導(dǎo)語：如何才能寫好一篇如何提升服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

關(guān)鍵詞：  服務(wù)理念創(chuàng)新  發(fā)展  基礎(chǔ) 

        醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新就是在原來的基礎(chǔ)上，探索和創(chuàng)造新的工作方式。創(chuàng)新服務(wù)，貴在一個“新”字，是區(qū)別于一般的服務(wù)，與眾不同，要在符合科學思維規(guī)律的情況下，思維發(fā)散而開放，想法獨到而新異， 顯現(xiàn)出鮮明特色和時代特征。創(chuàng)新服務(wù)，就是能滿足人民群眾醫(yī)療保健的多樣化需求，方便病人。一個正確的理念，會指導(dǎo)著事業(yè)向著正確的、良性的方向發(fā)展，通過學習和認真的消化與理解，結(jié)合自己多年的護理工作實際，我認為，當今時代，醫(yī)療事業(yè)作為關(guān)系民生的一大社會窗口，其發(fā)展的核心就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，如何摒棄以往思想觀念中的一些禁錮，逐步樹立先進的服務(wù)理念，我認為在具體工作中要認真思考并全面把握好以下三個字及四種關(guān)系。 

        1、實踐證明，思想是行動的先導(dǎo)，理念又是思想的基礎(chǔ)，因此，創(chuàng)新服務(wù)，首先必須創(chuàng)新服務(wù)理念，只有這樣，創(chuàng)新服務(wù)才能出成效。從某種意義上講，創(chuàng)新理念是創(chuàng)新服務(wù)的原動力和支撐力。  

        1.1增強服務(wù)意識搶抓一個“先”字 即是先知、先覺、先行動、先落實、先出成果。先知就是要了解人民群眾現(xiàn)階段急需的是什么；先覺就是我們覺得應(yīng)該如何應(yīng)對變化了的情況；先行動就是要預(yù)測醫(yī)療市場，制訂工作計劃，采取具體措施；先落實就是付諸實施，落實工作任務(wù)，為人民服務(wù)好，早出成果快出成果。  

        1.2了解社情民意 突破一個“難”字 當前，人民群眾看病難，醫(yī)務(wù)人員的工作要得到患者的認可和滿意也難。創(chuàng)新服務(wù)理念，我們在突破“難”字上下功夫。通過社會調(diào)查和群眾對醫(yī)療保健工作的滿意度測評，了解到我們在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、行風建設(shè)等方面存在的問題與不足，以及群眾醫(yī)療保健的多樣化需求和合理化建議[1]。針對人民群眾反映的社會熱點、難點、重點問題，我們對癥下藥，采取得力措施，把切實存在的問題一個一個認真解決好，讓群眾滿意放心。 

        1.3 圍繞服務(wù)質(zhì)量做到一個“實”字。創(chuàng)新服務(wù)理念，最后的落腳點是工作有實效，人民群眾得到實惠。因此，我們要緊緊結(jié)合行業(yè)作風建設(shè)，想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，在醫(yī)療保健的具體工作中，嚴格執(zhí)行國家的物價政策和收費標準，堅持抵制不合理用藥、不合理檢查、不合理收費，努力減輕人民群眾的經(jīng)濟負擔。 

        2、服務(wù)理念的創(chuàng)新，要牢牢把握好以下四種關(guān)系。 

        2.1創(chuàng)新服務(wù)理念，要把握好經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系。 

        我院是一個差補創(chuàng)收單位，經(jīng)濟效益是我們賴以生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益來自于患者。所有的創(chuàng)收部門都追求一種效益最大化，而我們醫(yī)院所肩負的使命是救死扶傷、濟世救人。 

追求經(jīng)濟效益與最大限度的為患者服務(wù)兩者之間是否存在著矛盾，面對患者，我們首先想到的是經(jīng)濟效益還是我們神圣的職業(yè)操守？我認為，效益不能單純的從經(jīng)濟上去謀取，醫(yī)療工作者必須要做到以病人為中心，以服務(wù)為根本，讓患者切身感受到真誠的服務(wù)和親人般的關(guān)懷，讓患者對醫(yī)護人員逐漸產(chǎn)生信任乃至于依賴，這就產(chǎn)生一種隱形的效益，而這種隱形效益日積月累就會形成巨大的社會效益。良好的社會效益必然會全面提升醫(yī)院的知名度與可信度，必然會給醫(yī)院帶來更大的經(jīng)濟效益。所以說，我們必須努力打造誠信服務(wù)，不追求短期的經(jīng)濟效益，而是不斷提高社會效益資本積累，社會效益是更多獲取經(jīng)濟效益的前提和根本保證。

  2.2創(chuàng)新服務(wù)理念，要把握好做事與做人的關(guān)系。 

        一名醫(yī)療工作者，把事做好就是以精湛的技術(shù)為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是每一個健康衛(wèi)士和白衣天使履行職責的最直接途徑。做好本職工作要有一個重要前提，那就是以怎樣的心態(tài)和怎樣的精神來做事，如何充分發(fā)揮一個人的主觀能動性，這就是做人的問題。醫(yī)療工作者首先要有一份忠誠，忠誠于事業(yè)，忠誠于患者，把提升醫(yī)療工作能力作為自己奮進不息的唯一的理想，把為患者消除病痛做為自己履行職責的唯一目的。醫(yī)療工作者還要有一份責任，我們肩上擔當?shù)氖腔颊叩慕】的酥辽?，必須樹立強烈的責任意識，把患者的安危作為一種神圣的職責擔當在肩，掛記于心。醫(yī)療工作者還要有一份愛心，不把每一位患者看成病人、路人、醫(yī)護生涯中的一個勿勿過客，而真正的把他們看成我們的親人，給他們以誠摯的愛心和親情關(guān)愛，給他們以精神支撐。以上各點是作為一名醫(yī)療工作者如何做人的成分，只有以你對醫(yī)療事業(yè)的忠誠、高度的責任意識和拳拳愛心投入到事業(yè)中，才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療工作者。做人是做事的基礎(chǔ)，要做到先做人、再做事。 

        2.3創(chuàng)新服務(wù)理念，要把握好主動與被動的關(guān)系。 

篇2

    現(xiàn)代物流業(yè)是融合了運輸、倉儲、商貿(mào)和信息等產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展對推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式具有重大意義。隨著物流產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；图s化發(fā)展，物流業(yè)逐漸開始呈現(xiàn)集聚發(fā)展趨勢，并在港口、機場等交通運輸樞紐周邊集聚，初步形成物流產(chǎn)業(yè)集群，在物流產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)部，市場專業(yè)化分工越來越細，專業(yè)化的物流服務(wù)提供者越來越多，借助區(qū)域物流信息平臺，物流產(chǎn)業(yè)集群中越來越多的物流服務(wù)提供商對外進行物流服務(wù)能力的，以支持客戶對物流服務(wù)的查找和選擇。同時，隨著服務(wù)外包及物流業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展，越來越多的制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)開始把自身的物流服務(wù)外包給專業(yè)的物流服務(wù)提供商，物流需求市場不斷擴大。在物流服務(wù)外包的同時，客戶對專業(yè)化、一體化物流服務(wù)及物流增值服務(wù)提出了更高的需求，即客戶需求的已經(jīng)不僅僅是運輸、倉儲等單一的物流功能服務(wù)，而是聚合了多項功能服務(wù)的一體化物流解決方案；同時，隨著物流產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下區(qū)域物流市場上物流服務(wù)越來越多，物流需求量越來越大，如何快捷、低代價地建立物流供需雙方的聯(lián)系已經(jīng)成為現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展迫切需要解決的問題。物流服務(wù)創(chuàng)新和云物流為解決上述問題提供一種新的思路，即在物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)和平臺的支持下，結(jié)合客戶的個性化需求，把分散的、由不同物流服務(wù)提供商提供的多項物流服務(wù)，通過一種新的服務(wù)理念和服務(wù)流程進行整合，形成新的大粒度的物流服務(wù)，以創(chuàng)造新的客戶價值和客戶體驗。

    2　物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新的需求分析

    在物流產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下，集聚了大量提供各類物流功能服務(wù)的獨立物流服務(wù)提供商，它們通過在區(qū)域物流信息平臺上物流服務(wù)能力信息以吸引潛在的客戶，并通過平臺為客戶提供必要的物流運作信息；同時，物流服務(wù)需求者在區(qū)域物流信息平臺物流需求信息尋求合適的物流服務(wù)提供商，以滿足其一體化的物流服務(wù)需求。如何快捷、低成本地實現(xiàn)供需雙方的合作并滿足客戶對一體化物流服務(wù)的需求是區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)集群迫切需求解決的問題，結(jié)合物流產(chǎn)業(yè)集群的業(yè)務(wù)運作實際，物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新的需求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

    (1)如何快捷、準確地實現(xiàn)供需雙方建立供需關(guān)系，即作為客戶如何快速地找到合適的物流服務(wù)提供商，同樣，物流服務(wù)提供商如何以最低的代價吸引更多的客戶；

    (2)由于客戶對物流服務(wù)的需求往往是由多項功能服務(wù)組成的一體化物流解決方案，如何對多個物流服務(wù)提供商提供的服務(wù)進行聚合以形成滿足客戶個性化需求的新的服務(wù)；

    (3)在物流服務(wù)的提供過程中如何實現(xiàn)客戶與物流服務(wù)提供商之間的交互，以及一體化物流解決方案下多個物流服務(wù)在業(yè)務(wù)、系統(tǒng)等方面的交互和互操作；

    (4)如何確保在物流服務(wù)過程中具有較高的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

    從上面的分析可以看出，客戶對物流服務(wù)的需求越來越體現(xiàn)出快捷化、個性化、按需服務(wù)、多服務(wù)聚合、高服務(wù)質(zhì)量和滿意度的要求，這就客觀上要求整合先進的物流服務(wù)理念和新一代的信息技術(shù)，通過為區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)集群構(gòu)建第三方的物流服務(wù)平臺，通過市場的運作機制集聚大量的物流服務(wù)提供商和客戶信息，通過一種全新的服務(wù)理念和流程在服務(wù)提供商和客戶之間建立一種可信的快速交流、交易渠道，并支持后續(xù)的服務(wù)協(xié)同運作和服務(wù)績效評價過程。

    3　云物流的概念和特點

    作者所在的課題組在對浙江省臨港物流產(chǎn)業(yè)集群業(yè)務(wù)運作現(xiàn)狀及寧波四方物流市場和智慧物流建設(shè)分析的基礎(chǔ)上，提出了一種基于云計算的物流服務(wù)創(chuàng)新運作模式——云物流。云物流是一種面向服務(wù)、高效智能和集成的現(xiàn)代物流運作模式，它以客戶的一體化物流需求為基點，融合了供應(yīng)鏈管理、物流專業(yè)化分工、資源整合、服務(wù)外包、虛擬經(jīng)營等管理技術(shù)以及云計算、物聯(lián)網(wǎng)、語義Web、高性能計算、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，通過把各類物流資源的虛擬化和物流能力的服務(wù)化，以物流服務(wù)鏈的方式進行統(tǒng)一的智能化管理和運營，實現(xiàn)智能化、高效的信息共享與過程協(xié)同，為物流的全過程提供可按需獲取和使用、安全可靠以及質(zhì)量保證的物流服務(wù)。

    云物流作為一種創(chuàng)新的物流服務(wù)模式，通過創(chuàng)新物流服務(wù)理念和應(yīng)用先進的信息技術(shù)，能夠整合分散、異構(gòu)的物流資源和物流能力，根據(jù)客戶的需求按需提供物流服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)的物流運作模式，云物流具有以下特點：

    (1)整合。云物流不僅整合了物流產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下大量的物流資源和物流能力，同時有效地整合了市場物流需求，并為物流服務(wù)供需雙方提供了便捷、低成本的物流服務(wù)交易渠道和平臺。

    (2)集成。圍繞客戶一體化的物流服務(wù)需求，云物流通過服務(wù)聚合等方式有效集成了不同物流服務(wù)供應(yīng)商提供的物流服務(wù)和能力，以透明、高效的方式為客戶提供個性化和一體化的物流服務(wù)。

    (3)協(xié)同。云物流提供了業(yè)務(wù)運作過程的協(xié)同平臺，從而使物流服務(wù)提供商之間、服務(wù)提供商與客戶之間在服務(wù)過程中實現(xiàn)了信息、流程和管理的協(xié)同，以確保物流服務(wù)執(zhí)行過程中全程的監(jiān)控和管理，盡可能提升服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)價值。

    4　基于云物流的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式框架

    物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新的核心是應(yīng)用供應(yīng)鏈一體化的管理理念和新一代信息技術(shù)，進行服務(wù)創(chuàng)新，即運用新的物流服務(wù)理念，基于先進的信息技術(shù)和物流技術(shù)，創(chuàng)新物流服務(wù)流程和管理模式，為客戶提供一攬子的物流服務(wù)解決方案，為客戶創(chuàng)造價值。物流服務(wù)創(chuàng)新涉及到知識、技術(shù)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等多種因素，包含物流價值鏈創(chuàng)新、物流產(chǎn)學研合作創(chuàng)新及物流產(chǎn)業(yè)集群與環(huán)境的協(xié)同創(chuàng)新。作為一種全新的物流服務(wù)運作模式，基于云物流的物流服務(wù)創(chuàng)新包含復(fù)雜的內(nèi)容體系，其核心內(nèi)容由服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)功能創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新以及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等構(gòu)成。從服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)運作的角度，基于云物流的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式由客戶方、物流服務(wù)提供商和云物流平臺構(gòu)成，如圖1所示。

   

    圖1　基于云物流的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式框架

    在基于云物流的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式框架下，物流產(chǎn)業(yè)集群中大量的客戶(如制造企業(yè)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等)和物流服務(wù)提供商(如運輸公司、倉儲公司、貨代公司、船運公司等)都集聚在云物流平臺上，客戶通過云物流平臺其個性化、一體化的物 流服務(wù)需求，而物流服務(wù)提供商則向云物流平臺各類異構(gòu)的物流資源和物流能力信息，通過虛擬化后形成虛擬服務(wù)資源池，作為物流云服務(wù)單獨地或作為物流云的組成部分為客戶提供相應(yīng)的物流服務(wù)。云物流平臺則充當客戶和物流服務(wù)提供商之間建立服務(wù)供需關(guān)系和進行服務(wù)交互的中介平臺，云物流平臺根據(jù)客戶的物流服務(wù)需求，將不同物流服務(wù)提供商提供的物流資源和能力進行整合，形成符合客戶需求的物流云向客戶提供服務(wù)，并在物流服務(wù)的全生命周期通過物聯(lián)網(wǎng)和云計算平臺對物流服務(wù)質(zhì)量進行全程監(jiān)控，從而為客戶和物流服務(wù)提供商創(chuàng)造不斷優(yōu)化的新的服務(wù)價值。

    5　基于云物流的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新

    根據(jù)上述的基于云計算的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式框架，下面分別對云物流支撐下的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)功能創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新以及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的內(nèi)涵和支撐技術(shù)進行研究。

    (1)服務(wù)理念創(chuàng)新。物流產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下基于云物流的物流服務(wù)理念創(chuàng)新的核心就是圍繞客戶的物流服務(wù)需求，通過為客戶提供新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，創(chuàng)造新的客戶價值。首先，在服務(wù)內(nèi)容方面，以物流云的方式為客戶提供其所最關(guān)心的服務(wù)項目和內(nèi)容，客戶不需要關(guān)心服務(wù)提供者的具體信息；其次，客戶感受到的是個性化的服務(wù)，即客戶感受到的是云物流平臺為其一個人服務(wù)，并按照其習慣的方式開展服務(wù)；最后，能夠根據(jù)客戶的意愿建立快捷易用的服務(wù)交互界面，為客戶提供個性化的服務(wù)門戶和界面。

    (2)服務(wù)組織創(chuàng)新。云物流的運作模式是以聚合的物流云的方式為客戶提供一體化的物流服務(wù)解決方案，物流云整合了物流產(chǎn)業(yè)集群中多個物流服務(wù)提供商的獨立服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的第三方和第四方物流，其運作的組織模式實質(zhì)上是基于云物流平臺建立起來的面向特定客戶需求的虛擬物流動態(tài)聯(lián)盟，是一種虛擬公司的組織模式，其運作過程涉及基于特定任務(wù)的合作伙伴選擇、評價、物流服務(wù)虛擬公司組建、運作和業(yè)務(wù)協(xié)同等?；谠莆锪鞯姆?wù)組織創(chuàng)新涉及到客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、供需網(wǎng)絡(luò)以及物流組織網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新。

    (3)服務(wù)功能創(chuàng)新。傳統(tǒng)的第三方物流在功能上主要是為客戶提供專業(yè)化的物流服務(wù)，如運輸、倉儲、流通加工、包裝、配送等基礎(chǔ)服務(wù)以及基于上述基礎(chǔ)服務(wù)的組合服務(wù)。而云物流模式則是為客戶提供適應(yīng)性的物流服務(wù)解決方案。基于云物流平臺，云物流能夠為客戶提供多種可選擇、可配置的物流服務(wù)解決方案，以滿足客戶的個性化需求，根據(jù)不同的客戶類別，不同的服務(wù)定價和服務(wù)水平為客戶提供適應(yīng)性的服務(wù)解決方案，同時，基于云物流平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量和信用的管理，大大拓展了傳統(tǒng)物流服務(wù)的功能。

    (4)服務(wù)流程創(chuàng)新。在傳統(tǒng)的物流服務(wù)模式下，客戶只能選擇有限的服務(wù)提供者，執(zhí)行相對固定的業(yè)務(wù)流程，而在云物流模式下，云物流平臺整合了物流產(chǎn)業(yè)集群的所有物流資源形成虛擬物流資源池，通過服務(wù)聚合以物流云的方式為客戶提供服務(wù)解決方案。其業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建可以通過靜態(tài)聚合和動態(tài)聚合的方式實現(xiàn)，形成的復(fù)雜物流服務(wù)流程通過使用BPEL或BPEL4People等服務(wù)流程執(zhí)行語言進行描述，并通過相應(yīng)的工作流引擎解釋執(zhí)行。在流程的執(zhí)行過程中，通過RFID、傳感器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對物流服務(wù)進行動態(tài)感知，通過云計算平臺分析處理后，對服務(wù)流程進行控制和績效評價。

    (5)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。先進的信息技術(shù)和物流裝備技術(shù)的不斷應(yīng)用，是推進物流服務(wù)模式創(chuàng)新重要的支撐，如云計算、智能交通技術(shù)、GPS、RFID、傳感器、自動立體倉庫、電子商務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信息安全技術(shù)等技術(shù)的應(yīng)用極大地提升了物流服務(wù)質(zhì)量和水平，引發(fā)了物流服務(wù)模式的創(chuàng)新。同時，基于云物流的物流服務(wù)模式的創(chuàng)新也極大地促進了物流信息技術(shù)和物流裝備技術(shù)的創(chuàng)新和廣泛應(yīng)用。

    在基于云計算的物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)創(chuàng)新模式框架下，物流產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新、服務(wù)功能創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新以及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新相互作用，某一項服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容需要通過其他內(nèi)容的支持，通過服務(wù)理念、服務(wù)功能、流程和技術(shù)等方面的協(xié)同創(chuàng)新，為客戶提供新的服務(wù)價值和服務(wù)體驗。

    6　結(jié)束語

篇3

關(guān)鍵詞：辦公室；服務(wù)理念；企業(yè)管理

對于企業(yè)而言，辦公室工作是企業(yè)與外界聯(lián)系的主要活動窗口，同時也是保持企業(yè)內(nèi)部工作正常運行的關(guān)鍵部門，不論何種企業(yè)的辦公室在結(jié)構(gòu)中都具備一種“承上啟下”的服務(wù)作用，主要表現(xiàn)在上傳下達、溝通企業(yè)內(nèi)外活動等方面，這就需要企業(yè)制定相應(yīng)的管理方式，強化企業(yè)辦公室的服務(wù)理念，更好的讓辦公室為企業(yè)服務(wù)。從某種意義上來說，企業(yè)對辦公室工作的管理程度的好壞，會直接影響到企業(yè)的政策落實、制度的執(zhí)行以及公司工作的展開，同樣也是企業(yè)管理方式和管理效率好壞的重要表現(xiàn)。因此，只有企業(yè)辦公室的工作人員具備服務(wù)大局的工作理念，才可以更好的擔負起自身應(yīng)盡的責任，做到企業(yè)素質(zhì)與效率的全面提高。下面本文將對如何提高企業(yè)辦公室的服務(wù)意識，加強企業(yè)的管理水平展開深入的研究。

一、強化辦公室服務(wù)理念的意義與內(nèi)容

（一）強化辦公室服務(wù)理念的意義

強化辦公室服務(wù)理念的基本意義在于辦公室服務(wù)意識水平的強弱以及對辦公室管理質(zhì)量的好壞都直接影響著企業(yè)未來的發(fā)展。就目前我國企業(yè)的管理現(xiàn)狀來說，企業(yè)的辦公室不僅肩負著進行企業(yè)業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)等不可忽視的基本職能，辦公室工作對企業(yè)的綜合業(yè)務(wù)管理工作的優(yōu)化改革也起著決定性的作用。因此提高辦公室的服務(wù)理念水平，對企業(yè)管理水平的提高有重要的意義。

在當前我國經(jīng)濟飛速發(fā)展的情形之下，企業(yè)對辦公室的要求不僅僅是作為樞紐，還要求其帶有參謀的職能。而在艱巨的工作重壓下，人們就會對自身的工作產(chǎn)生厭煩的心理，導(dǎo)致企業(yè)的管理水平大大下降。強化辦公室服務(wù)理念的意義具體表現(xiàn)在以下三點：第一，辦公室肩負著收集業(yè)務(wù)的信息和基本資料，并將報告向上級提交的服務(wù)性工作，強化辦公室服務(wù)理念可以更好的為企業(yè)的決策制定提供理論依據(jù)；第二，辦公室肩負著起草企業(yè)重要文件的服務(wù)性工作，強化辦公室服務(wù)理念可以很好的達到預(yù)想的執(zhí)行力度；第三，辦公室肩負著針對企業(yè)當下的問題提出合理化的建議的服務(wù)性工作，強化辦公室服務(wù)理念有利于為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行決策和管理獻計獻策。

（二）強化辦公室服務(wù)理念的內(nèi)容

對于企業(yè)辦公室工作來說有很多的工作要素，服務(wù)理念就是其中一種，是整個辦公室“意識”中最重要的一種，因為企業(yè)中辦公室的服務(wù)理念涉及很多的內(nèi)容，下面是本人對辦公室服務(wù)理念的認識。

1. 明確辦公室自身的工作職責。辦公室職員的職責服務(wù)理念是開展辦公室業(yè)務(wù)工作的重要條件，只有辦公室的工作人員明確了自身的責任，清楚自身的價值，加強自身的服務(wù)管理理念，才能夠更好的進行工作計劃，更好的幫助企業(yè)完成工作計劃，維持有序的工作秩序，在保證企業(yè)基本工作正常運轉(zhuǎn)的同時提高我們企業(yè)內(nèi)部的管理水平，達到預(yù)期的管理目的。

2. 加強辦公室監(jiān)督管理。如果沒有監(jiān)督人員有些辦公室工作人員可能就會對自己的工作有所怠慢，以至于不能夠按要求完成自身的工作計劃，達不到預(yù)期的工作效果。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)無法時常對辦公室職員進行業(yè)務(wù)工作監(jiān)督，因此我們要時常的互相監(jiān)督，只要辦公室工作人員互相存在監(jiān)督服務(wù)理念，對工作怠慢的現(xiàn)象進行互相管理，就可以確保我們的工作保質(zhì)保量的完成。同時辦公室工作人員也要進行自我監(jiān)督，這樣就可以雙管齊下保障我們工作任務(wù)的完成。

二、提高辦公室的服務(wù)意識的具體方法

正因為辦公室工作對于企業(yè)管理來說十分的重要，因此需要企業(yè)擁有一套合理的管理方案來強化辦公室的服務(wù)理念，筆者認為要想提高企業(yè)辦公室的服務(wù)理念就要從以下三點著手。

（一）提高自身的能力素養(yǎng)，制定辦公流程圖

辦公室職員要從自身能力以及道德上提高服務(wù)理念意識，就要從兩點考慮：一是要提升辦公室員工的業(yè)務(wù)工作能力，以優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力來指導(dǎo)辦公室職員的基本工作，不斷提升自身的業(yè)務(wù)敏銳性和鑒別能力。在提高業(yè)務(wù)能力的同時，還要能夠順應(yīng)時代的發(fā)展，不斷的進行創(chuàng)新。二是要提高職員的協(xié)調(diào)力，協(xié)調(diào)好每一件事，這是確保企業(yè)順利進行業(yè)務(wù)工作的客觀需要。每位辦公室職員都要具備會協(xié)調(diào)和善于協(xié)調(diào)這種能力，對企業(yè)高管交付的業(yè)務(wù)工作進行協(xié)調(diào)，在規(guī)定時間內(nèi)讓企業(yè)與客戶兩方面滿意，并且要及時向高管進行交流匯報。要對日常工作進行協(xié)調(diào)，注意要兼顧大局，積極的進行溝通，確保各項工作得到合理有效的落實。

同時，企業(yè)管理者要有一套流程化的基本辦公規(guī)程，從方案的制定到基本的執(zhí)行過程，每一步都要合理繪制出一份辦公的流程圖，要讓辦公室員工按“圖”辦事，避免辦公拖沓的現(xiàn)象。另外，還要努力使企業(yè)的辦公流程制度化。從擬草公文到實踐報告都按流程辦事，由于辦公室的性質(zhì)多有不同，具體的流程版圖需要按照不同的工作內(nèi)容來進行具體制定，以確保企業(yè)的每一份工作都可以做到實處，做到井井有條。

（二）建立合理化的辦公室人員組織

只要辦公室工作擁有一個合理化的辦公室管理組織，才可以切實的提高我們辦公室的整體服務(wù)理念，才可以發(fā)揮辦公室的整合效能，達到事半功倍的管理目標。

辦公室的整合能效和辦公室工作人員是緊密相關(guān)的，因此企業(yè)中的人力資源管理部門在選擇員工時要進行嚴格的把關(guān)。也要經(jīng)常的帶領(lǐng)辦公室員工進行業(yè)務(wù)總結(jié)大會，使企業(yè)中行之有效的辦公方法得到有效的推廣?？梢赃x擇工作服務(wù)能力較強的員工成為辦公室組長，根據(jù)日常工作需要下設(shè)幾個或多個辦公室副組長，副組長分管不同類型或幾大塊工作，并且副組長肩負著所分管辦公室人員的培訓與考核，時常與辦公室的成員進行溝通，加強辦公室的凝聚力，加強工作人員的執(zhí)行力，提高他們的服務(wù)意識，建立一個合理化、團結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)發(fā)展、快速高效的組織。

（三）建立完善的管理機制

要增強辦公室的服務(wù)理念只是提高自身能力素養(yǎng)是遠遠不夠的，企業(yè)還要有一份完整的培訓、監(jiān)督、管理、考核體系，來加強企業(yè)辦公室的服務(wù)管理意識。而企業(yè)要想建立一份完善的管理體系，就要落實兩點措施

1. 要有一定的管理懲罰條例，沒有規(guī)矩不成方圓，實施一定的獎懲制度是進行企業(yè)管理工作的重要手段。在制定獎懲制度時，要說明落實工作的具體內(nèi)容，更好的對企業(yè)進行規(guī)范管理。對于綜合性比較強的的業(yè)務(wù)來說，辦公室要把責任落實到每一個人，保證業(yè)務(wù)工作的有效實施。除此之外，還要加強監(jiān)督管理工作，敢于對不負責任的人員進行嚴格的處理。

2. 要不斷完善管理政策，辦公室工作必須要有條不紊地進行才可以達到提高企業(yè)管理能力的目的，這就要求辦公室員工嚴格執(zhí)行公司的管理處罰條例。依據(jù)原有的企業(yè)制度和辦公室工作的基本要求，不斷進行管理機制的完善。辦公室人員必須按規(guī)則程序進行業(yè)務(wù)工作。要形成有效的企業(yè)管理機制，用管理制度來約束辦公室服務(wù)理念。按照企業(yè)考核要求努力營造有較強服務(wù)理念的企業(yè)辦公室，以更加有效地開展企業(yè)的各項工作。

三、結(jié)語

伴隨著我國經(jīng)濟貿(mào)易的不斷發(fā)展，在現(xiàn)今社會形勢的驅(qū)使下，該怎樣進行辦公室管理工作，怎樣順應(yīng)時代的發(fā)展，更好地為企業(yè)服務(wù)，都對辦公室的管理提出了全新的要求。我國企業(yè)管理體系的完善，使辦公室工作顯示出管理職能多樣化的特點，對企業(yè)的管理協(xié)調(diào)水平也起到了很好的促進作用。

總的來說，企業(yè)管理的好壞與辦公室管理有必然的聯(lián)系，可以直接關(guān)系到公司企業(yè)的發(fā)展前景以及內(nèi)部工作的正常運行，如果企業(yè)辦公室工作的各項日常工作都能夠做到有條不紊、細致周密，把辦公室的管理服務(wù)意識帶到日常的業(yè)務(wù)工作之中，就可以更好地提高企業(yè)的各項服務(wù)業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量和管理水平，也可以更有效地實現(xiàn)公司的目標，完成公司下達的各項工作任務(wù)，從而為社會做出更大貢獻。

參考文獻：

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[2]吳炳康.強化服務(wù)理念 提升服務(wù)品質(zhì)[J].福建金融，2002（08）.

篇4

【關(guān)鍵詞】 百貨業(yè) 消費者導(dǎo)向 服務(wù) 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現(xiàn)的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業(yè)經(jīng)歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國外先進的營銷者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時帶給國內(nèi)人士更多新的生活標準，營銷界、消費者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費者不清楚自身的需要，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費者就購買什么，即生產(chǎn)者導(dǎo)向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低價格，開發(fā)新產(chǎn)品。與此同時，消費者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價值標準、消費觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導(dǎo)致了市場的消費者導(dǎo)向，即消費者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產(chǎn)者，零售商們在進行商業(yè)活動之前必須考慮消費者的需要，以及如何更好地滿足消費者的需要，以期最大限度地給消費者提供最大的價值。

隨著資源的流動性增強，科學技術(shù)、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術(shù)，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費者的需求，難道要將價格戰(zhàn)堅持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數(shù)。

既然是消費者導(dǎo)向，那么就必須以消費者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質(zhì)需要后，人們看中的往往是產(chǎn)品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價值觀趨同的精神內(nèi)涵。從而可以看出，產(chǎn)品可以分為兩部分：一是功能性產(chǎn)品，即滿足人們基本的現(xiàn)實物質(zhì)需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務(wù)性行業(yè)，無疑，百貨業(yè)能夠給消費者帶來的附加值就是高品質(zhì)的服務(wù)。

沃爾瑪對商品的質(zhì)量有一個永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽是立足之本，是一個企業(yè)在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務(wù)才能打動顧客的芳心。而在企業(yè)內(nèi)部，沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經(jīng)營循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業(yè)，服務(wù)才是最后制勝的關(guān)鍵。實際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務(wù)上與市場要求、與發(fā)達國家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務(wù)技巧不嫻熟、服務(wù)行為不夠規(guī)范、損害消費者利益的事情時有發(fā)生等。

什么是服務(wù)？從20世紀60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”以來，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標準中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)是增加商品總價值的有力手段。首先，服務(wù)能增加顧客購買商品的總價值，包括商品價值、形象價值、員工價值等。隨著高新技術(shù)普遍運用于生產(chǎn)領(lǐng)域，各生產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，與商品相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵就成為企業(yè)參與競爭，吸引消費者的一種手段，這既能增加商品的整體價值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務(wù)還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價格基礎(chǔ)上，通過提供更加個性化、精致化的服務(wù)，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時間成本是商場在信息服務(wù)、方便服務(wù)、網(wǎng)點布局、工作流程等方面通過不斷改進和創(chuàng)新，提供針對性的服務(wù)，大幅度降低顧客的時間耗費。至于顧客的精神成本，實質(zhì)上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務(wù)、特殊顧客服務(wù)、個性化信息服務(wù)、顧客回訪、節(jié)假日問候、經(jīng)常性溝通、忠誠顧客優(yōu)惠等服務(wù)項目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內(nèi)百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環(huán)境，國內(nèi)百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務(wù)正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務(wù)的對象。許多國內(nèi)百貨企業(yè)不清楚其目標顧客群體，沒有準確的市場定位，盲目的開店運營。結(jié)果導(dǎo)致百貨店的單一、趨同、同質(zhì)化，最后導(dǎo)致激烈的價格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運。顧客是由利益取向相左的不同群體構(gòu)成的。改進服務(wù)的質(zhì)量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價品的消費者。百貨店要策劃設(shè)定各個樓層或?qū)９竦哪繕祟櫩腿?，對?yīng)地滿足多種多樣的消費需求，并根據(jù)各個銷售區(qū)域的顧客特點，提供符合顧客所需求的服務(wù)。

軟肋二：沒有具體的服務(wù)戰(zhàn)略，使服務(wù)理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國內(nèi)先進的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進服務(wù)理念流于口頭，從未真正實施。后來由于沒有具體的計劃、方案，加之被短期利益的驅(qū)使，這些先進的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風或流產(chǎn)，百貨商們必須首先真正清楚認識服務(wù)對于該行業(yè)的至關(guān)重要性，絕不能抱以跟風的態(tài)度；隨后，制定嚴格的長期方案和短期計劃，絕不能將理念流于口頭，只有經(jīng)過方案，服務(wù)理念才能滲透到企業(yè)的每一個角落、每一個階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務(wù)體系。

軟肋三：服務(wù)理念薄弱，缺乏服務(wù)文化。其在實際中表現(xiàn)為從領(lǐng)導(dǎo)至員工都不同程度的存在著服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱的問題。應(yīng)該說服務(wù)過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，這是能否達到顧客滿意的關(guān)鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質(zhì)不高，有的進崗培訓不認真，甚至未培訓先上崗過的現(xiàn)象也時有發(fā)生。不難想象，一個本來素質(zhì)就不高又未受嚴格的崗前培訓的員工，怎么能在服務(wù)方面代表企業(yè)形象，達到企業(yè)所要達到的要求和標準。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說明從領(lǐng)導(dǎo)到員工在服務(wù)思想，服務(wù)理念方面相對薄弱。必須加強培訓教育，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計地去滿足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎懲，無時無刻，無處不在，都要體現(xiàn)著以服務(wù)為宗旨，顧客就是上帝的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務(wù)理念，同時，在培訓員工方面也要將服務(wù)理念傳播給他們，運用獎懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營造一個良好的服務(wù)理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務(wù)流程和服務(wù)體系。由于沒有服務(wù)流程或缺乏完善的服務(wù)體系，許多有關(guān)服務(wù)的規(guī)定都沒能實施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務(wù)中對顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對當事人進行處罰的，有的基層管理者憑關(guān)系不上報，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務(wù)實施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴格管理、嚴格實施才能保持企業(yè)的良好形象。消費者購買商品的活動是一個心理和行為相統(tǒng)一的過程。注重服務(wù)過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費者購買活動中全方位消費的實際要求。做好商場競爭就是要根據(jù)消費者的活動特點，精心設(shè)計服務(wù)的流程，并明確相應(yīng)流程點的崗位責任，嚴格管理，不留缺憾。利用先進的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務(wù)體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關(guān)系管理就是一套比較不錯的統(tǒng)計、分析顧客資料的信息軟件，運用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大?！岸恕狈▌t告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關(guān)系，掌握其信息資料，分析其消費動態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務(wù)，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務(wù)設(shè)施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩?，就必須站在消費者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設(shè)計出貼心的服務(wù)設(shè)施，招攬更多的消費者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業(yè)服務(wù)形式。除了沿用國外先進的服務(wù)形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場特點以及目標顧客群，創(chuàng)新服務(wù)形式。從微笑服務(wù)到耐心服務(wù)，這些幾乎是所有國內(nèi)百貨業(yè)的服務(wù)模式，沒有特點和創(chuàng)新，難以在消費者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務(wù)名牌的建立與發(fā)展。

任何服務(wù)都是針對消費者需要而開展的，而消費者的市場需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場所提供的服務(wù)形式也依消費者的變化而不斷更新。如適應(yīng)消費者個性化需求特征而要注重個性化服務(wù)，即為顧客量身定制產(chǎn)品組合，通過個性化產(chǎn)品及其組合、個性化信息服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意的全方位的服務(wù)。現(xiàn)代顧客對企業(yè)的評價越來越綜合、全面，包括企業(yè)實力、品牌、信譽、員工素質(zhì)、服務(wù)效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務(wù)，包括全員的服務(wù)、全部門的服務(wù)、各項活動的服務(wù)等。高層次的服務(wù)，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿足消費者重視服務(wù)的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務(wù)，需要商場在為客戶提供全方位的服務(wù)的同時，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價值的服務(wù)，這才是所謂“超值服務(wù)”、精細的服務(wù)；知識服務(wù)，即針對現(xiàn)代消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱現(xiàn)象，商場在向顧客提品和服務(wù)過程中，同時提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性知識；提醒式服務(wù)，即通過提醒服務(wù)，員工可以幫助顧客正確選擇產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經(jīng)營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷追求最佳服務(wù)狀態(tài)，不僅能帶來顧客內(nèi)心的認同，更能給百貨企業(yè)帶來持久的競爭力。

【參考文獻】

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篇5

關(guān)鍵詞：高校學生公寓 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距模型

保守估計當代大學生平均有超過50%的時間是在學生公寓中度過的。學生公寓已成為大學生生活、學習、娛樂的重要場所。高校學生公寓管理服務(wù)是一項集學生公寓服務(wù)、管理和公寓文化建設(shè)為核心的系統(tǒng)工程。當今90后大學生獨立、自信，看待事情更加寬容；同時也脆弱、不愿受到束縛。如何提高高校學生公寓管理服務(wù)質(zhì)量，為學生成長、成才創(chuàng)造良好的條件，促進校園文明、提高學生綜合素質(zhì)，走出學生不滿意、管理難等困境是管理者必須思考的。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。無論服務(wù)對象有何特殊性，服務(wù)主體都是服務(wù)者和被服務(wù)者，且被服務(wù)者通常更關(guān)心服務(wù)的過程，服務(wù)者則更加關(guān)心服務(wù)的結(jié)果。因此，一定程度上可以將服務(wù)定義為：服務(wù)是服務(wù)者借助一定的有形資源和系統(tǒng)，向被服務(wù)者提供具有無形的活動或利益的過程以及過程的結(jié)果[1]。

質(zhì)量管理學家朱蘭認為：“質(zhì)量，是由兩項因素所組成即：第一項因素吸引并滿足顧客的其它需要；第二項因素，免于不良，避免讓顧客的不滿?！盵2]那么，服務(wù)質(zhì)量就是顧客的服務(wù)需求與其接受的服務(wù)相比較的結(jié)果。

2.服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型是1985年由Parasuraman、Zeithmal和Berry三位共同研究創(chuàng)建，簡稱PZB模型 [3]。該模型是對實施管理服務(wù)質(zhì)量的改進步驟和提高服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題進行研究，繼而創(chuàng)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1）。PZB模型的主體是服務(wù)者和被服務(wù)者，提示服務(wù)者應(yīng)從導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的五個“差距”著手，實現(xiàn)對差距的控制，達到讓被服務(wù)者滿意的目的。

二、高校學生公寓管理服務(wù)現(xiàn)狀

從目前的高校學生公寓管理現(xiàn)狀看，存在一些不利于提高服務(wù)質(zhì)量的主要因素，使得服務(wù)質(zhì)量控制艱難而復(fù)雜。

1.服務(wù)理念亟待更新。高校學生公寓管理服務(wù)工作繁雜而瑣碎，實際工作中易沿襲舊理念，未對大學生的需求信息進行精準分析，導(dǎo)致沒有形成正確的服務(wù)理念。諸如：基層員工缺乏服務(wù)意識、法律法規(guī)意識淡薄、思想觀念落后、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能欠佳、工作方法簡單粗暴等問題突顯。

2.服務(wù)標準執(zhí)行不到位。各高校的公寓管理服務(wù)都有自己執(zhí)行的標準和體系。有的高校引入國際標準化組織（ISO）制定的質(zhì)量標準，有的高校以相關(guān)地方標準作為管理服務(wù)準則。但總的來說，數(shù)據(jù)化、標準化的要求因員工個體的思維方式、理解能力、個人情緒等差異導(dǎo)致執(zhí)行的不到位，而致服務(wù)過程及結(jié)果產(chǎn)生偏差。

3.服務(wù)者素質(zhì)水平參差不齊。目前高校后勤員工素質(zhì)總體水平不高。表現(xiàn)為員工文化素質(zhì)不高、專業(yè)業(yè)務(wù)水平欠佳、對工作的重要性認識不足、對待工作的態(tài)度不正確等。如何提高服務(wù)人員素質(zhì)，進而改善服務(wù)質(zhì)量，成為高校學生公寓管理服務(wù)工作中必須解決的問題。

三、高校學生公寓服務(wù)質(zhì)量差距分析

將PZB模型相關(guān)性的融入到高校學生公寓服務(wù)之中，進行質(zhì)量差距分析。

1.學生的預(yù)期。對學生預(yù)期的感知首先體現(xiàn)在學生公寓管理服務(wù)體系的核心理念。正確的核心管理服務(wù)理念是能夠客觀反映學生對服務(wù)的實際預(yù)期，能夠指導(dǎo)服務(wù)工作，滿足學生的需求和期望，有效提高服務(wù)質(zhì)量，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

2.服務(wù)理念與服務(wù)標準。服務(wù)需要服務(wù)標準進行約束和具體指導(dǎo)。高校學生公寓管理服務(wù)標準是在正確理解服務(wù)體系核心理念的基礎(chǔ)上進行建章立制。造成服務(wù)理念與服務(wù)標準之間差距的主要是對服務(wù)理念理解不到位，使制定的服務(wù)標準不能完全準確反映核心服務(wù)理念。在服務(wù)標準建立后，在監(jiān)督、檢查和各項指標考核中即可有章可循、有法可依，這樣就可大大提高服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)者自身。學生公寓管理服務(wù)人員對待學生生活起居的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到服務(wù)質(zhì)量。高校學生公寓的一線員工提供服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)的是實際提供服務(wù)水平?jīng)]有服達到務(wù)標準，而造成這一差距的主要原因：第一，服務(wù)標準問題。服務(wù)標準實際操作性差，一線員工難以實現(xiàn)；或是配套的設(shè)施設(shè)備不能適應(yīng)目前學校的實際發(fā)展情況，無法保障“標準”的實施；第二，一線員工問題。一種是員工自身主觀上的問題，消極、缺乏職業(yè)的主觀能動性、服務(wù)意識淡薄等；另一種是員工服務(wù)技能和自身素質(zhì)，一線服務(wù)人員應(yīng)首先熱愛自己的崗位，工作積極努力，但因自身客觀條件的限制導(dǎo)致因服務(wù)技能或經(jīng)驗不足等造成服務(wù)質(zhì)量達不到服務(wù)質(zhì)量標準；第三，學生期望，高校宿舍管理過程中應(yīng)主動引導(dǎo)學生，并引入學生組織，參與管理，學生的期望應(yīng)盡量切合實際客觀條件。

四、基于PZB模型的高校學生公寓服務(wù)質(zhì)量提高途徑

依托PZB模型，從高校學生公寓服務(wù)的特點出發(fā)，從全局角度看高校學生公寓服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分別從提高學生公寓的管理決策質(zhì)量、服務(wù)標準、服務(wù)水平及服務(wù)氛圍等四個方面著手。

1.提高學生公寓管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層的決策質(zhì)量。首先應(yīng)確立“ 以學生為本”的高校學生公寓管理服務(wù)核心理念，強調(diào)尊重學生、關(guān)愛學生和服務(wù)學生。美國高校學生工作的指導(dǎo)思想是：“學生工作致力于學生的全面發(fā)展”[5] 。我國高校學生公寓管理服務(wù)也要在生活服務(wù)的基礎(chǔ)上增加對學生人際關(guān)系能力的培養(yǎng)、對學生公共意識的培養(yǎng)、對學生自尊、信心、誠實等方面的品德教育以及責任感的培養(yǎng)。

高校學生公寓的領(lǐng)導(dǎo)層者對學生公寓服務(wù)要有正確服務(wù)理念和指導(dǎo)思想，在研究當代大學生時代特點的前提下，給予正確的方向決策，避免因領(lǐng)導(dǎo)層的管理理念不到位阻礙學生公寓服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.服務(wù)標準與時俱進。學校學生公寓管理服務(wù)中層管理者如何在核心服務(wù)理念的指導(dǎo)下，制定與時俱進的服務(wù)標準，在發(fā)展中解決服務(wù)問題。

好的服務(wù)標準與制度的執(zhí)行，需要有專職管理隊伍。目前，已有高等院校嘗試組建學生公寓專職生活輔導(dǎo)員團隊，通常是以全日制本科及以上人員為主體的專職管理隊伍，學會用“90后”甚至“00后”的語言與看待問題的方式與之溝通交流。具有較高素質(zhì)的專職管理團隊建設(shè)不僅可以通過制定規(guī)范化的服務(wù)標準提高管理水平，也更易在學生中建立互信、溝通、知心的渠道。同時，較高層次的專職管理人員具有的樂觀向上、積極主動的工作精神，也具備良好的溝通能力、團隊合作能力和開拓創(chuàng)新的精神，能夠有效縮小服務(wù)質(zhì)量差距的。

3.全面提高服務(wù)水準。如今高校學生公寓管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅是生活服務(wù)，還要對學生的進行引導(dǎo)與教育，實現(xiàn)大學服務(wù)育人的目標。為了縮小差距，在服務(wù)標準能夠正確引導(dǎo)的前提下，一線的工作可以從以下幾個方面提高。首先，加強對基層員工的服務(wù)培訓，開設(shè)相關(guān)的專業(yè)課程，培養(yǎng)提高一線員工的專業(yè)素質(zhì)。課程的內(nèi)容可以包括突發(fā)事件的處理、基礎(chǔ)的心理問題疏導(dǎo)以及相關(guān)突發(fā)事件的演習訓練，并有專業(yè)人員進行指導(dǎo)，通過培訓不斷提高一線服務(wù)者的綜合素質(zhì)。其次，通過組織開展互動性較強的活動，拉近與學生的距離。比如評選“文明寢室”和“最美樓管”等系列活動，讓學生充分發(fā)揚主人翁精神，增進同學對公寓管理服務(wù)工作的了解 ，深化公寓文化建設(shè)；比如引入學生管理組織，讓學生參與到公寓管理服務(wù)當中，培養(yǎng)學生為他人服務(wù)、為社會服務(wù)的精神品質(zhì)，同時引入獎勵機制，提高學生積極性、增強競爭意識。最后，人性化服務(wù)育人。建立公寓是學校的“家”的觀念，用“心”服務(wù)，急之所急，想之所想，特事特辦，在值班室設(shè)立小藥箱、針線包、微波爐、冰箱等，與餐飲部門攜手為生病學生特供“病號餐”等一系列服務(wù)讓學生感受溫暖如家，傳遞愛心，倡導(dǎo)學生們在生活中互幫互助、關(guān)心他人，關(guān)注社會。

4.營造多渠道的立體服務(wù)氛圍。服務(wù)差距也產(chǎn)生于“提供的服務(wù)”與“對被服務(wù)者的宣傳”之間。即與服務(wù)對象的有效溝通。提高服務(wù)質(zhì)量，縮小服務(wù)差距，要營造以面對面、意見箱、網(wǎng)絡(luò)意見箱（論壇、Email等）、微博微信新媒體等組成的立體溝通平臺，形成良好的服務(wù)氛圍。實事求是為第一原則，不可過度宣傳而致誤導(dǎo)學生，服務(wù)環(huán)境、硬件條件達不到的情況應(yīng)給予合理的解釋；服務(wù)態(tài)度方面，應(yīng)積極改進態(tài)度，理解學生并換位思考；對于相關(guān)規(guī)章制度需悉心解釋，讓學生們真正理解規(guī)章制度的內(nèi)涵，自發(fā)遵守各項規(guī)定；溝通途徑已經(jīng)不是簡單的提示或告知就可以達到目的的，需要通過微博、微信等廣大學生喜聞樂見的新媒體形式引導(dǎo)同學們關(guān)注管理服務(wù)工作，主動與學生溝通，聽取意見和建議，及時回復(fù)，引導(dǎo)輿論，主動發(fā)出正確的聲音，傳遞正能量；引入監(jiān)督機制，設(shè)立投訴信箱，對于投訴咨詢等及時回復(fù)，同時邀請學生組織參與監(jiān)管，給予學生一定的主動權(quán)，引導(dǎo)學生實現(xiàn)自我管理，減少宣傳和提供服務(wù)之間的差距。

服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性、變動性和個體差異性。對于服務(wù)質(zhì)量的評判標準是隨著時代、對象等諸多因素的變化而變化的，對于高校學生公寓管理服務(wù)如何提高服務(wù)質(zhì)量，各高校必須針對自身的客觀條件，研究本校學生的特點（理科、文科、藝術(shù)等學生的普遍具有的性格特點的差異）制定相應(yīng)的服務(wù)標準，因勢利導(dǎo)、與時俱進、科學管理、和諧育人，并協(xié)同高校教育主體對學生進行教育指導(dǎo)，逐步做到學生滿意、家長放心，全面提升高校的學生公寓服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；現(xiàn)狀 建議

1 前言

作為學校的文獻信息中心，高校圖書館是為教學和科研服務(wù)的重要陣地，能夠為高校廣大師生提供必要的智力支持和文獻保障。所謂讀者服務(wù)，就是圖書館利用館藏資源，滿足讀者各種文獻信息需求的過程。它是圖書館工作的重中之重。提高讀者服務(wù)工作的水平和效率，是高校圖書館工作的根本出發(fā)點和最終歸宿。筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，談一談如何提升高校圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，希望能起到拋磚引玉的作用。

2 高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

高校圖書館開展讀者服務(wù)工作的重要性不言而喻。但是筆者發(fā)現(xiàn)，隨著時間推移，目前的讀者服務(wù)存在一系列問題，具體體現(xiàn)在以下幾點：

2.1 讀者服務(wù)理念落后

從目前來看，大多數(shù)高校圖書館依舊只注重收藏文獻資源，而不強調(diào)文獻資源的充分利用，忽視了館員對讀者導(dǎo)讀的重要作用，這間接反映了圖書館館員的服務(wù)理念有待改進。

2.2 文獻資源利用率不高

雖然高校圖書館的館藏資源非常豐富而全面，但是館員沒有很好地將這些資源進行整合，文獻結(jié)構(gòu)分布得也不夠合理，再加上咨詢服務(wù)系統(tǒng)能力差，這一切都導(dǎo)致文獻資源的利用率比較低。

2.3 忽視讀者的主體地位

高校不少讀者欠缺足夠的信息檢索能力，尤其是年邁的教師，他們需要圖書館館員的引導(dǎo)和幫助，但是不少館員忽視了這些群體的心理需求，忽視了讀者的主體地位。如果服務(wù)工作不能圍繞讀者展開，圖書館服務(wù)功能就淪為口號，不切實際。

3 提高高校圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的建議

筆者根據(jù)多年工作經(jīng)驗，擬提出以下幾點建議，以期拋磚引玉。

3.1 樹立“以人為本”的服務(wù)理念

筆者認為，高校圖書館服務(wù)工作的本質(zhì)就是“知識交流的人為行動”。圖書館中的知識文獻要為人所用，轉(zhuǎn)化為個人的實際“財富”，方能實現(xiàn)圖書館的本身價值。為此，高校圖書館工作人員就要牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，強調(diào)讀者的主體作用。沒有讀者，圖書館的服務(wù)就成了無本之木，無源之水。一方面，館員要竭力提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，學習先進服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。另一方面，深入讀者群體，傾聽他們的心聲，了解他們需要何種文獻信息，對癥下藥，有的放矢地為他們提供所需要的服務(wù)。只有以動態(tài)的思維了解讀者，以領(lǐng)先的產(chǎn)品滿足讀者，才算是出色地完成服務(wù)工作。

3.2 實現(xiàn)服務(wù)工作的靈活性與規(guī)范性

高校中的廣大師生不乏特殊的信息需求，比如查閱文獻孤本、古籍等，館員要分析其要求的合理性，本著“服務(wù)至上”的理念，同時也要考慮所采取的服務(wù)是否會影響到文獻資源的公平利用，影響到其他讀者的資源共享。這就是服務(wù)的靈活性。

另外，高校圖書館服務(wù)工作要做到規(guī)范，包括交流用語的規(guī)范和服務(wù)尺度的把握。筆者在工作過程中發(fā)現(xiàn)，有些館員的說話語氣、接待耐心都是無可挑剔的，但是在遇到特殊情況時就會猶豫不決，含糊其辭，拿不出明朗的解決方案，導(dǎo)致服務(wù)效果不理想。筆者認為，面對特殊情況時，館員要對讀者的需求做出快速分析，嘗試找出一套具備可操作性的解決方案，最后用規(guī)范的語言、合理的態(tài)度向讀者表達清楚自己的意見即可。

3.3 開展特色服務(wù)工作

高校圖書館應(yīng)該結(jié)合本校的專業(yè)特點，學生的知識結(jié)構(gòu)以及學校培養(yǎng)計劃的需要，大力拓展文獻服務(wù)項目，推行“特色服務(wù)”。比如實施研究生論文匯編、畢業(yè)生參考書目專欄、電子檢索等各種服務(wù)項目，以此滿足本科畢業(yè)生撰寫畢業(yè)論文、碩士研究生研究課題的需要。

同時，為了凸顯特色，吸引讀者，高校圖書館還可以開展形式多樣的主題活動，比如特色書架展示、專題書展等，滿足各個層次的讀者信息需要。

另外，除了增加核心服務(wù)，還要擴展服務(wù)，比如情報研究不僅要提供業(yè)界動態(tài)、專業(yè)發(fā)展動態(tài)等，還可以提供競爭情報研究、戰(zhàn)略情報研究等。館員還要加強讀者咨詢服務(wù)工作，不僅包括文獻查詢服務(wù)，也可包括就業(yè)咨詢服務(wù)等，以此為讀者提供全方位的服務(wù)。

3.4 對讀者進行繼續(xù)教育

隨著社會的不斷進步與發(fā)展，圖書館的功能也應(yīng)該得到擴展，不能再僅限于收藏文獻資源方面，而是要凸顯教育功能。高校圖書館要定期開展培訓工作，或者舉辦講座、話題沙龍等，對學生廣大師生進行繼續(xù)教育，使廣大讀者了解如何更高效率地利用圖書館各種資源，包括電子資源等。如果廣大讀者能夠充分利用各種資源，也便于高校圖書館服務(wù)工作的有效開展。

除了對讀者進行繼續(xù)教育之外，圖書館內(nèi)部也要開展相關(guān)培訓研討工作，使館員具備扎實的圖書管理專業(yè)知識、計算機操作能力和信息檢索技能等。這樣才能促使高校圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高讀者滿意度。

4 結(jié)束語

如今，隨著科教興國戰(zhàn)略的日益深入，高等教育已經(jīng)往著“內(nèi)涵式”和“質(zhì)量式”的方向發(fā)展，即大學要著重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力，使他們在科學、文化方面引領(lǐng)社會潮流。要實現(xiàn)這樣的培養(yǎng)任務(wù)，高校圖書館承擔著不容推卸的責任，它身負著信息服務(wù)和履行教育的重要職責，所以要不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)方式，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，竭盡全力為讀者提供他們所需要的信息資源，這樣才能促進各色人才的持續(xù)成長，滿足社會發(fā)展的需要！

參考文獻

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一、我校后勤管理工作的現(xiàn)狀

我校于2004年由四川輕化工學院、自貢師范高等?？茖W校、自貢高等?？茖W校、自貢教育學院合并而來，一直是三校區(qū)辦學，地域分散，校區(qū)之間的距離較遠。在學校后勤管理的總體框架下，設(shè)置了物業(yè)、飲食、公寓、水電維修、采購、衛(wèi)生防疫、車輛運輸、質(zhì)量監(jiān)督等服務(wù)部門，涵蓋了學校所有的后勤服務(wù)與保障工作，各校區(qū)分別設(shè)置了相應(yīng)部門進行校區(qū)管理。自2004年以來，我校相繼建成了標準化食堂4個、標準化公寓，省級示范性食堂、省級園林式單位，2012年后勤服務(wù)總公司順利通過GB/T19001-2008 ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系》標準認證，這為我校的后勤服務(wù)提供了較好的指導(dǎo)，也推進了我校后勤標準化建設(shè)進程。但是在后勤服務(wù)保障過程中，仍出現(xiàn)員工工作完成不夠好，使有的部門對我們的服務(wù)有意見，還有時出現(xiàn)師生投訴等情況，不同程度的存在一些反映后勤服務(wù)在及時性上、態(tài)度上、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等方面的問題。

二、結(jié)合我校的實際情況，對存在的問題進行簡單分析

（一）員工思想認識不到位、主人翁意識不強。由于勞動合同法的實施，各地方最低工資水平不斷上升，單位用人成本不斷增高，導(dǎo)致學校后勤保障服務(wù)性部門一線員工的工資一直是按當?shù)刈畹凸べY標準執(zhí)行。另外隨著社會保障制度的不斷完善，購買“五險”后致使員工到手的現(xiàn)金不斷減少。由于待遇偏低，員工工作積極性、主動性不高，使部分員工安于現(xiàn)狀，對工作崗位的認知和對單位的歸屬感不強。

（二）服務(wù)不夠完善，精細化程度不高。雖然后勤相關(guān)部門都進行了相應(yīng)的資質(zhì)認證，如標準化、質(zhì)量認證等，但是執(zhí)行的標準不高、規(guī)章制度比較淺略，操作困難，很多操作流程、管理制度沒有數(shù)字化的標準，僅限于好、一般、不好等這樣的字樣。標準的隨意性比較大，加之由于管理者、服務(wù)人員各自所處的位置不一樣，其結(jié)果使雙方無法達成一致，工作效果不佳。

（三）員工隊伍差異較大，不穩(wěn)定。我校后勤員工隊伍結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有在編職工、學校招聘員工、公司編外招聘員工、編外臨時員工，身份的不同，代表著同工不同酬，并且差異較大。特別是一線員工隊伍存在“三低一高”現(xiàn)象，即學歷低、技能低、工資低、年齡高，層次結(jié)構(gòu)不合理、文化程度普遍偏低，缺泛專業(yè)技術(shù)人員、留住專業(yè)技術(shù)人員的機制還不夠完善，導(dǎo)致一線專業(yè)技術(shù)人員稀缺，比如水電工、廚師、醫(yī)生、護士等部分技術(shù)崗都存在缺崗，無法應(yīng)聘到較高專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)象。

（四）服務(wù)理念未深入人心，溝通宣傳不到位。高校后勤服務(wù)主要是全心全意為學校教師和學生提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)，但由于員工認識不到位，沒能認識到是因為有了師生的存在和需要，才有我們后勤人的崗位，所以后勤就是為保障學校教學科研、生活服服務(wù)的，這就體現(xiàn)了后勤員工隊伍的服務(wù)理念還未能深入人心。后勤服務(wù)保障工作又面臨學校的方方面面，加強后勤和其他部門之間的溝通和聯(lián)系，特別是加強與服務(wù)對象之間的聯(lián)系，使之更加理解和了解后勤工作，以增強他們對后勤工作的認可。但往往在服務(wù)過程中經(jīng)常遇到后勤部門與科研部門之間、與教學單位之間、與服務(wù)對象之間出現(xiàn)因為沒有及時溝通，銜接不到位的情況使后勤的服務(wù)而得不到他們的認同和理解，造成誤會的情況。

（五）后勤文化建設(shè)不足，后勤形象有待提升。由于后勤員工隊伍層次不齊，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，整體素質(zhì)不高，平時對員工主要是在服務(wù)質(zhì)量和工作要求上做功課，對員工的思想和生活上關(guān)心不夠，致使員工凝聚力不強。另外，后勤長期以來形成的錯覺總認為后勤人就是學校層次最低的，工資應(yīng)當是最低的，地位也是最低的，從而影響了后勤員工工作的激情。

三、對此我們開展工作的有效途徑及方法

（一）強化學習教育，提高后勤員工的服務(wù)意識、責任意識

加強員工的思想政治教育，加大我?！包S嶺精神”的宣傳力度，特別要發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，做好標桿，帶好頭。通過不斷的思想政治教育，使后勤員工真正樹立正確的人生觀、價值觀，正確處理好個人與集體的利益關(guān)系，增強員工對學校的歸屬感與認同感；培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神與職業(yè)道德，樹立以校為榮，校興我榮的主人翁意識，全心全意為師生，為學校的教學和科研服務(wù)的責任意識。

（二）完善服務(wù)體系、推進精細化管理

根據(jù)學校發(fā)展進一步完善后勤管理制度，建立保障后勤服務(wù)質(zhì)量的長效機制；制定服務(wù)標準，統(tǒng)一辦事流程，規(guī)范各項服務(wù)；加強培訓，推行承諾服務(wù)制，提升服務(wù)質(zhì)量 ；推行首問責任制服蘸拖奘卑燉碇疲煥用現(xiàn)有的校園微信微博平臺，建立完善的信息反饋機制；建立與完善急事急辦、特事特辦機制；推進精細化管理，落實精細化管理，從而推行服務(wù)體系建設(shè)。

（三）加強后勤員工隊伍的建設(shè)和績效改革工作

1.合理設(shè)置崗位，做好定崗定員。確認管理崗位和服務(wù)一線工作崗位的數(shù)額；要做到權(quán)責一致、責任分明；任務(wù)清楚、要求明確、責任到人。推行首問責任制、服務(wù)回訪制和失職追究制等相關(guān)機制，提高服務(wù)質(zhì)量，改進后勤工作作風。

2.加強后勤干部隊伍的管理工作。后勤干部要嚴守紀律、令行禁止，要懷有敬畏之心；要解放思想，勇于創(chuàng)新，敢于擔當；鼓勵后勤干部特別是年輕干部不斷學習深造，努力提升自身的綜合素養(yǎng)，要追真、向善、求美，提高自身綜合素質(zhì)和管理水平。

3.強化績效考核、完善績效分配方案。建立科學化的后勤管理工作績效考核體系，打破吃大鍋飯的平均主義現(xiàn)象。通過對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的考核評估為依據(jù)，減少領(lǐng)導(dǎo)主觀片面性和隨意性的考核評估、增強公平性、營造積極進取風氣，也有利于留住員工，穩(wěn)定隊伍，充分體現(xiàn)公開、平等，多勞多得的原則，將有限的資金發(fā)揮較好的激勵效果。

（四）強化服務(wù)理念，加強與師生的溝通，努力提高滿意度

1.加強后勤隊伍服務(wù)理念的培訓工作。加強對后勤員工職業(yè)道德教育和理想信念教育，幫助他們樹立強烈的職業(yè)使命感和責任感，讓員工明白自己的工作職責、工作范圍和工作要求，提高后勤員工的素質(zhì)；組織各種形式的交流、學習以及參加各種專業(yè)技能培訓，從根本上提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)理念，提升整個后勤的服務(wù)質(zhì)量與保障能力，同時還要加大力度對員工進行安全工作培訓，做到警鐘長鳴，努力減少工傷事故的發(fā)生概率。

2.利用學校網(wǎng)站、學校官方微博、官方微信平臺、校報等開通專門的后勤服務(wù)版塊，暢通與師生之間聯(lián)系的渠道，及時的接收與處理師生的需求，做好信息收集和反饋；并通過平臺實時一些后勤信息。

（五）創(chuàng)造良好的后勤文化，提升后勤形象

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一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標準不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護人員充實到前端客戶營銷和服務(wù)團隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。2007年初，集團、省公司提出了維護前置的要求，將傳統(tǒng)的維護工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護前置加快維護服務(wù)的產(chǎn)品化進程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強化質(zhì)量評價，重點關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準以及首問負責制的落實；售中強化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準確，網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、暢通；售后則強調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時率等服務(wù)指標完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。

為營造良好的服務(wù)環(huán)境，××分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。

為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，××分公司專門聘請41名行風監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，××分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點規(guī)范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團公司自上而下推進創(chuàng)建學習型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調(diào)營銷知識和技能的培訓；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學習型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進工作學習化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績

隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。

首先，整體服務(wù)提升了運營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它需要各個部門之間配合協(xié)作，因為很多時候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達到整體最優(yōu)，打造“前臺服務(wù)為標志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時，加快項目完成進度，這些都是提升企業(yè)運營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標準化服務(wù)。經(jīng)過近年的實踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護、客戶關(guān)懷為重點內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進傳統(tǒng)運行維護體系向綜合信息服務(wù)運營支撐體系轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強化客戶感知導(dǎo)向，加強客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。

篇9

關(guān)鍵詞：市場營銷；經(jīng)濟管理；關(guān)系研究

自歐債危機發(fā)生以來，世界范圍的經(jīng)濟不景氣給大中小企業(yè)的生存發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，面對激烈的外部市場環(huán)境沖擊，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，不斷強化和提升企業(yè)核心競爭力，已成為企業(yè)生存發(fā)展中亟待面對和解決的問題。對此，企業(yè)既要對內(nèi)進行深化改革，采用先進的經(jīng)濟管理理念和手段降低企業(yè)運作成本，也要不斷改完善進市場營銷工作，提升企業(yè)經(jīng)營效益，通過兩者雙管齊下、協(xié)力合作提升企業(yè)生產(chǎn)運營水平，保障企業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。

一、相關(guān)概念理論介紹

市場營銷，通常是指個人或群體為了滿足自身欲望和需求，創(chuàng)造產(chǎn)品與價值并參與交換的社會管理活動，其核心內(nèi)容是交換。市場營銷既是一種組織活動，也是一種管理過程，個人或群體為滿足自身的利益需要，參與創(chuàng)造或傳遞價值并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系［1］。現(xiàn)代企業(yè)市場營銷以客戶需求為出發(fā)點，在通過調(diào)查分析了解客戶需求的基礎(chǔ)上，有計劃地組織安排相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營活動，并對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等策略進行科學合理的規(guī)劃，不斷拓展企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營空間，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。經(jīng)濟管理，主要針對內(nèi)部管理而言的，通過諸如培訓、績效激勵等促進員工效能的提高；通過管理制度的規(guī)范執(zhí)行促使內(nèi)部工作更加嚴謹，使各項工作的有條不紊開展都能得到制度的保障；通過組織管理的改革，促使企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與工藝得到不斷改進，權(quán)責分配更加清晰，信息交流更加通暢，有效改善和提升了企業(yè)的經(jīng)營效率。

二、經(jīng)濟管理與市場營銷的關(guān)系分析

結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐，不難發(fā)展其經(jīng)濟管理水平與市場營銷效果是相輔相成，相互促進的關(guān)系。一方面，企業(yè)經(jīng)濟管理的管理水平的不斷提升，可以不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，通過各種技術(shù)革新以及發(fā)明創(chuàng)造活動不斷提升產(chǎn)品背后的附加值，提升產(chǎn)品的市場競爭力，促進市場營銷活動的更好開展。另一方面，企業(yè)市場營銷活動的順利進行，也為企業(yè)發(fā)展變革儲備了豐富的資金資源，推進企業(yè)發(fā)展變革的不斷深入，有效提升了企業(yè)的經(jīng)濟管理水平?？傮w來看，兩者的相互關(guān)系主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

(1)經(jīng)濟管理服務(wù)理念的優(yōu)化和市場營銷空間的拓展。為了在激烈的市場競爭環(huán)境中得以生存發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展中也需要進行不斷變革和創(chuàng)新，改變陳舊的經(jīng)營管理理念，不斷完善和創(chuàng)新現(xiàn)有的企業(yè)管理制度［2］。在優(yōu)化和改革企業(yè)經(jīng)濟管理工作之前，做到理念先行，可通過企業(yè)單位內(nèi)部公告欄、企業(yè)網(wǎng)站以及企業(yè)廣播等向全體工作人員灌輸先進的經(jīng)濟管理理念，在此基礎(chǔ)上積極暢想企業(yè)的發(fā)展成果，充分鼓勵調(diào)動大家的積極主觀能動性，從而有效配合企業(yè)經(jīng)濟管理各項改革工作的順利開展。在做好各種動員工作的前提下，積極踐行各種改革措施，有效促進企業(yè)各項工作開展的規(guī)范性，通過內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，提升企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)核心競爭力，為市場營銷工作的開展提供堅實的基礎(chǔ)保障。與此同時，企業(yè)還應(yīng)該結(jié)合市場需求，科學的規(guī)劃設(shè)計各項市場營銷手段，不斷拓展企業(yè)市場營銷的發(fā)展空間，積累企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)發(fā)展與變革提供充足的物質(zhì)保障。(2)經(jīng)濟管理的客觀分析為市場營銷奠定了基礎(chǔ)。為了更好的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動必須能有效切合市場需求，通過客觀的調(diào)查充分了解市場需求，進而有針對性的生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品和提供相關(guān)服務(wù)。企業(yè)經(jīng)濟管理活動，決定了企業(yè)未來的發(fā)展趨勢，相關(guān)決策活動也應(yīng)充分結(jié)合市場的“風向標”進行，借此也能更好促進企業(yè)市場營銷活動的開展，不斷提升企業(yè)的市場營銷空間。因此，在做出企業(yè)相關(guān)經(jīng)濟管理決策之前，必須針對市場現(xiàn)有潛力及未來發(fā)展做出客觀準確的評估，并以此為標準制定相應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營目標，調(diào)整相應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營決策，充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的各種力量來積極實現(xiàn)這一目標，為企業(yè)市場營銷工作的開展提供堅實的基礎(chǔ)保障。(3)經(jīng)濟管理理念與市場營銷的關(guān)系。對于企業(yè)發(fā)展，應(yīng)注重經(jīng)營管理理念和市場營銷理念同步創(chuàng)新，同步發(fā)展。其中，經(jīng)營管理理念的創(chuàng)新主要落實于企業(yè)利潤獲取和評價方面［3］，企業(yè)在滿足客戶需求并獲取利潤的同時，應(yīng)將整個營銷活動看做是一個系統(tǒng)的整體過程，在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標。因而，企業(yè)在做出相關(guān)經(jīng)營管理決策時，既要充分考慮企業(yè)生存需要的短期指標，如市場占有率、近期利潤等等，又需結(jié)合考慮企業(yè)的長期發(fā)展以及長期利潤的獲取，進而有針對性的選擇市場營銷手段。另外，從企業(yè)員工薪酬績效的角度看，也應(yīng)在績效考核成績與市場營銷成果之間建立科學合理的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升員工能力，強化在這方面的經(jīng)濟管理效果，借此促進企業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

三、優(yōu)化企業(yè)經(jīng)濟管理與市場營銷的發(fā)展建議

為了在激烈的市場競爭環(huán)境中不斷提升自身的競爭力，企業(yè)也應(yīng)不斷優(yōu)化改革相應(yīng)的市場營銷和經(jīng)濟管理工作，具體來說，可從如下兩方面開展和落實相關(guān)工作：1)在市場營銷方面，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，充分凸顯客戶在市場交易中的主體地位，本著“一切從顧客中來，一切到顧客中去”的服務(wù)理念，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，并建立更為科學合理的營銷體制，以顧客為中心，以市場為主導(dǎo)，推動企業(yè)迅速健康發(fā)展。2)在經(jīng)濟管理中，更加突出人的重要性，充分調(diào)動員工的積極主動性，提供更具市場競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，對于企業(yè)經(jīng)濟管理的改革，應(yīng)本著以人為本的精神優(yōu)化調(diào)整人力資源，改善優(yōu)化經(jīng)濟管理體制和加強企業(yè)內(nèi)控和審核，不斷提升企業(yè)生產(chǎn)效益，增強其在市場環(huán)境中的綜合競爭力。

四、結(jié)語

在日益激烈的市場競爭中，如何提升企業(yè)經(jīng)營效益，增強其綜合競爭力，一直是企業(yè)經(jīng)營者密切關(guān)注的問題，而企業(yè)經(jīng)濟管理與市場營銷工作的開展效果對此具有重要影響。本文在介紹相關(guān)概念的基礎(chǔ)，重點探討了兩者之間的相互關(guān)系，并針對性的提出一些發(fā)展建議，希望借此促進相關(guān)實踐工作的更好開展。參考文獻：

［1］劉秀霞.淺談如何提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平［J］.東方企業(yè)文化，2013(05)：129.

篇10

【關(guān)鍵詞】高校；圖書館工作；管理；服務(wù)；信息化建設(shè)

隨著社會的進步和現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館管理方式也開始發(fā)生了變化，高校圖書館的職能也在發(fā)生著巨大的變化。同時，對圖書館管理工作的要求也有所提高，如何做好高校圖書館管理工作，有效發(fā)揮高校圖書館的作用就顯得尤為重要。

一、加強對圖書館員的管理

高校圖書館員是圖書館各項工作具體實施者，在發(fā)揮高校圖書館職能中起著至關(guān)重要的作用，要充分發(fā)揮圖書館的職能不僅僅依靠巨大的藏書量，更重要的是具備優(yōu)秀的高校圖書館員。優(yōu)秀的圖書館員不僅是圖書館的靈魂，而且決定著高校圖書館能否真正發(fā)揮其綜合功能。特別是在當前的新形勢下，高校圖書館的采購、分類、編目、流通、咨詢、輔導(dǎo)等各項工作都和以往出現(xiàn)了不同的情況，同時也對圖書館工作人員的工作提出了更高的要求，要求他們不僅具備高校圖書館的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力水平，還要求他們能夠結(jié)合校園實際情況，具備圖書館網(wǎng)絡(luò)管理、后臺維護、網(wǎng)絡(luò)信息資源搜集、網(wǎng)絡(luò)信息資源分析研究等知識和技能。同時，還需要他們能夠?qū)ψ约旱慕巧M行合理定位，在開展圖書館管理工作過程中能夠愛崗敬業(yè)、服務(wù)大眾、團結(jié)協(xié)作。另外，高校還應(yīng)該根據(jù)校園的學科設(shè)置情況，校園各專業(yè)學生人數(shù)情況以及當前學校和學生的需求，能夠及時為讀者提供他們所需要的各類知識，這樣才能夠更好的發(fā)揮高校圖書館的作用。所以5乃伎/p>作者：張侖 來源：新西部?中旬刊 2012年9期

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二、提升圖書館員的服務(wù)理念

1、以優(yōu)美的語言，樹立圖書館新形象

圖書館作為高校的學術(shù)機構(gòu)，圖書館員在工作中每天都會與讀者進行接觸，在接觸中圖書館員的語言和行動是否得體都會給讀者留下最直觀的印象，并且這種印象就決定了圖書館的服務(wù)水平。如果某些讀者在圖書館借閱圖書的過程中和圖書館員發(fā)生了不愉快的事件，或者圖書館員的語言過于生硬，則可能會導(dǎo)致讀者對校圖書館產(chǎn)生厭惡情緒。因此，要樹立圖書館的新形象，就需要進一步提升圖書館員的服務(wù)理念。在新的信息環(huán)境下重塑高校圖書館形象，必須要求圖書館員在開展工作過程中要以優(yōu)美的語言來熱情、積極地為廣大讀者服務(wù)。同時，高校圖書館員還要負起終身學習的責任，讓自己變得博學多才、多能，并堅定自己的職業(yè)信念和職業(yè)自豪感。

2、樹立以讀者為中心，以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念

高校圖書館的主要服務(wù)對象是廣大讀者，高校圖書館員工作的重點也是讀者，因此，我們在開展圖書館工作過程中必須牢固樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，結(jié)合廣大讀者和學校學科設(shè)置情況，為廣大讀者開展全面、人性化和貼心的服務(wù)。不僅是在傳統(tǒng)的借閱圖書過程中要做好服務(wù)，還要在網(wǎng)上圖書館中重視廣大讀者的留言和回復(fù)工作，并重視讀者的建議，在工作中不斷進行改進。以需求為導(dǎo)向就是在開展高校圖書館管理工作過程中重視讀者的需求，比如說讀者對圖書種類的需求、數(shù)量需求、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的需求等，只有我們圖書館員重視了讀者的需求，然后才能在工作中不斷改進，才能真正發(fā)揮高校圖書館的作用和提供良好服務(wù)的目的。圖書館員在開展工作過程中，不僅要為讀者提供規(guī)范化的服務(wù)，還應(yīng)當自然地產(chǎn)生對渴求知識人群的敬意，主動增強服務(wù)意識，體現(xiàn)對豐富知識、崇尚文明的敬仰。在接待讀者時，要積極、主動、耐心、細致、誠懇地解決廣大讀者的困難。

3、提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

作為新時代的圖書管理員，承擔著圖書管理和服務(wù)廣大讀者的任務(wù)，是高校圖書館信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，高校圖書館信息資源的利用率和服務(wù)水平在很大程度上由圖書館員的服務(wù)質(zhì)量所決定，而圖書館員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量。因此，要使高校圖書館發(fā)揮良好的服務(wù)水平，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的圖書館員隊伍，務(wù)必要求圖書館員具備一定的專業(yè)知識和素質(zhì)。這包括館員的知識、智力、收集信息等各方面的能力。只有高校圖書館人員素質(zhì)的不斷提高，才能構(gòu)建和諧的服務(wù)氛圍與和諧的師生關(guān)系，最終實現(xiàn)環(huán)境育人、服務(wù)育人、共建和諧社會。

三、加強圖書館電子信息資源建設(shè)