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關(guān)鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實(shí)際中認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠?yàn)樗鸭庖?jiàn)與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來(lái)越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)人能力，進(jìn)而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，需要了解其發(fā)展需求與心理動(dòng)態(tài)，從而加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵(lì)。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過(guò)有效溝通將自己對(duì)員工的鼓勵(lì)與期望及時(shí)傳達(dá)，滿(mǎn)足員工的交際需求。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽(tīng)取基層員工的建議，打破上下級(jí)之間的隔閡，拉近距離，不僅是對(duì)其人格的尊重，還能夠有效鼓勵(lì)員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構(gòu)建暢通無(wú)阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通在人力管理資源中的價(jià)值，需要構(gòu)建一個(gè)暢通無(wú)阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時(shí)要求各個(gè)部門(mén)在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動(dòng)與座談會(huì)等形式，重點(diǎn)介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對(duì)其管理情感有所認(rèn)識(shí)與了解，從而實(shí)現(xiàn)以發(fā)展計(jì)劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過(guò)溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問(wèn)題時(shí)要有理有據(jù)，對(duì)待員工要講真話、說(shuō)實(shí)話，在員工面前要講究誠(chéng)信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度需要平和與友好，讓對(duì)方容易接受。第三，思考問(wèn)題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問(wèn)題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺(jué)。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過(guò)有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵(lì)員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢(shì)下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見(jiàn)的溝通形式包括面談、電話、郵件和開(kāi)會(huì)等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊(cè)、期刊、展覽臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實(shí)際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會(huì)或者是月例會(huì)上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計(jì)劃等，通過(guò)討論會(huì)、交流會(huì)的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個(gè)良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結(jié)

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）

參考文獻(xiàn)

[1] 宋楠.事業(yè)單位人力資源管理體制創(chuàng)新研究[J].工業(yè)技術(shù)與職業(yè)教育，2015（01） ： 77-79.

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【關(guān)鍵詞】 軍隊(duì)療養(yǎng)院;門(mén)診護(hù)理帶教;方法

軍隊(duì)療養(yǎng)院門(mén)診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)軍隊(duì)離退休干部和現(xiàn)役軍官、戰(zhàn)士、非現(xiàn)役文職、院職工的查體和治療以及對(duì)外創(chuàng)收。門(mén)診是患者就診的第一站,門(mén)診護(hù)理涉及接診、分診、診斷、治療的全過(guò)程。護(hù)理工作內(nèi)容:①主要承擔(dān)咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號(hào)、抽血、注射、健康咨詢(xún)、手術(shù)護(hù)理、門(mén)診治療、體檢、急救等任務(wù)。②由于門(mén)診患者要求接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理,需要護(hù)理人員的合理安排和疏導(dǎo)。③門(mén)診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測(cè),患者要求不一,門(mén)診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和具備臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力,以應(yīng)急門(mén)診的變化。為使護(hù)生更好地完成角色的轉(zhuǎn)換,掌握專(zhuān)科技能,圓滿(mǎn)完成實(shí)習(xí)任務(wù),現(xiàn)將帶教方法介紹如下。

1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念,規(guī)范護(hù)理帶教制度和行為

1.1健全帶教管理制度,選派優(yōu)秀帶教老師建立層級(jí)帶教管理制度,由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、主管帶教老師、具體的帶教老師組成,護(hù)理部制訂目標(biāo)和計(jì)劃[1]。帶教老師的職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)、技能水平、操作規(guī)范和熟練程度、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言交流技巧、自我調(diào)控能力都對(duì)護(hù)生產(chǎn)生重要影響。帶教老師應(yīng)具備以下條件:理論基礎(chǔ)扎實(shí)、具有良好的職業(yè)素質(zhì)、思想覺(jué)悟高、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛。帶教老師不僅要具有專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)水平和才能,而且要具備人文、社會(huì)等多學(xué)科知識(shí),具有溝通能力強(qiáng)、帶教能力強(qiáng)、處理問(wèn)題果斷等素質(zhì)[2]。帶教老師應(yīng)了解護(hù)生的要求、心理活動(dòng)及存在問(wèn)題,正確對(duì)待、尊重和重視他們,努力創(chuàng)造一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境,向護(hù)生表明自己對(duì)他們的期望,工作中以身作則,并主動(dòng)解釋門(mén)診護(hù)理的目的、操作方法、注意事項(xiàng)等,讓護(hù)生清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。我院護(hù)士大部分是可塑性強(qiáng)的非現(xiàn)役文職人員,要充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性,使他們能盡快適應(yīng)軍隊(duì)療養(yǎng)院的發(fā)展需求,還要對(duì)不同知識(shí)層次的護(hù)生因材施教。

1.2規(guī)范護(hù)理帶教程序,嚴(yán)格操作流程首先主動(dòng)熱情地迎接每一位護(hù)生,根據(jù)本科的具體情況向他們耐心、細(xì)致介紹門(mén)診部?jī)?nèi)外部環(huán)境、科室規(guī)章制度(如急診綠色通道制度、首診負(fù)責(zé)制、搶救制度等)、工作性質(zhì)特點(diǎn)及人員、各班職責(zé)、本科常見(jiàn)的疾病及護(hù)理常規(guī)、常見(jiàn)危重患者的應(yīng)急處理預(yù)案、醫(yī)療物品以及急救器材的擺放,并清楚各個(gè)班次的時(shí)間及內(nèi)容的安排。詳細(xì)介紹工作程序和護(hù)理要點(diǎn)。帶教老師須讓護(hù)生明白迅速、準(zhǔn)確、有效的搶救措施是提高搶救成功率的重要因素,讓護(hù)生樹(shù)立“時(shí)間就是生命”的觀念[3]。及時(shí)與護(hù)生進(jìn)行思想溝通,建立良好的師生關(guān)系。帶教過(guò)程中注重?zé)o菌技術(shù)操作和“三查七對(duì)”以及搶救儀器的使用、急救藥品的劑量及作用;要求護(hù)生精神飽滿(mǎn)、儀表端莊、和藹可親,運(yùn)用文明規(guī)范的語(yǔ)言與患者交流,嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及正規(guī)操作,并通過(guò)臨床帶教老師的言傳身教進(jìn)一步強(qiáng)化,使護(hù)生在觀念上、行動(dòng)上嚴(yán)格按制度規(guī)范操作;不斷灌輸學(xué)生人文關(guān)懷理念,注意保護(hù)患者的隱私及尊重患者的選擇權(quán)。培養(yǎng)護(hù)生良好的職業(yè)道德和工作習(xí)慣。

2加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培養(yǎng),建立良好的護(hù)患關(guān)系,提供溫馨服務(wù)

門(mén)診部是一個(gè)患者流動(dòng)性很強(qiáng)的體檢和治療場(chǎng)所,為了更好地服務(wù)于患者,應(yīng)嘗試簡(jiǎn)化就診手續(xù),改進(jìn)門(mén)診部環(huán)境布局,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念,樹(shù)立“以人為本”的溫馨服務(wù)思想。溫馨服務(wù)的人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)患者的生命與健康、患者的權(quán)利與需求、患者人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注。它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍,也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格。護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通交流的技巧,與患者進(jìn)行有效的溝通,為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),使其感到醫(yī)生護(hù)士猶如親人一般。由于服務(wù)的對(duì)象文化層次不一,病種多樣,因此給我們的工作提出了更高的要求,為了更好地為患者服務(wù),建議推出“溫馨服務(wù)”特約窗口。體現(xiàn)出療養(yǎng)院門(mén)診護(hù)理的特色來(lái)。帶教過(guò)程中老師應(yīng)注意培養(yǎng)護(hù)生良好的護(hù)患溝通能力,鼓勵(lì)護(hù)生運(yùn)用自己學(xué)到的知識(shí),做好患者的心理護(hù)理和健康指導(dǎo),避免因溝通不當(dāng)引發(fā)護(hù)理糾紛。鼓勵(lì)護(hù)生多看多做多問(wèn),準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情轉(zhuǎn)歸、產(chǎn)生的新問(wèn)題或潛在的危險(xiǎn),并做好預(yù)防。利用治療和護(hù)理的機(jī)會(huì),對(duì)病人進(jìn)行“察言觀色”,了解并解決病人的護(hù)理問(wèn)題[4]。護(hù)生的操作必須在帶教老師的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行,對(duì)護(hù)生未接觸過(guò)的操作,一定要先示范,再讓護(hù)生去做;對(duì)護(hù)生操作中的不足,不要在患者面前批評(píng)指正,應(yīng)多鼓勵(lì)、少指責(zé),在患者面前注意樹(shù)立護(hù)生的形象,增強(qiáng)其自信心。通過(guò)護(hù)理人員之間良好的協(xié)作,不僅能夠圓滿(mǎn)完成治療任務(wù),還可大大減少醫(yī)療隱患的存在。

3帶教效果評(píng)估的重要性

帶教老師通過(guò)靈活多變的帶教方式,調(diào)動(dòng)護(hù)生的積極性、主動(dòng)性和求知欲,使其掌握相關(guān)項(xiàng)目的護(hù)理操作流程及技能。在結(jié)束前,有必要對(duì)雙方帶教和學(xué)習(xí)情況進(jìn)行小結(jié),以確認(rèn)更科學(xué)有效的方法和水準(zhǔn)。這種雙向反饋的目的是總結(jié)帶教過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改進(jìn)帶教方法,提高帶教質(zhì)量。

4小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)理服務(wù)的對(duì)象日趨擴(kuò)大化,門(mén)診護(hù)理內(nèi)容更加豐富多彩,逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。在帶教過(guò)程中,不僅要注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能教育,還要加強(qiáng)職業(yè)道德教育,幫助護(hù)生樹(shù)立正確的職業(yè)理想和職業(yè)價(jià)值觀,提高復(fù)合知識(shí)結(jié)構(gòu)及綜合能力,掌握有效的溝通技巧,增強(qiáng)法律意識(shí)。如何進(jìn)一步提高護(hù)生的帶教質(zhì)量,培養(yǎng)出更優(yōu)秀的護(hù)理人才,還有待于不斷探索和完善。

參考文獻(xiàn):

[1]曾木好,李敏英,江秀瓊,等.護(hù)生臨床帶教的方法與應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(19):85-86.

[2]張玉梅,薄艷云,沙曉偉.護(hù)理臨床帶教的體會(huì)[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2009,4(36):256-257.

[3]邱賢云,俞繼芳,楊毅.PBL教學(xué)法在急診科護(hù)理帶教中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,11(1):86-87.

篇3

時(shí)間過(guò)的飛快，一轉(zhuǎn)眼在公司上班已將近一年了，在這近一年的時(shí)間里，學(xué)到了不少的知識(shí)，無(wú)論是在服務(wù)方面，還是在營(yíng)銷(xiāo)方面等等都有了不少的收獲。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予自己不斷提升的機(jī)會(huì)。

9月16日在深圳科技開(kāi)發(fā)院參加了一個(gè)主題為《高效的管理溝通訓(xùn)練》的培訓(xùn)，讓自己對(duì)管理、溝通有了更深一層的認(rèn)識(shí)。"溝通是信息的交換與意義的傳達(dá)"劉老師從管理溝通的含義于溝通的區(qū)別、有效溝通以及管理溝通的作用和種類(lèi)、以及影響溝通的的幾個(gè)要素等幾個(gè)方面以案例精辟闡述了管理溝通，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)我感觸最深的只有四個(gè)字"真誠(chéng)""贊美". 所謂交友先交心，那么管人也要先管心，溝通先從心開(kāi)始。溝通不是簡(jiǎn)單的言語(yǔ)和肢體上的一種表面的傳達(dá)和接觸，而是各種溝通方式行為后面激發(fā)這種行為的真誠(chéng)的心的溝通。一天培訓(xùn)下來(lái)，才發(fā)現(xiàn)溝通原不是那么簡(jiǎn)單的一些事情，想要去表達(dá)出這份真誠(chéng)，更需要不斷的在實(shí)踐中去磨練，用心去關(guān)心身邊的每一位同事，相互溝通。

作為銷(xiāo)售管理者，不僅要面對(duì)客戶(hù)，還要與上司、下屬處理好關(guān)系，所以更重要的是如何做好一個(gè)服務(wù)者，只有這樣才能更好的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。由此可見(jiàn)溝通技能是管理的核心和靈魂。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，沒(méi)有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。顯然，溝通必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過(guò)程與行為。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，惟有整合團(tuán)隊(duì)的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當(dāng)今各行各業(yè)中已是普遍的共識(shí)。然而要成功經(jīng)營(yíng)一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韋爾奇才會(huì)說(shuō)管理的秘訣是"溝通、溝通、再溝通".劉老師在課堂上也說(shuō)了溝通的很多種方式，以及溝通的重要性，并強(qiáng)調(diào)良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，也不是使別人接受自己的觀點(diǎn)，而是讓對(duì)方準(zhǔn)確理解信息意義。劉老師提到管理就是溝通，溝通就是一種態(tài)度，可是我們?nèi)绾尾拍茉诠ぷ髦凶龅綔贤ㄓ行兀窟@應(yīng)該才是我們參加培訓(xùn)的關(guān)鍵所在吧。

作為我們一個(gè)以服務(wù)為主體的企業(yè)，管理者與員工之間的溝通就是把信息，思想，情感在個(gè)人或群體之間傳遞，更多的時(shí)候是學(xué)會(huì)做一個(gè)聆聽(tīng)者，因?yàn)樾湃问怯行贤ǖ幕A(chǔ) 只有對(duì)方相信你，才會(huì)與你進(jìn)行心與心的交流，才能使溝通達(dá)到雙贏的效果。

再者不要先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求。因?yàn)楣敬蠖酁榕裕瑑?nèi)心精致細(xì)膩而又脆弱，也許一個(gè)無(wú)心就傷害到了對(duì)方；曾看過(guò)一本書(shū)《細(xì)節(jié)決定成敗》，書(shū)中很多部份跟劉老師課堂中所提到的"關(guān)系"不謀而合，其實(shí)溝通的效果如何有時(shí)候也取決于兩者的關(guān)系，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能在下屬生日的時(shí)候打個(gè)電話祝賀一下，或者送一張小卡片，送一本書(shū)等；不要禮物有多重，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，致少對(duì)方知道你一直在關(guān)注她，不是嗎？在公司這段時(shí)間，感覺(jué)到公司一直都是以人性化管理，特別是蘭總、胡經(jīng)理非常、非常的照顧我們，對(duì)此大家心里都很感激。而且公司也會(huì)在一些特別的日子請(qǐng)大家吃飯，但是我個(gè)人認(rèn)為，培訓(xùn)感情或者是溝通不一定要在飯桌上，也可以組織一下能讓大家一起動(dòng)起來(lái)的活動(dòng)，如打籃球，羽毛球，下棋等有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的活動(dòng)。也會(huì)使人變得有精神，本來(lái)我們的工作就是整天在室內(nèi)，放松也在室內(nèi)進(jìn)行，人就越來(lái)越不想說(shuō)話了。所以公司有時(shí)候也不要怪大家沒(méi)有激情，沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

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關(guān)鍵詞：企業(yè)

基層管理　有效溝通　問(wèn)題　策略

管理是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。企業(yè)基層管理者最基本的管理功能就是把上級(jí)管理者的信息準(zhǔn)確地傳遞給職工，并指導(dǎo)和帶領(lǐng)他們完成工作目標(biāo)?；鶎涌剖壹鞍嘟M管理是企業(yè)管理的根本，是企業(yè)創(chuàng)造效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展壯大的根系。

基層管理人員如果能在管理中開(kāi)展有效的溝通，將會(huì)極大提升基層管理的執(zhí)行力，進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平，為構(gòu)建和諧企業(yè)起到強(qiáng)有力的支撐作用。

1.有效溝通在基層管理中的目的和重要性

1.1　溝通的目的

基層管理中有效的溝通就是為了建設(shè)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

1.2有效溝通在基層管理中的重要性

1.2.1領(lǐng)會(huì)理念，化解矛盾

對(duì)決策的理解準(zhǔn)確、清晰是實(shí)施有效溝通的前提。在施行的過(guò)程中，管理者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對(duì)決策理念達(dá)成共識(shí)，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行。同樣的信息由于接收人所處的環(huán)境、位置、年齡、教育程度等不同，對(duì)信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來(lái)彌補(bǔ)這種差異性。但在信息的流動(dòng)過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門(mén)之間、員工之間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進(jìn)行。

1.2.2激勵(lì)員工，形成積極的文化

一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)有效的溝通影響甚至改變員工對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)生活的態(tài)度。把那些視工作為負(fù)擔(dān)，不專(zhuān)心工作的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作非常的投入，工作中積極主動(dòng)，表現(xiàn)出超群的自發(fā)性、創(chuàng)造性，把有效溝通作為一種積極向上的文化，在基層廣泛應(yīng)用。

1.2.3創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)

管理者和員工的有效溝通，可以拉近管理者與被管理者之間的距離，增進(jìn)彼此之間的了解，強(qiáng)化彼此的信任程度，使員工的歸屬感和安全感得到保證，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)及員工間的凝聚力，使團(tuán)隊(duì)更加和諧。通過(guò)有效的溝通，使各種資源得到合理配置和利用，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)實(shí)力。

1.2.4提高管理效率

在基層工作中員工之間的摩擦是有的，有效的溝通可以使這些弊病得到消除，從而增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力。簡(jiǎn)單的工作可以通過(guò)簡(jiǎn)單的溝通就能達(dá)到有效，而復(fù)雜的工作可能需要通過(guò)多次溝通才能達(dá)到有效，當(dāng)溝通的雙方針對(duì)溝通的信息達(dá)成共識(shí)并感覺(jué)心情愉悅時(shí)，才會(huì)按照信息的理念去支配自己的行動(dòng)，把工作當(dāng)成興趣，使工作效率提高。

2.基層管理中溝通容易出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1溝而不通

溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程，溝通時(shí)，如果雙方掌握的信息不足或不對(duì)稱(chēng)，將會(huì)大大降低溝通效果，形成溝而不通的局面。溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)；沒(méi)有針對(duì)不同的人群采取不同溝通的方式；有些溝而不通的局面是由于崗位職責(zé)不清，職能劃分混雜造成的，做為一名管理者要善于分析溝而不通的原因，及時(shí)補(bǔ)救。

2.2溝通方式存在弊端

在基層管理中，管理者進(jìn)行管理溝通時(shí)往往采取一些較傳統(tǒng)的方式，使員工只能按規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行操作，限制了員工的想象力和創(chuàng)造力，使員工的的潛質(zhì)無(wú)法得到很好的發(fā)揮，不能培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

2.3管理者與被管理者之間缺乏實(shí)質(zhì)性的溝通

很多基層管理者沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)管理的重要性，認(rèn)為在基層工作，只要按上級(jí)的指令執(zhí)行就可，認(rèn)為下屬就應(yīng)該聽(tīng)從上級(jí)的命令，按規(guī)定動(dòng)作工作。也可能由于管理者自身因素而缺乏溝通技巧，缺乏與被管理者的溝通能力，這些問(wèn)題也將導(dǎo)致管理過(guò)程中缺乏與員工的實(shí)質(zhì)性溝通，使基層管理的效果大打折扣，各種問(wèn)題和矛盾層出不窮。

3.基層管理中有效溝通的策略

3.1管理者要具有管理溝通的思想意識(shí)

基層管理者要正確認(rèn)識(shí)到管理過(guò)程中意見(jiàn)不統(tǒng)一屬于正?，F(xiàn)象，管理中的矛盾可以通過(guò)多次交流溝通和協(xié)調(diào)，使意見(jiàn)達(dá)到最終的統(tǒng)一。各層級(jí)之間溝通的鏈條不能斷，并在行動(dòng)上表現(xiàn)為積極主動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)、為員工提供一個(gè)高效、和諧的溝通通道，通過(guò)提高溝通效率達(dá)到提高管理水平的目的。

3.2管理者要練就良好的溝通能力

作為基層管理者最重要的就是將企業(yè)上層的管理思想等信息準(zhǔn)確的傳達(dá)到基層員工那里，并引導(dǎo)他們?yōu)橥瓿杉榷繕?biāo)而努力。管理者在表達(dá)管理目標(biāo)及自己的意見(jiàn)時(shí)思路要明確，內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要，使對(duì)方能夠很快的接受傳達(dá)的信息。

3.3解開(kāi)溝而不通的死結(jié)

解開(kāi)溝而不通的死結(jié)，并促使管理工作收到良好的效果，在要進(jìn)行溝通前必須做到如下幾點(diǎn)。

一是明確溝通的目的。實(shí)行一次溝通時(shí)，期望達(dá)到的目的要明確；二是掌握好溝通的時(shí)間；三是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的；四是要掌握溝通的方法。因人而異來(lái)選擇正確的溝通方法，才能達(dá)到較好的溝通效果。

3.4選擇適宜的溝通方式

一般情況下以傳統(tǒng)的溝通模式為基礎(chǔ)來(lái)不斷注入新的溝通方式，大家比較容易接受。針對(duì)不同的個(gè)體和不同的群體，來(lái)采用哪些不同的溝通方式，這是基層管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不斷嘗試的管理課題，基層管理者充分發(fā)揮溝通方式的優(yōu)勢(shì)，才能夠使溝通更具實(shí)效性。

3.5達(dá)成有效溝通

有效溝通，必須建立在對(duì)相同規(guī)則認(rèn)知的基礎(chǔ)之上。達(dá)成有效溝通，雙方必須擁有共同的愿景。一個(gè)為企業(yè)員工所充分認(rèn)知的共同目標(biāo)，如果在操作層面上不能與員工的切實(shí)感受聯(lián)系在一起，那它同樣由于難以在溝通基礎(chǔ)上產(chǎn)生信任、引發(fā)共鳴而使員工產(chǎn)生內(nèi)在的自我激勵(lì)行為來(lái)形成自主管理的良好局面。

3.6為溝通創(chuàng)建一個(gè)和諧的環(huán)境

“人和”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要的因素，而要做到人和，就必須要溝通，并且要以誠(chéng)溝通，以寬溝通。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，必定存在大大小小的矛盾，因?yàn)槊茉斐傻臎_突和抵制情緒必定影響到團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作氛圍，作為管理者就要及時(shí)合理地處理這些矛盾，把握好溝通的尺度，該暢則暢，該阻則阻，有效地化解矛盾，巧妙地利用矛盾為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、和諧的工作環(huán)境。

4.結(jié)束語(yǔ)：

只有通過(guò)有效的溝通才能夠使組織內(nèi)部的合作保持協(xié)調(diào)一致，進(jìn)而使整個(gè)組織形成堡壘具有戰(zhàn)斗力?；鶎庸芾碚咭罁?jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，以誠(chéng)、寬的心態(tài)，以適宜的溝通方式為基礎(chǔ)，不斷完善內(nèi)部溝通方式和渠道，并創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，為團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，充分發(fā)揮員工自主管理的潛能，提升管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊潔.溝通—在企業(yè)管理中的重要地位．第三屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集，2008.04

[2]石宇峰.淺談企業(yè)管理中有效溝通.科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2006.11

篇5

溝通是一切團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理行為的基礎(chǔ)，甚至“對(duì)員工忠誠(chéng)度能產(chǎn)生直接影響”。但是在實(shí)際的工作中，很多團(tuán)隊(duì)難以達(dá)成最佳狀態(tài)的溝通。

溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒(méi)有從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應(yīng)該如何溝通，如何高效溝通，只能應(yīng)付了事。

某些銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)缺乏統(tǒng)一的“語(yǔ)言”，雞同鴨講，只是對(duì)喊，不是溝通；有的或者開(kāi)會(huì)拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡(jiǎn)潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負(fù)擔(dān)。

下面我們來(lái)看幾個(gè)失敗的溝通案例：

1、溝通不是單向傳遞。

銷(xiāo)售經(jīng)理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經(jīng)常開(kāi)會(huì)或拉人談話，結(jié)果卻收效甚微，他的銷(xiāo)售意圖一直不能得到順暢的執(zhí)行。

他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。

于是我特別向Y經(jīng)理的下屬了解了情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)在溝通的方式上：

首先是會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。以周會(huì)為例，短則3小時(shí)，長(zhǎng)則4～5個(gè)小時(shí)，搞得大家疲憊不堪，對(duì)他發(fā)起的會(huì)議或談話都產(chǎn)生了恐懼感。

其次，每次會(huì)議的絕大部分時(shí)間都是Y經(jīng)理自己在侃侃而談，很少給別人留出發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)間，即便下屬提出意見(jiàn)，Y經(jīng)理也總是覺(jué)得這些意見(jiàn)考慮得不全面，不加關(guān)注。這樣一來(lái)，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。

針對(duì)這些“癥狀”，我給Y經(jīng)理開(kāi)出的“藥方”是：

首先，大幅度減少會(huì)議時(shí)間。開(kāi)會(huì)之前多做準(zhǔn)備，以提高會(huì)議速度，保證會(huì)議效率。

其次，合理分配會(huì)議時(shí)間。每次周會(huì)時(shí)間縮減至1.5小時(shí)以?xún)?nèi)，1／3的時(shí)間為自己發(fā)言，1／3的時(shí)間解答員工提問(wèn)，剩下1／3時(shí)間聽(tīng)取員工意見(jiàn)，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。

最后，對(duì)于員工的意見(jiàn)，必須在下一次周會(huì)或之前給予答復(fù)，這樣可以提高員工提意見(jiàn)的積極性。

2、“郵件大戰(zhàn)”妨礙溝通。

H經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)如果遇到問(wèn)題，特別是銷(xiāo)售部以外的其他部門(mén)的問(wèn)題，總喜歡以郵件方式溝通，來(lái)回多個(gè)郵件。結(jié)果大家都認(rèn)為對(duì)方有責(zé)任，往往郵件上“大戰(zhàn)一百回合”，也不能解決問(wèn)題。

我給H經(jīng)理開(kāi)出的“藥方”是：在溝通中強(qiáng)調(diào)“高效人士的7個(gè)習(xí)慣”中的兩個(gè)，即以“以始為終”和“推己及人”為指導(dǎo)，始終“就事論事”，避免指責(zé)對(duì)方，同時(shí)還要換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，先理解對(duì)方，再尋求對(duì)方的理解。

另外，從制度上規(guī)定，郵件來(lái)回兩次就必須停止發(fā)郵件，改以面對(duì)面或電話方式溝通。

3、避免非正式溝通。

M經(jīng)理只依賴(lài)于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒(méi)成想同事間充滿(mǎn)猜疑，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也不團(tuán)結(jié)，其他團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)該團(tuán)隊(duì)很“三八”。

我給M經(jīng)理也開(kāi)出了“藥方”：團(tuán)隊(duì)事務(wù)要公開(kāi)，對(duì)于重大問(wèn)題，M經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量召集面對(duì)面的會(huì)議，甚至以正式的書(shū)面通知(如郵件)以正視聽(tīng)，而不能依賴(lài)于非正式途徑，否則會(huì)缺乏公信力，帶來(lái)更多的流言飛語(yǔ)。

溝通四要素

總結(jié)了種種失敗的溝通經(jīng)驗(yàn)之后，我們發(fā)現(xiàn)，要建立團(tuán)隊(duì)的良好溝通，就要從溝通的四個(gè)要素來(lái)統(tǒng)一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時(shí)間(when，長(zhǎng)短／頻率)、內(nèi)容(what，語(yǔ)言和風(fēng)格)和技巧(how，方法／效率)。

適時(shí)動(dòng)用不同的溝通手段。

郵件、即時(shí)通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對(duì)面是最常見(jiàn)的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對(duì)面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會(huì)議系統(tǒng)越來(lái)越普及的情況下，面對(duì)面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。

電子郵件是現(xiàn)在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復(fù)郵件時(shí)總是采用“全部答復(fù)”，這是一種非常不好的習(xí)慣，也是內(nèi)部“垃圾郵件”的最主要來(lái)源。特別是詢(xún)問(wèn)類(lèi)郵件，絕大部分情況下，除原始發(fā)件人外，答復(fù)的內(nèi)容對(duì)其他人是無(wú)用的。即便有用，如果n個(gè)收件人都采用“答復(fù)”，則原始發(fā)件人在收到單獨(dú)的n個(gè)回復(fù)后，可以統(tǒng)一發(fā)出一封匯總的郵件。這樣每一個(gè)收件人，都只需再閱讀一個(gè)匯總即可，也保證了信息的全面對(duì)稱(chēng)。

在具備上網(wǎng)條件的環(huán)境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會(huì)議)變得非常容易而又近乎無(wú)成本。我在L公司組織周會(huì)，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個(gè)省市的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。我還多次“組織”大家文字群聊。

這種群聊，平時(shí)可以不設(shè)時(shí)間(非定期)，不設(shè)題目(非正式)，不設(shè)限制(可以開(kāi)玩笑講笑話)。這個(gè)時(shí)候，除了解答大家一些疑問(wèn)外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主要做的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動(dòng)地討論工作，充分體會(huì)團(tuán)隊(duì)的作用。一次群聊結(jié)束，應(yīng)該把聊天記錄保留下來(lái)，發(fā)給那些沒(méi)能參加的人，以免其產(chǎn)生被排除在外的感覺(jué)。

掌握溝通的時(shí)間。

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的良好溝通，也需要制度來(lái)促成。周會(huì)是最常見(jiàn)的定期溝通制度。實(shí)踐一再證明，每周進(jìn)行一次例會(huì)，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進(jìn)入又一個(gè)五天的工作單元，還可以借周會(huì)，讓各方相互了解對(duì)方的情況，進(jìn)而同步各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。而且，對(duì)銷(xiāo)售而言，和有同樣周會(huì)習(xí)慣的客戶(hù)保持同步，可以更有效地利用時(shí)間。當(dāng)然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養(yǎng)成保持溝通的習(xí)慣，并且對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生歸屬感。

根據(jù)實(shí)際情況，還可以按月或季度，定期進(jìn)行不同形式的溝通。如果團(tuán)隊(duì)分散在不同城市，條件允許的話，每個(gè)季度應(yīng)當(dāng)設(shè)法集中一次，即面對(duì)面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)季度和各地的成員面對(duì)面溝通一次。這些溝通也可以和相應(yīng)的報(bào)告結(jié)合，如周報(bào)、月報(bào)和季度工作小結(jié)等，以統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言。

溝通的內(nèi)容和技巧密不可分。

不同的溝通內(nèi)容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個(gè)簡(jiǎn)單的原則概括，而是需要具體問(wèn)題具體分析。

古人所云“揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室”，即我極為推崇的“公開(kāi)表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”的原則。無(wú)論表?yè)P(yáng)或是批評(píng)，都是為了引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)往正確的方向前進(jìn)，表?yè)P(yáng)或批評(píng)本身不是為了表現(xiàn)自己有權(quán)威(或公正無(wú)私等)。批評(píng)時(shí)，從一對(duì)一，到不公開(kāi)點(diǎn)名等等，可以有不同程度的“私下”。如果擔(dān)心無(wú)法達(dá)到“敲山震虎”的目的，還可以進(jìn)行“有約定的公開(kāi)批評(píng)”。

篇6

關(guān)鍵詞：工程管理，溝通，對(duì)象，技巧

中圖分類(lèi)號(hào)：TU71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

引言：工程管理過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能,充分調(diào)動(dòng)人的積極性, 提高效能和資源的利用率, 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的過(guò)程。工程管理離不開(kāi)溝通, 溝通滲透于工程管理的各個(gè)方面。監(jiān)理企業(yè)要想在我國(guó)建設(shè)事業(yè)快速發(fā)展的新形勢(shì)下站穩(wěn)腳跟, 必須建立并運(yùn)行好工程管理, 重視工程管理溝通體系的建立。

一、溝通在工程管理中的重要性

從監(jiān)理單位的角度來(lái)說(shuō), 工程項(xiàng)目管理的主要任務(wù)就是“一協(xié)調(diào)二管理三控制”, 其中“協(xié)調(diào)”指的是組織協(xié)調(diào)。組織溝通是解決項(xiàng)目組織成員之間障礙的基本方法, 是組織協(xié)調(diào)的手段。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)說(shuō),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng), 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)落在每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及他們與外部組織的高效溝通中。組織溝通是組織與外部聯(lián)系的首要基礎(chǔ), 是管理者實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的首要保證。高效的管理需要有效的溝通來(lái)完成, 組織進(jìn)行有效溝通可以促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展和人際關(guān)系, 從而促進(jìn)工期項(xiàng)目目標(biāo)的順利完成。此外, 組織溝通可以使人們行動(dòng)一致,化解矛盾, 減少摩擦,達(dá)到一個(gè)較高的工程效率,由此,有效的組織溝通決定了工程項(xiàng)目的管理效率。

二、總監(jiān)在工程管理中的的溝通對(duì)象

2.1 與建設(shè)單位之間的溝通

總監(jiān)理工程師與全體監(jiān)理人員應(yīng)充分尊重建設(shè)單位，加強(qiáng)與建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)和其駐工地授權(quán)代表的溝通與協(xié)商，聽(tīng)取他們對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理工作和項(xiàng)目監(jiān)理人員的建議。在召開(kāi)監(jiān)理會(huì)議、費(fèi)用索賠、延長(zhǎng)工期、支付工程款、處理工程事故、工程變更的簽認(rèn)等監(jiān)理活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取建設(shè)單位的同意。總監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)和建設(shè)單位建立關(guān)系，但必須是建立在有關(guān)法律和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，當(dāng)建設(shè)單位不能聽(tīng)取正確意見(jiàn)，或堅(jiān)持不正當(dāng)?shù)男袨闀r(shí)，總監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)采取說(shuō)服與勸阻的方式，必要時(shí)刻發(fā)出備忘錄，以記錄在案，并權(quán)責(zé)明確，對(duì)于重大問(wèn)題還需快速向所屬監(jiān)理單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.2 與承包單位之問(wèn)的溝通

監(jiān)理單位與承包單位之間是監(jiān)理與被監(jiān)理的角色。監(jiān)理單位依照有關(guān)的法令、法規(guī)及委托監(jiān)理合同賦與的權(quán)利，監(jiān)督承包單位認(rèn)真執(zhí)行施工合同中商定的責(zé)任和義務(wù)，促使施工合同中約定的目標(biāo)達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。在涉及承包單位的正當(dāng)權(quán)益時(shí)，監(jiān)理單位應(yīng)站在中立的立場(chǎng)上予以維護(hù)。在工程實(shí)施過(guò)程中，總監(jiān)理工程師應(yīng)協(xié)調(diào)和了解工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、合同管理以及工程造價(jià)中的有關(guān)情況，理解承包單位的難處，并積極配合解決困難，促使承包單位能夠順利地完成施工任務(wù)。但是工程質(zhì)量必須嚴(yán)格要求，一絲不茍，凡不符合設(shè)計(jì)文件及施工技術(shù)規(guī)范的規(guī)定時(shí)，必須要拒絕驗(yàn)收，總監(jiān)理工程師拒絕支付工程款。

2.3 與其它監(jiān)理單位之問(wèn)的溝通

如本工程項(xiàng)目還有其它的監(jiān)理單位時(shí)，相互間要加強(qiáng)聯(lián)系，互相尊重，相互配合，規(guī)定清晰各自的監(jiān)理范圍與界限，不留灰色地帶。不好劃分的，由雙方協(xié)商，以一方為主，另一方密切配合跟進(jìn)，共同對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度、造價(jià)等的文件進(jìn)行簽認(rèn)，工程竣工后由雙方共同驗(yàn)收。建立雙方總監(jiān)理工程師的實(shí)地協(xié)商制度，交流經(jīng)驗(yàn)、交流情況、取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同完成監(jiān)理任務(wù)。

2.4 與設(shè)計(jì)單位之間的溝通

監(jiān)理單位與設(shè)計(jì)單位之間雖然是業(yè)務(wù)聯(lián)系關(guān)系，但由于都是工程行業(yè)，雙方在業(yè)務(wù)上、技術(shù)上有著密切的關(guān)系，所以，監(jiān)理工程師與設(shè)計(jì)工程師之間，總監(jiān)理工程師與工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人之間，應(yīng)該相互尊重、理解與緊密合作?？偙O(jiān)理工程師應(yīng)該主動(dòng)向設(shè)計(jì)單位介紹工期進(jìn)展情況，充分理解設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位對(duì)工程的設(shè)計(jì)意旨，并助其順利地完成。設(shè)計(jì)工程師應(yīng)快速、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚碛捎谑┕D紙給施工造成的困境；總監(jiān)理工程師認(rèn)為設(shè)計(jì)中存在不足之處，應(yīng)積極地向設(shè)計(jì)單位提出建設(shè)性意見(jiàn)，供設(shè)計(jì)工程師參考，但總監(jiān)理工程師無(wú)權(quán)修改設(shè)計(jì)，必須通過(guò)設(shè)計(jì)單位，同時(shí)總監(jiān)理工程師應(yīng)配合設(shè)計(jì)單位做好工程的修改工作。

三、溝通的具體要求

如果總監(jiān)理工程師覺(jué)得溝通是很容易的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時(shí)間，準(zhǔn)備不足，實(shí)施溝通不嚴(yán)謹(jǐn)，肯定不會(huì)有良好有效的效果。溝通本身是與他人進(jìn)行深入交往，并且具有清晰的目的，是要通過(guò)溝通解決特殊的問(wèn)題。溝通要求是項(xiàng)目參與方信息需求的總和，信息的類(lèi)型和格式在信息的數(shù)值分析中是必需的。項(xiàng)目資源唯有通過(guò)信息的溝通才可獲得擴(kuò)展，信息使項(xiàng)目成功。缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

因此，總監(jiān)理工程師的資源應(yīng)當(dāng)花費(fèi)并且僅能花費(fèi)在合理的溝通信息上。首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在這基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、藝術(shù)表達(dá)、嚴(yán)肅實(shí)施、用心傾聽(tīng)和積極反饋。

四、總監(jiān)理工程師的溝通技巧

4.1 疏通溝通渠道

在使用正式溝通渠道的同時(shí), 可以開(kāi)拓非正式的溝通渠道。正式溝通約束力強(qiáng), 但過(guò)于刻板, 溝通速度慢。而非正式溝通一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成, 不拘泥于溝通形式, 速度快, 容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的信息, 但信息容易失真。所以在組織溝通中, 項(xiàng)目管理者和組織成員要充分利用它們的優(yōu)點(diǎn), 最大程度地降低它們的負(fù)作用,使溝通渠道保持順暢。原因是，一方面，要避免組織機(jī)構(gòu)重疊, 拓寬信息溝通的渠道。若組織的管理層次太多, 信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng), 會(huì)減緩流通速度并且造成信息失真。另一方面, 注重正式溝通渠道和非正式溝通渠道相結(jié)合。比如，總監(jiān)理工程師通過(guò)種種途徑將意圖傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員執(zhí)行和理解, 倘若溝通不暢, 下級(jí)人員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意圖, 項(xiàng)目就不能按總監(jiān)理工程師的意圖執(zhí)行, 最終將導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至項(xiàng)目失敗。

4.2 要注重信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性

首先, 要重視雙向溝通。雙向溝通伴隨反饋過(guò)程, 使發(fā)送者及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解, 接受者是否真的理解, 是否愿意執(zhí)行, 是否采取了相應(yīng)的措施等等。在項(xiàng)目組織中可以綜合運(yùn)用雙向溝通和單向溝通, 這樣才能提高溝通的整體效應(yīng)。第二, 要正確使用語(yǔ)言文字。語(yǔ)言文字運(yùn)用是否合適直接影響工程溝通的效果。使用語(yǔ)言文字時(shí)要明確、簡(jiǎn)潔;措辭恰當(dāng), 通俗易懂, 不要濫用詞藻。進(jìn)行非專(zhuān)業(yè)溝通時(shí), 少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。此外, 可以借助手勢(shì)和表情動(dòng)作等非語(yǔ)言, 來(lái)以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性, 使對(duì)方容易接受。即信息發(fā)送者將其想法用語(yǔ)言和非語(yǔ)言精確地明示出來(lái), 而且要使接收者從溝通的語(yǔ)言或非語(yǔ)言中得到期望的理解。

4.3 提高溝通的心理水平

第一, 培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛,信息發(fā)送者要言行一致, 創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的環(huán)境, 有助于互相之間真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息, 以免因偏激而歪曲信息。第二, 在溝通過(guò)程中要集中注意力, 以免信息傳錯(cuò)和減少信息接收時(shí)的損失。

五、結(jié)語(yǔ)

有效的組織溝通在工程項(xiàng)目中起著十分重要的作用。通過(guò)高效的組織溝通來(lái)解決組織成員之間及其與外部組織間的阻礙, 使各種人、各方面互相理解、了解, 使人們積極地為項(xiàng)目工作, 并且使總目標(biāo)清晰, 項(xiàng)目參加者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí),從而促成工程項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

黃斐娜. 工程管理中的溝通管理問(wèn)題探討[J] 鐵路工程造價(jià)管理.2007(5)

篇7

關(guān)鍵詞：內(nèi)容型教學(xué)法 商務(wù)漢語(yǔ) 應(yīng)用

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)、政治影響擴(kuò)大、國(guó)際地位提高，漢語(yǔ)在國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、文化交流中作用空前凸顯，文化價(jià)值和實(shí)用價(jià)值不斷提升，國(guó)際社會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)的需求越來(lái)越大，學(xué)習(xí)高級(jí)漢語(yǔ)水平的人越來(lái)越多，對(duì)漢語(yǔ)的專(zhuān)項(xiàng)化的學(xué)習(xí)需求越來(lái)越強(qiáng)烈，商務(wù)漢語(yǔ)也因成為漢語(yǔ)國(guó)際教育發(fā)展的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)而備受關(guān)注。商務(wù)漢語(yǔ)由于其特有的實(shí)用性、速成性，對(duì)于實(shí)際溝通技巧的需求較之于其他的漢語(yǔ)教學(xué)也顯得更加嚴(yán)格，為了適應(yīng)商務(wù)漢語(yǔ)的這種特性，內(nèi)容型教學(xué)法在商務(wù)漢語(yǔ)的教學(xué)中，所占地位也就越來(lái)越突出。所謂內(nèi)容型教學(xué)法，即語(yǔ)言與內(nèi)容整合式教學(xué)，自從上世紀(jì)八十年代以來(lái)，這種教學(xué)法慢慢受到了教育界、語(yǔ)言教學(xué)尤其是第二語(yǔ)言教學(xué)先鋒人物以及領(lǐng)軍人物的注意。1986年默汗的著作《語(yǔ)言與內(nèi)容》發(fā)表。這在語(yǔ)言教學(xué)界引發(fā)了一系列熱烈的討論。人們認(rèn)為這本著作的發(fā)表幫助人們推開(kāi)了新世界的大門(mén)，不僅讓人們認(rèn)識(shí)到了內(nèi)容型教學(xué)法在第二語(yǔ)言教學(xué)中的可行性，也讓人們清楚地認(rèn)識(shí)到了在第二語(yǔ)言教學(xué)中使用內(nèi)容型教學(xué)法的重要性和便捷性。在這以后許多國(guó)家和地區(qū)也都廣泛地將內(nèi)容型教學(xué)法納入自己的教學(xué)體系中去，并取得了大量豐富的成果。內(nèi)容型教學(xué)法主張教師在講授課程的過(guò)程中不僅要教授語(yǔ)言知識(shí)，更重要的是訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際的技能?；蛘哒f(shuō)，這種教學(xué)法要求教師們?cè)谥v課過(guò)程中自覺(jué)而主動(dòng)地將語(yǔ)言?xún)?nèi)容、語(yǔ)言系統(tǒng)放在同等重要的位置上來(lái)看待，并在開(kāi)展課堂活動(dòng)時(shí)從整體的角度出發(fā)，合理安排課程內(nèi)容、合理開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。

一.內(nèi)容型教學(xué)法的基本技巧

所謂內(nèi)容型教學(xué)法，從廣義上來(lái)理解就是在學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)設(shè)置一種真實(shí)的交際活動(dòng)來(lái)幫助學(xué)生獲得語(yǔ)言技能、交際技能、溝通技巧等。這種活動(dòng)可以是課堂模擬出的場(chǎng)景也可以是真實(shí)的一個(gè)場(chǎng)景。兩種情況在實(shí)際操作過(guò)程中各有利弊，如果使用課堂模擬場(chǎng)景，那么學(xué)生比較集中、便于管理，對(duì)于老師來(lái)講可以更好地把握課堂，更好地引導(dǎo)學(xué)生思路。但是缺點(diǎn)是這種情景設(shè)置效果不明顯，如果采用教師和學(xué)生模擬場(chǎng)景則不能讓學(xué)生接觸到真正的語(yǔ)料，如果讓學(xué)生互相模擬場(chǎng)景，則根本無(wú)法讓學(xué)生接觸到真實(shí)的交際環(huán)境。這樣就使得內(nèi)容型教學(xué)法和課堂模擬對(duì)話沒(méi)有什么本質(zhì)上的區(qū)別，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

而如果采用真實(shí)場(chǎng)景開(kāi)展教學(xué)，雖然學(xué)生可以開(kāi)展真實(shí)的交際溝通，真正地深入到社會(huì)禪境、溝通環(huán)境中區(qū)，但是教師對(duì)學(xué)生的管理就成了問(wèn)題。而且在學(xué)生開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)的過(guò)程中，有時(shí)有的學(xué)生急于完成交際任務(wù)，同時(shí)又并不能很好掌握應(yīng)該學(xué)會(huì)的新知識(shí)點(diǎn)，因而會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，采取避諱原則。這樣在他有限的溝通活動(dòng)中，可能根本就沒(méi)用到應(yīng)該學(xué)會(huì)的句子。這樣就與當(dāng)初設(shè)置課堂活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)背道而馳了。同時(shí)，應(yīng)該注意到的是，方言現(xiàn)象對(duì)于采用實(shí)際場(chǎng)景開(kāi)展活動(dòng)的課堂是有一定影響的。以漢語(yǔ)作為第二語(yǔ)言教學(xué)的課堂為例，漢語(yǔ)的方言是十分豐富的。盡管普通話普及率相當(dāng)高，但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度也是不一樣的。就算是采用了北京語(yǔ)音作為普通話的標(biāo)準(zhǔn)音，但是北京話和普通話還是有很大的區(qū)別的。比如北京話中的兒化現(xiàn)象特別普遍，其兒化數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)漢語(yǔ)普通話中兒化的數(shù)量。那么如果在這種情況下開(kāi)展一次實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生在走出教室去和實(shí)際存在的北京人溝通的時(shí)候，就一定會(huì)接觸到這些兒化現(xiàn)象，可能帶來(lái)的后果有兩種，一是學(xué)生與人溝通時(shí)不能很好地完成任務(wù)。二是可能學(xué)生根本只注意到這些兒化現(xiàn)象而忽略了自己這一次活動(dòng)應(yīng)該掌握的知識(shí)。[2]

正是由于在實(shí)際操作過(guò)程中容易出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，這才要求組織課堂活動(dòng)的教師們掌握一定的方法和技巧。而這些技巧總結(jié)起來(lái)大約有以下六點(diǎn)：

1.根據(jù)教學(xué)內(nèi)容決定教學(xué)決策

實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展要緊密?chē)@教學(xué)內(nèi)容?；蛘哒f(shuō)，開(kāi)展什么樣的實(shí)踐活動(dòng)取決于本次課的教學(xué)目標(biāo)是什么。模擬什么場(chǎng)景，采取實(shí)際場(chǎng)景還是模擬場(chǎng)景都要取決于這幾科要學(xué)的東西是什么。

2.根據(jù)學(xué)生興趣選擇教學(xué)內(nèi)容

適合開(kāi)展內(nèi)容型教學(xué)法環(huán)節(jié)的課程內(nèi)容一定要是學(xué)生感興趣的內(nèi)容。否則在實(shí)際操作中，學(xué)生一定會(huì)采取回避原則，想方設(shè)法地回避開(kāi)展的活動(dòng)。比如設(shè)定的活動(dòng)是到圖書(shū)館借書(shū)，學(xué)生會(huì)用“我不喜歡到圖書(shū)館看書(shū)，我不需要學(xué)習(xí)這樣的句子?！边@樣的理由來(lái)逃避學(xué)習(xí)課程內(nèi)容。所以在學(xué)習(xí)內(nèi)容的選擇上，也是需要教師深入考慮的。

3.根據(jù)教學(xué)內(nèi)容整合聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)技能

每次開(kāi)展活動(dòng)之前要有一個(gè)課前準(zhǔn)備階段。即在讓學(xué)生去實(shí)際操作之前要對(duì)自己可能會(huì)用到的句子，即學(xué)習(xí)目標(biāo)有一個(gè)粗略的認(rèn)識(shí)。這樣學(xué)生在實(shí)際溝通過(guò)程中才會(huì)更加迅速地理解接收到的信息，也有利于學(xué)生更好地輸出信息，已達(dá)到學(xué)習(xí)的最終目的。而在這個(gè)準(zhǔn)備階段，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)這四個(gè)部分一定要整合起來(lái)進(jìn)行，因?yàn)橹挥羞@樣，學(xué)生才能在交際過(guò)程中更加自如地使用所要實(shí)際掌握的內(nèi)容。

4.根據(jù)課程性質(zhì)選擇活動(dòng)開(kāi)展與否

這課程選擇過(guò)程中要選擇那些適合開(kāi)展內(nèi)容型教學(xué)法的課程。仍以漢語(yǔ)作為第二語(yǔ)言教學(xué)的課程為例。有的課程介紹把字句，課文是一片大量出現(xiàn)把字句的短文，并沒(méi)有出現(xiàn)實(shí)際場(chǎng)景和對(duì)話。那么這個(gè)時(shí)候就不適合開(kāi)展內(nèi)容型教學(xué)。而有的課程是介紹如何去商店買(mǎi)東西，教學(xué)內(nèi)容包括詢(xún)問(wèn)價(jià)格、講價(jià)、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等。那么這樣的課程就適合開(kāi)展內(nèi)容型教學(xué)。這便是所說(shuō)的選擇“真實(shí)的”課文和任務(wù)。

5.根據(jù)教學(xué)需要要求學(xué)生貫穿其中

內(nèi)容型教學(xué)法分為三個(gè)大的階段。一是課前準(zhǔn)備階段，二是實(shí)際操作階段，最后是課后反饋階段。這三個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣。無(wú)論學(xué)生缺少哪一個(gè)環(huán)節(jié)都是不完整的教學(xué)過(guò)程。而內(nèi)容型教學(xué)法本身特點(diǎn)也要求每一位學(xué)生都積極地參與到課堂活動(dòng)中來(lái)。無(wú)論是哪一個(gè)環(huán)節(jié)學(xué)生沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，這個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)都是失敗的。因?yàn)槿邠碛型戎匾牡匚?，?duì)于學(xué)生掌握一定的知識(shí)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)給后續(xù)學(xué)習(xí)造成困難。

6.根據(jù)課程性質(zhì)選擇講解詳略程度

這條原則指的是在開(kāi)展真實(shí)活動(dòng)之前的準(zhǔn)備階段，教師不要對(duì)句子做過(guò)多的解釋?zhuān)侵灰虝?huì)學(xué)生讀音、意義就好。真正的用法要讓學(xué)生在實(shí)際操作中去慢慢體會(huì)。所以不需要做太多的詳細(xì)講解，要簡(jiǎn)單直接地完成前期準(zhǔn)備，然后讓學(xué)生自己體會(huì)實(shí)際用法這樣可以讓學(xué)生印象更加深刻。

二.內(nèi)容型教學(xué)法在商務(wù)漢語(yǔ)課程中應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)

1.豐富學(xué)生對(duì)中國(guó)文化的理解，有助于學(xué)生提升溝通能力

呂叔湘先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，學(xué)習(xí)語(yǔ)言不僅僅是學(xué)習(xí)語(yǔ)言知識(shí)，而是要學(xué)習(xí)一門(mén)言語(yǔ)技能。[3]由此，我們可以看出，語(yǔ)言教學(xué)尤其是第二語(yǔ)言教學(xué)中，溝通技巧、文化背景的學(xué)習(xí)也是十分重要的。而內(nèi)容型教學(xué)法則能很好地適應(yīng)這種包含溝通技巧、文化背景的語(yǔ)言學(xué)習(xí)。這是因?yàn)閮?nèi)容型教學(xué)法操作理念是把學(xué)生作為一個(gè)真實(shí)的交際者，放到真實(shí)的溝通環(huán)境中去。在這樣的一個(gè)過(guò)程中，不僅能讓學(xué)生迅速地掌握應(yīng)該學(xué)會(huì)的語(yǔ)言知識(shí)，也鍛煉了學(xué)生的溝通能力、溝通技巧。更加重要的是，在真實(shí)場(chǎng)景下，學(xué)生能夠接觸到真實(shí)的豐富的語(yǔ)料，提高了學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力。

2.豐富學(xué)生的課外知識(shí)儲(chǔ)備，有助于學(xué)生獲得更多交際技巧

開(kāi)展這樣的活動(dòng)，學(xué)生不僅能收獲課內(nèi)知識(shí)，又是還會(huì)獲得額外的知識(shí)。例如在開(kāi)展一次實(shí)踐活動(dòng)中，活動(dòng)設(shè)置是讓學(xué)生自己到市場(chǎng)上買(mǎi)一些蔬菜回來(lái)。那么，學(xué)生在這個(gè)過(guò)程中，不僅能學(xué)會(huì)蔬菜的名稱(chēng)、簡(jiǎn)單的采買(mǎi)蔬菜的對(duì)話，而且在真實(shí)交際過(guò)程中還會(huì)接觸到一些新的句子，比如“我家的菜更新鮮?！薄皠偵系呢??！比绻麑W(xué)生在溝通時(shí)遇到這些不懂的句子，他就會(huì)帶著問(wèn)題回到課堂中，這時(shí)候老師在略加講解，收益會(huì)比只在課堂上學(xué)習(xí)到得多得多。

3.提高學(xué)生的積極性，有助于學(xué)生主動(dòng)運(yùn)用、習(xí)得新知識(shí)

在第二語(yǔ)言教學(xué)中，有時(shí)候?qū)W生會(huì)回避學(xué)習(xí)新的難點(diǎn)和重點(diǎn)。如果這個(gè)時(shí)候用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)提高學(xué)生的積極性，給學(xué)生設(shè)定一定的任務(wù)，并且把學(xué)生放到實(shí)際溝通的環(huán)境里面去，則強(qiáng)制學(xué)生去記憶句子，并在實(shí)際運(yùn)用中掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。除此之外，學(xué)生在實(shí)際交際中會(huì)接收到大量的，不同于課堂的語(yǔ)料。通過(guò)大量接觸新鮮語(yǔ)料，可以讓學(xué)生有更大的進(jìn)步空間，學(xué)到更多更實(shí)際的知識(shí)。

4.加速學(xué)生心理轉(zhuǎn)變，有助于學(xué)生內(nèi)化所學(xué)的漢文化常識(shí)

而除了語(yǔ)言本身的知識(shí)點(diǎn)，在開(kāi)展內(nèi)容性教學(xué)的過(guò)程中，學(xué)生的交際技能也得到了充分的鍛煉。一次成功的交際絕不僅僅是言語(yǔ)之間的溝通，還包括語(yǔ)言的、文化的等諸多方面的知識(shí)積累。在實(shí)際交流中，學(xué)生能夠通過(guò)自己的體會(huì)認(rèn)識(shí)到之前自己焦急上的不足，認(rèn)識(shí)到母語(yǔ)文化和目的語(yǔ)文化之間的差異，并有助于學(xué)生文化心理上的轉(zhuǎn)變。

三.內(nèi)容型教學(xué)法在商務(wù)漢語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用

課堂是實(shí)施教學(xué)的主要場(chǎng)所，課外活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)教育目的的重要形式，[4]就商務(wù)漢語(yǔ)的特點(diǎn)而言，內(nèi)容教學(xué)法具有很強(qiáng)的針對(duì)性。將內(nèi)容教學(xué)法應(yīng)用到商務(wù)漢語(yǔ)的教學(xué)中，可以從課堂教學(xué)和課外活動(dòng)兩個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)用。

1.課堂教學(xué)應(yīng)用

依據(jù)語(yǔ)言課的主要課堂教學(xué)環(huán)節(jié)，可以依照如下教學(xué)程序開(kāi)展內(nèi)容型教學(xué)法在商務(wù)漢語(yǔ)中的課堂應(yīng)用。例如某課文的課程目標(biāo)是完成商品原料采購(gòu)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。首先在課前，可以給學(xué)生播放原料采購(gòu)的視頻，使學(xué)生建立相關(guān)的背景知識(shí);然后，教師應(yīng)遵循啟發(fā)式教學(xué)的原則以提問(wèn)的方式導(dǎo)入主題，在學(xué)生預(yù)習(xí)本課課文內(nèi)容的基礎(chǔ)上，教師結(jié)合文章內(nèi)容提出與學(xué)生生活有緊密聯(lián)系的一般性問(wèn)題，要求學(xué)生以小組合作學(xué)習(xí)的方式通過(guò)討論完成任務(wù)，各小組派代表回答問(wèn)題;其次，為了使學(xué)生更好地掌握專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和課文內(nèi)容，可以讓學(xué)生以小組為單位討論并查詢(xún)專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)，如招標(biāo)采購(gòu)、詢(xún)價(jià)現(xiàn)購(gòu)、比價(jià)采購(gòu)、議價(jià)采購(gòu)、訂價(jià)收購(gòu)、限價(jià)采購(gòu)等等，教師采用例證法對(duì)其進(jìn)行深入而細(xì)致的講解并引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)板書(shū)的示意圖理解該篇課文的構(gòu)建語(yǔ)篇的結(jié)構(gòu);最后，教師利用聽(tīng)說(shuō)法和視聽(tīng)法提出具有綜合實(shí)踐性的問(wèn)題使學(xué)生通過(guò)反復(fù)操練與話題有關(guān)的詞匯與概念提高學(xué)生表述、理解、分析與處理商務(wù)問(wèn)題的能力。

2.課外活動(dòng)應(yīng)用

課外活動(dòng)是教學(xué)計(jì)劃的組成部分，是課堂教學(xué)的延伸，以語(yǔ)言實(shí)踐為目的的課外活動(dòng)，被看做是語(yǔ)言教學(xué)不可缺少的輔助形式。為了使課外活動(dòng)達(dá)到輔助語(yǔ)言教學(xué)的目的，需要做周密的設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)課文的學(xué)習(xí)后，教師可以帶學(xué)生到原材料市場(chǎng)上去，讓學(xué)生切身與商販溝通，并且要求學(xué)生使用到課堂上所學(xué)到的內(nèi)容。在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生會(huì)盡可能地使用這些句子，并且聽(tīng)到母語(yǔ)就是漢語(yǔ)的使用者的真實(shí)反饋。并且根據(jù)反饋開(kāi)始下一個(gè)話輪。除此之外，學(xué)生在這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)學(xué)到中國(guó)式的經(jīng)商之道，體會(huì)到中國(guó)的市場(chǎng)模式。在這個(gè)過(guò)程中，如果學(xué)生遇到了新的問(wèn)題，再回到課堂上與老師進(jìn)行及時(shí)的溝通和反饋，則會(huì)讓學(xué)生掌握的信息量增加，讓學(xué)生的印象更深刻，體會(huì)更深刻，學(xué)習(xí)的效率也大大增加。

但是必須要注意的是，并不是所有的課程內(nèi)容都適合運(yùn)用內(nèi)容型教學(xué)法來(lái)開(kāi)展課堂活動(dòng)。哪些內(nèi)容適合這樣開(kāi)展活動(dòng)，哪些不適合，需要靠教師的經(jīng)驗(yàn)和自身判斷來(lái)決定。另外，采用這種方法對(duì)學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力是有極大的提高的，但是在讀寫(xiě)方面只能靠前期準(zhǔn)備和后期反饋這兩個(gè)階段來(lái)加強(qiáng)。作為一名教授商務(wù)漢語(yǔ)的教師，要深知自己應(yīng)該在哪些方面多下功夫，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生鞏固所學(xué)的知識(shí)，以達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

內(nèi)容型教學(xué)法在漢語(yǔ)作為第二語(yǔ)言教學(xué)中起到至關(guān)重要的作用。自從內(nèi)容型教學(xué)法興起以來(lái)，這種教學(xué)方法為教育學(xué)、語(yǔ)言教學(xué)、對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)提供了新的思路，展現(xiàn)了新的方法。在新的發(fā)明和方法論的指導(dǎo)之下，商務(wù)漢語(yǔ)的教學(xué)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。商務(wù)漢語(yǔ)以其特有的速成性和目的性，適應(yīng)了內(nèi)容型教學(xué)法的特性，造成二者相輔相成的狀況。內(nèi)容型教學(xué)法在一定程度上來(lái)說(shuō)，恰好滿(mǎn)足了商務(wù)漢語(yǔ)的需求。作為對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)的教師，一定要靈活掌握這種方便、高效的教學(xué)方法，清楚這種教學(xué)法的利弊，以發(fā)揚(yáng)其長(zhǎng)處，使之能夠更好地為課堂服務(wù)，更好地完成教學(xué)目標(biāo);認(rèn)識(shí)到內(nèi)容型教學(xué)法的不足，在教學(xué)中避免讓這些不足之處成為學(xué)生學(xué)習(xí)的隱患。對(duì)外漢語(yǔ)教師要確切地了解自己所教授課程的特性，實(shí)事求是地為課程內(nèi)容選擇合適的教學(xué)方法，保證最大限度地發(fā)揮教學(xué)法的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)有能力將教學(xué)法中給學(xué)生帶來(lái)迷惑的不良影響降到最低。

參考文獻(xiàn)：

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[4]對(duì)外漢語(yǔ)教育學(xué)引論 劉 北京語(yǔ)言大學(xué)出版社2000-1

篇8

【關(guān)鍵詞】高中信息技術(shù)教育；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

一、信息技術(shù)教學(xué)在高中教學(xué)中的重要性

高中信息技術(shù)教育是為了提高學(xué)生的信息素養(yǎng)。學(xué)生對(duì)獲得的信息做出鑒別，然后加以應(yīng)用，從而獲得運(yùn)用信息技術(shù)自我學(xué)習(xí)其它課程，進(jìn)而自我提高的能力。這一能力對(duì)學(xué)生而言將是持續(xù)的、終身的受益。所以，從信息技術(shù)的重要性來(lái)說(shuō)，首先，信息技術(shù)是提高教師教學(xué)水平的重要途徑。 教師的教學(xué)水平對(duì)學(xué)生的影響非常重要。教師在明確信息技術(shù)教學(xué)要求的前提下應(yīng)當(dāng)努力提升自身素質(zhì)，彌補(bǔ)自身的不足，提高教學(xué)水平，通過(guò)自身的努力和學(xué)生達(dá)成良性互動(dòng)。學(xué)校注重信息技術(shù)教學(xué)，是其提升教學(xué)水準(zhǔn)的重要途徑。

因此，當(dāng)高中信息技術(shù)教學(xué)真正落實(shí)時(shí)，學(xué)校這方面的目標(biāo)自然就得以實(shí)現(xiàn)。 并且信息技術(shù)為多學(xué)科提供教學(xué)輔助，并且效果非常顯著，有效提高教育水平的同時(shí)也凸顯了信息技術(shù)的工具性和重要性。

二、高中信息技術(shù)教育的現(xiàn)狀

在教育部將信息技術(shù)課程作為必修課列入高中教育課程計(jì)劃后，信息技術(shù)課程逐步成為全國(guó)普通中學(xué)的一門(mén)必修課。到現(xiàn)在，我國(guó)高中信息技術(shù)教育在普及化、規(guī)范化方面取得了巨大的進(jìn)步，然而不盡如人意。這樣促使我們要分析問(wèn)題，分析原因，經(jīng)過(guò)個(gè)人在教學(xué)過(guò)程的研究總結(jié)主要存在問(wèn)題如下：

（一）學(xué)校及教師不夠重視，教學(xué)管理制度不完善。我國(guó)多數(shù)高中學(xué)校的信息技術(shù)課時(shí)數(shù)量非常有限，這樣觀念和做法直接導(dǎo)致教師喪失了教學(xué)積極性。同時(shí)，大部分信息技術(shù)教材的理論性強(qiáng)，理論無(wú)法指導(dǎo)學(xué)生在生活中進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，導(dǎo)致學(xué)到了理論知識(shí)無(wú)法得以應(yīng)用實(shí)現(xiàn)。高中信息技術(shù)老師的教學(xué)興趣不大。在我國(guó)應(yīng)試教育大棒的指揮下，高中信息技術(shù)老師在各學(xué)校的工作均不太受重視，外出培訓(xùn)、聽(tīng)課等繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，業(yè)務(wù)水平提升空間有限，大部分信息技術(shù)老師認(rèn)為其工作沒(méi)有成就感，喪失了工作積極性，教學(xué)質(zhì)量下降。社會(huì)及學(xué)生的不重視。具體表現(xiàn)在：各學(xué)校信息技術(shù)課程開(kāi)課較少，機(jī)房數(shù)量質(zhì)量不高，信息技術(shù)課程老師過(guò)多承擔(dān)教學(xué)以外的工作，學(xué)生把信息技術(shù)課當(dāng)成是課外娛樂(lè)，成了學(xué)生繁重學(xué)習(xí)后的一種調(diào)劑。

（二）教學(xué)觀念未及時(shí)更新。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，受外界不良環(huán)境影響，喪失教學(xué)責(zé)任感，致使其業(yè)務(wù)素質(zhì)下滑。教師更是被動(dòng)完成教學(xué)任務(wù)，未顧及信息技術(shù)教學(xué)觀念的更新，不愿鉆研專(zhuān)業(yè)課題，不注重教學(xué)方法的積累和創(chuàng)新。

（三）教學(xué)方式很陳舊，制約學(xué)生素質(zhì)的提高。灌輸式教學(xué)模式未能意識(shí)到學(xué)生才是課堂教學(xué)中真正的主人，忽視了教師與學(xué)生之間的良好互動(dòng)。因此，學(xué)生的主體地位無(wú)從談起，必然影響信息技術(shù)教學(xué)效果，違背教育體制改革的新形勢(shì)，制約學(xué)生素質(zhì)的全面發(fā)展。

（四）學(xué)生對(duì)信息技術(shù)興趣淡薄。高中學(xué)校的學(xué)生年齡不是很大，文化基礎(chǔ)較為薄弱。因此，他們的感知能力不是很強(qiáng)烈。這樣，多數(shù)學(xué)生對(duì)信息技術(shù)課程持輕視態(tài)度，對(duì)信息技術(shù)課無(wú)法產(chǎn)生興趣，作為課堂主體的主觀能動(dòng)性就無(wú)法正常發(fā)揮，增加了教師的授課難度。

三、解決以上問(wèn)題的對(duì)策

（一）要清醒認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)教學(xué)的重要性，完善教學(xué)管理及鼓勵(lì)機(jī)制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層的教育觀念要更新。信息技術(shù)學(xué)科是一個(gè)特殊的學(xué)科，信息技術(shù)教師也是一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)技能的教師群體。高中信息技術(shù)老師應(yīng)該在自己的課堂上探索新的教學(xué)方法、教學(xué)理念，并積極配合、指導(dǎo)學(xué)校其他學(xué)科老師開(kāi)展信息化教學(xué)、信息化辦公，將信息技術(shù)教育樹(shù)立為學(xué)校素質(zhì)教育的一面旗幟，那就一定會(huì)得到學(xué)校的大力支持，從而能夠更好地開(kāi)展高中信息技術(shù)教育。

（二）大力提升教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)師資力量。學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重提升教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并注意對(duì)他們各種綜合能力的培養(yǎng)，促使他們樹(shù)立高度責(zé)任感，激發(fā)他們的教學(xué)積極性和工作熱情，使他們通過(guò)優(yōu)良的教學(xué)技能，輕松的駕馭教學(xué)課堂，將自己的教學(xué)理論素養(yǎng)綜合反映出來(lái)。這有利于增強(qiáng)老師的個(gè)人魅力，激發(fā)學(xué)生的仰慕心理，使他們用心學(xué)習(xí)，扎實(shí)的掌握知識(shí)。

（三）積極更新教師教學(xué)理念，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。高中信息技術(shù)老師應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的信息技術(shù)知識(shí)與教學(xué)技能，緊跟信息技術(shù)發(fā)展的潮流、趨勢(shì)，并及時(shí)傳授給學(xué)生。不僅要充分考慮學(xué)生的因素，也要對(duì)教師隊(duì)伍進(jìn)行全面的思索。新時(shí)代的教師應(yīng)當(dāng)努力適應(yīng)教育改革形勢(shì)，轉(zhuǎn)變思想，打破原有滯后的教育理念和教學(xué)方式方法，使高中信息技術(shù)教學(xué)感染更多的學(xué)生。同時(shí)，教師也應(yīng)當(dāng)用實(shí)際行動(dòng)推行素質(zhì)教育方針政策，在關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)，更要提高學(xué)生的信息素養(yǎng)，這樣，符合學(xué)生的學(xué)習(xí)心理，必然能夠形成融洽高效的課堂氣氛。

（四）進(jìn)一步改變陳舊的教學(xué)模式，共享平臺(tái)，優(yōu)化交互，重視師與師，師與生的交流，共同提高。讓學(xué)生成為真正的課堂主體。現(xiàn)在的高中信息技術(shù)教學(xué)存在明顯的被動(dòng)性，老師不顧學(xué)生的心理感受，教師照本宣科，嚴(yán)重影響教學(xué)效果，致使學(xué)生把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，無(wú)法體會(huì)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

（五）教師在教學(xué)活動(dòng)中要注意與學(xué)生的交流方式及溝通技巧等細(xì)節(jié)，注重對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)行為給予科學(xué)客觀合理的評(píng)價(jià)，使學(xué)生在與老師的互動(dòng)中獲得成功，使他們意識(shí)到自身的能力，樹(shù)立他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)教學(xué)過(guò)程中的自信。

篇9

Qiang Guofu；Guo Jian

（①Yuanzhou Library，Guyuan 756000，China；②Xiji Library，Xiji 756200，China）

摘要： 新時(shí)期圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館員提出了新的更高的要求，不斷加強(qiáng)和提高館員的素質(zhì)和能力是發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)的保證。

Abstract: The development of library in the new period puts forward the new higher requirements for librarians. Continuously strengthening and improving the quality and ability of librarians is the guarantee of development of library.

關(guān)鍵詞： 圖書(shū)館 館員素質(zhì) 文獻(xiàn)信息 信息資源 圖書(shū)館事業(yè)

Key words: library；librarian quality；literature information；information resources；library cause

中圖分類(lèi)號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）26-0307-01

0引言

21世紀(jì)是信息時(shí)代、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化正在迅速發(fā)展，這對(duì)圖書(shū)館員提出了新的更高的要求。因?yàn)樵谀壳斑@個(gè)新的歷史時(shí)期，圖書(shū)館事業(yè)能否得到發(fā)展，如何發(fā)展，從根本上來(lái)說(shuō)，取決于圖書(shū)館員作用的發(fā)揮。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)以“藏”向“用”的轉(zhuǎn)變。工作的形式也不再是“借借還還，看門(mén)守?cái)偂?，而是以館藏文獻(xiàn)為中心向以用戶(hù)為中心的文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書(shū)館員更要適應(yīng)這種新的歷史條件和要求，要用新的理念、新的思維、新的觀點(diǎn)來(lái)武裝自己，跟上時(shí)展的步伐，掌握新信息，充實(shí)新技能，更好地為用戶(hù)提供多層次、多視角、高效的服務(wù)，這就要求館員必須具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)。

1崇高的敬業(yè)精神

圖書(shū)館員的敬業(yè)精神體現(xiàn)在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須愛(ài)崗敬業(yè)，不畏難與寂寞，要有一個(gè)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、更新知識(shí)、接受新事物的態(tài)度。只有熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)的人，才有助人為樂(lè)的服務(wù)精神，誠(chéng)懇待人的實(shí)干精神，文明禮貌的友善精神，會(huì)用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己所從事的圖書(shū)館事業(yè)，會(huì)履行對(duì)社會(huì)的義務(wù)和責(zé)任，在任何時(shí)候，都會(huì)維護(hù)圖書(shū)館的尊嚴(yán)、聲譽(yù)、形象等。對(duì)于敬業(yè)精神，《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》將其列為首條，既“確立職業(yè)觀念，履行社會(huì)職責(zé)”，[1]可見(jiàn)其重要性。真正的敬業(yè)，就是要求館員必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，以身作則，勤奮學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作，開(kāi)拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，以自己樂(lè)業(yè)、敬業(yè)的態(tài)度贏得廣大用戶(hù)的信賴(lài)與支持。如果沒(méi)有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，對(duì)圖書(shū)館工作敷衍塞責(zé)，就不能為用戶(hù)更好地服務(wù)，也會(huì)有損于圖書(shū)館的形象。

2良好的職業(yè)道德修養(yǎng)

良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是圖書(shū)館員做好用戶(hù)服務(wù)工作的根本保證，它是由圖書(shū)館的工作性質(zhì)、任務(wù)決定的，是圖書(shū)館員在工作中應(yīng)遵循的道德規(guī)則和行為準(zhǔn)則。這就要求館員樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，勇于探索、開(kāi)拓創(chuàng)新。做到敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)，忠于職守，甘為人梯，立足崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，端正工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)用戶(hù)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，舉止文雅大方，耐心細(xì)致，服務(wù)周到。作為圖書(shū)館員必須遵守這些職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)第一”和“以人為本，科學(xué)“發(fā)展”的思想，將其作為實(shí)際工作的宗旨，誠(chéng)心誠(chéng)意地為廣大用戶(hù)服務(wù)。誠(chéng)則生信，誠(chéng)則感人。

3全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能

圖書(shū)館員應(yīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，[2]包括分類(lèi)學(xué)、編目學(xué)、參考咨詢(xún)等。專(zhuān)業(yè)能力是圖書(shū)館員為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是圖書(shū)館事業(yè)得以發(fā)展的關(guān)鍵。由于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在一定程度上已將圖書(shū)館員從繁重的體力勞動(dòng)中解放了出來(lái)，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)技能提出了更高的要求，館員必須掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，如計(jì)算機(jī)技術(shù)及操作技能、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊技術(shù)、圖書(shū)館信息管理自動(dòng)化技術(shù)等，館員才能在瞬息萬(wàn)變的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。要求館員要不停地學(xué)習(xí)，隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，永無(wú)止境的學(xué)習(xí)，達(dá)到提高自我，完善自我境界。同時(shí)也要求社會(huì)能賦予館員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件，如在職培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、分期分批輪訓(xùn)等，全面提高館員的素質(zhì)和能力。

4比較廣泛地相關(guān)學(xué)科知識(shí)

在圖書(shū)館這個(gè)知識(shí)定庫(kù)里蘊(yùn)藏著上至天文，下至地理的各學(xué)科文獻(xiàn)資源，館員是知識(shí)的開(kāi)發(fā)者和傳播者。因此，圖書(shū)館員除了掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能外，一方面應(yīng)掌握相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如經(jīng)濟(jì)、人文、歷史、地理和綜合性知識(shí)等，另一方面知識(shí)經(jīng)濟(jì)在日新月異，文獻(xiàn)信息在千變?nèi)f化，要求館員的學(xué)習(xí)也要同步地進(jìn)行。20世紀(jì)90年代出現(xiàn)了不少新型學(xué)科，館員應(yīng)通過(guò)對(duì)新學(xué)科的學(xué)習(xí)掌握，提高傳統(tǒng)“單一”的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到現(xiàn)代“一專(zhuān)多能”的結(jié)構(gòu)，具有堅(jiān)實(shí)，豐富的多學(xué)科知識(shí)和能力，從而推動(dòng)圖書(shū)館工作向前發(fā)展。因此，館員要盡可能地了解、掌握高新的學(xué)科知識(shí)，增進(jìn)自己的學(xué)識(shí)水平及工作能力，更好地為圖書(shū)館事業(yè)做貢獻(xiàn)。

5善于與用戶(hù)溝通的技巧

圖書(shū)館員與用戶(hù)的溝通，能使館員了解用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息資源；而讀者能了解圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息，服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力，服務(wù)水平等。雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效地文獻(xiàn)信息服務(wù)，而用戶(hù)能滿(mǎn)意地獲得所需要的文獻(xiàn)資源。要實(shí)現(xiàn)館員與用戶(hù)的有效溝通，館員必須從自我做起，積極地主動(dòng)地與用戶(hù)溝通。館員在與用戶(hù)溝通的過(guò)程中，不僅要排除自身所帶的障礙，而且有責(zé)任教育、幫助用戶(hù)克服不良觀念所帶來(lái)的障礙。圖書(shū)館員應(yīng)與用戶(hù)建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力，掌握溝通技巧，構(gòu)筑溝通渠道，塑造館員的親和形象，達(dá)到圖書(shū)館工作的總體目標(biāo)和要求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。

6協(xié)同攻堅(jiān)的團(tuán)結(jié)精神和共同成功的集體榮譽(yù)感

團(tuán)結(jié)是集中集體的力量，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，完成共同任務(wù)而做的努力。團(tuán)結(jié)的具體表現(xiàn)是互相協(xié)作和支持。圖書(shū)館員必須面對(duì)與用戶(hù)、與社會(huì)等方面的關(guān)系，館員要遵循一定的行為準(zhǔn)則，在圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)中互相支持，共同奮斗。在實(shí)際工作中，每個(gè)館員都有長(zhǎng)短之處，只有互相幫助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成合力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能提高全民族的科學(xué)文化水平，為我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展和精神文明建設(shè)發(fā)揮積極的推動(dòng)作用。

總之，圖書(shū)館員是圖書(shū)館的靈魂。[3]對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，館員是重要的資源，是活的知識(shí)載體，是圖書(shū)館信息庫(kù)的建造者和維護(hù)者，是知識(shí)信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和提供者，是信息資源與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶。未來(lái)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)，是圖書(shū)館人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須有一支高素質(zhì)的、掌握現(xiàn)代知識(shí)技能的人才隊(duì)伍作保障。因此，館員要不懈地努力，提高素質(zhì)，完善自我，發(fā)揮自己的聰明才智，努力為圖書(shū)館事業(yè)的建設(shè)一展伸手[4]，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的大繁榮大發(fā)展。

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篇10

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 全球化

經(jīng)濟(jì)全球化使世界各個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的相互依賴(lài)性增強(qiáng)，是世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)走向開(kāi)放，走向市場(chǎng)化，整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)趨向于整合的結(jié)果。經(jīng)濟(jì)全球化主要是由跨國(guó)企業(yè)引起，隨著跨國(guó)公司在世界經(jīng)濟(jì)中的作用不斷增強(qiáng)，跨國(guó)投資日益明顯，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)與跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行貿(mào)易、合作和競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)這些不同地域國(guó)別的不同的消費(fèi)者，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化已經(jīng)是國(guó)內(nèi)企業(yè)生存的要求之一。菲利普?科特勒(Philip Kotler)曾明確指出．服務(wù)代表了未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。因此，本文對(duì)我國(guó)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化的策略的探討是具有現(xiàn)實(shí)意義的。

一、經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，國(guó)外跨國(guó)公司通過(guò)多種途徑與方式增強(qiáng)在中國(guó)市場(chǎng)的投資，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度不斷加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)方式不斷創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍不斷擴(kuò)大，給我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了深刻的影響。

一方面，經(jīng)濟(jì)全球化加強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，強(qiáng)化了企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視?？鐕?guó)企業(yè)一般都有先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，科學(xué)、高效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系，而我國(guó)的企業(yè)十分缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本素質(zhì)，甚至一些非服務(wù)型企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)將產(chǎn)品和服務(wù)分離，從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性。因此，跨國(guó)企業(yè)會(huì)選擇那些具有良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)進(jìn)行交易與合作，那些缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)則會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此，經(jīng)濟(jì)全球化直接沖擊我國(guó)的企業(yè)，讓國(guó)內(nèi)企業(yè)意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性與必要性。

另一方面，經(jīng)濟(jì)全球化使我國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)更加全面和科學(xué)，加速我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，為我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化提供理論指導(dǎo)。同樣的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者十分有用，但是對(duì)國(guó)外的消費(fèi)者卻毫無(wú)吸引力，甚至?xí)?lái)負(fù)面影響，也就是說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略并不是一成不變，并不是可以完全照搬的，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，科學(xué)高效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全球化的，要在理論的指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際，針對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)，不同的消費(fèi)者制定不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，也就是我國(guó)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要不斷創(chuàng)新，走向全球化。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提高與創(chuàng)新是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是在經(jīng)濟(jì)全球化的潮流中，企業(yè)面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高和一套科學(xué)的、適用的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。本文認(rèn)為面對(duì)全球化市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該因市場(chǎng)環(huán)境不同而有所差異，因此我們將“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化”定義為：在全球化市場(chǎng)上，建立科學(xué)高效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，該服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系針對(duì)不同地區(qū)、不同種族、不同文化顧客的個(gè)性化、多樣化需求，采取差異化的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要。

那么，差異化的服務(wù)要怎樣建立起來(lái)呢？從總體上說(shuō)，企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化。

（一）進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分和定位

市場(chǎng)定位就是企業(yè)使自己或自己的產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中所要占據(jù)的地位，也就是說(shuō)，在目標(biāo)顧客心目中所要樹(shù)立起來(lái)的形象。也就是說(shuō)，企業(yè)只有明確了市場(chǎng)定位，確定自己的目標(biāo)顧客，明確自己要在顧客心目中樹(shù)立的形象，才能基于這樣的形象定位，針對(duì)這些顧客群制定明確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

成功的市場(chǎng)定位可以為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很多方面的好處，主要表現(xiàn)在：其一，強(qiáng)化產(chǎn)品針對(duì)性。合理、嚴(yán)密的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位有利于企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，這種個(gè)性化服務(wù)會(huì)提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以造就消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的持久形象；其二，面對(duì)全球化市場(chǎng)，有了明確地市場(chǎng)定位后，采取產(chǎn)品或服務(wù)差異化的戰(zhàn)略，可以在市場(chǎng)上為企業(yè)創(chuàng)造出某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其三，有利于企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。不同消費(fèi)者的需求不同，同一消費(fèi)者的需求也會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和定位可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求變化，發(fā)現(xiàn)和開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

要確定自己的市場(chǎng)和定位，企業(yè)可以采取SWOT的方法，通過(guò)找出自己的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，外部機(jī)會(huì)和威脅，進(jìn)入對(duì)自己有利的市場(chǎng)。

（二）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

理念是企業(yè)行動(dòng)的指南，是企業(yè)的靈魂。只有在科學(xué)合理的理念的指導(dǎo)下才能產(chǎn)生高效的行動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化首先應(yīng)該是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的樹(shù)立。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化，必須樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念、顧客滿(mǎn)意理念和超值服務(wù)理念。

企業(yè)應(yīng)該提倡以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷(xiāo)，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿(mǎn)意。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念。

顧客滿(mǎn)意理念要求企業(yè)將顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的，應(yīng)該做到開(kāi)發(fā)令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品、提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并且及時(shí)跟進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意理念是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

超值服務(wù)理念則要求企業(yè)為顧客提供超出顧客期待的產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)值，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的追求。

（三）服務(wù)渠道多樣化

服務(wù)渠道就是企業(yè)為目標(biāo)顧客提供服務(wù)時(shí)對(duì)所使用的位置和渠道所做的決策, 它包括如何把服務(wù)交付給顧客和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化將使服務(wù)的渠道更加多樣化，企業(yè)為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該尋找并制定雙贏的交付服務(wù)方法和地點(diǎn)的渠道策略，一方面方便顧客進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)，另一方面要使服務(wù)渠道的邊際效用最大，即能夠最大化利用企業(yè)的資源。

如何開(kāi)發(fā)多樣且高效的服務(wù)渠道呢？企業(yè)可以通過(guò)研究不同行業(yè)的服務(wù)渠道，研究不同產(chǎn)品類(lèi)型的服務(wù)渠道，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)渠道，研究同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)渠道等方法為開(kāi)發(fā)自己的服務(wù)渠道提供參考。

（四）服務(wù)人員全球化培訓(xùn)

服務(wù)是顧客和服務(wù)人員之間的互動(dòng)，由于服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客往往把服務(wù)人員等同于服務(wù)活動(dòng)本身，進(jìn)而對(duì)提供服務(wù)的企業(yè)形成印象，因此服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的關(guān)鍵因素，服務(wù)人員的行為直接或間接地影響企業(yè)在顧客心中的形象?？死锼雇?格羅魯斯(Christian Gronroos)提出的“企業(yè)一員工一顧客”之間的鏈?zhǔn)椒?wù)三角形關(guān)系，進(jìn)一步說(shuō)明了服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要地位和作用。

在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)人員也不再是簡(jiǎn)單地為國(guó)內(nèi)顧客提供服務(wù)，他們不得不面對(duì)來(lái)自世界各國(guó)的顧客，這就要求服務(wù)人員擁有更多技能。企業(yè)可以從如下幾個(gè)方面培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化需要的服務(wù)人員。

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)。雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)已得到了一定程度的發(fā)展，但是大多數(shù)企業(yè)還是以企業(yè)為中心，思考的是自己能夠提供什么服務(wù)，而不是以消費(fèi)者為中心，思考消費(fèi)者需要的是什么樣的服務(wù)。企業(yè)要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面有所發(fā)展，必須重視服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，過(guò)去，我國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員多進(jìn)行的是技能方面的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)幾乎沒(méi)有，但是意識(shí)能夠改變態(tài)度，有了這種意識(shí)，服務(wù)人員才能在實(shí)踐中貫徹企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。

2.文化知識(shí)培訓(xùn)。本文將服務(wù)人員文化知識(shí)培訓(xùn)分為兩個(gè)方面，其一是針對(duì)國(guó)內(nèi)員工，例如企業(yè)在本國(guó)為來(lái)自各跨國(guó)企業(yè)提供服務(wù)，服務(wù)人員都是本國(guó)員工，那么這些服務(wù)人員需要掌握不同顧客的文化差異，包括不同國(guó)家的顧客的行為習(xí)慣、溝通方式、溝通技巧甚至語(yǔ)言等方面，在與這些跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行貿(mào)易與合作的時(shí)候，注意服務(wù)的差異化才能培養(yǎng)出顧客的忠誠(chéng)度；其二是針對(duì)其他各國(guó)的員工，例如企業(yè)在其他各國(guó)的子公司為國(guó)外的顧客提供服務(wù)，這些服務(wù)人員都是當(dāng)?shù)貑T工，那么在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候就應(yīng)該多強(qiáng)調(diào)本國(guó)文化，讓本國(guó)文化通過(guò)這些當(dāng)?shù)貑T工滲透出去，為企業(yè)打響品牌。

3.服務(wù)技能培訓(xùn)。服務(wù)技能是指在服務(wù)顧客時(shí)需要用到的技能。服務(wù)技能是構(gòu)成服務(wù)素質(zhì)的一個(gè)最重要的組成部分。服務(wù)態(tài)度再好，也需要結(jié)合良好的服務(wù)技能，才帶給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)享受。從事不同崗位的服務(wù)人員需要掌握不同的服務(wù)技能，企業(yè)應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)高水平的服務(wù)型的專(zhuān)門(mén)人才。

（五）增強(qiáng)企業(yè)的有形展示

有形展示是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的七大要素之一,是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)商通過(guò)對(duì)服務(wù)工具、設(shè)備、職員、信息資料、其他顧客、價(jià)目表等所有這些為顧客提供服務(wù)的有形物的服務(wù)線索的管理,增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)。由于服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形的,從未接受過(guò)本企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者往往會(huì)根據(jù)各種有形展示,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生初步印象,并根據(jù)各種有形展示,判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以用一些有形的手段來(lái)使服務(wù)產(chǎn)品盡可能實(shí)體化,更容易讓顧客形成對(duì)企業(yè)的初步印象，利于企業(yè)的品牌建立。企業(yè)可以在服務(wù)的客觀環(huán)境、企業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)、企業(yè)的內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)等方面進(jìn)行有形展示。

三、對(duì)未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的建議

我國(guó)關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究還處于起步階段，還沒(méi)有形成自己的理論體系，在未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究中，本文提出以下建議：

對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)研究。由于不同行業(yè)的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的消費(fèi)方式不同，因此不同行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式不同。本文沒(méi)有對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)研究，在以后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究中可以進(jìn)行細(xì)致全面的分類(lèi)研究。

在研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法上，未來(lái)可以多進(jìn)行案例分析、實(shí)證檢驗(yàn)的方法進(jìn)行研究。可以從多個(gè)角度、多個(gè)變量進(jìn)行研究，分析影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)影響的變量因子，為企業(yè)的有效管理提供參考。

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