導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇航空服務(wù)的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞:航行情報(bào)服務(wù);現(xiàn)代航空;作用;安全;影響

1前言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，飛機(jī)出行已經(jīng)成為現(xiàn)在很多人出行的選擇，飛機(jī)以其安全、速度、方便的特點(diǎn)逐漸獲得了越來(lái)越多人的青睞，但是，航空事業(yè)的發(fā)展并不是完全成熟的，畢竟飛機(jī)在天空中飛行時(shí)會(huì)受到很多不確定因素的影響，不像火車(chē)、汽車(chē)這類(lèi)地面的交通工具益于聯(lián)系，這也更加的體現(xiàn)了航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代航空工作的重要作用。尤其是近些年來(lái)飛機(jī)的失事事件屢次發(fā)生，使得人們不得不對(duì)飛機(jī)飛行安全引起重視，而航行情報(bào)服務(wù)作為影響飛機(jī)飛行安全的一個(gè)重要因素，當(dāng)然也受到了人們的廣泛關(guān)注。

2什么是航行情報(bào)服務(wù)

說(shuō)到航行情報(bào)，不得不解釋一下到底什么是航行情報(bào)，目前在國(guó)際上來(lái)看，并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的說(shuō)法來(lái)定義航行情報(bào)，不同的專家、不同的研究領(lǐng)域有著自己不同的見(jiàn)解，用通俗的話的來(lái)說(shuō)，所謂的航行情報(bào)服務(wù)就是為飛機(jī)航行過(guò)程中提供各種各樣情報(bào)的服務(wù)。由此可見(jiàn)，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全性是十分重要的。航行情報(bào)服務(wù)主要是為了能及時(shí)將各種各樣的情報(bào)、信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)給飛機(jī)駕駛員，使得飛機(jī)駕駛員或機(jī)長(zhǎng)能夠根據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確的航行情報(bào)做出飛機(jī)的飛行計(jì)劃。尤其是當(dāng)飛機(jī)在飛行過(guò)程中遇到突發(fā)狀況時(shí)，航行情報(bào)服務(wù)就更加顯得重要，及時(shí)準(zhǔn)確的航行情報(bào)服務(wù)能夠幫助飛機(jī)做出正確的應(yīng)急方案，對(duì)機(jī)處理突況有著非常明顯的效果。一般情況下，我們所了解到或者我們所認(rèn)知的航行情報(bào)服務(wù)主要就包括提供通信導(dǎo)航、天氣狀況等氣象信息以及交通管制等等。但是飛機(jī)在高空中飛行是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊粋€(gè)過(guò)程，整個(gè)航行都是形成了一個(gè)科學(xué)合理的系統(tǒng)，所以航行情報(bào)服務(wù)還包括其他一些我們平時(shí)不太了解的內(nèi)容，比如公安、衛(wèi)生、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)建、油料等等，只要是影響到飛機(jī)飛行或者是對(duì)機(jī)飛行有利的一些信息因素都應(yīng)該涵蓋在航行情報(bào)服務(wù)中。比如航空、限制區(qū)、危險(xiǎn)區(qū)的提示，在飛行過(guò)程中所飛行區(qū)域的氣象如氣流、風(fēng)向、降雨、可見(jiàn)度等等的的實(shí)時(shí)監(jiān)控，所要降落機(jī)場(chǎng)的跑道、障礙物等位置的準(zhǔn)確提供等，這些都屬于航行情報(bào)服務(wù)的領(lǐng)域。航行情報(bào)服務(wù)必須要涉及到航空過(guò)程的每一個(gè)領(lǐng)域、每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能為飛機(jī)的安全飛行提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障。

3航行情報(bào)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

目前，航行情報(bào)服務(wù)雖然已經(jīng)初步形成了一個(gè)系統(tǒng)，但是還有很多需要改進(jìn)的地方，近些年來(lái)，因?yàn)楹叫星閳?bào)服務(wù)不夠到位而造成一些損失或者誤差的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，雖然造成嚴(yán)重航空事故的事件不多，但是由于航行情報(bào)服務(wù)與航空事業(yè)的安全息息相關(guān)，所以航行情報(bào)服務(wù)的系統(tǒng)性和全面性不容忽視，下面主要針對(duì)目前航行情報(bào)服務(wù)中存在的一些問(wèn)題以及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

3.1沒(méi)有認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性

航行情報(bào)服務(wù)是近幾十年來(lái)才漸漸的受到人們的關(guān)注，慢慢形成系統(tǒng)的。所以從事航空事業(yè)的一些工作人員還往往不能夠認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性。在一些工作人員眼里，航行情報(bào)服務(wù)只是在為飛機(jī)航行提供一些基本資料而已，也可能大概知道會(huì)關(guān)系到飛機(jī)的飛行問(wèn)題，但是往往不能夠真正的從根本上認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全問(wèn)題的重要影響，而且也有很大一部分員工不能夠真正的意識(shí)到自己的責(zé)任，責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，吧航行情報(bào)服務(wù)僅僅是當(dāng)作一個(gè)工作而對(duì)待，卻不知道航行情報(bào)服務(wù)有可能關(guān)系到上百甚至上千人的性命。責(zé)任心不夠和對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)不到位就會(huì)直接影響到航行情報(bào)服務(wù)的工作效率和工作成果。

3.2航行情報(bào)服務(wù)體系不夠系統(tǒng)

這里所說(shuō)的航行情報(bào)服務(wù)體系既包括航行情報(bào)機(jī)構(gòu)建立不系統(tǒng)也包括從事航行情報(bào)服務(wù)的工作人員工作不系統(tǒng)。航行情報(bào)服務(wù)體系的形成并不是很久之前的事，它是在近幾十年才漸漸受到重視并且形成系統(tǒng)的，所以可想而知，航行情報(bào)服務(wù)體系一定還不夠成熟，還需要再不斷地實(shí)踐過(guò)程中逐漸尋找漏洞、缺陷以及補(bǔ)救的辦法，使得我國(guó)的航行情報(bào)服務(wù)體系逐漸的完整科學(xué)，使其越來(lái)越完善、合理。另外就是工作人員對(duì)航行情報(bào)的獲得、處理、傳送、交換等等不夠熟練速度，使得航行情報(bào)服務(wù)的效率上不去，這也是航行情報(bào)服務(wù)體系中缺乏合理有效的情報(bào)處理方式以及員工管理方式所導(dǎo)致的。

4航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空和事業(yè)的重要意義

航行情報(bào)的目的是為了飛機(jī)的飛行安全而服務(wù)的，所以航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)都是不可或缺的，對(duì)于我國(guó)航空系統(tǒng)的完善和健全具有重要意義。所以健全航行情報(bào)服務(wù)體系對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)的發(fā)展都有特殊意義。為了將航行情報(bào)服務(wù)更加系統(tǒng)科學(xué)化，我國(guó)應(yīng)該讓從事航空事業(yè)的工作人員從根本上認(rèn)識(shí)到航空情報(bào)服務(wù)的重要作用，使其具有責(zé)任心和使命感，在平時(shí)的工作生活中大力的宣傳滲透航行情報(bào)服務(wù)的重要性。而且要重視航行情報(bào)服務(wù)領(lǐng)域的管理，是情報(bào)的管理和員工的管理都形成系統(tǒng)，使其得到合理的統(tǒng)一，不斷的健全航行情報(bào)服務(wù)的工作體系。只有將航行情報(bào)服務(wù)的工作體系逐漸完善，才能保證飛機(jī)飛行過(guò)程中的信息來(lái)源。

5結(jié)語(yǔ)

總而言之，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空工作是十分重要的，所以做好航行情報(bào)服務(wù)是完善航空體系不可忽視的工作內(nèi)容。近些年來(lái)，航行情報(bào)服務(wù)也逐漸的引起了我國(guó)以及世界各國(guó)的重視，國(guó)家對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)的規(guī)劃與完善也逐漸提上了日程，在不斷地研究探索中，航行情報(bào)服務(wù)體系定會(huì)越來(lái)越完善。

作者:武連威 單位:民航山東空管分局

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篇2

【關(guān)鍵詞】信息服務(wù)系統(tǒng)；民航信息化；民用航空

【中圖分類(lèi)號(hào)】 C289【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化為代表的傳播技術(shù)席卷全球經(jīng)濟(jì)，作為“開(kāi)放天空”觀念指引下的航空市場(chǎng)，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的興起為我國(guó)航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了契機(jī)，促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷融合，為我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)整合市場(chǎng)資源和科學(xué)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供了新的環(huán)境。

2 加強(qiáng)面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的必要性

21世紀(jì)的特征是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，它是一個(gè)以數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的信息時(shí)代。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)也成為一個(gè)高度依賴信息業(yè)的行業(yè)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展不僅使航空工作者逐漸擺脫了繁重的手工勞動(dòng)、提高了工作效率，而且推著航空事業(yè)向現(xiàn)代化管理邁進(jìn)?，F(xiàn)代化的航空也應(yīng)該有現(xiàn)代化的面向旅客的優(yōu)秀的信息服務(wù)系統(tǒng)。在科技日益發(fā)達(dá)的今天，人們對(duì)旅游出行更加重視。因此，航空信息服務(wù)引進(jìn)現(xiàn)代化信息技術(shù)就變的尤為重要。

當(dāng)前，隨著全球航空業(yè)的快速發(fā)展，航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著乘客需求的多樣化，一些航空公司更多地注重硬件設(shè)備的提升。無(wú)疑，一些新型飛機(jī)的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飛行舒適度。隨著航空客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并取得發(fā)展，是所有航空公司不得不考慮的問(wèn)題。今天，航空公司越來(lái)越認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)的重要性，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，航空公司之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是航空公司生存的根本，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更是航空公司實(shí)現(xiàn)效益永續(xù)增長(zhǎng)的恒動(dòng)力。只有加強(qiáng)面向旅客信息服務(wù)，在能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

3 面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)建議

3.1 機(jī)上通話與上網(wǎng)

目前，機(jī)上通話、空中WiFi在一些國(guó)外航空公司已成為現(xiàn)實(shí)。中國(guó)民航局也曾，衛(wèi)星通信與其他技術(shù)和系統(tǒng)結(jié)合，可以為航空公司提供豐富的航空信息服務(wù)?！暗乜諏拵ㄐ诺乃俣瓤蛇_(dá)數(shù)十兆甚至數(shù)百兆比特每秒，能為航空公司與航空器之間提供語(yǔ)音及大流量數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，也可以為飛機(jī)客艙旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、電報(bào)電話、實(shí)時(shí)電視等服務(wù)?！?/p>

2012年，國(guó)航第一架搭載無(wú)線局域網(wǎng)（wifi）功能的飛機(jī)實(shí)現(xiàn)首航。據(jù)了解，當(dāng)時(shí)開(kāi)通的局域網(wǎng)服務(wù)沒(méi)有收取費(fèi)用，主要是為了豐富旅客的機(jī)上娛樂(lè)生活。值得注意的是，這類(lèi)飛機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并非廣義上的連接互聯(lián)網(wǎng)，而只是在機(jī)艙內(nèi)，通過(guò)wifi構(gòu)建起小型局域網(wǎng)，乘客可通過(guò)自己的筆記本電腦或平板電腦等終端，登錄該網(wǎng)絡(luò)，共享其中的內(nèi)容或進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)，并不能與地面網(wǎng)絡(luò)發(fā)生連接。

雖然目前國(guó)內(nèi)航班還無(wú)法實(shí)現(xiàn)機(jī)上通話與上網(wǎng)，不過(guò)海航一負(fù)責(zé)人昨日也向記者透露，目前海航正在研究推行“空地聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)，現(xiàn)已報(bào)批民航局，正在等待審核中。“我們并不是像方案中說(shuō)的通過(guò)衛(wèi)星通信來(lái)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，而是建立地面信號(hào)發(fā)射塔，并在機(jī)上加轉(zhuǎn)無(wú)線發(fā)射器，這樣旅客就可以通過(guò)手提筆記本、平板電腦等實(shí)現(xiàn)飛行過(guò)程中上網(wǎng)。但這項(xiàng)技術(shù)正在等待審核?！辈贿^(guò)，他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，并不允許使用手機(jī)上網(wǎng)。

3.2 技術(shù)和商業(yè)的挑戰(zhàn)

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服務(wù)才能得以有效施行。然而，在航空業(yè)，很多旅客不愿意花時(shí)間填寫(xiě)常旅客詳細(xì)資料。要克服這一障礙，航空公司面臨著技術(shù)和商業(yè)兩大挑戰(zhàn)。

Datalex軟件公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略副總裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過(guò)程中，必須能夠清楚了解旅客的意圖、關(guān)注點(diǎn)和需求，并根據(jù)這些信息來(lái)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。她說(shuō)：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通過(guò)網(wǎng)站，分析他們所瀏覽的產(chǎn)品類(lèi)別和進(jìn)行了哪些搜索，來(lái)了解其需求?！?/p>

的確，新的信息技術(shù)使識(shí)別潛在旅客成為可能。然而，了解旅客信息還面臨著新的挑戰(zhàn)。對(duì)于某一特定的銷(xiāo)售點(diǎn)，航空公司應(yīng)該返給商多少提成呢？旅行社、在線旅行社或其他商深知常旅客的各種信息，包括其對(duì)航空公司產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，這些足以令大部分航空公司的高管們?nèi)级笮小?/p>

不過(guò)，霍本堅(jiān)持認(rèn)為，航空公司面臨的最大一個(gè)商業(yè)問(wèn)題在于，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得新的旅客或者說(shuō)留住原有的旅客。她指出，通過(guò)更好地理解旅客的消費(fèi)行為，航空公司才能更有效地定位和引導(dǎo)旅客需求，從而不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)組合。

在線旅行社和青睞高科技的航空公司都在就如何為旅客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)而不斷進(jìn)行探索，這些探索不僅立足于旅客的消費(fèi)歷史和消費(fèi)習(xí)慣，還基于旅客的消費(fèi)行為和需求。不定時(shí)地用大量不相關(guān)的產(chǎn)品和信息“轟炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠誠(chéng)度，那么就需要減少盲目提供的產(chǎn)品或信息的數(shù)量，取而代之的是從特定的賣(mài)點(diǎn)出發(fā)，在合適的時(shí)機(jī)或場(chǎng)所，向乘客提供與其需求密切相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.3 建設(shè)客戶忠誠(chéng)度評(píng)估系統(tǒng)

實(shí)踐證明培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度必須有針對(duì)性的客戶群，不同客戶群采取不同策略，因此要清楚地評(píng)估客戶的不同類(lèi)型。

就航空公司而言，一般將旅客劃分成常旅客和普通旅客等類(lèi)型，利用旅客在訂票時(shí)所匯集的信息，在挖掘范圍內(nèi)，判斷哪些旅客是常年在公司定座，這些旅客訂座的習(xí)慣方式定座的頻率，一般認(rèn)為客戶忠程度與其交易的頻率交易行為有直接關(guān)系。對(duì)這些忠程度比較高的旅客，他們流失的概率相對(duì)較小，對(duì)這部分旅客應(yīng)給予更優(yōu)惠的政策，如機(jī)票折扣比較大、座位等級(jí)提升等。

在計(jì)算忠程度時(shí)應(yīng)根據(jù)一些不可預(yù)測(cè)的因素不斷動(dòng)態(tài)更新客戶態(tài)度和行為的忠誠(chéng)度，如某些旅客在一定時(shí)間范圍內(nèi)頻繁定座，可以將其忠誠(chéng)度適當(dāng)提升，而對(duì)于原來(lái)常旅客在挖掘范圍內(nèi)定座相對(duì)較少，適當(dāng)減少其忠誠(chéng)度，并查找相應(yīng)的原因，判斷其是否有流失的可能性及大小，并對(duì)其實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

計(jì)算航空公司客戶忠誠(chéng)度時(shí)要根據(jù)航空公司客戶的特點(diǎn)進(jìn)行，目前國(guó)內(nèi)旅客類(lèi)型一般劃分為3種：商務(wù)旅客、休閑旅客和其他（學(xué)生出國(guó)、移民）。商務(wù)旅客還可以分成日常商務(wù)和緊急商務(wù)，這3部分所占比例不同時(shí)期也存在差異。對(duì)建立好的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，事實(shí)表的維度進(jìn)行多級(jí)數(shù)據(jù)規(guī)約去除與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系不大的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與忠誠(chéng)度密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，有客戶作為企業(yè)客戶的時(shí)間長(zhǎng)度、客戶平均消費(fèi)水平兩次消費(fèi)之間，平均時(shí)間間隔最大時(shí)間間隔最短時(shí)間間隔一定時(shí)期總消費(fèi)額和次數(shù)一定時(shí)期客戶有無(wú)投訴和投訴次數(shù)對(duì)這些因素進(jìn)行一次歸約之后可以得到計(jì)算客戶忠誠(chéng)度。

3.4 尋找機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線上與線下活動(dòng)相結(jié)合的契機(jī)，策劃設(shè)計(jì)一款機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)意。

別再直直地盯著你前方的屏幕不眨眼，也別一個(gè)勁地悶頭大睡（尤其是在飛機(jī)下降時(shí)），有時(shí)候，不妨看一下機(jī)艙外的風(fēng)景，高空中多層次的云，日出時(shí)天空的顏色，多島的馬爾代夫，一座山的全景，地球的一條裂縫，有的景色，只有在高空中才能領(lǐng)略到它的壯美。當(dāng)然，飛機(jī)上不是每個(gè)座位都可以看到風(fēng)景，除了靠窗戶之外，你還要考慮一下是左邊還是右邊呢？其實(shí)很多旅客對(duì)于機(jī)艙外的景象都充滿了好奇，可在機(jī)上設(shè)置實(shí)時(shí)的視頻應(yīng)用，讓機(jī)艙外的景象一覽無(wú)余，將大大加強(qiáng)旅客乘坐飛機(jī)的體驗(yàn)。

設(shè)置一類(lèi)似于BQQ的基于地理位置的移動(dòng)社交應(yīng)用，在上面可以發(fā)現(xiàn)身邊任意距離范圍內(nèi)的陌生人或者朋友，免費(fèi)發(fā)送語(yǔ)音、信息、圖片、地圖位置，方便人與人之間更便捷和及時(shí)的聯(lián)系。通過(guò)移動(dòng)社交應(yīng)用，你可以非常及時(shí)的將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系轉(zhuǎn)換為線下的真實(shí)關(guān)系。移動(dòng)社交應(yīng)用可以幫助拓展你的交際范圍，而不僅限于熟人圈子，不管在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，你都可以在飛機(jī)上認(rèn)識(shí)你感興趣的人。隨著機(jī)上移動(dòng)社交應(yīng)用的出現(xiàn)，基于地理位置的陌生人交流開(kāi)始成為一種潮流。

可以推出類(lèi)似對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)是對(duì)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)用戶提供多人電腦游戲聯(lián)機(jī)服務(wù)，它將飛機(jī)上互不相識(shí)的游戲玩家輕松的通過(guò)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行游戲，就同在一個(gè)局域網(wǎng)中一樣。平臺(tái)可以提供的“添加好友”“追蹤好友”“推薦房間”和“語(yǔ)音聊天”等增值服務(wù)功能，令旅客的游戲體驗(yàn)更輕松更有趣。

3.5 移動(dòng)平臺(tái)開(kāi)創(chuàng)定制化服務(wù)的未來(lái)

目前，移動(dòng)設(shè)備尤其是智能手機(jī)的普及率在不斷提高，已經(jīng)延伸到世界的各個(gè)角落。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前全球共有超50億部手機(jī)，智能手機(jī)銷(xiāo)量已超過(guò)個(gè)人電腦。移動(dòng)平臺(tái)由于具有攜帶方便、操作簡(jiǎn)單、交互性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，對(duì)航空公司定制化產(chǎn)品和服務(wù)的成功起著至關(guān)重要的作用。

定制化服務(wù)可以被看做是航空公司一個(gè)新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。一方面，通過(guò)多樣化的產(chǎn)品組合，旅客享有更多的自主性和選擇權(quán)；另一方面，航空公司豐富多樣的服務(wù)和產(chǎn)品能夠滿足旅客更高層次的出行需求，從而增加航空公司收益，提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度。

移動(dòng)連接的優(yōu)勢(shì)在于，使航空公司和旅行社能夠?yàn)槁每吞峁┣榫郴膫€(gè)。一般而言，旅客出行都會(huì)帶上智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，通過(guò)移動(dòng)定位服務(wù)技術(shù)（LBS）等最新技術(shù)，航空公司能夠定位旅客行程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅為旅客提供與其準(zhǔn)確位置相關(guān)的信息，還能夠根據(jù)旅客所處場(chǎng)景，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)，如果航空公司知道有旅客提前到了機(jī)場(chǎng)，那么航空公司就可以用合理的價(jià)格，為該旅客提供一小時(shí)的貴賓休息室服務(wù)。

根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，近40%的乘客愿意通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如手機(jī)接收航班、行李、在機(jī)場(chǎng)的方位等實(shí)時(shí)信息。由此可見(jiàn)，移動(dòng)連接提供了一個(gè)新的方向。航空公司可以通過(guò)獲取與旅客相關(guān)的實(shí)時(shí)信息采取行動(dòng)，從而為公司的產(chǎn)品和收益管理提供更大的靈活性。

目前國(guó)內(nèi)某些航空公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了手機(jī)值機(jī)等功能，凡是購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客，可以預(yù)約手機(jī)值機(jī)服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將辦理手機(jī)值機(jī)的WAP 網(wǎng)址發(fā)送至旅客手機(jī)。旅客只需點(diǎn)擊短信中的網(wǎng)址辦理值機(jī)手續(xù)，整個(gè)過(guò)程只要一兩分鐘。但目前國(guó)內(nèi)只有個(gè)別航空公司在小部分城市具備此功能，有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和普及。對(duì)于還沒(méi)有手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的民航企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，適應(yīng)科技發(fā)展需求。

另一方面要完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，為日后的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用打好基礎(chǔ)。近幾年，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了最熱門(mén)的科技名詞之一。物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)展，是虛擬和現(xiàn)實(shí)的接軌。預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及，人們身邊的每一個(gè)物體，甚至包括人本身未來(lái)都可能成為網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)信息發(fā)出者或接收者。隨著民航各專網(wǎng)的建立和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)為物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用打好的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該著眼物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展特點(diǎn)，建立和完善物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用接口，以適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)。

4 加強(qiáng)面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的幾點(diǎn)建議

4.1 需加強(qiáng)信息有序整合

要重視客戶信息，必須明白只有完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶要求，才

能快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道和良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式中，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，客戶信息的分散性和片斷性使得航空公司無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，就是在同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的定義和理解也極不相同，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這種客戶信息的分布分散性和認(rèn)識(shí)片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多的資源，失去了很多的機(jī)會(huì)，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。因此航空公司必須首先做到職能部門(mén)機(jī)構(gòu)合理布局，做到客戶數(shù)據(jù)整合一致化，客戶信息共享化，深入分析客戶數(shù)據(jù)，建立符合自己公司的客戶價(jià)值計(jì)算模型，依靠先進(jìn)技術(shù)裝備，找到公司的最有價(jià)值客戶。

4.2 管理理念亟待更新

隨著我國(guó)民航體制的轉(zhuǎn)軌和市場(chǎng)化壓力的增大，民航企業(yè)深切體會(huì)到了信息化的重要性。但在實(shí)際的落實(shí)中各個(gè)企業(yè)卻相差很大。個(gè)別單位對(duì)信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性仍缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，組織協(xié)調(diào)力度不夠，資金投入縮手縮腳，存在著信息化與生產(chǎn)管理“兩張皮” 的現(xiàn)象。

企業(yè)的信息化建設(shè)能否取得成功，除了相關(guān)的技術(shù)因素外，將取決于能不能將先進(jìn)的管理理念同企業(yè)的具體實(shí)際良好地結(jié)合起來(lái)，“企業(yè)信息化建設(shè)與其說(shuō)是技術(shù)問(wèn)題還不如說(shuō)是管理問(wèn)題”。管理的不科學(xué)、流程的隨意性、“人治”與“法制”的混淆，是國(guó)內(nèi)一些企業(yè)的通病。如何運(yùn)用良好的時(shí)機(jī)，整合企業(yè)的管理，不是 某一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)所能解決的，而取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如何更新觀念。

4.3 政府與民航總局的支持

我國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，民航事業(yè)持續(xù)以高于GDP水平的速度發(fā)展，近年來(lái)，雖然國(guó)際金融危機(jī)不斷深化、燃油價(jià)格也持續(xù)高位波動(dòng)，但中國(guó)民航依舊發(fā)展迅猛，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量連續(xù)多年排名世界第二位，成為僅次于美國(guó)的全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)。這其中，信息化建設(shè)時(shí)促成我國(guó)民航高速發(fā)展的重要手段之一。面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，是民航信息化建設(shè)中不可或缺的一部分。

今后，中國(guó)民航在政府的支持下，還要繼續(xù)拓展民航信息化建設(shè)的深度和廣度，加大信息化建設(shè)的力度，牢牢把握中國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)和航空運(yùn)輸市場(chǎng)高速發(fā)展的巨大機(jī)遇，構(gòu)建于國(guó)際接軌的信息系統(tǒng)，搞好面向旅客的信息服務(wù)系統(tǒng)的多樣化和便捷性。

參考文獻(xiàn)

篇3

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)專業(yè)；現(xiàn)代學(xué)徒制；外部保障

高職院校是專門(mén)培養(yǎng)技能型人才的院校，依據(jù)當(dāng)前職業(yè)教育體系基本要求，高職教育需要將合作辦學(xué)、合作就業(yè)與合作發(fā)展作為主要目標(biāo)，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，加深校企合作，滿足“五個(gè)對(duì)接”的基本要求，切實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程內(nèi)容對(duì)接、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、教學(xué)過(guò)程對(duì)接及生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接等，使職業(yè)教育特色得到強(qiáng)化。作為一種現(xiàn)代化教育模式，現(xiàn)代學(xué)徒制實(shí)施依然存在“校熱企冷”的外部保障問(wèn)題，阻礙到“五個(gè)對(duì)接”的實(shí)施，下面將對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行分析，提出有效的解決對(duì)策。

一、高職航空服務(wù)專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制外部保障問(wèn)題

（一）政府缺乏相關(guān)法律制度與激勵(lì)保障措施

職業(yè)教育相關(guān)部門(mén)需要承擔(dān)起職業(yè)教育方向引領(lǐng)與職業(yè)教育改革的相關(guān)工作，制定可以推進(jìn)職業(yè)院校發(fā)展與加深校企合作的政策與法規(guī)，但是“現(xiàn)代學(xué)徒制”依然停留在國(guó)家政策性文件中，未能真正加深職業(yè)院校與企業(yè)間聯(lián)系，未能實(shí)現(xiàn)教學(xué)與產(chǎn)業(yè)的融合，缺乏相關(guān)的激勵(lì)引導(dǎo)與法律保障，未能在社會(huì)群體、職業(yè)院校、企業(yè)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)間建立密切聯(lián)系的紐帶，使人才聯(lián)合培養(yǎng)難度增大，更在學(xué)徒角色法律責(zé)權(quán)問(wèn)題上缺乏政策指引，使企業(yè)、職業(yè)院?！艾F(xiàn)代學(xué)徒制”

實(shí)施的積極性不高，影響到最終的實(shí)施效果。

（二）企業(yè)認(rèn)可度與參與度不高

航空服務(wù)專業(yè)教育技能培養(yǎng)的主體為民航企業(yè)，但是受企業(yè)資源整合與企業(yè)制度、戰(zhàn)略等影響，考慮到成本、人力等諸多因素，不能充分保障高職學(xué)生到企業(yè)實(shí)訓(xùn)。航空公司屬于服務(wù)公司，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)性較大，對(duì)高職院校的“現(xiàn)代學(xué)徒制”無(wú)太多的關(guān)注。此外，航空服務(wù)專業(yè)較其他專業(yè)有更高昂的學(xué)費(fèi)，且學(xué)習(xí)航空服務(wù)的人才越來(lái)越多，民航企業(yè)因看不到投資回報(bào)，不愿意投資存在風(fēng)險(xiǎn)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”。

（三）社會(huì)認(rèn)知的影響

長(zhǎng)期以來(lái)，重視理論、輕視應(yīng)用的思想依然是教育主體思想，社會(huì)對(duì)“現(xiàn)代學(xué)徒制”了解不是很多，接受率不高。很多家長(zhǎng)與學(xué)生個(gè)人認(rèn)為，到民航企業(yè)中接受培訓(xùn)，由師傅帶領(lǐng)學(xué)習(xí)與現(xiàn)代專業(yè)化教育不符，脫離了現(xiàn)代化教育模式，還有人認(rèn)為學(xué)生到民航企業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)際上是充當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力。社會(huì)認(rèn)可度低已經(jīng)成為阻礙“現(xiàn)代學(xué)徒制”發(fā)展的重要外部因素。

二、航空服務(wù)專業(yè)“現(xiàn)代學(xué)徒制”外部保障機(jī)制的建設(shè)

（一）政府需加強(qiáng)引導(dǎo)與資金扶持

“現(xiàn)代學(xué)徒制”能否順利推行受政府的影響非常大，政府相關(guān)部門(mén)需要出臺(tái)相關(guān)支持性法規(guī)，構(gòu)建出科學(xué)、合理的制度，確保企業(yè)能夠提高履行職業(yè)教育“現(xiàn)代學(xué)徒制”認(rèn)知，主動(dòng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任與任務(wù)。政府還需要聯(lián)合其他部門(mén)，比如，教育部門(mén)、民航企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等制定完善的法律法規(guī)，出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)政策與措施，比如：給予企業(yè)優(yōu)惠政策、減免稅收、給予設(shè)備和資金幫扶等，保障企業(yè)可以順利接納高職人才到企業(yè)培訓(xùn)，提高企業(yè)參與的積極性與主動(dòng)性。

（二）民航企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新航空服務(wù)專門(mén)人才培養(yǎng)新思路

民航企業(yè)需要樹(shù)立起正確的人才培養(yǎng)觀與儲(chǔ)備觀，學(xué)生到企業(yè)中培訓(xùn)，需要按照對(duì)待正式員工的方式對(duì)待他們，除了開(kāi)展基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)外，需要多增加特色化的、創(chuàng)新型的培訓(xùn)內(nèi)容，提供與普通員工同樣的場(chǎng)地與崗位，將學(xué)員培訓(xùn)的主動(dòng)性與積極性提高。在進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，將企業(yè)文化貫穿其中，使學(xué)員了解到民航企業(yè)的服務(wù)方式與職業(yè)價(jià)值，取得歸屬感與認(rèn)同感，增強(qiáng)使命感，提高學(xué)習(xí)動(dòng)力。

（三）高職院校需加強(qiáng)宣傳“現(xiàn)代學(xué)徒制”

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【關(guān)鍵詞】民用航空；空中交通管理；航空情報(bào)服務(wù)；航行通告；航空資料匯編

引言

在民用航空工作中，監(jiān)視設(shè)施包括二次監(jiān)視雷達(dá)SSR、終端監(jiān)視雷達(dá)（TAR）、廣播式自動(dòng)相關(guān)監(jiān)視（ADS—B）等設(shè)備[1]。二次監(jiān)視雷達(dá)等監(jiān)視設(shè)施對(duì)航空器的空中運(yùn)行的間隔有重要影響，對(duì)民用航空運(yùn)行的效率有很大影響。由于監(jiān)視設(shè)施的原因引起流量控制，對(duì)飛行計(jì)劃人員和空中交通管制員來(lái)說(shuō)是很重要的。航行通告的通知對(duì)象是“與航空器運(yùn)行有關(guān)的人員”，除飛行人員外，至少包括飛行計(jì)劃人員和空中交通管制員。為了民用航空運(yùn)行的順暢和效率，需要監(jiān)視設(shè)施的有關(guān)航行通告。我國(guó)現(xiàn)有規(guī)章和規(guī)范性文件對(duì)監(jiān)視設(shè)施的公布要求不同。筆者以最為常見(jiàn)的SSR為例，對(duì)監(jiān)視設(shè)施的有關(guān)航行通告如何進(jìn)行探討。

1、監(jiān)視設(shè)施信息情況分析

《民用航空情報(bào)工作規(guī)則》（CCAR—175TM—R1）規(guī)定，航行通告用于涉及航空器運(yùn)行的臨時(shí)性變動(dòng)的情報(bào)，是對(duì)民用航空資料匯編（縮寫(xiě)為AIP）的有效補(bǔ)充?！睹裼煤娇涨閳?bào)工作規(guī)則》中對(duì)需要航行通告的25種情況進(jìn)行了界定。但是，涉及到空中交通管理監(jiān)視設(shè)施的情況不在25種情況之中，AIP中也沒(méi)有相關(guān)的章節(jié)說(shuō)明監(jiān)視設(shè)施的情況。

下面是蘭州情報(bào)區(qū)2008年的一份二次雷達(dá)的航行通告：

該航行通告向有關(guān)人員發(fā)出通知，自2008年8月5日23時(shí)50分起蘭州飛行情報(bào)區(qū)（詳細(xì)一點(diǎn)來(lái)說(shuō)是蘭州管制區(qū)）民勤二次監(jiān)視雷達(dá)開(kāi)放使用。該雷達(dá)啟用為B215航路實(shí)現(xiàn)全程雷達(dá)覆蓋很重要，也是蘭州管制區(qū)實(shí)施雷達(dá)管制的基礎(chǔ)。

依照民航局現(xiàn)有的規(guī)章，《民用航空情報(bào)工作規(guī)則》來(lái)看，第87條中對(duì)需要航行通告的25種情況進(jìn)行了界定，比如導(dǎo)航和通信設(shè)施在第3款中有如下表述[2]：

“無(wú)線電導(dǎo)航和地空通信服務(wù)的設(shè)置、撤銷(xiāo)及工作能力的重大變化，包括：無(wú)線電導(dǎo)航和地空通信服務(wù)的中斷或者恢復(fù)、頻率的更改、服務(wù)時(shí)間的變化、識(shí)別信號(hào)的變化、方向性助航設(shè)施的方向調(diào)整、設(shè)施位置的改變、總發(fā)射功率50%以上的增減、廣播時(shí)間或者內(nèi)容的變化，以及任何無(wú)線電導(dǎo)航和地空通信發(fā)生異?；蛘卟豢煽康那闆r?！?/p>

涉及到空中交通管理的監(jiān)視設(shè)施不在25種情況之中，中國(guó)AIP中也沒(méi)有相關(guān)的章節(jié)說(shuō)明監(jiān)視設(shè)施的情況。依照《民用航空情報(bào)工作規(guī)則》，該航行通告不應(yīng)該。

其后公布的《民用航空航行通告代碼選擇規(guī)范》（MH/T4031—2011），參照了國(guó)際民航組織（ICAO）的標(biāo)準(zhǔn)和建議措施附件15《航空情報(bào)服務(wù)》以及DOC8126《航空情報(bào)服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)有關(guān)監(jiān)視設(shè)施的航行通告選擇計(jì)算機(jī)能夠設(shè)別和檢索的代碼進(jìn)行了規(guī)定。下圖是二次監(jiān)視雷達(dá)的代碼情況（節(jié)選）[3]。

該表顯示，SSR的選擇代碼為CS，它的安裝、不工作、可能中斷、受限制等需要航行通告，而且需要為飛行員提供（上表中簽發(fā)目的的B所在列中有X表示要進(jìn)入飛行前資料公告（PIB）。因此，應(yīng)該該類(lèi)航行通告。

2、結(jié)論和建議

篇5

【關(guān)鍵詞】高職院校 航空專業(yè) 雙語(yǔ)教學(xué)

一、航空服務(wù)專業(yè)雙語(yǔ)教學(xué)是提高航空服務(wù)質(zhì)量的必然要求

航空運(yùn)輸以其快速、方便、安全和舒適的特點(diǎn)成為現(xiàn)代交通運(yùn)輸中的重要方式。有研究表明，中國(guó)是未來(lái)最為有影響力的航空市場(chǎng)。隨著國(guó)際貿(mào)易日益增多，國(guó)際交流日漸頻繁，我國(guó)對(duì)航空服務(wù)人員提出了更高的服務(wù)要求。國(guó)家民用航空局前局長(zhǎng)李家祥曾經(jīng)明確指出，當(dāng)下國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸慢于國(guó)際航空運(yùn)輸，國(guó)際航空的旅客運(yùn)輸量的增長(zhǎng)幅度急劇上升。提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就需要提高他們的英語(yǔ)應(yīng)用能力?，F(xiàn)在航空公司對(duì)空乘人員的要求不僅僅局限于外貌條件，也非常重視綜合素質(zhì)。各大航空公司招聘簡(jiǎn)章對(duì)應(yīng)聘人員的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力都明確提出了較高的要求。英語(yǔ)是航空管制語(yǔ)言之一，在航空服務(wù)業(yè)中有非常重要的地位。為了提高學(xué)生的就業(yè)率，彌補(bǔ)航空公司人才缺口，高校的航空服務(wù)專業(yè)應(yīng)該實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)，提高學(xué)生英語(yǔ)運(yùn)用能力，滿足航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求。

二、雙語(yǔ)教學(xué)是因材施教的具體體現(xiàn)

航空服務(wù)專業(yè)是高職院校中的新興專業(yè)，專業(yè)歷史較短，還有有待完善的地方，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和理論體系。在當(dāng)前的航空服務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)中，經(jīng)常出現(xiàn)課程內(nèi)容和課程體系不協(xié)調(diào)，學(xué)生的綜合素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，不能滿足航空公司對(duì)人才的需求。具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是高職院校學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力在一定程度上與課程內(nèi)容和實(shí)際需要不匹配；二是航空服務(wù)專業(yè)加重的是與英語(yǔ)相關(guān)的課程比例，而非英語(yǔ)課程的比例。傳統(tǒng)教學(xué)中，英語(yǔ)課程設(shè)置向英語(yǔ)語(yǔ)言方面傾斜，缺乏航空專業(yè)需要的語(yǔ)言應(yīng)用能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)。因此，在高職院校課程設(shè)置中需要側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言應(yīng)用能力，使得學(xué)生在遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)能夠熟練運(yùn)用英語(yǔ)解決問(wèn)題。

社會(huì)對(duì)高職院校學(xué)生存在偏見(jiàn)，認(rèn)為高職院校的發(fā)展前途不好，高職學(xué)生都是高考成績(jī)不理想的落榜生，他們對(duì)雙語(yǔ)教學(xué)無(wú)法適應(yīng)。這種看法是不對(duì)的。因?yàn)楦呗氃盒：娇辗?wù)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力并不一定弱于普通高校學(xué)生，該專業(yè)學(xué)生的高考總分可能不高，但總是因?yàn)橛⒄Z(yǔ)水平較高才被高職院校錄取。航空服務(wù)專業(yè)在錄取學(xué)生前都需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的語(yǔ)言測(cè)試，包括英語(yǔ)口試和筆試。然而一些英語(yǔ)基礎(chǔ)不錯(cuò)的學(xué)生經(jīng)過(guò)三年的學(xué)習(xí)，英語(yǔ)水平?jīng)]有提升反而下降了。究其原因在于，高職院校沒(méi)有充分重視英語(yǔ)教學(xué)，學(xué)生的英語(yǔ)實(shí)踐能力沒(méi)有得到提高。因此，高職院校的航空服務(wù)專業(yè)要注重實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)，因材施教提高學(xué)生的語(yǔ)言實(shí)踐能力，促進(jìn)學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展。

三、雙語(yǔ)教學(xué)是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的必要途徑

雖然不少高職院校意識(shí)到雙語(yǔ)教學(xué)的重要性，但真正付諸實(shí)踐的院校較少。目前，國(guó)內(nèi)僅有少數(shù)院校進(jìn)行了雙語(yǔ)課程試點(diǎn)，如深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院等。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院在課改時(shí)，主動(dòng)結(jié)合學(xué)生所學(xué)專業(yè)和對(duì)口職業(yè)，幫助學(xué)生學(xué)好專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，提升學(xué)生職業(yè)技能，使其形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。雙語(yǔ)教學(xué)在一定程度上拓寬了學(xué)生的視野，讓學(xué)生了解了更多的國(guó)際信息，培養(yǎng)了學(xué)生全面思考、解決問(wèn)題的能力。此外，雙語(yǔ)教學(xué)可以營(yíng)造真實(shí)的學(xué)習(xí)氛圍，激起學(xué)生的英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過(guò)程中，教師可以請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的航空公司工作人員為學(xué)生講解在工作中可能遇到的問(wèn)題及解決問(wèn)題的手段。教師還可以利用現(xiàn)有的教學(xué)資源及條件，在課堂上模擬機(jī)場(chǎng)工作情景。學(xué)校的標(biāo)語(yǔ)也可以采用雙語(yǔ)，帶動(dòng)全校學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)，營(yíng)造一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍。

雙語(yǔ)教學(xué)對(duì)航空服務(wù)專業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。學(xué)生必須克服不會(huì)學(xué)以致用的問(wèn)題，將“啞巴英語(yǔ)”轉(zhuǎn)換成熟練的口語(yǔ)，克服語(yǔ)言障礙；否則將會(huì)影響專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，造成學(xué)習(xí)壓力。學(xué)生要想在課堂上用流利的英語(yǔ)進(jìn)行交流，必須在課余花費(fèi)足夠的時(shí)間和精力，下足夠的功夫，打牢英語(yǔ)基礎(chǔ)。課堂上的小組討論以及課后的交流，有助于提升學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力，培養(yǎng)他們團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的精神。高職院校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝高學(xué)歷對(duì)手，必須展現(xiàn)出專業(yè)性和高素質(zhì)。開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)是一種有效的提高學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的方式。

四、結(jié)束語(yǔ)

目前，雙語(yǔ)教學(xué)在高職院校中的實(shí)施力度不大，試點(diǎn)院校也比較少。但航空服務(wù)專業(yè)的特殊性要求提高本專業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)能力。現(xiàn)在該專業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)不能滿足學(xué)生提高英語(yǔ)能力和航空公司對(duì)人才的需求，實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)就顯得尤為重要。雙語(yǔ)教學(xué)是符合現(xiàn)實(shí)需要的，也是提升航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的必然要求。高職院校航空服務(wù)專業(yè)需要清晰認(rèn)識(shí)到航空公司對(duì)人才需求的現(xiàn)狀，培養(yǎng)出符合社會(huì)需要和滿足公司需求的人才。

【參考文獻(xiàn)】

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篇6

在航空運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展中，航空公司的人力資源管理也日益凸顯出重要的地位，在這一管理過(guò)程中人力資源管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系起著十分重要的作用。航空公司人力資源管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的人才培養(yǎng)和人才水平進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更加深入的人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)才能增強(qiáng)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，筆者在下文中針對(duì)我國(guó)航空公司人力資源管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立提出了以下意見(jiàn)。

二、航空公司建立人力資源管理及其評(píng)價(jià)體系的重要性

（1）人才優(yōu)勢(shì)對(duì)航空公司發(fā)展的作用。從整體形勢(shì)來(lái)看，人才的競(jìng)爭(zhēng)在航空公司競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用，因?yàn)槿瞬欧?wù)水平關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。因此，在目前的各大航空公司競(jìng)爭(zhēng)中人才方面的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，要想引進(jìn)人才和提高人才水平建立完善評(píng)價(jià)體系是十分必要的。人力資源管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立將會(huì)促進(jìn)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)服務(wù)水平的提高后將會(huì)促進(jìn)航空公司經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)已有航空公司意識(shí)到人力資源管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性，已經(jīng)初步建立并正在完善之中。從某種程度上來(lái)說(shuō)，航空公司的人力資源管理水平還關(guān)系著其他經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)施。因此，航空公司在人力資源上的投資和加強(qiáng)管理不但有利于促進(jìn)人力資源管理質(zhì)量的提高，也是航空企業(yè)進(jìn)行整體管理的基礎(chǔ)。因此，對(duì)人力資源管理質(zhì)量及其評(píng)價(jià)體系的研究是十分有意義的，該體系的建設(shè)也是十分急迫需要提上日程的。

（2）航空公司面臨的人力資源管理問(wèn)題。近年來(lái)人為因素導(dǎo)致的航空災(zāi)難越發(fā)引起人們的重視，基于安全的考量，航空公司也要在經(jīng)營(yíng)管理中重視和加強(qiáng)自身的安全管理水平，提高質(zhì)量管理的水平。航空公司人力資源管理存在著具體以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一是目前航空公司對(duì)人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系建立沒(méi)有足夠的重視，只在形式上和結(jié)構(gòu)上進(jìn)行初步的評(píng)審，對(duì)人力資源深層次的管理幾乎沒(méi)有觸及。第二是研究人員對(duì)民航業(yè)的人力資源管理工作研究也不夠深入，缺乏對(duì)人力資源管理全面深入的系統(tǒng)的剖析。

三、航空公司人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系的基本架構(gòu)

航空公司的人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)當(dāng)是多層級(jí)的，反映公司人力資源管理的特點(diǎn)的體系，筆者認(rèn)為在大體上應(yīng)當(dāng)包含以下三個(gè)層次，在此基礎(chǔ)上各個(gè)航空公司可以結(jié)合本公司人力資源管理的特點(diǎn)、具體情況和要求進(jìn)行補(bǔ)充和完善：第一層級(jí)的管理指標(biāo)包括協(xié)調(diào)、效率和效果，人力資源管理體系建立的目標(biāo)之一是在公司整體的經(jīng)營(yíng)管理中通過(guò)人力資源的協(xié)調(diào)來(lái)確保航空公司的穩(wěn)定與順利發(fā)展，協(xié)調(diào)包括內(nèi)部的協(xié)調(diào)和外部的協(xié)調(diào)；第二層級(jí)的管理是在效率指標(biāo)下進(jìn)行的人力資源管理過(guò)程的設(shè)計(jì)，包括人力資源管理的規(guī)劃、招聘、工資福利、員工與公司的關(guān)系、對(duì)員工的激勵(lì)和培訓(xùn)等等具體內(nèi)容，在這一層級(jí)的管理中要通過(guò)員工、企業(yè)以及客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)反應(yīng)各方面的滿意度，為進(jìn)一步的人力資源管理完善提供依據(jù)，二級(jí)管理是整個(gè)航空公司人力資源管理質(zhì)量與評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵也是核心內(nèi)容；第三層級(jí)的管理是在每個(gè)二級(jí)指標(biāo)中抽出的兼具重要性和代表性的指標(biāo)，對(duì)該層級(jí)管理的評(píng)價(jià)對(duì)于更加深入的了解和促進(jìn)人力資源管理，對(duì)于細(xì)化航空公司的人力資源管理都是十分有意義的。

以上三個(gè)層級(jí)的人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系的基本架構(gòu)包含內(nèi)容豐富，也都具有相應(yīng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)，同時(shí)這一體系也已經(jīng)得到了民航界的認(rèn)可，具有可行性和指導(dǎo)性。結(jié)合對(duì)國(guó)外航空公司的研究，很多國(guó)家也是在該架構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的人力資源質(zhì)量管理。我們?cè)趯?duì)這一整體的架構(gòu)加以運(yùn)用時(shí)還要學(xué)會(huì)用各種有效的評(píng)價(jià)方法加以評(píng)價(jià)。例如，過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、結(jié)果質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，都能夠使評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)化和有指導(dǎo)性。

四、航空公司人力資源管理及評(píng)價(jià)體系建立完善的對(duì)策

（1）完善航空行業(yè)內(nèi)部人才機(jī)制。航空行業(yè)內(nèi)部的人才市場(chǎng)是所有的航空公司人才引進(jìn)與人才培養(yǎng)的平臺(tái)，在人才機(jī)制上進(jìn)行完善有利于航空公司進(jìn)一步的人力資源開(kāi)發(fā)和人力資源管理。航空行業(yè)內(nèi)部人才機(jī)制的完善需要所有的航空公司共同建立和推動(dòng)，要加強(qiáng)重視力度。在行業(yè)人才市場(chǎng)機(jī)制完善的基礎(chǔ)上建立人力資源管理評(píng)價(jià)體系，將分析員工貢獻(xiàn)率、通過(guò)員工貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)員工價(jià)值等統(tǒng)統(tǒng)納入到人力資源管理評(píng)價(jià)體系中，才能以此為基礎(chǔ)建立航空公司有效的激勵(lì)措施和約束機(jī)制，才能切實(shí)的對(duì)航空公司的發(fā)展起到有效的促進(jìn)作用。因此，在航空行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人才機(jī)制的完善是建立航空公司人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系的十分基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)。

（2）航空公司人力資源管理模式的探索和建立。人力資源管理模式的探索與選擇對(duì)于建立航空公司人力資源管理質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系也有著同樣的促進(jìn)作用，有效的人力資源管理模式對(duì)于促進(jìn)人力資源管理的提升以及突破人力資源管理的界限都有某一方面的促進(jìn)作用。在管理模式上有著不同的形式，每一種管理模式也有不同的層次，各航空公司要根據(jù)自身的管理需要選擇適合的、靈活的策略，針對(duì)不同部門(mén)的員工選擇不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同的工作任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行不同的評(píng)價(jià)，關(guān)鍵在于評(píng)價(jià)的有效性和公正性，因?yàn)橹挥泄脑u(píng)價(jià)才能得到員工的認(rèn)同，才能形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）建立完善航空公司的薪酬管理制度。航空公司人力資源管理質(zhì)量和評(píng)價(jià)體系內(nèi)在的包含薪酬管理制度，薪酬管理制度是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，薪酬管理關(guān)系著員工薪酬、員工的崗位職責(zé)以及工作內(nèi)容等，在薪酬制度的建立過(guò)程中也要結(jié)合這些要素進(jìn)行科學(xué)的配置?？茖W(xué)完善的薪酬制度能夠有效地改善員工對(duì)個(gè)人工作的額認(rèn)知和自我水平提升，對(duì)于提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的促進(jìn)作用?，F(xiàn)階段有的航空公司采用的是試行年薪制，在年度薪酬執(zhí)行后進(jìn)行薪酬方面的評(píng)價(jià)工作，同時(shí)結(jié)合 其他的制度規(guī)范來(lái)平衡工資分配，這些措施的實(shí)施都是為了提升航空公司的人力資源效益和航空公司的經(jīng)營(yíng)效益。

篇7

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性；存在問(wèn)題；建議對(duì)策

隨著各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，航空運(yùn)輸全球化不斷深入，航空企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局。尤其是在三大航空企業(yè)重組、入盟后，航空市場(chǎng)更加開(kāi)放，隨之而來(lái)的不僅是機(jī)遇，更多的是挑戰(zhàn)，如何在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、提高效益，已成為企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題，而客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略也正好是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。

一、確立航空市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要性

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有助于航空運(yùn)輸業(yè)在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，明確“干什么、怎么干”，并以此形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的理性思維。很多人誤認(rèn)為“營(yíng)銷(xiāo)”只是把航班上的座位賣(mài)掉，而實(shí)際上營(yíng)銷(xiāo)（MARKETING）與銷(xiāo)售（SELLING）并不等同，后者只是前者的一部分，營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)含義廣泛的概念。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在航班未進(jìn)入營(yíng)運(yùn)前就開(kāi)始了；而戰(zhàn)略，簡(jiǎn)單而言就是根據(jù)形勢(shì)發(fā)展在行動(dòng)之前設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案。因此，給客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略下定義，那就是航空企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其客運(yùn)收益的最大化，營(yíng)銷(xiāo)管理人員有目的、有計(jì)劃、有組織的設(shè)計(jì)出具體的行動(dòng)方案的過(guò)程，換而言之，就是運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)各種渠道，向旅客提供符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。民航客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決定著企業(yè)未來(lái)發(fā)展的總目標(biāo)，直接關(guān)系民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在通常情況下，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略正確，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效，營(yíng)銷(xiāo)的效益就好；否則，效益就差。在這種情況下，航空公司樹(shù)立新型的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，已成為必然。

二、影響國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的因素

1.某些人員認(rèn)識(shí)不到位。航空企業(yè)的高管雖然很重視企業(yè)效益，中層也很重視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，但可能因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)的不到位或者理性思維的偏差，導(dǎo)致結(jié)果總是差強(qiáng)人意。個(gè)人認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅要商務(wù)專業(yè)，而且要思維敏捷、眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)，能夠縱觀全局，做到收放自如，常言到“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”，這個(gè)觀點(diǎn)也很適合航空市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

例如：航空營(yíng)銷(xiāo)中的促銷(xiāo)定價(jià)，經(jīng)?？吹降氖袌?chǎng)現(xiàn)象是，別的公司已經(jīng)開(kāi)放2折，我們公司也開(kāi)放2折。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不能解決根本問(wèn)題，打價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)兩敗俱傷，一定要有遠(yuǎn)期計(jì)劃，價(jià)格在什么時(shí)期要達(dá)到一個(gè)什么樣的水平，需要綜合分析，提高認(rèn)識(shí)。有人說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)本身就是一個(gè)很復(fù)雜的策略，沒(méi)什么規(guī)律可循，然而，這里有一些因素仍然是可以參考的，除了綜合考慮內(nèi)部因素外，還必須考慮企業(yè)外部的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政府干預(yù)、法律法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)程度、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格與消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、行為特點(diǎn)等因素。從本質(zhì)上講，企業(yè)定價(jià)只能適應(yīng)供求規(guī)律，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)除了必須具備的市場(chǎng)知識(shí)、成本知識(shí)和收益管理知識(shí)外，還充分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的動(dòng)態(tài)性和靈活性，不能固守僵化的原則和公式。只有根據(jù)市場(chǎng)情況靈活制定和調(diào)整價(jià)格，才能使產(chǎn)品定價(jià)不斷趨向合理，更富于競(jìng)爭(zhēng)性和靈活性。另外，面對(duì)市場(chǎng)的不穩(wěn)定和經(jīng)營(yíng)的壓力，營(yíng)銷(xiāo)策劃人員一定要淡定、沉著冷靜，要有良好的心里素質(zhì)。

2.某些環(huán)節(jié)，執(zhí)行有偏差。航空企業(yè)為了有效控制航班收益，經(jīng)常會(huì)給各個(gè)單位分解任務(wù)指標(biāo)，這本來(lái)無(wú)可厚非，但因?yàn)槿魏我粋€(gè)指標(biāo)都無(wú)法考核一個(gè)單位全面的業(yè)績(jī)狀況，就出現(xiàn)了多指標(biāo)考核的局面，其實(shí)每一項(xiàng)指標(biāo)都有優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)其中的任何一項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)的時(shí)候，必然其他指標(biāo)就不會(huì)完成的較好，但有的部門(mén)往往認(rèn)識(shí)不到這點(diǎn)，總是為了指標(biāo)而去完成任務(wù)，為了提高市場(chǎng)占有率，而去降低運(yùn)價(jià)水平。另外，針對(duì)公司部分較早或者較晚的時(shí)刻差的航班制定的銷(xiāo)售政策，結(jié)果出現(xiàn)了低價(jià)艙漫天飛的現(xiàn)象。本來(lái)是一個(gè)很好的針對(duì)不同產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的差異性的營(yíng)銷(xiāo)策略，卻因?yàn)轶w制的問(wèn)題或者缺乏有效的控制，導(dǎo)致在執(zhí)行的過(guò)程中卻大打折扣，可想而知，經(jīng)營(yíng)結(jié)果必然是損失慘重。

3.缺少全局的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，沒(méi)有上下左右的聯(lián)動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略活動(dòng)是一個(gè)企業(yè)的整體行為，不是一個(gè)部門(mén)或者一部分人零敲碎打的部門(mén)行為。作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)行為的活動(dòng)，要求企業(yè)各部門(mén)共同努力，來(lái)滿足旅客的需求。尤其在航班編排、銷(xiāo)售、售后、完成企業(yè)目標(biāo)等方面，不僅要求總公司與各分子公司、營(yíng)業(yè)部、辦事處的協(xié)調(diào)一致，還需要銷(xiāo)售、地面服務(wù)、空中服務(wù)、機(jī)務(wù)、飛行等各個(gè)部門(mén)的共同努力。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，人們往往忽視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的整體性，易于把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略引入歧途，認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是市場(chǎng)銷(xiāo)售部的事，和其他部門(mén)沒(méi)有關(guān)系或者關(guān)系不大，是的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)銷(xiāo)售部的重要職責(zé)，但也需要其他部門(mén)的通力配合，即使在市場(chǎng)部門(mén)內(nèi)部，也需要左右的聯(lián)動(dòng)，把市場(chǎng)、B2B和B2C等渠道有效地結(jié)合起來(lái)。那種條塊分割，各自為政的做法，是成不了氣候的。

三、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的有效途徑，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，調(diào)整產(chǎn)品策略，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)手段

1.加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)，提高認(rèn)識(shí)。我國(guó)現(xiàn)有的民航運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織雖然對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度有點(diǎn)慢，但積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，各自形成了一種營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。但是由于近年來(lái)民航企業(yè)的不斷改制，頻繁更換營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅造成了營(yíng)銷(xiāo)管理人員的缺失，也造成了人力資源的浪費(fèi)，因此，有必要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)。高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是決定能否成功實(shí)施企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。為了適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，不僅要對(duì)在崗和新上崗人員灌輸一些新的思維理念，而且對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才也要充分地利用，培養(yǎng)他們樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、敏銳的思維和果斷的決策能力。

2.在新環(huán)境下，調(diào)整產(chǎn)品策略，提高全局意識(shí)。擴(kuò)大服務(wù)功能。在供大于求的市場(chǎng)中，旅客、貨主選擇航班、航線主要是選品牌，重視服務(wù)甚至大于重視功能。服務(wù)功能的擴(kuò)大，是把旅客有價(jià)值的額外服務(wù)功能與所提供的運(yùn)輸功能結(jié)合起來(lái)，以此區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。這些舉措既能有效服務(wù)于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)旅客，又能給航空公司創(chuàng)造一定的效益。

重視促銷(xiāo)組合。民航企業(yè)的實(shí)踐證明，人員推銷(xiāo)在過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)都有著無(wú)可替代的作用，它的主要優(yōu)點(diǎn)是靈活，即可以根據(jù)市場(chǎng)的需要、旅客的需要進(jìn)行最行之有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的發(fā)生。但企業(yè)往往忽視了，還有其他的促銷(xiāo)方式，廣告、營(yíng)業(yè)推廣及公關(guān)。這里主要介紹：營(yíng)業(yè)推廣及公共關(guān)系，營(yíng)業(yè)推廣（SALES PROMOTION）是指為了正面刺激旅客的需求而采取的促銷(xiāo)措施，包括展覽、免費(fèi)乘機(jī)、有獎(jiǎng)乘機(jī)、折扣銷(xiāo)售等。公共關(guān)系（PUBLIC RELATIONSHIP）是指為了使公眾認(rèn)識(shí)民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略符合公眾得益，必須有計(jì)劃、有控制地加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，建立和諧的關(guān)系，通過(guò)一系列的活動(dòng)樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)。其特點(diǎn)是不以直接的短期促銷(xiāo)效果為目標(biāo)，通過(guò)公共關(guān)系的宣傳報(bào)道使?jié)撛诘穆每蛯?duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，并接受企業(yè)形象。國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在提高生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)該選擇不同時(shí)機(jī)，向外推出內(nèi)容上相對(duì)有聯(lián)系的廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系，最大限度地發(fā)揮出非人員促銷(xiāo)在塑造企業(yè)形象上的作用。

綜上所述，對(duì)民航企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是最重要的決策，是戰(zhàn)略發(fā)展的指南。它對(duì)我國(guó)各民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、發(fā)展規(guī)模、機(jī)隊(duì)配置、航線構(gòu)成、市場(chǎng)占有等方方面面和組織安排起著決定性的作用，正確運(yùn)用，一定可以促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展。

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篇8

[關(guān)鍵詞] 航空公司； 空乘人員； 服務(wù)； 質(zhì)量

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040

[中圖分類(lèi)號(hào)] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02

0 前 言

在油價(jià)高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了重大的改變。服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅在于產(chǎn)品的價(jià)格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以無(wú)形服務(wù)的“軟實(shí)力”來(lái)長(zhǎng)期保持優(yōu)勢(shì)、超越對(duì)手并留住顧客，而發(fā)揮這種“軟實(shí)力”的關(guān)鍵性因素，就是組織第一線的服務(wù)人員。一直以來(lái)，外部營(yíng)銷(xiāo)一直是企業(yè)組織最重視的活動(dòng)之一，直至20世紀(jì)末內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念才慢慢被國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，使得服務(wù)組織紛紛開(kāi)始探討內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)間的關(guān)系。許多學(xué)者提出，有“滿意的員工”才會(huì)有“滿意的顧客”這種概念，而良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)外部服務(wù)質(zhì)量的先決條件，同時(shí)也是組織成功的關(guān)鍵因素。因此，如何讓員工在組織內(nèi)部得到等同于對(duì)待外部顧客的服務(wù)，使其將這樣的正向經(jīng)驗(yàn)延伸至外部顧客，已成為服務(wù)性組織的熱門(mén)話題。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的核心，Sasser和Arbeit（1976）認(rèn)為服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力的來(lái)源是“員工”，關(guān)鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)外部顧客服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，管理者對(duì)于現(xiàn)代員工的引導(dǎo)與績(jī)效要求上，不應(yīng)只關(guān)注管控機(jī)制及效率，而應(yīng)該要融入“滿足外部顧客”的元素；應(yīng)為員工提供一個(gè)友善的工作環(huán)境，使其更加投入地工作，激發(fā)員工對(duì)于工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實(shí)質(zhì)的交換關(guān)系，而是追求企業(yè)的價(jià)值提升及共存共榮的永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。許多研究也指出，當(dāng)員工受到組織重視時(shí)，他們會(huì)以同樣的方式去對(duì)待顧客，這意味著，通過(guò)員工正面的態(tài)度提升工作的績(jī)效，能夠使組織達(dá)到留住優(yōu)秀員工和讓顧客滿意的最終目標(biāo)。本文以我國(guó)航空公司為研究對(duì)象，探討航空公司空乘人員管理部門(mén)的“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”與空乘人員“工作投入”與“服務(wù)行為”之間的關(guān)系。

1 我國(guó)航空公司空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量包括5個(gè)方面的要素，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允侵缚煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望；保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力；移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。顧客從這5個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際得到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。

我國(guó)空乘人員對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、確實(shí)性3方面滿意，而在響應(yīng)性、移情性兩方面不滿意。航空業(yè)作為國(guó)內(nèi)其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的仿效者，近年來(lái)為求與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異，都在追求第一線空乘人員發(fā)展“角色外的服務(wù)行為”，雖極力倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，但卻忽略第一線資源及人員授權(quán)是否充分、后勤流程設(shè)計(jì)是否合理、其他協(xié)同合作人員的心態(tài)等是否可以滿足內(nèi)部顧客（空乘人員）等問(wèn)題，可見(jiàn)，管理部門(mén)及后勤人員仍無(wú)法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內(nèi)到外、從上到下的伙伴關(guān)系及整體內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式。

（1） 我國(guó)空乘人員管理部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)空乘人員服務(wù)行為的展現(xiàn)產(chǎn)生影響。

事實(shí)上，當(dāng)員工對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)降低其對(duì)組織的忠誠(chéng)度、本身的生產(chǎn)力及工作投入，進(jìn)而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當(dāng)員工對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有著高度的評(píng)價(jià)時(shí)，其服務(wù)的意愿越高，則越可能認(rèn)同工作，對(duì)于服務(wù)傳遞過(guò)程的表現(xiàn)、主動(dòng)參與組織內(nèi)部活動(dòng)的向心力也相對(duì)提高，同時(shí)角色內(nèi)的顧客服務(wù)行為越強(qiáng)烈。因此，如果管理部門(mén)能提升整體的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量將有助于增強(qiáng)空乘人員對(duì)于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動(dòng)溝通，增進(jìn)與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對(duì)于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流都有極大的益處，可以充分發(fā)揮第一線員工在組織營(yíng)運(yùn)與外部顧客信息串聯(lián)方面的重要功能。此外空乘人員的服務(wù)行為受到內(nèi)部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時(shí)間分散于不同時(shí)區(qū)及地域，發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，相關(guān)支持部門(mén)可能由于上班時(shí)間不同，而產(chǎn)生求助無(wú)門(mén)、信息不對(duì)稱甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對(duì)于資源、信息及設(shè)備如此正視與依賴的原因。

（2） 空乘人員的服務(wù)行為，不僅僅受到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響，其自身對(duì)于工作投入程度的高低，決定了其服務(wù)行為的優(yōu)劣。

工作投入在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)行為間充當(dāng)一個(gè)完全中介的角色，即優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量雖然有助于空乘人員的工作投入程度提高及服務(wù)行為的展現(xiàn)，但管理部門(mén)若是通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提升空乘人員對(duì)于工作的投入程度，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)行為展現(xiàn)的方式，其效益會(huì)更為顯著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人員在展現(xiàn)服務(wù)行為時(shí)，仍以角色內(nèi)的扮演為主，對(duì)于超越本職工作的行為展現(xiàn)則呈現(xiàn)較低的意愿，原因可能在于航空公司近年來(lái)雖倡導(dǎo)角色外行為，但在績(jī)效評(píng)價(jià)上仍著重于是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，無(wú)法具體將員工角色外行為的展現(xiàn)與組織營(yíng)運(yùn)的正向回饋予以聯(lián)結(jié)并量化，這無(wú)形中讓空乘人員的行為可能受到過(guò)度工作說(shuō)明的影響而有所局限；另就組織而言，角色外行為的展現(xiàn)導(dǎo)致潛在成本的增加，對(duì)第一線員工來(lái)說(shuō)，管理單位如果無(wú)法將角色外行為與績(jī)效制度和目標(biāo)管理串聯(lián)，員工難免會(huì)產(chǎn)生多做多錯(cuò)或無(wú)所適從的心理。

2 建 議

（1） 后勤內(nèi)部服務(wù)支持不應(yīng)只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。

管理是制約內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的最常見(jiàn)障礙，其中以部門(mén)間缺乏協(xié)同合作、不真正想為顧客解決問(wèn)題及缺乏溝通支持為主要因素。組織對(duì)員工的績(jī)效管理不應(yīng)只專注于角色內(nèi)行為，應(yīng)隨著外在環(huán)境、組織策略適時(shí)調(diào)整員工作為，而唯有真正從高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始落實(shí)于組織的政策與制度中，并依賴后勤團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力及緊密的互動(dòng)，才能有效消除部門(mén)界線，并將組織對(duì)顧客的承諾通過(guò)第一線的服務(wù)傳遞出去。

空乘人員的服務(wù)展現(xiàn)是組織整體前置活動(dòng)的最終產(chǎn)出，涉及部門(mén)眾多且繁雜；再者現(xiàn)任空乘人員存在大量已婚者，當(dāng)面對(duì)工作、家庭角色扮演的沖突時(shí)，更需管理部門(mén)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)作為后盾；因此，建議內(nèi)部管理部門(mén)當(dāng)前應(yīng)致力于樹(shù)立部門(mén)本身以顧客為導(dǎo)向的觀念，以了解空乘人員的工作及家庭需求為出發(fā)點(diǎn)，就部門(mén)內(nèi)可運(yùn)用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用并授權(quán)隨航班運(yùn)作的客艙組員，通過(guò)與空乘人員頻繁接觸與傾聽(tīng)的過(guò)程展現(xiàn)與提升內(nèi)部管理的“親和力”，以實(shí)時(shí)化解勤務(wù)及生活困難為目標(biāo)改進(jìn)工作，讓這種執(zhí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程與空乘人員工作投入及服務(wù)行為關(guān)系的關(guān)聯(lián)和改善更加務(wù)實(shí)。

（2） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)以人為本，空乘人員管理部門(mén)除讓員工專注工作效率提升為組織收益帶來(lái)實(shí)質(zhì)利好外，還需正視營(yíng)造空乘人員對(duì)工作環(huán)境的投入感所可能帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新。

空乘人員在第一線服務(wù)時(shí)，服務(wù)流程的執(zhí)行力及顧客體驗(yàn)后的回應(yīng)是否如組織期望，是管理部門(mén)最為關(guān)切的；而服務(wù)的特殊性在于顧客與從業(yè)人員的互動(dòng)也會(huì)影響顧客最終的感受，因此有越來(lái)越多的服務(wù)組織會(huì)直接邀請(qǐng)顧客加入流程的設(shè)計(jì)、參與問(wèn)題的解決，并擴(kuò)大服務(wù)人員的角色功能成為組織的兼職營(yíng)銷(xiāo)人員（part-time marketer），以縮小服務(wù)缺口。航空公司屬大型服務(wù)組織，第一線從業(yè)人員處于服務(wù)價(jià)值鏈終端，與管理階層間通常會(huì)因制度與系統(tǒng)而拉大距離，因此，近來(lái)有學(xué)者提出，現(xiàn)代組織應(yīng)以共創(chuàng)（Co-creation）來(lái)取代上下管理，并以基層員工為顧問(wèn)，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，并設(shè)計(jì)出更佳的服務(wù)體驗(yàn)。

另外，空乘人員的薪資報(bào)酬高低與服務(wù)行為的好壞可能無(wú)直接關(guān)聯(lián)，薪資高的空乘人員與組織的關(guān)系并非建立在實(shí)質(zhì)的關(guān)系上；因此，建議空乘人員管理部門(mén)應(yīng)充分運(yùn)用內(nèi)部溝通機(jī)制，如定期舉辦空乘人員會(huì)議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專屬社區(qū)網(wǎng)站等交流平臺(tái)來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)，從而建設(shè)相關(guān)資料庫(kù)，以科技來(lái)增值服務(wù)，藉由空乘人員的經(jīng)驗(yàn)反饋，使其參與組織價(jià)值創(chuàng)造的活動(dòng)、找出問(wèn)題對(duì)策，設(shè)計(jì)出能帶給顧客更多驚喜的服務(wù)流程；同時(shí)對(duì)于提出意見(jiàn)并被采納的員工，通過(guò)正式場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于失敗經(jīng)驗(yàn)也不要苛責(zé)，尊重每一個(gè)空乘人員的工作經(jīng)驗(yàn)及臨場(chǎng)反應(yīng)，可以使員工勇于嘗試角色外的行為，提升空乘人員對(duì)于工作環(huán)境的投入程度，實(shí)現(xiàn)員工、組織及顧客的共贏。

（3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色著眼外，管理部門(mén)更應(yīng)留意服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳承。

許多關(guān)鍵時(shí)刻的掌握、服務(wù)補(bǔ)救及應(yīng)對(duì)內(nèi)容與方式是無(wú)法全部羅列于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中的，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，顧客參與服務(wù)的產(chǎn)出、狀況的變數(shù)讓標(biāo)準(zhǔn)化的難度提高，服務(wù)接觸的成敗除了受服務(wù)人員本身的態(tài)度、后勤支持及顧客影響外，更依賴第一線服務(wù)人員對(duì)于事件處理的適應(yīng)性及自發(fā)性，這主要需要的是員工每次與顧客服務(wù)互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)累積；就航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，即使在不景氣的時(shí)候，也應(yīng)該清楚吸引、發(fā)展及留住優(yōu)秀員工的重要性。組織中人力資源有關(guān)的訓(xùn)練、專業(yè)技能發(fā)展與升遷等管理策略會(huì)影響員工的態(tài)度與行為，通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價(jià)值，借此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門(mén)可檢討現(xiàn)有員工的訓(xùn)練，將其與目標(biāo)管理和績(jī)效衡量結(jié)合，把空乘人員視為組織的資產(chǎn)，以達(dá)到人力資源管理目標(biāo)。

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篇9

關(guān)鍵詞：航空物流；VAR模型；脈沖響應(yīng)；方差分解

中圖分類(lèi)號(hào)：F560 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Aviation logistics industry is one of the two core industries developing in Nanchang airport economic zone， whose success is directly related to the future construction of the entire economic zone. Therefore， the factors affecting the aviation logistics development are analyzed quantitatively and qualitatively， and learning the relationship between the factors has become a top priority. To avoid the insufficient objectivity of the analysis results of DEMATEL method， ISM model， from a macro point of view， the VAR model is used to explore the dynamic relationship between aviation logistics development and various factors， and the variable secondary industry value added is excluded during the model verification process， through impulse response and variance decomposition analysis， it can be concluded that aircraft movements， total imports and exports show a positive effect and a higher contribution rate， while the impact of the per capita disposable income is not obvious， with the lower contribution rate. The model simulates the impact of various factors on the development of aviation logistics， having certain practical significance and empirical meaning， and therefore， VAR model can be applied to analyze the factors affecting the aviation logistics development.

Key words： aviation logistics； VAR model； impulse response； variance decomposition

0 引 言

南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)作為長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶―鄱陽(yáng)湖生態(tài)城市群―贛江新區(qū)―南昌大都市區(qū)戰(zhàn)略鏈條的重要環(huán)節(jié)以及“一帶一路”戰(zhàn)略支點(diǎn)，以南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)及周邊服務(wù)區(qū)為核心，總體格局分為空港樞紐區(qū)、集聚發(fā)展區(qū)和臨空輻射區(qū)。

航空物流業(yè)作為南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的兩大核心產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展成功與否關(guān)系到整個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)的未來(lái)建設(shè)。為了達(dá)到科學(xué)布局發(fā)展航空物流業(yè)的目的，就必須先對(duì)航空物流的影響因素進(jìn)行定量定性分析，通過(guò)運(yùn)用模型方法進(jìn)行預(yù)測(cè)及推演成為了必不可少的手段。在相關(guān)的物流影響因素研究中，有的學(xué)者運(yùn)用DEMATEL法對(duì)城市物流關(guān)鍵影響因素進(jìn)行過(guò)研究[1]、有的運(yùn)用ISM模型對(duì)應(yīng)急物流影響因素分析[2-3]，但是這些方式都是運(yùn)用專家打分作為考察標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定量分析，客觀性較弱，并且為了追求影響因素的豐富性，缺乏對(duì)于影響因素的經(jīng)濟(jì)意義進(jìn)行深入探討，導(dǎo)致結(jié)論較為空洞，實(shí)證性較弱。

VAR模型（向量自回歸模型）是用于預(yù)測(cè)相互聯(lián)系的時(shí)間序列系統(tǒng)及分析隨機(jī)擾動(dòng)對(duì)變量系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)沖擊，從而解釋各種經(jīng)濟(jì)沖擊對(duì)經(jīng)濟(jì)變量形成的影響[4]。該模型可以在簡(jiǎn)單易用的同時(shí)，達(dá)到模擬航空物流與影響因素之間的相互作用關(guān)系及影響程度的作用，同時(shí)也發(fā)揮了EViews軟件對(duì)于處理時(shí)間序列數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。本文以南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)為例，以宏觀經(jīng)濟(jì)角度作為思考點(diǎn)，探討研究VAR模型對(duì)于南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)航空物流發(fā)展影響因素的分析。

1 模型與方法

VAR模型是把系統(tǒng)中每一個(gè)內(nèi)生變量作為系統(tǒng)中所有內(nèi)生變量滯后值的函數(shù)來(lái)構(gòu)造模型，從而將單變量自回歸模型推廣到由多元時(shí)間序列變量組成的“向量”自回歸模型[4]。

考慮到數(shù)據(jù)的可得性以及客觀性，結(jié)合對(duì)航空物流業(yè)的相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，本文采用昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)的貨郵吞吐量表示航空物流的發(fā)展水平，并選取4個(gè)較為關(guān)鍵的航空物流發(fā)展影響因素作為式（1）右邊的內(nèi)生變量，并將常數(shù)項(xiàng)作為模型的外生變量。數(shù)據(jù)的范圍都是2001～2015年，各變量的具體信息及說(shuō)明可見(jiàn)表1。

為了避免時(shí)間序列數(shù)據(jù)之間因單位差異過(guò)大而可能導(dǎo)致的異方差問(wèn)題，本文對(duì)于各個(gè)變量都進(jìn)行對(duì)數(shù)化處理再進(jìn)行建模，其中，LnCT為貨郵吞吐量的自然對(duì)數(shù)，LnAM為飛機(jī)起降架次的自然對(duì)數(shù)，LnPI為南昌城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的自然對(duì)數(shù)，LnSI為第二產(chǎn)業(yè)增加值的自然對(duì)數(shù)，LnIE為南昌進(jìn)出口總額的自然對(duì)數(shù)。

2 模型檢驗(yàn)

在運(yùn)用VAR模型進(jìn)行脈沖響應(yīng)、方差分解等分析之前，必須對(duì)各變量是否是平穩(wěn)序列，是否存在長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)均衡關(guān)系以及各變量構(gòu)成的VAR模型是否穩(wěn)定等因素進(jìn)行檢測(cè)，因此需要進(jìn)行單位根檢驗(yàn)、滯后階數(shù)檢驗(yàn)、協(xié)整性檢驗(yàn)、平穩(wěn)性檢驗(yàn)，從而確保VAR模型的正常運(yùn)行。

2.1 單位根檢驗(yàn)

根據(jù)ADF檢驗(yàn)原理，如果ADF檢驗(yàn)值小于臨界值，就拒絕原假設(shè)，即拒絕序列存在單位根的假設(shè)，則序列是平穩(wěn)的。從表2中可以看出LnCT和LnAM、LnPI、LnSI、LnIE的ADF檢驗(yàn)值都大于不同檢驗(yàn)水平的三個(gè)臨界值，所以變量序列均是非平穩(wěn)序列，而經(jīng)過(guò)一階差分后LnCT和LnAM、LnPI、LnIE的ADF檢驗(yàn)值在5%的臨界值以下，表明時(shí)間序列是平穩(wěn)的。因此除了LnSI之外的變量都是一階單整序列，可以進(jìn)行協(xié)整檢驗(yàn)。

2.2 滯后階數(shù)檢驗(yàn)

在進(jìn)行協(xié)整性檢驗(yàn)時(shí)，要注意滯后期的選擇，滯后階數(shù)越大，可以更完整反映模型的動(dòng)態(tài)特征，但是滯后階數(shù)過(guò)大就會(huì)導(dǎo)致自由度減少[4]。同時(shí)，協(xié)整檢驗(yàn)的最優(yōu)滯后一般為 VAR的最優(yōu)滯后減去1，因此，確定VAR模型的最大滯后階數(shù)后便可進(jìn)行協(xié)整性檢驗(yàn)。

表3中給出了0～2階VAR模型的5個(gè)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：LR，F(xiàn)PE，AIC，SC和HQ的值，并以“*”標(biāo)記出了各評(píng)價(jià)指標(biāo)給出的最小滯后期。根據(jù)多數(shù)原則確定VAR的滯后階數(shù)，本文的5個(gè)準(zhǔn)則選擇出來(lái)的滯后階數(shù)中3個(gè)選擇2階，只有LR、FPE指標(biāo)選擇的滯后階數(shù)為1階，所以，便將VAR模型的滯后階數(shù)為2階，確定建立VAR（2）模型，并且，協(xié)整檢驗(yàn)的最優(yōu)滯后

為1。

2.3 協(xié)整檢驗(yàn)

協(xié)整檢驗(yàn)即檢驗(yàn)多個(gè)具有同階單整變量之間是否存在協(xié)整關(guān)系。通過(guò)上述單位根檢驗(yàn)得知LnCT和LnAM、LnPI、LnIE都是一階單整序列，并且確定了VAR模型的滯后階數(shù)為2階，協(xié)整檢驗(yàn)的最優(yōu)滯后為1。在此基礎(chǔ)上檢驗(yàn)兩者是否存在協(xié)整關(guān)系，最終達(dá)到確定各個(gè)變量之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定的均衡關(guān)系。

根據(jù)JJ檢驗(yàn)的檢驗(yàn)原理，選擇有趨勢(shì)但只有截距項(xiàng)的協(xié)整方程，得到的結(jié)果見(jiàn)表4。通過(guò)檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)量大于給定置信水平下的臨界值，即相應(yīng)的P值小于置信水平時(shí)即可拒絕原假設(shè)?？梢?jiàn)在5%的顯著水平下，序列LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之間存在協(xié)整關(guān)系，并有3個(gè)協(xié)整方程，即LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之間存在著長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)均衡關(guān)系。

2.4 模型平穩(wěn)性檢驗(yàn)

在確定了LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之間的長(zhǎng)期均衡關(guān)系和短期波動(dòng)關(guān)系后，對(duì)于VAR模型進(jìn)行平穩(wěn)性檢驗(yàn)，如果被估計(jì)的VAR模型所有根模的倒數(shù)小于1，即位于單位圓內(nèi)，則其是穩(wěn)定的。如果模型不穩(wěn)定，某些結(jié)果將不是有效的，如脈沖響應(yīng)函數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤

差[4]。通過(guò)檢驗(yàn)得出VAR模型的全部特征根均小于1，即全部落在單位圓內(nèi)（圖1），這就說(shuō)明，該VAR模型系統(tǒng)是穩(wěn)定的，可以進(jìn)行后續(xù)的分析，并且后續(xù)分析結(jié)果是合理的。

3 南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)航空物流發(fā)展的影響因素分析

通過(guò)模型檢驗(yàn)，已經(jīng)證明滿足了運(yùn)用VAR模型進(jìn)行分析的前提條件，有的學(xué)者認(rèn)為對(duì)于一階單整序列進(jìn)行VAR模型需要用一階差分后數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，但是更多學(xué)者認(rèn)為采用差分法消除序列中的非平穩(wěn)趨勢(shì)會(huì)導(dǎo)致變換后的序列不具有直接的經(jīng)濟(jì)意義，不便于經(jīng)濟(jì)研究，并且隨著協(xié)整理論的發(fā)展，對(duì)于非平穩(wěn)時(shí)間序列，只要各變量之間存在協(xié)整關(guān)系也可以直接建立VAR模型，所以這些學(xué)者在進(jìn)行分析的時(shí)候，在確保運(yùn)行VAR模型穩(wěn)定運(yùn)行的各項(xiàng)前提條件滿足后，運(yùn)用原始序列進(jìn)行分析[4，6]。本文同樣認(rèn)為差分后的數(shù)據(jù)會(huì)相對(duì)失真，因此在第二節(jié)做完所有前期檢驗(yàn)后，通過(guò)原始的對(duì)數(shù)化序列進(jìn)行VAR模型實(shí)證分析，運(yùn)用脈沖響應(yīng)和方差分解分析所選變量對(duì)航空物流發(fā)展的動(dòng)態(tài)影響及持續(xù)的時(shí)間，來(lái)驗(yàn)證其是否具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

3.1 脈沖響應(yīng)

脈沖響應(yīng)是VAR模型系統(tǒng)動(dòng)態(tài)特征的一個(gè)重要方面，它刻畫(huà)每個(gè)變量的變動(dòng)或沖擊對(duì)它自己及所有其他變量產(chǎn)生影響的軌跡，并通過(guò)脈沖響應(yīng)圖來(lái)展現(xiàn)每個(gè)影響因素的影響過(guò)程及影響的正負(fù)。

通過(guò)給選定的航空物流發(fā)展的影響因素分別施加一個(gè)沖擊，得到航空物流發(fā)展對(duì)各影響因素沖擊的響應(yīng)結(jié)果（表5）。根據(jù)樣本數(shù)據(jù)容量，本文將沖擊響應(yīng)期設(shè)定為15期，繪制出航空物流發(fā)展的脈沖響應(yīng)曲線（圖2），用滯后的解釋變量對(duì)被解釋變量的當(dāng)期值進(jìn)行回歸，確定不同影響因素對(duì)航空物流發(fā)展的影響。其中，橫軸刻度為沖擊作用的滯后期間數(shù)，不同顏色曲線代表航空物流發(fā)展受到不同因素所影響的軌跡，橫軸上半部分的曲線為正向影響，下半部分為負(fù)向影響。

曲線LnAM為航空物流發(fā)展受飛機(jī)起降架次沖擊的脈沖響應(yīng)軌跡，當(dāng)給飛機(jī)起降架次一個(gè)正的標(biāo)準(zhǔn)差新息的沖擊后，航空物流發(fā)展情況在當(dāng)期沒(méi)有發(fā)生反應(yīng)，但第2期起開(kāi)始有了較為明顯的正向反應(yīng)并且達(dá)到正向最大并開(kāi)始逐漸減弱，第4期減弱至0軸附近，但是在第5期又迅速出現(xiàn)正向反應(yīng)，整個(gè)脈沖響應(yīng)期基本都保持在0軸上方波動(dòng)，且正向影響非常明顯，可見(jiàn)飛機(jī)起降架次對(duì)于航空物流的發(fā)展至關(guān)重要，尤其是體現(xiàn)在飛機(jī)班次、飛機(jī)型號(hào)以及機(jī)場(chǎng)對(duì)航空公司的吸引力方面。

曲線LnIE為航空物流發(fā)展受進(jìn)出口總額沖擊的脈沖響應(yīng)軌跡，當(dāng)給進(jìn)出口總額一個(gè)正的標(biāo)準(zhǔn)差新息的沖擊后，航空物流發(fā)展情況在當(dāng)期沒(méi)有發(fā)生反應(yīng)，但第2期起開(kāi)始有了較為明顯的正向反應(yīng)并且在第3期達(dá)到正向最大并開(kāi)始逐漸減弱，第7期減弱至0軸附近，并且從第9期又開(kāi)始產(chǎn)生正向反應(yīng)，整個(gè)脈沖響應(yīng)期基本都保持在0軸上方波動(dòng)，可見(jiàn)進(jìn)出口總額對(duì)于航空物流的發(fā)展同樣具有促進(jìn)作用，但正向影響相比飛機(jī)起降架次的沖擊相比較弱。進(jìn)出口總額的沖擊尤其體現(xiàn)在適合航空物流運(yùn)輸?shù)摹案呔狻碑a(chǎn)品以及附加值較高的精密儀器上。

曲線LnPI為航空物流發(fā)展受居民可支配收入沖擊的脈沖響應(yīng)軌跡，當(dāng)給居民可支配收入一個(gè)正的標(biāo)準(zhǔn)差新息的沖擊后，航空物流發(fā)展情況在當(dāng)期沒(méi)有發(fā)生反應(yīng)，但第2期起開(kāi)始有了稍弱的正向反應(yīng)，但是在第3期又迅速產(chǎn)生負(fù)向反應(yīng)且達(dá)到負(fù)向最大，第4期又迅速變?yōu)檎驔_擊并且開(kāi)始圍繞0軸線上下窄幅波動(dòng)，可見(jiàn)隨著居民可支配收入的增加，人們對(duì)于航空物流所提供的高端物流服務(wù)需求有所增加，但是由于南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的航空物流業(yè)還處于初級(jí)階段，并不能發(fā)揮物流樞紐集散功能，考慮到航空物流高費(fèi)用、高質(zhì)量服務(wù)的特性以及南昌城鎮(zhèn)居民人均可支配收入在全國(guó)排名較后的現(xiàn)狀，本地居民更愿意接受周邊大型樞紐機(jī)場(chǎng)所提供的“物美價(jià)廉”的航空物流服務(wù)，加之高鐵、卡車(chē)航班服務(wù)的不斷普及和完善所帶來(lái)的物流服務(wù)分流，更進(jìn)一步減少本地居民使用本地航空物流的頻次，所以沖擊響應(yīng)期內(nèi)LnPI的沖擊給航空物流帶來(lái)的波動(dòng)幅度較小，影響有限。

3.2 方差分解

方差分解通過(guò)分析每一個(gè)結(jié)構(gòu)沖擊對(duì)內(nèi)生變量變化的貢獻(xiàn)度，進(jìn)一步評(píng)價(jià)不同結(jié)構(gòu)沖擊的重要性，因此，通過(guò)方差分解可以定量分析出在VAR模型中航空物流發(fā)展過(guò)程各個(gè)影響因素的相對(duì)重要性。

通過(guò)表6可以發(fā)現(xiàn)，航空物流發(fā)展受自身沖擊的影響隨時(shí)間增長(zhǎng)呈逐步遞減的趨勢(shì)，從初始的100%到了45.52%，而其他因素對(duì)航空物流的影響從初始到第15期期間雖然有小幅的波動(dòng)，但整體上都呈增長(zhǎng)的趨勢(shì)，從長(zhǎng)期看，航空物流所受到的影響程度從高到低分別為：47.03%受飛起起降架次的影響，0.84%受到南昌城鎮(zhèn)居民人均可支配收入影響，6.61%受到進(jìn)出口額的影響。其中，飛機(jī)起降架次的貢獻(xiàn)率從12期開(kāi)始超過(guò)了航空物流自身的影響貢獻(xiàn)比率，其重要性可見(jiàn)一斑。

4 結(jié) 論

本文通過(guò)建立VAR模型，并進(jìn)行了相應(yīng)的穩(wěn)定性檢驗(yàn)，運(yùn)用脈沖響應(yīng)和方差分解分析了南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)航空物流發(fā)展與主要影響因素之間的動(dòng)態(tài)響應(yīng)關(guān)系及貢獻(xiàn)程度，分析結(jié)果具有一定的實(shí)踐意義。在今后的發(fā)展過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)航空公司、擁有全貨機(jī)的物流企業(yè)以及其他相關(guān)航空物流產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)的吸引，從而增加飛機(jī)起降架次，使南昌臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)逐漸成為航空物流樞紐。同時(shí)也要注意對(duì)于居民消費(fèi)方式及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的引導(dǎo)，鼓勵(lì)提升進(jìn)出口貨物量并加大“高精尖”等適合航空運(yùn)輸?shù)母吒郊又诞a(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)，最終達(dá)到促進(jìn)航空物流發(fā)展的作用。

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篇10

9月28日，大白熊航空正式獲得民航局CCAR-135部運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，從籌建到正式運(yùn)行僅一年多時(shí)間，大白熊航空的起飛速度被業(yè)界所矚目。也意味著以北京為運(yùn)營(yíng)基地的公務(wù)航空公司達(dá)到3家。

大白熊航空的掌舵人，年過(guò)花甲的李虎曉自稱是公務(wù)航空領(lǐng)域的一個(gè)新兵，他從國(guó)航副總裁、中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)航空有限公司董事長(zhǎng)的位置退休后不久，便加入到新公司團(tuán)隊(duì)中。有著40多年航空運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的他對(duì)公務(wù)航空也有著專業(yè)、獨(dú)到的見(jiàn)解。

穩(wěn)扎穩(wěn)打

隨著近幾年公務(wù)機(jī)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，公務(wù)機(jī)領(lǐng)域投資日趨升溫，大白熊航空的投資方看中了公務(wù)航空產(chǎn)業(yè)鏈中托管這一重要的服務(wù)環(huán)節(jié)而斥巨資投入。

盡管目前中國(guó)公務(wù)機(jī)市場(chǎng)潛力無(wú)限，但此時(shí)進(jìn)入公務(wù)航空市場(chǎng)很難迅速達(dá)到盈虧平衡。不過(guò)李虎曉卻有十足的底氣，“投資方已經(jīng)向管理團(tuán)隊(duì)明確公司2年之內(nèi)不考慮盈利，只需要把技術(shù)、服務(wù)、安全等基礎(chǔ)事務(wù)做好。安全是航空公司品牌建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理和持續(xù)發(fā)展的頭等工作，安全不僅僅要從自身講起，更要從客戶角度考慮，將客戶對(duì)安全的認(rèn)知作為工作標(biāo)準(zhǔn)?！崩罨悦孔咭徊蕉际橇苛Χ校€(wěn)扎穩(wěn)打。

除李虎曉之外，大白熊航空的高層管理人員多由具備20年以上大型航空公司管理崗位經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士擔(dān)任，專業(yè)技術(shù)人才也是公司精挑細(xì)選出的行業(yè)精英。在這群精兵強(qiáng)將的打造下，大白熊航空非同尋常的名字和醒目的LOGO一開(kāi)始便令業(yè)內(nèi)外人士矚目。

“熊給人的感覺(jué)是笨重，但我們也可以理解為穩(wěn)重。如果熊都可以飛上天，那還有什么不可以呢？” 李虎曉開(kāi)玩笑說(shuō)?！熬喸旄叨撕娇站耷?，創(chuàng)造極致服務(wù)典范。”也是大白熊追求的經(jīng)營(yíng)理念。

比拼服務(wù)

一架遠(yuǎn)程公務(wù)機(jī)價(jià)格通常在4000萬(wàn)美元左右，而每年要投入的使用、維護(hù)費(fèi)用接近購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的十分之一。出于成本支出的考慮，以及對(duì)行業(yè)特點(diǎn)的充分研究，大白熊公司目前并未大手筆購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)。

李虎曉認(rèn)為，如果前期投入大量資金購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)，勢(shì)必會(huì)影響以后對(duì)機(jī)隊(duì)運(yùn)營(yíng)保障的資金投入。大白熊航空將主要服務(wù)對(duì)象定位于有托管飛機(jī)及包機(jī)飛行等各種公務(wù)航空需求的高端客戶群體，提供綜合高端服務(wù)是重中之重；同時(shí)，公務(wù)機(jī)維修保養(yǎng)及公務(wù)醫(yī)療救護(hù)等也在公司戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中。

“客戶在選擇的時(shí)候，看重的就兩個(gè)方面，首先是安全，其次是快捷。這兩個(gè)方面最終都要通過(guò)公司的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，比如是不是隨時(shí)能飛得起來(lái)，這就考驗(yàn)飛行員、機(jī)務(wù)的技術(shù)保障能力。飛機(jī)好到位，但人才難培養(yǎng)。沒(méi)有人，飛機(jī)再多也形成不了生產(chǎn)力，所以大白熊公司把人才的引進(jìn)和培養(yǎng)放在第一位?！痹趪?guó)航擔(dān)任高管時(shí)，李虎曉就強(qiáng)調(diào)人才的重要性，現(xiàn)在他又把這種理念帶到了大白熊航空。

托管創(chuàng)新

目前，大白熊航空自有一架灣流G200，并托管一架灣流G200，計(jì)劃在今年年底運(yùn)行3～4架飛機(jī)，在未來(lái)3年運(yùn)行10～15架。李虎曉告訴本刊，未來(lái)公司的機(jī)隊(duì)規(guī)?？赡軙?huì)更高，甚至達(dá)到30～50架。

“投資方和高管團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的資源背景，所以我們并不缺公務(wù)機(jī)托管客戶，最近就有不少找上門(mén)來(lái)的客戶，而我們?cè)谡J(rèn)真思考的是機(jī)隊(duì)主力機(jī)型的配置，飛行員隊(duì)伍的穩(wěn)定，機(jī)務(wù)維修的高水準(zhǔn)等等?！?李虎曉指出。

除了傳統(tǒng)的公務(wù)機(jī)托管業(yè)務(wù)，大白熊也在探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新。目前國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)家向大白熊航空提出，他們通過(guò)租賃方式先完成首付拿到飛機(jī)使用權(quán)，然后直接委托給公務(wù)機(jī)公司，公務(wù)機(jī)公司每年只需給予其一定額度的飛行時(shí)間，而飛機(jī)所產(chǎn)生的租賃、維修保養(yǎng)等后續(xù)費(fèi)都由公務(wù)機(jī)公司買(mǎi)單。

李虎曉認(rèn)為，托管業(yè)務(wù)上的這種合作方式在國(guó)外沒(méi)有，但理論上行得通，已經(jīng)有些類(lèi)似公務(wù)機(jī)的分時(shí)擁有制，但在實(shí)踐中具體如何操作公司也在研究中。

《私人飛機(jī)》：您認(rèn)為應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)和克服中國(guó)公務(wù)機(jī)市場(chǎng)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題？

李虎曉：公務(wù)航空業(yè)的主要問(wèn)題是缺乏專業(yè)技術(shù)型人才；其次是缺乏懂民航和公務(wù)航空管理的領(lǐng)軍人物，這也造成了很多從大航空公司退休的人員又被返聘到公務(wù)航空領(lǐng)域里來(lái)。若想發(fā)展公務(wù)航空，“培養(yǎng)人才”必須先行。未來(lái)2～3年將是公務(wù)機(jī)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的調(diào)整時(shí)期。在這個(gè)階段，誰(shuí)擁有了人才，誰(shuí)就會(huì)勝出。

《私人飛機(jī)》：您為何又選擇帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)組建、運(yùn)營(yíng)了大白熊商務(wù)航空公司？

李虎曉：原本打算退休后好好休息，因?yàn)樽龊娇瞻踩徒?jīng)營(yíng)的壓力都很大。但是我本人對(duì)航空很有感情，對(duì)公務(wù)航空也很感興趣。隨著中國(guó)的企業(yè)走向世界，公務(wù)機(jī)會(huì)在公司高管的出行中扮演越來(lái)越重要的角色。我有這么一個(gè)機(jī)會(huì)參與其中，是緣分，也是我所希望的。

《私人飛機(jī)》：您有多年的國(guó)企管理經(jīng)驗(yàn)，但是大白熊航空是民營(yíng)企業(yè)，您認(rèn)為這二者在管理上有何異同？