶的關(guān)系，增強服務(wù)的意識，把客戶滿意作為工作的出發(fā)點和最終的落腳點，提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)要對員工進行教育和培訓(xùn)，讓員工具有主動服務(wù)的意識，努力建立企業(yè)的優(yōu)勢資源，推動電力企業(yè)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位，提高社會滿意度，樹立企業(yè)良好的社會形象，提升電力企業(yè)的社會效益。

2.2 建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在，電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用，能夠及時地為客戶的咨詢和提問問題進行反饋和解答。首先，以客戶需求為目標，全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點，對于服務(wù)的需求和選擇是不同，需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。電力企業(yè)只有明確客戶的服務(wù)需求才能提供具有針對性的服務(wù)，達到客戶滿意的服務(wù)目標。其次，實行項目負責(zé)制和首問負責(zé)制度，增強對電力項目建設(shè)的管理和控制。再次，建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng)，減少電量的流失；電力企業(yè)要對客戶進行回訪，聽取客戶的意見，及時有效的解決客戶的問題。最后，電力企業(yè)還要引導(dǎo)用電客戶進行科學(xué)用電，讓客戶了解電能的優(yōu)點，向客戶積極推廣節(jié)能設(shè)備，讓客戶選用科學(xué)用電方式。

2.3 進行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體方式及時向全社會公布電力服務(wù)營銷與電力供應(yīng)的信息，及時電力企業(yè)運行的狀況，拓展服務(wù)的承諾，公開電力調(diào)度的信息，保證公正、公平以及公開的電力調(diào)度。在遇到特殊的狀況需要中斷供電的狀況，應(yīng)該及時地通過各種的宣傳的途徑進行解釋和宣傳，保證服務(wù)的及時和到位。在進行日常工作的過程中，要注重營業(yè)窗口的服務(wù)和宣傳作用，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進行直接的聯(lián)系和接觸，規(guī)范營業(yè)的服務(wù)程序和質(zhì)量對于提高服務(wù)水平具有非常重要的作用。要協(xié)調(diào)部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系，加強部門之間，員工之間的交流與合作；規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)的程序，并進行科學(xué)的細化；并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止，危害客戶利益的狀況發(fā)生，對服務(wù)程序?qū)嵭懈欂?zé)任制度，要求每一位服務(wù)人員對受理的業(yè)務(wù)程序進行跟蹤服務(wù)，切實維護客戶利益。

2.5 電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制

電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制，使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任，提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先，實行崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責(zé)。這樣，考核和監(jiān)督就有目標和方向，提升員工的責(zé)任感。電力企業(yè)還要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。 其次，將監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)監(jiān)督制度化和常態(tài)化。做好客戶的投訴和舉報的工作，規(guī)范投訴和舉報的程序和管理，并且及時進行反饋和處理，以此作為員工監(jiān)督和考核的重要標準，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范電力企業(yè)的服務(wù)行為。

2.6 加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。

3 結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有企業(yè)發(fā)展的根本力量，也是促進電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑。因此，電力企業(yè)要獲得競爭和發(fā)展的優(yōu)勢，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，就要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。電力企業(yè)要樹立主動服務(wù)的意識，完善服務(wù)管理系統(tǒng)，規(guī)范服務(wù)程序，建立完善的激勵和監(jiān)督機制，全面提升電力企業(yè)服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2011（18）.

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在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，除了要運用先進的電網(wǎng)技術(shù)外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是促進企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟體制尚未完善，加上人們對電力企業(yè)的營銷提出了新的需求，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得至關(guān)重要。電力系統(tǒng)是電能傳輸和供應(yīng)同時進行的供應(yīng)體系，在為消費者提供服務(wù)的同時，不僅要開發(fā)電能系統(tǒng)的新功能，提高生產(chǎn)率，還要提高其服務(wù)水平。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以說是電力市場營銷中的核心，對電力營銷市場的拓展具有積極影響。對消費者來說，他們都希望在享受高端技術(shù)的同時能得到最好的服務(wù)；對電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是保障，也是維系用戶的主要手段。除了電力行業(yè)外，其他行業(yè)也很重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營銷手段，因為它不僅能使企業(yè)的市場競爭力得到提高，而且是企業(yè)發(fā)展與生存的關(guān)鍵。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，才能增加消費者對電力企業(yè)的信心，從而放心購買產(chǎn)品，促進電力市場的消費。

2電力市場的營銷策略

2.1品牌營銷策略電力企業(yè)只有針對自身產(chǎn)品的特點，加大對電力品牌的宣傳力度，才能使企業(yè)的市場占有率得到增加。從電子產(chǎn)品價格的公道性和質(zhì)量保證、用電安全性與便捷性等方面進行宣傳，一定要保證所做的宣傳能夠給人留下深刻印象，使其在潛移默化的情況下，令消費者的消費觀念發(fā)生改變。除了在產(chǎn)品節(jié)能或者環(huán)保等方面加強宣傳外，企業(yè)還可以通過提高自身的服務(wù)水平，改變用電客戶心中以往的企業(yè)形象，使客戶在其新形象下重新認識電力企業(yè)。普及用電知識，完善消費者的認知理念，建立獨特的品牌意識，這樣才能得到消費者的心理認可，從而抓住市場。

2.2價格營銷策略由于在電力市場營銷中，產(chǎn)品都是固定統(tǒng)一的，因此，電力企業(yè)應(yīng)當避免出現(xiàn)加價的情況，必須要使電力價格保持一致，才能保證企業(yè)的先進性與可持續(xù)發(fā)展。電力市場營銷應(yīng)該是建立在用電方和供電方的雙方利益之上，電力企業(yè)的價格營銷策略應(yīng)當在法律所允許的范圍內(nèi)，以國家的相關(guān)價格規(guī)定為指導(dǎo)，靈活使用各種價格策略，合理、適當?shù)貙﹄娏r格進行調(diào)整，并根據(jù)不同消費者對用電量與質(zhì)量的不同要求來對電力促銷價格進行確定。例如，由于我國的工業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，導(dǎo)致出現(xiàn)了越來越多的各類廠房建設(shè)和施工，可將其電價與居民用電價格區(qū)別開來。這樣就能使廠房能夠根據(jù)用電需求來調(diào)整用電時間和用電量，也能使電力企業(yè)的利益得到保障。在居民生活方面，為了增加居民的用電量，可以在不同時段設(shè)置不同電價對用電進行收費。

2.3服務(wù)營銷策略電力企業(yè)在營銷過程中的服務(wù)應(yīng)具有針對性，針對傳統(tǒng)服務(wù)中的不足之處進行改善。電力企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)的技術(shù)人員對合同中用電方應(yīng)當履行的責(zé)任與義務(wù)情況進行了解，并記錄在案，按照用電方在履行義務(wù)等方面的信用情況對其進行分級，對不同的用戶分別采取不同服務(wù)。電力企業(yè)在條件允許的情況下可給予信用度較好的用戶一定程度上的優(yōu)惠，而對于信用度較差的用戶，電力企業(yè)可采取用電的擔保措施或者讓其先預(yù)付一定的電費，以保障電力企業(yè)的利益。這種區(qū)別對待的等級服務(wù)方法，不僅能促進供應(yīng)電雙方自覺履行自身責(zé)任與義務(wù)，還能使電力企業(yè)的電力營銷工作順利進行。另外，電力企業(yè)在營銷過程中要加強與消費者之間的溝通，針對客戶所提出的意見來對電網(wǎng)以及服務(wù)進行改善。

3電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定地運行電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求就是必須對電力系統(tǒng)運行的安全性與穩(wěn)定性給予保證，從而使電力達到安全輸送的目的。因此，電力企業(yè)應(yīng)當對電力設(shè)備做好日常管理及維護工作，對電力設(shè)備的安裝與調(diào)試進行嚴格把關(guān)，杜絕發(fā)生違章操作的現(xiàn)象。

3.2轉(zhuǎn)變思想觀念隨著市場競爭日趨激烈，電力企業(yè)要對傳統(tǒng)的思想觀念進行轉(zhuǎn)變，提高自身的服務(wù)意識，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足市場競爭的需求，從而使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到提高。電力企業(yè)應(yīng)當加強工作人員“顧客至上”的理念，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)水平得到提高，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時也能促進企業(yè)的發(fā)展。

3.3建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)當前市場競爭中的主要手段是營銷服務(wù)，應(yīng)當建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)以滿足不同客戶的不同需求。通過將營銷與服務(wù)進行結(jié)合，令服務(wù)功能得到拓展，建立有效的服務(wù)標準，盡量滿足客戶對電力的需求。

4結(jié)束語

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一、存在的問題

(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求

俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。

(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷

目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念?？v觀世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個電力市場停滯不前。[2]

(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高

目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

(一)市場探究,全面了解客戶需求

許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費者的需求和對市場服務(wù)的要求建議?？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷的形式進行消費者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。

(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系

眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時展的要求。應(yīng)該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設(shè),擴展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。

(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量

事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。

篇8

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力營銷 意義 實踐

中圖分類號： F406 文獻標識碼： A 文章編號：

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,電力市場格局以及電力經(jīng)營理念發(fā)生了很大變化,在這種形勢下，為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，電力企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變思想觀念，進一步調(diào)整內(nèi)部經(jīng)營機制,制定出科學(xué)、合理的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。在實際運營中努力改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和電能的質(zhì)量,進一步提高供電的穩(wěn)定性，同時充分發(fā)揮市場營銷部門的作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來獲得客戶的認可,提高企業(yè)的市場競爭力。

一、我國電力企業(yè)營銷的現(xiàn)狀及問題

一直以來，我國供電部門以“人民電業(yè)為人民”為行業(yè)宗旨，立足于服務(wù)，為經(jīng)濟和社會的發(fā)展作出了巨大的貢獻。但從另一個層面來講，電力企業(yè)目前提供的的服務(wù)還比較被動，也較為單純，在服務(wù)水平上與多層次、全方位的主動服務(wù)相比還存在著較大的差距。在實際工作中，很多問題都不是電力部門主動解決的，往往都是有用戶遇到或想到問題了電力部門才進行處理。有很多電力職工沒有認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，習(xí)慣性的認為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是上級布置的，在思想上缺乏認識自然就不會在服務(wù)上加以改進。經(jīng)過分析和研究，我們認為供電服務(wù)比較被動的原因主要包括以下兩個方面：第一，觀念落后，缺乏憂患意識。在以往高度集中的計劃經(jīng)濟體制下，供電企業(yè)形成了一種管、靠、要的思維定勢，習(xí)慣于依靠國家和相應(yīng)政策來獲得發(fā)展。企業(yè)職工的觀念也十分落后，對市場經(jīng)濟體制缺乏了解，對電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也缺乏認識。第二，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏系統(tǒng)全面的認識，存在著較大的局限性。長期以來，電力企業(yè)不重視對職工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，導(dǎo)致很多職工認識不到供電服務(wù)的重要意義和深刻內(nèi)涵，也就難以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性。有的職工甚至缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本認識，或者不清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。往往是被動的聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，以一種完成任務(wù)的心態(tài)去開展服務(wù)。這樣一來，服務(wù)就缺乏主動性和創(chuàng)造性，也具有較大的盲目性。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的重要意義

在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要想增強市場競爭力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷的進行改革和創(chuàng)新，努力開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是指在營銷過程中，采取各種有效的方式，為客戶提供快捷、方便和高效的服務(wù)，以此來提高電力企業(yè)的市場競爭力，進一步擴展電力市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。一般來說，提供了什么樣的電力產(chǎn)品就包含了什么樣的服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品的重要組成部分，在電力營銷中的地位也越來越重要。

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷理念。企業(yè)要想獲得發(fā)展，只有對內(nèi)加強管理，對外樹立良好的形象，才能真正提高客戶的滿意度，才能贏得市場。

其次，企業(yè)除了要獲得自身的發(fā)展之外，還需要承擔一定的經(jīng)濟和社會責(zé)任，而進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔這些責(zé)任的重要表現(xiàn)方式，也是主要途徑之一。如果電力企業(yè)只是一味的追求利益，而忽視了客戶的真正需求，從長遠來看是不利于企業(yè)發(fā)展的，也是行不通的。因此，企業(yè)需要承擔一定的社會責(zé)任，努力提高服務(wù)水平，增大服務(wù)方面的投入，為改善社會競爭環(huán)境貢獻力量，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是電力企業(yè)承擔責(zé)任的重要保證。

第三，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是電力企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的重要途徑。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能有效地減少或避免電網(wǎng)事故，進一步降低企業(yè)運營成本，使企業(yè)獲得又快又好的發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體途徑

（一）轉(zhuǎn)變企業(yè)及其員工的思想觀念，樹立良好的服務(wù)意識

市場是企業(yè)之間開展經(jīng)濟競爭的主要載體，電力企業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，除了要提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平之外，還要做好市場營銷，將服務(wù)放在第一位，樹立客戶至上的思想觀念，向客戶提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實提高客戶的滿意度。電力企業(yè)還要積極進行引導(dǎo)，鼓勵員工增強主動服務(wù)的意識，使電力服務(wù)由被動型服務(wù)向主動型服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為電力市場營銷創(chuàng)造良好的條件，進一步提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的信譽度和形象。

（二）提高電網(wǎng)建設(shè)的水平和質(zhì)量，為電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行提供保障

在電力營銷過程中，電網(wǎng)是最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)電能的重要手段。因此電力工作人員一定要做好中間檢查，同時還要對隱蔽工程、施工資質(zhì)、竣工以及施工紀錄進行檢查。只有做好這些工作，才能為電網(wǎng)的安全運行提供保障，才能切實提高供電的安全性和可靠性。

（三）加強職工隊伍建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障

人是社會生產(chǎn)活動中最為重要的生產(chǎn)要素，也是開展生產(chǎn)活動的關(guān)鍵要素，任何生產(chǎn)活動離開了人就不能進行，電力營銷行業(yè)也是如此。因此，只要把握好人這一關(guān)鍵要素，就能在競爭中贏得主動，就能拓展企業(yè)生存和發(fā)展的空間。有鑒于此，電力企業(yè)要提高營銷質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須要對企業(yè)營銷人員進行系統(tǒng)科學(xué)的技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使營銷人員掌握基本的法律法規(guī)以及市場營銷學(xué)、客戶心理學(xué)等方面的知識，提高營銷人員的知識水平、業(yè)務(wù)技能以及服務(wù)水平，以適應(yīng)新形勢下電力營銷市場的需要。

（四）創(chuàng)新服務(wù)手段，提供豐富的服務(wù)項目

在服務(wù)手段方面，要建立全方位的服務(wù)體系，對營業(yè)網(wǎng)點進行合理布局和統(tǒng)一規(guī)劃，盡量簡化工作程序，提高辦事效率；還要建立客戶服務(wù)中心，及時為客戶提供咨詢；設(shè)立“便民服務(wù)車”，為客戶提供上門服務(wù)，同時要進行及時的跟蹤回訪，對客戶進行定期的指導(dǎo)和走訪，善于傾聽客戶的意見和采納客戶的合理化建議，及時解決客戶遇到的用電問題。

（五）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

進入21世紀以來，各種傳播媒介層出不窮，為人們提供了更多的信息傳遞渠道。在這種情況下，電力企業(yè)可以借助傳播媒介開展一系列有針對性的宣傳。像電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播等宣傳媒介的受眾都比較廣泛，電力企業(yè)可以利用這些宣傳媒介大力宣傳電力能源在生產(chǎn)和生活中的重要性。尤其是在環(huán)境污染日益嚴重的今天，通過對電力能源的安全和環(huán)保等方面的特性進行宣傳，能夠引起人們的廣泛認同和共鳴，從而進一步增強企業(yè)的市場競爭能力和進行生態(tài)環(huán)境保護的意識。電力企業(yè)可以通過媒介建立起與客戶聯(lián)系的平臺，以電力供應(yīng)服務(wù)公告的形式，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，也能提高各類信息反饋的效率。還可以開展一些促銷、贈送等活動，提高電力消費的水平。同時，企業(yè)還要信守承諾，提前對電力市場的現(xiàn)狀以及相關(guān)因素進行有針對性的分析和調(diào)查，在踐行承諾的同時也要維護企業(yè)的正當權(quán)益。

總結(jié)：

綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)的主要業(yè)務(wù)之一，直接關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和電力市場的不斷革新,電力經(jīng)營理念也產(chǎn)生了很大的轉(zhuǎn)變。在這種形勢下，供電企業(yè)要想提高市場競爭力，進一步拓展生存和發(fā)展的空間，就需要進一步改革體制和優(yōu)化管理模式，積極參與市場競爭，制定科學(xué)、合理的市場營銷策略，優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得客戶的認可，才能抓住市場，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]耿龍社.淺談當前電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].科技與企業(yè)，2013（3）.

[2]高珊，高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].華章，2010（7）.

篇9

關(guān)鍵詞：電力市場；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場營銷

中圖分類號： F407 文獻標識碼： A

1、電力市場營銷概述

著名營銷學(xué)大師，菲利普.科特勒對于市場營銷的標準定義是：個人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，并同別人自由交換產(chǎn)品和價值，來獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。他強調(diào)了營銷的價值導(dǎo)向。電力市場營銷也遵循這個定義，其不同就是電力市場的產(chǎn)品局限于特定的時間、特定地點發(fā)生。

同時電力市場還存在以下特點：一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無法進行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點之一就是促進電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經(jīng)濟的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù)，說明電力消費量依賴于國民經(jīng)濟的增長，電力的供應(yīng)量也能夠促進國民經(jīng)濟的一定增長。

電力企業(yè)已經(jīng)意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計劃經(jīng)濟模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應(yīng)的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場需求?，F(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。

2、電力市場營銷策略

2.1價格營銷策略

電力市場營銷中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統(tǒng)一產(chǎn)品，因此其重點就在于價格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現(xiàn)時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。

2.2品牌營銷策略

在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導(dǎo)消費者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場。

2.3服務(wù)營銷策略

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代，服務(wù)是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務(wù)營銷層面，首先要完善對于社會基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據(jù)級別和客戶特性進行服務(wù)的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務(wù)營銷工作。

3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營銷市場的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要?，F(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)該考慮其社會重任。

4、電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展

電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展需要分層次分步驟進行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一，要保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績效考核范疇。同時要建立營銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進的技術(shù)獲得更多用戶的認可。

結(jié)束語：

從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場上競爭的核心優(yōu)勢，它要求必須堅持以客戶為中心。電力市場的營銷策略也是企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應(yīng)該建立團結(jié)創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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[2]李春郁.淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012（6）.

篇10

陳 斌 宮本超 劉劍鋒 王宏涵 田 偉

哈爾濱供電公司 哈爾濱 150000

【文章摘要】

對于電力市場來說，電力資源作為一種商品在市場中按照供求關(guān)系來進行買賣。這種趨勢符合我國市場經(jīng)濟的運行規(guī)律。從某種程度上看， 電力資源的重要性比較突出，而且市場的競爭也日趨激烈。同時市場營銷工作的宗旨是為社會提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，擺正電力企業(yè)的位置和作用是促進電力市場營銷工作順利進行的重要方面。本文主要對電力營銷的相關(guān)方面進行分析，僅供參考。

【關(guān)鍵詞】

電力市場；營銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)要想得到長足的發(fā)展就需要結(jié)合內(nèi)部的發(fā)展特點以及市場的運行特點來進行占率的調(diào)整。以高品質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的青睞，這樣才能在市場中利于不敗之地，同時還能夠擴大客戶的來源， 水利企業(yè)的形象。電力營銷本身就是一種綜合性較強的工作，在實際的工作中還需要采用一定的技巧。

1 電力市場營銷的介紹

從電力市場發(fā)展和運行的過程中可以看出，電力市場的主要構(gòu)成因素就是時間、地點等先關(guān)的要素。國家電網(wǎng)和電力交換單位應(yīng)該積極協(xié)調(diào)工作，不斷完善電力企業(yè)工作的高效性。另外還需要根據(jù)社會發(fā)展的趨勢，保證電力資源發(fā)展的健康性、高效性和可持續(xù)性。通常情況下，電力市場的主要服務(wù)對象就是消費者，但是如果將市場作為主體，消費者又被看成是一種客體。只有主體和客體的共同作用才能保證電力市場的穩(wěn)定運行。

2 電力市場的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 電力企業(yè)也逐漸進行了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整， 無論是從經(jīng)濟的調(diào)控還是產(chǎn)業(yè)類型上都可以看出，傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制已經(jīng)被徹底打破。市場經(jīng)濟已經(jīng)占據(jù)了重要的地位， 無論是供電企業(yè)還是廣大的用戶都進入到電力市場運行的新時期。但是電力市場在發(fā)展的過程中還存在著嚴重的問題需要改進，其中包括對電力資源的需求量過大，電力企業(yè)加大了生產(chǎn)的力度，造成生產(chǎn)過剩的問題。雖然，電力生產(chǎn)能力比較強，但是營銷能力卻在逐漸降低。因此，電力企業(yè)的經(jīng)濟效益得不到保證。而且，現(xiàn)如今電力市場的競爭力不斷增加，電力企業(yè)要想在電力市場中保持優(yōu)勢的地位，需要不斷采用新方法和新技術(shù)，可見，這一問題有成為市場經(jīng)濟時期，電力企業(yè)面臨的重要難題。只有制定科學(xué)有效的營銷策略才能保證電力市場運行的規(guī)律性。

3 電力市場的營銷策略

電力企業(yè)發(fā)展的重要前提就是做好營銷工作。具體來說，需要做到以下幾點要求：

（1）內(nèi)部機構(gòu)的配置調(diào)整。從電力企業(yè)的市場管理工作中可以看出，電力資源的配置結(jié)構(gòu)以及人力資源的分配狀況等方面都應(yīng)該進行改進。各個部門和各個環(huán)節(jié)的工作人員，需要做好自身本職的工作，同時還應(yīng)該保證同事之間的溝通和交流，保證工作的協(xié)調(diào)進行。另外，還應(yīng)該將營銷策略展開，進行詳細地計劃和預(yù)測， 在開展電力營銷的過程中提升員工的基本素質(zhì)，提升員工的工作能力。這樣才能企業(yè)內(nèi)部的管理，深入貫徹落實科學(xué)的營銷觀念，極大地激發(fā)員工工作的積極性。除此之外，可以采用相應(yīng)的獎懲制度并且改進不科學(xué)的工作方式，提升內(nèi)部機構(gòu)資源配置的水平。

（2）提高企業(yè)的信任度。由于電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，企業(yè)的電力資源性能和價格都沒有較大的區(qū)別。因此，各個電力企業(yè)應(yīng)該不斷從企業(yè)內(nèi)部入手，不斷樹立電力企業(yè)在顧客心中的形象。所以，加大品牌戰(zhàn)略是比較重要的方式，通過優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品來落實企業(yè)的責(zé)任和意識。不惜一切代價保證電力資源的穩(wěn)定性以及安全性。只有這樣，消費者才能夠光顧，這也是促進電力企業(yè)占據(jù)電力市場的重要因素。

（3）提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵的一環(huán)。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進電力企業(yè)達標的重要因素。在市場經(jīng)濟發(fā)展的新時期，客戶享受高質(zhì)量的服務(wù)是必然的。只有抓住客戶的心理、滿足客戶的需求才能牢牢抓住電力市場。所以，在電力營銷和電力供應(yīng)的過程中，都需要以客戶的需求為目標，將最優(yōu)質(zhì)最竭誠的服務(wù)提供給客戶，采用這種方式來提升電力企業(yè)的市場份額，進而贏得客戶的認可。

4 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在營銷中的作用

(1) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在營銷工作中占據(jù)著重要的位置，處于核心的位置。同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是連接企業(yè)內(nèi)部管理和外部發(fā)展的重要紐帶，另外，保證電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還有助于樹立企業(yè)的形象，建立品牌，進而提升企業(yè)的知名度。從現(xiàn)如今電力企業(yè)的功能和目的來看，不僅要為電力用戶提供充足的電力資源，還需要為用戶提供服務(wù)?，F(xiàn)如今，電力用戶對于電力資源的以及服務(wù)質(zhì)量的要求也比較高，因此，對于電力營銷工作來說，對服務(wù)工作進行高度重視具有一定的現(xiàn)實意義，同時也是保證電力企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益兼顧的重要前提。

(2) 電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效的提升電力營銷工作人員的自身素質(zhì)，促進電力企業(yè)的長足發(fā)展。做好電力營銷工作，需要電力工作人員對相關(guān)的專業(yè)知識和技能進行掌握，最重要的是將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)融入到其中。在營銷行業(yè)中，只有市場意識，服務(wù)意識增強，才能夠?qū)ψ陨淼乃刭|(zhì)進行完善。可見，電力營銷工作人員的自身素質(zhì)和電力企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在著密切的關(guān)系。所以，在工作中，營銷人員應(yīng)該將自身的素質(zhì)作為推動企業(yè)發(fā)展的重要因素，做好全方位的服務(wù)，對電力資源的電價，性能等進行優(yōu)化。在滿足人們物質(zhì)方面的需求之外，還要讓客戶在精神方面也得到滿足。同時，也是個人價值的體現(xiàn)。

(3) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于企業(yè)建立健全的服務(wù)監(jiān)督機制。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以讓廣大電力消費者提出意見和建議，使得電力企業(yè)品牌形象上升。提高營銷服務(wù)水平，強化市場和服務(wù)功能，為客戶提供更為便捷的服務(wù)，真正實現(xiàn)快速、便捷、周到的服務(wù)，力爭實現(xiàn)“打個電話，服務(wù)到家”優(yōu)良服務(wù)境界，使企業(yè)的效益與社會效益有機結(jié)合。

(4) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是基礎(chǔ)。電力企業(yè)對客戶所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于電網(wǎng)安全運行的，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可能，唯有電網(wǎng)可以安全穩(wěn)定的運行。因此，在對電力生產(chǎn)、運行、輸送、維護等過程中，要杜絕違章操作的發(fā)生嚴格把關(guān)。努力積極承擔社會責(zé)任，公司堅持經(jīng)濟責(zé)任與社會責(zé)任相統(tǒng)一，保障電力安全可靠供應(yīng)，推進節(jié)能降耗，保護生態(tài)環(huán)境，履行社會責(zé)任，服務(wù)社會主義和諧社會建設(shè)。

5 結(jié)語

綜上所述，電力營銷工作的系統(tǒng)性和整體性都相對較強，從其性質(zhì)和作用上看，電力營銷工作需要掌握方法，從電力用戶的角度出發(fā)。只有工作人員從電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及社會的需求入手，采用科學(xué)的電力營銷策略，才能提升電力企業(yè)的綜合實力，進而提升其競爭力水品。

【參考文獻】

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[2] 張建發(fā)．論新形勢下供電企業(yè)電力市場營銷略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J]．商品與質(zhì)量：學(xué)術(shù)觀察，201l(12) ：77．