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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 方法 技巧

中圖分類號：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通已成為整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護(hù)患關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體，護(hù)患溝通是通過語言和情感交流體現(xiàn)出來的。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應(yīng)掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護(hù)士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達(dá)出自身切實(shí)的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護(hù)士起主導(dǎo)作用，因?yàn)樵谧o(hù)患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士對患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護(hù)患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護(hù)患溝通能夠增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達(dá)到最佳康復(fù)效果。

1 護(hù)患溝通的方法

1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽患者的意見，護(hù)士語言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實(shí)、要準(zhǔn)確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或者醫(yī)院常用的省略語。語法要規(guī)范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達(dá)要準(zhǔn)確簡潔，“詞能達(dá)意”，讓病人一聽就明白你要所說的內(nèi)容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應(yīng)用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關(guān)愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實(shí)、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。

1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達(dá)到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強(qiáng)和輔助的作用。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強(qiáng)溝通效果。護(hù)士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊(yùn)、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護(hù)士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達(dá)到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護(hù)理效果。

2 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患溝通有許多技巧，首先護(hù)理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o(hù)患溝通．

2.1 護(hù)士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣，語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)士要了解不同病人的知識背景，根據(jù)不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。

2.3 護(hù)士在為患者進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作時．應(yīng)耐心地向患者解釋，因?yàn)榛颊哂袡?quán)知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，護(hù)士有責(zé)任向患者進(jìn)行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產(chǎn)生的感覺。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達(dá)到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項(xiàng)，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護(hù)理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時解決實(shí)際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2.5 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2.6 護(hù)士對患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會換位思考，因?yàn)榛颊叩奈幕潭群蜕鐣?gòu)成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護(hù)士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護(hù)理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護(hù)患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點(diǎn)，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護(hù)患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當(dāng)?shù)姆Q呼，是拉近護(hù)患關(guān)系的一個方式。護(hù)士在任何時候?qū)Σ∪耍家褂米鸱Q主動的問候?qū)Ψ健?/p>

3 體會

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的進(jìn)展，使患者主動參與治療護(hù)理的全過程。因此，護(hù)理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護(hù)患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻(xiàn)

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1.了解和掌握學(xué)生思想動態(tài)進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生日常行為高校輔導(dǎo)員通過與學(xué)生的有效溝通，能及時了解和掌握大學(xué)生的思想、行為、心理、情感等各方面動態(tài)防患于未然，為學(xué)生事務(wù)管理規(guī)定的制定和學(xué)生活動的組織、策劃提供參考信息以及大學(xué)生日常行為規(guī)范的監(jiān)督起到一定作用，并能將學(xué)生的意見和建議及時向相關(guān)部門反映，起到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的作用。同時，能更有針對性地做好和監(jiān)督好學(xué)生日常事務(wù)管理及學(xué)生日常行為規(guī)范。

2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學(xué)階段不僅是進(jìn)行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當(dāng)代大學(xué)生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個國家和民族的安定團(tuán)結(jié)和社會文明進(jìn)步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)意識，過分關(guān)注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感和協(xié)作精神。

3.增強(qiáng)和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進(jìn)師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。

二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強(qiáng)一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息的反常常會過分（超過應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達(dá)不到應(yīng)有的限度），也會影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導(dǎo)作用。個人動機(jī)和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實(shí)事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開展，教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力等幾個方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對象進(jìn)行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環(huán)境營造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧

1.語言表達(dá)能力提升。語言表達(dá)能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行重要溝通時，必須精心準(zhǔn)備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強(qiáng)，就不能純粹式批評，應(yīng)該是“表揚(yáng)式的批評”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細(xì)聲細(xì)語”地教育，要抑揚(yáng)頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。

2. 熟悉每位學(xué)生。學(xué)生是輔導(dǎo)員工作的“主體”，不了解學(xué)生，就無法開展工作。作為輔導(dǎo)員，不但要以“長輩”的身份出現(xiàn)，更要以“朋友”的身份出現(xiàn)，熟悉每一位學(xué)生，真誠了解每位學(xué)生的基本情況，主動融入他們的內(nèi)心世界，這樣學(xué)生才會對輔導(dǎo)員產(chǎn)生信任。俗話說得好“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。作為輔導(dǎo)員做好管理工作的第一步就是熟悉每位學(xué)生，熟悉每位學(xué)生首先要記住學(xué)生的名字。為了有效的溝通，為了更好的交流效果，必須要記住每位學(xué)生的名字及一般情況，切不可張冠李戴，影響到以后的管理效果，影響在同學(xué)心中的威信，被學(xué)生誤認(rèn)為沒被重視的感覺。

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[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響

[中圖分類號] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護(hù)理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽ψo(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵培訓(xùn)人員提高知識和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時、培訓(xùn)完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進(jìn)行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項(xiàng)問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領(lǐng)域，9個項(xiàng)目為應(yīng)對受威脅事件，4個項(xiàng)目為資源缺乏，9個項(xiàng)目為個人沖突，5個項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個項(xiàng)目為對精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月分別對實(shí)驗(yàn)組和對照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對照組在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓(xùn)開始前差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護(hù)士工作的一項(xiàng)專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護(hù)士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓簟⑼氲葘?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒?。通過團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對問題有更廣泛的認(rèn)識并提高其識別問題和采取應(yīng)對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報道，精神科護(hù)士需要面對高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過團(tuán)隊(duì)心理教育對精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。

[參考文獻(xiàn)]

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篇4

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；創(chuàng)傷護(hù)理；價值

Abstract：Objective To explore the value of nursing care in the implementation of the trauma care. Methods 100 cases of trauma patients in our hospital were randomly divided into two groups： the control group received routine nursing， the experimental group was given nursing care on the basis of communication skills， observe the difference between the two groups in the treatment effect and satisfaction. Results The recovery time of the two groups in the treatment effect was statistically significant compared with the control group at 4.54 3.88 days after trauma operation， and the difference was statistically significant. Conclusion Application of communication skills in wound care is beneficial to patients' recovery and improvement of patients' satisfaction.

Key words：Nurse patient communication； Wound nursing； Value

骨科創(chuàng)傷患者，長時間臥床，生活難以自理，易出現(xiàn)焦慮、恐懼不安等心理。患者與護(hù)士接觸的時間相對較多，護(hù)患溝通在骨科護(hù)理中的應(yīng)用，不僅需要建立和諧護(hù)患關(guān)系，也要尊重、關(guān)心、體貼患者，掌握患者心理特點(diǎn)和需求[1]，充分利用溝通技巧給患者治療帶來最大利益。本研究搜集我院診治創(chuàng)傷患者90例，平均分為兩組以觀察護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用價值。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年3月～2015年2月收治的100例創(chuàng)傷患者，分為將其隨機(jī)分為兩組，各組50例：對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通技巧。男64例，女36例，年齡（42.14±9.53）歲。車禍31例，工傷24例，打架斗毆31例，一般傷14例。兩組一般資料間無明顯差異。

1.2 護(hù)理方法 兩組患者均予以相應(yīng)護(hù)理，及時向患者講解治療期間注意事項(xiàng)、治療方法、治療目的、治療安全性及有效性等，穩(wěn)定患者情緒。密切注意患者治療期間生命體征、臨床癥狀變化情況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并有效處理。根據(jù)患者病情，制定相應(yīng)的飲食護(hù)理、運(yùn)動指導(dǎo)等。觀察組護(hù)理期間采取護(hù)患溝通技巧。①了解心理狀態(tài)。為了保證護(hù)理人員能夠充分發(fā)揮溝通效果，需保證護(hù)理人員能夠掌握患者的心理特征、資深護(hù)士可以向經(jīng)驗(yàn)較淺患者講述骨折患者常見不良情緒，多數(shù)患者因肢體疼痛、活動障礙、自理生活能力降低等原因，易產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼等情緒，護(hù)理人員在掌握相應(yīng)情緒后采取針對性護(hù)理措施。②情感交流。溝通期間給予患者必須情感關(guān)懷，仔細(xì)傾聽患者主訴，尊重、關(guān)心、體貼、支持、鼓勵患者，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣。③形體溝通。護(hù)理人員合理運(yùn)用非語言溝通方式，給予患者肯定、鼓勵的眼神，注意手勢、表情，面帶微笑，可觸摸、擁抱，以形體語言給予患者鼓勵和肯定。④心理溝通?；颊咄挥鰝螅貏e希望得到家長的照顧和關(guān)心，護(hù)理人員可允許家屬、親戚朋友探視，給予患者心理必要的支持和安慰，減輕患者治療期間的孤獨(dú)和痛苦，以此促進(jìn)患者康復(fù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用 SPSS 18.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用 t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用 χ2 檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1 兩組創(chuàng)傷后恢復(fù)時間 兩組創(chuàng)傷后術(shù)后恢復(fù)時間分別為：對照組（25.76±4.54）d和實(shí)驗(yàn)組（19.79±3.88）d，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組滿意度調(diào)查 兩組患者出院時，進(jìn)行滿意度調(diào)查，給出整體評論表，得出如下，實(shí)驗(yàn)組為：很滿意46%，滿意30%，一般22%，不滿意2%，對照組為：很滿意20%，滿意30%，一般42%，不滿意8%，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.046，P=0.018）見表2。

3討論

隨著社會的進(jìn)步、交通運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展，骨科外傷患者也隨之增多，多呈現(xiàn)突發(fā)性、復(fù)雜性、多發(fā)性，并不乏有累及大面積軟組織及多器官損傷，給骨科護(hù)理帶來一定的難度及挑戰(zhàn)[2]。如何配合當(dāng)今有效的外傷治療，作為護(hù)理專業(yè)的護(hù)士人員所思考和關(guān)注的問題，以使創(chuàng)傷患者獲得最大治療益處。

目前，我國大部分醫(yī)院中的骨科護(hù)理制度還不夠完善，尤其護(hù)患溝通在其中顯得尤為重要。骨科護(hù)理工作中實(shí)施護(hù)患溝通技巧，必須要掌握患者心理特點(diǎn)和生理需求，運(yùn)用豐富的溝通方式，以此提高患者的護(hù)理質(zhì)量?；颊咴谌朐簳r，應(yīng)與患者立即溝通，幫助患者建立和諧關(guān)系，講解住院期間注意事項(xiàng)，使患者了解到病情相關(guān)知識及治療方法，安慰、鼓勵患者，使患者能夠積極配合治療和護(hù)理。對于危急重癥患者，搶救迅速，先不要涉及有關(guān)治療費(fèi)用的問題，以免患者出現(xiàn)憤怒、反感 [3]。同時以嫻熟的操作技術(shù)、豐富操作經(jīng)驗(yàn)贏得患者及家屬信任，以此創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系，為護(hù)患溝通提供有力的基礎(chǔ)條件。

本研究中，通過對我院90例創(chuàng)傷患者實(shí)施護(hù)患溝通技巧效果觀察，護(hù)患溝通技巧施加組在治療恢復(fù)速度上明顯快于單純常規(guī)護(hù)理組，在治療總體滿意度上明顯優(yōu)于單純常規(guī)護(hù)理組，病表現(xiàn)出明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，有此可見，在創(chuàng)傷護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧有利于患者恢復(fù)及提高患者治療滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

1.1研究對象

研究對象為口腔科實(shí)習(xí)的本科生、大專生和參加住院醫(yī)師培訓(xùn)的住院醫(yī)師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。

1.2課程形式和課程內(nèi)容

本課程教學(xué)形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實(shí)踐。

案例分析：教師在課前將事先準(zhǔn)備好的醫(yī)患糾紛案例交給學(xué)生，同時向?qū)W生提出有關(guān)問題。如該案例為何出現(xiàn)醫(yī)患糾紛患者有何心理狀態(tài)、醫(yī)師有無失誤、該矛盾應(yīng)該如何溝通解決等問題，讓學(xué)生自己查找相關(guān)文獻(xiàn)、資料，開動腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時抽取學(xué)生講述自己的準(zhǔn)備的答案，并引導(dǎo)其他學(xué)生參與討論。最后由老師分析總結(jié)。

角色扮演：讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)的醫(yī)患溝通技巧，設(shè)定好實(shí)際的醫(yī)療場景，學(xué)生分別扮演醫(yī)師、患者、患者家屬等角色。體驗(yàn)各方在醫(yī)患矛盾中不同的心理歷程，體會醫(yī)師在醫(yī)患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當(dāng)。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“以病人為中心”的診療思維訓(xùn)練。

錄像觀摩：請學(xué)生觀看實(shí)際臨床實(shí)踐中，自己和病人醫(yī)患交流的視頻。引導(dǎo)學(xué)生討論病史采集中技巧應(yīng)用、如何有效建立醫(yī)患關(guān)系、如何向患者解釋病情和診斷、協(xié)商治療的技巧等。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評總結(jié)。

現(xiàn)場實(shí)踐：組織學(xué)生到分診臺、門診辦公室等實(shí)踐觀摩，觀察醫(yī)患矛盾的處理實(shí)例，提高醫(yī)患溝通的實(shí)踐能力。

2結(jié)果

2.1教學(xué)效果評估

在臨床實(shí)習(xí)或住院醫(yī)師培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放調(diào)查問卷，判定學(xué)生醫(yī)患溝通能力的強(qiáng)弱及獲得實(shí)踐課程設(shè)置的反饋。學(xué)生普遍能夠積極參與醫(yī)患溝通的實(shí)踐課程，完成課前的案例準(zhǔn)備。在教學(xué)中能積極思考，主動參與角色扮演和案例分析等。學(xué)生全部參與調(diào)查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。

2.2問卷調(diào)查結(jié)果

（1）對自身醫(yī)患溝通能力的評估：所有參與問卷調(diào)查的研究對象中，住院醫(yī)師的得分略高于臨床實(shí)習(xí)的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學(xué)生認(rèn)為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學(xué)生認(rèn)為自己能夠控制問診時間，58.8%的學(xué)生認(rèn)為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內(nèi)容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發(fā)癥及應(yīng)對措施。（2）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的收獲：79.4%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程提高了臨床溝通意識，77.9%的學(xué)生認(rèn)為掌握了醫(yī)患溝通的技巧，52.9%的學(xué)生認(rèn)為培養(yǎng)了對患者的理解和關(guān)愛，41.2%的學(xué)生認(rèn)為促進(jìn)了專業(yè)的學(xué)習(xí)。（3）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式：當(dāng)問及醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式時，95.6%的學(xué)生選擇多種形式相結(jié)合，69.1%的學(xué)生選擇角色扮演，64.7%的學(xué)生選擇錄像觀摩，55.9%的學(xué)生選擇案例分析，42.6%的學(xué)生選擇現(xiàn)場實(shí)踐。（4）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的性質(zhì)：對于本課程性質(zhì)的看法，52.9%的學(xué)生希望是必修課程，42.6%的學(xué)生希望是選修課程，4.4%的學(xué)生表示均可以。（5）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的授課時間。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：63.2%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程應(yīng)安排在生產(chǎn)實(shí)習(xí)階段。36.8%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)貫穿生產(chǎn)實(shí)習(xí)至住院醫(yī)培訓(xùn)的整個階段。

3討論

3.1開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程的必要性

醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，是適應(yīng)高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要，是防范醫(yī)療糾紛的需要，是醫(yī)學(xué)生自身發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程，順應(yīng)了生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了醫(yī)學(xué)生人文知識的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同理論課相比，醫(yī)患溝通技巧的實(shí)踐課程更有針對性，能使學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的醫(yī)療場景。通過具體的案例、扮演的角色或醫(yī)療現(xiàn)場真實(shí)的事件，增強(qiáng)醫(yī)療實(shí)踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的授課形式

本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學(xué)方法，采用多種形式開設(shè)醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實(shí)踐。從學(xué)生問卷調(diào)查的結(jié)果來看，大多傾向于多種形式結(jié)合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學(xué)生歡迎。91.2%的學(xué)生認(rèn)為錄像觀摩有助于幫助發(fā)現(xiàn)被忽視的溝通細(xì)節(jié)問題。

3.3醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的考核形式

本研究中，對學(xué)生醫(yī)患溝通能力的評估主要依靠自己填寫的調(diào)查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評價。如李娟等翻譯和引入國際上的SEGUE量表，對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能進(jìn)行評估，增加了結(jié)果的客觀性。還可考慮采用過程性評價（學(xué)習(xí)過程中的能力、態(tài)度評價）與終結(jié)性評價（錄像糾錯等）相結(jié)合的方式等。

4小結(jié)

篇6

關(guān)鍵詞:溝通技巧　護(hù)理工作　護(hù)患關(guān)系　應(yīng)用

中圖分類號　R47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼　B

文章編號　1008-1879(2010)10-0066-02

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施,以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變,護(hù)理工作人員,怎樣更好的開展工作,減少護(hù)患糾紛,完善護(hù)理服務(wù),掌握較好的溝通技巧,顯得越來越重要。

1　護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系,而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系,當(dāng)發(fā)生糾紛時,還可能是一種對抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中,護(hù)理工作是主體,要求患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。如今,衛(wèi)生部要求醫(yī)院開展的護(hù)理工作是以“病人為中心”,所有的護(hù)理工作均以病人為中心,病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2　影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族,也不管患者患有哪種疾病,我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無論患者是何等地位,均要有長幼之分,尤其是對長輩,護(hù)理工作人員都很年輕。對患者要像對親人一樣,講禮貌,講禮儀,而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人,有求于我們,病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此,我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對待病人,建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因?yàn)橹尾?不得不暴露個人的有些隱私,我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德,把病人對你的信任當(dāng)作對你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對于一件事情.不同的人會有不同的想法及做事方法,不同的處理會有不同的效果。因此,在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下,靈活的處理事情,會有更好的效果。

3　影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境,醫(yī)院是特定的環(huán)境,就有可能帶給患者心理壓力,使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價值觀的不同,以及素質(zhì)和文化差異等因素,方方面面都會影響到溝通的質(zhì)量,尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識面的高低及各種技術(shù)水平,都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差,溝通技巧有限,加之相關(guān)知識的缺乏,均無法滿足患者的要求,因此很難得到患者的信賴,將不能進(jìn)行有效的溝通。

4　溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時,正確掌握溝通原則,靈活運(yùn)用正確的方式方法,用心去對待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門和管理人員,應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時的溝通、患者住院期間的溝通和出院時及出院后的溝通,在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任,更加融洽的關(guān)系,并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境,減少患者的心理壓力,根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識。護(hù)理人員溝通時要注意以下幾點(diǎn):根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會地位,使用適當(dāng)?shù)姆Q呼;注意禮貌,語氣要親切,面帶笑容,積極主動的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題,提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施,促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù),提升護(hù)理質(zhì)量,避免差錯事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通:要對患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評價,適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽取患者及家屬的意見,取得他們的理解支持,才能更好的配合,減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通:在進(jìn)行各種護(hù)理操作前,都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項(xiàng),根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通:在檢查治療前,應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用,在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容,進(jìn)行有效交流,及時掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項(xiàng):①對患者要有同情心、責(zé)任感,關(guān)心患者,耐心傾聽患者的傾述并主動做出反應(yīng)。②與患者交流時,使用清楚、簡潔、樸素的語言,使患者容易理解,才能進(jìn)行有效的溝通,避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)及語言,避免壓抑患者或家屬的情緒,刻意改變患者的觀點(diǎn),避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。③溝通時注意溝通對象的文化教育程度、情緒、溝通的感受,同時注意觀察他對病情的認(rèn)知程度及期望值,留意自身的情緒狀態(tài),注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會采取更多更好的有效溝通方法,當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時,應(yīng)另換其他工作人員,再有問題時及時邀請上級人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時的溝通。腫瘤患者出院時護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項(xiàng),做好飲食指導(dǎo)及活動指導(dǎo);如有出院帶藥者,要做好特殊的交代;需要復(fù)查的患者,要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時間;定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意:出院時應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝},做好出院指導(dǎo)。

篇7

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)理； 護(hù)理溝通技巧； 護(hù)患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護(hù)理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護(hù)理工作進(jìn)展困難，護(hù)患糾紛較為突出，因此，在兒科護(hù)理過程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，解決那些由于語言使用不當(dāng)、護(hù)患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護(hù)患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進(jìn)一步提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量，對提升患者及家屬對醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進(jìn)一步完善兒科的護(hù)理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護(hù)理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護(hù)理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機(jī)分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復(fù)情況和感受；觀察組患者行有效的護(hù)患溝通方式，運(yùn)用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預(yù)防性溝通，在患者入院后，護(hù)理人員要在對患者病情了解的基礎(chǔ)上，針對患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進(jìn)行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項(xiàng)目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學(xué)的認(rèn)識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細(xì)聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫(yī)療費(fèi)用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費(fèi)用了解并認(rèn)同，在費(fèi)用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認(rèn)真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預(yù)防手段等進(jìn)行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，同時，加強(qiáng)與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對護(hù)理工作的滿意度來進(jìn)行評價。對護(hù)患糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行評價，探究護(hù)患糾紛發(fā)生的原因?；颊邔ψo(hù)理滿意評分通過調(diào)查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

對照組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護(hù)患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.71，P

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，兒科護(hù)理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護(hù)理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護(hù)理工作重視患兒及家屬的認(rèn)可度，對提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護(hù)理人員在與患者與家屬溝通中，恰當(dāng)運(yùn)用友好的語言、熱情的服務(wù)態(tài)度及豐富的專業(yè)知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進(jìn)行有效地溝通，對于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護(hù)患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通，采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對醫(yī)院及病房的相關(guān)知識進(jìn)行講解，使患者能夠適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對患者進(jìn)行預(yù)防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學(xué)的認(rèn)識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，同時，對治療和護(hù)理的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行溝通，避免在護(hù)理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護(hù)患關(guān)系；對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護(hù)理工作人T的工作強(qiáng)度，提升護(hù)理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚(yáng)，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態(tài)度進(jìn)行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，與患兒家長詳細(xì)講解患兒的治療及預(yù)后，消除家長的不良情緒，增強(qiáng)信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護(hù)患溝通較好，僅發(fā)生了1例護(hù)患糾紛，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因?yàn)榛颊呒覍賹χ委熯^程不了解導(dǎo)致誤解，在護(hù)理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系融洽，觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護(hù)患溝通不佳，共發(fā)生護(hù)患糾紛11例，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因雙方均有責(zé)任，由于護(hù)理人員態(tài)度不佳、責(zé)任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應(yīng)不能接受等導(dǎo)致護(hù)患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實(shí)通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進(jìn)行兒科護(hù)理溝通，護(hù)理效果較好，護(hù)患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護(hù)理工作中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理溝通技巧，通過與患者及家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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篇8

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化病人；臨床教學(xué)

臨床實(shí)踐教學(xué)是醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)中的重要組成部分，它是從學(xué)生到醫(yī)務(wù)工作者轉(zhuǎn)變的橋梁，是培養(yǎng)合格醫(yī)師的重要方法。但是目前由于醫(yī)患關(guān)系緊張、患者自我意識增強(qiáng)以及相關(guān)法規(guī)的限制導(dǎo)致學(xué)生只能說不能做的現(xiàn)狀，特別是一些急危重癥在處理時不能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行示教的現(xiàn)實(shí)使臨床教學(xué)質(zhì)量大打折扣。這樣就使學(xué)生由于實(shí)踐匱乏而不能夠從容面對患者，學(xué)生的不從容表現(xiàn)導(dǎo)致患者的不信任以至于拒絕學(xué)生的病史采集、體格檢查、操作及必要的溝通，使學(xué)生的成長速度減慢，不利于醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化病人（Standardized Patients， SP）指經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)后，能準(zhǔn)確表現(xiàn)病人的實(shí)際臨床問題的正常人，由于經(jīng)過專門培訓(xùn)，這些假病人能夠相當(dāng)準(zhǔn)確地模仿相應(yīng)病例的癥狀，包括走路姿勢、身體動作、疼痛程度、面部表情、病史病狀自述等。在醫(yī)學(xué)教育及臨床教學(xué)中有很大作用。

1.對象與方法

將2011-2012年在我院神經(jīng)內(nèi)科實(shí)習(xí)的臨床醫(yī)學(xué)本科專業(yè)的同學(xué)60名隨機(jī)分組，每組30名。對照組首先由帶教老師講解、床邊演示、課后總結(jié)的常規(guī)臨床實(shí)習(xí)帶教方法，實(shí)驗(yàn)組采用標(biāo)準(zhǔn)化病人教學(xué)法。實(shí)習(xí)結(jié)束后首先對學(xué)生的課堂感覺進(jìn)行調(diào)查。然后對學(xué)生接診溝通技巧、病史采集、體格檢查、檢查溝通、病歷書寫能力進(jìn)行考核，以滿分100計(jì)算成績，對比兩組的成績。數(shù)據(jù)結(jié)果中計(jì)量資料以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（x士s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1 將60名學(xué)生隨機(jī)分組后對2組學(xué)生的在校理論課成績、實(shí)驗(yàn)課成績及性別進(jìn)行比較，結(jié)果顯示2組間差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）。見表1。

2.2 實(shí)習(xí)結(jié)束后對學(xué)生的課堂自我感覺比較結(jié)果顯示：實(shí)驗(yàn)組的緊張感、挫折感發(fā)生率高于對照組（p

2.3 教學(xué)結(jié)束后考核結(jié)果顯示：實(shí)驗(yàn)組在接診溝通、問診技巧、檢查溝通方面的得分高于對照組（p0.05）。見表3。

3.討論

隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的現(xiàn)狀，臨床教學(xué)陷入了尷尬境地，由Howard Barrows教授于1964年首先提出的標(biāo)準(zhǔn)化病人現(xiàn)廣泛應(yīng)用于國外醫(yī)學(xué)院校的臨床教學(xué)、課程評估及技能考核中[1]。標(biāo)準(zhǔn)化病人在臨床教學(xué)中的應(yīng)用改善了臨床教學(xué)中患者不愿意配合學(xué)生的尷尬困境，為學(xué)生提供了臨床多發(fā)病常見病及急危重癥的臨床素材，彌補(bǔ)了臨床上季節(jié)性疾病及少見病的空缺，能有效提高學(xué)生臨床思維及實(shí)踐能力，對提高實(shí)習(xí)醫(yī)師的人文素質(zhì)有很大幫助[2]。本研究表明：接受標(biāo)準(zhǔn)化病人的實(shí)驗(yàn)組學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束考核時在接診溝通、問診技巧、體格檢查溝通方面的得分較對照組高，這與段寶華[3]的研究結(jié)果相似。在目前日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患雙方的互信度越來越低，其中最重要的原因之一是缺乏溝通，由于醫(yī)務(wù)人員整日忙于醫(yī)療文書的書寫及例行工作任務(wù)，在進(jìn)行溝通時常常是交給患者或家屬一個表格式的溝通文書讓其選擇或被動接受，由于患方對醫(yī)療知識的匱乏，他們認(rèn)為所謂的溝通書就是醫(yī)療免責(zé)書，所以極不情愿接受但又無可奈何。所以，掌握溝通的技巧和藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安全、互信的環(huán)境，建立良好的溝通渠道，不但可以為臨床治療提供更多信息，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

但是，本研究表明：接受標(biāo)準(zhǔn)化病人授課的學(xué)生課堂緊張感、挫折感發(fā)生率高于對照組，而對學(xué)習(xí)的自我滿足感低于對照組。這表明標(biāo)準(zhǔn)化病人在臨床教學(xué)中的應(yīng)用也具有其局限的一面。特別是一些特殊的疾病及體征，標(biāo)準(zhǔn)化病人還不能模仿，這也使標(biāo)準(zhǔn)化病人和真實(shí)病人之間存在一定差異，所以它還不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的臨床教學(xué)方法。標(biāo)準(zhǔn)化病人作為醫(yī)學(xué)臨床教學(xué)的一種新手段，特別是在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的環(huán)境下，對醫(yī)學(xué)教育教學(xué)及臨床醫(yī)師的培養(yǎng)有很大作用。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：

河南省教育廳教育教學(xué)重點(diǎn)課題項(xiàng)目

（編號2009-JKGHAZ-0122）

作者簡介：

篇9

關(guān)鍵詞：  非語言溝通；有效溝通；心理學(xué)理論與技巧

隨著生活節(jié)奏的加快，生活環(huán)境的質(zhì)量下降，喉癌患病率逐年上升，我科收治的喉癌患者占耳鼻喉科疾病的3%。目前喉癌的治療方法主要為手術(shù)+放化療，喉癌根治術(shù)常導(dǎo)致患者不同程度的失語，因此行之有效的溝通為術(shù)后護(hù)理的重中之重。我科針對此類患者采取了一系列有效的非語言溝通方法，獲得了患者全面的健康信息，解決了患者的健康問題。

    1

概念

非語言溝通是伴隨溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。有其重要性和必要性，重要性及必要性為（1）喉癌根治術(shù)后失語患者，因突然不能說話而得不到所需的幫助，感到害怕和痛苦。因此，護(hù)理人員應(yīng)設(shè)法與患者建立有效的溝通方法，減少溝通障礙帶來的不良影響。（2）喉癌根治術(shù)后失語患者，有時因自己的需求得不到理解而出現(xiàn)躁動不安，不能有效的呼吸。如果只采取簡單的非語言交流方法，往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：如氣管導(dǎo)管脫落，墜床等。

    2

溝通的主要方法

非語言溝通在臨床應(yīng)用的方法多種多樣。我科根據(jù)多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，針對喉癌根治術(shù)后失語患者的心理特點(diǎn)逐步總結(jié)了以下幾種方法。

    2.1

寫字板的應(yīng)用

對于有一定文化程度的患者，備好寫字板，讓患者寫下自己的需求，護(hù)士給予及時的解決。此種方法可以使護(hù)士更好的把握患者的思想動態(tài)，從而進(jìn)行有效的心理護(hù)理。

2.2

圖片的應(yīng)用

對于術(shù)后幾日最痛苦而又缺乏書寫能力的患者，可以根據(jù)患者的年齡、文化程度及喜好，自制圖文并茂的卡片。囑患者點(diǎn)頭或搖頭來表示確認(rèn)或否認(rèn)，從而及時了解患者的需求并予以合理解決。

    2.3

手勢語的應(yīng)用

手勢語適合文化程度低無法書寫的患者，患者只需用簡單的手勢來表達(dá)自己的主要意愿。當(dāng)然，這時可能需患者較親近的家屬幫助解釋。

    2.4

呼叫器的應(yīng)用

病房床頭備有呼叫器，患者只需輕輕按下呼叫器，護(hù)士即來至患者身邊，解決患者的各種需求。

    2.5

其他

根據(jù)患者的不同需求，運(yùn)用其他非語言溝通的方法：如觸摸，空間效應(yīng)，體語，類語言等。護(hù)士可以通過微笑，堅(jiān)定的眼神，各種動作語言，消除患者的不安全感，縮短了護(hù)患間的距離，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。

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篇10

【摘要】目的：通過運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過對本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強(qiáng)，對護(hù)理工作中的要求也越來越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會的形式。每個人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們早日康復(fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護(hù)士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護(hù)理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們早日康復(fù)。患者康復(fù)要出院時我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運(yùn)用

溝通是一種復(fù)雜又深奧的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調(diào)。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細(xì)致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細(xì)的解答。對于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問題時你希望護(hù)士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

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