導語：如何才能寫好一篇溝通技巧在工作中的應用，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關鍵詞] 溝通五技巧；社區(qū)；護理；體會

[中圖分類號] R473.2 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02

社區(qū)護理是將公共衛(wèi)生學及護理學相結合，用以促進和維護社區(qū)人群健康的一門綜合學科[1]，社區(qū)護理是以健康為中心，以社區(qū)人群為對象，以促進和維護社區(qū)人群健康為目標的公共衛(wèi)生事業(yè)，社區(qū)護士即全科護士，除了必須掌握各種疾病的救護外，還應該能夠熟練運用溝通技巧解決患者急需解決的問題，遇到形形的事件能夠隨機應變的處理[2]，社區(qū)衛(wèi)生服務的普及與高素質社區(qū)護士的培養(yǎng)將大力促進我國居民的健康水平和醫(yī)療資源的合理利用，本院社區(qū)門診部通過對社區(qū)護士溝通五技巧的培訓，提高了護理人員綜合素質和業(yè)務能力，極大地滿足了社區(qū)患者的服務需要，現(xiàn)將體會報告如下。

1 溝通

溝通是人與人之間通過語言、文字、動作或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程，社區(qū)護理是在社會進步、醫(yī)學發(fā)展和護理學科進步下產生的。社區(qū)護士是一種不同于傳統(tǒng)醫(yī)院科室封閉式臨床護士的新型護理專業(yè)技術人員。社區(qū)護士是在一個相對開放、寬松的工作環(huán)境之中進行服務、管理工作的。其工作對象、范疇、性質、責任要遠遠高于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院護士，她們在工作中一般以健康意識的喚醒者、初級衛(wèi)生保健者、社區(qū)衛(wèi)生代言人、健康咨詢與教育者、協(xié)調者與合作者等多元化的角色出現(xiàn)。大多數(shù)社區(qū)護士的服務范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點對象，因此對于這類人群要求社區(qū)護士的溝通能力尤其顯得至關重要，但目前關于溝通技巧的評價和培訓尚沒有統(tǒng)一的標準。傳統(tǒng)的教學模式往往偏重于知識的傳授、灌輸和技能的培訓，不具備實際運用的能力[3]。治療性溝通已被國內外護理界認為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大護理行為之一[4]。

2 社區(qū)護理工作溝通五技巧

2.1 點頭

社區(qū)護理工作對象是個人、家庭、社區(qū)，因此大多數(shù)居民到社區(qū)門診以咨詢健康問題為主，以治療疾病為輔。社區(qū)門診來訪者一般是那些自覺心理不夠健康的人，他們往往受某些社會刺激而引起心理不適，心理狀態(tài)緊張，并且有明顯的軀體和精神反應[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點，其需要尊重，求助愿望和康復動機強烈。針對這類患者，我們在培訓中強調社區(qū)護理人員對任何一位來訪人員都要主動熱情迎接，點頭招呼，建立良好的首因效應[6]。首因效應即第一印象效應，對良好人際關系的建立起著事半功倍的效果，因為不管是就診者還是咨詢者最先接觸的大多數(shù)都是護士的服務，主動點頭招呼，會增加患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的好感。

2.2 微笑

在人與人的交流活動中，最富有魅力和最有價值的面部表情就是微笑，坦誠的微笑是良好人際交往的開始，可以創(chuàng)造和諧、友好的護患溝通關系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來3種感覺：①尊重對方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們在培訓中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務對象，微笑要自然、明朗，要體現(xiàn)微笑和微笑服務的價值。杜絕工作中不合時宜的微笑、于事無補的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區(qū)衛(wèi)生服務的溫馨氛圍和人文關懷。

2.3 回應

社區(qū)門診患者不同于到醫(yī)院就診的患者，社區(qū)護理服務對象大多數(shù)是健康人群、重點人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類人往過程中稍有服務不夠熱情，對患者的問題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴重時甚至可造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此我們在培訓中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成認真回答每一位社區(qū)門診患者提出的相關疾病知識和健康咨詢問題，對對方提出的問題自己一時無法回答的，切忌不要妄下斷語，運用靈活的隨意語和委婉禮貌的語言回答，語氣謙和，語速較緩，以每分鐘50個字左右為宜，總之要通過娓娓動聽的語言交流來贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來有問候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。

2.4 傾聽

在人際交往中把聽、說、讀、寫按百分比計算，傾聽所占的比例大約為53%，傾聽是對患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時還可能獲得友誼[8]，因此作為一個護理工作者應該認真傾聽患者的談話，將談話內容聽完整，認真揣摩患者要表達的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們在培訓中，通過情景模式讓社區(qū)護理人員親身體驗患者的痛苦，從而激發(fā)護士真正急患者所急，想患者所想。要求護士在工作要做到有效傾聽：聚精會神、距離適當、姿勢自然、不輕易打斷談話者的講話、適當?shù)姆磻?。認真傾聽是護士對他人表現(xiàn)出的關注和尊重的表現(xiàn)，有助于良好關系的形成[9]。

2.5 記筆記

社區(qū)護理工作的特點主要目標是促進和維護人群的健康，所以預防和治療性護理服務在社區(qū)護理工作中同等重要。社區(qū)護理人員服務對象大多數(shù)是慢性病患者和老年人，這類人員對自己所患的疾病認識不足，對自己的身體狀況缺乏了解，對如何用藥存在隨意性，對健康保健存在盲目性[10]，因此我們在工作中要求社區(qū)護理人員必須有一本在班記錄本，隨時養(yǎng)成記筆記的好習慣，以彌補繁忙工作中遺漏的不足問題，特別是重點人群的管理，俗話說好記性不如爛筆頭，這看似簡單的記錄，確讓人感覺到了醫(yī)務人員的用“心”服務，增加了醫(yī)患之間的感情，架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁，記錄本的應用還能促進護士不斷學習新理論、新技術，不斷規(guī)范自己的行為，提高自身素質修養(yǎng)。

3 體會

社區(qū)護理作為我國新興事業(yè)，由于人才隊伍建設和培訓的滯后，滿足不了社區(qū)人群衛(wèi)生服務的需要，這勢必影響社區(qū)護理工作內容和質量，高素質的護理人員除了必須具備熟練的基礎理論、基本知識、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對社區(qū)護理人員進行溝通五技巧培訓提高了護理工作質量，提高了社區(qū)患者的滿意度，提高了護理人員綜合素質和業(yè)務能力，從而滿足了廣大社區(qū)人群的衛(wèi)生服務需求[11]。

[參考文獻]

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[4] 岳樹錦，成翼娟.影響護士應用治療性溝通技巧的因素及對策[J].護士進修雜志，2003，18（10）：891-892.

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[10] 樊智敏.干休所巡診登記的改革嘗試[J].中國保健醫(yī)學雜志，2008，10（2）：137.

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【關鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應用相關溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應用展開相應的探討?，F(xiàn)將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對象均符合以下入選標準：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規(guī)護理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護理，且同時輔以有關溝通技巧的合理應用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語言溝通技巧

在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關情況時，護理人員應盡量保證語氣溫柔。護理人員應盡量保證用詞的準確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護理人員還應該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護患溝通基礎。

1.2.2非語言溝通技巧

所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態(tài)語言和目標對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應重視并做好娛樂溝通技巧的合理應用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當?shù)臅r間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P

2 結果

在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用十分重要，應引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業(yè)相關知識的基礎上，還能夠合理應用相關溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應用能夠顯明顯拉近護患之間的關系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對照組，具有統(tǒng)計學意義（P

總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用發(fā)揮著十分重要的作用，護理人員應給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。

篇3

門診是醫(yī)院的服務窗口，掛號分診是醫(yī)療護理服務的最前沿〖1〗。掛號分診的護士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、言語、行為、不僅體現(xiàn)了護士的職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)知識水平，同時影響著患者對醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對醫(yī)院的評價和信任程度。因此，掛號分診護士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護患關系，使來院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務。我院從2007年8月開始實行婦產科門診掛號分診“一條龍”服務，旨在方便患者進行就診，以提升服務質量?，F(xiàn)將分診掛號的護患溝通的工作體會總結如下：

1 掌握本科室門診患者的特點

我院是省級專科醫(yī)院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產科門診，婦科和產科相對獨立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉診到產前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細心詢問，及時識別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會，甚至耽誤患者檢查診治的時間。

2 良好的工作態(tài)度

正確的態(tài)度是良好溝通的基礎。護士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環(huán)境，心中會有不安或焦慮心理。因此，護士應從思想上轉變服務意識與觀念，端正服務態(tài)度，把服務放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。

3 注意溝通的語言技巧

良好的溝通語言能使病人感到親切，被關注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準確性，通俗性，針對性。護士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進行有效的溝通，才能做好分診工作。

3.1 注意說話的語調:應針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關注，被尊重。

3.2 注意說話的語速:護士與病人說話時要勻速、平和；不要心急口快，否則會讓病人覺得很不耐煩，嚴重者還會引起護患糾紛。

4 溝通的其他技巧

除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進行有效溝通。

4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個有修養(yǎng)的護士應掌握笑的分寸和場合。護士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時對病人有安撫作用。如果我們的護士在分診中面無表情，沒有微笑，就會使病人感到生硬，會增加病人的緊張感。

4.2 學會傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。

4.3 護士的儀表對病人有可信賴作用。護士應以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達到溝通的最佳效果。

5 加強人文知識的學習和專業(yè)知識水平的提高

作為一名門診分診護士，除了掌握必備的護理專業(yè)知識以外，還應積極參加醫(yī)院內外舉辦的各類講座和科室的業(yè)務學習，不斷更新知識以充實自己，同時還要加強人文知識的學習，豐富多方面的知識，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。

6 小結

掛號分診護士的護患溝通是現(xiàn)代護理發(fā)展的需要，是優(yōu)質護理示范工作的一部分。良好的護患溝通技巧有利于建立良好的護患關系，提高護理質量，從而提高患者的滿意度〖4〗。

參考文獻

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[2] 徐春燕.現(xiàn)代醫(yī)學護理中溝通技巧的重要性.當代醫(yī)學，2009，5（170），131

篇4

護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

醫(yī)院的生存和發(fā)展，除醫(yī)護人員的技術和態(tài)度外，職業(yè)道德影響經濟效益，而經濟效益和社會效益同等重要。護理是一門特殊的職業(yè)，醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護士要主動熱情、極端負責、一絲不茍地為患者服務［1］。

良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，護士應以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權利和人格，對所有的患者要一視同仁。堅持“患者第一、服務第一”宗旨，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切，加大護患之間的親和力。

護士要有良好的溝通技巧

良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護患關系的基礎：護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與患者進行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的需要，對患者實行整體護理，獲得滿意的護理效果［2］。醫(yī)護人員在進行治療、護理操作前，都應告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，對患者及家屬提出的問題應認真解答，使其產生安全感與信賴感，同時尊重患者隱私、維護患者利益以減少護患沖突和護理糾紛。

護患溝通過程中應注意溝通的方式、方法：學習護理心理學知識，根據(jù)各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達到治療疾病調節(jié)心理的目的。護士與患者的交流，要注重認真傾聽，運用安慰性語言、贊美性語言、鼓勵性語言等，熱情對待并重視服務對象［3］。護士的每一個溝通行為都會對患者產生影響，有意識地應用一些溝通技巧有助于建立良好、和諧的護患關系，提高護理質量。

嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關系的關鍵

職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護理工作更不例外。隨著科學技術的發(fā)展，疾病譜的改變，人們健康觀念轉變，新的醫(yī)學模式對護理發(fā)展影響深遠，護理人員應具有熟練的操作技術，使用呼吸機、心電監(jiān)護儀、CT等先進儀器，有效地達到搶救危重患者的目的，從而提高診斷、治療和護理技術水平。

具備豐富的護理專業(yè)知識和與護理有關的人文、社會科學知識，并在自己的護理生涯中不斷總結臨床經驗，學習新知識，提高自己的文化素質。豐富的理論知識使護理人員在工作中做到胸有成竹，能對各種可能發(fā)生的事件做到早預防、早救護，遇事時沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務。良好的形象將會潛移默化地感染患者，使他們在心理上產生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護理人員。

沒有嫻熟的護理技能和豐富的理論知識的護士，即使有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進行，不能完全取得患者的認同。良好的技術和廣博的知識是維系護患關系的紐帶。熟練的技術能使患者產生信任感，贏得患者對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關系的重要環(huán)節(jié)［4］。

恰當?shù)淖o理藝術

護理工作中，還應注意行為藝術性。護士應善于運用人文關懷理念協(xié)調護患關系，只有護士心中隨時想著患者，才能做到以患者為中心，為患者提供全方位的服務［5］。這也是建立良好護患關系的基礎，集中體現(xiàn)在護士的一舉一動中。將護患關系轉變?yōu)橛H友關系，是現(xiàn)代護理學的優(yōu)勢體現(xiàn)，也是護理學的一大進步。

討 論

“預防疾病，保護生命，減輕痛苦，促進健康”是護理工作者的職責［6］。建立良好的護患關系，是完成這個職責的重要平臺。建立良好的護患關系必須提高護士工作能力、自身修養(yǎng)，通過注意語言藝術、行為藝術等方面提高自己。為了促進護理工作的開展，提高整體護理質量，必須搞好護患關系。

參考文獻

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4 潘孟昭.護理學導論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,2000:8.

篇5

【關鍵詞】有效溝通；醫(yī)院；基層管理者；

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2015）03-0033-01

隨著當今醫(yī)院的規(guī)模不斷擴大，各類醫(yī)學人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經成為醫(yī)院基層管理者需要持續(xù)改進的重要內容。[1]醫(yī)院管理工作兼有管理和服務的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協(xié)調各個部門之間的合作關系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。本人就醫(yī)院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點粗淺的認識。

一、溝通的概念

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的交流。一般認為，溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關，在突出團隊作用、協(xié)作精神的今天，有效溝通是實現(xiàn)目標的“劑”。美國通用電氣（GE）前CEO杰克?韋爾奇認為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執(zhí)行順暢，團隊氛圍和諧。

二、影響有效溝通的主要因素

在溝通的過程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個人因素、人際因素、結構因素、技術因素。[3]

信息在傳遞的過程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發(fā)出者的溝通技巧、雙方的人際關系以及選擇溝通的工具、方式都會影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另外，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]

三、溝通技巧

1.有效的信息管理。醫(yī)院的每一項政策的開展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強對信息的管理。簡單的說來就是我們講話要有重點，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說什么，知道自己要讓對方明白什么。另外，要知道自己應該在什么場合說，也就是要掌握好溝通的時機。臨床一線的員工平時工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時候，說后天要開什么會等等，顯然不合時宜，對方可能也沒有聽進去。

2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標講清楚？如何讓大家理解之外還要被說服、接受這個目標對他的重要性，進而去執(zhí)行。我們應注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時間過長，會減慢流通速度造成信息失真或者失去價值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實性；“省”即要在較短的時間內，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息。如今網絡信息發(fā)達，運用自動化辦公系統(tǒng)，在局域網上設立專欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時準確的信息，也可以解決臨床一線員工的實際問題，取得事半功倍的效果。

3.注意溝通的心態(tài)。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應抱著相互尊重、相互合作、相互服務、相互賞識、相互分享的心態(tài)。[5]有些基層管理人員只是一味傳達上級領導的指示，有種“聽不聽是你的事兒，反正我給你說過了”的心態(tài)，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫(yī)院基層管理者在與員工進行溝通時，必須以商量和討論的姿態(tài)來面對，并且能夠時常站在對方的立場上體驗和思考問題。

4.避免情緒化。 不同的情緒會使個體對同一信息的解釋截然不同。在進行溝通時，不好的情緒會影響信息接收者對信息的理解，同時也會影響信息者對問題的思考和對語言的選擇。在極端的情緒體驗時，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫(yī)院基層管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩(wěn)定，要以平和、積極的心態(tài)去對待可能面臨或已發(fā)生的“意外”。如果情緒出現(xiàn)失控，則應當暫停溝通，直至心情回復平靜后再進行。

5.巧妙地聆聽。 傾聽是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過程中只是一味的強調自身想法的表述，而忽略對方的感受，這是很不科學的。那種高談闊論，教訓下屬，以自我為中心的領導方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會認為傾聽別人的意見比表現(xiàn)自己淵博的知識更重要。要善于幫助和啟發(fā)他人表達出自己的思想和感情，不主動發(fā)表自己的觀點，善于聆聽別人的意見，激發(fā)他們的創(chuàng)造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強對管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]

6.及時分析溝通成效。 進行溝通后要及時分析溝通的成效，反思溝通中需要改進的方面，測評溝通的效果是否達到預期的目的，所產傳達的政策、要求是否已經按照要求實施了。必要時可以與對方進行多次反復的溝通與交流，直到雙方達成共識和互相滿意為止。因為在工作中只有好的過程是遠遠不夠的，必須有好的結果去匹配，只有這樣所體現(xiàn)的溝通才是完美的，才是有效的。

四、小結

有效溝通在醫(yī)院的管理工作中發(fā)揮著十分積極和重要的作用。通過有效和及時的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問題，更能激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團隊，推進工作的進程。作為醫(yī)院基層管理者，要充分認識有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實現(xiàn)有效溝通，以達到組織內部的人際關系和諧，保證工作質量，提高工作效率。

參考文獻：

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【關鍵詞】 護患溝通； 醫(yī)學模式； 法律； 改進措施

中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）30-0078-02

隨著醫(yī)學模式向生物-心理-社會的現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。護患關系由傳統(tǒng)的主動-被動型轉變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護患關系要求護理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質的護理技術服務，還要通過護患溝通，以便更好的尊重患者的權利，為患者提供生理、心理、社會等全方位的護理服務，滿足患者的需求。因此，護患溝通在護理工作中的作用越發(fā)重要。

護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護患溝通，能促進雙方的信息交流，增進相互間的理解，解決理念沖突，化解護患矛盾。但在臨床實踐中，護患溝通時常存在著一些問題，導致護患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關資料統(tǒng)計，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[2]。

1 護患溝通在臨床應用中存在的問題

1.1 護理人員缺乏法律風險意識

近年來，隨著人們法制觀念和自我保護意識的增強，對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)患關系呈明顯的緊張趨勢，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護理人員在臨床護理工作中應熟練掌握相關法律法規(guī)，切實保護護患雙方的合法權益不受侵害。實踐中，部分護理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術的開展，忽視了對患者基本權利的尊重和保護?！吨腥A人民共和國侵權責任法》明確規(guī)定了醫(yī)務人員在實施診療活動前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開展相關診療護理活動。但一些護理人員缺乏對衛(wèi)生法律法規(guī)的學習，風險防范意識淡薄，未意識到護患溝通的法律意義，為護患矛盾的產生留下隱患。

1.2 對護患溝通的重要性認識不足，溝通流于形式

患者在就診過程中享有知情同意權。鑒于護患雙方掌握的醫(yī)學信息不對稱，護理人員應主動與患者溝通，告知相關信息。一些護理人員由于認識不足，缺乏主動溝通的意識，導致不去溝通或者疲于應付溝通。再加上護理人員工作時間長、壓力大，真正用于溝通的時間少之又少。但考慮到護理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護患溝通的積極作用。

1.3 缺乏溝通技巧

1.3.1 溝通語言使用不當，表達過于專業(yè)化 由于醫(yī)學專業(yè)性強，護理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術語進行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護理工作中，護理人員在評估、治療時沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達觀點，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會根據(jù)不同患者不同時間、地點選擇不同方式溝通。

1.3.3 缺乏溝通計劃 溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產生一種不信任感。

1.4 服務態(tài)度差，缺乏人文關懷

傳統(tǒng)的醫(yī)學教育受生物醫(yī)學模式影響，重專業(yè)知識培養(yǎng)輕人文素質教育，導致目前一些護理人員不會關心患者，缺少與患者進行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時，護理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產生消極、煩躁的負面情緒，在接待患者時，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導致患者的不滿。

2 改進措施

2.1 加強衛(wèi)生法律法規(guī)培訓，增強法律風險防范意識

在護理服務過程中，護理人員考慮得較多的是疾病護理，常常忽略了對患者權利的尊重和保護。隨著社會主義法治建設的不斷完善，人們的維權意識不斷提高，護理人員應與時俱進，加強衛(wèi)生法律法規(guī)的學習，充分尊重患者在診療護理服務過程中享有的權利，增強自我保護意識，合理規(guī)避臨床風險，切實保護護患雙方的合法權益。醫(yī)院要重視對護理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓和考核，做到以案說法，理論聯(lián)系實際，使法制觀念深入人心。

2.2 加強護理人員護理理論和技能的學習，提高專業(yè)水平

在護理工作中，只有掌握了豐富的理論知識才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術，才能使患者獲得安全感，進而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實的基礎。醫(yī)院和科室應根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計劃的舉辦學習和講座，安排進修，促進護理人員業(yè)務水平和護理技能的提高。

2.3 轉變觀念，重視護患溝通技巧的培訓

做好護患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護理工作的開展，促進患者的康復。因此，護理管理者應有意識的進行溝通技巧的培訓，尤其是對低職稱、低工作年限的護士進行重點強化理論知識的學習及相關服務理念的灌輸，使低年資護士護患交流認知水平迅速提高，從而提升護理人員護患溝通總體認知水平[4]。

2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的重要保證。護理人員應根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進行溝通，如當患者不具備醫(yī)學知識時可使用指導性語言；當患者提出問題或者產生疑義時可使用解釋性語言；當患者的行為不合理時可使用勸說性語言；當患者病情較重，缺乏信心時可使用鼓勵性語言。在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴謹、真誠的語言，避免因語言表達不當引起不良心理反應[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當?shù)恼Z調語速，也能產生增強溝通的效果。

2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫(yī)護人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進行溝通[6]。有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的[7]。因此，應加強對護理人員的儀表禮儀培訓，樹立良好的工作形象。護理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護理工作的順利開展。在溝通過程中應避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現(xiàn)形式，保證在平等護患關系下進行有效溝通。

2.3.3 學會傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部[8]。學會傾聽是實現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護理人員要與患者保持適當?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時用點頭和微笑表示肯定和回應[9]?；颊邇A訴時，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達的信息，設身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時隨意插嘴，以個人的價值取向來評判患者的觀點，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認真的傾聽，才能與患方共同營造一個溫馨的溝通氛圍。

2.3.4 學會換位思考 在就醫(yī)過程中，患者會出現(xiàn)各種擔憂，心理上很難適應[11]。護理人員應通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認同。因此，在工作中，應加強自我訓練，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定溝通計劃，選擇合適的溝通方式 在進行護患溝通前，應首先對患者的一般情況進行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計劃的選擇溝通內容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細流程，以保證通過溝通達到預期目的。

2.4 增強護理角色意識，提升人文修養(yǎng)

修養(yǎng)是一個人綜合素質的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務人員才能深入到患者的內心并與之產生心靈上的共鳴[12]。現(xiàn)代醫(yī)學模式要求醫(yī)務人員從社會心理學的角度出發(fā)，時刻牢記以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務于患者，為患者提供優(yōu)質的診療護理服務[13]。因此，護理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進行有效溝通。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的建立，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。有效的護患溝通能提高護理工作質量，縮短護患之間的距離，減少護患糾紛的發(fā)生，是構建和諧醫(yī)患關系的重要手段。在臨床護理工作中，護理人員應明確護患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質、高效的護理服務。

參考文獻

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【關鍵詞】溝通技巧 門診 應用

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。它是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。它有利于和諧護患關系的建立，有利于化解或消除醫(yī)療糾紛，有利于推動衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

1 門診護士與患者溝通的技巧

1.1 注重“首輪效應” (第一印象) 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫(yī)學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

1.2 要加強護、患有效溝通 病人來醫(yī)院就診的目的是治療疾病、解除病痛，而護士是為病人解除病痛的直接幫助者。能用語言和行為在最短的時間內為病人解除生理、心理病痛，解決患者進入醫(yī)院所產生的迷茫、疑惑和問題，護士的觀點必須明確，用自己專業(yè)的知識回答患者，若連自己都不清楚問題，講出來一定沒有說服力，要適時提問，恰當引導，適時應和，讓患者理解、明白，這就是有效的溝通。

可見準確的語言解答或者熟練的技術操作，作為溝通的一種形式，是和諧溝通的紐帶，在和諧溝通中有不可替代的作用。

1.3 要進行溝通技巧及方法的訓練 溝通技巧及方法是有效溝通的關鍵因素。護士要具備良好的溝通能力，善于運用溝通技巧，使溝通效果最大化。如護士在與病人交談時對不同的患者應使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流時要注意傾聽，善于詢問、耐心解答，同時要注意說話的語氣、語調、語速。音調過高易刺耳，引起反感，過低使人沉悶或聽不清，對病人用鼓勵和愉快的聲音，有時可伴以微笑，用它配合優(yōu)美的詞匯以影響對方，這樣既表現(xiàn)出對溝通對象的尊重，又能使病人的心聲得以充分表達，進而使溝通更加和諧。

1.4 護士與病人情感交流的溝通技巧 真誠是一種心靈的開放，信任比機智更助于談話。護士作為溝通者，態(tài)度要誠懇，要設身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語言，少用指示性語言，忌用損傷性語言，共同搭建護患溝通的和諧平臺。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經濟比較拮據(jù)，多數(shù)患者就醫(yī)的經濟壓力比較大，故容易將一些對醫(yī)療的不滿情緒發(fā)泄在護士身上。對這些患者要采取以“情”感人的對策，把“情”放在第一位。往往一個攙扶動作，一下輕拍肩膀的鼓勵，把他們當做自己的爺爺、奶奶或其他長輩對待，都會拉近護患的距離，增進彼此的感情，增加患者對護理人員的信賴，在工作中要多“換位思考”，這樣護患溝通更和諧、護患關系更融洽，避免了與患者發(fā)生沖突。

1.5 護士與病人及家屬在溝通過程中使護患關系得到升華 護士在進行溝通時，要能體現(xiàn)出護患的雙向價值觀，不要只追求自己的利益最大化而忽略了對病人及家屬的尊重，要注重細節(jié)。護士要在溝通過程中將病人看成具有生理、心理、社會文化需求的一個整體的人，去尊重、愛護她，只有這樣，無論是語言溝通還是行為溝通，病人都會樂意接受，護患關系在和諧溝通中才能得到升華。

1.6 溝通內容與溝通方法要和諧一致 實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據(jù)溝通內容的不同選擇不同的溝通方式。在滿足患者合理需求的基礎上進行有效的溝通?？傊T診的護理工作不是簡單的分診，它體現(xiàn)著一種護理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現(xiàn)了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

2 小結

語言溝通是一門藝術[1]，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護患關系。只有正確地掌握好語言溝通藝術，才能做到以患者為中心，滿足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態(tài)，才能取得理想的護理效果。才能符合社會對“護士角色”的期望，才能無愧于人們賦予護士的“白衣天使”的美譽。

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602（2014）01-0190-01

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。溝通與交流普遍應用于生活在社會中的人與人之間，但是對護理工作來說，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護患關系，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關的全面的、有用的信息，制定出適合個人特點的護理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，幫助病人早日恢復健康?，F(xiàn)就護患溝通技巧淺談如下。

1重視護患溝通在臨床醫(yī)療護理中的作用

過去護患溝通方面護理工作者也做了不少工作，但沒有引起足夠重視，主要是以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念在作崇，護理工作中普遍存在著護士就是服藥、打針、測血壓、測體溫。俗話說"三分治療，七分護理"，其中很重要的一部分是患者的心理護理，至于如何做好患者的心理護理，怎樣與患者溝通可有可無，沒有得到充分的重視。而在整個護理學中就沒有把心理護理提高到理論上，更沒有具體措施加以強調，但是這個問題在患者住院治療期間是一個非常重要的問題。如過去曾有過很多的教訓：某醫(yī)院患者跳樓，某醫(yī)院患者上吊自殺等，所有這些問題歸根到底是患者的心理問題，而我們醫(yī)護工作者只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏對患者心理問題進行溝通。如果對此問題有足夠的重視，就可以避免上述類似的悲劇發(fā)生。因此我們需要轉變觀念，重視患者的心理護理。

2護患溝通的技巧

護理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1言語溝通的技巧：

恰當運用溝通語言： 護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的"啞巴"護理模式，要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言，病人評價護士的服務態(tài)度，常與護士能否運用禮貌性語言有關，常言道，"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒"。語言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語言對病人疾病的影響。二是運用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進護患雙方的距離。三使用鼓勵性語言，為病人提供心理支持，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。四運用勸說性語言，對于那些對疾病沒有正確認識，甚至做出錯誤決定的病人，勸導病人以科學的態(tài)度對待疾病，認識疾病，理智的做出正確選擇。五是運用指令性語言，對年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當運用簡潔明了的指令性語言，要顯示一定的權威，避免對方做出不利于護理效果的舉動。另外，說話時的語調、強度、以及抑揚頓挫等超語調性提示都會幫助我們表達語言，使用得當，也會增強溝通效果。

2.2避免運用對溝通不利的言語：溝通過程中，護士應做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業(yè)知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓斥、指責、譏諷等不當語言的刺激，很容易造成不可彌補的后果。二是避免消極語言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應用造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上"絕癥"，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從其他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發(fā)覺，極易被病人誤認為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺是正確的，因此對病人產生很大的負面影響，這些都應在溝通中避免。

3掌握非語言溝通技巧

非語言溝通是指以人的行為和體語作為載體而進行的人與人之間的交流。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感。交談中除了要注意禮貌稱呼，注意傾聽，適時的贊揚鼓勵之外，在許多的醫(yī)療護理工作中，非語言流顯得更為重要。護理人員要善于觀察和理解患者的非語言行為反應，可以從患者的面部部表情和身體姿勢等洞察他們的內心感受，獲得真實的信息。護士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關心，從而拉近了護患關系。

4調動患者的積極性

密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也難以達到預期的效果?；颊邔ψo士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，而建立良好護患關系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隱私和治療中的需求講給護士聽，護士才能盡到應盡的義務。只有這樣才能有效縮短雙方之間的心理差距，奠定心理溝通的基礎。護士應該有一顆博愛之心，通過真正的自己表里如一地與患者相處，誠實地向其表達自己的思想和感受，發(fā)自內心地幫助患者?；颊咧挥畜w驗到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心理問題，才能達到護患關系和諧穩(wěn)定地進行。

5促進有效溝通交流的技巧

5.1有準備的會談：交談時安排一個整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進行交談。首先了解患者的一般情況并對交談進行預測和計劃，如交談的內容、時間、目的、以使交談達到預期效果。

5.2傾聽的技巧：護士應耐心傾聽患者的談話，并對其所談的內容和表達的方式具有敏感的觀察力，對患者的談話及時作出反應，以鼓勵患者進一步訴說。此外，還應適當?shù)倪\用沉默、澄清、重復、簡明等技巧，使交談對方都有時間考慮他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機制，及時把患者不明確的談話引到既定的重點上，達到預期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對病人的尊重。

5.3沉默 適時、適當?shù)某聊且环N重要的溝通技巧，以溫和的態(tài)度表示沉默會給人十分舒適的感覺，它給人以思考調適的機會，使病人感到你是真正用心在聽他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當病人因情緒受到打擊而哭泣的時候護士保持沉默是很重要的。如果護士過早的打斷這種沉默的氣氛，可能會影響病人內心強烈情緒的表達，使得他們可能把壓抑的情感而以不健康的方式將其宣泄出來。

5.4創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當?shù)臅r間：

環(huán)境因素對護患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會因素：周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通。

因此，良好的環(huán)境和適當?shù)臅r間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態(tài)與時間節(jié)律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進行溝通，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談論自己的疾病，對于這些患者，護士在工作中應隨機應變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，在適當?shù)沫h(huán)境時間，有針對性的進行溝通。

6體會

由此可見，溝通能促進護患之間建立相互信任、理解、支持的關系。同時護士通過溝通去識別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當運用溝通的技巧，將會促進護患關系健康發(fā)展，以便充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的。

參考文獻

篇9

關鍵詞：護患溝通；神經外科；護理

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員的“語言藝術”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經外科護理工作中，經常遇到有的患者因術后導致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務中最基本的技能、最重要的藝術表現(xiàn)，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調查[2]顯示，目前護患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導致。在護理活動中，應講究語言和非語言溝通藝術，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經外科護患溝通的應用情況，提高護理質量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象。本次共調查2011年1～6月入住我院神經外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經外科住院的患者進行基線調查。根據(jù)調查結果和患者反饋，對神經外科護士進行針對性的護患溝通培訓，在患者出院時進行滿意度調查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓內容包括護士的服務態(tài)度、操作熟練程度、護士對患者的關懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調、專業(yè)術語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結果

護患溝通存在的問題。培訓前，我院神經外科護患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運用不當、專業(yè)術語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓后效果明顯好轉。

3 討論

3.1 加強學習，提高素質，強化技能操練。護理人員的自身素質對護患溝通起著非常重要的作用。本次調查顯示，通過培訓，護士的專業(yè)知識和操作技能明顯改善。因此，護士應在工作之余注重基本理論、基本技能及多學科知識的學習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經驗的同事學習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。

3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關系以及對技術本身的認識和態(tài)度[3]。護士應善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復。

3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關鍵。由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病的認識不足，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。本次調查顯示,培訓后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術語和醫(yī)學常用縮略語，應緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調整語言形式，避免護患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時，還應根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當?shù)姆Q呼，經常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。

3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據(jù)有關資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調查顯示，培訓后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應做到以下幾點：（1）保持良好的形態(tài)語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護理人員在與患者談話時應全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內在含義，注意患者講話的聲音、語調、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎，工作中應發(fā)自內心的對患者表示友善，操作時應用柔和的目光觀察患者的反應，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應考慮對象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應保持敏感和謹慎的態(tài)度，注意觀察對方的反應并及時調整，不要讓對方感到受威脅或難堪。

總之，護患溝通是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術，是加強信任、構建和諧護患關系的橋梁。護理人員應當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質量，使患者早日康復。

參考文獻

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[2] 楊豐慧.護患溝通684例分析.中國誤診學雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護患溝通障礙的原因分析及應對.齊齊哈爾醫(yī)學院學報， 2007,28（23）：2922-2923

篇10

方法：選取2012年3月至2013年4月間在我院靜脈輸液的患兒120例，按照隨機數(shù)字表法將120例患兒隨機分為對照組（n=60）和觀察組（n=60）。對照組給予常規(guī)護理；觀察組在對照組基礎上實施溝通交流技巧措施，兩組患兒一般資料之間對比無顯著性意義（P>0.05）。

結果：觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對照組（68.33%），且有顯著性差異（P

結論：在兒童輸液護理中，在常規(guī)護理的同時進行良好的溝通交流，可以減輕患兒的痛苦和恐懼，提高一次穿刺成功率及家屬的滿意度。

關鍵詞：溝通交流兒童輸液技巧滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）11-0397-01

在小兒門診疾病的治療過程中，靜脈輸液是一個重要的方法。兒童是醫(yī)院需要重點照顧的患者，為了保證兒童輸液安全有效的進行，減少護理人員和家屬的糾紛，提高患兒及家屬的滿意度，不僅要提高相關的護理質量，良好溝通交流也是一個非常重要的方面，只有良好的溝通才能減少誤會并且相互增加一些理解[1]。所以，一名優(yōu)秀的臨床護理人員必須要掌握相關的溝通技巧，并且要采用因人而異的溝通方式，讓自己的工作能做得更好，才能讓患者滿意，改善目前緊張的醫(yī)患關系。

1資料與方法

1.1一般資料。選取2012年3月至2013年4月期間在我院兒科治療，需要靜脈輸液的患兒120例，其中男性患兒65例女性患兒55例，年齡3歲至7歲。按照隨機數(shù)字表法將120患兒隨機分為對照組（n-60）和觀察組（n-60）。對照組的護理按一般情況進行，觀察組用良好的交流來輔助護理工作。在病人出院時，比較家屬的滿意度等相關指標。兩組的年齡、性別等指標比較得P>0.05，無顯著性差異。

1.2方法。

（1）非語言的溝通技巧：在工作中，醫(yī)護人員應該穿著整潔，儀態(tài)端莊得體，給患者留下一個好的印象；在治療過程中可以通過肢體動作及手勢來表達自己的目的和要求，微笑服務，通過親切和藹的態(tài)度來消除患兒對于醫(yī)護人員的恐懼感，同時也使家屬感受到尊重從而對于醫(yī)護人員給予更多的信任和支持。只有醫(yī)護人員、家屬、患兒三方面協(xié)調合作才能保證治療的順利進行，取得好的治療結果。

（2）語言的溝通技巧：語言的溝通是最直接也是最行之有效的方法。輸液前護理人員應該向家屬告知輸液過程中的注意事項，對于家屬的疑問要耐心細致的解答，不能隨意打斷和敷衍了事，以免引起家屬的反感和不滿。在輸液前打消家屬的疑慮，建立起相互信任的關系，護理人員和家屬的密切配合對于順利治療至關重要[2]。另外，與患兒的交流也必不可少。對于患兒提出的一些問題應該認真又不失幽默的回答，輕松的語氣可以使他們減少內心的恐懼和不安；適當?shù)募钏麄冇赂移饋恚o予鼓勵都是有效的方法；對于哭鬧不止的孩子，要耐心的安撫他們的情緒，告訴他們輸液的好處[3]，用溫柔的語氣和態(tài)度來取得患兒的順從。

（3）提高基礎護理的相關水平：兒童的血管相對于成人來說較為細小，穿刺過程中的疼痛會使得患兒哭鬧，這些就對護理人員提出了更高的要求。在注射時應該選取較為粗直的血管，待血管充分暴露后進行消毒，努力做到下針穩(wěn)準輕快，力爭一次穿刺成功以減少患兒的痛苦和家屬的焦慮。如果第一次穿刺失敗，應該及時向患兒及家屬真誠道歉，說明原因，以求得他們的諒解和配合。輸液結束后，應該告知家屬用消毒棉球壓迫穿刺處5分鐘左右，直到不再出血。處理好護理工作中的細節(jié)，盡力減少各種差錯的出現(xiàn)，是提高服務質量和家屬滿意度的重要環(huán)節(jié)[4]。

1.3統(tǒng)計學處理。對實驗結果進行分析處理，P

2結果

由表1結果可知，觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對照組（68.33%），且有顯著性差異（P

3討論

從實驗結果可以看出，觀察組在給予良好的溝通交流后，其一次穿刺成功率有了很大程度的提高，患兒依從性提高，觀察組滿意度（96.67%）明顯高于對照組（78.33%），且有顯著性差異（P

兒童對于輸液治療有著恐懼心理，尤其是針頭穿刺的時候由于疼痛會掙扎和哭喊，再加上兒童的血管比較細小嬌嫩，這對于護理人員來說想要順利穿刺是一個不小的挑戰(zhàn)。家屬看到孩子的痛苦心里勢必焦躁，這就容易對護理人員產生不滿，引起醫(yī)患糾紛，溝通交流技巧在這時就顯得尤為重要。護理人員在注射前應該給家屬講清孩子輸液中相關的注意事項，耐心的回答他們提出的問題，以求得家屬的大力配合和支持；用微笑和溫柔的話語安慰患兒使其盡量不亂動，這樣就能大大提高一次穿刺的成功率，減輕患兒的痛苦和創(chuàng)傷，治療的順利進行當然也就能使家屬的滿意度提高。經過臨床的相關實踐證明了在兒童輸液護理過程中，運用不同的溝通技巧來與患兒及家屬進行充分的交流，能降低穿刺的難度，護理人員與患兒及家屬三方面的良好溝通和密切配合可以大大減輕患兒的痛苦和家屬的焦慮，同時提高護理的質量和患者對于治療的滿意度。因此，不同的溝通交流技巧對于兒童輸液的護理來說是十分重要的，值得大力推廣。

參考文獻

[1]馬紅霞，朱瑞平，朱紅衛(wèi).學齡前兒童輸液溝通技巧應用[J].中國醫(yī)師雜志，2011，（z1）：52-53

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