導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚?！?/p>

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>

審核員問；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。”

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對(duì)外審時(shí)的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒有顯示。

消防班長(zhǎng)說，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來(lái)，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說等于沒有說明。既然是會(huì)員制的俱樂部，來(lái)的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的。”

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定。”的規(guī)定。

尺子已破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對(duì)問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評(píng)審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購(gòu)書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。”采購(gòu)部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購(gòu)人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則?！钡囊?guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀?。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子?；貋?lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來(lái)電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來(lái)電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問：“對(duì)業(yè)主的招標(biāo)書是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來(lái)打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了?！?/p>

篇2

感知風(fēng)險(xiǎn)最開始的概念是由哈佛大學(xué)的Bauer(1960)從心理學(xué)引申出來(lái)的。基于感知風(fēng)險(xiǎn)的傳統(tǒng)定義，Sandra，Shi(2003)將“網(wǎng)上感知風(fēng)險(xiǎn)”定義為“消費(fèi)者在思考當(dāng)次的網(wǎng)上購(gòu)買時(shí)對(duì)損失發(fā)生的主觀預(yù)期”。于丹，李廣輝(2006)等人將網(wǎng)上感知風(fēng)險(xiǎn)定義為消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，對(duì)這種購(gòu)物方式不利后果的嚴(yán)重性和可能性的主觀預(yù)期。而現(xiàn)在，許多對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的研究都是從時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、身體風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)這六個(gè)因素來(lái)進(jìn)行的。物流配送服務(wù)的滿意度水平是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，也是贏得顧客的關(guān)鍵性因素。顧客滿意度的理論最早由美國(guó)學(xué)者Caradozo提出。隨后，被最廣泛承認(rèn)和使用的是費(fèi)耐爾提出的費(fèi)耐模型，即顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等因素構(gòu)成的顧客滿意度指數(shù)。美國(guó)構(gòu)建的ACSI模型包含客戶預(yù)期、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)和客戶抱怨等變量。隨后華瑤等將“物流企業(yè)形象”加入ACSI模型，建立了第三方物流企業(yè)客戶滿意度模型。林小瑞則設(shè)計(jì)了一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流配送服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系,其一級(jí)指標(biāo)主要包括企業(yè)形象、企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量、企業(yè)成本評(píng)價(jià)、企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性,其二級(jí)指標(biāo)主要包括品牌認(rèn)可度、溝通能力、正確度、運(yùn)作成本、系統(tǒng)成本、價(jià)格差異、服務(wù)創(chuàng)造性、服務(wù)災(zāi)難處理、增值服務(wù)。黃輝和柯濤濤認(rèn)為“影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括物流企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保證性、物流成本評(píng)價(jià)、工作人員的的服務(wù)水平和顧客抱怨這六個(gè)方面”。

二、物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建

基于上文提到的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的六個(gè)因素，并綜合考慮電子商務(wù)市場(chǎng)、快遞物流業(yè)的實(shí)際情況和國(guó)內(nèi)學(xué)者調(diào)查研究的結(jié)果，文章建立了如下網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

三、問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查

本問卷的設(shè)計(jì)在遵循合理性和邏輯性的原則下，主要分為三大部分：基本信息、物流習(xí)慣以及顧客態(tài)度量表。將抽樣總體設(shè)定為南京地區(qū)居民，采用分層隨機(jī)抽樣的方法，假定問卷回收率為80%，這樣需要發(fā)放480份問卷，最終決定共發(fā)放問卷500份。在問卷調(diào)查中，女性所占比例略大于男性，分別為54%和46%；年齡主要分布在35歲以下，其中22歲及以下人口所占比例最大，為40.5%，23-29歲的人口次之，占到33.8%，50歲以上人口僅占不到2%。

四、調(diào)查數(shù)據(jù)的分析及結(jié)論

針對(duì)影響用戶取件滿意度的24項(xiàng)因素，在滿分為5分的條件下，用戶進(jìn)行了打分，得到的結(jié)果如下表。除滿意度外，又從要素重要性程度角度進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。綜上可見，“用戶信息保密”一項(xiàng)是目前顧客滿意度較低的一項(xiàng)，但也恰恰是顧客最為看重的配送因素之一，類似這種要素滿意度與重要度不匹配的現(xiàn)象正是導(dǎo)致物流配送服務(wù)得不到認(rèn)可的直接原因。下面對(duì)問卷調(diào)查獲得的影響顧客對(duì)配送服務(wù)滿意度的六個(gè)維度共24個(gè)變量進(jìn)行因子分析。下表是因子分析后提取和因子旋轉(zhuǎn)的結(jié)果，是最為重要的一個(gè)輸出部分。表5特征根與方差貢獻(xiàn)表從旋轉(zhuǎn)成本矩陣可以看出，因子載荷皆較高，均在0.7以上。從表中可以看出本文采用的量表其因子分析結(jié)果與模型劃分的維度基本一致。下表給出了成分得分系數(shù)矩陣。表6成分得分系數(shù)矩陣如上表所示：24個(gè)變量可以歸納為5個(gè)因子。第一個(gè)因子是測(cè)量配送過程中顧客體驗(yàn)的11個(gè)測(cè)項(xiàng)，起到最為重要的作用；第二個(gè)因子是測(cè)量?jī)r(jià)格因素的3個(gè)測(cè)項(xiàng)；第三個(gè)因子是測(cè)量物品完好度的3個(gè)測(cè)項(xiàng)；第四個(gè)因子是測(cè)量時(shí)間要素的5個(gè)測(cè)項(xiàng)；最后一個(gè)因子包含了2個(gè)測(cè)量快遞員業(yè)務(wù)水平的測(cè)項(xiàng)。由以上的數(shù)據(jù)分析，大致總結(jié)出以下結(jié)論：

1.通過因子分析得到五個(gè)因子，因子1-顧客體驗(yàn)、因子2-價(jià)格因素、因子3-物品完好度、因子4-時(shí)間因素、因子5-業(yè)務(wù)水平。（F=配送滿意度、X1=顧客體驗(yàn)、X2=價(jià)格因素、X4=時(shí)間因素）顧客對(duì)配送的滿意度與顧客體驗(yàn)成正相關(guān)，與價(jià)格因素和時(shí)間因素成反相關(guān)，與其他因素關(guān)系不顯著。

2.從重要性角度和要素滿意度來(lái)看，這種要素滿意度與重要度不匹配的現(xiàn)象正是導(dǎo)致物流配送服務(wù)得不到認(rèn)可的直接原因。

3.值得注意的是調(diào)查結(jié)果中“送貨員是否提醒驗(yàn)貨”一項(xiàng)，快遞員與客戶的面對(duì)面溝通還存在較大的問題?？蛻羝谕目爝f服務(wù)先驗(yàn)貨再簽收的情況在實(shí)際操作中并不理想，在消費(fèi)者未被告知或送貨員缺乏應(yīng)有配合服務(wù)的情況下，成為導(dǎo)致顧客滿意度低下的重要原因。

4.隱私安全受到消費(fèi)者重視。從快遞服務(wù)滿意度、重要度測(cè)評(píng)結(jié)果中能夠看出，消費(fèi)者對(duì)于隱私保護(hù)的重視程度僅次于物品完好和配送速度，而現(xiàn)實(shí)中隱私保護(hù)狀況的評(píng)價(jià)卻較低，反映目前快遞公司并不能較好的維護(hù)客戶隱私，對(duì)客戶的信息安全造成了一定的風(fēng)險(xiǎn)。

篇3

關(guān)鍵詞：云計(jì)算 云服務(wù) 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量 視角

中圖分類號(hào)： G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1003-6938（2012）04－0001-05

1 引言

云計(jì)算只有以服務(wù)的形式將其特征和優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)，用戶才可以感知其存在，這也是其自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的形式。云計(jì)算技術(shù)將其自身展現(xiàn)給用戶的具體實(shí)現(xiàn)形式稱為云計(jì)算服務(wù)（簡(jiǎn)稱云服務(wù)）。云計(jì)算環(huán)境下，用戶可通過鏈接的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地選擇不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。然而，云服務(wù)并不是唯一的，也不總是免費(fèi)的。對(duì)云服務(wù)提供商來(lái)說，為搶占云服務(wù)這個(gè)肥沃的領(lǐng)域，他們以不同的云服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服務(wù)，如托管虛擬服務(wù)器服務(wù)（Linux或Windows）、托管應(yīng)用程序服務(wù)（CRM或Messaging報(bào)文發(fā)送）、托管數(shù)據(jù)服務(wù)等。對(duì)用戶來(lái)說，琳瑯滿目的云服務(wù)可以滿足用戶隨時(shí)按需使用的需求。但用戶訪問云服務(wù)會(huì)受到各種因素的制約，如用戶需求以及必須支付的費(fèi)用和自身有限的預(yù)算，用戶會(huì)平衡成本支出與所獲得的服務(wù)質(zhì)量水平，選擇性價(jià)最好的云服務(wù)及其提供商。提供商為保留現(xiàn)有的客戶、吸引新客戶，必須保證云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量（Quality of Services，QoS），才能從云計(jì)算市場(chǎng)中獲得收益。為此，提供商們將服務(wù)等級(jí)協(xié)議（Service Level Agreements，SLA）的思想引入云服務(wù)領(lǐng)域，制定各自的云SLA，以保證云服務(wù)的質(zhì)量。如Microsoft Azure云平臺(tái)服務(wù)制定了系列SLAs，從Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面來(lái)明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù)；Amazon S3存儲(chǔ)服務(wù)制定了Amazon S3 SLA，從功能、可靠性和價(jià)格等方面來(lái)明確其存儲(chǔ)服務(wù)；Google Apps制定了Google Apps SLA，明確了Apps產(chǎn)品提供的服務(wù)等級(jí)及違例的情況。各種云SLA的實(shí)施，使云SLA成為目前云提供商們保證QoS的重要手段。據(jù)調(diào)查顯示，注重服務(wù)質(zhì)量、用SLA來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的云計(jì)算企業(yè)中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美國(guó)的云計(jì)算市場(chǎng)滲透率分別為44%、28%和23%［1］，吸引了較多的用戶，在云計(jì)算市場(chǎng)中具有相對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，提高云服務(wù)的質(zhì)量有助于云服務(wù)提供商們獲得用戶的滿意度，有助于加強(qiáng)用戶和提供商間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，有助于提供商建立服務(wù)品牌的形象，獲得市場(chǎng)份額。追求以用戶的滿意為目的的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。

2 云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的定義

ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）定義質(zhì)量（Quality）是“一個(gè)實(shí)體特性的總和，這些特性影響其滿足用戶顯性和隱性需求的能力”［2］。顯然，這個(gè)定義是從用戶的角度出發(fā)，衡量實(shí)體的特性滿足用戶需求的程度。其中，這些特性（Characteristics）應(yīng)該是可觀察的或可測(cè)量的。只有可觀察或可測(cè)量的特性，才能被用戶感知，才能衡量其實(shí)現(xiàn)的程度。特性在經(jīng)過定義以后將成為衡量質(zhì)量可量化的標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)。由于不同用戶的知識(shí)水平、認(rèn)識(shí)觀念等不同，導(dǎo)致使用實(shí)體的方式和行為等具有差異性，因此，同一質(zhì)量的實(shí)體經(jīng)過用戶使用后，給予用戶的質(zhì)量感知是具有差異性的。同理，將衡量質(zhì)量的實(shí)體擴(kuò)展到非實(shí)體的服務(wù)中，描述這些服務(wù)滿足用戶需求的能力，即服務(wù)質(zhì)量（QoS）。ITU（國(guó)際電信聯(lián)盟）定義QoS為“使用服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個(gè)用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的滿意程度”［3］。

本文根據(jù)ITU的QoS定義，將云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量定義為“用戶使用云計(jì)算服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個(gè)用戶對(duì)該云計(jì)算服務(wù)的滿意程度?！?/p>

云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量包含著質(zhì)量的一般性質(zhì)，如從用戶角度的質(zhì)量差異性、可觀察性、可測(cè)量性及具有顯性和隱性的用戶需求等。對(duì)用戶來(lái)說，與其他非實(shí)體的服務(wù)一樣，云服務(wù)的內(nèi)容和形式多，用戶選擇服務(wù)及服務(wù)提供商的彈性大，動(dòng)態(tài)變化快。導(dǎo)致某云服務(wù)的用戶動(dòng)態(tài)變化的原因是用戶對(duì)云服務(wù)的滿意度。而決定用戶滿意度的關(guān)鍵是用戶對(duì)云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期及其感知。當(dāng)用戶對(duì)云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的感知達(dá)到或超出預(yù)期時(shí)，用戶就感到滿意，他們對(duì)該服務(wù)的忠誠(chéng)度就越高，其動(dòng)態(tài)變化的可能性就越小。反之，如果用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)感到不滿意，他們必然會(huì)將服務(wù)的需求轉(zhuǎn)向其他同類的服務(wù)，對(duì)該服務(wù)的忠誠(chéng)度降低，用戶動(dòng)態(tài)變化的特征就明顯。

用戶形成云計(jì)算服務(wù)的需求和期望之后，選擇提供商及相應(yīng)服務(wù)時(shí)，會(huì)參考不同提供商的云服務(wù)能力以及他們的價(jià)格，盡量在需求、期望和成本支出間達(dá)到平衡。因此，對(duì)提供商來(lái)說，云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量是他們從技術(shù)角度和客戶滿意度角度來(lái)衡量服務(wù)性能的一個(gè)重要手段。提供商能提供不同的服務(wù)質(zhì)量以及最終實(shí)現(xiàn)的不同服務(wù)質(zhì)量，意味著不同的服務(wù)種類及服務(wù)等級(jí)，有助于滿足不同用戶不同級(jí)別的服務(wù)需求。

篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)貿(mào)易 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略

服務(wù)貿(mào)易是近年發(fā)展起來(lái)的貿(mào)易領(lǐng)域，且發(fā)展速度迅速。1980—2005年，世界服務(wù)貿(mào)易出口額從3650億美元擴(kuò)大到24147億美元，占世界貿(mào)易出口總額的比重從1/7上升到近1/5。另?yè)?jù)世界銀行預(yù)測(cè)，至2015年，全球服務(wù)貿(mào)易自由化將可為發(fā)展中成員創(chuàng)造60000萬(wàn)億美元的市場(chǎng)，這一市場(chǎng)將是全球貨物貿(mào)易自由化所能創(chuàng)造的市場(chǎng)價(jià)值的4倍。服務(wù)貿(mào)易已占整個(gè)國(guó)際貿(mào)易的1／4。按照目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)，只要二三十年時(shí)間，服務(wù)貿(mào)易就會(huì)與貨物貿(mào)易并駕齊驅(qū)。服務(wù)貿(mào)易廣闊的發(fā)展前景預(yù)示著世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)演變的歷史方向，因此，世界各國(guó)紛紛采取措施，鼓勵(lì)本國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

在服務(wù)貿(mào)易中，發(fā)達(dá)國(guó)家一直居于主導(dǎo)地位，不僅所占比重始終在70％以上，而且從競(jìng)爭(zhēng)力看，也均處于明顯的優(yōu)勢(shì)地位。美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、日本等6國(guó)的服務(wù)貿(mào)易出口額占了全球服務(wù)貿(mào)易出口總額的50%左右。

我國(guó)當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易額僅占世界服務(wù)貿(mào)易額的3％左右，并且處于逆差地位。就連我國(guó)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)、服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)領(lǐng)先的上海，也未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易的順差。這與全球服務(wù)貿(mào)易出口占出口貿(mào)易總額1/3的比重相距甚遠(yuǎn)。貨物貿(mào)易與服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展嚴(yán)重失調(diào)，一旦貨物貿(mào)易順差縮小或產(chǎn)生逆差，而服務(wù)業(yè)出口又落后的話，對(duì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)將產(chǎn)生極大的影響。

在加入WTO以后，服務(wù)貿(mào)易的逆差可能還要加劇，因?yàn)榇罅繃?guó)外公司正在進(jìn)入我國(guó)。實(shí)際上，在WTO規(guī)則下，不僅外國(guó)公司有進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的權(quán)利，而且我國(guó)的服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)入國(guó)外的市場(chǎng)。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)服務(wù)行業(yè)不僅規(guī)模小，而且最關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量水平較低。由于服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵，本文將就服務(wù)國(guó)際化的質(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行初步探討。

國(guó)際化服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

隨著服務(wù)公司向國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展，提供高質(zhì)量的服務(wù)是成功的關(guān)鍵。國(guó)際化服務(wù)公司的早期研究沒有涉及國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量以及國(guó)外市場(chǎng)的進(jìn)入方式和服務(wù)質(zhì)量之間的聯(lián)系。自從Parasuraman等學(xué)者提出SERVQUAL以來(lái)，研究主要集中在通過服務(wù)的最終接受者來(lái)評(píng)估國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)商業(yè)或商業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量研究很少。

服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于提供者與顧客的關(guān)系中。買賣雙方都是活躍的，在不同的情況下，他們對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)有所變化。在這個(gè)過程中，提供者和顧客通過商業(yè)關(guān)系得到對(duì)方的要求和服務(wù)感受。從而提供者可以根據(jù)對(duì)方反饋的信息改進(jìn)服務(wù)和提供新的服務(wù)。

服務(wù)的特征如無(wú)形性和排他性影響了買賣雙方的關(guān)系。有學(xué)者認(rèn)為，甚至在消費(fèi)以后服務(wù)的質(zhì)量仍然難以判斷。因此，從某種角度講，穩(wěn)定的關(guān)系減少了服務(wù)購(gòu)買過程的信息交換需求，也為交換機(jī)密信息提供了條件。這意味著服務(wù)提供者必須同顧客接觸以形成服務(wù)質(zhì)量。

一般而言，公司通過幾種方式交換資源、資金、信息、知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)。接近商業(yè)關(guān)系提供的這些資源為發(fā)展服務(wù)質(zhì)量提供了最基本的條件。購(gòu)買者傳遞關(guān)于他們要求和需求的知識(shí)給提供者，提供者可以根據(jù)這些信息決定服務(wù)的傳遞、時(shí)效性和渠道。在國(guó)際市場(chǎng)上，這些信息還應(yīng)該包括政府管制和購(gòu)買者特殊的文化和社會(huì)背景。

高質(zhì)量的服務(wù)要求公司的投資和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)，這種投資和適應(yīng)在國(guó)際市場(chǎng)上是重要的，因?yàn)榈乩砦恢玫木嚯x、管理的環(huán)境、文化價(jià)值、規(guī)則和管制，可能使服務(wù)和感受到的服務(wù)差距很大。同有形產(chǎn)品相比，讓服務(wù)產(chǎn)品適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)更加困難。在國(guó)際市場(chǎng)上，因?yàn)槲幕?、語(yǔ)言和商業(yè)傳統(tǒng)的不同使傳統(tǒng)面對(duì)面的交流對(duì)建立商業(yè)關(guān)系顯得非常重要。

轉(zhuǎn)貼于

Mattsson(1985)認(rèn)為在交換中存在兩種關(guān)系：垂直關(guān)系和水平關(guān)系。垂直關(guān)系代表銷售者和顧客之間的交流，可以定義為顧客關(guān)系；水平關(guān)系指一個(gè)公司和同行業(yè)的其它公司的交流，可以定義為“工業(yè)關(guān)系”。為保持和海外顧客的聯(lián)系，公司需要通過某種形式同這些顧客接觸。通過接觸公司可以知道國(guó)外的文化和特殊的觀念和價(jià)值。Inkpen and Beamish(1997)研究表明，公司的國(guó)外業(yè)務(wù)模式同其表現(xiàn)正相關(guān)。海外市場(chǎng)的存在使公司有機(jī)會(huì)了解海外顧客的需求并且配置資源以滿足這種需求。Carman and Langeard(1980)認(rèn)為和制造業(yè)相比，為適應(yīng)國(guó)外傳統(tǒng)和文化，服務(wù)業(yè)需要做更多的改變和適應(yīng)。供應(yīng)服務(wù)需要對(duì)外國(guó)人的口味、購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)偏好等做更深的理解和適應(yīng)。在國(guó)外市場(chǎng)的存在使得公司更容易了解分銷渠道的適用性。公司產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)的存在有以下形式：海外子公司（獨(dú)資，控股或參股）和海外合作協(xié)議（戰(zhàn)略聯(lián)盟）。

從組織結(jié)構(gòu)學(xué)看，建立子公司是控制的最高模式，而合作協(xié)議是最低形式?？疾熘圃鞓I(yè)的全球化可以知道，因?yàn)楣究刂频馁Y源較少，早期進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的方式一般是出口或戰(zhàn)略合作。逐漸的公司控制了較多的資源，開始采取高風(fēng)險(xiǎn)，高控制的國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)入方式，如控股或全資子公司。Carman and Langeard(1980)認(rèn)為和制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的全球化存在更高的風(fēng)險(xiǎn)。甚至有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)的出口經(jīng)常是不可能的。他們認(rèn)為，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品和消費(fèi)是不可分的，為了解國(guó)外的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，公司必須完全進(jìn)入海外市場(chǎng)，避免的方法之一是同其它的服務(wù)公司建立合作。研究表明，在國(guó)際市場(chǎng)上，擁有子公司或合作協(xié)議對(duì)公司積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)有正面影響。

服務(wù)貿(mào)易國(guó)際化戰(zhàn)略分析

雖然我國(guó)當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易面臨種種挑戰(zhàn)，仍有一些企業(yè)正在積極的進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)際同類服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。2006年上半年，我國(guó)國(guó)際收支項(xiàng)下的服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額為857.7億美元（不含政府服務(wù)），其中進(jìn)口457.3億美元，出口400.4億美元。但由于中國(guó)服務(wù)貿(mào)易起步晚、起點(diǎn)低，還存在一些不足。主要表現(xiàn)為：服務(wù)貿(mào)易滯后于貨物貿(mào)易的發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易出口在貿(mào)易出口總額中的比重偏低；以傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易為主體，現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的比重低于世界平均水平；服務(wù)貿(mào)易長(zhǎng)期逆差，并呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢(shì)；區(qū)域發(fā)展極不平衡，東部沿海地區(qū)占主導(dǎo)地位。為提高國(guó)際服務(wù)貿(mào)易質(zhì)量，抓住新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略機(jī)遇，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，建議從幾個(gè)方面采取措施：

產(chǎn)品進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)前研究該國(guó)家或者地區(qū)的傳統(tǒng)與文化以提高服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)國(guó)外消費(fèi)者的傳統(tǒng)和文化，不僅僅是無(wú)形的服務(wù)需要做改變和適應(yīng)，具體的服務(wù)商品也需要為適應(yīng)消費(fèi)者而有所改變。玩具、服裝貿(mào)易的實(shí)例說明了這種變化的重要性，甚至直接關(guān)系到貿(mào)易的成敗。

篇5

1．1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

2．1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實(shí)際出院人次)43316人次，實(shí)際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實(shí)際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動(dòng)配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

篇6

論文摘要：目的 探討將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由門診服務(wù)臺(tái)普及到全院各個(gè)樓層，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，開展全院、全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者。結(jié)果 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度由原來(lái)的91%上升至99.9%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到患者及家屬的好評(píng)。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供全程、無(wú)縫隙的溫馨導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。

2011年河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部頒布的，在全國(guó)范圍內(nèi)開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》［1］活動(dòng)。制定了《2011年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全院開展，為提高導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理服務(wù)量，達(dá)到使患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的特點(diǎn)，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。

1 一般資料

本院為洛陽(yáng)市規(guī)模最大的三級(jí)甲等醫(yī)院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由門診一樓服務(wù)臺(tái)擴(kuò)展至門診全部樓層和各住院部一層，服務(wù)范圍由單一的門診導(dǎo)醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)閺膶?dǎo)診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供無(wú)縫隙的全院、全程導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。

2 方法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，多次組織全科護(hù)理人員召開會(huì)議，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件精神，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理，逐一落實(shí)。結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，明確護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少護(hù)患糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念［2］。

2.2 提升護(hù)士自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的“形象大使”，使第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量、及醫(yī)院形象［3］，邀請(qǐng)禮儀專家為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士傳授禮儀服務(wù)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時(shí)的手姿、與患者交流時(shí)的面部表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，塑造窗口護(hù)士形象：淡妝上崗，服裝、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)醒目，實(shí)施站立式、流動(dòng)。推行護(hù)理服務(wù)“三主動(dòng)”：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)迎接、問候患者；年老體弱者主動(dòng)上前攙扶；行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅、平車，同時(shí)將主動(dòng)服務(wù)患者的質(zhì)量和例數(shù)納入個(gè)人護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，增強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力，本院大部分就診患者來(lái)自農(nóng)村。如用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)與其溝通交流，患者可能無(wú)法理解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所傳遞的信息，因此良好的語(yǔ)言溝通能力、標(biāo)準(zhǔn)的普通話，使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所具備的基本條件。當(dāng)與患者交流時(shí)要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽，必要時(shí)配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時(shí)間。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 針對(duì)門診患者流量大，醫(yī)技檢查、檢驗(yàn)高峰期多集中在上午，患者停留、等候時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，完善導(dǎo)醫(yī)各環(huán)節(jié)工作流程，健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，建立工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時(shí)間，又提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.5 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境 大廳內(nèi)設(shè)置溫馨清晰的中英文標(biāo)識(shí)提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、定時(shí)通風(fēng)、定期消毒，避免交叉感染。掛號(hào)、收費(fèi)、辦理入院、新農(nóng)合直補(bǔ)等服務(wù)窗口專人負(fù)責(zé)，設(shè)置一米線，保護(hù)患者隱私，實(shí)施彈性排班，就診高峰增加導(dǎo)診人員，及時(shí)管理疏導(dǎo)，分流候診人員，避免三長(zhǎng)一短現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者就診。

3 討論

通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，改變了工作作風(fēng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，做到以人為本，體現(xiàn)人性化關(guān)愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

護(hù)士的工作積極性得到提高：在實(shí)施全院、全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)過程中，融入人性化、親情化護(hù)理服務(wù)，拉近了護(hù)士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護(hù)士與患者接觸時(shí)間增加，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診過程中患者的病情變化、心理變化、護(hù)理需要，及時(shí)采取措施，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

患者滿意度得到提高：活動(dòng)開展以來(lái)，門診服務(wù)質(zhì)量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時(shí)間縮短、大廳各類治安事件減少，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多次受到患者的好評(píng)及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理服務(wù)零投訴。

參考文獻(xiàn)

［1］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，2010.

篇7

研究問卷由4部分組成，第一部分是詢問受訪者有沒有住酒店的經(jīng)歷及住酒店的頻次，第二部分測(cè)試受訪者關(guān)于影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“酒店其他顧客行為”的題項(xiàng)，第三部分測(cè)量受訪者關(guān)于其他顧客行為影響酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的問題，第四部分是受訪者的人口統(tǒng)計(jì)特征，包含性別、年齡、學(xué)歷等基本信息。為了便于大多數(shù)受訪者對(duì)測(cè)試問題有足夠的辨識(shí)能力，問卷采用李克特（Lik-ert）5點(diǎn)尺度，由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。數(shù)據(jù)收集過程分兩個(gè)部分，一部分是在北京、廣州和武漢共選取30家酒店，選取的30家酒店中有10家經(jīng)濟(jì)型酒店、10家四星級(jí)酒店和10家五星級(jí)酒店（三地?cái)?shù)量比例北京：武漢：廣州=4:3:3），在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日對(duì)選取的酒店顧客進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放150份問卷，剔除有漏答、答案帶有明顯規(guī)律性的問卷，共收回有效問卷125份。其中來(lái)源于經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客問卷40份，來(lái)源于四星級(jí)酒店的顧客問卷42份，五星級(jí)酒店顧客問卷43份。第二部分利用專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站通過讓被試者在線填答然后提交的方式收集數(shù)據(jù)，共收集150份問卷，剔除掉5年內(nèi)年平均在酒店消費(fèi)頻次低于1次和有漏答的問卷，共收集有效問卷106份。

2研究?jī)?nèi)容和結(jié)論分析

2.1量表的效度與信度檢驗(yàn)

通常，我們需要從效度和信度兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)量表質(zhì)量的高低，效度是指測(cè)量結(jié)果的有效程度，即是指量表能夠準(zhǔn)確測(cè)量到其所要測(cè)量的事物的程度[2]。本文在量表的形成過程中，針對(duì)“酒店其他顧客行為”的測(cè)量，通過深度訪談的方法，邀請(qǐng)了最具發(fā)言權(quán)的酒店高頻次顧客和酒店服務(wù)及管理人員參與討論，對(duì)形成的題項(xiàng)再進(jìn)行反復(fù)斟酌和篩選，再通過預(yù)調(diào)研剔除不符合要求的題項(xiàng)，然后才形成最終的測(cè)量量表。針對(duì)“酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的測(cè)量，是在借鑒已有文獻(xiàn)經(jīng)過多次驗(yàn)證并被廣泛運(yùn)用的量表的基礎(chǔ)上，再通過邀請(qǐng)專家參與討論適當(dāng)調(diào)整的過程，最終確定測(cè)量題項(xiàng)。因此，量表的設(shè)計(jì)遵循了科學(xué)的程序和規(guī)范，具有較高的內(nèi)容效度。內(nèi)部一致性可以直觀的測(cè)量量表的信度[3]，學(xué)術(shù)界多用Cronbachα系數(shù)來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部一致性，α系數(shù)越高則信度越高。一般來(lái)說，α＞0.7，表明問卷具有較高信度，如果α＞0.85，則表明問卷信度良好。本文采用SPSS17.0進(jìn)行量表的信度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，量表總的一致性系數(shù)為0.844，酒店其他顧客行為量表的一致性系數(shù)為0.765，酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一致性系數(shù)為0.849，這表明本問卷的信度較高，測(cè)量結(jié)果比較可靠。

2.2基于酒店其他顧客行為的顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度

（1）探索性因子分析。在進(jìn)行因子分析之前，一般采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)確定數(shù)據(jù)是否適合因子分析，KMO值＞0.7則說明總體數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析[4]。結(jié)果顯示，酒店其他顧客行為數(shù)據(jù)KMO值為0.715，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方值為698.462，P=0.000，在0.05水平上顯著；酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)KMO值為0.828，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方值為895.070，P=0.000，在0.05水平上顯著，由此可見，研究適合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子，采用最大方差法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，以此對(duì)酒店其他顧客行為影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表提取因子，以特征根＞1為抽取因子的原則。通過Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的最大方差正交旋轉(zhuǎn)，共提取7個(gè)因子，其中酒店其他顧客行為有4個(gè)因子，累計(jì)解釋64.7%的變異；酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量有3個(gè)因子，累計(jì)解釋61.32%的變異，抽取的因子負(fù)荷均在0.5以上，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度（見表2）。提取因子中，指標(biāo)X9“與服務(wù)人員溝通時(shí)能否體現(xiàn)人與人之間的尊重”題項(xiàng)描述相對(duì)模糊，正交旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.6，因此剔除該指標(biāo)，并將其后的指標(biāo)進(jìn)行重新排序，酒店其他顧客行為共計(jì)11個(gè)測(cè)量指標(biāo)。測(cè)量的因子組合信度均在0.7以上，平均變異抽取量（AVE）均大于0.5，證明量表具有較高的收斂效度[5]。如表2所示，X1～X3描述酒店正在消費(fèi)的其他顧客的衣著情況及特點(diǎn)會(huì)影響顧客對(duì)酒店級(jí)別及其匹配程度的判斷，進(jìn)而影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此將F1命名為顧客著裝。F2包含X4～X6的3個(gè)較高因子負(fù)荷的指標(biāo)，這3個(gè)指標(biāo)共同描述了酒店正在消費(fèi)的其他顧客的言語(yǔ)方面對(duì)酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，因此將其定義為顧客言語(yǔ)。X7～X8非常明顯的度量了顧客文明舉止行為，因此將F3定義為文明舉止。X9～X11則說明了酒店消費(fèi)的其他顧客在與服務(wù)人員交互時(shí)的行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，因此，可以將F4命名為交互行為。F5~F7借用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量已有研究的部分成果，并結(jié)合酒店訪談得出相應(yīng)的指標(biāo)，命名方式則采用SERVQUAL模型的結(jié)論，分別是可靠性（Y1～Y4）、靈敏性（Y5～Y8）和移情性（Y9～Y11）。(2)驗(yàn)證性因子分析。根據(jù)探索性因子分析情況，首先利用AMOS17.0將提取的公因子及其測(cè)量指標(biāo)建立影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的酒店其他顧客行為測(cè)量的一階驗(yàn)證模型，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行模型適配、路徑系數(shù)估計(jì)值、顯著性檢驗(yàn)。根據(jù)模型估計(jì)結(jié)果，公因子F1“顧客著裝”與測(cè)量指標(biāo)X3“衣著指向其個(gè)性歸屬”之間的因子負(fù)荷值為0.28，小于模型基本適配指標(biāo)要求[6]，模型適配不理想，剔除X3，并將其他指標(biāo)重新標(biāo)號(hào)，再次進(jìn)行模型估計(jì)。此次結(jié)果顯示，在基本適配度方面，估計(jì)參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計(jì)參數(shù)統(tǒng)計(jì)量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值遠(yuǎn)小于1，潛在變量與其觀測(cè)指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，這說明模型基本適配指標(biāo)良好。在整體適配度方面，絕對(duì)適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.943、0.900、0.034、0.079；增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為：0.888、0.934、0.932；簡(jiǎn)約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.500、0.572，CAIC值遠(yuǎn)小于獨(dú)立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評(píng)估中，潛在變量與其測(cè)量指標(biāo)變量路徑（因子負(fù)荷量）最小值為0.59，最大值為0.76，整體在0.5~0.95之間，此情形說明測(cè)量具有良好的效度證據(jù)；潛在變量組合信度在0.6以上，觀測(cè)變量均達(dá)顯著水平，模型內(nèi)在質(zhì)量較好。調(diào)整后的潛變量與測(cè)量指標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系是：X1～X2測(cè)量F1顧客著裝；X3～X5度量F2顧客言語(yǔ)；X6～X7代表F3文明舉止；X8～X10則測(cè)量F4交互行為。然后利用AMOS17.0將基于其他顧客行為提取的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度的公因子及其測(cè)量指標(biāo)建立一階驗(yàn)證模型，在模型能夠順利識(shí)別的前提下，模型估計(jì)結(jié)果顯示，估計(jì)參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計(jì)參數(shù)統(tǒng)計(jì)量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值小于1，潛在變量與其觀測(cè)指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，模型基本適配指標(biāo)符合要求。在整體適配度方面，絕對(duì)適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.900、0.850、0.025、0.078；增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為：0.855、0.905、0.904；簡(jiǎn)約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.589、0.611，CAIC值遠(yuǎn)小于獨(dú)立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評(píng)估中，潛在變量與其測(cè)量指標(biāo)變量路徑（因子負(fù)荷量）最小值為0.53，最大值為0.79，整體在0.5~0.95之間，測(cè)量具有良好的效度；潛在變量組合信度在0.6以上，所有參數(shù)統(tǒng)計(jì)量估計(jì)值均達(dá)顯著水平，模型內(nèi)在質(zhì)量較好。

2.3結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)及結(jié)論分析

為了說明以上研究所得出的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度確實(shí)是基于酒店其他顧客行為視角產(chǎn)生的結(jié)果，有必要對(duì)兩者之間的因果關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型整合了因子分析和路徑分析兩種統(tǒng)計(jì)方法，同時(shí)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭邪娘@性變量、潛在變量、干擾或誤差變量間的關(guān)系，進(jìn)而獲得自變量對(duì)因變量的直接效果、間接效果或總效果。我們利用AMOS17.0建立酒店其他顧客行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的結(jié)構(gòu)方程模型，評(píng)估模型適配度，計(jì)算各路徑系數(shù)的估計(jì)值和進(jìn)行P值檢驗(yàn)。進(jìn)行參數(shù)估計(jì)時(shí)，首先通過合理設(shè)置模型，使模型能夠識(shí)別，進(jìn)而評(píng)估模型適配度。在基本適配度方面，估計(jì)參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計(jì)參數(shù)統(tǒng)計(jì)量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值遠(yuǎn)小于1，潛在變量與其觀測(cè)指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，模型基本適配良好。在整體適配度方面，絕對(duì)適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.954、0.907、0.037、0.074；增值適配度指數(shù)NFI、RFI、IFT、CFI值分別為：0.903、0.845、0.958、0.955；簡(jiǎn)約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.648、0.634，CAIC值遠(yuǎn)小于獨(dú)立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。具體來(lái)看，各因子與其測(cè)量指標(biāo)間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)在0.52～0.94之間，p值檢驗(yàn)結(jié)果均具有顯著性。酒店其他顧客行為潛變量F1顧客著裝和F2顧客言語(yǔ)只設(shè)定與酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量F5可靠性有因果關(guān)系（0.09，0.11）。因?yàn)轭櫩鸵话銜?huì)依據(jù)其他顧客的著裝情況來(lái)間接判斷其社會(huì)地位、消費(fèi)能力等社會(huì)因素，進(jìn)而判斷其所選擇的酒店是否可靠，而無(wú)法憑借其他顧客著裝來(lái)判斷酒店的靈敏性和移情性；同樣地，那些講普通話、注重用語(yǔ)禮貌的顧客總會(huì)給人一種見多識(shí)廣、富有涵養(yǎng)的感覺，而這種感覺就會(huì)遷移到顧客對(duì)酒店的等級(jí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、管理規(guī)范等可靠性的評(píng)價(jià)上。因子F3文明舉止分別影響了顧客對(duì)酒店服務(wù)的F5可靠性（0.46）、F6靈敏性（0.26）和F7移情性（0.43）的評(píng)價(jià)。因?yàn)槿绻渌櫩陀须S手丟垃圾、吐痰、或在禁止吸煙的酒店場(chǎng)所吸煙等不文明行為，那么正在消費(fèi)的顧客一方面會(huì)將這部分顧客的不文明行為遷移到酒店可靠性的判斷上；另一方面會(huì)覺得這些不文明行為的出現(xiàn)反映了酒店在處理顧客特殊需求、處理突況、隨機(jī)應(yīng)變等靈敏性方面有所欠缺；再次，其他顧客在不該吸煙的地方吸煙，影響到了正在消費(fèi)的顧客，表面看是顧客缺乏文明舉止的問題，實(shí)質(zhì)上是當(dāng)這位顧客剛拿出煙正準(zhǔn)備吸之前，作為酒店服務(wù)人員就應(yīng)該提前注意到顧客的這種需求，主動(dòng)的去詢問客人的需要并引導(dǎo)客人到指定地點(diǎn)吸煙，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性的體現(xiàn)。因子F4交互行為正向影響了F5可靠性（0.11）、F6靈敏性（0.22）和F7移情性（0.18），它反映了其他顧客在與酒店服務(wù)人員交互過程中的一系列足以引起正在消費(fèi)的顧客的注意、并影響其進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的行為，它對(duì)F5可靠性的影響與前3個(gè)因子具有類似的作用。而如果顧客在與酒店服務(wù)人員的交互中出現(xiàn)了矛盾甚至爭(zhēng)執(zhí)，那么這種局面的出現(xiàn)首先是服務(wù)人員不能提前預(yù)知顧客需求，更沒有滿足顧客相應(yīng)需求，或者遇到“問題顧客”沒有能夠很好的溝通和解決他/她的問題（F6靈敏性）；其次是酒店服務(wù)人員不能設(shè)身處地的為顧客著想，也沒有貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致性的原則，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候顧客的建議也是聽不進(jìn)去的。

3結(jié)論

篇8

【關(guān)鍵詞】 門診中藥房；草藥盤點(diǎn)；執(zhí)業(yè)教育

為考察和評(píng)價(jià)我院門診中藥房服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)門診中藥房2009 年9 月～2010 年8 月草藥盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過對(duì)賬物符合率、差額比率、草藥方劑準(zhǔn)確性、盈虧原因等分析，結(jié)合門診中藥房管理模式，認(rèn)為用盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析可以作為評(píng)價(jià)門診中藥房服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1 數(shù)據(jù)與方法

2009 年9 月～2010 年8 月，每個(gè)自然月的20～25 日為月盤點(diǎn)時(shí)段，根據(jù)電腦中門診中藥房當(dāng)前藥品庫(kù)存打印清單(理論庫(kù)存量)，分組按實(shí)物盤點(diǎn)并匯總，按照匯總數(shù)據(jù)輸入電腦。并按下列公式分別計(jì)算。①藥品盤點(diǎn)帳物數(shù)量符合率=（帳物相符藥品品種數(shù)/盤點(diǎn)藥品品種總數(shù)）×100%。②盈虧品種比率=（總品種數(shù)/總帳物不符數(shù)）×100%。③盈虧差額%=（月平均盈虧差額/月平均銷售額）×

100%。

2 結(jié)果與分析

2.1 草藥品種數(shù)量符合率平均為91.94%。說明發(fā)藥劑量的準(zhǔn)確性較高。

2.2 盡管每劑藥的品種數(shù)、劑量不盡相同，但盈、虧品種數(shù)僅為2.69%和5.36%；并且盈虧平均差額僅為銷售額的0.69%。

2.3 從盈虧品種數(shù)量上分析，虧大于盈。導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的原因有水分蒸發(fā)失重、抓藥過程中散落損失、或劑量不準(zhǔn)確。

2.4 影響盤點(diǎn)數(shù)量符合率的其他因素還有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性等。

3 討論

3.1 保證中藥質(zhì)量的重要條件之一，必須使中藥房的層結(jié)構(gòu)、柜櫥等全面適應(yīng)中藥保質(zhì)的需要，建立統(tǒng)一的、現(xiàn)實(shí)的、細(xì)致的規(guī)范化模式，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》和《北京市中藥調(diào)劑規(guī)程》，對(duì)調(diào)劑人員進(jìn)行經(jīng)常性的技能培訓(xùn)，規(guī)范教育常抓不懈。

3.3 專職中藥師，準(zhǔn)確交代藥物的用法、用量及有關(guān)注意事項(xiàng)，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”等，努力強(qiáng)化服務(wù)理念。中藥房管理是塑造良好藥學(xué)服務(wù)，構(gòu)造和諧的藥患關(guān)系的承載者，是提高醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要組成部分。

3.4 強(qiáng)調(diào)操作程序的嚴(yán)謹(jǐn)性。調(diào)劑過程必須使用國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的戥秤（習(xí)稱戥子），經(jīng)常檢查按時(shí)計(jì)量矯正。杜絕手抓估量。

篇9

細(xì)節(jié)決定存亡。在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，細(xì)節(jié)就是旅客在意而卻經(jīng)常未被留意的地方，在制度與流程越來(lái)越同質(zhì)化的今天，細(xì)節(jié)就是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升旅客認(rèn)可度

在服務(wù)業(yè)中有一個(gè)非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要從小事做起，持之以恒，與其讓旅客滿意，不如讓旅客沒有“不滿意”，讓旅客對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要以人為本，尊重并滿足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服務(wù)和人格的尊重。不僅要關(guān)注旅客，還要真誠(chéng)地關(guān)心旅客，只有這樣才能贏得旅客。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要全員參與，細(xì)節(jié)服務(wù)必須全程全員關(guān)注，服務(wù)永遠(yuǎn)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“面”一樣，只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能真正體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

二、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升旅客滿意度

透過服務(wù)理念的視角，在評(píng)估調(diào)查中我們重點(diǎn)梳理的思路是：我們的服務(wù)究竟出了什么問題，改進(jìn)的尺度是多少？旅客的減分及參照標(biāo)準(zhǔn)是什么？

通過細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)化旅客忠誠(chéng)度，提升旅客滿意度。

在對(duì)旅客做回訪調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，問到車站服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻很模糊，如“還行”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們就能夠說出很多例子，甚至大談特談，頭頭是道?？梢?，旅客更在意也是更容易留給他們深刻印象的是我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)和不足。他可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒有做到的每一件事，哪怕是一個(gè)點(diǎn)頭、微笑。

提升旅客滿意度就要將旅客的“心”與我們拉近，讓旅客萌發(fā)出對(duì)我們“企業(yè)忠誠(chéng)”的情感，針對(duì)每位旅客的需要提供個(gè)性化的情感服務(wù)，使旅客有受尊重、被關(guān)照的感覺。這就要求我們做什么事都要為對(duì)方多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)，積極主動(dòng)，為旅客提供好的服務(wù)，要充分調(diào)查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置換位思考，設(shè)身處地為旅客著想。

三、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升人性化服務(wù)

提升服務(wù)質(zhì)量，就是要以旅客為導(dǎo)向，關(guān)注旅客所需要的價(jià)值，使旅客獲得超出其期望的滿意，即人性化的甚至更加貼心專屬的細(xì)節(jié)服務(wù)。

2011年9月22日下午，一位老年旅客走進(jìn)天津西站VIP候車室，我們的服務(wù)人員在送飲品時(shí)注意到旅客看起報(bào)紙來(lái)有點(diǎn)吃力，及時(shí)地拿了一副老花眼鏡送過去，旅客感動(dòng)地連連稱謝。實(shí)際上，并非一定要驚天動(dòng)地的舉動(dòng)，只是對(duì)準(zhǔn)需求，滿足需求，即可收獲良好的價(jià)值反饋。

我們的工作人員在多次現(xiàn)場(chǎng)巡查中發(fā)現(xiàn)，許多旅客進(jìn)站后不會(huì)看電子顯示屏，反而到處找服務(wù)員詢問。匯總了一些具有代表性的問題，我們將所有車次的檢票口、候車地點(diǎn)等基本信息全部落實(shí)到大型顯見的指示牌上，放置于旅客安檢通道的等候區(qū)前方三米處，所有在排隊(duì)等候安檢行李的旅客都可以利用這幾十秒的時(shí)間確認(rèn)自己的車次信息。這個(gè)小小細(xì)節(jié)受到極大的關(guān)注與歡迎，不但收獲大量表?yè)P(yáng)，在旅客咨詢臺(tái)排隊(duì)追問檢票口的旅客也減少了近40%。

正是這些細(xì)節(jié)的服務(wù)，做到了旅客的心坎上，讓旅客感動(dòng)，提高了對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可與滿意度。

四、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量

通過系列創(chuàng)崗、踐諾、競(jìng)優(yōu)活動(dòng)，積極打造服務(wù)旅客的新品牌，充分展示服務(wù)人員新風(fēng)采。同時(shí)完善車站基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施功能，為旅客提供良好有序的乘車體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，我們著力創(chuàng)新服務(wù)手段，打造特色服務(wù)品牌，提高整體社會(huì)知名度，帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升。

我們的客運(yùn)服務(wù)預(yù)案中有一項(xiàng)燙傷處理預(yù)案可謂細(xì)致入微，將細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓完全體現(xiàn)。全部預(yù)案80%的文字是細(xì)致地?cái)⑹鎏幚韨嫉木唧w步驟，包括如何穩(wěn)定情緒，在設(shè)備缺失情況下哪些東西是可以替代的，在送院的情況下車站應(yīng)該隨行幾人，準(zhǔn)備哪些路途應(yīng)急品……這些細(xì)節(jié)無(wú)不顯示我們對(duì)待每一位旅客、對(duì)待每一件意外事故的真誠(chéng)、謹(jǐn)慎的態(tài)度，也因?yàn)檫@些無(wú)微不至的應(yīng)急處理預(yù)案，我們的客服組已經(jīng)多次被譽(yù)為旅客的“心上人”。

篇10

[關(guān)鍵詞] E-服務(wù) E-服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)的普及和信息技術(shù)的推廣催生了一種新的服務(wù)方式――E服務(wù)（電子服務(wù)），它的出現(xiàn)在一定程度上改變了人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣，也深深地影響著消費(fèi)者的消費(fèi)理念。但是，對(duì)于E-服務(wù)，在理論認(rèn)識(shí)上還存在著不少誤區(qū)，由此加大了對(duì)于E-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難度，妨礙了企業(yè)和顧客之間的有效溝通以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的進(jìn)一步發(fā)揮。

一、E-服務(wù)的內(nèi)涵辨析

E-服務(wù)可以看作是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)并通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務(wù)，但是，它不應(yīng)該僅僅局限在數(shù)字空間中，它還應(yīng)該是一種通過信息的交流為顧客提供更好體驗(yàn)的新的服務(wù)方式。

1.E-服務(wù)不同于傳統(tǒng)服務(wù)

由于交易場(chǎng)景、交易設(shè)施、交易方式的改變，虛擬的交易空間以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的新規(guī)則的出現(xiàn)而使得E-服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)了重要區(qū)別。

首先，顧客參與服務(wù)過程的程度不同。在傳統(tǒng)服務(wù)中，企業(yè)員工提供服務(wù)，顧客接受服務(wù)；而在E-服務(wù)中，交易的完成主要依靠SST技術(shù)，所以，顧客也在很大程度上參與了服務(wù)過程。其次，顧客在服務(wù)中的感知來(lái)源不同。在傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)中，顧客通過全方位親身體驗(yàn)服務(wù)、感知服務(wù)質(zhì)量；在E-服務(wù)體驗(yàn)中，顧客卻只能通過聽和看或者機(jī)器的即時(shí)應(yīng)答來(lái)感知E-服務(wù)質(zhì)量。最后，二者的客觀影響因素不同。傳統(tǒng)服務(wù)受距離、時(shí)間、場(chǎng)地的影響較大，而E-服務(wù)一般受網(wǎng)速、顧客掌握信息技術(shù)的水平等因素的影響比較大。

2.E-服務(wù)不同于電子商務(wù)（E- business）

E-服務(wù)與電子商務(wù)也是有區(qū)別的。正如Voss的觀點(diǎn)：如果用線段的一端代表純粹的電子商務(wù)，那么線段的另一端則代表純粹的E-服務(wù)。

從下圖中我們可以清楚的看出：純粹的電子商務(wù)是基本的產(chǎn)品的買賣，而純粹的E-服務(wù)是則服務(wù)的提供和消費(fèi)。下圖就是用來(lái)說明這種關(guān)系的：

二、E-服務(wù)的構(gòu)成要素及特征

1.E-服務(wù)的構(gòu)成要素

虛擬市場(chǎng)環(huán)境中的E-服務(wù)，不僅應(yīng)該包括核心服務(wù)，而且在E-服務(wù)中還應(yīng)該包括顧客參與和交流等因素。雖然在E-服務(wù)中顧客期望比傳統(tǒng)服務(wù)中顧客期望的重要性有所下降，但是在顧客的潛意識(shí)里，他們?nèi)匀粫?huì)把傳統(tǒng)的服務(wù)作為比較的標(biāo)準(zhǔn)。因此，VanRiel等人提出了E-服務(wù)的五個(gè)構(gòu)成要素，即：核心服務(wù)、幫助、支持、補(bǔ)充與顧客界面。

需要說明的是，這5個(gè)構(gòu)成要素在事實(shí)上是很難將客觀而嚴(yán)格地割裂開來(lái)的。而且，對(duì)于不同類型、不同宗旨的網(wǎng)站，各個(gè)服務(wù)要素的內(nèi)涵也會(huì)有一定的區(qū)別。

下表以一個(gè)醫(yī)療雜志的服務(wù)網(wǎng)站為例，說明E-服務(wù)各個(gè)構(gòu)成要素所包含的內(nèi)容。

E-服務(wù)要素的組成

2.E-服務(wù)的特征

由于E-服務(wù)它追根結(jié)底還是一種服務(wù)，因此，它仍然具有傳統(tǒng)服務(wù)所擁有的基本特征，只是由于網(wǎng)絡(luò)以及信息化等原因，E-服務(wù)既繼承了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的特性，又出現(xiàn)了一些傳統(tǒng)服務(wù)所不具備的新特征。

（1）E-服務(wù)具有抽象性

抽象性，主要是指與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，讓人不能觸摸，無(wú)形無(wú)質(zhì)。E-服務(wù)同樣具有這樣特征，因此，比起有形的產(chǎn)品，企業(yè)較難了解客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，造成了測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的難題。

（2）E-服務(wù)具有差異性

E-服務(wù)的差異性主要體現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的不等對(duì)網(wǎng)上交易和娛樂造成客戶的體驗(yàn)差異，它不同于傳統(tǒng)環(huán)境下，那些由于服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化服務(wù)可能因人員的不同、時(shí)間的變化而出現(xiàn)差異，但是，它同樣也很難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢測(cè)服務(wù)的質(zhì)量。

（3）E-服務(wù)的不可分離性

服務(wù)作為一系列的活動(dòng)或過程，其生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，二者在時(shí)間上不可分離。E-服務(wù)也具有不可分離性，不同于傳統(tǒng)服務(wù)的是接受E-服務(wù)的客戶并不與服務(wù)人員直接接觸，而是通過網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代的電子手段與服務(wù)提供商接觸。顧客通過使用SST(self service technology)來(lái)自我服務(wù)。

除了上述 E-服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異，E-服務(wù)有更寬泛的特性如預(yù)判性、信任性、用戶界面的多樣性等。正是由于E-服務(wù)本身的特性，增加了判定E-服務(wù)質(zhì)量的難度。

三、E-服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求

目前，對(duì)于E-服務(wù)質(zhì)量的研究比較關(guān)注互動(dòng)交流，即大多數(shù)的學(xué)者比較注重從使用者感知服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行研究。因此，顧客對(duì)于E-服務(wù)的核心服務(wù)、幫助、支持、補(bǔ)充、顧客界面等五個(gè)方面的需要可以相應(yīng)的轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵聦?duì)E-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本要求：

1.功能齊全

指E-服務(wù)在效能上能夠滿足顧客的需要程度，例如網(wǎng)站所提供的商品目錄及信息等核心服務(wù)與顧客的期望比較接近，并且企業(yè)能按承諾準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

2.安全可靠

這一點(diǎn)主要指保證在線交易的安全及對(duì)個(gè)人隱私的保密，即網(wǎng)站對(duì)于顧客在隱私權(quán)（個(gè)人資料）以及財(cái)產(chǎn)安全（信用卡卡號(hào)、密碼）方面的保障程度。

3.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

指顧客獲得E-服務(wù)過程中的各種支出與傳統(tǒng)交易相比具有一定的優(yōu)勢(shì)，例如：由于免費(fèi)資源的提供，顧客能夠獲得更大的優(yōu)惠。

4.易用快捷

即顧客在獲取E-服務(wù)的時(shí)間上以及方便程度上的要求的滿足程度，易用是指客戶易于操作交易流程?？旖菔侵割櫩湍芗皶r(shí)、準(zhǔn)確和省時(shí)的獲得服務(wù)，它是顧客所接受的服務(wù)與他的心理預(yù)期相比較的結(jié)果。

5.客戶關(guān)懷

頁(yè)面的美觀程度、人性化程度，鏈接及導(dǎo)航系統(tǒng)的設(shè)置情況，以及網(wǎng)絡(luò)所營(yíng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氛圍可以讓顧客在感觀上感受到的舒適程度。

除此之外，網(wǎng)站的解決顧客疑難問題的能力和獲取顧客信任的能力，都成為了網(wǎng)絡(luò)這種虛擬環(huán)境下帶來(lái)的新內(nèi)容和新要求。

四、E-服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

從1997年Rice提出網(wǎng)站設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)和易于登陸等是用戶再次訪問網(wǎng)站的關(guān)鍵以來(lái)，十年間有多位專家對(duì)E-服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了探索，還有不少網(wǎng)站，像美國(guó)的Consumer Reports Online等著名網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)此也進(jìn)行了大量的嘗試，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

在對(duì)專家學(xué)者的研究文獻(xiàn)和著名網(wǎng)站的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)后，本文對(duì)E-服務(wù)質(zhì)量的各種評(píng)價(jià)要素進(jìn)行了歸納總結(jié)，如下表所示：

五、結(jié)論