導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

壽險(xiǎn)業(yè)是智力密集型行業(yè)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)涉及的因素也很多，產(chǎn)品、價(jià)格、品牌、服務(wù)、文化等等，面對(duì)眾多的因素，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該從哪里尋求突破?有的打出“得服務(wù)者得天下”的大旗，有的則喊出“價(jià)格是營(yíng)銷(xiāo)的惟一利器”的口號(hào)，還有的則聲稱“品牌是營(yíng)銷(xiāo)的有力杠桿”……可謂“智者見(jiàn)智、仁者見(jiàn)仁”，不一而足。筆者則認(rèn)為，無(wú)論是價(jià)格也好、品牌也好、服務(wù)也好，都是營(yíng)銷(xiāo)的外在表現(xiàn)形式或表現(xiàn)手段，要真正提升壽險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)力，還需從企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始抓起，即內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，就是把員工當(dāng)顧客的營(yíng)銷(xiāo)思想。早在1981年，克里斯蒂安?格朗路斯在其著作中就提出了“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”的概念。歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵越來(lái)越豐富、越來(lái)越得到企業(yè)管理人員的重視。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)一樣，是改變?nèi)藗兊乃枷搿B(tài)度和行為的過(guò)程。不同的是，外部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是企業(yè)的客戶，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是組織中的員工。通常意義上的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包含四方面的內(nèi)容，即公司對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；后勤部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；公司對(duì)后勤部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；公司對(duì)上述所有部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)。前兩者服務(wù)于外部目標(biāo)，即為外部客戶提品和服務(wù)：對(duì)后勤部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于內(nèi)部目標(biāo)，即創(chuàng)造有利于實(shí)現(xiàn)外部目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；對(duì)所有部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)既服務(wù)于外部目標(biāo)，也服務(wù)于內(nèi)部目標(biāo)。

有關(guān)專家在對(duì)800家西爾斯分店進(jìn)行研究之后發(fā)現(xiàn)，員工的滿意度和顧客滿意度、企業(yè)營(yíng)業(yè)收入存在正比例關(guān)系。統(tǒng)計(jì)表明，如果員工態(tài)度分增長(zhǎng)5％，顧客滿意度能增長(zhǎng)1.3％，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入就能增長(zhǎng)0.5％，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)以及加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的重要性。具體到壽險(xiǎn)業(yè)而言，加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)顯得尤為重要。

首先，壽險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特征需要加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)保險(xiǎn)觀念的引導(dǎo)、樹(shù)立的過(guò)程，需要營(yíng)銷(xiāo)人員始終保持旺盛的士氣。但是實(shí)際上，壽險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)挫折感非常強(qiáng)的行業(yè)。據(jù)專家分析，普通人與陌生人發(fā)生觀念沖突的概率大概是一個(gè)月一次，因?yàn)樗麄內(nèi)粘５纳钊ψ哟蠖嘁呀?jīng)固定。按照目前壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的要求，保險(xiǎn)人每天大約要6次接受與陌生人的沖突才能保證基本業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，因而多數(shù)人感到心理極度疲倦，造成隊(duì)伍脫落率非常高。據(jù)波士頓咨詢公司一項(xiàng)相關(guān)調(diào)查顯示，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)人總體流失率每年高于50％，保險(xiǎn)公司第一年的營(yíng)銷(xiāo)員流失率甚至高達(dá)70％～80％。要改變營(yíng)銷(xiāo)員心理疲倦、隊(duì)伍脫落率較高的局面，就需要實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，幫助營(yíng)銷(xiāo)員始終保持旺盛的士氣，持續(xù)不斷地去開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

篇2

[關(guān)鍵詞]內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)文化；紅塔集團(tuán)

[中圖分類號(hào)]F752[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）48-0028-02

伴隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷弱化和層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)文化建設(shè)再次引起了企業(yè)的空前關(guān)注。傳承中華民族的優(yōu)秀文化，崇誠(chéng)尚信，塑造健康形象，努力實(shí)現(xiàn)和諧友好的發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)順應(yīng)時(shí)展的潮流，成為企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在企業(yè)樹(shù)立起企業(yè)文化時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)也是重中之重。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，缺乏優(yōu)秀員工的企業(yè)將會(huì)被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。如果內(nèi)部員工對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)都缺乏一定的認(rèn)同，那么對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)根本無(wú)從談起。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)企業(yè)文化得到體現(xiàn)，是建立企業(yè)文化的途徑之一，它的實(shí)質(zhì)就是傳遞服務(wù)、接受服務(wù)，讓企業(yè)內(nèi)部愿景起激勵(lì)的作用。換而言之，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種手段，也是企業(yè)文化的內(nèi)容。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)同企業(yè)文化共同推動(dòng)著企業(yè)的快速發(fā)展。

1企業(yè)文化與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

“企業(yè)文化”作為專業(yè)術(shù)語(yǔ)首先出自西方管理學(xué)界，英文是“Corporate Culture”，直譯應(yīng)為“公司文化”，在當(dāng)時(shí)背景下被譯為“企業(yè)文化”。企業(yè)文化是文化學(xué)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用，因而既具有文化的共性，又具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所表現(xiàn)出的特殊屬性。對(duì)于企業(yè)文化的理解和界定依據(jù)其判讀口徑，可以分為廣義的企業(yè)文化和狹義的企業(yè)文化。廣義的企業(yè)文化我們可以定義為一切蘊(yùn)涵在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)驗(yàn)中的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、組織規(guī)則、管理框架、員工素質(zhì)、企業(yè)形象等方面的內(nèi)在素養(yǎng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)文化與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)融合的產(chǎn)物，并鮮明地反映出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)思路和組織管理特色。可以說(shuō)廣義的企業(yè)文化是從社會(huì)子系統(tǒng)的角度做出的界定。狹義上企業(yè)文化指的是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中所凝練和形成的價(jià)值觀，滲透到企業(yè)制度層、組織層形成特定的管理模式，并最終表現(xiàn)為員工的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。

埃德加·H.沙因在其著作《企業(yè)文化與生存指南》中指出，實(shí)質(zhì)上的文化是隱含在組織成員中的潛意識(shí)，而且文化和領(lǐng)導(dǎo)者是同一硬幣的兩面，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)組織或群體的同時(shí)就創(chuàng)造了文化。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力直接體現(xiàn)為企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)體現(xiàn)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力又依托于技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力則決定于制度競(jìng)爭(zhēng)力，而制度則是企業(yè)文化的一種形式，是物化了的文化理念，因此，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的土壤，是一切企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心靈魂。

通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，將企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念很好地傳達(dá)給員工，能讓每一個(gè)員工產(chǎn)生一種依賴感，能更好地激勵(lì)員工工作，提高員工的素質(zhì)，營(yíng)造出良好的企業(yè)文化氛圍。企業(yè)文化能為企業(yè)營(yíng)造一種良好的氛圍，可以更好地吸引、培養(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)、文化水平高、道德素質(zhì)好、技術(shù)水平強(qiáng)、管理能力高的優(yōu)秀人才，形成一支具有凝聚力、向心力和合作力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而武裝充實(shí)企業(yè)自身的實(shí)力；反過(guò)來(lái)，越來(lái)越多的優(yōu)秀的員工的擁入，會(huì)帶來(lái)新的更好的思想精神，進(jìn)而會(huì)更加充實(shí)企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)文化的內(nèi)涵。因此，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。努力形成具有獨(dú)特風(fēng)格和內(nèi)涵的企業(yè)文化，是企業(yè)綿延不衰、持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

2紅塔集團(tuán)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)文化

紅塔集團(tuán)是國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)的領(lǐng)航者，長(zhǎng)期以來(lái)一直處于快速發(fā)展的階段。推動(dòng)紅塔集團(tuán)持續(xù)前進(jìn)的力量正是其良好的企業(yè)文化，以及長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持不懈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。

紅塔集團(tuán)長(zhǎng)期以來(lái)引以為傲的就是其內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)有效的培訓(xùn)手段，使得其內(nèi)部員工樹(shù)立起良好的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀產(chǎn)生認(rèn)可，全面構(gòu)建起良好的企業(yè)文化，確保企業(yè)處于一個(gè)正常發(fā)展的良性軌道上。紅塔集團(tuán)所構(gòu)建的企業(yè)文化立足于培養(yǎng)企業(yè)員工共同的價(jià)值觀，積極創(chuàng)造出良好的企業(yè)氣氛，使每個(gè)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出強(qiáng)烈的歸屬感以及“企業(yè)意識(shí)”，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，引領(lǐng)員工為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力奮斗。紅塔集團(tuán)從企業(yè)目標(biāo)出發(fā)展開(kāi)工作，合理設(shè)計(jì)出積極的活動(dòng)，帶領(lǐng)廣大的員工為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量，找到自己的準(zhǔn)確的定位和合適的位置。

企業(yè)文化建設(shè)將企業(yè)在將來(lái)的發(fā)展作為自己永恒的主題，摸索并創(chuàng)造出將來(lái)企業(yè)生存及發(fā)展的道路，著眼于培養(yǎng)代表未來(lái)的、具備優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍，積極健康向上的員工恰恰就是未來(lái)的希望所在。紅塔集團(tuán)內(nèi)部擁有大量的優(yōu)秀員工，這就等同于贏得了光明的未來(lái)，從某種意義上講，將來(lái)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是當(dāng)前員工在素質(zhì)上的比拼。紅塔集團(tuán)看到了這一點(diǎn)，積極的開(kāi)展塑造未來(lái)的工作，確保每一個(gè)員工能夠在企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮出重要的作用。此外，每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，憑借自身的不懈努力實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，獲得應(yīng)有的地位。

紅塔集團(tuán)在建設(shè)其企業(yè)文化的過(guò)程中注重用企業(yè)員工共同的行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念、道德規(guī)范來(lái)推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)；用積極向上、活潑生動(dòng)的文化氛圍打造企業(yè)內(nèi)部和諧、融洽的人際關(guān)系；通過(guò)多種多樣的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展；以企業(yè)自身良好的企業(yè)文化的生成和發(fā)展持續(xù)推進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步。這些豐富多彩的內(nèi)容也恰恰是紅塔集團(tuán)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要方面，一些是常項(xiàng)，擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，一些則是全新的問(wèn)題，需要不斷去摸索，去開(kāi)拓。

在紅塔集團(tuán)內(nèi)部，有這樣一種共識(shí)，一旦不重視一個(gè)東西，不把它看得重要，那么你就不可能很好地對(duì)待它。打個(gè)比方，把企業(yè)文化比喻成我們每天都要呼吸的空氣，企業(yè)就如同一個(gè)人。其實(shí)企業(yè)文化是無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在的，就算你沒(méi)有企業(yè)標(biāo)語(yǔ)，或者管理者從來(lái)都不知道企業(yè)文化是什么，這都不影響企業(yè)文化的存在。這正如空氣一樣，你看不見(jiàn)摸不到，但是它的確存在。同時(shí)，正是由于企業(yè)文化如同空氣一樣看不見(jiàn)摸不著，這使得人們不認(rèn)為它是重要的。但是，試想一旦空氣沒(méi)有了，那么人們會(huì)怎么樣？當(dāng)然，空氣是不會(huì)沒(méi)有的，企業(yè)文化也不可能不存在，但是新鮮的空氣和污濁的空氣就好比好的企業(yè)文化和不良的企業(yè)文化一樣。人們能夠在長(zhǎng)期呼吸新鮮空氣下精神百倍身體健康，而長(zhǎng)期在污濁的空氣中必然會(huì)導(dǎo)致疾病纏身，最終病倒。這就如同企業(yè)文化對(duì)企業(yè)那樣，好的企業(yè)文化能夠使得企業(yè)得到更好、更快、更健康的發(fā)展。那么反之就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展不好，甚至走向滅亡。

所以，一定要在思想意識(shí)上首先重視企業(yè)文化，要把它看成企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，同時(shí)大力實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣，在企業(yè)文化建設(shè)道路上才可能有所成就，讓每一名員工都能夠貢獻(xiàn)出自己最大的力量。

紅塔集團(tuán)在今后的發(fā)展中，將繼續(xù)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)造出積極向上的企業(yè)文化，保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，弘揚(yáng)其獨(dú)特的煙草文化。

3紅塔集團(tuán)的成功對(duì)今后的啟示

紅塔集團(tuán)的巨大成功，讓我們看到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)文化對(duì)于其發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，構(gòu)建起良好的企業(yè)文化，對(duì)員工的思想和行為產(chǎn)生正確的引導(dǎo)。企業(yè)文化建設(shè)的最終目標(biāo)就是要形成一種包括所有員工共同認(rèn)可并遵守的企業(yè)價(jià)值觀，一旦形成了穩(wěn)固的企業(yè)價(jià)值觀體系，包括青年員工在內(nèi)的所有企業(yè)員工都要自覺(jué)或是不自覺(jué)的去遵守它。它能夠正確引導(dǎo)企業(yè)中的青年自覺(jué)進(jìn)行思想和行為上存在錯(cuò)誤的查找，及時(shí)進(jìn)行糾正，讓個(gè)體行為依照企業(yè)目標(biāo)的要求不斷完善，推動(dòng)企業(yè)的全面發(fā)展。

通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，能夠全面提高領(lǐng)導(dǎo)和職工素質(zhì)。要通過(guò)員工培訓(xùn)工作提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的素質(zhì)。特別要端正職工的勞動(dòng)態(tài)度，提高其勞動(dòng)技能、群體意識(shí)、自我意識(shí)等，使其形成“你追我趕、奮發(fā)向上”的群體氛圍。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)文化工作都強(qiáng)調(diào)以人為本，都是以尊重人、理解人、關(guān)心人、激勵(lì)人為共同出發(fā)點(diǎn)，注重喚起人的主體意識(shí)，啟動(dòng)人的競(jìng)爭(zhēng)觀念，激勵(lì)人的工作熱情，矯正人的價(jià)值取向。因此，在企業(yè)文化建設(shè)中注重加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，構(gòu)建起良好的企業(yè)文化，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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篇3

隨著人們對(duì)服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的商場(chǎng)開(kāi)始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)始受到商場(chǎng)的普遍關(guān)注和重視。

員工是決定商場(chǎng)服務(wù) 質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行為或過(guò)程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無(wú)論是在上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過(guò)程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過(guò)商場(chǎng)員工的形象和行為反映出來(lái)，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。過(guò)去不少商場(chǎng)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)，因此，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。如果商場(chǎng)管理者能充分意識(shí)到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也一定會(huì)有實(shí)質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念及其實(shí)質(zhì)

正是基于上述認(rèn)識(shí)，內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種人員管理策略已被許多商場(chǎng)重視。這種策略認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)該首先把這個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，否則，企業(yè)的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)受到和制約。因此，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列類似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門(mén)人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過(guò)程，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在兩個(gè)方面整合了企業(yè)的各項(xiàng)管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動(dòng)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理活動(dòng)，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。由此可見(jiàn)．內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既是現(xiàn)代商場(chǎng)的一種人員管理策略，同時(shí)又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容

1．培訓(xùn)

培訓(xùn)是市場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的基本組成部分，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，不僅對(duì)提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個(gè)方面：第一是要使每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個(gè)深入和全面的認(rèn)識(shí)；第二是樹(shù)立和增強(qiáng)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)的自覺(jué)性；第三是提高員工溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)方案時(shí)，應(yīng)把知識(shí)與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓(xùn)業(yè)、須根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況有針對(duì)性地進(jìn)行、切忌盲目性，盲目培訓(xùn)只會(huì)導(dǎo)致人力和物力的浪費(fèi)。因?yàn)椴煌愋偷娜藛T在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的職責(zé)和作用不同，因此需要進(jìn)行不同的培訓(xùn)。特別應(yīng)重視對(duì)直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儾粌H直接接觸顧客，而且直接參與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，商場(chǎng)的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，既要讓他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo)，增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面高層次的技能。對(duì)于一些具有特殊職能的員工，則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專門(mén)訓(xùn)練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。國(guó)外很多商場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員特別是一線人員的挑選極為嚴(yán)格，并且要定期對(duì)他們進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

2.激勵(lì)

為獲得外部市場(chǎng)的回應(yīng)，商場(chǎng)就業(yè)項(xiàng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，內(nèi)部市場(chǎng)也是如此。為了調(diào)動(dòng)員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺(jué)性，需要不斷地對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，因此，激勵(lì)是商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的又一項(xiàng)重要內(nèi)容。

在各種激勵(lì)方式中，物質(zhì)激勵(lì)是最基本的。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績(jī)給予不同程度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。但是，大量事實(shí)證明，僅僅依靠物質(zhì)激勵(lì)很難取得預(yù)期的激勵(lì)效果。為了更有效地激勵(lì)員工，在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵(lì)。

首先，要充分尊重員工的服務(wù)性勞動(dòng)，經(jīng)常在各種場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和機(jī)遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門(mén)員工特別是一線員工一定的權(quán)限，允許他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺(jué)性，加強(qiáng)為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問(wèn)題就問(wèn)上級(jí)部門(mén)或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是大部分商場(chǎng)對(duì)一線員工的激勵(lì)力度和激勵(lì)辦試都有待于提高和改進(jìn)。一般商場(chǎng)中與顧客聯(lián)系緊密的崗位大多是級(jí)別和待遇最低的崗位，如營(yíng)業(yè)人員、促銷(xiāo)人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對(duì)貫徹商場(chǎng)的服務(wù)戰(zhàn)略、展示商場(chǎng)形象、與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系具有重大的。這些人員如果不能得到有效的激勵(lì)，他們對(duì)有顧客的態(tài)度就有可能變得消極，并且會(huì)下意識(shí)地將這種態(tài)度傳遞給顧客，對(duì)商場(chǎng)的形象和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現(xiàn)出色的員工，又往往會(huì)晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關(guān)鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。實(shí)際上，這些崗位對(duì)于以顧客為導(dǎo)向的商場(chǎng)來(lái)說(shuō)是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務(wù)的積極性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性。因此，要探索進(jìn)一步加大對(duì)這些人員的激勵(lì)力度和改善對(duì)他們的激勵(lì)方式，原則是要讓員工意識(shí)到服務(wù)的重要性，意識(shí)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到相應(yīng)的回報(bào)。

同時(shí)又應(yīng)該看到，激勵(lì)和約束是同一個(gè)事物的兩個(gè)方面，缺乏約束的激勵(lì)是無(wú)法達(dá)到激勵(lì)目的的。因此，在激勵(lì)的同時(shí)還應(yīng)對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行必要的監(jiān)督。監(jiān)督的主要，可以采取定期進(jìn)行顧客滿意程度的調(diào)查，以及加強(qiáng)對(duì)顧客投訴的處理等。但是，監(jiān)督和檢查應(yīng)盡可能取得員工的理解和支持，應(yīng)有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場(chǎng)的各類員工都需要有充分的信息來(lái)完成各自的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對(duì)顧客的承諾或保證等等，此外，商場(chǎng)內(nèi)部上下級(jí)之間、部門(mén)之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的又一個(gè)重要。

首先，管理人員、服務(wù)人員及各部門(mén)員工，可以通過(guò)正式的和非正式的互動(dòng)式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場(chǎng)的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這樣，商場(chǎng)的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺(jué)行為。其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門(mén)人員的相互理解、合作與快調(diào)。因?yàn)樗袉T工都參與了為顧客服務(wù)的過(guò)程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會(huì)間接地影響到顧客所獲得的服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識(shí)。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個(gè)部門(mén)人員所能單獨(dú)完成的，它是各部門(mén)人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門(mén)之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門(mén)對(duì)一線服務(wù)部門(mén)的支持。在這方面，北京雙安商場(chǎng)提出的為顧客服務(wù)宗旨下實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)就體現(xiàn)了這種管理思想。雙安商場(chǎng)的服務(wù)，首先定位于目標(biāo)顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標(biāo)顧客的需求。其次是注重商場(chǎng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)，比如倉(cāng)庫(kù)與營(yíng)業(yè)一線之間的連接服務(wù)，管理層為營(yíng)業(yè)一線的管理服務(wù)，開(kāi)展職工的培訓(xùn)服務(wù)等等，最終都體現(xiàn)為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)一線對(duì)顧客的各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?？傊?，從購(gòu)物環(huán)境到衛(wèi)生條件，從員工著裝到降低營(yíng)運(yùn)成本，方方面面無(wú)一不包含為顧客服務(wù)的內(nèi)涵。

要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就必須在商場(chǎng)內(nèi)部形成一種開(kāi)放式的管理氛圍，增加內(nèi)部管理和決策的透明度，并運(yùn)用所有必要的媒介和手段，加快信息傳遞的速度，提高信息傳遞的質(zhì)量，加強(qiáng)各部門(mén)人員之間的信息共享。同時(shí)，要努力將溝通與激勵(lì)有效地結(jié)合起來(lái)，不僅使信息溝通有利于加強(qiáng)理解和合作，而且使溝通能對(duì)員工的態(tài)度產(chǎn)生積極影響，能激發(fā)廣大員工積極參與的決策和管理。如果向員工提供的信息中缺乏能有效激勵(lì)員工的內(nèi)容，就難以促使員工態(tài)度和理念的轉(zhuǎn)變．同時(shí)容易使員工對(duì)所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠道的阻塞和中斷。

篇4

關(guān)鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)策

作為酒店管理的關(guān)鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于酒店整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中作用不容小覷，但實(shí)踐中，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值沒(méi)有得到高度重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念，立足酒店實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系。

一、酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是將自身員工視為消費(fèi)者，取悅員工的一門(mén)哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)全部與客戶存在接觸機(jī)會(huì)的員工開(kāi)展有針對(duì)性的系統(tǒng)行性訓(xùn)練，并制定完善的激勵(lì)措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)所涉及的對(duì)象，并非單純局限于從事具體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來(lái)講，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)倡導(dǎo)的是全體工作人員樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此，在酒店管理過(guò)程中，要將員工視為客戶，像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工，注重員工實(shí)際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與熱情，促進(jìn)員工樹(shù)立起對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義

一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品，客戶在消費(fèi)過(guò)程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設(shè)施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺(tái)、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營(yíng)銷(xiāo)者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過(guò)程，實(shí)際上就是開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)的過(guò)程，特別是前臺(tái)以及餐飲服務(wù)員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷(xiāo)，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用對(duì)策

開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的首要任務(wù)與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹(shù)立服務(wù)內(nèi)部客戶的觀念。服務(wù)內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關(guān)注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶滿意度。結(jié)合現(xiàn)階段我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)于酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構(gòu)建科學(xué)完善的酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系。

1.嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)

酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就是提升工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)，不但要對(duì)員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸如價(jià)值觀、成熟度以及服務(wù)意識(shí)等員工內(nèi)在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標(biāo)準(zhǔn)，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。在此美國(guó)的做法就值得借鑒，在美國(guó)，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶留下深刻印象。隨著時(shí)代的發(fā)展，觀念的進(jìn)步，我國(guó)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)于員工素質(zhì)的重視程度越來(lái)越高，有些酒店嘗試價(jià)聘請(qǐng)下崗女員工，其和藹的服務(wù)態(tài)度、細(xì)膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡(jiǎn)單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)

酒店針對(duì)內(nèi)部員工組織培訓(xùn)活動(dòng)，第一步，就是明確培訓(xùn)需求，針對(duì)員工開(kāi)展全面調(diào)查，明確員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作能力與酒店工作對(duì)員工知識(shí)與能力要求之間的差距，從而明確培訓(xùn)目標(biāo)，確保培訓(xùn)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)保持一致；第二步，制定針對(duì)性、科學(xué)完善的培訓(xùn)方案。以前一步調(diào)查分析結(jié)果為依據(jù)，制定科學(xué)培訓(xùn)方案，由培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際的負(fù)責(zé)服務(wù)來(lái)主抓培訓(xùn)方案。例如，新員工入職培訓(xùn)、外語(yǔ)、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，員工操作技能以及崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，由對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)；第三步，注意把握員工培訓(xùn)的層次性。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)員工培訓(xùn)并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門(mén)的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級(jí)高低、不論年齡大小。從等級(jí)上，分初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級(jí)實(shí)施對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.制定并實(shí)施激勵(lì)措施

激勵(lì)與認(rèn)同激勵(lì)是酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要順應(yīng)時(shí)代潮流，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵(lì)措施。一方面，采用倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時(shí)充分授權(quán)，這樣，不論是從組織結(jié)構(gòu)上，還是管理模式上，酒店全體員工都對(duì)客戶服務(wù)，以客戶為中心，員工結(jié)合實(shí)際服務(wù)內(nèi)容自主解決問(wèn)題，管理層給予完成客戶服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵(lì)。另一方面，制定完善的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)是實(shí)施員工有效獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)和保障，同時(shí)要確?？己讼到y(tǒng)的公平性、時(shí)效性以及公開(kāi)性。將對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與酒店形象與發(fā)展策略結(jié)合起來(lái)，制定并實(shí)施多種獎(jiǎng)勵(lì)方式，滿足員工不通過(guò)心理需求，此外還要實(shí)施集體獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)與整體觀念。

4.構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的溝通機(jī)制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強(qiáng)酒店內(nèi)部部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時(shí)獲取真正準(zhǔn)確的客戶需求信息，并在第一時(shí)間向一線員工反饋意見(jiàn)與指導(dǎo)，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構(gòu)建和諧完善的酒店內(nèi)部關(guān)系的關(guān)鍵，管理人員要準(zhǔn)確把握員工的意見(jiàn)、需求以及情緒，員工也要對(duì)酒店工作充分了解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學(xué)習(xí)型組織

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。面對(duì)未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結(jié)語(yǔ)

本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的對(duì)策，提出了建立學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制、制定并實(shí)施激勵(lì)措施、組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)和嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)等幾方面內(nèi)容。

作者:黃興 單位:納德酒店股份有限公司

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉仲培.XDF酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].中國(guó)海洋大學(xué),2014(6).

篇5

論文摘要:內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，是企業(yè)向顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)，它對(duì)提高企業(yè)績(jī)效具有重要意義。為了成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營(yíng)梢戰(zhàn)略為核心，以培育服務(wù)文化和重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)為保障，以確保內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，人員是服務(wù)的一個(gè)組成部分，員工的滿意度會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效，因此，服務(wù)企業(yè)需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，把企業(yè)員工看做內(nèi)部顧客，提高服務(wù)人員的滿意度，促使員工能夠積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。服務(wù)質(zhì)量由可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性等五個(gè)維度構(gòu)成，服務(wù)人員直接影響到服務(wù)質(zhì)量的這五個(gè)維度?？煽啃砸笃髽I(yè)能夠按照承諾準(zhǔn)確無(wú)誤地提供服務(wù)。而服務(wù)往往是員工來(lái)提供，在很大程度上，服務(wù)人員決定了能否及時(shí)準(zhǔn)確地提供企業(yè)所承諾的服務(wù);從響應(yīng)性來(lái)看，要使員工能積極主動(dòng)地幫助消費(fèi)者，企業(yè)不但需要以顧客為中心來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，在與顧客接觸的地方雇用有較強(qiáng)服務(wù)意愿的人員，不斷提升他們的服務(wù)能力與水平，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務(wù)人員激發(fā)顧客信任的能力。服務(wù)人員在與顧客接觸的過(guò)程中，既可以與顧客建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，也能夠破壞顧客對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)聲譽(yù)受損。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場(chǎng)上，關(guān)注顧客的需求，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)企業(yè)唯有依靠員工，才一能專注、靈活地向顧客提供個(gè)性化的服務(wù);由于服務(wù)具有無(wú)形性，顧客在判斷服務(wù)質(zhì)量時(shí)，往往通過(guò)一些有形物來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量，因此，服務(wù)人員的穿著打扮、言行舉止，就成為了顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的線索。從上述分析可知，服務(wù)人員影響到服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，影響到顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，而企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是為了解決如何使員工愿意并且能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)這一問(wèn)題的，所以，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形理論認(rèn)為，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是三個(gè)關(guān)鍵的參與者，服務(wù)企業(yè)想要獲得成功必須開(kāi)展外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)，這三種類型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，企業(yè)需要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，外部營(yíng)銷(xiāo)的功能主要是向顧客做出與服務(wù)有關(guān)的承諾，包括向顧客表明企業(yè)將以某種渠道、某種價(jià)格提供某種服務(wù)等等。企業(yè)還必須向顧客兌現(xiàn)承諾，這就需要員工與顧客之間進(jìn)行交互營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾，否則，就會(huì)違背承諾，使得顧客不滿意，造成顧客流失。而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意愿和能力密切相關(guān)。如果服務(wù)人員內(nèi)心不愿意，或者缺乏相應(yīng)的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務(wù)，那么企業(yè)就無(wú)法兌現(xiàn)承諾，因此，如何使服務(wù)人員愿意并有能力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾就成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重點(diǎn)問(wèn)題。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象正是企業(yè)內(nèi)部的員工，它通過(guò)合理的招聘、選拔、培訓(xùn)、評(píng)估，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形理論表明，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)開(kāi)展外部營(yíng)銷(xiāo)的前提，是企業(yè)信守承諾和兌現(xiàn)承諾的基。

3.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)和盈利能力。赫克塞特和施萊辛格在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》中闡述了這樣一種思想:通過(guò)提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高員工滿意度，進(jìn)而會(huì)增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)增加和獲利能力增強(qiáng)。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和獲利能力增強(qiáng)來(lái)源于顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高，而顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高又來(lái)自于顧客所獲得的服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造與提供來(lái)自于滿意、生產(chǎn)率高的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員，而提高員工滿意度就需要企業(yè)向員工傳遞優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)所采取一系列的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施，如工作場(chǎng)所、工作設(shè)計(jì)、招聘、選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等，都是為了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，使員工滿意，最終提高企業(yè)績(jī)效。從服務(wù)利潤(rùn)鏈理論可以看出，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于提高員工滿意度，進(jìn)而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終使企業(yè)利潤(rùn)增加和促進(jìn)企業(yè)未來(lái)的良好發(fā)展具有重要的意義。

二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵點(diǎn)

目前，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐還處于不斷完善的過(guò)程中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容非常廠一泛，企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要找出關(guān)鍵點(diǎn)，以便獲得事半功倍的效果。為了成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為核心，以培育服務(wù)文化和重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)為保障，來(lái)確保內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.開(kāi)發(fā)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。為了促使員工成功實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾，企業(yè)還要開(kāi)發(fā)一組內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)取得成功的核心。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略主要有以下幾種:一是人力資源戰(zhàn)略。企業(yè)主要通過(guò)雇用合適的人員，對(duì)這些人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，留住最好的員工，以及提供員工服務(wù)傳遞中所需的設(shè)備、技術(shù)和管理支持等，加強(qiáng)對(duì)人力資源的管理，使企業(yè)能夠兌現(xiàn)其服務(wù)承諾。二是類營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。企業(yè)把員工看做內(nèi)部顧客，借助于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)員工滿意，促使員工向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該戰(zhàn)略主要是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略運(yùn)用于員工身上，企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的情況下，運(yùn)用STP戰(zhàn)略對(duì)所有員工進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、員工群體選擇和定位，再運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)滿足不同內(nèi)部目標(biāo)市場(chǎng)的需求，使員工滿意。三是綜合性戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略綜合了類營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)，將這兩種戰(zhàn)略融為一體進(jìn)行運(yùn)用。在使用綜合性戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)可以先使用類營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的市場(chǎng)調(diào)研和STP戰(zhàn)略，然后，再針對(duì)不同的員工群體制定營(yíng)銷(xiāo)組合方案，這些營(yíng)銷(xiāo)組合方案包括了不同培訓(xùn)項(xiàng)目、激勵(lì)方式、考評(píng)方法和指標(biāo)等人力資源活動(dòng)。由于這種人力資源管理組合是在考慮了員工不同需求的基礎(chǔ)上制定的，方案的實(shí)施可以很好地滿足員工的需求，因此，綜合性戰(zhàn)略的有效實(shí)施容易取得良好的效果。在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)可以根據(jù)自身情況，單獨(dú)使用人力資源戰(zhàn)略或類營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，一也可以使用綜合性戰(zhàn)略。

篇6

根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可圍繞以下五方面展開(kāi)：

1. 品牌共識(shí)會(huì)。 品牌共識(shí)會(huì)，是指將品牌對(duì)企業(yè)的重要性、品牌理念，以及同每個(gè)員工的關(guān)系、每個(gè)員工如何參與品牌建設(shè)、如何在日常工作中體現(xiàn)出品牌意識(shí)等，進(jìn)行持續(xù)性宣講和訓(xùn)練，以形成全體員工的共識(shí)。要學(xué)習(xí)思想講習(xí)團(tuán)的辦法，時(shí)時(shí)講，時(shí)時(shí)練，員工從對(duì)品牌不自覺(jué)的意識(shí)和被動(dòng)的行為，變?yōu)樽杂X(jué)的意識(shí)和主動(dòng)的行為。

2. 建立品牌視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。 品牌視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是品牌識(shí)別的“ 憲法”，它起到統(tǒng)一和規(guī)范品牌形象，強(qiáng)化品牌識(shí)別的作用。品牌識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入，除了對(duì)外部受眾建立起一個(gè)清晰、有個(gè)性、統(tǒng)一和差異化的品牌形象外，對(duì)內(nèi)部員工的傳播也同樣重要，它有利于強(qiáng)化員工的自豪感和品牌歸屬感，提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

3. 建立內(nèi)部多種溝通渠道。 要建立和充分利用企業(yè)內(nèi)部的各種媒體來(lái)宣傳品牌理念，灌輸品牌意識(shí)，增強(qiáng)員工參與品牌建設(shè)的積極性和自豪感。例如，利用企業(yè)內(nèi)部的廣告牌、看板、刊物、公共區(qū)間、廣播、雕塑、旗幟、標(biāo)牌、導(dǎo)示物等載體進(jìn)行傳播，創(chuàng)造一個(gè)品牌化的世界。

篇7

管理客戶期望管理客戶期望需要使其處于一個(gè)酒店能夠長(zhǎng)期滿足的水平，同時(shí)要與酒店產(chǎn)品的提供者充分溝通，使其了解他們的產(chǎn)品和服務(wù)被期望達(dá)到的水平。酒店成功地完成管理客戶期望的兩個(gè)目標(biāo)之后，員工就會(huì)了解到服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給酒店帶來(lái)何種損失。

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的特點(diǎn)

1以組織文化為核心

為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，使員工充分理解并認(rèn)同企業(yè)的核心價(jià)值觀和愿景，充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性。只有當(dāng)員工把自身的利益與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的具體措施才能有效開(kāi)展。

2一致性與靈活性相結(jié)合

由于酒店業(yè)員工的流動(dòng)率比較大，為了保證酒店員工對(duì)企業(yè)愿景和組織文化的理解一致，對(duì)于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理必須在核心和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)保持一致性。同時(shí)，由于酒店進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的最終目的是使員工滿意并進(jìn)而使顧客滿意，而內(nèi)部員工以及外部顧客的需求是具有個(gè)性化的，因此酒店需要在培訓(xùn)、激勵(lì)等環(huán)節(jié)具有一定的靈活性。

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式的建立

1培育服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化

企業(yè)文化可以看作是企業(yè)的內(nèi)部氛圍，是一種觀念形態(tài)的價(jià)值觀，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營(yíng)理念和風(fēng)格，包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。如果員工認(rèn)為企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)指南等都體現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向的重要性，這就說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化氛圍的存在，而服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化從一定程度上決定了員工的服務(wù)導(dǎo)向程度。企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)樗鼮閱T工的服務(wù)行為提供了向?qū)?，同時(shí)能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，讓員工了解企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景，怎樣才能和企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和愿景。企業(yè)需要培育一個(gè)被全體員工接受和認(rèn)同的愿景和核心價(jià)值觀，一個(gè)促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的氛圍，這是實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境條件。

2構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

如果酒店致力于建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式，最終生產(chǎn)并保持高質(zhì)量的服務(wù)，那么構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)就是前提條件。酒店組織的結(jié)構(gòu)越龐大復(fù)雜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的阻礙就越大。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要組織賦予服務(wù)提供者快速靈活、動(dòng)態(tài)支持的環(huán)境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強(qiáng)有力的支持，并最終滿足顧客個(gè)性化的需求。服務(wù)導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)要求服務(wù)提供者能夠承擔(dān)滿足顧客需求的責(zé)任同時(shí)擁有為顧客提供服務(wù)所需的權(quán)力。因此酒店要建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式，需要簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)。

3合理運(yùn)用信息技術(shù)

篇8

論文摘要：根據(jù)媒體報(bào)道的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)由此考慮正確選擇企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向，避免出現(xiàn)更高層次的人力資源的短缺現(xiàn)象發(fā)生，為此，通過(guò)對(duì)企業(yè)與員工之間的關(guān)系性質(zhì)分析，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以員工為中心作為企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，把員工的需求和企業(yè)的需求進(jìn)行統(tǒng)一，使雙方都能從中受益，最終才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

一段時(shí)間以來(lái)，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問(wèn)題，而且波及面正在不斷擴(kuò)大。這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來(lái)看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問(wèn)題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國(guó)家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，主要是這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向。目前，雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)也應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒(méi)有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的、另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問(wèn)題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國(guó)加入WTO以來(lái)，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開(kāi)，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國(guó)來(lái)投資、發(fā)展，將使得這一問(wèn)題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來(lái)，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問(wèn)題，發(fā)展就更無(wú)從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇。

一、企業(yè)與企業(yè)的員工

企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn)，有企業(yè)必然要有員工，沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的，也沒(méi)有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒(méi)有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)，從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先，它是以“自由人”存在的，作為資源，它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用。其次，它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力，來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意。而員工是依附性的，通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái)，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面

（一）經(jīng)濟(jì)利益

經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此，工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素。內(nèi)部公平性考慮的主要是工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣，工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣，公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時(shí)導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問(wèn)題。有調(diào)查顯示，目前中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動(dòng)密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也很簡(jiǎn)單，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時(shí)，使人力資源的成本上升，隨著越來(lái)越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)參與競(jìng)爭(zhēng)，這種成本的上升將會(huì)更加明顯。因此，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，通過(guò)提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量，來(lái)提高單位人力資源的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來(lái)的壓力，同時(shí)，這也符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策。

（二）關(guān)于發(fā)展

發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中，總是希望能得到的待遇越來(lái)越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：一方面，是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面，是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣，員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展來(lái)使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。學(xué)習(xí)是員工自身能力不斷提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是雙方都受益的一種局面。但目前，有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別人培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心不必要。這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失。因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi)，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高，使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多地考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富；使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展。

（三）社會(huì)方面

社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。

價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化。借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要支持的關(guān)鍵因素。

三、溝通

溝通是涉及到人與人之間關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的多種工具中一個(gè)非常重要的工具。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與員工之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要。如果溝通不暢，一方面，即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么；另一方面，即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

溝通不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，既要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

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篇9

玫琳凱能獲得這些殊榮，與它全心進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、為公司員工（99％是女性）的成功提供良好工作氛圍的經(jīng)營(yíng)方式密不可分。從創(chuàng)建伊始，玫琳凱就把自己的目標(biāo)確定為為廣大女性提供收入、事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)及個(gè)人抱負(fù)等方面的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助她們了解自身價(jià)值并實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想?！拔业呐d趣在于將玫琳凱公司辦成一個(gè)其他地方所沒(méi)有的專門(mén)向婦女提供發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì)的公司?！逼鋭?chuàng)始人玫琳凱艾施如是說(shuō)。而在為員工圓夢(mèng)的同時(shí)，玫琳凱也放飛了自己的“粉紅色夢(mèng)想”。

理念：?jiǎn)T工是第一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象

當(dāng)你走進(jìn)玫琳凱公司在美國(guó)達(dá)拉斯的總部大廳時(shí)，迎面而來(lái)的不是油畫(huà)、雕塑或產(chǎn)品，而是一幅幅比真人還大的首席美容顧問(wèn)寫(xiě)真照。親眼目睹這一別有創(chuàng)意的設(shè)置，人們就會(huì)更加真切地體會(huì)到玫琳凱“我們是一家以人為主的公司”的深刻內(nèi)涵。

員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象——只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識(shí)，玫琳凱艾施說(shuō)，“一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門(mén)發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位?！彼嘈牛總€(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，無(wú)論員工在哪個(gè)部門(mén)，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。

玫琳凱大中國(guó)區(qū)總裁麥予甫也說(shuō)過(guò)，員工是公司使命的一部分，員工的全面發(fā)展就是公司的目標(biāo)之一；只有員工全面發(fā)展，公司才能全面發(fā)展。因此玫琳凱有專門(mén)為員工制定的“關(guān)愛(ài)計(jì)劃”和完善的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幫助員工的職業(yè)發(fā)展。麥予甫認(rèn)為，當(dāng)公司把員工當(dāng)成目標(biāo)來(lái)經(jīng)營(yíng)時(shí)，員工的忠誠(chéng)度會(huì)非常高，他們會(huì)創(chuàng)造非凡的財(cái)富。

在玫琳凱的企業(yè)哲學(xué)中，處處流露出這種以人為本的思想。玫琳凱以“豐富女性人生”為己任，致力于創(chuàng)建一個(gè)“全球女性共享的事業(yè)”，并開(kāi)宗明義地公開(kāi)承諾——“賺錢(qián)并不是我們的唯一目的，我們的終極目標(biāo)是：給廣大女性一個(gè)比化妝更美麗的改變、一個(gè)比成功更精彩的創(chuàng)造、一個(gè)比自信更豐富的提升?！痹谶@一理念指引下，玫琳凱公司主動(dòng)出擊，以不斷的鼓勵(lì)及物質(zhì)報(bào)酬來(lái)提升員工的自尊和自信，指導(dǎo)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的女性改善形象、發(fā)展個(gè)性、實(shí)現(xiàn)自我。

與許多企業(yè)要求員工把事業(yè)擺在第一位不同，玫琳凱公司反其道而行之，大力倡導(dǎo) “信念第一，家庭第二，事業(yè)第三” 生活優(yōu)先次序。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能真心實(shí)意地在團(tuán)隊(duì)中工作、貢獻(xiàn)，才能自覺(jué)自愿地把個(gè)人成功與公司發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，哪怕對(duì)于那些超出本職的工作也樂(lè)于承擔(dān)。也只有這樣，才能在員工取得持續(xù)成功的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

通過(guò)對(duì)員工的持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，幫助她們發(fā)掘自身價(jià)值，玫琳凱公司擁有了一支苦干、高效、專業(yè)的員工隊(duì)伍?，F(xiàn)在，玫琳凱的美容顧問(wèn)們遍布全球三十多個(gè)國(guó)家，成員包括社會(huì)各個(gè)階層的女性，不僅有下崗工人、醫(yī)生、工程師、秘書(shū)、公司職員，還有大學(xué)教授、律師、社會(huì)工作者等。

公司經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于該公司的人，卓越的公司必有優(yōu)秀的人才?，F(xiàn)今的公司間的并購(gòu)中，買(mǎi)方常常堅(jiān)持要求賣(mài)方公司的經(jīng)理人們留下一段時(shí)間，并常常用條件優(yōu)厚的協(xié)議鼓勵(lì)這些經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理人繼續(xù)工作以增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)；而創(chuàng)業(yè)的公司，首先也是要招聘人才，甚至不惜重金聘請(qǐng)高級(jí)人才?？梢赃@么說(shuō)，人才已成為企業(yè)最寶貴的財(cái)富。對(duì)于那些追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的公司，應(yīng)該培養(yǎng)員工是第一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的意識(shí)，大力推行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，讓員工充分理解和接受企業(yè)的價(jià)值理念、管理方式以及發(fā)展策略等，這樣有助于鼓舞員工士氣，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。斯萊沃斯基說(shuō)過(guò)，“你在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)上花的每一個(gè)美元和每一個(gè)小時(shí)，對(duì)你的外部關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生倍增的價(jià)值?！币虼?，讓員工滿意和讓顧客滿意一樣，成了每一個(gè)企業(yè)管理者面臨的責(zé)任和任務(wù)。

激勵(lì)：大黃蜂引發(fā)的思考

曾經(jīng)有人問(wèn)玫琳凱艾施成功的秘訣，她說(shuō)了這樣一段令人深思的話：“從空氣動(dòng)力學(xué)的角度看，大黃蜂是無(wú)論如何也不會(huì)飛的，因?yàn)樗眢w沉重，而翅膀又太脆弱，可是大黃蜂不知道自己不能飛，它拍著拍著翅膀居然就飛起來(lái)了。女性也是如此——雖然身背家庭的各種負(fù)擔(dān)，但只要給她們以機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)和榮譽(yù)，她們就能展翅高飛?！?/p>

在玫琳凱艾施看來(lái)，努力發(fā)揮自己的潛力，不去想太多，只要獨(dú)立前行、方法得當(dāng)，就會(huì)有出乎意料的結(jié)果。所以，玫琳凱公司總是設(shè)法激勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，其中贊美是最重要的激勵(lì)手段，公司的整個(gè)的行銷(xiāo)計(jì)劃都以此為基礎(chǔ)。在各種場(chǎng)合中，公司總是不吝惜地給予贊美——包括物質(zhì)、精神兩方面。

? 粉紅色轎車(chē)的贊美：這是對(duì)美容顧問(wèn)的最高獎(jiǎng)勵(lì)，從1969年開(kāi)始，每年年底，玫琳凱都會(huì)送出一批粉紅色凱迪拉克轎車(chē)給業(yè)績(jī)前5名的美容顧問(wèn)（美國(guó)是粉紅色卡迪拉克，中國(guó)還有粉紅色別克、桑塔納等）。這種“帶輪子的獎(jiǎng)杯”，不僅讓金牌美容顧問(wèn)自豪不已，而且成為玫琳凱公關(guān)宣傳的流動(dòng)載體。

? 豪華游的贊美：業(yè)績(jī)一流的銷(xiāo)售主任，每年可以攜帶家眷到香港、曼谷、倫敦、巴黎、日內(nèi)瓦、雅典等地進(jìn)行“海外豪華游”；年度競(jìng)賽的優(yōu)勝者，會(huì)被盛情邀請(qǐng)參加“達(dá)拉斯之旅”，到玫琳凱總部去“朝圣”。

? 例會(huì)上的贊美：玫琳凱各地區(qū)分公司每周的例會(huì)上，都會(huì)有這周銷(xiāo)售最佳人員成功經(jīng)驗(yàn)的敘述和分享，這是一種別樣的贊美。主持人在介紹最佳銷(xiāo)售員的時(shí)，每一個(gè)美容顧問(wèn)都會(huì)毫不吝嗇自己的掌聲。

? 緞帶的贊美：每位美容顧問(wèn)在第一次賣(mài)出100美元產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)獲得一條緞帶，賣(mài)出200美元時(shí)再得一條，并以此類推。這種僅需要0.4美元的精神鼓勵(lì)，遠(yuǎn)比100美元的物質(zhì)刺激有效。

? 別針的贊美：玫琳凱最經(jīng)典的獎(jiǎng)品，這些別針在美國(guó)達(dá)拉斯設(shè)計(jì)制造，然后用飛機(jī)運(yùn)到世界各地，用以獎(jiǎng)勵(lì)在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)有優(yōu)異銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的美容顧問(wèn)。在每一個(gè)不同的階段，當(dāng)你有了一些進(jìn)步和改善的時(shí)候，玫琳凱都會(huì)獎(jiǎng)給你各種不同意義的別針，玫琳凱公司每一位美容顧問(wèn)都會(huì)以佩戴各種各樣形式各異的別針為榮。

? 紅地毯的贊美：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)超群的美容顧問(wèn)，公司會(huì)用紅地毯歡迎他們返回總部，“每一個(gè)人都像對(duì)待皇親國(guó)戚一般高看他們”。

? 紅馬甲的贊美：每年在總部召開(kāi)的年度討論會(huì)上，一流的美容顧問(wèn)會(huì)身穿紅馬甲登臺(tái)演講，并接受臺(tái)下同事的掌聲鼓勵(lì)。

? 《喝采》雜志的贊美：作為公司內(nèi)部發(fā)行刊物，其發(fā)行量和許多全國(guó)性的雜志不相上下。這本雜志的最主要目的就是給予贊美，它的上面刊登每月世界各地最優(yōu)秀的美容顧問(wèn)名錄、各種競(jìng)賽活動(dòng)及其獲獎(jiǎng)情況，詳細(xì)介紹一流美容顧問(wèn)的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)和推銷(xiāo)技巧，還刊登這些優(yōu)秀女性的成功經(jīng)驗(yàn)及成長(zhǎng)體會(huì)。這個(gè)雜志每月一期，以不同的國(guó)家為單位發(fā)行，使玫琳凱美容顧問(wèn)在公開(kāi)贊美中分享經(jīng)驗(yàn)。

一位首席美容顧問(wèn)這樣描繪自己對(duì)玫琳凱的感受，“在玫琳凱，到處都洋溢著幫助的熱情，到處都能聽(tīng)到真心的贊美與鼓勵(lì)。從我們進(jìn)入的第一刻起，玫琳凱就告訴我們，玫琳凱是給女人搭建的舞臺(tái)，她的文化就是為女人不斷喝彩?！?總之，美容顧問(wèn)每取得一點(diǎn)進(jìn)步，她就會(huì)得到充分的認(rèn)可，并獲得繼續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)和訓(xùn)練，使她不斷提高自己的奮斗目標(biāo)并腳踏實(shí)地地去行動(dòng)。在她個(gè)人成長(zhǎng)的每個(gè)階段，玫琳凱都會(huì)給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。

沒(méi)有不喜歡被贊美的人，女性同樣需要被認(rèn)可，無(wú)論是在家中或是社會(huì)里。所以玫琳凱一直用“你能做到”的精神來(lái)激勵(lì)廣大女性加入自己的事業(yè)，并從物質(zhì)刺激與精神鼓勵(lì)兩方面給予員工一個(gè)全方位的認(rèn)可，幫助員工相信自我、挑戰(zhàn)自我和成就自我，從而使員工更加明白，努力工作是沒(méi)有付諸東流的。

作為實(shí)現(xiàn)員工滿意最重要的手段，激勵(lì)所產(chǎn)生的能量常常是驚人的。作為管理者，如果你也認(rèn)為如此，那就應(yīng)該經(jīng)常表達(dá)你對(duì)員工們的欣賞。當(dāng)然，僅僅認(rèn)識(shí)到激勵(lì)的作用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，實(shí)踐中不乏誤用激勵(lì)的例子，結(jié)果費(fèi)力不討好。真正有效的激勵(lì)是能滿足員工需求和潛在需求的激勵(lì)。人有很多需求，生存，尊重，認(rèn)同，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，不同的員工就像不同的顧客，各種需求也是不同的。有些人看重物質(zhì)，有些看重精神，更有些根本不是為了你工作，而是為了自己的一個(gè)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。了解了這些并有的放矢，你的激勵(lì)才能發(fā)揮出最大的效用。

溝通：上下級(jí)對(duì)話的藝術(shù)

從誕生之日起，玫琳凱公司就確立了這樣一條管理原則——“公司中的每一個(gè)人都將得到平等的待遇，都將受到最大的尊重，在公司中的升遷要以每個(gè)人的條件為基礎(chǔ)?！辈?chuàng)造出一種“直接溝通”的管理新法，“上下級(jí)的直接溝通，可以使管理者更加了解下屬的需要和疑惑，及時(shí)找出公司運(yùn)作中的不足和缺陷，最終形成上下同心的最大合力?！敝苯訙贤òㄒ韵聨讞l要訣：

讓下屬感到自己的重要性[/i][/b]

玫琳凱認(rèn)為每個(gè)人都有能力完成某些重要的事情，因此每個(gè)人都是重要的。管理者必須花時(shí)間讓下屬感到自己在企業(yè)中的這種重要性，以激發(fā)他們的責(zé)任心與主人翁意識(shí)。首先管理者要放低姿態(tài)，充分傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和建議，以顯示尊重下屬的想法，平心靜氣讓下屬無(wú)話不談。其次管理者要學(xué)會(huì)放權(quán)，既要讓下屬對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，又要授予下屬一定的權(quán)力，光有責(zé)任沒(méi)有權(quán)力會(huì)挫傷下屬的自尊心。然后管理者要善于表?yè)P(yáng)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合，以恰當(dāng)?shù)目谖琴澷p下屬，激發(fā)下屬“百尺竿頭，更進(jìn)一步”的斗志。

玫琳凱公司把“聽(tīng)意見(jiàn)”當(dāng)作一件重要的大事來(lái)抓。管理者被要求努力掌握聽(tīng)意見(jiàn)的技巧，這是因?yàn)槁斆鞯墓芾碚叨际嵌嗦?tīng)少說(shuō)的。管理者要全神貫注地聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，決不可心不在焉。如果不約束自己，不集中注意力，聽(tīng)著聽(tīng)著腦子走神了，這對(duì)提意見(jiàn)者是極不尊重的。另外，當(dāng)談話中斷時(shí)，管理者不能因?yàn)樾募倍S便插嘴，而應(yīng)大度地保持沉默，以便讓下屬暢所欲言。如果光聽(tīng)還不夠，需要來(lái)點(diǎn)詢問(wèn)，這時(shí)一定要掌握好分寸，不能讓下屬感覺(jué)干涉了自己的私事。

在對(duì)待不稱職下屬時(shí)，管理者一定要明白不能為批評(píng)而批評(píng)，批評(píng)是為了讓下屬知道自己的不足，從而解決問(wèn)題。所以必須掌握批評(píng)的方法，否則就可能出現(xiàn)適得其反的結(jié)果。第一，管理者要與不稱職下屬交心商談，告訴對(duì)方哪里做錯(cuò)了，而不要直指錯(cuò)者是誰(shuí)，以免打擊其自信心；第二，管理者要想法設(shè)法創(chuàng)造一個(gè)非常利于溝通的氣氛，和下屬面對(duì)面平等地交流，讓不稱職下屬體會(huì)到“批評(píng)是愛(ài)護(hù)，放縱是坑害”的良苦用心；第三，管理者應(yīng)避免在第三者面前公開(kāi)批評(píng)，當(dāng)著別人的面被批評(píng)是一件極不光彩的事，這樣不僅會(huì)引起被批評(píng)者的難堪，同時(shí)在場(chǎng)的每一個(gè)人也會(huì)感到不好意思和有不安全的感覺(jué)，最后導(dǎo)致生產(chǎn)力降低。第四，管理者在批評(píng)前或批評(píng)后要適時(shí)肯定一番不稱職下屬，讓其重拾改過(guò)自新的信心。

合格的管理者應(yīng)該千方百計(jì)喚起下屬的工作熱情。熱情是一個(gè)人非常寶貴的品質(zhì)，不管此人干什么工作，“一個(gè)能激起熱情的非凡主張比一個(gè)不能激起熱情的非凡高見(jiàn)好得多”。首先管理者自己要對(duì)工作滿腔熱情，一帆風(fēng)順時(shí)熱情高漲，逆水行舟時(shí)熱情不減，情緒不高時(shí)要強(qiáng)迫自己保持熱情，這時(shí)必須更加努力地工作，因?yàn)楣芾碚叩墓ぷ鲬B(tài)度會(huì)影響下屬的熱情。為防止某些下屬的自尊心受挫，從而產(chǎn)生消極的情緒，管理者還應(yīng)鼓勵(lì)下屬積極進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)，因?yàn)槿巳硕紩?huì)支持自己參與的工作。這是玫琳凱激勵(lì)員工工作熱情的又一方法。如果你希望下屬全然支持你，你就必須讓他們參與，而且愈早愈好。在玫琳凱公司的發(fā)展過(guò)程中，員工提出的設(shè)想和改進(jìn)方案曾起過(guò)巨大的作用。他們渴望參與公司的發(fā)展和建設(shè)，結(jié)果是形成了一股強(qiáng)大的向心力。公司開(kāi)發(fā)的成百上千的新品種，最初的信息和設(shè)想都來(lái)自美容顧問(wèn)的建議。

溝通是取悅員工的又一種重要手段。經(jīng)常對(duì)話，對(duì)話可以改變一切。在我們的企業(yè)內(nèi)部，有多少誤會(huì)和摩擦是因?yàn)槿狈贤ㄒ鸬哪?？管理者如果?jīng)常走到員工中去，鼓勵(lì)下屬反映意見(jiàn)，幫他們解決實(shí)際問(wèn)題，員工感到自己被尊重，他們的責(zé)任心和積極性就會(huì)大大增強(qiáng)，整個(gè)企業(yè)就更容易形成一股合力，從而避免一些無(wú)謂的內(nèi)耗。而且在直接溝通中，無(wú)論是上情下達(dá)，還是下情上達(dá)，信息可以在最大程度上保持原貌，也減少了因片面理解而給決策和執(zhí)行造成的隱患。開(kāi)明的管理者還善于引導(dǎo)員工參與決策，一方面集思廣益，另一方面也起到了鼓舞士氣的的作用，使得決策更容易被落實(shí)。

培訓(xùn)：美容顧問(wèn)成長(zhǎng)的階梯

玫琳凱秉承“豐富女性人生”的使命，承諾給廣大女性“一個(gè)比化妝更美麗的改變”。為實(shí)踐這一諾言，玫琳凱在每一個(gè)階梯上都為美容顧問(wèn)精心安排了培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助她們提高。這些女性通過(guò)從事玫琳凱美容顧問(wèn)的工作，學(xué)到許多職業(yè)技能，從一個(gè)普普通通的婦女變成一個(gè)美麗、自信、自強(qiáng)、自立的職業(yè)女性或成為擁有自已事業(yè)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者。

剛進(jìn)入玫琳凱的員工，都要接受3天的入職培訓(xùn)，分公司、部門(mén)、個(gè)人三個(gè)層面進(jìn)行。第一天，新員工會(huì)得到一塊鐫刻有公司黃金法則的大理石：“你希望別人怎么待你，你就怎樣待別人”，這是美容顧問(wèn)培訓(xùn)的第一課——首先了解玫琳凱的價(jià)值觀。另外，第一天的培訓(xùn)內(nèi)容還包括對(duì)玫琳凱歷史、使命、遠(yuǎn)景以及公司發(fā)展策略的介紹。玫琳凱認(rèn)為，“在入職培訓(xùn)時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司的遠(yuǎn)景和策略，就是希望新員工能更好地體會(huì)公司的各項(xiàng)戰(zhàn)略。明白公司的方向，對(duì)公司各項(xiàng)舉措就能理解?！?/p>

在第二天的培訓(xùn)中，部門(mén)總監(jiān)會(huì)將每個(gè)部門(mén)的職責(zé)、目標(biāo)、遠(yuǎn)景、策略向新員工做介紹。使新人對(duì)公司業(yè)務(wù)流程有初步了解、清楚了各部門(mén)的職責(zé)，明白公司業(yè)務(wù)流程，更容易進(jìn)入角色。在"溝通和認(rèn)可"的培訓(xùn)中，除了彩妝、護(hù)膚的知識(shí)外，還講授辦公室禮儀和出席重大儀式的社交禮儀，非常實(shí)用。

第三天的培訓(xùn)叫做“事業(yè)有成”?！笆聵I(yè)有成”培訓(xùn)的是有關(guān)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)容，給員工指明方向，幫助他們對(duì)自己使命有更清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己在公司的定位更清晰，“目的是告訴新員工，該如何把個(gè)人工作和公司遠(yuǎn)景聯(lián)系起來(lái)。”

培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將對(duì)新員工進(jìn)行跟進(jìn)與評(píng)估。用專門(mén)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，了解新員工在企業(yè)的工作情況；和主管及同事相處情況；工作壓力大不大，對(duì)公司價(jià)值觀是否認(rèn)可。3個(gè)月的試用期滿，主管會(huì)對(duì)新員工作評(píng)估。培訓(xùn)后，人力資源部對(duì)新員工的表現(xiàn)也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，在他入職2個(gè)月后，人力資源經(jīng)理會(huì)作面談。

對(duì)于那些老員工，玫琳凱也會(huì)不定期進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，介紹一些高級(jí)銷(xiāo)售技巧和初級(jí)培訓(xùn)服務(wù)技巧。通過(guò)這些課程的學(xué)習(xí)，幫助美容顧問(wèn)成為一個(gè)善于與人溝通的人。如果美容顧問(wèn)晉升到經(jīng)銷(xiāo)商級(jí)別，玫琳凱則會(huì)教授一些關(guān)于如何發(fā)展自己業(yè)務(wù)的知識(shí)及基本的管理知識(shí)，取得該課程的培訓(xùn)證書(shū)后，意味著員工已從普通的推銷(xiāo)員成長(zhǎng)為一名管理人員。

玫琳凱給員工提供的的全方位培訓(xùn)，讓美容顧問(wèn)們不但學(xué)會(huì)怎樣化妝，怎樣保養(yǎng)，而且提高了她們的溝通能力、語(yǔ)言技巧、培訓(xùn)能力、演說(shuō)技巧以及柔韌度；同時(shí)，這些女性被教給時(shí)間管理、檔案管理和金錢(qián)管理等一整套行之有效的管理方法，學(xué)會(huì)了怎樣管理自己。這種種的改變，進(jìn)而對(duì)員工的工作和生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

對(duì)員工的培訓(xùn)投資，被實(shí)踐證明是提高員工滿意度的一種有效途徑。培訓(xùn)不僅是幫助員工進(jìn)步，也是為了增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度，它已成為吸引和挽留高級(jí)人才的需要。對(duì)企業(yè)來(lái)講，新員工未來(lái)選擇如何在企業(yè)中表現(xiàn)、決定自己是否在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，很大程度上取決于在最初進(jìn)入企業(yè)的一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)歷和感受。在此期間，新員工感受到的企業(yè)價(jià)值理念、管理方式將會(huì)直接影響新員工在工作中的態(tài)度、績(jī)效和行為，而這些因素和新員工入職培訓(xùn)的效果關(guān)系密切。而對(duì)于那些有一定資歷的員工來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)被許多企業(yè)當(dāng)作一種福利，定期或不定期地給他們提供學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，使得員工能適應(yīng)發(fā)展的要求，同時(shí)也帶動(dòng)企業(yè)一起進(jìn)步。

篇10

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（IM）發(fā)端于對(duì)提高服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，但從戰(zhàn)略意義上說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用可以推廣到其它類型企業(yè)的管理中?？铺乩照J(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)商品交換滿足需要的活動(dòng)，如果一方在通過(guò)交換滿足自身需要時(shí)比另一方更積極，則前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者，后者稱為顧客。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中，管理者和服務(wù)人員的交換服從于服務(wù)人員與顧客的交換，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，其與服務(wù)人員交換的目的和手段分離了。管理者收益的獲得與服務(wù)人員的“服務(wù)表演”密切相關(guān)。由于其服務(wù)技能的專業(yè)性導(dǎo)致的顧客消費(fèi)偏好，社會(huì)關(guān)系的專有性導(dǎo)致的顧客群體聯(lián)系，服務(wù)人員往往成為管理者的內(nèi)部顧客。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)在平等互惠的交換上，沒(méi)有階級(jí)屬性。

事實(shí)上，平等互惠的交換關(guān)系與管理的階級(jí)屬性是相悖的。任何管理活動(dòng)總是指向公司目標(biāo)，管理者面臨正確處理自身、服務(wù)人員和輔助人員之間的關(guān)系，即對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理。一方面要營(yíng)銷(xiāo)，另一方面要管理，人力資源管理（HRM）與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系是理論工作者必須要回答的問(wèn)題。

二、IM與HRM的聯(lián)系

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終服務(wù)對(duì)象是外部營(yíng)銷(xiāo)，其理論依據(jù)是服務(wù)利潤(rùn)鏈理論。該理論的邏輯如圖1所示。圖中的箭頭表示前者是后者的原因，后者是前者的結(jié)果。

顯然，管理者提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠(chéng)度也就越高。人力資源管理提供了組織運(yùn)作所必需的合格的人員，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則提升了現(xiàn)有人員滿意度，使人力資源開(kāi)發(fā)的效用趨于最大化，更重要的是這種效用直接指向顧客服務(wù)，即它是使人力資源效用成為有用的效用。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人力資源起著整合的作用，對(duì)外直接表現(xiàn)為企業(yè)整體形象的提升。為了達(dá)到提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的目的，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)借鑒了人力資源管理的某些工具，如激勵(lì)、培訓(xùn)等。除此以外，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)還開(kāi)發(fā)了自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。

從實(shí)踐的層面看，兩者有相互配合的必要，相互脫節(jié)、相互矛盾的可能。競(jìng)爭(zhēng)使得服務(wù)業(yè)的管理者意識(shí)到站在“分界線”（Cross-Boundary）上傳遞服務(wù)的員工是配合和（或）脫節(jié)的關(guān)鍵人物，如何使服務(wù)接觸的雙方——服務(wù)人員和顧客都滿意便成了服務(wù)業(yè)管理者無(wú)法回避的問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題是服務(wù)人員在與顧客的接觸中取得了發(fā)言權(quán)（權(quán)威的信息者）、主動(dòng)權(quán)（服務(wù)過(guò)程的決策者），經(jīng)理們意識(shí)到這一問(wèn)題的重要性和特殊性，開(kāi)始尋求別開(kāi)生面的管理方法。此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)明了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，把員工變成內(nèi)部市場(chǎng)，把服務(wù)人員變成內(nèi)部顧客（internal customers），而管理學(xué)發(fā)明了市場(chǎng)導(dǎo)向的人力資源管理（Market-Focused HRM），把外部顧客變成企業(yè)的人力資源（customers as human resources）。由此看來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)使內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和人力資源管理在市場(chǎng)導(dǎo)向目標(biāo)上得到統(tǒng)一。

三、IM與HRM的區(qū)別

我們認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向的人力資源管理和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是人力資源管理，其指導(dǎo)思想是平等互惠的交換思想，兩者需要相互借重，人為地對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)導(dǎo)向的人力資源管理作出非此即彼的劃分不僅不可能，而且也是不必要和有害的，但作為理論研究，我們需要對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)意義上的人力資源管理作一區(qū)別性分析。

（一）目標(biāo)不同

一般地，我們可以從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理：其一，對(duì)人力資源外在要素即數(shù)量的管理，就說(shuō)從外部獲得適宜的人力，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)；其二，對(duì)人力資源的內(nèi)在要素即質(zhì)量的管理，也就是對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性以達(dá)到組織的目標(biāo)。在絕大多數(shù)情況下，組織的目標(biāo)可以用效益和效率來(lái)衡量，效益是指達(dá)到目標(biāo)，效率是指以最少的資源達(dá)到目標(biāo)。傳統(tǒng)的人力資源管理堅(jiān)持定位于工業(yè)革命的模式，目光無(wú)一例外地集中于有關(guān)組織環(huán)境和內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。因此從管理過(guò)程來(lái)看，人力資源管理的直接目標(biāo)是滿足企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)的人力和效率需要，重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部人員的信息系統(tǒng)。

對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有人否認(rèn)合理的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)最根本的目標(biāo)。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)性企業(yè)必須把重心放在外部市場(chǎng)上，而不是內(nèi)部員工，但“影響顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵因素是員工的服務(wù)技能、顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)”，所以服務(wù)人員以及為服務(wù)人員提供服務(wù)的輔助人員是十分重要的，因?yàn)椤八麄兲崞返倪^(guò)程是表演（performance），因此內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)是獲得受到激勵(lì)的和具有顧客服務(wù)意識(shí)和技能的各個(gè)層次上的員工，重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的信息系統(tǒng)。

從上面的敘述可以推論，兩者的目標(biāo)有時(shí)是相互矛盾的，克希爾在他的著作中做了證明。某航空公司的航班都滿員了，但公司卻堅(jiān)持安排幾個(gè)員工在其他顧客之前買(mǎi)到機(jī)票，盡管他們可能有這樣那樣的理由，但還是觸犯眾怒，當(dāng)時(shí)就有人表示這將會(huì)對(duì)他們以后的航班選擇產(chǎn)生影響。

（二）主體不同

幾乎所有的管理學(xué)教科書(shū)都將人力資源管理工作為一種獨(dú)立的管理職能加以論述，應(yīng)該說(shuō)這是符合事實(shí)發(fā)展。一般地說(shuō)，人力資源管理的主體就是企業(yè)的人力資源部。但我們不能就此簡(jiǎn)單的推論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主體就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部。營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種方法和工具，更重要的是一種哲學(xué)。

從戰(zhàn)略層次上講，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該創(chuàng)造出一種能夠支持形成雇員的顧客意識(shí)和銷(xiāo)售傾向的內(nèi)部環(huán)境，其主要方法是支持管理方法、人事政策、內(nèi)部培訓(xùn)和計(jì)劃程序，而在技術(shù)層次上內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)則是把服務(wù)活動(dòng)和其他營(yíng)銷(xiāo)努力，即創(chuàng)新、服務(wù)導(dǎo)向和互動(dòng)技巧“銷(xiāo)售”給雇員。甚至還要把其自己的商品和服務(wù)銷(xiāo)售給內(nèi)部員工。因此內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主體在戰(zhàn)略層次上是企業(yè)的最高管理者，在戰(zhàn)術(shù)層次上是營(yíng)銷(xiāo)部和人力資源部等，其客體是服務(wù)人員和輔助人員。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)正變成了一種特殊的管理思想和模式。

（三）手段不同

若要使員工按效率和效益的原則去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，人力資源管理采取的手段通常為培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)督、考評(píng)和激勵(lì)，使他們獲得必要的技能、把他們放在適合的位置、使他們主動(dòng)積極去工作，換句話說(shuō)，它既有自然屬性，又有階級(jí)屬性；與此相比，營(yíng)銷(xiāo)的基本思想是交換，“交換能否真正產(chǎn)生取決于買(mǎi)賣(mài)雙方能否找到交換的條件，即交換以后雙方都比以前好（至少不比以前差）（科特勒1999：12）”，也就是說(shuō)通過(guò)雙方自愿的“雙贏”的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，它沒(méi)有階級(jí)屬性，強(qiáng)調(diào)人與人、人與組織之間關(guān)系是平等互惠的交換關(guān)系。所以，“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是為了把外部營(yíng)銷(xiāo)工作做得更好。尋找你的外部顧客需要什么，你的雇員需要什么，并尋求這些需要、需求可能在什么區(qū)域重疊。