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篇1

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 電力市場(chǎng) 拓展

隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的難度也越來越大，如何提高電力營(yíng)銷的市場(chǎng)占有率和服務(wù)水平，是追趕時(shí)展步伐的關(guān)鍵，也是供電企業(yè)在新形勢(shì)下的主要工作內(nèi)容之一。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)趨于完善，各企業(yè)也都在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制環(huán)境下加大了競(jìng)爭(zhēng)的投入。對(duì)于電力企業(yè)而言，其商品就是電能，作為既安全又清潔的能源之一，電能將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的能源消費(fèi)市場(chǎng)中展開競(jìng)爭(zhēng)。作為改革中的供電企業(yè)，只有提高創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)的理念落到實(shí)處，才能在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中心把握先機(jī)，贏得主動(dòng)，才能確保資產(chǎn)的增值與保值。對(duì)電力市場(chǎng)產(chǎn)生影響的因素有很多，隨著電力體制的深化改革，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在電力市場(chǎng)中的發(fā)展越來越快，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，為全社會(huì)提供電量和售電量，是本文研究的一個(gè)重要方向，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，主要從以下幾個(gè)方面入手。

1 樹立強(qiáng)烈的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，主要表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。作為供電企業(yè)，所售的商品是電能，而電能沒有根本性差異，又由于電力企業(yè)所呈現(xiàn)出的產(chǎn)品同質(zhì)性非常強(qiáng)，電能沒有差異，因此，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于如何將電能有效的、合格的輸送到用戶的手中，這就需要在服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)上多下工夫。就市場(chǎng)的發(fā)展來看，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的主要影響因素是創(chuàng)新服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶的需求，從而使電力企業(yè)的形象得到提升，這是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的首選手段，也是電力市場(chǎng)得以擴(kuò)大的保證，電力企業(yè)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，都已實(shí)現(xiàn)連續(xù)供電、價(jià)格合理、電能質(zhì)量好、階段方便、購買便捷作為企業(yè)追求的目標(biāo)。

為了使電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量得到根本的提升，電力企業(yè)需要樹立創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，用創(chuàng)新思想對(duì)企業(yè)的文化和精神進(jìn)行實(shí)踐，在服務(wù)的過程中，要將用電客戶看做是衣食父母，做到為客戶傾心服務(wù)，對(duì)待客戶要大方得體、情感自然，讓客戶從心中感受到溫暖，把客戶的需求作為工作的主要目標(biāo)，在高效原則下，建立起完善、暢通的工作流程和內(nèi)控制度，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)，從員工的服務(wù)、舉止及辦事效率方面，都要有章可循，要想客戶所想、急客戶所急，為客戶辦實(shí)事、辦好事，竭盡全力滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)全身、全心、全意、全力為客戶服務(wù)。

2 樹立全員參與的創(chuàng)新服務(wù)理念

在電力企業(yè)日常管理中貫徹和實(shí)施創(chuàng)新型的服務(wù)理念，首先要讓電力企業(yè)職工體會(huì)到為客戶服務(wù)的重要性，不僅僅是要滿足客戶的基本需求，還要考慮到社會(huì)整體利益和客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，這是保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。創(chuàng)新服務(wù)理念在電力企業(yè)中的實(shí)施主要表現(xiàn)在企業(yè)利潤(rùn)和評(píng)價(jià)這兩個(gè)方面。如果進(jìn)行電力供應(yīng)時(shí)供大于求，那么企業(yè)就應(yīng)該滿足客戶的基本需求的同時(shí)，獲取預(yù)計(jì)的例如目標(biāo)。而企業(yè)長(zhǎng)期例如的最大化目標(biāo)如果得到實(shí)現(xiàn)，那么就應(yīng)該對(duì)企業(yè)的短期利潤(rùn)目標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)考察，還要對(duì)電力產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況、投資收益、消費(fèi)者需求及潛在需求等進(jìn)行考察。為了保證企業(yè)的市場(chǎng)份額的增加，就要將市場(chǎng)占有率進(jìn)行提高。對(duì)于部分具有潛在購買力的客戶，如果短期內(nèi)有可能導(dǎo)致企業(yè)虧損或獲利甚微，作為電力企業(yè)而言，不但要進(jìn)行基本的電力營(yíng)銷精英，還要采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使合作的機(jī)會(huì)增加。

在客戶服務(wù)理念方面，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，電力企業(yè)要建立起客戶需求和服務(wù)需求的工作流程，進(jìn)行整體服務(wù)營(yíng)銷，在電力企業(yè)中，客戶服務(wù)部門的作用在于聯(lián)系企業(yè)和電力客戶，收集客戶需求信息，對(duì)辦理客戶業(yè)務(wù)的部門進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，反饋給客戶處理的結(jié)果。服務(wù)部門在傳遞內(nèi)外部信息時(shí)，具有速度快、審批層次少、效率高和工作流程簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，與此同時(shí)，在電力企業(yè)中，不管是哪一個(gè)部門，都要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，這樣就構(gòu)成了企業(yè)各部門服務(wù)與客戶的大格局。企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，是從管理思路、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面進(jìn)行的創(chuàng)新。對(duì)于管理和服務(wù)二者來說，其本質(zhì)是相同的，管理是服務(wù)的基礎(chǔ)，通過管理，服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)在對(duì)內(nèi)進(jìn)行全過程、全方位、全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化工作，對(duì)外服務(wù)與客戶、滿足客戶的需求，形成企業(yè)各部門、各層次、內(nèi)外部的溝通與協(xié)調(diào)。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，服務(wù)創(chuàng)新的功能會(huì)得到充分的發(fā)揮，從服務(wù)的形式上來看，微笑服務(wù)、熱情服務(wù)是企業(yè)追求的目標(biāo)，此外，合理的電價(jià)及優(yōu)質(zhì)的電能等因素的，也是企業(yè)提高服務(wù)水平的表現(xiàn)形式。

3 新形勢(shì)下電力市場(chǎng)拓展的措施

隨著我國(guó)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電力市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，對(duì)于電力企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的拓展需要從服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，不斷進(jìn)行技術(shù)、方式、機(jī)制及形象方面的創(chuàng)新。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的主體是人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開人，通過廣大營(yíng)銷人員的不懈努力，特別是在部分與客戶直接溝通和交流的崗位上的營(yíng)銷人員的努力，使電力市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)水平得到提升。這些營(yíng)銷人員本身就具備了專業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)理念。但是，如果其在思想認(rèn)識(shí)上不能提高，那么在工作中也很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，為了提高電力服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際工作中，可以邀請(qǐng)禮儀、營(yíng)銷、心理及社會(huì)等方面的專家，對(duì)電力服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與技能的講座，也可以進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)的學(xué)習(xí)、觀摩、吸收為客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，主動(dòng)的接收服務(wù)意識(shí)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，這樣才能從根本上提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

為了使創(chuàng)新服務(wù)的措施得到完善，保證服務(wù)行業(yè)在規(guī)范的范圍內(nèi)實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量，最主要的是提高客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，將電力企業(yè)的服務(wù)流程及內(nèi)部管理活動(dòng)置于全社會(huì)的監(jiān)督之下，做到開放服務(wù)、透明服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)客戶的走訪，主動(dòng)到政府部分、機(jī)關(guān)黨委等部門進(jìn)行調(diào)查走訪，征求服務(wù)意見，了解服務(wù)情況。其次，接受監(jiān)督。在供電服務(wù)中，電力企業(yè)主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)各界加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)的監(jiān)督，召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行通報(bào)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。第三，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議，征求社會(huì)各界的意見和建議。第四，對(duì)受理的客戶提出的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)這些問題加強(qiáng)研究，及時(shí)進(jìn)行解決和處理，制定完善的整改措施。

4 市場(chǎng)營(yíng)銷策略的突破

4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核中加入電費(fèi)回收指標(biāo)

在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，考核制度的完善對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性有直接的作用。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，電費(fèi)征收力度不斷提高，例如，銀電聯(lián)網(wǎng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、因特網(wǎng)、電子商務(wù)等現(xiàn)代化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的實(shí)時(shí)電力銷售。利用法律武器，使電力營(yíng)銷秩序得到維持，對(duì)電費(fèi)繳納合同要加強(qiáng)管理，建立電費(fèi)抵押和擔(dān)保制度，做好物電、煤電抹賬及破產(chǎn)、停產(chǎn)企業(yè)的電費(fèi)債務(wù)處理等。

4.2 開拓新的用電市場(chǎng)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的時(shí)期居民的用電水平明顯呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，這也是電力銷售新的增長(zhǎng)點(diǎn)，此外還要開拓新的用電市場(chǎng)，將電力消費(fèi)的主要方向瞄準(zhǔn)居民生活用電、工業(yè)用電以及低谷用電市場(chǎng)等。推行居民集抄管理模式及公變臺(tái)區(qū)綜合管理模式，對(duì)工業(yè)用電構(gòu)成比例低的原因進(jìn)行重點(diǎn)的研究，采用多種手段，將商業(yè)用電的比例進(jìn)行提高。

4.3 市場(chǎng)創(chuàng)新

作為電力企業(yè)來說，在開拓新的市場(chǎng)的時(shí)候，要僅僅的抓住私營(yíng)噶能耗用電企業(yè)和國(guó)有大中型用電企業(yè)，對(duì)國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)也要緊緊盯住，這些屬于新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、居民生活及第三產(chǎn)業(yè)等用電市場(chǎng)的份額，對(duì)低谷用電消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行深入的挖掘，提高商業(yè)用電的保有量。在買方市場(chǎng)的大格局下，對(duì)局部性、區(qū)域性的賣方市場(chǎng)進(jìn)行挖掘和開拓，一定程度上營(yíng)造出階段性的賣方市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)而言，在新時(shí)期開拓新的電力市場(chǎng)是保證電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。

5 結(jié)束語

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的發(fā)展正處于高速發(fā)展的時(shí)期，使得我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境變得瞬息萬變，富有高度的競(jìng)爭(zhēng)能力。供電企業(yè)仿佛置身于茫茫大海中的孤帆，如何通過電力營(yíng)銷使電力企業(yè)得到發(fā)展、順利遠(yuǎn)航，是電力企業(yè)目前面臨的新的問題。如果沒有足夠的動(dòng)力，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，任何企業(yè)都難以生存。如果將銷售服務(wù)比作一棵樹，如何使其根基穩(wěn)固，是保證電力企業(yè)發(fā)展的生命線。作為電力企業(yè)，應(yīng)該時(shí)刻堅(jiān)持方便、優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則，實(shí)施精細(xì)化管理和專業(yè)化管理，不斷的提高自身的服務(wù)理念，拓展新的電力市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境中快速的發(fā)展，樹立電力企業(yè)的形象和品牌，在用電客戶中營(yíng)造良好的口碑，這是新形勢(shì)下電力市場(chǎng)拓展的必由之路。

參考文獻(xiàn)

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篇2

摘 要 隨著我國(guó)電力體制改革的步伐逐漸加快,以及以低碳技術(shù)、能源技術(shù)創(chuàng)新和低碳產(chǎn)品生產(chǎn)為核心經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變,我國(guó)供電企業(yè)已由生產(chǎn)型、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)型和具有公用性質(zhì)的企業(yè),電力市場(chǎng)營(yíng)銷也擺到一個(gè)新的高度來認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞 供電企業(yè) 電力市場(chǎng) 營(yíng)銷 策略

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性

過去供電企業(yè)主要是通過“賣”和“管”這兩個(gè)手段進(jìn)行電力銷售。從20世紀(jì)90年代中后期,我國(guó)所面臨的電力供求關(guān)系已發(fā)生了根本變化,國(guó)家限制用電的若干規(guī)定已停止執(zhí)行。電力供應(yīng)呈現(xiàn)出新局面,個(gè)別地區(qū)甚至出現(xiàn)了電力供大于求的現(xiàn)象,舊有的管理制度與方法已不適應(yīng)供電企業(yè)發(fā)展的要求,供電企業(yè)面臨的問題就是:在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,如何開拓市場(chǎng),服務(wù)顧客,以使企業(yè)獲得生存和發(fā)展,并在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。因此,建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心的健全完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系,是供電企業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求。

二、當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷存在的不足

在很長(zhǎng)一段時(shí)間,電力市場(chǎng)基本是賣方市場(chǎng),即電廠發(fā)多少,用戶用多少。而且由于用電指標(biāo)的限制和電力建設(shè)的緩慢,形成了對(duì)用戶的用電限制,因而造成經(jīng)常性的限閘限電現(xiàn)象。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,電力基礎(chǔ)設(shè)施投資明顯加大,電廠電網(wǎng)建設(shè)有了飛躍發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止2010年2月,全國(guó)6000千瓦及以上電廠發(fā)電設(shè)備容量達(dá)8.446億kW。2010年中國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)“前高后穩(wěn)”走勢(shì),電力需求持續(xù)增長(zhǎng),預(yù)計(jì)全年電力需求將達(dá)到4萬億千瓦時(shí)。同時(shí),隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步規(guī)范,任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破,電力市場(chǎng)也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變,從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng),因此,國(guó)有供電企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,迅速建立自己的市場(chǎng)。但目前我國(guó)供電企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面仍存在一些不容忽視的問題,主要為如下幾方面:

1.目標(biāo)市場(chǎng)不明確,策略個(gè)性不足

在市場(chǎng)營(yíng)銷中,有些企業(yè)以鮮明的企業(yè)形象、產(chǎn)品形象贏得公眾的認(rèn)同,取得突出的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)于電力行業(yè),由于社會(huì)公眾對(duì)電力行業(yè)的認(rèn)識(shí)不足,加上供電企業(yè)在自己的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)方向上目標(biāo)市場(chǎng)不明確,因而在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略顯得個(gè)性不足,難以在公眾心目中留下深刻印象。雖然,供電企業(yè)無一例外地貫徹執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客戶的不同需求,可是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶對(duì)電力服務(wù)的要求日益多樣化、專業(yè)化。因此,必須對(duì)存在的問題做出正確的分析,在了解客戶及企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,確定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng),制定具有針對(duì)性、可操作性的營(yíng)銷策略,集中資源、人力、財(cái)力為目標(biāo)市場(chǎng)客戶服務(wù),在目標(biāo)市場(chǎng)樹立一個(gè)良好的口碑,從而實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)和社會(huì)共贏。

2.重現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),輕潛在市場(chǎng)培育

目前,電力市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來自于其他非電力資源的競(jìng)爭(zhēng)。主要有天燃?xì)?、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源。?jù)統(tǒng)計(jì),在全國(guó)終端能源消費(fèi)中,電能僅占9.35%,其中尤其在熱能供應(yīng)市場(chǎng)電能的份額更低。另外,其他小發(fā)電企業(yè)與大電網(wǎng)之間的無序競(jìng)爭(zhēng)加劇,使部分地區(qū)大電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮,地方電廠和企業(yè)自備電廠迅猛發(fā)展,自備電廠供電范圍的擴(kuò)大,也擠占了大電網(wǎng)的市場(chǎng)空間。因此,供電企業(yè)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì),調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向,以培育潛在的電力市場(chǎng)來開創(chuàng)供電企業(yè)發(fā)展新局面。

3.電力營(yíng)銷管理模式有待完善

我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的,其營(yíng)銷機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分,各營(yíng)銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù),這種運(yùn)營(yíng)方式存在不少弊端:例如,對(duì)客戶的服務(wù)是限時(shí)間、限地點(diǎn)的,每一位客戶只能到一個(gè)指定營(yíng)業(yè)廳去辦理用電業(yè)務(wù),難以及時(shí)了解客戶的各類信息與需求動(dòng)態(tài),不能有針對(duì)性地實(shí)施一對(duì)一的服務(wù);客戶總是處于被動(dòng)消費(fèi)狀態(tài),不能適應(yīng)未來供電企業(yè)互動(dòng)。這種模式既不能適應(yīng)未來電力市場(chǎng)的發(fā)展需要,也無法在買方市場(chǎng)中體現(xiàn)用戶優(yōu)越性和選擇性。

三、供電企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略

要建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需求的新型電力營(yíng)銷理念,即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段,隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的清潔能源,就要建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理、分層高效運(yùn)作、功能齊備,具有較高服務(wù)水準(zhǔn),充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。

1.以信息化平臺(tái),轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷管理模式

充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),以滿足客戶需求為中心,構(gòu)筑覆蓋網(wǎng)省公司、地市、縣供電公司的一體化的電力營(yíng)銷信息系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞和營(yíng)銷服務(wù)信息共享,達(dá)到營(yíng)銷管理的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。

(1)統(tǒng)一營(yíng)銷管理業(yè)務(wù),以營(yíng)銷管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化及應(yīng)用功能的實(shí)用化,真正做到營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理規(guī)范,營(yíng)銷服務(wù)高效便捷,營(yíng)銷分析全面深入,營(yíng)銷監(jiān)控實(shí)時(shí)在線,滿足供電企業(yè)發(fā)展與管理的要求。

(2)快速、準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)。通過服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳向消費(fèi)者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù),解決供需雙方信息不對(duì)稱問題,能夠快速反映用戶的需求,提供個(gè)性化、差異化的一對(duì)一服務(wù)。

(3)能夠根據(jù)電力需求的變化及時(shí)研究電力營(yíng)銷政策與策略,以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。同時(shí),供電企業(yè)可根據(jù)電力市場(chǎng)的變化,按電力需求側(cè)變化的要求,對(duì)電力營(yíng)銷中的政策和策略做出及時(shí)的、正確的判斷,與之相關(guān)的電網(wǎng)、電力生產(chǎn)計(jì)劃等也同樣根據(jù)電力需求的要求進(jìn)行調(diào)整。

2.組建高素質(zhì)電力營(yíng)銷隊(duì)伍

面對(duì)日新月異的市場(chǎng)環(huán)境,如何才能培養(yǎng)一支善于把握市場(chǎng)需求變化,善于開發(fā)市場(chǎng)需求潛力的專業(yè)化電力營(yíng)銷隊(duì)伍,這是電力市場(chǎng)營(yíng)銷中必須加以重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。一是要進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。電力產(chǎn)品屬于專業(yè)性技術(shù)性較強(qiáng)的一種商品,非專業(yè)人員對(duì)于其產(chǎn)品的功能只是一知半解。在實(shí)際營(yíng)銷崗位上,如果沒有掌握扎實(shí)的基本功,營(yíng)銷工作將無從談起。二是要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念,對(duì)市場(chǎng)有高度的敏感的把握,才能使?fàn)I銷工作順利開展。另外,供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重任并非只有營(yíng)銷部門的人員能做,所有供電企業(yè)員工都有責(zé)任將營(yíng)銷理念貫徹到實(shí)際工作中。三是注重協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員的激勵(lì)與考評(píng)。良好而有效的激勵(lì)機(jī)制是提高營(yíng)銷人員工作業(yè)績(jī)的好辦法。但應(yīng)掌握各種激勵(lì)所帶來的正負(fù)效應(yīng),并根據(jù)營(yíng)銷人員的實(shí)際工作業(yè)績(jī)做出公平、公正的考核,以提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì),從而帶動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作持續(xù)發(fā)展。

3.確立營(yíng)銷策略

(1)服務(wù)營(yíng)銷策略。良好的企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)重要營(yíng)銷手段之一,是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體,建立適應(yīng)自己企業(yè)特色的新型營(yíng)銷服務(wù)策略。首先,要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,電力消費(fèi)者與供電企業(yè)是一種平等的互惠互利的關(guān)系,為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)致力于提高用戶滿意度。其次,確定服務(wù)需求。這是從電力客戶購買電能產(chǎn)品開始,直至使用中、使用后全過程的需求服務(wù)。如客戶可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納電費(fèi),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線向客戶提供 7×24小時(shí)服務(wù)。最后,服務(wù)營(yíng)銷策略的順利實(shí)施離不開服務(wù)人員的參與。

(2)競(jìng)爭(zhēng)策略。供電企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,必須從分析電力銷售市場(chǎng)環(huán)境入手,解決電力市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力。目前供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來自替代能源、自備電廠及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三方面,供電企業(yè)可通過對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析制定相應(yīng)的策略。如充分利用人們對(duì)于環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識(shí),通過實(shí)施“油改電”、“氣改電”、熱泵技術(shù)改造能源替代項(xiàng)目,積極推動(dòng)我國(guó)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)。如建設(shè)電動(dòng)汽車充電站(樁),與電器廠家聯(lián)手,通過買電器送電費(fèi)充值卡等舉措來擴(kuò)展終端能源市場(chǎng)。

(3)綠色營(yíng)銷策略。在社會(huì)用電需求高速增長(zhǎng)的今天,供電企業(yè)也應(yīng)當(dāng)成為節(jié)能降耗、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的重要推動(dòng)者。因此,供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,全面開展節(jié)能服務(wù)“綠色營(yíng)銷”。如,開展降損增效工作,自覺履行節(jié)能降耗義務(wù);舉辦節(jié)能論壇,實(shí)現(xiàn)政府、客戶與企業(yè)共贏;引進(jìn)新能源與新技術(shù),建設(shè)“綠色變電站”等,實(shí)現(xiàn)企業(yè)、社會(huì)與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的目標(biāo)。

(4)品牌營(yíng)銷策略。品牌做為企業(yè)最重要的無形資產(chǎn),是企業(yè)最具戰(zhàn)略意義的部分。因此供電企業(yè)要找出自己品牌所擁有的令人信服的某種重要屬性或利益,樹立良好的品牌形象,保持競(jìng)爭(zhēng)力。如,針對(duì)綠色能源的倡導(dǎo)方針,供電企業(yè)可考慮贊助或發(fā)起有關(guān)保護(hù)自然的活動(dòng),將自己和環(huán)境保護(hù)聯(lián)系起來,以突出企業(yè)及產(chǎn)品形象,在人們心中留下深刻的印象,從而有利于抵御來自其他競(jìng)爭(zhēng)者的壓力。

篇3

關(guān)鍵詞:?？谑?工商銀行;營(yíng)銷創(chuàng)新

中圖分類號(hào):F832.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-9031(2009)09-0068-05

美國(guó)哈佛大學(xué)教授波頓較早提出了營(yíng)銷模式創(chuàng)新理論,指的是對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)定位的重新選擇,是產(chǎn)品與定價(jià)、分銷渠道、溝通與促銷的重新配置,是系統(tǒng)管理和執(zhí)行決策等方面進(jìn)行循環(huán)往復(fù)管理運(yùn)行的體系。創(chuàng)新不僅包含產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、品牌等市場(chǎng)因子的整合應(yīng)用,還包括客戶細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)定位所形成的管理方式及配置相應(yīng)的管理控制機(jī)制。該理論還提出,企業(yè)必須通過市場(chǎng)因素的綜合影響和整合使用,才能有效管理目標(biāo)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃。[1]

近年來,工商銀行海南省新華支行(以下簡(jiǎn)稱為工行新華支行)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展,但是從目前區(qū)域位置和發(fā)展瓶頸看,可以說是“山窮水盡”,只有把目標(biāo)定位更高,將市場(chǎng)定位更遠(yuǎn),大膽打破區(qū)域限制,放眼全省乃至全國(guó),大膽走出去,在營(yíng)銷模式上從“近海作業(yè)”到“遠(yuǎn)洋捕撈”,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地?！敖Ｗ鳂I(yè)”到“遠(yuǎn)洋捕撈”包涵兩層意思:第一,在做好本行所在區(qū)域業(yè)務(wù)同時(shí),搶先在本省內(nèi)跨區(qū)域、跨市縣辦理業(yè)務(wù);第二,在做好本省業(yè)務(wù)的同時(shí),大膽跨省辦理業(yè)務(wù)。

一、工行海南省新華支行發(fā)展中存在的問題分析

(一)區(qū)域同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

工行新華支行作為海口市城區(qū)行之一,所處的?？谑泻８芬粠Ъ哿私ㄔO(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu),同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。從競(jìng)爭(zhēng)情況看,建設(shè)銀行實(shí)施“安居工程”戰(zhàn)略模式,整合管理部門、精簡(jiǎn)審批鏈條,大力搶占海南房地產(chǎn)開發(fā)市場(chǎng);中國(guó)銀行實(shí)施“大零售”戰(zhàn)略模式,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源,大舉吞食各行中高端客戶;農(nóng)業(yè)銀行股改進(jìn)入倒計(jì)時(shí)、工作力度加大,全力推行“大項(xiàng)目帶動(dòng)”戰(zhàn)略模式,后來居上進(jìn)入海南省重點(diǎn)項(xiàng)目,重新與各行分割優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)份額,其資產(chǎn)業(yè)務(wù)和對(duì)公存款業(yè)務(wù)增勢(shì)迅猛;深圳發(fā)展銀行實(shí)施“產(chǎn)業(yè)鏈金融”戰(zhàn)略模式,與各行分割了多年培育的大項(xiàng)目成果(上下游企業(yè));光大銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行實(shí)施“負(fù)債興行”戰(zhàn)略模式,工作重心是加快負(fù)債業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)擴(kuò)張,尤其是不計(jì)成本主攻對(duì)公存款,業(yè)務(wù)發(fā)展咄咄逼人。光大銀行、深圳發(fā)展銀行在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)采取“直貸式”戰(zhàn)略模式,搶占了大量的市場(chǎng)份額。工商銀行的優(yōu)勢(shì)在于品牌形象、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、資金規(guī)模、分銷渠道、人才等。目前,區(qū)域內(nèi)同業(yè)各具優(yōu)勢(shì),在資源有限的情況下,如果不創(chuàng)新現(xiàn)有營(yíng)銷模式,推進(jìn)“大膽走出來”營(yíng)銷,農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和各股份制銀行將會(huì)對(duì)工商銀行業(yè)務(wù)發(fā)展形成巨大沖擊。

(二)受金融危機(jī)影響信貸業(yè)務(wù)萎縮

工行新華支行地處?？谑姓沃行?周邊集中了政府職能部門和機(jī)構(gòu)客戶,遠(yuǎn)離新興開發(fā)區(qū),商務(wù)活動(dòng)不多,公司類客戶資源相對(duì)較少,不利于發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)。目前,工行新華支行原有客戶主要是電信公司、海南郵政、交通廳等企事業(yè)單位,如海南電信最高貸款余額13億元,2009年僅有1.6億元,存量客戶的融資依賴度逐年下降。由于沒有新客戶帶動(dòng),近兩年來貸款規(guī)模始終徘徊在6-7億元的水平。2008年來我行發(fā)放的5個(gè)房地產(chǎn)貸款均為非本地區(qū)域項(xiàng)目,房地產(chǎn)貸款占新增貸款總量的80%。

(三)票據(jù)市場(chǎng)資源有限

在信貸資源有限情況下,工行新華支行將票據(jù)業(yè)務(wù)作為快速提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要途徑。但海南省票據(jù)市場(chǎng)主要集中在海馬、APP等大客戶,已被同行同業(yè)瓜分。為了尋找新票源,需要積極創(chuàng)新開拓外省市場(chǎng)。

(四)政府機(jī)關(guān)搬遷等因素導(dǎo)致對(duì)公客戶的流失

“機(jī)構(gòu)隨政府走,業(yè)務(wù)隨機(jī)構(gòu)走”,對(duì)公客戶的流動(dòng)性較大,存在客戶結(jié)構(gòu)不平衡問題。隨著省委、省政府相繼搬遷,美蘭區(qū)的發(fā)展將漸漸向市中心以外區(qū)域發(fā)展,部分對(duì)公客戶出現(xiàn)“機(jī)構(gòu)隨政府走,業(yè)務(wù)隨機(jī)構(gòu)走”趨勢(shì)。工行新華支行網(wǎng)點(diǎn)主要集中于海府路、原省委省政府辦公方圓區(qū)域內(nèi),在目前資金規(guī)模較緊張的情況下,其他三大國(guó)有銀行及中小股份制銀行不計(jì)成本抓對(duì)公存款,攬存競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。目前,銀行對(duì)公客戶相對(duì)缺少,存款集中度過高,穩(wěn)定性較差。工行新華支行百萬元以上的對(duì)公存款客戶數(shù)僅占8.29%,余額卻占全部對(duì)公存款70%左右,百萬元以上的客戶是對(duì)公存款的核心客戶。而1000萬元以上客戶僅有21戶,5000萬元以上僅有3戶,兩項(xiàng)余額僅占0.87%,高端客戶明顯不足,結(jié)構(gòu)不平衡(見表1)。

(五)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較小,財(cái)富管理未形成品牌效應(yīng)

從工行新華支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布情況看,除國(guó)興大道支行屬封閉式網(wǎng)點(diǎn)外,其余8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中就有7個(gè)密布在海府路、藍(lán)天路、五指山路和海秀路方圓一平方公里范圍內(nèi),周邊各家銀行網(wǎng)點(diǎn)林立,工行新華支行網(wǎng)點(diǎn)處于其他銀行、城區(qū)兄弟行的“包圍圈”內(nèi),業(yè)務(wù)輻射范圍和客戶資源有限。另外,大部分網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不大,許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、裝修格調(diào)停留在傳統(tǒng)模式上,不能有效地吸引客戶眼球,財(cái)富管理未形成品牌效應(yīng),單產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力有待提高。

二、工行海南省新華支行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新

(一)打破省域界限,跨區(qū)域營(yíng)銷票據(jù)業(yè)務(wù)

近兩年來,在海南省本地客戶資源有限的情況下,工行新華支行一個(gè)比較成功的案例就是組建一支“走出去”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),大膽打破區(qū)域界限,跨省辦理票據(jù)業(yè)務(wù)。從2006年開始,工行新華支行先后開辟了江蘇、福建等外省市場(chǎng),累計(jì)辦理異地票據(jù)直貼業(yè)務(wù)超過15億元;將市場(chǎng)拓展到華東、華北、東北地區(qū),累計(jì)辦理買入返售業(yè)務(wù)近75億元,創(chuàng)造了可觀的經(jīng)營(yíng)效益。從業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看,跨區(qū)域營(yíng)銷有很大的發(fā)展?jié)摿?基層行要積極探索票據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化途徑,把提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、系統(tǒng)處理等流程性因素上,保持并強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),努力向同行市場(chǎng)“票據(jù)大行”的目標(biāo)邁進(jìn)。為避免同行同業(yè)無謂的競(jìng)爭(zhēng),拓寬收益空間,有效實(shí)現(xiàn)跨省域發(fā)掘資源。今后,基層行可通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種和營(yíng)銷方式,多渠道開展?fàn)I銷:一是直接與國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)省份兄弟行合作,辦理票據(jù)直貼及轉(zhuǎn)貼業(yè)務(wù);二是與其他商業(yè)銀行合作,辦理買入返售及買斷業(yè)務(wù);三是直接與內(nèi)地客戶聯(lián)系,非中介性尋找票源,開拓市場(chǎng)。

(二)打破省內(nèi)區(qū)域界限,大力拓展信貸業(yè)務(wù)

在當(dāng)前銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈的情況下,為擺脫單一區(qū)域資源先天不足的困境,資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展絕不能局限于本區(qū)域,把營(yíng)銷的目標(biāo)輻射到?？谑小⒑Ｄ鲜?就不會(huì)受于業(yè)務(wù)和客戶資源的制約。海南省全社會(huì)固定資產(chǎn)投資2400億元中,計(jì)劃投資2070億元,40項(xiàng)新型工業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目中,有75%的客戶在洋浦開發(fā)區(qū)注冊(cè);64項(xiàng)旅游房地產(chǎn)重點(diǎn)項(xiàng)目中,有61%的客戶在三亞注冊(cè),此兩地項(xiàng)目資源豐富。由于“十一五”重點(diǎn)項(xiàng)目集中主要在三亞、洋浦、瓊海、文昌等地,希望在省行的大力支持下,在本地優(yōu)質(zhì)客戶資源缺乏的情況下,城區(qū)行能將信貸業(yè)務(wù)拓展到資源豐富地區(qū),拓展異地信貸資產(chǎn)業(yè)務(wù)。城區(qū)行在本省跨地區(qū)營(yíng)銷不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是同行競(jìng)爭(zhēng),而是兄弟行充分利用風(fēng)險(xiǎn)低、實(shí)力強(qiáng)、收益高、信譽(yù)好的客戶資源,既是一種資源共享,也是從整體上降低信貸風(fēng)險(xiǎn)。集中全行力量應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),有利于提升工商銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)組建上下聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目分級(jí)專門營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

最近,海南省政府提出“發(fā)展是硬道理,項(xiàng)目是硬載體”的發(fā)展戰(zhàn)略,加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),必然需要巨額的融資需求,由于政府機(jī)構(gòu)客戶及重點(diǎn)項(xiàng)目的特殊性,涉及行業(yè)較多、客戶資源豐富、融資結(jié)構(gòu)復(fù)雜,在調(diào)查評(píng)估、評(píng)級(jí)授信、償債分析、審查審批、風(fēng)險(xiǎn)把控等涉及多重環(huán)節(jié),這些重點(diǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷涉及各專業(yè)部門,貸款準(zhǔn)入、融資評(píng)估要求較高,而基層行客戶經(jīng)理隊(duì)伍能力有限、經(jīng)驗(yàn)不足,在開展?fàn)I銷工作中會(huì)遇到諸多不確定因素,為提高競(jìng)爭(zhēng)效率,縮短業(yè)務(wù)處理流程,需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營(yíng)銷模式,啟動(dòng)海南省分行與基層上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制。2008年工商銀行海南省分行已建立了營(yíng)銷“小分隊(duì)”、“突擊隊(duì)”,對(duì)基層行營(yíng)銷的“幫扶”效果明顯。在此基礎(chǔ)上,為提高營(yíng)銷針對(duì)性和有效性,針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目,希望省行部門可以提前介入基層行的前臺(tái)營(yíng)銷,與基層行對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行充分溝通,對(duì)業(yè)務(wù)的審批以及風(fēng)險(xiǎn)措施提出初步意見,避免基層行在調(diào)查、評(píng)估和審批等環(huán)節(jié)的重復(fù)勞動(dòng),對(duì)于資料完備、條件具備、效益較好的重點(diǎn)項(xiàng)目,基層行要主動(dòng)聯(lián)系省行,由省行牽頭的項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)盡早與項(xiàng)目業(yè)主接觸,反饋支持態(tài)度,并向客戶承諾審批時(shí)限。為此,建議由省行牽頭成立項(xiàng)目分級(jí)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),形成相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu),輔于一定營(yíng)銷資源和激勵(lì)約束機(jī)制,成員由省行公司業(yè)務(wù)部、授信審批部、信貸管理部、法律事務(wù)等職能部門人員組成,開展“高層營(yíng)銷、營(yíng)銷高層”的高瞻策略,對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目提前介入,開展前期評(píng)估準(zhǔn)備工作。

(四)加快基層“流程銀行”建設(shè)

商業(yè)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng),往往是誰的政策更靈活、流程更簡(jiǎn)化、響應(yīng)更快,誰就能取得營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。20世紀(jì)90年代初,花旗銀行、美國(guó)銀行開始推行以“業(yè)務(wù)流程”為主導(dǎo)而不是“部門”為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式,建成以客戶為中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理、前中后臺(tái)分離與制約、以流程落實(shí)內(nèi)控的信息化、自動(dòng)化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化的“流程銀行”。[2]2006年6月,工商銀行開始機(jī)構(gòu)改革打破了專業(yè)和部門的界限,如信貸、結(jié)算、運(yùn)行、票據(jù)處理等在金融同業(yè)中率先對(duì)分散處理下的“部門銀行”向集約化管理的“流程銀行”建設(shè)轉(zhuǎn)變,并提倡在基層行全面鋪開,客戶反響強(qiáng)烈。當(dāng)前,工商銀行海南省分行不斷完善信貸管理機(jī)制,推行“上門審批”、“上門評(píng)估”,實(shí)行“評(píng)級(jí)和授信”合二為一、“評(píng)估和審查”一站式模式,審批控制系統(tǒng)及前臺(tái)、、后臺(tái)既相互制約又有合作,既防范風(fēng)險(xiǎn),也增強(qiáng)了整體營(yíng)銷意識(shí),加快業(yè)務(wù)流程效率,與其他銀行相比具有明顯優(yōu)勢(shì),得到客戶廣泛認(rèn)可。

從基層行角度看,要想“走出去”跨區(qū)域搶占有限的信貸資源,必須以靈活積極和清晰簡(jiǎn)化的流程介入,建設(shè)“流程銀行”,確保處理流程無障礙,突出五個(gè)“快”:快介入、快反饋、快論證、快審批、快發(fā)放?；鶎有型菩小傲鞒蹄y行”建設(shè)的核心是根據(jù)客戶類別和產(chǎn)品功能,將業(yè)務(wù)分設(shè)成一系列能快速反應(yīng)和滿足客戶需求的業(yè)務(wù)流程,并將經(jīng)營(yíng)決策點(diǎn)直接定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及客戶關(guān)注的地方,進(jìn)一步縮短基層行與省行對(duì)接環(huán)節(jié),加快論證速度,提高貸款營(yíng)銷的效率。

(五)建立同業(yè)同行合作聯(lián)盟

隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的進(jìn)一步開放,無論是同業(yè)還是同行,均存在自身區(qū)域、環(huán)境條件有限等因素,如能有機(jī)進(jìn)行聯(lián)盟合作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源整合,必將實(shí)現(xiàn)雙贏。目前,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈,但也有合作商機(jī),特別是作為工商銀行的兄弟行必須認(rèn)清形勢(shì)、審時(shí)度勢(shì),加強(qiáng)溝通與合作,互通信息、資源共享,共同應(yīng)對(duì)外部環(huán)境競(jìng)爭(zhēng),牢牢把握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。[3]在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)等方面,市場(chǎng)空間極大,況且風(fēng)險(xiǎn)需要分散,要將資源配置在最能產(chǎn)生效益的部門、客戶和產(chǎn)品上。為此,要不斷探討與同行、同業(yè)合作方式,在市場(chǎng)份額重新再分配、信貸規(guī)模有限的格局下,在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面,尤其是針對(duì)大項(xiàng)目,要分散信貸風(fēng)險(xiǎn),提高工作效率和經(jīng)營(yíng)收益,就要謀求多方合作,創(chuàng)新合作金融產(chǎn)品和分銷渠道,通過銀團(tuán)貸款或系統(tǒng)銀團(tuán)貸款等方式,以份額分成、利潤(rùn)分配等模式,加強(qiáng)與系統(tǒng)內(nèi)兄弟行及省內(nèi)同業(yè)的縱向和橫向合作,共同占領(lǐng)新興市場(chǎng),提升經(jīng)營(yíng)層次,使同行同業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏。在對(duì)公存款方面,必須建立順暢、敏捷的信息傳遞系統(tǒng),一旦發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶資源,兄弟行互通信息,聯(lián)動(dòng)上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)行、專業(yè)部門共同營(yíng)銷,跟蹤企業(yè)現(xiàn)金流走向及用途,通過聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷確保優(yōu)質(zhì)客戶的現(xiàn)金在工商銀行系統(tǒng)資金池內(nèi)循環(huán)流動(dòng),提高客戶資金使用效益。針對(duì)大項(xiàng)目融資、中間業(yè)務(wù)、大額對(duì)公存款等資源,省行要建立健全科學(xué)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制和考核分配機(jī)制,根據(jù)兄弟行貢獻(xiàn)度、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作量等條件,按一定比例分享利潤(rùn),形成同行合作聯(lián)盟營(yíng)銷的戰(zhàn)略格局。

三、工行海南省新華支行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新

(一)用“零售產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)”戰(zhàn)略占領(lǐng)特定目標(biāo)客戶群體

零售業(yè)務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的特點(diǎn)是針對(duì)某一特定目標(biāo)客戶群體,能夠突破區(qū)域限制因素,通過項(xiàng)目產(chǎn)品的捆綁營(yíng)銷來占領(lǐng)特定目標(biāo)客戶群體。工行新華支行通過大力拓展第三方存管業(yè)務(wù)、工資業(yè)務(wù)、椰島公務(wù)卡項(xiàng)目、中職院校運(yùn)動(dòng)卡項(xiàng)目和電信聯(lián)名卡項(xiàng)目等業(yè)務(wù)市場(chǎng),已經(jīng)成功地占領(lǐng)了許多不在區(qū)域輻射范圍內(nèi)的客戶群體,“遠(yuǎn)洋捕撈”效應(yīng)已初步形成。

工行新華支行一方面要繼續(xù)加大零售項(xiàng)目的市場(chǎng)開發(fā)和推廣力度,繼續(xù)通過項(xiàng)目合作占領(lǐng)特定目標(biāo)客戶群體;另一方面,則要進(jìn)一步進(jìn)行互補(bǔ)營(yíng)銷。目前個(gè)人客戶的財(cái)富大都實(shí)行了“收支兩條線”的管理模式,即借記卡主要用于存款和理財(cái)?shù)葌€(gè)人收入項(xiàng)目,而貸記卡則主要用于消費(fèi)支出等項(xiàng)目。也就是說,無論是聯(lián)名信用卡項(xiàng)目,還是聯(lián)名靈通卡項(xiàng)目,我們只開發(fā)了客戶的一部分的財(cái)富資源,必須通過跟蹤服務(wù)和捆綁營(yíng)銷,最大限度地開發(fā)客戶的全部財(cái)富資源。

(二)用“財(cái)富管理”戰(zhàn)略占領(lǐng)個(gè)人高端客戶市場(chǎng)

一般來說,越是高端的個(gè)人客戶,越是時(shí)間寶貴,經(jīng)常奔波于全國(guó)各地,親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的寥寥無幾。他們對(duì)銀行的選擇主要基于安全性、私密性和個(gè)性化服務(wù)的考慮,對(duì)地理位置的遠(yuǎn)近不如普通客戶那么“講究”。目前,以高端客戶為服務(wù)對(duì)象的財(cái)富管理業(yè)務(wù)已成為銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。各大銀行通過建設(shè)一批貴賓理財(cái)中心,集中優(yōu)勢(shì)力量為高端客戶提供便捷、私密的財(cái)富管理服務(wù)。對(duì)于個(gè)人高端客戶服務(wù),硬件環(huán)境固然重要,但最終吸引和留住個(gè)人高端客戶的是銀行所能提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只要我們的個(gè)人客戶經(jīng)理通過向客戶提供多元化、差異性的個(gè)人綜合服務(wù),給高端客戶帶來信任感和溫馨感,就能實(shí)現(xiàn)從“近海作業(yè)”和“遠(yuǎn)洋捕撈”的突破,達(dá)到“只求所有、不求所在”的營(yíng)銷效果。

(三)用“網(wǎng)點(diǎn)布局二次創(chuàng)業(yè)”戰(zhàn)略重新?lián)屨际袌?chǎng)

隨著城市的不斷發(fā)展和規(guī)劃,許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在地理位置上已經(jīng)不具備優(yōu)勢(shì);隨著社會(huì)金融需求的快速變化,許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)服務(wù)的要求。從零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀看,市場(chǎng)營(yíng)銷最大的陣地還是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),只有最大限度地發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能,提升其核心競(jìng)爭(zhēng),才能應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)。從工行新華支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況看,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)輻射范圍和客戶資源有限,各家商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)林立,“僧多粥少”的局面限制了網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)水平的提高。要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展,必須通過網(wǎng)點(diǎn)布局的二次創(chuàng)業(yè),重新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行整合規(guī)劃,將市場(chǎng)輻射重疊的網(wǎng)點(diǎn)遷移到市場(chǎng)空白地帶,通過網(wǎng)點(diǎn)“搬出去”、人員“走出去”的方式實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的“遠(yuǎn)洋捕撈”。

(四)用“流動(dòng)銀行模式”創(chuàng)新“五進(jìn)”營(yíng)銷方案

自2008年起,工商銀行海南省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)施“五進(jìn)”的營(yíng)銷策略,使銀行在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不斷鞏固和擴(kuò)大中高端客戶市場(chǎng)份額?！拔暹M(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)形式一般為講座式和展臺(tái)式,通過派發(fā)宣傳資料和紀(jì)念品、預(yù)留客戶信息和名片等方式向客戶宣傳營(yíng)銷銀行主要金融產(chǎn)品,并進(jìn)行后續(xù)的跟蹤營(yíng)銷。但由于沒有在當(dāng)場(chǎng)受理和辦理業(yè)務(wù),“五進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)效果無法立刻轉(zhuǎn)換成營(yíng)銷成果。工行新華支行第三方存管業(yè)務(wù)在2007年火熱開展時(shí),通過派駐證券公司延伸柜臺(tái)的方式搶占了較高的市場(chǎng)份額。未來能否探索參照第三方存管業(yè)務(wù)的模式,在制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防范流程和內(nèi)控制度的基礎(chǔ)上,在監(jiān)管部門審批的前提下,創(chuàng)新推出“流動(dòng)銀行模式”,即利用節(jié)假日時(shí)間,以“營(yíng)銷人員+延伸柜臺(tái)”的組合實(shí)施“五進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng),當(dāng)場(chǎng)辦理靈通卡和個(gè)人電子銀行的業(yè)務(wù)。如果“流動(dòng)銀行模式”可行實(shí)施,再加上工商銀行電子銀行強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),輔助于離行式自助銀行的規(guī)劃鋪設(shè),將會(huì)打破網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域的限制,通過“遠(yuǎn)洋捕撈”,快速提高我行重點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,不斷鞏固“海南第一零售銀行”的發(fā)展基礎(chǔ)。

四、工行海南省新華支行營(yíng)銷手段的創(chuàng)新

(一)數(shù)據(jù)庫服務(wù)模式

一是精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫,通過收集和積累大量的客戶信息,分析客戶的交易習(xí)慣,預(yù)測(cè)客戶購買某種產(chǎn)品的可能性,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,有針對(duì)性地制定營(yíng)銷計(jì)劃,引導(dǎo)客戶購買新的金融產(chǎn)品。二是個(gè)性化服務(wù)。通過客戶信息數(shù)據(jù)庫,將客戶按星級(jí)檔次劃分,按不同星級(jí)實(shí)施上門服務(wù)、制定理財(cái)計(jì)劃、電話預(yù)約、定期走訪、節(jié)日賀卡、親情慰問、新業(yè)務(wù)推廣等不同層次的差別化服務(wù)。同時(shí),堅(jiān)持做好節(jié)日送問候、喜慶送祝賀、喪事送安慰、家事送幫忙,使客戶的心與銀行貼得更近。

(二)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

一是電子郵件營(yíng)銷服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)將工商銀行新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)及其使用方法制作成卡通漫畫、動(dòng)漫畫等形式,通過電子郵件發(fā)送客戶的郵箱,使客戶在第一時(shí)間了解并使用工商銀行的新產(chǎn)品。對(duì)一些有趣的卡通漫畫和動(dòng)漫畫,客戶還會(huì)主動(dòng)向其好友發(fā)送,這樣工商銀行新產(chǎn)品的信息就從現(xiàn)有客戶向潛在客戶擴(kuò)散。二是在線博客營(yíng)銷服務(wù)。此種服務(wù)模式突破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道,客戶經(jīng)理通過博客將產(chǎn)品信息、服務(wù)內(nèi)容在博客上展示;利用在線提問和客戶經(jīng)理的答復(fù),使客戶加深對(duì)銀行產(chǎn)品的關(guān)注和了解;其他客戶在博客上對(duì)產(chǎn)品的肯定和贊揚(yáng),也能增加潛在客戶對(duì)金融產(chǎn)品的信任,這種源自“第三者口碑”的“不花錢廣告”能提高客戶的認(rèn)可度,激發(fā)購買欲望,有助于與客戶建立永久的合作關(guān)系。[4]

(三)知識(shí)服務(wù)模式

服務(wù)不僅要看形,更要重質(zhì)。網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理要走出去營(yíng)銷,必須培養(yǎng)成一個(gè)綜合性、知識(shí)型人才,應(yīng)具備的素質(zhì)包括:掌握有關(guān)制度和操作流程,熟知工商銀行產(chǎn)品與其他行產(chǎn)品功能異同,善于與客戶溝通,能準(zhǔn)確判斷客戶多樣化投資需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好,精于對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品組合投資的收益和風(fēng)險(xiǎn)分析比較,引導(dǎo)客戶選擇最佳的投資、融資、理財(cái)方案。這不僅要求營(yíng)銷人員全面掌握銀行個(gè)人金融、公司金融、會(huì)計(jì)結(jié)算、投資理財(cái)、法律、稅務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)和應(yīng)變能力,在不同時(shí)點(diǎn)、不同時(shí)機(jī)、不同環(huán)境,能針對(duì)不同層次客戶擇機(jī)有效推介各類金融產(chǎn)品,以知識(shí)型服務(wù)贏得客戶的信賴。

(四)文化滲透服務(wù)模式

銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷不能簡(jiǎn)單視為“一買一賣”,而是一種文化交流,在營(yíng)銷中巧妙地融入金融產(chǎn)品知識(shí)、生活習(xí)俗、文化藝術(shù)等,使交易關(guān)系淡化,從客戶關(guān)系發(fā)展為朋友關(guān)系,從而拉近客戶與銀行的關(guān)系。在營(yíng)銷中,要了解目標(biāo)客戶的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人愛好,在銀行與客戶接觸的各種層面上,以一種文化形態(tài)滲透在營(yíng)銷活動(dòng)中,爭(zhēng)取客戶的文化認(rèn)同。如針對(duì)中高端客戶,要通過與客戶進(jìn)行養(yǎng)生保健、投資理財(cái)、品茶品酒、收藏、藝術(shù)品鑒賞、高爾夫齡、車友等多維度交流,有效地消除營(yíng)銷人員與客戶之間的交流障礙,讓客戶在自然輕松的氛圍中與銀行悄然拉近距離。文化滲透服務(wù)起到“臉與臉的相悅、心與心的相通、情與情的相融”的作用,使服務(wù)這種“情緒勞動(dòng)”注入更多人情味,從而獲取客戶好感,這樣,銀行的產(chǎn)品也容易被客戶所接受。

五、工行海南省新華支行市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新的機(jī)制構(gòu)建

(一)變革營(yíng)銷理念,儲(chǔ)備“走出去”的源動(dòng)力

創(chuàng)新營(yíng)銷模式,走出去進(jìn)行深層次營(yíng)銷,首先就要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員理念的轉(zhuǎn)變:一是從“滿足需求”向“引導(dǎo)市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變;二是由“等客型”向“引客型”轉(zhuǎn)變;三是從“表層”向“深層”(拓寬服務(wù)功能、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)內(nèi)涵)轉(zhuǎn)變;四是從“同質(zhì)化”向“特色化”轉(zhuǎn)變;五是由“關(guān)系型”向“價(jià)值型”轉(zhuǎn)變;六是從“一次性”向“終身制”轉(zhuǎn)變。在金融產(chǎn)品同質(zhì)化、客戶需求多元化的今天,服務(wù)理念、服務(wù)方式要應(yīng)需而變、應(yīng)變而變,僅靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),基層行營(yíng)銷人員要將主動(dòng)服務(wù)滲透到客戶的始終,以高技術(shù)含量的服務(wù)品牌吸引客戶,實(shí)現(xiàn)服務(wù)在廣度和深度上的立體擴(kuò)張,為客戶提供深層次、價(jià)值化的服務(wù),減少與客戶關(guān)系的短期行為,提高客戶忠誠度。

(二)合理配置資源,夯實(shí)“走出去”的支撐力

實(shí)現(xiàn)走出去營(yíng)銷要做到幾點(diǎn):一要根據(jù)各營(yíng)銷部門和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、目標(biāo)客戶數(shù),匡算需配置的客戶經(jīng)理職數(shù);二要結(jié)合內(nèi)部控制、前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程改革和機(jī)構(gòu)扁平化改革,重新確定二線崗位設(shè)置和人員編制,以剛性約束和機(jī)制要求引導(dǎo)優(yōu)秀員工充實(shí)到營(yíng)銷戰(zhàn)線,按照業(yè)務(wù)需求,對(duì)公司部、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)金部個(gè)人客戶經(jīng)理和對(duì)公客戶經(jīng)理進(jìn)行合理科學(xué)的配置。在發(fā)達(dá)外資銀行中,營(yíng)銷人員占比達(dá)45%以上;三要明確營(yíng)銷崗位的工作職責(zé),突出客戶經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)職能,使客戶經(jīng)理騰出更多的時(shí)間、精力用于本職工作;四要組建客戶經(jīng)理、目標(biāo)客戶和金融產(chǎn)品“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”營(yíng)銷機(jī)制,實(shí)現(xiàn)有機(jī)對(duì)接;五要建立綜合性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),形成一支客戶經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)掛鉤聯(lián)動(dòng)、基層行與省行上下聯(lián)動(dòng)、前中后臺(tái)配合互動(dòng)的綜合性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

(三)建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制,提升“走出去”的競(jìng)爭(zhēng)力

有效的激勵(lì)約束機(jī)制是推動(dòng)營(yíng)銷模式創(chuàng)新的重要保障,激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、薪酬比貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)論英雄”的原則。一要推行任職資格認(rèn)證制度。成為一名合格的客戶經(jīng)理,必須經(jīng)過職業(yè)道德、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技能、法律法規(guī)等知識(shí)培訓(xùn),具備營(yíng)銷理念、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、政策理論等方面專業(yè)知識(shí),取得相應(yīng)認(rèn)證資格證書。二要建立客戶經(jīng)理履職考核機(jī)制。以年度業(yè)績(jī)考核確定客戶經(jīng)理的續(xù)任、晉級(jí)、降級(jí)和退出,每年通過合理考核標(biāo)準(zhǔn)決定客戶的升降和進(jìn)退,對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)管理,建立客戶經(jīng)理專業(yè)發(fā)展通道。同時(shí),將考核結(jié)果與人力資源提升項(xiàng)目中的績(jī)效工資、等級(jí)檔次及時(shí)對(duì)接,適時(shí)調(diào)整等級(jí)檔次,體現(xiàn)“以崗定薪、以能定資、以績(jī)定獎(jiǎng)”的激勵(lì)原則。同時(shí),通過競(jìng)聘等方式把開拓能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的優(yōu)秀員工充實(shí)到營(yíng)銷隊(duì)伍中。三要推行全員營(yíng)銷、全面考核、工資含量定額買單制度。[5]將營(yíng)銷管理職能從專業(yè)營(yíng)銷人員擴(kuò)展到全行員工,形成客戶經(jīng)理為主、柜員及其他人員為輔的營(yíng)銷體系,將團(tuán)隊(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)比例對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行合理分成,制定員工績(jī)效量化考核標(biāo)準(zhǔn),按業(yè)務(wù)難易程度、綜合貢獻(xiàn)度、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等合理界定其營(yíng)銷積分,量化考核營(yíng)銷成果,通過設(shè)置合理分值和分潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)多勞多得的分配原則。特別是對(duì)創(chuàng)造性營(yíng)銷(如跨區(qū)域成功挖轉(zhuǎn)他行優(yōu)質(zhì)客戶)、貢獻(xiàn)度較大的相關(guān)營(yíng)銷人員給予重獎(jiǎng)。通過機(jī)制引導(dǎo),使員工與企業(yè)價(jià)值取向趨向統(tǒng)一,將員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)融于企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中,形成全行員工“走出去營(yíng)銷”的良好氛圍?！?/p>

參考文獻(xiàn):

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[關(guān)鍵詞] 人才爭(zhēng)奪薪酬策略有限理性寡頭博弈

一、相關(guān)背景

有限理性條件下的寡頭博弈是近來經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中的熱點(diǎn)。自Bischi和Naimzada 研究了具有線性成本的有限理性雙寡頭博弈模型以來，已經(jīng)有很多學(xué)者對(duì)此做出了卓有成效的工作：Ahmed 、Agiza和Hassan等把Puu 的模型修改成具非線性成本的有限理性多寡頭博弈模型和不同行為規(guī)則的寡頭非線性博弈的混沌動(dòng)力學(xué),并觀察到了分叉、混沌行為等復(fù)雜現(xiàn)象；Yassen 和Agiza 則研究了具有滯后效應(yīng)的有限理性雙寡頭博弈模型,并發(fā)現(xiàn)滯后效應(yīng)能夠增加博弈達(dá)到均衡的可能性；易余胤、盛昭瀚和肖條軍研究了具溢出效應(yīng)的有限理性雙寡頭博弈的動(dòng)態(tài)演化,并指出溢出效應(yīng)將增加博弈達(dá)到Nash 均衡的可能性。

然而，這些寡頭博弈模型無一例外的都是企業(yè)選擇產(chǎn)量模型，并且都是從賣方的角度來進(jìn)行研究的，而在很多市場(chǎng)行為中，買方同樣也存在著類似的寡頭競(jìng)爭(zhēng)，如近幾年春節(jié)期間出現(xiàn)在廣東和浙江等地的民工荒，當(dāng)事企業(yè)無不祭出價(jià)格法寶來招攬人才，尤其是在很多急需人才的企業(yè)，更是在勞動(dòng)力價(jià)格（薪酬）上大做文章，以期在留住企業(yè)現(xiàn)有人才的同時(shí)招徠更多的人才。這種現(xiàn)象在未來數(shù)年里會(huì)愈演愈烈，究其原因，是由于受到地域和政策等的制約，人才流動(dòng)受到很大的限制，全國(guó)性的人才市場(chǎng)短期內(nèi)很難完全建立起來，區(qū)域性的人才市場(chǎng)將長(zhǎng)期處于主導(dǎo)地位。而在區(qū)域性的人才市場(chǎng)中，則是為數(shù)很少的本地企業(yè)在這里爭(zhēng)奪人才，他們所采用的競(jìng)爭(zhēng)手段，也主要是價(jià)格戰(zhàn)。因此，我們有必要探討類似寡頭企業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的薪酬策略，并對(duì)此提出相應(yīng)的建議。

二、模型分析

為方便分析，我們假設(shè)在某地區(qū)只有兩家同性質(zhì)的企業(yè)（雙寡頭），且人才的貢獻(xiàn)及所花費(fèi)的成本（勞動(dòng)力價(jià)格或薪酬）都能具體量化，同時(shí)假設(shè)pi(t)是第i個(gè)寡頭在時(shí)期t給出的薪酬（i=1,2），t時(shí)期的人才供給量q是由雙方給出的薪酬決定的一個(gè)線性供給函數(shù)為其中a>0表示只有企業(yè)給出的薪酬不低于勞動(dòng)者預(yù)期時(shí)，才能招到所需人才，b>0表示兩企業(yè)是人才市場(chǎng)上的競(jìng)買者），兩個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)函數(shù)為非線性形式ci(qi)= cqi2,則第i個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)函數(shù)為：

假設(shè)每個(gè)寡頭企業(yè)都是有限理性的，他們進(jìn)行重復(fù)的Bertrand 雙寡頭博弈,他們都不完全清楚供給函數(shù),只是在每一期根據(jù)對(duì)邊際利潤(rùn)的估計(jì)來更新他們的薪酬策略：在每個(gè)時(shí)期t ,如果估計(jì)的邊際利潤(rùn)是正(負(fù)) 的,那么企業(yè)將提高(降低)第t+1 期的薪酬。 每一期的邊際利潤(rùn)按如下估計(jì):

其中

那么描述Bertrand 雙寡頭重復(fù)博弈的薪酬動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制可以表示為

這里函數(shù)αi(pi)>0,它表示第i個(gè)企業(yè)相應(yīng)于他所估計(jì)的邊際利潤(rùn)的人才引進(jìn)量調(diào)整幅度。有了這個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,完全理性博弈的假設(shè)條件就可以放寬為:雙寡頭不需要人才供給函數(shù)的完全信息,只需要推斷人才引進(jìn)量發(fā)生微小變化時(shí)市場(chǎng)如何反應(yīng)。人才引進(jìn)量的變化由對(duì)邊際利潤(rùn)的估計(jì)決定。顯然,對(duì)邊際利潤(rùn)的局部估計(jì)要比獲得供給函數(shù)的完全信息容易得多。這種每一期重新決定人才引進(jìn)量的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的瞬間調(diào)整更貼近現(xiàn)實(shí), 因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中, 人才引進(jìn)量決策不可能在瞬間改變。

假設(shè)函數(shù)αi(pi)為線性函數(shù),αi(pi)=αipi（i = 1 ,2）,即假設(shè)人才引進(jìn)量的相對(duì)變化與邊際利潤(rùn)是成比例的,即

這里αi 表示人才引進(jìn)量調(diào)整速度的正常數(shù),代表企業(yè)對(duì)每單位勞動(dòng)力利潤(rùn)信號(hào)的反應(yīng)速度。動(dòng)態(tài)系統(tǒng)(2)可以寫為如下形式

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn),必須非負(fù)均衡才有價(jià)值?？梢远x這個(gè)有限理性雙寡頭重復(fù)博弈的均衡點(diǎn)為系統(tǒng)(4) 的非負(fù)定點(diǎn)。則在系統(tǒng)(4) 中令pi(t+1)=pii(t)（i=1,2）， 得到非線性系統(tǒng)(4)的4個(gè)均衡為

其中

設(shè)均衡E0、E1和E2為有界均衡,均衡E*為Nash均衡。在這些均衡點(diǎn)中，E0不穩(wěn)定，E1和E2具有對(duì)稱結(jié)構(gòu),都是鞍點(diǎn)且均不穩(wěn)定。

上述方程定義了E*的一個(gè)穩(wěn)定區(qū)域,該區(qū)域由一段雙曲線與α1和α2的正半軸構(gòu)成。Nash均衡E*在這個(gè)區(qū)域內(nèi)是穩(wěn)定的均衡點(diǎn),但αi和α2一旦超出這個(gè)區(qū)域,E*就變得不穩(wěn)定,并在點(diǎn)A1= (-2/x,0)和A2=(0,-2/x)處開始出現(xiàn)分叉。

顯然,E*的穩(wěn)定性依賴于系統(tǒng)參數(shù)。事實(shí)上,若增加確保E*局部穩(wěn)定的參數(shù)集中的αi和α2的值,使得αi和α2離開穩(wěn)定區(qū)域, 都將引起分叉。

由上述可知,人才引進(jìn)量調(diào)整速度起著一個(gè)擾動(dòng)作用,增加它的值可能使Nash 均衡不再穩(wěn)定,而且還會(huì)出現(xiàn)更為復(fù)雜的混沌現(xiàn)象。人才引進(jìn)量調(diào)整速度的最大值就是混沌出現(xiàn)的臨界值, 只要有限理性雙寡頭估計(jì)的人才引進(jìn)量調(diào)整速度小于這個(gè)臨界值, 競(jìng)爭(zhēng)雙方的人才引進(jìn)量在多次重復(fù)博弈后都會(huì)動(dòng)態(tài)地趨向于均衡狀態(tài)。然而, 一旦超過這個(gè)臨界值, 人才引進(jìn)量調(diào)整就進(jìn)入到混沌狀態(tài), 市場(chǎng)出現(xiàn)不可預(yù)測(cè)性, 此時(shí),雙寡頭都無法決定長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)調(diào)整后的人才引進(jìn)量。因此,為使市場(chǎng)處于平衡態(tài), 企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎重選擇博弈的初始條件。

三、策略建議

從上述模型分析中可以看到，如果企業(yè)沒有市場(chǎng)和行業(yè)薪酬水平可資借鑒時(shí)，企業(yè)只要能估計(jì)勞動(dòng)力的邊際利潤(rùn)，即可通過薪酬策略的調(diào)整來引進(jìn)預(yù)期數(shù)量的人才。但在薪酬策略動(dòng)態(tài)調(diào)整的具體實(shí)施中，還應(yīng)該適當(dāng)注意薪酬調(diào)整的幅度和頻率，在體現(xiàn)外部公平和內(nèi)部公平的同時(shí)，避免引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)混亂。

如果有市場(chǎng)和行業(yè)薪酬水平可供參考，企業(yè)確定薪酬水則應(yīng)綜合考慮外部市場(chǎng)、企業(yè)支付能力和員工期望這三方面因素。盡可能的通過薪酬調(diào)查，確定外部市場(chǎng)的薪酬水平，然后根據(jù)企業(yè)支付的能力和期望，確定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平，在平衡企業(yè)和員工期望的同時(shí)，也使員工之間能相對(duì)均衡。同時(shí)，應(yīng)重視薪酬結(jié)構(gòu)，對(duì)于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義的中高層管理崗位、銷售崗位和技術(shù)崗位等關(guān)鍵崗位，可以采用價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)策略以加強(qiáng)對(duì)這些關(guān)鍵員工的薪酬激勵(lì)。不僅如此，企業(yè)還應(yīng)通過工作制度、員工影響力、人力資本流動(dòng)等政策來實(shí)現(xiàn)內(nèi)在報(bào)酬，讓員工從工作中獲得最大的滿足。這樣，企業(yè)就可以通過滿足和推動(dòng)員工，使員工更多地依靠?jī)?nèi)在激勵(lì)，從重復(fù)加薪的簡(jiǎn)單循環(huán)中擺脫出來。

四、結(jié)束語

篇5

近年來，在國(guó)內(nèi)成品油零售市場(chǎng)，由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品種、油品價(jià)格、油品質(zhì)量已相差無幾，所以在經(jīng)營(yíng)過程中，產(chǎn)品與技術(shù)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)幾乎得不到體現(xiàn)。于是經(jīng)營(yíng)企業(yè)采取了許多具有實(shí)效的營(yíng)銷策略，這一方面加劇了成品油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度；另一方面，少數(shù)非石油、石化系統(tǒng)成品油零售企業(yè)幾近成本地降價(jià)銷售，造成了國(guó)內(nèi)成品油零售市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)。加入世貿(mào)組織一年來，由于入世承諾開始兌現(xiàn)，關(guān)稅減讓、市場(chǎng)準(zhǔn)人已逐步實(shí)行。在成品油銷售領(lǐng)域，國(guó)外商品和資金進(jìn)入我國(guó)石油、石化市場(chǎng)的步伐加快；殼牌、BP、?？松D美孚等大型跨國(guó)石油公司在我國(guó)部分地區(qū)開展成品油零售領(lǐng)域合資合作的項(xiàng)目順利進(jìn)行。這些都迫使我們有必要重新審視市場(chǎng)、重新觀察對(duì)手，面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)，制定、改進(jìn)、更新競(jìng)爭(zhēng)策略。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)“升級(jí)”

隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的急速上升，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷的概念得到了很大擴(kuò)展。由產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變已是目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化的一大趨勢(shì)，所以服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷對(duì)成品油零售企業(yè)的盈利能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響必將會(huì)越來越大。近年來，中國(guó)石油集團(tuán)對(duì)所屬加油站施行統(tǒng)一規(guī)劃，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，更新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，大力強(qiáng)調(diào)和推行規(guī)范服務(wù)，取得了很好的效果。但就整個(gè)石油銷售系統(tǒng)加油站的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容而言，仍存在參差不齊的現(xiàn)象。有的加油站在經(jīng)營(yíng)過程中，服務(wù)上重視“硬件”建設(shè)，輕視“軟件”建設(shè)；重視規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，忽略差異化、個(gè)性化服務(wù)。這表明，加油站現(xiàn)有的服務(wù)距市場(chǎng)要求和消費(fèi)者的需求還有一定差距。審時(shí)度勢(shì)，我們的服務(wù)還應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)造消費(fèi)者需要的新內(nèi)容、新模式，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)加油站服務(wù)“升級(jí)”，在提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)手段的同時(shí)，推行個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)，使我們的服務(wù)上升到一個(gè)新的臺(tái)階，提升到一個(gè)新的更高的水平，使服務(wù)真正成為中國(guó)石油成品油零售企業(yè)鞏固和拓展市場(chǎng)的利器。

1.重視服務(wù)文化

服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，其宗旨是讓員工理解和接受企業(yè)的使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是向員工傳授與顧客溝通的技巧，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)過程中與顧客的互動(dòng)。優(yōu)秀的服務(wù)文化，能培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)體核心能力，樹立企業(yè)品牌。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)是無形的、主觀的經(jīng)驗(yàn)過程。這個(gè)過程實(shí)際包含了顧客與企業(yè)交易時(shí)的“精彩瞬間”與“永遠(yuǎn)真誠”(交易在瞬間完成，服務(wù)可以永遠(yuǎn)享受)。在這“精彩的瞬間”中發(fā)生的一切，都將影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象、品牌的評(píng)價(jià)。雖然現(xiàn)代企業(yè)品牌已經(jīng)超越了最初的區(qū)別功能，成了企業(yè)形象和文化的象征；盡管服務(wù)品牌受服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等諸多因素的影響，但如果顧客在消費(fèi)該品牌產(chǎn)品(享受該品牌服務(wù))時(shí)能帶來心理上的滿足；企業(yè)能將文化、服務(wù)、品牌三者有機(jī)地融為一體，那么這對(duì)展示企業(yè)晶牌形象、提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。有人曾說，現(xiàn)代企業(yè)的目的是盈利、品位是文化、宗旨是奉獻(xiàn)。這在一定程度上既是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的定位，又是對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)策劃――實(shí)力借助文化，文化融于服務(wù)，服務(wù)樹立品牌，品牌增強(qiáng)實(shí)力。

2.創(chuàng)新服務(wù)方式

今天，人們的服務(wù)消費(fèi)需求不但在數(shù)量上有了很大的增長(zhǎng)，而且對(duì)質(zhì)量的要求也有了很大提高，消費(fèi)者已不僅僅追求物質(zhì)和生理等低層次需求的滿足，而更多地注重精神和心理等高層次的需求。他們不僅想獲得精神上的愉快、心理上的安寧，享受溫情、受到尊重，而且越來越重視服務(wù)消費(fèi)的文化含量和科技含量，越來越追求較高的文化品位和精神境界。分析我們加油站現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目或便民服務(wù)措施，可在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展技術(shù)服務(wù)、提倡溫情服務(wù)、突出文化服務(wù)、增加特色服務(wù)。利用加油站的現(xiàn)有條件，合理開展技術(shù)含量較高的便民服務(wù)(車輛保養(yǎng)、尾氣檢測(cè)、油品技術(shù)咨詢等)，合理配置資源、充分挖掘市場(chǎng)附加值的潛力，逐步實(shí)現(xiàn)加油站的社區(qū)性(方便、快捷、溫馨、體貼、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠)、綜合性、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化服務(wù)，體現(xiàn)市場(chǎng)差別。

3.開展服務(wù)營(yíng)銷

營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和其它各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期發(fā)展的行為，是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。其實(shí)質(zhì)就是根據(jù)情況選擇出“最恰當(dāng)?shù)氖隆?。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷相比，服務(wù)營(yíng)銷除考慮產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷外，還兼顧人、有形展示、過程等要素。它是在充分考慮自身、市場(chǎng)、顧客、效率等因素的基礎(chǔ)上，依靠人的直覺理性而制定的。它以市場(chǎng)為主體、服務(wù)為導(dǎo)向，充分考慮消費(fèi)者的感受。服務(wù)營(yíng)銷的核心就是把服務(wù)融人產(chǎn)品中，促進(jìn)與顧客的關(guān)系。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷并不能忽視質(zhì)量戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略的作用。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷只不過是把戰(zhàn)略思考和管理決策的重心放在服務(wù)上。換句話說，企業(yè)的核心工作就是服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是依靠各種服務(wù)和穩(wěn)固的顧客關(guān)系的體現(xiàn)。

三、積累、保持、運(yùn)用企業(yè)的核心能力

企業(yè)的核心能力是在企業(yè)的成長(zhǎng)過程中，組織、協(xié)調(diào)、利用企業(yè)內(nèi)不同的人力、技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)活動(dòng)效率的知識(shí)和能力。企業(yè)的核心能力是一種特殊的、看不見摸不著的“知識(shí)和能力”，在企業(yè)的成長(zhǎng)過程中發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。非常強(qiáng)大的核心能力可決定企業(yè)有效的戰(zhàn)略活動(dòng)領(lǐng)域，使企業(yè)具有強(qiáng)大的生命力。如果企業(yè)能充分發(fā)揮核心能力并變成價(jià)值，就構(gòu)成了企業(yè)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品生命周期日漸縮短和企業(yè)經(jīng)營(yíng)日益國(guó)際化的今天，競(jìng)爭(zhēng)的成功不再被看作是轉(zhuǎn)瞬即逝的產(chǎn)品開發(fā)或市場(chǎng)戰(zhàn)略的結(jié)果，而是企業(yè)具有不斷開發(fā)新產(chǎn)品和開拓市場(chǎng)的特殊能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、技術(shù)水平優(yōu)勢(shì)只不過是企業(yè)發(fā)揮智力資本潛能的產(chǎn)物。這些戰(zhàn)略(企業(yè)戰(zhàn)略可包括市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略等)是企業(yè)外在的和顯性化的戰(zhàn)略。在信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)若單是依靠某一項(xiàng)職戰(zhàn)略，最多只能獲得短暫的、一時(shí)的優(yōu)勢(shì)。由于強(qiáng)大的核心能力，可使單個(gè)企業(yè)擁有比競(jìng)爭(zhēng)劉手能夠更多、更卓有成效地從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和解決各種難題的能力，所以追求、積累、保持、運(yùn)用核心能力是使企業(yè)立于不敗之地的根本戰(zhàn)略。核心能力積累的關(guān)鍵在于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。在不斷“修煉”過程中增加企業(yè)的專用性“資產(chǎn)”、隱性的不可模仿的知識(shí)等。筆者認(rèn)為：提高成品油零售企業(yè)核心能力效用的主要因素有：

1. 提高管理者素質(zhì)

核心能力的基礎(chǔ)是人力資源。要積累、保持、運(yùn)用核核心能力，其實(shí)質(zhì)是現(xiàn)代人力資源管理的高級(jí)應(yīng)用和實(shí)踐檢驗(yàn)。設(shè)計(jì)有效組織是創(chuàng)造核心能力的一條有效途徑。企業(yè)管理者的素質(zhì)和能力是企業(yè)核心能力的前提和基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)管理者的企業(yè)，不僅不能意識(shí)到核心能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要意義，更不可能設(shè)計(jì)有效組織去協(xié)調(diào)好各方面情況進(jìn)行核心能力的積累、培育、運(yùn)用工作。

2.確立企業(yè)理念

企業(yè)理念是一個(gè)公司最高的理想和信仰，是凝聚公司所有部門和全體員工長(zhǎng)期為共同目標(biāo)而奮斗的動(dòng)力源泉，也是促進(jìn)核心能力形成的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)理念一旦走入誤區(qū)，往往會(huì)追求一種高大、完美，結(jié)果造成很多企業(yè)雷同的假、大、空口號(hào)，起不到凝聚、激勵(lì)員工的作用。

3.避免盲目的多元化經(jīng)營(yíng)

企業(yè)核心能力是企業(yè)成功地進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資源，西方的一些成功企業(yè)通常是先集中發(fā)展核心產(chǎn)品，直到企業(yè)在本行業(yè)的地位相對(duì)穩(wěn)固、有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)才考慮從事多元化經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)中，為了方便顧客、體現(xiàn)市場(chǎng)差別，有的加油站以不同經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)著汽車修理廠、餐廳等實(shí)體。但由于各種原因，有的實(shí)體不屬于加油站而屬于其它部門或?qū)ν獬邪?，在管理上出現(xiàn)推諉、步調(diào)不一致等不和諧現(xiàn)象。所以筆者認(rèn)為：只有經(jīng)論證對(duì)提高加油站競(jìng)爭(zhēng)力確實(shí)有益時(shí)，只有在統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上才能考慮多元化經(jīng)營(yíng)，否則將會(huì)造成加油站的資源分散，削弱了整體實(shí)力，阻礙了核心能力的形成與發(fā)展。

4.形成促進(jìn)人才潛能發(fā)揮的激勵(lì)機(jī)制和相對(duì)穩(wěn)定的職I隊(duì)伍

在越來越劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于人才擁有企業(yè)發(fā)展所需的技術(shù)、管理創(chuàng)新知識(shí)，而這種知識(shí)與企業(yè)的其他資源相結(jié)合可轉(zhuǎn)化為具有市場(chǎng)價(jià)值的戰(zhàn)略和服務(wù)，為企業(yè)帶來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此知識(shí)構(gòu)成了企業(yè)的源泉，人力資源形成了企業(yè)核心能力的基礎(chǔ)。人才作用的發(fā)揮，關(guān)鍵取決于形成促進(jìn)人才潛能充分發(fā)揮的激勵(lì)機(jī)制。在石化系統(tǒng)加油站，由于管理、經(jīng)營(yíng)體制的特殊性，加油站內(nèi)員工(合同工)流動(dòng)性較大，盡管這對(duì)于企業(yè)員工的新陳代謝有一定的積極意義，但“鐵打的油站流動(dòng)的人”對(duì)企業(yè)核心能力形成的負(fù)面作用絕不容忽視。如何吸引(留住)人才，形成職工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定、具有強(qiáng)大核心能力的企業(yè)，同樣取決于構(gòu)建人才作用發(fā)揮的制度體系。

四、用信息技術(shù)促進(jìn)加油站的管理現(xiàn)代化

企業(yè)信息化是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)管理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。企業(yè)信息化既是信息技術(shù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理諸領(lǐng)域的滲透過程，也是企業(yè)不斷提高信息資源開發(fā)利用效率，獲得信息經(jīng)濟(jì)效益的過程。同時(shí)，也是信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到改進(jìn)、完善，甚至獲得創(chuàng)新，形成對(duì)信息技術(shù)的不斷增長(zhǎng)的需求過程。由于加油站經(jīng)營(yíng)的特殊性，一個(gè)加油站市場(chǎng)效應(yīng)的輻射范圍受諸多因素影響，但一個(gè)省(市、區(qū))所屬的加油站卻能形成一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)“點(diǎn)多面廣”，幾乎呈“游離態(tài)”分布加油站的宏觀調(diào)控，是企業(yè)形成整體戰(zhàn)斗力的有力保障?，F(xiàn)代信息、技術(shù)的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)加油站網(wǎng)絡(luò)化管理的有效途徑。有條件的加油站可以通過局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)加油站的網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)督管理，這不僅應(yīng)用于儲(chǔ)油罐的自動(dòng)計(jì)量監(jiān)控、加油站的營(yíng)業(yè)情況監(jiān)督管理，而且更能有效地優(yōu)化資源配置、合理調(diào)配油罐內(nèi)存油、實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的智能化服務(wù)、因地制宜地制定實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略，形成整體的核心力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

五、品牌的合理“架接”

當(dāng)企業(yè)的品牌形象一旦得到消費(fèi)者認(rèn)可，就往往能引領(lǐng)顧客的消費(fèi)導(dǎo)向。今天，中國(guó)石化集團(tuán)加油站的“朝陽”品牌逐步得到了廣大顧客的認(rèn)可。越來越多的加油站在努力做好成品油銷售工作的同時(shí)，大力開展規(guī)范化、綜合性、一體化的便民服務(wù)或多元化經(jīng)營(yíng)。如果在開展便民服務(wù)或多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，成品油零售企業(yè)能根據(jù)實(shí)際情況，采取合資、合作、入股、加盟等適宜方式引入當(dāng)?shù)鼗驀?guó)內(nèi)外知名品牌(名優(yōu)企業(yè)、超市、快餐店等)，與中國(guó)石油品牌合理“架接”。讓消費(fèi)者在加“品牌”油的同時(shí)，能購買到其它品牌企業(yè)的優(yōu)質(zhì)商品或享受其它品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就很可能會(huì)產(chǎn)生1加1大于2的理論效益，體現(xiàn)市場(chǎng)差別，確立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

篇6

一、旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)境利好

隨著《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》、《關(guān)于加快發(fā)展生活業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》、“2.5天休假模式”的推出，到《2017年政府工作報(bào)告》，可以看出我國(guó)的旅游業(yè)已成為我國(guó)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)前行的重要推手，成為我國(guó)的戰(zhàn)略發(fā)展方向之一。

國(guó)家旅游局預(yù)計(jì)，2017年全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)48.8億人次，同比增長(zhǎng)10%；國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)4.4萬億元，同比增長(zhǎng)12.5%。入境旅游人數(shù)1.4億人次，同比增長(zhǎng)3.5%；國(guó)際旅游收入1260億美元，同比增長(zhǎng)5%。這些說明我國(guó)的旅游已經(jīng)進(jìn)入到大眾消費(fèi)時(shí)代。

中國(guó)汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2020 年中國(guó)汽車保有量將突破2億輛。截至到2016年，我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)里程突破2萬公里，占世界總里程60%以上。這些交通的變化使得出行旅游變得更加便利。

以上數(shù)據(jù)都能說明我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)境非常好，旅游業(yè)由一般性產(chǎn)業(yè)正向戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。

二、景區(qū)經(jīng)營(yíng)存在的問題

（一）景區(qū)產(chǎn)品存在缺陷

目前，全國(guó)各地都在掀起景區(qū)建設(shè)熱，但是景區(qū)的產(chǎn)品中很多卻是低水平、同質(zhì)化、粗放式的，高品質(zhì)、個(gè)性化、精細(xì)化的新業(yè)態(tài)和休閑度假產(chǎn)品太少。這在縣一級(jí)表現(xiàn)得很充分，一個(gè)縣幾個(gè)點(diǎn)，地理位置相同，環(huán)境相同，歷史文化相同，所以一個(gè)地方開始開發(fā)，另一塊地方也跟著開發(fā)，形成近距離、低水平的重復(fù)建設(shè)。這對(duì)景區(qū)管理是個(gè)巨大的影響，也是一個(gè)巨大的傷害。

（二）觀念落后：就資源說景區(qū)

很多投資者都明確感受到政策利好，旅游市場(chǎng)利好，于是便紛紛想進(jìn)入旅游景區(qū)的投資隊(duì)伍。在傳統(tǒng)觀念“景區(qū)的資源就是山水”的支配下，開始互相爭(zhēng)奪山水資源。等大量資金投入到山地承包、內(nèi)部配套建設(shè)后發(fā)現(xiàn)后，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)一片慘淡。原因出現(xiàn)在這些投資者沒有弄清他所投資的景區(qū)到底是靠什么資源來吸引游客的。游客被吸引進(jìn)景區(qū)已不再是單純的看風(fēng)景了。能夠吸引游客前往的資源種類越來越多，如都市熱鬧的夜景和氛圍、某一項(xiàng)賽事的刺激性等等。

（三）市場(chǎng)開拓能力差

很多景區(qū)屬于國(guó)有企業(yè)，在以往很長(zhǎng)一段時(shí)間里是沒有營(yíng)銷景區(qū)的具體任務(wù)的，現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，許多省市開始重視景區(qū)營(yíng)銷工作，但是，缺少專業(yè)的營(yíng)銷人才，不知道該怎么做。很多景區(qū)選擇了電視臺(tái)上做廣告，尤其是上中央電視臺(tái)，他們覺得能上中央臺(tái)是一種榮耀。但是中央電視臺(tái)的廣告雖然受眾面廣，但費(fèi)用高，有效受眾比例低，造成了大量金錢的浪費(fèi)。

三、景區(qū)創(chuàng)新思路

（一）要有中長(zhǎng)期目標(biāo)

景區(qū)的建設(shè)首先必須要有中長(zhǎng)期的目標(biāo)，切忌急功近利。那種指望找到一個(gè)大項(xiàng)目生出一只金蛋的想法，是不切實(shí)際的。景區(qū)的中長(zhǎng)期目標(biāo)也就是景區(qū)的頂層設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)千萬不能是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)憑著自己的喜好來設(shè)計(jì)的。我們必須邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院、策劃公司、旅游相關(guān)人士、相關(guān)旅游局、旅游圈內(nèi)投資人來共同設(shè)計(jì)評(píng)定，討論該項(xiàng)目是否符合當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃、是否形成自己特色定位、是否符合景區(qū)的長(zhǎng)期發(fā)展。

（二）服務(wù)創(chuàng)新，提高游客體驗(yàn)度

人們生活水平的提高，對(duì)享受性和服務(wù)性的要求越來越高，因此，我們每年都必須堅(jiān)持在基礎(chǔ)設(shè)施完善、管理服務(wù)細(xì)節(jié)完善等工作上下功夫，目的是提高游客的體驗(yàn)度。提高游客體驗(yàn)度的著手點(diǎn)很多。

1.主要交通路口的景區(qū)海報(bào)等廣告放置。景區(qū)可以在離景區(qū)較遠(yuǎn)的地鐵口、火車站、汽車站、高速路口等位置展示景區(qū)特色的創(chuàng)意海報(bào)。這樣做既可以吸引未決定去景區(qū)的游客的注意，又能增加已打算來景區(qū)的游客的被歡迎感，對(duì)最后一公里的客戶流量的增加有顯著作用。海報(bào)上要有景點(diǎn)的二維碼，方便游客快速了解景區(qū)景點(diǎn)文化和特色，了解去景區(qū)的各種交通工具組合和周邊住宿旅游等信息。

2.設(shè)計(jì)APP，全程陪護(hù)游客

游客在景點(diǎn)間游覽的時(shí)候，手機(jī)軟件上能即時(shí)提醒游客所在位置、瀏覽注意事項(xiàng)、到下景點(diǎn)時(shí)間路程、周邊廁所、周邊游客數(shù)量、擁擠程度、用餐信息、景點(diǎn)介紹、與景物的互動(dòng)游戲等，當(dāng)游客有需要咨詢時(shí)，能一鍵播出人工服務(wù)的電話。這種陪護(hù)，就像是一個(gè)隱身的導(dǎo)游，貼心陪護(hù)在游客身邊。游客的體驗(yàn)滿意度會(huì)因這種陪護(hù)而大大增加。

（三）景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新

1.自然資源體驗(yàn)創(chuàng)新

景區(qū)往往擁有優(yōu)勢(shì)的自然資源，但是旅游者的文化水平越來越高、旅游經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，他們對(duì)自然資源的欣賞喜好的方式也呈現(xiàn)出了多樣化，不再僅僅是視覺上體驗(yàn)。很多景區(qū)管理者依舊有著傳統(tǒng)的思維：白天開門，請(qǐng)沿線自己欣賞。這種思維模式，就是沒有站在游客的需要角度來思考。因此我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在旅游旺季，游客游覽名勝景區(qū)后抱怨“光看人頭，景一點(diǎn)都看不到”。因此，我們可以試著根據(jù)景區(qū)的地勢(shì)、氣候狀況等特點(diǎn)，結(jié)合游客的需求，來開發(fā)不同的景點(diǎn)體驗(yàn)產(chǎn)品。如從時(shí)間上去設(shè)計(jì)：清晨游產(chǎn)品、日間游產(chǎn)品、傍晚游產(chǎn)品、夜間游產(chǎn)品；從交通工具上去設(shè)計(jì)：走臺(tái)階游、小徑游、纜車游、自行車游、自駕游、班車游、轎子游等。

2.功能區(qū)域多樣化

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關(guān)鍵詞：消費(fèi)心理；消費(fèi)行為；市場(chǎng)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）35-0066-02

1 消費(fèi)者的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為研究

1.1 關(guān)于消費(fèi)者消費(fèi)心理的研究

消費(fèi)者在一定的動(dòng)機(jī)下進(jìn)行購買消費(fèi)，而購買商品的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于消費(fèi)者心理上未曾得到的滿足，這種未得到的需求既包括消費(fèi)者的物質(zhì)需要，又包含精神層面的追求。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們也開始追求高層次的精神文化需求?？偟膩碚f，消費(fèi)者的消費(fèi)心理主要有以下幾種類型：

①追求新事物心理。新的產(chǎn)品開發(fā)和推廣能夠給人一種新鮮、潮流的感覺，能夠引領(lǐng)時(shí)尚浪潮，帶動(dòng)消費(fèi)，在市場(chǎng)上也比較暢銷。人們對(duì)新鮮事物往往抱有新鮮感和好奇感，人們?cè)谛睦砩弦部傇敢鈱⒆⒁饬Ψ旁谛庐a(chǎn)品身上，而對(duì)于已有的老舊的針對(duì)商品類型、性能、宣傳往往會(huì)覺得司空見慣，習(xí)以為常，消費(fèi)者不會(huì)給與太多的關(guān)注。對(duì)于這種“喜新厭舊”的消費(fèi)心理，營(yíng)銷者要予以重視和研究。

②習(xí)慣性心理。在日常用品的購買中，消費(fèi)者往往憑著自己的生活習(xí)慣來購買商品。在消費(fèi)者長(zhǎng)期購買商品的過程中，一般會(huì)有他們喜歡的和習(xí)慣使用的產(chǎn)品品牌和類型，往往是不假思索就進(jìn)行購買，對(duì)于自己的習(xí)慣商品抱有較高的信任度。

③從眾心理。從眾心理是指消費(fèi)者受到相關(guān)群體購買行為的影響而進(jìn)行商品的同步購買行。受到社會(huì)因素和心理因素的影響，在購買和使用商品時(shí)，消費(fèi)者往往希望與身邊的群體保持同步進(jìn)退，同時(shí)還可以享受群體商品購買的優(yōu)惠，這是一種依賴心理和群體安全性心理的作用。比如現(xiàn)今比較流行的團(tuán)購行為，正是消費(fèi)者同步從眾心理的具體體現(xiàn)。但是這種心理所對(duì)應(yīng)的只是大眾化的商品，如家電、家具的生活用品，一旦購買熱潮消退，產(chǎn)品的銷售進(jìn)度也會(huì)開始變緩，廠家和經(jīng)營(yíng)者就要積極開發(fā)新產(chǎn)品、高級(jí)產(chǎn)品來維持企業(yè)發(fā)展。

④追求名牌的心理。品牌具有廣泛的號(hào)召力和信譽(yù)度，消費(fèi)者一般都看重知名品牌產(chǎn)品，而對(duì)于其他的同類產(chǎn)品通常不會(huì)選擇。這類消費(fèi)者大多是高收入者和時(shí)尚人士，他們關(guān)注品牌的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)品牌的各類新產(chǎn)品保持著較強(qiáng)的敏感度，這類消費(fèi)品一般都是轎車、服裝、珠寶首飾、手包、煙酒等商品或奢侈品。對(duì)名牌的狂熱追求，是新時(shí)代消費(fèi)的一個(gè)顯著特征，在很大程度上滿足了消費(fèi)者的虛榮心、愛美心和炫耀的心理。

⑤追求物美價(jià)廉心理。消大部分費(fèi)者在普通商品的追求上，還是比較傳統(tǒng)的體現(xiàn)在商品的質(zhì)量和價(jià)格方面。對(duì)于品牌質(zhì)量的信任，消費(fèi)者往往較少考慮價(jià)格；在不能確認(rèn)質(zhì)量?jī)?yōu)劣時(shí)，他們就會(huì)對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比較。中老年人和中低收入者對(duì)于商品的購買較為慎重，他們會(huì)根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和群體判斷綜合考慮商品的價(jià)格和質(zhì)量，在平時(shí)對(duì)打折促銷、優(yōu)惠降價(jià)也十分敏感，力求購買到自己滿意的物美價(jià)廉的商品。

1.2 關(guān)于消費(fèi)者消費(fèi)行為的研究

①消費(fèi)購買的動(dòng)機(jī)的多樣性復(fù)雜性。除了在注重商品實(shí)用性的傳統(tǒng)購買動(dòng)機(jī)之外，又增加了很多全新的、微妙的生理與心理需求原因。所有這些原因都會(huì)在有限的時(shí)間與消費(fèi)內(nèi)被綜合考慮，消費(fèi)者已經(jīng)精熟于收益管理。很多消費(fèi)者在選擇購買商品和服務(wù)時(shí)，除了考慮常規(guī)的產(chǎn)品因素如價(jià)格、質(zhì)量等，還會(huì)綜合考慮更多其它因素如環(huán)保、健康、企業(yè)聲譽(yù)等。消費(fèi)者不僅非常了解自己的需要，也能準(zhǔn)確判斷各個(gè)品牌與產(chǎn)品的特點(diǎn)，自信比品牌廠商更清楚地知道什么商品是更適合自己的。

②消費(fèi)者獨(dú)立自主的做出消費(fèi)決策。消費(fèi)者有自己的消費(fèi)觀，他們?cè)敢獗磉_(dá)自己的消費(fèi)觀點(diǎn)，知道企業(yè)的營(yíng)銷策略會(huì)干擾自己的消費(fèi)決策，甚至有時(shí)會(huì)因?yàn)槟娣葱睦韺?duì)抗?fàn)I銷。比如，一個(gè)品牌廠商不斷通過各種廣告宣傳來試圖影響或改變消費(fèi)者的想法，消費(fèi)者很可能會(huì)感到厭煩并有逆反情緒，從而拒絕商品的推銷和購買。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者會(huì)花些時(shí)間與心思去綜合考慮品牌廠商通過各種廣告到底想要傳達(dá)出什么樣的信息，在看電視、看報(bào)紙、上網(wǎng)的時(shí)候會(huì)盡量避開廣告，如換臺(tái)、翻頁、關(guān)閉廣告窗口等。

③消費(fèi)者利用各種渠道對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比較。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和科技知識(shí)的廣泛傳播，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的甄別力，他們通過各種信息傳播渠道與更多消費(fèi)者和實(shí)時(shí)信息緊密相連，廠商、零售商們相對(duì)于消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在大幅度減弱。消費(fèi)者認(rèn)為，如果沒有對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解與比較就做出購買的決定，通常會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。在消費(fèi)行為方面，消費(fèi)者會(huì)查看與比較同一產(chǎn)品在不同的銷售渠道的差別，如網(wǎng)店、大賣場(chǎng)、折扣店、品牌專賣店的價(jià)格，動(dòng)過對(duì)比分析和各種信息參考來決定是否購買該商品。

④自主表達(dá)欲望在增強(qiáng)，注重實(shí)時(shí)聯(lián)系與信息分享。消費(fèi)者自由的市場(chǎng)上海量商品服務(wù)評(píng)價(jià)，很少受到限制，通過這種評(píng)價(jià)行為與方式，消費(fèi)者不再是單獨(dú)的個(gè)體，他們現(xiàn)在相互聯(lián)系，擁有群體的力量與權(quán)利。如果其他人對(duì)其所分享的經(jīng)歷與體驗(yàn)予以關(guān)注或有所受益，消費(fèi)者有一種成就感，并愿意分享更多信息，因此他們喜歡與那些有共同興趣或話題的人建立聯(lián)系，傾聽他們的經(jīng)驗(yàn)與建議，從而指導(dǎo)商品和服務(wù)的理性購買。

2 基于現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理與行為的市場(chǎng)營(yíng)銷

策略

2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究的重要性

①消費(fèi)心理與行為對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性。研究市場(chǎng)營(yíng)銷和消費(fèi)心理，本質(zhì)上是對(duì)交換關(guān)節(jié)與消費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行的研究。要進(jìn)行有效地市場(chǎng)營(yíng)銷，拓寬市場(chǎng)、增加利潤(rùn)，企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，來制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。同時(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)又可以反過來影響和制約消費(fèi)者的心理和行為。所以，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須根據(jù)消費(fèi)者心理與行為與營(yíng)銷活動(dòng)相互制約相互影響的關(guān)系，制定和實(shí)施有效地營(yíng)銷策略。

②市場(chǎng)營(yíng)銷研究的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)和消費(fèi)者是社會(huì)和整個(gè)市場(chǎng)的基本單位，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體。當(dāng)眾多消費(fèi)者的行為比較規(guī)則呈現(xiàn)一定趨勢(shì)和走向時(shí)，對(duì)宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況以及發(fā)展趨勢(shì)就有了決定性的影響。隨著社會(huì)生產(chǎn)力和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)也在發(fā)生規(guī)律性的變化，在消費(fèi)示范和其它因素的影響下，需求結(jié)構(gòu)會(huì)出現(xiàn)非常規(guī)的變動(dòng)，商業(yè)結(jié)構(gòu)和商品結(jié)構(gòu)必須與消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)和消費(fèi)能力相適應(yīng)，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品的供求結(jié)構(gòu)平衡。

2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷的主要策略

①確立顧客是上帝，以客戶為中心的營(yíng)銷思想。企業(yè)要站在顧客的角度研究顧客的消費(fèi)心理，利用換位思考、市場(chǎng)調(diào)查來準(zhǔn)確獲得顧客的消費(fèi)需求信息，積極與客戶進(jìn)行溝通和交流，重視客戶的反饋信息，尊重消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量提出的各種意見，通過對(duì)客戶需求的分析、對(duì)比和研究，確定下一步的營(yíng)銷策略，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程充滿人性化關(guān)懷，以此來增加客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的品牌信譽(yù)力量。

②分析消費(fèi)群體，確定主打市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品定位。社會(huì)的消費(fèi)者組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，這就要求企業(yè)立足于消費(fèi)者結(jié)構(gòu)構(gòu)成的實(shí)際，對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行細(xì)分，確定自身產(chǎn)品的目標(biāo)顧客群體及其心理特點(diǎn)和具體需求，通過對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者心理的分析和研究，明確市場(chǎng)定位，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將目標(biāo)定位于特定的消費(fèi)群體，滿足某一特定類型消費(fèi)者的需要，利用消費(fèi)者心理需求的主導(dǎo)因素制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。為此必須加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和顧客消費(fèi)行為的分析，研究消費(fèi)潮流，分析市場(chǎng)變化和走向，抓住消費(fèi)熱點(diǎn)。

③注重品牌效應(yīng)。企業(yè)要重視品牌效應(yīng)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得廣泛的社會(huì)好評(píng)，樹立品牌形象，充實(shí)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。品牌是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，是企業(yè)信譽(yù)的保證，象征著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在很大程度上，品牌直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。比如消費(fèi)者在日常購物中需要購買飲料，在同類飲品中，他會(huì)直接選擇如可口可樂、康師傅、統(tǒng)一、娃哈哈這樣的知名品牌，而不會(huì)選擇不熟悉的、不知名的飲料產(chǎn)品。

④創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)。消費(fèi)熱點(diǎn)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過讓利、宣傳、質(zhì)量保證等方式，在一定時(shí)期里讓商品為消費(fèi)者大眾普遍認(rèn)同，成為占主導(dǎo)地位的消費(fèi)客體的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。消費(fèi)熱點(diǎn)的形成以宏觀市場(chǎng)上某類商品的有效消費(fèi)需求的急劇放大和持續(xù)增長(zhǎng)為標(biāo)志。在市場(chǎng)上，根據(jù)顧客的從眾團(tuán)購心理和追求物美價(jià)廉的心理，商家要利用消費(fèi)熱點(diǎn)來引領(lǐng)消費(fèi)熱潮。比如在節(jié)假日、換季、新品上市等時(shí)機(jī)，適時(shí)進(jìn)行商品的打折促銷、綁定促銷、團(tuán)購促銷，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)。

⑤注重廣告宣傳的創(chuàng)新，增強(qiáng)廣告的藝術(shù)性。廣告以精美的畫面、其妙的構(gòu)思和簡(jiǎn)練易懂讓人過目不忘的廣告詞來體現(xiàn)商品的個(gè)性風(fēng)格、價(jià)值理念和文化內(nèi)涵，從創(chuàng)意、表現(xiàn)、效果等方面追求一種感染人、吸引人的藝術(shù)境界。所以，企業(yè)要注重廣告的創(chuàng)意，通過一個(gè)好的廣告來達(dá)到廣泛的宣傳效果，利用最經(jīng)濟(jì)最簡(jiǎn)練的藝術(shù)形式和藝術(shù)手段鮮明的宣傳企業(yè)和商品，利用直觀的視聽語言直接感染消費(fèi)者的心理情緒，沖擊、震撼消費(fèi)者的心靈，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

⑥個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和個(gè)性化服務(wù)。現(xiàn)代人主張張揚(yáng)個(gè)性，希望他人尊重自己的獨(dú)立人格，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求上也注重與眾不同。根據(jù)人們的不同需求開發(fā)設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，不僅可以贏得客戶的好評(píng)，增加企業(yè)的潛在實(shí)力，同時(shí)也是社會(huì)的一種人性化關(guān)懷的要求。企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要尊重消費(fèi)者的個(gè)性差異，吸取各種時(shí)尚元素，提高設(shè)計(jì)和服務(wù)的應(yīng)變能力，通過改進(jìn)、完善設(shè)計(jì)形式，增加產(chǎn)品的特殊功能和附加值，滿足消費(fèi)者的個(gè)性心理和個(gè)性化需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐兵.建國(guó)以來中國(guó)消費(fèi)者行為變遷研究[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010.

篇8

關(guān)鍵詞：場(chǎng)外資本市場(chǎng)；發(fā)展模式；股權(quán)交易；深圳前海；股權(quán)交易中心

2013年5月30日，作為國(guó)務(wù)院特批、深圳市市政府主導(dǎo)成立的區(qū)域性股權(quán)交易中心-前海股權(quán)交易中心在前海深港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合作區(qū)宣告成立。截止2015年2月28日，中心已實(shí)現(xiàn)掛牌企業(yè)3 000余家，融資達(dá)6億元。預(yù)計(jì)在五年內(nèi)，掛牌企業(yè)將達(dá)到3萬家，針對(duì)中心掛牌企業(yè)的融資規(guī)模逾百億元。《關(guān)于規(guī)范證券公司參與區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的指導(dǎo)意見（試行）》 出臺(tái)，各地區(qū)域股權(quán)交易市場(chǎng)掀起了建設(shè)熱潮。目前我國(guó)在各地實(shí)際上已經(jīng)陸續(xù)建立起各類股權(quán)、產(chǎn)權(quán)交易中心和交易所。場(chǎng)外交易市場(chǎng)的建設(shè)進(jìn)程開始加快。自天津股權(quán)交易所（簡(jiǎn)稱“天交所”）成立以來，山東、上海等近20個(gè)省和直轄市開始逐步成立當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)，也有部分目前正處在籌備當(dāng)中。但從已有的各類股權(quán)、產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況看，由于法律制度的不完善，監(jiān)管層面的欠缺等問題，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)發(fā)展停滯不前，相關(guān)的投資和交易并不活躍。對(duì)于區(qū)域股權(quán)交易市場(chǎng)而言，哪些模式是可選的和適合的？從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，未來我們?cè)撊绾伟l(fā)展和壯大區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)？本文便試圖闡述上述問題。

一、 區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

自2012年以來，地方股權(quán)交易市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，2008年最早成立的天津股權(quán)交易中心與新近成立的前海股權(quán)交易中心、佛山股權(quán)交易中心共16家，總的掛牌企業(yè)達(dá)4 000家，融資規(guī)模逾500億。截至2015年6月，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)共有20余家，主要分布在天津、重慶、深圳、廣州、浙江等發(fā)達(dá)地區(qū)。

1. 組建模式――以券商參股為主。目前，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的組建有四種模式：一是產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)主導(dǎo)模式；二是地方政府主導(dǎo)的事業(yè)單位模式；三是地方國(guó)企主導(dǎo)模式；四是券商主導(dǎo)模式。雖然各股權(quán)交易市場(chǎng)組建方式并不一致，但大部分都有券商參股，并且受到政策支持。地方OTC將成為券商產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，具有“投資銀行”模式與性質(zhì)。

2. 橫向比較――市場(chǎng)進(jìn)入門檻存異。

（1）企業(yè)掛牌標(biāo)準(zhǔn)。目前各地方股權(quán)交易市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)掛牌門檻也有不同要求。針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，由于是大多股交中心處在初期試點(diǎn)階段，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)要求還未放開，多數(shù)的平臺(tái)目前只接受股份有限公司掛牌。而前海股權(quán)交易中心則對(duì)企業(yè)的具體形態(tài)不做要求，無論是股份有限公司、有限責(zé)任公司，還是合伙制企業(yè)，只要合規(guī)合法，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，均可在申請(qǐng)成為該平臺(tái)的成員企業(yè)。

針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，區(qū)域性股交市場(chǎng)對(duì)上市企業(yè)的存續(xù)期要求一般較低，大多為一年以上即可；對(duì)于企業(yè)的在冊(cè)股東人數(shù)，一般按照非上公眾上市公司的標(biāo)準(zhǔn)來確定，即股東人數(shù)不得高于200，湖南股交所要求相對(duì)較高，該市場(chǎng)企業(yè)股東人數(shù)不得高于100?？傮w上，區(qū)域性股交市場(chǎng)現(xiàn)階段對(duì)企業(yè)關(guān)于基本經(jīng)營(yíng)要求與場(chǎng)外市場(chǎng)要求相一致，能最大范圍的涵蓋不同層次但有共同投融資需求的企業(yè)。

針對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，各區(qū)域性股交市場(chǎng)均要求企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)明晰、財(cái)務(wù)安全，在具體的財(cái)務(wù)要求上存在差異。其中，成立時(shí)間最長(zhǎng)的天津股交所為例，其對(duì)企業(yè)設(shè)立的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高，要求掛牌企業(yè)最近兩個(gè)會(huì)計(jì)年度累計(jì)凈利潤(rùn)達(dá)到一千萬，股本達(dá)到一千萬，凈資產(chǎn)達(dá)到兩千萬；對(duì)于達(dá)到以上條件的非股份制企業(yè)，還須進(jìn)行股份制改造，總體要求較為嚴(yán)格。前海股交中心要求營(yíng)業(yè)收入累計(jì)達(dá)到兩千萬、凈資產(chǎn)達(dá)到一千萬，對(duì)于非股份制企業(yè)仍適用，要求相對(duì)較低。整體來看，大多數(shù)的區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況并無硬性要求，而重在考察企業(yè)的發(fā)展成長(zhǎng)性，是否具有潛在的被服務(wù)需求。

（2）投資者進(jìn)入門檻。由于區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)屬于私募型的市場(chǎng)，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，對(duì)于在該市場(chǎng)的投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力有一定的要求，因此，現(xiàn)階段，為控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，各區(qū)域交易市場(chǎng)都不同程度地對(duì)參與掛牌企業(yè)投資的投資者的條件進(jìn)行了規(guī)定，對(duì)個(gè)人投資者，主要是限定其金融資產(chǎn)和從事資本市場(chǎng)投融資活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，機(jī)構(gòu)投資者側(cè)重于機(jī)構(gòu)性質(zhì)、規(guī)模等。

3. 交易方式單一。目前，整個(gè)場(chǎng)外股權(quán)交易市場(chǎng)的交易極為不活躍。以去年的股權(quán)轉(zhuǎn)讓的數(shù)據(jù)為例，全年交易的股份數(shù)為2.02億股，交易不足1 000筆，涉及金額為8億，而這一交易額還不到創(chuàng)業(yè)板的日交易量。與場(chǎng)內(nèi)資本市場(chǎng)比較，場(chǎng)外股權(quán)交易市場(chǎng)約為5.3%的年換手率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其超過140%的年換手率，這也直接說明了目前場(chǎng)外市場(chǎng)中股權(quán)交易還不活躍。究其該現(xiàn)象原因，很大程度上是由于當(dāng)前場(chǎng)外交易市場(chǎng)的交易機(jī)制還比較單一，導(dǎo)致市場(chǎng)的流動(dòng)性無法獲得提高。

就目前的現(xiàn)狀來看，對(duì)比國(guó)外資本市場(chǎng)及場(chǎng)內(nèi)資本市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)律，我們不難發(fā)現(xiàn)，做市商制度是多被采用的交易機(jī)制。

最早成立的地方性股交市場(chǎng)，天津股交所最開始就是實(shí)行做市商制度，但未達(dá)到預(yù)期效果，出于風(fēng)險(xiǎn)控制的目的，之后轉(zhuǎn)為采取“集合競(jìng)價(jià)+報(bào)價(jià)商雙向報(bào)價(jià)+協(xié)商定價(jià)”混合型交易定價(jià)模式。重慶股份轉(zhuǎn)讓中心同樣采取了集合競(jìng)價(jià)+協(xié)議轉(zhuǎn)讓的多元化策略。

整體來看，我國(guó)區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的交易機(jī)制總體較為單一，多數(shù)采用的是協(xié)議轉(zhuǎn)讓交易方式。

二、 區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)發(fā)展弊端

1. 市場(chǎng)法律缺陷。

（1）法律定位不明確。對(duì)于發(fā)達(dá)資本市場(chǎng)來說，“區(qū)域性”指涵蓋法律和自身業(yè)務(wù)覆蓋能力范圍的服務(wù)，而國(guó)內(nèi)則簡(jiǎn)單按照區(qū)域進(jìn)行劃分。

國(guó)內(nèi)定義的偏差和狹窄，導(dǎo)致可區(qū)域性股權(quán)市場(chǎng)可重復(fù)、高密度地設(shè)立。例如目前，廣東已有包括于深圳、廣州、佛山以及珠海成立的四家市場(chǎng)，福建省內(nèi)也已設(shè)立了泉州和福州兩地的區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)。

這種法律層面的不明確，導(dǎo)致了該市場(chǎng)處在合法與非合法的盲區(qū)。依照《證券法》和國(guó)務(wù)院38號(hào)文，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的設(shè)立必須依照法律法規(guī)和國(guó)務(wù)院的批準(zhǔn)。而目前大多數(shù)的區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)并未獲得國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)，相關(guān)交易也已違反法律法規(guī)。

（2）監(jiān)管真空。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)為私募性的市場(chǎng)，各類創(chuàng)新型業(yè)務(wù)將在該平臺(tái)中開展，包括資產(chǎn)證券化、企業(yè)私募債、自主股權(quán)交易等業(yè)務(wù)。

一方面，私募資本市場(chǎng)的市場(chǎng)透明度較低，同時(shí)由于我國(guó)目前對(duì)涉及到創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的監(jiān)管制度還不完善。因此，很有可能形成監(jiān)管真空區(qū)。

例如，前海股權(quán)交易中心作為后續(xù)境外人民幣回流和交易的重要平臺(tái)，對(duì)于該領(lǐng)域業(yè)務(wù)的法律法規(guī)不完善，可能會(huì)形成風(fēng)險(xiǎn)積聚的監(jiān)管真空區(qū)。

2. 市場(chǎng)制度缺陷。

（1）非公開市場(chǎng)的不平衡。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)隸屬于場(chǎng)外私募型和非公開的資本交易市場(chǎng)。這意味著市場(chǎng)行情是公開的，投資者都可參與，公開和非公開的區(qū)別，客觀上造成了一些制度上的不平衡。非公開市場(chǎng)中，信息不對(duì)稱可以引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而引起市場(chǎng)威機(jī)。

（2）融資功能缺失。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)建立的根本目的即在于為參與該市場(chǎng)的主體提供新的融資和投資渠道，融資功能是衡量該市場(chǎng)機(jī)制完善與否的重要指標(biāo)。

就現(xiàn)狀而言，雖然區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的數(shù)量在快速增加，涉及面迅速擴(kuò)張。但與之相反的狀況則是，大多數(shù)的區(qū)域性市場(chǎng)的融資規(guī)模較小，且融資形式局限于債券和股權(quán)質(zhì)押形式，最重要的自主股權(quán)交易則較少涉及。

3. 運(yùn)作機(jī)制缺陷。

（1）高度行政化。從設(shè)立上來看，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)是以政治區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)來劃分的，這導(dǎo)致了市場(chǎng)設(shè)立密集、競(jìng)爭(zhēng)無序、監(jiān)管低效的局面。

（2）交易制度限制。在區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)適用的交易制度方面，國(guó)務(wù)院等中央及地方規(guī)定，不得采取份額交易、競(jìng)價(jià)交易和做市場(chǎng)交易，此規(guī)定負(fù)面影響較大。

相較于場(chǎng)內(nèi)資本市場(chǎng)，場(chǎng)外市場(chǎng)中的掛牌企業(yè)在轉(zhuǎn)讓股份價(jià)格一般較高，同時(shí)，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)投資者以機(jī)構(gòu)投資者為主，投資者數(shù)量和規(guī)模還有待進(jìn)一步擴(kuò)大，這導(dǎo)致該市場(chǎng)內(nèi)的交易相對(duì)不活躍。

三、 區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展建議

1. 監(jiān)管創(chuàng)新措施。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)高于新三板，股權(quán)交易各項(xiàng)法律法規(guī)不甚完善，個(gè)人投資者可能由于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄，存在盲目投資行為，而機(jī)構(gòu)投資者的投機(jī)行為也可能影響整個(gè)市場(chǎng)的穩(wěn)定。因此，從這個(gè)角度來說，必須要加強(qiáng)相應(yīng)的監(jiān)督管理。

（1）準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)相機(jī)設(shè)立。市場(chǎng)的監(jiān)督管理主要從市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的設(shè)置進(jìn)行，股權(quán)交易市場(chǎng)需進(jìn)行股權(quán)交易的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查。

具體包括：①嚴(yán)禁違規(guī)操作，加大違規(guī)交易者的懲罰力度，嚴(yán)厲打擊違法、增強(qiáng)交易的透明度；②將區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)納入統(tǒng)一監(jiān)管。

（2）信用體系建設(shè)。信用體系的建設(shè)將從以下措施進(jìn)行開展，具體包括：①建立統(tǒng)一開戶制度，加強(qiáng)信息建設(shè)，數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，便于監(jiān)管和控制風(fēng)險(xiǎn)；②建立獨(dú)立、公正、客觀與科學(xué)的信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)；③強(qiáng)化誠信理念，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，在鼓勵(lì)投資的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)宣傳及相應(yīng)的培訓(xùn)教育，使得投資者能夠?qū)ο嚓P(guān)知識(shí)有所了解，維護(hù)市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

（3）信息披露制度。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的信息披露與場(chǎng)內(nèi)資本市場(chǎng)相比，思路一致，但有其創(chuàng)新措施。主要是在《公司法》、《證券法》與相關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)下，制訂非上市公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓、質(zhì)押、托管制度；另外結(jié)合法律、審計(jì)，及時(shí)信息披露；同時(shí)制定監(jiān)管規(guī)章，做好市場(chǎng)信息披露的及時(shí)性和有效性。

2. 市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范創(chuàng)新措施。

（1）地方非上市中小企業(yè)的法律地位的明確。非上市中小企業(yè)作為區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的主要參與者，主要是通過私募股權(quán)投融資的方式來進(jìn)行交易。作為交易和服務(wù)的對(duì)手方，私募及風(fēng)險(xiǎn)投資個(gè)人及機(jī)構(gòu)必然要對(duì)企業(yè)的合法性、規(guī)范性提出一定的要求，以保障自身的合法權(quán)益。因此，只有使非上市中小企業(yè)的內(nèi)外部管理機(jī)制規(guī)范之后，才能使該市場(chǎng)中的交易合法陽光化，明確非上市中小企業(yè)合法的法律地位對(duì)于股權(quán)交易市場(chǎng)的有序發(fā)展起著積極的保障作用。

（2）地方股權(quán)交易市場(chǎng)中投資者的行為的規(guī)范。在區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)建立和發(fā)展的初期，一般都對(duì)參與本市場(chǎng)的交易者的條件進(jìn)行了一定的限制，如進(jìn)入資金門檻、風(fēng)險(xiǎn)承受力、投融資經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蕖５捎谠撌袌?chǎng)的相對(duì)小眾化、私募化，信息不對(duì)稱度較高。因此，為防止投資者的盲目和短視行為，該市場(chǎng)內(nèi)部必須合理規(guī)范投資者的交易行為。具體看來，主要有以下幾種途徑：

①投資者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及劃分。事前投資時(shí)，可預(yù)先按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資行為進(jìn)行全方位的評(píng)定。事中投資時(shí)，可依照風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定報(bào)告來對(duì)進(jìn)行交易。事后，進(jìn)行投資信息的及時(shí)反饋和備案。

②內(nèi)外部機(jī)制約束。除遵守國(guó)家、地方的法律法規(guī)政策的強(qiáng)制約束效力，有必要在市場(chǎng)內(nèi)部投資者的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、實(shí)力規(guī)模來分級(jí)，建立適宜本市場(chǎng)內(nèi)部運(yùn)作的投資流程。

③全程咨詢顧問體系。聘請(qǐng)專業(yè)化機(jī)構(gòu)如證券公司，完善咨詢顧問體系，加強(qiáng)對(duì)投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和專業(yè)化操作能力的培養(yǎng)?？山梃b目前前海股權(quán)交易中心所實(shí)施的企業(yè)經(jīng)紀(jì)人制度，針對(duì)投資者個(gè)人量身定制投資方案，針對(duì)投資機(jī)構(gòu)提供覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合解決方案。

（3）區(qū)域股權(quán)交易市場(chǎng)的內(nèi)部建設(shè)。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)作為場(chǎng)外市場(chǎng)發(fā)展新的突破點(diǎn)，也是未來中國(guó)金融改革深化的重要領(lǐng)域，打造的是全新的、依托互聯(lián)網(wǎng)建立和發(fā)展的新型生態(tài)環(huán)境，因此，健全其內(nèi)部建設(shè)顯得尤為重要。為提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)可從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)其內(nèi)部建設(shè)。

①金融人才的吸納和培養(yǎng)。由于區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)較為綜合，需要包括銀行、券商、基金、保險(xiǎn)、信托等各細(xì)化領(lǐng)域的金融人才。因此，交易市場(chǎng)內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)須與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)保持一致，建立人才培養(yǎng)和激勵(lì)的完善機(jī)制。

②配套服務(wù)設(shè)施的完善。同時(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)內(nèi)部軟、硬件設(shè)施和流程的建設(shè)；更新交易流程、依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用模塊化的設(shè)計(jì)和實(shí)時(shí)的交易監(jiān)測(cè)。

③公開化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)同時(shí)兼具高風(fēng)險(xiǎn)性和低透明度的特點(diǎn)，為此，有必要向市場(chǎng)的所有參與者選擇性的公開業(yè)務(wù)流程，盡可能地降低交易對(duì)手之間的信息不對(duì)稱狀況。

3. 運(yùn)作機(jī)制創(chuàng)新措施。

（1）備案制度。備案制度的實(shí)行可從兩方面入手：

首先，由市場(chǎng)內(nèi)部的特定部門對(duì)有意進(jìn)入本市場(chǎng)的企業(yè)按流程資格審查，專業(yè)的證券公司為其提供必要的盡調(diào)、保薦，地方證券管理部門推薦，經(jīng)由證監(jiān)會(huì)有關(guān)部門備案后即可發(fā)行。

另一方面，加強(qiáng)對(duì)主辦證券公司的管理。借鑒國(guó)外資本市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，主券商既是市場(chǎng)交易的主體和對(duì)手方，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)交易市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)、管理和自律。證券公司只有盡力維護(hù)市場(chǎng)的秩序，為市場(chǎng)提供必要的流動(dòng)性，才能股交市場(chǎng)中的交易正常、有序。因此，證監(jiān)會(huì)主管機(jī)構(gòu)有必要對(duì)主辦券商實(shí)行嚴(yán)格的資格認(rèn)可制度，建立主券商責(zé)任制，各參與的市場(chǎng)必須做好資格認(rèn)定的工作。

（2）轉(zhuǎn)板機(jī)制。區(qū)域性股權(quán)交易市場(chǎng)的一個(gè)重要功能即為潛在上市的企業(yè)提供前期培育、轉(zhuǎn)板的服務(wù)。建立健全轉(zhuǎn)板機(jī)制為區(qū)域性股權(quán)交易和多層次資本市場(chǎng)的建立創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)。

（3）做市商制度。引入做市商參與市場(chǎng)交易、適時(shí)報(bào)價(jià)買賣，將加強(qiáng)市場(chǎng)的透明度，提高所在市場(chǎng)的流動(dòng)性及靈活性，對(duì)于投資者而言，風(fēng)險(xiǎn)降低。

但現(xiàn)階段，一步到位地實(shí)行做市商制度會(huì)對(duì)原本就高風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域易市場(chǎng)的穩(wěn)定性產(chǎn)生影響，須逐步引入，由單一的協(xié)議報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)入混合交易制度，最后全面實(shí)行做市商制度。

（4）報(bào)價(jià)、定價(jià)機(jī)制。對(duì)于價(jià)格的報(bào)價(jià)商而言，必須緊盯股票、債券發(fā)行企業(yè)最新的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，同時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)整體行情和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定合理的市盈率和報(bào)價(jià)。

（5）“線上+線下”交易模式。

區(qū)別于前述所及的從事互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)的各類機(jī)構(gòu)，其本質(zhì)是借助于公共平臺(tái)的營(yíng)造自主交易、多方參與的有機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。該生態(tài)圈以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以期實(shí)現(xiàn)一個(gè)“7*24”無空間與時(shí)間限制的交易模式，在這種模式下，未來最終需要達(dá)到的是自主股權(quán)交易的目的。

為此，針對(duì)每一家的掛牌企業(yè)，建立更全面的賣家和買家數(shù)據(jù)庫， 為提供個(gè)性的服務(wù)提供基礎(chǔ)； 對(duì)已有的平臺(tái)進(jìn)行整合， 為賣買雙方提供成本更低， 服務(wù)更佳的配套服務(wù)； 大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來對(duì)數(shù)據(jù)信息的收集、整理能力提出要求。通過整合平臺(tái)中的各類信息資源， 促進(jìn)數(shù)據(jù)的共享， 隨著技術(shù)的更替，在必要條件時(shí)， 引入央行的征信系統(tǒng)，建立完備的企業(yè)征信體系。

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篇9

“在新興市場(chǎng)，平板電腦市場(chǎng)成長(zhǎng)相當(dāng)快速，不過主要出貨量并非來自知名品牌，因此存在持續(xù)性成長(zhǎng)的擔(dān)憂。”NPD DisplaySearch資深分析師Richard Shim說到，“然而，我們注意到一些知名品牌開始投資到這些地區(qū)，藉由品牌的投入希望能夠帶動(dòng)這些地區(qū)持續(xù)發(fā)展，并進(jìn)一步引導(dǎo)市場(chǎng)走向蓬勃發(fā)展。”

隨著新品牌和老品牌的引進(jìn)，例如Aakash進(jìn)入印度市場(chǎng)，戴爾進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，另一方面需求也更為旺盛。中國(guó)和亞太市場(chǎng)的平板電腦滲透率高居新興市場(chǎng)之首，但隨著價(jià)格降低和分銷渠道擴(kuò)大，巴西、印度、俄羅斯等國(guó)家的市場(chǎng)占有率正在日益提高。此外，隨著土耳其等國(guó)家整改教育系統(tǒng)，如實(shí)施FATIH工程，平板電腦在除了家用以外的領(lǐng)域也愈來愈重要。

“新興市場(chǎng)的成長(zhǎng)將伴隨著低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，”NPD In-Stat 首席技術(shù)分析師 Jim McGregor說到，“這將為那些能夠提供性能優(yōu)化與低功耗，從而將設(shè)備價(jià)格降低到100美金以下的處理器廠商提供重要的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。”

隨著市場(chǎng)發(fā)展，平板電腦本身規(guī)格也不斷地的進(jìn)步。更高的像素將使平板電腦具有理想多媒體體驗(yàn)。在接下來幾個(gè)季度，面板的分辨率和像素將進(jìn)一步提高；我們預(yù)估，2012年200-300ppi像素的滲透率將達(dá)30%，到了2017年可達(dá)到47.5%。

NPD DisplaySearch 季度平板電腦分析報(bào)告Tablet Quarterly跟進(jìn)分析平板電腦產(chǎn)品及市場(chǎng)策略的變化，并預(yù)測(cè)所帶來的市場(chǎng)影響。報(bào)告涵蓋屏幕尺寸變化、未來平板電腦將有或者將去除的功能、以及操作系統(tǒng)等等。報(bào)告還重點(diǎn)分析如下幾點(diǎn)：

* 根據(jù)美國(guó)商用平板電腦用戶調(diào)查顯示，39%用戶表示具備Windows操作系統(tǒng)將是他們選擇下一臺(tái)平板電腦的重要考慮因素。

篇10

多數(shù)新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體跌宕起伏了幾個(gè)季度之后,依然陰晴不定,盡管越來越多的人對(duì)其前景表示樂觀。

金融風(fēng)暴引發(fā)的驚濤駭浪席卷全球之際,新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)然也無法幸免。中國(guó)、巴西、俄羅斯和印度這“金磚四國(guó)”也好,其他小的經(jīng)濟(jì)體也好,都無一例外地遭受出口大幅下跌的沖擊。其中,俄羅斯出口額在短短半年就從2008年的高點(diǎn)下跌超過60%。種種形式的出口補(bǔ)貼于事無補(bǔ),刺激內(nèi)需的努力前景不明,人們的信心一度隨之跌向深淵,不知何處是底部。

不過,隨著全球復(fù)蘇的曙光初現(xiàn),新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也漸漸走出谷底。過去幾個(gè)月間,新興市場(chǎng)國(guó)家的制造業(yè)有所恢復(fù),其工業(yè)產(chǎn)出二季度環(huán)比增速折年率達(dá)到了17.2%。融資環(huán)境也正在改善,新興市場(chǎng)國(guó)家債和公司債之間利差已經(jīng)由之前的近400個(gè)基點(diǎn)下降至200個(gè)基點(diǎn)以下。

資本市場(chǎng)表現(xiàn)則更為積極,2009年3月以來,MSCI(摩根士丹利資本國(guó)際公司)“金磚四國(guó)”指數(shù)上漲幅度高達(dá)85%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了同期發(fā)達(dá)國(guó)家的表現(xiàn)。

不過,新興經(jīng)濟(jì)體作為一個(gè)整體,能為全球復(fù)蘇貢獻(xiàn)多少呢?

全球不同熱

新興市場(chǎng)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和發(fā)展模式不盡相同,它們?cè)诮?jīng)濟(jì)危機(jī)中面臨的困境也差別極大。一般而言,新興經(jīng)濟(jì)體的出口在其經(jīng)濟(jì)體系中均占重要位置,但在全球貿(mào)易萎縮大背景之下,不同國(guó)家的命運(yùn)大相徑庭。

“金磚四國(guó)”中的中國(guó)和印度,二季度GDP同比增長(zhǎng)7.9%和6.1%;包括印尼、菲律賓在內(nèi)的一些東南亞國(guó)家,在二季度也均實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)。單以二季度數(shù)據(jù)衡量,亞洲新興市場(chǎng)國(guó)家的表現(xiàn)要好于南美、東歐和非洲新興市場(chǎng)國(guó)家。新興市場(chǎng)國(guó)家中二季度出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)者眾多,其中俄羅斯最為引人矚目,其GDP跌幅高達(dá)10.9%,在“金磚四國(guó)”中表現(xiàn)最差。

“俄羅斯經(jīng)濟(jì)主要依賴商品出口,而且金融市場(chǎng)融入國(guó)際金融體系,因此,受影響最為明顯。巴西雖然對(duì)出口也有依賴,但受到影響要小得多,而且其銀行體系雖然規(guī)模較小,但管理較為規(guī)范?！笨▋?nèi)基國(guó)際和平基金會(huì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目主任、世界銀行國(guó)際貿(mào)易局前局長(zhǎng)尤里達(dá)杜什(Uri Dadush)稱。在他看來,那些對(duì)于出口依賴性較弱,且銀行體系較為健康的發(fā)展中國(guó)家,相對(duì)而言更具有防御性。

不過,對(duì)于那些多元化出口國(guó),比如印度,也可能面臨著其他風(fēng)險(xiǎn)。達(dá)杜什認(rèn)為,出口占印度GDP比例不大,國(guó)際收支賬戶比較健康,但其財(cái)政收支的可持續(xù)性,是一個(gè)不容忽視的問題。

當(dāng)然,“最危險(xiǎn)的國(guó)家是那些具有較大收支逆差,并且使用短期資本流入來抵消逆差的國(guó)家?！边_(dá)杜什警告,現(xiàn)在部分東歐國(guó)家正在重復(fù)當(dāng)年泰國(guó)和印尼的錯(cuò)誤,“這可能是一個(gè)更大的錯(cuò)誤?！?/p>

國(guó)際貨幣基金組織(IMF)今年7月的報(bào)告預(yù)計(jì),發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體在2009年和2010年的經(jīng)濟(jì)增速將分別為-3.8%和0.6%,新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體的增速則將分別達(dá)到1.5%和4.7%。

IMF認(rèn)為,在新興市場(chǎng)國(guó)家中,亞洲由于中國(guó)和印度財(cái)政刺激政策的積極效果,經(jīng)濟(jì)前景明顯好于拉美、東歐、中東和新興非洲,但是,近期亞洲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的加速很可能消失,除非發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體先行復(fù)蘇。

但這種愿望未必能實(shí)現(xiàn)。經(jīng)歷連續(xù)下跌之后,發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體未來兩個(gè)季度經(jīng)濟(jì)很可能實(shí)現(xiàn)低位反彈,但無奈其最終需求仍將疲弱。如果失業(yè)率持續(xù)走高,居民消費(fèi)意愿保持低迷,加上減稅和政府轉(zhuǎn)移支付等刺激手段效果漸弱,發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體將不得不直面消費(fèi)之困。

巴克萊資本駐紐約新興市場(chǎng)策略部門負(fù)責(zé)人、IMF前經(jīng)濟(jì)學(xué)家李維?耶亞提(Eduardo Levy-Yeyati)稱,當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家恐怕只能實(shí)現(xiàn)溫和的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇,因此,依靠出口推動(dòng)的新興經(jīng)濟(jì)體的中期增長(zhǎng)速度,也很難恢復(fù)到危機(jī)以前的水平。

在他看來,各個(gè)地區(qū)發(fā)展策略有所區(qū)別。對(duì)于亞洲國(guó)家來說,如果能夠增加內(nèi)需在經(jīng)濟(jì)中的比重,那么之前保持的高速增長(zhǎng)可以得到維持。拉丁美洲從2000年開始就展現(xiàn)較強(qiáng)的穩(wěn)定性,但投資增速可能不足,因此潛在增長(zhǎng)率不會(huì)很高?！皩?duì)東歐來說,雖然可能因?yàn)椴捎脷W元而獲得經(jīng)濟(jì)支撐,但在這之前,先要把過度負(fù)債的問題解決掉?！币畞喬釋?duì)《財(cái)經(jīng)》記者稱。

“新興市場(chǎng)國(guó)家出口應(yīng)該保持其對(duì)GDP的正貢獻(xiàn),但無需保持兩位數(shù)的出口增速。”在耶亞提看來,最重要的是扶持內(nèi)需。

不過,即便是現(xiàn)在,促進(jìn)內(nèi)需也是障礙重重。其中,失業(yè)率的上升和惜貸情緒的蔓延無疑最為致命。以東歐為例,截至7月,很多東歐新興市場(chǎng)國(guó)家失業(yè)率已經(jīng)臨近10%甚至更高,遠(yuǎn)高于歐盟平均水平。東歐的困境,折射出的不僅僅是世界某個(gè)角落的現(xiàn)狀,東歐和西歐之間唇亡齒寒的關(guān)系意味著,一旦其經(jīng)濟(jì)垮掉,受累的可能不僅僅是它自己。

在英國(guó)皇家國(guó)際事務(wù)研究所國(guó)際經(jīng)濟(jì)高級(jí)研究員羅思(Venessa Rossi)看來,今天的東歐在某種程度上也像上世紀(jì)80年代的拉美。不僅經(jīng)濟(jì)增速快速下降,而且還欠下巨額債務(wù)?！斑@是一個(gè)惡性循環(huán)。”羅思說。如果德國(guó)等西歐國(guó)家不提高消費(fèi)支出,不從東歐進(jìn)口,東歐的產(chǎn)品就賣不出去,償還不了債務(wù),也就不能從西歐買更多的機(jī)器;而西歐失去了東歐的出口市場(chǎng),工廠停工,消費(fèi)需求又怎么得以提升?

遠(yuǎn)慮與近憂

另一個(gè)不確定性在于,銀行信貸依然低迷,特別是私營(yíng)部門,信貸狀況仍在不斷惡化中。直至目前,歐洲和拉美很多新興市場(chǎng)國(guó)家,其私營(yíng)部門信貸仍然保持巨幅下挫的趨勢(shì)。按法國(guó)巴黎銀行的推算,在過去兩年中,該地區(qū)私營(yíng)部門貸款增速始終保持下降趨勢(shì),相比兩年前接近30%的貸款增速,目前貸款增速已經(jīng)回落至10%之下。

這種情況固然與銀行“惜貸”情緒有關(guān),私營(yíng)部門需求不足,也是重要原因之一。在不確定的經(jīng)濟(jì)前景下,不管是企業(yè)還是居民,都會(huì)十分謹(jǐn)慎地對(duì)待自己的資產(chǎn)負(fù)債表,這種謹(jǐn)慎,不僅會(huì)打壓消費(fèi),同時(shí)也會(huì)令企業(yè)投資數(shù)字變得黯淡無光。

對(duì)許多新興市場(chǎng)國(guó)家來說,斷言其已經(jīng)安然度過金融風(fēng)暴,依然為時(shí)尚早。

“道理雖然很簡(jiǎn)單,但是做起來并不容易?！痹谶_(dá)杜什看來,健康的宏觀基本面、完善的金融監(jiān)管以及可持續(xù)的財(cái)政和貨幣政策是必備條件?！耙恍〇|歐國(guó)家,正在重復(fù)歷史上的錯(cuò)誤――借入大筆短期資金,然后貸出長(zhǎng)期資金。這種情況必須有所改變,只有長(zhǎng)借長(zhǎng)貸,引入長(zhǎng)期資本,才能保證自身安全?！?/p>

隨著很多發(fā)達(dá)國(guó)家大幅降息,直至接近零的位置,發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家之間很多投資機(jī)會(huì)開始浮現(xiàn),“這也是很多新興市場(chǎng)國(guó)家要維持資本賬戶管制的原因。”在達(dá)杜什看來,如果不慎重應(yīng)對(duì)資本流入的問題,很可能為金融危機(jī)埋下伏筆。

在法國(guó)巴黎銀行新興市場(chǎng)分析師Franois Faure看來,資本大量流入新興市場(chǎng),將增加這些國(guó)家經(jīng)濟(jì)的脆弱性。“市場(chǎng)上流動(dòng)性仍然相當(dāng)充裕,一旦資產(chǎn)泡沫形成,可能威脅至實(shí)體經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇進(jìn)程?！?/p>

“我們不僅僅要關(guān)注資本流動(dòng)規(guī)模,更重要的是,要了解這些資本是怎么流入的,它們的特征是什么,究竟是短期的‘熱錢’,還是在基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)型企業(yè)上的長(zhǎng)期投資?！边_(dá)杜什稱。

另外,退出策略選擇時(shí)機(jī)也是重要因素?！拔磥砣齻€(gè)月到六個(gè)月,復(fù)蘇能否順利向私營(yíng)部門擴(kuò)張并持續(xù)下去,很大程度上取決于政府何時(shí)執(zhí)行退出策略?！痹谶_(dá)杜什看來,要保證退出策略不要太早,也不要太晚出現(xiàn),選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?并完美地協(xié)調(diào)各國(guó)行動(dòng),是一個(gè)非常棘手的問題。

IMF總裁斯特勞斯-卡恩亦持有相同觀點(diǎn)。9月4日,在德國(guó)中央銀行年度講座發(fā)表演講時(shí),斯特勞斯-卡恩表示,只有清楚地表明經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇已經(jīng)穩(wěn)固、就業(yè)改善已成定局時(shí),才能實(shí)施“退出政策”。

自今年3月以來,隨著全球金融市場(chǎng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)大幅下降,實(shí)體經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)諸多復(fù)蘇信號(hào)。美元再度遭遇快速下跌。在此過程中,新興市場(chǎng)國(guó)家貨幣兌美元匯率則被動(dòng)出現(xiàn)上揚(yáng)。一旦匯率上漲,這些國(guó)家出口是否會(huì)再度受挫下行,風(fēng)雨之中,歸途何在?

“這些國(guó)家必須保持寬松的貨幣政策,并逐漸恢復(fù)財(cái)政預(yù)算平衡,當(dāng)然,中間仍然可能存在小幅的財(cái)政刺激。但這些國(guó)家無法長(zhǎng)期保持貿(mào)易盈余,因?yàn)檫@意味著美國(guó)必須增加其赤字,而這種情況出現(xiàn)的可能性不大。那些想要保持低匯率的國(guó)家,將不得不承受外匯儲(chǔ)備縮水和通脹的雙重壓力?！睒?biāo)準(zhǔn)普爾首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家大衛(wèi)?懷斯(David A. Wyss)對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者表示。