導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)業(yè)的特性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)特性 創(chuàng)新

創(chuàng)新是世界不同國(guó)家公認(rèn)的提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的手段。在我國(guó)，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略已成為國(guó)家戰(zhàn)略，是我國(guó)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，走向小康社會(huì)的必由之路。傳統(tǒng)上，創(chuàng)新研究一直圍繞制造業(yè)展開(kāi)，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為創(chuàng)新是制造業(yè)的事，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性很低，最多是對(duì)制造業(yè)創(chuàng)新的采用。但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新開(kāi)始受到學(xué)者的關(guān)注。如果承認(rèn)服務(wù)業(yè)將成為未來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要力量，那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新就不能不成為創(chuàng)新研究關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

在現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)正在或已經(jīng)超越工農(nóng)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。在我國(guó)，服務(wù)業(yè)也在迅猛發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時(shí)間價(jià)值，讓人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)和升級(jí)，人們樂(lè)意通過(guò)消費(fèi)服務(wù)使自己有更多可自由支配的時(shí)間，高新技術(shù)的飛速發(fā)展也使得過(guò)去難以想象的服務(wù)成為可能?？梢灶A(yù)測(cè)，隨著中國(guó)社會(huì)不斷向前發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國(guó)將有著巨大的市場(chǎng)空間。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)正面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。與跨國(guó)公司相比，我國(guó)服務(wù)企業(yè)不論是在硬技術(shù)還是軟技術(shù)上都存在較大差距，要推動(dòng)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展就必須了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，尤其是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)，因?yàn)樵谕苿?dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，創(chuàng)新才是根本動(dòng)力。為了提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提高，非常有必要研究服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)。

一 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性分析

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著不同的產(chǎn)業(yè)特性，因此，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有著明顯的不同，而以制造業(yè)為對(duì)象開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新理論并不能完全適合服務(wù)業(yè)的情景，因此，確定服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的起點(diǎn)。

根據(jù)詞典中的解釋?zhuān)匦允侵改橙嘶蚴挛锼赜械男再|(zhì)，它往往通過(guò)某種特征表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性指的是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，區(qū)別的對(duì)象主要是制造業(yè)。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客參與性是學(xué)者們常強(qiáng)調(diào)的服務(wù)業(yè)的幾個(gè)特征，而這些特征中究竟哪些是服務(wù)業(yè)所特有的，以及服務(wù)業(yè)為什么會(huì)具有這些特征的問(wèn)題沒(méi)有被進(jìn)行過(guò)深入的研究。由此可見(jiàn)，學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，前面提到的特征也只是服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的具體表現(xiàn)形式，那么，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性究竟是什么呢？

對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。也就是說(shuō)，在制造業(yè)，通過(guò)制造生產(chǎn)而以實(shí)體形式存在的生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是有形的，如電視；也可以是無(wú)形的，如程序軟件。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果不是產(chǎn)品而是某種效用，效用是不能實(shí)體化的，只能以過(guò)程的形式存在。管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“顧客所買(mǎi)的從來(lái)不是一件產(chǎn)品本身，而是對(duì)一種需要的滿足，是一種價(jià)值。按定義來(lái)說(shuō)，制造商并不能制造出一種價(jià)值來(lái)，而只能制造和生產(chǎn)一種產(chǎn)品?！睆慕?jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，人類(lèi)生產(chǎn)的目的是將資源組合起來(lái)創(chuàng)造滿足人類(lèi)某種需求的效用。產(chǎn)品本身不是效用，只是生產(chǎn)效用的資源，效用只有在對(duì)資源的組合或使用過(guò)程中才能被創(chuàng)造出來(lái)。在這個(gè)意義上，可以得出結(jié)論，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別在于生產(chǎn)結(jié)果存在形式的差異。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，其結(jié)果可以以實(shí)體化的產(chǎn)品形式存在，而服務(wù)業(yè)中服務(wù)可以直接提供效用，因而不能實(shí)體化，只能以過(guò)程的形式存在。

二 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1．服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性

在制造業(yè)，消費(fèi)者需求的波動(dòng)可以通過(guò)庫(kù)存加以平衡。而在服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過(guò)程的形式存在，使服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力決定于顧客對(duì)其生產(chǎn)能力的利用，從而使消費(fèi)者需求的波動(dòng)直接反映到企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。這樣，就使服務(wù)生產(chǎn)具有排隊(duì)的特點(diǎn)。當(dāng)消費(fèi)者需求量超過(guò)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，一些顧客的需求得不到滿足，服務(wù)企業(yè)因此而損失部分潛在的收益，而當(dāng)消費(fèi)者需求量低于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)就出現(xiàn)閑置，同樣會(huì)給服務(wù)企業(yè)造成損失。

2．服務(wù)產(chǎn)品的綜合性和難儲(chǔ)存性

服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為一定的過(guò)程，每一項(xiàng)活動(dòng)都是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品最終價(jià)值的一部分，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量受到影響，這是服務(wù)產(chǎn)品的綜合性。如航空旅行服務(wù)，從選擇航班、訂購(gòu)機(jī)票、到抵達(dá)目的地，顧客要參與許多活動(dòng)，缺少某一環(huán)節(jié)的服務(wù)或某一環(huán)節(jié)服務(wù)出了差錯(cuò)，就會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值是由物化勞動(dòng)價(jià)值、活勞動(dòng)價(jià)值和無(wú)形價(jià)值組成，其中物化勞動(dòng)價(jià)值和活勞動(dòng)價(jià)值既不能儲(chǔ)存也難搬運(yùn)，其價(jià)值具有極強(qiáng)的易消失性，難儲(chǔ)存。

3．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性

服務(wù)業(yè)中，顧客參與這一特征需要服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態(tài)、知識(shí)水平千差萬(wàn)別，即使是同一服務(wù)場(chǎng)所，同一服務(wù)人員向同一顧客提供同一種服務(wù)，也會(huì)由于種種原因，令服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量不一致。再加上服務(wù)生產(chǎn)者的服務(wù)技能、心理狀態(tài)、努力程度和服務(wù)態(tài)度往往因人、因時(shí)、因地而異，極難控制。因此服務(wù)質(zhì)量具有波動(dòng)性，不太可能將服務(wù)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。

4．服務(wù)價(jià)格機(jī)制的弱化

服務(wù)企業(yè)與顧客之間存在較高的信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致服務(wù)的無(wú)形性，在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)之前，顧客無(wú)法看見(jiàn)、試用服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品，因此很難判斷服務(wù)企業(yè)的能力及將要獲得服務(wù)的質(zhì)量，顧客會(huì)感到很大的不確定性。因此，在服務(wù)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)增加服務(wù)的有形性如品牌、服務(wù)承諾、價(jià)格等機(jī)制來(lái)增加顧客對(duì)服務(wù)的感知性和降低顧客對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，于是造成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在服務(wù)業(yè)不像在制造業(yè)中那么有效，因?yàn)楹茈y客觀比較服務(wù)的成本，價(jià)格高經(jīng)常被當(dāng)作質(zhì)量高的信號(hào)。

5．服務(wù)設(shè)施的依賴(lài)性

在制造業(yè)，生產(chǎn)線出現(xiàn)故障企業(yè)可以調(diào)動(dòng)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)節(jié)，一般不會(huì)直接影響到產(chǎn)品銷(xiāo)售，也不會(huì)直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判。在服務(wù)業(yè)，企業(yè)所提供的服務(wù)設(shè)施是否具有并且能夠穩(wěn)定發(fā)揮功能將直接影響服務(wù)能否成功和顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。如果設(shè)備失靈，直接會(huì)使服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。

6．服務(wù)顧客的親和性

傳統(tǒng)上，制造業(yè)企業(yè)的顧客并不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而顧客參與給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的最大機(jī)會(huì)是服務(wù)企業(yè)可以直接接觸顧客，服務(wù)企業(yè)不僅可以利用這樣的機(jī)會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，而且可以直接獲得大量顧客的消費(fèi)信息、需求信息和反饋信息，使服務(wù)企業(yè)得以開(kāi)發(fā)更加卓越和個(gè)性化的服務(wù)，從而進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

三 服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點(diǎn)的理論分析

服務(wù)業(yè)創(chuàng)新同制造業(yè)創(chuàng)新類(lèi)似，但由于服務(wù)本身是一個(gè)過(guò)程，是無(wú)形的，因而服務(wù)業(yè)創(chuàng)新又有許多特殊性。

1．顧客和一線員工具有更強(qiáng)的創(chuàng)新能力

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，顧客和一線員工的創(chuàng)新作用比在制造業(yè)高得多。在制造業(yè)，顧客不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而在服務(wù)業(yè)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程為獲得創(chuàng)新思想提供了一個(gè)制造業(yè)所沒(méi)有的途徑。由于顧客直接參與服務(wù)過(guò)程，企業(yè)可以直接通過(guò)一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務(wù)是否滿足顧客需求等方面的信息。

2．較少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式

在制造業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中，實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式常被采用，產(chǎn)品、工藝設(shè)備、原材料的設(shè)計(jì)先在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行研發(fā)，然后才會(huì)在實(shí)際環(huán)境中實(shí)驗(yàn)和實(shí)施。而且絕大多數(shù)研發(fā)活動(dòng)是在相對(duì)獨(dú)立的研發(fā)部門(mén)中進(jìn)行的，市場(chǎng)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一般不參與研發(fā)工作。在服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新很少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)這種正式的組織形式。因?yàn)榉?wù)本身是一個(gè)過(guò)程，由于顧客參與生產(chǎn)過(guò)程，所有的創(chuàng)新要在實(shí)際環(huán)境下進(jìn)行才能實(shí)現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)類(lèi)似于實(shí)際環(huán)境的實(shí)驗(yàn)室對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎是不可能的。服務(wù)業(yè)一般會(huì)通過(guò)開(kāi)設(shè)樣本店進(jìn)行新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。如果實(shí)驗(yàn)成功，則通過(guò)復(fù)制進(jìn)行擴(kuò)張。如果實(shí)驗(yàn)不成功，則放棄或調(diào)整，而不會(huì)將樣本店辦成像制造業(yè)的實(shí)驗(yàn)室一樣，繼續(xù)下一個(gè)新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。

3．偏重軟技術(shù)創(chuàng)新

為便于分析上的方便，可以簡(jiǎn)單把技術(shù)分為硬技術(shù)和軟技術(shù)兩類(lèi)。其中硬技術(shù)是相對(duì)制造業(yè)而言的，是指自然科學(xué)和工程類(lèi)技術(shù)，主要以機(jī)器設(shè)備為載體；軟技術(shù)指組織、管理、行為等方面的技術(shù)，主要體現(xiàn)為人的經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)，如商業(yè)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、企業(yè)選址和渠道選擇等。由于受服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的影響，服務(wù)產(chǎn)業(yè)中軟技術(shù)的重要性要高于制造業(yè)。而通過(guò)機(jī)械化完成知識(shí)轉(zhuǎn)化往往十分困難。因?yàn)闄C(jī)械化的實(shí)質(zhì)是將原來(lái)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)顯化后固定在機(jī)器等載體上，這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程很難做到，特別是對(duì)服務(wù)業(yè)中那些非常依賴(lài)個(gè)人技能和情景的知識(shí)，甚至是不可能實(shí)體化的。

4．解決服務(wù)生產(chǎn)問(wèn)題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力

首先，通過(guò)自服務(wù)創(chuàng)新解決服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題。酒店的自助餐、超市的自服務(wù)這類(lèi)創(chuàng)新讓顧客承擔(dān)更多的活動(dòng)，讓顧客用幾乎無(wú)價(jià)值的活動(dòng)如等待和少量的勞動(dòng)如自選換來(lái)商品價(jià)格的降低和消費(fèi)的樂(lè)趣，從而使顧客獲得的總體價(jià)值增加。同時(shí)也使服務(wù)企業(yè)極大地克服了服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來(lái)的生產(chǎn)率低下的問(wèn)題，這使得服務(wù)企業(yè)和顧客雙方受益。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新。這類(lèi)創(chuàng)新如零售業(yè)的連鎖技術(shù)和餐飲業(yè)的快餐模式。連鎖技術(shù)有效避免了由于服務(wù)企業(yè)受地理因素制約導(dǎo)致服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標(biāo)準(zhǔn)模塊，然后在餐廳進(jìn)行簡(jiǎn)單的組合與加工。這樣一方面使服務(wù)過(guò)程縮短，另一方面降低了服務(wù)對(duì)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)的依賴(lài)，從而極大的提高了服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新。零售業(yè)的購(gòu)物街、商業(yè)街等零售業(yè)態(tài)將許多不同的服務(wù)集中在某一特定區(qū)域內(nèi)，共同創(chuàng)造高的顧客流量，享受集聚帶來(lái)外部經(jīng)濟(jì)；書(shū)報(bào)亭同時(shí)銷(xiāo)售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷(xiāo)售；電信業(yè)的諸多增值業(yè)務(wù)，如信息服務(wù)、彩鈴，都是提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新舉措。

參考文獻(xiàn)

［1］柳卸林.對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究的一些評(píng)論［J］.科學(xué)研究，2005（12）

篇2

1互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融，又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)金融，是指金融服務(wù)提供商借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和金融信息中介等金融服務(wù)的新興金融模式。伴隨近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激增、移動(dòng)通信技術(shù)的突飛猛進(jìn)，商業(yè)性應(yīng)用快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出參與主體日益廣泛、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大、商業(yè)模式不斷創(chuàng)新等特點(diǎn)。根據(jù)金融服務(wù)提供商的不同，可以將互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)分為兩類(lèi)：一類(lèi)是由商業(yè)銀行、信托公司、證券期貨公司、保險(xiǎn)公司等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)上銀行等平臺(tái)提供的金融服務(wù)；另一類(lèi)是由第三方支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)等新興機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)，主要包括網(wǎng)絡(luò)借貸、支付結(jié)算服務(wù)等。

2互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

互聯(lián)網(wǎng)金融有三方面的核心特征。一是在支付方式方面，以互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)支付為基礎(chǔ)。二是在信息處理方面，以云計(jì)算為保障，資金供需雙方信息通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)揭示和傳遞，被搜索引擎收集和標(biāo)準(zhǔn)化，最終形成時(shí)間連續(xù)、動(dòng)態(tài)變化的金融市場(chǎng)信息序列。三是在資源配置方面，資金供需信息直接在網(wǎng)上并匹配，供需雙方可以不經(jīng)過(guò)銀行或交易所等中介實(shí)現(xiàn)直接聯(lián)系和交易，信息透明，定價(jià)完全競(jìng)爭(zhēng)，因此效率很高。

3互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生的挑戰(zhàn)

與商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式相比，這些新型網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)具有支付快捷、資金配置效率高、交易成本低等優(yōu)勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行的沖擊不僅針對(duì)支付、貸款等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而且還覆蓋從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到風(fēng)險(xiǎn)控制等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式和盈利模式都將帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（1）挑戰(zhàn)商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融的中介地位。第一是降低了市場(chǎng)交易成本。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，資金供求雙方運(yùn)行完全依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)系和溝通，交易雙方的信息收集成本、借貸雙方信用等級(jí)評(píng)價(jià)成本、雙邊簽約成本以及貸后風(fēng)險(xiǎn)管理成本等都很小。第二是降低信息不對(duì)稱(chēng)性。第三是加速了金融脫媒。隨著第三方支付機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，第三方支付機(jī)構(gòu)已不滿足于只做銀行的網(wǎng)關(guān)支付平臺(tái)即銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)之間的接口，而是借助其數(shù)據(jù)信息積累與挖掘的優(yōu)勢(shì)，逐漸直接向供應(yīng)鏈融資、小微企業(yè)信貸融資等領(lǐng)域擴(kuò)張，這將加速了金融脫媒的進(jìn)程。

（2）改變商業(yè)銀行盈利模式。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)客戶主要為對(duì)貸款有穩(wěn)定需求的大企業(yè)客戶以及高端零售客戶，安全、穩(wěn)定、低成本和低風(fēng)險(xiǎn)是客戶的基本要求，銀行的盈利模式主要是向客戶提供安全、穩(wěn)定、低成本和低風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品與服務(wù)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行為客戶提供的基于密集知識(shí)和復(fù)雜技術(shù)的金融產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)將會(huì)被大大地削弱。

（3）銀行支付中介功能受到?jīng)_擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融模式下的支付方式以移動(dòng)支付為基礎(chǔ)，通過(guò)移動(dòng)通信設(shè)備、無(wú)線通信技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)移貨幣價(jià)值以清償債權(quán)債務(wù)關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會(huì)進(jìn)一步加速金融脫媒，使商業(yè)銀行的支付中介功能面臨被邊緣化的威脅，并使其中間業(yè)務(wù)受到替代。迄今為止，央行已為200多家第三方支付企業(yè)頒發(fā)了支付業(yè)務(wù)許可證，其中包括阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭。支付寶、財(cái)付通、和快錢(qián)等產(chǎn)品已經(jīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┦崭犊?、轉(zhuǎn)賬匯款、機(jī)票與火車(chē)票代購(gòu)、酒店預(yù)訂、煤氣、水電費(fèi)與保險(xiǎn)代繳等結(jié)算和支付服務(wù)，對(duì)商業(yè)銀行形成了明顯的替代效應(yīng)。2012年“雙十一”當(dāng)天，所有平臺(tái)通過(guò)支付寶達(dá)成的交易額超200億元，天貓及淘寶的“雙十一”宣稱(chēng)交易額為191億元，同比增260%，支付寶交易筆數(shù)超1億筆，最高峰時(shí)處理交易數(shù)達(dá)20.5萬(wàn)筆/分鐘。根據(jù)前瞻網(wǎng)《2013-2017年中國(guó)第三方支付產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)分析，截止至2013年6月底，我國(guó)使用網(wǎng)上支付的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)數(shù)量到2.44億，較2012年年底增長(zhǎng)了10.8%，使用率提升到41.4%。其中，手機(jī)在線支付規(guī)模達(dá)到7911萬(wàn)，較2012年增長(zhǎng)了43%，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)正進(jìn)入迅猛發(fā)展的階段，也開(kāi)始逐漸由線上向線下發(fā)展，這對(duì)商業(yè)銀行支付中介業(yè)務(wù)形成了巨大的挑戰(zhàn)。

（4）對(duì)現(xiàn)有融資格局產(chǎn)生影響。憑借掌握客戶的交易數(shù)據(jù)和信用記錄，互聯(lián)網(wǎng)金融在服務(wù)中小企業(yè)融資及個(gè)人消費(fèi)貸款等方面較銀行具有比較獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，包括貸款審批流程簡(jiǎn)單、放款速度快、產(chǎn)品類(lèi)型豐富多樣等。阿里巴巴方面表示2013年要讓120萬(wàn)家小賣(mài)家能夠享受到“小信用貸款”、“微信用貸款”等融資服務(wù)，未來(lái)還將擴(kuò)展到300萬(wàn)家以上。

篇3

財(cái)政部：

《關(guān)于特種定向債券開(kāi)展抵押貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的函》（財(cái)國(guó)債字〔1997〕22號(hào)）已收悉?，F(xiàn)答復(fù)如下：

一、關(guān)于特種定向債券辦理貼現(xiàn)的問(wèn)題。目前我國(guó)商業(yè)銀行只對(duì)企業(yè)持有的銀行承兌匯票辦理貼現(xiàn)，這種貼現(xiàn)必須建立在真實(shí)商品交易基礎(chǔ)之上。在辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)之前，銀行必須對(duì)增值稅發(fā)票、商品交易合同和必要的貨物運(yùn)輸單據(jù)等逐一進(jìn)行審查。而特種定向債券是用企事業(yè)單位的養(yǎng)老保險(xiǎn)基金、待業(yè)保險(xiǎn)基金及其他社會(huì)保險(xiǎn)基金募集的國(guó)債，屬于有價(jià)證券，目前尚不能向銀行辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

二、關(guān)于特種定向債券辦理抵押貸款的問(wèn)題。目前銀行尚未專(zhuān)門(mén)對(duì)國(guó)債辦理抵押貸款作明確規(guī)定。鑒于特種定向債券屬不上市債券，當(dāng)持有單位資金短缺急需變現(xiàn)時(shí)，可以向銀行提出申請(qǐng)，經(jīng)銀行審核批準(zhǔn)后，方能辦理抵押貸款業(yè)務(wù)。

篇4

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)創(chuàng)新 綜述 技術(shù)方法 服務(wù)導(dǎo)向方法 整合方法

對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究,西方學(xué)術(shù)界始于20世紀(jì)80年代。在此之前,以制造業(yè)為對(duì)象的技術(shù)創(chuàng)新研究已有了相當(dāng)長(zhǎng)的歷史,并形成了一套較為完備的理論體系與研究方法。因此在服務(wù)創(chuàng)新研究初期,西方學(xué)者大量借鑒了制造業(yè)中技術(shù)創(chuàng)新的研究方法,即“技術(shù)方法”,并取得了一定成果。但隨著研究過(guò)程的深入,研究者發(fā)現(xiàn),由于服務(wù)業(yè)自身區(qū)別于制造業(yè)的特殊性,使技術(shù)創(chuàng)新研究方法不能完全揭示服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì),由此,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究轉(zhuǎn)向從服務(wù)本身的特性入手,對(duì)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析,形成所謂“服務(wù)導(dǎo)向方法”。近些年制造業(yè)與服務(wù)業(yè)間的模糊以及兩者相互融合的趨勢(shì)又使學(xué)者們開(kāi)始尋求一種能將產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行研究的方法,這種方法被稱(chēng)為“整合方法”。以下,本文就以對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的三種研究方法為主線,對(duì)西方服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)與回顧。

一、技術(shù)方法(technologist approach)

技術(shù)方法是服務(wù)創(chuàng)新研究中最早采用的分析方法,形成于對(duì)制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的分析。這種方法關(guān)注技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)中所引發(fā)的創(chuàng)新,認(rèn)為服務(wù)業(yè)的發(fā)展日益技術(shù)化和資本密集化。例如以往普遍認(rèn)為技術(shù)含量很低的傳統(tǒng)服務(wù)部門(mén)如清潔、運(yùn)輸、旅館業(yè)等,信息技術(shù)在其中也逐漸發(fā)揮越來(lái)越重要的作用(Djellal,2000)。具體來(lái)講,西方學(xué)者運(yùn)用技術(shù)方法對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究主要集中于以下三方面:(藺雷,吳貴生,2003)一是分析技術(shù)的采用對(duì)于服務(wù)業(yè)各經(jīng)濟(jì)變量所產(chǎn)生的影響;二是研究技術(shù)在服務(wù)業(yè)中所引發(fā)的創(chuàng)新活動(dòng)的性質(zhì)、過(guò)程及演變規(guī)律;三是考察技術(shù)在服務(wù)業(yè)中傳播與擴(kuò)散的速度與程度。

1.技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)各經(jīng)濟(jì)變量的影響

這方面的研究涉及宏觀、中觀、微觀三個(gè)層面。比較典型的兩個(gè)模型均涉及信息技術(shù)(information technology或IT)對(duì)服務(wù)業(yè)各經(jīng)濟(jì)變量的影響:模型一是集中式的大型計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)(centralized or mainframe computer systems)的應(yīng)用模型。采用該技術(shù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)是后臺(tái)(back-office)功能的計(jì)算機(jī)化,主要目的是通過(guò)將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)節(jié)約服務(wù)交付成本(the cost of service delivery)。模型二是分布式的計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(decentralized computer systems and networks)的應(yīng)用模型。該種技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用帶來(lái)前臺(tái)(front-office)功能的根本性變化,導(dǎo)致范圍經(jīng)濟(jì),壓縮銷(xiāo)售與咨詢(xún)活動(dòng)中繁復(fù)的日常工作環(huán)節(jié),產(chǎn)生服務(wù)的價(jià)值增值。就技術(shù)對(duì)于服務(wù)業(yè)各經(jīng)濟(jì)變量的影響,如下表所示:

注:C:集中的計(jì)算機(jī)系統(tǒng);D:分散化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò);+:正向影響;-:負(fù)向影響;0:無(wú)影響

以上技術(shù)對(duì)于服務(wù)業(yè)各變量的影響具有不一致性,單純考察技術(shù)對(duì)于服務(wù)的影響因此略顯單薄和缺乏說(shuō)服力,更進(jìn)一步是對(duì)“技術(shù)-服務(wù)”雙向關(guān)系的細(xì)致分析。這方面,西方學(xué)者作了大量研究工作,大體總結(jié)出了技術(shù)與服務(wù)之間的相互關(guān)系(Bessant and Rush,1995;Antonelli,1997;Hales,1997;Den Hertog,2000),如下表:

注:上表引自Innovation in the Service Economy-The New Wealth of NationsGallouj 2002 P5

2.部門(mén)技術(shù)軌道分類(lèi)

演化理論認(rèn)為創(chuàng)新是漸進(jìn)的、特定過(guò)程,并在此基礎(chǔ)上建立部門(mén)技術(shù)軌道的分類(lèi)研究范式。

其中最突出的成果是Pavitt(1984)的服務(wù)業(yè)單一技術(shù)軌道研究。

Pavitt考察了英國(guó)1945年～1979年間近2000項(xiàng)重大技術(shù)革新項(xiàng)目,以技術(shù)來(lái)源、技術(shù)使用者類(lèi)型與需要類(lèi)型、創(chuàng)新應(yīng)用領(lǐng)域、公司規(guī)模、技術(shù)多樣化程度等為標(biāo)準(zhǔn),將全部企業(yè)劃分為四類(lèi):一是規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)(Scale-intensive firms);二是專(zhuān)業(yè)化供應(yīng)商(Specialized suppliers);三是科學(xué)導(dǎo)向型企業(yè)(Science-based firms);四是供給者支配型企業(yè)(Supplier-dominated firms)。其中每類(lèi)企業(yè)(或行業(yè)部門(mén))都各有技術(shù)演進(jìn)軌道。在分類(lèi)上,Pavitt將服務(wù)部門(mén)整體歸入第四類(lèi)供給者支配型,因此得出與同樣劃分為該類(lèi)的傳統(tǒng)制造業(yè)(如紡織、服裝、皮革、出版、印刷等)具有同樣技術(shù)軌道的結(jié)論。

但是Pavitt將服務(wù)部門(mén)特別是現(xiàn)代服務(wù)部門(mén)與傳統(tǒng)制造業(yè)部門(mén)劃歸一類(lèi),這種劃分值得商榷。因?yàn)楝F(xiàn)代服務(wù)部門(mén)中并不存在傳統(tǒng)制造業(yè)規(guī)模小、缺乏R&D功能且沒(méi)有專(zhuān)門(mén)技術(shù)創(chuàng)新資金積累等特點(diǎn),得出現(xiàn)代服務(wù)部門(mén)與傳統(tǒng)制造業(yè)遵循同樣技術(shù)軌道的結(jié)論是沒(méi)有說(shuō)服力的。此外,服務(wù)部門(mén)內(nèi)部千差萬(wàn)別,如果從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè),從個(gè)體服務(wù)部門(mén)到公共服務(wù)部門(mén)都沿著同樣的技術(shù)軌道發(fā)展,這顯然也是不符合實(shí)際的。

后來(lái)的學(xué)者如Soette and Miozzo(1990)拋棄了服務(wù)部門(mén)技術(shù)行為同質(zhì)性假定,開(kāi)始深入研究服務(wù)部門(mén)創(chuàng)新形式的多樣性。他們沿用Pavitt的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn),將企業(yè)(或行業(yè))重新劃分為三類(lèi),即由技術(shù)裝備系統(tǒng)的供應(yīng)商主導(dǎo)的企業(yè)(Firms ‘dominated by suppliers’ of equipment and technical systems)、網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)(Network firms)以及專(zhuān)業(yè)化供應(yīng)商與科學(xué)服務(wù)型企業(yè)(Specialized suppliers and science-based services)。

Lakshmanan(1987)也在演化理論分析框架下,對(duì)服務(wù)業(yè)技術(shù)軌道進(jìn)行了考察,不同的是他的分類(lèi)建立在不同部門(mén)的不同技術(shù)行為基礎(chǔ)上。其劃分主要考慮與顧客交互作用的程度、服務(wù)關(guān)系中信息不對(duì)稱(chēng)程度等。與前幾位學(xué)者相比,他的研究沒(méi)有局限于技術(shù)創(chuàng)新,Lakshmanan認(rèn)為組織創(chuàng)新同樣存在,并同技術(shù)創(chuàng)新相互協(xié)調(diào)作用,共同推動(dòng)服務(wù)企業(yè)發(fā)展。遺憾的是,他沒(méi)有對(duì)組織創(chuàng)新的形式、特點(diǎn)及規(guī)律進(jìn)行更為深入地研究。

3.技術(shù)在服務(wù)業(yè)中傳播與擴(kuò)散的速度與程度

這一領(lǐng)域的研究中最有影響的是Barras提出的逆向產(chǎn)品周期(reverse product cycle or RPC)理論(Barras 1986、1990)。Barras在某些服務(wù)業(yè)(銀行、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)服務(wù)、公共管理服務(wù)等)中,觀察到由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的引入而出現(xiàn)的與傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品周期相反的“逆向產(chǎn)品周期”。其理論中所描述的創(chuàng)新分為三階段,如表3:

Barras的模型在一定程度上揭示了服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同的創(chuàng)新路徑,但也存在某些局限性。首先,Barras的模型考慮了技術(shù)維度,其創(chuàng)新概念沒(méi)有超出技術(shù)可能性邊界。其次,模型所考察的技術(shù)僅局限于信息與通訊技術(shù)(ICT)而對(duì)其他創(chuàng)新沒(méi)有關(guān)注。再有,Barras的模型研究的是特定部門(mén)(如銀行、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、公共服務(wù)等),這些部門(mén)有一個(gè)共同特點(diǎn),即包含有編碼信息處理過(guò)程,也就是說(shuō),對(duì)信息技術(shù)高度敏感。若考慮對(duì)ICT不太敏感的服務(wù)領(lǐng)域,模型可能會(huì)喪失部分解釋力。

總之,以上分析都是從技術(shù)維度出發(fā)考察服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。但是Djellal and Gallouj(1998,2002)對(duì)1992年～1997年法國(guó)324家企業(yè)的900項(xiàng)創(chuàng)新進(jìn)行了實(shí)證考察,表明所考察的樣本中,35%的創(chuàng)新與技術(shù)無(wú)關(guān),37%的創(chuàng)新是非技術(shù)創(chuàng)新,但沒(méi)有技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn),只有28%為技術(shù)創(chuàng)新。由此可見(jiàn),無(wú)論從廣義還是狹義上看,至少有72%的創(chuàng)新屬于非技術(shù)性的。因此,研究者們不得不擺脫技術(shù)束縛,深入具體服務(wù)行業(yè)內(nèi)部,考察存在于服務(wù)部門(mén)內(nèi)部的其他創(chuàng)新形式。

二、服務(wù)導(dǎo)向方法(service-oriented approach)

服務(wù)導(dǎo)向方法認(rèn)為是服務(wù)本身的特性引發(fā)了諸多技術(shù)方法難以發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)新形式。這些創(chuàng)新比技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新更為頻繁,成為服務(wù)創(chuàng)新的主體。 一方面其新范疇遵循熊彼特的廣義創(chuàng)新的定義,即除新技術(shù)引入導(dǎo)致的創(chuàng)新外,還包括組織創(chuàng)新及其他其技術(shù)形式的創(chuàng)新,如傳遞創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、專(zhuān)門(mén)創(chuàng)新等。另一方面,服務(wù)方法以服務(wù)業(yè)本身的特性尤其是“無(wú)形性”與“合作性生產(chǎn)”為基礎(chǔ),深入特定行業(yè),研究獨(dú)特的創(chuàng)新活動(dòng)的特點(diǎn)與規(guī)律。

Gallouj(1995)在對(duì)咨詢(xún)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)了三類(lèi)獨(dú)特的創(chuàng)新形式,即專(zhuān)門(mén)化創(chuàng)新(ad hoc innovation)、預(yù)期創(chuàng)新(anticipatory innovation)、和形式化創(chuàng)新(formalization innovation)。

專(zhuān)門(mén)化創(chuàng)新是針對(duì)顧客特定問(wèn)題研究提出新的解決方案的過(guò)程。這一過(guò)程是交互式的,顧客導(dǎo)向性明顯,要求顧客的參與,表現(xiàn)為需求推動(dòng)的創(chuàng)新活動(dòng)。這類(lèi)創(chuàng)新具有專(zhuān)門(mén)化、非程式化的特點(diǎn),難以界定所有權(quán),也難以復(fù)制和再生產(chǎn)。預(yù)期創(chuàng)新被界定為新知識(shí)、專(zhuān)門(mén)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)化領(lǐng)域的創(chuàng)新,即新知識(shí)的積累、擴(kuò)散、傳播以及技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度的變化催生新的專(zhuān)業(yè)化領(lǐng)域。形式化創(chuàng)新可分為兩類(lèi),一類(lèi)是在服務(wù)交付過(guò)程中引入新的可感知的創(chuàng)新機(jī)制,也就是通常所說(shuō)的過(guò)程創(chuàng)新;另一類(lèi)是將新的理念、方法引入服務(wù)交付過(guò)程而產(chǎn)生的創(chuàng)新機(jī)制。

對(duì)于金融服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新研究,金融理論家主要集中在根據(jù)顧客個(gè)性化要求定制創(chuàng)新金融產(chǎn)品上。Desai and Low(1987)將金融產(chǎn)品定義為具有一系列特性的集合,因此一種金融產(chǎn)品可以寫(xiě)成:Pi=(Ci1,…Cij…,Cin)

其中,Ci1為產(chǎn)品i的j個(gè)特性所占權(quán)重。當(dāng)某一給定特性權(quán)重增加或過(guò)去不存在的特性被發(fā)掘,都會(huì)主生金融創(chuàng)新。

Niehans(1983)認(rèn)為任何金融產(chǎn)品都可以看成是以下三種功能、特性的集合,即(1)以當(dāng)前貨幣兌換未來(lái)貨幣(儲(chǔ)蓄功能)。(2)聯(lián)結(jié)借貸雙方(借貸功能)。(3)以顧客名義執(zhí)行支付結(jié)算(結(jié)算功能)。三種功能的不同組合衍生出不同的金融創(chuàng)新。

三、整合方法(integrative approach)

無(wú)論商品還是服務(wù),都是以其所具有的某種使用價(jià)值來(lái)滿足消費(fèi)者一定的需要。從這一意義上來(lái)講,可以不對(duì)商品與服務(wù)作嚴(yán)格區(qū)分,整合方法就是在這一理念基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在當(dāng)今工業(yè)化社會(huì),制造業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)表現(xiàn)出服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的特征,包括較高程度的顧客化和市場(chǎng)導(dǎo)向、較少的標(biāo)準(zhǔn)化和更加靈活的生產(chǎn)組織以及漸進(jìn)性創(chuàng)新占主導(dǎo)地位等。與此同時(shí),服務(wù)創(chuàng)新在某些方面也正在向制造業(yè)系統(tǒng)的方向發(fā)展,如服務(wù)業(yè)不斷的技術(shù)積累,創(chuàng)新活動(dòng)更多通過(guò)R&D推動(dòng)等。采用整合方法對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)分析正是以產(chǎn)品和服務(wù)邊界的日益模糊與兩者的相互融合、相互作用和相互增強(qiáng)為背景,揭示了兩者之間的內(nèi)在一致性,為創(chuàng)新研究提供了一種從更廣闊角度考慮問(wèn)題的方法。在利用整合方法進(jìn)行研究時(shí),Belleflamme、Houard and Michaux (1986)引入了向量的概念 ,將創(chuàng)新活動(dòng)以下述形式表示:V= bP+cS+I

其中,P代表產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程(Production Process),包括產(chǎn)品生產(chǎn)所需的所有物質(zhì)資源(如工業(yè)生產(chǎn)所需的生產(chǎn)線;服務(wù)業(yè)所需的后臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備等);S代表服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程(Servuction Process),包括一系列與差別化和產(chǎn)品定制(Consumerization)有關(guān)的資源與條件的集合;b、c為系數(shù),代表產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程分別所占的權(quán)重;I為在一般的企業(yè)組織中的全部要素的集合。

當(dāng)b>c時(shí),給定產(chǎn)品為物質(zhì)產(chǎn)品;當(dāng)b

另外,一些學(xué)者還采用功能方法打破制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)分總結(jié)了經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的三類(lèi)創(chuàng)新活動(dòng):(1)功能性創(chuàng)新,主要是無(wú)差別的新的抽象的功能出現(xiàn)。(2)規(guī)范化創(chuàng)新,在功能性創(chuàng)新的基礎(chǔ)上加入了差別化、個(gè)性化因素。(3)生產(chǎn)創(chuàng)新就是通常所說(shuō)的過(guò)程創(chuàng)新,這種創(chuàng)新活動(dòng)基于后臺(tái)技術(shù)系統(tǒng),創(chuàng)新目的在于節(jié)約提供服務(wù)及產(chǎn)品的成本。

本文以服務(wù)創(chuàng)新的研究方法為主線,對(duì)近二十年來(lái)西方服務(wù)研究進(jìn)行了較為系統(tǒng)的闡述與分析。事實(shí)上,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究的深入就是對(duì)服務(wù)本質(zhì)的不斷探尋過(guò)程。只有從多角度和側(cè)面進(jìn)行分析,才能更好地把握服務(wù)本質(zhì)與服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)律。

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篇5

【關(guān)鍵詞】服務(wù)貿(mào)易 國(guó)際化 策略

從1980年至2005年，全球服務(wù)貿(mào)易規(guī)模從3600億美元擴(kuò)大到24150億美元，增長(zhǎng)了6.7倍。提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際化水平，對(duì)于我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展有重要意義。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易也得到很大發(fā)展。但是，無(wú)論從總體規(guī)模還是從進(jìn)出口結(jié)構(gòu)上，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易都存在一些值得探討的問(wèn)題，提升我國(guó)服務(wù)的國(guó)際化水平還有很長(zhǎng)的一段路要走。

一、我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易總體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，發(fā)展很快。1982年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易根據(jù)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)只有43.5億美元，而2004年上升到1665億美元，年均增長(zhǎng)率約為16%。從1982年到2004年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易占世界服務(wù)貿(mào)易的比重由居世界第34位上升到第7位。但從總量上看，2005年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口總額占世界服務(wù)貿(mào)易出口總額的比例約3%，按人均計(jì)算就更低了。而且，我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易長(zhǎng)期呈逆差狀態(tài)，2004年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)108億美元，2005年的情況有所好轉(zhuǎn)，但也出現(xiàn)約41億美元的逆差。因此，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際化水平整體還很低。主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

1、服務(wù)貿(mào)易知識(shí)含量不高，層次較低

從世界范圍來(lái)看，近年來(lái)，通信服務(wù)、建筑服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，以及特許權(quán)使用和許可、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)的貿(mào)易已占到整個(gè)服務(wù)貿(mào)易的將近一半。在這一過(guò)程中，發(fā)達(dá)國(guó)家占據(jù)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的絕對(duì)主導(dǎo)地位，已占全球服務(wù)進(jìn)出口總額的75％以上，其中，美、英、德三國(guó)就占了全球服務(wù)貿(mào)易總額的近30％。我國(guó)新興的技術(shù)和資本密集型服務(wù)貿(mào)易雖然有所發(fā)展，但比重偏低。2004年金融、保險(xiǎn)、通訊和計(jì)算機(jī)信息在我國(guó)服務(wù)貿(mào)易中所占的比重分別為0.17%，4.83%，0.68%，2.15%，合計(jì)為7.83%；而2002年美國(guó)這四項(xiàng)合計(jì)所占比重達(dá)54.77%。另一方面，具有勞動(dòng)密集型和資源密集型的旅游和運(yùn)輸行業(yè)在我國(guó)服務(wù)貿(mào)易中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)服務(wù)貿(mào)易主要集中在旅游和運(yùn)輸貿(mào)易上，二者合計(jì)平均要占服務(wù)貿(mào)易總額的56%以上。旅游貿(mào)易從1998年到2004年在我國(guó)服務(wù)貿(mào)易中所占比重一直在30%以上。運(yùn)輸業(yè)伴隨著貨物貿(mào)易高速增長(zhǎng)，在服務(wù)貿(mào)易中所占比重逐步增大，2004年達(dá)到27.21%。

2、部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)力差異較大，整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)

通常用貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)來(lái)衡量服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)能力。貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)（TC指數(shù)）是指某國(guó)產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的進(jìn)出口差額與總額之比。我國(guó)的旅游業(yè)、電信業(yè)和建筑業(yè)的TC指數(shù)在絕大多數(shù)年份為正數(shù)，表明具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)，成為我國(guó)出口創(chuàng)匯的重要行業(yè)。我國(guó)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)TC指數(shù)一直都小于零，但呈上升趨勢(shì)。保險(xiǎn)、金融和計(jì)算機(jī)信息等新興服務(wù)行業(yè)的TC指數(shù)大多數(shù)年份為負(fù)數(shù)，這反映我國(guó)資本和技術(shù)密集型服務(wù)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，需要重點(diǎn)發(fā)展。盡管我國(guó)的服務(wù)業(yè)中有部分行業(yè)有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但是，總體而言，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易整體競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

3、服務(wù)業(yè)地區(qū)發(fā)展不平衡

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有在中心城市及中心地區(qū)高度集聚的特性?，F(xiàn)代城市具有明顯的網(wǎng)絡(luò)化特征，是資源要素空間聚集及其集中配置的重要節(jié)點(diǎn)。各種資源要素（資金、人才、技術(shù)、信息等）通過(guò)這一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行流動(dòng)及得到配置，呈現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)流量。在此過(guò)程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為城市這一節(jié)點(diǎn)組織資源要素流動(dòng)，承擔(dān)大規(guī)模流量的重要產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。我國(guó)的地區(qū)發(fā)展不平衡，城市化水平很低，雖然有現(xiàn)代化的大都市和一些中小城市，然而更多的是比較落后的農(nóng)村地區(qū)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)地區(qū)發(fā)展更不平衡。東部地區(qū)發(fā)展快，中西部地區(qū)發(fā)展較緩。東部以上海為例，2004年上海市第三產(chǎn)業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值的比重為47.9%；西部以重慶為例，2004年重慶市第三產(chǎn)業(yè)占全市GDP的39.5%。

二、制約我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的因素分析

1、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理念認(rèn)識(shí)不夠

根據(jù)格魯伯的劃分標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)的對(duì)象出發(fā)，將服務(wù)業(yè)分為為個(gè)人服務(wù)的消費(fèi)者服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者服務(wù)和為社會(huì)服務(wù)的政府服務(wù)。在20世紀(jì)的最后30年出現(xiàn)交易成本的概念，而服務(wù)業(yè)為交易活動(dòng)提供基礎(chǔ)設(shè)施或直接處理交易，因此其對(duì)降低交易成本和提高整個(gè)社會(huì)的效益起著非常重要的作用?，F(xiàn)代制造業(yè)或者叫先進(jìn)制造業(yè)的本身就也包含著很多服務(wù)，甚至現(xiàn)代制造業(yè)供應(yīng)商在分類(lèi)上就叫做服務(wù)業(yè)。人們通常忽視了服務(wù)業(yè)在工業(yè)中的位置。改革開(kāi)放以后，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)雖然有所發(fā)展，但發(fā)展水平仍然不如人意，生產(chǎn)業(yè)發(fā)展尤其落后。在現(xiàn)代商業(yè)和制造業(yè)一體化的供應(yīng)鏈管理中，價(jià)值鏈的四分之三在流通，四分之一在制造，制造部分再提高盈利率已經(jīng)非常困難了，盈利主要是從四分之三的流通來(lái)。但這種理念沒(méi)有廣為接受。

2、國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平低

國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，決定著服務(wù)貿(mào)易的總體競(jìng)爭(zhēng)力。1999年以后，雖然我國(guó)服務(wù)業(yè)建立的基本門(mén)類(lèi)越來(lái)越多，市場(chǎng)空間日漸充實(shí)；但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)工業(yè)化和向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)軌，形勢(shì)對(duì)服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。而前期發(fā)展積累的矛盾日漸顯露，擴(kuò)張和壟斷并存導(dǎo)致服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低，惡性競(jìng)爭(zhēng)不斷。從結(jié)構(gòu)上看，在WTO提出的143個(gè)服務(wù)門(mén)類(lèi)中，日前我國(guó)只有40多種，商業(yè)化的稅務(wù)服務(wù)、民意測(cè)驗(yàn)服務(wù)、安全調(diào)查服務(wù)、信用查詢(xún)與分析服務(wù)等行業(yè)，基本上處于空白?，F(xiàn)代新興的服務(wù)業(yè)如金融、保險(xiǎn)、信息等雖有了一定的發(fā)展，但不顯著。我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該隨著第一產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)從單純量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)的優(yōu)化。我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重從1999年到2004年一直在33.6%-34.7%之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家70%以上的水平。與很多發(fā)展中國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重也很低，比如，2002年，墨西哥、韓國(guó)、印度、泰國(guó)分別為69%、55%、51%和48%。

3、服務(wù)業(yè)開(kāi)放程度低

入世促進(jìn)了我國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年至2003年在我國(guó)服務(wù)業(yè)的外商實(shí)際直接投資額分別占當(dāng)年外商直接投資總額的25.69%、23.83%、23.21%和24.87%。但在世界范圍內(nèi)比較可以看到，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模較小，不少西方國(guó)家如法國(guó)、英國(guó)、意大利的服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放程度都超過(guò)了10%，而我國(guó)還處在6%-7%左右。

4、制度環(huán)境還不夠完善

與人打交道的服務(wù)業(yè)較與物打交道的狹義制造業(yè)對(duì)制度環(huán)境的要求更高。盡管我國(guó)很多地方政府越來(lái)越重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但是體制性的困境仍嚴(yán)重制約我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展。在我國(guó)，很多服務(wù)業(yè)是自然壟斷和行政壟斷的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如金融保險(xiǎn)、電信、郵政、城市供電、鐵路、民航、港口等領(lǐng)域。由于這些部門(mén)壟斷難以打破，政府的管制又不夠有效，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和供應(yīng)效率還比較低下。

三、提升我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際化水平的對(duì)策分析

1、宏觀上政府應(yīng)該進(jìn)行一定的引導(dǎo)、扶持

（1）重視教育和人才。與農(nóng)業(yè)和制造業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，高水平人力資本投入是提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力水平的基本途徑。我國(guó)應(yīng)加大對(duì)相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)的投資，建立門(mén)類(lèi)齊備的服務(wù)貿(mào)易培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過(guò)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，加快服務(wù)貿(mào)易人才的培養(yǎng)。完善人才的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)人才的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性。

（2）鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的永恒規(guī)則。多數(shù)服務(wù)必須在與顧客的交互作用中產(chǎn)出。生產(chǎn)與消費(fèi)相互作用的程度越高，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)這種服務(wù)的可能性越小，當(dāng)一種服務(wù)主要表現(xiàn)為顧客接觸體驗(yàn)時(shí)，由于語(yǔ)言和文化的差異，將服務(wù)人員所必須具備的互動(dòng)技巧向境外轉(zhuǎn)移將面臨文化適應(yīng)性的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)的這種特性需要更多、更高要求的競(jìng)爭(zhēng)。

（3）采取較靈活的發(fā)展政策。加大對(duì)優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)的扶持力度，實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略。國(guó)內(nèi)政策可以適當(dāng)向旅游、運(yùn)輸和建筑等優(yōu)勢(shì)行業(yè)傾斜，使之產(chǎn)生規(guī)模效益而增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)需求較大而處于比較劣勢(shì)的行業(yè)，在世貿(mào)組織有關(guān)框架內(nèi)制定政策加以保護(hù)，以促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)均衡發(fā)展。

（4）在開(kāi)放的過(guò)程中謀求服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。積極穩(wěn)妥地開(kāi)放國(guó)內(nèi)服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，充分利用后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易跨躍式發(fā)展。優(yōu)先選擇開(kāi)放一些具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)溢出效應(yīng)帶動(dòng)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；同時(shí)充分發(fā)揮出口行業(yè)的前向和后向的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)貿(mào)易的增長(zhǎng)。在過(guò)去的20年中，中國(guó)吸收外資主要集中在一般產(chǎn)業(yè)方面、工業(yè)制造業(yè)方面。今后，服務(wù)業(yè)吸收外資將是我國(guó)同外國(guó)公司合作的一個(gè)重要領(lǐng)域。

（5）為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。在國(guó)內(nèi)，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況制定出符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)貿(mào)易法規(guī)，破除地方保護(hù)主義，建立一個(gè)統(tǒng)一完善的服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)；在國(guó)際上，積極參與雙邊與多邊合作，積極參加WTO安排下的服務(wù)貿(mào)易的會(huì)議和多邊或雙邊談判，最大限度地維護(hù)我國(guó)的利益，為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展?fàn)幦∮欣膰?guó)際環(huán)境，為我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口開(kāi)辟新的市場(chǎng)。

2、微觀上服務(wù)企業(yè)要采用正確的國(guó)際化策略

（1）渠道致勝策略。從理論上講，服務(wù)國(guó)際化的渠道與有形產(chǎn)品沒(méi)有多大分別。但服務(wù)的國(guó)際化進(jìn)程受服務(wù)特性的制約，出易占服務(wù)貿(mào)易的比重很小，契約進(jìn)入方式主要對(duì)服務(wù)產(chǎn)品具有標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)的企業(yè)適用，所以，服務(wù)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)主要集中在直接投資方式，其中又以跨國(guó)并購(gòu)為主要形式。對(duì)于資本密集度較低、服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)互動(dòng)性較強(qiáng)的服務(wù)型跨國(guó)公司，在東道國(guó)政策允許的條件下多數(shù)會(huì)選擇獨(dú)資經(jīng)營(yíng)。相對(duì)跨國(guó)投資其他產(chǎn)業(yè)而言，發(fā)展服務(wù)業(yè)在一定程度上承擔(dān)的壓力要小。

（2）質(zhì)量致勝策略。盡管發(fā)展跨國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)資金的要求相對(duì)要低，但是，企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量等“軟因素”的需要會(huì)更多，要求也更高。只有管理水平和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)際上有競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)真正提升服務(wù)企業(yè)的國(guó)際化水平。麥當(dāng)勞、肯德基等知名大企業(yè)在全世界的擴(kuò)展就能充分說(shuō)明這一點(diǎn)。

（3）文化致勝策略。文化不僅多樣性而且無(wú)處不在。不同的國(guó)家有不同的文化，不同的地區(qū)有不同的文化。文化對(duì)商業(yè)活動(dòng)有巨大的影響。對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)不同的文化，是任何企業(yè)發(fā)展跨國(guó)業(yè)務(wù)取得成功的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)企業(yè)更多的是與人打交道，在服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際化過(guò)程中，不同國(guó)家、不同企業(yè)的文化的沖突會(huì)更多、更明顯。對(duì)發(fā)展跨國(guó)服務(wù)貿(mào)易的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要尊重東道國(guó)所在地的文化，實(shí)行員工本地化，具體服務(wù)項(xiàng)目有針對(duì)性。在保持自身本質(zhì)特性的同時(shí)，一定程度上融入當(dāng)?shù)匚幕?/p>

參考文獻(xiàn)

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篇6

關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè) 部門(mén)經(jīng)濟(jì) 投入產(chǎn)出技術(shù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)分工的細(xì)化，出于其本身服務(wù)的特性，商務(wù)服務(wù)業(yè)的地位和作用日益凸顯。通過(guò)大力發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)，各個(gè)部門(mén)在提高生產(chǎn)效率的同時(shí)能夠有效降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而促進(jìn)各部門(mén)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)更好更快的良性發(fā)展（蘇夏怡，2012）。在此背景下，研究商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門(mén)的影響作用機(jī)制是具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義的。

一、商務(wù)服務(wù)業(yè)概念界定

根據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委的界定，商務(wù)服務(wù)業(yè)是企業(yè)管理、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)中介等組織所從事的經(jīng)營(yíng)性事務(wù)活動(dòng)，它直接為商業(yè)活動(dòng)提供服務(wù)。在我國(guó)2011年頒布的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 4754―2011）國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)20個(gè)門(mén)類(lèi)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)隸屬于L門(mén)類(lèi)（租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)），大類(lèi)代碼為72，共包含九個(gè)中類(lèi)：企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢(xún)與調(diào)查、廣告業(yè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、人力資源服務(wù)、旅行社及相關(guān)服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、其他商務(wù)服務(wù)業(yè)。

通過(guò)發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)資源在行業(yè)、區(qū)域等層面更合理配置，從而達(dá)到效率最大化。通過(guò)以大城市或者經(jīng)濟(jì)圈為中心的集聚，加速發(fā)展咨詢(xún)、廣告、會(huì)展、企業(yè)管理等商業(yè)服務(wù)業(yè)，能夠加快優(yōu)質(zhì)資源的融合，更好地發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，在促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)通過(guò)輻射帶動(dòng)并增強(qiáng)整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展（郭懷英，2010）。考慮到需要研究各行各業(yè)的相互依存關(guān)系，本文選取投入產(chǎn)出模型。該方法以數(shù)學(xué)形式表達(dá)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門(mén)生產(chǎn)與分配使用之間的平衡關(guān)系，通過(guò)計(jì)算，可以看出商務(wù)服務(wù)業(yè)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)其他部門(mén)的內(nèi)在聯(lián)系。

二、商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門(mén)影響的基本分析

（一）行業(yè)總產(chǎn)出序列分析

根據(jù)2012年的投入產(chǎn)出表，全國(guó)總產(chǎn)出為160.16萬(wàn)億元，中間使用為106.48萬(wàn)億元，最終使用為65.68萬(wàn)億元。其中商務(wù)服務(wù)業(yè)的總產(chǎn)出為3.27萬(wàn)億元，占總產(chǎn)出的2%，在參與統(tǒng)計(jì)的139部門(mén)中整體排名第10位，較2007年排名上升了14位。

從總體上看，根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局所界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)總產(chǎn)出為25.85萬(wàn)億元，占全國(guó)總產(chǎn)出的16.14%，是2007年的近三倍。其中，商務(wù)服務(wù)業(yè)占總產(chǎn)出的比例在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的排名，由2007年的第5位上升至2012年的第3位，證明其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要地位進(jìn)一步鞏固。如表1所示。

（二）基于直接消耗系數(shù)的分析

直接消耗系數(shù)通過(guò)計(jì)算某一具體部門(mén)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中得到的單位總產(chǎn)出所消耗的其他部門(mén)的產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量，體現(xiàn)兩個(gè)生產(chǎn)部門(mén)之間的依存關(guān)系。根據(jù)定義，直接消耗系數(shù)為j部門(mén)所直接耗的第i部門(mén)的產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量xij與j部門(mén)的總投入xj之比。

計(jì)算結(jié)果顯示，2012年139個(gè)部門(mén)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)自身的直接消耗系數(shù)為5.75%，位列第一；第二至第十分別是精煉石油和核燃料加工品（5.63%），貨幣金融和其他金融服務(wù)（5.31%），電線、電纜、光纜及電工器材制造業(yè)（4.86%），批發(fā)和零售（4.50%），汽車(chē)零部件及配件（4.48%），計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)（4.25%），造紙和紙制品（3.98%），印刷品和記錄媒介復(fù)制品（3.73%）和金屬制品（2.83%）。與2007年結(jié)果（略）進(jìn)行對(duì)比，可得出這樣的結(jié)論：2012年商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)各個(gè)部門(mén)的投入在部門(mén)間的差距有所縮小；五年間，商務(wù)服務(wù)業(yè)顯示出對(duì)電線、電纜、光纜及電工器材制造業(yè)、造紙及紙制品業(yè)、金屬制品、石油化工等傳統(tǒng)制造行業(yè)持續(xù)的依賴(lài)性。而隨著信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷壯大，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)批發(fā)與零售業(yè)（包含電子商務(wù)）、貨幣金融和其他金融服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)等新興產(chǎn)業(yè)的投入也開(kāi)始增多，這也符合產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。

三、商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門(mén)的拉動(dòng)和支撐作用

（一）基于影響力系數(shù)的拉動(dòng)作用分析

在投入產(chǎn)出模型中，完全消耗系數(shù)bij（i，j=1，2， ...，n）是指第j部門(mén)生產(chǎn)單位價(jià)值產(chǎn)品直接和間接消耗的第i部門(mén)產(chǎn)品的價(jià)值量總和。而完全需求系數(shù)矩陣就是j部門(mén)的最終需求增加一個(gè)單位時(shí)，對(duì)全社會(huì)各個(gè)部門(mén)總產(chǎn)出的消耗。即j部門(mén)的最終需求增加一個(gè)單位時(shí)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門(mén)的影響拉動(dòng)，稱(chēng)為“j部門(mén)的影響力”。將其某一部門(mén)的完全消耗系數(shù)總和（即部門(mén)影響力）與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平均值（及社會(huì)平均影響力）進(jìn)行對(duì)比，獲得部門(mén)的影響力系數(shù)rj。rj越大，第j部門(mén)對(duì)其他部門(mén)的消耗大，也就是拉動(dòng)作用或者輻射作用就越大，其產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量就越大。

計(jì)算結(jié)果顯示，在2012年139個(gè)部門(mén)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)以0.98的rj系數(shù)值排名81位，依照北京市統(tǒng)計(jì)局2005年的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)22個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)的影響度系數(shù)rj排名第三位。說(shuō)明商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)其他部門(mén)的拉動(dòng)作用顯著，增加對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的投入，會(huì)引起對(duì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門(mén)需求量的增加，從而推動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）基于感應(yīng)力系數(shù)的支撐作用分析

相對(duì)應(yīng)地，i部門(mén)的支撐作用可以視作是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中各個(gè)部門(mén)在生產(chǎn)過(guò)程中總需求的增長(zhǎng)對(duì)該部門(mén)總產(chǎn)出的需求。與影響力系數(shù)相對(duì)應(yīng)，完全需求系數(shù)矩陣在國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門(mén)的最終需求都增加1個(gè)單位的情況下，需要i部門(mén)提高的總產(chǎn)出量，體現(xiàn)第i部門(mén)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門(mén)的最終需求增加一個(gè)單位的感應(yīng)程度，稱(chēng)為i部門(mén)的感應(yīng)度。將i部門(mén)的感應(yīng)度與社會(huì)平均感應(yīng)度對(duì)比，得到感應(yīng)度系數(shù)si。si越大，則i部門(mén)為其他生產(chǎn)部門(mén)提供的產(chǎn)品或服務(wù)就更多，其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)部門(mén)對(duì)該部門(mén)的需求就越大。

結(jié)果顯示，商務(wù)服務(wù)業(yè)以3.22的si系數(shù)值排名12位，依照北京市統(tǒng)計(jì)局2005年的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)22個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)的影響度系數(shù)si排名第二位。可見(jiàn)，無(wú)論是在整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，還是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支撐作用力之大都是顯而易見(jiàn)的。

四、主要結(jié)論

本文主要選擇了直接消耗系數(shù)、影響力系數(shù)、感應(yīng)度系數(shù)作為指標(biāo)，分析商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)于其他經(jīng)濟(jì)部門(mén)的支撐和推動(dòng)作用。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，得出以下幾個(gè)結(jié)論：

第一，商務(wù)服務(wù)業(yè)總產(chǎn)出在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重較大，并且在五年中有明顯上升。據(jù)2012年的投入產(chǎn)出表，其總產(chǎn)出占全國(guó)總產(chǎn)出的2%，在全國(guó)139個(gè)統(tǒng)計(jì)部門(mén)以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇中均位居前列，遠(yuǎn)高于絕大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。

第二，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)的依賴(lài)性較高。在直接消耗系數(shù)的分析中，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)于精煉石油和核燃料加工品的直接消耗系數(shù)為最高（除自身以外），達(dá)到5.63%。其次，對(duì)電線、電纜、光纜及電工器材制造業(yè)、汽車(chē)零部件及配件、造紙和紙制品、印刷品和記錄媒介復(fù)制品、金屬制品等傳統(tǒng)制造行業(yè)的直接消耗系數(shù)數(shù)值均較大。

第三，商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)其他部門(mén)的支撐作用和推動(dòng)作用較為顯著。商務(wù)服務(wù)業(yè)的影響力系數(shù)為0.98，接近社會(huì)平均水平，同時(shí)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中排名第三位，依然表現(xiàn)出較強(qiáng)的推動(dòng)作用。商務(wù)服務(wù)業(yè)的感應(yīng)度系數(shù)為3.22，大大高于社會(huì)平均水平，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中僅次于貨幣金融和其他金融服務(wù)業(yè)，排列第二，在全國(guó)排名第12位，符合服務(wù)業(yè)的支撐特性，且大大高于其他大部分服務(wù)產(chǎn)業(yè)。這說(shuō)明商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)其他部門(mén)的推動(dòng)作用和支撐作用都較為明顯，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中的地位尤顯重要。

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篇7

中國(guó)還沒(méi)有形成汽車(chē)服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，我們不妨放眼看世界，先看看有著悠久汽車(chē)工業(yè)與服務(wù)史的德國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)品質(zhì)管制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，再看看美國(guó)汽車(chē)售后工業(yè)協(xié)會(huì)提出的未來(lái)服務(wù)業(yè)發(fā)展i.shop概念。

VDA6.2：2004由德國(guó)VDA－QMC制定，是現(xiàn)在唯一應(yīng)用于汽車(chē)服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。VDA6.2：2004是個(gè)注重有效性的運(yùn)作管理系統(tǒng)，并根據(jù)ISO 9001：2000、國(guó)際汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)(International Automotive Task Force，簡(jiǎn)稱(chēng)IATF)的“流程導(dǎo)向”和汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的特性而制定，同時(shí)考慮各地的法律法規(guī)及環(huán)保要求，志在防止汽車(chē)服務(wù)業(yè)增值鏈中出現(xiàn)錯(cuò)誤，以及減少變異和浪費(fèi)，滿足顧客的要求。

與ISO 9001：2000相比，VDA6.2：2004是更適合汽車(chē)服務(wù)業(yè)供應(yīng)商使用，也是現(xiàn)在唯一適合汽車(chē)服務(wù)業(yè)使用的品質(zhì)管制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。透過(guò)VDA 6.2：2004認(rèn)證，公司可建立顧客信心、有效減低不良品質(zhì)成本及增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。這項(xiàng)認(rèn)證亦可作為公司的內(nèi)部審核，或顧客／供應(yīng)商的審核標(biāo)準(zhǔn)。

在中國(guó)，越來(lái)越多公司意識(shí)到認(rèn)證的重要性，紛紛從海外吸取有關(guān)經(jīng)驗(yàn)。香港生產(chǎn)力促進(jìn)局(HKPC)與VDA-QMC便曾分別于2007年11月及2008年4月，組織兩個(gè)海外培訓(xùn)團(tuán)遠(yuǎn)赴德國(guó)及北京參加為期一星期的VDA 6.2：2004綜合培訓(xùn)，并親身體會(huì)兩地汽車(chē)服務(wù)業(yè)如何借鑒VDA 6.2：2004提升他們的運(yùn)作。

汽車(chē)服務(wù)業(yè)的未來(lái)(i.Shop)

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關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；趨勢(shì)；研究

當(dāng)前，方興未艾的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正呈現(xiàn)以下發(fā)展態(tài)勢(shì)：

一、產(chǎn)業(yè)化

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化表現(xiàn)為企業(yè)將各種提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)外置，從而催生了大量的第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的建立、發(fā)展和壯大，使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅速崛起并日益繁榮。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，資金密集型和技術(shù)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將成為服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)中的“主導(dǎo)”行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、證券、信息技術(shù)、房地產(chǎn)、中介組織、教育、旅游等。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化必將導(dǎo)致農(nóng)業(yè)、制造業(yè)發(fā)展過(guò)程中的信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)和金融服務(wù)等服務(wù)功能變得日益重要，不僅生產(chǎn)活動(dòng)中與服務(wù)相關(guān)的諸如信息管理、研究開(kāi)發(fā)、融資理財(cái)、綜合計(jì)劃、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)比重不斷增加，而且，在整個(gè)價(jià)值鏈中與服務(wù)相關(guān)的諸如出售商標(biāo)、加盟品牌、輸出管理、轉(zhuǎn)讓專(zhuān)利等環(huán)節(jié)的價(jià)值含量也會(huì)不斷提高。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，則是生產(chǎn)比重的大幅度提高。

二、一體化

“服務(wù)”的幾個(gè)傳統(tǒng)特性――非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可存儲(chǔ)性以及不可貿(mào)易性正受到空前的挑戰(zhàn)。譬如，信息技術(shù)的發(fā)展使得服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可存儲(chǔ)性一并被打破，同時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)也被大量地體現(xiàn)在跨國(guó)和跨地區(qū)的貿(mào)易之中；此外，知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)革命正在使傳統(tǒng)意義上的服務(wù)與商品的邊界越來(lái)越模糊，服務(wù)與商品的有機(jī)組合與迭加已越來(lái)越成為密不可分的統(tǒng)一體。

三、擴(kuò)張化

服務(wù)業(yè)擴(kuò)張化的最顯著的特征是服務(wù)型跨國(guó)公司的全球性拓展和壟斷經(jīng)營(yíng)格局的形成。上世紀(jì)90年代以后，服務(wù)業(yè)成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新興領(lǐng)域，在全球服務(wù)業(yè)中增長(zhǎng)最快的是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易。制造業(yè)類(lèi)的跨國(guó)公司服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，如世界著名的微軟、IBM等高科技企業(yè)均把部分后勤保障部門(mén)轉(zhuǎn)移到了亞洲。一些發(fā)展中國(guó)家正在從“世界工廠”變?yōu)椤笆澜甾k公室”。服務(wù)型的跨國(guó)公司利用其在資金、技術(shù)、信息、品牌和網(wǎng)絡(luò)上的巨大優(yōu)勢(shì)，在全球范圍內(nèi)配置資源，搶占發(fā)展中國(guó)家的服務(wù)市場(chǎng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸、拓展和擴(kuò)張。部分發(fā)展中國(guó)家的區(qū)域中心城市因此逐步顯現(xiàn)出“總部經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)。隨著服務(wù)業(yè)市場(chǎng)壁壘的進(jìn)一步降低，全球正掀起以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮。為了能夠向遍布世界各地的消費(fèi)者提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全球網(wǎng)絡(luò)型組織構(gòu)架正成為目前許多服務(wù)型跨國(guó)公司所采用的組織形式，如跨國(guó)性的旅游酒店集團(tuán)、商業(yè)零售商店等。此外，項(xiàng)目外包則成為跨國(guó)公司廣泛應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)形式。與服務(wù)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的是，制造業(yè)生產(chǎn)企業(yè)的組織模式也開(kāi)始出現(xiàn)從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)?？头D(zhuǎn)變的趨勢(shì).

四、主導(dǎo)化

服務(wù)業(yè)正在向生產(chǎn)領(lǐng)域滲透，其范圍也逐漸同生產(chǎn)領(lǐng)域相融合。這一趨勢(shì)使得從生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)立出來(lái)的服務(wù)業(yè)越來(lái)越呈現(xiàn)出一種主導(dǎo)性和核心化趨勢(shì)。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的許多生產(chǎn)部門(mén)已成為服務(wù)業(yè)的附屬部分，它們的生產(chǎn)將圍繞著“服務(wù)”這一主導(dǎo)目標(biāo)而展開(kāi)。譬如新興的會(huì)計(jì)咨詢(xún)、法律咨詢(xún)等中介服務(wù)部門(mén)，這是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最重要的特征，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的最終發(fā)展趨勢(shì)。從發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)過(guò)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的實(shí)際增長(zhǎng)幾乎大都來(lái)自于為生產(chǎn)者服務(wù)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在一個(gè)比較完整的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)（尤其是生產(chǎn)業(yè)）是互動(dòng)的，制造業(yè)的整體水平和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，依賴(lài)于服務(wù)的附加和服務(wù)業(yè)的整合。制造業(yè)產(chǎn)品中追加服務(wù)價(jià)值的大小，決定了該產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出和就業(yè)人數(shù)占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率越來(lái)越高。

五、創(chuàng)新化

隨著以知識(shí)創(chuàng)新為動(dòng)力的新經(jīng)濟(jì)逐步取代傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)中也開(kāi)始越來(lái)越多地體現(xiàn)出新經(jīng)濟(jì)的典型特征。這主要表現(xiàn)在：以金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)和商務(wù)服務(wù)為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的增加值的比重增加最多，其它服務(wù)業(yè)部門(mén)的比重變化不大；知識(shí)密集的服務(wù)行業(yè)發(fā)展最為迅速，新興服務(wù)行業(yè)主要以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為主；服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越離不開(kāi)自身的創(chuàng)新活動(dòng)，成為新技術(shù)最主要的使用者.

六、知識(shí)化

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技含量高且能為消費(fèi)者提供知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用服務(wù)，使知識(shí)在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)增值?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)本身就是依托電子信息等高技術(shù)或現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織形式而發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，它植根于信息化，是由現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展而來(lái)或經(jīng)過(guò)信息化和現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念改造提升而來(lái)。

作者單位：蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn):

[1]任旺兵.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的國(guó)際比較與實(shí)際研究[M].北京：中國(guó)計(jì)劃出版社 . 2005.70-72.

篇9

內(nèi)容摘要:內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是將員工視為顧客的管理哲學(xué),在構(gòu)建服務(wù)企業(yè)核心能力上具有重要的作用。本文認(rèn)為在服務(wù)業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)組織通過(guò)對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)使其接受組織提供的“內(nèi)部產(chǎn)品”的過(guò)程,包括內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研、細(xì)分內(nèi)部市場(chǎng)、提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、保證渠道的順暢、制定促銷(xiāo)策略等步驟。

關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 核心能力

服務(wù)產(chǎn)品具有“不可分離”、“易變性”等特性,“人”的因素在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中顯得尤為重要。如何處理好企業(yè)與雇員(特別是“接觸性”雇員)的關(guān)系,以使其提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,成為了構(gòu)建服務(wù)業(yè)核心能力的重要內(nèi)容。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué),在構(gòu)建服務(wù)企業(yè)核心能力上具有重要的作用。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的基本思想

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(Internal Marketing)是與外部營(yíng)銷(xiāo)(External Marketing)相對(duì)應(yīng)的概念,是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者,取悅雇員的管理哲學(xué)。其理論基礎(chǔ)是滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客,要想贏得顧客滿意,首先讓員工滿意。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為組織內(nèi)每一個(gè)員工都有自己的顧客,且在為外部顧客服務(wù)之前,員工必須首先為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),致力于讓內(nèi)部顧客滿意,因?yàn)橹挥袧M意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并最終使外部顧客感到滿意。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)服務(wù)業(yè)核心能力的構(gòu)建

(一)服務(wù)業(yè)核心能力的內(nèi)核是優(yōu)質(zhì)的人力資源

核心能力是指企業(yè)的主要能力,即使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的強(qiáng)項(xiàng),是其他對(duì)手很難達(dá)到或者無(wú)法具備的一種能力。核心能力可以給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相當(dāng)?shù)某~利潤(rùn)。企業(yè)的核心能力來(lái)自于其核心資源。所謂核心資源是指有價(jià)值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的資源,它是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

同有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性等四個(gè)最基本的特征。服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性決定了其產(chǎn)品的整體概念形式中核心產(chǎn)品就是服務(wù),即員工為顧客服務(wù)的過(guò)程。為提供令顧客滿意的服務(wù),在員工為顧客服務(wù)的過(guò)程中還要求達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備和有形物質(zhì)作為保障。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言,這些保障物資是不具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的,競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)很快就模仿或擁有這些形式,區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)鍵正是員工的服務(wù)。所以對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),核心資源就是其人力資源,核心能力的內(nèi)核就是企業(yè)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

(二)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)服務(wù)業(yè)核心能力的構(gòu)建

服務(wù)企業(yè)主要特點(diǎn)是人力資本的高度卷入性,服務(wù)企業(yè)核心能力的構(gòu)建對(duì)人力資本具有高度的依賴(lài)性。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的將員工視為顧客、經(jīng)由員工滿意而最終達(dá)到顧客滿意的途徑,可以在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),且這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還因?yàn)槠鋬?nèi)生性從而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿。

第一,保證員工的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。由于服務(wù)業(yè)客戶只能在接受服務(wù)的過(guò)程中依靠感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量,因而一線員工的服務(wù)過(guò)程是決定顧客滿意與否的關(guān)鍵。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過(guò)程要求員工必須具有工作自豪感、工作責(zé)任感并自覺(jué)地提高工作所需的知識(shí)和技能。在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)里,對(duì)待員工要像對(duì)待客戶一樣進(jìn)行知識(shí)和情感的激勵(lì),從而使員工保持飽滿的工作激情和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,最終使企業(yè)的外部顧客滿意。

第二,在企業(yè)內(nèi)部形成服務(wù)交易鏈,以確保外部需求得到快速反應(yīng)。服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架通常包括一線員工、二線員工、后臺(tái)輔助員工、管理層等。傳統(tǒng)的正金字塔形的企業(yè)組織形態(tài)至少存在信息傳遞渠道長(zhǎng)和責(zé)任不清晰兩個(gè)重大缺陷,其結(jié)果是無(wú)法快速響應(yīng)外部顧客的需求。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施是把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客,在內(nèi)部形成顧客市場(chǎng)并通過(guò)服務(wù)交易鏈把企業(yè)各層連接起來(lái),每個(gè)員工都必須為自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣經(jīng)過(guò)層層傳遞,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終被導(dǎo)向外部顧客。同時(shí),通過(guò)服務(wù)交易鏈,外部顧客的需求也可以快速地、暢通地被企業(yè)各個(gè)層級(jí)所了解,從而提高企業(yè)對(duì)外部需求的反應(yīng)速度。

第三,提高員工的滿意度,降低服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外部成本。服務(wù)企業(yè)內(nèi)部成本可歸納為員工懈怠引起的時(shí)間成本、人員流動(dòng)引起的培養(yǎng)成本以及新舊員工業(yè)務(wù)熟練程度差異帶來(lái)的損失三個(gè)方面。服務(wù)企業(yè)外部成本主要是員工的不良行為使公司所受的負(fù)面影響。服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外部成本都與員工本身關(guān)系密切,企業(yè)內(nèi)每位員工出現(xiàn)以上的情況都會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)成本上升。減低服務(wù)企業(yè)成本關(guān)鍵是要提高其員工的滿意度,吸引并留住優(yōu)秀員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)將內(nèi)部顧客作為企業(yè)服務(wù)的第一者,注重提高員工的滿意度,從而為企業(yè)留住優(yōu)秀的員工并最大化地激發(fā)其潛能,進(jìn)而降低服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外部成本,增加企業(yè)利益。

第四,消除各部門(mén)之間的沖突,整合服務(wù)企業(yè)的相關(guān)職能。服務(wù)企業(yè)管理上的困難來(lái)自于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性、易逝性等特性。服務(wù)的特性使得服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中常遇到部門(mén)間沖突的問(wèn)題,而“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念的貫徹需要服務(wù)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的有效整合。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),可以提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的效率,保證服務(wù)過(guò)程的環(huán)環(huán)相扣,盡可能避免服務(wù)過(guò)程中的失誤并減少服務(wù)環(huán)節(jié)中各因素的波動(dòng),進(jìn)而有效控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。

實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建服務(wù)業(yè)的核心能力

在服務(wù)業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是以服務(wù)組織作為內(nèi)部供應(yīng)者,以員工作為內(nèi)部顧客,服務(wù)組織通過(guò)對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)使其接受組織提供的“內(nèi)部產(chǎn)品”的過(guò)程。

(一)進(jìn)行內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研

進(jìn)行內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研就是要對(duì)內(nèi)部目標(biāo)市場(chǎng)的需求、愿望進(jìn)行調(diào)研。內(nèi)部目標(biāo)市場(chǎng)不僅包括在職員工,還應(yīng)包括企業(yè)潛在的員工和離職的員工,以真正了解員工的情感和需求。借助馬斯洛的需求層次理論可知,通常員工對(duì)企業(yè)的需求可以分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。不同類(lèi)型、不同層級(jí)的員工所處的需求層次不一樣,而且同一員工在不同的時(shí)間段其需求層次也不同。只有真正了解員工的需求,才能使員工滿意,才能激發(fā)員工的工作熱情。

(二)細(xì)分內(nèi)部市場(chǎng)

由于員工需求的多樣性,內(nèi)部市場(chǎng)也需要進(jìn)行細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分的前提是差異性,因?yàn)槊课粏T工的教育背景和人生經(jīng)歷的差異,導(dǎo)致其對(duì)需求的側(cè)重有所不同,這為細(xì)分內(nèi)部市場(chǎng)提供了依據(jù)。通過(guò)細(xì)分,可充分了解不同細(xì)分市場(chǎng)的需求和情感特征,進(jìn)而設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膬?nèi)部產(chǎn)品并采用有針對(duì)性的激勵(lì)方式和溝通策略,使每位員工的需求都能得到滿足,進(jìn)而留住員工、提升員工的滿意度并充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,使之積極服務(wù)于企業(yè)的內(nèi)外部顧客。

(三)提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部產(chǎn)品

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品指的是企業(yè)提供給員工的各種事務(wù),包括薪酬、崗位、管理制度、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)方式等所有企業(yè)希望員工認(rèn)同和接受的內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,依據(jù)員工的差異性需求設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。

(四)保證內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)渠道暢通

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要是指溝通。通過(guò)有效地溝通,可以使員工接受企業(yè)提供的產(chǎn)品,同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。溝通可以分為縱向溝通和橫向溝通兩種?？v向溝通即為上下級(jí)之間的溝通。在有效的縱向溝通系統(tǒng)中,企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)思想、管理方法等信息能夠被及時(shí)、充分地傳達(dá)給員工,以使員工能夠理解、接受并以此行事;同時(shí)員工的合理建議能夠及時(shí)被采納,員工會(huì)感到自己被重視而受到激勵(lì),從而積極主動(dòng)地去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。橫向溝通即水平方向的溝通,如員工之間、服務(wù)企業(yè)部門(mén)之間的溝通等。服務(wù)是一個(gè)整體概念,每個(gè)部門(mén)、每位員工為顧客提供的服務(wù)都是這一概念的組成部分,任何環(huán)節(jié)的缺失都將影響顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。企業(yè)在外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中給顧客的承諾與接觸性員工實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間存在差距是服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)重要原因。有效的橫向溝通不僅可以最大限度地消除企業(yè)承諾與服務(wù)兌現(xiàn)之間的差距,樹(shù)立企業(yè)的統(tǒng)一服務(wù)形象,而且有利于減少內(nèi)部摩擦,形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和融洽的人際關(guān)系。因此,服務(wù)企業(yè)的管理者要設(shè)計(jì)好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的各種渠道,以保證上情下達(dá)、下情上傳和員工情感交流,在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)有效的溝通系統(tǒng)。

(五)制定具有激勵(lì)力的促銷(xiāo)策略

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的促銷(xiāo)策略實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)制定具有激勵(lì)力的刺激性措施,可使內(nèi)部員工積極主動(dòng)地接受企業(yè)提供的內(nèi)部產(chǎn)品――工作或其他需要員工接受的事務(wù)。服務(wù)業(yè)是個(gè)顧客與員工高度互動(dòng)的行業(yè),在顧客眼里,員工本身就代表服務(wù)。因此,在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中,首先要做好常規(guī)的激勵(lì)工作。設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)估制度、合理的薪酬體系以及公平的晉升機(jī)制,充分發(fā)揮考核和獎(jiǎng)勵(lì)的杠桿作用,體現(xiàn)激勵(lì)的公平與公正;注意多種激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用,提高激勵(lì)的績(jī)效。其次重視對(duì)員工創(chuàng)新意識(shí)的激勵(lì)。不斷創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素,因而應(yīng)在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中建立起容忍失敗、鼓勵(lì)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制,激勵(lì)員工不斷超越自我、實(shí)現(xiàn)自我。最后要進(jìn)行愿景激勵(lì)。服務(wù)企業(yè)要設(shè)計(jì)一個(gè)愿景,使工作成為員工有目的、有意義的活動(dòng),引導(dǎo)員工進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助員工搭建“使生命價(jià)值獲得淋漓盡致的表現(xiàn)”的平臺(tái),激發(fā)員工為企業(yè)共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出努力。

參考文獻(xiàn):

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篇10

一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開(kāi)始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來(lái)更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂(lè)體驗(yàn)，征服了不同國(guó)籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營(yíng)造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣(mài)的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，通過(guò)建立品牌來(lái)提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。

構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)品牌來(lái)展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)

第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無(wú)形的，是一系列活動(dòng)或過(guò)程；服務(wù)易消逝，沒(méi)有庫(kù)存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過(guò)程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程對(duì)顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來(lái)源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得服務(wù)業(yè)無(wú)法透過(guò)包裝、商標(biāo)及展示來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對(duì)服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。

三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略

1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷提高。品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成一種文化的競(jìng)爭(zhēng)，一種理念的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要樹(shù)立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。品牌文化是品牌本身的價(jià)值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價(jià)值觀。它可以提升品牌價(jià)值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌個(gè)性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會(huì)形成什么樣的品牌個(gè)性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌間區(qū)別的根源，品牌個(gè)性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個(gè)性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來(lái)的，他們以各種不同的方式將價(jià)值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度。另外，品牌文化和品牌個(gè)性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹(shù)立起來(lái)將會(huì)是企業(yè)最持久的競(jìng)爭(zhēng)力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專(zhuān)家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的良好感知。因此，對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。

首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槿说乃刭|(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無(wú)形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無(wú)法觸摸或憑肉眼見(jiàn)其存在，人們無(wú)法直接對(duì)其服務(wù)特征進(jìn)行評(píng)判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來(lái)展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴(lài)其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來(lái)建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識(shí)展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個(gè)方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個(gè)有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價(jià)值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者也會(huì)參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過(guò)程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動(dòng)重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)效果的目的。

3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不同品牌之間的差異,方便購(gòu)買(mǎi)決策。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個(gè)核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個(gè)方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識(shí)，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個(gè)層面：企業(yè)的理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和視覺(jué)識(shí)別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過(guò)CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營(yíng)、管理及視覺(jué)特色，突出企業(yè)個(gè)性，達(dá)到對(duì)內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對(duì)外加強(qiáng)認(rèn)識(shí)與識(shí)別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠(chéng)品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹(shù)立起來(lái)的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)形的、潛在的且無(wú)可替代的價(jià)值，如提高社會(huì)地位、展示自我個(gè)性等。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過(guò)品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說(shuō)服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的作用，它不僅會(huì)影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)傳播策略，從宣傳它的各個(gè)要素開(kāi)始，并把所傳達(dá)的信息整合起來(lái)，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個(gè)清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對(duì)品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個(gè)良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。

總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個(gè)性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過(guò)各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對(duì)品牌建設(shè)工作進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。

參考文獻(xiàn)：