導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇民航服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

可以說(shuō)，民航是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費(fèi)者提供滿意的航空服務(wù)。如何從消費(fèi)者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)民航的發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義。

一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務(wù)質(zhì)量民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。近年來(lái)，隨著國(guó)民收入的增加、社會(huì)保障體系的逐步健全，越來(lái)越多的中國(guó)人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會(huì)學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過(guò)滿足人在不同時(shí)期的不同需要來(lái)達(dá)到與社會(huì)環(huán)境的融合，從而完成社會(huì)化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實(shí)踐價(jià)值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。

（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足消費(fèi)者的需要，從需要層次理論來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時(shí)快速的滿足乘客上述需要的過(guò)程。如民航在運(yùn)行途中遇到氣流顛簸或其他突況時(shí)，消費(fèi)者的安全需求得不到保證，會(huì)產(chǎn)生較為激動(dòng)的情緒或行為，需要有人及時(shí)進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長(zhǎng)途飛行過(guò)程中，消費(fèi)者吃飯、睡覺(jué)等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時(shí)為其提供快速的服務(wù)；針對(duì)不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對(duì)性的提供服務(wù)決定著這些消費(fèi)者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個(gè)角度來(lái)看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿足有關(guān)，從需要層次理論的角度來(lái)看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來(lái)的自我實(shí)現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價(jià)值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。從以上兩個(gè)角度來(lái)說(shuō)，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實(shí)依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問(wèn)題

從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費(fèi)者、空乘人員和航空公司三個(gè)主體的需求滿足程度來(lái)研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會(huì)需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場(chǎng)工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無(wú)法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來(lái)航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對(duì)人的身體是一種考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)心理也是一種考驗(yàn)，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來(lái)在不斷增加。加之近年來(lái)空難事故報(bào)道的不斷增加，對(duì)空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實(shí)際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問(wèn)題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對(duì)的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒(méi)有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過(guò)飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對(duì)工作突發(fā)狀況時(shí)，缺乏對(duì)本職工作的歸屬感。3、員工的自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿足。正因?yàn)槊窈焦ぷ魅藛T在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實(shí)現(xiàn)需求也無(wú)法得到滿足。在我國(guó)空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對(duì)比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長(zhǎng)此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實(shí)現(xiàn)的需要無(wú)法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足近年來(lái)屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因?yàn)槊窈皆诜?wù)中沒(méi)有滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費(fèi)者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來(lái)的消費(fèi)者安全的需要和受尊重的需要沒(méi)有得到滿足。投訴較集中的三個(gè)問(wèn)題：航班延誤、行李運(yùn)輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個(gè)問(wèn)題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運(yùn)輸問(wèn)題，如在運(yùn)輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問(wèn)題時(shí)缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來(lái)進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過(guò)行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對(duì)賠償金額表示不滿，這一問(wèn)題造成了消費(fèi)者對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費(fèi)者無(wú)法得到及時(shí)的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時(shí)登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。

三、提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問(wèn)題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個(gè)方面。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財(cái)力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)行為，能夠形成一個(gè)有效的民航競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對(duì)處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實(shí)解決服務(wù)工作中的突出問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國(guó)還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來(lái)如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿足消費(fèi)者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費(fèi)者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航盈利能力的提升。具體實(shí)施中，要細(xì)化不同層次客戶的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對(duì)于高端客戶，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求，滿足五大需求層次中對(duì)尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對(duì)民航公司的忠誠(chéng)度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會(huì)越來(lái)越多，逐步加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對(duì)民航服務(wù)的滿意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，推動(dòng)民航作為服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)刻保持良好態(tài)勢(shì)。也只有在這種情況下，才能為消費(fèi)者提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來(lái)更多的利益。美洲航空公司就非?？粗貑T工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂(lè)的員工隊(duì)伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時(shí)，必須能夠正確地對(duì)待員工。只有堅(jiān)持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力在我國(guó)民航服務(wù)業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時(shí)，應(yīng)該提倡全員服務(wù)的思想。也就是說(shuō)，民航內(nèi)部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運(yùn)輸開展服務(wù)工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時(shí)，更要做到，層層之間相互服務(wù)，后方為前方服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，一線員工直接為客戶服務(wù)。增強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，員工全方位的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。特別是要建立在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭(zhēng)端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實(shí)保障旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全和得到切實(shí)可行的安置。

篇2

為進(jìn)一步深入開展民航“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、提質(zhì)提效”主題活動(dòng)和全市“三化行動(dòng)”（凈化市場(chǎng)、美化環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)），切實(shí)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，樹立國(guó)際商貿(mào)名城文明窗口形象，決定在民航系統(tǒng)開展“學(xué)規(guī)章、守紀(jì)律、樹形象”專項(xiàng)整治活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、組織機(jī)構(gòu)

機(jī)場(chǎng)成立“學(xué)規(guī)章、守紀(jì)律、樹形象”整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)本次專項(xiàng)整治活動(dòng)的開展，專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在安監(jiān)室，辦公室主任由金紅衛(wèi)兼任，安監(jiān)室成員及各保障單位安全員為辦公室成員。

二、活動(dòng)內(nèi)容

㈠學(xué)習(xí)規(guī)章規(guī)程。一是各科室組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)2011版的《機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)》、《機(jī)場(chǎng)航空安全保衛(wèi)方案》、《民用航空站規(guī)章制度》，重點(diǎn)是《手冊(cè)》和《方案》中更新部分，《規(guī)章制度》中勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表言行舉止規(guī)范部分，并在日常工作中得到認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真組織學(xué)習(xí)文件《關(guān)于印發(fā)機(jī)場(chǎng)安全管理相關(guān)規(guī)范性文件的通知》，對(duì)在文件中規(guī)定的《防止機(jī)場(chǎng)地面車輛和人員跑道侵入管理規(guī)定》等七部規(guī)范性文件進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)。三是加強(qiáng)航班保障各崗位規(guī)程和規(guī)范的學(xué)習(xí)，特別是新員工更要認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確各自崗位的操作程序和具體要求，科室與科室、崗位與崗位之間相互協(xié)同配合，確保有序、高效完成航班保障任務(wù)。

㈡遵守勞動(dòng)紀(jì)律。隨著航站發(fā)展，航班量及旅客吞吐量迅速增加，各部門必須合理安排工作，特別是航前和航后，留有足夠的人員確保完成航班保障任務(wù)。各部門要強(qiáng)化考勤制度，人人遵守勞動(dòng)紀(jì)律：上班時(shí)間，不打牌、下棋，不玩游戲、炒股票、看片子；人人按時(shí)到崗，堅(jiān)守工作崗位，不遲到、早退，不離崗、不脫崗，有事先請(qǐng)假；在崗位工作人員不接打私人電話、上網(wǎng)聊天娛樂(lè)；機(jī)坪工作人員穿反光背心或有反光條的工作服完成航班保障任務(wù)。

㈢改善機(jī)場(chǎng)環(huán)境?；顒?dòng)內(nèi)容詳見《民航關(guān)于開展“美化城市”專項(xiàng)整治活動(dòng)的通知》

㈣提升服務(wù)質(zhì)量。隨著國(guó)慶節(jié)到來(lái)，廣交會(huì)、義博會(huì)、森博會(huì)將接踵而來(lái)，航站又一次進(jìn)入生產(chǎn)高峰期。各部門必須克服人員緊張，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重等種種困難完成航班保障任務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是窗口工作人員更要嚴(yán)格要求自己，通過(guò)學(xué)習(xí)規(guī)章、教育培訓(xùn)、相互交流來(lái)提高認(rèn)識(shí)，熟練各種保障程序，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行航站儀容儀表言行舉止行為規(guī)范，樹立航站良好形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量。在工作中，堅(jiān)持按規(guī)定著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)旅客需求，加強(qiáng)與旅客的溝通與交流，為旅客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)；做好站內(nèi)衛(wèi)生整治和物品的清理，提供整齊劃一、干凈衛(wèi)生、舒適靚麗的乘機(jī)環(huán)境；做好無(wú)成人陪伴兒童、無(wú)人陪伴老人、殘疾人、重要貴賓等特殊乘客的服務(wù)；及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)，做好航班延誤后續(xù)服務(wù)，為旅客提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，樹立民航窗口良好形象。

三、實(shí)施步驟

㈠宣傳發(fā)動(dòng)階段（10月1日至10月7日）。制定活動(dòng)方案，在民航系統(tǒng)廣泛開展宣傳發(fā)動(dòng)，使每位員工參與到活動(dòng)中來(lái)。安監(jiān)室及時(shí)更新機(jī)場(chǎng)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。

㈡學(xué)習(xí)、自查自糾階段（10月8日至11月10日）。各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、保障規(guī)范程序，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，進(jìn)行自查自糾，查找存在問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改。

㈢監(jiān)督檢查階段（11月11日至11月30日）。航站成立航站員工績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由張庭福任組長(zhǎng)，金爾躍、金更忠、毛樟旭、金紅衛(wèi)任副組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公室，由吳勝建任主任，吳躍紅、趙鎮(zhèn)榮、周項(xiàng)兵、龔衛(wèi)民為成員，考核辦負(fù)責(zé)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常具體工作。考核辦對(duì)各部門學(xué)習(xí)相關(guān)局方文件和航站規(guī)章規(guī)程進(jìn)行檢查，并組織考核驗(yàn)收，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行明察暗訪，提出整改意見。

㈣整改提高階段（12月）。各部門根據(jù)整改意見，逐條整改，樹立民航良好形象，切實(shí)提高服務(wù)水平。并從2012年開始，航站員工績(jī)效考核小組對(duì)員工進(jìn)行常態(tài)化的考核，考核辦每月綜合科室考勤，各類檢查（包括上級(jí)管理部門檢查、航站組織的各項(xiàng)檢查、航站領(lǐng)導(dǎo)及安監(jiān)室日常檢查巡查）以及科室和員工提供的信息，對(duì)員工的每月工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，作為科室和員工獎(jiǎng)懲依據(jù)。

四、幾點(diǎn)要求

㈠提高認(rèn)識(shí)，密切配合，扎實(shí)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。各部門要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使他們充分認(rèn)識(shí)開展“學(xué)規(guī)章、守紀(jì)律、樹形象”專項(xiàng)整治活動(dòng)的重要性。熟悉規(guī)章、熟練掌握航班保障程序是樹立民航良好形象、提升服務(wù)質(zhì)量的前提，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表言行舉止行為規(guī)范是樹立民航良好形象、提升服務(wù)質(zhì)量的重要保證。各部門按照機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求每個(gè)員工文明用語(yǔ)，儀表整潔，熱情大方，積極主動(dòng)耐心細(xì)仔做好旅客乘機(jī)、行李運(yùn)輸、航班延誤等各項(xiàng)保障服務(wù)工作。

篇3

摘要：以廣州民航技術(shù)學(xué)院為例，闡述了學(xué)校在航空服務(wù)人才培養(yǎng)模式、課程設(shè)計(jì)體系、實(shí)踐教學(xué)、校企合作建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地、校園文化等方面的探索、改革以及所取的成效，尋求高職院校航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)與發(fā)展的有效途徑。

關(guān)鍵詞 ：高職院校；航空服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式；改革

作者簡(jiǎn)介：鄧永萍，女，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，碩士，主要研究方向?yàn)楦呗毢娇辗?wù)專業(yè)教學(xué)。

中圖分類號(hào)：G717文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7747（2015）20-0022-03

當(dāng)前，我國(guó)正著力推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。依照中國(guó)民航發(fā)展規(guī)劃,科技進(jìn)步和創(chuàng)新成為建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的重要支撐，而人才戰(zhàn)略則成為民航業(yè)快速、持續(xù)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中科技進(jìn)步和創(chuàng)新的重要保障。因此，民航業(yè)的新發(fā)展需要培養(yǎng)造就大批素質(zhì)優(yōu)良的高技能人才，其中作為新興專業(yè)的航空服務(wù)迎來(lái)了專業(yè)改革和發(fā)展的歷史機(jī)遇期。

全面貫徹落實(shí)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，按照職業(yè)教育的要求，集中力量辦好民航特色專業(yè)，培養(yǎng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)人才一直是廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)改革的核心。近年來(lái)，學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)以國(guó)家示范專業(yè)建設(shè)為契機(jī)，以不斷深化教育教學(xué)改革為突破口，對(duì)學(xué)生加強(qiáng)實(shí)踐能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，進(jìn)行人才培養(yǎng)模式的改革與實(shí)踐，以達(dá)到培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)人才的目的。

一、高職航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的路徑

根據(jù)高職教育的特性，即積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。同時(shí)，根據(jù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)高速發(fā)展對(duì)人才的需求以及地方經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了廣泛社會(huì)調(diào)研、專業(yè)調(diào)研以及職業(yè)工作分析，結(jié)合專業(yè)教學(xué)特點(diǎn)以及國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，凝練出具有專業(yè)特色的人才培養(yǎng)模式，確定了以崗位應(yīng)用能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)為主線，針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，制訂基于行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建基于職業(yè)崗位能力的課程體系，探尋高職院校航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)與發(fā)展的有效途徑。

（一）確定面向市場(chǎng)需求為培養(yǎng)目標(biāo)

作為一所民航大專院校，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院首先將航空服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為：培養(yǎng)專業(yè)性強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)較高、職業(yè)技能過(guò)硬的應(yīng)用型高技能型人才。同時(shí)，根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)科和就業(yè)方向，將本專業(yè)劃分為空中乘務(wù)、航空安保、航空（旅游）會(huì)展三個(gè)專業(yè)方向，針對(duì)每個(gè)具體的專業(yè)方向細(xì)化培養(yǎng)目標(biāo)，使之與就業(yè)市場(chǎng)要求和未來(lái)發(fā)展相適應(yīng)，充分體現(xiàn)行業(yè)對(duì)理論知識(shí)、道德規(guī)范、專業(yè)技能和職業(yè)能力要求。

（二）以目標(biāo)崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)課程體系，突出航空服務(wù)職業(yè)能力特色

專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)最終是要提高學(xué)生社會(huì)服務(wù)能力、滿足企業(yè)的需求，因此，我們確定應(yīng)該分析工作崗位對(duì)人才的具體需求(知識(shí)、態(tài)度、技能)，并以此作為課程設(shè)計(jì)的依據(jù)，圍繞職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)中崗位的劃分，打破原有課程體系，以工作流程為主線，實(shí)現(xiàn)課程和教學(xué)內(nèi)容重新排序；將工作崗位的要求融入到學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中，設(shè)計(jì)、整合所需的學(xué)習(xí)領(lǐng)域及情景模塊，融合過(guò)程性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)于一體的能力培養(yǎng)單元。［1］教學(xué)過(guò)程以完成特定工作任務(wù)為目標(biāo)實(shí)踐化，構(gòu)建以航空服務(wù)（地面、空中以及會(huì)展）為中心的全新課程體系。在教學(xué)形式上多采用情境組合的方式，按照情境進(jìn)行教學(xué)，反復(fù)強(qiáng)化，使學(xué)生最終具備崗位素質(zhì)要求。

科學(xué)的課程設(shè)置應(yīng)以學(xué)生為中心，以能力為中心的彈性模式，既要注重知識(shí)理論傳授，也要注重職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。因此，學(xué)院秉承“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，以校企合作為途徑，以工作過(guò)程導(dǎo)向的課程開發(fā)為切入點(diǎn)，以國(guó)際合作為特色”的專業(yè)建設(shè)理念，創(chuàng)新并實(shí)施“2+1+1實(shí)踐教學(xué)遞進(jìn)式”人才培養(yǎng)模式，將航空服務(wù)專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)分為“2項(xiàng)專項(xiàng)技能訓(xùn)練、1項(xiàng)職業(yè)素質(zhì)專項(xiàng)訓(xùn)練和1年真實(shí)崗位技能訓(xùn)練”。［2］校企緊密合作，共同培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)崗位適應(yīng)能力以及可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）推行“雙證書”制，使教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)接軌

行業(yè)證書是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，行業(yè)證書的考試要求是借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最直接、有效、簡(jiǎn)便易行的方法。因此，按照航空服務(wù)人才培養(yǎng)方案要求，把職業(yè)資格考證培訓(xùn)納入教學(xué)計(jì)劃中。在課程設(shè)置上，學(xué)院充分考慮行業(yè)面向行業(yè)證書的要求，把從業(yè)資格證書考試的內(nèi)容及相關(guān)法規(guī)的內(nèi)容融入到人才培養(yǎng)方案所列的專業(yè)課程之中，學(xué)生除了可以獲得畢業(yè)證、乘務(wù)員培訓(xùn)合格證（被航空公司錄用并通過(guò)初級(jí)乘務(wù)員培訓(xùn)的學(xué)生）以及民航國(guó)內(nèi)客運(yùn)上崗證外，通過(guò)相關(guān)課程的培訓(xùn)，還可以獲得醫(yī)療急救員證、中國(guó)手語(yǔ)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。同時(shí)，為增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，拓寬學(xué)生的就業(yè)面，為學(xué)生的可持續(xù)就業(yè)增加砝碼，學(xué)生還可以選擇考取民航客運(yùn)員、民航售票員、會(huì)展策劃師等職業(yè)資格證書。通過(guò)行業(yè)證書培訓(xùn)，學(xué)生可以加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)通用能力、職業(yè)專門能力和職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)。

（四）建設(shè)、完善層級(jí)訓(xùn)練的實(shí)踐教學(xué)體系

與合作企業(yè)一起加強(qiáng)針對(duì)崗位任職需要的技能培訓(xùn)，大力提升學(xué)生的技能操作水平，提高就業(yè)能力。落實(shí)課程體系中相關(guān)實(shí)踐內(nèi)容，建成融教學(xué)、培訓(xùn)以及職業(yè)技能鑒定功能于一體的開放式、共享型專業(yè)綜合性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，不斷建設(shè)、完善“實(shí)訓(xùn)室—校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地”配套并向校外實(shí)習(xí)基地和產(chǎn)業(yè)基地延伸的實(shí)踐教學(xué)和學(xué)生能力訓(xùn)練體系。

（五）加強(qiáng)校企實(shí)訓(xùn)合作，建設(shè)功能強(qiáng)大的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地

為適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)模式需要，學(xué)院積極進(jìn)行校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，以達(dá)到校企深度融合。目前，航空服務(wù)專業(yè)建成的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地包括：空中乘務(wù)專業(yè)模擬艙訓(xùn)練中心（含B737-800緊急撤離訓(xùn)練艙、B737、A320的艙門訓(xùn)練器和翼上應(yīng)急出口、滅火訓(xùn)練艙等）、空中乘務(wù)專業(yè)基本素質(zhì)訓(xùn)練基地（含航空衛(wèi)生與體能訓(xùn)練室、餐飲文化訓(xùn)練室、形體訓(xùn)練室、化妝室等）、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展訓(xùn)練場(chǎng)、民航計(jì)算機(jī)訂座實(shí)訓(xùn)室、民航旅客服務(wù)實(shí)訓(xùn)室、貴賓服務(wù)室、會(huì)展展柜等10多個(gè)校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室。［2］同時(shí)，學(xué)院注重實(shí)訓(xùn)基地的內(nèi)涵建設(shè)，按照工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式與企業(yè)用人需求，改革實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，豐富實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，確?！敖?、學(xué)、做”教學(xué)和理論實(shí)踐一體化教學(xué)能夠順利進(jìn)行。

（六）融合校企文化，不斷提高學(xué)生綜合素質(zhì)

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要培養(yǎng)的是航空業(yè)的一線員工，這一特點(diǎn)要求學(xué)院應(yīng)建立具有行業(yè)屬性和職業(yè)特點(diǎn)的校園文化，確保學(xué)生畢業(yè)后能迅速適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的管理理念與方法，順利完成從“學(xué)生”到“員工”的職業(yè)角色轉(zhuǎn)變。

民航安全文化是民航行業(yè)文化的重要內(nèi)涵，保障安全是民航業(yè)永恒的主題。在由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)之際，我國(guó)提出的“持續(xù)安全理念”，更是將安全工作提到了新的戰(zhàn)略高度，在這一文化理念的指導(dǎo)下，催生了持續(xù)安全文化。［3］持續(xù)安全文化是民航安全文化內(nèi)涵的進(jìn)一步延伸，成為引領(lǐng)民航行業(yè)文化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的行動(dòng)指南。因此，加強(qiáng)樹立和傳播民航安全思維、安全理念、安全價(jià)值觀念、安全法制等觀念，使得學(xué)生把“安全”貫徹于學(xué)習(xí)與生活中。

作為直接面向消費(fèi)大眾的民航業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)都重視服務(wù)質(zhì)量，“改善服務(wù)質(zhì)量”是我國(guó)民航工作的長(zhǎng)期指導(dǎo)方針，民航服務(wù)文化更是民航文化建設(shè)的重中之重。基于此，在航空服務(wù)專業(yè)校園文化建設(shè)中，學(xué)校努力將民航行業(yè)與校園文化融為一體。根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)“一切以乘客為中心”的特征，在校期間的日常生活與學(xué)習(xí)中，要求學(xué)生在自身價(jià)值取向上能不斷強(qiáng)化“為他人提供服務(wù)”的根本理念，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為使命與責(zé)任。在航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)中，本著按照“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航職業(yè)意識(shí)貫穿于人才培養(yǎng)的全過(guò)程的方針，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)至上、公眾至上等先進(jìn)服務(wù)理念，培養(yǎng)他們熱愛(ài)民航服務(wù)業(yè)，進(jìn)而熱愛(ài)本專業(yè)，并能夠在專業(yè)的學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到由衷的快樂(lè)，在未來(lái)的工作中有濃厚的職業(yè)興趣。

二、高職航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的成效

近幾年，經(jīng)過(guò)人才培養(yǎng)模式改革和專業(yè)建設(shè)的探索、改革和創(chuàng)新，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)初步形成一些階段性成果。

（一）學(xué)生的專業(yè)技能明顯增強(qiáng)

通過(guò)層級(jí)遞進(jìn)的技能訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)技能大大增強(qiáng)。近年來(lái)，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生參加“全國(guó)高等院?？粘藢I(yè)推介展示會(huì)”上共奪得“團(tuán)體綜合季軍”、“團(tuán)體技能操作銀獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀表演獎(jiǎng)”三項(xiàng)全國(guó)大獎(jiǎng)。此外，在校內(nèi)積極開展“職業(yè)技能大賽”、“空乘印象”、“茶藝比賽”等活動(dòng)，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力、方法能力、協(xié)調(diào)溝通能力、管理能力等方面的培養(yǎng)。

（二）專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步夯實(shí)

在酒店實(shí)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生接觸到一個(gè)個(gè)真實(shí)的人和事，面對(duì)著眾多的顧客的不同需求、不同問(wèn)題，他們都必須想方設(shè)法為顧客排憂解難。因此，學(xué)生必須綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，勤動(dòng)腦筋，多觀察，細(xì)心體會(huì)顧客感受，學(xué)會(huì)聆聽、主動(dòng)溝通、解釋、提出解決辦法，等等。使得專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步拓寬和夯實(shí)。同時(shí)，學(xué)生掌握了不斷獲取新知識(shí)的方法能力，這樣既能使學(xué)生解決眼前遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，又能使其提升自身專業(yè)素質(zhì)。

（三）畢業(yè)生就業(yè)率連年攀高

學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)依托行業(yè)辦學(xué)，培養(yǎng)的畢業(yè)生受到用人單位的普遍歡迎。畢業(yè)生平均初次就業(yè)率達(dá)到99.46%。畢業(yè)生在工作上表現(xiàn)出較強(qiáng)的首次就業(yè)崗位適應(yīng)能力、多崗遷移能力和可持續(xù)發(fā)展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的優(yōu)良表現(xiàn)，得到了企業(yè)的高度認(rèn)可，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。多家大型航空公司對(duì)本校航空服務(wù)畢業(yè)生的總體評(píng)價(jià)是：“專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，文化素養(yǎng)高，定位準(zhǔn)確，吃苦耐勞，安心一線工作”。

綜上所述，校企合作、工學(xué)結(jié)合是廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的重要途徑。它充分發(fā)揮了學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)和企業(yè)各自的優(yōu)勢(shì)，密切了與企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)了符合企業(yè)需求的專業(yè)技術(shù)人才，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)與企業(yè)對(duì)專業(yè)人才需求的“零距離”銜接，奠定了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

［1］毛峰.應(yīng)用型旅游本科人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐［J］.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院（社會(huì)科學(xué)版），2011(1)：20-22.

［2］廣東省高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程項(xiàng)目建設(shè)成果系列展示(十六).基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 打造民航高職教育重要基地 積極探索現(xiàn)代民航業(yè)職業(yè)教育體系的構(gòu)建——廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院［R］.2011-12-15.

篇4

[關(guān)鍵詞]知識(shí)經(jīng)濟(jì)；人力資源開發(fā)與管理；民航企事業(yè)單位

[中圖分類號(hào)]F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1002-736X（2012）08-0056-03

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們素質(zhì)和生活水平不斷提高，人們不再滿足于物質(zhì)需求的滿足。職業(yè)發(fā)展和事業(yè)成功已成為現(xiàn)代人的主要追求。人力資本成為最活躍的生產(chǎn)要素和經(jīng)濟(jì)發(fā)展所依賴的最主要的戰(zhàn)略資源。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人力資源管理與行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，從對(duì)人的被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人力資源的主動(dòng)開發(fā)，重視人力資源規(guī)劃和人力資本的培育，以及員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理，從以外在激勵(lì)為主向內(nèi)在激勵(lì)為主轉(zhuǎn)變，不斷開發(fā)人的潛能，實(shí)現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，我國(guó)民航企事業(yè)單位只有真正擁有持續(xù)創(chuàng)新能力和大量高素質(zhì)的人力資源，才能真正擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，才能推進(jìn)我國(guó)民航事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

一、加強(qiáng)人力資源開發(fā)與管理對(duì)實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)的重要意義

民航局提出要在21世紀(jì)頭20年，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，使我國(guó)實(shí)現(xiàn)從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越，為民航企業(yè)的持續(xù)安全和改革發(fā)展指明了方向。實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)目標(biāo)，關(guān)鍵在于培養(yǎng)和造就一大批適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要的各類人才，在數(shù)量上滿足需要，在素質(zhì)上符合要求。加強(qiáng)人力資源開發(fā)與管理是民航運(yùn)輸業(yè)的本質(zhì)要求，是適應(yīng)民航改革和發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)的內(nèi)在需求。隨著外資航空公司搶灘中國(guó)民航市場(chǎng)和民營(yíng)航空公司的運(yùn)營(yíng)，民航人才的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)空前激烈。民航企事業(yè)單位在人力資源管理方面要因地制宜、開拓創(chuàng)新、任人唯賢、量才施用，建立健全合理的人力資源開發(fā)與管理體系和人才激勵(lì)機(jī)制，把重視人才的發(fā)展放到企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化的高度，為民航事業(yè)的持續(xù)發(fā)展夯實(shí)人才基礎(chǔ)。民航企事業(yè)單位必須以培養(yǎng)高層次、高素質(zhì)、急需人才為重點(diǎn)，建立教育、培養(yǎng)、開發(fā)和使用的科學(xué)機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員、經(jīng)營(yíng)管理人員等人才隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)造拴心留人的人才環(huán)境，建立目標(biāo)明確、綜合激勵(lì)的人才培養(yǎng)機(jī)制，主動(dòng)吸納、及時(shí)重用的人才引進(jìn)機(jī)制，公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的人才使用機(jī)制，績(jī)效優(yōu)先、體現(xiàn)價(jià)值的分配機(jī)制，以及適合不同崗位的有效績(jī)效考核模式，促進(jìn)行業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。

二、我國(guó)民航人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

民航業(yè)是技術(shù)密集與資本密集型的行業(yè)，飛行、機(jī)務(wù)、空管以及安全管理、經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)銷售等人員都是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。據(jù)調(diào)查，我國(guó)民航企事業(yè)單位總體人力資源管理水平普遍落后。從業(yè)人員安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，管理人員官本位思想較為為嚴(yán)重，現(xiàn)代人力資源管理的先進(jìn)理念得不到應(yīng)用，從而限制了人力資源的質(zhì)量，不利于行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的塑造?？傮w而言，我國(guó)民航人力資源管理在人才開發(fā)的理念上重“管理”輕“開發(fā)”，在人才定位的標(biāo)準(zhǔn)上重“資歷”輕“能力”，在人才品質(zhì)提升上重“引進(jìn)”輕“培養(yǎng)”，在人才的激勵(lì)機(jī)制上重“物質(zhì)”輕“精神”。當(dāng)前，民航人力資源管理的弊端主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。一是行業(yè)人力資源較豐富，但配置和結(jié)構(gòu)不合理。民航企事業(yè)單位在工種配置上，地面服務(wù)、行政管理、綜合保障等部門人員過(guò)剩，而與安全密切相關(guān)的飛行、機(jī)務(wù)、空管、機(jī)場(chǎng)管理等專業(yè)人才卻非常缺乏，高素質(zhì)復(fù)合型人才和高級(jí)管理人才比較短缺，成為制約民航行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。二是從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。隨著民航企業(yè)的發(fā)展和人才開發(fā)力度的加強(qiáng)，總體素質(zhì)比過(guò)去有一定提高，但仍然存在較大差距?；鶎訂T工的職業(yè)技能培訓(xùn)比較薄弱，關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，管理人員培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。民航長(zhǎng)期以來(lái)形成的封閉式運(yùn)作模式，以及“近親繁殖”帶來(lái)負(fù)面影響，造成人際關(guān)系復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)弱化，缺乏危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。我國(guó)民航企事業(yè)單位普通大都存在著機(jī)構(gòu)臃腫、職能錯(cuò)位和人浮于事現(xiàn)象，分配平均主義嚴(yán)重，優(yōu)秀員工缺乏動(dòng)力，后進(jìn)員工缺乏壓力。

三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代民航加強(qiáng)人力資源開發(fā)與管理的對(duì)策

民航企事業(yè)單位應(yīng)堅(jiān)持以人為本，把開發(fā)人力資本擺在企業(yè)發(fā)展的重要位置，使安全飛行、航班正常、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高，建立在依靠科技進(jìn)步和提高全體員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。在人力資源管理模式、方法和內(nèi)容上不斷創(chuàng)新和完善，不斷激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)和注重員工職業(yè)生涯發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)和員工共同進(jìn)步的良性循環(huán)。

（一）著力構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

民航是現(xiàn)代知識(shí)密集型、技術(shù)綜合型企業(yè)，具有分工協(xié)作和嚴(yán)格管理的行業(yè)性質(zhì)，因此具備形成一個(gè)崇尚團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的學(xué)習(xí)型組織的良好條件。首先，要幫助員工樹立正確的學(xué)習(xí)觀念，使員工學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)；第二，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)就是提升個(gè)人職業(yè)能力的過(guò)程；第三，學(xué)習(xí)型組織注重培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的成就感，使員工不斷超越自我，勇于創(chuàng)新。同時(shí)，要改變民航人力資源結(jié)構(gòu)不合理、綜合素質(zhì)不高、創(chuàng)新能力不強(qiáng)這種現(xiàn)狀，必須建立完善的現(xiàn)代職工培訓(xùn)制度，使民航行業(yè)的人力資本不斷得到增值。民航企事業(yè)單位需要制定具有科學(xué)性和合理性的培訓(xùn)規(guī)劃，建立健全培訓(xùn)組織，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，保證培訓(xùn)投入，以培養(yǎng)高素質(zhì)、高精尖、全面復(fù)合型人才為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，培訓(xùn)向各個(gè)領(lǐng)域滲透，培訓(xùn)內(nèi)容要適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，才能保證企業(yè)人才戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。民航企事業(yè)單位高級(jí)管理人員重點(diǎn)培養(yǎng)運(yùn)籌能力、管理能力、洞察能力和前瞻力，一般管理人員加強(qiáng)理論知識(shí)教育和管理實(shí)踐能力培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)員工應(yīng)注重職業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

（二）健全終身教育體系

我國(guó)民航行業(yè)實(shí)踐終身教育理論，能促進(jìn)民航企業(yè)管理模式由“制度+控制”的管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皩W(xué)習(xí)+激勵(lì)”為主的新型管理模式。實(shí)施終身教育就是對(duì)民航從業(yè)人員不斷更新知識(shí)和技能，將民航員工在整個(gè)生命周期的發(fā)展作為一項(xiàng)全生涯教育系統(tǒng)工程對(duì)待，進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，綜合協(xié)調(diào)，可以為民航員工的全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展提高更多的機(jī)會(huì)和基本保證，充分挖掘和發(fā)揮人的潛力。構(gòu)建終身教育體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到思想觀念與意識(shí)、員工培訓(xùn)需要、學(xué)習(xí)組織與學(xué)習(xí)方式、學(xué)習(xí)效果監(jiān)督與測(cè)評(píng)等諸多問(wèn)題，需要結(jié)合我國(guó)民航行業(yè)的實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，是以保證民航員工經(jīng)常性地系統(tǒng)化的新的知識(shí)補(bǔ)充并受到新技能的訓(xùn)練為價(jià)值取向與目標(biāo)定位的，保證民航企業(yè)員工教育培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，需要以職務(wù)分析為基礎(chǔ)并建立在這一基礎(chǔ)之上的分層次、分類型、多形式、多途徑、多內(nèi)容、多手段地實(shí)施終身教育。

（三）培育優(yōu)秀行業(yè)文化

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源開發(fā)與管理的成功首先取決與一種鼓勵(lì)信息共享的企業(yè)文化，要改造傳統(tǒng)的行業(yè)文化、建立有利于知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)共享的新型民航文化。民航企事業(yè)單位的文化建設(shè)要求建立共同的文化愿景，體現(xiàn)“以人為本”的思想，樹立愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神和危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感，不斷積累發(fā)展和與時(shí)俱進(jìn)，鼓勵(lì)企業(yè)員工的創(chuàng)新需求，賦予員工創(chuàng)新能力，培育員工的創(chuàng)新思維，營(yíng)造積極向上、活躍進(jìn)取的氛圍，造就大量勇于創(chuàng)新求變的人才。同時(shí)，安全文化是民航文化的重中之重，航空安全事關(guān)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)，事關(guān)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)安定的大局，大力推進(jìn)安全文化建設(shè)將對(duì)航空安全起到重要的保障作用。民航安全文化要求把堅(jiān)持“安全第一”放在首位，力求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益協(xié)調(diào)統(tǒng)一。民航企業(yè)必須始終不渝地堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針，在航空安全管理、機(jī)務(wù)維修、空中管制、后勤保障等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，形成一系列有關(guān)航空安全的價(jià)值觀念、工作準(zhǔn)則、道德規(guī)范、管理制度、行為要求等精神因素以及保證飛行安全的安全機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)。

（四）市場(chǎng)化配置人才

人力資源配置是人力資源開發(fā)與管理的重要環(huán)節(jié)，有效地開發(fā)個(gè)體潛力，優(yōu)化組合群體人力資源配置能大大提高行業(yè)整體效應(yīng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下人才是可以自由流動(dòng)的特殊資源，是通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行配置的。民航企事業(yè)單位要順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、現(xiàn)代企業(yè)制度變革，按照提高效率、合理使用、良性結(jié)構(gòu)的原則和程序進(jìn)行市場(chǎng)化的人力資源配置，按照公開、公正、擇優(yōu)的原則挑選我國(guó)民航企業(yè)發(fā)展急需的各類專業(yè)人才。為適應(yīng)我國(guó)航空運(yùn)輸發(fā)展的需求變化，人力資源的選擇與配置要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，符合民航戰(zhàn)略規(guī)劃要求，與民航單位的持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)一致。航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等民航主業(yè)單位中，直接從事一線生產(chǎn)和服務(wù)的人力資源在各自的企業(yè)中所占比重要逐漸增大，實(shí)現(xiàn)人才優(yōu)化配置，確保生產(chǎn)安全和服務(wù)質(zhì)量的提高。

（五）建立科學(xué)評(píng)價(jià)體系

民航企事業(yè)單位需要堅(jiān)持“科學(xué)性、實(shí)用性、公正性、公開性”原則，采取更加科學(xué)的考核方法，利用人事測(cè)評(píng)技術(shù)，采用合適的測(cè)評(píng)手段，建立和健全適應(yīng)本單位的人才評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)每一個(gè)員工的進(jìn)行合理的考核與評(píng)價(jià)，據(jù)此激勵(lì)先進(jìn)與鞭策后進(jìn)。民航各企事業(yè)單位應(yīng)建立激勵(lì)性的績(jī)效考評(píng)體系，讓每一個(gè)員工都有平等、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，都有獲得培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升的機(jī)會(huì)。在引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制條件下，通過(guò)完善干部考評(píng)制度、競(jìng)爭(zhēng)上崗制度、末位淘汰制度和全員勞動(dòng)合同制度等，以充足的空間使用人，以合理的制度約束人，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)勤罰懶，充分調(diào)動(dòng)民航員工的潛能和積極性，建立起適應(yīng)民航可持續(xù)性發(fā)展的人才成長(zhǎng)機(jī)制。國(guó)內(nèi)有航空公司推行航線經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制、銷售經(jīng)理制等創(chuàng)新舉措，并且實(shí)行競(jìng)聘上崗，使公司的市場(chǎng)開拓、航班銷售、客戶服務(wù)、渠道管理等有了新發(fā)展。

（六）健全人才激勵(lì)機(jī)制

民航企事業(yè)單位應(yīng)根據(jù)人才的不同層次、不同工作的崗位以及對(duì)企業(yè)發(fā)展重要性的不同來(lái)進(jìn)人才薪酬制度改革，建立良好有效的激勵(lì)機(jī)制和效率優(yōu)先的分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“按勞分配、按崗分配、按績(jī)分配、按知分配、按能分配”，并且分配向飛行、機(jī)務(wù)、空管、乘務(wù)等安全效益一線的特殊專業(yè)技術(shù)人才和具有現(xiàn)代綜合管理知識(shí)和實(shí)踐的經(jīng)營(yíng)管理人才傾斜，充分體現(xiàn)勞動(dòng)、貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)、能力、崗位的因素，達(dá)到提高勞動(dòng)效率，從而不斷激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。民航企業(yè)銷售部門可建立高彈性的薪酬模式，主要根據(jù)員工的業(yè)績(jī)來(lái)確定，安全工作第一線的技術(shù)部門應(yīng)建立既有彈性又有穩(wěn)定性的薪酬模式，逐步形成經(jīng)濟(jì)效益和員工收入水平相互促進(jìn)，穩(wěn)步提升的良性循環(huán)發(fā)展的局面。同時(shí)，建立層級(jí)明確的專業(yè)技術(shù)與行政管理的職業(yè)發(fā)展通道，與組織的需求相匹配、相協(xié)調(diào)、相融合，以達(dá)到滿足組織及其成員各自需要、同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)的目的。民航企事業(yè)單位的重點(diǎn)是將合適的人放在合適的工作崗位上去，讓員工能夠得到企業(yè)保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益和個(gè)人尊嚴(yán)，從而為提高員工的工作生活質(zhì)量做出貢獻(xiàn)，滿足他們成長(zhǎng)需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。

（七）推廣應(yīng)用HRIS系統(tǒng)

民航企事業(yè)單位可建設(shè)HRIS（人力資源信息系統(tǒng)）即員工電腦化信息包。通過(guò)HRIS，企事業(yè)單位人力資源開發(fā)與管理機(jī)構(gòu)可以對(duì)日益增長(zhǎng)的單位與員工信息進(jìn)行記錄、儲(chǔ)存、操縱和溝通。工作信息列出實(shí)現(xiàn)該單位的目標(biāo)所需要的工作的數(shù)目和類型、每項(xiàng)工作所需要的人員數(shù)目以及完成每項(xiàng)工作所需要的資格，員工信息列出諸如一個(gè)個(gè)體的職位級(jí)別、工作時(shí)間、薪金歷史、績(jī)效評(píng)分等信息，并且在員工記錄有所變化時(shí)及時(shí)更新該系統(tǒng)相關(guān)信息。HRIS有利于民航企事業(yè)單位高層決策者和人力資源管理部門及人員及時(shí)準(zhǔn)確地掌握本企業(yè)的人力資源狀況，并且采取適宜的管理辦法和有效的解決措施進(jìn)行人力資本開發(fā)，以最有效率的人力成本獲取最佳效益。

篇5

關(guān)鍵詞：民航經(jīng)濟(jì) 空中服務(wù) 改進(jìn)對(duì)策

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國(guó)越來(lái)越多的人開始學(xué)會(huì)享受高品質(zhì)的生活，越來(lái)越多的人開始將飛機(jī)當(dāng)作主要的運(yùn)輸工具。這樣便促進(jìn)了民航業(yè)的發(fā)展，使以往形勢(shì)冷清的民航業(yè)逐漸走進(jìn)人們的日常生活。但隨著民航業(yè)的逐漸發(fā)展，民航企業(yè)中的諸多問(wèn)題也逐一出現(xiàn)，尤其是民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國(guó)民航服務(wù)的重點(diǎn)，但受到各種交通行業(yè)的影響，在加上人們對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，使得民航業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會(huì)運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。因此，加大對(duì)空中服務(wù)的管理，對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)加以改革與創(chuàng)新，使空中服務(wù)業(yè)務(wù)適應(yīng)社會(huì)的需求、適應(yīng)人們的需求，是我國(guó)民航業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)

空中服務(wù)是我國(guó)民航事業(yè)的重要組成部分，對(duì)民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的作用?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國(guó)航空部門的前臺(tái)業(yè)務(wù)，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費(fèi)人群?？罩蟹?wù)的目標(biāo)是追求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的服務(wù)，時(shí)刻以消費(fèi)者的利益為首要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供與其它運(yùn)輸行業(yè)完全不同的服務(wù)。這表明我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)在大多數(shù)情況下都代表著中國(guó)的文化和形象。

從微觀上看，空中服務(wù)是民航經(jīng)濟(jì)的基本業(yè)務(wù)，空中服務(wù)是根據(jù)民航業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民航業(yè)的航空旅客進(jìn)行全方位的服務(wù)，時(shí)刻以民航旅客的要求為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。空中服務(wù)主要注重服務(wù)的有效性、可行性與實(shí)用性。空中服務(wù)建立了相當(dāng)規(guī)范的服務(wù)體系，這種服務(wù)體系是服務(wù)行業(yè)中的重點(diǎn)。

從宏觀上講，空中服務(wù)是將航空倉(cāng)作為服務(wù)的地點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的一流服務(wù)水平，使服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到空中服務(wù)的重要性，并且做到微笑服務(wù)，平等的對(duì)待每一位消費(fèi)者，建立健全空中服務(wù)體系?？罩蟹?wù)系統(tǒng)是綜合性的服務(wù)系統(tǒng)，這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)既需要有高要求的服務(wù)技術(shù)，也需要在服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，注重表達(dá)良好的感情，使民航旅客可以感受到服務(wù)帶給每個(gè)人的溫馨感受?？罩蟹?wù)的主要核心是空中服務(wù)人員，空中服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、思想素質(zhì)、個(gè)人表現(xiàn)力以及其外表形象都對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有一定的影響，因此，空中服務(wù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行合理的嚴(yán)格的篩選，選出與空中服務(wù)業(yè)務(wù)相符合的服務(wù)人員，并對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)后，才可以上崗就業(yè)。

空中服務(wù)業(yè)務(wù)體系隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展而發(fā)生著巨大的變化，空中服務(wù)業(yè)從以往的單一發(fā)展轉(zhuǎn)向多元化的發(fā)展，從對(duì)少部分人的服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)Υ蟛糠秩巳旱拈_放式服務(wù)業(yè)務(wù)，這種服務(wù)體系的改革，也使得空中服務(wù)的培訓(xùn)形式多種多樣。由原來(lái)的只進(jìn)行民航專有部門的培訓(xùn)形式到現(xiàn)在的多種民航服務(wù)培訓(xùn)班或?qū)W校等多個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)培訓(xùn)，其中的培訓(xùn)模式及培訓(xùn)項(xiàng)目也相對(duì)增加，這種空中服務(wù)培訓(xùn)的形式可以提高服務(wù)培訓(xùn)的質(zhì)量，使越來(lái)越多的人參加空中服務(wù)的選拔，也促進(jìn)了空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，對(duì)于我國(guó)現(xiàn)有的民航空中服務(wù)形式來(lái)說(shuō)，與國(guó)外的民航服務(wù)的體系相比還存在一定的距離，因此，我國(guó)的民航服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

二、民航經(jīng)濟(jì)中空中服務(wù)的各方面問(wèn)題

隨著我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，雖然現(xiàn)有的民航空中服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的國(guó)際空中服務(wù)行業(yè)，但是這其中仍然存在著諸多的問(wèn)題，需要我國(guó)民航服務(wù)管理部門去解決?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題依然是我國(guó)民航部門的重點(diǎn)問(wèn)題，影響著民航業(yè)的發(fā)展。下面就對(duì)我國(guó)空中服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的各方面問(wèn)題進(jìn)行剖析與研究：

（一）空中服務(wù)人員的服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

由于空中服務(wù)人員大多數(shù)都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒(méi)有將空中服務(wù)行業(yè)當(dāng)作自己終身的服務(wù)行業(yè)，也沒(méi)有將自己的全部熱情奉獻(xiàn)給這個(gè)行業(yè)，這導(dǎo)致空中服務(wù)人員對(duì)工作并不積極，也沒(méi)有過(guò)高的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，工作表現(xiàn)不佳，工作態(tài)度不夠誠(chéng)懇，對(duì)客戶的要求也只是敷衍解決，對(duì)于各種服務(wù)很不耐煩。這種情況的發(fā)生主要在于空中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不高，沒(méi)有高水平的服務(wù)思想素養(yǎng)，再加之空中服務(wù)行業(yè)也沒(méi)有建立顧客反饋意見系統(tǒng)，使顧客在遇到服務(wù)不周的情況下，沒(méi)有辦法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴等，這也造成了服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的不重視。

（二）空中服務(wù)的形式過(guò)于單一、老套

我國(guó)大部分的空中服務(wù)形式都是根據(jù)原有的民航服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施的，這種形式的空中服務(wù)比較單一、俗套，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，僅僅是按部就班的將民航服務(wù)制度套用到了空中服務(wù)業(yè)務(wù)中來(lái)。這種服務(wù)形式并不能提高服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)下降，并且服務(wù)過(guò)程過(guò)于刻板、過(guò)于機(jī)械，使其沒(méi)有與顧客進(jìn)行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家已經(jīng)開設(shè)了很多的外國(guó)航班，這也使得越來(lái)越多的外國(guó)人坐上了通向中國(guó)與其它國(guó)家的飛機(jī)，這也促使我國(guó)的民航服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅要面向國(guó)內(nèi)，更需要面向國(guó)際，這也要求我國(guó)的空中服務(wù)人員需要有一定的英語(yǔ)交流能力，在面對(duì)外國(guó)友人的時(shí)候，可以進(jìn)行有效的溝通?？梢?，外語(yǔ)在我國(guó)空中服服務(wù)業(yè)務(wù)中的重要意義。

篇6

服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生存發(fā)展的基石，也是打造鐵路運(yùn)輸行業(yè)良好形象，提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時(shí)代的東風(fēng)推出的微笑服務(wù)及便民措施比比皆是?！昂Ｖ椤?、“夕陽(yáng)紅”等各類服務(wù)品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務(wù)質(zhì)量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)在運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面還多有不足，特別是在服務(wù)質(zhì)量上還存在著許多問(wèn)題。那么，怎樣提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于鐵路運(yùn)輸行業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)極為關(guān)鍵而又緊迫的任務(wù)。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對(duì)重大問(wèn)題的解決上。如客流高峰期運(yùn)力不足，以及列車晚點(diǎn)等問(wèn)題。從準(zhǔn)備2011年年底前新購(gòu)500輛客車，11月底前全國(guó)所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進(jìn)出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，確保旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘，列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘要說(shuō)明晚點(diǎn)原因并致歉。鐵路部門一系列服務(wù)新舉措讓人覺(jué)得很給力。這些問(wèn)題的解決，體現(xiàn)出鐵路作為公共產(chǎn)品在承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。但真正達(dá)到讓乘客滿意，鐵路服務(wù)還應(yīng)在細(xì)節(jié)上下功夫。

1鐵路運(yùn)輸服務(wù)中存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量年、站段評(píng)比、服務(wù)質(zhì)量大比武等一系列服務(wù)活動(dòng)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取得了很大的成效，有了明顯的改進(jìn)與提高，但仍存在一些問(wèn)題。

1.1客運(yùn)高峰期，一票難求這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務(wù)方面的一塊痼疾，春運(yùn)時(shí)火車站購(gòu)票隊(duì)伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識(shí)地會(huì)想到排隊(duì)買票。不過(guò)從另一方面來(lái)看，這也是一個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。

1.2職工素質(zhì)低下我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，已經(jīng)嚴(yán)重影響了鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效提升。雖然經(jīng)過(guò)一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗前教育、技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等，但是，培訓(xùn)效果不明顯，使得鐵路運(yùn)輸服務(wù)部門服務(wù)人員不能很好地適應(yīng)鐵路提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，在為旅客提供管理服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不夠到位也極為普遍。

1.3服務(wù)設(shè)施陳舊目前，我國(guó)很多鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)設(shè)施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉(zhuǎn)運(yùn)站、站臺(tái)、列車等設(shè)施相對(duì)比較陳舊，加上存在設(shè)計(jì)不夠合理及管理不夠完善，鐵路運(yùn)輸部門在給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，受到一定的限制。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，突出表現(xiàn)在春、夏兩季客運(yùn)高峰期及節(jié)假日等時(shí)段，重管理輕服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量大大降低。

1.4思想觀念滯后當(dāng)前，由于受過(guò)去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理人員的思想意識(shí)沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)下提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，而且對(duì)旅客態(tài)度生硬、冷漠導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量上不去。因此，要提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)轉(zhuǎn)變相關(guān)管理服務(wù)人員的思想觀念已經(jīng)迫在眉睫。

2提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1創(chuàng)新購(gòu)票方式2011年春運(yùn)期間鐵路部門增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購(gòu)票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊(duì)等待之苦。同時(shí)全國(guó)鐵路共開設(shè)售票窗口23340個(gè)，同比增加4244個(gè)，最大限度地減少了旅客購(gòu)票、取票的等候時(shí)間。春運(yùn)期間，公開、透明、及時(shí)的春運(yùn)信息讓旅客購(gòu)票乘車更加順暢，“開放辦春運(yùn)”的理念貫穿春運(yùn)全過(guò)程。旅客通過(guò)車站、互聯(lián)網(wǎng)、電話可實(shí)時(shí)查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個(gè)時(shí)段實(shí)時(shí)公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務(wù)”。針對(duì)旅客反映的網(wǎng)絡(luò)登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒(méi)訂上但錢被扣走了等問(wèn)題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會(huì)公眾的廣泛理解。

2.2提高鐵路員工的綜合服務(wù)能力（1）要注重員工的素質(zhì)，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。（2）要做好培訓(xùn)工作，豎立學(xué)習(xí)的榜樣，開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)。（3）重視、關(guān)心員工，無(wú)論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運(yùn)段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對(duì)面。所以，要真心為職工著想，及時(shí)解決客運(yùn)職工的各種困難，才能讓職工認(rèn)識(shí)到單位是重視他們的，從而服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高。（4）合理獎(jiǎng)懲，鐵路部門不光要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，還要對(duì)服務(wù)工作做的好的職工給予一定物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.3健全完善服務(wù)體制機(jī)制健全完善服務(wù)體制機(jī)制，就必須進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以自我教育為前提，以體制機(jī)制為基礎(chǔ)，以監(jiān)督監(jiān)管為重點(diǎn)，以激勵(lì)獎(jiǎng)懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵(lì)員工努力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，不斷使鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理步入自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵(lì)和自我完善的良性發(fā)展軌道，并向優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效方向邁進(jìn)。此外，要通過(guò)健全完善體制機(jī)制，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，展開討論，超前進(jìn)行安排與管理。

2.4著力加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督，對(duì)于提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。要進(jìn)一步健全完善投訴體系建設(shè)，可以設(shè)立電話、舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，可以邀請(qǐng)新聞媒體等進(jìn)行監(jiān)督，也可采取聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開旅客代表座談會(huì)等有效方式方法，全力保障監(jiān)督渠道的暢通。同時(shí)，必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為員工績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)于不適合管理服務(wù)的員工，及時(shí)進(jìn)行輪崗調(diào)整，或通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學(xué)合理的監(jiān)督體系和網(wǎng)絡(luò)，不斷促進(jìn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

2.5加強(qiáng)管理服務(wù)教育引導(dǎo)可以通過(guò)組織開展具有鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信，以及職業(yè)道德等方面的教育，不斷增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、宗旨意識(shí)和大局意識(shí)。同時(shí)，要合理引導(dǎo)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，定期或不定期對(duì)他們進(jìn)行社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的教育培訓(xùn)，使他們真正做到“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。此外，要適時(shí)推出便民利民服務(wù)舉措，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力打造特色服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引旅客。

2.6切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念意識(shí)要轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)觀念意識(shí)，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認(rèn)識(shí)到旅客就是鐵路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的支柱，維護(hù)旅客利益就是維護(hù)自己的利益。同時(shí)，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，以旅客的需求為宗旨，要像對(duì)待自己的親人朋友一樣對(duì)待旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、高效的服務(wù)。在工作中，要認(rèn)真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項(xiàng)服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，進(jìn)而不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

篇7

關(guān)鍵詞：人才；核心素質(zhì)；建設(shè)意見

引言

民航是高效快捷的交通運(yùn)輸服務(wù)性行業(yè)，在交通行業(yè)有著獨(dú)一無(wú)二的地位。在國(guó)家、社會(huì)、運(yùn)輸業(yè)方面，或是服務(wù)群眾方面的利益出發(fā)點(diǎn)，速度、舒服、方便是民航重要的優(yōu)點(diǎn)。因此，對(duì)行技術(shù)專業(yè)人才的培養(yǎng)需要有嚴(yán)格的要求和有效地規(guī)程，注重培養(yǎng)民航運(yùn)輸航空飛行人才核心素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)性和適應(yīng)性，更好的適應(yīng)和促進(jìn)民航飛行技術(shù)在未來(lái)的運(yùn)輸行業(yè)中的發(fā)展和進(jìn)步。在航空運(yùn)輸發(fā)展趨勢(shì)和進(jìn)步特點(diǎn)中，安全是航空公司存在、發(fā)展的根本所在，效益是公司運(yùn)行和開發(fā)的基礎(chǔ)，提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)是公司發(fā)展的根本目的。飛行人才是主要的人力資源，人才的綜合核心素質(zhì)是公司的競(jìng)爭(zhēng)力重要體現(xiàn)。綜合以上要求，根據(jù)飛行器在運(yùn)行時(shí)的特點(diǎn)和需要，要求全面重視、剖析并深度培養(yǎng)人才的核心素質(zhì)，進(jìn)而增強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，有效地提升安全運(yùn)行水平、提升服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有及其重要意義。

一、未來(lái)民用航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展對(duì)飛行員提出更高的要求

當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)有著突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人民的生活水平大幅度提高和改善，現(xiàn)代的運(yùn)輸行業(yè)也出現(xiàn)了日新月異的變化，航空運(yùn)輸逐漸成為國(guó)民出行的重要交通工具。航空器的內(nèi)部體積增大，成本提高，科技含量顯著，是的飛行的安全系數(shù)大幅度增高。同時(shí)，航空飛行器有著諸多優(yōu)點(diǎn)，包括飛行速度快，運(yùn)行決策時(shí)間短，精準(zhǔn)度高，運(yùn)輸密度增加。根據(jù)國(guó)內(nèi)外調(diào)查結(jié)果表明，約至八成的飛行事故及事故發(fā)生都源行員核心素質(zhì)的因素。對(duì)于保障飛行安全、增大運(yùn)行效率、提高服務(wù)質(zhì)量，飛行人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力有著至關(guān)重要的作用和影響。當(dāng)今的民用航空器具有高效的信息集成、信息處理和信息自動(dòng)化的諸多優(yōu)點(diǎn)，包括最前沿的科技成果。當(dāng)今科技迅速發(fā)展，科技知識(shí)不斷更新?，F(xiàn)代航空器的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)飛行員的要求發(fā)生明顯變化：飛行員不在做繁重的體力勞動(dòng)；飛行機(jī)組逐步呈精簡(jiǎn)化趨勢(shì)，致使航空公司運(yùn)行的效率和收益也顯著增加；鑒于上述要求，飛行運(yùn)行的品質(zhì)需要不斷提升和完善，飛行機(jī)組是決定性關(guān)鍵。飛行員、機(jī)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)楹娇掌黠w行的信息控制者的運(yùn)行管理者。另外，航空飛行新技術(shù)的推進(jìn)，要求飛行人員對(duì)航空器的各方面有一定深刻的了解和認(rèn)識(shí)，掌握其全位性能，同時(shí)具備熟練的航行新技術(shù)，這對(duì)飛行的安全和品質(zhì)具有至關(guān)重要的決定性作用。因此，現(xiàn)代航空器的發(fā)展提到了飛行人員的地位和飛行作用，并對(duì)其核心素質(zhì)和飛行知識(shí)能力有更高更多的要求。

二、民航運(yùn)輸航空飛行人才核心素質(zhì)剖析

航空飛行中，“人一機(jī)一環(huán)境”為三大核心因素一體化，所以具備高素質(zhì)的飛行人才一定要具有良好的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（所有小組間）；對(duì)航空器的結(jié)構(gòu)框架、運(yùn)行系統(tǒng)、航空性能的嫻熟駕駛；還有對(duì)氣象環(huán)境條件因素（由于生態(tài)環(huán)境惡化現(xiàn)象導(dǎo)致不利氣象的發(fā)生頻率大大增加）、航行路線、機(jī)場(chǎng)情況的前期預(yù)測(cè)和充足準(zhǔn)備。因此，推知和概括作為航空飛行人才的核心素質(zhì)有六個(gè)核心要素：高尚的職業(yè)道德節(jié)操、堅(jiān)定的安全飛行理念、嫻熟的飛行控制技術(shù)、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、扎實(shí)的語(yǔ)言使用功底、健全的身心素質(zhì)。

高尚的職業(yè)道德節(jié)操是指在遵守航空飛行的法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，飛行人員必須以高度的責(zé)任心，踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芈男酗w行員職責(zé)，學(xué)習(xí)提高自身的技術(shù)水平，為人民大眾提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)，展現(xiàn)出集思進(jìn)取、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)服務(wù)他人的精神姿態(tài)。堅(jiān)定的安全飛行理念要求飛行人員在具有安全為首的意識(shí)的同時(shí)，也要有保證飛行安全的自身能力。包括有能夠正確認(rèn)識(shí)各飛行階段以及各種情形下安全系數(shù)的準(zhǔn)確度和可能出現(xiàn)相關(guān)影響因素，突發(fā)事件的應(yīng)變處理能力以及嚴(yán)明的飛行作風(fēng)等。嫻熟的飛行控制技術(shù)要求飛行人員在對(duì)航空器的性能能夠熟練掌握的前提下，可以對(duì)航空器在飛行中的各種情況有明確的判斷、隨機(jī)應(yīng)變，保證飛行安全的同時(shí)，充分合理的發(fā)揮航空器的性能，表現(xiàn)優(yōu)秀飛行質(zhì)量的能力。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神主要包括三部分：機(jī)組間要實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙、交流心連心、協(xié)作在一起，不僅各自的職責(zé)分工明確，而且互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分和加大表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)作用，來(lái)是團(tuán)隊(duì)高效率高質(zhì)量的完成航班任務(wù)的能力。機(jī)組與管制員間相互協(xié)作，互相配合，達(dá)到效益質(zhì)量最大化，優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。最后，機(jī)組與其他人員間遇事沉著冷靜，團(tuán)結(jié)合作，共進(jìn)退，攜手服務(wù)大眾，圓滿完成飛行任務(wù)。

扎實(shí)的語(yǔ)言使用功底是指飛行人員應(yīng)該具備規(guī)定要求的必備的語(yǔ)言技能和交流能力，保證機(jī)組與管制員間、與其他機(jī)組間能夠無(wú)障礙的進(jìn)行飛行運(yùn)行信息交流的能力，保證飛行中的正常溝通交流有效信息，完成合作飛行的目的。健全的身心素質(zhì)要求飛行人員不僅有良好的身體素質(zhì)，在飛行任務(wù)中能夠在良好的狀態(tài)下進(jìn)行飛行工作，而且要有健全的心理素質(zhì)，良好的心理適應(yīng)能力，能夠隨機(jī)應(yīng)變的調(diào)節(jié)心理緊張等問(wèn)題，情緒飽滿穩(wěn)定。要求具備精神狀態(tài)佳，生活習(xí)慣良好，人際關(guān)系和諧，適應(yīng)能力強(qiáng)等突出特征。

三、加強(qiáng)飛行人才隊(duì)伍建設(shè)，造就一批專家型飛行人才

在社會(huì)的變革發(fā)展中，人才是核心關(guān)鍵。要建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，必須提高對(duì)人才的重視度。由于建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)是中國(guó)發(fā)展的歷史性任務(wù)，所以加強(qiáng)飛行人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)術(shù)水平高，具備活躍創(chuàng)新思維、研究能力的民航飛行人才隊(duì)伍非常重要。因?yàn)橐幌氯c(diǎn)：（1）民航的快速發(fā)展過(guò)程中，很多的年輕飛行員就職于運(yùn)輸航空公司，使得航空公司飛行員普遍存在年輕化的年齡結(jié)構(gòu)問(wèn)題；（2）近期民航飛行員培養(yǎng)方式方法多元化，使得整體飛行員具備的多元化素質(zhì)長(zhǎng)短不一；（3）現(xiàn)代航空器和航行新技術(shù)的不斷發(fā)展和推出，知識(shí)刷新進(jìn)度快，必須激發(fā)飛行人員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)研究的動(dòng)力和創(chuàng)新的激情，才能最大程度的發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)越性和服務(wù)的高質(zhì)性。最為高科技的產(chǎn)物，現(xiàn)代民用航空器不但信息高度集成化，而且系統(tǒng)高度自動(dòng)化。所以，在飛行這個(gè)特有的工程應(yīng)用領(lǐng)域中，其人才素質(zhì)必須包括多學(xué)科綜合性、實(shí)踐性、應(yīng)用性。飛行人才應(yīng)有系統(tǒng)化的科學(xué)文化基礎(chǔ)，豐富的飛行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和飛行領(lǐng)域的知識(shí)創(chuàng)新能力。

因此，對(duì)于航空飛行的人才隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題，總結(jié)以下四點(diǎn)建議：

（1）嚴(yán)格規(guī)范航空飛行員的入口，保證航空飛行員的綜合質(zhì)量。由于國(guó)外航空的現(xiàn)有狀況以及我國(guó)民航的發(fā)展情況，要求飛行員至少具有大學(xué)本科學(xué)歷，使其成為民航運(yùn)輸航空飛行員的主體部分。

（2）通過(guò)各種渠道，重點(diǎn)培養(yǎng)發(fā)展高學(xué)歷的民航飛行員的研究性能力，培養(yǎng)研究型人才，為以后的飛行研究專家的發(fā)展和培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。

（3）改善和發(fā)展飛行人員的在職高效培訓(xùn)機(jī)制，進(jìn)行定期培訓(xùn)、發(fā)起研討、舉辦專題講座、提供國(guó)內(nèi)外交流機(jī)會(huì)等途徑，不斷拓寬飛行人員的視野和建立飛行人員系統(tǒng)全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

（4）不斷進(jìn)行改革和機(jī)制創(chuàng)新，有效地激發(fā)飛行人員的激情和活力，比如：激勵(lì)飛行人員在航空飛行領(lǐng)域進(jìn)行科學(xué)研究、參加國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)研討會(huì)、鼓勵(lì)飛行人員參加飛行構(gòu)思大賽等，培養(yǎng)優(yōu)秀的飛行人才，為國(guó)家為社會(huì)培養(yǎng)飛行專家，更好的發(fā)展和服務(wù)航空事業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉軍：我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)飛行人才培養(yǎng)戰(zhàn)略研究.四川大學(xué)，2015.

篇8

[關(guān)鍵詞]全球化；民航企業(yè)；發(fā)展戰(zhàn)略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.160

1 目前我國(guó)民航運(yùn)輸企業(yè)存在的問(wèn)題

2002年3月，政府再次對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行了調(diào)整重組，然后就形成了目前的局面：以國(guó)有的中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司、中國(guó)南方航空股份有限公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)公司為主，各地方的民航運(yùn)輸企業(yè)為輔助進(jìn)行發(fā)展。民航運(yùn)輸企業(yè)就此開始了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。但在發(fā)展過(guò)程中依舊存在很多問(wèn)題。

1.1 政策規(guī)制缺陷

民航運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)較為典型的資金技術(shù)密集型行業(yè)。我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)雖然保持了非常嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入要求，進(jìn)行嚴(yán)格的審批，但是這在我國(guó)并不利于市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)業(yè)效率的提高。如果采取一味放松進(jìn)入規(guī)制的產(chǎn)業(yè)政策，大幅降低甚至取消進(jìn)入壁壘，又會(huì)產(chǎn)生很多嚴(yán)重的后果，不利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。政府的產(chǎn)業(yè)管理部門面臨在準(zhǔn)入規(guī)制上兩難的選擇。

1.2 組織結(jié)構(gòu)偏差造成監(jiān)管失效

民航運(yùn)輸企業(yè)在產(chǎn)業(yè)大規(guī)模重組之后，已經(jīng)形成了以三大航空集團(tuán)為主的寡頭壟斷市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。這些企業(yè)的壟斷力主要是政府的行政力量，這將造成競(jìng)爭(zhēng)力弱的劣勢(shì)。雖然我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在改革開放以來(lái)取得了高速的發(fā)展，但是產(chǎn)業(yè)規(guī)模依舊較小，總體規(guī)模落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家民航運(yùn)輸企業(yè)的水平。另外，經(jīng)營(yíng)效率指標(biāo)低。因?yàn)檎疄橹鞯膲艛嗥髽I(yè)對(duì)內(nèi)無(wú)法以自身的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力打退對(duì)手，也無(wú)法與國(guó)外先進(jìn)航空公司搶占國(guó)際市場(chǎng)。

1.3 民航運(yùn)輸企業(yè)戰(zhàn)略亟待轉(zhuǎn)型

民航運(yùn)輸業(yè)行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈。企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略涉及安全、服務(wù)、航線網(wǎng)絡(luò)輻射范圍等。企業(yè)在規(guī)劃時(shí)很容易對(duì)它的度失去控制，導(dǎo)致貽誤戰(zhàn)機(jī)。或者只做了戰(zhàn)略部署，但是并沒(méi)有監(jiān)督實(shí)施完后，最終忽視了整個(gè)戰(zhàn)略的管控。民航運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)展中缺乏一個(gè)長(zhǎng)期有效的戰(zhàn)略管理綜合體系。因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理是一個(gè)綜合管理體系，是一龐大的復(fù)雜的戰(zhàn)略層次。需要強(qiáng)有力的支撐體系，應(yīng)該明確戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)的實(shí)施流程、完成過(guò)程中應(yīng)急處理機(jī)制等，這樣將有助于戰(zhàn)略真正實(shí)施。

1.4 缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)泛濫

大型的航空公司都圍繞著自己的中心向四周輻射發(fā)展，不讓別的航空運(yùn)輸企業(yè)有太多的機(jī)會(huì)插入進(jìn)來(lái)，在發(fā)展中沒(méi)有形成規(guī)模化的經(jīng)營(yíng)，因此規(guī)模的優(yōu)勢(shì)也無(wú)法發(fā)揮出來(lái)。再次又因?yàn)橹Ь€航空運(yùn)輸企業(yè)的政策扶助不到位，因此即使是中小型企業(yè)也是同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，市場(chǎng)定位差異化也不明顯。由于我國(guó)民航運(yùn)輸企業(yè)面臨著創(chuàng)新不夠、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不豐富、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力缺乏、市場(chǎng)定位不精準(zhǔn)，難以形成品牌化的經(jīng)營(yíng)。航空運(yùn)輸企業(yè)的建設(shè)仍然需要更大的改進(jìn)。即使是在不斷地調(diào)整策略，但是仍然缺乏整體思維。

1.5 支線航空規(guī)模有待調(diào)整

支線的市場(chǎng)規(guī)模仍然偏小，截至2013年國(guó)內(nèi)支線飛機(jī)僅占7.5%。與此同時(shí)，世界的航空市場(chǎng)中，以美國(guó)、歐洲為例，支線飛機(jī)的保有量分別占機(jī)隊(duì)總量的43%和36%。我國(guó)支線飛機(jī)不僅規(guī)模小，而且利用率也很低。2013年，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)量排在最后的20個(gè)機(jī)場(chǎng)僅占全部旅客吞吐量的0.05%左右。從地域來(lái)看，這些支線機(jī)場(chǎng)基本處于內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)比較落后地區(qū)，它們航運(yùn)量低，收入也微薄，大量地建設(shè)但是使用率很低，因此這些設(shè)備折舊依舊在消耗著大量資金，收入低還要承擔(dān)大量的折舊損耗費(fèi)用，這使得本來(lái)就不景氣的支線市場(chǎng)面臨著更大虧損。

2 國(guó)際上先進(jìn)的民航運(yùn)輸企業(yè)做法

西方發(fā)達(dá)國(guó)家的民航運(yùn)輸業(yè)起步早，而且比我國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展成熟。因此，西方發(fā)達(dá)國(guó)家民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展和改革可以給我國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展帶來(lái)啟示。

2.1 美國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的先進(jìn)做法

（1）放松規(guī)制。放松規(guī)制使得航班價(jià)格下降，與此同時(shí)也提高了社會(huì)福利。在放松規(guī)制法案實(shí)施前，美國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)洲際市場(chǎng)在嚴(yán)格價(jià)格規(guī)制下，而州內(nèi)市場(chǎng)不受價(jià)格規(guī)制，因此在該階段洲際市場(chǎng)與州內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格的對(duì)比即反映出規(guī)制下與放松規(guī)制下的價(jià)格對(duì)比。

（2）實(shí)行效益評(píng)價(jià)。以溫哥華國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，該機(jī)場(chǎng)把社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益劃分為直接效益（機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的影響）、間接效益（如地面交通運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等）和引致效益（直接就業(yè)人員和間接就業(yè)人員的支出在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中所產(chǎn)生的各種需求引致的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)）。在具體研究過(guò)程中，研究機(jī)構(gòu)首先通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)就業(yè)情況展開調(diào)查，確定與機(jī)場(chǎng)直接相關(guān)的經(jīng)濟(jì)增加值與就業(yè)人數(shù)，然后再使用 Canada Statistics Multipliers推算得出間接效益和引致效益，其中，間接效益和引致的效益的乘數(shù)代表由于機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸活動(dòng)所導(dǎo)致的相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大潛在社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 日本民航運(yùn)輸業(yè)的先進(jìn)做法

日本民航運(yùn)輸業(yè)從20世紀(jì)末就開始對(duì)規(guī)制加速改革。改革后極大地方便了旅客，也促進(jìn)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。日本民航運(yùn)輸業(yè)規(guī)制改革重大事件。

1995年5月，引入預(yù)售票打折制度；12月開始實(shí)行價(jià)格浮動(dòng)制度。

1997年12月，廢除國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)嵭械亩嗉液娇展具\(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。

1998年，北海道國(guó)際航空公司、Skymark Airlines 和日本太平洋航空公司成立。

2000年2月，實(shí)施新的航空法，放松價(jià)格規(guī)制，廢除供求調(diào)節(jié)規(guī)制。

通過(guò)規(guī)制改革，日本的民航運(yùn)輸業(yè)取得了較好的成效。航空運(yùn)輸?shù)男实玫酱蠓岣?，航空運(yùn)輸量大幅增加，降低了成本，提高了經(jīng)濟(jì)效率，優(yōu)化了市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，提高了消費(fèi)者剩余。由于放松了市場(chǎng)進(jìn)入規(guī)制和價(jià)格規(guī)制，航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)降低了平均航空運(yùn)輸價(jià)格，提高了服務(wù)質(zhì)量。

3 我國(guó)航空企業(yè)應(yīng)對(duì)發(fā)展問(wèn)題的辦法

通過(guò)研究我國(guó)民航企業(yè)存在的問(wèn)題，以及對(duì)美國(guó)和日本經(jīng)驗(yàn)的借鑒，本文提出“制度化”“國(guó)際化”“差異化”“干支互補(bǔ)”“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”的發(fā)展戰(zhàn)略。

3.1 加強(qiáng)法律規(guī)章制度建設(shè)

從美、日兩國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的規(guī)制改革來(lái)看，構(gòu)建強(qiáng)大而獨(dú)立的規(guī)制部門是非常必要的。況且從我國(guó)目前民航企業(yè)運(yùn)輸發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，制定法律規(guī)章制度的建設(shè)還是很缺乏的，需要明確的制度保證企業(yè)良好地運(yùn)行。因此，我國(guó)應(yīng)當(dāng)借鑒美日等發(fā)達(dá)國(guó)家在民航運(yùn)輸業(yè)規(guī)制改革中的成功經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)的法律法規(guī)，有了良好的法律體系，降低規(guī)制成本，從而使民航運(yùn)輸業(yè)從根本上得到了發(fā)展的保障。

3.2 積極尋找國(guó)際戰(zhàn)略合作企業(yè)

隨著市場(chǎng)化的發(fā)展，要參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、接受航空運(yùn)輸自由化的挑戰(zhàn)、發(fā)揮資本國(guó)際運(yùn)作能力，積極進(jìn)入全球航空市場(chǎng)，把發(fā)展的眼光和戰(zhàn)略從國(guó)內(nèi)逐步轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)上，同國(guó)際市場(chǎng)共同建設(shè)航空網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。只有這樣才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，利用先進(jìn)資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3.3 實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

重組后國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)的整體實(shí)力大大增強(qiáng)，但是面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，它們產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)手段單一、競(jìng)爭(zhēng)方式趨同。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，唯有實(shí)行差異化戰(zhàn)略，使自己區(qū)別于其他航空公司。如流程再造、實(shí)行品牌化戰(zhàn)略、客票模式與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、大力發(fā)展企業(yè)文化?？傊?，企業(yè)可以使產(chǎn)品設(shè)計(jì)多樣化，創(chuàng)立自己獨(dú)特的服務(wù)方式，區(qū)別于別的競(jìng)爭(zhēng)公司，這樣才能爭(zhēng)取到更多的旅客。

3.4 開展支線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)干支互補(bǔ)

支線航空的發(fā)展是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。通過(guò)發(fā)展支線航空，盡快改善中西部地區(qū)交通條件，加強(qiáng)地區(qū)間人員往來(lái)，不僅促進(jìn)中西部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)旅游發(fā)展，對(duì)提升人民生活質(zhì)量，縮小中國(guó)地區(qū)差異有重要作用，而且對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)民族團(tuán)結(jié)具有深遠(yuǎn)意義。

3.5 進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，我國(guó)民航企業(yè)必須進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，爭(zhēng)取達(dá)到以下目標(biāo)。

（1）安全水平穩(wěn)步提升。初步建成具有中國(guó)特色的行業(yè)安全管理體系和運(yùn)行機(jī)制，運(yùn)輸航空每百萬(wàn)小時(shí)重大事故率低于0.20。

（2）保障能力整體提高。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)數(shù)量達(dá)到230個(gè)以上，初步建成布局合理、功能完善、層次分明、安全高效的機(jī)場(chǎng)體系?？沼虿蛔愕钠款i有所緩解，空管保障能力穩(wěn)步提高，保障起降架次達(dá)到1040萬(wàn)架次。

（3）運(yùn)輸能力顯著增強(qiáng)。運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到990億噸公里，旅客運(yùn)輸量4.5億人次，貨郵運(yùn)輸量900萬(wàn)噸，年均分別增長(zhǎng)13%、11%和10%。航班正常率高于80%，公眾對(duì)民航服務(wù)基本滿意。

（4）通用航空規(guī)?？焖贁U(kuò)大?；A(chǔ)設(shè)施大幅增加，作業(yè)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)環(huán)境持續(xù)改善，標(biāo)準(zhǔn)體系初步建立，作業(yè)量和飛機(jī)數(shù)量翻番。

4 實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的利弊分析

4.1 有利于國(guó)際合作與資源配置

在政策上放松規(guī)制后，帶來(lái)的結(jié)果是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇了，而且直接影響了企業(yè)政策的方向的調(diào)整，最終使機(jī)票價(jià)格降低、服務(wù)質(zhì)量得到提高。民營(yíng)運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展對(duì)國(guó)有主體的競(jìng)爭(zhēng)，使得都進(jìn)行變革和發(fā)展，最終都有所進(jìn)步。在高度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，使得產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源配置效率被提高了。

4.2 法律壁壘的利與弊

在法律的保護(hù)下，民航運(yùn)輸業(yè)出口可能得到公平的保障。但是在實(shí)際發(fā)展中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各國(guó)法律規(guī)則不同，而這種差異化會(huì)給民航運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)了標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一、市場(chǎng)的混亂，沒(méi)辦法保護(hù)切身的利益。無(wú)法協(xié)調(diào)的航空運(yùn)輸規(guī)則時(shí)常會(huì)阻礙各國(guó)航空公司之間重組或聯(lián)盟。尤其是在拒絕登機(jī)的處理規(guī)則、殘疾人的待遇等問(wèn)題上的差異和分歧最為顯著。由于各國(guó)法律規(guī)則差異太大，國(guó)際爭(zhēng)端的處理很困難，也很難達(dá)到公平。盡管有世界貿(mào)易組織的調(diào)節(jié)和處理，但是在這種差異化的法律下，處理起來(lái)非常棘手，即使處理好了也會(huì)花很久的時(shí)間。這樣會(huì)耽誤很多事情。有的國(guó)家也不夠靈活，根本不足以解決目前已發(fā)生或存在的各種爭(zhēng)端。雖然國(guó)際民航組織召開全球航空運(yùn)輸會(huì)議，定期審查爭(zhēng)端解決機(jī)制，但也未能制訂出一套更權(quán)威的方案。因此，面對(duì)該問(wèn)題各個(gè)航空公司應(yīng)該注重對(duì)員工進(jìn)行不同國(guó)家法律規(guī)則的培訓(xùn)，避免法律法規(guī)成為民航企業(yè)全球化的阻礙。

4.3 警惕社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展失衡

在我國(guó)的實(shí)際情況下，如果照搬西方經(jīng)驗(yàn)對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)進(jìn)行規(guī)制改革，一味放松進(jìn)入規(guī)制、鼓勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也可能會(huì)對(duì)我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)造成相當(dāng)不利的影響。

從我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)的民航運(yùn)輸企業(yè)的整體規(guī)模依舊比較小，還落后于國(guó)際先進(jìn)的民航運(yùn)輸企業(yè)。所以當(dāng)前的發(fā)展還是要盡可能地?cái)U(kuò)大其經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模，進(jìn)一步將生產(chǎn)和發(fā)展的效率提高。在政策規(guī)制放開后，使得大量的新的民航運(yùn)輸企業(yè)如雨后春筍般冒出來(lái)，市場(chǎng)在自由競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候具有盲目性和滯后性的缺陷。將使得資源難以集中，不能達(dá)到資源的合理配置，使得大量資源被浪費(fèi)。這些問(wèn)題的存在說(shuō)明政府還不能完全放開規(guī)制。需要引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)調(diào)整配合發(fā)展。

5 結(jié) 論

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的國(guó)際國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)，制定合理有效的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)成為各個(gè)民航企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。本文針對(duì)這一問(wèn)題，通過(guò)借鑒國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的先進(jìn)做法，為我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展提出了發(fā)展策略。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐興杰.民航運(yùn)輸企業(yè)戰(zhàn)略管理中存在的問(wèn)題及建議[J].江蘇商論，2015（14）：180-181.

篇9

企業(yè)與客戶通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)通信聯(lián)系，企業(yè)需要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理，而使用管理會(huì)計(jì)能夠改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益?；诖?，將管理會(huì)計(jì)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，提出在如何保證聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度的基礎(chǔ)上節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，并通過(guò)對(duì)某市聯(lián)絡(luò)中心用戶任務(wù)量指標(biāo)進(jìn)行分析，得出合理的人員利用方案。

【關(guān)鍵詞】

管理會(huì)計(jì)；聯(lián)絡(luò)中心；客戶滿意度；成本控制

1引言

美國(guó)的民航業(yè)是聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）最早的起源地，其初衷是為了能有效地向乘客提供投訴和咨詢服務(wù)。之后聯(lián)絡(luò)中心引入了CTI（ComputerTelephonyIntegration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，使工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到快速提升，也使該系統(tǒng)在多種領(lǐng)域如銀行、交通、電力、移動(dòng)通信等的應(yīng)用更加普遍[1]。隨著聯(lián)絡(luò)中心的壯大，使得企業(yè)不得不考慮對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。管理會(huì)計(jì)[2]（ManagementAccounting）是一個(gè)決策支持系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)能夠再利用和深加工財(cái)務(wù)等信息，可預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)過(guò)程并對(duì)其提出規(guī)劃，進(jìn)行決策和加以控制，還能實(shí)現(xiàn)責(zé)任考評(píng)等多種職能活動(dòng)，其目的是能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理，以達(dá)到最良好的經(jīng)濟(jì)效益。管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和價(jià)值表現(xiàn)。由于管理會(huì)計(jì)能夠幫助決策者做出決策，故在各個(gè)領(lǐng)域中得到廣泛的應(yīng)用[3-6]。從管理學(xué)原理角度上對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有過(guò)很多的研究，但是在管理會(huì)計(jì)角度的研究還是很少。在管理會(huì)計(jì)中，本文通過(guò)在保持客戶滿意度過(guò)程中進(jìn)行成本控制方面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行研究，并對(duì)某市全球通用戶呼叫指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，提出了合理的方案。

2管理會(huì)計(jì)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用

管理會(huì)計(jì)中的許多管理理念如計(jì)劃預(yù)算、職能決策、組織實(shí)施及控制等，在聯(lián)絡(luò)中心中都能產(chǎn)生積極重要的影響。本文主要從管理會(huì)計(jì)內(nèi)部控制方法中在客戶滿意度下進(jìn)行成本控制來(lái)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。

2.1客戶滿意度

企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤(rùn)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)定的發(fā)展，非常有必要使客戶滿意[7-11]。采用管理會(huì)計(jì)來(lái)提高客戶滿意度主要從以下方面進(jìn)行：

（1）先進(jìn)技術(shù)對(duì)客戶滿意度的影響

采用先進(jìn)技術(shù)能夠改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效率，從而節(jié)省人力成本，實(shí)現(xiàn)坐席與客戶的多渠道溝通服務(wù)。將聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容能夠使客戶盡快地接入，減少了客戶等待時(shí)間。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)容系統(tǒng)，提高系統(tǒng)處理問(wèn)題的能力，從而使更多的客戶能夠順暢地與坐席聯(lián)絡(luò)交流，以便服務(wù)于更多的客戶。

（2）運(yùn)用知識(shí)管理提高客戶滿意度

運(yùn)用管理會(huì)計(jì)中的知識(shí)管理不僅可以提高坐席的知識(shí)儲(chǔ)備，更新坐席已有的信息，從而盡可能快而準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題，以節(jié)省人力成本，提高客戶滿意度，而且還能夠發(fā)揮人的創(chuàng)新能力，提高坐席的信息處理能力，以適應(yīng)變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境。

（3）通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)督管理坐席人員

通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)督能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席人員的管理。培訓(xùn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心管理很重要，通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，聯(lián)絡(luò)中心能夠提升效益，對(duì)客戶服務(wù)得更好。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)監(jiān)聽通話、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員的監(jiān)督工作。因此，應(yīng)制定坐席的服務(wù)質(zhì)量以及電話監(jiān)聽的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)坐席的管理來(lái)改進(jìn)工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2成本控制

人工成本是聯(lián)絡(luò)中心主要的變動(dòng)成本。在任務(wù)量不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，要想減少變動(dòng)成本，就要安排盡可能少的坐席人員的數(shù)量，這是進(jìn)行控制成本的關(guān)鍵點(diǎn)。目前聯(lián)絡(luò)中心的新發(fā)展方向有多媒體型、云計(jì)算型、智能型等。進(jìn)行大型資本上的投入，聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)戰(zhàn)略勢(shì)必會(huì)發(fā)展和創(chuàng)新、設(shè)備也會(huì)更新。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)將會(huì)大大提高服務(wù)效率，而引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備會(huì)使聯(lián)絡(luò)中心的人工變動(dòng)成本節(jié)省下來(lái)。

3案例分析

聯(lián)絡(luò)中心的人員配置是很重要的，如果沒(méi)有足夠的坐席人員就會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量下降，但是如果安排的坐席人員過(guò)多則會(huì)造成人員浪費(fèi)，營(yíng)業(yè)成本也會(huì)大大提高。因此，通過(guò)對(duì)任務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，再通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的人員配置是安排人員最好的控制方法。下面以選擇某市全球通用戶為例，通過(guò)對(duì)呼入量、接通量、接通率、接通時(shí)間、及時(shí)接通率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做出人員的優(yōu)化配置。一般來(lái)說(shuō)，個(gè)人聯(lián)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)服從統(tǒng)計(jì)規(guī)律，且歷史數(shù)據(jù)表明聯(lián)絡(luò)量呈現(xiàn)出周期性變動(dòng)規(guī)律。通過(guò)對(duì)往年每天的呼入量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以看出：在每月的月末呼入量會(huì)大幅度增加，而每月的月初呼入量會(huì)大幅度減少。因此，對(duì)下一年進(jìn)行排班時(shí)，可在月末相應(yīng)地增加坐席人員的數(shù)量以保證服務(wù)質(zhì)量，在月初減少適量的坐席人員以減少成本。通過(guò)對(duì)月份的變化與呼入量、接通量和及時(shí)接通量變化之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波動(dòng)比較大。調(diào)查其中變化的原因是2月、5月和10月前后是我國(guó)非常重要的長(zhǎng)假：新年、勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)。因此，制定排班計(jì)劃時(shí)，在這3個(gè)月要注意增加坐席人員的數(shù)量。因此，制定排班計(jì)劃時(shí)，可在呼入量集中時(shí)段適當(dāng)增加人力，以保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度；而在非集中時(shí)段則減少人力，以控制成本。

4結(jié)論

當(dāng)前，發(fā)展是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要?jiǎng)恿?，市?chǎng)正在由以企業(yè)為中心慢慢演變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，因此建立客戶服?wù)中心是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)紛紛把提高服務(wù)質(zhì)量看作是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。另外，在復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，開源節(jié)流、降本增效是企業(yè)求生存、謀發(fā)展和增加競(jìng)爭(zhēng)力所必須努力的方向。為此，管理會(huì)計(jì)的觀念正日益深入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，極大地促進(jìn)了企業(yè)管理的改革與發(fā)展，而管理會(huì)計(jì)也為聯(lián)絡(luò)中心的人員管理和成本控制研究提供了一種新的發(fā)展方向。

作者：張建 李軍祥 閆旭 單位：上海理工大學(xué)管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]王琦.呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展[J].中國(guó)數(shù)據(jù)通信,2004(1):50-53.

[2]馮巧根.管理會(huì)計(jì)的發(fā)展動(dòng)態(tài)與評(píng)析[J].會(huì)計(jì)之友，2011(20):8-13.

[3]田俊麗.管理會(huì)計(jì)工具在A企業(yè)成本控制中的應(yīng)用研究[D].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.

[4]鄧建志.管理會(huì)計(jì)中發(fā)揮內(nèi)部控制作用的有效措施[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2015(18):242.

[5]李志洲.對(duì)管理會(huì)計(jì)在企業(yè)中應(yīng)用的探索[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2015(25):110-111.

[6]沈治國(guó).論管理會(huì)計(jì)工具在企業(yè)成本控制中的應(yīng)用[J].金融經(jīng)濟(jì),2015(16):207-208.

[7]何楨,王文佳.確定顧客滿意度重要影響因素的方法[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2004(3):254-258.

[8]嚴(yán)浩仁.服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)電話顧客滿意度影響的實(shí)證研究[J].移動(dòng)通信,2004(1):160-163.

[9]梁奐,陳春華,喬宏明.基于客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)[J].移動(dòng)通信,2015(18):77-81.

篇10

關(guān)鍵詞： 民航； 維修； 質(zhì)量； 標(biāo)準(zhǔn)化； 管理

中圖分類號(hào)： F407.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1009-8631（2011）05-0039-02

質(zhì)量管理是民航維修工作中的重要一環(huán)，民航維修應(yīng)以質(zhì)量為首要衡量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有安全質(zhì)量保障的維修是無(wú)效的維修。對(duì)于民航維修企業(yè)來(lái)講，安全是首要的前提，沒(méi)有安全也就無(wú)從談起效益，因此，民航維修的質(zhì)量管理要以安全為第一要?jiǎng)?wù)，如何保證維修安全和航空器及其部附件的維修質(zhì)量，是民航維修質(zhì)量管理工作的主要衡量指標(biāo)[1]。

ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是從德國(guó)西門子、美國(guó)微軟等世界先進(jìn)企業(yè)成功的管理經(jīng)驗(yàn)中演變過(guò)來(lái)的，自1987年以來(lái)，不僅被許多工業(yè)企業(yè)積極采用，而且正以很快的速度被醫(yī)院、旅游業(yè)、賓館、餐飲業(yè)和公共航空運(yùn)輸?shù)确?wù)行業(yè)廣泛采用。ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為工業(yè)化國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，以其適宜性和有效性已被世界上大多數(shù)國(guó)家所認(rèn)同，至今，世界上已有100 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)將其等同為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)也不例外。

目前，在機(jī)務(wù)維修及其管理工作中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)存在一定的誤區(qū)，甚至認(rèn)為質(zhì)量要比標(biāo)準(zhǔn)化更為重要。大量的實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是一種綜合性的技術(shù)基礎(chǔ)和科學(xué)管理手段，是民航維修企業(yè)維修產(chǎn)品質(zhì)量管理穩(wěn)定的依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)高效率先進(jìn)科學(xué)技術(shù)管理的基礎(chǔ)[2]。標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理又促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展；同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量的保證，質(zhì)量管理又是以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。因此，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)步和維修工作的標(biāo)準(zhǔn)化就談不上質(zhì)量管理的成功，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量的關(guān)系是相互支撐和依托，共存發(fā)展的。民航維修企業(yè)推行質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和提高維修質(zhì)量要緊密結(jié)合起來(lái)，才能進(jìn)一步提高航空器的維修質(zhì)量，保障飛行安全。

1標(biāo)準(zhǔn)化管理與質(zhì)量管理的共性

1.1強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。如果沒(méi)有最高管理者的參與和領(lǐng)導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)化管理將難以推行，維修質(zhì)量也將得不到保障。

1.2強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分配

質(zhì)量管理工作關(guān)系到組織的各個(gè)部門、各個(gè)工作崗位和每一個(gè)具體的工作者，必須對(duì)從事管理、執(zhí)行和驗(yàn)證與質(zhì)量有關(guān)工作的所有人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各個(gè)部門、各個(gè)工作崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，從而減少由于職責(zé)不清而引起的工作失誤。

1.3重視質(zhì)量體系文件的編制和有效控制

質(zhì)量體系文件是組織開展質(zhì)量管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量體系審核的依據(jù)。必須編制與標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的文件化程序。如果沒(méi)有文件化程序就不能保證維修質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的方法、過(guò)程制定文件程序，并且在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)文件的有效本。

1.4注重過(guò)程控制

質(zhì)量體系是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)施的，組織應(yīng)以協(xié)調(diào)一致的方法來(lái)確定和開展這些過(guò)程及其相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限、程序和資源，并對(duì)過(guò)程運(yùn)行(包括有關(guān)設(shè)備和操作人員)的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。

1.5注重人員的培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)

人員培訓(xùn)，確保各工作崗位人員熟悉并理解有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的規(guī)定和要求，掌握本崗位的操作技能，旨在提高人員的素質(zhì)，提高人員質(zhì)量和安全意識(shí)。明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響工作的人員都進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)從事特殊工作人員也應(yīng)按所要求的教育、培訓(xùn)和經(jīng)歷進(jìn)行資格考核。

1.6注重質(zhì)量記錄與追溯

質(zhì)量記錄是證明組織的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量水平、公共航空安全運(yùn)行水平和組織質(zhì)量體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。應(yīng)對(duì)每一個(gè)涉及安全的要素都要求保存質(zhì)量記錄，并對(duì)質(zhì)量記錄的控制專門提出具體的要求。

2標(biāo)準(zhǔn)化管理在質(zhì)量管理中的重要作用

2.1標(biāo)準(zhǔn)化的支持和支撐作用

滿足顧客要求、確保維修質(zhì)量并交付合格的維修產(chǎn)品必須有標(biāo)準(zhǔn)化文件的支持，使顧客滿意不但要交付維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的航空器及其部附件，而且還必須要按標(biāo)準(zhǔn)化要求制定法規(guī)文件，如合同、協(xié)議、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及其它文件(包括管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件以及相應(yīng)的維修標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作單、卡等)，同時(shí)還應(yīng)明確的是：①質(zhì)量手冊(cè)和程序文件是解決產(chǎn)品生產(chǎn)或者維修過(guò)程中的質(zhì)量管理問(wèn)題；②維修標(biāo)準(zhǔn)是解決維修管理過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題；③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是解決航空器及其部附件維修后交付用戶使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，最終達(dá)到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能穩(wěn)定和維護(hù)保養(yǎng)滿意的效果。

2.2依據(jù)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理和控制產(chǎn)品和維修質(zhì)量

質(zhì)量管理的作用是保障航空器及其部附件在生產(chǎn)和維修程序上不出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故，一個(gè)在設(shè)計(jì)和程序上存在問(wèn)題的產(chǎn)品或維修過(guò)程，靠質(zhì)量管理和質(zhì)量控制是無(wú)法滿足質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)的。質(zhì)量管理如果不以質(zhì)量體系文件和規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化要求為依據(jù)進(jìn)行管理，就談不上質(zhì)量管理的成功。標(biāo)準(zhǔn)是法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)與安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量緊密相關(guān)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理就缺乏依據(jù)。

顯然，標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中的有利武器，質(zhì)量管理只有依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品和維修過(guò)程進(jìn)行管理和控制才有用。產(chǎn)品和維修標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的技術(shù)和保障規(guī)范是質(zhì)量的保障。產(chǎn)品和維修標(biāo)準(zhǔn)及詳細(xì)規(guī)范是質(zhì)量管理的依據(jù)，違背相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量事故，輕則造成航空器及其部附件毀壞，延誤修理周期和延長(zhǎng)飛機(jī)停場(chǎng)時(shí)間而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，影響企業(yè)形象，重則造成機(jī)毀人亡的慘劇，給航空公司和維修企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的、不可估量的重大經(jīng)濟(jì)損失，甚至喪失公司和企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)或生存能力。

2.3按照標(biāo)準(zhǔn)要求加強(qiáng)質(zhì)量管理

產(chǎn)品或維修質(zhì)量的好壞首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，而質(zhì)量管理和質(zhì)量控制是產(chǎn)品生產(chǎn)和維修程序中一種必要的、不可缺少的管理手段。除設(shè)計(jì)外，影響產(chǎn)品和維修質(zhì)量的因素還有以下幾個(gè)方面：

a）除航材、配件和品種規(guī)格等質(zhì)量問(wèn)題以外，還有許多其它因素，如試驗(yàn)條件、測(cè)試方法、生產(chǎn)加工、技術(shù)設(shè)備、工藝方法、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及管理能力等因素。

b）在送外修理或外協(xié)時(shí)，除合同要求外，容易忽視對(duì)供方在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、質(zhì)量體系保證管理能力、維修或生產(chǎn)資質(zhì)等方面的確認(rèn)和監(jiān)督。因此，質(zhì)量管理還應(yīng)加強(qiáng)驗(yàn)證和跟蹤，嚴(yán)把航材、配件和外協(xié)件的入庫(kù)關(guān)，這也是提高或保障產(chǎn)品和維修質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

c）過(guò)程控制是質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)用合理的工藝方法或手段，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和技術(shù)參數(shù)，對(duì)生產(chǎn)或維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，確保維修過(guò)程按照設(shè)計(jì)合理的工藝付諸實(shí)施，最終保證維修過(guò)程和維修產(chǎn)品的質(zhì)量。

d）維修產(chǎn)品在維修車間和測(cè)試臺(tái)架條件下是否達(dá)到真實(shí)效果，直接影響到測(cè)試數(shù)據(jù)的有效性。同時(shí)，試驗(yàn)條件和測(cè)試方法的有效性也直接影響到產(chǎn)品最終的質(zhì)量要求。

e）管理各環(huán)節(jié)和生產(chǎn)、維修各工序都應(yīng)制定詳細(xì)的、可操作的程序文件或規(guī)范。加強(qiáng)質(zhì)量管理，必須制定好相應(yīng)配套的程序文件或規(guī)范，才能提高企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和維修的管理能力。

2.4企業(yè)通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證(1S0 9000)保障產(chǎn)品質(zhì)量

企業(yè)通過(guò)國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證，建立完善的質(zhì)量保障體系，可以進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使企業(yè)的質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化[3]。

a）要發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，使質(zhì)量體系更有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而確保航空器及其部附件的維修質(zhì)量。

b）結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況建立并不斷完善質(zhì)量體系。質(zhì)量管理的運(yùn)行離不開質(zhì)量體系文件，按照ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)編寫的體系文件必須與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，在運(yùn)行中不斷改進(jìn)和提高。運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)行過(guò)程中不斷改進(jìn)完善才是最重要和最關(guān)鍵的方法[4]。

c）GJB/Z 9001A-2001《質(zhì)量管理體系 要求》中的“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”在一些企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上還有待加強(qiáng)與提高，產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制應(yīng)深入到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和設(shè)計(jì)開發(fā)當(dāng)中去。企業(yè)質(zhì)量管理是圍繞著企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和維修過(guò)程(即所謂的人、機(jī)、法、料、環(huán))進(jìn)行控制管理，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量的關(guān)系是相互支撐和依托，二者相輔相成。

3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理工作中存在的問(wèn)題

在公司和企業(yè)生產(chǎn)、維修等的管理過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理都是不可缺少的，也是十分重要的。標(biāo)準(zhǔn)化可以通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范或建立企業(yè)正常的生產(chǎn)、維修秩序和管理秩序，做到有章可循、有法可依。而質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為核心，質(zhì)量體系文件是質(zhì)量管理的依據(jù)，是工作標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理通過(guò)質(zhì)量策劃、實(shí)施、驗(yàn)證、改進(jìn)，使質(zhì)量活動(dòng)的成效和水平得到不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到質(zhì)量體系文件運(yùn)行有效，大量節(jié)省質(zhì)量控制成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的[5]。在企業(yè)生產(chǎn)管理過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

3.1標(biāo)準(zhǔn)化人員素質(zhì)有待提高

主要表現(xiàn)在學(xué)歷低、綜合工作能力差、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)少，特別是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化人員沒(méi)有機(jī)械、電氣等方面的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，不能靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則協(xié)調(diào)處理標(biāo)準(zhǔn)化出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.2質(zhì)量管理人員素質(zhì)存在問(wèn)題

有相當(dāng)多的質(zhì)量管理人員專業(yè)技術(shù)能力差、工作經(jīng)驗(yàn)少，99％以上的質(zhì)量管理人員沒(méi)有參加過(guò)“全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格”培訓(xùn)與考試，大量從事質(zhì)量管理的人員也未取得質(zhì)量專業(yè)資格證書。由于絕大多數(shù)沒(méi)有職業(yè)資質(zhì)，缺乏專業(yè)技能，深層次的管理水平和管理能力還有待加強(qiáng)提高。許多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故不能應(yīng)用質(zhì)量專業(yè)理論技術(shù)進(jìn)行控制，如控制圖原理、網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等方法不能靈活應(yīng)用到具體的質(zhì)量管理過(guò)程中，這樣也就談不上有效預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故的發(fā)生。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理是科學(xué)管理中不可分割的重要組成部分，二者關(guān)系極為密切，缺一不可。我們必須正確認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理之間的關(guān)系，努力把這兩項(xiàng)工作做好，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化能力和產(chǎn)品質(zhì)量保障管理能力。同時(shí)，要高度重視人才綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，只有具備了高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，才會(huì)有一流的管理、一流的維修質(zhì)量和維修企業(yè)，質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化反映了人們由技術(shù)層面認(rèn)識(shí)質(zhì)量最終發(fā)展為認(rèn)識(shí)質(zhì)量形成的主觀動(dòng)因和各種要素的協(xié)調(diào)--組織的綜合管理過(guò)程[6]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐超群.持續(xù)適航維修管理的新起點(diǎn)[J].航空工程與維修，2002（5）：38-39.

[2] 王志剛，王巧然.從安全角度探討民航機(jī)務(wù)維修的科學(xué)規(guī)范化管理[C].適航維修，2008：79-80.

[3] 余延金.推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提高企業(yè)綜合素質(zhì).輕工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量[J].1999（1）：43-44.

[4] 黃梅，劉曉論等.企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思路.標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)道[J].1999.20（3）：22-23.